引論：我們為您整理了13篇醫院門診副主任工作范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

（一）哮喘知識科普宣傳

5月2日—5月7日，醫院門診大廳哮喘知識科普圖片展覽。

（二）專家專題講座《兒童哮喘診治進展及對成人肺功能的影響》

（注：因人員限制，專題講座僅針對本院醫務人員，敬請諒解！）

（三）大型義診活動

2017年5月6日在我院門診一樓舉行大型主題義診活動。

大型義診具體安排：

（一）活動時間：2017年5月6號（周六）上午9:30 ～11:00

（二）活動地點：余姚市人民醫院門診一樓 健康大講堂

（三）活動安排：現場義診，另免費提供小兒肺功能檢測10名、成人簡易肺功能檢測20名

（四）義診號源及預約方式：

本次活動共提供小兒呼吸（哮喘）疾病義診號80個；成人呼吸

內科疾病義診號40個。（注：義診預約不指定專家，就診現場由工作人員隨機安排）

1.現場預約：門診一樓 總服務臺

2.電話預約：請撥打xx（本院客服中心）進行預約

（五）專家簡介：

吳xx 主任醫師，現任大內科主任兼呼吸內科主任，寧波市醫學會呼吸病分會副主任委員，浙江省醫師協會呼吸醫師分會委員，寧波市4321人才工程第二層次培養人選，寧波大學醫學院兼職教授。

擅長呼吸內科疑難雜癥；呼吸危重癥；介入肺臟病學。

糜xx 主任醫師，1983年溫州醫科大學本科畢業，從事兒科臨床工作三十余年，任兒科主任二十年，現任浙江省兒科分會委員，寧波市兒科分會委員。曾在杭州上海兒科醫院專科進修培訓，對兒科呼吸，神經，發育，新生兒疾病的診治積累了豐富的經驗。

魏xx 副主任醫師，兒科綜合病區（兒一）主任。擅長兒科各類常見疾病的診治，特別是小兒呼吸系統（哮喘）疾病、小兒心理行為疾病的診治。

篇2

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關鍵詞 ] 門診藥房；“6S管理法”；藥品管理

[中圖分類號]R952

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）11（b）-0077-02

門診藥房直接與患者聯系。作為醫院的窗口，能具體體現出醫院的精神面貌和競爭力。在醫院門診藥房中開展“6S管理法”，可以提高藥品質量管理水平，提升醫護人員業務素質以及患者滿意度。

1 “6S管理法”簡介

“6S管理法”是由于日本企業的“5S”擴展而來，是現代工廠行之有效的現場管理理念和方法。“6S”是指SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養）、SECURITY（安全）。其作用主要體現在，效率提升、質量保證、環境整潔有序、預防為主、安全保證。

SEIRI（整理）是指將工作場所的物品分為兩大類：有用和無用。除了必要的，其它不必要的全部消除掉，以此對空間進行優化利用，塑造一個干凈、整潔、規范的場地。

SEITON（整頓）是指將保留下來的必要物品進行設定擺放，并設置標識，以消除物品積壓，節省尋找物品時間。

SEISO（清掃）是指對工作場所進行全方位的清掃，保持一個整潔、干凈、亮麗的環境，以此穩定工作品質，減少污染傷害。

SEIKETSU（清潔）是對以上3S成果的鞏固與維護。即是將上面的3S用制度規范堅持進行，形成常態化。

SHITSUKE（素養）則是要求每個成員要有團隊意識，尊章程做事，積極發揮主動性，提升工作熱情。

SECURITY（安全）要求人人、事事、時時把安全放在第一位，構建一個本質安全型的工作場所。

2 門診藥房“6S管理法”實施方法及內容

2.1 實施方法

門診藥房要開展“6S管理法”，并號召藥劑科的其他部門給予配合，積極參與。在實施過程中，門診藥房要根據實際情況進行改進措施。

組織：成立推動和考核小組，劃清權責。由藥劑科主任、副主任以及各部門小組長作為小組負責人，共同制定實施標準和獎懲細則，全面推動門診藥房的“6S”實施。

推動辦法實施：推動和考核小組要制定出藥品、空間、操作規范及流程、人員參與性每個不同要素所占的比值和達標的基礎分值（見表1），實施前，由“6S”推動小組評定并進行公告、實施。

考評機制：要定期進行檢查、核定以及評比。責任和考核小組要于每個季度對各部門開展實施“6S”的實際情況檢查、核定以及評比。實施之初，進行定期考評，中后期進行不定期考評。要結合現場和患者問卷的方式對各項內容進行考評。以無記名問卷的方式，按患者總人數的40%發出問卷調查，回收率100%。以考評結果作為獎懲依據。

2.2 “6S”實施內容

2.2.1整理對藥房進行分區。明確出辦公區、生活區、周轉庫、工作場所等不同區域。同時，要將工作場所有針對性地劃分為一般藥品存儲區、特殊藥品存儲區、急救藥品存儲區，要設置拆零專柜。對藥房內，包括藥品在內的物品進行判斷分類，判斷哪些是必需品，哪些是非必需品，并對非必需品進行整理，盤活空間。

利用計算機，高效查找在調配、發藥過程中存在的安全隱患。對藥品的質量要進行監控，嚴禁不合格藥品放入合格藥柜，避免發生藥品安全事故。

將藥品按照就近原則，根據常用與不常用進行歸置。常用藥品放置窗口，以便取藥方便；不常用藥品放置距工作場所較遠或者庫房內。

要結合部門特點，對本部門常用藥品、必備藥品、不常用藥品作出使用計劃和安排，前者作為基數藥品備用，加快庫存周轉率。

空間設置和貨架放置要以藥品存、放、取便捷為原則。急救藥品一定要放置在易取、顯眼的位置。

要及時清理外包裝等廢棄物、多余的存儲設備和貨架；保證工作區的規整；要及時將賬單、處方單存入檔案；保持工作臺面的整潔。

嚴格劃分工作區與生活區，切勿將生活區的物品帶入工作區。

2.2.2 整頓對于藥品、辦公耗材的使用進行統籌預算，建立起存、儲、耗基數表。將藥品數量和所需儀器設備降低到最合理的范圍。

貨柜要根據藥品的劑型，如片劑、針劑、內外服藥、特殊藥品、急救藥品等貼置標識。

藥品根據劑型和功能定置存放。將包裝相似的藥品分開擺放，以免混淆。將使用頻率高、用量大的藥品放置柜前，以方便用藥。壞損的藥品要按規定放置待處理區。對于特殊藥品，如有毒性藥品，要設置特殊存儲標識。整理后的藥品要設置專人進行管理。

利用電子化方式，對藥品進行編碼，以方便查詢及調配。

統一標識辦公用品及耗材，對物品實現定點、定量放置，做到順序有前后，存、放、取、用有序。

2.2.3 清掃與清潔劃分責任區，并安排專人負責，要在保證清潔人員衛生的前提下，定時對存放藥品的貨柜進行清掃，以免污染藥品。考評組要進行定期與不定期的檢查，以鞏固清掃效果，實現清潔的目的。

2.2.4素養“修身、治國、平天下”，一直都是中國人遵循的禮法。作為醫護人員，修身不僅僅是要學習醫藥理論，更要學習遵循制度；不僅要提升業務能力，更要堅定服務意識—服務患者、服務大局、服務醫藥事業。將“以科為家，科榮我榮”作為自己的工作的榮辱感。通過6S的推行，要將保持工作場所干凈、整潔的習慣堅持下去，提高藥品的質量管理水平，提升服務水平，增強醫院競爭力。

2.2.5安全每位醫護工作人員都應該牢固樹立安全意識，將安全作為工作的第一位。要通過“6S”的實施，構建一個“人—藥—設備—場所”安全運行的本質安全型醫院。作為具有能動性的人，要通過學習、溝通，在工作中保證自身的安全，保證患者的安全。開展風險管理，對藥品的購買渠道、使用、存儲及處理環節進行有效監測，保證藥品的安全。要加大對醫護人員對專業知識和實踐技能的學習和掌握，正確、高效使用各種儀器、設備，做到能及時發現設備運行問題，確保設備的安全。按規定和要求對場所進行劃分和規整，正確擺放不同區的物品，保證場所的安全。

3 討論

“6S”的管理對象是“環境”，這個環境的管理需要從人、藥品、設備等綜合因素考慮。管理者要根據實際情況，制定切實可行的方案，確保“環境”安全，從而實現規范化管理。

門診藥房直接與患者聯系，具有很強的技術專業性和經營管理性。藥品管理好，不僅能改善工作人員的工作環境，降低藥劑調配差錯率，提升患者的滿意度，增強醫院的社會效益；還能降低醫院的經濟成本，增加醫院的經濟效益，值得推廣與實施。

[

參考文獻]

[1]吳曉.“5S”管理在降低門診藥房調配差錯中的應用[J].中國藥業，2013（6）：102-103.

