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知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；“消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內容、規格、費用等有關情況。”為了保障消費者行使知情權，《消費者權益保護法》第19條規定了經營者的義務。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息。經營者對商品或服務擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經營者提供物品和服務的價格、質量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權、對經營者課以提供適當信息的義務，以便消費者行使選擇權，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發揮機能。

消費者的知情權應當包括兩方面內容:(1)要求提供商品或服務的真實情況;(2)消費者有權詢問、了解商品或服務的具體情況。我國法律在第二方面的規定內容空洞，有待充實。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。

2.選擇權

選擇權是指消費者根據自己的意愿自主選擇商品或服務的權利。我國《消費者權益保護法》第9條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。“競爭法中的消費者利益主要是指消費者選擇商品和自主交易的權利”，實質上表現為選擇權。例如地域卡特爾提供分割市場或采購渠道手段使參加卡特爾的成員在其各自地域內享受壟斷地位，剝奪消費者或用戶選擇商品或服務的權利。濫用市場支配地位的行為如拒絕交易、搭售等可能會直接限制消費者的購買渠道，也可能會妨礙競爭者進入相關市場，限制消費者的選擇權。控制企業合并的目的是為了保證市場上有多個競爭者，最終還是給消費者更多選擇的機會。

以卡特爾為例。無論是價格卡特爾，還是數量卡特爾和地域卡特爾，都會產生如下危害：掠奪消費者剩余，減少社會福利。因為“如果一種產品的生產商聯合抬高價格，消費者就得多付款，這就使社會收入個公平地從消費者手中轉向生產者的手中，成為他們的壟斷利潤。不僅如此，產品不合理地抬價后，有些消費者本來可以消費得起的商品因為價格過高，消費者不得不放棄他們的消費打算。這部分損害雖然沒有流向生產商，但是因為減少了社會消費，也會成為社會的凈損失。”然而，如果除壟斷者的產品外還存在消費者比較滿意的替代品，有足夠多的廠商相互競爭，不同品牌相互之間替代性相當強，消費者可以在很多方面有差異的競爭性產品中挑選，從而避免這方面的損失。消費者可能會選擇替代品的行為對壟斷者形成有利的制約，壟斷者不敢濫用壟斷勢力。

3.公平交易權

我國《消費者權益保護法》第10條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。根據歐共體條約第82條（c）的規定，一個占市場支配地位的企業如果對于相同的交易采取不同的交易條件，由此使某些交易對手處于不利的競爭地位，這種行為即歧視行為，構成濫用市場支配地位。在實踐中，最嚴重的歧視行為是價格歧視，即“賣方對購買相同等級、相同質量貨物的買方要求支付不同的價格，或者買方對于提供相同等級、相同質量貨物的賣方支付不同的價格，從而使相同產品的賣方因銷售價格不同或者買方因進貨價格不同而獲得不同的交易機會，直接影響到他們之間的公平競爭。而且，同一產品的不同批發價直接影響到零售價，不同的零售價則直接影響到消費者的利益。因此，價格歧視行為不僅影響市場競爭，而且還會損害消費者的利益。”歧視雖然主要是壟斷者針對交易對手的壟斷行為，但最終會使消費者對同樣的商品支付不同的價款，侵犯了消費者的公平交易權。對消費者的合法的歧視行為或差別待遇的前提條件是，消費者存在著選擇自由，即市場上存在著替代品或有效競爭。

4.自由權

根據私法自治原則，占市場支配地位的企業有權通過簽訂合同，決定與某個消費者進行交易，或不與某個消費者進行交易，或對不同的消費者實施差別待遇。在這里，私法自治的前提條件是消費者可以自由選擇替代品，經營者之間還存在著競爭。為保障消費者的自由權，我國消費者權益保護法應當規定消費者有權獲得經營者已有的、可供提供的商品或服務。凡是經營者投放市場的商品或服務，只要消費者接受經營者提出的條件而購買商品或接受服務，經營者不得拒絕提供。與知情權一樣，這也是消費者行使選擇權的基礎。

侵犯自由權的典型情形是索取壟斷高價。按照歐共體條約第82條（a）的規定，索取壟斷高價是指一個占市場支配地位的企業直接或間接地實行不公平的購買或銷售價格。廠商利潤最大化的條件是產品的邊際利益等于邊際成本，而壟斷者為了攫取壟斷利潤，在高于邊際成本的水平上定價，掠奪消費者剩余，進而造成社會福利損失。“競爭法的理論認為，壟斷者或者占市場支配地位的企業憑借其市場優勢，非常可能向市場提供比其實際可能生產的數量少得多的產品，而且與此相適應，索要與其生產成本相比不合理的高價。因此，反壟斷法在這里的任務就是要求這些企業的產品或者服務的價格保持在與市場競爭條件下相適應的水平，目的是維護用戶和消費者的利益。”

侵犯消費者的選擇權和公平交易權的實質是侵犯消費者的自由。消費者的自由權被侵犯的結果是消費者效用被壟斷者掠奪，造成價值損失，減少社會福利。

二、基本權利的性質與功能

1.消費者的權利是法定權利

消費者的權利是法定權利，屬于法律的強制性規定，剝奪消費者權利的法律行為無效。作為法定權利，其內容是由規定的，對其進行限制的法律行為也是無效的。我國《消費者權益保護法》第24條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲名、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定或減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。作為法定權利，其內容由法律直接規定。與物權法定原則不同的是，消費者在消費合同中可以創設新的權利類型，但其有效的前提條件是消費者與經營者之間的約定不得違背法律的強制或禁止性規定或公序良俗原則。2.侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則

侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則。如果通過一個合同侵犯了消費者的基本權利——選擇權和公平交易權，適用本身違法原則。各國反壟斷法都規定，為獲取超額壟斷利潤而進行的共謀定價一律被禁止。侵犯選擇權、自主交易權的目的都是為了獲取壟斷利潤。

三、基本權利的功能

1.維護市場機制的正常運轉

反壟斷法的功能是維護市場機制的正常運轉，有效發揮其優化配置資源的功能，提高社會總體福利，保護公共利益。提高消費者福利是維護市場機制有效運轉的手段和必要條件。

反壟斷法的任務是維護市場機制，因為市場機制可以優化配置國民經濟的資源，從而可以最大限度地滿足消費者的利益。保護企業的利益和消費者的利益是維護市場機制或提高效率的手段。當然，維護市場機制是保護消費者利益的前提，因為“只有當市場上存在競爭，企業能夠靈活地適應不斷變化的市場情況，即根據需求者的愿望配置資金和生產資料，社會生產資源才能實現優化配置。”保護消費者的權利，必須維護市場機制和自由競爭。

2.私法自治的工具

私法自治產生壟斷，壟斷危害私法自治，打破壟斷有利于保障私法自治，促進自由競爭。“《禁止壟斷法》的保護法益，是作為公益的自由競爭經濟秩序，而這種法益只要由《禁止壟斷法》加以維護和促進，消費者就有了選擇商品和服務的自由。這種自由正是《禁止壟斷法》給予消費者的自由。”

自由權、選擇權是私法自治的內容和體現。如果消費者能夠充分地行使自由權、選擇權，對經營者的壟斷行為進行制約，在很大程度上能夠保證市場機制正常地發揮功能，從而無需國家干預。國家干預是私法自治的補充、輔助手段。

反壟斷法保護自由競爭，自由競爭是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由競爭。

3.為權利而斗爭

法律賦予消費者權利不僅體現了保護弱者的社會思想，更是活生生的力量。消費者權益保護法不僅體現了國家權力的作用，行使基本權利制約壟斷行為更要靠所有消費者的努力。行使選擇權、公平交易權不僅是消費者對自己的義務，是對國家社會的義務，是為消費者權益保護法和反壟斷法而斗爭。

基本權利是一般民事權利的保障。如果消費者不能行使或充分行使選擇權、公平交易權，安全權可能就會受到侵害，所以基本權利發揮著保障基本人權的功能。

參考文獻：

[1]王曉曄:《歐共體競爭法》.中國法制出版社,2001年版

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（一）提供更好的支付體驗

手機掃碼，完成支付，無需前臺過賬，即可自動收款。隨著人們生活節奏的加快，這種新型便捷支付逐漸成為了酒店營銷的新內容。作為中國移動互聯網最大入口的微信，擁有七億的用戶。微信支付依托著微信的大數據庫，強有力地占據了便捷支付的大部分市場。近期，長沙佳馳軟件與騰訊微信深度合作，將簡單點免費酒店管理系統全面接入微信掃碼支付，為酒店提供“一部手機住酒店”的全新到店支付方式。該項支付流程為旅客在酒店前臺掃描入住登記單上的二維碼---輸入密碼---確認支付，即完成房費的支付，旅客無需攜帶銀行卡和現金即可完成支付，酒店也無需為客人找零。這種體驗讓追求數字化生活的消費者大呼過癮。

（二）酒店自建銷售平臺，避免過度依賴OTA

從酒店自建平臺的類型來看，酒店官網和APP是絕大多數酒店的選擇。酒店在官網和APP上下了許多功夫，花費了不少人力和財力，但收獲卻并沒有和付出達成正比，至少從數據上看是這樣的。如果說酒店APP是業內跟風的雞肋產品，那么官網也好不到哪里去。官網是酒店的重要的自有平臺，但訪問量卻并不高。互聯網的核心是分享，有分享才有共贏。盡管同行是敵人，但在面對共同的“敵人”OTA面前，可以抱團取暖。無論是同品牌酒店、同酒店集團不同品牌酒店，還是精品酒店之間，亦或同區域酒店極間都可以締結聯盟，并在聯盟的平臺內提供更好的服務。盡管OTA掌握著渠道并收取不少的傭金，但是客房是酒店說了算，酒店完全可以把位置好的房間留出來，放在自己的營銷渠道上。有如此多優勢，酒店要把自己的平臺建設的風生水起并不難。

