引論：我們?yōu)槟砹?3篇營(yíng)業(yè)廳管理范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

在營(yíng)業(yè)廳的管理工作中經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到這樣的情形：廳主任或班組長(zhǎng)在不同時(shí)間要面對(duì)不同營(yíng)業(yè)員提出的同一個(gè)問(wèn)題。工作量越大時(shí)，這種情況越明顯。這時(shí)，廳主任就會(huì)成為影響工作效率、服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。問(wèn)題出在哪里呢？

公司有明確的服務(wù)規(guī)范，工作流程，為什么在執(zhí)行的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員會(huì)提出很多問(wèn)題呢？問(wèn)題的癥結(jié)是：公司的規(guī)范、流程突出的是標(biāo)準(zhǔn)化與原則性；營(yíng)業(yè)員執(zhí)行時(shí)突出的是個(gè)性化與靈活性。這其中需要營(yíng)業(yè)廳的管理人員對(duì)兩者間的沖突進(jìn)行有效地融合。所以，需要建立個(gè)性化的廳內(nèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及廳內(nèi)作業(yè)流程，來(lái)告訴營(yíng)業(yè)員做什么，如何做。

做法如下：

1.1設(shè)立電子工具箱，解決執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

電子工具箱是基于公司系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的共享文件夾。工作中，我們要篩選營(yíng)業(yè)員的問(wèn)題，把有價(jià)值的、共性的、可參考的問(wèn)題記錄下來(lái)，將答案整理成文字，形成標(biāo)準(zhǔn)，存放在工具箱中，定期歸納整理。當(dāng)營(yíng)業(yè)員有問(wèn)題時(shí)，需要先查詢工具箱，如果沒(méi)有查詢到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可將問(wèn)題升級(jí)到班組長(zhǎng)或廳主任處。這樣，不僅可以提升營(yíng)業(yè)員獨(dú)立工作的能力，同時(shí)也極大地節(jié)省了廳主任在時(shí)間方面的管理成本，提高了工作效率。

通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題積累而形成的工具箱會(huì)成為最寶貴的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)資源，因?yàn)樗鼜墓ぷ髦衼?lái)，又回到工作中去，簡(jiǎn)單易懂，操作性強(qiáng)。

1.2設(shè)立電子案例庫(kù)，總結(jié)并推廣工作經(jīng)驗(yàn)

電子案例庫(kù)的實(shí)現(xiàn)方式與工具箱是一樣的。工作中我們可以看到，不同的營(yíng)業(yè)員處理同類的問(wèn)題時(shí)，得出的效果差異是很大的。這就需要敏銳地捕捉到好的作業(yè)表現(xiàn)，并整理出作業(yè)方法，形成好的案例，存放在案例庫(kù)中，供營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，讓每名營(yíng)業(yè)員都可以掌握將服務(wù)做好的方法。

2 注重過(guò)程控制，解決員工“行”的問(wèn)題

在營(yíng)業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)員的作業(yè)過(guò)程及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，主要有如下幾方面：

2.1 例會(huì)

營(yíng)業(yè)廳的例會(huì)主要有：日早會(huì)、周班會(huì)、月全員大會(huì)。例會(huì)中對(duì)營(yíng)業(yè)員日常作業(yè)表現(xiàn)影響最直接的是早會(huì)。所以在這里重點(diǎn)與大家交流早會(huì)心得。

早會(huì)是一天工作中第一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。一個(gè)高質(zhì)量的早會(huì)將引導(dǎo)員工進(jìn)入一個(gè)緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)；讓員工清晰地了解一天的工作重點(diǎn)；激勵(lì)優(yōu)秀員工做得更好；指導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法做工作；展現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌；傳導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化；表?yè)P(yáng)而不批評(píng)員工。在早會(huì)上批評(píng)員工，員工會(huì)從早會(huì)上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉?biāo)徒o每一位它所服務(wù)的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會(huì)時(shí)間傳達(dá)“大知識(shí)量”的業(yè)務(wù)內(nèi)容。早會(huì)上，用十分鐘口述一遍的業(yè)務(wù)知識(shí)，營(yíng)業(yè)員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費(fèi)在不能促進(jìn)營(yíng)業(yè)員作業(yè)行為的內(nèi)容上面。如需要利用早會(huì)布置當(dāng)日工作，最好突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)單易行。早會(huì)可以做一些“客戶服務(wù)”、“團(tuán)隊(duì)合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發(fā)員工通過(guò)游戲進(jìn)行思考，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開(kāi)始一天的工作；再次，可以傳導(dǎo)一種團(tuán)隊(duì)文化，我們?cè)敢鈩?chuàng)造一種快樂(lè)的工作環(huán)境。早操或是展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)面貌的活動(dòng)是早會(huì)中不可缺少的內(nèi)容。一方面，可以使員工的腦細(xì)胞活躍起來(lái)，便于進(jìn)入工作狀態(tài)；另一方面，可以充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形象。早會(huì)的口號(hào)是早會(huì)中非常重要的一部分，選擇一個(gè)員工自己創(chuàng)作的口號(hào)，每天早晨自我激勵(lì)。

2.2 現(xiàn)場(chǎng)管理

(1)管理體系。廳主任做現(xiàn)場(chǎng)管理工作對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。但是，現(xiàn)場(chǎng)管理不可以“只是”廳主任的工作。現(xiàn)場(chǎng)管理工作一定要形成體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個(gè)工作區(qū)域都有現(xiàn)場(chǎng)管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項(xiàng)工作：明確現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理質(zhì)量，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理效果。在跟蹤與評(píng)估環(huán)節(jié)，廳主任可以使用一些工具，例如：《現(xiàn)場(chǎng)管理事件登記表》、《現(xiàn)場(chǎng)管理效果自評(píng)表》……

(2)安排。在做現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，可以在一天中不同的時(shí)間段內(nèi)看到這樣的場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)時(shí)間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時(shí)間利用起來(lái)，做業(yè)務(wù)口試、服務(wù)訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時(shí)，力求工作效率最大化。

(3)現(xiàn)場(chǎng)管理中，廳主任不僅要關(guān)注營(yíng)業(yè)員的作業(yè)行為是否規(guī)范，同時(shí)更要關(guān)注營(yíng)業(yè)員作業(yè)情緒的變化，并適時(shí)采取調(diào)整措施。常用做法有：

音樂(lè)調(diào)節(jié)法。按照一般的規(guī)律，營(yíng)業(yè)員在下午的時(shí)候，作業(yè)情緒容易浮躁，營(yíng)業(yè)廳可以播放輕音樂(lè)、鳥(niǎo)鳴、溪水流動(dòng)等聲音來(lái)調(diào)節(jié)員工的情緒。此外，這種方法也可以緩解客戶的情緒，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員與客戶良好地溝通。

間休法。在生產(chǎn)情況允許的時(shí)候，可以在營(yíng)業(yè)員工作兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候安排十分鐘的間休。以此來(lái)緩解員工的緊張工作情緒。

崗位調(diào)換法。在生產(chǎn)情況允許的時(shí)候，可以將固定窗口的營(yíng)業(yè)員與流動(dòng)服務(wù)人員的工作崗位進(jìn)行調(diào)換。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)員作業(yè)位置、作業(yè)光線的變換調(diào)整營(yíng)業(yè)員的工作情緒。

3 員工培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)工作需要有計(jì)劃、有重點(diǎn)、分層次、分階段地進(jìn)行。培訓(xùn)工作僅解決營(yíng)業(yè)員“知”的問(wèn)題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它需要以解決員工“行”的問(wèn)題為關(guān)鍵目標(biāo)。所以培訓(xùn)工作的形式應(yīng)是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓(xùn)形式，可以有計(jì)劃地將培訓(xùn)內(nèi)容與作業(yè)場(chǎng)景聯(lián)系起來(lái)。

3.1情景模擬培訓(xùn)

將工作中典型的案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨(dú)立完成服務(wù)或業(yè)務(wù)過(guò)程。從這樣的培訓(xùn)形式中我們可以有效地提高營(yíng)業(yè)員的工作技能，同時(shí)還可以為營(yíng)業(yè)員提供一個(gè)發(fā)揮空間，使大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，積累更有效果的工作方法。

3.2崗位培訓(xùn)

在營(yíng)業(yè)廳的日常工作中制定短板提升計(jì)劃，由各個(gè)班組的現(xiàn)場(chǎng)管理人員分別對(duì)工作崗位上的員工實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)提升培訓(xùn)，廳主任要對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。這樣的培訓(xùn)形式內(nèi)容簡(jiǎn)單、直觀，理論與實(shí)踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計(jì)劃要“邁小步”，使?fàn)I業(yè)員可以每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

3.3質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查工作是判斷各項(xiàng)工作要求是否落實(shí)的主要手段。常見(jiàn)這樣的情景：部門管理人員問(wèn)及工作要求落實(shí)不到位的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)廳管理人員會(huì)很無(wú)奈甚至委屈地說(shuō)：“我都安排了，我天天早會(huì)說(shuō)，還特別召開(kāi)全員大會(huì)強(qiáng)調(diào)，可營(yíng)業(yè)員就是……”這種落而不實(shí)的現(xiàn)象中關(guān)鍵的原因就是缺少了檢查環(huán)節(jié)。

4 建立團(tuán)隊(duì)文化，快樂(lè)工作，讓員工與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)

成熟的、健康向上的團(tuán)隊(duì)文化可以在管理工作中發(fā)揮核心的作用。它可以輻射到管理工作中的所有環(huán)節(jié)。所以開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)工作會(huì)極大地促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的管理質(zhì)量。

營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化需要與員工隊(duì)伍的特點(diǎn)接軌才能夠有效建立。營(yíng)業(yè)廳的主體員工是“80后”，80年代的新型員工崇尚自由，思維活躍靈動(dòng)，他們需要更多的屬于自己的空間，他們渴望快速成長(zhǎng)。所以，在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)工作中，目標(biāo)是 “自主管理，快樂(lè)工作”。

在倡導(dǎo)“自主管理”方面，主要是通過(guò)“授權(quán)”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。結(jié)合每名營(yíng)業(yè)員的特點(diǎn)，逐漸向更多的營(yíng)業(yè)員分配營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的任務(wù)，使?fàn)I業(yè)廳逐漸形成一種“人人有事管，事事有人管”的模式，給每名員工提供一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員的成長(zhǎng)。

在倡導(dǎo)“快樂(lè)工作”方面，應(yīng)采取如下做法：

4.1文化導(dǎo)入

營(yíng)業(yè)廳購(gòu)置了《漁》這本書(shū)，作為導(dǎo)入工具。該書(shū)講述的是“西雅圖魚(yú)市的魚(yú)販們是如何在又臟又臭的環(huán)境中快樂(lè)工作”的故事。通過(guò)這樣的故事來(lái)啟發(fā)營(yíng)業(yè)員，工作中是可以找到快樂(lè)的。

4.2環(huán)境布置

為了營(yíng)造快樂(lè)工作的氛圍，營(yíng)業(yè)廳布置了員工休息室，將室內(nèi)的墻面粉刷成鮮艷的顏色。組織營(yíng)業(yè)員自制成長(zhǎng)板報(bào)、競(jìng)賽板報(bào)……張貼在墻體上，用來(lái)展示快樂(lè)工作的成果。

快樂(lè)工作的團(tuán)隊(duì)文化可以激發(fā)員工的工作熱情，可以啟動(dòng)員工的創(chuàng)造力，推動(dòng)了團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。同時(shí)，在這樣的土壤中，營(yíng)業(yè)員會(huì)吸收更多的養(yǎng)分，促進(jìn)了員工素質(zhì)的提高，使員工與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)。

在沈陽(yáng)移動(dòng)“從優(yōu)秀到卓越”的嶄新發(fā)展歷程中，營(yíng)業(yè)廳的管理工作需要在堅(jiān)持“臻于至善”的追求中，不斷摸索，不斷完善，不斷創(chuàng)新，不斷提升，使沈陽(yáng)公司可以透過(guò)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)窗口向社會(huì)，向我們的客戶展示出中國(guó)移動(dòng)“正德厚生”的胸懷，追求卓越的品質(zhì)。

篇2

引言

近年來(lái)，隨著廣電單一的傳統(tǒng)廣播電視業(yè)務(wù)增長(zhǎng)放緩，各種新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如IPTV、手機(jī)電視等迅速發(fā)展，各地廣電網(wǎng)絡(luò)公司以互動(dòng)電視為切入點(diǎn)，向?qū)拵Ы尤搿oIP延伸，并按照《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展信息化“十一五”規(guī)劃》要求積極推進(jìn)“三網(wǎng)融合”，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與新建IP城域網(wǎng)、接入網(wǎng)，建設(shè)互動(dòng)電視系統(tǒng)平臺(tái)，為用戶提供多種新業(yè)務(wù)，提高綜合業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 “服務(wù)”就成為決定性的一環(huán)，如何構(gòu)建一個(gè)多層次、立體化的服務(wù)體系，為用戶提供一個(gè)隨時(shí)隨地都能享受到廣電服務(wù)的系統(tǒng)，就成為當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)公司開(kāi)展各類新業(yè)務(wù)的重頭戲，服務(wù)體系的重新構(gòu)建勢(shì)在必行，渠道建設(shè)成為了目前廣電與其它運(yùn)營(yíng)商的切入點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，從目前來(lái)看，新業(yè)務(wù)的服務(wù)體系包含營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站、維修等幾個(gè)方面，而最重要的渠道就是營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳是顧客購(gòu)買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商和顧客的橋梁，在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”等營(yíng)銷觀念成為運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)策略的形勢(shì)下，營(yíng)業(yè)廳需要充分發(fā)揮服務(wù)主渠道作用，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行支持，同時(shí)順應(yīng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向需要，由服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。

1．營(yíng)業(yè)廳管理的基本要求

應(yīng)遵循符合整體布局、以客戶為中心、重點(diǎn)區(qū)域優(yōu)先覆蓋、動(dòng)態(tài)調(diào)整與持續(xù)優(yōu)化等原則對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行規(guī)劃。結(jié)合《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司營(yíng)業(yè)廳管理（試行）》辦法。根據(jù)本地實(shí)際制定規(guī)劃方案，建立1個(gè)A類營(yíng)業(yè)廳，起到形象展示、旗艦示范作用，并至少建立2個(gè)B類營(yíng)業(yè)廳。同時(shí)對(duì)外按照公司要求統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為公司樹(shù)立良好的服務(wù)形象，客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、繳費(fèi)、續(xù)費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、產(chǎn)品銷售、故障申報(bào)、客戶投訴等服務(wù)。并在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立貴賓服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ瑸榇罂蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．營(yíng)業(yè)廳安全管理

營(yíng)業(yè)廳安全管理是公司服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，也是公司與人民生命財(cái)產(chǎn)的有力保證。在管理中應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全、用電安全、消防安全、人員安全的管理，把安全防范工作納入營(yíng)業(yè)廳整體考核中，并定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，保證安全運(yùn)營(yíng)。如營(yíng)業(yè)廳遇緊急或突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間采取必要措施，將社會(huì)影響和公司損失控制到最小。同時(shí)加強(qiáng)與公安、消防等有關(guān)職能部門的聯(lián)系，并在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置醒目的警示、提示標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)做好安全事故和突發(fā)事件的事后情況分析和書(shū)面總結(jié)，并及時(shí)報(bào)送上級(jí)主管部門。

3．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的質(zhì)量管理，持續(xù)推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的全面升級(jí)。公司應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，具體實(shí)施如下。

3.1、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

營(yíng)業(yè)廳是公司重要的業(yè)務(wù)受理平臺(tái)和客戶服務(wù)窗口之一，應(yīng)為客戶提供全方位、高質(zhì)量、方便快捷的綜合服務(wù)，滿足客戶需求，擴(kuò)大業(yè)務(wù)收入。營(yíng)業(yè)廳是面向各類客戶群開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的重要渠道，營(yíng)業(yè)廳的職能正在從過(guò)去的業(yè)務(wù)受理向營(yíng)銷、服務(wù)并重轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷、形象展示、客戶體驗(yàn)成為營(yíng)業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，渠道體系的調(diào)整、完善，商場(chǎng)越來(lái)越像戰(zhàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷就如同打仗，與客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道――營(yíng)業(yè)廳能否做到對(duì)營(yíng)銷政策的快速響應(yīng)和有效配合，特別是在業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。 然而，在現(xiàn)實(shí)中，營(yíng)業(yè)人員的水平也呈現(xiàn)出差異化，這就造成了營(yíng)業(yè)廳相關(guān)工作在執(zhí)行過(guò)程中的步調(diào)不一致，不能在產(chǎn)品演示、宣傳、主動(dòng)營(yíng)銷等方面形成整體聲勢(shì)，極大地削弱了營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷與服務(wù)能力，極大的降低了客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一體化與滿意度提升至關(guān)重要。

