引論：我們?yōu)槟砹?3篇公關危機管理范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
相信，有先知的企業(yè)會陡然驚醒，在自己未來的戰(zhàn)略系統(tǒng)中，會讓“危機公關”滾開！讓“危機管理”登場?。?！通過“未病先防、既病防變”的策略，讓自己活的更健康些、更久些。
相信，“危機管理”帶給企業(yè)的是片長治久安的新天地，小企業(yè)定期根據(jù)企業(yè)的價值量，對研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、策劃等多個子系統(tǒng)審計到位，確保自己在路上跑時不會拋錨。大企業(yè)會根據(jù)自己建立的價值星系，對恒星、行星、衛(wèi)星級伙伴的吸引力進行有效評估，確保滾滾向前的巨輪，每顆螺絲釘夯實。
更相信，還會有僥幸心理過剩，穿著皇帝的新裝想自己的威武，終會因戰(zhàn)術性節(jié)約導致戰(zhàn)略性失敗。其實，悠悠華夏，有一則“危機管理”的故事，至今警示作用仍能讓企業(yè)刻骨銘心：
魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精與醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”
扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差。”
文王再問：“那么為什么你最出名呢？”
篇2
公眾作為新聞媒體信息的接收者,它不單單處于接收信息的被動地位反而對新聞媒體的發(fā)展起著決定性的作用。因此新聞媒體要什么樣的信息、新聞媒體自身要進行怎么樣的風格定位、如何進行改革等等這些問題都是由公眾決定的。而媒體組織形象是建立媒體公眾信譽度的核心因素?！靶侣劽襟w作為一個特殊的組織,其形象是指在一定時期一定環(huán)境下,與媒體發(fā)生聯(lián)系的公眾,對媒體及其各種日常行為所產(chǎn)生的各種印象、感情和認知評價的總和。”①具體而言媒體形象的體現(xiàn)主要表現(xiàn)為其權威性高低、導向性強弱、信譽度好與壞和品位度高與低等。所以從某種意義上來講,媒體形象是超越現(xiàn)實資產(chǎn)的一種無形資產(chǎn),是一種標志,也是一種品牌。再者媒體虛假新聞是破壞媒體組織形象的關鍵。對于新聞媒體來說,人為內(nèi)部危機更多地表現(xiàn)為報道失實與報道失誤,而最直接的表現(xiàn)方式就是假新聞,此類危機是影響公眾對媒體印象的關鍵性因素,同時也是通過人為努力也可以完全避免的。
二、媒體危機事件影響媒體的公共關系目標的實現(xiàn)
公共關系的目標主要包括:認知度、美譽度、和諧度。
“認知度,即組織被公眾所了解的程度?！薄懊雷u度,它表示公眾對組織信任、贊許的程度。美譽度是褒貶傾向性的統(tǒng)計指標,是對媒體道德價值的判斷?！雹谂c美譽度一樣,和諧度也屬于對于媒體道德價值判斷的范疇,但卻是美譽度在目標公眾中的延伸,即“一個社會組織在發(fā)展運行過程中,獲得目標公眾態(tài)度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度;是組織從目標公眾出發(fā)、開展公共關系工作獲得回報的指標?！雹?1月18日、19日,國內(nèi)兩家都市報《華西都市報》和《青島早報》分別刊登了題為《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》等有關我國艦艇編隊索馬里護航情況的稿件。經(jīng)查實,兩家報紙的相關報道都是由同一名社會自由撰稿人編造杜撰,內(nèi)容嚴重失實。報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡傳播,造成了極大的負面影響。在此事件中,表面看來會提升這兩家媒體的“認識度”,由于消息的刊登在一定程度上會增加該媒體的受眾,使其“認知度”提高,但是具體而言,最終調(diào)查結果該新聞媒體提供的是虛假新聞,造成了不良的影響,那么就算是認知度的提高也是公眾的負面認知。除此之外,報道虛假新聞破壞了媒體的形象,而且也得不到公眾的贊美與支持,種種的因素都會降低該媒體的美譽度。在一般的情況下“美譽度”與“和諧度”總是相輔相成的,報道虛假新聞,只能使公眾改變以往對其的看法,形成不良的印象。由此可能發(fā)生的就是公眾從此會對該媒體產(chǎn)生偏見,不會與該媒體進行合作。
三、加強新聞媒體的危機管理勢在必行
樹立正確的危機意識。中國有句古話很有道理,凡事預則立不預則廢。但在新聞媒體日常的工作中,就缺少關于虛假新聞危機事件的“預”?！胺牢⒍艥u”、“防范大于救災”等生存智慧和管理哲學,對危機管理有著重要的借鑒意義。危機管理的最高目標,在于防患未然,而非亡羊補牢。在新聞媒體的日常工作中就忽視了危機意識的培養(yǎng),缺乏敏銳的危機判斷能力。
建立專業(yè)性常設性危機管理組織。一般情況下,現(xiàn)在的媒體內(nèi)部大都劃分為編輯部,廣告部以及主管新聞采寫的部門,而從來沒有設置有關危機管理的專門組織,當危機來臨時通常都是臨時抱佛腳,沒有專門的專業(yè)人員來組織解決危機。
完善的危機預警機制?！八^危機預警,是指組織采取定量與定性相結合的方法,對危機的誘因及危機的征兆進行事前檢測和評判,并據(jù)此作出的危機警示的管理行為。”從整個危機管理體系來看,危機預警屬于事前管理的范疇,是組織由常態(tài)管理進入危機管理的轉折點。在現(xiàn)行的媒體內(nèi)部管理制度中,很少有一套完整的關于危機管理與危機預警的制度存在,危機意識淡薄。從一般意義上來講,危機管理,人人有責,在日常的工作中,就要求新聞媒體的工作人員具有懷疑的精神,要有敏銳的觀察能力,減少危機發(fā)生的可能性。
完善新聞媒體信息體制。媒體在轉載一些新聞時并沒有經(jīng)過任何的思考與核實,只是在時效性或者利益上面來考慮,在這方面沒有相應的轉載體制,才使那些虛假的信息迅速擴散,擴大了事件的不良影響。 《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》系列假新聞,報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡傳播,造成了極大的負面影響?，F(xiàn)在的新聞媒體不重視把關的作用,經(jīng)常不假思索的轉載一些新聞,而根本不思考該新聞的真實性,不具有懷疑精神。
相應的危機管理制度。危機發(fā)生后,要設置專門的管理小組,負責事件的善后工作。“媒體要建立接待中心,設立監(jiān)督部門,實行道歉制度。”杜絕虛假新聞需要自律,也需要他律?，F(xiàn)實生活中,新聞媒體具有輿論的功能,對其他行業(yè)的造假行為經(jīng)常進行批評與曝光;但面對自身造假,接受社會監(jiān)督的意識很弱,很多情況下還有抵觸行為,不能積極的面對社會的監(jiān)督,不利于形成“造假可恥”的觀念。因此,各個新聞媒體要積極回應社會的監(jiān)督,接受社會各界對虛假新聞的監(jiān)督、舉報和投訴,形成公開道歉制度。
注釋
篇3
一、新媒體環(huán)境下危機公關的特點
在傳統(tǒng)媒體的環(huán)境下，危機公關一般是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復信譽以及重塑企業(yè)形象等。企業(yè)危機公關必須立足于應對突發(fā)事件，通過有計劃的專業(yè)處理將危機的損失降到最低；同時，成功的危機公關還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。新媒體環(huán)境下的危機公關往往具有以下特點。
（一）傳播范圍擴大化
通常我們的危機公關事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地擴大。
（二）傳播的時效性
新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現(xiàn)事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實現(xiàn)整個流程的操作。
二、在新媒體環(huán)境下，應對公關危機的策略
（一）成立專門的網(wǎng)絡信息監(jiān)控小組，對網(wǎng)絡上的信息進行監(jiān)控
企業(yè)應該以網(wǎng)絡為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個技術性很強的媒體，同時又是一個社會性非常強的社區(qū)，在這個社區(qū)里可以暢所欲言，如果企業(yè)不多關注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業(yè)在重點社區(qū)進行監(jiān)測，將不利情況降到最低。
（二）利用E-mail、視頻會議等形式做好企業(yè)內(nèi)部成員間的溝通
企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機公關的基礎性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關解決方案的落實，對于危機公關有著十分重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內(nèi)將信息傳達給每一個員工。
