引論：我們?yōu)槟砹?3篇銷售與管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2銷售管理系統(tǒng)與BOM系統(tǒng)的集成分析
2.1系統(tǒng)集成的結(jié)構(gòu)分析
從企業(yè)全局的角度出發(fā)，可以通過銷售管理系統(tǒng)和BOM系統(tǒng)的集成架起企業(yè)銷售部門和設計制造部門信息溝通的重要紐帶，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品全生命周期的數(shù)據(jù)共享。銷售管理將作為企業(yè)整個系統(tǒng)信息流程的開端，完整的銷售管理系統(tǒng)應實現(xiàn)銷售業(yè)務活動的整體處理，銷售部門會為客戶提供企業(yè)已有的產(chǎn)品信息，同時也可以接受客戶定制的產(chǎn)品信息并提交給設計部門進行后續(xù)的處理，也可以對訂單的狀態(tài)進行跟蹤，保證按期交貨，從而提高客戶滿意度;可以對客戶信息進行管理維護，預測客戶將來的產(chǎn)品需求。同時，BOM是聯(lián)系和溝通各部門的橋梁，是必不可少的重要文件，在BOM系統(tǒng)中由設計部門設計產(chǎn)品，制定產(chǎn)品設計文件，提供一套產(chǎn)品設計BOM，提供給工藝部門;工藝部門則根據(jù)設計部門提交的產(chǎn)品設計BOM制定符合本企業(yè)生產(chǎn)加工前的準備工作文件，產(chǎn)生工藝BOM;制造部門可以根據(jù)設計BOM和工藝BOM所提供的原始信息來生成詳細描述零件、裝配件和產(chǎn)品的制造方法和裝配順序的制造BOM。供應采購部門根據(jù)工藝BOM以及庫存情況確定需要購買的零部件和原材料清單;財務部門根據(jù)工藝要求加工產(chǎn)品的復雜度、購買材料的費用以及產(chǎn)品管理所需的費用計算產(chǎn)品成本。在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，絕大多數(shù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動都是圍繞市場銷售來展開的。因此，通過在兩個系統(tǒng)間建立接口，實現(xiàn)銷售與設計、工藝、生產(chǎn)、財務、供應采購的緊密連接是十分必要的。通過系統(tǒng)間的接口，企業(yè)的銷售管理系統(tǒng)和BOM系統(tǒng)可以共享對方的數(shù)據(jù)庫。銷售管理系統(tǒng)中的功能模塊可以從企業(yè)BOM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中獲取這些模塊所需要的最新產(chǎn)品信息等，同時BOM系統(tǒng)中的功能模塊也可以從銷售管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中獲取客戶最新的產(chǎn)品需求信息用于分析、設計、制造等后續(xù)流程。
2.2系統(tǒng)集成的業(yè)務流程分析
銷售管理系統(tǒng)作為企業(yè)銷售人員與客戶進行業(yè)務交流的必備工具，既要快捷地獲取企業(yè)所有最新的產(chǎn)品信息，又要為銷售人員提供一個簡單易用的交互環(huán)境，使銷售人員在有限的時間內(nèi)讓客戶盡可能全面地了解企業(yè)產(chǎn)品信息的同時，又要盡可能地滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品個性化定制的需求。系統(tǒng)通過與BOM系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)庫以及兩個系統(tǒng)中相關(guān)功能模塊的過程集成，實現(xiàn)企業(yè)技術(shù)、財務、生產(chǎn)部門對客戶訂單的協(xié)同處理，提高企業(yè)的訂單處理效率，進而提高市場競爭優(yōu)勢。業(yè)務流程如圖2所示，通過把銷售管理系統(tǒng)和BOM系統(tǒng)集成，達到銷售部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門和財務部門等對客戶詢價和訂單處理的協(xié)同處理，實現(xiàn)客戶需求產(chǎn)品相關(guān)信息的快速傳遞和實時共享，從而使客戶需求產(chǎn)品數(shù)據(jù)和設計、生產(chǎn)數(shù)據(jù)在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)保持一致，下面以某電機生產(chǎn)企業(yè)為例對該結(jié)構(gòu)下的實施流程進行說明:
(1)銷售人員在計算機上通過瀏覽器進入銷售管理系統(tǒng)，依據(jù)客戶要求選擇所需產(chǎn)品，也可根據(jù)客戶對電機的特殊要求在產(chǎn)品定制頁面輸入客戶對電機的配置要求(如特殊用途、功率、相、電壓等)并提交審核。
(2)技術(shù)部門首先從服務器上獲取銷售管理系統(tǒng)提交的待審核客戶要求，在BOM系統(tǒng)中審核客戶要求的有效性，調(diào)用BOM系統(tǒng)的相關(guān)模塊對客戶定制產(chǎn)品進行零部件設計、產(chǎn)品配置和BOM生成，財務部門計算出產(chǎn)品成本，將報價單和確認結(jié)果反饋給銷售部門，銷售部門再將結(jié)果反饋給客戶。
(3)如果客戶簽訂訂單后，則生產(chǎn)制造部門根據(jù)BOM清單組織產(chǎn)品生產(chǎn)，銷售部門將進行結(jié)算、開票、發(fā)貨及售后處理。基于上述流程，銷售人員可以根據(jù)客戶需求直觀地在產(chǎn)品配置界面進行產(chǎn)品配置，即使客戶多次更改產(chǎn)品需求信息，銷售人員也可以及時地將信息傳遞給設計部門，并將來自于BOM系統(tǒng)的反饋信息傳達給客戶;設計部門根據(jù)銷售部門提交的客戶需求在BOM系統(tǒng)中配置產(chǎn)品并進行XBOM映射，快速生成產(chǎn)品全生命周期所需的BOM，為進行采購、組織生產(chǎn)做準備。
3系統(tǒng)集成的詳細設計
3.1BOM系統(tǒng)與銷售管理系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)
銷售管理系統(tǒng)主要包括產(chǎn)品查詢、產(chǎn)品定制、合同管理、產(chǎn)品預測與預投等幾個模塊。各模塊通過實時共享BOM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，直接獲取企業(yè)已有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、配置數(shù)據(jù)、生產(chǎn)成本、生產(chǎn)周期等信息。產(chǎn)品查詢模塊既可以根據(jù)客戶提供的產(chǎn)品型號分別從BOM系統(tǒng)中的設計BOM和成本BOM中讀取對應產(chǎn)品的標準配置信息和產(chǎn)品報價，也可利用參數(shù)檢索功能從設計BOM和成本BOM中查找到可以滿足客戶需求的產(chǎn)品配置信息和產(chǎn)品報價，迅速將查詢結(jié)果反饋給客戶;如果現(xiàn)有的產(chǎn)品配置無法滿足客戶需求，則可以在產(chǎn)品定制模塊根據(jù)客戶需求進行手動配置，配置完成后提交到BOM系統(tǒng)以供技術(shù)部門審核，待技術(shù)審核通過后，財務部門成本CBOM系統(tǒng)中獲取各零部件節(jié)點的價格信息進行分析、匯總，實現(xiàn)產(chǎn)品配置過程的動態(tài)報價，銷售管理系統(tǒng)將自動獲取審核結(jié)果和報價并反饋給客戶，提高銷售信息的準確性和反饋的及時性。在合同管理模塊新建和更改合同時，對于合同中要貨信息表中的產(chǎn)品明細則可以根據(jù)型號和總圖號直接從設計BOM中獲取，避免繁瑣重復的手工填寫內(nèi)容，降低出錯率。產(chǎn)品預測與預投模塊是對銷量較大的產(chǎn)品進行銷量預測，對于可用庫存小于安全庫存的產(chǎn)品進行預投，在填寫預測產(chǎn)品工作命令通知單中的產(chǎn)品明細時也可以采用與合同模塊中獲取產(chǎn)品明細的方式快速準確地獲取相應產(chǎn)品的詳細信息。
3.2銷售與設計、生產(chǎn)過程的業(yè)務協(xié)作
本文所研究的銷售管理系統(tǒng)與一般企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)相比，它的明顯優(yōu)勢在于既能滿足客戶多樣化產(chǎn)品定制的要求，又能通過與設計、制造過程的集成，對用戶定制的產(chǎn)品快速響應，在最短的時間內(nèi)完成產(chǎn)品詢價、訂單處理、產(chǎn)品設計、BOM生成、生產(chǎn)制造等過程，縮短交貨期，使客戶盡可能短的時間內(nèi)得到產(chǎn)品。該過程由銷售部門、技術(shù)部門和生產(chǎn)部門等在銷售管理系統(tǒng)和BOM系統(tǒng)的支持下共同完成。具體的協(xié)作處理過程如圖3所示，處理流程主要包括:
(1)銷售部門首先將客戶要求的配置與BOM系統(tǒng)中產(chǎn)品配置進行比較，如果是企業(yè)標準產(chǎn)品配置，則可以將該產(chǎn)品的生產(chǎn)周期和報價等信息快速反映給客戶，待客戶確認后，銷售部門先查詢庫存，庫存如果有可用現(xiàn)貨則可以直接發(fā)貨，若無可用現(xiàn)貨則直接給制造部門發(fā)放要貨計劃，由制造部門進行后續(xù)處理。