[2]周海云，肖雷.“五常法”在門診藥房規范化管理中的應用[J].安徽醫藥，2014（18）：369-370.

[3]張瑞杰.5S管理法在婦幼保健機構門診藥房中的應用[J].中國藥房，2014（25）：1592-1595.

[4]謝崢.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中國當代醫藥，2013（11）：157-158.

篇3

1關于門診護理服務失誤補救系統的研究

某醫院是一所三級甲等醫院，醫院門診部門共配備護士41人，均為女性。為了更好的解決和處理門診失誤問題，盡量減緩顧客的抱怨，提高顧客滿意度，該醫院決定建立一個專門的門診護理服務失誤補救系統，以便對門診服務工作進行更好的管理。下面對該系統的具體構建方式和程序作詳細講解。

1.1實施方法

1.1.1建立門診服務失誤上報系統 在門診部門現有的職務分配基礎上，設立一名護理服務監控中心主任，副主任可由護理部有才干的人員擔任；然后再增添一個護理服務監控中心秘書和一個門診護理安全員的職位，由以上4個職位共同構成一個完整的、可調度的門診護理服務失誤監控中心。達到對門診部門服務情況進行全程監控的目的。

需要提及的是，門診醫療中，如果出現了門診護理服務失誤的情況，需要立即向上匯報。匯報所包括的主要信息包括：發生護理失誤行為的當事人、事件的來龍去脈、現場所采取的處理措施等等。門診護理服務失誤監控中心會利用原因分析法來對所發生的服務失誤事件進行分析，并尋找到事件發生的主要原因，后在此基礎上尋求最為適當的處理方法，盡量杜絕同樣情況、同一事件的再次發生[2]。

1.1.2編制門診護理服務失誤的補救流程 對于門診護理失誤補救流程的編制，常用的編制方法是借用藍圖技術。簡單來說就是過程分析，通過對失誤事件詳細內容的分析，借助系統圖將門診護理服務失誤的處理方法描述出來，一旦在實踐中遇到，護理人員可立即啟用門診護理服務失誤的補救流程，按照流程上所描述的處理方法和步驟對顧客的抱怨行為進行緩解與制止。

1.1.3形成門診護理服務失誤四級補救模式 根據護理失誤的性質及補救措施效果等采用不同級別的補救方案，見圖1。初級補救指失誤發生前的預防性補救。一級補救指護理失誤后直接由提供護理的護士完成。二級補救指護理失誤后當事人補救措施未收到預期效果，由病區的其他護理人員或醫生完成。三級補救指由護士長、科主任等完成補救任務，把護理失誤的負面影響控制在最小范圍。

1.2結論研究

1.2.1該補救系統可提高服務質量，維護醫院聲譽 應該注意的是，門診部門是醫院的窗口，是醫院內所有部門中第一個與顧客發生接觸的部門，所以門診部門及門診部門人員留給顧客的心理印象十分重要，直接決定著顧客對醫院整體服務質量的評價。門診人員擔任著提供門診服務，維護醫院形象和聲譽的重要任務，但由于人的感性動物，在遇到一些矛盾較為突出的問題時，門診人員很有可能會因為控制不住的自身脾氣而與顧客發生爭吵，進而引發患者投訴，影響醫院口碑。針對這種情況，該醫院引進了門診服務失誤補救系統，利用失誤上報方式與主動上報機制，對門診醫療中常見的服務失誤與服務糾紛問題進行了處理，減少了患者投訴例次，維護并提升了醫院的聲譽和形象，為醫院塑贏得了良好的消費者口碑。

1.2.2可提高門診護理服務質量 該系統應用與實施以后，經過詳細分析調查，醫院門診部門的護理服務考核成績有了顯著的提高，這便說明了該系統還具有著提高門診護理服務質量的功能特性。護理服務失誤補救流程使處理過程能夠清楚而客觀地展現，護理人員易記憶、易掌握、易執行[3]。門診護士長組織門診護士進行系統培訓和學習，培養了其服務補救的理念和能力，掌握了服務自救及他救方法，同時，通過護理服務失誤上報系統開發及應用，護理管理部門可以及時地了解患者需求及護理服務的薄弱環節，不斷進行自我改進、自我完善，最終達到護理工作質量的提升。

2結論

本文以某醫院為例，對該醫院所建立的門診護理服務失誤補救系統的設計進行分析，得出了該系統能夠提高門診服務質量，提高顧客滿意度的結論。由此來看，將門診護理服務失誤補救系統應用于門診醫療行業是具有重要意義的，同時也是值得在全國范圍內廣泛推廣與發揚的。

參考文獻：

篇4

1 改變醫療管理模式，擴大醫療服務范圍

1.1 轉變思想觀念

長期以來醫院大部分人員注重醫院的公益性、福利性、而忽視了其生產性、經營性，開成了“等、靠、要”無所作為的思維定勢，表現在服務上以我為中心，坐堂行醫，不去了解、研究自己所在區域內衛生資源的分布和醫療保健需求，一旦醫療保險制度實施，很快就會失去自己所占醫療市場的份額，就醫人數將會顯著減少，只有打破舊的思維定勢，改變陳舊的管理模式，才能打開新的局面。要認真研究醫療市場，以市場為導向研究醫療需求，擴大醫療服務范圍，滿足不同層次病人需求。如對老年及慢性病人，開展定期的健康體檢、設立家庭病床。面對獨生子女的消費市場，開展兒童保健咨詢，計劃免疫，母乳喂養咨詢，優生優育咨詢、雙休日開設小兒專科門診等。對部分高收入階層的患者提供特需醫療服務，同時開展醫學美容，開設皮膚性病和男性病門診以及心理咨詢門診等等。

1.2 建立社會服務網

與各企事業單位簽訂定點醫療合同，開展定點醫療服務；與各基層衛生院建立雙向轉診合作關系；在社區設立醫療站及門診，根據所在區域居民健康狀況成立有特色的社區醫療護理中心，如在老年人多的社區成立有老年人治療中心，慢性病人多的區域成立慢性病治療中心等等，由門診定期派出專家指導工作，或根據這些中心的要求不定期地派出專家指導、授課等。這些都有利于“外引內聯”。開展遠程醫療服務指導外地醫院診斷和治療疑難病例；開設自己的醫療網站，不但可以接受各地患者的醫療咨詢，同時還使醫院的特色得到宣傳、大量的患者慕名前來就診，使醫院的社會效益和經濟效益明顯增加。

2 提高門診醫療質量，提高競爭力

病人到醫院的目的就是解決病痛，提高生存質量，高質量的醫院是他們選擇的目標，一支高水平、高素質的醫療技術隊伍正是一個現代化醫院建設的關鍵。門診是病人就診的第一站，醫院必須在整體安排方面將技術力量向門診傾斜，根據門診人次結構與每個工作日、季節等關系合理安排工作人員，保證各科門診每班均有副主任醫師以上醫師坐診，及時解決疑難問題。同時，對于長期安排在門診工作的醫務人員還必須給予一定的時間進行“充電”，讓他們及時掌握學科發展的趨勢，不斷地提高診斷和治療疾病的水平。

3 加強素質教育“以病人為中心”建立與完善各項醫療服務措施

3.1 加強醫德醫風建設

對門診醫務人員進行職業道德教育、醫患者換位教育及“四滿意”活動，推行文明用語，使患者得到賓至如歸的服務。在門診開展“青年文明號”、“文明科室”、“文明窗口”、“優質服務”、“全程優質服務”、“患者在我心中規范化服月”、窗口百優質服務比賽等活動，促進門診醫務人員素質提高。

3.2 以病人為中心建立系列便民措施

在門診大廳設置醫療咨詢服務臺，增添掛號收費窗口并實行電話預約掛號及門診計價、收費、取藥計算機一體化，建立患者服務中心、懸掛就診流程圖和明顯的導診標志、設立導診制度。加強門診各醫技部門的工作力量，保證一般檢查不預約，當日完成。將過去由臨床科室安排門診醫師，改為固定門診醫師3個月，在此期間由門診部負責統一管理，要求門診醫師提前30分鐘上崗，增設中班，改變過去患者等候醫師現象。

4 增添基礎醫療設施，美化門診環境

篇5

雖然門診人次在迅速增長，看病難的問題越來越突出，但我們卻能解決了就診過程中的三長一短問題，門診秩序井然，提高了患者滿意度。這一切都與本醫的改革發展，特別是與醫院信息系統的建設息息相關，建設中我們不斷優化了門診就醫流程，并取得了良好的效果。這一切都得益于從考慮門診掛號流程再造的建設、實施、實施效果分析開始[1]。