（三）節日營銷關鍵在持續

節日營銷或許看起來是一件無需耗費腦筋的事，因為節前消費是一個年度事件，但是如果你到最后一刻才開始說服消費者在節日購物時能夠對你的企業進行關注的話，那么你尚未開始就已經失敗了。與受眾建立起聯系是全年都在持續的一件事，必須是持續的聯系而不是突然的聯系，這樣在消費者開始列出節日購物清單之前你就已經在他們的考慮范圍之內了。如果你將節日活動獨立于“平時”的數字及銷售活動的話，那么作為營銷人員的你就已經失敗了。這并不是說你在節日季發起的強勁的節日營銷活動沒有意義，這里要強調的是那些活動應該是整體社交、移動以及數字營銷過程的一部分。節日的訊息應該是你與客戶已經進行的交流的一個自然延續。

（四）酒店營銷在實踐中的注意點

1、影響力為王。隨著社交覆蓋的下降和競爭的日趨激烈，通過有影響力的人以一種受信任的方式傳遞酒店營銷信息是最佳途徑。為那些有影響力的人賦予權力與利益，通過參與將新的粉絲變為酒店的忠實用戶。

2、移動端App繼續占領高地。內容將會繼續以驚人的速度在移動端App上被獲取。像Snapchat和Instagram這類App將不再是青少年的專利。如果酒店想獲得更多的用戶，移動端是酒店的必須要占領的地方。

3、短注意力時代需要更優的視覺效果。隨著內容競爭越來越激烈，我們需要以更快的速度獲得潛在消費者的注意。可視化效果在這一方面會優于文本，這也就意味著酒店需要一個全面的視覺內容戰略并且獲得應有的重視。

4、品牌社區為贏。酒店應該尋找途徑來創建社區。這就意味著，除了在facebook和推特以外，應該建立自己的網站，努力建立會員制體系并且生產獨家內容。

5、利基站點(nichesite)價值凸顯。企業將不得不尋找新的資源去獲得新的目標用戶。利基站點在這一環上將被證明是更為有價值的選擇。利基站點的用戶數量雖然不占優勢，但是其特點是聚合力超強，目標用戶集中。

6、視頻項目填補空白。在教育，價值驅動，消費者服務或僅僅是單純的娛樂領域，酒店應該以視頻的方式與消費者建立聯系并獲取信任。需要以短視頻和長視頻相結合的方式去填補空白。

7、行為營銷促進購買消費。了解消費者的消費行為將會幫助增加銷量。基于消費者在網站上的行為分析去進行內容生產，酒店的營銷會更為成功。

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1.2農村金融消費者投訴缺少渠道

農村金融消費者權益受到損害要求獲得合理求償權時，普遍存在著投訴困難的問題。單個金融消費者處于弱勢地位，維權需要耗費大量的精力和財力，成本非常高，但成功率卻比較低。對于農村金融市場來說，由于缺乏相關法律支持，難以將人民銀行、銀行業監管機構、工商消費者協會和公檢法監管部門統一起來建立起完善的農村金融消費者投訴機制及權益保護體系，致使農村金融消費者權益遭到侵害時缺少有效的投訴渠道。

1.3農村金融消費者維權意識不強

較強的風險意識是金融消費者權益保護的第一道防線，提高自身金融素質，增強自我保護能力對金融消費者是極其重要的。但是，由于農村地域較廣、農村人口文化水平較低，加之我國對農村的金融消費知識宣傳力度不夠，缺乏對農村金融消費者系統的、全面的金融知識教育，使得農村金融消費者無法全面了解自己應享有的權利，對金融產品、金融服務缺乏充分的認知，對金融消費產生糾紛的解決途徑不夠了解，既無較強的金融風險防范意識又缺乏依法維權意識。

2加強農村金融消費者權益保護的對策

2.1構建和完善金融消費者權益保護法律體系

我國金融消費者保護法律制度的構建應確立以保護金融消費者權益為本位的立法理念，針對金融業是特殊情況，通過專項立法規定金融消費者權益保護的相關制度。一方面，修改與完善現行的《消費者權益保護法》及相關金融法律，明確金融消費權益保護主體、目標、基本原則和監管規則。另一方面，在現階段，為滿足農村金融消費者權益保護的迫切需求，應根據農村金融市場的實際，出臺相應的行政法規和部門規章，如在存貸款、銀行卡、支付清算、個人信息保護等方面有針對性的增加農村金融消費者保護條款和措施，以推動農村金融消費者權益保護工作依法開展。

2.2建立多層次的農村金融消費者權益保護機構

作為維護農村金融消費者權益的主要行政機構，基層人民銀行應結合目前實際，建立和完善農村金融消費者權益保護機構。一是各級人民銀行應成立農村金融消費者權益保護的領導機構，加強與相關政府部門、金融行業協會、消費者協會和媒體等方面的交流與溝通，負責協調轄區范圍內的金融消費者權益保護的統籌開展。二是在人民銀行分支機構內部逐級設立金融消費者維權部門，指定專門人員，專職負責轄區的農村金融消費權益保護具體處理工作。三是由人民銀行牽頭建立金融消費者權益保護聯席會議制度，由人民銀行、商業銀行、地方消費者協會以及公檢法等部門參加，建立部門間信息交流制度和金融機構業務準入、風險監測、現場檢查及責任追究等機制，并推進金融消費者權益保護機構向農村延伸，使其構成全面覆蓋的網絡，合力促進農村金融消費者保護工作。

2.3完善農村金融消費者權益投訴渠道

對于農村金融交易的爭議，應盡快建立有效的消費者投訴渠道。第一，人民銀行基層行處負責對農村金融機構業務進行檢查，設立消費者投訴庫，根據投訴分類進行調查和調解，定期分析，識別農村金融消費者面臨的潛在問題，為相關法律法規的制定與完善提供參考依據。第二，設立金融消費者保護協會，由專人負責農村金融消費者的保護。該協會在組織上受行政職能部門監督，在業務上有獨立的地位，主要負責農村金融消費者教育的公益活動、受理農村金融消費者的一般投訴，將調查結果向媒體公布，支持或代表農村金融消費者參加訴訟活動。第三，建立金融仲裁機構，以便農村金融消費者能及時通過仲裁這一公正、高效、快捷的方式解決金融交易爭議。通過以上方式，逐步形成各金融機構、監管部門、行業協會、法院的多元化監管機制及渠道通暢、選擇多樣的糾紛解決機制。

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狹隘的做促銷是在已經確定的區域商圈市場內，加大本品牌的銷售或在現有基礎上人為提升銷售。但促銷活動內容嚴重同質化，不是打折就是送禮，而且還是一次比一次兇，你打8折我就打7折，你買100送60，我就買100送100……，而且表現手法無外乎是在各個門店出入口放個易拉寶或在櫥窗處貼張海報，寫上本店打折打7折或者就是本店買100送**。更有甚者很多人就簡單的認為促銷就是等于打折、送東西等幾個簡單方式。

商品促銷的手段:

一般情況下,要做促銷都是因為:1.庫存過大，減少庫存。2.商場在節假日和周年慶這種時候會做活動，這時候會向商場里的品牌要求進行打折，優惠等活動。3.衣服鞋子等季節性的商品，在即將換季或者進行下一季度訂貨的時候也會進行促銷活動。

促銷的手段各種各樣，打折優惠，買*送*，抽獎，返現，捆綁銷售、積分積點、會員制、有獎銷，等等。

做促銷并不是真的降價許多或者保本，甚至虧本銷售，沒有商家會這樣做。打折一般都是在原價基礎上上調百分之幾，然后進行打折。買*送*要麼是送過東西后，仍然有較大利潤，要麼就是送一些老款的，或者積壓的。

上面說的這些大多是服裝鞋子這類的商品促銷手段。

不過商品的促銷法一般可分為5個:

1.打款擠壓法”。2.“四勤游說法”。3.“同步培養法”。4.增強信心法。5.關系法.

商品促銷的效果:

一場促銷活動的具體效果如何，是由市場說了算，在活動結束后，及時運用各種方式收集有關信息，進行效果分析，總結出問題點，以便下次執行活動時得到改正，這樣有利于提高整個企業的促銷操作水平。這一步往往是最容易被很多企業忽略.果是通過廣告，對促進產品銷售的效果，也是社會公眾對廣告信息的態度、意圖和信任程度的反應一場促銷活動的具體效果如何，是由市場說了算，在活動結束后，及時運用各種方式收集有關信息，進行效果分析，總結出問題點，以便下次執行活動時得到改正，這樣有利于提高整個企業的促銷操作水平。這一步往往是最容易被很多企業忽略的。

商品促銷對消費者的影響:

1.促銷信息對于潛在顧客的影響

顧客在—定時期中，可能不需要購買、不準備購買或無能力購買，形成潛在需要。從長遠的觀點看，企業可以通過促銷加深他們的印象，爭取未來的購買力。潛在顧客，甚至那些長期來看也不可能成為顧客的入，是市場輿淪的重要來源，應當重視他們對當前消費的響。如:衣服在換季時，商家為了賣低貨,顧客買了后多半要等來年才能穿.

2．促銷信息對于購買決策的影響

從購買行為分析可以看出，顧客的購買決策在行為發生之前就開始了。所以。店鋪必須盡可能全面地向顧客提供各種信息，激發顧客的興趣和動機，并幫助他們作出正確的購買決策。如電器.居家.等拿來打特價的大部分都是即將退出柜臺的售完為止和利潤空間大的還有就是很便宜的小東西銷售.