(2)設計制造部門對于非標準的產(chǎn)品配置，首先在產(chǎn)品信息庫中匹配最相似的產(chǎn)品，然后在此基礎進行修改，進行BOM映射，然后進行生產(chǎn)及經(jīng)濟可行性評價。驗證可行，將產(chǎn)品生產(chǎn)周期、報價等信息傳給銷售系統(tǒng)，待客戶簽訂合同后則可根據(jù)已生成的BOM信息快速地生產(chǎn)制造。
(3)銷售部門對于特殊定制的產(chǎn)品，由技術(shù)部門進行生產(chǎn)及經(jīng)濟可行性評價，驗證可行，將產(chǎn)品生產(chǎn)周期、報價等信息傳給銷售系統(tǒng)，待客戶確認后由設計部門進行特殊定制產(chǎn)品的設計，生產(chǎn)部門進行后續(xù)的流程。結(jié)合上述流程分析，企業(yè)通常需要根據(jù)標準產(chǎn)品的歷史銷售記錄，對于銷量較大的標準產(chǎn)品進行銷售預測和預投生產(chǎn)，并備有一定數(shù)量的庫存，對標準配置產(chǎn)品的訂單處理，可以直接由銷售部門協(xié)調(diào)庫存，組織發(fā)貨。對于非標準配置的產(chǎn)品，尤其是具有用戶特殊定制的產(chǎn)品，則需要設計部門對產(chǎn)品配置進行分析，可行的訂單可以直接映射到BOM系統(tǒng)進行后面的流程。
篇2
在市場經(jīng)濟已經(jīng)深人人心的今天，哪個企業(yè)抓住了市場，哪個企業(yè)就是市場的勝者。企業(yè)能否抓住市場，歸根結(jié)底需要一批精明能干的銷售人員有效地開拓市場。這里，有效的人力資源管理就成為企業(yè)打造其核心競爭力的重要手段。而銷售隊伍的人力資源管理，更是直接關(guān)系到企業(yè)市場目標的實現(xiàn)，因此，如何對銷售隊伍進行有效的激勵，就成了人力資源管理中必須考慮的問題。下面，筆者就當前銷售隊伍管理中當前眾多企業(yè)存在的薪酬管理的問題進行探討。
二、當前企業(yè)在銷售團隊薪酬設計不合理導致的問題
有效的銷售團隊的薪酬管理，對于激勵企業(yè)銷售隊伍有效地執(zhí)行其銷售職能，實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標具有十分重要的意義。當前，眾多企業(yè)在銷售隊伍的薪酬管理上存在著不少問題，這些問題嚴重影響了企業(yè)長期的整體的市場營銷目標的實現(xiàn)，這不得不引起廣大企業(yè)管理者的重視:
(一)薪酬設計的不合理導致銷售人員過分看重短期的銷售目標而忽略了企業(yè)的長期目標
根據(jù)人力資源管理的相關(guān)理論，一般來說，對銷售人員的薪酬設計通常有如下五種方式，即固定工資、固定工資+獎金、固定工資+業(yè)務提成、基本工資+業(yè)務提成+獎金、單純的高提成。在很多企業(yè)的管理者眼中，銷售人員的最重要任務就是在短期內(nèi)使公司的銷售額達到最大化，盡可能獲得高的市場份額。因此，在銷售人員的薪酬設計上，很多企業(yè)都采用了固定工資+業(yè)務提成的做法，通常是采用很低的固定工資，而采用高的提成的方式。
不可否認，這樣一種薪酬體制，對于迅速提高企業(yè)的銷售額具有十分重要的促進作用。但是，由于很低的固定工資，使銷售人員對公司缺乏歸屬感。銷售人員為了獲得高的收人，就拼命地以提高自己的銷售額為其工作的最重要目標。因此，在這種薪酬制度的激勵下，銷售人員為了提高自己的銷售額，往往會引發(fā)銷售人員的短期行為，主要表現(xiàn)在:銷售人員為了提高自己的銷售額而在私底下給經(jīng)銷商予以折扣優(yōu)惠，向公司隱瞞經(jīng)銷商的信用問題而大量向經(jīng)銷商壓貨，采用短期的促銷行為。
由于銷售人員是公司和外界聯(lián)系的重要橋梁，也是公司市場信息的重要來源，銷售人員提供的市場信息往往會改變公司的營銷政策，因此，如果銷售人員一切以提高其自己的銷售額為目標的話，就有可能導致銷售人員為了爭取到合乎其自己利益的政策而提供一些引導公司作出政策調(diào)整的信息。例如，在實際銷售工作中，經(jīng)常可以看到銷售部門的人員努力勸說公司負責價格制定的人員“把價格降低”，并提供許多似是而非的市場情報，如“競爭對手都降價了，我們?nèi)绻桓暇唾u不動了”。盡管促銷手段很多，但是，對于銷售人員來說，這是最省力的途徑，通過降低價格帶來銷量的上升可以直接給自己帶來經(jīng)濟利益。由于薪酬制度的不合理，導致銷售人員僅僅是站在企業(yè)的短期目標上做文章，而嚴重忽視了公司的長遠發(fā)展。
(二)固定的薪酬制度不能適應快速變化的市場環(huán)境
一個穩(wěn)定的薪酬制度對于企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，特別是那些經(jīng)過精心設計的企業(yè)的薪酬制度。但是，現(xiàn)在的市場是一個快速變化的市場。市場的快速變化，不僅僅包括行業(yè)環(huán)境的變化，也包括公司自身的變化，整個人才市場的人力資本價格變化，等等。如果說，對于企業(yè)的內(nèi)部員工來說，對于市場的變化還不是很敏感的話，那么，接觸市場的一線的銷售人員對市場的快速變化是感受最為深刻的了。
我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在對銷售人員的薪酬設計往往是“一設了事”，一旦固定下來就很難更改，缺乏變動的機制，有的變動也是僅僅隨著物價的變動而做微調(diào)，這是不科學的做法。然而，不同地區(qū)的市場環(huán)境是不同的，銷售人員直面的環(huán)境也在快速變化。一個剛剛開拓的市場和一個成熟的市場對于銷售人員的壓力是完全不同的。但是，在現(xiàn)實中，不少企業(yè)給予在一個剛剛開拓的市場的銷售人員的薪酬和給予一個在市場成熟地區(qū)的銷售人員的薪酬是一樣的，這就很難提高銷售人員的積極性。同樣的激勵方式對于不同的市場狀況下起到的作用是不一樣的。一個成熟的市場，由于市場成熟，銷售人員的工作相對比較固定，因此，不需要很高的提成刺激就可以把業(yè)績做上去，但是，如果一個市場才剛剛開始，如果沒有高的提成，則對于銷售人員來說是很難取得激勵作用的。所以，妄圖用一個薪酬政策來適應快速變化的市場，這明顯是不合理的。
(三)過分強調(diào)對銷售人員的個人的激勵而忽視對整個銷售團隊的整體激勵
在很多企業(yè)，企業(yè)對銷售員工的收人很大部分來自他個人的業(yè)績。在低固定工資、·高提成的薪酬制度下，銷售人員所要做好的就是使個人的銷售額得到大幅度提升，而不論他所在的團隊的表現(xiàn)如何。
但是，一個公司的行為不是一個人的個人行為。在任何一個銷售團隊，不同的銷售人員是可以通過優(yōu)勢互補從而使整個團隊獲得更高的業(yè)績的。一個團結(jié)合作的銷售團隊所能創(chuàng)造的業(yè)績，往往比崇尚“個人英雄主義”的銷售團隊的業(yè)績會好得多。因此，一個優(yōu)秀的企業(yè)應當是鼓勵整個銷售團隊合作創(chuàng)造業(yè)績的企業(yè)，而不是某個人能創(chuàng)造業(yè)績的企業(yè)。但是，在低固定工資+高提成的薪酬制度下，薪酬體制激勵的著眼點僅僅是銷售人員的個人表現(xiàn)，而忽略了整個團隊的表現(xiàn)，這是非常不合理的。甚至有一些企業(yè)為了突出銷售人員的業(yè)績，對那些表現(xiàn)非常突出的銷售人員大加獎勵，而對于另外一些業(yè)績一般的銷售人員毫不在意。這樣的一種做法很容易導致整個銷售團隊的沖突，最終的結(jié)果是影響整個公司銷售目標的實現(xiàn)。
三、解決企業(yè)銷售團隊薪酬設計存在的問題的對策
當前由于很多企業(yè)的薪酬體系并不合理，導致了銷售人員片面地追求短期的銷售額而忽視了公司的長遠目標，固定的薪酬制度導致銷售人員的薪酬制度不能適應快速變化的市場需求，過分地強調(diào)銷售人員個人的激勵而忽視整個銷售團隊的整體激勵。因此。要解決企業(yè)在銷售團隊薪酬管理存在的問題，筆者認為，企業(yè)可以從如下幾個方面加以改善:
(一)把企業(yè)長遠發(fā)展的目標納人到銷售隊伍的薪酬設計上來 上面我們已經(jīng)分析，之所以導致銷售人員的短期行為，是因為企業(yè)在銷售人員的薪酬設計上存在著很大的誤區(qū)。使用簡單的基本工資+業(yè)務提成的薪酬方式往往造成銷售人員片面追求個人的短期的高銷售額。因此，必須改變這種短期的激勵方式，把企業(yè)的長遠發(fā)展目標納入到銷售隊伍的薪酬設計上來。
在人力資源的管理理論上，關(guān)于績效考核的一個重要方法就是采用KPI (Key Performance Indicator or Inden，關(guān)鍵績效指標)考核的方法，它是對公司運作過程中關(guān)鍵成功因素的歸來和提煉，建立對部門和個人工作目標起導向作用的引導指標體系。運用KPI的績效考核方式，把企業(yè)的長遠的發(fā)展目標納入到銷售隊伍的薪酬設計上來，這是一個比較合理的做法。一般來說，從市場營銷的角度，能夠體現(xiàn)企業(yè)的長期目標的指標是企業(yè)的利潤而不是企業(yè)的銷售額，是企業(yè)產(chǎn)品在消費者中的滿意度而不僅僅是產(chǎn)品的知名度。因此，在設計銷售隊伍的KPI時，必須把產(chǎn)品的利潤率和產(chǎn)品的滿意度納人到銷售人員KPI中，從而把企業(yè)的長遠目標和銷售人員的結(jié)合起來。
(二)建立彈性的銷售人員薪酬制度