3.2．加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能，保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的前提下。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，熱忱為客戶服務(wù)。

3.3．加強(qiáng)投訴處理的管理

對(duì)待客戶的投訴處理時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)受理，限時(shí)辦結(jié)。絕不允許出現(xiàn)推諉、敷衍、拖延的現(xiàn)象。加強(qiáng)注意跟蹤投訴處理情況，靈活、高效地處理敏感投訴事件，避免事態(tài)升級(jí)，影響營(yíng)業(yè)廳的正常業(yè)務(wù)秩序。有條件的營(yíng)業(yè)廳可設(shè)立單獨(dú)的接待室處理投訴工作。對(duì)受理的投訴應(yīng)定期進(jìn)行整理匯總并報(bào)送分公司主管部門，不斷總結(jié)和改進(jìn)投訴處理工作。對(duì)涉及重大投訴的責(zé)任部門或責(zé)任人，一經(jīng)核實(shí)須按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

3.4．做好“預(yù)處理”，縮短客戶排隊(duì)時(shí)間

為縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間，開(kāi)展專項(xiàng)QC小組活動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，要對(duì)排隊(duì)客戶進(jìn)行有效主動(dòng)的關(guān)懷、提前分流，導(dǎo)向人員的作用至關(guān)重要。因此營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展了“專職導(dǎo)向人員”競(jìng)聘，選拔業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、溝通技巧、協(xié)調(diào)與獨(dú)立處理問(wèn)題能力較強(qiáng)的員工擔(dān)任營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)向。通過(guò)給等候客戶送水、復(fù)印證件、提前解釋資費(fèi)等“預(yù)處理”手段，有效改善客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候的感知。同時(shí)，導(dǎo)向還負(fù)責(zé)向等候客戶推薦自助繳費(fèi)、介紹短信營(yíng)業(yè)廳等電子渠道辦理業(yè)務(wù)方式。

3.5．服務(wù)監(jiān)督卡強(qiáng)化客戶監(jiān)督

在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置臺(tái)席工號(hào)牌和營(yíng)業(yè)人員信息公示欄,每位營(yíng)業(yè)人員都掛牌上崗，方便客戶監(jiān)督，從而保證服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置客戶意見(jiàn)薄（箱）或服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等設(shè)施，認(rèn)真收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

4．營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)及考核管理

營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)及考核管理應(yīng)按照《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)工作規(guī)范》的相關(guān)要求，建立對(duì)營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)管理體系。培訓(xùn)形式可采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、班前班后例會(huì)、崗位練兵等多種方式進(jìn)行。

4.1．營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)工作需要有計(jì)劃、有重點(diǎn)、分層次、分階段地進(jìn)行安排培訓(xùn)周期和確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)工作由營(yíng)業(yè)廳管理人員及業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任組織，按公司培訓(xùn)管理的相關(guān)規(guī)定完成。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的需要，有針對(duì)性地開(kāi)展包括提高普通話水平、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、營(yíng)銷技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、疑難問(wèn)答、服務(wù)案例分析等培訓(xùn)。培訓(xùn)形式可采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、班前班后例會(huì)、崗位練兵等多種方式進(jìn)行。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳新進(jìn)人員入職培訓(xùn)和在職人員定期培訓(xùn)的組織工作，同時(shí)要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行確認(rèn)、跟蹤和總結(jié)分析，促進(jìn)和指導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員工作的高效開(kāi)展。使?fàn)I業(yè)人員在經(jīng)培訓(xùn)后能具備上崗資格，并符合省公司對(duì)客服人員的綜合素質(zhì)要求。

培訓(xùn)工作僅解決營(yíng)業(yè)員“知”的問(wèn)題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它需要以解決員工“行”的問(wèn)題為關(guān)鍵目標(biāo)。所以培訓(xùn)工作的形式應(yīng)是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓(xùn)形式，可以有計(jì)劃地將培訓(xùn)內(nèi)容與作業(yè)場(chǎng)景聯(lián)系起來(lái)。

4.1.1．情景模擬培訓(xùn)

將工作中典型的案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨(dú)立完成服務(wù)或業(yè)務(wù)過(guò)程。從這樣的培訓(xùn)形式中我們可以有效地提高營(yíng)業(yè)員的工作技能，同時(shí)還可以為營(yíng)業(yè)員提供一個(gè)發(fā)揮空間，使大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，積累更有效果的工作方法。

4.1.2．崗位培訓(xùn)

在營(yíng)業(yè)廳的日常工作中制定短板提升計(jì)劃，由各個(gè)班組的現(xiàn)場(chǎng)管理人員分別對(duì)工作崗位上的員工實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)提升培訓(xùn)，廳主任要對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。這樣的培訓(xùn)形式內(nèi)容簡(jiǎn)單、直觀，理論與實(shí)踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計(jì)劃要“邁小步”，使?fàn)I業(yè)員可以每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

4.2．營(yíng)業(yè)廳考核制度的建立

公司應(yīng)結(jié)合《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)工作規(guī)范》的相關(guān)要求，建立科學(xué)規(guī)范有效的營(yíng)業(yè)廳工作人員考核機(jī)制，逐步建立統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織實(shí)施對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員的考核工作，建立培訓(xùn)檔案記錄，并將培訓(xùn)考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)等活動(dòng)的依據(jù)之一。在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳工作人員的考核時(shí)，應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳工作人員所包含的服務(wù)工作環(huán)節(jié)，并結(jié)合外部、內(nèi)部、主觀評(píng)價(jià)與量化指標(biāo)進(jìn)行整體考核，在評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)針對(duì)不同崗位服務(wù)內(nèi)容建立差異化的考核細(xì)則。

5．精細(xì)化管理提高服務(wù)質(zhì)量

在日常管理中推行精細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.1、嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律以保證安全生產(chǎn)保證服務(wù)質(zhì)量

在管理中，一般來(lái)將非高峰期B類營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保證2人在崗，A類營(yíng)業(yè)廳保證3-4人在崗，中途不得脫崗，能讓用戶排隊(duì)雜推久候，既保證了安全也能快速為用戶提供服務(wù)，因公因私外出應(yīng)向部門主管匯報(bào)。

5.2、排班管理

用戶交費(fèi)記錄數(shù)據(jù)及是否是高峰期特點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)廳推行“滾動(dòng)式”值班，在試行“滾動(dòng)式”及“輪班制”相結(jié)合，以縮短客戶排隊(duì)時(shí)間，以便及時(shí)為用戶提供服務(wù)。

5.3、合理安排員工崗位

根據(jù)員工各自年齡、氣質(zhì)、性格、溝通能力、營(yíng)銷能力、協(xié)作能力、化解矛盾的能及管理需要，進(jìn)行了合理置營(yíng)業(yè)員。使各廳人員年齡呈“老、中、青”，業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)、溝通能力、增殖業(yè)務(wù)能力呈有強(qiáng)有弱，以達(dá)到完美結(jié)合，互補(bǔ)。使人力其才。

5.4、注重過(guò)程控制，解決員工“行”的問(wèn)題

在營(yíng)業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)員的作業(yè)過(guò)程及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，主要有如下幾方面：

5.4.1.例會(huì)

營(yíng)業(yè)廳的例會(huì)主要有：日早會(huì)、周班會(huì)、月全員大會(huì)。例會(huì)中對(duì)營(yíng)業(yè)員日常作業(yè)表現(xiàn)影響最直接的是早會(huì)。所以在這里重點(diǎn)與大家交流早會(huì)心得。

早會(huì)是一天工作中第一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。一個(gè)高質(zhì)量的早會(huì)將引導(dǎo)員工進(jìn)入一個(gè)緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)；讓員工清晰地了解一天的工作重點(diǎn)；激勵(lì)優(yōu)秀員工做得更好；指導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法做工作；展現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌；傳導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化；表?yè)P(yáng)而不批評(píng)員工。在早會(huì)上批評(píng)員工，員工會(huì)從早會(huì)上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉?biāo)徒o每一位它所服務(wù)的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會(huì)時(shí)間傳達(dá)“大知識(shí)量”的業(yè)務(wù)內(nèi)容。早會(huì)上，用十分鐘口述一遍的業(yè)務(wù)知識(shí)，營(yíng)業(yè)員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費(fèi)在不能促進(jìn)營(yíng)業(yè)員作業(yè)行為的內(nèi)容上面。如需要利用早會(huì)布置當(dāng)日工作，最好突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)單易行。早會(huì)可以做一些“客戶服務(wù)”、“團(tuán)隊(duì)合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發(fā)員工通過(guò)游戲進(jìn)行思考，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開(kāi)始一天的工作；再次，可以傳導(dǎo)一種團(tuán)隊(duì)文化，我們?cè)敢鈩?chuàng)造一種快樂(lè)的工作環(huán)境。早操或是展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)面貌的活動(dòng)是早會(huì)中不可缺少的內(nèi)容。一方面，可以使員工的腦細(xì)胞活躍起來(lái)，便于進(jìn)入工作狀態(tài)；另一方面，可以充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形象。早會(huì)的口號(hào)是早會(huì)中非常重要的一部分，選擇一個(gè)員工自己創(chuàng)作的口號(hào)，每天早晨自我激勵(lì)。

5.4.2.現(xiàn)場(chǎng)管理體系

廳主任做現(xiàn)場(chǎng)管理工作對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。但是，現(xiàn)場(chǎng)管理不可以“只是”廳主任的工作。現(xiàn)場(chǎng)管理工作一定要形成體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個(gè)工作區(qū)域都有現(xiàn)場(chǎng)管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項(xiàng)工作：明確現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理質(zhì)量，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理效果。在跟蹤與評(píng)估環(huán)節(jié)，廳主任可以使用一些工具，例如：《現(xiàn)場(chǎng)管理事件登記表》、《現(xiàn)場(chǎng)管理效果自評(píng)表》

5.4.3.現(xiàn)場(chǎng)安排

在做現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，可以在一天中不同的時(shí)間段內(nèi)看到這樣的場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)時(shí)間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時(shí)間利用起來(lái)，做業(yè)務(wù)口試、服務(wù)訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時(shí)，力求工作效率最大化。

5.5.質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查工作是判斷各項(xiàng)工作要求是否落實(shí)的主要手段。常見(jiàn)這樣的情景：部門管理人員問(wèn)及工作要求落實(shí)不到位的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)廳管理人員會(huì)很無(wú)奈甚至委屈地說(shuō)：“我都安排了，我天天早會(huì)說(shuō)，還特別召開(kāi)全員大會(huì)強(qiáng)調(diào)，可營(yíng)業(yè)員就是……”這種落而不實(shí)的現(xiàn)象中關(guān)鍵的原因就是缺少了檢查環(huán)節(jié)。

結(jié)束語(yǔ)

篇3

莫××：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常工作協(xié)調(diào)、安排。分管微機(jī)系統(tǒng)及大客戶接待；兼×廠、×廠公變臺(tái)區(qū)管理及協(xié)助專變電費(fèi)催收。

李××：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)受理、咨詢，客戶走訪和接待工作及專變預(yù)購(gòu)電費(fèi)結(jié)帳；兼工作日電費(fèi)座收、搶修電話受理及記錄，營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生和宣傳資料的整理。

袁××：負(fù)責(zé)電費(fèi)座收和材料倉(cāng)庫(kù)保管工作，兼所營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生和宣傳資料的整理。

龔××：負(fù)責(zé)北區(qū)及銀行公變臺(tái)區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳中午值班。

葉××：負(fù)責(zé)南區(qū)及鎮(zhèn)政府公變臺(tái)區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳中午值班。

張××：負(fù)責(zé)××社區(qū)、馬××社區(qū)、××小組臺(tái)區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳中午值班。

人員力量不足或需基余人員配合時(shí)，可報(bào)請(qǐng)所領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排。

二、工作管理原則：

營(yíng)業(yè)廳管理以所為源，以人為本，每項(xiàng)工作任務(wù)的完成直接考核到人，獎(jiǎng)罰分明。

三、營(yíng)業(yè)廳當(dāng)班人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．當(dāng)班人員須著統(tǒng)一制服、佩掛工作崗位牌，做到衣冠整潔。

2．提倡微笑服務(wù)，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，遇到客戶無(wú)理取鬧也要克制情緒。

3．遵守上下班時(shí)間，當(dāng)班期間不閑聊，不做無(wú)關(guān)工作的其它事情。

4．遵守局禁酒規(guī)定，絕對(duì)禁止酒后營(yíng)業(yè)廳當(dāng)班。

5．接人待物注意傷殘優(yōu)先、老少優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則，所內(nèi)事務(wù)讓先于外部事務(wù)。優(yōu)先辦理事務(wù)的同時(shí)，應(yīng)向等待客戶表示歉意，善言請(qǐng)稍等。

6．當(dāng)班人員業(yè)余時(shí)間要認(rèn)真學(xué)習(xí)省公司《營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》，所領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)進(jìn)行抽查學(xué)習(xí)效果。

以上條款為月考核工資依據(jù)，所領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員出現(xiàn)違反情況，按每次×××元扣款（第×××條，按下崗處理）。被上級(jí)查處，按上級(jí)處理決定執(zhí)行。一季度內(nèi)未發(fā)生一起違規(guī)行為，主要當(dāng)班人獎(jiǎng)勵(lì)30至×××元不等（按季度所經(jīng)營(yíng)效益核發(fā)）。

四、作息時(shí)間（夏季）

1．執(zhí)行時(shí)間：**年4月1日至**年9月30日。

2．時(shí)段規(guī)定：

上午：07：30分至12：00分。

中午：12：00分至14：00分。（值班）

下午：14：00分至18：00分。

3．蔣區(qū)營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)段人員安排：

原則上取消雙休日，中午實(shí)行莫××、龔××、張××、葉××、李××、袁×××人輪流值班制度，按星期排隊(duì)。每月1至3日至少三人參與微機(jī)抄碼錄入工作，微機(jī)收費(fèi)時(shí)間力爭(zhēng)提前到3日收費(fèi)。其余臺(tái)區(qū)人員1至15日集中到所統(tǒng)一安排（所轄臺(tái)區(qū)基礎(chǔ)資料整理和業(yè)擴(kuò)安裝），15日至30日主要從事抄收和臺(tái)區(qū)管理維護(hù)工作。中午值班安排如下：

周一周二周三周四周五周六周日

篇4

一、人員分工：

本所×區(qū)營(yíng)業(yè)廳歸口所綜合班管理,×區(qū)營(yíng)業(yè)廳歸口營(yíng)銷班管理（座收及環(huán)境衛(wèi)生工作由×××負(fù)責(zé)，其它人員及工作由營(yíng)銷班另行安排）。×區(qū)營(yíng)業(yè)廳為所本部服務(wù)中心，具體人員分工如下：

莫××：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常工作協(xié)調(diào)、安排。分管微機(jī)系統(tǒng)及大客戶接待；兼×廠、×廠公變臺(tái)區(qū)管理及協(xié)助專變電費(fèi)催收。

李××：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)受理、咨詢，客戶走訪和接待工作及專變預(yù)購(gòu)電費(fèi)結(jié)帳；兼工作日電費(fèi)座收、搶修電話受理及記錄，營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生和宣傳資料的整理。

袁××：負(fù)責(zé)電費(fèi)座收和材料倉(cāng)庫(kù)保管工作，兼所營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生和宣傳資料的整理。

龔××：負(fù)責(zé)北區(qū)及銀行公變臺(tái)區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳中午值班。

葉××：負(fù)責(zé)南區(qū)及鎮(zhèn)政府公變臺(tái)區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳中午值班。

張××：負(fù)責(zé)××社區(qū)、馬××社區(qū)、××小組臺(tái)區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳中午值班。

人員力量不足或需基余人員配合時(shí)，可報(bào)請(qǐng)所領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排。

二、工作管理原則：

營(yíng)業(yè)廳管理以所為源，以人為本，每項(xiàng)工作任務(wù)的完成直接考核到人，獎(jiǎng)罰分明。

三、營(yíng)業(yè)廳當(dāng)班人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．當(dāng)班人員須著統(tǒng)一制服、佩掛工作崗位牌，做到衣冠整潔。

2．提倡微笑服務(wù)，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，遇到客戶無(wú)理取鬧也要克制情緒。

3．遵守上下班時(shí)間，當(dāng)班期間不閑聊，不做無(wú)關(guān)工作的其它事情。

4．遵守局禁酒規(guī)定，絕對(duì)禁止酒后營(yíng)業(yè)廳當(dāng)班。

5．接人待物注意傷殘優(yōu)先、老少優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則，所內(nèi)事務(wù)讓先于外部事務(wù)。優(yōu)先辦理事務(wù)的同時(shí)，應(yīng)向等待客戶表示歉意，善言請(qǐng)稍等。

6．當(dāng)班人員業(yè)余時(shí)間要認(rèn)真學(xué)習(xí)省公司《營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》，所領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)進(jìn)行抽查學(xué)習(xí)效果。

