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尊重為先，營造相互信任的溝通氛圍

有道是：“尊人者，人尊之。”在人際關系越來越透明化、直接化的今天，尊重這一原則在溝通中顯得越來越重要。只有尊重對方，才能得到對方的尊重，對方才愿意打開溝通之門，與我們坦誠溝通。

說對方想聽的話，讓對方不自覺地放下戒心

“交往以對方為中心”，是現代溝通的及時法則，也叫“里爾法則”，由法國社會心理學家里爾最早提出。里爾法則的實質，就是要尊重別人，尊重別人就要尊重別人的價值觀和選擇。里爾法則指導我們，說話做事都不要忘記考慮對方的感受，這一點同樣體現在溝通的方方面面。 也就是說，在交談中，我們應遵循雙向共感規則。這一規則具有兩重含義：及時，它要求人們在交談中，要注意雙向交流，并且在可能的前提下，要盡量使交談圍繞交談對象進行，無論如何不要妄自尊大，忽略對方的存在；第二，要求在交談中談論的中心內容，應使彼此雙方皆感興趣，并能夠愉快地接受，積極地參與，不能只顧自己，而不看對方的反應。及時點強調的是交談的雙向問題，第二點強調的則是交談的共感問題。說到底，就是要以對方為中心。

耶魯大學教授威廉•菲爾普斯8歲時，有一次到姨媽家度周末。那天晚上有位中年男客來訪，跟姨媽寒暄完后，就和菲爾普斯聊起來，那時菲爾普斯非常熱衷帆船，對方似乎對帆船也很喜愛，于是一直以其為話題，兩人很快就成了好朋友。

客人走后，菲爾普斯對他大加贊賞：“他對帆船感興趣，我好喜歡他。”

姨媽卻告訴他：“他其實是一位律師，對帆船一點也不感興趣。”

“那他為什么一直都在談帆船呢？”

“因為他是一個很會溝通的人，他覺得你對帆船感興趣，就談一些會使你高興的事。”菲爾普斯這才恍然大悟。

每個人在和他人交談時都會有一種自我表現的欲望，希望較早較多地把自己的想法或者自己了解的事實告訴對方。所以，很多人習慣地把自己的思想、經歷和感受作為談話的主要內容，從而給人留下一個自大、自負的印象，而這種人總是不受歡迎，交談以對方為取向就是為了不給對方以自大、自負的感覺。

僅僅一面之交，就想與對方成為親密朋友的好方法，就是跟對方交談。我們都知道，一個人最愿意談論的，而且也是最關心的話題，莫過于個人的一切事情。讓對方有機會說話，如果能使對方談到讓他感到有興趣的事情時，就表示已經很巧妙地吸引了對方。再以問答的方式誘導對方談論有關他個人的生活習慣、經驗、愿望、興趣等問題。只要肯花一點時間，讓對方暢所欲言地敘述自己的事情，那么就有可能成為莫逆之交。

例如，在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐。如果客戶善于表達，可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說：“你真貧，我們都被你吹暈了！”

一個人說話時往往會說“我是這么說的”“我是這么想的”“我認為”“我覺得”“我的看法”等，大家好像已經習以為常，沒有覺得有什么不妥之處，其實這是個誤區。要取得交際的成功，就必須達到互動，就應該以對方為中心。

交談以對方為中心，主要可以從幾個方面得到體現：

在交談內容的選擇上，以對方感興趣的話題或者對方的思想、經歷和感受為主要談話內容，不應該談對方不熟悉或者討厭的話題，多給別人創造表現的機會，盡量少談自己的思想、經歷和感受。

在語言使用上，盡量避免講“我”，多講“你”(在一般情況下“我”字可以省略不講，在無法省略的地方，可以用“我們”代替“我”，而在用“我們”代替可能會引起誤解的時候，則“我”字應講得又輕又快)。

在交談過程中，適當稱呼對方的職位稱呼或名字，會讓對方感覺到受尊重和重視。

拒絕別人時，給“不”找個合適的理由

拒絕是一門學問。有時候，我們心里很不樂意，本想拒絕，但是礙于一時的情面，最終點了頭，給自己留下了不愉快。所以，如何拒絕別人至關重要，溫和而堅定地說“不”，就能解決問題。把握好這一點，將有利于提高工作效率和生活質量，從而構建更友好的人際關系。

生活中有人開口讓你幫他做一件難度很大的事情，答應可能要連續加幾個晚上的班才能完成，而拒絕面子上又實在推不開。這個時候，就要仔細地傾聽別人的請求，并且在認為自己應該拒絕的時候，要溫和而堅定地把“不”字說出來。這種拒絕的方法就好比是藥丸，外面裹上糖衣的藥，就比較讓人容易入口。同樣拒絕的時候，溫和一點，委婉一些，都比直接說出來更讓人容易接受。

