引論：我們?yōu)槟砹?3篇醫(yī)院門診副主任工作范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
（一）哮喘知識(shí)科普宣傳
5月2日—5月7日，醫(yī)院門診大廳哮喘知識(shí)科普?qǐng)D片展覽。
（二）專家專題講座《兒童哮喘診治進(jìn)展及對(duì)成人肺功能的影響》
（注：因人員限制，專題講座僅針對(duì)本院醫(yī)務(wù)人員，敬請(qǐng)諒解！）
（三）大型義診活動(dòng)
2017年5月6日在我院門診一樓舉行大型主題義診活動(dòng)。
大型義診具體安排：
（一）活動(dòng)時(shí)間：2017年5月6號(hào)（周六）上午9:30 ～11:00
（二）活動(dòng)地點(diǎn)：余姚市人民醫(yī)院門診一樓 健康大講堂
（三）活動(dòng)安排：現(xiàn)場(chǎng)義診，另免費(fèi)提供小兒肺功能檢測(cè)10名、成人簡(jiǎn)易肺功能檢測(cè)20名
（四）義診號(hào)源及預(yù)約方式：
本次活動(dòng)共提供小兒呼吸（哮喘）疾病義診號(hào)80個(gè)；成人呼吸
內(nèi)科疾病義診號(hào)40個(gè)。（注：義診預(yù)約不指定專家，就診現(xiàn)場(chǎng)由工作人員隨機(jī)安排）
1.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：門診一樓 總服務(wù)臺(tái)
2.電話預(yù)約：請(qǐng)撥打xx（本院客服中心）進(jìn)行預(yù)約
（五）專家簡(jiǎn)介：
吳xx 主任醫(yī)師，現(xiàn)任大內(nèi)科主任兼呼吸內(nèi)科主任，寧波市醫(yī)學(xué)會(huì)呼吸病分會(huì)副主任委員，浙江省醫(yī)師協(xié)會(huì)呼吸醫(yī)師分會(huì)委員，寧波市4321人才工程第二層次培養(yǎng)人選，寧波大學(xué)醫(yī)學(xué)院兼職教授。
擅長(zhǎng)呼吸內(nèi)科疑難雜癥；呼吸危重癥；介入肺臟病學(xué)。
糜xx 主任醫(yī)師，1983年溫州醫(yī)科大學(xué)本科畢業(yè)，從事兒科臨床工作三十余年，任兒科主任二十年，現(xiàn)任浙江省兒科分會(huì)委員，寧波市兒科分會(huì)委員。曾在杭州上海兒科醫(yī)院專科進(jìn)修培訓(xùn)，對(duì)兒科呼吸，神經(jīng)，發(fā)育，新生兒疾病的診治積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
魏xx 副主任醫(yī)師，兒科綜合病區(qū)（兒一）主任。擅長(zhǎng)兒科各類常見疾病的診治，特別是小兒呼吸系統(tǒng)（哮喘）疾病、小兒心理行為疾病的診治。
篇2
[
關(guān)鍵詞 ] 門診藥房；“6S管理法”；藥品管理
[中圖分類號(hào)]R952
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）11（b）-0077-02
門診藥房直接與患者聯(lián)系。作為醫(yī)院的窗口，能具體體現(xiàn)出醫(yī)院的精神面貌和競(jìng)爭(zhēng)力。在醫(yī)院門診藥房中開展“6S管理法”，可以提高藥品質(zhì)量管理水平，提升醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及患者滿意度。
1 “6S管理法”簡(jiǎn)介
“6S管理法”是由于日本企業(yè)的“5S”擴(kuò)展而來，是現(xiàn)代工廠行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法。“6S”是指SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）、SECURITY（安全）。其作用主要體現(xiàn)在，效率提升、質(zhì)量保證、環(huán)境整潔有序、預(yù)防為主、安全保證。
SEIRI（整理）是指將工作場(chǎng)所的物品分為兩大類：有用和無用。除了必要的，其它不必要的全部消除掉，以此對(duì)空間進(jìn)行優(yōu)化利用，塑造一個(gè)干凈、整潔、規(guī)范的場(chǎng)地。
SEITON（整頓）是指將保留下來的必要物品進(jìn)行設(shè)定擺放，并設(shè)置標(biāo)識(shí)，以消除物品積壓，節(jié)省尋找物品時(shí)間。
SEISO（清掃）是指對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全方位的清掃，保持一個(gè)整潔、干凈、亮麗的環(huán)境，以此穩(wěn)定工作品質(zhì)，減少污染傷害。
SEIKETSU（清潔）是對(duì)以上3S成果的鞏固與維護(hù)。即是將上面的3S用制度規(guī)范堅(jiān)持進(jìn)行，形成常態(tài)化。
SHITSUKE（素養(yǎng)）則是要求每個(gè)成員要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，尊章程做事，積極發(fā)揮主動(dòng)性，提升工作熱情。
SECURITY（安全）要求人人、事事、時(shí)時(shí)把安全放在第一位，構(gòu)建一個(gè)本質(zhì)安全型的工作場(chǎng)所。
2 門診藥房“6S管理法”實(shí)施方法及內(nèi)容
2.1 實(shí)施方法
門診藥房要開展“6S管理法”，并號(hào)召藥劑科的其他部門給予配合，積極參與。在實(shí)施過程中，門診藥房要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)措施。
組織：成立推動(dòng)和考核小組，劃清權(quán)責(zé)。由藥劑科主任、副主任以及各部門小組長(zhǎng)作為小組負(fù)責(zé)人，共同制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲細(xì)則，全面推動(dòng)門診藥房的“6S”實(shí)施。
推動(dòng)辦法實(shí)施：推動(dòng)和考核小組要制定出藥品、空間、操作規(guī)范及流程、人員參與性每個(gè)不同要素所占的比值和達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)分值（見表1），實(shí)施前，由“6S”推動(dòng)小組評(píng)定并進(jìn)行公告、實(shí)施。
考評(píng)機(jī)制：要定期進(jìn)行檢查、核定以及評(píng)比。責(zé)任和考核小組要于每個(gè)季度對(duì)各部門開展實(shí)施“6S”的實(shí)際情況檢查、核定以及評(píng)比。實(shí)施之初，進(jìn)行定期考評(píng)，中后期進(jìn)行不定期考評(píng)。要結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)和患者問卷的方式對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)。以無記名問卷的方式，按患者總?cè)藬?shù)的40%發(fā)出問卷調(diào)查，回收率100%。以考評(píng)結(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。
2.2 “6S”實(shí)施內(nèi)容
2.2.1整理對(duì)藥房進(jìn)行分區(qū)。明確出辦公區(qū)、生活區(qū)、周轉(zhuǎn)庫(kù)、工作場(chǎng)所等不同區(qū)域。同時(shí)，要將工作場(chǎng)所有針對(duì)性地劃分為一般藥品存儲(chǔ)區(qū)、特殊藥品存儲(chǔ)區(qū)、急救藥品存儲(chǔ)區(qū)，要設(shè)置拆零專柜。對(duì)藥房?jī)?nèi)，包括藥品在內(nèi)的物品進(jìn)行判斷分類，判斷哪些是必需品，哪些是非必需品，并對(duì)非必需品進(jìn)行整理，盤活空間。
利用計(jì)算機(jī)，高效查找在調(diào)配、發(fā)藥過程中存在的安全隱患。對(duì)藥品的質(zhì)量要進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)禁不合格藥品放入合格藥柜，避免發(fā)生藥品安全事故。
將藥品按照就近原則，根據(jù)常用與不常用進(jìn)行歸置。常用藥品放置窗口，以便取藥方便；不常用藥品放置距工作場(chǎng)所較遠(yuǎn)或者庫(kù)房?jī)?nèi)。
要結(jié)合部門特點(diǎn)，對(duì)本部門常用藥品、必備藥品、不常用藥品作出使用計(jì)劃和安排，前者作為基數(shù)藥品備用，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。
空間設(shè)置和貨架放置要以藥品存、放、取便捷為原則。急救藥品一定要放置在易取、顯眼的位置。
要及時(shí)清理外包裝等廢棄物、多余的存儲(chǔ)設(shè)備和貨架；保證工作區(qū)的規(guī)整；要及時(shí)將賬單、處方單存入檔案；保持工作臺(tái)面的整潔。
嚴(yán)格劃分工作區(qū)與生活區(qū)，切勿將生活區(qū)的物品帶入工作區(qū)。
2.2.2 整頓對(duì)于藥品、辦公耗材的使用進(jìn)行統(tǒng)籌預(yù)算，建立起存、儲(chǔ)、耗基數(shù)表。將藥品數(shù)量和所需儀器設(shè)備降低到最合理的范圍。
貨柜要根據(jù)藥品的劑型，如片劑、針劑、內(nèi)外服藥、特殊藥品、急救藥品等貼置標(biāo)識(shí)。
藥品根據(jù)劑型和功能定置存放。將包裝相似的藥品分開擺放，以免混淆。將使用頻率高、用量大的藥品放置柜前，以方便用藥。壞損的藥品要按規(guī)定放置待處理區(qū)。對(duì)于特殊藥品，如有毒性藥品，要設(shè)置特殊存儲(chǔ)標(biāo)識(shí)。整理后的藥品要設(shè)置專人進(jìn)行管理。
利用電子化方式，對(duì)藥品進(jìn)行編碼，以方便查詢及調(diào)配。
統(tǒng)一標(biāo)識(shí)辦公用品及耗材，對(duì)物品實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)、定量放置，做到順序有前后，存、放、取、用有序。
2.2.3 清掃與清潔劃分責(zé)任區(qū)，并安排專人負(fù)責(zé)，要在保證清潔人員衛(wèi)生的前提下，定時(shí)對(duì)存放藥品的貨柜進(jìn)行清掃，以免污染藥品。考評(píng)組要進(jìn)行定期與不定期的檢查，以鞏固清掃效果，實(shí)現(xiàn)清潔的目的。
2.2.4素養(yǎng)“修身、治國(guó)、平天下”，一直都是中國(guó)人遵循的禮法。作為醫(yī)護(hù)人員，修身不僅僅是要學(xué)習(xí)醫(yī)藥理論，更要學(xué)習(xí)遵循制度；不僅要提升業(yè)務(wù)能力，更要堅(jiān)定服務(wù)意識(shí)—服務(wù)患者、服務(wù)大局、服務(wù)醫(yī)藥事業(yè)。將“以科為家，科榮我榮”作為自己的工作的榮辱感。通過6S的推行，要將保持工作場(chǎng)所干凈、整潔的習(xí)慣堅(jiān)持下去，提高藥品的質(zhì)量管理水平，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。
2.2.5安全每位醫(yī)護(hù)工作人員都應(yīng)該牢固樹立安全意識(shí)，將安全作為工作的第一位。要通過“6S”的實(shí)施，構(gòu)建一個(gè)“人—藥—設(shè)備—場(chǎng)所”安全運(yùn)行的本質(zhì)安全型醫(yī)院。作為具有能動(dòng)性的人，要通過學(xué)習(xí)、溝通，在工作中保證自身的安全，保證患者的安全。開展風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)藥品的購(gòu)買渠道、使用、存儲(chǔ)及處理環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，保證藥品的安全。要加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員對(duì)專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)和掌握，正確、高效使用各種儀器、設(shè)備，做到能及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行問題，確保設(shè)備的安全。按規(guī)定和要求對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行劃分和規(guī)整，正確擺放不同區(qū)的物品，保證場(chǎng)所的安全。
3 討論
“6S”的管理對(duì)象是“環(huán)境”，這個(gè)環(huán)境的管理需要從人、藥品、設(shè)備等綜合因素考慮。管理者要根據(jù)實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的方案，確保“環(huán)境”安全，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。
門診藥房直接與患者聯(lián)系，具有很強(qiáng)的技術(shù)專業(yè)性和經(jīng)營(yíng)管理性。藥品管理好，不僅能改善工作人員的工作環(huán)境，降低藥劑調(diào)配差錯(cuò)率，提升患者的滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)效益；還能降低醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)成本，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，值得推廣與實(shí)施。
[
參考文獻(xiàn)]
[1]吳曉.“5S”管理在降低門診藥房調(diào)配差錯(cuò)中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥業(yè)，2013（6）：102-103.