3．促銷信息對于購買階段的影響

在決定之后，顧客就會著手安排購買活動，并進一步選擇購買的時間、地點、人員和條件。比如，顧客的普遍心理是日常購物方便化，而對于購買中、高檔和貴重商品又有比較固定的地點偏好。因此，店鋪在促銷中就應當盡可能地說明廠家和渠道，以方便顧客，促進銷售。

4．促銷信息對于購買后階段的影響

在購買和使用之后，顧客就會用種種標準對商品作出評價，評價的結果決定了商品甚至企業在市場上的命運。此外，許多顧客在購買之后往往會懷疑自己決策的正確性，急需外界信息的肯定。所以必須從各方面做好工作，使顧客購買后感到滿意。

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新經濟時代是指人類社會進入了一個以新技術革命為標志的嶄新的歷史發展時期。特別是Intemet技術在市場營銷領域的應用，將我們帶入一個全新的經濟時代。在這個時代，消費者的需求和行為跨越了多個渠道：他們把人類從古至今的需求和行為與新興網絡行為結合在一起。用高科技武裝起來。這種消費者的行為混合了傳統的和數字的、理性的和感性的、虛擬的和現實的因素。與之相適應。現代消費者面臨的消費環境也發生了一系列極其深刻的變化。

一、現代消費環境變遷對消費的影響

1．科學技術的日新月異和社會生產力的迅猛發展。加速了產品的更新換代。新產品和各種高科技產品層出不窮，推動了消費內容與方式的不斷更新。

2．經濟全球化日益深入，各國之間的貿易往來急劇增長，現代消費者面臨的已不僅僅是本國市場和本國商品，還有國際市場和國外產品，由此使消費者選擇商品的范圍得到極大的擴展。

3．電子商務的迅速發展和廣泛應用，給傳統的商品貿易方式帶來了強烈沖擊，從而為消費者實現購物方式和消費方式的根本性變革提供了可能。

4．現代交通和通訊技術的日益發達。迅速縮小了時空距離。促進了國際交往的增加，使不同國家、不同民族的文化傳統、價值觀念、生活方式得以廣泛交流、融匯，各種新的交叉文化、消費意識、消費潮流不斷涌現，并以前所未有的速度在世界范圍內廣泛擴散、傳播。

這些變化，給消費者的消費觀念和消費方式帶來了多方面的深層次影響，并使消費需求的結構、內容和形式發生了顯著變化。

二、現代消費者需求的發展趨勢

縱觀世界歷史。每一次社會生產力和科學技術的重大飛躍與發展。都必然引起消費領域的深刻變革。同樣。現階段社會經濟飛速發展。也將給消費者的消費觀念和消費方式帶來多方面的深層影響，并使消費者需求的結構、內容和形式發生顯著變化。結合我國消費者現階段的需求動態以及當今世界的消費發展潮流。可以將這一變化歸納為以下趨勢：

1．消費需求結構趨向高級化

隨著人均收入和消費水平的提高，消費者的需求結構將逐步趨于高級化。這一趨勢在處于高速增長階段的發展中國家表現得尤為明顯。以我國為例，以商品房、私人轎車、電子信息產品逐步進入城市家庭為主要標志的新一輪消費被啟動，消費品將由萬元級向十萬元級升級。經過20多年的改革和發展，我國國民生產總值增長速度始終保持在兩位數的高水平上。據國務院發展中心預測，從2005年至2010年，經濟的增長率將在6．4％一7．8％之間。與我國經濟高速度增長相適應，我國的消費基金在總量上也將持續地較快增長。在整體消費水平持續增長的基礎上，我國廣大城鄉居民的消費需求結構發生了重大變化，消費不斷升級，消費內容更加豐富，生活質量明顯提高，消費者的需求結構將逐步趨于高級化。近年來我國國民生產總值始終保持高速增長勢頭，與此相對應，城鄉居民已開始具有了較強的購買潛力。今后一段時間，城鎮居民消費需求將從小康走向更寬裕的過渡時期，人們的消費觀念、方式、內容及消費品市場供求關系都將發生重大變化。衣食等一般性消費在總消費中的比重將進一步下降，住、行以及通信、電腦、教育、旅游等享受類消費將大幅度增加。而且，隨著世界經濟貿易的增加和各國文化的相互滲透，國內消費的國際化趨勢也開始顯現。

2．消費心理引導消費需求日趨成熟化

買方市場格局形成以后，特別是隨著我國銀行儲蓄利率的改革以及財政政策和貨幣政策的成熟，消費者的購買心理與短缺經濟時期相比日趨穩定、成熟，呈現出求實、求新、求穩、求廉的趨勢。與此相適應，消費者的購買需求與行為也發生了相應的變化：理智型購買增多，情緒型購買減少；計劃型購買增多，隨機型購買減少；常規型購買者的購買動機受單一因素驅動減少，受復合因素驅動增加；受削價優惠刺激購買減少，受實際使用刺激購買增加，過去那種盲目、輕率的消費行為已經越來越少。

3．高情感需求與感性消費趨向廣泛化

感性消費需求，是指消費者購買商品并非出于生存、安全等基本需要，而是希望買到一種能與心理需求產生共鳴的感性商品，滿足其內心深處的感性要求。現代社會，隨著經濟活動的高度市場化和高科技浪潮的迅猛發展，引起了人們生活方式的劇烈變化。快節奏、高競爭、高緊張度取代了平緩、穩定、閑散的工作方式；食物處理機、洗碗機、個人電腦、移動通信工具、現代化辦公設備等高科技產品大量涌入家庭和工作場所，使得人們越來越多地以機器作為交流對象；互聯網的普及，打破了人們的時空距離，“地球村”的味道越來越濃厚。與全新的生活方式相對應，人的情感需求也日趨強烈。正如美國著名未來學家奈斯比特所說：“每當一種新技術被引進社會，人類必然產生一種要加以平衡的反應，也就是說產生一種高情感，否則新技術就會遭到排斥。技術越高，情感反應也就越強烈。”作為與高技術相抗衡的高情感需求，在消費領域中直接表現為消費者的感性消費趨向。

西方營銷理論認為，消費者的需求發展大致可分為三個階段：第一是“量的消費時代”，第二是“質的消費時代”，第三是“感性消費時代”。在感性消費階段，消費者所看重的已不是產品的數量和質量，而是該產品與自己關系的密切程度。他們購買商品是為了滿足一種心理上的渴求，或是追求某種特定商品與理想的自我價值的吻合。在感性消費需要的驅動下，消費者購買的商品并不是非買不可的生活必需品，而是一種能與其心理需求共鳴的感性商品。這種購買決策往往采用的是心理上的感性標準，以“喜歡就買”作為行動導向。如美國有關機構的市場調查結果表明，美國女性選購服裝時重點考慮穿著的感覺，追求所謂“最新流行款式”者不到43％。在日本市場上，感性商品正成為新的流行時尚。因此，感性消費趨向，實質是高科技社會中人類高情感需要的體現，是現代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現和情感的滿足等高層次需要的突出反映。在我國，消費者需要的感性化趨向也逐漸增強，以情感需求為核心的鮮花產業的迅速發展就是有力的證明。

4．消費方式與生活方式趨向統一化

消費方式與生活方式是兩個不同的概念。所謂生活方式，是指人們為滿足生存和發展需要而進行的全部活動的總體模式和基本特征。由于人們的心理和行為活動是十分復雜的，社會聯系和關系也是多方面的，因此，人們的生活方式必然是多方面、多層次的，其中包括勞動生活方式、消費生活方式、家庭生活方式、社會交往生活方式、文化生活方式、政治生活方式、宗教生活方式、閑暇生活方式等等。上述不同方面、層次的生活方式相互聯系、相互制約，構成生活方式的整體系統。從生活方式的系統構成中可以看出，消費生活方式不僅是生活方式總系統的重要組成部分，而且與其他生活方式分系統有著極為密切的聯系。

現代社會，人們在充分享受高度發達的物質文明所帶來高層次物質享受的同時，逐漸意識到高消費并不意味著生活的快樂和幸福。心理學家的研究表明，人的需求是社會性的，其快樂源于多個方面，僅靠物質享受難以使人得到真正的滿足。因此，消費和人的幸福之間并不直接相關。決定生活快樂的最主要的因素是對家庭生活的滿足，其次是有滿意的工作，即能自由自在地發揮才干和建立融洽的友誼關系的工作。基于上述認識，現代消費者越來越傾向于把消費方式與生活方式的其他方面統一、協調起來，從整體上把握、評價生活方式，注重提高生活方式的整體質量。

5．提倡“綠色消費”，注重消費與環保一體化

20世紀以來，人類社會面臨著自然資源日益匱乏和環境過度破壞的嚴重困擾。在環境問題的壓力下，現代消費者的環保意識日趨增強，越來越多的消費者開始認識到，地球的資源是有限的，過度消費留下的不僅是成堆的垃圾和對環境的破壞，還將導致人類生存狀況的不斷惡化。因此，許多消費者提出“做一個綠色消費者”的口號，要求盡可能地節約資源，維護生態環境，對所消費商品盡可能做到節約使用、循環利用。綠色消費需求趨勢是指消費者要求自身的消費活動要有利于保護人類賴以生存的自然環境，維護生態平衡，減少和避免對自然資源的過度消耗與消費，實現持續消費。

在可持續發展觀越來越深入人心的背景下，綠色消費、精神感受更為強烈。所謂綠色消費，有兩個內涵，即消費無污染、有利于健康的產品，消費行為要有利于節約能源、保護生態環境。隨著消費漸趨理性化，“綠色消費”作為一種新的消費需求產生了。“綠色消費”曾經在食品生產領域風靡一時，而今幾乎已經成為所有消費領域的一個流行的提法。如很多從移動GSM轉而使用CDMA的消費者，很大程度上是看重CDMA低輻射的綠色消費功能。綠色消費是文明、科學的消費。各國消費者開始認識到，保護自然資源和生態環境是責無旁貸的事情，開始將消費與全球環境及社會經濟發展聯系起來，自覺地把個人消費需求和消費行為納入環境保護的規范之中。在我國“綠色消費”觀念開始深入人心，人們已經意識到節約資源和維護生態環境是現代社會條件下提高消費水平及生活質量的重要組成部分。開始把“綠色消費”作為消費需求的重要內容，需要購買無公害、無污染、不含添加劑、使用易處理包裝的綠色商品，并自動發起和支持抵制吸煙、禁止放射性污染等保護消費運動。由此，保護環境已成為現代消費者的基本共識和全球性的消費發展趨勢。