例如，在職場上，當同事的要求不合公司或部門規定時，就要委婉地表達自己的工作權限，并暗示如果自己幫了這個忙，因為超出了自己的工作范圍，會違反公司的有關規定。一般來說，同事聽你這么說，一定會知難而退，再想其他辦法。

在談判中，有時對方提出的要求或觀點與自己的相反或相差太遠，這就需要拒絕。但說“不”時，不能板起臉來，態度生硬，以免使談判陷入僵局。如果選擇恰當的語言、恰當的方式、恰當的時機，而且留有余地，巧妙地說“不”就會使談判達到滿意的效果。

所以，大膽地說出“不”字，是相當重要卻又不太容易的課題。以下是幾種如何說“不”的方法：

1.直接面對法

直接向對方陳述拒方的客觀理由，包括自己的狀況不允許、某些條件限制等。通常這些狀況是對方也能認同的，因此較能理解你的苦衷，自然會自動放棄說服你，并認同你的拒絕的。

2.迂回轉折法

善于利用語氣的轉折，比如，先向對方表示同情，或給予贊美，然后再提出理由，加以拒絕。

3.身體語言法

一般而言，搖頭代表否定。在交談時，突然中斷笑容，也同樣暗示著無法認同和拒絕。類似的還包括目光游移不定、頻頻看表，心不在焉等，但切忌傷害到對方的自尊心。

4.遲遲未答法

交談中，只是一再地表示“研究研究”或“考慮考慮”，遲遲沒有回答，也是一種拒絕別人的方式。

善用詢問，了解對方的真正想法

在溝通中，當對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候，可以用詢問的方式，引出對方真正的想法，從而去了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受。

例如，管理者在與下屬溝通時，可以以聊天的方式開頭，比如“最近工作如何”“最近累不累”等。這樣的詢問，一方面為要說的話鋪了路，另一方面還可以營造自然的談話氣氛。詢問之后，管理者要積極地傾聽，同時，也要注意簡單地復述已聽到的部分，以確定沒有聽錯下屬的意思，這么做是讓下屬知道你真的在乎他們的談話，容易讓下屬對自己產生好感，從而誘導下屬發表意見，了解他們在工作中產生的問題、遇到的困難、出現的思想波動等。善于詢問的管理者，才能做好團隊的溝通工作，把大家團結起來，共同前進。但是，有些管理者只是不斷地說，從來不管下屬的心情。這樣的管理者，很難了解到真實的情況，而且下屬在面對這種永無止境的說教時，也會覺得興趣索然。

又比如說，很多業務員在拜訪陌生客戶時的成功率比預期要低很多，有時候甚至低于正常水平。究其原因，就是沒有注意溝通的方式，比如詢問。巧妙的詢問，在拜訪陌生客戶時，顯得尤其重要。善用詢問，就可以在短短幾分鐘的時間里，快速了解一個陌生客戶的實際需求，甚至包括他們過去經銷相關產品的經驗，以及現在想找什么樣的新牌子或新產品等，而這些重要的信息都將有助于一個業務員制定、修正自己的談判策略，提高拜訪陌生客戶的成功率。

善用詢問的方式，可以根據不同的時間、不同的地點，巧妙地安排。比如問路時，與路人的搭訕；吃飯時，單獨與服務員巧妙的交流；進入商鋪，留意咨詢租鋪的問題，傾聽與詢問業主的買賣情況；進入市場，與小商販進行搭訕；走進居民區，與老頭、老太太們交流等等。可以運用換位思考的方式，去了解對方的立場以及對方的需求與感受，從而引導對方發表意見。

在詢問對方時，可以運用擴大詢問法和限定詢問法等。采用擴大詢問法，可以讓對方自由地發揮，讓他多說，由此知道更多的東西；采用限定詢問法，則讓對方始終不遠離會談的主題，限定對方回答問題的方向。如“肖經理，貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴大式的詢問法；如“肖經理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法。另外，在詢問時，注意千萬不能犯“封閉話題”的毛病。采用封閉話題式的詢問法，會以造成對話的中止，如：“肖經理，你們每個月銷售的產品大概是六萬元，對吧？”

要運用好詢問的技巧，有時也要學會“裝瘋賣傻”，譬如，明明知道這件事情是應該這樣的，卻故意裝傻，不知道或故意說錯，然后聽取對方的描述和解釋，從而達到與人溝通的目的。