以上條款為月考核工資依據(jù)，所領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員出現(xiàn)違反情況，按每次20元扣款（第4條，按下崗處理）。被上級(jí)查處，按上級(jí)處理決定執(zhí)行。一季度內(nèi)未發(fā)生一起違規(guī)行為，主要當(dāng)班人獎(jiǎng)勵(lì)30至300元不等（按季度所經(jīng)營(yíng)效益核發(fā)）。

四、作息時(shí)間（夏季）

1．執(zhí)行時(shí)間：20__年4月1日至 20__年9月30日。

2．時(shí)段規(guī)定：

上午：07：30分至12：00分。

中午：12：00分至14：00分。（值班）

下午：14：00分至18：00分。

3．蔣區(qū)營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)段人員安排：

原則上取消雙休日，中午實(shí)行莫××、龔××、張××、葉××、李××、袁××6人輪流值班制度，按星期排隊(duì)。每月1至3日至少三人參與微機(jī)抄碼錄入工作，微機(jī)收費(fèi)時(shí)間力爭(zhēng)提前到3日收費(fèi)。其余臺(tái)區(qū)人員1至15日集中到所統(tǒng)一安排（所轄臺(tái)區(qū)基礎(chǔ)資料整理和業(yè)擴(kuò)安裝），15日至30日主要從事抄收和臺(tái)區(qū)管理維護(hù)工作。中午值班安排如下：

周一周二周三周四周五周六周日

篇5

在3G時(shí)代，人們對(duì)通信的基本需求和使用方式發(fā)生了很大的改變，以傳統(tǒng)語(yǔ)音通話為主的通信方式已經(jīng)逐漸處于次要地位，而依托網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)應(yīng)用變得日益重要。在這樣的大背景下，三大運(yùn)營(yíng)商都在為增加各自的市場(chǎng)份額不斷努力，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，而電信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信的實(shí)體渠道之一，它承擔(dān)了較大的營(yíng)銷任務(wù)，為此在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)推行符合時(shí)代背景的管理策略對(duì)提升業(yè)績(jī)有非常大的作用。2011年筆者帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為浙江電信十九個(gè)一級(jí)、二級(jí)電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行管理提升，項(xiàng)目共計(jì)歷時(shí)128天，團(tuán)隊(duì)所到之處，業(yè)績(jī)提升顯著，為電信營(yíng)業(yè)廳在當(dāng)下的環(huán)境中進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升提供了一些思路，現(xiàn)將項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的一些看法歸納提煉然后與大家分享。

一、隊(duì)伍建設(shè)

1.營(yíng)業(yè)廳銷售隊(duì)伍的建設(shè)。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷骨干參與市場(chǎng)部等相關(guān)部門的營(yíng)銷方案執(zhí)行工作，除此之外更需要他們?cè)阡N售的過(guò)程中發(fā)揮更大的作用，因?yàn)樗麄冮L(zhǎng)期在一線接觸客戶，對(duì)客戶的需求了解比較多，了解市場(chǎng)的變化能及時(shí)收集到客戶需求信息。為此，建立廳內(nèi)的銷售骨干隊(duì)伍已經(jīng)成為關(guān)注的重點(diǎn)之一，改變?cè)瓉?lái)由市場(chǎng)部做營(yíng)銷方案，營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一執(zhí)行的傳統(tǒng)流程，為營(yíng)業(yè)廳培養(yǎng)一支具備設(shè)計(jì)促銷方案的銷售隊(duì)伍，形成常態(tài)化的自主假日銷售活動(dòng)成為管理中的一個(gè)重要舉措。在銷售隊(duì)伍建設(shè)中，挑選銷售種子選手十分重要，從原有體驗(yàn)營(yíng)銷崗、流動(dòng)崗等崗位中挑選口頭表達(dá)較強(qiáng)的人才，著重培養(yǎng)，從個(gè)人能力素質(zhì)提高的層面來(lái)有效幫助銷售業(yè)績(jī)提升。

2.營(yíng)業(yè)廳管理層隊(duì)伍的建設(shè)。營(yíng)業(yè)廳管理人員是營(yíng)業(yè)廳的靈魂，營(yíng)業(yè)廳銷售業(yè)績(jī)的好壞，與管理層能力的強(qiáng)弱有著直接的聯(lián)系。他們擔(dān)負(fù)著營(yíng)業(yè)廳日常的基礎(chǔ)管理工作，同時(shí)也承擔(dān)指標(biāo)的落地分解壓力。從管理優(yōu)化角度出發(fā)旨在推進(jìn)過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注以下三個(gè)方面：1.廳內(nèi)管理層一體化管理意識(shí)的培養(yǎng)，這將有效提升駐廳促銷員的工作效率，進(jìn)而帶動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。2.晨會(huì)模式的轉(zhuǎn)型，梳理營(yíng)業(yè)廳的晨會(huì)流程，豐富晨會(huì)內(nèi)容，增加團(tuán)隊(duì)互動(dòng)環(huán)節(jié)，緩解緊張工作氛圍，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。3.提倡管理手語(yǔ)的使用，有效提升服務(wù)管理質(zhì)量，使得現(xiàn)場(chǎng)管理更具實(shí)操性。上述內(nèi)容在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)實(shí)行后，對(duì)廳內(nèi)管理層隊(duì)伍建設(shè)有一定幫助，同時(shí)力求遵循營(yíng)業(yè)廳自身的工作規(guī)律，在不影響營(yíng)業(yè)廳正常工作的前提下開(kāi)展創(chuàng)建工作。

3.營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)。改變了營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)師只做內(nèi)訓(xùn)的原有模式，讓有能力的營(yíng)銷精英們組成外訓(xùn)隊(duì)伍，配合電信賣場(chǎng)化改造指導(dǎo)思想，流動(dòng)于各大賣場(chǎng)對(duì)商的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而以營(yíng)業(yè)廳的骨干為中心組成一支內(nèi)應(yīng)外和的營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)師隊(duì)伍。隨著營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化改造的深入，硬件的裝修標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，為在廳內(nèi)開(kāi)展銷講完善了條件。通過(guò)尋找并培養(yǎng)優(yōu)秀的銷講選手，在示范過(guò)程中滲入流量使用說(shuō)明、典型應(yīng)用如何使用、如何尋找網(wǎng)上應(yīng)用、如何安裝運(yùn)用程序。

二、3G引領(lǐng)，從終端到業(yè)務(wù)的銷售模式

1.G智能終端與銷講的完美結(jié)合。目前，以智能手機(jī)為核心拓展3G移動(dòng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為中國(guó)電信浙江公司的工作重點(diǎn)之一，同時(shí)以智能手機(jī)應(yīng)用降低用戶的離網(wǎng)率，提高用戶ARPU值和忠誠(chéng)度，也成了員工所追求的目標(biāo)。隨著賣場(chǎng)化的改造深入，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)圍繞智能手機(jī)開(kāi)展的銷售工作應(yīng)運(yùn)而生，為了使這項(xiàng)工作能夠與一線工作實(shí)際聯(lián)系的更為緊密，我們提出了銷講的概念。所謂的銷講就是經(jīng)過(guò)一定的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，整理歸納相應(yīng)話術(shù)，然后通過(guò)與客戶互動(dòng)講解智能手機(jī)的多款軟件運(yùn)用，從而達(dá)到激發(fā)客戶興趣，提高營(yíng)銷成功率的目的。由于智能手機(jī)的運(yùn)用必須與軟件相結(jié)合，才能體現(xiàn)出本身的價(jià)值所在，因此這種與客戶互動(dòng)的形式，將會(huì)大大提高客戶對(duì)智能手機(jī)的信任，緩解員工在智能手機(jī)銷售過(guò)程中所遇到的壓力。通過(guò)銷講，講解員將生活中的衣食住行都巧妙的與智能手機(jī)的軟件演示相結(jié)合，讓客戶在了解了電信強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的同時(shí)，充分感受到智能手機(jī)給生活帶來(lái)的便利。

篇6

在信息化的今天，通信行業(yè)有著巨大的發(fā)展前景，而營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)是通信行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展對(duì)于提高通信行業(yè)的知名度、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額很有幫助。以中國(guó)移動(dòng)、電信等通信行業(yè)的企業(yè)為例，營(yíng)業(yè)廳是其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重要組成部分，在移動(dòng)、電信推出新的業(yè)務(wù)套餐后，營(yíng)業(yè)廳一般負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的推廣，以提高新業(yè)務(wù)的知名度，從而提高營(yíng)業(yè)額。在通信企業(yè)不斷增加的同時(shí)，企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，如何通過(guò)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的改善來(lái)擴(kuò)大通信企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，是通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展的有效舉措。

2我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

通過(guò)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的外包管理改善我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展首先要了解我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，掌握通信行業(yè)改善的必要性是促進(jìn)通信企業(yè)發(fā)展的前提。在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展并不樂(lè)觀：

2.1通信企業(yè)不斷增加

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的同時(shí)，通信行業(yè)具有良好的發(fā)展前景，在這樣的前提下，我國(guó)的通信企業(yè)不斷增加，在促進(jìn)通信行業(yè)發(fā)展的同時(shí)也使通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加大。移動(dòng)、電信是我國(guó)通信行業(yè)的巨頭，在信息化的前提下，許多中小型通信企業(yè)紛紛涌現(xiàn)，使得移動(dòng)、電信在發(fā)展中面臨著一定的挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)加大的同時(shí)使得移動(dòng)、電信等企業(yè)具有了發(fā)展的動(dòng)力，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有一定的幫助但通信企業(yè)不斷增加的同時(shí)也會(huì)使得企業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生的幾率大大提高，對(duì)于通信行業(yè)的發(fā)展也造成了一定的不良影響。

2.2技術(shù)水平不高

通信行業(yè)的發(fā)展是一技術(shù)為前提的，我國(guó)的通信行業(yè)在發(fā)展中顯示出技術(shù)水平不高的特點(diǎn)。在通信行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)技術(shù)的要求越來(lái)越高，以網(wǎng)絡(luò)寬帶為例，從2G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到3G網(wǎng)絡(luò)，從3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到4G網(wǎng)絡(luò)所用的時(shí)間越來(lái)越短，對(duì)通信行業(yè)的技術(shù)要求越來(lái)越高。然而，我國(guó)通信行業(yè)的技術(shù)水平并不高，其原因有很多，但本文認(rèn)為最主要的原因是我國(guó)的通信行業(yè)發(fā)展在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家之后，在通信行業(yè)中還沒(méi)有形成一條完善的發(fā)展鏈條（人才培養(yǎng)――技術(shù)開(kāi)發(fā)――營(yíng)業(yè)推廣），我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展主要集中于營(yíng)業(yè)推廣這一方面，在發(fā)展時(shí)忽略了對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)，又由于專業(yè)人才的缺乏，使得通信行業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)難以進(jìn)行，在惡性循環(huán)之下，我國(guó)的通信行業(yè)發(fā)展受到了很大的制約。

2.3傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)趨于飽和

電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)主業(yè)（電話、短信等）的市場(chǎng)趨于飽和，據(jù)工信部資料顯示，我國(guó)移動(dòng)電話的普及率在2015年已經(jīng)高達(dá)95.5部、百人，同時(shí)，伴隨著微信、qq等社交軟件的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)主義中的語(yǔ)言、短信等業(yè)務(wù)量不斷下降，這些都說(shuō)明通信行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)趨于飽和，通信行業(yè)的發(fā)展面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

3營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)在通信行業(yè)發(fā)展中的重要作用

通過(guò)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)的改善來(lái)提高我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展效率，需要了解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)在通信行業(yè)發(fā)展中的重要作用。營(yíng)業(yè)廳是通信企業(yè)提供給客戶，用于業(yè)務(wù)受理、營(yíng)業(yè)推廣和信息查詢的平臺(tái)，對(duì)于提高通信企業(yè)的業(yè)務(wù)量很有幫助。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳的工作人員是面向顧客的直接人群，營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)狀況會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)通信企業(yè)的印象，因而，營(yíng)業(yè)廳也是通信企業(yè)面向顧客的直接門面。由此可見(jiàn)，營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展對(duì)于通信企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和美譽(yù)度都具有十分重要的作用，可以說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r在一定程度上決定了通信企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，要想促進(jìn)我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展，就需要從營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展著手，通過(guò)合理的措施提高營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展效率。

4通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳在發(fā)展中的不足

營(yíng)業(yè)廳是通信行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展有著十分重要的影響。近年來(lái)，隨著通信行業(yè)的不斷發(fā)展，作為通信行業(yè)發(fā)展主要手段的營(yíng)業(yè)廳也不斷增加，我國(guó)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳在發(fā)展中取得了一定的成果，然而，由于我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展時(shí)間與美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家相比較短，還沒(méi)有形成很完善的發(fā)展鏈條，其營(yíng)業(yè)廳在發(fā)展中也存在許多不足：

4.1顧客的等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

據(jù)調(diào)查顯示，顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳不滿意的原因之一就是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，我國(guó)的通信企業(yè)在發(fā)展中也認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題，投入大量的人力、財(cái)力和物力來(lái)縮短顧客在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間，但其效果并不明顯，顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)這一問(wèn)題并沒(méi)有得到有效的解決。據(jù)調(diào)查，顧客在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)期望的等候時(shí)間為5-10分鐘，其所能接受的最長(zhǎng)時(shí)間為15-20分鐘，然而，我國(guó)營(yíng)業(yè)廳中顧客的平均等候時(shí)間為20分鐘，也就是說(shuō)，有將近一半的顧客在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)所等待的時(shí)間超過(guò)了自己所能接受的最大限額，這對(duì)于通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展是十分不利的。

營(yíng)業(yè)廳顧客等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)有不少的原因，只有了解其原因才能真的這一問(wèn)題提出有效的解決措施，營(yíng)業(yè)廳中顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因主要有以下幾個(gè)方面：

（1）人力安排不合理。在營(yíng)業(yè)廳中，工作人員一般在門口接待，在顧客進(jìn)門時(shí)詢問(wèn)顧客所需要辦理的業(yè)務(wù)，然后一對(duì)一地進(jìn)行服務(wù)，這種工作模式在顧客不多的情況下能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度，但是，在過(guò)年、搞活動(dòng)等顧客猛增的時(shí)期則會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位，有些消費(fèi)者的疑惑沒(méi)有得到解決。

（2）顧客重復(fù)提問(wèn)。在營(yíng)業(yè)廳中的顧客并不都是辦理新業(yè)務(wù)的，有不少顧客為了使自己安心而對(duì)所辦理的業(yè)務(wù)重復(fù)提問(wèn)，這使得營(yíng)業(yè)廳的工作效率大大降低。

4.2顧客的滿意度較低

營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)面向消費(fèi)者的直接渠道，因此，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)直接決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度。在我國(guó)大部分通信企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)其滿意度并不高，除了等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)之外，還有一個(gè)重要的原因――服務(wù)質(zhì)量低，服務(wù)效率差。

在營(yíng)業(yè)廳的工作人員中，大部分人員在于顧客交流時(shí)不能做到面帶微笑，服務(wù)時(shí)受個(gè)人情緒影響，服務(wù)熱情不高，對(duì)待老年客戶、VIP客戶等特殊的顧客群體是沒(méi)有做到個(gè)性化服務(wù)，這些都使得顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度大大降低。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳中有些業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)不甚熟悉，面對(duì)客人時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)介紹不清楚、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)速度較慢或出現(xiàn)偏差、在面臨突發(fā)狀況時(shí)不懂得如何排解、對(duì)于顧客的投身處理不恰當(dāng)不及時(shí)等狀況常有發(fā)生，這些都是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳滿意度較低的原因。

4.3營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)由企業(yè)包辦

在我國(guó)，大街上隨處可見(jiàn)通信行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳，中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳、恒波營(yíng)業(yè)廳等等，雖然不同的企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳所辦理的業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容有所不同，但我國(guó)的營(yíng)業(yè)廳都有一個(gè)相同的特點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)由企業(yè)包辦。企業(yè)自行管理管理營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)雖然有一定的好處，但也在很大程度上制約了通信企業(yè)的發(fā)展：

（1）在通信行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理中，由于企業(yè)包辦營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)，使得企業(yè)所需要的人員大大增加，在企業(yè)資源的限制下，企業(yè)為了保留足夠的資金促進(jìn)發(fā)展，只能降低在崗員工的薪酬待遇，這對(duì)于提高員工工作的積極性是十分不利的。另外，企業(yè)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳需要有完善的后勤配套服務(wù)和基本的固定資產(chǎn)，企業(yè)每年都需要在營(yíng)業(yè)廳中投入大量的人力、物力和財(cái)力，這極大地限制了企業(yè)的資金利用率。