（三）危機發(fā)生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡條件下的新聞發(fā)言人制度
“3T原則”是危機處理的一個法則，有三個關鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關專家里杰斯特提出的，強調(diào)了危機處理時把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強調(diào)組織牢牢掌握信息主動權；TellItFast（盡快提供情況）。強調(diào)危機處理時組織應該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強調(diào)信息全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據(jù)首因效應，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發(fā)的后48小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。
（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象
危機的結束并不意味著政府危機傳播過程的終結，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進。只有有效的反思才能總結經(jīng)驗，不管這次應對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。
篇4
（一）公共關系危機的表現(xiàn)形式
公共關系危機有的是一般性危機，也可以稱作公共關系糾紛，常見的像員工行為與組織管理制度的沖突、組織服務態(tài)度不好與消費者公眾之間的矛盾糾紛等；但是，如果是產(chǎn)品或組織的信譽危機、重大生產(chǎn)失誤、突發(fā)性的商業(yè)危機等，則是組織所面臨的必須及時妥善處理的真正公共關系危機。
有些公共關系危機是發(fā)生在組織內(nèi)部，波及的范圍不太廣，直接破壞組織的凝聚力；相對而言，有些公共關系危機則發(fā)生在組織外部，涉及公眾廣泛。不可控因素較多，處理起來也相對比較困難。
也有一些公共關系危機是由于組織主體的某種行為引起的危機稱為人為公共關系危機，具有可預見和可控兩方面的特點，也就是說，如果平時采取相應的措施，在一定程度上是可以控制的，損失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由組織的行為直接引起的危機則屬于非人為公關危機，最典型的誘因當屬自然災難，這種危機容易得到組織內(nèi)外部公眾的同情、理解與支持。
此外，公共關系危機還有顯在危機和內(nèi)隱危機之分。如果矛盾沖突已經(jīng)十分明顯，爆發(fā)只是個時間問題，或組織公共關系狀態(tài)已經(jīng)異常，聲譽已經(jīng)遭到破壞，甚至這種狀態(tài)還有進一步蔓延惡化的趨勢，則為顯在危機；內(nèi)隱危機指潛伏性危機，這種危機與顯在危機相比，不僅不太容易被覺察，而且對組織形象的損傷也更加嚴重。
（二）公共關系危機的特征
1.突發(fā)性。突如其來的危機事件的發(fā)生總是讓人感覺始料未及，危機什么時候發(fā)生，會帶來多少損失，影響程度有多大以及具體態(tài)勢往往都是組織意想不到的。
2.聚焦性。公共關系危機往往會成為社會輿論P注的焦點和熱點，在當今這個互聯(lián)網(wǎng)時代，有關危機信息的傳播速度飛快，輻射面相當廣，使組織危機情境迅速公開化，導致發(fā)生危機事件的組織瞬間就會裸地暴露在社會公眾面前，成為媒體關注的焦點，成為家喻戶曉的評論對象，成為輿論的眾矢之的。
3.破壞性。由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，所以危機事件一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生極大沖擊力，不僅會造成組織經(jīng)濟上的損失，更主要的是對組織形象和聲譽造成極大的負面影響，有時候甚至影響組織的生存和發(fā)展，使組織公共關系狀態(tài)陷入十分困難的局面。
4.必然性。表面上看公關危機具有偶然性，但是客觀地說，任何看似偶然發(fā)生的危機，其實都有其深層次的原因，如果深入研究不難發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的危機往往都有其必然性。“組織發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”，因此，任何組織都有可能陷入公關危機。
5.緊迫性。危機是具有極大破壞性的，對組織來說，危機一旦爆發(fā)，猶如星星之火，其破壞性的能量就會迅速釋放，沒有緩沖的余地，轉眼成燎原之勢，所以說公共關系危機具有緊迫性。
因此，面對危機如果組織能夠準確識別公共關系危機管理中存在的問題，對公共關系危機事件采取得當?shù)拇胧?，使組織化險為夷，轉危為安，形成新的發(fā)展機遇也不是不可能的。
二、公關危機管理中出現(xiàn)的問題
（一）公關危機管理意識淡薄，缺乏預警管理機制
越來越多的組織在日益成長壯大的同時，也在關注組織形象建設和維護，但在危機管理方面仍然沒有正確的公共關系理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，居安思危的管理意識薄弱，這成為組織發(fā)展中的一塊短板，制約組織的管理水平，一旦出現(xiàn)危機，這塊短板就有可能成為組織發(fā)展的致命因素，甚至導致更大的危機蔓延。
同時存在危機管理機制不健全的問題。即便有些組織內(nèi)部設立了應對公關危機的專門機構，但是缺乏對從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓和規(guī)范管理，導致公關危機爆發(fā)以后，只能臨時抱佛腳，拿不出切實可行的處理措施來化解危機的不利影響；只有健全預警管理機制，果斷采取既有序又有效的處理措施，才是有效化解公關危機的關鍵，否則稍有不慎便會加劇公關危機的危害。
（二）渠道不暢，媒體關系處理不到位
公共關系主客體信息的雙向交流溝通是由通暢的傳播渠道實現(xiàn)的，而組織在利用媒體傳播方面恰恰存在著較為突出的問題，普遍存在缺少與媒體建立和諧關系的意識，缺乏深層次的溝通合作。公關危機一旦爆發(fā)，組織會成為社會輿論和公眾議論的焦點，有時組織還比較消極地應對媒體的報道，更有甚者封鎖消息，這樣一來，公眾就沒有辦法及時得知自己所關心的信息，公共關系主體與客體之間就等于失去了聯(lián)系，在信息傳播渠道不暢的情況下，公眾就會通過想像和猜測來滿足自己的好奇和關切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關的信息，所以，切斷或阻塞傳播渠道的后果往往就是為公關危機的成功處理設置更加巨大的阻礙，大大降低了有效化解公關危機的比率。
（三）漠視公眾的反應，缺乏責任心
公關危機發(fā)生以后，組織在處理公關危機的時候，往往是先考慮自身利益，把自身利益放在危機處理的第一位，而漠視公眾的利益，不愿主動向公眾進行解釋說明、也不能真誠求得公眾諒解，來緩和對立情緒，這必然會使公眾產(chǎn)生受到岐視的感覺，這種極度缺乏責任心，采取逃避緘默不愿承擔應有的責任和應盡的義務的做法，是公眾所不愿意看到的，從而激化了矛盾，使組織成為公眾的對立目標，陷入更大的公關危機中，不僅遭受到主要公眾的譴責，還受到媒體公眾和社會各界的抵制和抨擊。
因此，只有樹立危機意識，完善公共關系預警，疏通公共關系傳播渠道，真誠對待公眾，勇于承擔責任，才是應對公關危機的根本所在。
三、公共關系危機管理的原則和對策
（一）公共關系危機管理原則
1.預見性原則
預見性原則是指組織在危機沒有發(fā)生之前就對各個領域和環(huán)節(jié)進行事先預測和分析，提早發(fā)現(xiàn)危機可能發(fā)生的苗頭，并制定全面、可行的危機預案和計劃，將危機消滅在萌芽之中；遵循危機預測原則還體現(xiàn)為危機事件發(fā)展前期管理者準確判斷危機發(fā)展態(tài)勢、影響程度和社會公眾的反應，很好地把握潛在危機的態(tài)勢，能夠避免危機的進一步擴大。
2.及時性原則
公共關系危機管理過程中首要原則就應該是及時性原則。好事不出門，壞事行千里，所以組織面對任何危機都應該在最短的時間快速反應，如果在相當長的時間內(nèi)對危機反應非常淡漠，不能誠懇主動與公眾進行溝通，只會錯過危機公關處理中最重要的黃金時機，拖延時間的后果只會讓公眾對組織失去信任，所以說公共關系危機管理工作中贏得了時間就等于贏得了形象。
3.真誠性原則
真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。公共關系危機的聚焦性特點決定了危機事件發(fā)生時組織的一言一行備受公眾關注，回避隱瞞封鎖危機的鴕鳥政策是公共關系管理的大忌。只有如實說明情況，深刻認識組織的不足，真誠向公眾道歉，愿意接收輿論的監(jiān)督，“精誠所至，金石為開”，用真誠打動公眾，才能緩解矛盾，贏得公眾理解，才能成功矯正在公眾心目中留下的不良形象。