[2]周海云，肖雷.“五常法”在門診藥房規(guī)范化管理中的應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥，2014（18）：369-370.
[3]張瑞杰.5S管理法在婦幼保健機(jī)構(gòu)門診藥房中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2014（25）：1592-1595.
[4]謝崢.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用與實(shí)踐[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2013（11）：157-158.
篇3
1關(guān)于門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的研究
某醫(yī)院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)院門診部門共配備護(hù)士41人，均為女性。為了更好的解決和處理門診失誤問題，盡量減緩顧客的抱怨，提高顧客滿意度，該醫(yī)院決定建立一個(gè)專門的門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，以便對(duì)門診服務(wù)工作進(jìn)行更好的管理。下面對(duì)該系統(tǒng)的具體構(gòu)建方式和程序作詳細(xì)講解。
1.1實(shí)施方法
1.1.1建立門診服務(wù)失誤上報(bào)系統(tǒng) 在門診部門現(xiàn)有的職務(wù)分配基礎(chǔ)上，設(shè)立一名護(hù)理服務(wù)監(jiān)控中心主任，副主任可由護(hù)理部有才干的人員擔(dān)任；然后再增添一個(gè)護(hù)理服務(wù)監(jiān)控中心秘書和一個(gè)門診護(hù)理安全員的職位，由以上4個(gè)職位共同構(gòu)成一個(gè)完整的、可調(diào)度的門診護(hù)理服務(wù)失誤監(jiān)控中心。達(dá)到對(duì)門診部門服務(wù)情況進(jìn)行全程監(jiān)控的目的。
需要提及的是，門診醫(yī)療中，如果出現(xiàn)了門診護(hù)理服務(wù)失誤的情況，需要立即向上匯報(bào)。匯報(bào)所包括的主要信息包括：發(fā)生護(hù)理失誤行為的當(dāng)事人、事件的來龍去脈、現(xiàn)場(chǎng)所采取的處理措施等等。門診護(hù)理服務(wù)失誤監(jiān)控中心會(huì)利用原因分析法來對(duì)所發(fā)生的服務(wù)失誤事件進(jìn)行分析，并尋找到事件發(fā)生的主要原因，后在此基礎(chǔ)上尋求最為適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎM量杜絕同樣情況、同一事件的再次發(fā)生[2]。
1.1.2編制門診護(hù)理服務(wù)失誤的補(bǔ)救流程 對(duì)于門診護(hù)理失誤補(bǔ)救流程的編制，常用的編制方法是借用藍(lán)圖技術(shù)。簡(jiǎn)單來說就是過程分析，通過對(duì)失誤事件詳細(xì)內(nèi)容的分析，借助系統(tǒng)圖將門診護(hù)理服務(wù)失誤的處理方法描述出來，一旦在實(shí)踐中遇到，護(hù)理人員可立即啟用門診護(hù)理服務(wù)失誤的補(bǔ)救流程，按照流程上所描述的處理方法和步驟對(duì)顧客的抱怨行為進(jìn)行緩解與制止。
1.1.3形成門診護(hù)理服務(wù)失誤四級(jí)補(bǔ)救模式 根據(jù)護(hù)理失誤的性質(zhì)及補(bǔ)救措施效果等采用不同級(jí)別的補(bǔ)救方案，見圖1。初級(jí)補(bǔ)救指失誤發(fā)生前的預(yù)防性補(bǔ)救。一級(jí)補(bǔ)救指護(hù)理失誤后直接由提供護(hù)理的護(hù)士完成。二級(jí)補(bǔ)救指護(hù)理失誤后當(dāng)事人補(bǔ)救措施未收到預(yù)期效果，由病區(qū)的其他護(hù)理人員或醫(yī)生完成。三級(jí)補(bǔ)救指由護(hù)士長(zhǎng)、科主任等完成補(bǔ)救任務(wù)，把護(hù)理失誤的負(fù)面影響控制在最小范圍。
1.2結(jié)論研究
1.2.1該補(bǔ)救系統(tǒng)可提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù) 應(yīng)該注意的是，門診部門是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院內(nèi)所有部門中第一個(gè)與顧客發(fā)生接觸的部門，所以門診部門及門診部門人員留給顧客的心理印象十分重要，直接決定著顧客對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。門診人員擔(dān)任著提供門診服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院形象和聲譽(yù)的重要任務(wù)，但由于人的感性動(dòng)物，在遇到一些矛盾較為突出的問題時(shí)，門診人員很有可能會(huì)因?yàn)榭刂撇蛔〉淖陨砥舛c顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，進(jìn)而引發(fā)患者投訴，影響醫(yī)院口碑。針對(duì)這種情況，該醫(yī)院引進(jìn)了門診服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，利用失誤上報(bào)方式與主動(dòng)上報(bào)機(jī)制，對(duì)門診醫(yī)療中常見的服務(wù)失誤與服務(wù)糾紛問題進(jìn)行了處理，減少了患者投訴例次，維護(hù)并提升了醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，為醫(yī)院塑贏得了良好的消費(fèi)者口碑。
1.2.2可提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 該系統(tǒng)應(yīng)用與實(shí)施以后，經(jīng)過詳細(xì)分析調(diào)查，醫(yī)院門診部門的護(hù)理服務(wù)考核成績(jī)有了顯著的提高，這便說明了該系統(tǒng)還具有著提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的功能特性。護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救流程使處理過程能夠清楚而客觀地展現(xiàn)，護(hù)理人員易記憶、易掌握、易執(zhí)行[3]。門診護(hù)士長(zhǎng)組織門診護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了其服務(wù)補(bǔ)救的理念和能力，掌握了服務(wù)自救及他救方法，同時(shí)，通過護(hù)理服務(wù)失誤上報(bào)系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用，護(hù)理管理部門可以及時(shí)地了解患者需求及護(hù)理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，不斷進(jìn)行自我改進(jìn)、自我完善，最終達(dá)到護(hù)理工作質(zhì)量的提升。
2結(jié)論
本文以某醫(yī)院為例，對(duì)該醫(yī)院所建立的門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行分析，得出了該系統(tǒng)能夠提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的結(jié)論。由此來看，將門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)應(yīng)用于門診醫(yī)療行業(yè)是具有重要意義的，同時(shí)也是值得在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛推廣與發(fā)揚(yáng)的。
參考文獻(xiàn)：
篇4
1 改變醫(yī)療管理模式，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)范圍
1.1 轉(zhuǎn)變思想觀念
長(zhǎng)期以來醫(yī)院大部分人員注重醫(yī)院的公益性、福利性、而忽視了其生產(chǎn)性、經(jīng)營(yíng)性，開成了“等、靠、要”無所作為的思維定勢(shì)，表現(xiàn)在服務(wù)上以我為中心，坐堂行醫(yī)，不去了解、研究自己所在區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生資源的分布和醫(yī)療保健需求，一旦醫(yī)療保險(xiǎn)制度實(shí)施，很快就會(huì)失去自己所占醫(yī)療市場(chǎng)的份額，就醫(yī)人數(shù)將會(huì)顯著減少，只有打破舊的思維定勢(shì)，改變陳舊的管理模式，才能打開新的局面。要認(rèn)真研究醫(yī)療市場(chǎng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向研究醫(yī)療需求，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)范圍，滿足不同層次病人需求。如對(duì)老年及慢性病人，開展定期的健康體檢、設(shè)立家庭病床。面對(duì)獨(dú)生子女的消費(fèi)市場(chǎng)，開展兒童保健咨詢，計(jì)劃免疫，母乳喂養(yǎng)咨詢，優(yōu)生優(yōu)育咨詢、雙休日開設(shè)小兒專科門診等。對(duì)部分高收入階層的患者提供特需醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)開展醫(yī)學(xué)美容，開設(shè)皮膚性病和男性病門診以及心理咨詢門診等等。
1.2 建立社會(huì)服務(wù)網(wǎng)
與各企事業(yè)單位簽訂定點(diǎn)醫(yī)療合同，開展定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)；與各基層衛(wèi)生院建立雙向轉(zhuǎn)診合作關(guān)系；在社區(qū)設(shè)立醫(yī)療站及門診，根據(jù)所在區(qū)域居民健康狀況成立有特色的社區(qū)醫(yī)療護(hù)理中心，如在老年人多的社區(qū)成立有老年人治療中心，慢性病人多的區(qū)域成立慢性病治療中心等等，由門診定期派出專家指導(dǎo)工作，或根據(jù)這些中心的要求不定期地派出專家指導(dǎo)、授課等。這些都有利于“外引內(nèi)聯(lián)”。開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)外地醫(yī)院診斷和治療疑難病例；開設(shè)自己的醫(yī)療網(wǎng)站，不但可以接受各地患者的醫(yī)療咨詢，同時(shí)還使醫(yī)院的特色得到宣傳、大量的患者慕名前來就診，使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益明顯增加。
2 提高門診醫(yī)療質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力
病人到醫(yī)院的目的就是解決病痛，提高生存質(zhì)量，高質(zhì)量的醫(yī)院是他們選擇的目標(biāo)，一支高水平、高素質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍正是一個(gè)現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵。門診是病人就診的第一站，醫(yī)院必須在整體安排方面將技術(shù)力量向門診傾斜，根據(jù)門診人次結(jié)構(gòu)與每個(gè)工作日、季節(jié)等關(guān)系合理安排工作人員，保證各科門診每班均有副主任醫(yī)師以上醫(yī)師坐診，及時(shí)解決疑難問題。同時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)期安排在門診工作的醫(yī)務(wù)人員還必須給予一定的時(shí)間進(jìn)行“充電”，讓他們及時(shí)掌握學(xué)科發(fā)展的趨勢(shì)，不斷地提高診斷和治療疾病的水平。
3 加強(qiáng)素質(zhì)教育“以病人為中心”建立與完善各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)措施
3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育、醫(yī)患者換位教育及“四滿意”活動(dòng)，推行文明用語(yǔ)，使患者得到賓至如歸的服務(wù)。在門診開展“青年文明號(hào)”、“文明科室”、“文明窗口”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“患者在我心中規(guī)范化服月”、窗口百優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽等活動(dòng)，促進(jìn)門診醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)提高。
3.2 以病人為中心建立系列便民措施
在門診大廳設(shè)置醫(yī)療咨詢服務(wù)臺(tái)，增添掛號(hào)收費(fèi)窗口并實(shí)行電話預(yù)約掛號(hào)及門診計(jì)價(jià)、收費(fèi)、取藥計(jì)算機(jī)一體化，建立患者服務(wù)中心、懸掛就診流程圖和明顯的導(dǎo)診標(biāo)志、設(shè)立導(dǎo)診制度。加強(qiáng)門診各醫(yī)技部門的工作力量，保證一般檢查不預(yù)約，當(dāng)日完成。將過去由臨床科室安排門診醫(yī)師，改為固定門診醫(yī)師3個(gè)月，在此期間由門診部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，要求門診醫(yī)師提前30分鐘上崗，增設(shè)中班，改變過去患者等候醫(yī)師現(xiàn)象。
4 增添基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施，美化門診環(huán)境
篇5
雖然門診人次在迅速增長(zhǎng)，看病難的問題越來越突出，但我們卻能解決了就診過程中的三長(zhǎng)一短問題，門診秩序井然，提高了患者滿意度。這一切都與本醫(yī)的改革發(fā)展，特別是與醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)息息相關(guān)，建設(shè)中我們不斷優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，并取得了良好的效果。這一切都得益于從考慮門診掛號(hào)流程再造的建設(shè)、實(shí)施、實(shí)施效果分析開始[1]。
1 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項(xiàng)目背景
1.1 項(xiàng)目背景 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)、人類文明的發(fā)展，人類的活動(dòng)與需求也在快速變化。新醫(yī)改（全民參保，患者急劇增加……），醫(yī)療資源不足，舊的門診就醫(yī)流程不合理，工作效率不高，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象嚴(yán)重，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，“醫(yī)鬧”經(jīng)常發(fā)生……，患者滿意度下降。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題[2]，這些問題不得不認(rèn)真思考和對(duì)待。
1.2 解決思路 轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)醫(yī)療理念。理念創(chuàng)新，就是用發(fā)展的思維、戰(zhàn)略的思維、謀變的思維和與時(shí)俱進(jìn)的思維，敢于打破常規(guī)，突破現(xiàn)狀，謀求新境界的思維定勢(shì)，以全新的視角、全新的方法和全新的思維模式，指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)和挑戰(zhàn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)實(shí)踐[3]。醫(yī)院既不能固守傳統(tǒng)手工流程，也不要只是進(jìn)行單純的收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)等，必須解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，加快現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)進(jìn)程，特別是如何把信息技術(shù)移植應(yīng)用到醫(yī)療業(yè)務(wù)與醫(yī)療管理上來，建成一個(gè)信息化的醫(yī)院，利用醫(yī)院信息化的成果很好地為廣大患者服務(wù)，解決看病難等問題。想方設(shè)法充分應(yīng)用信息技術(shù)與管理創(chuàng)新來有效解決門診患者就診過程中的三長(zhǎng)一短問題，陽(yáng)光就診，提高醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院運(yùn)行效率，豐富醫(yī)療服務(wù)手段，提高醫(yī)療服務(wù)水平，提高患者滿意度。
2 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施效果展示