市場的快速發(fā)展要求我們必須在薪酬制度的設計上，特別是針對銷售一線人員建立彈性的薪酬制度。上面已經(jīng)提到，由于不同的市場地區(qū)，不同的市場狀況，相同的薪酬制度對于銷售人員的影響會導致截然不同的效果。因此，對于銷售人員的薪酬制度設計，必須針對不同的地區(qū)、不同的市場環(huán)境采用不同的薪酬制度。
在剛剛開發(fā)的市場，由于市場開發(fā)難度大，比較高的基本工資+高的提成是必須的。由于市場開發(fā)難度大，高的基本工資能夠保證銷售人員在市場開發(fā)尚未完成的情況下，能保證比較高的生活水平，這樣就能吸引銷售人員主動開發(fā)這些市場，從而保證在這些市場有足夠的“兵力”。同樣道理，由于這些市場開發(fā)難度大，高的提成是很有必要的。這是刺激銷售人員盡快地開發(fā)這些市場的關(guān)鍵因素。因此，總體來說，在市場開發(fā)初期，盡可能優(yōu)厚的銷售人員薪酬制度是非常關(guān)鍵的。
而在成熟的市場，由于市場已經(jīng)成熟，銷售人員基本上擁有一定的客戶來源，因此，這時候銷售人員的收人即使不用高的基本工資都可以有穩(wěn)定的收人，因此，企業(yè)在做薪酬設計的時候就可以采用較低的基本工資+提成的方式進行。盡管在這種市場，銷售人員的基本工資比較低，但是由于市場開發(fā)的難度相對較低，因此依然是可以達到企業(yè)的銷售目標的。由此可見，在快速變化市場環(huán)境中，企業(yè)的薪酬體系必須符合市場的變化，這是非常重要的。
(三)制定有效的薪酬體系，使整個銷售團隊的效益最大化
一個團結(jié)合作的銷售團隊所帶來的企業(yè)的收益往往要比銷售團隊中的某個人的業(yè)績好更有意義。因此，企業(yè)在對銷售隊伍進行薪酬設計的時候必須考慮到如何使整個銷售團隊的業(yè)績最大化，而不是銷售隊伍中某個人的業(yè)績最大化。要達到這個目標，把個人的收人和個人所在銷售團隊的收人結(jié)合起來。要達到上述目的，以下的兩種方法可以作為參考:
按照原來基本工資+提成的方式計算個人的“表面收人”，然后從中抽取一定的比例(如:巧%)作為團隊共同分割的收人。團體共同分割的收人由銷售隊伍全體成員平均分配。這樣，個人實際上獲得的工資為:“表面收人”一抽取出的被共同分割的收人+按平均分配得到的收人。這樣做的效果是激勵銷售團隊中的成員在銷售的過程中幫助其他成員達到更高的銷售額。由于銷售團隊中的每個成員都各有優(yōu)劣，因此，通過這種薪酬制度的設計可以鼓勵銷售人員團結(jié)合作，從而使企業(yè)獲得更大的收益。
篇3
0 引言
地方文獻是地方文化的深厚積淀，具有存史、勵志等的重要作用，是廣義文獻的重要組成部分。杜定友先生在《廣東文化與廣東文獻》一文中提出“研究鄉(xiāng)幫文化，發(fā)揚民族精神。在熱愛祖國、熱愛中華民族和熱愛鄉(xiāng)土的教育活動中，地方文獻工作發(fā)揮著非常重要的作用。”[1]顧名思義地方文獻就是“記錄某一地區(qū)知識的一切載體”，其內(nèi)容是反映特定區(qū)域政治經(jīng)濟和科學文化歷史與現(xiàn)狀的知識寶庫，是某一地域內(nèi)自然現(xiàn)象、社會現(xiàn)象以及人的群體活動方式的歷史紀錄，是地方文化的積淀，也是了解和研究某一特定地區(qū)歷史與現(xiàn)狀的主要情報來源。地方文獻對地方文化的發(fā)展起到一定的促進作用，是我們創(chuàng)造新文化和促進社會文化進步不可或缺的信息資源，對于推動當?shù)氐胤轿幕聵I(yè)的發(fā)展有著極其重要的作用，從而最大限度地滿足社會文化發(fā)展的需要。因此，高校圖書館作為文獻資源管理收藏的一大主力，必須突出亮點，做好地方文獻的收集與整理工作，為當?shù)氐慕?jīng)濟、政治、文化建設服務。
1 收集與整理地方文獻的意義
由于地方文獻具有較強的保存價值和使用價值，因此它是地方高校及本地區(qū)教學、科研、生產(chǎn)活動的豐富的情報資源。地方高校是本地區(qū)的最高學府，高校圖書館作為其最大的文獻資源庫，收藏大數(shù)量的地方文獻，逐步發(fā)展成為地方文獻信息中心，既可以滿足本校教學、科研的需要，又可以兼顧本地區(qū)科研生產(chǎn)、經(jīng)濟建設的需要。由于地方文獻能真實地反映當?shù)氐木裎幕L貌，有利于宣傳地方文化，便于學生了解當?shù)厥穼崳瑢τ陂_展愛國主義教育、鄉(xiāng)土教育、保護本地區(qū)文化遺產(chǎn)，都具有積極的意義。
2 地方文獻的特點
2.1 形式的多樣性 以地域知識為基本內(nèi)容的地方文獻除了包括傳統(tǒng)的公開發(fā)表的各種小說、散文、劇本、詩歌、雜文、美術(shù)作品、攝影、書畫作品等以外，還有應該包括碑文、作者手跡、文件檔案、錄音、錄像等文獻形式。地方文獻記錄了當?shù)卦械奈镔|(zhì)文化特色以及特色的形成原因、發(fā)展基礎，記錄當?shù)亟?jīng)過長期的奮斗所取得的成就、形成的經(jīng)驗。這種經(jīng)驗對保持和發(fā)揚當?shù)氐奈镔|(zhì)文化特色是一筆巨大的精神財富，是必不可少的基礎[2]。它反映出了一個地區(qū)社會發(fā)展的總體方面，從地方政治、經(jīng)濟、文化，到該地地理人文、民風民俗，甚至名人軼事、種族延續(xù)等無不涵蓋，是其它學科文獻所無法超越的。
2.2 明鮮的地域性 地方文獻詳確地記錄了一個地域的政治、地貌、經(jīng)濟、文化等人文科學與自然狀況，常常被稱為“省情”、“市情”、“縣情”等資料，是研究地方建設發(fā)展的主要文獻資源。地方文獻具有鮮明的地域特點，在地方出版物和本地人士著錄中記載了許多本地從古至今各方面的資料。它所記錄的對象一定是某一個特定區(qū)域的政治經(jīng)濟、名勝古跡、文化環(huán)境、風土人情、山川河流等諸多方面的歷史和現(xiàn)實，這也是地方文獻最本質(zhì)的特點。
2.3 較強的資料性 地方文獻的內(nèi)容來自于社會、自然、基層等方面，它屬于原始記錄，特別是大量的統(tǒng)計資料，信息內(nèi)容豐富可信、資料性很強，無論從形式到內(nèi)容涉及到了某一地域內(nèi)的各個方面。具有較強的使用價值和保存價值，對社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設具有無以倫比的作用。
2.4 資料的稀缺性 無論是古代文獻還是近現(xiàn)代文獻，許多地方文獻資料都不是可以隨便得到的。有的堪稱是唯一的，有的是偶然性出版物，有的是一次性出版物，很多地方文獻出版后就變成孤版、絕版。就在印刷技術(shù)十分發(fā)達的今天，我們在地方文獻的收集與整理中發(fā)現(xiàn)，許多非常有價值的文獻資料印刷量還是很少的。如部分縣區(qū)整理的近現(xiàn)代史類，僅內(nèi)部印發(fā)幾百冊，古代文獻就自不待言了。
3 地方文獻收集與整理的原則
地方文獻的收集與整理是一項細致、繁雜的工作，也是一項地方區(qū)域性資料建設的長期系統(tǒng)工程。在對地方文獻收集與整理的過程中需要注意一些基本原則，即完整系統(tǒng)的原則、專門性原則和特有性原則。由于高校圖書館人力和財力的有限，在對地方文獻的收集與整理中因優(yōu)先考慮社會需求，分清輕重緩急來確定文獻收集整理的重點。
3.1 完整系統(tǒng)的原則 地方文獻的產(chǎn)生為滿足地方社會的需要，但在歷史的發(fā)展過程中這種社會需要會表現(xiàn)出它的連續(xù)性。如年鑒、族譜等都是按年度連續(xù)編排出版的，對于這些地方文獻，應不斷采購，使它保持完整。只有在連續(xù)地記載下統(tǒng)計數(shù)據(jù)才有利于教學科研的需求，有助于人們從歷史的角度系統(tǒng)全面地分析、研究出該地區(qū)該領(lǐng)域的資料。
篇4
應收賬款是企業(yè)在經(jīng)營活動中，因賒銷商品或提供勞務等而形成的應向客戶收取的款項。屬于商業(yè)信用的范疇。分銷商(distributor)是專門從事將商品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者的活動的。分銷商用自己的資金購入產(chǎn)品，并承擔能否從銷售中得到足夠盈利的全部風險。賒銷能夠有效擴大銷售額，但同時分銷商需要大量資金用于賒銷過程的長期占押，因此，應收賬款的管理對于分銷企業(yè)尤為重要。應收賬款管理的最終目標就是按期、足額收回款項。
一、分銷企業(yè)應收賬款管理中存在的問題
1.盲目擴大賒銷規(guī)模，風險意識缺乏
在分銷企業(yè)中，銷售目標是企業(yè)戰(zhàn)略目標中最重要的部分。隨著分銷行業(yè)的競爭日益加劇，企業(yè)所面臨的銷售壓力也日益加大。企業(yè)通常以賒銷作為擴大銷售、應對競爭的重要手段。作為達成銷售目標的主要執(zhí)行者，一線銷售人員注重追求銷售額，對于賒銷背后的風險缺乏防范意識 ，忽視對于賒銷客戶的選擇和賒銷規(guī)模的控制，盲目地降低對客戶的賒銷標準、給與客戶更高的信用額度、更長的賬期……而商品一旦售出，銷售人員便以為萬事大吉，對后續(xù)應收賬款的回收采取消極應對的態(tài)度。重銷售，輕回款的觀念，一方面導致賒銷比例的盲目擴大，企業(yè)賬面的應收賬款規(guī)模激增，占壓大量流動資金；而另一方面，對于賒銷產(chǎn)生的風險疏于防范，客戶資信調(diào)查、客戶授信管理、賒銷合同管理等事前防范措施不足，致使后期出現(xiàn)客戶拖欠，造成逾期應收賬款，甚至產(chǎn)生壞賬、呆賬。
2.機構(gòu)設置不合理，缺乏協(xié)同配合