（二）公共關系危機管理的策略
1.樹立危機意識，建立危機管理預警系統(tǒng)
組織不僅應當樹立防患于未然、居安思危的意識，還應該建立危機管理預警系統(tǒng)。第一，信息預警。信息預警是危機防范的前提。在環(huán)境變化、危機醞釀過程中，往往會有征兆，如果能敏銳地捕捉反饋到信息，才能提前進行預防，積極采取有針對性的措施。第二，組織預警，即設立一個應付危機的專門的常設機構，以便及時處理危機或是將危機消滅在萌芽之中，只有專門的擁有訓練有素的專業(yè)人員的公共關系危機管理部門，才能在最短的時間里拿出最有效的方案來解決危機。第三，制度預警，即制定一系列防范危機的規(guī)章制度，做到有備無患。
2.尊重公眾，勇于承擔社會責任
公共關系危機的后果必然是會殃及公眾利益，公眾有不滿情緒也是正常的，組織應予以充分的關注和理解。組織一方面要正視面對公眾指責和媒體質(zhì)疑同時要承擔起相應的責任，真誠地向公眾致以歉意，尊重顧客的意愿，平息公眾的怨怒情緒，盡可能最大限度地滿足公眾，以示組織的誠意，從而取得公眾的諒解，從根本上避免危機的進一步擴大；其次，可以開展喜聞樂見的、親和力強的、溝通直接有效的聯(lián)誼會、座談會、參觀展覽等社會型公共關系專題活動，了解內(nèi)外公眾的需求和愿望，盡力解決，也讓公眾更加深入了解組織，從而認同組織；此外，還可以通過為社區(qū)服務、環(huán)保、贊助等公益活動，展現(xiàn)組織的社會責任感，轉變公眾對組織的不良看法，在公眾心目中重塑形象，贏得輿論的廣泛理解和支持，提升組織的美譽度。
3.暢通傳播渠道，確保實現(xiàn)雙向對稱的公共關系良性傳播
篇5
一、國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀
國外研究現(xiàn)狀：發(fā)達國家在公共危機管理的研究方面起步較早，而且十分重視公共危機管理機制的建設，在長期的管理實踐中，發(fā)達國家在公共危機管理方面積累了豐富的經(jīng)驗，已逐步形成了一套較為完備的危機應對措施，并建立了相應的危機管理機制，取得的研究成果頗豐。實踐證明，這些措施和機制在搶救生命、減少損失、消除恐慌、恢復秩序等方面發(fā)揮了重要作用。其中許多先進的理念和措施對我國的公共危機管理具有很強的借鑒意義。以美國、俄羅斯、日本為代表，建立首長負責制的中樞指揮系統(tǒng)是公共危機管理的核心，完備的常設機構是公共危機管理的關鍵，健全的法律法規(guī)是公共危機管理的保障，媒體介入是公共危機管理的重要組成部分，培養(yǎng)國民危機意識是公共危機管理的基礎。
國內(nèi)研究現(xiàn)狀：由于我國在公共危機管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，雖然說有不少的文章來論述公共危機管理，但缺乏健全的公共危機管理機制理論，尚未完全建立完備的法律保障體系，缺乏應對危機的綜合處理機構，缺乏社會危機信息預警網(wǎng)絡，公民缺乏危機訓練，缺乏危機意識，應對危機能力較弱，因而學習和研究發(fā)達國家公共危機管理的理論和實踐就顯得十分必要。
公共危機的概念：公共性危機即公共性公關危機，是在社會運行過程中，由于自然災害、社會應性機制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機事件。我國的公共危機主要呈現(xiàn)以下特點：一是發(fā)生的不確定性和突發(fā)性，二是發(fā)生的迅速性和緊急性。
二、產(chǎn)生公共危機的原因
1．危機意識不到位
我國公共部門對應急預案的理解和認識不到位，預案質(zhì)量不高。目前各地政府和各部門大都制訂公共危機相關的應急預案。但是這些預案很多都是在原則層面加以規(guī)定的，缺少特別專項的、具體的應急方案。同時，預案缺乏可操作性和協(xié)調(diào)性，沒有把應急預案從紙上帶入市民的現(xiàn)實生活中去。
2．缺乏完善的法律體系
雖然我國也建立了相應的完備的法律法規(guī)和計劃安排，對公共危機的處理也提供了相應的法律保障，但對各部門處理公共危機的責任沒有明確的規(guī)范和各種應急措施，我國目前主要還是在已有法律秩序的框架下應急，人為性、隨意性強，沒有出臺專門法律來規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進程，將危機管理納入法制化的軌道，進一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態(tài)立法、可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。
三、提高公共危機管理的對策
1．提高危機意識
危機管理作為政府公共政策的重要組成部分，應予以足夠重視。各地、各部門的高層要重視危機事件，組建熟悉危機管理的高效管理團隊，提高危機意識。中央和地方要在應急中實現(xiàn)良性互動，部門、跨地區(qū)的聯(lián)動協(xié)調(diào)機制需要細化，從而推動處理危機經(jīng)驗的積累。
2．完善相關法律體系
加快研究公共危機和緊急狀態(tài)立法完備的法律法規(guī)和計劃安排是公共危機管理的保障，有了法律和相關預案，就能使各部門在應對危機上的責任關系更加明確和規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進程，將危機管理納入法制化的軌道，進一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態(tài)立法，可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。
本文運用系統(tǒng)分析和文獻研究相結合，以國內(nèi)學者通過實例研究得出的結論為基礎，運用系統(tǒng)的調(diào)查研究方法來研究我國公共危機管理機制發(fā)展的現(xiàn)狀，找出存在的問題以及產(chǎn)生這些問題的原因。同時采用文獻研究的方法，從公共管理學的角度出發(fā)，結合國外最新的相關領域發(fā)展前景，探討適合我國處理公共危機管理機制策略。由于我國在公共危機管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，因而在解決公共危機事件上缺乏理論性、綜合性的指導體系，以至于在解決危機事件時，不論是災前預警、災中應急，還是災后修復都是“一窩蜂”，沒有可持續(xù)性的一套管理機制。本文首先從多個層面、多個角度對公共危機管理機制存在的問題及其原因進行分析。同時，通過對這些問題的梳理與歸納，有助于我們找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題，從而提出如何完善公共危機管理機制的對策，為政府在解決公共危機事件提供科學合理的規(guī)范化理論指導，提高政府應對公共危機事件的管理能力。
篇6
公共關系和危機管理作為我國的新興學科，其從創(chuàng)立到發(fā)展，至今也只有30多年的時間。隨著世界全球化的發(fā)展以及我國經(jīng)濟體制的不斷改革與發(fā)展，高等學校作為一個“松散結合的系統(tǒng)”獨立于其他企業(yè)與社會組織。在這個多元化的社會中，人員密集、管理體系寬松的高校則成為了危機高發(fā)的地方，而高校不僅需要面對激烈的市場競爭，更要向民眾展現(xiàn)其良好的高校形象。因此就需要利用公共關系這一工具，將其與高校管理相結合，為高校樹立良好的社會形象。
一 高校危機與公共關系
1 高校危機與高校危機管理
高校危機，通俗的來講，就是指威脅到學校正常運行和相關者利益的惡性事件。一般來說，高校危機具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特征，其產(chǎn)生原因可能是自然災害，比如說地震；也有可能是人為因素，比如學生自殺、學校領導作風不端正等。
高校危機管理就是學校對于危機事件的處理方法，即高校管理者在危機發(fā)生前、發(fā)生時、發(fā)生后采取的一系列措施。一所高校的危機管理制度是否完善，主要看管理者是否能夠察覺到隱藏的危機、危機發(fā)生時是否能夠快速做出正確的反應、危機發(fā)生后是否能夠快速恢復正常秩序。
2 公共關系與高校公共關系
公共關系一詞源自英文的Public Relations。Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關系”，有時候又稱“公眾關系、機構傳訊”，簡稱PR或公關。
公共關系的定義有很多，但一般是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識、理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售目的等一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態(tài)時，就是在從事公共關系活動。