2.1 門診就醫(yī)流程改造總體目標(biāo) 總體目標(biāo)是以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺(tái)，推進(jìn)和實(shí)施門診就醫(yī)流程再造、優(yōu)化。流程再造后主要能提供如下一些基本服務(wù)功能：人工辦理就診卡、自助辦理就診卡、人工掛號(hào)、自助掛號(hào)、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告單、自助打印門診電子病歷、預(yù)約掛號(hào)、人工繳費(fèi)、自助繳費(fèi)、電子顯示與叫號(hào)及其他功能，改善就醫(yī)就診環(huán)境，解決 “三長(zhǎng)一短”問題，體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。
2.2 解放思想，改革創(chuàng)新 遵循遵守相關(guān)法律法規(guī)，依靠信息技術(shù)，建設(shè)信息化醫(yī)院。遵循整體規(guī)劃、分步實(shí)施、逐步推進(jìn)的原則，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心電生理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)等核心系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，上線應(yīng)用。
2.3 技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，技術(shù)創(chuàng)新水平 充分利用現(xiàn)代化信息手段改變傳統(tǒng)的就醫(yī)就診模式。以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，完成門診就醫(yī)流程再造這關(guān)鍵性突破，可使患者輕松就診，大大縮短就診時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高患者滿意度；新的門診就醫(yī)流程大大貼近和響應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的呼喚，滿足了患者的就醫(yī)希望和需求，促進(jìn)了醫(yī)院的健康發(fā)展。
2.4.1 傳統(tǒng)流程 門診部需安排較多的掛號(hào)員進(jìn)行人工掛號(hào)并按每患者2.5元標(biāo)準(zhǔn)收取門診掛號(hào)診查費(fèi)；患者就診后，在門診收費(fèi)處由收費(fèi)員根據(jù)醫(yī)師的職級(jí)進(jìn)行人工判斷是否該收取門診掛號(hào)診查費(fèi)的差價(jià)。副主任以上醫(yī)師級(jí)別的補(bǔ)收差價(jià)，醫(yī)師級(jí)別的則不退門診掛號(hào)診查費(fèi)。優(yōu)點(diǎn)：主要是能收足部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號(hào)診查費(fèi)。缺點(diǎn)：需要開支掛號(hào)員的人力勞資、差錯(cuò)發(fā)生率高、門診就診流程繁瑣、患者排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等，而且隨著日平均患者門診量的增加，人力資源顯得尤為緊張，給患者就診和醫(yī)院管理帶來了諸多的問題。
2.4.2 優(yōu)化流程 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人性化服務(wù)是目前各級(jí)醫(yī)院需要解決的重大問題[5]。門診作為醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的前沿場(chǎng)所[6]，流程優(yōu)化后，醫(yī)院門診部不需安排掛號(hào)員進(jìn)行人工掛號(hào)和收取門診掛號(hào)診查費(fèi)，患者就診后，在門診收費(fèi)處由系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)師職別按三甲醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)收取門診掛號(hào)診查費(fèi)。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約人力勞資開支、大幅降低誤差率發(fā)生、簡(jiǎn)化門診就診流程、縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間等。缺點(diǎn)：主要是漏收部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號(hào)診查費(fèi)。門診醫(yī)生站計(jì)算機(jī)采用瘦終端機(jī)與終端服務(wù)器相結(jié)合的工作模式，維護(hù)方便，效率較高[7]。2010年2月-2011年6月門診掛號(hào)流程改造前后月均門診掛號(hào)診查費(fèi)收入對(duì)比。
2.4.3 已實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)流程改造總體目標(biāo)情況 經(jīng)過多年的調(diào)研、規(guī)劃、開發(fā)、應(yīng)用，以醫(yī)院信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)了門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用。解決了患者就診“三長(zhǎng)一短”問題，提高了患者滿意度，體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念。具體能實(shí)現(xiàn)如下主要功能。（1）把“先診療，后結(jié)算”的就診模式，即先診療后收取掛號(hào)診查費(fèi)的就診模式正式應(yīng)用于門診就醫(yī)流程中。門診系統(tǒng)會(huì)根據(jù)開處方的醫(yī)生的職稱及是否享受特殊津貼情況自動(dòng)生成相應(yīng)的掛號(hào)診查費(fèi)，只需要信息系統(tǒng)運(yùn)維人員事前做好維護(hù)工作，窗口人員及自助終端就不必再干預(yù)相關(guān)項(xiàng)目，如收費(fèi)項(xiàng)目和職稱等掛鉤問題，有效防止了錯(cuò)收、漏收情況的發(fā)生。（2）“先診療，后結(jié)算”的就診模式結(jié)合門診自助服務(wù)系統(tǒng)、人工服務(wù)，讓患者享受到了便捷門診就醫(yī)服務(wù)。（3）門診患者可以選擇人工辦理就診卡或自助辦理就診卡，有效分流患者。（4）門診患者可以選擇人工掛號(hào)或自助掛號(hào)，有效分流患者。（5）門診患者需要預(yù)約掛號(hào)的，可以選擇現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)上或電話預(yù)約。（6）門診患者候診時(shí)根據(jù)屏幕和叫號(hào)情況進(jìn)診，有效維護(hù)了就醫(yī)秩序。（7）有效避免因手寫字跡不清等各種因素，在由人工錄入后導(dǎo)致的處方差錯(cuò)等，提高醫(yī)療質(zhì)量。（8）自助打印檢驗(yàn)報(bào)告單，既方便又及時(shí)，可以有效避免或降低交叉感染的發(fā)生。實(shí)現(xiàn)自助打印為主，人工干預(yù)為輔的轉(zhuǎn)變。（9）單位時(shí)間內(nèi)，就診效率提高20%以上。門診流程再造對(duì)提高門診工作效率的意義[8]，重要性可想而知。（10）門診患者可以選擇人工繳費(fèi)或自助繳費(fèi)，有效分流患者。（11）優(yōu)化后的門診掛號(hào)診查費(fèi)總誤差率比傳統(tǒng)門診流程降低8%以上，優(yōu)化后的門診掛號(hào)診查費(fèi)總誤差率降至3%以下。優(yōu)化后，2010年2月門診掛號(hào)診查費(fèi)總誤差率為21.4%，3月為20.5%，4月為13.0%，2011年2月為2.25%，3月為2.17%，4月為2.17%。（12）門診患者年平均滿意度提高至85%以上。2012年1-12月份門診診療達(dá)77萬多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者問卷調(diào)查滿意度達(dá)90.91%；2013年1-12月份門診診療達(dá)88萬多人次，比2012年同期增幅16%，患者問卷調(diào)查滿意度達(dá)86.5%。2008年以來本院門急診人次的變化見圖3。（13）門診就醫(yī)流程改造后有效分流了患者，解決了就醫(yī)過程中的“三長(zhǎng)一短”問題，為門診患者減少了20%以上無效的、令人煩躁的等待就診時(shí)間。（14）通過醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺(tái)，可以及時(shí)、有效監(jiān)控掌握門診的實(shí)況，提高醫(yī)院管理水平。（15）經(jīng)濟(jì)效益：節(jié)省人力資源，降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，減少差錯(cuò)。在患者快速增長(zhǎng)的情況下基本做到了沒有增加相關(guān)窗口業(yè)務(wù)員。（16）社會(huì)效益：解決了患者就醫(yī)過程的“三長(zhǎng)一短”問題，把更多時(shí)間還給患者，減少差錯(cuò)，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率。
2.5 目前在門診部遇到的主要問題 （1）門診初診預(yù)約和復(fù)診預(yù)約率不高；（2）偶有銀行卡扣費(fèi)成功但醫(yī)院HIS繳費(fèi)失敗現(xiàn)象；（3）門診病歷雖已上線，但使用過程中依然存在著一些問題，尚需解決；（4）由于地區(qū)差異，很多民眾對(duì)自助設(shè)備的使用還沒有從根本上接受，需要加大指導(dǎo)及宣傳工作；（5）就診過程中的人性化服務(wù)還不是很完善，就診過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)比如短信提醒功能尚未開發(fā)；（6）醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理思考[9]，在自助設(shè)備上使用信用卡、醫(yī)保卡繳費(fèi)功能尚未完善；（7）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與信息系統(tǒng)建設(shè)成熟度還不夠高，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全與信息數(shù)據(jù)安全度不高。
2.6 繼續(xù)完善、優(yōu)化、服務(wù)于門診就醫(yī)流程相關(guān)建設(shè)及進(jìn)一步規(guī)劃建設(shè)的理念 醫(yī)院數(shù)字化門診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建[10]，從患者進(jìn)入醫(yī)院開始所有的就診程序都離不開HIS的介入，應(yīng)增加便民服務(wù)措施[11]，根據(jù)逐步實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)卡交費(fèi)、信用卡交費(fèi)、醫(yī)保交費(fèi)，預(yù)約診療、區(qū)域醫(yī)療、健康檔案建設(shè)等系統(tǒng)集成應(yīng)用的醫(yī)改方向，以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，進(jìn)一步完善相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)及人文關(guān)懷建設(shè)，解決好門診遇到的主要問題，為患者提供更便利、更好的就診服務(wù)。
為更好地服務(wù)于門診就醫(yī)流程再造的總體目標(biāo)及醫(yī)院信息化建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)，針對(duì)實(shí)際情況，可考慮如下幾點(diǎn)改造升級(jí)建議：（1）醫(yī)院骨干網(wǎng)建設(shè)：如何存在多院區(qū)，可考慮多院區(qū)均租用裸光纖直通中心機(jī)房的集中平臺(tái)方案，雙核心網(wǎng)絡(luò)交換平臺(tái)分別部署在不同的兩個(gè)主機(jī)房，各院區(qū)作為一個(gè)科室單元接入核心網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保障措施，實(shí)現(xiàn)電話語(yǔ)音、安防監(jiān)控、院內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)與無線網(wǎng)的統(tǒng)一管理平臺(tái)。兩機(jī)房間則實(shí)現(xiàn)完全雙機(jī)容錯(cuò)技術(shù)方案，當(dāng)某一機(jī)房完全癱瘓時(shí)，另一機(jī)房可以不需要人工干預(yù)就實(shí)現(xiàn)無縫切換，達(dá)到業(yè)務(wù)不中斷的目的。（2）信息系統(tǒng)建設(shè)：門診各先進(jìn)子系統(tǒng)的建設(shè)及應(yīng)用，包括門診預(yù)約系統(tǒng)、門診結(jié)算支付系統(tǒng)、多功能自助服務(wù)系統(tǒng)，將新的門診就醫(yī)體驗(yàn)延伸到各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，能給患者展現(xiàn)出高效、便捷、溫馨的就醫(yī)體驗(yàn)。包括積極有效推動(dòng)預(yù)約診療系統(tǒng)的應(yīng)用，引入號(hào)源池的思想，多預(yù)約渠道共享同一個(gè)號(hào)源池，使預(yù)約號(hào)源最大限度的共享[12]。全面放開醫(yī)生預(yù)約號(hào)源，電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約一體化，對(duì)發(fā)動(dòng)患者成功預(yù)約的醫(yī)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)門診預(yù)約率的提高；依托醫(yī)院現(xiàn)有HIS系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上與銀行合作推出“銀醫(yī)通”系統(tǒng)[13]，積極推動(dòng)新型門診結(jié)算支付系統(tǒng)的建設(shè)使用，引入銀行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，與銀行合作研發(fā)多功能自助機(jī)，并由各協(xié)議銀行在門診各樓層部署多臺(tái)自助終端，實(shí)現(xiàn)所有銀行的現(xiàn)場(chǎng)支付結(jié)算，各銀行指派專人指導(dǎo)患者繳費(fèi)、退費(fèi)等操作，終端維護(hù)、現(xiàn)金管理完全由銀行負(fù)責(zé)，醫(yī)院只與銀行進(jìn)行報(bào)表對(duì)帳；醫(yī)院加大就診卡預(yù)存款的宣傳，對(duì)發(fā)動(dòng)患者預(yù)存成功者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)，與銀行、支付寶共同開發(fā)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀聯(lián)支付、微信支付。當(dāng)前就醫(yī)過程中，排隊(duì)掛號(hào)和付款花費(fèi)的時(shí)間也許遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于診斷，而微支付功能的推出，有望能改變從預(yù)約掛號(hào)到繳費(fèi)整個(gè)就醫(yī)流程，極大的方便病患就醫(yī)[14]。積極引入短信平臺(tái)，方便患者就醫(yī)，與移動(dòng)公司合作開發(fā)短信平臺(tái)，主要應(yīng)用于門診醫(yī)生站開單提醒、繳費(fèi)提醒、預(yù)約提醒、結(jié)果查詢等，最大限度方便患者就醫(yī)；推動(dòng)手機(jī)門診系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用，手機(jī)門診應(yīng)用后，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)生在家里也能為患者開方就診，進(jìn)一步提高門診診療效率；推動(dòng)門診電子病歷建設(shè)。（3）加強(qiáng)信息人才隊(duì)伍建設(shè)及信息系統(tǒng)建設(shè)的資金投入。
綜上所述，門診流量遞增須加強(qiáng)門診精細(xì)化管理，主要措施是改善門診就診環(huán)境；優(yōu)化就診流程；完善配套服務(wù)[15]。門診作為醫(yī)院工作的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象[16]；數(shù)字化門診系統(tǒng)創(chuàng)新了就醫(yī)流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境[12]。采用“先診療，后結(jié)算”的門診就醫(yī)流程，把自助服務(wù)、銀醫(yī)合作引進(jìn)醫(yī)院，把預(yù)約診療、多功能繳費(fèi)平臺(tái)功能，結(jié)果查詢功能，短信平臺(tái)功能等集成到信息系統(tǒng)及各服務(wù)環(huán)節(jié)中，能大大改善患者就醫(yī)就診環(huán)境，“三長(zhǎng)一短看病難”的局面得到根本改善，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)思想，深受患者的好評(píng)；提高醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，具有良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。
參考文獻(xiàn)
[1]吳志錦，韋英婷，張剛.門診掛號(hào)流程再造的實(shí)施效果分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2012，2（19）：111-114.