（2）邊際效益不高。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的同時(shí)，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加強(qiáng)，而作為通信行業(yè)主要發(fā)展手段的營(yíng)業(yè)廳也得到了快速的發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳不斷增加所帶來(lái)的后果就是企業(yè)邊際效益的降低。以中國(guó)移動(dòng)企業(yè)為例，中國(guó)移動(dòng)企業(yè)在2010年以來(lái)，為了搶占市場(chǎng)份額，保持市場(chǎng)地位，其營(yíng)業(yè)廳數(shù)量不斷增加，僅在湛江市赤坎區(qū)就有多家中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳。如此密集的地理布置，雖然能給消費(fèi)者帶來(lái)一定的便利，但地理位置的重復(fù)使得企業(yè)所獲得的邊際效益大大降低，不利于企業(yè)受益的提高。

企業(yè)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳雖然會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有一定的幫助，然而自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)的弊端遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其獲得的好處，因此，為了通信企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展，通信企業(yè)需要將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包路徑的管理來(lái)提高經(jīng)濟(jì)效益。

5通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳外包管理的常見(jiàn)路徑

鑒于通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)外包管理對(duì)于提高通信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益十分重要，因此，探討通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的外包路徑是通信企業(yè)面臨的問(wèn)題，如何有效地解決這一問(wèn)題是通信企業(yè)增加收益、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效保證。根據(jù)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)狀況，本文認(rèn)為，通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳根據(jù)其業(yè)務(wù)量和盈利狀況可以分為以下四類：業(yè)務(wù)量低但利潤(rùn)較高的營(yíng)業(yè)廳、業(yè)務(wù)量高但利潤(rùn)額低的營(yíng)業(yè)廳、業(yè)務(wù)量低且盈利較低的營(yíng)業(yè)廳、業(yè)務(wù)量大且盈利較高的營(yíng)業(yè)廳。對(duì)于其中業(yè)務(wù)量低但利潤(rùn)較高的營(yíng)業(yè)廳和業(yè)務(wù)量大且盈利較高的營(yíng)業(yè)廳，由于其盈利較多，所以企業(yè)可以對(duì)這兩類營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行自營(yíng)管理，但是對(duì)于業(yè)務(wù)量高但利潤(rùn)額低的營(yíng)業(yè)廳和業(yè)務(wù)量低且盈利較低的營(yíng)業(yè)廳這兩類營(yíng)業(yè)廳，通信企業(yè)則需要在考慮到實(shí)際情況的前提下將營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)外包出去：

5.1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)全部外包

營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展是通信企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，如何通過(guò)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的改善來(lái)促進(jìn)通信行業(yè)的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天需要解決的問(wèn)題，而將營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)外包出去則是解決通信企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題、減少人員壓力的有效舉措。因此，通信企業(yè)在對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)進(jìn)行管理時(shí)可以將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，而業(yè)務(wù)外包的程度則需要依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行選擇。在通信企業(yè)中，業(yè)務(wù)量較高但利潤(rùn)較低的業(yè)務(wù)需要全部外包出去。將該類業(yè)務(wù)全部外包主要考慮到企業(yè)的利潤(rùn)，由于該類營(yíng)業(yè)廳的利潤(rùn)較低，但企業(yè)投入到營(yíng)業(yè)廳的成本是相同的，與業(yè)務(wù)量低但利潤(rùn)額高的營(yíng)業(yè)廳相比，企業(yè)將該類營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)進(jìn)行包辦顯然不合理。在對(duì)業(yè)務(wù)量大利潤(rùn)額低的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行外包時(shí)，需要考慮到多方面：

（1）選擇合適的外包商。業(yè)務(wù)量大的營(yíng)業(yè)廳對(duì)于樹(shù)立通信企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象很有幫助，因此，通信企業(yè)在選擇該類營(yíng)業(yè)廳的外包商時(shí)需要認(rèn)真考慮，一旦外包商選擇不當(dāng)，很有可能影響到企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。通信企業(yè)在對(duì)該類營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包管理時(shí)需要選擇與企業(yè)有合作、雙方比較熟悉的外包商。與通信企業(yè)有合作的外包商，對(duì)通信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行狀況較為熟悉，在面對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)時(shí)能夠做到有條不紊，對(duì)于維持通信企業(yè)在消費(fèi)者心目中的良好形象很有幫助。

（2）合理安排營(yíng)業(yè)廳的工作人員。將業(yè)務(wù)量大利潤(rùn)額低的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包出去后，有利于企業(yè)員工的精減，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的外包必然會(huì)使得一部分營(yíng)業(yè)廳的管理人員、服務(wù)人員從原來(lái)的職位中脫離出來(lái)，如何合理地安排其工作是通信企業(yè)在對(duì)營(yíng)業(yè)廳外包業(yè)務(wù)進(jìn)行管理時(shí)需要解決的重要問(wèn)題。通信企業(yè)在將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包出去后，需要對(duì)節(jié)省下來(lái)的員工進(jìn)行合理的安排，企業(yè)可以根據(jù)員工在工作期間的表現(xiàn)，將員工安排到客戶經(jīng)理、技術(shù)人員等隊(duì)伍中去，以緩解企業(yè)在營(yíng)銷和技術(shù)開(kāi)發(fā)方面的緊張，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）加強(qiáng)對(duì)客戶資料的控制和管理。將通信企業(yè)的業(yè)務(wù)外包出去使得消費(fèi)者的資料被更多人知道，因此，客戶資料的保密工作隊(duì)員通信企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。通信企業(yè)在對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包工作進(jìn)行管理的過(guò)程中需要考慮到客戶資料的保密度，通過(guò)提高編碼的安全性等措施來(lái)確保客戶的信息不被泄露。

5.2將營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)務(wù)外包

營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)多種多樣，包括了銷售業(yè)務(wù)、維修業(yè)務(wù)等，而在通信行業(yè)中，不乏一些業(yè)務(wù)量低且盈利不高的營(yíng)業(yè)廳，對(duì)于該類營(yíng)業(yè)廳，通信企業(yè)就應(yīng)該將技術(shù)環(huán)節(jié)牢牢把握在手中，將營(yíng)業(yè)廳中的弱勢(shì)環(huán)節(jié)――銷售業(yè)務(wù)――外包出去。由于在業(yè)務(wù)量低且盈利不高的營(yíng)業(yè)廳中，由于銷售量不高，因而對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的要求并不高，通信企業(yè)完全可以將該類營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)務(wù)外包出去，從而解放企業(yè)的人力物力資源。但通信企業(yè)在將銷售業(yè)務(wù)外包的同時(shí)，也需要牢牢掌握技術(shù)、維修等業(yè)務(wù)。將通信行業(yè)中業(yè)務(wù)量少且盈利不高的營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)務(wù)外包出去，能夠在確保企業(yè)技術(shù)安全的情況下最大限度地提高營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行效率，為企業(yè)獲得更多的收益。在對(duì)業(yè)務(wù)量少且盈利低的營(yíng)業(yè)廳銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行外包時(shí)需要考慮到以下幾個(gè)方面：

（1）選擇合適的營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人。由于銷售量低且盈利低的營(yíng)業(yè)廳外包的只是銷售業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳的其他業(yè)務(wù)依然掌握在通信企業(yè)手中，因此，通信企業(yè)在對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行外包時(shí)需要選擇一名或幾名合適的營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人。通信企業(yè)在選擇營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人時(shí)需要從原有的負(fù)責(zé)人中選擇一些應(yīng)變能力較高、對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有業(yè)務(wù)都比較熟悉的員工，讓其擔(dān)任外包營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人，定期對(duì)企業(yè)匯報(bào)業(yè)務(wù)狀況。另外，為了減少閑置員工，降低企業(yè)的工作量，通信企業(yè)可以與外包商商量，讓其繼續(xù)沿用原有的銷售員工，這樣一來(lái)，既能減少企業(yè)需要分配的員工，減少通信企業(yè)的工作量，也能使外包商通過(guò)任用熟悉業(yè)務(wù)的員工而盡快了解營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)務(wù)。

（2）提高營(yíng)業(yè)廳原有員工的歸屬感和安全感。由于將銷售業(yè)務(wù)外包的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量較少，因而很少會(huì)有較大的外包商對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，該類營(yíng)業(yè)廳的外包商通常市場(chǎng)規(guī)模較小，加上激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)廳的工作人員可能會(huì)面臨著一年或兩年就改變外包商的局面。外包商的頻繁變化使得員工的歸屬感和安全降低，流動(dòng)性提高，在員工流動(dòng)性高的前提下，外包商必須要任用新員工。但是，通信行業(yè)的銷售員必須熟悉各種業(yè)務(wù)，在上崗前需要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，由此可見(jiàn)，員工流動(dòng)性大會(huì)給外包商帶來(lái)更多的壓力，因此，如何提高營(yíng)業(yè)廳員工的歸屬感和安全感是通信企業(yè)確保服務(wù)質(zhì)量的前提。提高營(yíng)業(yè)廳員工的歸屬感和安全感，通信企業(yè)可以在外包商經(jīng)營(yíng)初期，通過(guò)技術(shù)指導(dǎo)等手段對(duì)外包商進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，以此來(lái)提高外包商的管理水平，提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)提高外包商的實(shí)力來(lái)降低員工的流動(dòng)率；另外，通信企業(yè)在篩選新員工時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工的歸屬感和安全感，降低員工的流動(dòng)率。

6通信行業(yè)在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外包業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容

鑒于營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的外包對(duì)于通信行業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用，在對(duì)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳外包模式進(jìn)行了解的前提下，通信企業(yè)需要充分了解自身在營(yíng)業(yè)廳外包業(yè)務(wù)管理中的工作內(nèi)容，下面本文以中國(guó)移動(dòng)企業(yè)為例探討通信企業(yè)在對(duì)營(yíng)業(yè)廳外包業(yè)務(wù)進(jìn)行管理時(shí)需要注意的內(nèi)容。

6.1招攬外包商

通信企業(yè)將營(yíng)業(yè)廳的全部或部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包首先需要招攬外包商，只有招攬到一定數(shù)量的外包商，企業(yè)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)外包才有可能。通信企業(yè)招攬外包商有多種途徑和手段：通過(guò)廣告或外包招標(biāo)公告將企業(yè)招攬外包商的消息擴(kuò)散出去，吸引外包商的興趣；另外，通信企業(yè)可以在與自己合作較多的企業(yè)中詢問(wèn)，看其是否有外包營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的興趣。外包商是通信企業(yè)將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)進(jìn)行外包的接收方，只有招攬到外包商，通信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)外包才有可能實(shí)現(xiàn)。

以中國(guó)移動(dòng)公司為例，中國(guó)移動(dòng)公司的營(yíng)業(yè)廳遍布全國(guó)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益越來(lái)越低，企業(yè)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的投入與營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)的收益兩者的差距越來(lái)越小，更有一些經(jīng)濟(jì)效益較低的營(yíng)業(yè)廳收入小于企業(yè)的投入，因此，如何將經(jīng)濟(jì)效益低下的營(yíng)業(yè)廳外包出去是中國(guó)移動(dòng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有更多運(yùn)轉(zhuǎn)資金、提高經(jīng)濟(jì)收益的有效手段。中國(guó)移動(dòng)公司在確定哪些營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)需要外包出去后就開(kāi)始通過(guò)外包招標(biāo)公告將信息投放出去，吸引外包商的注意和興趣。

6.2選擇外包商

外包商的能力和管理水平對(duì)于通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展具有十分重要的影響，可以說(shuō)，在一定程度上，外包商的能力覺(jué)得了營(yíng)業(yè)廳的存活，由此可見(jiàn)，通信企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外包業(yè)務(wù)管理時(shí)需要在選擇外包商方面認(rèn)真對(duì)待。通信企業(yè)選擇外包商時(shí)至少需要考慮到以下兩個(gè)方面：外包商對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的熟悉程度和外包商的管理水平。

外包商對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的熟悉程度對(duì)營(yíng)業(yè)廳外包業(yè)務(wù)的管理十分重要，如果外包商對(duì)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)較為熟悉，通信企業(yè)就能夠在最短時(shí)間內(nèi)將營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給外包商，而外包商在接手業(yè)務(wù)后也能夠迅速適應(yīng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，對(duì)于提高營(yíng)業(yè)廳的工作效率很有幫助；而外包商的管理水平則可以說(shuō)決定了營(yíng)業(yè)廳的工作效率和工作水平，若外包商的管理水平不高，則很難適應(yīng)通信行業(yè)繁重的業(yè)務(wù)管理，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展十分不利，因此，通信企業(yè)在選擇外包商時(shí)需要選擇管理水平較高的外包商，通過(guò)外包商的管理水平確保營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)狀況。

以中國(guó)移動(dòng)企業(yè)為例，中國(guó)移動(dòng)公司在收到外包商的反饋信息后開(kāi)始對(duì)外包商進(jìn)行科學(xué)的篩選：對(duì)于對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)比較熟悉且管理水平較高的外包商，中國(guó)移動(dòng)企業(yè)則于其討論將營(yíng)業(yè)廳中業(yè)務(wù)量大但盈利不高的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包出去，這樣既能在一定程度上保持營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，確保服務(wù)水平得到保障，同時(shí)也有利于解放中國(guó)移動(dòng)企業(yè)的資金；對(duì)于對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不甚熟悉但管理水平較高的外包商，中國(guó)移動(dòng)企業(yè)則與其商量將營(yíng)業(yè)廳中業(yè)務(wù)量不高且盈利較低的營(yíng)業(yè)廳銷售業(yè)務(wù)外包出去，這樣能夠在確保營(yíng)業(yè)廳管理效率的前提下將營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)務(wù)外包出去。由此可見(jiàn)，外包商的選擇關(guān)系到營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)效率和水平，對(duì)于企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象有很大的影響，通信企業(yè)在選擇營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包商時(shí)需要慎重考慮。

6.3簽訂合同

在選擇到合適的外包商后，通信企業(yè)需要與外包商簽訂外包合同。企業(yè)在簽訂合同時(shí)也需要考慮多方面：雙方的責(zé)任、雙方的權(quán)利與義務(wù)、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包的費(fèi)用、違約責(zé)任、安全條約等。合同是雙方進(jìn)行合作的法律保障，也是企業(yè)資產(chǎn)得到保護(hù)的有效舉措，因此，通信企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包管理時(shí)需要與外包商簽訂合同，且在合同的簽訂時(shí)要認(rèn)真閱讀合同，確保所簽合同不會(huì)損壞害自己的權(quán)益。

以中國(guó)移動(dòng)企業(yè)為例，中國(guó)移動(dòng)企業(yè)在與外包商確定了外包的營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)后，根據(jù)雙方的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)、外包費(fèi)用等方面制定合同，在確定合同初稿后雙方進(jìn)行商討，在雙方意見(jiàn)分歧的地方進(jìn)行商量，確定一個(gè)雙方都可以接受的方案，通過(guò)仔細(xì)的商討和考慮最終才簽訂合同，以確保自身的利益不受侵犯。

7結(jié)束語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，通信行業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，作為通信行業(yè)發(fā)展的重要組成部分，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理也需要得到加強(qiáng)和改善，如何通過(guò)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的外包來(lái)提高營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)效率，是通信企業(yè)在發(fā)展中需要考慮的重要問(wèn)題，相信通過(guò)通信企業(yè)的不斷努力和對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包管理途徑的探索，我國(guó)通信行業(yè)一定能夠獲得有效的發(fā)展！參考文獻(xiàn)：

篇7

一 、營(yíng)業(yè)廳三位一體的營(yíng)銷服務(wù)一體化績(jī)效管理創(chuàng)新項(xiàng)目背景。

（一）移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的功能是營(yíng)銷與服務(wù)（標(biāo)題4號(hào)黑體  下同）

營(yíng)業(yè)廳作為移動(dòng)公司最前沿的窗口，是最基礎(chǔ)的生產(chǎn)單元，其功能應(yīng)該具備營(yíng)銷和服務(wù)的雙重功能；營(yíng)業(yè)廳成員作為公司與客戶之間的橋梁，其工作就是做好銷售與服務(wù)，追求的是客戶滿意。（正文4號(hào)仿宋  下同）

（二）全省移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳績(jī)效管理的現(xiàn)狀

目前全省對(duì)營(yíng)業(yè)廳的管理模式大致分為兩種：一種是無(wú)量化考核，營(yíng)業(yè)員干多干少一個(gè)樣，如同吃大鍋飯；另外一種是營(yíng)銷量化管理的模式，它強(qiáng)調(diào)的是激勵(lì)個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)，使?fàn)I業(yè)員走向另一個(gè)極端，好像改革初期的個(gè)體戶。顯然，兩種管理模式都忽略了將營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)結(jié)果的好壞與個(gè)人之間的關(guān)系。