而高校公共關系則是其下的一個分支，主要負責為高校在公眾面前樹立良好的形象并加強雙方的交流與溝通，從而采取一定的行動。本文的公共關系主要是指高校公共關系。把高校公共關系按照作用對象分類，可以分為外部公共關系和內(nèi)部公共關系。外部公共關系主要是指高校與政府、家長、社會各界的關系，而內(nèi)部公共關系則是指學校與全體教職工、學生的關系以及學校內(nèi)部各個部門的協(xié)調(diào)關系。任何一所高校只有擁有良好的社會形象和統(tǒng)一和諧的戰(zhàn)略思想，才能在激烈的教育競爭環(huán)境中脫穎而出。
二 公共關系在高校危機管理中的重要性
公共關系可以為高校危機管理提供信息，如：高校形象信息、學生形象信息。通過這些信息的收集，可以讓高校對自身有一個正確的了解、定位，也能從教職工、學生這些對學校熟悉的人口中得到更符合高校發(fā)展的建議。另外，也能從這些信息中找到高校的危機隱患，提前進行預防。
公共關系可以為高校危機管理爭取時間。高校危機具有突發(fā)性和緊迫性，而良好的公共關系可以及時向民眾傳遞準確的消息，及時獲得救助。如2007年韓國學生趙承熙在美國弗吉尼亞理工大學制造的校園槍擊案。當時正是由于學校管理者及時報警并利用學校的短信和郵件群發(fā)平臺及時向全校師生發(fā)出消息，才控制住了場面，沒有傷及更多的人。
公共關系可以為高校危機管理提供更多外界的幫助。良好的公共關系可以在危機后的修復工作中得到政府和公眾的支持以及內(nèi)部教職工、學生的配合，使學校能夠在最短的時間內(nèi)恢復正常的教學秩序
三 公共關系在高校危機管理中存在的問題
1 信息的收集整理不完善
高校危機有時是具有隱藏性的，就好比戰(zhàn)爭的爆發(fā)是由于矛盾的不斷激化，高校中有些危機的發(fā)生是由于長期的矛盾沖突導致的，如果高校管理者對于通過公共關系收集到的信息進行整理、分析，提前找到隱藏的危機，也許能在一定程度上避免危機的發(fā)生。
2 同外界的溝通不及時
對于高校內(nèi)發(fā)生的危機事件，高校管理者應在第一時間控制住場面，充分利用公共關系疏散人群，獲取救助，將危機事件的傷害值降到最低。然而現(xiàn)在的高校對于危機事件的反應過慢，事情發(fā)生到難以控制，才開始手忙腳亂地處理，使危機事件的不良影響加大。
另一方面，在事情結束后，高校危機管理中的公共關系只是單純的有關危機事件的信息，就像學生敷衍老師的作業(yè)，對于受害者家屬只以賠償了事，不能切身體會其家人的悲痛，對于公眾、媒體的疑問采取無視的態(tài)度，這些都是高校危機管理所應該及時溝通的。
3 公關工作的不了解
有些高校公共關系中雖然設有負責公共關系的辦公場所，但卻主要負責來人的接待。而有的高校則只重視公關人員的外貌、氣質(zhì)，忽視了這個工作本身應具有的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，將公共關系的作用完全拋棄，反而采用一些不正當?shù)氖侄瓮瓿扇蝿铡?/p>
4 公共關系活動的不重視
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二、建筑施工管理中危機管理意識的具體應用分析
在建筑施工管理中，危機管理意識的應用具體體現(xiàn)在四個方面：一是危機管理意識的樹立；二是危機管理組織機構的建立和完善；三是危機預警機制的建立；四是施工管理中危機處理的強化。
（一）危機管理意識的樹立
在樹立強烈的危機管理意識時，必須要做到以下三點：一是加強員工的教育培訓，在建筑施工管理中，對員工進行教育培訓，能夠有效減少危機發(fā)生的幾率。同時能夠使管理人員充分重視危機管理的重要性，工作人員能夠有效提高自身的素質(zhì)，從而減少危機事件的發(fā)生。此外，培養(yǎng)員工的團隊意識，在面對危機時，員工的相互配合能夠在一定程度上有效化解危機。二是加強與社會各界的溝通，在建筑施工管理中，相關人員必須要做好與社會各界溝通的工作，建立交流溝通的渠道，確保公眾能夠享有監(jiān)督權、參與權以及知情權，為工程項目建設提出建議，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決施工中存在的危機隱患。三是開展危機管理的培訓活動，在建筑施工過程中，不僅要對員工危機意識的教育培訓加以提高，還要對危機管理進行專題培訓。可以以具體的危機管理案例為參考依據(jù)，增強施工管理人員的危機管理意識，對危機管理的手段和知識加以深入理解，從而能夠正確應對和處理危機。
（二）危機管理組織機構的建立和完善
對危機管理組織機構加以建立和完善，這樣能夠有效保證施工企業(yè)樹立強烈的危機管理意識，對危機事件進行及時有效處理。一個良好的危機管理組織機構，必須要對管理人員以及工作人員的職責加以明確，確保危機處理工作程序的良好運行，這樣才能保證其既是獨立的專職機構，也是跨部門的管理小組。一般危機的概率和性質(zhì)以及企業(yè)的規(guī)模能夠有效決定組織形式的具體程度。在建筑施工項目管理中，企業(yè)領導和業(yè)主方以及施工項目經(jīng)理可以擔任危機管理的決策者或指揮中心；施工組織負責執(zhí)行部門以及信息部門，對具體的環(huán)節(jié)進行了解，并及時獲取相關的信息；施工組織以及業(yè)主方負責公關部門和后備部門，對危機的發(fā)展進行有效阻止。
（三）危機預警機制的建立
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一、公共危機管理理論概述
公共危機管理作為一種非常態(tài)的管理，與戰(zhàn)略管理一樣，在預案制定、危機處理、信息等所有危機管理的重要方面和環(huán)節(jié)等都要領導者做出抉擇。領導者在公共危機管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：
（一）領導者的危機意識直接影響到危機前的預防和準備工作
危機意識是防范危機的起點，領導者危機意識的強弱將直接影響到組織對危機管理的重視程度。領導者在整合組織信息，樹立危機意識，確保資源投入方面有著重要作用，公共組織的領導，對信息的掌控與了解是其他成員無法企及的。這種能力使領導者有義務和責任去分析組織中的情況，預見組織的潛在危險，然后對可能發(fā)生的危機進行預測與評估，從而進行有效的前期控制管理。
（二）領導者的危機決策能力決定危機處理的成敗。
在危機發(fā)生后，事態(tài)的突發(fā)性、緊急性和嚴峻性要求領導者在這種非常態(tài)的情境下，迅速準確地做出決策。而領導者的決策水平將直接影響到?jīng)Q策方案的合理性和有效性，在決策過程中出現(xiàn)任何一點問題都將造成無可預計的后果，領導者對此負有領導責任。如果沒有領導權威進行控制與協(xié)調(diào)，會大大加重該地域的混亂狀態(tài)。一個擁有強有力控制能力和協(xié)同能力的領導者，會將危機處理控制在預定范圍內(nèi)，讓危機處理過程緊張有序，避免時間和其他效率的浪費。
（三）領導者的溝通與公關能力會影響組織形象。
與外界的溝通和公關是危機管理的重要內(nèi)容，除了專門的新聞工作者和宣傳發(fā)言人以外，領導者也是開展這一工作的重要力量。在危機發(fā)生后，領導者需要及時通過媒介向公眾傳達危機的原因、現(xiàn)狀、應對措施以及開展公關活動等，這樣才可以安定民心、維護組織形象。
二、現(xiàn)實公共危機管理中的問題分析
（一）預警期危機管理行為過程
任何危機雖然具有突發(fā)性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發(fā)危機的矛盾發(fā)展的必然結果，只不過存在著前兆是否明顯的區(qū)別。在事件爆發(fā)之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。
（二）進展期危機管理行為過程
當危機的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發(fā)現(xiàn)的互動已經(jīng)侵蝕了系統(tǒng)的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當危機處于活躍階段并變得很明顯時，領導者才能認識到它是什么。
（三）決策期危機管理行為過程
當危機已經(jīng)發(fā)生，這時候箭在弦上不得不發(fā)，領導者必須在最短的時間內(nèi)，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領導者魄力的時刻了，領導者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內(nèi)穩(wěn)定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應對危機。
（四）終結和問責期危機管理過程
在領導者對公共危機做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機走勢如何了，若是決策正確，則危機時刻很快就會過去，反之，則危機會擴大，引發(fā)更大的災難。從哲學上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結，危機也是如此。在危機終結后，我們就應該處理領導的責任問題了。
三、建立新型危機狀態(tài)下的公共管理體系