1 門診就醫流程再造與應用項目背景

1.1 項目背景 隨著經濟社會、人類文明的發展，人類的活動與需求也在快速變化。新醫改（全民參保，患者急劇增加……），醫療資源不足，舊的門診就醫流程不合理，工作效率不高，“三長一短”現象嚴重，醫患關系日趨緊張，“醫鬧”經常發生……，患者滿意度下降。作為醫療機構，醫療質量是醫院建設的永恒主題[2]，這些問題不得不認真思考和對待。

1.2 解決思路 轉化傳統醫療理念。理念創新，就是用發展的思維、戰略的思維、謀變的思維和與時俱進的思維，敢于打破常規，突破現狀，謀求新境界的思維定勢，以全新的視角、全新的方法和全新的思維模式，指導、統領和挑戰醫療衛生信息化建設實踐[3]。醫院既不能固守傳統手工流程，也不要只是進行單純的收費系統建設等，必須解放思想，與時俱進，跟上時代的發展步伐，加快現代化醫院的建設進程，特別是如何把信息技術移植應用到醫療業務與醫療管理上來，建成一個信息化的醫院，利用醫院信息化的成果很好地為廣大患者服務，解決看病難等問題。想方設法充分應用信息技術與管理創新來有效解決門診患者就診過程中的三長一短問題，陽光就診，提高醫療質量，提高醫院運行效率，豐富醫療服務手段，提高醫療服務水平，提高患者滿意度。

2 門診就醫流程再造與應用項目實施效果展示

2.1 門診就醫流程改造總體目標 總體目標是以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，以醫院信息系統為平臺，推進和實施門診就醫流程再造、優化。流程再造后主要能提供如下一些基本服務功能：人工辦理就診卡、自助辦理就診卡、人工掛號、自助掛號、自助打印檢驗報告單、自助打印門診電子病歷、預約掛號、人工繳費、自助繳費、電子顯示與叫號及其他功能，改善就醫就診環境，解決 “三長一短”問題，體現“以病人為中心”的服務理念。

2.2 解放思想，改革創新 遵循遵守相關法律法規，依靠信息技術，建設信息化醫院。遵循整體規劃、分步實施、逐步推進的原則，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心電生理網絡系統、自助服務系統等核心系統的規劃，開發，上線應用。

2.3 技術創新點，技術創新水平 充分利用現代化信息手段改變傳統的就醫就診模式。以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，完成門診就醫流程再造這關鍵性突破，可使患者輕松就診，大大縮短就診時間，提高服務質量和效率，提高患者滿意度；新的門診就醫流程大大貼近和響應了現代社會發展的呼喚，滿足了患者的就醫希望和需求，促進了醫院的健康發展。

2.4.1 傳統流程 門診部需安排較多的掛號員進行人工掛號并按每患者2.5元標準收取門診掛號診查費；患者就診后，在門診收費處由收費員根據醫師的職級進行人工判斷是否該收取門診掛號診查費的差價。副主任以上醫師級別的補收差價，醫師級別的則不退門診掛號診查費。優點：主要是能收足部分來醫院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。缺點：需要開支掛號員的人力勞資、差錯發生率高、門診就診流程繁瑣、患者排隊等候時間長等，而且隨著日平均患者門診量的增加，人力資源顯得尤為緊張，給患者就診和醫院管理帶來了諸多的問題。

2.4.2 優化流程 醫療機構的人性化服務是目前各級醫院需要解決的重大問題[5]。門診作為醫院為患者提供醫療服務的前沿場所[6]，流程優化后，醫院門診部不需安排掛號員進行人工掛號和收取門診掛號診查費，患者就診后，在門診收費處由系統根據醫師職別按三甲醫院收費標準自動收取門診掛號診查費。優點：節約人力勞資開支、大幅降低誤差率發生、簡化門診就診流程、縮短患者排隊等候時間等。缺點：主要是漏收部分來醫院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。門診醫生站計算機采用瘦終端機與終端服務器相結合的工作模式，維護方便，效率較高[7]。2010年2月-2011年6月門診掛號流程改造前后月均門診掛號診查費收入對比。

2.4.3 已實現門診就醫流程改造總體目標情況 經過多年的調研、規劃、開發、應用，以醫院信息系統和網絡系統為平臺，基本實現了門診就醫流程再造與應用。解決了患者就診“三長一短”問題，提高了患者滿意度，體現了“以病人為中心”的服務理念。具體能實現如下主要功能。（1）把“先診療，后結算”的就診模式，即先診療后收取掛號診查費的就診模式正式應用于門診就醫流程中。門診系統會根據開處方的醫生的職稱及是否享受特殊津貼情況自動生成相應的掛號診查費，只需要信息系統運維人員事前做好維護工作，窗口人員及自助終端就不必再干預相關項目，如收費項目和職稱等掛鉤問題，有效防止了錯收、漏收情況的發生。（2）“先診療，后結算”的就診模式結合門診自助服務系統、人工服務，讓患者享受到了便捷門診就醫服務。（3）門診患者可以選擇人工辦理就診卡或自助辦理就診卡，有效分流患者。（4）門診患者可以選擇人工掛號或自助掛號，有效分流患者。（5）門診患者需要預約掛號的，可以選擇現場、網上或電話預約。（6）門診患者候診時根據屏幕和叫號情況進診，有效維護了就醫秩序。（7）有效避免因手寫字跡不清等各種因素，在由人工錄入后導致的處方差錯等，提高醫療質量。（8）自助打印檢驗報告單，既方便又及時，可以有效避免或降低交叉感染的發生。實現自助打印為主，人工干預為輔的轉變。（9）單位時間內，就診效率提高20%以上。門診流程再造對提高門診工作效率的意義[8]，重要性可想而知。（10）門診患者可以選擇人工繳費或自助繳費，有效分流患者。（11）優化后的門診掛號診查費總誤差率比傳統門診流程降低8%以上，優化后的門診掛號診查費總誤差率降至3%以下。優化后，2010年2月門診掛號診查費總誤差率為21.4%，3月為20.5%，4月為13.0%，2011年2月為2.25%，3月為2.17%，4月為2.17%。（12）門診患者年平均滿意度提高至85%以上。2012年1-12月份門診診療達77萬多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者問卷調查滿意度達90.91%；2013年1-12月份門診診療達88萬多人次，比2012年同期增幅16%，患者問卷調查滿意度達86.5%。2008年以來本院門急診人次的變化見圖3。（13）門診就醫流程改造后有效分流了患者，解決了就醫過程中的“三長一短”問題，為門診患者減少了20%以上無效的、令人煩躁的等待就診時間。（14）通過醫院信息系統平臺，可以及時、有效監控掌握門診的實況，提高醫院管理水平。（15）經濟效益：節省人力資源，降低醫院的運營成本，減少差錯。在患者快速增長的情況下基本做到了沒有增加相關窗口業務員。（16）社會效益：解決了患者就醫過程的“三長一短”問題，把更多時間還給患者，減少差錯，提高醫療質量和效率。

2.5 目前在門診部遇到的主要問題 （1）門診初診預約和復診預約率不高；（2）偶有銀行卡扣費成功但醫院HIS繳費失敗現象；（3）門診病歷雖已上線，但使用過程中依然存在著一些問題，尚需解決；（4）由于地區差異，很多民眾對自助設備的使用還沒有從根本上接受，需要加大指導及宣傳工作；（5）就診過程中的人性化服務還不是很完善，就診過程的每一個環節比如短信提醒功能尚未開發；（6）醫院門診收費服務流程優化管理思考[9]，在自助設備上使用信用卡、醫保卡繳費功能尚未完善；（7）網絡建設與信息系統建設成熟度還不夠高，網絡運行安全與信息數據安全度不高。

2.6 繼續完善、優化、服務于門診就醫流程相關建設及進一步規劃建設的理念 醫院數字化門診系統的設計與構建[10]，從患者進入醫院開始所有的就診程序都離不開HIS的介入，應增加便民服務措施[11]，根據逐步實現銀聯卡交費、信用卡交費、醫保交費，預約診療、區域醫療、健康檔案建設等系統集成應用的醫改方向，以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，進一步完善相關系統建設及人文關懷建設，解決好門診遇到的主要問題，為患者提供更便利、更好的就診服務。

