引論：我們?yōu)槟砹?3篇移動(dòng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

自參加工作以來(lái)，她一直在大客戶中心工作，擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理。她首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)自己學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)……。一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促她去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在維護(hù)離網(wǎng)客戶的時(shí)候，為了能挽留異動(dòng)客戶，她除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，用不同的方法和客戶交流，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料，總結(jié)出了一套比較適用的流程，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

篇2

1.1互聯(lián)網(wǎng)金融的概念

互聯(lián)網(wǎng)金融是指借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)支付、信息中介和資金融通等業(yè)務(wù)的新興金融模式，從目前的發(fā)展情況來(lái)看，第三方支付公司、新興小貸公司、以及金融中介公司是三種主要的企業(yè)組織形式。

1.2互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已不滿足于傳統(tǒng)的IT業(yè)務(wù)，也不滿足于為金融機(jī)構(gòu)輸送數(shù)據(jù)和提供技術(shù)服務(wù)的層面上，而是向更廣闊的領(lǐng)域發(fā)展：將數(shù)年來(lái)在實(shí)際中累積下來(lái)的豐富數(shù)據(jù)信息進(jìn)行總結(jié)、分析，與金融業(yè)務(wù)進(jìn)行應(yīng)用結(jié)合，創(chuàng)新出互聯(lián)網(wǎng)金融模式，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融業(yè)務(wù)相結(jié)合的一個(gè)全新領(lǐng)域。

依托現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)金融目前發(fā)展迅速的領(lǐng)域主要有支付、交易中介和融資等功能，突出運(yùn)用了搜索引擎、移動(dòng)支付、云計(jì)算、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)。

1.3中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)模式

按照業(yè)務(wù)模式分類，互聯(lián)網(wǎng)金融目前的三種主要形式為傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)在線化、以電子商務(wù)等平臺(tái)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)金融、和以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的新金融形式。

2商業(yè)銀行面臨的壓力與挑戰(zhàn)――銀行面臨金融中介角色弱化的風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行在傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)往來(lái)中扮演著金融中介的角色。商業(yè)銀行之所以能夠擔(dān)當(dāng)金融中介的角色，主要源于商業(yè)銀行的兩個(gè)功能：

2.1資金清算中介功能。

銀行是貨幣流通的媒介，銀行間搭建起的清算、支付系統(tǒng)，能夠完成銀行與客戶、銀行與同業(yè)間的清算，同時(shí)能降低資金融通的交易成本；

2.2信息中介的功能

銀行通過(guò)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中收集客戶信息，經(jīng)過(guò)處理，能夠?qū)?chǔ)蓄者與資金短缺者的信息進(jìn)行分類整理，并加以綜合運(yùn)用，從而緩解了兩者之間天然存在的信息不對(duì)稱的問(wèn)題。

然而，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沖擊了商業(yè)銀行支付中介地位。商業(yè)銀行作為支付環(huán)節(jié)的中介，主要是依賴于在債權(quán)債務(wù)清償活動(dòng)中人們?cè)诳臻g上的分離和在時(shí)間上的不匹配，但自 2011年 5月中國(guó)人民銀行頒發(fā)首批第三方支付牌照（《支付業(yè)務(wù)許可證》）到 2013年 10月，已有超過(guò) 250家企業(yè)獲得第三方支付牌照，業(yè)務(wù)涉及貨幣兌換、互聯(lián)網(wǎng)支付、數(shù)字電視支付、預(yù)付卡發(fā)行與受理以及銀行卡收單等多種類型。

第三方支付模式打破了商業(yè)銀行對(duì)于線下支付的壟斷，商業(yè)銀行的壟斷收益將被持續(xù)分流。目前第三方支付模式已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用最廣泛的支付模式。例如“充值”業(yè)務(wù)，通過(guò)支付平臺(tái)將該賬戶中的資金劃轉(zhuǎn)到收款人的賬戶中，完成支付。

互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，第三方支付平臺(tái)的功能越來(lái)越重要，將銀行支付結(jié)算功能弱化，甚至是撇除掉了。第三方支付涉及的客戶數(shù)量越來(lái)越多，交易量也越來(lái)越大，據(jù)易觀智庫(kù)的數(shù)據(jù)顯示，2012年的第三方支付交易量已達(dá)到 2.16萬(wàn)億元，比上一年增長(zhǎng)了 99%。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融公司新技術(shù)頻出，相繼推出了各自的快捷支付產(chǎn)品，該產(chǎn)品無(wú)需登錄商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行即可完成支付，完全撇除了商業(yè)銀行最基本也是最重要的支付功能。這對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，是一種巨大的恐慌。

3商業(yè)銀行的有效應(yīng)對(duì)策略

3.1加快推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

3.1.1重新規(guī)劃并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)功能定位

互聯(lián)網(wǎng)金融在經(jīng)營(yíng)范圍上逐漸向傳統(tǒng)商業(yè)銀行靠攏。近年來(lái)，商業(yè)銀行受到互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流較快，簡(jiǎn)易銷售類產(chǎn)品以及傳統(tǒng)結(jié)算的交易量顯著下降。商業(yè)銀行要進(jìn)一步解放思想，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能定位步伐，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的升級(jí)，簡(jiǎn)而言之，就是商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)主要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略的改進(jìn)，將功能定位為為中心客戶提供投資理財(cái)服務(wù)，同時(shí)，商業(yè)銀行要逐步向下設(shè)機(jī)構(gòu)推動(dòng)低效網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程。

3.1.2逐步升級(jí)為投資理財(cái)顧問(wèn)中心

商業(yè)銀行要逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，致力于為顧客提供投資理財(cái)意見(jiàn)，建立起投資理財(cái)顧問(wèn)中心，為顧客提供私密性、專業(yè)化的金融服務(wù)；商業(yè)銀行在為顧客提供理財(cái)意見(jiàn)的同時(shí)，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度將會(huì)大幅度提升，從而便于商業(yè)銀行充分挖掘顧客價(jià)值，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而要順利建成投資理財(cái)顧問(wèn)中心，商業(yè)銀行就要加強(qiáng)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化、規(guī)范化，提升團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置和組合。

（1）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)范圍的綜合化。投資理財(cái)顧問(wèn)中心的經(jīng)營(yíng)范圍較廣，除了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以外，還兼營(yíng)理財(cái)規(guī)劃、外匯、小企業(yè)貸款、個(gè)人貸款、理財(cái)以及存匯業(yè)務(wù)等，為顧客提供全方位的金融服務(wù)。

（2）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化。產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理以及客戶經(jīng)理等共同構(gòu)成了專業(yè)化的客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行要加快推進(jìn)客戶服務(wù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)向客戶提供小額貸款、產(chǎn)品銷售以及理財(cái)規(guī)劃等方面的意見(jiàn)和建議，具備理財(cái)和營(yíng)銷等專業(yè)技能。市場(chǎng)經(jīng)理具備過(guò)硬的營(yíng)銷技能，但是理財(cái)技能有待于進(jìn)一步提升。客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)挖掘客戶，轉(zhuǎn)崗員工或者新員工在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)以后即可擔(dān)任。在掌握了一定的理財(cái)技能以后，就可升任客戶經(jīng)理。營(yíng)銷技能獲得大幅提升以后，即可升任支行市場(chǎng)經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理的主要職責(zé)是為客戶提供理財(cái)咨詢，必須具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)各部門間的職責(zé)互不干擾，但又是緊密聯(lián)系的整體。

（3）人力資源的規(guī)劃重組。要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化，拓寬投資理財(cái)顧問(wèn)中心的營(yíng)業(yè)范圍，商業(yè)銀行就要合理配置人力資源。要在互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊下取得生存和發(fā)展，就要加大人才培養(yǎng)力度，而要有效儲(chǔ)備人才，可以從以下幾方面著手：首先，加快培養(yǎng)專業(yè)化的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)隊(duì)員；其次，吸納網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀人才，壯大投資理財(cái)顧問(wèn)中心人才儲(chǔ)備；最后，為人才提供優(yōu)厚條件。

3.1.3低效網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行在實(shí)施低效網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中要堅(jiān)持以離行式自助銀行、“自助 +理財(cái)”以及網(wǎng)點(diǎn)撤銷為主，減少因拆遷重建而增加的費(fèi)用，釋放更多的優(yōu)秀人才，推動(dòng)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

3.2推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上線下聯(lián)動(dòng)戰(zhàn)略

3.2.1線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

商業(yè)銀行要大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資金和客戶優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳、演示和推介互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，讓客戶更加充分的了解移動(dòng)金融產(chǎn)品。以互聯(lián)網(wǎng)金融客戶端的形式向顧客全方位的展示營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)信息，讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)充滿興趣，進(jìn)而吸引更多的金融客戶。

3.2.2線上線下聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)辦理

商業(yè)銀行要積極開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)范圍，增加預(yù)約業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)預(yù)填等，針對(duì)客戶的具體情況開(kāi)展差異化服務(wù)。讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率，增加客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，有利于商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理安排時(shí)間和人員配置，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源的合理配置，最大限度的拓展了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，提升了網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.3線上線下客戶服務(wù)互動(dòng)

商業(yè)銀行要充分挖掘移動(dòng)終端以及互聯(lián)網(wǎng)終端的優(yōu)勢(shì)，為中高端客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的線上線下互動(dòng)服務(wù)。專屬客戶經(jīng)理和客戶代表是客戶服務(wù)資源的主要類型，客戶代表會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為中高端客戶提供業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。專屬客戶經(jīng)理的客戶群指向更加個(gè)性化，它能在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)為客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下客戶服務(wù)互動(dòng)。

3.3拓展移動(dòng)金融落地，提升客戶忠誠(chéng)度

3.3.1在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)推廣移動(dòng)支付設(shè)備

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要加快推進(jìn)使用環(huán)境建設(shè)，向客戶提供全方位的移動(dòng)金融落地展示，讓客戶了解其便利；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要發(fā)行并推廣NFC設(shè)備終端、異形IC卡以及非接觸IC卡等在線支付設(shè)備，讓客戶享受到快捷的移動(dòng)支付設(shè)備。同時(shí)，移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全面配備非接觸及接觸IC卡讀卡器，為客戶提供良好的IC卡使用環(huán)境，讓客戶感受到移動(dòng)支付設(shè)備的優(yōu)勢(shì)。

3.3.2推進(jìn)移動(dòng)金融落地商業(yè)應(yīng)用

非接觸式IC卡讀卡器布放快速、使用方便、成本低、安全系數(shù)高。商業(yè)銀行要在建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，推廣非接觸式IC卡，加強(qiáng)與自動(dòng)售貨機(jī)、酒店、電影院以及便利店等經(jīng)營(yíng)主體的互通。移動(dòng)金融落地應(yīng)用的推廣，為商業(yè)銀行移動(dòng)支付設(shè)備的綜合應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。而且，移動(dòng)金融落地商業(yè)應(yīng)用的全面開(kāi)展，可以幫助商業(yè)銀行搶占客戶資源，加強(qiáng)與關(guān)聯(lián)商戶的合作，還能進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度，挖掘客戶資源。

4總結(jié)

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊下，商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要加快網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，削弱互聯(lián)網(wǎng)金融的影響，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)商業(yè)銀行的全面轉(zhuǎn)型。同時(shí)，推廣并實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)金融線上線下聯(lián)動(dòng)戰(zhàn)略，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和效率。此外，移動(dòng)金融落地戰(zhàn)略的全面開(kāi)展，有助于增加商業(yè)銀行的結(jié)算手續(xù)費(fèi)用，提高客戶忠誠(chéng)度，為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王軍.互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的影響及對(duì)策研究.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文，2014（3）.

[2]劉俊峰.互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)建議.中國(guó)金融電腦，2014（1）.

篇3

一、刻苦學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、出類拔萃

20__年4月，小草應(yīng)聘進(jìn)入移動(dòng)公司。經(jīng)過(guò)為期一周的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，她在考試中以業(yè)務(wù)和文化課第一的總成績(jī)被移動(dòng)公司聘用。在大客戶服務(wù)部實(shí)習(xí)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐，努力做一名好的客戶經(jīng)理。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核成績(jī)都名列前茅，在年20__年12月底縣公司舉辦的“迎新春”業(yè)力知識(shí)競(jìng)賽中獲第一名的好成績(jī)，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績(jī)榮獲全縣第一。兩個(gè)月后她就被破格簽約為客戶經(jīng)理。這在##移動(dòng)公司發(fā)展史上也是罕見(jiàn)的。

二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

自參加工作以來(lái),她一直在大客戶中心工作,擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理。她首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)自己學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促她去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在維護(hù)離網(wǎng)客戶的時(shí)候，為了能挽留異動(dòng)客戶，她除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，用不同的方法和客戶交流,還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料，總結(jié)出了一套比較適用的流程，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在得到客戶及多方好評(píng)及肯定的同時(shí)，她也收獲著一份快樂(lè)與自信。有人說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作是枯燥的，她卻說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作是神圣的，因?yàn)樗谩皠?chuàng)無(wú)限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求“的深刻內(nèi)涵”。

她時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次她在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，她只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴。她一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)她給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見(jiàn)，為用戶取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)她說(shuō)“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動(dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽(tīng)了這段話，她終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!”