[2]楊國(guó)勝，李志遠(yuǎn)，于志新，等.對(duì)病區(qū)管理質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的初步探索[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，1（10）：139-140.
[3]李華才.積極推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化“三個(gè)創(chuàng)新”[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2013，8（12）：1.
[4]張剛，吳志錦，周志彬，等.門診自助服務(wù)系統(tǒng)助力門診就醫(yī)流程再造[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，10（11）：128-130.
[5]彭智才，尚政琴，王玉貴，等.醫(yī)院門診“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2012，4（9）：30-32.
[6]侯冷晨，金逸，徐英，等.綜合性醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)的運(yùn)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理[J]，2012，5（10）：48-51.
[7]張剛.瘦終端機(jī)與終端服務(wù)器在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，24（10）：143-145.
[8]余航，黃天霞，劉剛.門診流程再造對(duì)提高門診工作效率的意義[J].求醫(yī)問藥，2012，9（10）：419-420.
[9]渭茂善，梁靜，潘國(guó)英，等.醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理思考[J].華南國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2010，24（1）：59-60.
[10]樊光輝，趙育新，姚國(guó)慶，等.醫(yī)院數(shù)字化門診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建[J].華南國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2013，5（27）：344-346.
[11]葉炯賢，王琦，吳清香，等.門診患者醫(yī)療投訴原因與分析及防范措施[J].中國(guó)醫(yī)院，2006，1（10）：38-41.
[12]周穎，陳敏蓮，胡外光，等.基于Web服務(wù)的多渠道預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2014，10（8）：75-77.
[13]曹曉均，楊秀峰，林旭.基于銀行卡支付的醫(yī)院門診流程再造[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010，11（10）：143-144.
[14]劉路遙，楊祚，曹戰(zhàn)強(qiáng)，等.醫(yī)院微信公眾號(hào)的技術(shù)與應(yīng)用現(xiàn)狀研究[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2014，10（8）：35-37.
篇6
特需門診護(hù)士長(zhǎng)王蓉告訴記者：醫(yī)院分為東院和西院，東院位于東單，西院位于民族宮飯店后面。北京協(xié)和醫(yī)院從2002年就開設(shè)了夜間門診，主要為特需門診，至今已有十年，主要有風(fēng)濕免疫科、消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科。
掛號(hào)地點(diǎn)：西院為門診大廳，東院為老門診樓一層的掛號(hào)大廳。因風(fēng)濕免疫科為東西院同時(shí)開設(shè)，而消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科只在東院開設(shè)。
掛號(hào)時(shí)間：西院掛號(hào)為早6：30開始，且當(dāng)天掛號(hào)當(dāng)天看病；東院可提前三天，下午4點(diǎn)在窗口掛號(hào)。如果當(dāng)天沒有掛上，還可以同時(shí)掛第二天或第三天的號(hào)。掛號(hào)時(shí)必須帶上患者的身份證、醫(yī)保卡以及協(xié)和醫(yī)院的就診卡。
專家出診時(shí)間：每周的二、三、四的17：00－20：00；
專家出診地點(diǎn)：東院為每周二、三、四在新門診樓8層的特需專家門診，
西院為每周二、三在北樓二層特需專家門診；
每位專家的號(hào)源約8－10個(gè)，患者可以點(diǎn)名掛號(hào)。
護(hù)士長(zhǎng)王蓉介紹：在特需門診看病，有關(guān)檢查或取藥需要等到第二天進(jìn)行。檢查結(jié)果出來后，可以繼續(xù)掛原來就診的專家號(hào)，也可掛普通號(hào)就診。患者說：“這樣頭天看病，第二天檢查特別踏實(shí)。”
剛剛啟用的北京協(xié)和醫(yī)院新門診大樓寬敞明亮、非常漂亮，特需專家門診設(shè)在8層，為就診患者提供了非常舒適的就醫(yī)環(huán)境，每一位專家一個(gè)診室，患者和陪同親屬可在等候區(qū)等候，然后可在就診區(qū)的大電子顯示屏上，清楚地看到就診的順序，還可以聽到語(yǔ)音提示自己到哪個(gè)診室就診，同時(shí)還有護(hù)士引導(dǎo)就診。
護(hù)士長(zhǎng)王蓉說：晚間門診方便了上學(xué)的孩子，不影響第二天上課，也方便了上班族，下班后看病不會(huì)影響工作，同時(shí)外地來京看病的人也感到很方便。當(dāng)記者即將離開時(shí)，已是下午的5點(diǎn)，白天就診的人們還沒有散去，而晚間門診已經(jīng)開診。
北京同仁醫(yī)院——將眼科晚間門診常態(tài)化
今年的12月1日，北京同仁醫(yī)院和北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院同時(shí)進(jìn)行醫(yī)藥分開試點(diǎn)啟動(dòng)，其中有一方便患者就醫(yī)的重要措施就是將眼科晚間門診常態(tài)化。副院長(zhǎng)、眼科中心主任王寧利教授談道：我院眼科的患者80％左右來自外地，大多數(shù)都因輾轉(zhuǎn)求醫(yī)效果不佳才來到這里。每年暑期，加上學(xué)生的就醫(yī)潮，更加劇了掛號(hào)難。為此，我們已經(jīng)連續(xù)8年開設(shè)暑期晚間門診。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年7月1日－8月31日，我院眼科門診量達(dá)15.8萬人次。其中，晚間門診增幅最大，同比增長(zhǎng)77.8％。考慮到患者的就醫(yī)需求，醫(yī)院決定：將眼科中心為應(yīng)對(duì)暑期就診高峰而設(shè)立的晚間門診延續(xù)下去，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。這是緩解眼科疑難病人一號(hào)難求現(xiàn)狀的又一新舉措。
在醫(yī)護(hù)人力資源沒有增加的情況下，眼科中心深入挖掘內(nèi)部潛力，通過增設(shè)屈光專臺(tái)與晚間門診等措施，盡最大努力滿足患者的就醫(yī)需求。很多眼科員工主動(dòng)放棄休年假，堅(jiān)守崗位，積極報(bào)名參加晚間門診工作，加班加點(diǎn)以增加接診能力。為了鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)的職業(yè)精神，醫(yī)院制定出臺(tái)了相應(yīng)的激勵(lì)措施，包括鼓勵(lì)上下午均勻出診、加班手術(shù)及暑期全勤；對(duì)參與晚間門診工作的員工提供免費(fèi)晚餐等。北京同仁醫(yī)院的晚間門診設(shè)在醫(yī)院東區(qū)一層，采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的方式，掛號(hào)時(shí)間為每日7時(shí)30分開始，掛號(hào)處設(shè)在醫(yī)院東區(qū)北側(cè)；下午3時(shí)開始查視力；4時(shí)正式開診。開設(shè)晚間門診的主要為眼底、眼肌、青光眼3個(gè)供求矛盾比較突出的科室。參與晚間門診工作的醫(yī)生為高年資主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師。每天有2、3位專家出診，可增加百余個(gè)號(hào)源。
再就是醫(yī)院的耳鼻咽喉頭頸外科，已于12月3日開放晚間門診，緩解看病難。參與晚間門診工作的醫(yī)生為一名主治醫(yī)師及一名副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師。共50個(gè)左右的號(hào)源，出診地點(diǎn)在東區(qū)二樓VIP診室，17點(diǎn)開診。
北京中醫(yī)醫(yī)院——晚間門診為緊俏科室和患者多的專家
從北京協(xié)和醫(yī)院出來，趕緊乘地鐵趕到北京中醫(yī)醫(yī)院，已經(jīng)是下午5點(diǎn)半了，宣傳中心主任李學(xué)燕還在等著記者。她介紹：我們醫(yī)院的暑期延時(shí)門診已經(jīng)開了十年了。隨著患者需求量的不斷增大，今年醫(yī)院又投入了大量的人力、物力，在暑期延時(shí)門診結(jié)束以后，又推出了現(xiàn)在的晚間門診，一年四季都有。目前，僅限于號(hào)源緊俏的科室和患者多的專家，因此被稱為“火熱的門診，火熱的專家。”當(dāng)晚值班護(hù)士張鳳說：我們醫(yī)院的晚間門診每周一至周五都有，采用中醫(yī)、西醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合的方法，同時(shí)配套的各項(xiàng)收費(fèi)、檢查都可在晚間門診進(jìn)行，就連取中草藥也可以，非常的方便。晚間門診長(zhǎng)期固定，就連出診的專家也是基本固定。出診專家全部利用班后個(gè)人業(yè)余時(shí)間出診，掛號(hào)費(fèi)按照北京市發(fā)改委物價(jià)審核規(guī)定。同時(shí)與專家一同加班加點(diǎn)工作的還有護(hù)士、收費(fèi)、檢查、取藥等人員。
晚間門診有效地分流了醫(yī)院日常門診的壓力，同時(shí)也大大方便了上學(xué)族和上班族，以及遠(yuǎn)道而來的外地患者，北京和外地患者的比例大約各占50％。當(dāng)天晚上記者見到了針灸科副主任夏淑文，他說：“自己出門診的時(shí)候，早晨6點(diǎn)半就到了醫(yī)院，在上班的8點(diǎn)之前，利用其他診室的床位，要為大約30個(gè)左右的患者扎上針灸，這樣的做法使得上班的、上學(xué)的都不受影響。”僅一個(gè)上午他就要看100個(gè)左右的病人，而到了晚上也顧不上休息一下，繼續(xù)出晚間門診，真的是很辛苦。
護(hù)士張鳳詳細(xì)地介紹了北京中醫(yī)醫(yī)院晚間門診周一至周五的掛號(hào)和就診的情況。
掛號(hào)地點(diǎn)：門診樓4層特需門診
就診地點(diǎn)：門診樓4層特需門診
就診時(shí)間：每周一至周五16：30－19：30
掛號(hào)診室：皮科、脾胃病科、呼吸科、心血管科、婦科、外科、婦科、兒科等
掛號(hào)方法：當(dāng)天看病當(dāng)天掛號(hào)，每位專家的號(hào)源約10－15個(gè)。具體流程是先到特需門診預(yù)約，或與當(dāng)天就診的專家預(yù)約并當(dāng)時(shí)繳費(fèi)，晚上就可以就診。
