店面經(jīng)營(yíng)無(wú)大事，天天面對(duì)的是簡(jiǎn)單和重復(fù)，但就是這些無(wú)數(shù)的、零碎的事情影響著我們的餅店。
王森圍繞Q—S—C體系(Quality Service Clean)來(lái)規(guī)劃《烘焙餅店經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》整部書的內(nèi)容，包括員工如何做好Q—S—C工作，以及管理者如何體現(xiàn)他的輔助功能。同時(shí)，也提及了管理者在日常營(yíng)業(yè)中常遇到的問(wèn)題和解決方法。”解決餅店經(jīng)營(yíng)常見問(wèn)題，終達(dá)成目標(biāo)”是《烘焙餅店經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》力求做到的。
俗話說(shuō)得好，天下大事成于細(xì)。如果我們把餅店的管理方法選好了，每件事情都認(rèn)真去做了，只要堅(jiān)持下去，成功指日可待！
及時(shí)章 烘焙餅店店長(zhǎng)的基本要求 角色地位 工作職責(zé) 日常運(yùn)營(yíng)管理 人事管理重點(diǎn) 貨品管理重點(diǎn) 個(gè)人能力 第二章 店面管理 人力資源管理 溝通與跟進(jìn) 服務(wù) 貨物管理 店面清潔與消毒 第三章 店面經(jīng)營(yíng) 商圈與選址 提高進(jìn)店率 提高成交率 提高回頭率 店面銷售的應(yīng)對(duì)妙語(yǔ)總匯 第四章 安全與緊急應(yīng)對(duì) 附錄 烘焙餅店經(jīng)營(yíng)管理用報(bào)表 后記
14.掌握顧客的關(guān)鍵按鈕 (1)什么是顧客的關(guān)鍵按鈕顧客購(gòu)買的產(chǎn)品的特色實(shí)際上就是顧客的關(guān)鍵按鈕。也許你的產(chǎn)品的特色有10項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對(duì)他來(lái)講是最重要、最有意義的，這一項(xiàng)就是關(guān)鍵按鈕。當(dāng)然關(guān)鍵按鈕可能是：價(jià)格、質(zhì)量、品牌、服務(wù)、攜帶方便性、外觀等方面的一個(gè)。那個(gè)最重要的關(guān)鍵按鈕假如沒(méi)有掌握住，其他的都沒(méi)有用。林肯說(shuō)過(guò)，如果他去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù) 7項(xiàng)，假如前6項(xiàng)沒(méi)有第7項(xiàng)來(lái)的重要，那么他會(huì)讓對(duì)手贏前6項(xiàng)，他只要辯護(hù)一項(xiàng)就可以了。所謂掌握顧客的關(guān)鍵按鈕也是同理。
例如：一個(gè)要買蛋糕送給好朋友結(jié)婚的人，他的關(guān)鍵按鈕是蛋糕的造型漂不漂亮，當(dāng)顧客知道只有在你這里才能做出最漂亮、最能代表她的心意的蛋糕時(shí)，價(jià)格、方便性、好不好吃已經(jīng)是次要的了。因此，抓住這一點(diǎn)不斷地提出來(lái)，反復(fù)的按壓他的關(guān)鍵按鈕，最終會(huì)成交。
可以說(shuō)，找到并抓住顧客的關(guān)鍵按鈕你就成功了80％。
2)顧客分型與各型顧客的關(guān)鍵按鈕參考抓住顧客的關(guān)鍵按鈕，不停的重復(fù)，顧客一定會(huì)買你的產(chǎn)品！ ①家庭型：買的是安全、穩(wěn)定、實(shí)惠。家庭型顧客特點(diǎn)：大多為30歲以上職業(yè)女性或家庭婦女，顧家，穿著樸素，穩(wěn)重，喜歡談孩子和家庭瑣事，花錢很有計(jì)劃性，不是很大方。
