店面經營無大事，天天面對的是簡單和重復，但就是這些無數的、零碎的事情影響著我們的餅店。
王森圍繞Q—S—C體系(Quality Service Clean)來規劃《烘焙餅店經營手冊》整部書的內容，包括員工如何做好Q—S—C工作，以及管理者如何體現他的輔助功能。同時，也提及了管理者在日常營業中常遇到的問題和解決方法。”解決餅店經營常見問題，終達成目標”是《烘焙餅店經營手冊》力求做到的。
俗話說得好，天下大事成于細。如果我們把餅店的管理方法選好了，每件事情都認真去做了，只要堅持下去，成功指日可待！
及時章 烘焙餅店店長的基本要求 角色地位 工作職責 日常運營管理 人事管理重點 貨品管理重點 個人能力 第二章 店面管理 人力資源管理 溝通與跟進 服務 貨物管理 店面清潔與消毒 第三章 店面經營 商圈與選址 提高進店率 提高成交率 提高回頭率 店面銷售的應對妙語總匯 第四章 安全與緊急應對 附錄 烘焙餅店經營管理用報表 后記
14.掌握顧客的關鍵按鈕 (1)什么是顧客的關鍵按鈕顧客購買的產品的特色實際上就是顧客的關鍵按鈕。也許你的產品的特色有10項，可能只有一項對他來講是最重要、最有意義的，這一項就是關鍵按鈕。當然關鍵按鈕可能是：價格、質量、品牌、服務、攜帶方便性、外觀等方面的一個。那個最重要的關鍵按鈕假如沒有掌握住，其他的都沒有用。林肯說過，如果他去法庭幫一個人辯護，要辯護 7項，假如前6項沒有第7項來的重要，那么他會讓對手贏前6項，他只要辯護一項就可以了。所謂掌握顧客的關鍵按鈕也是同理。
例如：一個要買蛋糕送給好朋友結婚的人，他的關鍵按鈕是蛋糕的造型漂不漂亮，當顧客知道只有在你這里才能做出最漂亮、最能代表她的心意的蛋糕時，價格、方便性、好不好吃已經是次要的了。因此，抓住這一點不斷地提出來，反復的按壓他的關鍵按鈕，最終會成交。
可以說，找到并抓住顧客的關鍵按鈕你就成功了80％。
2)顧客分型與各型顧客的關鍵按鈕參考抓住顧客的關鍵按鈕，不停的重復，顧客一定會買你的產品！ ①家庭型：買的是安全、穩定、實惠。家庭型顧客特點：大多為30歲以上職業女性或家庭婦女，顧家，穿著樸素，穩重，喜歡談孩子和家庭瑣事，花錢很有計劃性，不是很大方。
②成功型：買的是品質、品牌體現。成功型顧客特點：大多是30歲以上男性，穿著體面，經常穿著名牌服飾，或帶有名牌夾包、鋼筆、手機、眼鏡或同行者身上也有同樣穿著。進店步伐和說話都很自信，或直接走向較昂貴產品陳列位置。對價格不是很在意，產品喜歡要好的，而且總是認為越貴的產品就越好。
③模仿型：買的是時尚、個性感覺。模仿型顧客特點：較年輕，穿著、行為較前衛，飾品特殊有個性，追求個人體驗，跟風、追星、追逐時尚。從飾品、手機、發型、背包、說話方式上可以區分。他們對價格并不是很敏感，關鍵按鈕是產品要有個性，跟上時代潮流，喜歡嘗試新鮮的東西。
④溫飽型：只關注價格低廉。溫飽型顧客特點：穿著一般甚至較差，進店后較自卑，與營業員眼神交流較少，說話時很少看營業人員，會直接走到較廉價產品陳列區。對品質、品牌、口味要求是次要的，非常關注價格。
3)了解并解除顧客不購買的三大理由 ①性價比可能不夠理想——產品不好、嫌貴了。
②服務可能差——他提的問題你回答不上來，沒法給他做專業參謀，認為你不夠真誠說假話欺騙他。
③品牌形象、知名度可能不夠理想——拿不出手。