6．消費需求呈現多元化、個性化

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庶幾與美國近期的金融監管改革同時，2010年4月，英國議會批準了《金融服務法》（FinancialServiceAct2010），該法案更加強化了金融服務監管局（FSA）的消費者保護職能，新法對作為FSA權力來源和運行基礎的2000年《金融服務和市場法》進行了修改和補充，FSA的規則制定權大大擴展。在英國，自成立FSA以來，其職能范圍不斷擴大，并逐步形成為綜合性的監管部門。改革后，FSA可以制定有利于“實現其任何監管目標”的規則，相比從前只能制定有利于“保護消費者利益”，其制規權的空間提升；其信息收集權也同步擴大，FSA可以要求受監管組織以外的機構或個人提供與金融穩定有關的信息；賦予金融服務監管局強制信息披露及一定的懲罰權，FSA的紀律處分權提升，即為了保證金融體系的穩健發展，FSA可以通過某些行政途徑強行獲得某些重要信息，對拒不提供信息者可處以行政懲罰，如暫停或限制違規金融機構一年以內的經營許可權、禁止違規操作機構的相關責任人2年內的從業資格等等。回顧英國金融監管改革，自二十世紀中期以后，英國金融業高速發展，在金融產品不斷創新下，消費者面臨琳瑯滿目的金融產品和服務，缺乏專業知識和風險意識，這導致消費者權益愈來愈多的受到來自金融機構的侵害，僅僅靠金融市場自律難以保障金融消費者的權益，社會強烈要求政府加強對金融機構的監管。在此背景下，英國議會于1986年頒布了《金融服務法案》，在該法案的授權下，英國成立金融業監察機構，對各類金融產品和服務的提供予以監管。在金融混業經營模式盛行的趨勢下，為了加強對消費者的保護、減少金融犯罪以維護大眾對金融市場的信心，英國議會于2000年出臺了《金融服務與市場法案》，此后于2001專門成立了對金融業統一監管的機構———金融服務局，根據新法案的規定，金融服務局整合了以前的各金融部門下的監察員組織，成立了金融監察員服務公司（FinancialOmbudsmanServiceLtd.以下簡稱FOS），該公司的設立為解決金融領域消費者糾紛提供了一個替代性的爭議解決機制。FOS的設立旨在保持監察員的獨立性、快速、低成本地處理消費者對金融機構的投訴。FOS的管轄對象有兩種：強制性管轄和自愿性管轄。強制管轄適用于那些《金融服務與市場法案》明確規定的必須接受監管的公司；自愿性管轄涉的金融機構，沒有被《金融服務與市場法案》明確規定一定要接受監管，但為了增強其公信力與美譽度而自愿接受FOS管轄。從其運行本質來看，FOS是一種替代法院訴訟的爭端解決機制。與其他替代訴訟爭端解決機制相比，FOS凸顯出其獨特性：首先FOS覆蓋所有英國境內的金融領域消費糾紛，范圍廣闊；其次，FOS僅僅具有單向約束力，這種單向約束力是指FOS的裁決對消費者不具有約束力，而僅僅對金融機構具有約束力；再次，FOS糾紛處理程序安排科學，整個處理糾紛的過程是透明的。FSA要求FOS對糾紛解決的過程和相應做及時、完整、正確的披露，使裁定過程和結果接受當事人和社會大眾的監督，從而保證FOS制度的公正性。

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一、綠色消費的內涵

關于綠色消費的內涵,迄今為止學術界和業界沒有一個統一的界定,學者從各自的研究視角給出了不同的定義。易必武(2003)認為,綠色消費是一種綜合考慮環境影響、資源效率、消費者權利的現代消費模式,其目標是使產品在消費與回收處理過程中對環境與消費者的負面影響最小,實現資源利用與生存環境的“代內公平”與“代際公平”,實現人類的可持續發展,因此,綠色消費的本質特征直接體現在5R上,即:節約資源、減少污染(Reduce);綠色生活、環保選購(Reevaluate);重復使用、多次利用(Reuse);分類回收、循環再生(Recycle);保護自然、萬物共存(Rescue)五個方面。井紹平(2004)認為,綠色消費是消費者在消費過程中為了滿足生態和環境需要而消費對環境無害或少害的消費資料和勞務的方式。羅永泰(2004)認為綠色消費必須符合“三E”和“三R”原則:究經濟實惠(Economics);講求生態效益(Ecological);符合平等、人道原則(Equitable);減少非必要的消費(Reduce);修理舊物(Reuse);提倡使用再生資源制造的產品(Recycle)。

中國消費者協會認為,所謂綠色消費是指在社會消費中,不僅要滿足我們這一代人的消費需求和安全、健康,還要滿足子孫后代的消費需求和安全、健康。這包括有三層涵義:一是倡導消費有助于公眾健康的綠色產品;二是在消費過程中不造成環境污染;三是引導消費者轉變消費觀念,向崇尚自然,追求健康方面轉變。

國外學者將避免使用下面六大類商品的消費者視為綠色消費者。這六大類商品是:1)危害消費者和他人健康的商品;(2)在生產、使用和丟棄時,造成大量資源消耗的商品;(3)因過度包裝,超過商品有效期或過短的生命周期而造成不必要消費的商品;(4)使用出自稀有動物或自然資源的商品;(5)含有對動物殘害或剝奪而生產的商品;(6)對其他發展中國家有不利影響的商品等。

綜合上述界定,我們認為,綠色消費首先是可持續發展思想在消費行為上的體現,綠色消費承認資源的稀缺性,強調生存環境的可持續性;其次,綠色消費力求實現私人收益與社會收益的協調與優化,綠色消費充分考慮消費者自身的權利,同時也考慮他人和“下一代”的生存權利的公平性;第三,實現綠色消費的途徑是建立一個完整的綠色流通體系,從生產、采購、配送、銷售、消費、回收等所有環節的綠色化。綠色消費要求企業提供綠色產品,選擇綠色生產模式,建立綠色流通體系予以支撐。

二、綠色消費和綠色營銷的互動發展

任何一個營銷觀念的產生和發展總是和消費需求的變化息息相關的,反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環境下,企業的營銷策略必須堅持市場導向。市場導向首先是顧客導向,即企業的一切營銷活動必須以消費者為核心,順應消費需求變化,識別顧客認知價值,最終滿足消費需求;其次是競爭導向,即企業的一切營銷活動要考慮競爭者態勢;第三是協同,即企業需要協同其利益相關者形成合力,提高企業營銷活動應對環境變化的整體靈活性。可見,企業營銷活動的計劃、執行和控制是企業能動適應環境變化的一個有機過程。其中,消費需求始終是推動企業營銷觀念創新,營銷活動調整的重要驅動力之一。從營銷實踐來看,綠色營銷觀念的產生和發展從一開始就與綠色消費的興起休戚相關。從理論研究來看,綠色消費是綠色營銷一個重要的研究視角。企業的綠色營銷活動引導和促進了綠色消費。

(一)綠色消費是推動綠色營銷產生和發展的動因之一

全球綠色消費的興起,為企業提供了新的細分市場。綠色消費細分市場是一個潛力巨大的新興市場,為企業的市場拓展提供了機遇和平臺。順應這一要求,綠色營銷首先在企業營銷實踐中逐漸傳播開來。綠色營銷是伴隨全球綠色消費興起的一種市場營銷新思維,要求企業在進行市場營銷過程中,注重把消費者利益、企業利益、社會利益和環境利益有機結合起來,寓環保意識于企業的經營決策之中,重視與環境保護的協調發展,走可持續發展的道路。綠色消費為企業提供了新的細分市場,綠色消費者是推動綠色營銷的原動力,消費者是否采取綠色消費行為是綠色細分市場存在的先決條件,并直接決定著綠色營銷的發展。

(二)綠色消費是綠色營銷重要的研究視角之一

關于綠色營銷的研究,長期以來一直圍繞兩條主線進行,一是以了解綠色消費者為基礎的研究,重點研究綠色消費行為;二是以提高綠色營銷績效為基礎的研究,重點研究如何制定有效的綠色營銷策略。雖然研究視角不同,但研究目的主要是提高綠色營銷的有效性。國外有關綠色消費行為的研究出于兩個目的,第一,綠色營銷的觀念雖然已經被廣泛接受,但從營銷實踐來看,企業長期以來普遍感覺綠色營銷不易操作,原因之一在于對綠色消費行為把握得不夠,因而綠色營銷策略就很難具有針對性、操作性和有效性,因此推動了綠色消費行為的研究;第二,有效的細分市場應該同時具備可衡量性、規模性、可接近性、差異性和行動可能性,為此,必須努力識別刻畫綠色消費市場的有效細分變量。因此綠色消費行為研究能幫助識別綠色消費市場的有效細分變量,成為綠色營銷一個重要的研究視角。綠色消費行為研究是深入開展綠色營銷研究的基礎,同時,深刻理解綠色消費行為是實施有效營銷策略的先決條件。

(三)綠色營銷能有效地引導和促進綠色消費

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1.基本概念與特征

征信機構，也稱信用調查機關，它是指通過使用一系列手段，合法地將消費者個人散落于社會各個機構的信用情報進行收集、加工、提供、維持和管理的機構。它將在建立個人信用檔案數據庫和信息交換中心的基礎上，根據授信者的要求，提供個人信用信息查詢、認證、評估和咨詢服務。征信機構具有以下特征：

第一，征信機構具有中介性質。征信機構所處理的是個人信息，這些個人信息的公正和正確與否，不僅影響到個人能否得到信用授予，也會侵害個人的隱私權及其他人格權。所以客觀上要求征信機構必須是獨立、公正的，依附于任何利益團體，都將會損害其獨立性和公正性。

第二，征信機構的職能是收集散落于社會各處的個人信用資料，根據第三者的要求進行加工整理，并提供給第三者。同時由于征信機構擁有個人信用資料數據庫，因此，為了維護其公正、準確、安全，應經常進行更新，維護等管理活動。

第三，征信機構必須是經常性地整理、評估消費者的信用信息或者制作與消費者有關的信息，提供給進行商業活動的第三人。這里“經常性”是一個關鍵的因素。經常性表明征信機構是以此為營業的目的。像百貨商店、銀行等僅僅是提供信息給征信機構，并非以此作為營業的目的，就不能構成征信機構。