三、腳踏實(shí)地，努力進(jìn)取，屢建驕人業(yè)績(jī)

在日常工作中，她愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮工作，對(duì)待客戶至真至誠(chéng)，真正把“追求客戶滿意服務(wù)”做到最好，從沒(méi)有用戶對(duì)她的服務(wù)表示不滿意或進(jìn)行投訴。平時(shí)她積極主動(dòng)宣傳發(fā)展業(yè)務(wù)，但在工作中難免會(huì)遇到種種困難，尤其面對(duì)新業(yè)務(wù)的發(fā)展時(shí)，用戶的不理解是阻礙工作進(jìn)度與效率的直接原因，要想讓用戶心悅誠(chéng)服的接受各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，就要更耐心更誠(chéng)心的去為用戶解釋、演示。在對(duì)“巴黎風(fēng)情婚紗攝影公司”集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的宣傳中，起初用戶極為反感，認(rèn)為該項(xiàng)業(yè)務(wù)不實(shí)用，完全不聽(tīng)解釋，但她并沒(méi)有因此而放棄，而是采用一一擊破的方式展開(kāi)工作，首先對(duì)系統(tǒng)聯(lián)系人解釋彩鈴業(yè)務(wù)并不只是一段好聽(tīng)的音樂(lè)，而是對(duì)貴公司業(yè)務(wù)的宣傳，也是對(duì)公司整體形象的有效宣傳，相對(duì)與其它廣告方式既新穎又實(shí)惠。其次她將制作較好的集團(tuán)彩鈴設(shè)為自己的默認(rèn)鈴音，多次登門讓領(lǐng)導(dǎo)和員工試聽(tīng)，經(jīng)過(guò)她的再三努力配于積極有效的工作方案，終于使該公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)聯(lián)系，要求辦理此業(yè)務(wù)。在發(fā)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)她共回歸用戶36戶，完成包年彩鈴85戶。兩年來(lái)經(jīng)她手發(fā)放的號(hào)卡就有1600多張，最多時(shí)一個(gè)月放卡136張。在發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面,她總是很用心，積極演示，大力宣傳推廣自動(dòng) 服務(wù)熱線、短信、網(wǎng)站等自助話費(fèi)查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢，努力挖掘潛在用戶群，今年3月她一月內(nèi)發(fā)展來(lái)電提醒220戶，手機(jī)郵箱54戶，企信通用戶12戶，天氣預(yù)報(bào)272戶，回歸用戶58戶，手機(jī)政卷125戶，企業(yè)便民搜索66戶。在##分公司新業(yè)務(wù)發(fā)展排名第一。

在服務(wù)工作中，她始終堅(jiān)持“客戶至上、滿意為先”的原則，絕不允許不尊重客戶的行為發(fā)生，用“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求規(guī)范自己的言行。在服務(wù)工作中，落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，凡客戶需要解決的問(wèn)題，第一個(gè)找到她，她就會(huì)負(fù)責(zé)到底，絕不會(huì)再推給下一個(gè)人。當(dāng)場(chǎng)能答復(fù)的就答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，也由她負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)后給用戶答復(fù)。用心為客戶服務(wù)，解決客戶障礙申告、投訴難的問(wèn)題。在掌握各單位的動(dòng)態(tài)時(shí)，及時(shí)整理、更新手工電子版資料，做到心中有數(shù)。通過(guò)平日認(rèn)真的積累、整理，她所負(fù)責(zé)的所有大客戶都有非常完整的檔案資料，正所謂知已知彼方能百戰(zhàn)百勝，有了完整的通訊資料在面對(duì)各種問(wèn)題時(shí)就可以輕輕松松迎刃而解了。根據(jù)工作的需要，她經(jīng)常走訪VIP客戶與客戶建立了良好的客戶服務(wù)關(guān)系。

四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧發(fā)展，拉動(dòng)大家共同提高

篇4

第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。

第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。

倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念。

在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。

“四”是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過(guò)開(kāi)展“零．三．四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡(jiǎn)單留給客戶

圍繞營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，****經(jīng)過(guò)積極調(diào)研，從今年三月份開(kāi)始在營(yíng)業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開(kāi)展了“把簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)，其目的是通過(guò)“簡(jiǎn)單”活動(dòng)，減少經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡(jiǎn)便服務(wù)客戶。我們主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試：

1、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，“簡(jiǎn)單”服務(wù)客戶。

用戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來(lái)自于我們生產(chǎn)一線，無(wú)論是“追求客戶滿意服務(wù)”還是“創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù)”，最終是通過(guò)生產(chǎn)一線、通過(guò)我們的服務(wù)最前沿來(lái)實(shí)現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺(tái)服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響了前臺(tái)服務(wù)效率和服務(wù)水平。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著“簡(jiǎn)化程序、嚴(yán)格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開(kāi)展業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化工作，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中“無(wú)用工”、“重復(fù)工”、“復(fù)雜工”進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡(jiǎn)單的目的，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。

從開(kāi)戶到停開(kāi)機(jī)、業(yè)務(wù)辦理、促銷活動(dòng)申請(qǐng)、錯(cuò)誤話單查詢處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化。先后分別對(duì)解鎖類、補(bǔ)卡類、業(yè)務(wù)變更類、過(guò)戶類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其他類等9大類流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、壓縮。

1)簡(jiǎn)化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺(tái)清，限時(shí)受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等限24小時(shí)解決，并當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶；

2)簡(jiǎn)化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類、補(bǔ)卡類、過(guò)戶類、夢(mèng)網(wǎng)類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其它等八種，大大簡(jiǎn)化了服務(wù)流程。

2、以“4W”服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范

“簡(jiǎn)單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)。基于此，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)，我們提出了“4W服務(wù)”：即：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何一位分包用戶提供及時(shí)快速的任何移動(dòng)服務(wù)。任何時(shí)間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日，24小時(shí)保持手機(jī)開(kāi)機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無(wú)論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個(gè)人高價(jià)值客戶；任何移動(dòng)服務(wù)，即各類可以提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照“0/3/4”服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行“一臺(tái)清”；三是落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對(duì)投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五是限時(shí)服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)間3分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)限5分鐘。

3、加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。

為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們?cè)趯?shí)施“把簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求簡(jiǎn)單、直觀。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績(jī)與班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可依，我們把每個(gè)營(yíng)業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表，每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績(jī)（見(jiàn)附表四）。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4W”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個(gè)月數(shù)據(jù)組對(duì)客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時(shí)開(kāi)展活動(dòng)內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理執(zhí)行“4W”服務(wù)情況通過(guò)抽查以及客戶投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績(jī)效掛鉤。

4、以更簡(jiǎn)單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶驚喜”。

根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在“三八”節(jié)來(lái)臨之際，為集團(tuán)單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門贈(zèng)送化妝品進(jìn)行慰問(wèn)；進(jìn)入暑期，在前臺(tái)擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國(guó)一些傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)發(fā)送祝福短信等等。同時(shí)制作并印制《小幫手》小冊(cè)子，內(nèi)容函蓋移動(dòng)各類業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、列車航班時(shí)刻表、洛陽(yáng)星級(jí)酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費(fèi)階層，如工薪階層、學(xué)生、個(gè)體戶、高級(jí)主管、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費(fèi)者推薦適合本人的消費(fèi)品牌。通過(guò)精細(xì)、貼心服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶驚喜。

通過(guò)開(kāi)展把“簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過(guò)調(diào)查，前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長(zhǎng)了25%，客戶認(rèn)知度增強(qiáng)了一倍。

三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。

定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問(wèn)題，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國(guó)移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營(yíng)業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶有可能提出的問(wèn)題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問(wèn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。

2、建立服務(wù)規(guī)范、評(píng)選月服務(wù)明星。

作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如何搞好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷昧俗约嚎梢灾苯用鎸?duì)客戶這一便利條件，使中國(guó)移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《營(yíng)業(yè)廳星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法》、《營(yíng)業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《營(yíng)業(yè)廳績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》、《營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)值班長(zhǎng)職責(zé)》及《值班長(zhǎng)、迎賓、導(dǎo)購(gòu)員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問(wèn)題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。并于2004年6月開(kāi)展了“服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”。截止11月份，活動(dòng)開(kāi)展半年來(lái)，共評(píng)選服務(wù)明星42人，極大的調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。

篇5

新、管理創(chuàng)新的故事――

“3+1體系”：量體裁衣深受歡迎

“喂，老張，我是贛西北地質(zhì)大隊(duì)辦公室老周啊，我們有個(gè)新員工進(jìn)來(lái)了，又沒(méi)有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳，你們能幫他開(kāi)個(gè)移動(dòng)的號(hào)碼嗎？另外，我們還想開(kāi)通天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)呢，我們有很多員工都覺(jué)得自己的話費(fèi)比較高……”10分鐘后，九江分公司公司員工老張帶著集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理羅華、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心的行業(yè)客戶經(jīng)理小周三人抵達(dá)了贛西北地質(zhì)大隊(duì)辦公室。羅華熟練地為新員工挑選了一個(gè)移動(dòng)號(hào)碼，并為他推薦了一個(gè)適合自己的套餐。行業(yè)客戶經(jīng)理小周架起了隨身攜帶的演示儀器，為老周演示天氣預(yù)報(bào)新業(yè)務(wù)的開(kāi)通和退訂方法，并同時(shí)演示了集團(tuán)VPN業(yè)務(wù)介紹……兩天后，羅華再次來(lái)到地質(zhì)大隊(duì)，為所有員工開(kāi)通了集團(tuán)VPN業(yè)務(wù)和短號(hào)。

半年以后，上文中的老周――江西省贛西北地質(zhì)大隊(duì)辦公室主任周斌在“省級(jí)媒體九江行”活動(dòng)中激動(dòng)地發(fā)言：“我們是特種行業(yè)，有員工1600余人，主要工作是找礦。以前在野外找礦，每到一處，首先要想辦法架起電臺(tái)以便聯(lián)絡(luò)。自從加入中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)網(wǎng)之后，我們的員工情況隨時(shí)能掌握，不用辛苦架電臺(tái)，還能GPS定位，對(duì)員工的生命安全我們有了保障。而且集團(tuán)網(wǎng)讓我們拆除了電臺(tái)，每個(gè)月大隊(duì)的通訊費(fèi)都在下降。我這個(gè)辦公室主任心甘情愿成為中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)員……”

這就是九江分公司去年以來(lái)開(kāi)創(chuàng)集團(tuán)客戶“3+1”服務(wù)體系帶來(lái)的效果。從全國(guó)最早進(jìn)行流動(dòng)服務(wù)到VIP超市快通道、VIP健康快通道等等，九江分公司開(kāi)創(chuàng)了許多先河。去年以來(lái)，九江分公司又更新服務(wù)理念，要求將服務(wù)前移，讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)感受到中國(guó)移動(dòng)貼心的服務(wù)，提出了“3+1”服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)為客戶量體裁衣。“3”就是每個(gè)集團(tuán)客戶配備“1名集團(tuán)客戶經(jīng)理+1名行業(yè)客戶經(jīng)理+1名關(guān)系維系客戶經(jīng)理”。公司上至總經(jīng)理下至駕駛員在客戶服務(wù)中都承擔(dān)著關(guān)系維系客戶經(jīng)理的角色。“1”是為了讓集團(tuán)客戶更加方便快捷地接受到移動(dòng)的服務(wù)，了解業(yè)務(wù)，九江分公司為集團(tuán)客戶免費(fèi)培訓(xùn)一名員工作為聯(lián)系人，以便更準(zhǔn)確地收集客戶的意見(jiàn)和需求，上文中的老周便被吸納為“1”。

區(qū)域營(yíng)銷模式：遠(yuǎn)在鄉(xiāng)村移動(dòng)知

“鈴聲一響就能找到我，不用我老是坐在家里等電話，這樣既能一邊干活一邊接電話。”這是九江市修水縣養(yǎng)雞大戶黃仁水跟筆者說(shuō)過(guò)的一番話。以前，繁忙時(shí)他的話費(fèi)總是超出預(yù)算，他又沒(méi)有時(shí)間去交費(fèi)，尤其是冬天下雨便要遭遇停機(jī)。自從九江分公司片區(qū)營(yíng)銷模式開(kāi)展以來(lái)，他在村級(jí)服務(wù)站就能交費(fèi)。他說(shuō)：“有了區(qū)域營(yíng)銷中心，有了中國(guó)移動(dòng)村級(jí)服務(wù)站，我們老百姓真正地感受到信息時(shí)代！”

為了將服務(wù)真正送到老百姓的家門口，將配套服務(wù)落到實(shí)處，讓老百姓買得起手機(jī)用得上全球通，九江分公司開(kāi)創(chuàng)了一種全新的服務(wù)營(yíng)銷模式――區(qū)域營(yíng)銷，將實(shí)實(shí)在在的服務(wù)送進(jìn)農(nóng)村，讓用戶以最便捷的方式獲得了中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)。區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)模式將各個(gè)縣劃分成不同的片區(qū)，每個(gè)片區(qū)又有業(yè)務(wù)骨干組成片區(qū)服務(wù)人員，采取“1名片區(qū)經(jīng)理+1名集團(tuán)客戶經(jīng)理+N名機(jī)動(dòng)客服人員”的模式，將中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、最新業(yè)務(wù)直接送到鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村。區(qū)域中心猶如九江分公司在各鄉(xiāng)村的尖刀班，開(kāi)著流動(dòng)服務(wù)車進(jìn)村入戶，將復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)等設(shè)備送到村、鎮(zhèn)。

區(qū)域中心還在各村培訓(xùn)和吸納工作能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的百姓作為村級(jí)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)員，每周甚至每天，區(qū)域中心都要和每個(gè)村級(jí)服務(wù)站取得聯(lián)系，直接將號(hào)卡、宣傳單頁(yè)、最新的業(yè)務(wù)送到各村鎮(zhèn)，同時(shí)，將各村級(jí)服務(wù)站、客戶的需求和意見(jiàn)進(jìn)行處理和收集。區(qū)域營(yíng)銷中心經(jīng)理每月平均要下鄉(xiāng)村7至10天，撰寫詳細(xì)的工作日志，每周有總結(jié)，每月有述職，通過(guò)區(qū)域營(yíng)銷方式，極大地滿足了農(nóng)村用戶的業(yè)務(wù)、服務(wù)需求，農(nóng)村客戶的滿意度非常高。

網(wǎng)絡(luò)：建成一張有生命力的網(wǎng)絡(luò)

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的生命力根源于用戶。在完成城市網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫隙覆蓋的同時(shí)，一張無(wú)形的網(wǎng)在贛鄱大地的山山水水間鋪開(kāi)了。這張網(wǎng)不僅成了移動(dòng)的通訊網(wǎng)，也成了老百姓的一張連心網(wǎng)、一張致富網(wǎng)。這是一張政府倡導(dǎo)、社會(huì)關(guān)注、群眾需要，具有著生機(jī)勃勃的通信網(wǎng)。去年一年九江分公司就為客戶用得上手機(jī)投入了2個(gè)多億，新建基站400多個(gè)，比此前六年基站建設(shè)的總和還多，實(shí)現(xiàn)了行政村村村通，一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)覆蓋就此呈現(xiàn)。

2007年，九江分公司再投巨資，目標(biāo)旨在自然村的村村通移動(dòng)信號(hào)，建設(shè)信息化新農(nóng)村示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，讓老百姓打上移動(dòng)電話、用上信息平臺(tái)，科技致富。共青城的板鴨和羽絨服越來(lái)越有名了，口袋鼓起來(lái)的鴨農(nóng)都很感激移動(dòng)。他們?cè)瓉?lái)是一只一只地賣，能搞點(diǎn)錢就是點(diǎn)錢，利潤(rùn)很小，后來(lái)發(fā)展規(guī)模養(yǎng)殖，利潤(rùn)提高了不少，2006年底以來(lái)，九江分公司為他們建立了信息化平臺(tái)，把他們的鴨子和羽絨服拿到了網(wǎng)上吆喝，結(jié)果財(cái)源滾滾而來(lái)。

