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客戶的6個(gè)問(wèn)題你必須懂

在現(xiàn)實(shí)生活中，相信不少人都接到過(guò)陌生推銷電話，諸如“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)某處的房子考慮嗎(銷售房產(chǎn))”，抑或“我們新推出的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，您需要了解嗎”等。在這些推銷電話中，應(yīng)該說(shuō)不乏有成交的， 更不乏讓客戶一聽(tīng)就不耐煩地掛斷電話的。

更有甚者，我還曾見(jiàn)到，有些銷售人員竟然在電話里與客戶吵架，甚至“對(duì)撕”起來(lái)，“看誰(shuí)說(shuō)話更狠”。說(shuō)實(shí)話，作為銷售人員，我們要明白“和氣生財(cái)”的道理，如果客戶實(shí)在不需要我們推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，大不了與客戶禮貌道別，給客戶留個(gè)好印象，以后客戶有需求了或許還會(huì)記起你，因此絕不應(yīng)該在電話里跟客戶“對(duì)撕”，其結(jié)果只會(huì)有一個(gè)敗者，那就是電話銷售人員，因?yàn)榈米锟蛻簦喈?dāng)于堵塞了自己的“財(cái)路”和晉升的“官路”。

好了，閑言少敘，言歸正傳，多上“干貨”——在銷售中，“換位思考”很重要，對(duì)于從事電銷(“電話銷售”的簡(jiǎn)稱)這一行的朋友來(lái)說(shuō)，在我們給客戶打去電話以前，一定要能主動(dòng)站在客戶的角度上思考幾個(gè)問(wèn)題， 這樣的話，才能快速高效地打消客戶的顧慮。

這就好比，當(dāng)我們接到別人的陌生電話時(shí)，你是否會(huì)對(duì)這通陌生電話產(chǎn)生幾個(gè)疑問(wèn)？答案是肯定的。比如，你起碼想知道是誰(shuí)給自己打來(lái)的電話， 給自己打電話有何貴干。常有些剛?cè)胄械碾婁N朋友抱怨“現(xiàn)在做電銷真難， 打10個(gè)電話，起碼有8個(gè)電話讓客戶匆匆掛斷”。的確如此，由于本人從事電銷多年，在生活中接到推銷電話時(shí)，即便不需要購(gòu)買，也會(huì)與電銷人員禮貌道別，同時(shí)也耳聞目睹了不少客戶對(duì)于電銷人員的“粗暴”式掛斷，并為之唏噓不已。

說(shuō)實(shí)話，從事電銷這一行的朋友，的確有不易之處。現(xiàn)在不少公司規(guī)定電銷人員每天要撥打一定數(shù)量的電話，往往少則數(shù)十，多則上百，即電銷人員每天要與多個(gè)客戶用心溝通，還時(shí)常面臨業(yè)績(jī)壓力與“末位淘汰”制，個(gè)中辛酸，唯有真正從事過(guò)一線電銷的朋友才有體會(huì)。基于此，我認(rèn)為，作為客戶，平時(shí)對(duì)打來(lái)推銷電話的工作人員持以禮貌的態(tài)度，也是推進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)努力。

其實(shí)，電銷人員在給客戶打電話時(shí)，不管你是否周密地考慮過(guò)，你總是要能夠回答客戶的若干問(wèn)題，才能有效地化解客戶的顧慮，增進(jìn)客戶對(duì)你的了解，多向客戶傳遞有價(jià)值的信息。在此，我們站在客戶的角度，歸納了銷售人員必須要能夠回答的6個(gè)問(wèn)題：

1.你是誰(shuí)

千萬(wàn)不要小看這個(gè)問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，你可能會(huì)輕易掛斷一個(gè)陌生人的電話，但如果是你的一個(gè)好朋友打來(lái)的電話，你會(huì)輕易掛斷嗎？再進(jìn)一步說(shuō)，對(duì)于一個(gè)單身男士而言，倘若是著名女星林志玲用嬌滴滴的聲音給你打來(lái)的電話，你會(huì)匆忙掛斷嗎？相信肯定不會(huì)，甚至可能為了獲得林志玲的“好感”，趕緊買下她推薦給你的東西。由此可見(jiàn)，恰如其分，因地制宜，巧妙地回答客戶“你是誰(shuí)”，對(duì)于在及時(shí)時(shí)間吸引客戶的注意力起著重要的作用。