第四，征信機構是一種商業機構，其組織形式一般為公司制，如美國的三大信用局，德、日等國的征信機構都采用公司制的組織形式進行運作。

2.上海資信有限公司的性質

上海資信有限公司是我國首家專業的個人征信機構，它于1999年7月在中國人民銀行的核準下成立，由上海市信息中心、上海信司等四家機構聯合投資，以公司制進行運作，該公司目前已建立了上海市個人信用檔案數據中心，并成立了中心理事會，理事會會員為上海15家商業銀行。該中心由15家商業銀行提供有關個人信用數據，然后經整理后向15家商業銀行出售。

上海資信有限公司從本質上講應是一家中介機構，而非金融機構，即進行專業個人信用數據處理的征信機構，雖然它由中國人民銀行批準成立進行試點工作，但它不是金融機構，而是為金融機構提供信息中介服務的機構。由于我國征信環境的欠缺，該公司因此采取了政府出面組建和管理的辦法，這點與國外的征信機構的建立不同。

（二）信用資料的提供者

信用資料的提供者，又稱為征信數據源，是征信機構獲得個人信用資料的來源。一般來說，個人信用資料大多分散于金融機構、商業機構、公安、工商、稅務、法院、公用事業、人事、雇主、房管、郵局等部門以及消費者本人，這些部門或個人都是征信的數據源，征信機構必須向這些部門或人員進行收集，才能獲得完整、準確的個人信用資料。

以上這些機構或人員通過向征信機構提供消費者個人的信用資料，以此用來評估消費者的資信，但其并不構成征信機構，不承擔征信機構應承擔的義務。原因在于它們并不以此為營業目的，例如雇主將雇員的就業資料進行提供，并非要評價雇員的信用，而只是就他與雇員的經歷關系進行披露。商賬追收機構的業務不是收集或評估有關消費者的信用信息，而只是想收取壞賬。

需要指出的是，銀行、信用卡發放機構等金融機構以及商業企業僅就其與消費者之間的經歷關系資料提供給征信機構的話，并不構成征信機構。但是，如果它將這些資料提供給進行信用供與、承做保險、雇傭或其他商業活動第三者，我認為應視為征信機構，承擔征信機構的義務和責任。理由是：雖然這些機構并不以提供信用資料為常業，但它提供的資料目的是供對方直接評估是否給予信用、保險或雇傭。

（三）信用報告的利用者

在美國，根據《公平信用報告法》，除了消費者個人可以獲取信用報告外，為從事信用交易、雇傭、承做保險或其他合法業務需要都可合法使用征信機構的信用報告。因此，信用報告的利用者是指需要利用征信機構提供的信用報告進行商業活動、雇傭、承做保險、消費等活動的機構或個人。具體包括①授信人，如銀行、零售商等進行信用供給的機構；②受信人，即接受信用供與的消費者；③雇主；④保險機構；⑤其他根據法律可以獲得信用報告的機構或個人。

二、以征信機構為中心的法律關系

在征信活動中，由于征信機構擔負著收集、整理、提供、維持和管理消費者信用資料的職能，因此，征信關系中實際上是以征信機構的征信行為來構筑的。一般而言，在征信中，存在有以下幾對法律關系：

（一）征信機構與消費者的法律關系分析

由于征信機構的活動直接指向消費者個人的信用資料，可以說征信行為都是圍繞著消費者的個人信用資料展開的。而消費者的個人信用資料又直接關系到消費者獲得信用、就業以及隱私等利益，因而征信機構與消費者的關系可謂是征信活動的核心關系，也最受法律所關注，如美國的公平信用報告法幾乎規范的全是征信機構與消費者之間的權利義務關系。從各國的法律規定以及征信行為的特點來分析這種關系的內涵，基本可得出以下幾點結論：

第一，征信機構征集消費者個人的信用資料，必須得到消費者的同意。如美國《公平信用報告法》以及歐盟的《數據保護法》都規定了收集個人信用資料時必須通知本人。德國的《情報保護法》也規定情報機關在情報處理及利用時，必須征得情報主體的同意。一般這種同意都必須是書面的。

從這種同意權可以看出，消費者對其個人資料具有支配權和控制權。

第二，這種同意權是基于消費者的信賴而自由作出的。消費者之所以同意征信機構收集、整理、維持自己的個人資料，是基于消費者相信自己的個人資料會被公正、合理、善意的對待，不會被任意傳播。假如沒有這點信賴關系存在的話，消費者是不可能同意征信機構的征信行為的。

第三，消費者與征信機構建立這種關系目的是在于獲取利益。征信機構對消費者個人的征信，不僅有利于征信機構，對消費者也更有利。征信機構進行消費者個人信用資料收集、加工，它可以據此獲得傭金或協作等好處，而消費者可據此獲得銀行的信貸、零售商分期付款或就業等好處。否則，由于銀行、商業機構、雇主不能判斷消費者的資信狀況，會拒絕給予消費者這些好處。

從這些分析我們可以看出，征信機構與消費者之間因征信而建立的這種關系實質上是一種合同關系。首先這種關系的兩方主體的地位平等，互相不具有隸屬關系；其次建立這種關系是基于雙方協商一致的前提下，如果沒有這種協商一致，征信機構也無法獲得消費者的個人資料；最后，雙方的合意，其目的是為了形成征信法律關系，從而具體地享受民事權利，承擔民事義務。

關于合同的性質，我認為征信機構與消費者應為委托關系。征信機構與消費者構成委托關系有兩種情況，一是消費者為了獲得信用供與、就業或其他合法目的，主動提供自己的個人信用資料以及允許征信機構調查自己的信用資料，并由征信機構做成自己的信用報告提供給第三者，這種委托關系是顯而易見的。還有一種是信用供與方向征信機構查詢消費者的信用，這種情況實際上仍是建立在征信機構與消費者原有的委托關系上的。即消費者事前知道征信機構保有自己的信用資料，并預期征信機構會在合法的目的下，為自己的利益而提供這些資料，這種情況仍是以雙方的合意為基礎的，合意的內容是同意征信機構對第三者進行提供。

（二）征信機構與信用報告的利用者之間的法律關系

征信機構對消費者的信用資料進行收集、整理、加工，無非是為了提供給第三者，供其在商業活動中評估消費者的信用，從而正確作出商業決策，這也是征信制度存在的目的。在社會中，一般可能會利用消費者信用報告的主要有以下幾種：信用供與者、消費者本人、雇主、保險機構、公用事業部門、政府機關。這些機構或個人利用消費者的信用報告，我認為與征信機構一般是委托的法律關系。

根據國外公司及我國上海資信有限公司等征信機構的運作的實際情況，基本上都是基于非營利的原則，收取適當的手續費，向客戶提供消費者的信用報告供其作信用供與等業務的參考。比較典型的是，這些機構為了降低風險，正確做出商業決策，委托征信機構進行對消費者個人信用的調查，然后根據自己的要求做成相關報告交付給自己。如可以要求其做成購車貸款信用報告、購房貸款信用報告、就業報告等等，這種情況實質上是一種委托關系，即委托征信機構完成一定事務，然后付傭金給征信機構。

另外，如果依據法院命令或傳票利用消費者信用報告是另外的法律關系，不屬于我們研究的民事法律關系。

（三）征信機構與信用資料的提供者之間的法律關系

一般向征信機構提供消費者個人信用資料的機構和個人有三類：一是信用授予者、雇主、保險機構；二是政府機構、司法機構和公用事業單位；三是消費者本人。消費者本人處于信用資料提供者地位時與征信機構的關系我們已經討論過。

關于與第一類提供者的關系。我認為要么是一種買賣關系，要么是一種會員關系。當它不是征信機構會員時，它是依據國家的征信數據公開化的法律，將自己與消費者的經歷關系數據出售給征信機構，因而構成買賣關系；當它是征信機構的會員時，則它是根據會員的義務進行資料提供。

關于與第二類提供者，各個國家均是根據政府信息公開化、征信數據公開化的法律進行提供，它是政府機構、司法機構以及公用事業單位的一種法定義務。

還有一種情況是征信機構向消費者的友人進行調查，這時消費者的友人亦構成消費者信用資料的提供者，而這種提供仍需獲得消費者本人的同意，因此，我認為這種關系實質上是消費者與征信機構關系的延伸。

（四）消費者與信用報告的利用者之間的法律關系

信用授與機構、雇主、保險機構之所以會利用消費者的信用報告，無非是消費者想與信用授與機構簽訂消費信用合同、與雇主達成就業協議或希望保險公司為自己提供保險服務，而這些機構為了了解消費者的信用狀況，降低相關風險，在與消費者簽訂合同前，就要向征信機構咨詢或自己調查消費者的信用狀況。這些行為本質上講，是一種為簽訂合同的準備行為。

（五）其他法律關系

在征信活動中，征信機構還可能與行業自律組織以及行業管理當局發生關系，前者一般為會員關系，目前比較著名的國際性行業協會有商業法律聯盟聯合會、國際信用協會、國際信用和投資保險商聯合會。在2000年，我國的50多家企業還成立了信用聯盟。后者是行政管理關系，不是本論文討論的民事關系。

三、消費者個人征信法律關系的特點

從以征信機構為中心的法律關系的討論可以看出，真正意義上的消費者征信法律關系實際上是征信機構與消費者形成的權利義務關系，即消費者為獲取信用交易、就業等利益，而允許征信機構收集、整理、提供、維持和管理自己的個人信用資料，從而在這個過程中發生的權利義務關系。這種法律關系有以下特征：

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《中華人民共和國消費者權益保護法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”這是《消法》對消費者概念的界定。但該規定在理論上與實踐中，引發了不少爭議。筆者期望就一些討論比較多的，有代表性的問題談一些自己粗淺的看法。這就是本文的內容。

