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新編現代酒店(飯店)管理實務大全第1章現代酒店(飯店)前廳部規范管理第1章現代酒店(飯店)前廳部規范管理1?1現代酒店(飯店)前廳部禮賓服務管理

1?1?1現代酒店(飯店)金鑰匙服務

從事酒店業的員工都知道，"金鑰匙服務"是酒店業的較高服務標準。進入能看見"金鑰匙"的酒店就意味著能享受細致入微、體貼到家的服務。國際金鑰匙組織是國際高星級飯店禮賓司以個人身份自愿參加的。1929年，一群法國酒店禮賓司創造了一種新的理念：酒店金鑰匙服務，并使之成為本世紀全球服務皇冠上最為耀眼的一顆鉆石。國際金鑰匙組織正式成立于1952年，它的作用在于建立和促進高度專業化和合乎職業道德的服務標準。這個組織可為酒店客人提供跨城市及國家的委托代辦服務。"金鑰匙"組織倡導"一切以客人為中心"的服務準則，讓客人享受到真誠的個性化服務。目前已成為中外賓客對酒店業最可信賴的代名詞，能夠成為"金鑰匙"成員，是服務品位的一種象征，而中國是國際金鑰匙組織的第31個成員國。

1?中國酒店(飯店)金鑰匙服務項目

(1)行李及通訊服務，服務內容包括運送行李、電報、傳真、電子郵件及跑腿等。

(2)問詢服務，包括指路等。

(3)快遞服務，包括國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內包裹托運等。

(4)接送服務，包括汽車服務、租車服務、接機服務等。

(5)旅游服務，包括個性化旅游服務線路介紹等。

(6)訂房服務，包括房價、房類、折扣、取消預訂等。

(7)訂餐服務，包括推薦餐館等。

(8)訂車服務，包括汽車及轎車等租賃等。

(9)訂票服務，包括飛機票、火車票、戲票等。

(10)訂花服務，包括鮮花預訂、異地送花等。

(11)其他服務包括美容、按摩、跑腿、看孩子、代郵包裹等。

2?中國酒店(飯店)金鑰匙會員資格及入會考核標準

(1)中國酒店(飯店)金鑰匙組織會員的資格要求

①在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員；

②21歲以上，人品優良，相貌端莊；

③從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務；

④有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信；

⑤一封申請人所在飯店總經理的推薦信；

⑥過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件；

⑦掌握一門以上的外語；

⑧參加過由中國飯店金鑰匙組織的服務培訓。

(2)中國酒店(飯店)金鑰匙會員的入會考核標準

①思想素質

?擁護中國共產黨和社會主義制度，熱愛祖國。

?遵守國家的法律、法規，遵守飯店的規章制度，有高度的組織紀律性。

?敬業樂業，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。

?有很強的顧客意識、服務意識，樂于助人。

?忠誠于酒店，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業操守。

?有協作精神和奉獻精神，個人利益服從國家、集體利益。

?謙虛、寬容、積極、進取。

②能力要求

?交際能力：樂于和善于與人溝通。

?語言表達能力：表達清晰、。

?協調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。

?應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

?身體健康，精力充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

③業務知識和技能

?熟練掌握本職工作的操作流程。

?會說普通話和至少掌握一門外語。

?掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

?熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。

?熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。

?熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

?掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(小城市3個)，娛樂場所、酒吧5個(小城市3個)，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。

?能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。

?能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。

?能幫助客人郵寄信件、包裹、快件等，了解郵寄事項的要求和手續。

?熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和出租車價格。

?能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電話和相關手續。

?能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續。

3?酒店(飯店)金鑰匙一條龍服務

飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國的旅游服務，必須要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六大內容。酒店金鑰匙的一條龍服務正是圍繞著賓客的需要而開展的，它主要包括接、訂、買、取、修、印、寄、代、送等事項。

(1)接，就是指安排車到機場、車站、碼頭接客人。

(2)訂，是指根據客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預訂座位，聯系旅行社，為客人安排好導游，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙聯系，落實好客人所需的相應服務。

(3)買，就是當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等。

(4)取，就是指去機場、汽車站、火車站等代取行李、貨物等；去郵局代取郵件包裹等。

(5)修，就是指代客人修理行李、電腦、手表、攝影器材、眼鏡等。

(6)印，根據客人的要求為客人印制名片、胸卡等。

(7)寄，就是指代寄郵件、包裹、特快專遞等。

(8)代，就是代辦簽證，為長住客人安排度假等。

(9)送，當客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品。

讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關懷。從以上內容來看，就不難感受到酒店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者的影響作用。

飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經濟發展所需，也是我國旅游總體水平提高的需要。它將成為中國各大城市旅游體系里的一個"品牌"，代表著高質、獨具特色的酒店的一種服務文化，并將成為現代酒店業的一個發展趨勢。

1?1?2現代酒店(飯店)賓客迎送服務

賓客迎送服務是酒店禮賓服務中一項十分重要的工作，它主要由飯店代表、門衛、門童及行禮員提供。賓客迎送服務是否周全，直接影響著酒店以及酒店人員在賓客心目中的及時印象。為此，提供品質的酒店迎送服務是十分重要的。

賓客迎送服務包括店外賓客迎送服務和店內賓客迎送服務。

1?店外賓客迎送服務

店外賓客迎送服務，主要由飯店代表提供，具體是由飯店派飯店代表到機場、車站、碼頭迎接客人，為客人安排去飯店的交通工具，幫助客人提拿行李，并爭取未預定客人入住本飯店，還能向貴賓提供飯店及到達飯店的交通方面的信息。這是飯店訂立的一種服務規范，既是配套服務，也是飯店根據自己的市場定位所做的一項促銷工作。

首先，飯店代表每天應該根據訂房部提供的"賓客接車通知單"，了解客人的姓名、航班(車次)、到達時間、車輛要求及接待規格等情況，安排車輛、準備飯店標志牌，做好各項準備工作，及時了解航班變更、取消、延遲的近期消息，并通知飯店前廳接待處。

第二，在飛機、火車抵達時，要高舉標明賓客姓名的飯店提示牌，以使客人及早聯系上，接到客人后要向客人表示歡迎，同時提供行李服務，安排客人上車。

第三，客人上車離開機場(車站)后，馬上電話通知飯店接待處，以便做好準備工作。如果客人屬貴賓，則應通知飯店大堂副理，并告知客人離開機場或車站的時間，讓大堂副理安排有關部門做好迎接工作。如果客人漏接，則應及時與飯店接待處聯系，核查客人是否已經到達飯店，并向有關部門反映情況，以便采取彌補措施。

飯店代表除了迎接有預訂的客人之外，還要積極向未訂房的客人推銷本飯店，主動介紹飯店各方面情況，爭取客人入住。有些飯店還利用穿梭巴士免費送客人到飯店。

2?店內賓客迎送服務

店內賓客迎送服務主要由門童負責，門童又稱"門迎"、"門衛"，是指站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。

首先，當客人抵達時，門童應向客人點頭致意，表示歡迎，并道聲："歡迎光臨！"如果客人乘車，則應主動為客人打開車門，將右手放在車門上，并提醒客人"小心碰頭"。另外，開關車門時要小心，注意勿夾碰客人的手或腳，同時要注意扶老攜幼。

第二，門童要協助行李員卸下行李，查看車內有無遺留物品。然后關門，退后一步向司機道謝，并示意司機發車。

對于重要客人及常客的迎送服務工作，門童要根據通知，做好充分準備，向客人致意時，能夠禮貌、正確地稱呼客人的姓名。

第三，住店客人進出酒店時，門童同樣要熱情地招呼致意，如遇雨天，門童還應為客人打傘，以免客人淋濕。

第四，當客人要離開時，首先協助行李員裝好行李，并請客人過目清點。在客人上車后，預祝客人旅途愉快，并感謝客人的光臨，輕輕關上車門，面帶笑容，后退一步，向客人揮手致意，目送客人的車離去。

1?1?3現代酒店(飯店)行李員服務管理

1?客人入住行李管理

(1)散客入住行李服務

首先，行李員向客人表示歡迎。并請客人一起清點行李件數、檢查行李有無破損。

第二，引領客人至總臺。清點、檢查完行李后，視行李的多少，決定用手提或是使用行李推車。搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，要讓客人自己拿；裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，搬運行李時也不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步,和著客人的腳步走,拐彎處或是人多時,要回頭示意客人。

第三,客人辦理住宿登記手續時,行李員手背后站在總臺一側等候客人,眼睛注視總臺接待員。待客人辦妥手續后，主動上前從接待員手中領取房間鑰匙，并引領客人到房間。途中要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。乘電梯時要先請客人進出電梯，以便按樓層鍵。

第四，進房間前要先按門鈴，再敲門，如果房間內無反應再用鑰匙開門。開門后，先開總開關，然后請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。將鑰匙交給客人。

第五，離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其他要求，即道別，祝客人愉快，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。返回后填寫散客入住行李搬運紀錄。