在市場瞬息萬變的今天，許多分銷企業(yè)仍沿用傳統(tǒng)的機構(gòu)職責劃分，由財務部門承擔應收賬款管理的全部職責，被動地進行事后控制；另有部分企業(yè)雖明確了應收賬款管理職責由銷售和財務部門共同承擔，但兩部門間的職責界定不清晰，也缺乏賒銷風險管理所需要的一些信用管理專業(yè)知識，如客戶信用調(diào)查、客戶信用檔案、法律維權(quán)等；近年來有些分銷企業(yè)增設了信用管理部門來加強對應收賬款的管理，但信用管理部門與銷售、市場、財務、物流等部門級別相同，而應收賬款從形成到收回是貫穿于企業(yè)的各個部門和環(huán)節(jié)的，信用管理部門是企業(yè)賒銷政策的執(zhí)行部門，實際業(yè)務中不能有效地協(xié)調(diào)各個部門，經(jīng)常處于職責大于其職權(quán)的尷尬境地。機構(gòu)設置和職責劃分的不合理，缺乏協(xié)同配合的合力效應，使應收賬款管理的效果大打折扣。
3.應收賬款管理制度不健全，或執(zhí)行不到位
分銷型企業(yè)對應收賬款的管理一般分為兩個階段：合同期內(nèi)的應收賬款管理和逾期應收賬款的管理。時至今日，很多分銷企業(yè)對于應收賬款的管理還沿用陳舊的管理模式，待逾期應收產(chǎn)生后才設法補救，沒有建立健全的應收賬款管理制度，缺乏完善和系統(tǒng)的管理措施。另一些企業(yè)中的應收賬款制度盡管已經(jīng)較為完善和健全，但是制度執(zhí)行缺乏應有的剛性，甚至只將制度用來“印在紙上，掛在墻上，落在口頭上”，有章不循，使應收管理制度流于形式。這樣會導致事前忽視客戶的資信狀況調(diào)查，放賬隨意，發(fā)貨憑據(jù)等未及時取得妥善保管；事中缺乏對期內(nèi)應收賬款的監(jiān)控和分析預警；一旦出現(xiàn)呆壞賬，往往催收無果，也無法提供完整的證明文件，事后難以補救。
4.缺乏法律意識，合同管理不善
賒銷合同是企業(yè)與客戶最重要的交易契約，也是法律上重要的證據(jù)。分銷企業(yè)在賒銷合同設計、簽訂、執(zhí)行過程中，存在著不嚴格按照法律程序，驗收條款、信用條款、結(jié)算條款、違約責任、爭議解決等關(guān)鍵條款約定不明確等問題。此外，在合同執(zhí)行的過程中，未取得合法有效的賒銷憑證，或者由于當事人變化等原因，致使重要的書面資料散失。同時，企業(yè)用法律手段解決債務糾紛的意識不強，擔心動用法律手段會“得罪”客戶失去后續(xù)業(yè)務，在發(fā)現(xiàn)客戶付款出現(xiàn)問題，存在收款風險后，心存僥幸，不積極催收。即使壞賬形成，仍不及時訴諸法律，致使企業(yè)喪失訴訟的最佳時機，拖欠客戶若趁機轉(zhuǎn)移資產(chǎn)，后續(xù)即便企業(yè)勝訴，也很難執(zhí)行法院判決。有的甚至超出了訴訟時限，喪失訴訟機會，造成不應有的損失。
5.激勵考核體系不完善，考核指標不科學
當前分銷企業(yè)里，對于銷售人員的績效考核時，銷售完成率和銷售增長率通常是最主要的兩個考核指標，所占權(quán)重也是最高的。而應收賬款指標要么尚未納入績效考核體系中，要么則只占很低的比例。這樣的考核體系下，銷售人員的工資報酬主要受銷售任務完成情況的影響，銷售人員當然千方百計地利用各種銷售手段將產(chǎn)品推銷出去。而應收賬款產(chǎn)生在銷售環(huán)節(jié)，回款的指標卻不是銷售人員的主要考核指標，直接導致銷售人員沒有收款積極性，忽視應收回款。激勵考核沒有在應收賬款回收中發(fā)揮應有的作用，忽視回款的問題也就不能得到根本的解決。
二、分銷企業(yè)應收賬款管理的解決策略
1.制定符合行業(yè)特點的企業(yè)信用政策，有效控制賒銷風險
信用政策，反映企業(yè)風險控制方面的偏好。分銷行業(yè)的最大的特點在于客戶分布廣闊而相對固定。因此，對分銷企業(yè)而言，加強對客戶的管理是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。根據(jù)這一行業(yè)特點，分銷企業(yè)制定的信用政策主要包括：
(1)明確企業(yè)的授信標準。在客戶調(diào)查的基礎上，運用5C原則等確定客戶信用等級，篩選出合格的賒銷客戶，從事前開始控制賒銷的客戶風險，并建立動態(tài)的客戶信用檔案庫。
(2)利用全面系統(tǒng)的模型確定信用額度，包括企業(yè)總體額度和客戶個體額度兩方面。科學地確定對每個合格客戶的授信，有效控制賒銷規(guī)模。
(3)充分考慮外部環(huán)境和內(nèi)部實力，制定合理的信用條件，包括信用期限和折扣條件等，由此控制企業(yè)應收賬款的規(guī)模。
(4)制定收賬政策，該政策是指信用條件被違反時，企業(yè)采取的收賬策略，是企業(yè)有關(guān)收賬工作的全面政策性指導。
2.健全應收賬款的管理制度，加強內(nèi)部控制，明確職責劃分
應收賬款的管理應該是全程管理，包括事前防范，事中管理、事后處理。有效的應收賬款管理機制首先是合理分工、明確職責。設立在董事會直接領(lǐng)導下的專門的信用管理部門，這樣的設置能夠把風險管理提升到公司戰(zhàn)略的高度，有效協(xié)調(diào)企業(yè)的銷售目標和財務指標，也較容易得到其他部門的支持與配合；二是加強應收賬款的日常管理，建立應收賬款考核指標體系，分析應收賬齡、應收賬回款天數(shù)、壞賬率等，在此基礎上，落實責任制，將企業(yè)的應收賬款指標分解到人，增加銷售人員的應收賬款指標的考核權(quán)重，同時加大獎懲力度；三是加強應收賬款的處置管理，通過應收賬款抵押和出售應收賬款方式降低企業(yè)風險。
3.加強合同管理，維護企業(yè)合法權(quán)益
分銷企業(yè)為保障自身的合法權(quán)益，降低法律風險，應該建立賒銷合同的管理機制。科學設計合同條款，保證賒銷合同的表達清晰準確、內(nèi)容完備。在正式簽約前，由信用部門對合同進行審核把關(guān)，除常規(guī)條款外，重點關(guān)注與賒銷相關(guān)的條款。簽約后合同應集中保管，對賒銷合同進行登記、跟蹤、檢查，并記錄出現(xiàn)的問題，將相關(guān)情況反饋給有關(guān)負責人，及時制定對策，將客戶的違約風險控制在較低的水平。對于長期惡意拖欠的不良客戶，企業(yè)應及時向法院提訟，采用有效的法律手段保護自身的合法權(quán)益，包括：申請財產(chǎn)保全、申請支付令、申請破產(chǎn)還債、申請法院強制執(zhí)行、辦理公證債權(quán)文書等。
參考文獻：
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篇5
1、曹妃甸科研項目介入平臺的搭建
“科研項目介入平臺”是針對曹妃甸工業(yè)區(qū)建設中科研項目合作情況的研究所提出的概念，它是指政府、企業(yè)、高校及科研院所，在國家推進創(chuàng)新體系建設以及合作競爭的市場環(huán)境下，以促進社會進步和經(jīng)濟發(fā)展為目標，本著“平等互利、資源信息共享、風險共擔”的原則，在人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、人才和科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力等方面進行合作與交流的一種組織形態(tài)。
政府從微觀經(jīng)濟活動的參與者轉(zhuǎn)變成宏觀調(diào)控者，在促進科研成果轉(zhuǎn)化工作中有著特殊的地位與作用，是平臺建立和成長階段的第一推動力；企業(yè)是平臺建設中的主導力量，實施創(chuàng)新的主體，是科技與經(jīng)濟的結(jié)合點，通過與建立高校和科研院所利益共享、風險共擔的長期合作形式項目管理論文，滿足技術(shù)創(chuàng)新對于合作長期性、深入性的要求；高校和科研院所作為知識和創(chuàng)新的源泉，聚集了大量人才資源、學科資源和創(chuàng)新成果資源，具備優(yōu)良的基礎科學和前瞻性科研環(huán)境，對平臺建設中發(fā)揮著重要的支撐作用[1]。
根據(jù)科研項目介入平臺的功能需要，可以將該平臺分為六個模塊，分別為文化模塊、信息平臺模塊、智力支持模塊、資本支持模塊、中介服務平臺模塊、政府支持模塊。該平臺以文化模塊為催化劑，信息平臺為科研介入接口，通過智力
支持、資本支持和中介服務平臺三大核心模塊，在政府支持模塊的輔助下高效的為企業(yè)、高校以及科研機構(gòu)、中介機構(gòu)服務提供科研服務。科研項目介入平臺的搭建功能模塊圖如圖1
圖1 科研項目介入平臺功能模塊圖
文化模塊的建立有利于營造園區(qū)和企業(yè)創(chuàng)新的良好文化環(huán)境，激發(fā)各創(chuàng)新主體的創(chuàng)新欲望，從而不斷完善曹妃甸工業(yè)區(qū)平臺文化建設；信息平臺模塊是指通過建立一個科研項目介入平臺的信息交流中心，政府、企業(yè)、高校、科研機構(gòu)及中介機構(gòu)等主體廣泛的在該平臺進行有關(guān)技術(shù)創(chuàng)新的信息交流、引導、轉(zhuǎn)化和傳播；智力支持模塊的功能是為曹妃甸企業(yè)進行科研項目引進高層次的科研人才，同時，加快曹妃甸及周邊地區(qū)高校及科研機構(gòu)高素質(zhì)科研人員的步伐，并完善相關(guān)的激勵機制，為曹妃甸提供智力保證；資本支持模塊則是建立以風險投資為主的多元化、多層次、全方位的投資與融資體系，完善曹妃甸工業(yè)區(qū)的投融資環(huán)境，幫助曹妃甸內(nèi)具有技術(shù)創(chuàng)新能力的中小企業(yè)成長；中介服務模塊的形成，有利于知識、技術(shù)、資金、人才等創(chuàng)新資源的流通，具有加速整合的功能，是實現(xiàn)創(chuàng)新資源優(yōu)化配置的催化劑；政府支持模塊在該平臺中的功能主要是管理與監(jiān)督，具體而言，通過建立科學的管理體制和運行機制，定期對該平臺進行考核加強平臺的管理，保證平臺健康運行，另一方面為企業(yè)提供多元化組合式的科研扶持政策， 加快企業(yè)的成長。