（三）貴陽(yáng)移動(dòng)公司只有量化績(jī)效考核時(shí)的原狀

貴陽(yáng)公司在營(yíng)銷量化績(jī)效管理模式下的班長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員的薪酬體系：班長(zhǎng)的收入除了其固定收入外，只有少量的班長(zhǎng)津貼作為補(bǔ)助；營(yíng)業(yè)員的收入主要來(lái)源是“計(jì)件獎(jiǎng)金”，即營(yíng)銷量化考核部分，單一的管理模式下，營(yíng)業(yè)廳整體的營(yíng)銷服務(wù)好壞與收入脫節(jié)，導(dǎo)致班長(zhǎng)管理積極性差，而營(yíng)業(yè)員重銷售、輕服務(wù)。

（四）貴陽(yáng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷與服務(wù)失衡

如果將營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷和服務(wù)比作天枰的兩端，那么由于營(yíng)銷量化考核過(guò)于強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員個(gè)人銷售，導(dǎo)致貴陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量水平較低。2010年全省第一期營(yíng)業(yè)廳過(guò)程監(jiān)測(cè)，貴陽(yáng)排名全省倒數(shù)第三。

二、營(yíng)業(yè)廳三位一體的營(yíng)銷服務(wù)一體化績(jī)效管理創(chuàng)新項(xiàng)目的內(nèi)涵和做法

貴陽(yáng)移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳三位一體的營(yíng)銷服務(wù)一體化績(jī)效管理創(chuàng)新項(xiàng)目的內(nèi)涵是：營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳管理者、營(yíng)業(yè)員三者的營(yíng)銷與服務(wù)功能同步增強(qiáng)。其主要做法有：

（一）制定整體方案

為了解決出現(xiàn)的問(wèn)題，我們從績(jī)效管理出發(fā)，制定以“營(yíng)銷服務(wù)一體化”為核心的績(jī)效管理機(jī)制，使?fàn)I業(yè)廳、班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員形成“三位一體”、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)功能得以同步增強(qiáng)、避免因服務(wù)差而反向影響營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷效能、努力實(shí)現(xiàn)“客戶是根、服務(wù)是本”的理念要求。

我們對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施制定了整體方案，成立了由公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，市場(chǎng)部、人力資源部主抓的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，以保障各項(xiàng)制度及辦法得以順利實(shí)施，確保項(xiàng)目進(jìn)展順利。

（二）尋找移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的管理關(guān)鍵點(diǎn)

由貴陽(yáng)移動(dòng)市場(chǎng)部、人力資源部牽頭，通過(guò)調(diào)研、座談，找出了營(yíng)業(yè)廳管理的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)者、共同目標(biāo)和績(jī)效管理；因此，我們將 “使?fàn)I業(yè)廳的營(yíng)銷與服務(wù)同步增強(qiáng)”作為營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，確定了以班長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)者的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，最后根據(jù)共同目標(biāo)制定團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理。步驟三、重新定義領(lǐng)導(dǎo)者的管理職能。我們?yōu)榱嗽鰪?qiáng)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的意識(shí)，強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理職能，規(guī)定了營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理、營(yíng)業(yè)員績(jī)效管理、營(yíng)業(yè)廳效能提升以及投訴處理等。

（三）確定移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任

從營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效切入，制定了營(yíng)銷加服務(wù)一體化的班長(zhǎng)績(jī)效公式，通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量系數(shù)”修正班長(zhǎng)的營(yíng)銷量化考核部分，我們用一個(gè)形象的圖示對(duì)這一過(guò)程進(jìn)行描述：領(lǐng)導(dǎo)者的量化收入來(lái)源于營(yíng)業(yè)員的平均量化收入，如果我們將其比作輸入的電壓，當(dāng)通過(guò)“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量系數(shù)”這一變壓器修正后，那么只有當(dāng)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷與服務(wù)都好的時(shí)候，輸出的系數(shù)才會(huì)更高，領(lǐng)導(dǎo)者的收入才會(huì)更多，反之，輸出的系數(shù)將降低，營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)者的收入就越少。如下圖所示：

（四）確定營(yíng)業(yè)員對(duì)團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任

圍繞營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷與服務(wù)同步增強(qiáng)的共同目標(biāo)，制定了營(yíng)銷加服務(wù)一體化的績(jī)效公式，通過(guò)“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)估分”考核營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷量化收入，如下圖所示，營(yíng)業(yè)員量化收入作為其收入的主要源泉，在經(jīng)過(guò)“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)估分”這一閥門的調(diào)控后，如果營(yíng)業(yè)廳整體的服務(wù)質(zhì)量差，評(píng)估分就低，營(yíng)業(yè)員的收入就會(huì)降低，反之，如果營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量好，評(píng)估分也會(huì)高，營(yíng)業(yè)員的量化收入才能得以保障。

三 、營(yíng)業(yè)廳三位一體的營(yíng)銷服務(wù)一體化績(jī)效管理創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施效果

（一）使移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、領(lǐng)導(dǎo)者、成員形成“三位一體”的有機(jī)體

建立了以班長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)者的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)，以“營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷與服務(wù)同步增強(qiáng)”作為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，將個(gè)人利益與營(yíng)業(yè)廳利益有機(jī)結(jié)合，達(dá)到了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷效能越好、營(yíng)業(yè)員收入就多、班長(zhǎng)收入才會(huì)更多的效果，使?fàn)I業(yè)廳、領(lǐng)導(dǎo)者、成員員形成“三維一體”的管理模式。

（二）建立了“營(yíng)銷服務(wù)一體化”的績(jī)效管理機(jī)制

無(wú)論是營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)者還是成員的績(jī)效管理，都是以營(yíng)銷服務(wù)一體化為核心，通過(guò)引入班長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量系數(shù)、營(yíng)業(yè)員服務(wù)評(píng)估分，對(duì)主要收入來(lái)源的量化考核部分進(jìn)行修正和考核，使?fàn)I業(yè)廳、領(lǐng)導(dǎo)者、成員形成利益整體，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷與同步增強(qiáng)。

（三）實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳及成員的功能轉(zhuǎn)變

通過(guò)“三位一體”的營(yíng)銷服務(wù)一體化績(jī)效管理，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳從銷售型營(yíng)業(yè)廳向營(yíng)銷服務(wù)綜合廳的轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)從管理角色缺失到成為營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)員從單一的銷售人員向營(yíng)銷服務(wù)顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變。

（四）取得一定的效益

1、雖然2010年貴陽(yáng)公司自辦營(yíng)業(yè)廳數(shù)量精減，但業(yè)務(wù)銷售量并未減少，自辦廳銷售業(yè)務(wù)量占實(shí)體渠道銷售業(yè)務(wù)比重較上年增長(zhǎng)了近100%。

2、就在營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售量顯著提升的同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量也在持續(xù)提升，營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)規(guī)范等短板得以明顯改善。

篇8

中心商業(yè)區(qū)；停車設(shè)施；管理機(jī)構(gòu)；經(jīng)營(yíng)管理模式

中心商業(yè)區(qū)作為城市結(jié)構(gòu)中重要的組成元素之一，是市民城市生活的集中點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)近4年來(lái)，武漢市的機(jī)動(dòng)車以平均每年16．8％的速度增長(zhǎng)，私人轎車擁有量的年均增幅更高達(dá)49％［1］，這勢(shì)必會(huì)給武漢市區(qū)，尤其中心商業(yè)區(qū)的停車設(shè)施帶來(lái)巨大壓力。因此，如何提高武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施的建設(shè)經(jīng)營(yíng)管理水平，對(duì)改善武漢市交通狀況具有重要意義。

1國(guó)內(nèi)外停車設(shè)施管理模式分析

（1）以哥倫比亞為例的國(guó)外大城市停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置分析。圖1是哥倫比亞交通部停車管理局（DistrictofColumbiaBureauofParkingandEnforcement）的停車主管機(jī)構(gòu)圖［2］。哥倫比亞停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置具有下述優(yōu)點(diǎn)：機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)單明了，哥倫比亞交通部下設(shè)的停車管理局是惟一的停車管理機(jī)構(gòu)；職權(quán)明確，按停車管理涉及的各項(xiàng)內(nèi)容設(shè)置停車管理局下屬的各科室，便于統(tǒng)一管理；職責(zé)分級(jí)設(shè)置，停車管理局下設(shè)業(yè)務(wù)和執(zhí)行2個(gè)處，這樣就限制了單個(gè)處室的職權(quán)，起到相互約束作用。缺點(diǎn)在于停車管理局的權(quán)利過(guò)大，但是美國(guó)較為完善的公務(wù)員制度和監(jiān)督約束機(jī)制，基本保證了停車管理局按章辦事和執(zhí)法公正性。

（2）以香港為例的停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置分析。香港停車管理機(jī)構(gòu)具有下述優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)我煌＼囍鞴軝C(jī)構(gòu)，運(yùn)輸科負(fù)責(zé)停車管理，警察部門、環(huán)境署和規(guī)劃署協(xié)助運(yùn)輸科；工作效率較高，政府建設(shè)的公共停車場(chǎng)以委托協(xié)議的形式委托企業(yè)經(jīng)營(yíng)，既保證了政府的工作效率，又保證了政府收入；停車執(zhí)法交由警察部門負(fù)責(zé)，既節(jié)省運(yùn)輸科的人力，又保證了執(zhí)法效率和執(zhí)法的權(quán)威性。

（3）國(guó)內(nèi)其他大城市停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置分析。國(guó)內(nèi)城市一般都是由市公安交警部門負(fù)責(zé)違章停車處罰，規(guī)劃局部門負(fù)責(zé)（路外）停車場(chǎng)所規(guī)劃，公安交通管理部門負(fù)責(zé)路內(nèi)停車場(chǎng)的規(guī)劃和管理，物價(jià)部門負(fù)責(zé)制定物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如南京和成都在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，由市物價(jià)局和公安局共同執(zhí)行，擴(kuò)大了公安局的權(quán)力。所成立的存車業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)設(shè)置在交警支隊(duì)下，這樣更有利于管理。

2武漢市停車設(shè)施管理模式研究

2．1武漢市停車管理部門設(shè)置現(xiàn)狀

武漢市目前主管交通的政府機(jī)構(gòu)有，武漢市公安局交通管理局（秩序處、非機(jī)動(dòng)車管理處簡(jiǎn)稱非管處、交通警察大隊(duì)），武漢市建設(shè)委員會(huì)（城市基礎(chǔ)設(shè)施處、政策法規(guī)處），武漢市交通委員會(huì)，武漢市規(guī)劃國(guó)土資源管理局，武漢市城市管理執(zhí)法局。與停車設(shè)施經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)部門還有：物價(jià)局、稅務(wù)局、工商局。上述各部門涉及有關(guān)停車管理的職能如下：秩序處：負(fù)責(zé)全市路內(nèi)停車管理；非管處：負(fù)責(zé)全市非機(jī)動(dòng)車停車的組織和管理；交通警察大隊(duì)：負(fù)責(zé)車輛停放行為的管理，對(duì)亂停亂放、拒絕繳納臨停點(diǎn)停車費(fèi)等違章停車行為的認(rèn)定和處罰；城市基礎(chǔ)設(shè)施處：配合有關(guān)部門研究擬定城市道路、橋梁等市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略、中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度計(jì)劃，并組織實(shí)施；建設(shè)項(xiàng)目的可行性研究、立項(xiàng)，會(huì)同工程勘察設(shè)計(jì)處進(jìn)行初步設(shè)計(jì)的審查、審批或報(bào)批；建設(shè)項(xiàng)目的工程協(xié)調(diào)，并對(duì)進(jìn)度、質(zhì)量、竣工驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督管理；建設(shè)工程項(xiàng)目進(jìn)度款撥付的核簽工作；組織城市道路、橋梁等市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的概算、預(yù)算和決算審查。政策法規(guī)處：研究擬定與城市建設(shè)、工程建設(shè)、市政公用設(shè)施建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、勘察設(shè)計(jì)咨詢業(yè)相關(guān)的地方性政策、法規(guī)、規(guī)章。交通委員會(huì)：負(fù)責(zé)全市城市公交的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和行業(yè)管理。國(guó)土資源管理局：社會(huì)公共停車場(chǎng)的規(guī)劃、定點(diǎn)，各類建筑配建停車場(chǎng)容量、規(guī)模的評(píng)估和審批，并出具驗(yàn)收證書(shū)；城市管理執(zhí)法局：行使公安交通管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的對(duì)侵占道路行為的行政處罰權(quán)；負(fù)責(zé)全市城市道路、橋梁、路燈、戶外停車場(chǎng)等設(shè)施維護(hù)管理工作；依法組織征收城市道路臨時(shí)占用費(fèi)；物價(jià)局：制定和核準(zhǔn)各類停車設(shè)施收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；工商局：對(duì)停車企業(yè)設(shè)立進(jìn)行登記注冊(cè)管理；稅務(wù)局：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)性停車設(shè)施的稅務(wù)管理。

2．2武漢市停車管理機(jī)構(gòu)設(shè)置模式

建議通過(guò)法律條文明確主要停車管理職能集中于武漢市交通管理局各警察大隊(duì)，原因如下：有關(guān)停車的日常管理，例如路內(nèi)違章停車處罰等，必須借助交通警察的力量才能完成；配建停車場(chǎng)審批，也需要交警部門提供交通、消防等專業(yè)意見(jiàn)；停車屬于城市交通重要組成部分，交通警察是交通管理主要執(zhí)行者；停車泊位具有公共產(chǎn)品的屬性，其建設(shè)、經(jīng)營(yíng)需要公安交通部門的約束；市規(guī)劃、市建委等部門雖然有技術(shù)力量規(guī)劃、建設(shè)停車場(chǎng)所，但沒(méi)有日常管理所需的龐大隊(duì)伍。因此，根據(jù)該方案武漢市公安局交通管理局應(yīng)為機(jī)動(dòng)車停放管理的主管機(jī)關(guān)，由武漢市公安局交通管理局設(shè)立車輛停放管理處作為日常管理部門，負(fù)責(zé)全市的機(jī)動(dòng)車停放秩序管理，以及對(duì)停車場(chǎng)的審批和管理。通過(guò)新的停車法規(guī)明確車輛停放管理處的權(quán)利，除公共停車場(chǎng)的選址必須規(guī)劃部門出具許可證明之外，其他均由車輛停放管理處負(fù)責(zé)。

3武漢市停車設(shè)施經(jīng)營(yíng)模式研究

3．1停車設(shè)施經(jīng)營(yíng)模式分類

（1）公司化的改革模式。公司化最重要的是按商業(yè)原則經(jīng)營(yíng)，公司應(yīng)具有獨(dú)立地位，并像一般企業(yè)一樣遵循相同的法律條款。

（2）目標(biāo)和責(zé)任明確合同模式。考慮到停車設(shè)施經(jīng)營(yíng)受到市場(chǎng)原則和公益性2方面因素的影響，特別是價(jià)格必須由政府部門審核調(diào)控，在政府部門指導(dǎo)下，可采取經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)承包，明確雙方人員的責(zé)權(quán)利，輔以業(yè)績(jī)?yōu)楹诵牡莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制，路內(nèi)停車收費(fèi)管理（含停車計(jì)時(shí)器收費(fèi)）可采取這種模式。管理承包模式：將停車設(shè)施管理職能移交給交通設(shè)施以外的承包者，并增強(qiáng)其管理，減少日常經(jīng)營(yíng)的干預(yù)，使承包者的收入與一系列指標(biāo)掛鉤。

（3）服務(wù)承包合同模式。將停車設(shè)施的某些服務(wù)項(xiàng)目與專業(yè)服務(wù)，如收費(fèi)、洗車、維修等承包出去，按確定協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)用，在建筑物配建停車庫(kù)，路內(nèi)臨時(shí)停車點(diǎn)均可采取這種模式。

（4）BOT承包模式或聯(lián)合開(kāi)發(fā)模式［4］。對(duì)處于重大交通樞紐的社會(huì)停車場(chǎng)，經(jīng)過(guò)可行性研究，預(yù)測(cè)具有足夠的停車吸引量及規(guī)模效益顯著，政府可采取該方式扶持其發(fā)展。上述民營(yíng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制的模式，在中國(guó)內(nèi)陸尚處初級(jí)階段，要進(jìn)一步走向規(guī)范化，與國(guó)際成功模式接軌，但不論采用何種模式，有幾點(diǎn)值得重視：嚴(yán)格規(guī)范項(xiàng)目承包程序，無(wú)論是對(duì)公共部門（公司化）還是私營(yíng)者或者公司合營(yíng)者提供停車設(shè)施服務(wù)都是重要的；民營(yíng)化投標(biāo)必須公平合理，合同必須明確各種直接收入和間接收入，必須有一個(gè)良好的、操作性強(qiáng)的收入分配方案，以兼顧公共利益和承包利益。