為更好地服務于門診就醫流程再造的總體目標及醫院信息化建設的發展目標，針對實際情況，可考慮如下幾點改造升級建議：（1）醫院骨干網建設：如何存在多院區，可考慮多院區均租用裸光纖直通中心機房的集中平臺方案，雙核心網絡交換平臺分別部署在不同的兩個主機房，各院區作為一個科室單元接入核心網絡，同時加強網絡安全保障措施，實現電話語音、安防監控、院內業務網、互聯網與無線網的統一管理平臺。兩機房間則實現完全雙機容錯技術方案，當某一機房完全癱瘓時，另一機房可以不需要人工干預就實現無縫切換，達到業務不中斷的目的。（2）信息系統建設：門診各先進子系統的建設及應用，包括門診預約系統、門診結算支付系統、多功能自助服務系統，將新的門診就醫體驗延伸到各個就醫環節，能給患者展現出高效、便捷、溫馨的就醫體驗。包括積極有效推動預約診療系統的應用，引入號源池的思想，多預約渠道共享同一個號源池，使預約號源最大限度的共享[12]。全面放開醫生預約號源，電話、網絡、現場預約一體化，對發動患者成功預約的醫生進行獎勵，推動門診預約率的提高；依托醫院現有HIS系統，在此基礎上與銀行合作推出“銀醫通”系統[13]，積極推動新型門診結算支付系統的建設使用，引入銀行競爭機制，與銀行合作研發多功能自助機，并由各協議銀行在門診各樓層部署多臺自助終端，實現所有銀行的現場支付結算，各銀行指派專人指導患者繳費、退費等操作，終端維護、現金管理完全由銀行負責，醫院只與銀行進行報表對帳；醫院加大就診卡預存款的宣傳，對發動患者預存成功者進行獎勵；同時，與銀行、支付寶共同開發網上支付業務，實現網上銀聯支付、微信支付。當前就醫過程中，排隊掛號和付款花費的時間也許遠遠大于診斷，而微支付功能的推出，有望能改變從預約掛號到繳費整個就醫流程，極大的方便病患就醫[14]。積極引入短信平臺，方便患者就醫，與移動公司合作開發短信平臺，主要應用于門診醫生站開單提醒、繳費提醒、預約提醒、結果查詢等，最大限度方便患者就醫；推動手機門診系統的建設應用，手機門診應用后，可實現醫生在家里也能為患者開方就診，進一步提高門診診療效率；推動門診電子病歷建設。（3）加強信息人才隊伍建設及信息系統建設的資金投入。

綜上所述，門診流量遞增須加強門診精細化管理，主要措施是改善門診就診環境；優化就診流程；完善配套服務[15]。門診作為醫院工作的第一站，其服務質量直接關系到醫院的社會形象[16]；數字化門診系統創新了就醫流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優質的醫療服務環境[12]。采用“先診療，后結算”的門診就醫流程，把自助服務、銀醫合作引進醫院，把預約診療、多功能繳費平臺功能，結果查詢功能，短信平臺功能等集成到信息系統及各服務環節中，能大大改善患者就醫就診環境，“三長一短看病難”的局面得到根本改善，充分體現了“以病人為中心”的服務思想，深受患者的好評；提高醫療質量、就診效率及患者滿意度，提高醫院管理水平，促進醫院和諧發展，具有良好的社會效益、經濟效益和環境效益。

參考文獻

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篇6

特需門診護士長王蓉告訴記者：醫院分為東院和西院，東院位于東單，西院位于民族宮飯店后面。北京協和醫院從2002年就開設了夜間門診，主要為特需門診，至今已有十年，主要有風濕免疫科、消化內科、內分泌科。

掛號地點：西院為門診大廳，東院為老門診樓一層的掛號大廳。因風濕免疫科為東西院同時開設，而消化內科、內分泌科只在東院開設。

掛號時間：西院掛號為早6：30開始，且當天掛號當天看病；東院可提前三天，下午4點在窗口掛號。如果當天沒有掛上，還可以同時掛第二天或第三天的號。掛號時必須帶上患者的身份證、醫保卡以及協和醫院的就診卡。

專家出診時間：每周的二、三、四的17：00－20：00；

專家出診地點：東院為每周二、三、四在新門診樓8層的特需專家門診，

西院為每周二、三在北樓二層特需專家門診；

每位專家的號源約8－10個，患者可以點名掛號。

護士長王蓉介紹：在特需門診看病，有關檢查或取藥需要等到第二天進行。檢查結果出來后，可以繼續掛原來就診的專家號，也可掛普通號就診。患者說：“這樣頭天看病，第二天檢查特別踏實。”

剛剛啟用的北京協和醫院新門診大樓寬敞明亮、非常漂亮，特需專家門診設在8層，為就診患者提供了非常舒適的就醫環境，每一位專家一個診室，患者和陪同親屬可在等候區等候，然后可在就診區的大電子顯示屏上，清楚地看到就診的順序，還可以聽到語音提示自己到哪個診室就診，同時還有護士引導就診。

護士長王蓉說：晚間門診方便了上學的孩子，不影響第二天上課，也方便了上班族，下班后看病不會影響工作，同時外地來京看病的人也感到很方便。當記者即將離開時，已是下午的5點，白天就診的人們還沒有散去，而晚間門診已經開診。

北京同仁醫院——將眼科晚間門診常態化

今年的12月1日，北京同仁醫院和北京天壇醫院、北京積水潭醫院同時進行醫藥分開試點啟動，其中有一方便患者就醫的重要措施就是將眼科晚間門診常態化。副院長、眼科中心主任王寧利教授談道：我院眼科的患者80％左右來自外地，大多數都因輾轉求醫效果不佳才來到這里。每年暑期，加上學生的就醫潮，更加劇了掛號難。為此，我們已經連續8年開設暑期晚間門診。據統計，今年7月1日－8月31日，我院眼科門診量達15.8萬人次。其中，晚間門診增幅最大，同比增長77.8％。考慮到患者的就醫需求，醫院決定：將眼科中心為應對暑期就診高峰而設立的晚間門診延續下去，實現常態化。這是緩解眼科疑難病人一號難求現狀的又一新舉措。

在醫護人力資源沒有增加的情況下，眼科中心深入挖掘內部潛力，通過增設屈光專臺與晚間門診等措施，盡最大努力滿足患者的就醫需求。很多眼科員工主動放棄休年假，堅守崗位，積極報名參加晚間門診工作，加班加點以增加接診能力。為了鼓勵醫務人員全心全意為患者服務的職業精神，醫院制定出臺了相應的激勵措施，包括鼓勵上下午均勻出診、加班手術及暑期全勤；對參與晚間門診工作的員工提供免費晚餐等。北京同仁醫院的晚間門診設在醫院東區一層，采取現場排隊掛號的方式，掛號時間為每日7時30分開始，掛號處設在醫院東區北側；下午3時開始查視力；4時正式開診。開設晚間門診的主要為眼底、眼肌、青光眼3個供求矛盾比較突出的科室。參與晚間門診工作的醫生為高年資主治醫師、副主任醫師、主任醫師。每天有2、3位專家出診，可增加百余個號源。

再就是醫院的耳鼻咽喉頭頸外科，已于12月3日開放晚間門診，緩解看病難。參與晚間門診工作的醫生為一名主治醫師及一名副主任醫師或主任醫師。共50個左右的號源，出診地點在東區二樓VIP診室，17點開診。

北京中醫醫院——晚間門診為緊俏科室和患者多的專家

從北京協和醫院出來，趕緊乘地鐵趕到北京中醫醫院，已經是下午5點半了，宣傳中心主任李學燕還在等著記者。她介紹：我們醫院的暑期延時門診已經開了十年了。隨著患者需求量的不斷增大，今年醫院又投入了大量的人力、物力，在暑期延時門診結束以后，又推出了現在的晚間門診，一年四季都有。目前，僅限于號源緊俏的科室和患者多的專家，因此被稱為“火熱的門診，火熱的專家。”當晚值班護士張鳳說：我們醫院的晚間門診每周一至周五都有，采用中醫、西醫、中西醫結合的方法，同時配套的各項收費、檢查都可在晚間門診進行，就連取中草藥也可以，非常的方便。晚間門診長期固定，就連出診的專家也是基本固定。出診專家全部利用班后個人業余時間出診，掛號費按照北京市發改委物價審核規定。同時與專家一同加班加點工作的還有護士、收費、檢查、取藥等人員。

晚間門診有效地分流了醫院日常門診的壓力，同時也大大方便了上學族和上班族，以及遠道而來的外地患者，北京和外地患者的比例大約各占50％。當天晚上記者見到了針灸科副主任夏淑文，他說：“自己出門診的時候，早晨6點半就到了醫院，在上班的8點之前，利用其他診室的床位，要為大約30個左右的患者扎上針灸，這樣的做法使得上班的、上學的都不受影響。”僅一個上午他就要看100個左右的病人，而到了晚上也顧不上休息一下，繼續出晚間門診，真的是很辛苦。