2、科研項目介入平臺的運行機制研究
運行機制是指一個系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的原理過程和方式，它是制度框架內(nèi)的組織和行為的規(guī)則和方式。科研項目介入平臺的運行有著深刻的理論根源，同時無論是科研介入平臺的整體運行還是各子模塊的運行都有其固有的運行原理與過程。曹妃甸科研項目介入平臺的六大模塊，為了促進政企學合作，提高科研創(chuàng)新的能力和企業(yè)的競爭力。運行機制主要分三塊內(nèi)容：市場調(diào)節(jié)機制、創(chuàng)新機制、要素間的關(guān)聯(lián)機制。
2.1、平臺運行的外部環(huán)境調(diào)節(jié)機制
外部環(huán)境調(diào)節(jié)機制是指市場調(diào)節(jié)機制期刊網(wǎng)。在市場機制的引導下，企業(yè)才會具有技術(shù)創(chuàng)新和結(jié)網(wǎng)的內(nèi)在動力，進而才會自覺按照平臺的要求項目管理論文，對自身行為加以完善，以便更好地參與系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，最終各主體就會逐漸形成一些適應平臺環(huán)境的特點。
對于曹妃甸工業(yè)區(qū)的企業(yè)而言，在激烈的市場競爭中，面臨著巨大的壓力，企業(yè)必須不斷地進行技術(shù)創(chuàng)新才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。但是，技術(shù)創(chuàng)新活動并不是集中在一個企業(yè)內(nèi)部完成的復雜的技術(shù)系統(tǒng)，它必須通過大量企業(yè)之間長期的、無限的相互作用、相互滲透才能建立起來。因此，企業(yè)就迫切需要與其它行為主體結(jié)網(wǎng)。對于高校和科研機構(gòu)而言，當曹妃甸工業(yè)區(qū)的市場機制不完善時，就會缺乏對科學與技術(shù)進步進行價值表征的價格信號，只有通過政府直接劃撥科研經(jīng)費由，這就導致了高校與科研機構(gòu)進行技術(shù)創(chuàng)新及研發(fā)的動力來源于政府指導下的技術(shù)推動，不利于提高高校及科研機構(gòu)技術(shù)創(chuàng)新的積極性。而在較為完善市場機制的作用下，高校與科研機構(gòu)的發(fā)展不完全依賴政府，而是積極走產(chǎn)業(yè)化的道路，更多地與企業(yè)進行科研交流合作。總之，只有通過市場機制才能驅(qū)使高校與科研機構(gòu)產(chǎn)生構(gòu)建科研項目介入平臺的動力。對于政府而言，市場機制的建立促使曹妃甸工業(yè)區(qū)成為具有相對獨立利益的經(jīng)濟主體，這樣，政府就會真正關(guān)注區(qū)域利益，關(guān)注工業(yè)區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，從而產(chǎn)生強烈的促進構(gòu)建平臺的要求，并且改善自身組織的一些行為，逐漸發(fā)育成平臺環(huán)境所要求的政府。
通過建立完善的市場機制，能夠為企業(yè)、高校及科研機構(gòu)提供相互交流的界面，使創(chuàng)新平臺的網(wǎng)絡聯(lián)系渠道得以不斷開辟。在傳統(tǒng)的計劃體制下，企業(yè)、高校及科研機構(gòu)往往互不來往，交流難以在區(qū)域內(nèi)形成網(wǎng)絡，而市場機制給各行為主體跨越自身組織邊界進行交流提供了機會。市場機制促進了資源在平臺中的順利流動，實現(xiàn)優(yōu)化組合。在市場機制引導下，各行為主體之間建立了廣泛的聯(lián)系渠道，人才技術(shù)信息等各種資源高效流動。并且市場機制可以提供準確的信號項目管理論文，促使資源的流向帶有趨利性，使網(wǎng)絡中的資源趨于流向能產(chǎn)生創(chuàng)新集群的行為主體。
2.2、平臺的創(chuàng)新機制
創(chuàng)新是科研項目介入平臺的核心內(nèi)容和主要任務。該平臺只有在各種創(chuàng)新機制的協(xié)調(diào)和影響下，才能最終得以實現(xiàn)。創(chuàng)新平臺的創(chuàng)新過程受到創(chuàng)新機制的支配，其主要內(nèi)容包括技術(shù)創(chuàng)新機制、制度創(chuàng)新機制和管理創(chuàng)新機制[2]。
(1)技術(shù)創(chuàng)新機制
技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新的主要形式，它是以企業(yè)為主體，以高校及科研機構(gòu)為支撐，以市場為導向，以提高企業(yè)經(jīng)濟效益、增強市場競爭力和培育新的經(jīng)濟增長點為目標，以其創(chuàng)造性的構(gòu)思和市場成功實現(xiàn)為基本特征的層次性技術(shù)經(jīng)濟活動的綜合全過程，它由新設想的產(chǎn)生(獲取)、研究與開發(fā)、中間試驗、商業(yè)化生產(chǎn)、市場銷售與擴散等一系列環(huán)節(jié)構(gòu)成。而技術(shù)創(chuàng)新機制是指科研介入平臺內(nèi)部各要素之間相互作用決定創(chuàng)新者技術(shù)創(chuàng)新績效的一整套機構(gòu)和制度，也可以說是一個有關(guān)支持和促進技術(shù)創(chuàng)新的完整的體制。
科研項目介入平臺的技術(shù)創(chuàng)新機制主要由創(chuàng)新機構(gòu)、創(chuàng)新基礎設施、創(chuàng)新資源、創(chuàng)新環(huán)境四個相互聯(lián)結(jié)相互協(xié)調(diào)的部分組成。創(chuàng)新機構(gòu)主要包括企業(yè)、大學、科研院所和中介服務機構(gòu)。創(chuàng)新基礎設施包括高校圖書館、科技數(shù)據(jù)庫、公共基礎設施、孵化器等基本設施。創(chuàng)新資源指資金、人才、信息、知識、專利技術(shù)等。創(chuàng)新環(huán)境是政策與法規(guī)、管理體制、市場和服務的統(tǒng)稱，是維系和促進創(chuàng)新的保障因素。技術(shù)創(chuàng)新機制通過對平臺各部分的協(xié)調(diào)，有利于形成信息網(wǎng)絡、建立大型科研設施、技術(shù)產(chǎn)業(yè)中試基地等硬環(huán)境，同時也有利于形成良好的新區(qū)創(chuàng)新文化等軟環(huán)境，并通過協(xié)調(diào)科研項目介入平臺的運行，影響各創(chuàng)新主體的創(chuàng)新活動，從而最終實現(xiàn)創(chuàng)新。
(2)制度創(chuàng)新機制
制度創(chuàng)新機制是指制度主體通過建立新的制度構(gòu)建，并通過該制度的運行能獲得追加利益。制度創(chuàng)新機制在整個創(chuàng)新機制中居于基礎和保證地位。技術(shù)創(chuàng)新作為技術(shù)與經(jīng)濟聯(lián)結(jié)，為促進經(jīng)濟發(fā)展而進行的新技術(shù)應用與商業(yè)化活動，更離不開制度的約束。科研項目介入平臺本身作為一種制度性的系統(tǒng)安排，其運行過程要受到制度創(chuàng)新機制的影響和支配期刊網(wǎng)。無論是技術(shù)創(chuàng)新還是知識創(chuàng)新，如果不和制度創(chuàng)新相結(jié)合協(xié)調(diào)運作，其結(jié)果不是有名無實就是事倍功半，所以需要建立一個所有制結(jié)構(gòu)合理，產(chǎn)權(quán)明晰，權(quán)、責、利相匹配，分配制度完善，管理科學的制度創(chuàng)新機制，引導創(chuàng)新的成果轉(zhuǎn)化為先進生產(chǎn)力。
(3)管理創(chuàng)新機制
管理創(chuàng)新強調(diào)創(chuàng)新是貫穿于整個管理過程中的基本活動，在管理領(lǐng)域，創(chuàng)新不只是一種職能，而是管理思維的變遷所形成的新模式。在科研介入平臺中，管理創(chuàng)新機制對主體的創(chuàng)新行為和活動及整個項目介入平臺的運行環(huán)境都會產(chǎn)生影響。從宏觀角度而言項目管理論文，管理創(chuàng)新機制直接影響著政府管委會的行為，管委會在該機制的協(xié)調(diào)下，往往會精簡機構(gòu)形成小政府大社會的高效運行機構(gòu)，從而為創(chuàng)新活動營造良好的環(huán)境。從微觀層面的企業(yè)而言，在管理創(chuàng)新機制的協(xié)調(diào)和促進下，新區(qū)內(nèi)的高新技術(shù)和傳統(tǒng)企業(yè)通過不斷提升管理質(zhì)量，有利于提升企業(yè)的競爭力，從而有利于企業(yè)創(chuàng)新主體地位的確立。
2.3、平臺的要素關(guān)聯(lián)機制
科研介入平臺的各創(chuàng)新主體之間、創(chuàng)新要素之間都是相互關(guān)聯(lián)的，平臺創(chuàng)新功能的發(fā)揮受各種關(guān)聯(lián)機制的影響。具體說來，要素之間的關(guān)聯(lián)機制主要包括產(chǎn)業(yè)聚集機制、政企學合作機制、風險投資機制、創(chuàng)新激勵機制及創(chuàng)新服務機制。