②成功型：買的是品質(zhì)、品牌體現(xiàn)。成功型顧客特點(diǎn)：大多是30歲以上男性，穿著體面，經(jīng)常穿著名牌服飾，或帶有名牌夾包、鋼筆、手機(jī)、眼鏡或同行者身上也有同樣穿著。進(jìn)店步伐和說(shuō)話都很自信，或直接走向較昂貴產(chǎn)品陳列位置。對(duì)價(jià)格不是很在意，產(chǎn)品喜歡要好的，而且總是認(rèn)為越貴的產(chǎn)品就越好。
③模仿型：買的是時(shí)尚、個(gè)性感覺(jué)。模仿型顧客特點(diǎn)：較年輕，穿著、行為較前衛(wèi)，飾品特殊有個(gè)性，追求個(gè)人體驗(yàn)，跟風(fēng)、追星、追逐時(shí)尚。從飾品、手機(jī)、發(fā)型、背包、說(shuō)話方式上可以區(qū)分。他們對(duì)價(jià)格并不是很敏感，關(guān)鍵按鈕是產(chǎn)品要有個(gè)性，跟上時(shí)代潮流，喜歡嘗試新鮮的東西。
④溫飽型：只關(guān)注價(jià)格低廉。溫飽型顧客特點(diǎn)：穿著一般甚至較差，進(jìn)店后較自卑，與營(yíng)業(yè)員眼神交流較少，說(shuō)話時(shí)很少看營(yíng)業(yè)人員，會(huì)直接走到較廉價(jià)產(chǎn)品陳列區(qū)。對(duì)品質(zhì)、品牌、口味要求是次要的，非常關(guān)注價(jià)格。
3)了解并解除顧客不購(gòu)買的三大理由 ①性價(jià)比可能不夠理想——產(chǎn)品不好、嫌貴了。
②服務(wù)可能差——他提的問(wèn)題你回答不上來(lái)，沒(méi)法給他做專業(yè)參謀，認(rèn)為你不夠真誠(chéng)說(shuō)假話欺騙他。
③品牌形象、知名度可能不夠理想——拿不出手。
有了以上的思路后，怎樣把自己需要表達(dá)的信息傳達(dá)出去也是一個(gè)問(wèn)題，非常重要，因此還要學(xué)會(huì)信息的傳輸。14.掌握顧客的關(guān)鍵按鈕 (1)什么是顧客的關(guān)鍵按鈕顧客購(gòu)買的產(chǎn)品的特色實(shí)際上就是顧客的關(guān)鍵按鈕。也許你的產(chǎn)品的特色有10項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對(duì)他來(lái)講是最重要、最有意義的，這一項(xiàng)就是關(guān)鍵按鈕。當(dāng)然關(guān)鍵按鈕可能是：價(jià)格、質(zhì)量、品牌、服務(wù)、攜帶方便性、外觀等方面的一個(gè)。那個(gè)最重要的關(guān)鍵按鈕假如沒(méi)有掌握住，其他的都沒(méi)有用。林肯說(shuō)過(guò)，如果他去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù) 7項(xiàng)，假如前6項(xiàng)沒(méi)有第7項(xiàng)來(lái)的重要，那么他會(huì)讓對(duì)手贏前6項(xiàng)，他只要辯護(hù)一項(xiàng)就可以了。所謂掌握顧客的關(guān)鍵按鈕也是同理。
例如：一個(gè)要買蛋糕送給好朋友結(jié)婚的人，他的關(guān)鍵按鈕是蛋糕的造型漂不漂亮，當(dāng)顧客知道只有在你這里才能做出最漂亮、最能代表她的心意的蛋糕時(shí)，價(jià)格、方便性、好不好吃已經(jīng)是次要的了。因此，抓住這一點(diǎn)不斷地提出來(lái)，反復(fù)的按壓他的關(guān)鍵按鈕，最終會(huì)成交。
可以說(shuō)，找到并抓住顧客的關(guān)鍵按鈕你就成功了80％。