（1）預防為主理念。英國學者邁克爾曾說過“預防是解決突發(fā)性事件的最好方法”。這是預警機制內(nèi)涵的重要體現(xiàn)，領導者應該有危機意識，把危機的監(jiān)測、預警、預控和預防作為公共危機管理的中心環(huán)節(jié)。雖然極易被忽視，但必須把預警期作為重要環(huán)節(jié)。
（2）真實誠信原則。良好的公共關系是建立在政府與公眾相互信任基礎之上的，而信任的前提是實事求是、以誠相待，因此真實誠信是領導者處理公共危機的重要原則。危機過程中，人心浮動，謠言盛行，如果領導不在第一時間及時、全面的有關真實情況，則很容易喪失自己對危機的控制和駕馭能力，謠言會取而代之，組織的公信力蕩然無存，局面更加難以控制。
（3）以人為本原則。在公共危機管理中，都必須將保障人民群眾的生命安全作為應急處理的關鍵。危機必然造成人民生命財產(chǎn)的重大損失，危機處理過程必須始終堅持以人為本原則，關注民生，重視民生，是度過危機的必然選擇，也是現(xiàn)代政府的執(zhí)政理念。
（4）科學決策理念。領導者要遵循科學決策的基本規(guī)律，堅持用科學的方法分析危機事件狀態(tài)，用科學的手段開展進行管理活動。善于吸取專家意見，并充分利用現(xiàn)有技術條件和信息、網(wǎng)絡技術，及時、充分調(diào)動各方資源，才能真正控制和駕馭危機，力爭把損失降到最低限度。
四、小結
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Key words: The public sector The crisis management of human resources
Reason Countermeasure
中圖分類號：D630.3 文獻標識碼：A文章編號：
近些年來，由于社會上對人力資源知識的普及，人們對公共部門人力資源愈加重視，一方面表現(xiàn)在公共部門人力資源在學科上逐漸從向企業(yè)人力資源的借鑒走向獨立；另一方面表現(xiàn)在從政府部門到普通群眾對公共部門人力資源的關注度提升。我國公共部門人力資源管理的缺陷和危機在聚光燈下被擴大，成為的焦點。近些年來，所謂公共部門“精英淘汰”、“逆向淘汰”的觀點被民眾認同，而在前段時間山東新泰提拔的幾位“80后”副局長遭受民眾質(zhì)疑，公共部門人力資源管理危機頻現(xiàn)。
1、公共部門人力資源的危機管理問題研究的重要性
人力資源管理在我國發(fā)展雖已逐漸成熟，但研究主要集中于企業(yè)人力資源管理方面，對于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果，但并不多，尤其是公共部門人力資源危機管理方面，尚未有成體系的研究和論述出現(xiàn)。公共部門是為民眾和國家服務的部門，能否有效地為社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平提高服務，是評價政府績效的基本價值，而實現(xiàn)此基本價值的關鍵在于能否管理好構成公共部門職能單位的千千萬萬個公務人員，在公共部門人力資源危機頻發(fā)的當下，建立好一套完整的公共部門人力資源危機預警和應對系統(tǒng)十分必要。
2、公共部門的人力資源危機的表現(xiàn)和產(chǎn)生的原因
公共部門的人力資源危機在我國突出的表現(xiàn)為離職危機、品德危機、行政能力危機、信任危機、角色認同危機，這些方面的人力資源危機都已有了較為嚴重的表現(xiàn)；另外在效率、成本、選任、激勵等方面，也存在著潛在的危機。公共部門的人力資源危機產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對于私營部門，公共部門人力資源管理的模式還比較落后，基礎還比較薄弱。企業(yè)是市場經(jīng)濟的主體，為了在市場上生存甚至實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須將人力資源的發(fā)展提升到戰(zhàn)略的高度，因而企業(yè)是最早將現(xiàn)代的人力資源管理方式加以運用的組織，他們制定人力資源戰(zhàn)略時所依據(jù)的平臺較高。相比之下，大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統(tǒng)的人事管理階段，人力資源基礎工作較為薄弱，難以有效發(fā)揮人力資源對公共組織目標實現(xiàn)的戰(zhàn)略支持作用。
3、公共部門人力資源危機應對策略
3.1危機中止和隔離策略。由于人力資源危機的發(fā)生往往具有“漣漪效應”，如果不及時加以控制和制止，人力資源危機的影響范圍將不斷擴大，近些年來歐洲國家政府官員集體辭職現(xiàn)象的發(fā)生就是一個很好的佐證。因此，必須在危機發(fā)生之初，就盡快采取有效措施，進行人力資源危機的終止和隔離。人力資源危機終止是指將顯性的人力資源危機如辭職、罷工或安全危機等進行及時終止，如調(diào)換領導、設立專項小組現(xiàn)場阻止事態(tài)進一步惡化；人力資源隔離策略是指將人力資源危機的影響范圍控制在最小范圍內(nèi)，遏制其向其他部門機關蔓延，將危機人員隔離，降低危機損失。
3.2 危機公關策略。人力資源危機公關策略，就是利用危機產(chǎn)生的時機，合理有效的解決危機，并進行宣傳，正面烘托組織形象，達到危機公關的效果。這是一種化“?！睘椤皺C”的重要策略，是也公共組織部門常用的策略，例如，在懲治人員時，進行公開審理，請大眾監(jiān)督，一方面起到了重建民眾對政府部門信任的作用，一方面對公共組織內(nèi)部人員起到震懾和督促作用，有利于促進公共部門人力資源管理的監(jiān)督和自我監(jiān)督。
3.3 危機后的安撫策略。人力資源危機的產(chǎn)生，通常使平時隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無遺，組織應該針對員工不滿情緒進行調(diào)查和分析，并及時采取行動，撫平大家心中的不滿。
3.4 危機后人力資源修復。一般而言，最好的人力資源危機管理也不可能完全避免人力資源危機造成的消極影響，那種認為人力資源危機過后就一切正常的看法既不現(xiàn)實也不可能。如，人才流失后，要恢復現(xiàn)有工作人員的士氣等。所以，當人力資源危機基本得到控制時，公共部門應不失時機地將人力資源危機管理的重點轉向人力資源危機恢復工作，盡快使公共部門從人力資源危機中恢復過來進入正常狀態(tài)。
4、公共部門人力資源危機管理體制的建立
4.1樹立危機管理意識。造成人力資源危機的原因其實早就蘊藏于組織的日常管理之中，只是由于組織管理者麻痹大意，沒有危機意識和防范意識，才促使問題日積月累，最后在某個時間的刺激下，爆發(fā)出來。因此，在公共組織的日常管理中，應該樹立正確的危機管理意識，包括：人力資源危機觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機情景教育、管理層人力資源危機管理知識培訓。同時，應該適時進行人力資源危機管理的操練和演習。
4.2設置危機管理預警系統(tǒng)。進行人力資源危機管理根本上的辦法就是預防危機產(chǎn)生，將危機遏止萌芽期，及時改進潛在的影響因素，改變現(xiàn)有人力資源的不足之處。人力資源危機預警管理是通過對組織人力資源內(nèi)外部環(huán)境的全面監(jiān)測，識別有代表性的危機征兆，對這些征兆進行正確的診斷和評價，在危機爆發(fā)之前進行科學預報，并及時采取應對措施，以減少組織的人力資源危機損失，達到組織人力資源危機良性管理、健康發(fā)展。
4.3建立市場化的人力資源配置。人力資源配置方式由計劃型轉變?yōu)槭袌鲂?。即在國家宏觀調(diào)控下市場對人力資源配置起基礎性作用，以改變過去按計劃調(diào)配造成的人才積壓和人才短缺并重的矛盾狀況;建立各種人才市場，按照公開、平等、競爭、自主、擇優(yōu)和原則，進行個人擇業(yè)和單位用人的雙向選擇，以實現(xiàn)社會人力資源的優(yōu)化配置。讓有專業(yè)才能的人得以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，能者上，庸者下，形成暢通有效地人力資源流動系統(tǒng)。
4.4開展考核制度和職務分類改革
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湖北十堰一幼兒園133名兒童食物中毒;濟南一幼兒被悶死在校車內(nèi)責任人被判刑;7幼兒被教師扇耳光其中一名幼兒被打到耳膜穿孔出血……這一個個事件令我們感到驚詫的同時，也讓我們不斷反思其背后產(chǎn)生的根源。其實，在幼兒園的成長過程中會不可避免地遇到危機，這是經(jīng)營過程中的一種正?，F(xiàn)象，危機是時時處處都可能存在的，而且危機來時往往很突然，爆發(fā)之前難以準確預測，現(xiàn)代社會，媒體的傳播速度很快，這也使得危機具有公開性的特征。針對幼兒園可能遭遇的各種危機情境，例如國家縮減招生政策、大面積食物中毒、火災、傳染性疾病爆發(fā)或大面積傳染、交通危害、幼兒走失、幼兒傷亡等，作為幼兒園管理者應分析原因，提高危機防范意識，積極主動地規(guī)劃危機管理預案，根據(jù)需要不斷調(diào)整和改進管理措施，將各種危機發(fā)生的可能性降到最低。如果處理不好這些突發(fā)的危機事件，輕則會影響到幼兒園正常的運營，重則會嚴重損害幼兒園的聲譽和形象，甚至會影響到幼兒園的生存與發(fā)展。因此，幼兒園應設計一系列幼兒園危機管理預案，做好危機防范和應對的準備和計劃，建立良好的危機管理機制，居安思危、未雨綢繆是最好的危機管理運營策略。
