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及時章

態度不好直接拒絕時該怎么處理

情景1 剛一開口就遭到怒吼

情景再現

在一個炎熱的夏季的24小時，太陽能把人曬得起皮，貝德佳驅車行駛到了一個規模很大的農場邊。地面起伏不平，筒倉和谷倉建筑都是尖頂型，大的農舍剛被粉刷完。看起來這位農場主應該是位極好的潛在客戶。他看了看手表，12 點剛過10 分。

貝德佳看到這位農場主正在一大片小麥地中間的拖拉機上。該是他從太陽底下躲起來休息一會兒的時候了——也正是吃中午飯的時候。他把車停在路旁，從信箱處查找到農場主的姓名，然后穿過田地朝他走去。

“喂，金先生”，貝德佳盡量大聲些，這樣他就可能透過

拖拉機的轟隆聲聽到聲音，“請到這兒來一下！”

“什么事？”他喊道。“我有些重要的事要告訴你”，貝德佳大叫道，“你是威廉 金，對嗎？”

把拖拉機開過那片地，停下并熄了火后，威廉 金從拖拉機上跳下朝貝德佳走來。這時，地面好像有點震動。他個子挺高的，體重也應該有250 磅。

“重要的事？好是重要的。”他咆哮著。(咆哮)

在貝德佳漸漸平靜下來后，看到他的臉慢慢地變成甜菜根般地紅。“我發誓，我一定會將下一位保險推銷員從我的地里扔出去！”他怒吼著。(怒吼)

貝德佳直視著他的眼睛然后說：“我的朋友，讓我來告訴你一些事。在你那樣對我之前，你好買下一份不貴但包括所有項目的保險。因為你需要它們。”

接下來是片刻的沉默，爾后他突然大笑起來：“真該死，天氣這樣熱，我要歇一會兒。到屋里來坐會兒，我倒想聽聽你有什么東西。”他用手摟著貝德佳的肩膀，朝他的房子走去。

走進廚房，他對妻子說：“喂，甜心，你要聽聽這位雄辯家演講嗎？他說他能夠說服我。”說完，大家一齊笑起來。笑完后，貝德佳也就輕松地推銷出去一份保險。

情景分析

在推銷員的職業生涯中，經常會遇到一些遭遇客戶怒吼的情況，但千萬不要因此而害怕退縮，實際上沒有人會真正對推銷員進行人身攻擊，不管他或她是如何的沮喪或憤怒。客戶發脾氣，多半是因為當時心情很糟。因此，千萬不要因為這一次失敗而退縮放棄，否則你將與成功銷售失之交臂。

技巧點撥

就算是高手，他同樣會經歷失敗。一個新手，在24小時中要經歷多少次失敗呢？如何對待失敗呢？

及時，把失敗當作一種學習的經歷。當您向一個毫無興趣的團體展示您的商品時，當您被一個可能成為客戶的人拒絕時，或當您認為能夠售出商品而未成交時，您可能會感到生氣及失望。正確的態度應當是不灰心不氣餒，對失敗的原因進行認真的調查，總結經驗教訓，把以后的工作做好。愛迪生在發明白熾燈前總共失敗了上千次，才獲得成功。我們也要學習這種精神。

第二，把失敗當作只是作為反面的信息回饋，以使您調整方向。信息反饋使我們能夠再次走上工作日程。如果一個客戶從不給我們任何的回復，但又安于我們為他提供的一切服務，始終做不出是否購買的決定，我們就會無所適從，而又不甘心結束與他們的關系。如果把自己當作被客戶操縱的魚雷，接受相反的指令以使自己保持運作狀態，這對我們是有幫助的。如果我們向左轉，機器會說“不”，并指揮我們重新指向目標。通過一系列“不”的不斷修正，魚雷朝著既定的目標奔進。但是如果來自所有的反面信息的輸入對魚雷的操縱不當并使它進入了危險區域怎么辦？當進入危險區域時發生的兩種情況是什么？是退縮或有了敵意。這樣如果魚雷不接受任何指令并返航將會發生什么？就會欺騙母艦。或者，如果魚雷接受了拒絕指令并向最近的靶子奔近會發生什么事？就會對無辜的人造成傷害。如果遭到拒絕，不僅達不到我們的目標，而且周圍的人將會不時地受到自己憤怒情緒的影響。這就是為什么一些銷售人員會失去同事的信任和尊重，為什么一些人不再在辦公室出現，只是終日躺在家中為他們自己傷感的原因。

第三，把失敗當作發展自己幽默感的機會。還記得及時次與一位客戶不愉快的會面經歷嗎？當時，我們恨不能爬進一個洞里再也不出來。但是，我們自己在以后的兩個星期都做了些什么呢？可以肯定的是，經過一段時間的“傷口”愈合，我們把這個故事添油加醋地告訴自己的同事，引得眾人哄堂大笑。我們學會的是過后的大笑。笑是一種有力的工具，可以治愈受傷的感情和被挫傷的懊惱。事實上，當我們將這些幽默故事與其他銷售人員分享時，也同樣知道了發生在他們身上的類似的經歷。

第四，把失敗當作實踐銷售手段和完善表現過程的機會。當我們在實際中實施著自己的銷售技巧，而客戶始終沒有購買商品的意向，這時我們應該想，是他們給了我們完善銷售技巧的機會。

第五，把失敗當作自己必須玩贏的游戲。銷售是一個數字游戲。我們接觸的客戶越多，得到的回報也就越多，賺的錢也就越多。即使過去沒有在銷售領域中孤注一擲過，那么當開始從事這場游戲時就這樣做吧。

……