當(dāng)記者晚上7點(diǎn)半離開北京中醫(yī)醫(yī)院的特需門診時(shí)，看到還有很多患者在等候就診和取中草藥。雖說晚間門診就到7點(diǎn)半，但如有的患者還沒有看完，專家會(huì)“自動(dòng)延時(shí)”，而晚間取藥時(shí)間延長(zhǎng)到8點(diǎn)半。
中日友好醫(yī)院——夜間門診收費(fèi)與日問標(biāo)準(zhǔn)相同
衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院，為保證“上班族、上學(xué)族”工作學(xué)習(xí)和看病兩不誤，于2011年8月全面啟動(dòng)了夜間門診和夜間醫(yī)技檢查服務(wù)，每周一至周四開診時(shí)間延后3個(gè)小時(shí)。副院長(zhǎng)彭明強(qiáng)介紹：我院開設(shè)的夜間門診、檢查，涉及全院43個(gè)臨床醫(yī)技科室，包括內(nèi)科、外科、婦科、中醫(yī)科室、超聲診斷科、放射診斷科、檢驗(yàn)科、病理科等所有日間出診科室，相關(guān)行政后勤科室同樣為配合夜間門診服務(wù)和工作。此舉極大地方便了上班族和學(xué)生族就醫(yī)，同時(shí)也能有效地分流醫(yī)院日常門診壓力。與部分大醫(yī)院以往推出的夜間門診不同的是，該院的夜間門診收費(fèi)與日間普通門診標(biāo)準(zhǔn)相同，不額外增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
篇7
門診是醫(yī)療工作第一線，是直接對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療和開展預(yù)防保健的場(chǎng)所。門診患者多、流量大，患者就診時(shí)間短，病情觀察、了解受限，且就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序錯(cuò)綜復(fù)雜。門診醫(yī)療質(zhì)量是門診各項(xiàng)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，它的好壞直接影響著群眾的健康和醫(yī)院的信譽(yù)。所以，做好門診醫(yī)療質(zhì)量管理是至關(guān)重要的，那么，如何提高醫(yī)療質(zhì)量呢？
1合理組織門診醫(yī)療力量，由一定的高年資醫(yī)師坐診
專家門診是由具備高級(jí)衛(wèi)生技術(shù)職稱、臨床診治經(jīng)驗(yàn)豐富并有專業(yè)特長(zhǎng)的醫(yī)務(wù)人員參加，在管理上與普通門診既有共同之處，又有其特殊性。隨著人們對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)需求的不斷擴(kuò)大，專家門診日益受到患者的關(guān)注和歡迎，產(chǎn)生了巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。專家門診醫(yī)師資質(zhì)要求具備副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)任職資格，從事本崗位臨床工作一定年限，具有專業(yè)技術(shù)特長(zhǎng)并完成一定普通門診工作量的醫(yī)師。另外，以疾病為紐帶的綜合診治中心，既方便了患者，克服了單科診療的局限性，提高了醫(yī)療質(zhì)量，又加強(qiáng)了學(xué)科間的聯(lián)合，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)作用，形成了新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，年輕醫(yī)師在門診遇到疑難雜癥能及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)教或進(jìn)行門診會(huì)診，提高年輕醫(yī)師的醫(yī)療水平。醫(yī)療水平提高了，患者自然也多了。高年資醫(yī)師在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ龋S多患者慕名而來，提高了醫(yī)院聲譽(yù)。
2 以患者為中心，優(yōu)化門診流程
服務(wù)流程的先進(jìn)與否，關(guān)鍵就在于它是否能把各類資源有效地組織起來，達(dá)到科學(xué)配置，最大限度地發(fā)揮資源的效用。就診流程簡(jiǎn)約化是落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念的必然要求。如何滿足廣大患者就診需求和充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，門診布局人性化已成為現(xiàn)代化門診建筑的必然要求。為解決門診“三長(zhǎng)一短”問題，我們采取了一定措施。科學(xué)合理安排患者就診過程，減少不必要的等候時(shí)間，提高門診整體服務(wù)水平。合理配置醫(yī)療資源，合理安排門診醫(yī)技科室的位置，盡量將相關(guān)科室集中，簡(jiǎn)化就診流程，方便患者。綜合性大醫(yī)院門診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象比較普遍，因此，簡(jiǎn)約化的就診流程是節(jié)約患者時(shí)間，提高門診服務(wù)效率和落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念的必然要求。“一站式”服務(wù)把多種服務(wù)包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程通過集成的方式整合在一起，減少繁瑣的服務(wù)過程，以最短的時(shí)間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)過程變得快捷、方便。將“一站式”服務(wù)引入門診服務(wù)流程體現(xiàn)出了“以患者為中心”的服務(wù)理念。如開設(shè)方便門診；將劃價(jià)與收費(fèi)合二為一；各層均設(shè)收費(fèi)窗口，盡量將收費(fèi)點(diǎn)與藥房、檢驗(yàn)科室靠近等。一個(gè)中心藥房，實(shí)行綜合窗口發(fā)藥，使患者排一次隊(duì)就完成全部取藥過程。中心藥房設(shè)置在一樓，患者取藥后即可離開醫(yī)院。藥房為全透明敞開式的工作場(chǎng)所，并配備計(jì)算機(jī)，便于發(fā)藥人員與患者面對(duì)面地進(jìn)行對(duì)話及解釋用藥。藥房服務(wù)流程設(shè)計(jì)可使患者的取藥流程得到簡(jiǎn)化，取藥過程中的人流方向單一，有效減少了電梯負(fù)荷，方便了患者，同時(shí)門診環(huán)境也得到改善。
3 應(yīng)充分考慮患者的心理感受與主觀評(píng)價(jià)
患者就診滿意程度直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與聲譽(yù)，反映了門診工作的質(zhì)量和服務(wù)水平。因此，為患者提供簡(jiǎn)潔、方便、高效、滿意的服務(wù)是非常必要的。努力創(chuàng)造人性化的診療空間。標(biāo)識(shí)醒目、就診流程圖設(shè)計(jì)合理，就診時(shí)一目了然;對(duì)門診各項(xiàng)收費(fèi)做到明碼標(biāo)價(jià)；對(duì)門診各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行公示、承諾；為患者提供較滿意的解答服務(wù)；每個(gè)科室均設(shè)分診護(hù)士；每層樓均設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員；遇到大型健康檢查，設(shè)專門導(dǎo)醫(yī)人員；為患者提供免費(fèi)飲水服務(wù)，查詢服務(wù)；為患者提供輪椅等，以便為患者提供良好的候診環(huán)境。
4 制度創(chuàng)新是門診服務(wù)創(chuàng)新的保障
規(guī)章制度是管理者實(shí)施管理的依據(jù)，又是把管理者的意志、行為統(tǒng)一在系統(tǒng)目標(biāo)下，為完成一定目標(biāo)而活動(dòng)的重要手段，以保證系統(tǒng)整體、安全、高效地運(yùn)行。因此，必須建立門診崗位責(zé)任制和有關(guān)的工作制度。包括：醫(yī)生出門診管理規(guī)定；門診工作人員考核制度；堅(jiān)持會(huì)診、轉(zhuǎn)診制度；建立健全門診病案管理制度等。門診管理規(guī)章制度實(shí)質(zhì)是實(shí)施預(yù)防性管理手段，以保證門診醫(yī)護(hù)工作的質(zhì)量和安全。作為醫(yī)院管理的職能部門，應(yīng)監(jiān)督檢查各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，檢查門診各項(xiàng)規(guī)章制度、各級(jí)各類人員職責(zé)落實(shí)情況，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)和任務(wù)指標(biāo)的完成情況以及各項(xiàng)操作規(guī)程的運(yùn)用程度等，特別是門診病歷的書寫情況。門診病歷是重要的醫(yī)療文書，對(duì)醫(yī)療糾紛、一些訴訟案件和某些調(diào)查，具有法律效力。同時(shí)對(duì)醫(yī)師的自我保護(hù)起到一定作用。因此每個(gè)醫(yī)師都應(yīng)認(rèn)真寫好門診病歷，門診管理者應(yīng)加大檢查力度。這樣有助于肯定門診醫(yī)療質(zhì)量方面的成績(jī)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為門診醫(yī)療質(zhì)量管理再優(yōu)化提供客觀依據(jù)。平時(shí)門診管理人員經(jīng)常深入科室，進(jìn)行不定期的專項(xiàng)環(huán)節(jié)質(zhì)量方面的調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量實(shí)現(xiàn)有效控制。
5 以人為本，加強(qiáng)職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)
增強(qiáng)大局意識(shí)、全局觀念，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為，做到文明服務(wù)。醫(yī)院根據(jù)各個(gè)窗口的崗位特點(diǎn)，制定和完善了崗位職責(zé)和服務(wù)措施，工作中認(rèn)真貫徹落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，主動(dòng)排憂解難，指導(dǎo)患者就醫(yī)和治療。醫(yī)護(hù)人員保持儀表整潔，營(yíng)造溫馨、寬松、愉快的就醫(yī)氛圍，增加了患者對(duì)醫(yī)院的安全感和信任感。能夠做到禮貌待人、熱情服務(wù)，精神面貌和服務(wù)形象明顯改善。
門診是對(duì)外服務(wù)首要窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。在越來越重視品牌效益的今天，門診醫(yī)療服務(wù)的能力和水平就愈加受到重視。因此，做好門診服務(wù)就愈加顯示其重要性。我們醫(yī)院通過長(zhǎng)期規(guī)范管理，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量很有改觀。
[參考文獻(xiàn)]
[1]隋進(jìn)峰，孫彥，郭敏.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007,8(24)：126-127.
[2]易學(xué)明，蘇義.創(chuàng)新門診服務(wù)理念適應(yīng)門診發(fā)展需求[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2007，10（10）：41-43.