正是因?yàn)榫沤止镜娜碌木W(wǎng)絡(luò)建設(shè)給當(dāng)?shù)匕傩諑?lái)了致富、帶來(lái)了新生活，建設(shè)移動(dòng)基站的過(guò)程中，九江分公司得到百姓的大力支持與幫助。修水縣布甲鄉(xiāng)洞上村建站時(shí)，正趕上村里修建村級(jí)公路時(shí)導(dǎo)致山體滑坡，基站設(shè)備運(yùn)輸受阻。村長(zhǎng)盧大圣得知后，親自帶領(lǐng)村民，僅用兩天時(shí)間，修通了一條便道讓運(yùn)送設(shè)備車輛順利通過(guò)。不僅如此，在設(shè)備運(yùn)上山時(shí)，盧大圣與村民又帶來(lái)木杠、繩索等搬運(yùn)工具協(xié)助。古市鎮(zhèn)汪坪村的基站建在一片油茶樹(shù)中，由于這片油茶樹(shù)歸私人所有，建站時(shí)砍了一大片，涉及到補(bǔ)償問(wèn)題，工作員上門做工作，進(jìn)行金額補(bǔ)償，哪知該村民一聽(tīng)說(shuō)是建移動(dòng)基站時(shí)說(shuō)：“你們建通信塔，給我們解決了通信大問(wèn)題，樹(shù)盡管去砍吧，我一分錢也不要你們補(bǔ)。”

現(xiàn)代管理：造就一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

“我們穿著西服，打著赤腳，站在寒風(fēng)中”，中國(guó)移動(dòng)九江分公司總經(jīng)理章步云這樣對(duì)客戶形容自己的工作狀態(tài)，“是客戶讓我們衣著體面。同時(shí)，我們也是永遠(yuǎn)打著赤腳的，我們不能感覺(jué)到安逸和‘暖和’，我們永遠(yuǎn)要保持客戶意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。”正是這種閃耀著務(wù)實(shí)進(jìn)取的全新管理理念，把九江分公司造就成了一支客戶信賴、高素質(zhì)、能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍，保持了中國(guó)移動(dòng)企業(yè)在基層的青春與活力。

篇6

從文獻(xiàn)來(lái)看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系統(tǒng)地提出精準(zhǔn)營(yíng)銷理論之前，國(guó)外學(xué)術(shù)界在營(yíng)銷理論中已經(jīng)有了精準(zhǔn)地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的概念，并把這種方式稱之為“精準(zhǔn)營(yíng)銷”。只不過(guò)在這一階段他們對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的理解，還只是以市場(chǎng)細(xì)分理論為理論基礎(chǔ)，對(duì)分眾市場(chǎng)的消費(fèi)者進(jìn)行識(shí)別或開(kāi)展?fàn)I銷傳播的一種理念，而并未形成系統(tǒng)的理論體系，對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷的含義、理論框架、模型和方法、工具等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)、全面的描述。菲利普·科特勒是國(guó)內(nèi)營(yíng)銷學(xué)界較為認(rèn)可的營(yíng)銷大師。作為國(guó)外學(xué)術(shù)界精準(zhǔn)營(yíng)銷理論產(chǎn)生、發(fā)展的倡議者和推動(dòng)者，他的觀點(diǎn)具有一定的代表性。與上述其他國(guó)外學(xué)者相似，菲利普·科特勒更強(qiáng)調(diào)企業(yè)在識(shí)別顧客、更準(zhǔn)確理解顧客需求的前提下?tīng)I(yíng)銷傳播的精準(zhǔn)。可能是受菲利普·科特勒觀點(diǎn)的影響，國(guó)內(nèi)學(xué)者伍青生、余穎、鄭興山和許瑾同樣強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式中營(yíng)銷溝通的重要性，前幾位學(xué)者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消費(fèi)者是精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要工作，許瑾?jiǎng)t提出了精準(zhǔn)營(yíng)銷的幾種傳播模式，提倡通過(guò)研究受眾的方式了解消費(fèi)者，從而把精準(zhǔn)的廣告內(nèi)容傳播給受眾。相比較而言，徐海亮（2006）對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)更加全面，從他的觀點(diǎn)來(lái)看，精準(zhǔn)營(yíng)銷不僅體現(xiàn)在企業(yè)的營(yíng)銷傳播環(huán)節(jié)，同樣還體現(xiàn)在市場(chǎng)定位、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)等環(huán)節(jié)。這一認(rèn)識(shí)對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷工作提供了可借鑒的、更為開(kāi)闊的視野和思路。

二、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題

1.信息采集：樣本量、樣本代表性、采集內(nèi)容、采集方法需要重新審視。精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是精準(zhǔn)信息，煙草商業(yè)企業(yè)一般著重從覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷率、斷貨率和成長(zhǎng)率等“五率”入手做好精準(zhǔn)營(yíng)銷工作，但對(duì)如何采集有關(guān)“五率”數(shù)據(jù)關(guān)注不夠，各地的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案在如何更好的做好精準(zhǔn)信息工作也不夠明確。目前雖然也在進(jìn)行著信息的搜集、處理和分析，并定期編寫有關(guān)市場(chǎng)分析的報(bào)告，但更多的還是傳統(tǒng)意義上的信息采集，其分析報(bào)告并不能對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷形成支持；所確定的信息采集點(diǎn)數(shù)量、代表性需要重新審視；進(jìn)行市場(chǎng)信息采集時(shí)要采集的內(nèi)容、采集的方法需要重新設(shè)計(jì)，以確保采集到的信息是精準(zhǔn)營(yíng)銷所需要的信息。

2.數(shù)據(jù)分析：需要對(duì)采集到的市場(chǎng)信息和營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行綜合分析，為精準(zhǔn)營(yíng)銷決策提供決策支持。無(wú)論是客戶經(jīng)理對(duì)樣本商戶采集到的信息，還是營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，都需要進(jìn)行深入分析和挖掘，才能給出精準(zhǔn)營(yíng)銷所需要的數(shù)據(jù)，才能真正為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支持。煙草商業(yè)企業(yè)目前通過(guò)客戶經(jīng)理采集到市場(chǎng)信息的機(jī)制需要重新設(shè)計(jì)和規(guī)劃，目前采集到的信息自然很難分析出有價(jià)值的結(jié)論；而營(yíng)銷信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，是可以進(jìn)行挖掘的，但大多商業(yè)企業(yè)目前這方面工作無(wú)法達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的要求。

3.客戶分類：僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行的客戶分類仍然很粗放。無(wú)論是從精準(zhǔn)營(yíng)銷的理論上，還是各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)開(kāi)展的精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)踐上均可以看出，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，是實(shí)施精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理的前提。商業(yè)企業(yè)在精準(zhǔn)營(yíng)銷方案中提出要針對(duì)工商雙方共同篩選的目標(biāo)客戶，根據(jù)業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模，采取精細(xì)化投放標(biāo)準(zhǔn)，目前這種僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行的客戶分類過(guò)于粗放，無(wú)法在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理。

4.精準(zhǔn)投放：前三項(xiàng)有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，某種程度上僅僅是貨源的分配。由于信息采集、數(shù)據(jù)分析、客戶分類等有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，也很難真正根據(jù)動(dòng)銷率、市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存對(duì)投放策略進(jìn)行科學(xué)調(diào)整；即便是在實(shí)際工作中對(duì)投放策略進(jìn)行一些調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化，但這種調(diào)整主要是根據(jù)營(yíng)銷管理人員對(duì)市場(chǎng)的直覺(jué)，憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的調(diào)整，沒(méi)有系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化。

5.客戶經(jīng)理：用工性質(zhì)、薪酬體系、績(jī)效考核、培訓(xùn)提升、晉升空間等方面的制約影響了客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮。無(wú)論是信息采集、客戶分類，還是入網(wǎng)審核、客戶服務(wù)，都一定程度的依賴客戶經(jīng)理開(kāi)展工作，通過(guò)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的管理還存在著一些問(wèn)題。客戶經(jīng)理用工性質(zhì)的制約，造成客戶經(jīng)理的薪酬水平偏低，客戶經(jīng)理內(nèi)部存在一定的同工不同酬問(wèn)題，對(duì)部分客戶經(jīng)理的工作積極性有負(fù)面影響。各縣對(duì)客戶經(jīng)理考核指標(biāo)不統(tǒng)一，對(duì)客戶經(jīng)理的考核不規(guī)范，考核重點(diǎn)不突出，對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)也處于無(wú)規(guī)劃狀態(tài)，客戶經(jīng)理晉升通道狹窄，不利于充分激發(fā)煙草系統(tǒng)最優(yōu)秀的人員從事一線客服工作。

三、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷流程

煙草商業(yè)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，應(yīng)該遵循一定的流程，這個(gè)流程應(yīng)該包括六個(gè)環(huán)節(jié)，分別是工商協(xié)同、目標(biāo)客戶精準(zhǔn)選取、客戶精準(zhǔn)分類、投放策略制定與實(shí)施、投放策略動(dòng)態(tài)調(diào)整、客戶關(guān)系維護(hù)與日常管理。

1.深度開(kāi)展工商協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息共享。要改變觀念，為工業(yè)企業(yè)駐當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷代表提供一攬子服務(wù)，為協(xié)同營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。要指定專門的接待聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷代表對(duì)接，有條件的要提供一間工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷代表辦公室，配備飲水機(jī)、計(jì)算機(jī)、分配信息系統(tǒng)用戶名和密碼，讓工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷代表隨時(shí)可以了解本品牌的銷售情況。要建立工商協(xié)同品牌分析季度例會(huì)制度，由市公司分管業(yè)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷中心品牌管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、貨源投放相關(guān)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷中心/縣區(qū)營(yíng)銷部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)理代表參加，工業(yè)企業(yè)通報(bào)品牌銷售情況、排名情況、市場(chǎng)份額，通報(bào)品牌發(fā)展思路、品牌整合情況、可供貨源情況等；工商雙方就品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)及存在主要問(wèn)題共同研究制定解決辦法，分析品牌發(fā)展趨勢(shì)，做好品牌營(yíng)銷定位分析，共同探討下一步營(yíng)銷策略，討論和制定消費(fèi)終端維護(hù)的方法和策略，共同開(kāi)展終端營(yíng)銷服務(wù)。

2.精準(zhǔn)選取選取目標(biāo)客戶。實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷的卷煙品牌，首先要通過(guò)工商協(xié)同確定品牌定位和目標(biāo)市場(chǎng)，在此基礎(chǔ)上，市局營(yíng)銷中心制定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，并組織目標(biāo)商戶的入網(wǎng)評(píng)價(jià)。有關(guān)零售客戶提出入網(wǎng)申請(qǐng)并填寫某品牌目標(biāo)客戶申請(qǐng)書(shū)，客戶經(jīng)理與所屬縣區(qū)營(yíng)銷管理人員進(jìn)行初審，并實(shí)地拜訪，填寫某品牌目標(biāo)客戶調(diào)查審批表，并提出初評(píng)意見(jiàn)后保市局營(yíng)銷中心審批、備案。要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)同價(jià)位煙銷售情況制定入網(wǎng)基本條件，借鑒山西晉中市“六維價(jià)值法”，形成申請(qǐng)入網(wǎng)的零售戶二次評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在使用六維價(jià)值時(shí)，主要采取排除法，即在入網(wǎng)條件初選的基礎(chǔ)上，使用六維價(jià)值法排除不適合的商戶。

3.目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)分類。要按照零售客戶目標(biāo)品牌同價(jià)類卷煙重復(fù)購(gòu)買頻次，結(jié)合每月購(gòu)買量將目標(biāo)客戶精細(xì)分類，以確定相應(yīng)的投放策略。營(yíng)銷中心根據(jù)不同類別客戶的實(shí)際銷售情況分類別制定定量標(biāo)準(zhǔn)參考，縣區(qū)營(yíng)業(yè)部參考分類定量標(biāo)準(zhǔn)制定每一零售商定量標(biāo)準(zhǔn)。首先，要依據(jù)目標(biāo)客戶群的歷史銷量，參考工商協(xié)同的實(shí)際貨源數(shù)據(jù)，測(cè)算該品牌的月度投放總量，具體計(jì)算方法為：月投放總量=（同期歷史銷售×50%+當(dāng)月市場(chǎng)正常增幅預(yù)測(cè)量×50%）*節(jié)點(diǎn)增幅比例，節(jié)點(diǎn)增幅比例為預(yù)估的重要節(jié)日所在月份的增長(zhǎng)幅度；其次，結(jié)合單客戶歷史銷量，測(cè)算單客戶月度投放總量，要注意結(jié)合過(guò)去一個(gè)季度的數(shù)據(jù)制定。精準(zhǔn)分類之后，要監(jiān)測(cè)某品牌每周各類客戶的訂貨情況，填制各類別客戶訂貨情況監(jiān)測(cè)表，或通過(guò)直報(bào)數(shù)據(jù)，或由客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)采集數(shù)據(jù)，整理精準(zhǔn)營(yíng)銷品牌分類別市場(chǎng)價(jià)格采集表和分類別社會(huì)存銷比。

4.精準(zhǔn)投放策略的制定和實(shí)施。對(duì)于價(jià)位相對(duì)較高的一、二類卷煙，遵循“定點(diǎn)銷售、重點(diǎn)關(guān)注、跟蹤服務(wù)、控量保價(jià)、量隨價(jià)走、以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，選取有代表性、愿配合的商戶，進(jìn)行試投放。對(duì)實(shí)行試投放的品牌，時(shí)機(jī)成熟的情況下，第二批跟進(jìn)投放，持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。營(yíng)銷中心要根據(jù)試投放情況，制定各類別客戶的投放策略，包括整體鋪貨面、不同類別客戶的投放頻次和投放量，并制定不同銷量和零售價(jià)情況下的市場(chǎng)投放策略。

5.動(dòng)態(tài)調(diào)整精準(zhǔn)策略，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)平衡”。新品全面上柜后，對(duì)客戶購(gòu)進(jìn)和銷售情況、商品陳列情況、消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買情況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)和進(jìn)行調(diào)查，要在調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)新品牌銷售數(shù)量、銷售戶數(shù)、上柜情況、動(dòng)銷情況、客戶及消費(fèi)者評(píng)價(jià)、主要銷售區(qū)域、主要消費(fèi)群體、供貨商貨源保障情況、市場(chǎng)價(jià)格執(zhí)行情況等進(jìn)行全方位的綜合分析。要根據(jù)定量利用率的不同，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶定量標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)不同社會(huì)存銷比、市場(chǎng)價(jià)格情況，相應(yīng)調(diào)整不同類別客戶的投放策略，實(shí)現(xiàn)動(dòng)平衡。