一、消費者是僅限于自然人嗎？

在消費者是自然人還是單位的問題上，理論界與地方性消費者權益保護立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為，“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人。”只有少數學者，贊同單位也應適用消費者權益保護法。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致地認為單位也應適用消費者權益保護立法，例如，《上海市保護消費者合法權益條例》（1994年12月9日修正）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人，其權益受國家法律、法規和本條例的保護。”《湖南省消費者權益保護條例》第2條規定，“本條例所稱消費者，只指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。”《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規定，“本辦法所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《黑龍江省消費者權益保護條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《貴州省消費者權益保護條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規定，“本條例所稱消費者是指有償獲得商品和接受服務直接用于物質、文化生活需要的單位和個人。”《河南省消費者權益保護條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《深圳經濟特區實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1款規定，“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《海南省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1997年12月12日公布施行）第2條前段規定，“本辦法所稱消費者，是指為物質、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。”

事實上，在制定消費者權益保護法的時候，關于單位消費是否適用消費者權益保護法的問題就存在爭議。當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受消費者權益保護法調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為，消費者權益保護法只適用于公民而不適用單位，單位購買商品或接受服務時可以適用合同法。

我認為，消費者權益保護法中所指的“消費者”原則上應僅限于自然人，不應當包括單位，單位因消費而購買商品或接受服務，應當受合同法調整，而不應當受消費者權益保護法的調整，消費者權益保護法中的消費者應專指自然人，這是因為：

1、從消費者權益保護法的產生和立法宗旨來看，其是為了保護現代消費社會中的弱者而產生的。將消費者的范圍局限于個體社會成員是基于對個體社會成員弱者地位的認識。《消法》之所以要對消費者給予特殊保護，主要就是因為消費者是弱者。正是因為消費者是個人而不是單位，在交易中往往處于一種弱勢地位，這種弱勢地位表現在：a.結構弱，即消費者是分散的個人，往往勢單力薄；b.實力弱，即消費者個人的經濟實力是無法與企業法人的經濟實力相匹敵的；c.手段弱，即缺乏保護自己的手段、識別商品的知識和手段等等。在現代市場經濟條件下，生產者、經營者與消費者在交易中不具有對等的實力，實質上成為一種支配與被支配的不平等關系。而對消費者的損害，不僅損害大眾的利益，而且也會危害社會經濟秩序，正是由于這一原因，各國立法都強化對消費者個人的保護。而單位并不是消費關系中的弱者，當單位與個體經營者或實力更弱的單位發生經濟關系時，其甚至處于強者的地位。因此，對單位給予特殊保護就失去理論依據。因此，消費者權益保護法律為了平衡交易雙方當事人的利益，有必要對作為消費者的個人進行特別保護，但沒有必要對單位進行特別保護.如果與經營者之間出現了糾紛，雙方均可以通過合同主張權利，并應當受《合同法》的保護。假如對單位的訂約行為要通過消費者權益保護法進行特別保護，或者說因為單位是商品的買受人，就應當對其進行特別保護，那么，對作為商品出賣人或服務的提供者的經營者來說是不公平的，沒有充分體現法律的平等保護的原則，也是與民法的基本原則相背的。

2、從歷史上講，消費者權益保護法所確定的消費者權益，都是與個人享有的權利聯系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權利。“消費者權利”的明確提出，是在1962年美國總統肯尼迪的國情咨文中，即安全的權利（therighttobesafety）、知情權利（therighttobeinformed）、選擇的權利（therighttochoose）、意見被尊重的權利（therighttobeheard），以及后來由尼克松總統補充的“方便救濟的權利”。它們被公認為是消費者的五項基本權利。1985年4月9日，聯合國大會通過《保護消費者準則》，國際消費者聯盟提出了消費者的八項權利：（1）得到必需的物質和服務借以生存的權利；（2）享有公平的價格待遇和選擇的權利；（3）安全保障權；（4）獲得足夠資料的權利；（5）尋求咨詢的權利；（6）獲得公平賠償和法律幫助的權利；（7）獲得消費者教育的權利；（8）享有健康環境的權利。這些權利常常被稱為“消費者的人權”，表明這些權利與個人聯系在一起，而不是團體所享有的權利。《消法》在該法第二章對消費者權利進行了專門規定，其中包括消費者的安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、購買使用商品和接受服務之時其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利及對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。由此可見，其中許多權利都是賦予個人所享有的權利，而不涉及單位。

總之，單位作為商品的買受人，服務合同的訂立者，與經營者相比，根本不是處于一種弱勢的地位，它和經營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費者權益保護法對其進行特別的保護。同時這也是消費者運動發展的一貫做法。

二、患者是消費者嗎？

從實踐來看，醫療服務糾紛是患者投訴較多的一類服務，對醫療糾紛的投訴，消費者權益保護組織是否有權受理，以及對醫療糾紛是否可以適用消費者權益保護法的規定，也即患者是否是消費者，在這一問題上，學術界爭議較大。主要觀點有以下三種：1.否定說。醫院、醫療衛生管理部門中幾乎全部贊同該說。該說認為，醫院與患者的關系不能等同于提供服務的經營者與接受服務的消費者，患者不是消費者，理由有：由于我國衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，決定了醫院不能作為一般意義上的商品經營者。醫院為廣大人民群眾提供醫療、預防、保艦康復等項服務從來不以盈利為目的，而是社會效益第一。因此，醫院不同于“經營者”。患者不是“消費者”，因為醫院的醫療收費仍然堅持執行政府的指令性價格，不能采取市場調節的隨行就市。這種指令性價格總是低于實際成本，這就是說，患者的生命、患者的健康的價值與診療服務價格不統一。患者以嚴重違背價值規律的價格所交的費用，與其得到的診療服務不屬于等價交換；尤其是如果醫院把患者當作消費者，付多少錢，給予等價的服務，實際就降低了醫生的職業責任和職業義務，患者的利益會受到損害。所以，患者不是一般的消費者。2.肯定說。該說認為，看并治病是人們為了生存和發展所必不可少的活動，醫生、醫院為人們提供的服務就是《消法》中的服務，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫院提供的服務與出售的藥品都是有償的。因此，認為醫療糾紛不適用《消法》的是沒有法律根據的。3.折衷說。該說認為，從總體上說醫患關系應適用《消法》的規定，但值得注意的是，我國當前并未把所有的醫院推向市場，根據國家有關城鎮醫藥衛生體制改革的政策，我國將實行營利和非營利醫療機構分類管理，實行不同的財政、稅收和價格政策。例如，后者提供的醫療服務實行政府指導價，而不是市場調節價。由于非營利性醫療機構不具有經營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項法規或有關立法的規定。患者符合消費者的特點。在醫療關系中，患者都是接受醫療服務的個人。他或她為醫院所提供的醫療服務提供了一定的對價，盡管這種對價不一定符合市場價格，但和一般支付對價而獲得服務的消費者沒有本質的區別。盡管醫院的醫療收費仍然堅持執行政府的指令性價格，不能采取市場調節，隨行就市。但不可否認醫療關系具有有償性，患者接受醫療服務不像一般服務那樣獲得一種身心的愉悅，但也是為了恢復身心健康，滿足個人的需要。更何況，我國消費者權益保護法所賦予的消費者所享有的權益，包括消費者的安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、購買使用商品和接受服務之時其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利及對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利，大多可以為患者所享有。所以，患者符合消費者的特點。尤其是在醫患關系中，醫生在整個醫療活動中處于主導和優勢地位，由于醫療服務的技術含量高，信息不對稱，使得患者一般處于缺少充分選擇權的被動地位，其弱者身份更加突出，因此也需要對其進行特別保護。

我認為，患者符合消費者的特點。從法律上來看，把患者當作消費者，意味著給患者以消費者的法律身份和保護，意味著當我們走入醫院時，不再是低人一等、低聲下氣的“求醫”，而成為平平等等的請醫、買醫。把《消費者權益保護法》適用于醫患糾紛的解決，可以使患者多一層保護，不再投訴無門，可以理直氣壯的依靠法院而非行政部門維護自己的權利，使取證、鑒定、索賠、仲裁等一系列過程更加具有操作性與法律程序的保障。把患者當作消費者，是對法律技術的一種巧妙與恰當的運用，目的正是在現有的法律資源下，最合理最切實際的解決這一社會問題。從道理上說，當正飽受病痛折磨的患者走入陌生的醫院時，他們無疑處在弱者的地位。醫護人員必須把患者當作消費者，在平等的基礎上，尊重他們的權利與人格。在一個健康的消費過程中，無論在任何時候，消費者有權要求耐心的服務；無論多么復雜的醫療過程，消費者有權得到醫護人員必要的解釋。這其實也是醫德自身的要求，然而現實告訴我們的卻是，道德的自律太難抵抗人性的弱點了，只有一種有效的制度約束和保障才能保證既有目的的實現。把患者當作消費者，正是由一種沒有約束力的自律走向一種法律的他律、職業的他律、輿論的他律，最終達到保護患者，減少醫療事故的目的。

的確，由于歷史與制度的一些原因，這樣做會在短期之內給的醫療機構帶來觀念、管理甚至是體制的沖擊。對弱者的袒護必定會損害原先強者的利益。而破壞一個固有利益格局必定會有許多新的問題以弊端的形式出現。但我們必須牢記的是：改革的陣痛不能成為阻礙我們追求社會更大利益的理由。把患者當作消費者更有利于醫療、醫院體制改革，把患者當作消費者更有利于患者權益保護的操作，把患者當作消費者更有利于市場正義的倡導。

當然，關于消費者的概念界定，在理論和實踐中的爭論遠不止這些，并且隨著社會的發展和時間的推進，會出現更多的爭議，這是不可避免的，也是有利于消費者保護運動的發展的。對消費者概念的認識也是一個不斷深化的過程，理論探討應該直接針對問題，分析問題，進而解決問題，最終服務于實踐，這才是理論的最高價值體現。