篇8
2 概況
介紹當(dāng)?shù)氐臍夂驙顩r及易發(fā)生凍傷事故的情況等。
3 應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容
3.1 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
3.1.1應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組
總指揮：
副總指揮：、
成 員：
3.1.2日常管理辦公室
主 任：
副主任：
3.1.3領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)
（1）在發(fā)生凍傷人身安全事件后，接到事故報(bào)告根據(jù)本預(yù)案規(guī)定程序，組織力量對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故處理，必要時(shí)向地方政府匯報(bào)。
（2）負(fù)責(zé)向集團(tuán)公司和分公司匯報(bào)事故情況和事故處理進(jìn)展情況。
（3）組織和提供在搶險(xiǎn)過程中善后處理工作的物資和車輛供應(yīng)
3.1.4日常管理辦公室職責(zé)
（1）明確本應(yīng)急預(yù)案修訂周期及日常檢查工作。
（2）組織對(duì)本應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。
（3）根據(jù)事故報(bào)告宣布啟動(dòng)本預(yù)案。
（4）當(dāng)危急狀態(tài)消除，宣告應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束。
（5）負(fù)責(zé)發(fā)生事故后（原因、處理經(jīng)過，人員傷亡情況及經(jīng)濟(jì)損失情況），調(diào)查報(bào)告的編寫和上報(bào)工作。
3.1.5應(yīng)急通訊
領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng): 電話號(hào)碼： 0372-3907212
副組長(zhǎng): 電話號(hào)碼：0372-3907214
副組長(zhǎng): 電話號(hào)碼：0372-3907213
日常管理辦公室電話：
辦公室主任: 電話號(hào)碼：0372-3907232
廠火警：7119 安陽(yáng)市火警：119
職工醫(yī)院門診：7120及7295 安陽(yáng)市急救中心：120
廠總機(jī) 3907222 廠部值班：3907419
3.2 危急事件的預(yù)防
3.2.1各級(jí)人員在作業(yè)工作中均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電業(yè)安全工作規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。
3.2.2廠部、車間、班組應(yīng)結(jié)合本單位特點(diǎn)制定可操作性強(qiáng)的防寒防凍安全技術(shù)措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。
3.2.3勞動(dòng)保護(hù)用品準(zhǔn)備充分及時(shí)發(fā)放，必要時(shí)可隨時(shí)增加防寒防凍保護(hù)用品。
3.2.4認(rèn)真收聽天氣預(yù)報(bào)，隨時(shí)掌握天氣變化，做到防患于未然。
3.2.5廠房、集控室、休息室、維護(hù)室、工程師站等要將門窗關(guān)好，并保持定期通風(fēng)。
3.2.6零度以下室外作業(yè)，要根據(jù)作業(yè)特點(diǎn)制定防寒防凍安全技術(shù)措施并經(jīng)廠總工程師批準(zhǔn)，作業(yè)人員要根據(jù)措施要求認(rèn)真做好防寒保暖工作，作業(yè)單位安全生產(chǎn)第一責(zé)任人及安全員要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)。
3.2.7應(yīng)做好氨氣、液氯、二氧化碳、氮?dú)獾炔僮鲿r(shí)的防凍傷措施，制定相應(yīng)的操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。
3.2.8必要物資準(zhǔn)備
（1）防寒工作服、防寒安全帽、防寒手套、口罩等。
（2）安全帶、工具包。
（3）特殊作業(yè)場(chǎng)所，廠醫(yī)院派醫(yī)生和護(hù)士備好防寒防凍藥品到現(xiàn)場(chǎng)值班。
3.3 應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)
當(dāng)發(fā)生凍傷事故后，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)凍傷人身傷亡事件應(yīng)急日常管理辦公室，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
3.4 危急事件的應(yīng)對(duì)
3.4.1當(dāng)發(fā)生凍傷事故后，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)凍傷人身傷亡事件應(yīng)急日常管理辦公室，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，迅速判明受傷者的部位，聯(lián)系廠醫(yī)院和撥打120急救電話，必要時(shí)可對(duì)受傷者進(jìn)行臨時(shí)簡(jiǎn)單急救，如用雪搓凍傷部位、敷凍傷膏等。
3.4.2日常管理辦公室人員接到通知后，迅速趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，組織處理事故，并宣布啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，要求通訊保持隨時(shí)暢通。
3.4.3日常管理辦公室人員判明情況后及時(shí)匯報(bào)凍傷人身傷亡領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員接到通知后迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，組織協(xié)調(diào)處理事故，并根據(jù)情況向集團(tuán)公司、分公司、市安委會(huì)匯報(bào)。
篇9
1．2考核指標(biāo)
為使目標(biāo)具體化、量化和便于評(píng)估，分為4個(gè)指標(biāo):工作量，記錄調(diào)劑的處方量，并由公勤人員統(tǒng)計(jì)，工作量與績(jī)效工資掛鉤;工作能力，包括服務(wù)質(zhì)量、處方干預(yù)情況、藥架管理情況;工作態(tài)度，包括是否積極主動(dòng)、熱情服務(wù)、服從安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、考勤問題;獎(jiǎng)懲措施，受到患者表?yè)P(yáng)、院里表彰則獎(jiǎng)勵(lì)，出現(xiàn)投訴、差錯(cuò)則酌情懲罰。
1．3考核方法
候藥時(shí)間:績(jī)效前依據(jù)原先調(diào)查數(shù)據(jù)，績(jī)效后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽樣考察，隨機(jī)采集高峰時(shí)段上午10:00～11:0010個(gè)患者的候藥時(shí)間，從患者刷卡取號(hào)開始計(jì)時(shí)到患者拿到藥為止;工作量統(tǒng)計(jì):由公勤人員操作;工作能力、工作態(tài)度:由分管副主任及所有人員無記名投票方式實(shí)施;差錯(cuò)率調(diào)查:一是根據(jù)前臺(tái)藥師的差錯(cuò)登記，匯總統(tǒng)計(jì)出差錯(cuò)率，二是根據(jù)處方點(diǎn)評(píng)小組隨機(jī)抽查處方所得。
1．4管理模式
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，績(jī)效管理的模式有很多，如全部績(jī)效，部分績(jī)效，分組績(jī)效，工作量公示，獎(jiǎng)勵(lì)前5名，無績(jī)效、憑自覺等。我院采取的績(jī)效管理模式是全部績(jī)效，以個(gè)人為單位，以季度獎(jiǎng)金Y(元)來分配，通過門診藥房藥師的投票，以保底獎(jiǎng)金M(元)為基礎(chǔ)，來實(shí)行個(gè)人季度績(jī)效。具體工作模式如下。窗口設(shè)置:門診藥房開設(shè)前臺(tái)窗口11個(gè)，1～9號(hào)為發(fā)藥窗口，10號(hào)為協(xié)調(diào)窗口(負(fù)責(zé)調(diào)藥、退藥、與醫(yī)師及患者溝通及問題處方處理)，11號(hào)為用藥咨詢窗口。并由排班崗位人員本著公平、公正的原則，對(duì)調(diào)劑崗位的人員進(jìn)行排班(包括每天前臺(tái)發(fā)藥藥師、中午值班藥師、周末值班藥師等)。工作量統(tǒng)計(jì):前臺(tái)藥師處方量計(jì)數(shù)根據(jù)電腦藥品處方查詢系統(tǒng)發(fā)藥數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，前臺(tái)藥師均用專用口令進(jìn)行操作，因此前臺(tái)藥師可隨時(shí)查詢自己的工作量。為確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還特地安排中午值班的2名藥師對(duì)當(dāng)日上午在前臺(tái)的9名藥師處方數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù)，前臺(tái)藥師下午的處方則由工勤人員完成計(jì)數(shù)。后臺(tái)藥師調(diào)劑處方數(shù)量根據(jù)前臺(tái)藥師發(fā)藥時(shí)在處方箋背面寫號(hào)數(shù)，由專門的公勤人員根據(jù)上、下午處方按號(hào)數(shù)匯總、分配，統(tǒng)計(jì)出后臺(tái)藥師的工作量。
2結(jié)果與分析
結(jié)果見表2和表3。由表2可見，績(jī)效管理改變了以前“大鍋飯、渾水摸魚”的格局，實(shí)施績(jī)效管理后，在工作人員數(shù)、窗口數(shù)不變的前提下，患者的候藥時(shí)間大幅度縮短，由18．30min縮短至3．40min，藥師的調(diào)劑速度提高了5倍，同時(shí)調(diào)劑差錯(cuò)率略有下降。這說明績(jī)效管理充分調(diào)動(dòng)了調(diào)劑藥師的積極性和主動(dòng)性，顯著提高了工作效率，而且絕大部分調(diào)劑藥師是保質(zhì)保量地完成調(diào)劑工作。藥房各項(xiàng)工作完成的質(zhì)量對(duì)調(diào)劑差錯(cuò)起著決定性作用，藥房應(yīng)加強(qiáng)管理并不斷提高藥師的知識(shí)水平，通過這些措施來減少或避免調(diào)劑差錯(cuò)，以保證患者用藥更加合理、安全。
篇10
1主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的選擇
主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、敏銳的觀察能力、果斷迅速的工作作風(fēng)、良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力。而且主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士要準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動(dòng)規(guī)律，針對(duì)不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，能夠分別對(duì)待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，更能體貼患者，也更懂得幫助患者。
2明確導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)
首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，解答問題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語(yǔ)；要為服務(wù)對(duì)象著想，不能冷漠待人，不得推諉，要充分體現(xiàn)良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。（1）接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”，“先說您好，后報(bào)部門，再問事情”。（2）接待來訪要做到“主動(dòng)熱情，耐心詢問，清楚解答”。（3）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道、不清楚、不歸我管”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者。（4）遇到對(duì)政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問負(fù)責(zé)人和具體承辦人要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好工作。（5）服務(wù)對(duì)象提出的問題，首問負(fù)責(zé)人最遲應(yīng)在2 d內(nèi)將辦理情況回復(fù)本人。（6）認(rèn)真聽取來訪者的意見、要求或投訴舉報(bào)反映的問題，并做好登記和記錄。（7）首問責(zé)任人必須會(huì)說閩南語(yǔ)和普通話的護(hù)士。制定了切實(shí)可行的導(dǎo)診服務(wù)職責(zé)，讓患者在短時(shí)間內(nèi)得到高效、便捷、滿意的護(hù)理服務(wù)，做到“服務(wù)無縫隙、護(hù)患零距離”［2］。
3協(xié)助責(zé)任護(hù)士管理調(diào)解人員層次分配
首問責(zé)任人-護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士-經(jīng)管醫(yī)師、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)-總護(hù)士長(zhǎng)、主任或各病區(qū)副主任。
4制定主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士班次
（1）班次時(shí)間為8∶00~12∶00，14∶30~17∶30（假日15∶00~17∶30）。（2）主責(zé)護(hù)士提前到病房巡視，了解是否有待完善事件，如馬桶的堵塞，燈管、柜子門的損壞，患者及家屬的需求。（3）巡視后主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士查看責(zé)任首問制登記本：掌握未調(diào)解的事件，了解前一天事件等。（4）及時(shí)接聽電話、呼叫器詢問，處理與解決前來護(hù)士工作站的患者及家屬的一切問題，如咨詢、退押金、找平車、了解清單情況等瑣碎事件。（5）患者新入院有招呼聲，出院患者要迎送至電梯門口。（6）遇各科護(hù)士長(zhǎng)日查房、護(hù)理部查房等主動(dòng)迎接。
5責(zé)任首問制登記本的設(shè)置（表1）
6主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士是患者、家屬歡迎的咨詢者
主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的工作與患者、家屬的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士在與患者、家屬交流的過程中，用耐心的解釋，介紹一些通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識(shí)，為患者及家屬樹立一個(gè)健康、積極的心態(tài)［3］，使臨床護(hù)理工作更貼近患者及家屬，貼近社會(huì)，密切了護(hù)患關(guān)系，得到了患者和家屬的肯定和贊揚(yáng)，真正體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨和以人為本的服務(wù)內(nèi)涵［4］。
綜上所述，制定責(zé)任首問制、完善主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士班次，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士以高度的責(zé)任感和同情心去對(duì)待患者，使患者接受良好診治。盡量減少患者、家屬就醫(yī)期間的疑問、焦慮和不安，加強(qiáng)了護(hù)患的溝通和理解，拉近護(hù)患的距離。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了患者、家屬的認(rèn)可，取得了較好的社會(huì)效益，樹立了醫(yī)院的良好形象，醫(yī)院也因此而產(chǎn)生了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
［1］丁慧慧，李文娟.門診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間溝通的技巧［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2009，6（13）：387.
［2］李有菊.加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士管理、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.全科護(hù)理，2009,7（28）：297.
［3］胡才英，范秋瑩，李少華.導(dǎo)診護(hù)士在綜合醫(yī)院門診中的重要作用［J］.國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2006，12（17）:170.