6.以客戶經(jīng)理為主體，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和管理。首先，要完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，改變服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度；其次，要開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，即針對(duì)客戶的銷售實(shí)際情況、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、市場(chǎng)情況為客戶量身定做個(gè)性化服務(wù)方案，傳授營(yíng)銷知識(shí)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)幫助獲利；在特殊的日子對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通；定期拜訪，送貨到位，及時(shí)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。要建立有效的客戶溝通系統(tǒng)，應(yīng)進(jìn)一步明確專人、專用電話接待、接聽(tīng)零售戶意見(jiàn)的制度，并定時(shí)將處理信息反饋給零售戶，為客戶經(jīng)理配備專用筆記本，記錄在走訪過(guò)程中零售戶的意見(jiàn)、建議，并在每月總結(jié)工作會(huì)上匯總，確保營(yíng)銷中心、縣區(qū)營(yíng)銷部門能夠迅速了解市場(chǎng)各類信息，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。同時(shí)，針對(duì)客戶服務(wù)的多樣性、長(zhǎng)期性，要求營(yíng)銷人員從細(xì)節(jié)和小事入手，認(rèn)真、仔細(xì)地對(duì)待客戶的每一個(gè)要求和投訴。解決客戶投訴要在符合公司規(guī)定和流程的情況下，注重細(xì)節(jié)，把解決過(guò)程人性化。對(duì)于客戶的合理投訴盡快解決并進(jìn)行總結(jié)，盡量避免類似投訴重復(fù)發(fā)生；對(duì)于客戶的不合理投訴，耐心介紹相關(guān)政策、法規(guī)，爭(zhēng)取客戶的理解，時(shí)時(shí)關(guān)注每一細(xì)節(jié)變化，利用各種優(yōu)勢(shì)全面維護(hù)公司利益。通過(guò)客戶經(jīng)理深入細(xì)致的工作，建立穩(wěn)定健康的客戶關(guān)系。

四、結(jié)論

精準(zhǔn)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了上述六環(huán)節(jié)組成和精準(zhǔn)營(yíng)銷核心流程外，還需要完善信息采集工作，建立強(qiáng)大的決策支持體系；進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷的人員保障體系。在完善決策支持體系和人員保障體系的基礎(chǔ)上，細(xì)化精準(zhǔn)營(yíng)銷核心流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，才能真正實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]伍青生，余穎，鄭興山.精準(zhǔn)營(yíng)銷的思想和方法[J].市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊.2006（5）

[2]徐海亮.論精準(zhǔn)營(yíng)銷的體系及理論困[J].中國(guó)郵政報(bào).2006（914）

[3]劉征宇.精準(zhǔn)營(yíng)銷方法研究[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào).2007（4）

篇7

首先，我要感謝星月手機(jī)公司提供了這個(gè)展示自己、讓大家認(rèn)識(shí)我、了解我的機(jī)會(huì)。“公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)”，這是歷史的必然，也是時(shí)展的要求。我十分珍惜這次競(jìng)聘機(jī)會(huì)，無(wú)論競(jìng)聘結(jié)果如何，我認(rèn)為能夠參與競(jìng)聘的整個(gè)過(guò)程其本身就意義重大，并希望能通過(guò)這次的競(jìng)聘鍛煉，使自己的工作能力和綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

我先自我介紹一下：我叫黃邦芬，今年18歲，畢業(yè)于貴州省貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)，是一名共青團(tuán)員，性格外向，在班上曾擔(dān)任過(guò)組織委員，有很好的組織能力。

我有競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)崗位的優(yōu)勢(shì)：我具有較好的年齡優(yōu)勢(shì)。我現(xiàn)年18歲，精力充沛，處于人生的黃金階段，并具有較高的辦事效率，對(duì)于工作能全身心的投入。我敢于創(chuàng)新、思想敏銳，可塑性強(qiáng)。善于接受新事物，適應(yīng)新環(huán)境，并能根據(jù)實(shí)際情況，大膽設(shè)想管理方法和改革方案。具有較強(qiáng)的工作能力。在日常生活和工作中經(jīng)常深入工作一線，不斷培養(yǎng)自己的工作能力，自任組織委員以來(lái)，努力發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，認(rèn)真做好參謀決策、日常服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、信息傳遞等工作，取得了一定的成績(jī)。經(jīng)過(guò)幾年的學(xué)習(xí)和鍛煉，自己的寫作能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、領(lǐng)導(dǎo)部署能力都有了很大的提高。具有較高的個(gè)人素養(yǎng)。我有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有著嚴(yán)明的組織紀(jì)律性吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。我信奉誠(chéng)實(shí)、正派的做人宗旨，堅(jiān)持團(tuán)結(jié)而不特立獨(dú)行，尊重權(quán)威但不妄自菲薄，遇事懂得及時(shí)征求他人意見(jiàn)，能夠與人一道，共同打造一個(gè)充滿凝聚力和生命力的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，具有一定的綜合事物管理能力。

當(dāng)今社會(huì)，科技飛速發(fā)展，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，對(duì)于精神生活的需求自然也是越來(lái)越豐富。手機(jī)已經(jīng)成為人們互相交流的一個(gè)不可或缺的工具了，對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)手機(jī)甚至可以說(shuō)是自己正常生活中的一個(gè)必要組成元素！手機(jī)在人們生活中的地位不斷的提升，其對(duì)社會(huì)帶來(lái)的影響是深遠(yuǎn)的，關(guān)系到人們的工作、生活等許許多多的方面。手機(jī)的出現(xiàn)改變了人們的生活方式，讓這個(gè)社會(huì)進(jìn)入知識(shí)、經(jīng)濟(jì)、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，手機(jī)時(shí)代的特征是：它改變?nèi)藗兊纳罘绞健W(xué)習(xí)方式和思考方式，這一點(diǎn)現(xiàn)在已經(jīng)充分體現(xiàn)出來(lái)。只有那些感受到時(shí)代跳動(dòng)的脈搏的人，才能夠緊跟時(shí)代的步伐。盡管目前我的能力有限，但我堅(jiān)信腳無(wú)法到達(dá)的地方，眼睛暫時(shí)看不到的東西，思想可以達(dá)到。能和時(shí)代共同思考的人終究可以跟上時(shí)代的步伐。手機(jī)讓人們從最初簡(jiǎn)單的人與人之間的聯(lián)系到現(xiàn)在，手機(jī)已經(jīng)成了我們聯(lián)系世界的窗口。我們的生活與手機(jī)和我們的生活之間的親和度越來(lái)越大，甚至不斷混淆。手機(jī)是現(xiàn)代生活的標(biāo)志，沒(méi)有手機(jī)的生活是原始生活現(xiàn)代都市，現(xiàn)在的生活有個(gè)理念－－八小時(shí)工作，八小時(shí)娛樂(lè)，八小時(shí)戀愛(ài)。這三個(gè)八小時(shí)，恐怕都有手機(jī)的身影－－手機(jī)成了成功人士聯(lián)系客戶的工具，成了年輕人閑遐時(shí)玩游戲的工具，成了戀人間談情說(shuō)愛(ài)的工具。手機(jī)屬于城市生活的普遍象征，它衍生出的拇指文化也屬于城市文化的一部分，當(dāng)然，它的勢(shì)力范圍也早已不斷包圍了農(nóng)村，總的來(lái)說(shuō)，只要是稍微現(xiàn)代化的地方，就有它的身影。生活中，我們?cè)谏习鄷r(shí)，吃飯時(shí)，休息時(shí)，娛樂(lè)時(shí)，戀愛(ài)時(shí)，都少不了手機(jī)，的確，沒(méi)了它，即使現(xiàn)代化程度多高也沒(méi)用?頤欽廡┬∪宋鋃?己孟蠡氐皆?忌緇崍艘謊??/p>

科技為世博會(huì)提供強(qiáng)大支撐，成為吸引參觀者的主要亮點(diǎn)和磁場(chǎng)。世博會(huì)期間，歷史“首創(chuàng)”的世博會(huì)手機(jī)票將面市，屆時(shí)參觀者帶上一部手機(jī)暢游上海世博。由于中國(guó)移動(dòng)對(duì)世博手機(jī)門票使用先進(jìn)的無(wú)線通信與非接觸通信技術(shù)，用戶通過(guò)簡(jiǎn)單的手機(jī)操作，就可實(shí)現(xiàn)選票、購(gòu)票、驗(yàn)票等傳統(tǒng)實(shí)體票的“全功能”，同時(shí)還可查詢購(gòu)票信息和退票、領(lǐng)取紀(jì)念票等等。全過(guò)程用戶無(wú)需更換手機(jī)，只需更換一張具有非接觸通信功能的sim卡片。該手機(jī)門票是基于rfid、二維碼等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的一種全新電子票。據(jù)中國(guó)移動(dòng)介紹，世博會(huì)門票是基于芯片技術(shù)的，而芯片上的數(shù)據(jù)可以非常方便地植入到手機(jī)sim卡中，制作成為形式更新穎、使用更便捷的手機(jī)門票。參觀者購(gòu)買“手機(jī)門票”有兩種方式，一種是直接購(gòu)買附帶門票的sim卡，另一種是通過(guò)“空中下載”取得“手機(jī)門票”。購(gòu)得“手機(jī)門票”的參觀者，在進(jìn)入世博園區(qū)時(shí)，只要讓門口的驗(yàn)票器識(shí)讀一下手機(jī)中的門票信息，就能輕松進(jìn)入園區(qū)參觀了。

總經(jīng)理既是管理者，同時(shí)又是執(zhí)行者。肩負(fù)著上傳下達(dá)的重要使命，不僅僅要協(xié)助分公司總經(jīng)理根據(jù)省公司的總體規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)，合理制定分公司的工作計(jì)劃、方案，同時(shí)要充分調(diào)動(dòng)廣大干部和員工積極性，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，指導(dǎo)工作方案的有力實(shí)施。不僅要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，還要深入基層，調(diào)查研究，與員工打與一片，及時(shí)了解員工的意見(jiàn)和建議，準(zhǔn)確及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)反饋員工的呼聲。

總經(jīng)理要站在企業(yè)戰(zhàn)略統(tǒng)一的高度，把企業(yè)利益、為領(lǐng)導(dǎo)分憂和為員工服務(wù)作為工作的出 發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。把“參與政務(wù)”、“管理事務(wù)”、“搞好服務(wù)”三大職能統(tǒng)籌兼顧，合理安排，要做到調(diào)研圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)圍繞領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，決策圍繞信息轉(zhuǎn)。總經(jīng)理助理除了具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理、決策分析等能力之外，還應(yīng)該掌握一定的文字綜合方面的基本知識(shí)和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，也就是說(shuō)應(yīng)該具備多方面的綜合素質(zhì)。我對(duì)總經(jīng)理一職充滿信心，下面我陳述一下我對(duì)集團(tuán)客戶的認(rèn)識(shí)和工作設(shè)想：

集團(tuán)客戶在我們的客戶名單上占據(jù)著極其重要的位置---不僅在于其本身能夠帶來(lái)可觀的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，而且有利于提高個(gè)人客戶的粘性和收入，有利于培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣。通過(guò)集團(tuán)v網(wǎng)，還可以很好的保證網(wǎng)內(nèi)的個(gè)人客戶不會(huì)輕易流失；同時(shí)，維護(hù)好集團(tuán)客戶，也有利于對(duì)新開(kāi)發(fā)的個(gè)人業(yè)務(wù)和集團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效推廣，提高個(gè)人arpu和集團(tuán)收入。

在開(kāi)發(fā)擴(kuò)大集團(tuán)客戶市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)更注重集團(tuán)客戶的維系力度，應(yīng)加大集團(tuán)客戶的服務(wù)和流程管理工作。

進(jìn)一步細(xì)化集團(tuán)客戶經(jīng)理分級(jí)。應(yīng)建立一套合適客戶經(jīng)理分級(jí)體制，包括工作分級(jí)、薪酬分級(jí)、考核分級(jí)、培訓(xùn)分級(jí)等。讓最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)最重要的集團(tuán)客戶，并獲得最佳的物質(zhì)報(bào)酬。讓新進(jìn)的客戶經(jīng)理有職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，有一個(gè)暢通的上升通道。建立科學(xué)的客戶經(jīng)理評(píng)級(jí)和考核制度，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的能力與崗位、績(jī)效與薪酬相匹配的原則。

進(jìn)一步細(xì)化集團(tuán)客戶分類。應(yīng)定期根據(jù)不同集團(tuán)客戶的規(guī)模、行業(yè)、貢獻(xiàn)度等要素，重新調(diào)整集團(tuán)客戶類別，并根據(jù)a、b、c類集團(tuán)客戶的需求特征和重要性設(shè)計(jì)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

通過(guò)現(xiàn)有服務(wù)渠道進(jìn)行服務(wù)分流。目前，隨著企業(yè)的高速發(fā)展，集團(tuán)客戶數(shù)量越來(lái)越多，除利用客戶經(jīng)理作為服務(wù)和營(yíng)銷的主渠道直接面對(duì)集團(tuán)客戶之外，應(yīng)考慮更加廣泛和靈活的使用營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心及合作伙伴等各類服務(wù)渠道，為集團(tuán)客戶打造一個(gè)全方位、立體化的服務(wù)體系，同時(shí)也可以減輕客戶經(jīng)理的工作壓力，這一點(diǎn)在面對(duì)數(shù)量龐大、價(jià)值偏低而需求單一的c類集團(tuán)客戶時(shí)尤其顯的重要。

如果我成功競(jìng)選上總經(jīng)理，我會(huì)牢牢把握“快、深、實(shí)”三個(gè)字，即：

進(jìn)入角色要“快”。我要盡快地轉(zhuǎn)換角色，更新觀念，調(diào)整好自己的心態(tài)和工作方式，與公司領(lǐng)導(dǎo)形成合力，以一種嶄新的視覺(jué)看待問(wèn)題，解決問(wèn)題，使自己的所作所為能夠從公司的戰(zhàn)略出發(fā)，從公司的利益出發(fā)，從員工的利益出發(fā)。

學(xué)習(xí)知識(shí)要“深”。我會(huì)以強(qiáng)烈的緊迫感和責(zé)任感抓好學(xué)習(xí)，誠(chéng)懇地以身邊人為師，以互聯(lián)網(wǎng)為師，自我加壓，勤學(xué)好問(wèn)，聯(lián)系實(shí)際，善于總結(jié)，既要融會(huì)貫通業(yè)務(wù)知識(shí)，又要虛心采擷工作經(jīng)驗(yàn)，盡快轉(zhuǎn)化為自己實(shí)際的工作能力。

