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章 "情感雞湯"：用情感領(lǐng)導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì) 的可以促人前進(jìn)。他們可以點(diǎn)燃我們的熱情，激發(fā)我們的佳狀態(tài)。當(dāng)我們試圖對此進(jìn)行解釋時(shí)，通常會將之歸因于的戰(zhàn)略眼光、遠(yuǎn)見卓識或者是強(qiáng)大的思想。然而，真正的原因則為基本：的領(lǐng)導(dǎo)力是通過情感來發(fā)揮作用的。 無論是打算制定新的策略還是調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極行動(dòng)，成功與否取決于他們的做事方式。即使是萬事俱備，如果無法完成根本的任務(wù)，即正確引導(dǎo)人們的情感，那么一切也都將不盡如人意。 舉例來說，英國傳媒業(yè)巨頭——英國廣播公司的一個(gè)新聞部門處于生死攸關(guān)的關(guān)鍵性時(shí)刻。該部門成立之初就只是為了做一項(xiàng)試驗(yàn)，但部門內(nèi)的200多名記者和編輯對這份工作都全身心投入，并且認(rèn)為自己已經(jīng)竭盡所能，然而不幸的是，管理層早已決定要撤銷該部門。 奉命傳達(dá)這個(gè)壞消息的主管一開始就大肆表揚(yáng)競爭對手的業(yè)務(wù)做得如何好，講述著自己的戛納之旅是多么美妙，然而這樣的開場似乎并沒有起到任何的幫助作用。本來這就是一個(gè)壞消息，而這位主管無禮、傲慢的傳達(dá)方式給員工帶來了預(yù)料之外的大的挫敗感。員工們被激怒了，這不僅僅是因?yàn)楣芾韺拥臎Q定，也是因?yàn)檫@位傳達(dá)消息的主管。當(dāng)時(shí)的氣氛變得非常緊張，事實(shí)上，這位主管在保安的護(hù)送下才得以安全離開這里。 第二天，另一位主管又向該部門的員工傳達(dá)了這個(gè)壞消息。他采取了截然不同的一種方式。他發(fā)自肺腑地講述了新聞工作對保持社會活力的重要性，并且談到了初吸引這些員工進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的使命的重要性。他提醒大家，當(dāng)初他們中沒有一個(gè)人是為了發(fā)財(cái)而加入這一行業(yè)的，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的工資并不高，而且在經(jīng)濟(jì)浪潮中也很不穩(wěn)定。他喚起并激發(fā)了記者們對自己職業(yè)的熱愛之情和奉獻(xiàn)精神。后，他祝愿所有的員工未來可以事業(yè)有成、一帆風(fēng)順。 當(dāng)他的講話結(jié)束時(shí)，員工都為之歡呼不已。 這兩位之間的區(qū)別在于他們傳達(dá)信息時(shí)的情感和語氣不同：位主管把員工推向了敵對面，使他們產(chǎn)生了很大的不滿和敵意；另一位主管則激勵(lì)員工積極面對困難。這兩種情形揭示了領(lǐng)導(dǎo)力中潛在的、至關(guān)重要的一個(gè)方面，即說話做事時(shí)的情感影響。 雖然大多數(shù)人都認(rèn)識到，的情緒以及對他人情緒的影響在任何一個(gè)組織中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，但是情緒往往被看作一種太過私人并且無法量化的東西，因而談?wù)撘诧@得毫無意義可言。然而在情感領(lǐng)域所進(jìn)行的研究不僅敏銳地洞察了如何衡量的情感影響力，而且明晰了是如何找到有效的方法來理解和改進(jìn)他們處理個(gè)人及他人情感的方式的。了解情感在工作場合中所發(fā)揮的有力作用，可以使脫穎而出，他們的優(yōu)勢不僅僅體現(xiàn)在一些有形的方面，如創(chuàng)造好的業(yè)績、留住人才，也體現(xiàn)在其他一些非常重要的無形的方面，比如高的士氣、大的動(dòng)力和具有奉獻(xiàn)精神等。 