3．2武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施經(jīng)營(yíng)管理政策

綜合國(guó)內(nèi)外停車建設(shè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施現(xiàn)狀，在制定武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施建設(shè)經(jīng)營(yíng)管理政策時(shí)，應(yīng)確定以下原則：路內(nèi)停車設(shè)施實(shí)行政府經(jīng)營(yíng)或者服務(wù)承包經(jīng)營(yíng)，收費(fèi)價(jià)格由政府確定，其收費(fèi)應(yīng)采取累進(jìn)計(jì)費(fèi)制，實(shí)行差別定價(jià)，并根據(jù)停車需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。政策實(shí)行的目標(biāo)是盡量滿足停車需求，促進(jìn)停車需求向路外停車場(chǎng)轉(zhuǎn)移。路外停車設(shè)施建設(shè)，可采用政府建設(shè)，承包經(jīng)營(yíng)的方式、政府和社會(huì)投資者共同出資或者通過(guò)BOT的方式。為加快停車設(shè)施建設(shè)，前期應(yīng)以政府投資為先導(dǎo)，逐步吸引社會(huì)投資或者共同投資；加強(qiáng)對(duì)建筑物配建停車位建設(shè)的監(jiān)管，確保配建停車位不被侵占、挪用；簡(jiǎn)化停車企業(yè)的開(kāi)辦手續(xù)，鼓勵(lì)利用閑置資源，建設(shè)開(kāi)發(fā)停車設(shè)施。

4結(jié)語(yǔ)

本文借鑒國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設(shè)施經(jīng)營(yíng)管理模式，將有助于提高武漢市停車管理水平，實(shí)現(xiàn)武漢市停車設(shè)施建設(shè)、管理快速健康地良性發(fā)展，有助于實(shí)現(xiàn)武漢市停車設(shè)施建設(shè)的產(chǎn)業(yè)化。

作者：何秄僷 李朝炯 王富 單位：湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陽(yáng)新縣公路管理局 武漢輕工大學(xué)

參考文獻(xiàn)

［1］章洵．高速公路動(dòng)靜態(tài)交通管理資源配置方法研究［D］．合肥：合肥工業(yè)大學(xué)，2011．

篇9

一、大學(xué)非英語(yǔ)專業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)力課教學(xué)中存在的問(wèn)題

第一，傳統(tǒng)的聽(tīng)力教學(xué)模式仍在盛行。“出示聽(tīng)力任務(wù)，反復(fù)播放材料，核對(duì)題目答案”這是傳統(tǒng)英語(yǔ)聽(tīng)力教學(xué)的三大步。不難發(fā)現(xiàn)，教師在其中只是起到了“機(jī)器操作員”和“答案提供者”的作用。這樣的教學(xué)模式下，所謂的聽(tīng)力教學(xué)更像是聽(tīng)力測(cè)試。因?yàn)樵谶@樣的課堂中，學(xué)生只是被要求去聽(tīng)，去核對(duì)答案，并沒(méi)有真正學(xué)會(huì)怎樣聽(tīng)，怎樣解決聽(tīng)力中所存在的困難。

第二，聽(tīng)力課堂缺乏有效互動(dòng)。在全國(guó)大部分院校，大學(xué)非專業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)力課堂中使用的都是試題形式的聽(tīng)力課本。聽(tīng)力課上，學(xué)生大部分時(shí)間都專注于聽(tīng)力材料，他們只是對(duì)教師出示的聽(tīng)力任務(wù)做出反應(yīng)，然而，師生間的互動(dòng)卻不多。如此，教師只知道學(xué)生是否答對(duì)題目，而不太清楚學(xué)生聽(tīng)的過(guò)程中出現(xiàn)的具體困難，未能給予聽(tīng)力技巧上的詳細(xì)指導(dǎo)。學(xué)生自然覺(jué)得聽(tīng)力課很無(wú)聊，越聽(tīng)越累。

第三，日常英語(yǔ)聽(tīng)力和聽(tīng)力課堂教學(xué)內(nèi)容存在較大差別。歸根到底，大學(xué)非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的最終目的是語(yǔ)言的使用。在現(xiàn)實(shí)生活中，尤其是走出校園以后，學(xué)生聽(tīng)的是在不同情境下，基于各種交際目的的英語(yǔ)。Penny Ur 曾列舉出一系列的聽(tīng)力情景：

1）The news on the television or radio

2）Friends while having an informal chat

3）Others talking on their mobile phones or in a public place

4）Songs and movies

5）Small talk at a party

6）Discussing problems at work or at home

7）On the phone

8）Attending a class or a seminar

事實(shí)上，人們?nèi)粘＝佑|的英語(yǔ)會(huì)話情景遠(yuǎn)不止這些，而且在生活中，學(xué)生不單單是在聽(tīng)，還需要通過(guò)觀察說(shuō)話者的表情、肢體語(yǔ)言等輔助理解談話內(nèi)容。但是，聽(tīng)力課本中的材料很難全部覆蓋實(shí)際上的英語(yǔ)交際情景，而且更難的是在課堂上創(chuàng)設(shè)這樣的真實(shí)情景。大部分的時(shí)間里，學(xué)生就像是站在房間外邊在聽(tīng)房間里邊發(fā)生的一個(gè)他們看不到的對(duì)話。這就使得學(xué)生無(wú)法通過(guò)聽(tīng)力環(huán)境去協(xié)助他們聽(tīng)懂對(duì)話內(nèi)容。

二、對(duì)大學(xué)非英語(yǔ)專業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)力課教學(xué)的建議

1.重新認(rèn)識(shí)聽(tīng)力教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生聽(tīng)力技能

作為教師，要教好一門課，首先最重要的是明確教學(xué)的目的。對(duì)于大學(xué)非英語(yǔ)專業(yè)英語(yǔ)聽(tīng)力課，最終的目的應(yīng)該是讓學(xué)生能夠聽(tīng)懂多種語(yǔ)言環(huán)境下的英語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)人與人之間的順暢交流。如此，教師的作用不應(yīng)該是“機(jī)器操作員”和“答案提供者”，聽(tīng)力教學(xué)也不應(yīng)該是聽(tīng)力測(cè)試。而更重要的是讓學(xué)生在聽(tīng)力課上學(xué)會(huì)如何聽(tīng)，如何解決個(gè)人聽(tīng)力困難。要解決這個(gè)問(wèn)題，就必須在教學(xué)中注重學(xué)生聽(tīng)力技能的培養(yǎng)，從本質(zhì)上解決學(xué)生遇到的關(guān)鍵問(wèn)題。

筆者認(rèn)為“預(yù)測(cè)能力，記憶能力，推斷能力”是提高聽(tīng)力訓(xùn)練效率的三大重要聽(tīng)力技能，是學(xué)生應(yīng)該不斷強(qiáng)化的基本聽(tīng)力技能。首先，預(yù)測(cè)能力是學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)聽(tīng)力材料的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)測(cè)的能力。具體的，在課堂教學(xué)中，教師應(yīng)該首先培養(yǎng)學(xué)生通過(guò)選項(xiàng)預(yù)測(cè)聽(tīng)力材料，預(yù)測(cè)問(wèn)題的能力，這樣才能做到化被動(dòng)為主動(dòng)，激發(fā)學(xué)生聽(tīng)的興趣。同時(shí)，教師應(yīng)該幫助學(xué)生改善“左耳進(jìn)，右耳出”的困難，教會(huì)學(xué)生記憶，讓它們知道記什么和怎么記。是邊聽(tīng)邊記關(guān)鍵詞和重要信息，還是聽(tīng)完一段話以后概括其主旨大意并記錄下來(lái)，還是畫(huà)圖、列提綱等，要依聽(tīng)力內(nèi)容來(lái)決定。另外，基于英語(yǔ)語(yǔ)言的分析性特點(diǎn)，教師要引導(dǎo)學(xué)生去關(guān)注聽(tīng)力材料中的連詞，通過(guò)這些詞去關(guān)注語(yǔ)句的前后邏輯，進(jìn)行聯(lián)想和推斷，如聽(tīng)到“however，but”等一定要明確下文意思的轉(zhuǎn)折，“besides， in addition”等詞后的內(nèi)容一定是對(duì)前邊信息的補(bǔ)充。

2.提高學(xué)生課堂參與度，創(chuàng)設(shè)真實(shí)聽(tīng)力環(huán)境

一直以來(lái)，在非專業(yè)英語(yǔ)的聽(tīng)力課上，由于班級(jí)容量大，課程時(shí)間緊，為了完成教學(xué)任務(wù)，很多的聽(tīng)力課堂主要采用單項(xiàng)式輸入教學(xué)模式，造成學(xué)生參與度低和被動(dòng)學(xué)習(xí)的局面。而真正的語(yǔ)言教學(xué)應(yīng)該是學(xué)習(xí)者在教師靈活引導(dǎo)下積極思考、主動(dòng)感知、勇于使用語(yǔ)言的過(guò)程，聽(tīng)力課也是如此。另外，根據(jù)一些研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在聽(tīng)力課上的注意力集中時(shí)間普遍較短，能集中30分鐘以上的學(xué)生較少，但是對(duì)于一些其他聽(tīng)力材料，如英語(yǔ)電影故事等，注意力集中時(shí)間則較長(zhǎng)。而且，這樣的聽(tīng)力材料是基于交際功能，聽(tīng)的過(guò)程中學(xué)生能夠接觸更多種的語(yǔ)言環(huán)境。因此，教師在課堂的形式上要多下功夫，創(chuàng)設(shè)真實(shí)聽(tīng)力環(huán)境，營(yíng)造輕松活躍的課堂氣氛，提高學(xué)生的課堂參與度，激發(fā)學(xué)生聽(tīng)的興趣。

事實(shí)上，現(xiàn)代化的教學(xué)工具對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題可以提供極大的便利。教師在利用聽(tīng)力課本的同時(shí)，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)挖掘一些最新的相關(guān)的教學(xué)素材，豐富課堂活動(dòng)，幫助學(xué)生理解聽(tīng)力材料，將聽(tīng)與說(shuō)相結(jié)合，提高學(xué)生對(duì)語(yǔ)言的理解和運(yùn)用。例如，教師可以在課上播放一些短小精悍的視頻或歌曲，挑出一些比較經(jīng)典的單詞和句子鍛煉學(xué)生記憶能力，同時(shí)也可以鼓勵(lì)學(xué)生在聽(tīng)完或看完之后模仿表演，這樣不僅可以培養(yǎng)他們聽(tīng)的自信，又能有趣地學(xué)到標(biāo)準(zhǔn)的英文發(fā)音，還能緩解學(xué)生長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)英語(yǔ)的疲憊感。當(dāng)然，類似的方法還有很多，比如說(shuō)英文笑話、演講比賽視頻、課程相關(guān)的話題討論、小話劇等都可以被融入到課堂中，既能彌補(bǔ)聽(tīng)力課本真實(shí)語(yǔ)言環(huán)境資源的不足，又能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生參與課堂的積極性。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，“聽(tīng)”是大學(xué)非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生需要掌握的一種非常關(guān)鍵的技能，是大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)需要幫助學(xué)生提高和加強(qiáng)的一種能力。因此，教師只有關(guān)注學(xué)生真實(shí)需求，不斷反省聽(tīng)力教學(xué)中存在的問(wèn)題，尋找正確有效的方式解決問(wèn)題，才能激發(fā)學(xué)生聽(tīng)的興趣，幫助學(xué)生提高“聽(tīng)”的信心，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生順利完成日常交際的目的。

篇10

西方關(guān)于聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略的研究是建立在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)策略的理論框架之上的。根據(jù)O’Malley和Chamot（2001）對(duì)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)策略的定義及分類，聽(tīng)力動(dòng)機(jī)可以分為三類：興趣動(dòng)機(jī)、工具動(dòng)機(jī)和綜合動(dòng)機(jī)；聽(tīng)力策略可分為四類：元認(rèn)知策略、認(rèn)知策略、交際策略和情感策略。本研究旨在考察以下兩個(gè)問(wèn)題：（1）英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中經(jīng)常使用的聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略有哪些，以及兩者之間的關(guān)系；（2）如何正確使用聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略來(lái)促進(jìn)英語(yǔ)學(xué)習(xí)者的聽(tīng)力水平的提高。

2.研究設(shè)計(jì)

本研究的受試對(duì)象是英語(yǔ)專業(yè)二年級(jí)學(xué)生60人。問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象既包括男性又包括女性，其中男性16人，占26.7%，女性44人，占73.3%。在這60人中，自認(rèn)為英語(yǔ)水平很好的有12人，占20.0%，自認(rèn)為英語(yǔ)水平一般的有44人，占73.3%，自認(rèn)為英語(yǔ)水平很差的有4人，占6.7%。研究過(guò)程采用的主要工具是一份調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷包括三部分。第一部分是調(diào)查者的基本情況。第二部分是關(guān)于聽(tīng)力動(dòng)機(jī)的7個(gè)問(wèn)題。第三部分是關(guān)于聽(tīng)力策略的10個(gè)問(wèn)題。其中二、三部分，每個(gè)問(wèn)題都包括三個(gè)答案：從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)、有時(shí)會(huì)使用和經(jīng)常使用。所有的60份問(wèn)卷都是有效問(wèn)卷。收集的數(shù)據(jù)被輸入計(jì)算機(jī)，經(jīng)過(guò)SPSS 13.0的分析，得到關(guān)于聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略的平均值和方差。SPSS也分析得出兩者的T檢驗(yàn)和相關(guān)系數(shù)。

經(jīng)過(guò)SPSS可靠性分析，我們分別得出聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和策略不同問(wèn)題的alpha值：興趣動(dòng)機(jī)（0.5125）、綜合動(dòng)機(jī)（0.3487）、工具動(dòng)機(jī)（0.6312）、元認(rèn)知策略（0.7929）、認(rèn)知策略（0.5027）、情感策略（0.6078）和交際策略（0.0938）。其中綜合動(dòng)機(jī)和交際策略的alpha值都小于0.500，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.研究結(jié)果和討論

此部分旨在研究英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生經(jīng)常使用的英語(yǔ)聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略，以及兩者之間的關(guān)系。

3.1聽(tīng)力動(dòng)機(jī)

在這三種不同的聽(tīng)力動(dòng)機(jī)（興趣動(dòng)機(jī)、綜合動(dòng)機(jī)和工具動(dòng)機(jī)）中，綜合動(dòng)機(jī)的平均值是最高的，工具動(dòng)機(jī)的平均值是最低的。這個(gè)結(jié)果顯示英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生最常使用綜合動(dòng)機(jī)來(lái)取得聽(tīng)力能力的提高。

3.2聽(tīng)力策略

上表顯示，在四種不同的聽(tīng)力策略中，情感策略的平均值最高，認(rèn)知策略的平均值次之，元認(rèn)知策略的平均值再次之，交際策略的平均值最低。這說(shuō)明學(xué)習(xí)者最頻繁使用的聽(tīng)力策略是情感策略，極少有學(xué)習(xí)者依靠交際策略來(lái)提高英語(yǔ)聽(tīng)力。

3.3聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略的關(guān)系

經(jīng)過(guò)SPSS分析，本文還得出了三種不同的聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和四種不同的聽(tīng)力策略之間的相關(guān)性。首先經(jīng)過(guò)T檢驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)三種聽(tīng)力動(dòng)機(jī)存在顯著差異，相伴概率都小于0.05。興趣動(dòng)機(jī)和綜合動(dòng)機(jī)的相關(guān)系數(shù)是0.170。工具動(dòng)機(jī)和綜合動(dòng)機(jī)的相關(guān)系數(shù)是0.183。興趣動(dòng)機(jī)和工具動(dòng)機(jī)之間不存在相關(guān)性。說(shuō)明綜合動(dòng)機(jī)和工具動(dòng)機(jī)相關(guān)性大。經(jīng)過(guò)T檢驗(yàn)，我們也可以發(fā)現(xiàn)四種聽(tīng)力動(dòng)策略相伴概率都小于0.05。元認(rèn)知策略和交際策略之間存在顯著的正相關(guān)性（0.561*）。而其他三對(duì)策略之間的相關(guān)系數(shù)不顯著，證明其相關(guān)性不大。

此外還可以看出聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略之間存在著緊密的關(guān)系。興趣動(dòng)機(jī)和認(rèn)知策略、興趣動(dòng)機(jī)和情感策略及興趣動(dòng)機(jī)和交際策略之間相關(guān)性顯著。綜合動(dòng)機(jī)和情感策略、綜合動(dòng)機(jī)和交際策略之間都存在著顯著的正相關(guān)性。而工具動(dòng)機(jī)和元認(rèn)知策略、工具動(dòng)機(jī)和認(rèn)知策略及工具動(dòng)機(jī)和情感策略之間存在顯著的負(fù)相關(guān)性。

4.結(jié)語(yǔ)

在對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行討論和分析后有三個(gè)主要的發(fā)現(xiàn)：（1）在三種聽(tīng)力動(dòng)機(jī)中，最經(jīng)常使用的是綜合動(dòng)機(jī)。（2）在四種聽(tīng)力策略中，情感策略使用次數(shù)最頻繁，很少有學(xué)習(xí)者使用交際策略。（3）聽(tīng)力動(dòng)機(jī)和聽(tīng)力策略之間存在密切的聯(lián)系。聽(tīng)力動(dòng)機(jī)越強(qiáng)的學(xué)生使用的聽(tīng)力策略越多。綜合動(dòng)機(jī)和情感策略呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)性。由于交際策略的可信度分析沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義，綜合動(dòng)機(jī)和交際策略之間的關(guān)系不進(jìn)行分析。

通過(guò)此次調(diào)查，我們可以得到如下的啟示：在外語(yǔ)教學(xué)過(guò)程中，尤其是聽(tīng)力教學(xué)過(guò)程中，學(xué)習(xí)者應(yīng)該使用除了綜合動(dòng)機(jī)之外的其他動(dòng)機(jī)，教師也應(yīng)該在教學(xué)過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)習(xí)者使用交際策略的習(xí)慣。在聽(tīng)力教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)該向?qū)W生介紹一些恰當(dāng)?shù)倪m合于他們的聽(tīng)力策略，這樣能提高他們的策略意識(shí)，從而在一定程度上達(dá)到提高聽(tīng)力的目的。

參考文獻(xiàn)：

［1］O’Malley，J.M. & Chamot，A.U.Learning Strategies in Second Language Acquisition.Shanghai：Shanghai Foreign Language Educational Press，2001.