(1)產(chǎn)業(yè)聚集機制
科研介入平臺作為支持曹妃甸發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，不僅能促進區(qū)域經(jīng)濟增長，加快社會發(fā)展，而且使區(qū)域具備可持續(xù)發(fā)展能力，成為區(qū)域創(chuàng)新的源泉。成功的科研介入平臺可以促使新企業(yè)不斷地繁衍，區(qū)內(nèi)企業(yè)之間頻繁的相互作用可以減少交易費用，產(chǎn)生協(xié)同效應和集聚效益，從而促進區(qū)域經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化和升級。從地區(qū)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)系來看，只有當孤立的企業(yè)間形成有機的集聚，企業(yè)間產(chǎn)生的物資流和信息流匯成網(wǎng)絡時，科研介入平臺的功能才能得以實現(xiàn)，而這些都是產(chǎn)業(yè)聚集機制起作用的結(jié)果。
(2)政企學合作機制
科研項目介入平臺的運行需要在政企學合作機制的調(diào)節(jié)下進行的。政企學合作機制的發(fā)揮要求加強企業(yè)之間、企業(yè)與科研機構(gòu)和大學之間的聯(lián)系，加強政府各部門間的協(xié)調(diào)。企業(yè)可以針對自身需求和條件，充分利用外部技術(shù)優(yōu)勢，彌補自身創(chuàng)新能力的不足，避免盲目投入和重復開發(fā)，降低創(chuàng)新風險。科研機構(gòu)可以面向市場，加強與企業(yè)的合作，針對企業(yè)的技術(shù)需求，組織技術(shù)攻關(guān)，促進科技成果快速轉(zhuǎn)化。總之，政企學合作機制的發(fā)揮可以將企業(yè)大學科研機構(gòu)的優(yōu)勢有機結(jié)合起來，從而有效推動創(chuàng)新活動的開展。
(3)風險投資機制
科研項目介入平臺功能的發(fā)揮離不開風險投資機制的協(xié)調(diào)。在平臺內(nèi)部多元化的投入機制和風險投資機制有利于堅持發(fā)揮政府投入的杠桿作用。利用科技項目經(jīng)費對重點項目進行支持和引導，鼓勵企業(yè)加大科技投入項目管理論文，使企業(yè)成為科技投入的主體。同時，通過拓寬資金渠道、發(fā)展資本構(gòu)成多元化的創(chuàng)業(yè)公司，規(guī)范創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度，有利于建立健全創(chuàng)業(yè)投資的市場準入機制。
(4)創(chuàng)新激勵機制
各組織機構(gòu)參與合作創(chuàng)新的積極性是曹妃甸科研介入平臺持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，因此，在平臺建設和運行的過程中，還要建立并完善相關(guān)的激勵機制。曹妃甸工業(yè)區(qū)及周邊地區(qū)是精英人才的匯集地，在技術(shù)資金人才都具有超流動的特征。通過建立政策激勵、產(chǎn)權(quán)激勵、考核激勵等創(chuàng)新激勵機制，有助于企業(yè)將員工的利益與企業(yè)的發(fā)展前景緊緊地在聯(lián)系在一起，發(fā)揮人才的創(chuàng)新潛能。科研項目介入平臺的運行有利于形成風險分擔受益共享的激勵機制，風險共擔受益共享的新型機制的建立，不僅讓員工有充分的自主權(quán)和發(fā)展空間，而且還為員工發(fā)揮其創(chuàng)新潛能提供制度保障[3]。
(5)創(chuàng)新服務機制
在創(chuàng)新服務機制的協(xié)調(diào)下，科研介入平臺創(chuàng)新服務平臺的運行能營造有利于園區(qū)創(chuàng)新活動的良好環(huán)境。曹妃甸工業(yè)園區(qū)作為我國首批循環(huán)經(jīng)濟示范園區(qū)和新興工業(yè)化基地，必須按照市場法則，積極建立和完善各種服務系統(tǒng)和技術(shù)信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，包括孵化器、網(wǎng)絡科技信息網(wǎng)絡、科研協(xié)作網(wǎng)絡、人才培訓網(wǎng)絡、融資協(xié)商網(wǎng)絡、國際合作網(wǎng)絡等，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務通過創(chuàng)新服務機制的運行來有效推動和促進科研項目介入平臺功能的發(fā)揮。
3、科研項目介入平臺的運行保障措施
3.1、構(gòu)建科學合理的科研項目介入平臺規(guī)劃
科研項目介入平臺的發(fā)展，要緊緊圍繞科研項目的需求發(fā)展方向而建設。平臺管理涉及到各方面的利益，包括曹妃甸企業(yè)、高校科研機構(gòu)、中介機構(gòu)，是一個循序漸進的過程，不可能一步到位、全面實施，因此應構(gòu)建一個科學合理的規(guī)劃，在規(guī)劃的指導下分步實施。
考慮到科研項目合作的復雜性、長期性及科研項目合作對于投資環(huán)境的優(yōu)化和促進作用，科研項目平臺的建設發(fā)展目標分三步走，逐步實現(xiàn)科研項目平臺功能的最終完善期刊網(wǎng)。具體是：第一步，建設啟動階段，主要任務是，建設好科研信息服務中心的硬件設施，并在發(fā)展電子政務的基礎上，逐步建立和完善政府職能部門信息系統(tǒng)和行業(yè)部門管理系統(tǒng)，并做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，為科研項目合作服務提供支撐平臺；第二步項目管理論文，建設推進階段，在正常運作科研平臺的基礎上，完善平臺會員，引導更多有實力的高校及科研機構(gòu)參與進來；完善中介服務，將涉及科研合作業(yè)務有關(guān)的中介機構(gòu)，如會計事務所、資產(chǎn)評估事務所等納入進來，提高科研合作的服務質(zhì)量，同時，要不斷的對信息庫進行更新，建立成綜合性較強的科研項目平臺；第三步初步完善階段，在科研項目平臺高效運作的基礎上，提高該平臺的影響力，進一步擴大合作范圍，與全國范圍以及國外的知名高校，企業(yè)、科研機構(gòu)進行合作。形成規(guī)范、開放、共享、安全的服務與管理體系，培養(yǎng)一批從事科技平臺建設的專門人才隊伍。
3.2、建立精簡高效的科研項目介入平臺組織機構(gòu)
建立科研項目介入平臺委員會，有助于企業(yè)提高決策水平和效率，有利于廣泛吸收各方面的專業(yè)力量成立專家咨詢機構(gòu)，從而加強曹妃甸企業(yè)對科技水平問題的集成研究。目前曹妃甸信息化程度不高，普遍存在企業(yè)間缺乏聯(lián)系，缺乏市場信息或且力獲取市場信息的問題導致因信息不充分或交易成本過高，而使企業(yè)難以把握市場情況。周邊高校科研機構(gòu)也難以通過有效的途徑對曹妃甸內(nèi)企業(yè)科研項目上服務提供足夠的支持。如此一來，既削弱了企業(yè)的市場競爭力同時也成為企業(yè)與政府之間聯(lián)系與交流的障礙，影響了政府功能的正常發(fā)揮。減少企業(yè)與政府間的信息不對稱，是一個區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境水平的體現(xiàn)。
因此，政府必須制定相應計劃并籌建科研項目介入平臺的組織結(jié)構(gòu)，專門負責為企業(yè)提供咨詢信息和產(chǎn)學研服務，設立專項基金資助企業(yè)參加各種展覽會和交易會，并建立專門場所并定期組織企業(yè)之間進行相互交流，并通過該平臺對參與主體進行科學管理，提高科研合作的效率。以下是該委員會的組織機構(gòu)。
圖2科研項目介入平臺委員會組織結(jié)構(gòu)圖
3.3、完善科研項目介入平臺的法規(guī)制度建設
首先，必須加強科研介入平臺的法規(guī)制度建設，營造良好的有利于創(chuàng)新的法律環(huán)境。良好的法律環(huán)境能促使曹妃甸企業(yè)與周邊高校、科研機構(gòu)、中介機構(gòu)等主體之間建立健康的合作關(guān)系項目管理論文，增強網(wǎng)絡聯(lián)系的穩(wěn)定性，并且還能有效地保護企業(yè)、大學與科研機構(gòu)等創(chuàng)新主體的創(chuàng)新動力
其次，要完善知識產(chǎn)權(quán)與專利技術(shù)保護方面的法律、法規(guī)，強化知識產(chǎn)權(quán)保護意識，提高知識管理水平。鼓勵科研活動和科技成果的商品化、產(chǎn)業(yè)化，只有通過知識產(chǎn)權(quán)與專利技術(shù)的保護才能做到。為了推動企業(yè)的技術(shù)升級，提高產(chǎn)品和服務的水平，增強其核心競爭能力，不僅要制定與國際接軌的知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)則，而且要注意學習運用知識產(chǎn)權(quán)作為參與國際競爭的有力工具，要積極參與國際規(guī)則的制定為我國企業(yè)參與國際競爭創(chuàng)造良好的條件。