基礎(chǔ)工作要“實(shí)”。總經(jīng)理助理的主要工作出發(fā)點(diǎn)始于市場(chǎng)，最后的歸宿也是落腳于市場(chǎng)，為此我一定會(huì)報(bào)著求真務(wù)實(shí)、銳意進(jìn)取的態(tài)度，多深入市場(chǎng)，貼近用戶，采集和整理第一手有用資料，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供事實(shí)依據(jù)。

抓好員工執(zhí)行力工作是做出來(lái)的，而不想出來(lái)的。再好的工作方案，如果不能夠得到很好的落實(shí)，也不會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果。提高員工的執(zhí)行能力，首先要以身垂范，將領(lǐng)導(dǎo)分配的工作首先細(xì)分，抓住重點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟、有檢查，面面俱到。另外要充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，關(guān)懷員工、做好員工之間緊密團(tuán)結(jié)和配合的示范員和檢查員，隨時(shí)掌握工作的進(jìn)展，各個(gè)環(huán)節(jié)是否協(xié)調(diào)一致，對(duì)開(kāi)展得力的及時(shí)總結(jié)，推廣經(jīng)驗(yàn)，對(duì)落后的要及時(shí)提出有效的改進(jìn)措施，有獎(jiǎng)有罰，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。并在日常工作中注重“三勤”。一是腦勤，勤學(xué)善思，注重研究剖析用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)需求，得出正確結(jié)論，解決網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的難點(diǎn)問(wèn)題，為領(lǐng)導(dǎo)多出點(diǎn)子，多獻(xiàn)計(jì)策；二是腿勤，以每一分鐘維護(hù)網(wǎng)絡(luò)為根本要求，不怕多跑路，不怕多流汗，舍得花氣力，把網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做實(shí)做細(xì)；三是嘴勤，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，多向各科室和有關(guān)部門通報(bào)情況，加強(qiáng)溝通，密切協(xié)作，樹(shù)立活躍、高效的企業(yè)形象。要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)容是:

建構(gòu)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。在做好貴州手機(jī)市場(chǎng)的同時(shí)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)向地州輻射。利用營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全施?兼并、收購(gòu)其他中小企業(yè)，進(jìn)行技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的戰(zhàn)略擴(kuò)張。

篇8

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)擔(dān)任營(yíng)業(yè)員還是在后臺(tái)做業(yè)務(wù)管理，我首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)將我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù).一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促我去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在神州行業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，實(shí)行有效期管理、親情號(hào)碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測(cè)試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時(shí)一直被各營(yíng)業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在第一營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任班長(zhǎng)期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因?yàn)榈谝粻I(yíng)業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營(yíng)業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實(shí)可行的代銷商短信普及競(jìng)賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會(huì)議，與代銷商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了代銷商的積極性。在短短一個(gè)月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來(lái)不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類記憶，比如品牌資費(fèi)類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動(dòng)類等，對(duì)于品牌資費(fèi)類我會(huì)選擇將月租費(fèi)、來(lái)電顯示費(fèi)、基本通話費(fèi)、漫游費(fèi)對(duì)比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對(duì)于新業(yè)務(wù)類，我會(huì)選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如wap和gprs這兩個(gè)概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對(duì)概念還不理解，更不用說(shuō)對(duì)用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并不難，只要找對(duì)正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見(jiàn)，為用戶取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動(dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!聽(tīng)了這段話，我終于理解了服務(wù)這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶，如何做好服務(wù)工作.那就是以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!

三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識(shí)外，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部所屬的25個(gè)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，以便營(yíng)業(yè)員能及時(shí)了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對(duì)用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級(jí)下發(fā)的各類傳真文件后，我會(huì)仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對(duì)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。除了及時(shí)傳達(dá)之外，我還會(huì)在業(yè)務(wù)辦理期間隨時(shí)與各營(yíng)業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，最后匯總疑問(wèn)題至營(yíng)業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營(yíng)業(yè)員都能通過(guò)網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營(yíng)業(yè)廳從未出現(xiàn)過(guò)大的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營(yíng)業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個(gè)工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績(jī)效考核中。同時(shí)我們還會(huì)不定期按照服務(wù)考核中的條款對(duì)營(yíng)業(yè)廳及代銷商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行通報(bào)、指正,最終加大了營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的考核力度,從而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門的工作效率。看到這種情況后,我主動(dòng)找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個(gè)是工作方法上欠缺,另一個(gè)是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時(shí)間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過(guò)一段時(shí)間的溝通,他及時(shí)調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)或其它大型慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做一些現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，這就要求我們不光要組織好活動(dòng)人員、安排好活動(dòng)內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營(yíng)業(yè)廳-藍(lán)天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)井然有序,在開(kāi)業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動(dòng)準(zhǔn)備:如安排多少營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動(dòng)的用戶通過(guò)什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況如何解決并且在活動(dòng)的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動(dòng)結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。

業(yè)務(wù)部同時(shí)還承擔(dān)著承上啟下的作用。在公司制定第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，我們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時(shí)圍繞公司的各項(xiàng)指標(biāo)制定營(yíng)業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動(dòng)競(jìng)賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨(dú)特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實(shí)有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時(shí)又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對(duì)彩鈴這項(xiàng)業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。具體為：1、針對(duì)新入網(wǎng)用戶采取一對(duì)一對(duì)宣傳,讓用戶先免費(fèi)體驗(yàn),后使用的策略;2、針對(duì)老用戶采取交彩鈴專項(xiàng)月租送相關(guān)物品的活動(dòng)，同時(shí)我們每天還跟蹤完成情況，并適實(shí)對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)，以便大家隨時(shí)了解發(fā)展情況。功夫不負(fù)有心人，短短的一個(gè)月，我們的彩鈴用戶普及率由原來(lái)的15%上升到20%以上，收入比重也由原來(lái)的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢(shì)。此項(xiàng)指標(biāo)的完成不但給營(yíng)業(yè)部第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識(shí)

老號(hào)一直是營(yíng)業(yè)部放號(hào)的主要號(hào)碼資源，因它的號(hào)頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號(hào)在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營(yíng)業(yè)廳正常的選號(hào)、開(kāi)戶帶來(lái)許多不便，再加上對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求，造成老號(hào)發(fā)展較為緩慢。面對(duì)新號(hào)碼號(hào)源緊張，老號(hào)操作復(fù)雜的局面，我親自測(cè)試?yán)咸?hào)操作的全部流程，并咨詢相關(guān)部門，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號(hào)碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對(duì)老號(hào)的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序，即所有營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，營(yíng)業(yè)廳在為用戶選號(hào)時(shí)，只需在系統(tǒng)上輸入號(hào)碼便會(huì)有相應(yīng)的提示(是否可以辦理)，而代銷商及大客戶的號(hào)碼單獨(dú)屏蔽只供其自己選

移動(dòng)優(yōu)秀員工事跡材料范文二 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，信息時(shí)代已經(jīng)悄然到來(lái)，在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息工程愈來(lái)愈得到世界關(guān)注，也成為衡量一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)之一，中國(guó)移動(dòng)通信作為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，擁有世界第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模。在這個(gè)年輕企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中也涌現(xiàn)了一批批為企業(yè)親歷而為、鞠躬盡瘁的優(yōu)秀人才，*就是其中一員，她堅(jiān)守崗位、成績(jī)突出。22歲的她，就職于##大客戶中心，任個(gè)人客戶經(jīng)理。從事移動(dòng)工作兩年來(lái)，她憑著自己對(duì)本職崗位的熱愛(ài)和對(duì)工作一絲不茍的態(tài)度，在很短的時(shí)間內(nèi)熟練掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)并用心將自己的工作做到最好，受到單位領(lǐng)導(dǎo)的肯定和廣大客戶的好評(píng)。善學(xué)肯鉆，才能學(xué)有所成;踏實(shí)工作，才會(huì)不斷提高，這就是她移動(dòng)通信戰(zhàn)線上的一名后起之秀。

一、刻苦學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、出類拔萃

2007年4月，*應(yīng)聘進(jìn)入移動(dòng)公司。經(jīng)過(guò)為期一周的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，她在考試中以業(yè)務(wù)和文化課第一的總成績(jī)被移動(dòng)公司聘用。在大客戶服務(wù)部實(shí)習(xí)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐，努力做一名好的客戶經(jīng)理。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核成績(jī)都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的迎新春業(yè)力知識(shí)競(jìng)賽中獲第一名的好成績(jī)，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績(jī)榮獲全縣第一。兩個(gè)月后她就被破格簽約為客戶經(jīng)理。這在##移動(dòng)公司發(fā)展史上也是罕見(jiàn)的。

二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

自參加工作以來(lái)，她一直在大客戶中心工作，擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理。她首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)自己學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)。一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促她去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在維護(hù)離網(wǎng)客戶的時(shí)候，為了能挽留異動(dòng)客戶，她除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，用不同的方法和客戶交流，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料，總結(jié)出了一套比較適用的流程，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在得到客戶及多方好評(píng)及肯定的同時(shí)，她也收獲著一份快樂(lè)與自信。有人說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作是枯燥的，她卻說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作是神圣的，因?yàn)樗脛?chuàng)無(wú)限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求的深刻內(nèi)涵。

篇9

2、在做好“1”項(xiàng)工作的同時(shí)，大力發(fā)展星級(jí)客戶數(shù)量。以目前星級(jí)客戶在我公司所有客戶的占比，是相對(duì)較少的。客戶自身的資源相對(duì)是有限的。我們可以有目的的把一些合作好的，在某些品牌或品類上操作有亮點(diǎn)、能給公司的遠(yuǎn)期市場(chǎng)規(guī)劃和近期市場(chǎng)業(yè)績(jī)帶來(lái)雙豐收的客戶，通過(guò)政策引導(dǎo)，人員幫促和促銷支持以及吸取客戶自身資源配合，最終把其發(fā)展為我們某些品牌的星級(jí)客戶。這樣的話我們可以把品牌的工作做得更加細(xì)化（每一個(gè)公司確定操作的品牌，我們都有核心客戶去主推），客戶關(guān)系管理上也更加有針對(duì)性（每一個(gè)客戶我們都有詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃，從客戶的角度幫助其分析市場(chǎng)、找準(zhǔn)發(fā)展主推的方向，規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等），但要注意一點(diǎn)，絕對(duì)不能因?yàn)閿?shù)量上的追求而忽視了星級(jí)客戶的質(zhì)量要求。

3、星級(jí)客戶的定期走訪和圓桌會(huì)議溝通。這一項(xiàng)工作十分重要和必要。目前的實(shí)際情況是，我們的部分業(yè)務(wù)人員如分中心經(jīng)理，缺乏有目的的定期去拜訪和維護(hù)星級(jí)客戶客情關(guān)系，大都任其自然發(fā)展，缺乏貨源、政策、價(jià)格等方面的及時(shí)溝通和合作過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題的及時(shí)處理，以及為雙方的共同發(fā)展提供建設(shè)性建議，這將會(huì)導(dǎo)致客戶關(guān)系越來(lái)越疏遠(yuǎn)，星級(jí)也就不“星”了。因此，我的建議是：分中心經(jīng)理每月制定星級(jí)客戶走訪排期，提前作溝通資料準(zhǔn)備，同時(shí)和對(duì)方客戶的步調(diào)一致，在此基礎(chǔ)上務(wù)實(shí)解決雙方合作中的問(wèn)題，對(duì)洽談結(jié)果形成備忘，雙方監(jiān)督執(zhí)行，使的我們合作過(guò)程中問(wèn)題最小化、效益最大化。

4、星級(jí)客戶的升遷通道政策設(shè)定和星級(jí)客戶考評(píng)機(jī)制建立與執(zhí)行。

5、銷售空白或者薄弱區(qū)域的攻關(guān)。現(xiàn)階段的發(fā)展來(lái)看，我們要做更加細(xì)致的工作，包括網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和梳理，來(lái)完成07年的剛性目標(biāo)。例如公司在07年可以把我們的薄弱區(qū)域也是對(duì)手的薄弱區(qū)域如XX、XX等作為山頭區(qū)域來(lái)攻堅(jiān)，具體可由分公司經(jīng)理掛帥，制定可控的攻堅(jiān)作戰(zhàn)時(shí)間表和攻堅(jiān)措施如增加人員投入和資源政策支持等，小的投入可能能帶來(lái)巨大的回報(bào)：因?yàn)閷?duì)手可能也沒(méi)有意識(shí)到這些潛在的增長(zhǎng)空間。操作市場(chǎng)的人都知道：最大的增量在空白和薄弱區(qū)域，關(guān)鍵看你是否去做；通過(guò)此類碉堡商場(chǎng)、區(qū)域的攻堅(jiān)，并提煉成模式，供公司所有團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)、討論、借鑒使用等，就是所謂的“一三九模式推廣”。

二、人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理。一切管理的問(wèn)題，最終都?xì)w結(jié)為人的問(wèn)題，特別是在我們這樣的貿(mào)易型企業(yè)。在走訪中，通過(guò)與客戶經(jīng)理等的溝通和客戶意見(jiàn)反饋，我公司的員工在客戶端的口碑相對(duì)來(lái)說(shuō)還是挺不錯(cuò)的，但是我們也發(fā)現(xiàn)，目前還存在著許多不盡如人意的地方，這主要集中表現(xiàn)在：

1、分公司渠道團(tuán)隊(duì)不完善，不穩(wěn)定，如XX、XX分公司等；

2、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)水平一般的業(yè)務(wù)員同時(shí)存在，很多地方存在最短板，這點(diǎn)上XX分公司顯的比較突出，和另外一個(gè)分公司的業(yè)務(wù)員形成較鮮明的對(duì)比，說(shuō)明我公司的培訓(xùn)機(jī)制還是不夠好； 　 3、細(xì)節(jié)的把握，商務(wù)禮儀上普遍和目前公司的大規(guī)模、大發(fā)展不符，急待提高（包括本人在內(nèi)）； 　 4、與上游廠商及下游客戶關(guān)系處理技術(shù)，技巧欠缺，不能做到“你中有我，我中有你”的最佳狀態(tài)，例如XX地區(qū)的諾基亞投訴事件。 　 對(duì)此我的建議是： 　 1、進(jìn)一步完善每一位員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通道。對(duì)每一位員工要有公司人力資源部門和其主要領(lǐng)導(dǎo)與員工一起，從入職的那一刻起，設(shè)定短期、中期及長(zhǎng)期的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確每個(gè)人的上升空間和增值之所在，并形成位一份員工在公司工作的履歷表，一步步地按規(guī)劃培養(yǎng)和發(fā)展，記載那些我們認(rèn)為可以記入的員工成長(zhǎng)或失敗的經(jīng)典事例，到其離開(kāi)公司的那一天，這其實(shí)就是一筆最寶貴的財(cái)富，在無(wú)形中也給了員工成長(zhǎng)的壓力與動(dòng)力以及向心力；