篇11
個(gè)人防護(hù)用品是指用于保護(hù)醫(yī)務(wù)人員避免接觸感染性因子的各種屏障用品，包括口罩、手套、護(hù)目鏡、防水圍裙等。由于門診承受的服務(wù)范圍廣，所涉及的學(xué)科涵蓋了醫(yī)院的所有專業(yè)范圍，日常工作中時(shí)刻面臨著生物性、物理性、化學(xué)性、社會(huì)行為性等不安全因素，而目前，門診護(hù)士普遍存在著職業(yè)安全防護(hù)知識(shí)缺乏、防護(hù)意識(shí)淡薄、防護(hù)落實(shí)情況與職業(yè)要求存在相當(dāng)大的距離等問題。為加強(qiáng)門診護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)技能，提高職業(yè)安全防護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)個(gè)人防護(hù)行為依從性，筆者將職業(yè)安全防護(hù)與管理列入門診護(hù)理技能訓(xùn)練內(nèi)容，通過對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行職業(yè)安全防護(hù)知識(shí)及行為調(diào)查分析，在門診護(hù)士護(hù)理技能訓(xùn)練過程中，注重加強(qiáng)職業(yè)安全防護(hù)知識(shí)及行為規(guī)范的培訓(xùn)，增強(qiáng)門診護(hù)士的職業(yè)安全防護(hù)意識(shí)及其自覺落實(shí)防護(hù)措施的能力，從而減少或避免門診護(hù)士的職業(yè)傷害。現(xiàn)將總結(jié)分析60名門診護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)能力培訓(xùn)前后的結(jié)果報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
惠州市中心人民醫(yī)院門診部護(hù)士共60名，均為女性，年齡37～55歲，從事護(hù)理工作年限18～34年，其中副主任護(hù)師19名，主管護(hù)師34名，護(hù)師7名。文化程度大專33名，中專27名。
1.2 訓(xùn)練內(nèi)容及方法
培訓(xùn)周期為3個(gè)月。具體如下：區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)為主要授課老師，科護(hù)長(zhǎng)為督導(dǎo)，全員人手一份職業(yè)安全防護(hù)知識(shí)資料，區(qū)護(hù)長(zhǎng)或護(hù)理組長(zhǎng)定期以小講課的形式集中護(hù)士上課，護(hù)理組長(zhǎng)組織本科護(hù)理人員每周1～2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或教學(xué)查房，時(shí)間一般安排在下午下班前30 min的時(shí)間段,科護(hù)長(zhǎng)、區(qū)護(hù)士長(zhǎng)不定期現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)防護(hù)措施的落實(shí)情況。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：門診醫(yī)療環(huán)境布局及隔離要求、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范、個(gè)人防護(hù)用品（口罩、手套、帽子）使用、預(yù)防銳器傷操作指引、職業(yè)暴露的處理流程、化學(xué)消毒劑使用指引、紫外線的防護(hù)、門診職業(yè)危險(xiǎn)因素及防護(hù)等。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)
在進(jìn)行培訓(xùn)前后分別進(jìn)行相同的問卷[1]調(diào)查，調(diào)查遵循知情同意、自愿參與的原則。護(hù)士職業(yè)防護(hù)行為調(diào)查內(nèi)容包括：（1）直接接觸每個(gè)患者前后洗手或手消毒；（2）接觸消毒液時(shí)戴口罩、手套；（3）接觸血液、體液、分泌物時(shí)戴手套；（4）進(jìn)行損傷性操作時(shí)戴手套；（5）注射器使用后針頭復(fù)帽時(shí)采用單手復(fù)帽法；（6）接觸紫外線時(shí)穿戴防護(hù)器具；（7）銳器傷后即擠血、流水沖洗、消毒并上報(bào)等內(nèi)容。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，P ＜ 0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
門診護(hù)士職業(yè)防護(hù)行為情況比較顯示：培訓(xùn)后護(hù)士職業(yè)防護(hù)行依從性顯著優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；對(duì)接觸血液、體液、分泌物時(shí)戴手套的防護(hù)措施知識(shí)認(rèn)知及執(zhí)行能力在較高水平，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。
篇12
這周四我上導(dǎo)診，犯了一個(gè)不小的錯(cuò)誤，讓我這幾天一直在反思。
早上一大早，有人就來咨詢掛號(hào)準(zhǔn)備做準(zhǔn)分子的，我向他介紹了我們醫(yī)院的手術(shù)情況以及優(yōu)惠政策，后來他們問了我一句“xxx醫(yī)院是不是一家?”我沒多想，實(shí)話實(shí)說不是一家，后來他們拿了一張xx的優(yōu)惠券給我看，我當(dāng)時(shí)想的是他們是和xx約好的，古人尚以信立于市，就好心的給他們指了去xx的道。
當(dāng)時(shí)一點(diǎn)也沒有意識(shí)到我是在犯了一個(gè)錯(cuò)誤，直到快下班主任去問誰(shuí)上的導(dǎo)診，早上我指道的那個(gè)病人本來也是和我們醫(yī)院預(yù)約的卻被我指道去了xx，我才意識(shí)到自己犯了一個(gè)錯(cuò)誤。
這幾天一直在反思，主任沒有批評(píng)我，好意的說我是太實(shí)誠(chéng)，但我感覺是自己太傻，太不夠靈活，還是工作能力不夠。當(dāng)時(shí)只想著干工作要誠(chéng)信，但誠(chéng)信也是有原則的，如果當(dāng)時(shí)我把他們留下在我們醫(yī)院做，我們會(huì)給予他們更先進(jìn)的技術(shù)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一切都應(yīng)該以病人為中心，這才是我們工作的重心!這樣既服務(wù)了病人，也顧全到醫(yī)院的利益，讓我們市場(chǎng)部的前期工作沒有枉做。
從上面這個(gè)例子，我首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作失職的大度，更重要的是從中汲取教訓(xùn)，以后在導(dǎo)診工作中要做到熱情、靈活，要不斷完善經(jīng)驗(yàn)，真正的做好導(dǎo)診工作!
門診護(hù)士個(gè)人心得2
在門診的工作，讓我也是有挺多的收獲，通過這幾個(gè)月的工作，我也是認(rèn)識(shí)到自己對(duì)于門診有了更深入的理解，同時(shí)做好了自己的工作，也是讓自己有了一些進(jìn)步，作為門診護(hù)士，我也是在這段試用期的工作里面有一些感悟和體會(huì)。
剛進(jìn)入門診的時(shí)候，我感覺自己忙的暈頭轉(zhuǎn)向的，雖然也是有同事帶了我，但是她也是有自己的工作要去忙，所以開始的階段我工作也是很艱難，一些患者的詢問，我也是忙了這頭，那邊又耽擱了，還好門診的護(hù)士是夠用的，所以我剛來的時(shí)候還勉強(qiáng)可以應(yīng)付，但是我也是知道，不可能一直都是這樣子，我也是要努力的去適應(yīng)，下班之后，我也是整理一天的工作，發(fā)現(xiàn)很多的問題，其實(shí)完全整理下，下次和患者去溝通，去處理的時(shí)候，能更加的從容，而且很多的方面并不需要自己那么的慌亂，急忙，有條不紊的去處理，完全是夠了的，特別是我們門診雖然接待的'病患多，而且也是有一些特殊的情況，但是并沒有像住院部那么辛苦或者急診部那么匆忙，其實(shí)還是可以稍微從容的去處理，和患者打好交道，認(rèn)真的溝通，耐心的去做好服務(wù)就好。
漸漸當(dāng)我能把工作給做好之后，我也是不斷的去優(yōu)化我處理事情的方式，同時(shí)也是和同事去溝通，怎么樣來做能做得更好一些，患者的很多問題，其實(shí)我們也是可以去幫忙解決的，可以減少很多的重復(fù)性工作，只要我們門診的護(hù)士做好了，其實(shí)也是不會(huì)顯得亂糟糟的，雖然有時(shí)候的確人是比較的多，但是只要按照規(guī)則去處理好了，也是沒有太多的問題。同時(shí)我也是積極的去學(xué)習(xí)，不斷的請(qǐng)教同事，同時(shí)一些培訓(xùn)我也是認(rèn)真的去參加，增強(qiáng)自己的護(hù)理水平，雖然目前是門診的護(hù)士，但是我也是希望自己能學(xué)到更多，去到更好的崗位，來作出自己更多的一些貢獻(xiàn)。而今試用期也是快要結(jié)束了，在這段日子的工作，也是讓我更加理解了護(hù)士這個(gè)崗位，知道如何去做好工作。
在今后的日子里，我也是要繼續(xù)的把護(hù)士工作給做好了，同時(shí)自己也是要進(jìn)一步的多去學(xué)習(xí)，多去提升自己的工作能力，讓自己能做得更好一些，特別是門診面對(duì)不同的患者，其實(shí)也是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，只要自己是把握住的，能學(xué)的方面還是有很多的，也是自己要努力的去做好該做的工作。
門診護(hù)士個(gè)人心得3
門診護(hù)理工作是門診工作的重要環(huán)節(jié)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，它的好壞直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)就我院門診護(hù)理工作存在的問題及相關(guān)措施談點(diǎn)看法。
1、門診部作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門和窗口單位，護(hù)士工作服穿戴要整潔，更不能打堆吹牛，而醫(yī)院門診個(gè)別護(hù)士有時(shí)沒有按醫(yī)院護(hù)理部要求規(guī)范著裝，尤其是冬天。
2、護(hù)理人員相關(guān)專業(yè)知識(shí)積累不夠。門診涉及眾多專科,導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備豐富的專業(yè)技能及專科知識(shí)，掌握常見病的臨床特點(diǎn)，有較強(qiáng)的分析問題和處理問題的能力，能為患者提供醫(yī)療知識(shí)咨詢服務(wù)。我院已改變了門診護(hù)士高齡、低學(xué)歷的服務(wù)陳舊觀念，但存在新來護(hù)士直接到門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上班，對(duì)醫(yī)院沒有詳細(xì)了解，相關(guān)專業(yè)知識(shí)積累不夠，不能很好地為病人服務(wù)的問題。措施：崗前學(xué)習(xí)應(yīng)有人統(tǒng)一講課，對(duì)我院的分科情況及醫(yī)院規(guī)章制度進(jìn)行講解，使新入人員有深刻的印象;到門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作的護(hù)士應(yīng)有一定臨床經(jīng)驗(yàn)。
3、學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)加強(qiáng)。由于就診的患者在性別、年齡、文化程度、病種、病情等方面各有不同，特別是農(nóng)村患者、老年患者等弱勢(shì)群體，他(她)們對(duì)醫(yī)院的環(huán)境感到非常陌生，很大一部分患者來到醫(yī)院不知應(yīng)該怎樣看病，在何處掛號(hào)，掛號(hào)后又找不到相應(yīng)診室，在加上現(xiàn)在使用新系統(tǒng)，病人更是搞不清楚。護(hù)理人員就要學(xué)會(huì)換位思考，從患者的角度去分析和思考，想患者之所想，急患者之所急，與護(hù)理對(duì)象進(jìn)行心靈通;作為掛號(hào)分診處工作人員就有職責(zé)主動(dòng)幫助、正確指導(dǎo)患者就診。這一過程中護(hù)理工作人員一定要堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，仔細(xì)詢問病史，及時(shí)掌握患者的病情和需求。通過準(zhǔn)確的初步判斷，根據(jù)病情選擇專科醫(yī)生，指導(dǎo)病人掛號(hào)就診。