「主要參考資料

1、《經濟法》，楊紫煊，北京大學出版社、高等教育出版社，1999年11月第1版。

2、《經濟法》，潘靜成、劉文華，中國人民大學出版社，1999年10月第1版。

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（三）消費者了解產品質量信息的難易程度在了解產品質量信息的難易程度方面，大部分赴港購物的消費者認為香港市場的產品質量信息比較容易了解，其中39.1%的認為非常容易，50%的認為比較容易；其次是國際知名品牌會員制超市，21.3%的消費者認為非常容易了解，65.6%的認為比較容易；而本土連鎖超市的產品質量信息則存在很大不確定性，其中48.3%的消費者認為“很難說”，只有1.7%的認為“非常容易”，35%的認為“比較容易”，也有13.3%的消費者認為比較難以了解；小商品市場產品質量信息的了解最困難，65%的受訪者表示“比較難”。四類購物場所在產品質量信息的了解上之所以存在差異，可能與產品的質量管理、市場的信譽、市場的法制水平以及真實披露產品質量信息的內在激勵等因素有關。

（四）影響消費者選擇購物場所的最重要的因素在問到“你之所以選擇來這里購物，主要考慮的因素是什么？”問題時，不同購物場所的消費者給出了不同的回答：國際知名品牌會員制超市的受訪者中有75.4%的認為“商家的品牌信譽好”是他們來這里購物的最重要的原因，13.1%的認為是“產品質量有保障”，這兩個因素都直接或間接地與產品質量有關；本土連鎖超市的受訪者中93.3%的認為是因為“離居住地的距離近”；小商品市場60%的受訪者也認為是因為“離居住地的距離近”，除此之外，也有28.3%的受訪者認為是因為“產品價格便宜”；赴港購物的消費者中，達到40.6%的受訪者認為是因為“產品質量有保障”，32.8%的認為是“商家的品牌信譽好”，18.8%的認為“能買到自己需要的品牌”。

（五）消費者最關注的產品信息不同購物場所的消費者在購物過程中，對于所購產品相關信息關注的側重點和關注程度是存在差異的。國際知名品牌會員制超市的消費者中，非常關注的信息主要是產品的生產日期和有效期限（98.4%）、包裝是否完好（96.7%）、是否是知名品牌（95.1%）和有沒有質量合格等認證標志（91.8%）；本土連鎖超市的受訪者非常關注的產品信息則主要是產品的包裝是否完好（95.0%）、產品的生產日期和有效期限（80.0%）、是否是知名品牌（68.3%）和有沒有質量合格等認證標志（68.3%）；小商品市場的受訪者非常關注的產品信息主要是包裝是否完好（73.3%）、產品的價格（43.3%）和產品的生產日期和有效期限（31.7%）；赴香港購物的受訪者非常關注的產品信息則主要是產品的生產日期和產品有效期限（85.9%）、是否是知名品牌（71.9%）、外形是否美觀（51.6%）等。

（六）消費者獲取產品質量信息的主要途徑關于獲取產品質量信息的主要途徑，對于國際知名品牌會員制超市、本土連鎖超市以及赴港購物的消費者而言，大多數受訪者表示通過“看是否為知名品牌”進行判斷，比重分別達到75.4%、51.7%和64.1%，由此可見知名品牌不僅是產品的符號，在大多數消費者看來，也是判斷產品質量的一個非常重要的線索。對于小商品市場的消費者而言，73.3%的受訪者表示是根據自己經多次購買而積累的經驗來獲取產品質量信息，這種基于個人經驗獲取產品質量信息的做法，可能是披露的產品質量信息缺乏可信度的市場環境所逼，也將由于個人經驗的差異而面臨更多的不確定性。

（七）購物過程中遇到最多的產品質量問題消費者對于“遇到最多的產品質量問題”的回答中，國際知名品牌會員制超市以及赴港購物的受訪者均認為主要是存在“以次充好”，分別占到13.1%和14.1%；本土連鎖超市的受訪者則認為存在“過期產品仍銷售”、“虛假或錯誤標簽標識”等問題，分別占21.7%和16.7%；小商品市場的產品質量問題更為多樣化，存在“以次充好”、“短斤少兩”、“過期產品仍銷售”等多種問題。

（八）遇到產品質量問題時采取的措施在購物過程中遇到產品質量問題時，絕大部分消費者一般都傾向于采取直接找產品銷售人員理論的辦法，這可能是消費者遇到問題時的一種本能性反應。只有部分赴港購物和國際知名品牌會員制超市的消費者會向質量管理部門投訴，而本土連鎖超市和小商品市場的消費者較少采用這種較為理性的維權方法，可能是消費者對于質量管理部門的信任度上存在差異。值得注意的是，在本土連鎖超市、小商品市場以及赴港購物的受訪者中，有不少人對于遇到產品質量問題時“自認倒霉”，分別占36.7%、30%和23.4%，這可能反映了消費者對于維權知識或能力的缺失，或者對于維權的效果缺乏信心，對于赴港購物而言，可能對于香港的權利救濟方法不了解。

二、主要結論與政策建議

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預付費消費也稱提前消費，指消費者為了特定的商品或服務向經營者預先交付一定的費用，從經營者處獲取會員卡(內部成員卡)，并依會員(內部成員)資格按次或按期享受商品或服務的一種新型消費方式。

預付費消費中消費者既可享用便利，省卻每次交付現金的麻煩，又能得到價格上的優惠，而經營者可以一次性收取大額資金，能較快回籠經營成本并可長期擁有固定客戶，這種共贏的特征正是其得到迅速發展的最大原因。通過現有的司法實務經驗以及市場的具體情況來看，常見的預付費消費可分為三類：一為定點式消費，如美容美發店、洗車場所、網絡會所、球會等;二為定時式消費，如上述案例中王先生的健身活動，健身休閑中心通常是在固定的時間段安排健身活動，以保障有效的成果;三為定額式消費，如各種商場或超市發放的購物卡，購物卡的面額價值即為消費者的消費限度。

預付費消費是眾多的新型消費方式中的一種，具有不同于其他消費方式的特征：其一，從會員(或成員，以下統一為會員)資格的取得上看，消費者欲取得預付費消費中的權利須以會員資格的取得為標準，而會員資格是在消費者與經營者之間直接產生的，不需要媒介機構如銀行、證券機構等，會員資格的形成通常也需考慮消費者的民事行為能力，對于一些特殊的行業，為了保障消費者的切身利益和發展需求，可基于消費者的民事行為能力考慮是否給予消費者會員資格，如網絡會所對未成年兒童的合理限制;其二，從消費者權利實現的限度來看，預付費消費的消費者權利并不是一次全部獲得，而具有部分期待權的性質;其三，預付費消費是一種雙方法律行為，消費者與經營者只有在雙方意思表示一致時方可進入預付費消費的實質性階段;其四，預付費消費具有單方風險性，經營者集中獲取了權利而分散地承擔義務，處于極為優勢的地位，而消費者是以分散的方式獲得權利，存在著很多不穩定的因素。[1]

預付費消費是在服務行業中產生的一種消費，消費者作為客戶，為特定的服務目的而向經營者支付一定的金錢，購買經營者的商品、勞務，經營者則向消費者出售自己的商品項目，兩者之間的這種關系已構成服務消費合同，在這層意義上，雙方是一種相互平等地支付對價并相應獲取權利的契約關系。另外，預付費消費是一種預付款合同，亦可稱為非即時履行格式合同，由于此種消費的先交費后消費的特征，決定了經營者不可能一次性履行完其所有的義務，而是根據行業的具體情況按次或按期履行。嚴格意義上講，預付費消費是一種單方非即時履行合同，消費者作為其中的一方提前履行其應承擔的義務，在與經營者的對抗中處于明顯不利，兩者之間存在著地位的懸殊。同時，預付費消費亦是一種格式合同，其合同條款和內容通常表現和記載在會員卡中。會員卡是由經營者單方預先創設并重復使用的，是經營者為了吸引不特定多數的消費者，而以優惠條件發放會員卡的方式來與消費者達成協議，通常會做出一些利于己方而不利于對方的規定。但在一些特殊情況下，經營者會與消費者單獨訂立一個格式合同或載有格式條款的合同，而不是以會員卡的形式出現。此外，從經濟學意義上講，預付費消費是一種不完全合同，是在交易市場中信息不完全的情況下，合同雙方在將來各種狀態下的權利義務不可能完全規定在雙方協議中的合同。市場信息是瞬息萬變的，尤其是在權利享受還未確定的期待交易中，消費者被先天性地套上弱勢的標牌，故而，經營者往往憑借自身的優勢凌駕于消費者之上，消費者信息的貧乏與權利意識的淡薄也使得消費者疲于自嘆：一失足而成千古恨。

在預付費消費中，消費者的法律地位應該是清晰的，當屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)中的消費者，享受《消法》賦予的各種權利，承擔其基本義務。然而作為一種特殊的消費模式，消費者在其中的法律地位亦有特殊之處，基于以上對預付費消費性質的分析，首先，預付費消費中的消費者是服務消費合同中的買受人，消費者以金錢作價的方式(這也是消費者在服務消費合同中最為重要的義務)換取經營者相應的給付行為，通常情況下消費者的這種行為可視為債務人的行為，然而，消費者在預付費中卻實施了先予行為，從而具有了債權人的某些權利和地位，即請求經營者提供特定的商品或服務的權利。其次，消費者是格式合同中的被提供方，提前交納費用而分段地享受權利，承擔著權利落空的風險，不但如此，作為格式合同的被提供方還被限制了作為一般消費者應有的基本權利，而不知不覺成為經營者通過格式合同制定霸王條款欺壓的對象。[2]

二、消費者在預付費消費中的權利困境及其原因之探析

預付費消費興起的同時也給消費者帶來了困惑，消費者基于信賴利益而預先履行自己之義務，而這種信賴利益又完全被經營者所掌控，由此給消費者帶來了極大的單方風險。根據調查，經營者收取消費者價款后消失的案件發生率極高，此類案例對消費者的損失最大的也最難以維權。甘肅省消費者協會于2008年4月16日至5月7日期間，以問卷調查和網上調查結合的形式開展的預付費消費調查活動的結果顯示：有75.3%的消費者使用過消費卡進行消費，但使用的滿意率僅為15.4%，其中最不滿意的集中在美容美發、電信業務、網絡等行業領域。(注：參見甘肅315維權網(http：//gs315.org.cn/)。)筆者認為，消費者權利在預付費消費中遭受扼殺或限制的主要表現有：