2、針對(duì)業(yè)務(wù)員水平的參差不齊，我們可以采取公司組織培訓(xùn)及員工互動(dòng)培訓(xùn)相結(jié)合的形式。在公司內(nèi)部形成一種趕超先進(jìn)的氛圍，那些被選作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)介紹的業(yè)務(wù)員，可給予相關(guān)的“XX培訓(xùn)師”稱號(hào)及培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)好的業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)共享。另外每月可根據(jù)市場(chǎng)情況設(shè)定業(yè)務(wù)員綜合排名指標(biāo)，對(duì)于排名靠前的人員，除了級(jí)別和工資等的調(diào)整外，也可以嘗試建立 “直控站模式”，對(duì)于排名優(yōu)秀的人員，除物質(zhì)上給予區(qū)別與普通客戶經(jīng)理的薪水外，另外可以任命為某地的“直控站長(zhǎng)”，受總部的直接管理，地位高于普通的業(yè)務(wù)人員，享有更多的工作自主權(quán)和創(chuàng)新發(fā)展的空間，以增加優(yōu)秀員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)歸屬感，為公司的分公司經(jīng)理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)后備人才；

3、公司關(guān)于商務(wù)禮儀方面的資料收集整理與培訓(xùn)。同時(shí)為形成習(xí)慣，可在培訓(xùn)之前和培訓(xùn)之后開(kāi)展“商務(wù)禮儀大比拼”的360度民意測(cè)驗(yàn)，檢驗(yàn)開(kāi)展之前和之后的差異，同時(shí)在公司論壇上開(kāi)展商務(wù)禮儀的討論，讓每一個(gè)人真正感受到商務(wù)禮儀給我們帶來(lái)的行為習(xí)慣、個(gè)人素質(zhì)等方面的提高；

4、定期與品牌業(yè)務(wù)人員以及終端客戶開(kāi)展圓桌會(huì)議。主要議題就是信息互通，資源共享，目標(biāo)一致，共同發(fā)展，注意每次圓桌會(huì)議后一定要形成備忘錄，互動(dòng)監(jiān)控雙方執(zhí)行情況，作為下一次溝通的總結(jié)考評(píng)。銷售部根據(jù)上月的執(zhí)行情況和取得的效果，綜合廠家和客戶的意見(jiàn)，每月評(píng)定一個(gè)分公司，作為互動(dòng)溝通、取得實(shí)效的典型案例，提煉并下發(fā)給其他分公司學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)該分公司發(fā)“星級(jí)溝通流動(dòng)紅旗”，并配以相關(guān)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，年底公司在評(píng)定先進(jìn)時(shí)，也可據(jù)此評(píng)出一名“年度供應(yīng)商最佳合作伙伴獎(jiǎng)”之類的大獎(jiǎng)，以此來(lái)帶動(dòng)分公司人員對(duì)客戶關(guān)系的理解和實(shí)際執(zhí)行，更為重要的是形成分公司的向心力和歸屬感。

三、公司發(fā)展戰(zhàn)略定位的建議。市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變，這一點(diǎn)從目前的行業(yè)態(tài)勢(shì)就可以看出：手機(jī)銷售經(jīng)歷了通訊市場(chǎng)、綜合性大商場(chǎng)、大客戶大連鎖、上游運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)階段；各品牌操作模式上則體現(xiàn)出了諸如FD、ND、DRP、ODEP等多種形式的摸索；而國(guó)產(chǎn)機(jī)也曾經(jīng)歷輝煌、四大品牌也曾經(jīng)歷冰點(diǎn)等都說(shuō)明了這一切。現(xiàn)階段因?yàn)閄X項(xiàng)目的需要，我們切了XX的，專心致志作XX的省內(nèi)分銷工作，同時(shí)現(xiàn)階段為配合移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)及常態(tài)化銷售的需要，公司成立專門部門跟進(jìn)這方面的工作，這都說(shuō)明了公司積極，迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的英明決策。我覺(jué)得在做好上述工作的同時(shí)，我們應(yīng)該重點(diǎn)再抓好以下幾件事：

1、社會(huì)渠道客戶零售終端的精耕細(xì)作。這也是我接下去的工作重心，我們公司是從做渠道起家的，這部分客戶資源事彌足珍貴的，一定要在原有的基礎(chǔ)上，深耕細(xì)作，爭(zhēng)取比去年有更大的發(fā)展，銷售部在這方面的定位就是：渠道價(jià)值鏈的有效整合者，廠商之間無(wú)縫溝通的橋梁，分公司業(yè)務(wù)人員前行的有力后盾，公司渠道政策創(chuàng)新和推行者；總之我相信一句話：渠道銷售就象從海綿里擠水，只要用心去擠，總還可以擠出水來(lái)！

2、“暗修棧道，明渡陳倉(cāng)”。現(xiàn)階段公司大力主推XX品牌（明渡陳倉(cāng)），輔以XX和XX的省級(jí)銷售，這是07年公司爭(zhēng)取到的品牌資源，我們一定要充分利用。“暗修棧道”是指我們決不能冷落了XX等品牌的廠商資源，就如那句話所言：商戰(zhàn)中沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友！可能今天因?yàn)樘貏e原因我們和對(duì)方停止了合作或者說(shuō)沒(méi)有展開(kāi)合作，但說(shuō)不定一年后客觀原因又要求我們開(kāi)展合作，畢竟手機(jī)市場(chǎng)是比快速消費(fèi)品市場(chǎng)更加難把握和操控的市場(chǎng)！因此無(wú)論是在廠家的正常走訪及終端客戶拜訪的態(tài)度上，我們?nèi)匀粦?yīng)該把XX作為一個(gè)曾經(jīng)良好的合作伙伴、共同成長(zhǎng)的伙伴、也是未來(lái)的潛在合作伙伴的定位。其實(shí)意思很明顯：各品牌政策變化飛快，操作模式變化不斷，我們不能把自己所有的資源掌控在一個(gè)品牌的手里，這樣很容易受到牽制：哪天對(duì)方想打壓我們的發(fā)展或者說(shuō)對(duì)方客觀情況導(dǎo)致發(fā)展受阻，我們的上升空間是不是很容易就被堵住了呢？所以我倡導(dǎo)的是一種永遠(yuǎn)給自己留條出路的發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)在國(guó)產(chǎn)機(jī)操作上，無(wú)論從國(guó)家政策還是未來(lái)市場(chǎng)增量的空間，國(guó)產(chǎn)機(jī)都是有操作的空間的；（這點(diǎn)上我們目前的移動(dòng)平臺(tái)其實(shí)也可以借鑒：畢竟不是我公司一家獨(dú)尊，也不是簽定了5年或者說(shuō)更長(zhǎng)時(shí)間的合作，這中間的變數(shù)其實(shí)還很大，因此我們?cè)诒３趾鸵苿?dòng)同步緊密合作的同時(shí)，對(duì)于未來(lái)的潛力股如電信、網(wǎng)通也可以采取“暗修棧道”的跟進(jìn)投入。這點(diǎn)實(shí)際并不是銷售部的范圍，但僅作為本人的一點(diǎn)建議，如有不妥，權(quán)當(dāng)笑談。）

3、傍牢移動(dòng)，抓住終端，尋求增值業(yè)務(wù)空間（條件、時(shí)機(jī)成熟的話）。

四、資源整合商概念的提出及發(fā)展計(jì)劃。作為銷售部或者說(shuō)整個(gè)公司，我們的身份地位很特殊：既是上游廠家的客戶，也是下游渠道的供應(yīng)商。因此我們的工作除了重點(diǎn)發(fā)揮渠道操作的銷售優(yōu)勢(shì)外，同時(shí)我們應(yīng)該多做與廠家在浙江公司的溝通，多爭(zhēng)取到廠家價(jià)格、貨源、促銷推廣、人員配備、產(chǎn)品培訓(xùn)等的直接支持，投入到渠道建設(shè)和推廣工作中；同時(shí)作為一個(gè)橋梁，監(jiān)督和疏通各個(gè)分中心與廠家在當(dāng)?shù)亟M織架構(gòu)的工作溝通配合，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通，共同開(kāi)拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；再者作為中間環(huán)節(jié)，引導(dǎo)廠家和我們的星級(jí)核心客戶展開(kāi)更深層次的合作，驅(qū)除前期合作中的不和諧或者抱怨，溝通出一片新天地。

五、另外一些工作規(guī)劃：

1、月度分中心業(yè)務(wù)人員考核上，杜絕目前把壓貨工作都放在月底的“月底論”思想。這樣將會(huì)給銷售商庫(kù)存造成極大壓力的現(xiàn)狀，鼓勵(lì)月初、月中、月末均衡出貨，及時(shí)消化，合理的出貨比例應(yīng)該是3：3：2：2（按四周劃分）。其中每周系數(shù)可調(diào)整為1.1：1.0：1.0：0.9，這樣可有效緩解客戶的資金、庫(kù)存等的壓力，也可避免壓貨導(dǎo)致的潛在滯銷危險(xiǎn)，也便于公司組織貨源、合理分配；

篇10

截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)____萬(wàn)元，完成計(jì)劃的 __._%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)x_，金額x_x_元，完成中間業(yè)務(wù)收入x_元，完成個(gè)人攬儲(chǔ)x_萬(wàn)元，同時(shí)也較好的完成了基金銷售、貸記卡營(yíng)銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。

客戶在第一，存款是中心。

我在工作中始終樹(shù)立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語(yǔ)當(dāng)中捕捉到了信息，及時(shí)反饋并跟蹤，最終使近____萬(wàn)元資金年初到帳，實(shí)現(xiàn)了“開(kāi)門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。

在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花，一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言，也一定會(huì)暫時(shí)把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會(huì)看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。

“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開(kāi)拓思想，樹(shù)立客戶第一的思想，征對(duì)不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢(shì)已經(jīng)形成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈，在業(yè)務(wù)開(kāi)展上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過(guò)多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_(kāi)立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國(guó)庫(kù)集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開(kāi)戶。

又如以開(kāi)展有益健康的健身活動(dòng)為線索，與客戶開(kāi)展乒乓球、羽毛球活動(dòng)，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年_月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí)，獲悉客戶欲對(duì)其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款___萬(wàn)元，成功轉(zhuǎn)入我行。

我對(duì)待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，放棄雙休和假期，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過(guò)不懈的努力，在____年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

銀行理財(cái)經(jīng)理述職報(bào)告220__年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷能力也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷對(duì)公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20__年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入160多萬(wàn)元，中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)__成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷一批__下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面，也成功營(yíng)銷了一家__企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷，年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。

其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。

最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問(wèn)題。

過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。

20__年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利最大化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開(kāi)拓專業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營(yíng)銷對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷，與對(duì)私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。

20__年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

銀行理財(cái)經(jīng)理述職報(bào)告320__年我幸運(yùn)的到了一個(gè)新的工作崗位，脫離了原來(lái)的會(huì)計(jì)崗位，成了一名專職的理財(cái)經(jīng)理。更幸運(yùn)的是，我們行長(zhǎng)對(duì)個(gè)金非常重視，對(duì)理財(cái)?shù)睦斫夥浅Ｓ星罢靶裕岳碡?cái)經(jīng)理的考核真的是以客戶為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。所以，在看到好多客戶經(jīng)理說(shuō)產(chǎn)品任務(wù)指標(biāo)的壓力與以客戶為中心的沖突時(shí)，我時(shí)常感到很慶幸。新的工作崗位，開(kāi)闊了我的視野，同時(shí)也給了我很多壓力。一是來(lái)自于同事的壓力，同事都是層層選拔的佼佼者，各有自已的特長(zhǎng)，稍一松懈可能工作就要落在后面。另外一方面是來(lái)自工作的壓力，工作分兩方面，一是內(nèi)部外部的培訓(xùn)，對(duì)于不愛(ài)在公共場(chǎng)合講話的我是一個(gè)挑戰(zhàn)，再加上其他同事在語(yǔ)言方面都特別擅長(zhǎng)，更是對(duì)我造成不小的壓力。另一方面是專業(yè)知識(shí)，目前來(lái)說(shuō)，理財(cái)不僅僅是資產(chǎn)的配置，而且還有針對(duì)市場(chǎng)的不同形勢(shì)所給予的客戶的適時(shí)的建議，才能贏得客戶的信任。這方面說(shuō)起來(lái)容易，要做好是非常不容易的，要靠長(zhǎng)時(shí)間的知識(shí)積累。在20__，盡量做到了變壓力為動(dòng)力，不斷思考工作方法，工作算初步打開(kāi)了局面。

在20__，參加了周末版的cfp學(xué)習(xí)班，聆聽(tīng)到知識(shí)淵博的老師的細(xì)心講解，使自已的對(duì)專業(yè)了解的更深入，連續(xù)幾個(gè)月周末的學(xué)習(xí)，擠掉了很多與孩子相處的時(shí)間，也花了不少銀子，最后過(guò)了四門，算是個(gè)不圓滿的結(jié)局，當(dāng)初最看輕的福利反而沒(méi)過(guò)，我覺(jué)得福利考試簡(jiǎn)直把人當(dāng)成計(jì)算機(jī)來(lái)考了，大量的計(jì)算，讓我非常反感。態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果，結(jié)果就栽到了福利上。

大家可能都聽(tīng)到過(guò)鷹的故事，到了一定年齡，長(zhǎng)長(zhǎng)的喙有一層厚厚的殼，羽毛也變得非常厚重，為了獲得新生，它便飛到高高的巖石上，磕掉原來(lái)的喙，啄掉原來(lái)的羽毛，重新長(zhǎng)出新的來(lái)獲得新生。到了新的崗位，便有了新的崗位要求，原來(lái)的缺陷也要漸漸啄去，就像對(duì)于木桶來(lái)說(shuō)，盛水的容量決定于最短的那塊木板的高度，既然不能改變別人，只能改變自己了。

在20__，雖然有了進(jìn)步，但還有好多不足，尤其是工作的計(jì)劃性，執(zhí)行性，與人溝通的能力上，以及其他等等，還需要在10年繼續(xù)努力。

銀行理財(cái)經(jīng)理述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好!我是來(lái)自##支行的##，非常榮幸能夠參加這次理財(cái)經(jīng)理的競(jìng)聘，首先，請(qǐng)?jiān)试S我向大家介紹一下我的基本情況。

我今年28歲，__年畢業(yè)于吉林省經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院會(huì)計(jì)專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入交行工作先后在原新春儲(chǔ)蓄所、儲(chǔ)蓄所作儲(chǔ)蓄員工作。20__年通過(guò)招聘進(jìn)入延邊移動(dòng)公司任客戶經(jīng)理。于今年11月份重新回到交行在春暉支行擔(dān)任臨柜柜員。這些工作經(jīng)歷增加了我的工作經(jīng)驗(yàn)同時(shí)也提高了各個(gè)方面的能力。