2)顧客分型與各型顧客的關(guān)鍵按鈕參考抓住顧客的關(guān)鍵按鈕，不停的重復(fù)，顧客一定會(huì)買你的產(chǎn)品！ ①家庭型：買的是安全、穩(wěn)定、實(shí)惠。家庭型顧客特點(diǎn)：大多為30歲以上職業(yè)女性或家庭婦女，顧家，穿著樸素，穩(wěn)重，喜歡談孩子和家庭瑣事，花錢很有計(jì)劃性，不是很大方。
②成功型：買的是品質(zhì)、品牌體現(xiàn)。成功型顧客特點(diǎn)：大多是30歲以上男性，穿著體面，經(jīng)常穿著名牌服飾，或帶有名牌夾包、鋼筆、手機(jī)、眼鏡或同行者身上也有同樣穿著。進(jìn)店步伐和說(shuō)話都很自信，或直接走向較昂貴產(chǎn)品陳列位置。對(duì)價(jià)格不是很在意，產(chǎn)品喜歡要好的，而且總是認(rèn)為越貴的產(chǎn)品就越好。
③模仿型：買的是時(shí)尚、個(gè)性感覺(jué)。模仿型顧客特點(diǎn)：較年輕，穿著、行為較前衛(wèi)，飾品特殊有個(gè)性，追求個(gè)人體驗(yàn)，跟風(fēng)、追星、追逐時(shí)尚。從飾品、手機(jī)、發(fā)型、背包、說(shuō)話方式上可以區(qū)分。他們對(duì)價(jià)格并不是很敏感，關(guān)鍵按鈕是產(chǎn)品要有個(gè)性，跟上時(shí)代潮流，喜歡嘗試新鮮的東西。
④溫飽型：只關(guān)注價(jià)格低廉。溫飽型顧客特點(diǎn)：穿著一般甚至較差，進(jìn)店后較自卑，與營(yíng)業(yè)員眼神交流較少，說(shuō)話時(shí)很少看營(yíng)業(yè)人員，會(huì)直接走到較廉價(jià)產(chǎn)品陳列區(qū)。對(duì)品質(zhì)、品牌、口味要求是次要的，非常關(guān)注價(jià)格。
3)了解并解除顧客不購(gòu)買的三大理由 ①性價(jià)比可能不夠理想——產(chǎn)品不好、嫌貴了。
②服務(wù)可能差——他提的問(wèn)題你回答不上來(lái)，沒(méi)法給他做專業(yè)參謀，認(rèn)為你不夠真誠(chéng)說(shuō)假話欺騙他。
③品牌形象、知名度可能不夠理想——拿不出手。
有了以上的思路后，怎樣把自己需要表達(dá)的信息傳達(dá)出去也是一個(gè)問(wèn)題，非常重要，因此還要學(xué)會(huì)信息的傳輸。
4)掌握信息的“單、雙”向傳輸模式所謂單向傳輸模式就是傳遞給顧客的產(chǎn)品信息是一個(gè)方面，比如說(shuō)全是好的信息，絕口不提“不足的、不好的”信息。雙向信息傳輸模式就是既傳輸好的信息又傳輸不足的信息。這兩種模式要根據(jù)推銷對(duì)象不同而適當(dāng)選擇，有時(shí)還要相互轉(zhuǎn)換。也就是說(shuō)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客是一個(gè)“理性思維、比較判斷能力很強(qiáng)的人”時(shí)要盡量使用雙向信息傳輸模式，不要只說(shuō)自己的產(chǎn)品好，也要適當(dāng)說(shuō)出一點(diǎn)無(wú)關(guān)緊要的不足之處，反之要使用單向傳輸模式。
5)正確使用單向、雙向信息傳輸模式 ①面對(duì)女性尤其是家庭型顧客，要首先使用單向信息傳輸，也就是說(shuō)，只談與我們產(chǎn)品任何相關(guān)方面好的東西，不談不足。
②面對(duì)溫飽型的客戶也是一樣采取單向傳輸方式，她無(wú)論說(shuō)多少不足和反對(duì)意見，只當(dāng)沒(méi)聽見，也不反駁，只是重復(fù)自己的產(chǎn)品在價(jià)格和其他方面都很合理、很好。
③如果顧客是男性成功型或者看上去有一定文化層次，一般先采取單向型模式，當(dāng)顧客反對(duì)時(shí)再采取雙向信息傳輸模式。
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