［2］Rost Michael.Teaching and Researching Listening.Beijing：Foreign Language Teaching and Research Press，2005.

篇11

聽(tīng)是語(yǔ)言交際的一個(gè)重要方面。在對(duì)外交往中，聽(tīng)力水平直接影響著人們相互理解的程度和交流效果。隨著國(guó)際交流的日漸頻繁，提高英語(yǔ)聽(tīng)的能力顯得尤為重要。因此，聽(tīng)力能力的培養(yǎng)在外語(yǔ)教學(xué)中占著十分重要的作用，尤其是對(duì)英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生而言。筆者對(duì)影響英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生聽(tīng)力能力的一些主要因素進(jìn)行了分析，并對(duì)如何提高和培養(yǎng)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生聽(tīng)力能力從幾個(gè)方面進(jìn)行了一些初步的探討，旨在探索出一條行之有效的教學(xué)途徑。

2.影響英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生聽(tīng)力能力培養(yǎng)的主要方面

2.1語(yǔ)音方面

我國(guó)英語(yǔ)教學(xué)基本采用英國(guó)語(yǔ)音教學(xué)體系。近年來(lái)，隨著對(duì)外開(kāi)放，美音教材逐漸增多并有流行趨勢(shì)，有些學(xué)生因不熟悉英美語(yǔ)音差異，就產(chǎn)生了聽(tīng)力障礙。語(yǔ)速障礙，中學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)都以課文磁帶為準(zhǔn)，速度較慢，如果再遇到一些語(yǔ)速較快的連讀、弱讀、重讀、爆破、停頓、重音轉(zhuǎn)移、語(yǔ)調(diào)變化等有關(guān)語(yǔ)音現(xiàn)象的聽(tīng)力材料，便無(wú)所適從了。

2.2詞匯方面

在英語(yǔ)聽(tīng)力的學(xué)習(xí)中，詞匯量是制約學(xué)生聽(tīng)力水平提高的重要因素之一。詞匯量不足，在聽(tīng)力過(guò)程中遇到生詞或詞義不熟的詞的幾率就高，這種情況會(huì)妨礙學(xué)生對(duì)整個(gè)句子乃至整段材料的理解。

2.3語(yǔ)法方面

在英語(yǔ)聽(tīng)力材料中，有很多句子是并列復(fù)雜句，如果分不出各分句之間的關(guān)系，即使把句子中的每個(gè)單詞都聽(tīng)懂了，也未必能理解正確整個(gè)句子的意思。

2.4文化背景方面

語(yǔ)言是文化的一種表現(xiàn)形式，英語(yǔ)作為一門外語(yǔ)，承載了西方國(guó)家豐富的文化。我們?cè)趯W(xué)習(xí)英語(yǔ)時(shí)，需要了解英語(yǔ)國(guó)家的一些地理歷史、文化背景、風(fēng)土人情及生活方式。文化背景知識(shí)的缺乏使部分學(xué)生不能直接用英語(yǔ)進(jìn)行思維，因而影響了反應(yīng)速度和聽(tīng)力效果。

2.5聽(tīng)力技巧方面

聽(tīng)力主要考查學(xué)生對(duì)所聽(tīng)內(nèi)容的主旨和大意的理解。這就要求在聽(tīng)的過(guò)程中要盡量理解全文的主要內(nèi)容，不要力圖把每個(gè)詞、每個(gè)句子都聽(tīng)懂，每遇到不理解的單詞和句子時(shí)就停下來(lái)思索，就會(huì)跟不上語(yǔ)速。毫無(wú)疑問(wèn)，這將中斷他們的思路，就不能把聽(tīng)力材料整體地聯(lián)系起來(lái)，常常有聽(tīng)了上半句聽(tīng)不了下半句、疲于奔命的感覺(jué)，所以一節(jié)聽(tīng)力訓(xùn)練課下來(lái)既疲倦又沒(méi)有什么收獲。還有學(xué)生在聽(tīng)的時(shí)候?qū)⒚恳痪涠甲g成漢語(yǔ)。這種習(xí)慣使得他們無(wú)法跟上所聽(tīng)材料的語(yǔ)速。久而久之，對(duì)聽(tīng)力會(huì)產(chǎn)生恐懼心理。

3.如何提高和培養(yǎng)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生的聽(tīng)力能力

3.1語(yǔ)音方面

掌握基本的語(yǔ)音規(guī)則是學(xué)好聽(tīng)力的基礎(chǔ)，在語(yǔ)音教學(xué)中，以下幾個(gè)方面語(yǔ)音知識(shí)的講解是必不可少的。

第一，句子重音。通常句中的實(shí)義詞（名詞、實(shí)義動(dòng)詞、數(shù)詞等）是句子的關(guān)鍵詞，攜帶重要信息應(yīng)重讀。如在“Who is reading?”一句中，“who”一般重讀；而重讀的詞一般是句子的語(yǔ)調(diào)核心，即句子的強(qiáng)調(diào)部分。

第二，同化。一個(gè)音受臨音影響而變化的現(xiàn)象就是同化。如副音［d］與［j］相鄰時(shí)，被同化為［dэ］，輔音［t］與［j］相鄰時(shí)，被同化為［t］。

第三，語(yǔ)調(diào)。人們交談時(shí)，嗓音的升或降，音調(diào)的高或低，構(gòu)成語(yǔ)調(diào)。每一種語(yǔ)言有其獨(dú)特的語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)調(diào)可以表達(dá)詞匯無(wú)法表達(dá)的微妙和情感。因此，從聽(tīng)力材料中談話者的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)里可以猜想和判斷其說(shuō)話目的和意圖。

3.2詞匯方面

詞匯對(duì)聽(tīng)力的影響很大，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

第一，對(duì)詞匯的熟練與否直接影響音與義聯(lián)系的速度。研究表明，聽(tīng)者先接受原始話語(yǔ)并將其意象儲(chǔ)入短期記憶，組成各種成分，辨識(shí)其內(nèi)容及功能或目的，隨之再將這些組成一體形成連貫的語(yǔ)言材料。然后將重構(gòu)的意義而非原有形式在長(zhǎng)期記憶中保留。言語(yǔ)聽(tīng)辨過(guò)程是圖式與輸入信息或聲學(xué)信號(hào)相互作用、相互匹配的過(guò)程。

第二，詞匯量在聽(tīng)力能力中占有重要地位，這是外語(yǔ)界長(zhǎng)期以來(lái)的共識(shí)。聽(tīng)力理解中的對(duì)話、語(yǔ)段、語(yǔ)篇都是由句子組成，而句子的基本單位正是詞或詞組。因此，從理論上說(shuō)，詞匯量的大小決定了聽(tīng)力理解成績(jī)和能力的高低。在詞匯習(xí)得的過(guò)程中，學(xué)習(xí)者不僅要追求詞匯的數(shù)量，而且要注意把握詞匯，尤其是多義詞匯的深度：在注重原型意義的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)多種意義之間深層聯(lián)系的理解，學(xué)會(huì)從原型意義中推導(dǎo)并靈活使用邊緣意義。這樣，學(xué)習(xí)者在進(jìn)行聽(tīng)力理解的時(shí)候才能克服原型意義對(duì)聽(tīng)力的消極影響，提高聽(tīng)力理解能力。 轉(zhuǎn)貼于

3.3語(yǔ)法方面

語(yǔ)法是語(yǔ)言表達(dá)方式的小結(jié)，它揭示了連字成詞、組詞成句、句合成篇的基本規(guī)律。要對(duì)連續(xù)語(yǔ)流進(jìn)行同步釋義和反應(yīng)，還必須具備依照語(yǔ)法和邏輯知識(shí)識(shí)別句中詞語(yǔ)間邏輯關(guān)系的能力。語(yǔ)法和邏輯知識(shí)是正確理解和判斷聽(tīng)力材料的必要條件。

3.4文化背景方面

了解英語(yǔ)國(guó)家的文化背景知識(shí)有助于聽(tīng)力能力的提高。

第一，加強(qiáng)中西文化差異的比較，將中西文化在稱呼、招呼語(yǔ)、感謝、謙虛、贊揚(yáng)、隱私、節(jié)日、禁忌語(yǔ)、委婉語(yǔ)、表示關(guān)心、談話題材和價(jià)值觀念等方面的差異自覺(jué)自然地滲透到英語(yǔ)教學(xué)中。

第二，利用多種渠道、多種手段，吸收和體驗(yàn)異國(guó)文化。可以收集一些英語(yǔ)國(guó)家的物品和圖片了解外國(guó)藝術(shù)、歷史和風(fēng)土人情；運(yùn)用英語(yǔ)電影、電視、幻燈、錄像等資料直觀地感受對(duì)英語(yǔ)的實(shí)際使用耳濡目染；閱讀體現(xiàn)外國(guó)文化的簡(jiǎn)易讀本，從而增加對(duì)英語(yǔ)文化的了解；邀請(qǐng)中外“英語(yǔ)通”作中外文化差異方面的專題報(bào)告：組織英語(yǔ)角、英語(yǔ)晚會(huì)等，創(chuàng)設(shè)形式多樣的語(yǔ)言情境，強(qiáng)化對(duì)文化知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用。

4.聽(tīng)力技巧

掌握一些英語(yǔ)聽(tīng)力的技巧，有助于聽(tīng)力的提高。

第一，了解語(yǔ)言或?qū)υ挼沫h(huán)境，有助于對(duì)內(nèi)容的預(yù)測(cè)，只不過(guò)它提供給我們的不是語(yǔ)言方面的信息，而是場(chǎng)所、人物、氛圍等“軟件”因素，這對(duì)我們理解材料起著非常重要的輔助作用。如果語(yǔ)言環(huán)境是機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭，當(dāng)從揚(yáng)聲器中傳出播音員的聲音時(shí)，我們馬上就會(huì)聯(lián)想到飛機(jī)的起降、列車的進(jìn)出或者是播出與旅客相關(guān)的服務(wù)信息。

第二，學(xué)會(huì)做筆記。在聽(tīng)力過(guò)程中為了防止遺忘一些重要信息，學(xué)生要善于在聽(tīng)力理解過(guò)程中用符號(hào)、圖示等迅速記錄要點(diǎn)，如人名、地名、時(shí)間、數(shù)字、年代和關(guān)鍵詞等，以便提高聽(tīng)力效果。另外在聽(tīng)力練習(xí)的過(guò)程中如果遇到生字詞，可以根據(jù)其發(fā)音記錄下來(lái)，并查字典，這樣不但有助于理解聽(tīng)力材料，而且起到了擴(kuò)大詞匯量的作

用。

5.結(jié)語(yǔ)

總之，聽(tīng)力是人們交往中不可缺少的技能，是英語(yǔ)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，聽(tīng)力能力的提高與學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)狀態(tài)，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)是否正確，掌握詞匯量的多少，對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)法的理解掌握，對(duì)英美文化、習(xí)俗的了解和聽(tīng)力技巧的運(yùn)用都有極大的關(guān)系。聽(tīng)力能力的培養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只有以正確的方式進(jìn)行操練和學(xué)習(xí)，才能真正得到較快提高。

參考文獻(xiàn)：

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采油院食堂、餐廳共有工作人員23人，其中包括管理員1人，食堂采購(gòu)員1人，保管員2人，廚師長(zhǎng)2人，廚師、配菜、面案、傳菜生等工作人員10人，服務(wù)人員5人，洗碗工2人，負(fù)責(zé)著采油院600余名干部職工的就餐和內(nèi)部招待等工作，因此建立一套完善的食品安全管理體系是非常有重要的。

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）是一種控制食品安全危害的預(yù)防性體系，用來(lái)使食品安全危害風(fēng)險(xiǎn)降低到最小或可接受的水平，預(yù)測(cè)和防止在食品生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)影響食品安全的危害，防患于未然，降低產(chǎn)品損耗。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15091-1994《食品工業(yè)基本術(shù)語(yǔ)》對(duì)HACCP的定義為：生產(chǎn)（加工）安全食品的一種控制手段；對(duì)原料、關(guān)鍵生產(chǎn)工序及影響產(chǎn)品安全的人為因素進(jìn)行分析，確定加工過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，采取規(guī)范的糾正措施。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CAC/RCP-1《食品衛(wèi)生通則1997修訂3版》對(duì)HACCP的定義為：鑒別、評(píng)價(jià)和控制對(duì)食品安全至關(guān)重要的危害的一種體系。

企業(yè)食堂餐廳是保障企業(yè)員工安全就餐的場(chǎng)所，與企業(yè)員工的健康息息相關(guān)。為提高企業(yè)食堂、餐廳的管理水平，探索一套適合于企業(yè)食堂、餐廳安全食品的管理模式，特在企業(yè)食堂餐廳管理中應(yīng)用了HACCP體系。

2、HACCP體系與常規(guī)質(zhì)量控制模式的區(qū)別

在分析了采油院食堂餐廳狀況之后，我們認(rèn)為，常規(guī)質(zhì)量控制模式運(yùn)行特點(diǎn)對(duì)于食品安全控制原有慣常做法存在以下不足：

（1）常規(guī)的抽樣檢查存在誤判風(fēng)險(xiǎn)，而且食品涉及單個(gè)易變質(zhì)生物體，樣本個(gè)體不均勻性十分突出，誤判風(fēng)險(xiǎn)難以預(yù)料；

（2）檢測(cè)結(jié)果受人為因素控制程度較高，但可靠性仍是相對(duì)的；

（3）就餐者希望吃到無(wú)污染的、自然狀態(tài)的食品，檢測(cè)結(jié)果不能消除就餐者對(duì)食品安全的疑慮。

HACCP作為科學(xué)的預(yù)防性食品安全體系；具有以下特點(diǎn)：

（1）HACCP是預(yù)防性的食品安全保證體系，但它不是一個(gè)孤立的體系，必須建筑在良好操作規(guī)范（GMP）和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SSOP）的基礎(chǔ)上。

（2）HACCP體系的重點(diǎn)在于預(yù)防，從根源上防止危害進(jìn)入食品。

（3）HACCP不是零風(fēng)險(xiǎn)體系，但可以使食品加工最大限度地趨近于"零缺陷"。可用于盡量減少食品安全危害的風(fēng)險(xiǎn)。

（4）HACCP強(qiáng)調(diào)加工過(guò)程，需要管理員和食堂、餐廳操作人員及時(shí)交流溝通。管理員通過(guò)確定危害是否正確的得到控制來(lái)驗(yàn)證加工食品的安全狀況。

（5）克服了傳統(tǒng)的食品現(xiàn)場(chǎng)檢查和成品測(cè)試的缺陷。

（6）HACCP可使食堂餐廳管理員將精力集中到食品加工過(guò)程中最易發(fā)生安全危害的環(huán)節(jié)上。

（7）HACCP有助于改善食堂餐廳管理員、的關(guān)系，樹(shù)立食品安全的信心。

上述諸多特點(diǎn)根本在于HACCP是使食品生產(chǎn)廠或供應(yīng)商從以最終產(chǎn)品檢驗(yàn)為主要基礎(chǔ)的控制觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榻氖斋@到消費(fèi)，鑒別并控制潛在危害，保證食品安全的全面控制系統(tǒng)。：

3、食堂餐廳危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)

3.1 食堂餐廳危害分析

對(duì)食堂、餐廳食品采購(gòu)、加工、銷售等有關(guān)環(huán)節(jié)的實(shí)際和潛在的危害進(jìn)行了分析判定，確定危害程度。危害主要來(lái)自三個(gè)方面：