下面就我所具備的競(jìng)爭(zhēng)條件和優(yōu)勢(shì)做簡(jiǎn)要的介紹。

一、首先我對(duì)銀行理財(cái)工作非常感興趣，同時(shí)也是一個(gè)工作勤勉和善于學(xué)習(xí)的人，我有信心在銀行理財(cái)崗位能夠更好地展現(xiàn)我的價(jià)值，并且為我行創(chuàng)造更多的價(jià)值。通過(guò)06年底開(kāi)始的股市牛市以來(lái)，客戶對(duì)個(gè)人理財(cái)方面開(kāi)始有很大的需求，但是又凸現(xiàn)出個(gè)人理財(cái)知識(shí)的匱乏，這就需要有專業(yè)人士來(lái)進(jìn)行正確的指導(dǎo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶和銀行的雙贏。在為客戶辦理理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，樹(shù)立交行個(gè)人理財(cái)?shù)钠放疲瑏?lái)吸引更多的客戶。

二、我曾經(jīng)在移動(dòng)公司任客戶經(jīng)理，在此期間，積極做好優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷工作，培養(yǎng)了自身營(yíng)銷的能力;并且通過(guò)這段工作經(jīng)歷，使我具有一定的公關(guān)能力和良好的社會(huì)關(guān)系。我深信，在自己努力和多方面的支持下，我能出色了做好這項(xiàng)工作。

三、有在一線網(wǎng)點(diǎn)工作的經(jīng)歷，接觸的客戶層面較多，能夠了解各類客戶的需求，根據(jù)不同類型的客戶，而采用有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。努力做到客戶需要什么，我們就要給他什么。讓客戶把我們當(dāng)作自己人來(lái)看待。

四、如果這次能夠競(jìng)聘成功，我將從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。

首先是加強(qiáng)理財(cái)知識(shí)的學(xué)習(xí)。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)和我們的各種理財(cái)產(chǎn)品，得不到客戶的信服，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起。更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在理財(cái)經(jīng)理崗位上不單純是個(gè)客戶作理財(cái)服務(wù)，我們的目的是要將我們的產(chǎn)品銷售出去，為我行創(chuàng)造效益。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

2、目前，銀行理財(cái)主要以單一產(chǎn)品銷售為主，什么在市場(chǎng)上賣得火，我們就一擁而上都賣這個(gè)，而忽視了必要的個(gè)人投資風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

只注重短期效應(yīng)，比如在去年的基金銷售中，個(gè)別行就存在這種情況。針對(duì)這種情況，我將著重于組合理財(cái)產(chǎn)品和手段，由對(duì)客戶的深入了解開(kāi)始，然后針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，量身組合出恰當(dāng)?shù)睦碡?cái)產(chǎn)品或服務(wù)手段，讓其獲得更大的收益，從而提升客戶對(duì)我個(gè)人，進(jìn)而是我行的忠誠(chéng)度和認(rèn)知度。

3、發(fā)揮客戶和銀行之間的橋梁作用，及時(shí)將客戶的要求及服務(wù)中反映出來(lái)的問(wèn)題反饋回來(lái)，從而有助于銀行整體服務(wù)水平和功能的提升。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷豐富個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)，并按照客戶經(jīng)理發(fā)展的方向，強(qiáng)化投資規(guī)劃、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)榷喾矫嬷R(shí)，今年內(nèi)，爭(zhēng)取考到個(gè)人理財(cái)專業(yè)認(rèn)證。

盡快提升自己的專業(yè)水平，適應(yīng)新形勢(shì)的需要。

各位領(lǐng)導(dǎo)，以上是我對(duì)個(gè)人理財(cái)經(jīng)理崗位的一些認(rèn)識(shí)，希望能夠得到大家的認(rèn)同，同時(shí)希望能夠給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我來(lái)展示自己，為我行創(chuàng)造更大的效益。

銀行理財(cái)經(jīng)理述職報(bào)告5在擔(dān)任__支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將__年工作情況匯報(bào)如下：

一、__年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的`各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷__貴族白酒交易中心、__市電力實(shí)業(yè)公司、__市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒(méi)有公車時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。__年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。

三、存在的問(wèn)題

在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。

(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

篇11

200X年X月至201X年X月在信貸部擔(dān)任客戶經(jīng)理及審查，201X年至今擔(dān)任個(gè)人金融部負(fù)責(zé)人。

    一、近年來(lái)工作情況

    自200X年從事信貸工作以來(lái)，時(shí)刻以一名合格的優(yōu)秀的信貸員嚴(yán)格要求自己，在從事信貸工作中，始終做好貸前、貸中、貸后管理工作，提前著手做好催收工作,無(wú)一筆十天以上的逾期，無(wú)一筆不良貸款。

    在支行領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)下，本人通過(guò)自身努力，先后于200X年獲得儲(chǔ)匯分局先進(jìn)個(gè)人；

2019年獲得XX市郵政局先進(jìn)個(gè)人；

2019年獲得XX市郵政局先進(jìn)個(gè)人；

2019年度獲得創(chuàng)收能手榮譽(yù)稱號(hào)并享受一級(jí)業(yè)績(jī)津貼，2019年享受一級(jí)業(yè)績(jī)津貼；

2019年被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人；

2019年被評(píng)為支行先進(jìn)個(gè)人，同時(shí)被評(píng)為全省優(yōu)秀信貸員；

2019年被評(píng)為支行先進(jìn)個(gè)人；

2019年被評(píng)為支行先進(jìn)個(gè)人；

2019年被評(píng)為支行先進(jìn)個(gè)人；

2019年被評(píng)為支行先進(jìn)個(gè)人。

    二、今年以來(lái)工作情況

    自年初以來(lái)，在分行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本人牢牢把握“穩(wěn)中求進(jìn)“的總基調(diào)，以“創(chuàng)新轉(zhuǎn)型“為基礎(chǔ)，積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，聚焦“經(jīng)營(yíng)““管理“主業(yè)主責(zé)，在支持奮力打造“三區(qū)“建設(shè)中苦干實(shí)干、銳意進(jìn)取，工作上奮發(fā)努力、作風(fēng)上嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、生活上從嚴(yán)要求，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。

    （一）抓好信貸管理，提升金融服務(wù)防范風(fēng)險(xiǎn)。立足信貸業(yè)務(wù)實(shí)際，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，帶領(lǐng)個(gè)人金融部全體員工全身心投入到各項(xiàng)工作中，截至目前，正常類貸款余額XX萬(wàn)元，不良貸款余額XX萬(wàn)元，占全部貸款的0.05%。累計(jì)放款252筆，金額4740元；

累計(jì)還款211筆，金額5386萬(wàn)元；

零售貸款結(jié)余9764萬(wàn)元，小企業(yè)貸款結(jié)余7372萬(wàn)元。一是扎實(shí)推進(jìn)“雙基聯(lián)動(dòng)“合作貸款工作。深入河西農(nóng)場(chǎng)各個(gè)連隊(duì)進(jìn)行“雙基聯(lián)動(dòng)“合作貸款試點(diǎn)的調(diào)研工作，選定XX河西農(nóng)工商公司為試點(diǎn)單位，明確了連隊(duì)負(fù)責(zé)人、我行負(fù)責(zé)人以及兩家單位經(jīng)辦人等相關(guān)事宜；

于6月1日在河西農(nóng)場(chǎng)六大隊(duì)召開(kāi)合作貸款啟動(dòng)儀式、簽訂合作貸款協(xié)議，分別于6月14日、6月23日組織相關(guān)人員到試點(diǎn)村XX農(nóng)場(chǎng)六大隊(duì)深入開(kāi)展了小額貸款業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，不斷提升小額貸款業(yè)務(wù)品牌在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的知名度和影響力。截至目前，累計(jì)受理貸款申請(qǐng)90戶，放款73筆510萬(wàn)元，進(jìn)一步加快小額貸款業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。同時(shí)，以此為契機(jī)深入開(kāi)展企業(yè)走訪活動(dòng)，根據(jù)工業(yè)園區(qū)提供的企業(yè)資金需求的名錄，走訪了資金需求2000萬(wàn)元以下的企業(yè)，為信貸業(yè)務(wù)拓展空間。二是統(tǒng)籌抓好信貸管理及隊(duì)伍建設(shè)。取消了對(duì)客戶經(jīng)理的考核，減輕信貸客戶經(jīng)理因承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)大而造成的心理壓力，提高發(fā)展業(yè)務(wù)積極性，促進(jìn)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展；

日常工作中，引導(dǎo)新上崗客戶經(jīng)理理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合，不斷加強(qiáng)各項(xiàng)貸款的操作流程和管理辦法的學(xué)習(xí)，不斷提升信貸人員的專業(yè)能力和風(fēng)險(xiǎn)把控能力。組織信貸員深入市場(chǎng)和商貿(mào)集中區(qū)，重點(diǎn)走訪存量貸款客戶，落實(shí)春節(jié)期間還款資金的到位情況，避免節(jié)后貸款逾期的集中爆發(fā)，確保信貸資產(chǎn)質(zhì)量。三是強(qiáng)化金融風(fēng)險(xiǎn)防控。日常還款提示提前五天電話通知，對(duì)于無(wú)法收回的貸款向法院提起訴訟的，爭(zhēng)取收回不良貸款，確保我行信貸資產(chǎn)安全；

對(duì)平時(shí)還款不及時(shí)、檢查中發(fā)現(xiàn)貸款被挪用的客戶列為重點(diǎn)關(guān)注客戶，加強(qiáng)逾期貸款的催收力度；

對(duì)于客戶說(shuō)明還款困難的，根據(jù)客戶特點(diǎn)制定催收計(jì)劃及措施，責(zé)成貸后管理崗、管戶客戶經(jīng)理、非管戶客戶經(jīng)理實(shí)地進(jìn)行催收。四是全力支持創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，加大信貸投放力度。認(rèn)真落實(shí)XX市關(guān)于青年創(chuàng)業(yè)一系列指示精神，以解決青年切入社會(huì)、缺乏資金的問(wèn)題為切入點(diǎn)，實(shí)施了再就業(yè)小額擔(dān)保貸款項(xiàng)目，全力扶持和幫助我市青年自主創(chuàng)業(yè)。目前已累計(jì)投放創(chuàng)業(yè)貸款**萬(wàn)元，為**名創(chuàng)業(yè)青年破解了資金不足問(wèn)題。

    （二）強(qiáng)化市場(chǎng)開(kāi)拓，提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)水平。組織開(kāi)展一季度開(kāi)門紅活動(dòng)，按照“人人都是客戶經(jīng)理“的思路，鼓勵(lì)全員營(yíng)銷開(kāi)拓市場(chǎng)，要求營(yíng)銷人員認(rèn)真吃透產(chǎn)品，了解各類產(chǎn)品對(duì)不同客戶的適用和推廣范圍，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷、事半功倍，截止2月末理財(cái)業(yè)務(wù)完成了全年計(jì)劃指標(biāo)；

通過(guò)每天通報(bào)、每周獎(jiǎng)勵(lì)的方法，激發(fā)員工工作主動(dòng)性、積極性，持續(xù)擴(kuò)大手機(jī)銀行覆蓋面，并充分利用移動(dòng)展業(yè)設(shè)備大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，同時(shí)借助9元洗車活動(dòng)，有效促進(jìn)了信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展；

不斷完善客戶服務(wù)體系，提升客戶維系能力。以個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)為依托，通過(guò)VIP客戶的回訪活動(dòng)，提高了客戶的產(chǎn)品覆蓋率，增強(qiáng)客戶粘度。結(jié)合VIP客戶增值服務(wù)，利用協(xié)議利率、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)和貴金屬等產(chǎn)品的客戶維護(hù)作用，逐漸提升了個(gè)人客戶資產(chǎn)規(guī)模。在省分行及行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，柴達(dá)木東路支行ATM自助取款機(jī)和存取款一體機(jī)于1月29日正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，減輕了前臺(tái)柜員的壓力，并給廣大客戶帶來(lái)了方便，有力的宣傳了我行的良好形象。截至目前，儲(chǔ)蓄余額達(dá)到17403萬(wàn)元，較年初新增820萬(wàn)元，完成省分行下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的54.67%；

個(gè)人理財(cái)結(jié)余7440萬(wàn)元，較年初新增保有量3627萬(wàn)元，完成省分行下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的信181.35%；

信用卡發(fā)卡凈增464萬(wàn)張，完成省分行下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的96.67%，手機(jī)銀行累計(jì)凈增1417戶，完成省分行下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的70.85%。

    （三）強(qiáng)化內(nèi)控管理，推動(dòng)工作高質(zhì)高效運(yùn)行。始終將內(nèi)控管理工作放在首位，從規(guī)范操作流程、維護(hù)銀行形象、維護(hù)客戶權(quán)益出發(fā)，修訂完善了各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程，并定期針對(duì)個(gè)金專業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)組織開(kāi)展專項(xiàng)檢查和突擊檢查，對(duì)存在問(wèn)題的嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理并及時(shí)督促整改。積極適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律的要求，不斷改進(jìn)和完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)方式的本領(lǐng)，做到把握方向、協(xié)調(diào)各方，確保業(yè)務(wù)依法合規(guī)、高效開(kāi)展。在以人為本，尊重知識(shí)、尊重勞動(dòng)的基礎(chǔ)上，把調(diào)動(dòng)人的積極性作為一項(xiàng)重要工作，教育引導(dǎo)廣大職工樹(shù)立“企業(yè)靠我發(fā)展，我靠企業(yè)生存“的主人翁意識(shí)，形成上下一心，營(yíng)造目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、政令暢通的工作氛圍。加強(qiáng)業(yè)務(wù)調(diào)度督導(dǎo)，每周召開(kāi)例會(huì)，對(duì)上周工作進(jìn)行回顧對(duì)本周工作進(jìn)行安排部署，每月對(duì)對(duì)本月的經(jīng)營(yíng)狀況、存在的問(wèn)題及下一步舉措進(jìn)行分析，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的針對(duì)性。心系員工、關(guān)心員工，切實(shí)解決員工的實(shí)際困難和工作中遇到的難題，最大限度地集中員工的智慧和力量，把員工在實(shí)踐中創(chuàng)造的好經(jīng)驗(yàn)、好辦法升華為工作方案，切實(shí)提高服務(wù)員工、促進(jìn)工作的能力和水平。