2.你要跟我介紹什么

假定客戶知道你是誰(shuí)了，那么你“破費(fèi)”電話費(fèi)給客戶打電話，一定不僅僅是做“自我介紹”吧，肯定是要給客戶帶來(lái)什么消息或“福音”。對(duì)此，我在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，有些銷售人員認(rèn)為在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，客戶對(duì)一些產(chǎn)品敏感(如保險(xiǎn)產(chǎn)品)，就在電話里拐彎抹角地說(shuō)“理財(cái)產(chǎn)品”，客戶確認(rèn)是否“保險(xiǎn)產(chǎn)品”，銷售人員又如“大姑娘坐轎頭一回”那樣扭扭捏捏地不愿大方承認(rèn)，結(jié)果客戶判斷出是保險(xiǎn)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)銷售人員又介紹得含糊其辭，誤以為其中有“貓膩”，便干脆地掛了電話。在此，我建議，銷售人員在打電話時(shí)，說(shuō)話要大方得體，切忌吞吞吐吐，簡(jiǎn)明扼要地告訴客戶你打來(lái)電話的事由，某種程度上也是節(jié)省客戶的時(shí)間，不要“挑戰(zhàn)” 客戶的耐心極限。

3.你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)我有什么好處

由于電話銷售已經(jīng)成為很多公司推銷產(chǎn)品和服務(wù)的重要方式，不少人每天接到多個(gè)銷售電話已屬常態(tài)。舉例來(lái)說(shuō)，我曾經(jīng)在北京國(guó)貿(mào)一帶“不小心”把手機(jī)號(hào)留給了一位地產(chǎn)銷售人員，結(jié)果我的手機(jī)號(hào)迅速被“共享”， 有時(shí)24小時(shí)之內(nèi)接到推銷房產(chǎn)的電話達(dá)到幾十個(gè)，再加上我對(duì)每個(gè)電話逐一“安撫”，使我不折不扣地成了“接電話專業(yè)戶”。其實(shí)，很多客戶也有過(guò)類似的體驗(yàn)。在這種情況下，如果電銷人員能夠快速地告知這些產(chǎn)品或服務(wù)能給客戶確切地帶來(lái)哪些好處，顯然會(huì)更加有利于吸引客戶的注意力。比如說(shuō)，一位地產(chǎn)銷售人員曾經(jīng)在電話里告訴我，到項(xiàng)目(樓盤)現(xiàn)場(chǎng)，可以享受打折，而且不管是否買房，均有精美禮品贈(zèng)送；我聽(tīng)聞后，當(dāng)場(chǎng)決定和朋友一同前去，領(lǐng)了一份小禮品，“不亦樂(lè)乎”。由此可見(jiàn)，在電話里清晰地告知產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處，能夠有效地激發(fā)客戶下一步購(gòu)買或嘗試的動(dòng)力。

4.如何證明你介紹的是真實(shí)的

在電話里，雙方畢竟互相看不見(jiàn)，俗話說(shuō)“眼見(jiàn)為實(shí)”，如何才能讓客戶相信你說(shuō)的是真的，而非忽悠呢？這就需要我們給客戶建立起信任度。我們知道，在職場(chǎng)，一個(gè)身穿正裝且穿著得體的職員更容易贏得客戶的信賴， 在建立信任度的基礎(chǔ)上，你所說(shuō)的話，也會(huì)具備一定的公信力；同樣，在電話銷售過(guò)程里，也要讓自己專業(yè)和職業(yè)化起來(lái)，不要向顧客傳遞出非專業(yè)的聲音，這樣的話，客戶聽(tīng)你說(shuō)得“有鼻子有眼兒”的，認(rèn)為你這個(gè)人“靠譜”，自然會(huì)覺(jué)得你說(shuō)的話也比較“靠譜”。

5.為什么我要跟你買

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)可謂無(wú)處不在。我曾經(jīng)有位朋友，好不容易說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品了，結(jié)果客戶卻從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買了。原來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里的一個(gè)銷售人員對(duì)客戶跟得更“緊”，“甜言蜜語(yǔ)”幾乎天天不斷，就在我那位朋友覺(jué)得客戶簽單沒(méi)問(wèn)題而有所放松時(shí)，客戶遺憾地告知?jiǎng)倓傎?gòu)買，而且獲得了相應(yīng)的贈(zèng)品。其實(shí)，這些贈(zèng)品，我的那位朋友也可以幫客戶弄到，只是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手晚說(shuō)了24小時(shí)而已，結(jié)果成交格局就改變了。可見(jiàn)，要打動(dòng)客戶從你這里購(gòu)買，而不是從其他銷售渠道購(gòu)買，就得及時(shí)給客戶提供足夠的理由。

6.為什么我要現(xiàn)在跟你買

經(jīng)過(guò)你苦口婆心地開(kāi)導(dǎo)和勸說(shuō)，客戶發(fā)現(xiàn)的確需要購(gòu)買，但是需求有輕重緩急之分，如果客戶覺(jué)得當(dāng)下還不著急用，以后買也行，那么夜長(zhǎng)夢(mèng)多，時(shí)間越長(zhǎng)，你成交的不確定性就會(huì)越多。這時(shí)，你要盡可能縮短“戰(zhàn)線”，促使客戶早做購(gòu)買決定。當(dāng)然，這里面是有很多技巧的。對(duì)此，我們會(huì)在后面的章節(jié)詳細(xì)地介紹到，請(qǐng)讀者朋友耐心閱讀。