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客戶的6個問題你必須懂

在現實生活中，相信不少人都接到過陌生推銷電話，諸如“您好，先生/小姐，請問某處的房子考慮嗎(銷售房產)”，抑或“我們新推出的保險理財產品，您需要了解嗎”等。在這些推銷電話中，應該說不乏有成交的， 更不乏讓客戶一聽就不耐煩地掛斷電話的。

更有甚者，我還曾見到，有些銷售人員竟然在電話里與客戶吵架，甚至“對撕”起來，“看誰說話更狠”。說實話，作為銷售人員，我們要明白“和氣生財”的道理，如果客戶實在不需要我們推銷的產品和服務，大不了與客戶禮貌道別，給客戶留個好印象，以后客戶有需求了或許還會記起你，因此絕不應該在電話里跟客戶“對撕”，其結果只會有一個敗者，那就是電話銷售人員，因為得罪客戶，相當于堵塞了自己的“財路”和晉升的“官路”。

好了，閑言少敘，言歸正傳，多上“干貨”——在銷售中，“換位思考”很重要，對于從事電銷(“電話銷售”的簡稱)這一行的朋友來說，在我們給客戶打去電話以前，一定要能主動站在客戶的角度上思考幾個問題， 這樣的話，才能快速高效地打消客戶的顧慮。

這就好比，當我們接到別人的陌生電話時，你是否會對這通陌生電話產生幾個疑問？答案是肯定的。比如，你起碼想知道是誰給自己打來的電話， 給自己打電話有何貴干。常有些剛入行的電銷朋友抱怨“現在做電銷真難， 打10個電話，起碼有8個電話讓客戶匆匆掛斷”。的確如此，由于本人從事電銷多年，在生活中接到推銷電話時，即便不需要購買，也會與電銷人員禮貌道別，同時也耳聞目睹了不少客戶對于電銷人員的“粗暴”式掛斷，并為之唏噓不已。

說實話，從事電銷這一行的朋友，的確有不易之處。現在不少公司規定電銷人員每天要撥打一定數量的電話，往往少則數十，多則上百，即電銷人員每天要與多個客戶用心溝通，還時常面臨業績壓力與“末位淘汰”制，個中辛酸，唯有真正從事過一線電銷的朋友才有體會。基于此，我認為，作為客戶，平時對打來推銷電話的工作人員持以禮貌的態度，也是推進社會和諧的一項努力。

其實，電銷人員在給客戶打電話時，不管你是否周密地考慮過，你總是要能夠回答客戶的若干問題，才能有效地化解客戶的顧慮，增進客戶對你的了解，多向客戶傳遞有價值的信息。在此，我們站在客戶的角度，歸納了銷售人員必須要能夠回答的6個問題：

1.你是誰

千萬不要小看這個問題。舉例來說，你可能會輕易掛斷一個陌生人的電話，但如果是你的一個好朋友打來的電話，你會輕易掛斷嗎？再進一步說，對于一個單身男士而言，倘若是著名女星林志玲用嬌滴滴的聲音給你打來的電話，你會匆忙掛斷嗎？相信肯定不會，甚至可能為了獲得林志玲的“好感”，趕緊買下她推薦給你的東西。由此可見，恰如其分，因地制宜，巧妙地回答客戶“你是誰”，對于在及時時間吸引客戶的注意力起著重要的作用。

2.你要跟我介紹什么

假定客戶知道你是誰了，那么你“破費”電話費給客戶打電話，一定不僅僅是做“自我介紹”吧，肯定是要給客戶帶來什么消息或“福音”。對此，我在實際工作中發現，有些銷售人員認為在某個時期內，客戶對一些產品敏感(如保險產品)，就在電話里拐彎抹角地說“理財產品”，客戶確認是否“保險產品”，銷售人員又如“大姑娘坐轎頭一回”那樣扭扭捏捏地不愿大方承認，結果客戶判斷出是保險產品，發現銷售人員又介紹得含糊其辭，誤以為其中有“貓膩”，便干脆地掛了電話。在此，我建議，銷售人員在打電話時，說話要大方得體，切忌吞吞吐吐，簡明扼要地告訴客戶你打來電話的事由，某種程度上也是節省客戶的時間，不要“挑戰” 客戶的耐心極限。

3.你介紹的產品或服務對我有什么好處

由于電話銷售已經成為很多公司推銷產品和服務的重要方式，不少人每天接到多個銷售電話已屬常態。舉例來說，我曾經在北京國貿一帶“不小心”把手機號留給了一位地產銷售人員，結果我的手機號迅速被“共享”， 有時24小時之內接到推銷房產的電話達到幾十個，再加上我對每個電話逐一“安撫”，使我不折不扣地成了“接電話專業戶”。其實，很多客戶也有過類似的體驗。在這種情況下，如果電銷人員能夠快速地告知這些產品或服務能給客戶確切地帶來哪些好處，顯然會更加有利于吸引客戶的注意力。比如說，一位地產銷售人員曾經在電話里告訴我，到項目(樓盤)現場，可以享受打折，而且不管是否買房，均有精美禮品贈送；我聽聞后，當場決定和朋友一同前去，領了一份小禮品，“不亦樂乎”。由此可見，在電話里清晰地告知產品或服務給客戶帶來的好處，能夠有效地激發客戶下一步購買或嘗試的動力。

4.如何證明你介紹的是真實的

在電話里，雙方畢竟互相看不見，俗話說“眼見為實”，如何才能讓客戶相信你說的是真的，而非忽悠呢？這就需要我們給客戶建立起信任度。我們知道，在職場，一個身穿正裝且穿著得體的職員更容易贏得客戶的信賴， 在建立信任度的基礎上，你所說的話，也會具備一定的公信力；同樣，在電話銷售過程里，也要讓自己專業和職業化起來，不要向顧客傳遞出非專業的聲音，這樣的話，客戶聽你說得“有鼻子有眼兒”的，認為你這個人“靠譜”，自然會覺得你說的話也比較“靠譜”。

5.為什么我要跟你買

在市場經濟時代，競爭可謂無處不在。我曾經有位朋友，好不容易說服客戶購買產品了，結果客戶卻從競爭對手那里購買了。原來，競爭對手那里的一個銷售人員對客戶跟得更“緊”，“甜言蜜語”幾乎天天不斷，就在我那位朋友覺得客戶簽單沒問題而有所放松時，客戶遺憾地告知剛剛購買，而且獲得了相應的贈品。其實，這些贈品，我的那位朋友也可以幫客戶弄到，只是比競爭對手晚說了24小時而已，結果成交格局就改變了。可見，要打動客戶從你這里購買，而不是從其他銷售渠道購買，就得及時給客戶提供足夠的理由。

6.為什么我要現在跟你買

經過你苦口婆心地開導和勸說，客戶發現的確需要購買，但是需求有輕重緩急之分，如果客戶覺得當下還不著急用，以后買也行，那么夜長夢多，時間越長，你成交的不確定性就會越多。這時，你要盡可能縮短“戰線”，促使客戶早做購買決定。當然，這里面是有很多技巧的。對此，我們會在后面的章節詳細地介紹到，請讀者朋友耐心閱讀。