護士張鳳詳細地介紹了北京中醫醫院晚間門診周一至周五的掛號和就診的情況。

掛號地點：門診樓4層特需門診

就診地點：門診樓4層特需門診

就診時間：每周一至周五16：30－19：30

掛號診室：皮科、脾胃病科、呼吸科、心血管科、婦科、外科、婦科、兒科等

掛號方法：當天看病當天掛號，每位專家的號源約10－15個。具體流程是先到特需門診預約，或與當天就診的專家預約并當時繳費，晚上就可以就診。

當記者晚上7點半離開北京中醫醫院的特需門診時，看到還有很多患者在等候就診和取中草藥。雖說晚間門診就到7點半，但如有的患者還沒有看完，專家會“自動延時”，而晚間取藥時間延長到8點半。

中日友好醫院——夜間門診收費與日問標準相同

衛生部中日友好醫院，為保證“上班族、上學族”工作學習和看病兩不誤，于2011年8月全面啟動了夜間門診和夜間醫技檢查服務，每周一至周四開診時間延后3個小時。副院長彭明強介紹：我院開設的夜間門診、檢查，涉及全院43個臨床醫技科室，包括內科、外科、婦科、中醫科室、超聲診斷科、放射診斷科、檢驗科、病理科等所有日間出診科室，相關行政后勤科室同樣為配合夜間門診服務和工作。此舉極大地方便了上班族和學生族就醫，同時也能有效地分流醫院日常門診壓力。與部分大醫院以往推出的夜間門診不同的是，該院的夜間門診收費與日間普通門診標準相同，不額外增加患者的經濟負擔。

篇7

門診是醫療工作第一線，是直接對患者進行診斷、治療和開展預防保健的場所。門診患者多、流量大，患者就診時間短，病情觀察、了解受限，且就診環節多，醫療程序錯綜復雜。門診醫療質量是門診各項管理工作的出發點和歸宿，它的好壞直接影響著群眾的健康和醫院的信譽。所以，做好門診醫療質量管理是至關重要的，那么，如何提高醫療質量呢？

1合理組織門診醫療力量，由一定的高年資醫師坐診

專家門診是由具備高級衛生技術職稱、臨床診治經驗豐富并有專業特長的醫務人員參加，在管理上與普通門診既有共同之處，又有其特殊性。隨著人們對醫療健康服務需求的不斷擴大，專家門診日益受到患者的關注和歡迎，產生了巨大的社會和經濟效應。專家門診醫師資質要求具備副主任醫師以上專業技術任職資格，從事本崗位臨床工作一定年限，具有專業技術特長并完成一定普通門診工作量的醫師。另外，以疾病為紐帶的綜合診治中心，既方便了患者，克服了單科診療的局限性，提高了醫療質量，又加強了學科間的聯合，起到優勢互補作用，形成了新的核心競爭力。這樣，年輕醫師在門診遇到疑難雜癥能及時向上級醫師請教或進行門診會診，提高年輕醫師的醫療水平。醫療水平提高了，患者自然也多了。高年資醫師在當地有一定知名度，許多患者慕名而來，提高了醫院聲譽。

2 以患者為中心，優化門診流程

服務流程的先進與否，關鍵就在于它是否能把各類資源有效地組織起來，達到科學配置，最大限度地發揮資源的效用。就診流程簡約化是落實“以人為本”服務理念的必然要求。如何滿足廣大患者就診需求和充分體現“以患者為中心”的服務理念，門診布局人性化已成為現代化門診建筑的必然要求。為解決門診“三長一短”問題，我們采取了一定措施。科學合理安排患者就診過程，減少不必要的等候時間，提高門診整體服務水平。合理配置醫療資源，合理安排門診醫技科室的位置，盡量將相關科室集中，簡化就診流程，方便患者。綜合性大醫院門診“三長一短”現象比較普遍，因此，簡約化的就診流程是節約患者時間，提高門診服務效率和落實“以人為本”服務理念的必然要求。“一站式”服務把多種服務包括服務項目、服務流程通過集成的方式整合在一起，減少繁瑣的服務過程，以最短的時間提供最優質的服務，使服務過程變得快捷、方便。將“一站式”服務引入門診服務流程體現出了“以患者為中心”的服務理念。如開設方便門診；將劃價與收費合二為一；各層均設收費窗口，盡量將收費點與藥房、檢驗科室靠近等。一個中心藥房，實行綜合窗口發藥，使患者排一次隊就完成全部取藥過程。中心藥房設置在一樓，患者取藥后即可離開醫院。藥房為全透明敞開式的工作場所，并配備計算機，便于發藥人員與患者面對面地進行對話及解釋用藥。藥房服務流程設計可使患者的取藥流程得到簡化，取藥過程中的人流方向單一，有效減少了電梯負荷，方便了患者，同時門診環境也得到改善。

3 應充分考慮患者的心理感受與主觀評價

患者就診滿意程度直接關系到醫院的形象與聲譽，反映了門診工作的質量和服務水平。因此，為患者提供簡潔、方便、高效、滿意的服務是非常必要的。努力創造人性化的診療空間。標識醒目、就診流程圖設計合理，就診時一目了然;對門診各項收費做到明碼標價；對門診各項服務進行公示、承諾；為患者提供較滿意的解答服務；每個科室均設分診護士；每層樓均設導醫人員；遇到大型健康檢查，設專門導醫人員；為患者提供免費飲水服務，查詢服務；為患者提供輪椅等，以便為患者提供良好的候診環境。

4 制度創新是門診服務創新的保障

規章制度是管理者實施管理的依據，又是把管理者的意志、行為統一在系統目標下，為完成一定目標而活動的重要手段，以保證系統整體、安全、高效地運行。因此，必須建立門診崗位責任制和有關的工作制度。包括：醫生出門診管理規定；門診工作人員考核制度；堅持會診、轉診制度；建立健全門診病案管理制度等。門診管理規章制度實質是實施預防性管理手段，以保證門診醫護工作的質量和安全。作為醫院管理的職能部門，應監督檢查各項制度的執行情況，檢查門診各項規章制度、各級各類人員職責落實情況，各項質量指標和任務指標的完成情況以及各項操作規程的運用程度等，特別是門診病歷的書寫情況。門診病歷是重要的醫療文書，對醫療糾紛、一些訴訟案件和某些調查，具有法律效力。同時對醫師的自我保護起到一定作用。因此每個醫師都應認真寫好門診病歷，門診管理者應加大檢查力度。這樣有助于肯定門診醫療質量方面的成績，及時發現問題，為門診醫療質量管理再優化提供客觀依據。平時門診管理人員經常深入科室，進行不定期的專項環節質量方面的調查，及時發現和解決存在的問題，對門診醫療質量實現有效控制。

5 以人為本，加強職業道德和行風建設

增強大局意識、全局觀念，樹立良好的行業風氣，優化醫療服務環境，提高醫療服務水平。規范服務行為，做到文明服務。醫院根據各個窗口的崗位特點，制定和完善了崗位職責和服務措施，工作中認真貫徹落實。嚴格執行首診負責制，主動排憂解難，指導患者就醫和治療。醫護人員保持儀表整潔，營造溫馨、寬松、愉快的就醫氛圍，增加了患者對醫院的安全感和信任感。能夠做到禮貌待人、熱情服務，精神面貌和服務形象明顯改善。

門診是對外服務首要窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽。在越來越重視品牌效益的今天，門診醫療服務的能力和水平就愈加受到重視。因此，做好門診服務就愈加顯示其重要性。我們醫院通過長期規范管理，門診醫療服務質量很有改觀。

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篇8

2 概況

介紹當地的氣候狀況及易發生凍傷事故的情況等。

3 應急預案內容

3.1 應急指揮機構及其職責

3.1.1應急工作領導小組

總指揮：

副總指揮：、

成 員：

3.1.2日常管理辦公室

主 任：

副主任：

3.1.3領導小組職責

（1）在發生凍傷人身安全事件后，接到事故報告根據本預案規定程序，組織力量對現場進行事故處理，必要時向地方政府匯報。

（2）負責向集團公司和分公司匯報事故情況和事故處理進展情況。

（3）組織和提供在搶險過程中善后處理工作的物資和車輛供應

3.1.4日常管理辦公室職責

（1）明確本應急預案修訂周期及日常檢查工作。

（2）組織對本應急預案進行演練。

（3）根據事故報告宣布啟動本預案。

（4）當危急狀態消除，宣告應急行動結束。

（5）負責發生事故后（原因、處理經過，人員傷亡情況及經濟損失情況），調查報告的編寫和上報工作。

3.1.5應急通訊

領導小組組長: 電話號碼： 0372-3907212

副組長: 電話號碼：0372-3907214

副組長: 電話號碼：0372-3907213

日常管理辦公室電話：

辦公室主任: 電話號碼：0372-3907232

廠火警：7119 安陽市火警：119

職工醫院門診：7120及7295 安陽市急救中心：120

廠總機 3907222 廠部值班：3907419

3.2 危急事件的預防

3.2.1各級人員在作業工作中均應嚴格執行《電業安全工作規程》的有關規定。

3.2.2廠部、車間、班組應結合本單位特點制定可操作性強的防寒防凍安全技術措施，并嚴格執行。

3.2.3勞動保護用品準備充分及時發放，必要時可隨時增加防寒防凍保護用品。

3.2.4認真收聽天氣預報，隨時掌握天氣變化，做到防患于未然。

3.2.5廠房、集控室、休息室、維護室、工程師站等要將門窗關好，并保持定期通風。

3.2.6零度以下室外作業，要根據作業特點制定防寒防凍安全技術措施并經廠總工程師批準，作業人員要根據措施要求認真做好防寒保暖工作，作業單位安全生產第一責任人及安全員要到達現場監督指導。