最后，要完善科研項目監(jiān)管制度。從科研的創(chuàng)新性和不確定性等特點來看，對任何專家的科研項目都應該是可以進行監(jiān)理的，通過用社會化、程序化、科學化、專業(yè)化的管理方式，取代科研項目管理中目標無法量化、方法不科學、程序不規(guī)范、質(zhì)量無保障、進度難控制和監(jiān)督保障不到位等問題，擺脫傳統(tǒng)管理的弊端。科研介入平臺需要按照客觀、透明、明確的評價標準，建立健全科研監(jiān)管機制，由科研介入平臺的主管部門聘請資深的專家組成監(jiān)理專家組，對科研項目的實施過程、目標、質(zhì)量及經(jīng)費使用狀況進行全程監(jiān)理，避免科研中的腐敗，確保企業(yè)、高校及科研機構(gòu)的權(quán)益，保持經(jīng)濟性、效率性、有效性的統(tǒng)一，實現(xiàn)平臺運行的環(huán)境的規(guī)范化和標準化。
參考文獻
篇6
由于競爭對手和市場狀況變化莫測，許多高層經(jīng)理人對預測的準確性表示懷疑。但許多大型企業(yè)如通用電氣和沃爾瑪已經(jīng)找到可靠的預測方法，并在整個企業(yè)范圍加以運用。
走出預測的誤區(qū)
首先要淘汰無效技術(shù)。有些企業(yè)使用非常復雜的模型，卻沒有適當?shù)匕哑髽I(yè)的供應商和分銷商網(wǎng)絡考慮在內(nèi)，從而使結(jié)果不可靠。
而在另一個極端，許多企業(yè)過分依賴銷售人員和經(jīng)理的意見來產(chǎn)生結(jié)果。證據(jù)顯示，不管他們多么富有經(jīng)驗，這些人員的意見可能導致不確切的結(jié)果。因為他們往往：
混淆目標（希望）和預測（現(xiàn)實）；以為自己的個人判斷比統(tǒng)計預測更可靠；預測結(jié)論為本職能部門服務，不信任其他部門的預測；高估營銷攻勢以及其他收入管理行動的效果。
不要依賴于公司單個部門的預測結(jié)論。例如，財務、制造和銷售等職能部門可能各自獨立地產(chǎn)生預測結(jié)論，但沒有一個部門監(jiān)控其他部門預測中的變動因素，并修正自身的預測結(jié)論以反映這些變動。
有這些問題的企業(yè)必須解決若干技術(shù)事項，才能創(chuàng)建可靠的財務預測。所需要的數(shù)據(jù)通常分布在多個系統(tǒng)中，如財務、生產(chǎn)、銷售和供應鏈。在大多數(shù)企業(yè)中，獲取所有這些數(shù)據(jù)幾乎是一件無法完成的任務。但如果信息技術(shù)的構(gòu)造能整合這些不同的系統(tǒng)，員工提取數(shù)據(jù)就會相對容易些。
許多企業(yè)還需要進而解決流程問題，這就要實施系統(tǒng)的、跨部門的預測方法。還應考慮企業(yè)政治和信任問題。
六種最佳預測實踐
有些企業(yè)已經(jīng)開始采取措施改善其預測能力。制造和零售領(lǐng)域的許多企業(yè)認識到，疏忽大意的預測標準導致了高庫存和低利潤。
為解決這個困擾各方的問題，一些制造商和零售商聯(lián)合開發(fā)了一套標準，用于整個供應鏈規(guī)劃和預測。貿(mào)易伙伴運用"協(xié)作規(guī)劃、預測和補貨"（CPFR），就共同的經(jīng)營目標和措施達成一致，攜手制定銷售和運作計劃，并通過電子化協(xié)作更新銷售預測和補貨計劃。參與各方還運用標準方法收集供應商和顧客的意見，并采用標準數(shù)據(jù)格式產(chǎn)生銷售預測結(jié)論。
采用CPFR的企業(yè)包括伊斯曼柯達、貨物零售商JCPenney、金佰利-克拉克（Kimberly-Clark）、凱馬特（Kmart）、那比斯科（Nabisco）和沃爾瑪。根據(jù)制造業(yè)咨詢公司IndustryDirections的調(diào)查，采用CPFR標準的企業(yè)，其預測準確率提高了約20%。例如，沃爾瑪?shù)?網(wǎng)上零售鏈"系統(tǒng)向公司5,000多家供應商中的3,500家提供每周預測數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)讓人觀測到沃爾瑪?shù)牧闶刍顒樱瑤椭谈倪M其預測，在正確的時機向零售商提品。然而，大多數(shù)企業(yè)對預測流程投資不力或者欠妥。
根據(jù)零售和其他行業(yè)公司的經(jīng)驗，現(xiàn)已出現(xiàn)由以下6種最佳預測實踐組成的一套方法：
標準化輸入
標準化預測方法
預測頻率
限制偏向
測量績效
采取協(xié)作式銷售和運營規(guī)劃
盡管情形各異，遵循這些實踐的企業(yè)都將提高其預測能力。成功的原因遠不只是購買最精巧的軟件。收益來自于更好的數(shù)據(jù)、人員、流程和工具。
首先要標準化輸入到銷售預測流程中的信息。如果你的銷售代表都遵守同樣的規(guī)則對商機加以分類，預測模型每次就能基于相似的數(shù)據(jù)標準運行。
標準化就是要以統(tǒng)一的規(guī)則對銷售機會加以分類。首先，你要界定銷售周期的階段。然后，界定需要取得什么樣的進展才能進一步上升到下一階段。最后，根據(jù)標準規(guī)則，確定簽約的幾率。總的來講，輸入的信息應該基于事實而非主觀意見。
最普遍的預測方法是時間序列模型，它依據(jù)的是將當前情形跟過去類似階段進行統(tǒng)計比較。它能讓人們觀察當前的活動，預見未來的結(jié)果。
有了時間序列模型，你可以根據(jù)以往預測的準確度或偏差度，對預測結(jié)論加以調(diào)整，使得當前的預測更為可靠。譬如，你在新的季度開始前5周作預測，你回顧以往季度開始前5周所做的預測，將預測結(jié)論跟實際結(jié)果比較，然后相應地調(diào)整新的預測結(jié)論。
認可數(shù)據(jù)而非直覺
許多企業(yè)擁有收集數(shù)據(jù)點并運行預測模型的應用軟件。包括ERP和"供應鏈及需求規(guī)劃"軟件中的財務和預算模塊。
時間序列模型最適合于短期預測。如果需要做中長期（即超過6個月）預測，時間序列方法就不能揭示出必須考慮的長期趨勢。
大多數(shù)企業(yè)每季度或每個月產(chǎn)生預測結(jié)論。如果所要求的精確程度和回應速度較高，這樣往往是不夠的。在某些情況下，采用實時企業(yè)預測模型的公司每周就要做一次預測。你越早更新預測結(jié)論，就能越早知道哪些領(lǐng)域需要幫助，需要對生產(chǎn)層面做哪些調(diào)整，應該如何調(diào)整預算。
預測頻率過低會導致預算和實際結(jié)果的嚴重脫節(jié)。當然，你不希望停頓業(yè)務，光做預測。但一般來說，預測頻率越高，其結(jié)論就越準確。
盡管所有工具和研究顯示相反的結(jié)果，許多商務人士仍認為自己的判斷比成熟的統(tǒng)計技術(shù)更準確。這些偏向性難以預料，因為在不同的時間有不同人員參與預測流程。預測流程中混入個人偏向性，將削弱比較歷史數(shù)據(jù)的意義。
最佳做法是限制個人主觀預測。總的來說，要相信數(shù)據(jù)和統(tǒng)計模型而非直覺。如果你必須加入個人判斷，也要等統(tǒng)計模型產(chǎn)生了預測結(jié)果之后，而不是在此之前。
要持續(xù)改進任何舉措，績效測定都是至關(guān)重要的，預測流程也不例外。你需要系統(tǒng)的方法來評審預測失誤，不斷改進自己公司的流程和模型。最佳途徑是組建任務團隊，評審以往的預測。最好由高層經(jīng)理組成委員會，其使命是改善數(shù)據(jù)、流程和執(zhí)行中的薄弱點。
有效實施預測流程
運用統(tǒng)一的輸入信息和標準模型做出更好的預測后，協(xié)作性規(guī)劃流程就要在全公司和所有供應商當中開始運作。該流程稱為"銷售與運營規(guī)劃"（S&OP），通常每周進行一次，涵括所有主要經(jīng)營領(lǐng)域。它將基線預測跟供應鏈限制、資源可利用性、營銷-促銷信息以及其他相關(guān)運營信息結(jié)合在一起。
結(jié)果就產(chǎn)生了整套供需計劃和財務計劃。這些計劃用來平衡供需，處理需求薄弱領(lǐng)域，并利用各種機會。要確保所有經(jīng)營領(lǐng)域都追求相同的目標。下面是實施有效預測流程的若干建議：
為當前運營樹立基準。將自己的預測方法跟行業(yè)和其他公司的最佳實踐相比較。對公司內(nèi)部的預測人員做調(diào)查，然后將結(jié)果與行業(yè)調(diào)查作比較。
教育預測人員和用戶。由于大多數(shù)商學院都不講授預測，許多經(jīng)理人不懂得預測。要在方法、程序和應用方面對經(jīng)理人進行教育。針對改進的可能性，解釋為何值得花時間去做。
組建跨職能任務團隊。將中層預測人員和業(yè)務經(jīng)理組成團隊，調(diào)查企業(yè)的基準，然后確定期望的方法和成果。這種討論會可以演化為常設任務團隊，實施所需要的全企業(yè)變革。
評估數(shù)據(jù)質(zhì)量。你的機會管理流程是全公司統(tǒng)一的嗎？是否始終如一地在每個領(lǐng)域為每個產(chǎn)品捕捉信息？員工們是否及時利用系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)達到高質(zhì)量？你很可能會發(fā)現(xiàn)許多不一致，關(guān)鍵在于找出并解決這些不一致的地方。要讓企業(yè)不同部門代表組成的控制委員會參與進來。
實施溝通流程。設計糟糕的流程可能導致預測者和使用者之間的裂痕。這是預測中常見的陷阱。要避免這樣，必須確保仔細規(guī)劃自己傳達預測結(jié)論的流程。要確保預測者和使用者就數(shù)據(jù)的格式和數(shù)量達成一致意見。
篇7