有了以上的思路后，怎樣把自己需要表達的信息傳達出去也是一個問題，非常重要，因此還要學會信息的傳輸。14.掌握顧客的關鍵按鈕 (1)什么是顧客的關鍵按鈕顧客購買的產品的特色實際上就是顧客的關鍵按鈕。也許你的產品的特色有10項，可能只有一項對他來講是最重要、最有意義的，這一項就是關鍵按鈕。當然關鍵按鈕可能是：價格、質量、品牌、服務、攜帶方便性、外觀等方面的一個。那個最重要的關鍵按鈕假如沒有掌握住，其他的都沒有用。林肯說過，如果他去法庭幫一個人辯護，要辯護 7項，假如前6項沒有第7項來的重要，那么他會讓對手贏前6項，他只要辯護一項就可以了。所謂掌握顧客的關鍵按鈕也是同理。
例如：一個要買蛋糕送給好朋友結婚的人，他的關鍵按鈕是蛋糕的造型漂不漂亮，當顧客知道只有在你這里才能做出最漂亮、最能代表她的心意的蛋糕時，價格、方便性、好不好吃已經是次要的了。因此，抓住這一點不斷地提出來，反復的按壓他的關鍵按鈕，最終會成交。
可以說，找到并抓住顧客的關鍵按鈕你就成功了80％。
2)顧客分型與各型顧客的關鍵按鈕參考抓住顧客的關鍵按鈕，不停的重復，顧客一定會買你的產品！ ①家庭型：買的是安全、穩定、實惠。家庭型顧客特點：大多為30歲以上職業女性或家庭婦女，顧家，穿著樸素，穩重，喜歡談孩子和家庭瑣事，花錢很有計劃性，不是很大方。
②成功型：買的是品質、品牌體現。成功型顧客特點：大多是30歲以上男性，穿著體面，經常穿著名牌服飾，或帶有名牌夾包、鋼筆、手機、眼鏡或同行者身上也有同樣穿著。進店步伐和說話都很自信，或直接走向較昂貴產品陳列位置。對價格不是很在意，產品喜歡要好的，而且總是認為越貴的產品就越好。
③模仿型：買的是時尚、個性感覺。模仿型顧客特點：較年輕，穿著、行為較前衛，飾品特殊有個性，追求個人體驗，跟風、追星、追逐時尚。從飾品、手機、發型、背包、說話方式上可以區分。他們對價格并不是很敏感，關鍵按鈕是產品要有個性，跟上時代潮流，喜歡嘗試新鮮的東西。
④溫飽型：只關注價格低廉。溫飽型顧客特點：穿著一般甚至較差，進店后較自卑，與營業員眼神交流較少，說話時很少看營業人員，會直接走到較廉價產品陳列區。對品質、品牌、口味要求是次要的，非常關注價格。
3)了解并解除顧客不購買的三大理由 ①性價比可能不夠理想——產品不好、嫌貴了。
②服務可能差——他提的問題你回答不上來，沒法給他做專業參謀，認為你不夠真誠說假話欺騙他。
③品牌形象、知名度可能不夠理想——拿不出手。
有了以上的思路后，怎樣把自己需要表達的信息傳達出去也是一個問題，非常重要，因此還要學會信息的傳輸。
4)掌握信息的“單、雙”向傳輸模式所謂單向傳輸模式就是傳遞給顧客的產品信息是一個方面，比如說全是好的信息，絕口不提“不足的、不好的”信息。雙向信息傳輸模式就是既傳輸好的信息又傳輸不足的信息。這兩種模式要根據推銷對象不同而適當選擇，有時還要相互轉換。也就是說當你發現顧客是一個“理性思維、比較判斷能力很強的人”時要盡量使用雙向信息傳輸模式，不要只說自己的產品好，也要適當說出一點無關緊要的不足之處，反之要使用單向傳輸模式。
5)正確使用單向、雙向信息傳輸模式 ①面對女性尤其是家庭型顧客，要首先使用單向信息傳輸，也就是說，只談與我們產品任何相關方面好的東西，不談不足。
②面對溫飽型的客戶也是一樣采取單向傳輸方式，她無論說多少不足和反對意見，只當沒聽見，也不反駁，只是重復自己的產品在價格和其他方面都很合理、很好。
③如果顧客是男性成功型或者看上去有一定文化層次，一般先采取單向型模式，當顧客反對時再采取雙向信息傳輸模式。
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