3.2.7應做好氨氣、液氯、二氧化碳、氮氣等操作時的防凍傷措施，制定相應的操作規程，并嚴格執行。

3.2.8必要物資準備

（1）防寒工作服、防寒安全帽、防寒手套、口罩等。

（2）安全帶、工具包。

（3）特殊作業場所，廠醫院派醫生和護士備好防寒防凍藥品到現場值班。

3.3 應急預案的啟動

當發生凍傷事故后，現場作業人員應及時匯報凍傷人身傷亡事件應急日常管理辦公室，啟動應急預案。

3.4 危急事件的應對

3.4.1當發生凍傷事故后，現場作業人員應及時匯報凍傷人身傷亡事件應急日常管理辦公室，同時根據現場實際情況，迅速判明受傷者的部位，聯系廠醫院和撥打120急救電話，必要時可對受傷者進行臨時簡單急救，如用雪搓凍傷部位、敷凍傷膏等。

3.4.2日常管理辦公室人員接到通知后，迅速趕到事故現場，組織處理事故，并宣布啟動事故應急預案，要求通訊保持隨時暢通。

3.4.3日常管理辦公室人員判明情況后及時匯報凍傷人身傷亡領導小組，領導小組成員接到通知后迅速趕赴事故現場，組織協調處理事故，并根據情況向集團公司、分公司、市安委會匯報。

篇9

1．2考核指標

為使目標具體化、量化和便于評估，分為4個指標:工作量，記錄調劑的處方量，并由公勤人員統計，工作量與績效工資掛鉤;工作能力，包括服務質量、處方干預情況、藥架管理情況;工作態度，包括是否積極主動、熱情服務、服從安排、團結協作、考勤問題;獎懲措施，受到患者表揚、院里表彰則獎勵，出現投訴、差錯則酌情懲罰。

1．3考核方法

候藥時間:績效前依據原先調查數據，績效后根據現場進行抽樣考察，隨機采集高峰時段上午10:00～11:0010個患者的候藥時間，從患者刷卡取號開始計時到患者拿到藥為止;工作量統計:由公勤人員操作;工作能力、工作態度:由分管副主任及所有人員無記名投票方式實施;差錯率調查:一是根據前臺藥師的差錯登記，匯總統計出差錯率，二是根據處方點評小組隨機抽查處方所得。

1．4管理模式

調查發現，績效管理的模式有很多，如全部績效，部分績效，分組績效，工作量公示，獎勵前5名，無績效、憑自覺等。我院采取的績效管理模式是全部績效，以個人為單位，以季度獎金Y(元)來分配，通過門診藥房藥師的投票，以保底獎金M(元)為基礎，來實行個人季度績效。具體工作模式如下。窗口設置:門診藥房開設前臺窗口11個，1～9號為發藥窗口，10號為協調窗口(負責調藥、退藥、與醫師及患者溝通及問題處方處理)，11號為用藥咨詢窗口。并由排班崗位人員本著公平、公正的原則，對調劑崗位的人員進行排班(包括每天前臺發藥藥師、中午值班藥師、周末值班藥師等)。工作量統計:前臺藥師處方量計數根據電腦藥品處方查詢系統發藥數量進行統計，前臺藥師均用專用口令進行操作，因此前臺藥師可隨時查詢自己的工作量。為確保數據準確，還特地安排中午值班的2名藥師對當日上午在前臺的9名藥師處方數進行計數，前臺藥師下午的處方則由工勤人員完成計數。后臺藥師調劑處方數量根據前臺藥師發藥時在處方箋背面寫號數，由專門的公勤人員根據上、下午處方按號數匯總、分配，統計出后臺藥師的工作量。

2結果與分析

結果見表2和表3。由表2可見，績效管理改變了以前“大鍋飯、渾水摸魚”的格局，實施績效管理后，在工作人員數、窗口數不變的前提下，患者的候藥時間大幅度縮短，由18．30min縮短至3．40min，藥師的調劑速度提高了5倍，同時調劑差錯率略有下降。這說明績效管理充分調動了調劑藥師的積極性和主動性，顯著提高了工作效率，而且絕大部分調劑藥師是保質保量地完成調劑工作。藥房各項工作完成的質量對調劑差錯起著決定性作用，藥房應加強管理并不斷提高藥師的知識水平，通過這些措施來減少或避免調劑差錯，以保證患者用藥更加合理、安全。

篇10

1主責導診護士的選擇

主責導診護士應具備豐富的臨床工作經驗、責任心強、敏銳的觀察能力、果斷迅速的工作作風、良好的服務態度，以及過硬的業務水平和能力。而且主責導診護士要準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規律，針對不同患者的病情、心態表現、提出的問題和要求，能夠分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導工作，更能體貼患者，也更懂得幫助患者。

2明確導診護士職責

首問負責人在接待服務對象時，解答問題要耐心細致，服務態度要熱情周到，要使用文明用語；要為服務對象著想，不能冷漠待人，不得推諉，要充分體現良好的品德修養和精神風貌。（1）接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應聲”，“先說您好，后報部門，再問事情”。（2）接待來訪要做到“主動熱情，耐心詢問，清楚解答”。（3）屬于職責范圍內的工作，一律不準以“不知道、不清楚、不歸我管”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者。（4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。（5）服務對象提出的問題，首問負責人最遲應在2 d內將辦理情況回復本人。（6）認真聽取來訪者的意見、要求或投訴舉報反映的問題，并做好登記和記錄。（7）首問責任人必須會說閩南語和普通話的護士。制定了切實可行的導診服務職責，讓患者在短時間內得到高效、便捷、滿意的護理服務，做到“服務無縫隙、護患零距離”［2］。

3協助責任護士管理調解人員層次分配

首問責任人-護理組長、責任護士-經管醫師、病區護士長-總護士長、主任或各病區副主任。

4制定主責導診護士班次

（1）班次時間為8∶00~12∶00，14∶30~17∶30（假日15∶00~17∶30）。（2）主責護士提前到病房巡視，了解是否有待完善事件，如馬桶的堵塞，燈管、柜子門的損壞，患者及家屬的需求。（3）巡視后主責導診護士查看責任首問制登記本：掌握未調解的事件，了解前一天事件等。（4）及時接聽電話、呼叫器詢問，處理與解決前來護士工作站的患者及家屬的一切問題，如咨詢、退押金、找平車、了解清單情況等瑣碎事件。（5）患者新入院有招呼聲，出院患者要迎送至電梯門口。（6）遇各科護士長日查房、護理部查房等主動迎接。

5責任首問制登記本的設置（表1）

6主責導診護士是患者、家屬歡迎的咨詢者

主責導診護士的工作與患者、家屬的關系是一種服務與被服務的關系，主責導診護士在與患者、家屬交流的過程中，用耐心的解釋，介紹一些通俗易懂的醫學知識，為患者及家屬樹立一個健康、積極的心態［3］，使臨床護理工作更貼近患者及家屬，貼近社會，密切了護患關系，得到了患者和家屬的肯定和贊揚，真正體現了以患者為中心的服務宗旨和以人為本的服務內涵［4］。

綜上所述，制定責任首問制、完善主責導診護士班次，主責導診護士以高度的責任感和同情心去對待患者，使患者接受良好診治。盡量減少患者、家屬就醫期間的疑問、焦慮和不安，加強了護患的溝通和理解，拉近護患的距離。以優質的服務得到了患者、家屬的認可，取得了較好的社會效益，樹立了醫院的良好形象，醫院也因此而產生了一定的社會效益和經濟效益。

參考文獻

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［2］李有菊.加強導診護士管理、提高護理服務質量［J］.全科護理，2009,7（28）：297.

［3］胡才英，范秋瑩，李少華.導診護士在綜合醫院門診中的重要作用［J］.國際醫藥衛生導報，2006，12（17）:170.