委婉含蓄，命令的方式行不通

請求別人做事的時候，不能用命令的語氣，而要用禮貌的語氣。如果一味地“發號施令”，只會把事情弄得更糟。

例如，一位客房服務員如果用命令的語氣對客人說：“喂！不準開那扇窗！”“你不能走進我們的工作間！”這樣的說話肯定會使客人反感。如果是一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達：“先生，那扇窗壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎？”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。”這樣彬彬有禮的語氣，客人則會樂意接受。

一位心理學家以他多年的管理經驗告誡管理者：“對下屬不能用命令的方式，而要用詢問的方式。”喜歡下命令的管理者似乎很少考慮這個問題，管理者理所當然地認為下屬一定能夠做好他們所要求的事情。但實際上，命令一個人做件事情是容易的，但接受命令的這個人是否愿意做好這件事情卻是不確定的。作為管理者，好能夠采取詢問的方式對待下屬，這樣既可以了解下屬內心的真實想法，又可以讓下屬感覺更舒服一些。

身在職場中的人都能夠深刻體會到：任何溝通都是雙方之間的一種交流和聯絡，包括情感、態度、思想和觀念的交流。溝通的目的并不在于說服對方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。因此，溝通的方式往往比溝通的內容更為重要。這就要求在溝通的過程中，一定要先引起對方的關注，取得對方的信任。在這個過程中，一定要注意避免使用命令式的語氣，也盡量避免“我”，而要用“我們”來取代。這樣會讓下屬覺得彼此是一體的，會為達成共識而努力。

同樣，這樣的說話方式也適用于家庭教育中。父母在教育孩子的時候，不要用命令的語氣，避免用“我命令你……”“我警告你……”“你好趕快……”“你真傻”“你太讓我失望了”等帶有指揮、命令、警告、責備、拒絕等負面意義的語氣說話。如果需要孩子去做某件事情，可以用商量的語氣跟他交談，交談的時候，要讓他明白，你是尊重他的，他跟你之間是平等的關系。

例如，想要孩子把地上亂丟的玩具收拾整理一下，可以這么說：“玩具亂丟，這是個不好的習慣，你跟媽媽一起把玩具收拾一下好嗎？”千萬不要用命令的語氣：“你怎么搞的，玩具亂丟，快點去收拾好！”否則，孩子聽了你的責備，心里就會產生反感，即使按你的要求去做，也是極其不情愿的。

父母學著用商量的語氣來跟孩子說話，既可以增加相互的理解，也可以避免一些無謂的爭吵，而且更重要的是，可以教會孩子在社會上怎樣做人，怎樣與人共事。

隨著年歲的增長，孩子在喜好、興趣、交友等方面的看法都會與父母產生分歧。這個時候，就要求父母對孩子的一切，不能簡簡單單地禁止，而應該在充分尊重的前提下與孩子商量，以求得共識或找出正確解決的途徑。

不管孩子做了什么事情，好用商量的口氣，而不要用命令的口氣。比如，提醒孩子做作業時，可以說：“你現在是不是該做作業了，做完作業就可以看會兒電視。”而不要說：“趕緊去做作業！”或“還不去做作業呀？”請孩子幫忙做一件事情時，比如洗菜，可以說：“你能幫我把菜洗一下嗎？”而不要說：“快來幫我洗菜！”或“趕緊把菜洗了！”

用商量的語氣和孩子講話，孩子會認為你尊重他，關心他的感受，會對你產生好感和信任，從而促進親子溝通。

虛心請教，少走彎路

進入陌生的工作環境，肯定會有很多不懂的事情，這個時候就要虛心請教，提問題前先多觀察身邊的現象，多動腦子。在請教別人時，應當帶著謙虛的態度。因為你在詢問問題的同時也是在和同事溝通，增進情誼，這是一個交流的過程，而不是一個單純的獲取答案的過程。

當上司取得了豐功偉績的時候，他周圍有的是贊美聲。作為下屬的你如果也去這么做，就不會引起上司的特別注意。因此，明智的做法是虛心請教，你可以恭恭敬敬地掏出筆記本和鋼筆，真心誠意地請他指出你應該如何努力，也可以談論上司值得驕傲的東西，向他取經。這樣做會引起他的好感，使他認為你是一個對他真心欽佩、虛心學習、很有發展前途的人。

此外，向領導和老同事請教工作，可以體現對他們的尊重。要知道，很多人都有“好為人師”的情結，他們在獲得心理滿足的同時，不僅不會小瞧你，反而會因為受到尊重增加對你的好感，拉近了彼此的心理距離，有助于建立良好的人際關系。