    （四）重視理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅(jiān)持把學(xué)習(xí)作為開(kāi)展好工作的前提條件，重點(diǎn)學(xué)習(xí)省分行系列會(huì)議及XX行長(zhǎng)講話精神，切實(shí)增強(qiáng)工作的系統(tǒng)性和原則性；

每天堅(jiān)持看新聞、讀報(bào)紙，及時(shí)掌握上級(jí)及當(dāng)?shù)刈钚陆鹑趧?dòng)態(tài)，以提高自己的理論水平，提高從實(shí)際出發(fā)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；

堅(jiān)持向書(shū)本學(xué)，重點(diǎn)閱讀《中國(guó)郵政》、《金融研究》等方面書(shū)籍，擴(kuò)大知識(shí)面，開(kāi)拓視野；

加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，利用工作閑暇時(shí)間在**大學(xué)攻讀本科學(xué)位，努力學(xué)習(xí)金融業(yè)務(wù)，不斷提升自身的金融知識(shí)水平與管理水平。

    （五）提高道德修養(yǎng)，樹(shù)立廉潔自律良好形象。自覺(jué)遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定，模范執(zhí)行我行出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到自重、自省、自警、自勵(lì)；

時(shí)刻對(duì)照檢查自己的言行，在工作上能夠嚴(yán)格要求自己，正確處理好企業(yè)利益與個(gè)人利益的關(guān)系，上級(jí)規(guī)定不做的堅(jiān)決不做，凡是要求職工做到的，自己首先做到，始終表里如一；

在為人處事上，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)做人、踏實(shí)做事，努力做到為人正直、謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁；

生活中艱苦樸素，自覺(jué)凈化社交圈、生活圈、朋友圈,始終保持積極健康的生活方式。

    三、存在的不足及努力方向

    回顧一年來(lái)的工作，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的教育培養(yǎng)和全體干部職工的支持下，自己較好地履行了崗位職責(zé)，也取得了一些進(jìn)步。但與我行發(fā)展需求、與崗位職責(zé)的需要相比還存在差距。今后工作中，我將進(jìn)一步強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，用心用力加以解決，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面：

    （一）加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)與維護(hù)。圍繞客戶、產(chǎn)品、收益、服務(wù)等方面開(kāi)展客戶的營(yíng)銷工作，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的資金流監(jiān)測(cè)力度，以便及時(shí)采取有針對(duì)性的措施方法，做好穩(wěn)存工作，同時(shí)抓好銀證轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品銷售等工作，確保儲(chǔ)蓄存款有效增存。

    （二）深度融合信貸業(yè)務(wù)與個(gè)金業(yè)務(wù)。充分利用我行豐富客戶資源，把各類貸款業(yè)務(wù)與個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷緊密結(jié)合，以個(gè)人貸款業(yè)務(wù)推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。強(qiáng)化針對(duì)性營(yíng)銷，以點(diǎn)帶面，深入挖掘客戶的服務(wù)需求，大力推廣網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營(yíng)銷。

篇12

一、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題(沒(méi)收樓)沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。

三、投訴的處理與回訪

2021年_月到2021年_月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單_份，已經(jīng)處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計(jì)_份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計(jì)_份，回訪率達(dá)到_%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止_年_月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計(jì)辦理裝修_戶，出入證_對(duì)，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對(duì)。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)_戶，_戶未收費(fèi)的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業(yè)主，_-_是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了_%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有_戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為_(kāi)%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在_月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹(shù)節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。_月我們還開(kāi)展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來(lái)臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;_月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足。

2、部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜。

3、各部門職責(zé)混淆不清。

八、_年下半年度工作方向

1、開(kāi)展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)。

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;

加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到_%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施太少。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)二時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20_年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

回顧_年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

20_年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)三時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6.跟蹤服務(wù)。

7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在_年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)四時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《__庫(kù)報(bào)表》。

做《__庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《_入庫(kù)單》，《_清單》《_庫(kù)單》《_客戶服務(wù)維修單》《_保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《_報(bào)表》、《_服務(wù)維修單》、《_保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《_存帳》《_帳》《_賬》《_賬》《_賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)五來(lái)到_的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧半年來(lái)的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。2021年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，2021年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在2021年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

篇13

今天，首先要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的信任和支持，使我能夠有機(jī)會(huì)站在這里和大家面對(duì)面的交流和溝通。我一直相信，這種形式的應(yīng)聘不僅是一個(gè)認(rèn)識(shí)自己，展示自己的機(jī)會(huì)，更是一個(gè)相互交流、相互學(xué)習(xí)的舞臺(tái)。

一、個(gè)人簡(jiǎn)介

先介紹一下我的基本情況吧，雖然剛剛27歲，但是已經(jīng)是加入移動(dòng)公司5年的老員工了。03年，我從西南師范大學(xué)畢業(yè)后就直接加入了xx移動(dòng)，作為當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)男營(yíng)業(yè)員，我虛心的向前輩學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的提高和熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，因此我很快就成為我們中心的業(yè)務(wù)能手。此后的日子里，當(dāng)初的這個(gè)“第一”也一直激勵(lì)著我，所以我才會(huì)從營(yíng)業(yè)員做到營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)中心主管、營(yíng)銷中心主管、片區(qū)經(jīng)理，直到現(xiàn)在的渠道管理工作。在業(yè)務(wù)能力提高和工作職位的變化過(guò)程中，我深受公司企業(yè)文化的熏陶，勤勤懇懇，立足本職工作，不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，從一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生、“門外漢”變成了當(dāng)?shù)啬塥?dú)擋一面的業(yè)務(wù)能手，同時(shí)，也從之前引人側(cè)目的“男營(yíng)業(yè)員”成長(zhǎng)為受人尊重的業(yè)務(wù)主管。

接下來(lái)我想和在座的諸位分享一段我的工作經(jīng)歷，并借此談一談我對(duì)自己的認(rèn)識(shí)。

在過(guò)去的五年工作經(jīng)歷中，最讓我難忘的是片區(qū)經(jīng)理這個(gè)職位，那是一段艱苦的歲月，但同時(shí)又是在工作上成長(zhǎng)最快的一段時(shí)光。06年為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，xx分公司率先進(jìn)行了機(jī)構(gòu)改革，設(shè)立片區(qū)營(yíng)銷中心以達(dá)到深入營(yíng)銷的目的。承蒙領(lǐng)導(dǎo)的信任，我很榮幸地?fù)?dān)任了當(dāng)時(shí)人口最多的南溪片區(qū)的經(jīng)理。而在片區(qū)工作的辛苦和嚴(yán)峻的考驗(yàn)也隨之而來(lái)。片區(qū)成立初期，沒(méi)有房子，自己就住在正在裝修的營(yíng)業(yè)廳里面；沒(méi)有食堂又不能回家，吃飯問(wèn)題就在外面的小攤上解決，導(dǎo)致自己的腰包里面常常捉襟見(jiàn)肘；沒(méi)有一輛可以載人的車，一個(gè)片區(qū)十一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)我只能租摩托車拜訪集團(tuán)客戶，曾有一次差點(diǎn)讓我毀容；最困難的是沒(méi)有人，沒(méi)有營(yíng)銷隊(duì)伍，而這也正是成立片區(qū)的目的所在，就是服務(wù)營(yíng)銷到基層。當(dāng)時(shí)農(nóng)村所普遍面臨著人才稀缺的問(wèn)題，從而造成了主動(dòng)應(yīng)聘的員工難以勝任，稍微有能力的人由于業(yè)務(wù)繁重又高不成低不就。公司領(lǐng)導(dǎo)陶總給我們的口號(hào)是“為官一方、守土有責(zé)”。我經(jīng)過(guò)半年的摸索和總結(jié)，逐步通過(guò)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、末位淘汰等合理的安排，人力資源配置的難題終于得到了有效的解決。一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)就這樣在半年中逐漸形成了規(guī)模。俗話說(shuō)：人心齊，泰山移，在所有同事的共同努力下，當(dāng)年我們片區(qū)拿到了分公司頒發(fā)的唯一的第一個(gè)優(yōu)秀片區(qū)獎(jiǎng)。

二、個(gè)人優(yōu)勢(shì)及不足分析

在這個(gè)“摸著石頭過(guò)河”的過(guò)程中，自己的劣勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)都被充分暴露，同時(shí)我對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也在不斷的加深。

我大學(xué)期間學(xué)習(xí)的是經(jīng)濟(jì)信息與計(jì)算機(jī)專業(yè)，所以有關(guān)營(yíng)銷及管理方面的理論知識(shí)比較欠缺，作為一個(gè)片區(qū)的帶頭人，自己不能先做到優(yōu)秀肯定這個(gè)片區(qū)管理起來(lái)就會(huì)出問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)不足，我總是在業(yè)余時(shí)間，尋找相關(guān)的書(shū)籍，仔細(xì)研讀，以提高自己相關(guān)的理論知識(shí)。

在工作中，難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，所以我在私下也會(huì)有一些抱怨情緒。這是因?yàn)榍榫w沒(méi)有找到宣泄的出口，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我一直積極的努力克服，比如去做做運(yùn)動(dòng)、參加一些朋友聚會(huì)，這樣會(huì)讓自己的情緒得到宣泄，不讓情緒帶到工作中去。

當(dāng)然我的優(yōu)勢(shì)也很突出。

（1）熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)。進(jìn)入公司以來(lái)，我的職位從營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)中心主管、營(yíng)銷中心主管、到片區(qū)經(jīng)理、以及現(xiàn)在的渠道管理，使得對(duì)用戶的需求，公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司各個(gè)部門的運(yùn)轉(zhuǎn)配合，以及公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)思路都很熟悉，相信會(huì)給以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和溝通能力。從最初的與用戶溝通，解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，到與商溝通，協(xié)調(diào)公司和商的關(guān)系……等等，幾年的工作經(jīng)歷，讓我的溝通能力和處理問(wèn)題的能力有了很大的提高。

(3)我愛(ài)崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。在日常工作中，為解決用戶的疑難問(wèn)題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失，萬(wàn)事總要弄出個(gè)水落石出來(lái)。當(dāng)用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺(jué)就是對(duì)我工作的最大肯定。市場(chǎng)工作講求一個(gè)敏捷性，公司下達(dá)的各類政策我總是在第一時(shí)間處理，當(dāng)天的郵件絕不會(huì)遺留到第二天去處理。

(4)我有幸能得到公司和領(lǐng)導(dǎo)的信任，多次到市公司參加培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)移動(dòng)的企業(yè)文化有了深刻的認(rèn)識(shí)，使我有了文化認(rèn)同和歸屬感，有最大的熱情投身到移動(dòng)事業(yè)的發(fā)展上來(lái)。

三、對(duì)希望從事工作的認(rèn)識(shí)及工作思路

以上就是我對(duì)自己的較為全面的概括，希望能加深諸位對(duì)我的認(rèn)識(shí)；接下來(lái)，我將談一談自己對(duì)于當(dāng)前從事工作的一些認(rèn)識(shí)和相應(yīng)的思路。

1、建立管理體系本文章共2頁(yè)，當(dāng)前在第2頁(yè)上一頁(yè)[1][2]主要的內(nèi)容包括:首先應(yīng)針對(duì)不同等級(jí)的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級(jí)渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個(gè)市場(chǎng);商營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)能力及銷售能力都比較薄弱，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商的培訓(xùn)，且建立相關(guān)二級(jí)渠道培訓(xùn)制度，要讓我們建立起來(lái)的二級(jí)渠道真正能為移動(dòng)服務(wù)，為移動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值;優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，建立渠道指

標(biāo)考核制度及淘汰制度。

2、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡(luò)的密集程度了，因此，我們?cè)谶M(jìn)行渠道管理的同時(shí)必須通過(guò)業(yè)務(wù)人員或其他的溝通交流方式，進(jìn)一步加強(qiáng)和商的聯(lián)系與合作。只有通過(guò)商的長(zhǎng)期緊密合作，才能保證移動(dòng)的市場(chǎng)普及率的持續(xù)提升。一方面，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)，趁機(jī)進(jìn)入移動(dòng)渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢(shì)要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。因此在加強(qiáng)緊密合作的同時(shí)不忘加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力，而要加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強(qiáng)對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳的輻射能力。

渠道學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)自覺(jué)程度一直很差，導(dǎo)致公司相關(guān)政策不能及時(shí)消化，不能及時(shí)為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，加強(qiáng)商及營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是必不可少的工作之一。

3、擴(kuò)大自營(yíng)廳輻射能力，掌控市場(chǎng)格局。

移動(dòng)因?yàn)榍磊A得了很大的市場(chǎng)分額，加大渠道建設(shè)是因?yàn)槲覀兊那捞幱诔砷L(zhǎng)期，而進(jìn)入成熟期以后，我們看到企業(yè)已經(jīng)贏來(lái)的市場(chǎng)面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們需要建設(shè)和保護(hù)我們的存量市場(chǎng)，而渠道雖然幫助我們把這個(gè)市場(chǎng)的天下打了下來(lái)，但面對(duì)更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，要使渠道掌控得到保障就必須加大自有渠道的銷售能力，該如何達(dá)到最佳效果呢？結(jié)合客戶經(jīng)理溝通能力強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)全面的特征，我們應(yīng)將兩者相結(jié)合，配合起來(lái)負(fù)責(zé)有形的相關(guān)集團(tuán)，既提高了集團(tuán)內(nèi)的服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷能力和客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)都有幫助。另外對(duì)客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員的績(jī)效考核應(yīng)配合起來(lái)考核，這樣就要求她們自己去積極配合、分工，要把kpi完成得更好就得發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

四、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃

帶著這樣的認(rèn)識(shí)以及對(duì)工作無(wú)限的激情，我對(duì)自己的職業(yè)生涯也有相應(yīng)的規(guī)劃。

一方面需要定期的對(duì)自身的社會(huì)環(huán)境的變化進(jìn)行評(píng)估，并制定每一小段時(shí)期的工作目標(biāo)。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。唯有在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中認(rèn)清自己所處的位置，才能不斷地提升自我，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。否則，目標(biāo)太高則易殆，目標(biāo)太小則易嬌。

另一方面，從自身發(fā)展和移動(dòng)公司發(fā)展的結(jié)合方面來(lái)講。隨著電信市場(chǎng)的放開(kāi)，移動(dòng)公司也將加速發(fā)展來(lái)確保企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)到位不動(dòng)搖，這也決定了我應(yīng)當(dāng)在提高自我的過(guò)程中不斷地調(diào)整以適應(yīng)這種時(shí)代的潮流。

五、對(duì)擬應(yīng)聘工作環(huán)境的認(rèn)知程度以及適應(yīng)的方式

需要說(shuō)明的是，我擬應(yīng)聘的工作環(huán)境并沒(méi)有超出我的職業(yè)生涯規(guī)劃