篇11

個人防護用品是指用于保護醫務人員避免接觸感染性因子的各種屏障用品，包括口罩、手套、護目鏡、防水圍裙等。由于門診承受的服務范圍廣，所涉及的學科涵蓋了醫院的所有專業范圍，日常工作中時刻面臨著生物性、物理性、化學性、社會行為性等不安全因素，而目前，門診護士普遍存在著職業安全防護知識缺乏、防護意識淡薄、防護落實情況與職業要求存在相當大的距離等問題。為加強門診護士職業安全防護技能，提高職業安全防護意識，增強個人防護行為依從性，筆者將職業安全防護與管理列入門診護理技能訓練內容，通過對門診護士進行職業安全防護知識及行為調查分析，在門診護士護理技能訓練過程中，注重加強職業安全防護知識及行為規范的培訓，增強門診護士的職業安全防護意識及其自覺落實防護措施的能力，從而減少或避免門診護士的職業傷害。現將總結分析60名門診護士職業安全防護能力培訓前后的結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

惠州市中心人民醫院門診部護士共60名，均為女性，年齡37～55歲，從事護理工作年限18～34年，其中副主任護師19名，主管護師34名，護師7名。文化程度大專33名，中專27名。

1.2 訓練內容及方法

培訓周期為3個月。具體如下：區護士長、護理組長為主要授課老師，科護長為督導，全員人手一份職業安全防護知識資料，區護長或護理組長定期以小講課的形式集中護士上課，護理組長組織本科護理人員每周1～2次業務學習或教學查房，時間一般安排在下午下班前30 min的時間段,科護長、區護士長不定期現場督導防護措施的落實情況。培訓主要內容包括：門診醫療環境布局及隔離要求、醫務人員手衛生規范、個人防護用品（口罩、手套、帽子）使用、預防銳器傷操作指引、職業暴露的處理流程、化學消毒劑使用指引、紫外線的防護、門診職業危險因素及防護等。

1.3 評價指標及判定標準

在進行培訓前后分別進行相同的問卷[1]調查，調查遵循知情同意、自愿參與的原則。護士職業防護行為調查內容包括：（1）直接接觸每個患者前后洗手或手消毒；（2）接觸消毒液時戴口罩、手套；（3）接觸血液、體液、分泌物時戴手套；（4）進行損傷性操作時戴手套；（5）注射器使用后針頭復帽時采用單手復帽法；（6）接觸紫外線時穿戴防護器具；（7）銳器傷后即擠血、流水沖洗、消毒并上報等內容。

1.4 統計學方法

采用SPSS 13.0進行統計分析，率的比較采用χ2檢驗，P ＜ 0．05為差異有統計學意義。

2 結果

門診護士職業防護行為情況比較顯示：培訓后護士職業防護行依從性顯著優于培訓前，差異有統計學意義；對接觸血液、體液、分泌物時戴手套的防護措施知識認知及執行能力在較高水平，差異無統計學意義。見表1。

篇12

  這周四我上導診，犯了一個不小的錯誤，讓我這幾天一直在反思。

  早上一大早，有人就來咨詢掛號準備做準分子的，我向他介紹了我們醫院的手術情況以及優惠政策，后來他們問了我一句“xxx醫院是不是一家?”我沒多想，實話實說不是一家，后來他們拿了一張xx的優惠券給我看，我當時想的是他們是和xx約好的，古人尚以信立于市，就好心的給他們指了去xx的道。

  當時一點也沒有意識到我是在犯了一個錯誤，直到快下班主任去問誰上的導診，早上我指道的那個病人本來也是和我們醫院預約的卻被我指道去了xx，我才意識到自己犯了一個錯誤。

  這幾天一直在反思，主任沒有批評我，好意的說我是太實誠，但我感覺是自己太傻，太不夠靈活，還是工作能力不夠。當時只想著干工作要誠信，但誠信也是有原則的，如果當時我把他們留下在我們醫院做，我們會給予他們更先進的技術、更優質的服務，一切都應該以病人為中心，這才是我們工作的重心!這樣既服務了病人，也顧全到醫院的利益，讓我們市場部的前期工作沒有枉做。

  從上面這個例子，我首先要感謝領導對我工作失職的大度，更重要的是從中汲取教訓，以后在導診工作中要做到熱情、靈活，要不斷完善經驗，真正的做好導診工作!

  門診護士個人心得2

  在門診的工作，讓我也是有挺多的收獲，通過這幾個月的工作，我也是認識到自己對于門診有了更深入的理解，同時做好了自己的工作，也是讓自己有了一些進步，作為門診護士，我也是在這段試用期的工作里面有一些感悟和體會。

  剛進入門診的時候，我感覺自己忙的暈頭轉向的，雖然也是有同事帶了我，但是她也是有自己的工作要去忙，所以開始的階段我工作也是很艱難，一些患者的詢問，我也是忙了這頭，那邊又耽擱了，還好門診的護士是夠用的，所以我剛來的時候還勉強可以應付，但是我也是知道，不可能一直都是這樣子，我也是要努力的去適應，下班之后，我也是整理一天的工作，發現很多的問題，其實完全整理下，下次和患者去溝通，去處理的時候，能更加的從容，而且很多的方面并不需要自己那么的慌亂，急忙，有條不紊的去處理，完全是夠了的，特別是我們門診雖然接待的'病患多，而且也是有一些特殊的情況，但是并沒有像住院部那么辛苦或者急診部那么匆忙，其實還是可以稍微從容的去處理，和患者打好交道，認真的溝通，耐心的去做好服務就好。

  漸漸當我能把工作給做好之后，我也是不斷的去優化我處理事情的方式，同時也是和同事去溝通，怎么樣來做能做得更好一些，患者的很多問題，其實我們也是可以去幫忙解決的，可以減少很多的重復性工作，只要我們門診的護士做好了，其實也是不會顯得亂糟糟的，雖然有時候的確人是比較的多，但是只要按照規則去處理好了，也是沒有太多的問題。同時我也是積極的去學習，不斷的請教同事，同時一些培訓我也是認真的去參加，增強自己的護理水平，雖然目前是門診的護士，但是我也是希望自己能學到更多，去到更好的崗位，來作出自己更多的一些貢獻。而今試用期也是快要結束了，在這段日子的工作，也是讓我更加理解了護士這個崗位，知道如何去做好工作。

  在今后的日子里，我也是要繼續的把護士工作給做好了，同時自己也是要進一步的多去學習，多去提升自己的工作能力，讓自己能做得更好一些，特別是門診面對不同的患者，其實也是一個很好的機會，只要自己是把握住的，能學的方面還是有很多的，也是自己要努力的去做好該做的工作。

  門診護士個人心得3

  門診護理工作是門診工作的重要環節，是具體體現醫院優質服務的窗口，它的好壞直接影響著醫院的服務形象和門診的服務質量。現就我院門診護理工作存在的問題及相關措施談點看法。

  1、門診部作為醫院的一個重要組成部門和窗口單位，護士工作服穿戴要整潔，更不能打堆吹牛，而醫院門診個別護士有時沒有按醫院護理部要求規范著裝，尤其是冬天。

  2、護理人員相關專業知識積累不夠。門診涉及眾多專科,導診護士應具備豐富的專業技能及專科知識，掌握常見病的臨床特點，有較強的分析問題和處理問題的能力，能為患者提供醫療知識咨詢服務。我院已改變了門診護士高齡、低學歷的服務陳舊觀念，但存在新來護士直接到門診導醫臺上班，對醫院沒有詳細了解，相關專業知識積累不夠，不能很好地為病人服務的問題。措施：崗前學習應有人統一講課，對我院的分科情況及醫院規章制度進行講解，使新入人員有深刻的印象;到門診導醫臺工作的護士應有一定臨床經驗。

  3、學會換位思考，主動服務意識應加強。由于就診的患者在性別、年齡、文化程度、病種、病情等方面各有不同，特別是農村患者、老年患者等弱勢群體，他(她)們對醫院的環境感到非常陌生，很大一部分患者來到醫院不知應該怎樣看病，在何處掛號，掛號后又找不到相應診室，在加上現在使用新系統，病人更是搞不清楚。護理人員就要學會換位思考，從患者的角度去分析和思考，想患者之所想，急患者之所急，與護理對象進行心靈通;作為掛號分診處工作人員就有職責主動幫助、正確指導患者就診。這一過程中護理工作人員一定要堅持首問負責制，仔細詢問病史，及時掌握患者的病情和需求。通過準確的初步判斷，根據病情選擇專科醫生，指導病人掛號就診。

  4、巡視觀察意識應加強。掛號分診護士要對門診大廳前來就診的病人數量，危急、重癥，高齡(>70歲)病人進行有目的、有計劃地巡視觀察和病情評估，做到心中有數。尤其是現在使用新系統，導醫要隨時巡視，叫排隊病人準備好身份證，沒帶身份證的病人先到導醫臺填寫信息表，以提高病人滿意度。若發現患者出現病情急重變化，護士還要有具有敏銳的應變能力，隨時給予相應應急處理。