如今的電子商務發(fā)展迅速，事實上，電子商務的售前和售后是相輔相成的，銷售是售后的基礎，而售后又是銷售的保障。隨著市場競爭加劇，廠家對售后服務的重視度不斷提高，企業(yè)大多建立了獨立的售后服務網(wǎng)絡體系。過去傳統(tǒng)的管理方式已不足以解決這些問題，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的出現(xiàn)極大地促進了信息的流通。21世紀是服務經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的時代，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展成為服務競爭，愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務領(lǐng)域。
2.電子商務的特點研究
2.1電子商務的定義
電子商務是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網(wǎng)絡(直接連接的網(wǎng)絡或Internet等等)進行商務活動的過程。它以數(shù)字化電子手段，實現(xiàn)整個商業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)， 包括商業(yè)信息的與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售后服務等一系列過程。其顯著的特點是在完成商務活動聯(lián)結(jié)的過程中，減少了面對面的接觸和手工處理過程。1997年11月6日至7日在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務會議(THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關(guān)于電子商務最權(quán)威的概念闡述：電子商務(ELECTRONIC COMMERCE)，是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為：電子商務是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌)以及自動捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。
2.2 電子商務的功能
電子商務可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。
(1)廣告宣傳。電子商務可憑借企業(yè)的Web服務器和客戶的瀏覽器，在Internet上各類商業(yè)信息。客戶可借助網(wǎng)上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網(wǎng)上主頁(Home Page)和電子郵件 (E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。
(2)咨詢洽談。電子商務可借助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組(News Group)和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網(wǎng)上的白板會議(Whiteboard Conference)來交流即時的圖形信息。
3.目前電子商務模式下的售后服務現(xiàn)狀和所面臨的問題
3.1目前我國電子商務模式下的售后服務現(xiàn)狀
來自商務部一組官方數(shù)據(jù)顯示：2008年中國電子商務交易額達3.1萬億元人名幣，網(wǎng)絡購物交易額達1257億元人名幣;2009年中國的電子商務交易額達3.8萬億元人名幣，網(wǎng)絡交易額達2586億元人名幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據(jù)國內(nèi)知名電子商務第三方研究結(jié)構(gòu)中國電子商務研究中心的《2010年中國電子商務市場數(shù)據(jù)檢測報告》數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。[1]上述數(shù)據(jù)有力的證明了中國電子商務在穩(wěn)定而快速的增長，中國電子商務的前景是非常誘人的。但是，電子商務交易額快速增長的背后，其應該伴隨增長售后服務發(fā)展的卻不是那么的盡人意。
3.2目前電子商務模式下售后服務所面臨的問題
隨著電商的發(fā)展，各大領(lǐng)域的涉足，一直以來，產(chǎn)品質(zhì)量差、服務環(huán)節(jié)繁瑣、服務承諾苛刻、服務質(zhì)量低下等各種關(guān)于售后體驗的評論甚囂塵上。有哪些方面的售后服務環(huán)節(jié)需要加以改進的呢?
其一，服務承諾。目前，國內(nèi)電商的服務承諾仍然比較苛刻。以京東商城為例，其退換貨的規(guī)則是這樣的：首先，必須是商品產(chǎn)生了質(zhì)量問題，其次，退貨后京東還要和品牌合作商共同判定該產(chǎn)品是否在退貨范圍之內(nèi)。如此一來，即便是一些真有質(zhì)量問題的商品，如果沒有得到京東與合作品牌廠家的認可，也可能被拒絕在退貨大門之外。至于像手感、顏色、網(wǎng)絡顯示與實際落差之類的“準質(zhì)量”問題，理所當然就更不在京東的退貨范圍之內(nèi)了。套用一句沃爾瑪?shù)姆绽砟睿邦櫩陀肋h是對的”，可是在和國內(nèi)多數(shù)電商打交道的過程中，顧客卻“永遠感覺自己是不對的”。所以，國內(nèi)電商企業(yè)若要提升顧客的服務體驗，就要從改變服務承諾做起，徹底顛覆一些“固有”的服務理念。
其二，服務模式。如今，越來越多的電商定位于“綜合類百貨零售商”這一角色。可以想見，這些電商平臺涉及的商品類別之廣、品牌數(shù)量之巨，再加上顧客分布在全國各地，所以，國內(nèi)多數(shù)電商的售后服務一般都是外包的。
4.電子商務交易模式下售后服務問題的相關(guān)解決方法
4.1售后服務理念的重新認識
網(wǎng)購投訴居高不下，網(wǎng)絡平臺的售后服務成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。因此，電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務是根本。同時，國家相關(guān)部門應盡快健全相應的法規(guī)制度，為家電網(wǎng)絡市場的發(fā)展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環(huán)境。傳統(tǒng)理念認為售后服務是企業(yè)服務鏈中一個重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務流程的末端也是新一輪銷售與服務的起點。如果從產(chǎn)品生命周期理論出發(fā)，這種定位顯然低估了產(chǎn)品售后服務的地位。
4.2提高售后服務的創(chuàng)新能力
只有從每一個用戶入手，對產(chǎn)品售后服務進行適合顧客個性化需求的改進 才能真正符合消費者的需求。
4.3創(chuàng)建規(guī)范的服務流程和相應的績效考核體系
首先應有一整套規(guī)范化的服務流程，同時也要建立相應的正負激勵，形成和諧的競爭氛圍，提高售后服務人員的積極性和創(chuàng)造性。
4.4完善的物流配送網(wǎng)絡支付等第三方服務體系的構(gòu)建
要想在電子商務市場競爭中取勝，只有建立完善的物流配送及網(wǎng)絡支付體系，并將其作為整體電子商務解決方案的一部分，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道進行捆綁，真正的融合、滲透到電子商務企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，而絕非簡單的將其外包給第三方。
4.5重視與消費者的溝通
面對現(xiàn)實的種種機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)更加需要通過電子商務提高自身的競爭能力。而電子商務環(huán)境下的售后服務對于企業(yè)的發(fā)展又具有至關(guān)重要的作用。
5.結(jié)論
電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業(yè)以及個人。電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，它必然會在企業(yè)應用領(lǐng)域大放異彩。未來商務領(lǐng)域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的售后服務系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存。售前和售后達到平衡的狀態(tài)，兩者便可以互動和良性循環(huán)，這是最理想的運營狀態(tài)，要達到這種狀態(tài)不是那么容易，但是作為企業(yè)來說，只能是在能力范圍內(nèi)朝著理想的狀態(tài)去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售后的問題。
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