其一，經營者利用拖與跑的方式損害消費者權益。在實踐生活中經常看到有經營者在收取大量的會員費后就遁跡而無影無蹤，筆者也曾遇到過這樣的經歷，筆者花了60元在一理發店辦了一張會員卡，可享受十次的服務機會并可節省十多元錢和以后每次單付費用的時間與精力。筆者在享受服務之前就一次性將十次的服務費預先交給了理發店，因而也就產生了十次的服務期待權，然而就在筆者辦理會員卡不到5個月時，該理發店消失一空，筆者自身的權益無處可保。經營者的消失讓消費者的期待權落空，嚴重地損害了消費者的利益。理性地分析，經營者的跑有兩種：一種是故意的跑，即以合法形式掩蓋非法目的;而另一種是被迫的跑，即無害人之心卻實有害人之果。因而，筆者所經歷的該理發店可能是為了非法獲取消費者的錢財而成立的，也可能是在成立之后而專以會員卡的形式騙取消費者的錢財，還可能是由于某種客觀的原因如經營不善、租期屆滿、拆遷等原因而造成的，但這在事實上都給消費者帶來了損失。此外，經營者利用拖的方式，即在企業或某個經濟體成立之前，以各種優惠條件吸引消費者，在消費者交了錢之后，卻以各種理由搪塞而遲遲不開業，造成消費者權利的中空，在定時的預付費消費中，這段期限的權利是否可以順延，很多經營者是持否定態度的，中空也就成了真空。經營者還有一種策略為虛假承諾，即承諾消費者在入會后能夠享受多么盈實的服務、多么實惠的價格，待消費者入會之后，得到的卻是經營者的擅自提價，致使消費者上當受騙，后悔莫及。[3]

其二，經營者使用四變的方式侵害消費者的利益。例如：2009年3月王先生在某健身中心辦理了一張健身卡，后來王先生發現該中心器材差，服務態度惡劣，要求退費被拒絕，后來該中心以裝飾為由將所有會員轉讓他人，而新老板不承認轉讓之前的會員資格。一變為經營者服務質量變差了，王先生參與健身休閑中心的活動的目的在于依靠中心的健身器材與工作人員的指導來強身健體，但中心的健身器材與工作人員的服務態度讓王先生感覺被忽悠，第一次健身的效益值100元，第二次就值70元，第三次就只值40元了，服務質量的下降迫使王先生作出了退會的要求;二變為錢變沒了，即經營者利用霸王條款拒絕退還消費者的余額，就等于直接把消費者的錢沒收了，王先生在要求退會退款時，健身休閑中心卻主張當初達成的格式合同中的規定會員一旦繳費，概不退還，對此王先生無可奈何，卻只能空悲切，亦長恨三變為經營者主體變了，之前的會員資格也變沒了。案例中健身休閑中心在變更經營主體后，承受其權利義務的新經營主體卻否認了之前所有的會員資格，因而王先生等人也失去了其應享受的權利，消費者權利憑空被剝奪更加凸顯了其在市場交易中的劣勢地位;四變為消費者的選擇權變沒了，《消法》第9條第1款明確規定：消費者享有自主選擇商品和服務的權利。但實際情況是，經營者雖以優惠條件吸引消費者參與會員制度，然而又極大地限制優惠的范圍與消費的時間段與服務類型。中國甘肅移動在2009年年未針對學生開展了一次預存60元送60元話費活動，但是參加這次活動的所有人都被要求開通某一特定的業務并扣取5元的該業務第一個月的費用，中國甘肅移動捆綁其業務并強制消費的行為嚴重地剝奪了消費者的選擇權，侵害了消費者的財產權。

其三，經營者肆意泄露消費者的隱私。在預付費消費的領域中，有些行業如電信部門、球會、大商場均會要求登記消費者的個人信息，這些企業為了經營與審查身份的需要可以登記消費者的個人信息，但個人信息作為消費者最基本的隱私，經營者有義務保障個人信息的安全，但近些年來，消費者個人信息外泄問題日趨嚴重，甚有愈演愈烈之趨勢，經營者為了獲取大量利益也肆無忌憚地利用或擅自使用消費者的個人信息的現象廣為存在。為了打擊這種行為，立法從刑法上對此進行了規制，在《刑法修正案七》中，電信、金融、國家機關等單位的工作人員若出售或非法提供公民個人信息給他人，情節嚴重的將受到刑事處罰(注：參見《中華人民共和國刑法修正案(七)》第7條。)，而在剛通過不久并于2010年7月1日實施的《中華人民共和國侵權責任法》中(注：參見《中華人民共和國侵權責任法》第2條。)，隱私已作為公民的一項基本民事權益列入其中。[4]

其四，消費者維權難。無救濟則無權利，在我國許多法律中都規定了救濟的途徑、方式與程序。但在預付費消費中，消費者如何維權于法無據。如經營者在騙取錢財后就蒸發了，侵權者跑了，未有明確的被告何以立案?又如前案例中的王先生，有什么證據能夠證明自己是健身休閑中心的會員?法院會承認會員卡的證據效力嗎?即使承認，僅僅依靠會員卡就能證明消費者的會員資格，就能證明消費者所享有的特殊權利嗎?還有一個很客觀的問題在于，面對如此龐大的消費者群，而我國司法資源卻有限的情況下，消費者權益糾紛案例全交由法院處理不僅消耗了司法的有限資源，而且增加了消費者解決權益糾紛案件的成本，而這又成為消費者是否選擇訴訟救濟的困擾。

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(三)開發性營銷通常某一產品在市場中都存在潛在需求，然而，市場上并沒有這類產品，為此，就需要汽車營銷管理者對最新汽車產品進行不斷研發，并投放市場，以實現該潛在需求。此外，汽車營銷管理類型還包括重整性營銷、消減性營銷等。

二、汽車營銷管理中的問題

盡管我國汽車營銷管理企業實現了迅猛發展，然而還是有大量不完善之處，必須對其不斷提升與改善。目前國內汽車營銷管理中的問題主要包括以下幾點：

(一)汽車營銷管理理念滯后由于不斷深入的國際汽車貿易理念，使得我國汽車行業也逐漸學習國外優秀營銷管理方法，然而，由于受傳統汽車營銷管理理念的制約，很多汽車企業僅僅注重眼前利益，而不重視產品的銷售模式與價格，不合理企業營銷理念的運用，導致汽車營銷模式出現形式化與表面化尷尬局面。

(二)模糊的汽車營銷管理層次分析模糊的汽車營銷管理層次分析具體表現為，汽車管理者存在不到位的消費者需求與心理分析，使得盡管制定了各層次的營銷管理模式，然而依舊未獲得理想收益，所以依照消費者不同需求所采取的管理措施缺乏合理性與科學性，不具有可行性。單一的汽車管理模式具體表現為大部分汽車企業僅僅在服務、生產與銷售汽車管理模式中局限著，對汽車銷售業績一味強調，并未做好汽車營銷前提的戰略調整工作。

三、以消費者為中心的汽車營銷管理模式

(一)不斷提升銷售人員綜合素質，培養其汽車營銷科學管理理念汽車營銷管理模式中，一定要全面提升汽車營銷人員與管理者的綜合素質，由汽車營銷管理者所選的具有較高素質的汽車營銷人員學習與掌握國內、國際先進的汽車營銷管理理念，通過學習國際、國內先進汽車管理理念，并將該理念應用于汽車營銷企業日常運營中，能夠有效管理汽車營銷模式。此外，需要強化培訓汽車營銷人員的心理與技能，確保企業競爭力與營銷人員綜合素質能夠得到全面提升。

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1.3創新原則企業在發展過程中要學會因地制宜，也就是說，要根據不同的客戶制定不同的方案，提供與之相匹配的服務，并且需要學會利用集體的力量進行營銷。現在企業各個方面都要求創新，營銷策略也不例外。

2現階段營銷策略

2.1目標主體營銷現階段，消費者的消費觀念和價值觀是營銷的目標。現在的時代是品牌所能號召消費的時代，大多數的消費者都是沖著某個牌子進行消費。因此，建立起消費者心中的品牌是企業至關重要的工作。同時，現在的時代也是一個消費者體驗經濟和營銷的時代，顧客就是上帝，一切都是以消費者為基礎。企業可以通過讓顧客免費體驗產品搜集顧客對產品和服務的意見，進而對產品和服務進行合理改善。商家與顧客是一種賣家與買家的關系，其中溝通是不可避免的，那么商家就應該增加與消費者的溝通，站在消費者的角度思考問題，以觸動消費者的情緒吸引消費者。商家還應該努力建立品牌以及標語等方式來獲得消費者的認同。因為現在的消費人群有著自己獨特的個性。因此，商家就不能按照常理來進行營銷，而是要以體驗作為導向對產品進行設計。再者，商家一定要有明確的目標，如如何確定銷售人群、何種銷售方法售出等均要有自身獨特的套路，這樣才能獲得顧客的認同。

2.2網絡營銷隨著互聯網的發展，越來越多的企業運用網絡進行營銷。企業在營銷過程中根據自己特點制定具有獨特風格的營銷方式，以便適應市場的需求，提高經濟效益。因為網絡營銷比現實生活中的營銷更具有可利用性，根據這個特點企業便可以將有形和無形的產品進行綜合，形成一種全新的營銷策略，以獲取最大的利益。

2.3關系營銷關系營銷是一種雙贏，這種營銷策略不僅使得企業成員獲得的信息更加全面，也是給消費者提供消息的有效途徑，建立起良好的協作關系，雙方互補。

2.4整合渠道營銷在營銷渠道中增進成員的關系不僅能夠加快商品的流動速度，也能保證企業營銷活動的順利進行。因為營銷渠道不僅是有關商品的渠道，而且是企業營銷有關活動進行傳遞的渠道。隨著時代的進步，這種營銷方式也逐漸成為了潮流。