情感：首先要面對的 所面臨的情感工作是位的，這一點(diǎn)體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：它是領(lǐng)導(dǎo)力的原初行為，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)力中重要的行為。 領(lǐng)導(dǎo)力總是發(fā)揮著一種原始的情感作用。毫無疑問，人類初的，無論是部落酋長還是薩滿巫師，他們之所以能夠贏得領(lǐng)導(dǎo)地位，很大程度上是因?yàn)樗麄兊念I(lǐng)導(dǎo)力所具有的情感信服力?？v觀歷史和世界各地的文化，在任何人類團(tuán)體中，當(dāng)人們面對不確定性因素、威脅或者開展工作時(shí)，都是他們尋求保障和安全感的對象。扮演的是團(tuán)隊(duì)的情感向?qū)А?在現(xiàn)代組織中，雖然這種原始情感任務(wù)至今被大多數(shù)人所忽視，但在領(lǐng)導(dǎo)力的各個(gè)方面中仍處于首要地位：它可以把集體情感引向積極的方向，清除不良情緒所帶來的影響。無論是在高層還是基層，情感任務(wù)適用于所有的領(lǐng)導(dǎo)力。 很簡單，在任何人類群體中，對他人情感的影響是大的。如果人們的情感被推向積極的一面，那么他們的表現(xiàn)將會有極大的提升；如果人們的情感被推向怨恨和焦慮的一面，他們的步伐則會被打亂，表現(xiàn)失常。這表明了原初領(lǐng)導(dǎo)力的另一個(gè)重要方面：它的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是確保做好一項(xiàng)工作這么簡單。追隨者希望從那里獲得支持性的情感互動(dòng)，即同理心。所有的領(lǐng)導(dǎo)力都包含了這一基本、原始的方面，它既可成事也可敗事。當(dāng)帶動(dòng)人們的積極情感時(shí)，就如同英國廣播公司第二位主管所采取的方式，他們就可以激發(fā)出員工的佳狀態(tài)。我們將這種效應(yīng)稱為共鳴。當(dāng)把員工的情感推向消極面時(shí)，就像位主管那樣，會使群體內(nèi)部產(chǎn)生不和諧因素，并且逐漸破壞那些使人們表現(xiàn)出眾的情感基礎(chǔ)。一個(gè)組織的興衰在很大程度上都取決于在基本情感方面所具有的效率。 當(dāng)然，原初領(lǐng)導(dǎo)力能使每個(gè)人發(fā)揮所長的關(guān)鍵在于的情商領(lǐng)導(dǎo)能力：如何處理他們自己的情感以及他們的人際關(guān)系。那些可以把原初領(lǐng)導(dǎo)力的作用發(fā)揮到的，才能正確引導(dǎo)人們的情感。 那么原初領(lǐng)導(dǎo)力又是如何發(fā)揮作用的呢？近對人類大腦的研究揭示了原初領(lǐng)導(dǎo)力的神經(jīng)機(jī)制，同時(shí)也闡明了為何情商如此重要。 共同的情感：為什么的行為如此重要 的行為(不僅僅包括他所做的事情，也包括他做事的方式)之所以如此重要，其原因在于人類大腦的構(gòu)造：科學(xué)家已經(jīng)開始將之稱為大腦邊緣系統(tǒng)的開環(huán)性質(zhì)，這種邊緣系統(tǒng)就是我們的情感中心。而像循環(huán)系統(tǒng)這樣的閉環(huán)系統(tǒng)則是通過自我調(diào)節(jié)來實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，我們周圍其他人循環(huán)系統(tǒng)正發(fā)生的一切不會影響我們自身的系統(tǒng)。而開環(huán)系統(tǒng)則主要依賴于外部資源來管理自身。 換句話說，我們依賴于與他人的聯(lián)系來保持自我情感的穩(wěn)定。毫無疑問，開環(huán)的大腦邊緣系統(tǒng)是人類進(jìn)化中的一個(gè)非常成功的構(gòu)造。