一、加強基礎管理，防患于未然
幼兒園要加強日常管理，經(jīng)常審視內(nèi)部的危機誘因，盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機。
1.制訂詳細的安全管理細則。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，在幼兒園日常管理中，要針對不同的內(nèi)容制訂出詳細的安全管理細則，形成規(guī)章制度，使幼兒園的基礎管理有章可循。其中涉及到幼兒工作的方方面面，包括玩具的安全管理、食品的安全管理、傳染病預防的管理、教職工隊伍的管理、游戲活動的安全管理、大型活動的安全管理、出游活動的安全管理、幼兒成長的情緒關注、校車接送的管理、家長接送的管理等。例如《接送管理》中，規(guī)定幼兒家長必須使用接送卡接送幼兒，如果家長有事沒辦法接送，需要提前給帶班老師做好交流，以免接送過程中出現(xiàn)問題。《戶外游戲活動的安全管理》中，規(guī)定幼兒教師必須提前檢查好活動場地、器械，清點幼兒人數(shù)，活動過程中要隨時觀察幼兒，防止意外事件的發(fā)生，活動結束后，要及時清點幼兒人數(shù)。
2.加強監(jiān)管，使制度落到實處。很多時候，幼兒園制訂了詳細的安全管理細則，但因為缺乏平時的有效監(jiān)督，從而使制度形同虛設，最終導致危機事件的發(fā)生。例如近年來頻發(fā)的校車安全事故，絕大部分原因是因為嚴重超載或車輛不合格造成的。上級主管部門存在監(jiān)管的缺失，幼兒園管理者管理不善，有些幼兒園雖然制訂了詳細的安全管理細則，但在實際工作中，并沒有嚴格按照規(guī)定去做，另外，還有部分幼兒園抱著僥幸心理，最終導致安全事故。
二、組建危機管理機構
面對突發(fā)的危機事件，幼兒園必須做到分工明確，責任到人，為了有效應對，幼兒園可以組建危機管理機構，設立由園領導及各個部門相關人員組成的處理小組。小組成員應該由幼兒園領導（通常是園長）、分管主任、保教人員、保健醫(yī)生、財務人員、保衛(wèi)、后勤部門負責人。明確規(guī)定好危機處理小組的職責，主要包括：
1.增強教職工的危機意識，幼兒園可以通過演習、講座、圖片展、角色扮演等方式對員工進行教育和培訓，讓員工掌握必要的危機管理基礎知識。
2.積極搜集相關的信息，結合幼兒園的實際，分析可能存在的各種危機因素，例如某幼兒發(fā)生了校車事故后，要及時檢查自己幼兒園的車輛安全情況，避免發(fā)生類似的情境。
3.危機處理小組要認真考察幼兒園，組織小組成員對日常工作進行維護和管理，并監(jiān)督各項措施（人力、物力、財力）的落實。例如幼兒園的大型玩具是否安全，幼兒的攀爬架是否有松動的現(xiàn)象等，一旦發(fā)現(xiàn)要及時整修，杜絕意外事故的發(fā)生。
4.針對幼兒園可能發(fā)生的各種危機情境，制訂合理的危機管理方案，方案的內(nèi)容既包括預防措施，也包括危機發(fā)生后的處理方案，做到有備無患。
5.危機管理不只是管理者的事，要全園參與，提高全體教職員工的危機意識，危機處理小組可以根據(jù)幼兒園實際，有計劃地組織全園教職工進行教育培訓，通過培訓增強教職工的危機管理意識，培養(yǎng)其管理能力。
三、事先制定應急預案，以便從容應對
為了更好地預防和處理危機事件，幼兒園可以事先制訂相關危機事件的應急預案，以便從容應對各種問題。具體內(nèi)容包括規(guī)定成立危機處理小組;危機管理的預算;危機信息收集、上報的措施和途徑;幼兒園易發(fā)生危機和事故的處理方法;應對危機發(fā)生后幼兒園對媒體和公眾的解釋方面做出規(guī)定;定期進行檢查和更新等。具體步驟可以分為四個部分：
第一部分：分析幼兒園可能發(fā)生的各種危機事件。幼兒園可能面臨的主要危機類型有政府法律、政策的突然巨大變化;招生面臨巨大困難;招生數(shù)量急劇減少;大范圍對幼兒園不利的社會輿論甚至謠言的泛濫;大面積食物中毒;傳染性疾病爆發(fā)與大面積傳染;火災;惡劣的環(huán)境造成的人身傷害;建筑物毀壞造成的傷害;其他意外人身傷害;對幼兒園疾病處理方式的不當造成的危機;可能的性傷害;交通危害;玩具與設施危害;幼兒園的相互傷害;幼兒走失;其他嚴重的道德傷害;其他不可預見的危害等。例如《某某幼兒園火災預案》中要分析幼兒園可能發(fā)生的火災有哪些？包括電路老化、超負荷用電、故意縱火、雷電造成的失火、周圍環(huán)境牽連、幼兒玩火、食堂用火不當?shù)取＿@一部分內(nèi)容要求盡可能地細化，想到可能發(fā)生火災的各種因素，因為想得越詳細越能對這一事件進行有效預防。
第二部分：成立危機處理小組，落實措施。成立危機處理小組，包括園領導、各部門負責人、相關工作人員。明確每個成員的工作職責;日常要定期排查各種不安全因素，并制定有針對性的措施;例如在梅雨季節(jié)到來前，后勤人員要檢查幼兒園的排水設施，房屋是否有漏雨的情況;定期檢查電路是否有老化的情況，及時進行更換，將危機管理納入到幼兒園日常維護當中;成立危機事件報告機制，一旦發(fā)生危機，可以及時報告;建立幼兒園預警機制，確保危機發(fā)生時通過廣播、手機等設備傳達到幼兒園每個角落;準備一份幼兒園空間分布圖，并將公安、消防、急救、煤氣等電話號碼貼電話機旁;準備預防及應對危機事件相關的物力，如應急照明燈、滅火器、急救設備等;確定對外聯(lián)絡人員及新聞發(fā)言人等。這一部分的內(nèi)容要具體，落實人力、物力、財力，做到點面結合。
第三部分：培訓與學習。首先，通過危機管理講座或者展覽，讓教職工初步了解幼兒園危機的特征、危機的種類等，積極主動地建立危機意識;其次，通過培訓讓教職工掌握危機處理的基本知識，提高危機處理技能，提高面對危機的心理素質(zhì)。最好的方式就是運用演習。如《某幼兒園火災危機預案》中，可以通過火災演習的方式，讓教職工知道火災發(fā)生時應如何自救，如何有序撤離等。
第四部分：定期檢查更新。制定了危機預案，不能常年不變。要根據(jù)幼兒園的發(fā)展變化和當前的情況，及時地調(diào)整更新。例如，預防火災的預案中，要及時檢查更新救火設備，如滅火器，檢查消防通道是否暢通等。
四、掌握危機處理藝術
盡管做足了一切預防危機發(fā)生的準備，但也不能完全避免危機的發(fā)生。一旦發(fā)生危機，作為幼兒園管理者，必須采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑單位形象。
1.迅速建立快捷、高效的危機處理組織。根據(jù)預案，一旦發(fā)生危機，要迅速建立危機處理小組，明確職責，分工管理，首先要對發(fā)生的危機進行一個整體的評估，如該危機事件對幼兒及教職工的生命的影響有多大？對幼兒園的財產(chǎn)造成的損失有多大？對幼兒園聲譽的影響有多大？是否危及幼兒園的生存？影響是短期還是長期？
2.迅速著手處理危機。遇到危機要積極面對，而不能逃避。無論責任在誰，對當事人第一時間進行救治，并迅速報告上級主管部門，盡量使損失降到最低，切莫急于追究責任。安撫好當事人及親屬的情緒，并隔離危機，以免造成更大的損失。如某幼兒園幼兒午睡時意外死亡，但因為幼兒園一味推卸責任，最后家長情緒失控，打砸幼兒園，使幼兒園遭受了重大損失最終以倒閉收場。
3.做好危機公關。做好危機公關，對重塑幼兒園形象非常重要。因此，幼兒園要將媒體工作納入幼兒園的戰(zhàn)略管理中，幼兒園要安排有專人負責接待媒體，必要時要事先進行培訓，以免人多嘴雜，說法不一，造成媒體報道失實。盡量多地給媒體提供相關資料，以免媒體無端猜測，造成更大誤解。幼兒園要給媒體提供幼兒園的相關背景資料，介紹危機發(fā)生的詳細情況，介紹幼兒園已經(jīng)采取的措施等，盡量博得媒體的同情和理解，淡化家長是弱者的媒體心態(tài)，切記不要拒絕媒體，更不要使用“無可奉告”等官方言語，以免使幼兒園處于一個更加不利的位置。
4.沉痛反思，重塑形象。危機發(fā)生并不可怕，重要的是要積極面對，反思危機發(fā)生的原因，總結經(jīng)驗教訓，避免今后的管理中再出現(xiàn)類似的問題。不論危機的責任是誰，幼兒園都具有不可推卸的責任，首先要認識到在管理中存在的問題，并積極找出危機發(fā)生背后的內(nèi)外在因素，做到有備無患。
總之，在幼兒園危機管理工作中，要做到預防為主，積極面對。一旦發(fā)生危機要理智應對，吸取經(jīng)驗教訓，教育幼兒園的全體教職工增強責任意識。安全工作是幼兒園管理工作的重要內(nèi)容，作為幼兒園的管理者要不斷調(diào)整和改進管理措施，讓幼兒園的管理更趨完善。
參考文獻：
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公共危機是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危機公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態(tài)和特殊形式。嚴格地講，公共危機事件管理并不存在普遍適用的策略，危機事件管理中的策略運用應當采取權變的觀點，針對不同的危機事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機，恢復社會正常運行為目的。在一定程度上，只要成功達到這個目的的策略就是合理的策略。