4、巡視觀察意識(shí)應(yīng)加強(qiáng)。掛號(hào)分診護(hù)士要對(duì)門診大廳前來就診的病人數(shù)量，危急、重癥，高齡(>70歲)病人進(jìn)行有目的、有計(jì)劃地巡視觀察和病情評(píng)估，做到心中有數(shù)。尤其是現(xiàn)在使用新系統(tǒng)，導(dǎo)醫(yī)要隨時(shí)巡視，叫排隊(duì)病人準(zhǔn)備好身份證，沒帶身份證的病人先到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)填寫信息表，以提高病人滿意度。若發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)病情急重變化，護(hù)士還要有具有敏銳的應(yīng)變能力，隨時(shí)給予相應(yīng)應(yīng)急處理。
5、保護(hù)尊重患者隱私，維持良好的就診秩序。我院門診量大，患者就診時(shí)間集中，候診時(shí)間長(zhǎng)。分診護(hù)士應(yīng)積極疏導(dǎo)患者，穩(wěn)定患者情緒。充分重視患者的隱私，做到一醫(yī)一患，保護(hù)患者隱私，保證患者有一個(gè)良好的就診環(huán)境。
6、利用候診時(shí)間，開展健康教育。適時(shí)的進(jìn)行針對(duì)性的健康教育、解釋和說明，可消除患者及家屬的各種顧慮和情緒;為他(她)們介紹宣傳醫(yī)院的基本狀況、特色專科和醫(yī)療水平，以獲得患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任。
7、健全規(guī)章制度、落實(shí)崗位職責(zé)。在門診大廳入口明顯處設(shè)立掛號(hào)分診工作臺(tái)，嚴(yán)格制定掛號(hào)分診工作臺(tái)工作職責(zé)和工作流程，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。要求工作人員根據(jù)掛號(hào)分診工作臺(tái)工作特點(diǎn)和需要提前準(zhǔn)時(shí)到崗，掛號(hào)人多的時(shí)候維持好秩序，不間斷巡視觀察患者，語(yǔ)言親切，主動(dòng)詢問病人是否需要幫助，耐心細(xì)致解答所有患者提出的問題和疑問，發(fā)現(xiàn)急癥、重傷、偏癱、盲人、老年、行動(dòng)不便的病人要主動(dòng)安排人員護(hù)送到急診科、診斷室、或病房，使病人能夠及時(shí)得到就診及治療，適時(shí)的對(duì)前來咨詢者實(shí)施健康教育指導(dǎo)。
篇13
1.1 高血壓流行現(xiàn)狀：經(jīng)過幾十年的不斷努力和探索，人們對(duì)高血壓的認(rèn)識(shí)和干預(yù)越來越 全面和完善，抗高血壓藥物越來越多。但高血壓的患病率仍居高不下，高血壓的治療率和控 制率依然很低。2002年衛(wèi)生部10月12日公布的全國(guó)營(yíng)養(yǎng)、健康狀況調(diào)查報(bào)道：目前我國(guó)有近 1.6億高血壓患者，較1991年增加了7千萬，而高血壓的治療率為24.7%，服藥控制率為24.7%，人群血壓控制率僅為6.2%。治療率和控制率雖較1991年全國(guó)高血壓調(diào)查時(shí)12.1%、2.8%有所改善，但血壓控制率的改善速度卻不盡人意。
1.2 高血壓社區(qū)防治現(xiàn)狀：我國(guó)以社區(qū)為基礎(chǔ)，以高血壓防治為突破口的心腦血管病綜合 防治已進(jìn)行了27年。1969年阜外醫(yī)院在首都鋼鐵公司建立了第一個(gè)人群防治基地，70年代各 地陸續(xù)建立了一批開展社區(qū)人群高血壓防治的基地，80年代至90年代初，以國(guó)家“七五”、 “八五”攻關(guān)課題形式，國(guó)內(nèi)20個(gè)單位協(xié)作，對(duì)南北不同地區(qū)的10余個(gè)人群進(jìn)行心血管病發(fā) 病、死亡和危險(xiǎn)因素監(jiān)測(cè)。90年代初北京、上海、長(zhǎng)沙進(jìn)一步開展了以社區(qū)為基礎(chǔ)的人群防 治，1995年世界銀行衛(wèi)VII貸款健康促進(jìn)子項(xiàng)目在我國(guó)7市1省啟動(dòng)。1996年衛(wèi)生部制定了《 全國(guó)心腦血管病社區(qū)人群防治1996～2010年規(guī)劃》后，從1997年起在全國(guó)北京、天津、上海 、浙江等24個(gè)省、自治區(qū)、直轄市開展了慢性病綜合防治示范點(diǎn)工作。
高血壓的知曉率、治療率、控制率低的“三低”現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，是我們需要重新審視當(dāng)前高 血壓的防治策略，探索提高高血壓治療率、控制率的關(guān)鍵。
2 提高高血壓治療率的關(guān)鍵是社區(qū)全人群管理
2.1 高血壓治療率低的主要原因：2002年全國(guó)營(yíng)養(yǎng)、健康狀況調(diào)查顯示在未治療的高血壓 患者中91.5%不知道自己的血壓狀況，8.5%是由于不重視而不就醫(yī)。1999年我國(guó)大中型醫(yī) 院門診高血壓抽樣調(diào)查：治療率為70.0%，治療控制率為33.0%；2004～2005年全國(guó)9省市1 0家二、三級(jí)醫(yī)院門診和住院高血壓患者調(diào)查：高血壓的藥物治療率為83.4%，控制率達(dá)62 .4%，提示我國(guó)高血壓治療率低的主要原因，是絕大多數(shù)高血壓患者并不知道自己的健康狀 況而未就醫(yī)，10多年前我國(guó)各級(jí)衛(wèi)生行政部門曾作出了35歲以上首診病人測(cè)血壓的要求，并 號(hào)召35歲以上的人群每年測(cè)一次血壓，承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)的主體是各級(jí)醫(yī)院，但醫(yī)院只是一個(gè)坐 等 病人上門就診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，10年過去了成績(jī)甚微。另外，由于高血壓沒有特異的癥狀，很多 患者在體檢時(shí)才發(fā)現(xiàn)血壓增高，多數(shù)患者不主動(dòng)就診治療，也成了高血壓治療率低的主要原 因。
2.2 必須重視并加強(qiáng)社區(qū)人群防治《中國(guó)高血壓防治指南》指出：高血壓流行是個(gè)群體現(xiàn) 象，群體的疾病應(yīng)該用群體的方法來防治，國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)表明控制高血壓最有效的方法是社區(qū) 防治。大量調(diào)查顯示經(jīng)過社區(qū)有效的規(guī)范管理，高血壓的治療率可達(dá)60%以上，若進(jìn)行全人 群的管理，高血壓的治療率還可以進(jìn)一步提高到90%，社區(qū)管理最基本的方法就是為每位居 民建立系統(tǒng)的健康檔案，其內(nèi)容包括危險(xiǎn)因素調(diào)查、血壓及身高體重測(cè)量，若條件許可還可 進(jìn)行必要的血糖、血脂等檢查。通過將檢查結(jié)果反饋，可使不知道自己健康狀況的高血壓患 者(約占高血壓人群70%)知病就醫(yī)，同時(shí)提醒知病不就醫(yī)的高血壓患者(約占高血壓人群6%) 接受治療的重要性。
社區(qū)防治可以最大限度地利用社區(qū)資源和適宜的衛(wèi)生技術(shù)，利用社區(qū)醫(yī)院方便、經(jīng)濟(jì)、連續(xù) 的服務(wù)特點(diǎn)，臨床的醫(yī)療服務(wù)與預(yù)防相結(jié)合，改變大醫(yī)院坐等病人上門就醫(yī)的診療模式，變 被動(dòng)治療為主動(dòng)防治，建立新型醫(yī)患關(guān)系，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)高血壓患者。不僅可以迅速 提高高血壓等慢性病的治療率，同時(shí)也相應(yīng)提高了控制率。在我國(guó)第二屆“21世紀(jì)心血管病 防治戰(zhàn)略論壇”上，專家一致認(rèn)為，高血壓病僅僅依靠醫(yī)院門診治療遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須重視并 加強(qiáng)社區(qū)人群防治和對(duì)患者的管理，改革和建立起能夠提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的社區(qū)人群終身全程服 務(wù)、改變社區(qū)人群的被動(dòng)就診為主動(dòng)預(yù)防的模式，以適應(yīng)社區(qū)龐大的高血壓患病群體和心血 管病的防治需求。
3 提高高血壓控制率的關(guān)鍵是社區(qū)綜合防治
有資料報(bào)道我國(guó)高血壓患者治療后血壓控制率為20%～30%，而人群血壓控制率僅為4～8%， 我國(guó)高血壓的控制仍然處于極低水平。
3.1 血壓控制不住的原因：血壓控制不住的原因是多方面的。高血壓控制率影響因素調(diào)查 顯示血壓控制率與相關(guān)行為方式、確診時(shí)血壓水平、病程、文化程度、戶口類型、從業(yè)狀態(tài) 、年齡、性別和體重指數(shù)相關(guān)；而年治療費(fèi)用、就診醫(yī)院級(jí)別、就診次數(shù)、是否存在合并癥 、所享受的醫(yī)療保障形式等因素對(duì)血壓的控制率沒有影響。
從患者角度上說，確診時(shí)屬輕度高血壓、正常體重、生活方式健康、病程較短、文化程度較 高、治療依從性好的患者血壓控制率較高，目前尚未發(fā)現(xiàn)合并癥對(duì)血壓控制的明顯影響。說 明不論是否出現(xiàn)合并癥，高血壓越早得到治療，效果越好。而良好的生活方式和自我保健意 識(shí)是提高血壓控制率的重要因素。
從經(jīng)濟(jì)政策角度來看，享受公費(fèi)或勞保醫(yī)療的血壓控制率(40%以上)要明顯高于自費(fèi)患者(20 %)；而在不同級(jí)別醫(yī)院就診、服用降壓藥物的費(fèi)用對(duì)血壓控制率的高低未發(fā)現(xiàn)存在必然的聯(lián) 系，說明血壓控制率的提高并不依賴于昂貴的醫(yī)療費(fèi)用、高尖的醫(yī)療技術(shù)條件及專科醫(yī)生。
從藥物治療角度分析，目前國(guó)內(nèi)外專家已逐步達(dá)成三點(diǎn)共識(shí)：①降壓治療必須達(dá)到目標(biāo)血壓 ， 才能最大限度地減少心血管事件的發(fā)生和死亡；②70%以上的高血壓患者需要2種或2種以上 的降壓藥才能使血壓達(dá)標(biāo)，如血壓超過目標(biāo)血壓20/10mmHg以上，開始治療時(shí)即應(yīng)考慮2種降 壓藥；③為增加患者治療的依從性，推薦使用長(zhǎng)效降壓藥(T/P＞50%)制劑，每天服用一次， 還可防止清晨血壓劇升，達(dá)到平穩(wěn)降壓。
3.2 社區(qū)高血壓綜合干預(yù)提高高血壓控制率：社區(qū)綜合干預(yù)(包括：定期隨訪、危險(xiǎn)因素 監(jiān)測(cè)、健康教育、合理用藥指導(dǎo)、信息化動(dòng)態(tài)管理等)可改變患者的自身影響因素及彌補(bǔ)環(huán) 境政策的不足，在提高高血壓控制率中起了關(guān)鍵的作用。由于高血壓是一種需要長(zhǎng)期綜合治 療的疾病，這就決定了高血壓的治療主要并不是在大醫(yī)院內(nèi)，而是在社區(qū)。有文獻(xiàn)報(bào)告通過 社區(qū)1～2年規(guī)范的管理和綜合干預(yù)，高血壓的控制率可以達(dá)到60%，即使是農(nóng)村也可達(dá)56%。 也有報(bào)道若社區(qū)管理的好，社區(qū)的血壓控制率甚至可以高于三級(jí)綜合醫(yī)院門診。
社區(qū)綜合干預(yù)成功的三個(gè)關(guān)鍵因素是：公眾教育、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員教育和高血壓病人教育，尤 其是專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的教育，基層醫(yī)生是社區(qū)高血壓防治的中堅(jiān)力量，只有社區(qū)醫(yī)生才能完成 高血壓的檢出、治療、隨訪、監(jiān)測(cè)及信息化管理等完整的系統(tǒng)工程。因此提高基層醫(yī)生的綜 合素質(zhì)(知識(shí)更新、管理能力、診治水平)，增加病人的信任度，也就成為提高高血壓控制率 關(guān)鍵的關(guān)鍵。