因?yàn)槿藗兺ㄟ^這一開環(huán)系統(tǒng)可以給他人帶來情感上的慰藉，比如母親可以撫慰正在啼哭的嬰兒，或者靈長類動(dòng)物中的"哨兵"察覺到危險(xiǎn)時(shí)會立刻發(fā)出警告信號。盡管表面上看我們處于先進(jìn)的文明之中，但開環(huán)系統(tǒng)原理依然占據(jù)主導(dǎo)地位。一項(xiàng)針對重癥監(jiān)護(hù)室病患的研究顯示：其他患者舒適的狀態(tài)不僅可以降低病人的血壓，還能減緩導(dǎo)致動(dòng)脈堵塞的脂肪酸的分泌。具戲劇性色彩的是，那些與社會隔的中年男子如果一年內(nèi)遇上3起或者3起以上壓力巨大的事件(比如嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)、被解雇或者離婚)，那么他們的死亡率將會增加3倍，而對于那些擁有親密人際關(guān)系的中年男子而言，死亡率則不會受到這些影響。 科學(xué)家將這種開環(huán)系統(tǒng)描述為"人與人之間的邊緣性規(guī)則"，人們可以借此傳遞能夠改變他人激素水平、心血管功能、睡眠規(guī)律甚至是免疫功能的信號。因此一對熱戀中的愛侶能使對方大腦中的后葉催產(chǎn)素升高，這將會培育出一種甜蜜溫馨的情感。除了戀愛，在社會生活的其他各個(gè)方面，我們的生理機(jī)能也是相互交織、相互影響的，我們的情緒會自動(dòng)傳染與我們相處的人。大腦邊緣循環(huán)系統(tǒng)的開環(huán)構(gòu)造意味著他人可以改變我們的生理狀態(tài)以及我們的情感。 盡管開環(huán)系統(tǒng)是我們生命中非常重要的一部分，但通常情況下我們還是會忽視它。科學(xué)家通過測定兩個(gè)交談?wù)龤g的人的生理指標(biāo)，比如心率，以在實(shí)驗(yàn)室中把握情感調(diào)節(jié)的過程。在談話開始階段，兩位談話者的身體運(yùn)行節(jié)奏各不相同。但是在經(jīng)過15分鐘的簡短對話后，他們的生理指標(biāo)就會出現(xiàn)很大程度上的相似性，這種現(xiàn)象稱為反射效應(yīng)。這一同化過程不僅會在不斷升級的沖突中發(fā)生，彼時(shí)憤怒和傷害會引起強(qiáng)烈的反應(yīng)，也會出現(xiàn)在氣氛友好的會談中，但是在不帶任何感情色彩的中立性談話中則幾乎不存在。每當(dāng)人們相互接近，甚至是通過非語言的方式進(jìn)行交流時(shí)，也會出現(xiàn)情緒的相互影響，研究者已經(jīng)多次證實(shí)了這一點(diǎn)。例如在1~2分鐘的時(shí)間內(nèi)，三個(gè)陌生人相對而坐、面面相覷、沉默不語之時(shí)，情感為豐富的人什么都不必說就能把自己的情緒傳染給在座的另兩位。在辦公室、會議室、商店中亦是如此。參與團(tuán)隊(duì)工作的人們不可避免地會受到他人情感的影響，他們彼此分享著各種不同的情緒，比如妒忌、羨慕、憤怒和欣喜。團(tuán)隊(duì)間關(guān)系越親密，情緒的相互影響，情感經(jīng)歷甚至包括敏感問題在內(nèi)的共鳴也就越大。 我們以涉及不同行業(yè)的70個(gè)工作小組為例，成員圍坐在一起開會，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)分享著彼此積極或消極的情緒。當(dāng)他們一起工作時(shí)，護(hù)士團(tuán)隊(duì)，甚至?xí)?jì)師團(tuán)隊(duì)會連續(xù)數(shù)周或每隔幾個(gè)小時(shí)對情感進(jìn)行監(jiān)測，監(jiān)測結(jié)果顯示成員的情感存在共通性，無論他們的爭論多么激烈，整個(gè)團(tuán)隊(duì)依然存在著共同的情感。對專業(yè)運(yùn)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的研究同樣也揭示了相似的結(jié)果：除了團(tuán)隊(duì)名次的起起落落之外，其隊(duì)員的情感在數(shù)天或數(shù)周內(nèi)存在很大的相似性。 "情感雞湯"：感染力和領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)成員之間的大腦邊緣循環(huán)系統(tǒng)的開環(huán)性持續(xù)相互作用，可以創(chuàng)造出一種"情感雞湯"，每位成員都把自己的獨(dú)特風(fēng)味添加到湯中。但是團(tuán)隊(duì)的加入的是濃烈的佐料。這是為什么呢？原因在于一條永恒的商業(yè)真諦：每個(gè)人都在關(guān)注他的。人們從高層獲得情感暗示，即使在那些老板并不輕易現(xiàn)身的工作場所也是如此。例如在樓上獨(dú)立辦公室辦公的首席執(zhí)行官，他的態(tài)度也會影響直屬員工的情緒，并且通過多米諾骨牌效應(yīng)波及整間公司，從而影響公司整體的情感氛圍。 我們對實(shí)際工作中的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了仔細(xì)的觀察，發(fā)現(xiàn)了對集體情感產(chǎn)生決定性作用的幾種方式。通常發(fā)表的講話要比其他人多得多，而人們聆聽講話時(shí)也仔細(xì)。通常也是個(gè)就某一主題發(fā)表講話的人，而其他人發(fā)表意見時(shí)，他們常提及的往往也是的講話，而非其他人的評論。因?yàn)榭创挛锏姆绞接幸环N特殊的影響力，所以他們負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)意圖，并為團(tuán)隊(duì)成員提供解讀既定情境的方法以及對此情感上的反應(yīng)。但是，影響員工情感的因素并不僅僅是的言語。研究表明，即使是在保持沉默時(shí)，仍是團(tuán)隊(duì)中備受關(guān)注的人。當(dāng)對整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行提問時(shí)，人們總是會把目光定格在的身上，期待他們的回答。的確，團(tuán)隊(duì)成員通常將的情感反應(yīng)視為有效的答案，并且仿效做出自己的情感反應(yīng)，尤其在情況不明、團(tuán)隊(duì)成員反應(yīng)不一的情況下，是如此。在某種意義上，設(shè)定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情感標(biāo)準(zhǔn)。 可以慷慨地贊美他人，也可以對此有所保留；可以提出建設(shè)性的批評，也可以給予毀滅性的斥責(zé)；可以支持、滿足員工的需求，也可以對此視而不見、聽而不聞；可以在規(guī)劃團(tuán)隊(duì)使命時(shí)，對每位成員的貢獻(xiàn)都賦予大的意義——然而他也可以不這樣做；也可以指導(dǎo)員工明確他們的工作職責(zé)和方向，鼓勵(lì)靈活性，給予員工自由度，使他們可以充分利用自己的判斷力去完成工作。所有這些行為都可以決定一個(gè)的原初情感影響力。 然而，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中并不是所有正式的都是團(tuán)隊(duì)的情感。如果官方任命的由于某種原因而缺乏信譽(yù)時(shí)，員工們可能轉(zhuǎn)向他們信賴和尊敬的人尋求情感上的指引。這位事實(shí)上的便成了塑造其他員工情感反應(yīng)的人。例如，有一個(gè)知名的爵士樂團(tuán)，雖然以其形式上的團(tuán)長兼創(chuàng)辦人的名字命名，但該樂團(tuán)的情感暗示卻來自于樂團(tuán)中的另一位音樂家。樂團(tuán)創(chuàng)辦人雖然繼續(xù)負(fù)責(zé)演出、票務(wù)安排以及后勤事宜，但當(dāng)要決定樂團(tuán)接下來的演奏曲調(diào)或者如何調(diào)整音響效果時(shí)，成員的目光就會轉(zhuǎn)向占據(jù)主導(dǎo)地位的成員——樂團(tuán)的情感。 P3-10