就公共管理部門而言，公共危機主要來自四個方面。一是公眾對有關政策、法規(guī)的不完全理解。有的公眾甚至認為一些政策有失公平，這使得公共管理部門在政策執(zhí)行時遇到較大阻力。比如在個人所得稅改革過程中，由于公眾對改革的不理解，出現(xiàn)了多種聲音，進而引發(fā)成牢騷，甚至有個別人發(fā)表不負責任的言論。二是自由裁量權的不當運用引發(fā)危機。自由裁量權是法律、法規(guī)賦予公共管理部門的一種“機動”權力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運用將有利于提高行政效率，保護國家、社會和公民的合法權益；反之則會出現(xiàn)“異化”現(xiàn)象，給權力尋租創(chuàng)造條件，對公民的合法權益構成威脅，給國家、社會帶來損害。三是由于行政人員自身素質(zhì)低導致的風險。有些行政人員缺乏工作責任心，憑習慣、憑經(jīng)驗隨意執(zhí)法，憑意氣盲目執(zhí)法，論關系、講人情胡亂執(zhí)法，從而引起行政相對人不滿，引發(fā)不必要的紛爭，造成公共危機事件。四是公民抵抗執(zhí)法引發(fā)的風險。據(jù)報道，目前我國暴力抵抗行政執(zhí)法事件時有發(fā)生。因此抵抗行政執(zhí)法引發(fā)的公共危機，不但給正常社會秩序帶來嚴重影響，而且直接危及行政執(zhí)法人員人身安全，給行政執(zhí)法人員的身心造成巨大傷害，應該引起高度的關注和重視。
一、構建有效公共危機管理應對機制的意義
目前我國正處在現(xiàn)代化的關鍵階段，經(jīng)濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導致現(xiàn)階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機的易發(fā)期。隨著民主法制建設的不斷推進和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識、法律意識、維權意識得到了前所未有的提升，網(wǎng)絡的出現(xiàn)及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對公共管理部門應對公共危機的能力提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。如果不能對這些挑戰(zhàn)做出積極回應，勢必會影響自身的聲譽和形象，失去公眾的信任。
面對危機，如果行政人員在管理理念上對危機的嚴重危害認識不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權、參與權和監(jiān)督權，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識別能力表現(xiàn)較差，應急機制不健全，對危機反應失當，致使危機擴散，可能出現(xiàn)以下幾種情況：一是管理客體對公共管理部門的危機治理意愿和能力產(chǎn)生懷疑而盲動，導致秩序失范；二是由于在非常時期喪失公眾的信任，社會矛盾突出，使行政行為關系緊張乃至沖突；三是當公共危機事件發(fā)生而未被有效控制時，媒體可能借機進行負面報道和惡意指責，損害公共管理部門的公信力。因此，公共管理部門需要通過建立必要的危機應對機制，采取一系列必要措施，以防范化解危機、恢復社會秩序、維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧。
二、目前我國公共管理部門公共危機管理應對機制存在的不足
近年來，我國十分重視對突發(fā)事件的預防和處置，也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經(jīng)驗。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后，全國上下迅速行動起來，把加快建立健全突發(fā)事件應急機制，提高應對危機的能力提升到工作日程，在應急預案體系和機制建設上進行了積極的探索，并取得了很大的進展。2008年，面對突如其來的“5·12”特大地震災害，我國的應急管理系統(tǒng)經(jīng)受住了嚴峻的考驗。在應對巨大災難的過程中，我們也清楚地認識到，當前的應急管理還存在—定的問題。
(一)危機防范意識有待提高
篇12
1.信息反饋不及時。對于長期存在的“的士疾苦”無人問津，久拖不決，政府對交警亂罰款聽之任之，終于釀造成大禍。
此次罷運事件的發(fā)生，從某種意義上講“看似偶然，實屬必然”。重慶出租車“罷運”事件，暴露的是全國出租車管理的一個共性問題――“公司化剝削”、“壟斷暴利”的存在、普通的士司機運營收入日趨減少和運營不穩(wěn)定。
通過市政府的行政審批和“特許經(jīng)營”權利尋租（例如湖南省2004年特許經(jīng)營條例頒布），出租車經(jīng)營權成為公司的合法特權，而非政府有效管理的普通城市就業(yè)的公營資源，說到底，政府與公司管理的模式造就了公司一本萬利的“食利尋租“階層，他們“坐寶馬，勞動主體開的士”，勞動者利益因制度安排上的某些失誤造成這個行業(yè)的矛盾日漸激化，所以其必然性也就毋庸置疑了。
2.利益分配失衡。應該說，這一行業(yè)的利益失衡和利益矛盾，早已超越了社會生活的局部范疇，但是，規(guī)費重、加氣難和罰款多，直到出租車司機采取了罷工這種極端方式才得以“收買”的方式解決。卻印證了 “會哭的孩子有奶吃”那句話。長沙（12月12日）又搞所謂的價格聽證會，其實，在沒有解決好制度設計之前，反復去思考如何“分切蛋糕”毫無意義。就的士行業(yè)來說，運營數(shù)量與質(zhì)量之間的關系長期被忽視。
我們不要以為“補貼”和公司臨時讓利可以從根本上解決問題，國際經(jīng)驗表明，的士行業(yè)是一個可以通過市場化贏利的行業(yè)，過多地政府補貼無疑會增加財政負擔（北京除外）。據(jù)報道，僅免除出租車公司違規(guī)上漲的規(guī)費一項，許多的士司機至少每人每年可增收近萬元。如果不從根本上來改革出租車的運營模式，僅僅考慮政府補貼，重慶的做法會迅速形成其他城市的“示范效應”。
3.重罰惹的禍。的士產(chǎn)業(yè)長期的生存境況惡劣，但重慶的一條新規(guī)定卻被大多司機認為是真正的罷工導火索。重慶市運輸管理部門新近出臺針對出租車行業(yè)繞路、拒載等問題的嚴厲的專項整頓政策。據(jù)稱，這一政策自今年十月下旬執(zhí)行，政策規(guī)定：拒載一次罰款五百元，如果拒載孕婦或老人，罰款八百元。而且執(zhí)法部門罰款后，公司還要追加罰款。三次違規(guī)后吊銷出租車營運權。由此可見，不對矛盾進行“解剖麻雀”的方式工作，“重典”未必治亂，反而激化矛盾。所以我們講是出租車管理公司惹得“禍”，其實政府部門的簡單思維，在市場經(jīng)濟條件下，對公共事務管理的無知也是根源之一。
盡管重慶把這一突發(fā)事件轉化為了一次成功的政府公關行為，但問題遠沒有解決。因為，我們管理城市，絕對不能僅僅依靠這種亡羊補牢式管理方式，我們應該去尋找背后隱藏的制度化問題和城市公營事業(yè)的管理。
客觀上，歷史經(jīng)驗表明，人均收入達到1000至3000美元，一個國家就會進入社會矛盾的凸顯期。在全球金融危機之下，中國正快步進入這一時期。社會矛盾的頻發(fā)無時不在考驗政府的執(zhí)政智慧和底氣。若處置不當，矛盾就有可能惡化為社會危機。
二、罷工是反映激烈矛盾的“和平訴求”
出租車這個涉及公眾利益的行業(yè)被人視為暴利行業(yè)，但是成天辛苦的廣大出租車司機卻沒有獲得多少利益，在特殊利益集團的壓榨、畸形市場機制的擠壓下，成為現(xiàn)代的“駱駝祥子”。到底是誰惹的禍？“罪魁禍首”就是管理模式和出租車管理公司！政府為什么還要保護公司的利益，而置勞動者、城市公共利益和穩(wěn)定不顧呢？出租車行業(yè)是采取政府管制還是市場化運營？對于這些問題，2008年12月15日由清華大學中國與世界經(jīng)濟研究中心（CCW）舉辦的“出租車運營模式研討會”與會的經(jīng)濟學家和學者對此進行了深入的分析，與會者認為一些城市可以突破現(xiàn)行制度“先行先試”，尋找到一個良好的運營模式是關鍵。
我們從“政治學”的角度來看，這次“重慶式罷運”事件，說明中國沒有建立“共同利益”的“談判機制”，沒有建立勞動制度結構上的談判平臺，政府僅僅有“危機對應”還遠遠不夠。此次重慶“罷運”事件沒有口號，沒有綱領，沒有明顯的組織者，他們幾近是自發(fā)、擴散式的方式成功實現(xiàn)了“罷運”，并終于得到重慶當局的積極回應。
據(jù)悉，此次罷工并沒有車輛聚集示威，發(fā)起者只是敦促司機們不要將車開上公路，這讓政府幾乎沒辦法作出反制?！笆堑?，這和游行示威不一樣”，一位希望匿名的出租車司機說：“我們只是待在家里，沒有聚眾，他們就沒有理由抓人，有人追究的話大不了就說自己那天病了在家休息?！?/p>
這給全國的出租車行業(yè)尤其是那些覺得自己同樣受到不公平待遇的同業(yè)們以啟發(fā)。很快，一個月內(nèi)，在其他近二十個省市都出現(xiàn)了類似的出租車罷工運動。