  5、保護尊重患者隱私，維持良好的就診秩序。我院門診量大，患者就診時間集中，候診時間長。分診護士應積極疏導患者，穩定患者情緒。充分重視患者的隱私，做到一醫一患，保護患者隱私，保證患者有一個良好的就診環境。

  6、利用候診時間，開展健康教育。適時的進行針對性的健康教育、解釋和說明，可消除患者及家屬的各種顧慮和情緒;為他(她)們介紹宣傳醫院的基本狀況、特色專科和醫療水平，以獲得患者及家屬對醫院的信任。

  7、健全規章制度、落實崗位職責。在門診大廳入口明顯處設立掛號分診工作臺，嚴格制定掛號分診工作臺工作職責和工作流程，并認真貫徹執行。要求工作人員根據掛號分診工作臺工作特點和需要提前準時到崗，掛號人多的時候維持好秩序，不間斷巡視觀察患者，語言親切，主動詢問病人是否需要幫助，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，發現急癥、重傷、偏癱、盲人、老年、行動不便的病人要主動安排人員護送到急診科、診斷室、或病房，使病人能夠及時得到就診及治療，適時的對前來咨詢者實施健康教育指導。

篇13

1.1 高血壓流行現狀：經過幾十年的不斷努力和探索，人們對高血壓的認識和干預越來越 全面和完善，抗高血壓藥物越來越多。但高血壓的患病率仍居高不下，高血壓的治療率和控 制率依然很低。2002年衛生部10月12日公布的全國營養、健康狀況調查報道：目前我國有近 1.6億高血壓患者，較1991年增加了7千萬，而高血壓的治療率為24.7%，服藥控制率為24.7%，人群血壓控制率僅為6.2%。治療率和控制率雖較1991年全國高血壓調查時12.1%、2.8%有所改善，但血壓控制率的改善速度卻不盡人意。

1.2 高血壓社區防治現狀：我國以社區為基礎，以高血壓防治為突破口的心腦血管病綜合 防治已進行了27年。1969年阜外醫院在首都鋼鐵公司建立了第一個人群防治基地，70年代各 地陸續建立了一批開展社區人群高血壓防治的基地，80年代至90年代初，以國家“七五”、 “八五”攻關課題形式，國內20個單位協作，對南北不同地區的10余個人群進行心血管病發 病、死亡和危險因素監測。90年代初北京、上海、長沙進一步開展了以社區為基礎的人群防 治，1995年世界銀行衛VII貸款健康促進子項目在我國7市1省啟動。1996年衛生部制定了《 全國心腦血管病社區人群防治1996～2010年規劃》后，從1997年起在全國北京、天津、上海 、浙江等24個省、自治區、直轄市開展了慢性病綜合防治示范點工作。

高血壓的知曉率、治療率、控制率低的“三低”現象長期存在，是我們需要重新審視當前高 血壓的防治策略，探索提高高血壓治療率、控制率的關鍵。

2 提高高血壓治療率的關鍵是社區全人群管理

2.1 高血壓治療率低的主要原因：2002年全國營養、健康狀況調查顯示在未治療的高血壓 患者中91.5%不知道自己的血壓狀況，8.5%是由于不重視而不就醫。1999年我國大中型醫 院門診高血壓抽樣調查：治療率為70.0%，治療控制率為33.0%；2004～2005年全國9省市1 0家二、三級醫院門診和住院高血壓患者調查：高血壓的藥物治療率為83.4%，控制率達62 .4%，提示我國高血壓治療率低的主要原因，是絕大多數高血壓患者并不知道自己的健康狀 況而未就醫，10多年前我國各級衛生行政部門曾作出了35歲以上首診病人測血壓的要求，并 號召35歲以上的人群每年測一次血壓，承擔這項任務的主體是各級醫院，但醫院只是一個坐 等 病人上門就診的醫療機構，10年過去了成績甚微。另外，由于高血壓沒有特異的癥狀，很多 患者在體檢時才發現血壓增高，多數患者不主動就診治療，也成了高血壓治療率低的主要原 因。

2.2 必須重視并加強社區人群防治《中國高血壓防治指南》指出：高血壓流行是個群體現 象，群體的疾病應該用群體的方法來防治，國內外經驗表明控制高血壓最有效的方法是社區 防治。大量調查顯示經過社區有效的規范管理，高血壓的治療率可達60%以上，若進行全人 群的管理，高血壓的治療率還可以進一步提高到90%，社區管理最基本的方法就是為每位居 民建立系統的健康檔案，其內容包括危險因素調查、血壓及身高體重測量，若條件許可還可 進行必要的血糖、血脂等檢查。通過將檢查結果反饋，可使不知道自己健康狀況的高血壓患 者(約占高血壓人群70%)知病就醫，同時提醒知病不就醫的高血壓患者(約占高血壓人群6%) 接受治療的重要性。

社區防治可以最大限度地利用社區資源和適宜的衛生技術，利用社區醫院方便、經濟、連續 的服務特點，臨床的醫療服務與預防相結合，改變大醫院坐等病人上門就醫的診療模式，變 被動治療為主動防治，建立新型醫患關系，最大限度地及時發現高血壓患者。不僅可以迅速 提高高血壓等慢性病的治療率，同時也相應提高了控制率。在我國第二屆“21世紀心血管病 防治戰略論壇”上，專家一致認為，高血壓病僅僅依靠醫院門診治療遠遠不夠，必須重視并 加強社區人群防治和對患者的管理，改革和建立起能夠提供長期穩定的社區人群終身全程服 務、改變社區人群的被動就診為主動預防的模式，以適應社區龐大的高血壓患病群體和心血 管病的防治需求。

3 提高高血壓控制率的關鍵是社區綜合防治

有資料報道我國高血壓患者治療后血壓控制率為20%～30%，而人群血壓控制率僅為4～8%， 我國高血壓的控制仍然處于極低水平。

3.1 血壓控制不住的原因：血壓控制不住的原因是多方面的。高血壓控制率影響因素調查 顯示血壓控制率與相關行為方式、確診時血壓水平、病程、文化程度、戶口類型、從業狀態 、年齡、性別和體重指數相關；而年治療費用、就診醫院級別、就診次數、是否存在合并癥 、所享受的醫療保障形式等因素對血壓的控制率沒有影響。

從患者角度上說，確診時屬輕度高血壓、正常體重、生活方式健康、病程較短、文化程度較 高、治療依從性好的患者血壓控制率較高，目前尚未發現合并癥對血壓控制的明顯影響。說 明不論是否出現合并癥，高血壓越早得到治療，效果越好。而良好的生活方式和自我保健意 識是提高血壓控制率的重要因素。

從經濟政策角度來看，享受公費或勞保醫療的血壓控制率(40%以上)要明顯高于自費患者(20 %)；而在不同級別醫院就診、服用降壓藥物的費用對血壓控制率的高低未發現存在必然的聯 系，說明血壓控制率的提高并不依賴于昂貴的醫療費用、高尖的醫療技術條件及專科醫生。

從藥物治療角度分析，目前國內外專家已逐步達成三點共識：①降壓治療必須達到目標血壓 ， 才能最大限度地減少心血管事件的發生和死亡；②70%以上的高血壓患者需要2種或2種以上 的降壓藥才能使血壓達標，如血壓超過目標血壓20/10mmHg以上，開始治療時即應考慮2種降 壓藥；③為增加患者治療的依從性，推薦使用長效降壓藥(T/P＞50%)制劑，每天服用一次， 還可防止清晨血壓劇升，達到平穩降壓。

3.2 社區高血壓綜合干預提高高血壓控制率：社區綜合干預(包括：定期隨訪、危險因素 監測、健康教育、合理用藥指導、信息化動態管理等)可改變患者的自身影響因素及彌補環 境政策的不足，在提高高血壓控制率中起了關鍵的作用。由于高血壓是一種需要長期綜合治 療的疾病，這就決定了高血壓的治療主要并不是在大醫院內，而是在社區。有文獻報告通過 社區1～2年規范的管理和綜合干預，高血壓的控制率可以達到60%，即使是農村也可達56%。 也有報道若社區管理的好，社區的血壓控制率甚至可以高于三級綜合醫院門診。

社區綜合干預成功的三個關鍵因素是：公眾教育、專業醫護人員教育和高血壓病人教育，尤 其是專業醫護人員的教育，基層醫生是社區高血壓防治的中堅力量，只有社區醫生才能完成 高血壓的檢出、治療、隨訪、監測及信息化管理等完整的系統工程。因此提高基層醫生的綜 合素質(知識更新、管理能力、診治水平)，增加病人的信任度，也就成為提高高血壓控制率 關鍵的關鍵。