從我們研究社會學和政治學的觀點出發(fā)，我們注意到，所有城市的“罷運”沒有采取 “集體上訪”，沒有到政府有關部門“鬧事”和“喊怨”，而是選擇罷工這種相對文明緩和的方式，一方面說明“上訪難”使得他們對上訪失去信心，另一方面，以消極的方式迫使政府積極對應，當然，我們從政治學領域來觀察，應當被視之一種進步。和平的集體抗議，避免劇烈的“群體性”事件。
不過僅僅把重慶出租車全城罷工事件看成是一場由勞資經(jīng)濟利益矛盾引發(fā)的公共事件個案那就大錯特了。一是是中國許多城市近來先后爆發(fā)出租車司機罷工事件，考驗著中央政府在勞動力市場擔憂日益升溫之際對工人示威活動的容忍限度，畢竟“次貸危機”導致全球經(jīng)濟減緩的底線遠沒有到來；二是總理一再強調(diào)要解決“上訪難”問題，但重慶“罷運”這條渠道被完全棄用，沒有人可以預言今后還會發(fā)生什么？
非常耐人尋味的是“式”管理方法又再次體現(xiàn)。重慶當局在公開場合以及新聞會中多次指出，此次“停運”是一小部分人操縱策劃，而部分營運出租車遭遇一些“暴徒”打砸，致使“受阻”無法營運。當局相關部門負責人多次聲稱要嚴懲肇事者，出主謀，維護社會穩(wěn)定，保障行業(yè)秩序。顯然政府部門遵循了“”一貫的“定式”處理問題。現(xiàn)在看來問題遠沒有那么簡單。
現(xiàn)在我們來看看重慶所采取的措施：
據(jù)市政府新聞發(fā)言人說：本著對人民高度負責的態(tài)度，市政府于當日召開了緊急會議，決定采取三項措施解決主城區(qū)部分出租汽車停運問題：一是市級相關部門通過積極爭取，每天新增10萬立方米CNG天然氣，緩解“加氣難”問題;二是政府將對出租汽車“份兒錢”實行價格管理，凡出租汽車更換車型增加的費用從11月起停止收取;三是公安機關和交通執(zhí)法部門，繼續(xù)采取高壓態(tài)勢，嚴厲打擊不法分子和非法營運，保護合法出租汽車駕駛員的生命、財產(chǎn)安全和權益。重慶出租車最終恢復正常營運。
三、城市公共事務和社會訴求責任與出租車運營模式改革應相適應
城市管理最根本的任務就是在城市中創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境，使居于其中的人們愉快地工作和生活，從而實現(xiàn)城市社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的目標。
城市雖然不同于企業(yè)，它有著社會、道德和許多公共事務和社會訴求等方面的責任。我國計劃經(jīng)濟為主的城市治理模式中，政府通常被認為是城市治理的唯一主體。由于政府在城市治理中孤軍作戰(zhàn)，結果往往出現(xiàn)管不好、管不了的情況。現(xiàn)代城市治理從社會系統(tǒng)工程的角度出發(fā)，要求城市中包括政府機構在內(nèi)的各類組織和社會成員都要發(fā)揮治理主體的作用，以真正實現(xiàn)人民城市人民管的目標。我們的建議是：
（1）出租車行業(yè)應該建立起以政府為導的非營利組織（或非政府組織）來實現(xiàn)這個行業(yè)的管理模式的改革，以消除背后存在的“尋租”現(xiàn)象；
篇13
一、公共危機管理的動態(tài)過程與靜態(tài)要素
公共危機管理的動態(tài)過程可以根據(jù)不同的研究重點作不同的階段劃分，有時被劃分得比較細，有時則劃分得比較粗，如有三階段、四階段、五階段及六階段等劃分方法。無論哪種劃分方法，其共同之處是都以時間序列為基礎，從前向后對公共危機管理的動態(tài)過程中的各個階段加以分析。以四階段劃分法為例，可將公共危機管理過程分為減災、預備、反應和恢復四個階段。公共危機管理實施中的一些具體操作，如預案及計劃的制訂、危機信息的、應急決策、媒體管理、危機公關、應急場情景管理等內(nèi)容，實際上都是整個危機管理動態(tài)過程中的某個側面或片段。
公共危機管理動態(tài)過程中的每個階段都需要以靜態(tài)系統(tǒng)為基礎。所謂“靜態(tài)系統(tǒng)”是指危機管理系統(tǒng)中相對比較穩(wěn)定、常設的部分，由各種靜態(tài)要素構成，如危機管理的組織機構、人員等。公共危機管理中的靜態(tài)系統(tǒng)與動態(tài)過程是同等重要的，也是不可分割的，靜態(tài)系統(tǒng)為動態(tài)過程的運行提供了基礎和保障，而動態(tài)過程則是控制危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消除不良后果的直接手段。靜態(tài)系統(tǒng)是為動態(tài)過程服務的，動態(tài)過程是否能高效率地發(fā)揮作用很大程度上取決于靜態(tài)系統(tǒng)的建設是否科學、合理。用一個可能不很恰當?shù)念惐?，如果說公共危機管理的靜態(tài)系統(tǒng)相當于計算機的硬件系統(tǒng)，那么公共危機管理的動態(tài)過程則相當于計算機的軟件系統(tǒng)。
從以往的研究情況來看，公共危機管理的動態(tài)過程的研究相對比較成熟，大多數(shù)研究論著都以公共危機管理的動態(tài)過程的時間序列為框架展開，對危機管理的風險評估、預案的制訂、危機預警、應急決策、媒體管理等具體操作內(nèi)容的研究都比較深入。相比之下，對危機管理的靜態(tài)要素的研究則比較薄弱。造成這種情況的原因之一是以往國內(nèi)外對危機管理的研究中，對企業(yè)危機管理的研究起步更早，積累的研究成果更多。相對于公共危機管理，企業(yè)危機管理涉及的靜態(tài)系統(tǒng)的要素要簡單得多，因此對企業(yè)危機管理的研究中不可避免地會忽視對靜態(tài)系統(tǒng)的關注。而對公共危機管理則不同，相關的靜態(tài)系統(tǒng)起到非常關鍵的作用，如果靜態(tài)系統(tǒng)的建設不科學、不完善，那么再好的動態(tài)管理技術也將無濟于事。
對公共危機管理系統(tǒng)靜態(tài)要素加以分析，目的是將各種要素綜合起來，概括出一個決定公共危機應急管理效果的綜合績效模型。這樣一個綜合模型是有意義的，因為影響公共危機應急管理效果的因素眾多，而且各因素之間還存在著各種復雜的邏輯關系，難以全面把握。通過綜合績效模型，可以將各種因素綜合起來，盡量全面、直觀地顯示各因素的作用，這無疑對深入分析公共危機應急管理系統(tǒng)有很大幫助。本文嘗試運用控制論的分析方法將各種因素綜合起來，概括出一個決定公共危機應急管理效果的綜合績效模型。
二、使用控制論分析方法的合理性說明
影響公共危機管理系統(tǒng)的靜態(tài)要素甚多，要想把各類要素有機地統(tǒng)合起來，需要有一個合理的分析框架。公共危機管理系統(tǒng)具有高度的復雜性，而對于復雜系統(tǒng)的研究，上個世紀中期發(fā)展起來的現(xiàn)代系統(tǒng)論和控制論方法是比較有效的。正如控制論創(chuàng)始人之一的艾什比所說，“對于那些以復雜著稱而其復雜性不容忽視的系統(tǒng)，控制論給出一種新的科學研究方法”，“研究復雜系統(tǒng)的種種方法里，控制論是數(shù)一數(shù)二的”?？刂普撌聦嵣弦呀?jīng)成為研究復雜系統(tǒng)組織的一個一般性原則，雖然控制論初創(chuàng)時期主要研究對象是生物系統(tǒng)、機械系統(tǒng)的控制和工程控制，如控制論的另一位創(chuàng)始人維納把控制論定義為“關于在動物和機械中控制和通訊的科學”，但人們很快就發(fā)現(xiàn)控制論方法適合分析所有存在著信息和控制的系統(tǒng)，社會系統(tǒng)顯然也是一個存在著信息和控制的復雜系統(tǒng)，可見控制論方法同樣適合對社會系統(tǒng)加以研究，如維納在他后來的著述中就對法律的社會控制機理進行了分析。
按照系統(tǒng)論和控制論的觀點，社會系統(tǒng)是一個開放的存在著負反饋的閉環(huán)控制系統(tǒng)?？厕r(nóng)(W.B.Canno)提出了開放系統(tǒng)存在的“穩(wěn)態(tài)(homeostasi)”的概念，并分析了生物穩(wěn)態(tài)與社會穩(wěn)態(tài)的關系。所謂穩(wěn)態(tài)是指開放系統(tǒng)必須對環(huán)境的變化作出反應，同時系統(tǒng)內(nèi)部也會經(jīng)常出現(xiàn)擾動，系統(tǒng)通過內(nèi)部調(diào)節(jié)機制來應對各種變化和擾動，實現(xiàn)系統(tǒng)的動態(tài)平衡，使其能夠維持相對持久的平穩(wěn)狀態(tài)。而系統(tǒng)的調(diào)節(jié)機制實質(zhì)就是通過負反饋實現(xiàn)的控制機制。社會系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)是人們期望的社會常態(tài)，是通過社會系統(tǒng)內(nèi)部的調(diào)節(jié)機制來實現(xiàn)的，而這種調(diào)節(jié)機制也就是社會系統(tǒng)內(nèi)部的信息反饋和控制過程。公共危機應急管理的目標也就是通過控制的實施來維持和恢復社會系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)，因而控制論的分析方法在公共危機應急管理系統(tǒng)的研究中是有效的。