一是生物性危害：主要包括細(xì)菌危害、病毒危害和寄生蟲(chóng)危害。如：食品原材料采購(gòu)、保存狀況、食品加工器具消毒狀況等等。

二是化學(xué)性危害：主要指天然的化學(xué)物質(zhì)和添加的化學(xué)物質(zhì)兩大類。如：食品原材料采購(gòu)、食品加工過(guò)程材料的添加以及食品加工過(guò)程中高溫引起的食品變質(zhì)等。

三是物理性危害：主要指可以引起消費(fèi)者疾病或損傷.在食品中沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的外來(lái)物質(zhì)或物體。如：食品原材料采購(gòu)期間相關(guān)人員的健康狀況、食品加工過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的器具碎屑等等。

3.2 食堂餐廳關(guān)鍵控制點(diǎn)

關(guān)鍵控制點(diǎn)是指能夠?qū)嵤┛刂频囊粋€(gè)點(diǎn)、步驟或程序。我們將食堂、餐廳在運(yùn)行過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)分為兩種形式，即“可以消除和預(yù)防危害的點(diǎn)”和“能夠最大程度地減少、降低和延遲的危害”。

確定關(guān)鍵控制點(diǎn)的目的是使一個(gè)潛在的食品危害被預(yù)防、消除或減少到可以接受的水平。

4、建立食堂餐廳HACCP管理程序

首先按照HACCP管理模式，我們?cè)谑程貌蛷d中建立一套能確保食品安全的管理系統(tǒng)，從“原料采購(gòu)產(chǎn)品加工消費(fèi)”，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的危害進(jìn)行分析和評(píng)估，根據(jù)分析和評(píng)估情況來(lái)設(shè)立從原料直至最終消費(fèi)這一全過(guò)程的關(guān)鍵控制點(diǎn)（CCPS），同時(shí)建立起能有效監(jiān)測(cè)關(guān)鍵控制點(diǎn)的程序。

為保障HACCP管理程序的正常實(shí)施，根據(jù)企業(yè)食堂、餐廳的現(xiàn)狀以及人員狀況，建立了食堂、餐廳不同崗位的安全崗位職責(zé)以及管理制度，對(duì)食堂、餐廳的電器設(shè)備，如：和面機(jī)、切割機(jī)、蒸飯車等等，建立了安全操作規(guī)程和管理制度，從崗位人員的從業(yè)資格、安全職責(zé)到食品加工過(guò)程中所需的各類器械的操作規(guī)程等等方面都進(jìn)行詳細(xì)的要求和管理，做到每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都有危害分析預(yù)案及控制程序。要求用水要符合安全衛(wèi)生；器皿與食品接觸的表面要保持清潔；原料與熟制品要防止交叉污染；洗手及衛(wèi)生設(shè)備要完善；食品及包裝材料要妥善保護(hù)；標(biāo)示、儲(chǔ)存及管理有毒物質(zhì)；加強(qiáng)員工健康狀況管理；防止蟲(chóng)、鼠進(jìn)人廠房。

5、結(jié)論

實(shí)踐證明，HACCP在食堂、餐廳管理中起著非常重要的作用，在對(duì)危害分析的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制，可以有效預(yù)防或最大程度上降低食品安全隱患，可以極大地提高消費(fèi)者對(duì)于食品飲食行業(yè)的信任度。

參考文獻(xiàn)：

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[3]Jin S；Zhou J；Ye J Adoption of HACCP system in the Chinese food industry：A comparative analysis 2008

[4]薛慧文. 食品安全控制體系及其在肉羊養(yǎng)殖和羊肉加工中的應(yīng)用. 中國(guó)草食動(dòng)物. 2005（z1）41～43

篇13

Key words: marketing；power stop transmission management；electric energy acquisition；95598

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）03-0295-02

0引言

根據(jù)2009 年?yáng)|北電監(jiān)局對(duì)沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、大連、鐵嶺、四平、佳木斯等市的12345政府熱線電話分析統(tǒng)計(jì)，對(duì)其中涉及電力的9209個(gè)投訴和咨詢電話進(jìn)行了分析，通過(guò)對(duì)受理的投訴和咨詢內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以看出用戶對(duì)涉及停電的問(wèn)題反映是非常強(qiáng)烈的，如因線路停電引起的問(wèn)題占34%，因欠費(fèi)停電引起的問(wèn)題占29%，如圖1所示。

結(jié)合對(duì)遼寧、吉林、黑龍江省和蒙東地區(qū)的電力服務(wù)電話95598 的調(diào)查以及電力監(jiān)管投訴熱線12398 掌握的情況，得出結(jié)論：停電是供電服務(wù)中百姓最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。

哈爾濱電業(yè)局具有電力客戶150.38萬(wàn)戶，其中居民145.21萬(wàn)戶，2009年底電能采集系統(tǒng)全面應(yīng)用，電能采集系統(tǒng)閥控模塊實(shí)現(xiàn)了設(shè)備連接、預(yù)停電、停電、送電功能，通過(guò)采集系統(tǒng)哈局所屬供電局對(duì)具備閥控功能采集表進(jìn)行遠(yuǎn)程停、送電管理。但是新的營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與電能采集系統(tǒng)的整合，供電局工作人員、居民客戶無(wú)法及時(shí)掌握停電后交費(fèi)送電信息，只能通過(guò)客戶撥打95598客戶服務(wù)熱線提示送電，經(jīng)常會(huì)造成不及時(shí)恢復(fù)用電客戶進(jìn)行投訴，影響了正常的業(yè)務(wù)工作，降低工作效率，影響了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。為進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電能量采集系統(tǒng)全面推廣以后，供電企業(yè)需要對(duì)用戶的停送電管理提升更加人性化的服務(wù)，滿足對(duì)用戶服務(wù)迅速、快捷的要求。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電能采集系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)無(wú)縫結(jié)合。

1停送電管理系統(tǒng)的技術(shù)平臺(tái)

哈爾濱電業(yè)局營(yíng)銷停送電管理系統(tǒng)將國(guó)家電網(wǎng)SG186工程營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)與電能采集系統(tǒng)相互整合，在系統(tǒng)開(kāi)始生成工單觸發(fā)停送電流程，通過(guò)分級(jí)（抄表班長(zhǎng)、營(yíng)銷主任）批示實(shí)現(xiàn)對(duì)居民客戶的單獨(dú)、批量的停電操作，按條件對(duì)客戶電費(fèi)余額信息自動(dòng)檢索，自動(dòng)觸發(fā)送電流程，將送電指令發(fā)給電能采集系統(tǒng)自動(dòng)為用戶恢復(fù)送電完成工單歸檔。

該系統(tǒng)的應(yīng)用，減少客服電話95598的占用率，以現(xiàn)代科技手段為客戶實(shí)現(xiàn)自動(dòng)停送電管理，減少人為環(huán)節(jié)操作失誤，為哈爾濱電業(yè)局樹(shù)立技術(shù)先進(jìn)、效率高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的供電企業(yè)形象。

1.1 停送電管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)整體構(gòu)架：系統(tǒng)采用J2EE架構(gòu)，界面采用B/S方式設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用中間數(shù)據(jù)庫(kù)交換平臺(tái)，停送電管理系統(tǒng)與電能采集系統(tǒng)通迅方式采用webService方式，總體架構(gòu)圖如圖2。

1.2 專業(yè)管理工作的流程圖（如圖3）

1.3 主要流程說(shuō)明停送電管理系統(tǒng)涉及到營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電能采集系統(tǒng)，具體處理流程如下：

1.3.1 停送電系統(tǒng)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)系。①停電管理流程時(shí)序。讀取營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)停電數(shù)據(jù)：抄表員按照停電條件實(shí)時(shí)檢索停電用戶信息，停電條件分為：a.固定日檢索欠費(fèi)的用電客戶，例如：每月25日給欠費(fèi)用戶進(jìn)行停電，固定日時(shí)間由供電單位自行設(shè)定；b.按欠費(fèi)額大小提取用電客戶信息；c.按欠費(fèi)額與欠費(fèi)時(shí)間提取用電客戶的信息。欠費(fèi)時(shí)間定義：本月發(fā)行日期到當(dāng)日時(shí)間差。數(shù)據(jù)檢索時(shí)，如果用戶已經(jīng)在停電狀態(tài)，則該用戶不需進(jìn)行重復(fù)提取。停電審批。抄表員確定停電用戶客戶信息后，形成本次停電任務(wù)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后同意后，進(jìn)行停電，所選用戶將處于停電狀態(tài)，否則本次停電任務(wù)不執(zhí)行。②自動(dòng)送電管理流程時(shí)序。停送電用戶具有6種狀態(tài)：0-停；1-送；2-待停電；3-待送電；4-停電未成功；5-送電未成功。停送電系統(tǒng)查詢待停電用戶、已停電用戶、送電未成功用戶信息，根據(jù)此信息每15分鐘在營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中提取已經(jīng)用戶交費(fèi)情況，如果用電客戶不欠費(fèi)，系統(tǒng)發(fā)送自動(dòng)送電指令，如果用電客戶欠費(fèi)，繼續(xù)保持原有的狀態(tài)。

1.3.2 停送電系統(tǒng)與電能采集系統(tǒng)關(guān)系。①停電管理流程時(shí)序。當(dāng)停送電系統(tǒng)發(fā)送停電用戶信息后，電能采集系統(tǒng)進(jìn)行停電操作，同時(shí)置用戶停電成功與失敗的標(biāo)志，當(dāng)用戶三次停電不成功時(shí)，視為停電不成功，需要通知抄表員手工進(jìn)行停電。②送電管理流程時(shí)序。當(dāng)停送電系統(tǒng)發(fā)送送電指令后，電能采集系統(tǒng)進(jìn)行送電操作，記錄送電狀態(tài)，當(dāng)送電三次不成功時(shí)，返回送電不成功狀態(tài)，通知抄表員現(xiàn)場(chǎng)送電。

1.3.3 短信通知。本系統(tǒng)通過(guò)短信平臺(tái)進(jìn)行短信發(fā)送，發(fā)送對(duì)象為用電客戶與抄表員。①短信通知用戶。用戶停電規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，給用戶發(fā)送停電短信，通知用戶的停電日期。②短信通知抄表員。當(dāng)用戶停電三次以上不成功時(shí)，需要通知抄表員手工進(jìn)行停電；當(dāng)用戶三次送電不成功時(shí)，需要短信通知抄表員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)送電，當(dāng)多于三個(gè)用戶以上送電不成功，短信通知抄表員停電用戶沒(méi)有自動(dòng)送電的用戶太多，需要抄表員登錄停送電系統(tǒng)查詢用戶的詳細(xì)信息。

2系統(tǒng)功能說(shuō)明

2.1 系統(tǒng)安全采用DM5加密存儲(chǔ)用戶密碼，平臺(tái)對(duì)用戶登錄情況記錄日志，根據(jù)系統(tǒng)用戶登錄的權(quán)限進(jìn)行功能設(shè)置。系統(tǒng)用戶名、密碼等操作員相關(guān)屬性信息與營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)保持一致。

2.2 停電管理

2.2.1 按抄表段停電。操作員按抄表段檢索停電信息數(shù)據(jù)。

2.2.2 按欠費(fèi)停電。操作員用電客戶欠費(fèi)檢索停電信息數(shù)據(jù)。

2.2.3 打印停電單。操作員打印檢索出停電信息內(nèi)容：用戶號(hào)、用戶名、用電地址、用電類別、電費(fèi)節(jié)余、抄表段、停電原因、停電時(shí)間。

2.2.4 撤消停電。操作員當(dāng)在沒(méi)有達(dá)到停電時(shí)間時(shí)，用戶已經(jīng)不符合停電條件，可以撤消停電。

2.3 送電管理

2.3.1 按抄表段送電。操作員可以按抄表段查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇用電客戶進(jìn)行送電操作。

2.3.2 自動(dòng)送電。系統(tǒng)定時(shí)檢索用電客戶的交費(fèi)情況，當(dāng)時(shí)用電客戶不欠費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)給集抄系統(tǒng)發(fā)送自動(dòng)送電的消息。

2.4 審批管理

2.4.1 審批停電工單。系統(tǒng)具有審批權(quán)限的人員進(jìn)行停電工單的審批。

2.4.2 停電審批查詢。系統(tǒng)對(duì)審批的停電工單進(jìn)行查詢。

2.4.3 撤消停電審批。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)撤消停電的用戶進(jìn)行審批。

2.5 查詢

2.5.1 停電查詢。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)按抄表員、抄表段、停電時(shí)間等條件進(jìn)行查詢。

2.5.2 送電查詢。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)按抄表員、抄表段、送電時(shí)間等條件進(jìn)行查詢。

3系統(tǒng)的評(píng)估與改進(jìn)

2010年6月系統(tǒng)投入運(yùn)行以來(lái)，營(yíng)銷停送電管理系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，陸續(xù)發(fā)揮出各項(xiàng)功能，營(yíng)銷部與供電局、客戶服務(wù)中心使用營(yíng)銷停送電管理系統(tǒng)平臺(tái)后，能夠更好地為電力客戶提供服務(wù)。該系統(tǒng)建立在營(yíng)銷系統(tǒng)、電能采集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)上，并能夠與手機(jī)短信（SMS）融為一體，實(shí)現(xiàn)了用電客戶隨時(shí)掌握電費(fèi)信息、停復(fù)電信息、供電職工業(yè)務(wù)查詢、短信息催費(fèi)等功能，既可被動(dòng)接收信息及語(yǔ)音提醒，也可主動(dòng)查詢更多的營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息。另外，基于瀏覽器的B/S模式的管理功能，也使管理和維護(hù)更加方便。

3.1 專業(yè)管理的評(píng)估方法

3.1.1 評(píng)估方法。社會(huì)調(diào)查、對(duì)比分析法。

3.1.2 評(píng)估的內(nèi)容。停送電制度是否完備，流程是否清晰，銜接是否流暢，責(zé)任是否明確，效果是否顯著。

3.1.3 評(píng)估步驟。停送電制度流程與國(guó)網(wǎng)公司對(duì)比，統(tǒng)計(jì)分析，社會(huì)調(diào)查。

3.1.4 衡量標(biāo)準(zhǔn)。電網(wǎng)安全穩(wěn)定性，停送電次數(shù)，欠費(fèi)戶數(shù)，供電可靠性，社會(huì)滿意度。

3.2 專業(yè)管理存在的問(wèn)題

3.2.1 用戶配合程度不高。按照電力法規(guī)及供用電使用條例多次對(duì)客戶催繳電費(fèi)實(shí)施停電措施，可能會(huì)影響到用戶的正常生活和經(jīng)濟(jì)效益，部分用戶對(duì)停電后未及時(shí)恢復(fù)送電有抵觸情緒，撥打95598客服電話，要求立即送電或投訴，影響了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

3.2.2 欠費(fèi)停電引發(fā)糾紛較多。根據(jù)2009 年?yáng)|北電監(jiān)局對(duì)沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、大連、鐵嶺、四平、佳木斯等市的12345 政府熱線電話分析統(tǒng)計(jì)，對(duì)其中涉及電力的9209個(gè)投訴和咨詢電話進(jìn)行了分析，通過(guò)對(duì)受理的投訴和咨詢內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，因線路停電引起的問(wèn)題占34%，因欠費(fèi)停電引起的問(wèn)題占29%，可以看出用戶對(duì)涉及停電的問(wèn)題反映非常強(qiáng)烈。

3.3 今后的改進(jìn)方向或策略隨著電網(wǎng)建設(shè)的不斷加強(qiáng)，電力服務(wù)水平的不斷提高，電力監(jiān)管的不斷深化，供電質(zhì)量基本是滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。實(shí)際上，減少停電次數(shù)，提高供電可靠性，是電力監(jiān)管部門和供電企業(yè)一直孜孜以求的目標(biāo)。但是從現(xiàn)實(shí)反映的情況看，同國(guó)外先進(jìn)水平相比、同老百姓的要求相比，仍然有一定的差距。

3.3.1 加大宣傳力度，提高社會(huì)認(rèn)識(shí)。為了減少停電次數(shù)、縮短停電時(shí)間，供電企業(yè)已經(jīng)做了大量富有成效的工作。但從最大限度滿足用戶需求的角度來(lái)講，電力主管部門、電力企業(yè)應(yīng)利用多種方式、手段，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，使有停送電工作的意義和重要性深入人心，取得用戶的普遍理解、支持和配合。

3.3.2 對(duì)于電費(fèi)交納，首先要進(jìn)一步完善和豐富交電費(fèi)和通知交費(fèi)的方式。除了交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、銀行、郵政等傳統(tǒng)方式，還應(yīng)充分利用POS 機(jī)、充值卡、自助交費(fèi)終端等新型方式，應(yīng)進(jìn)一步完善固定電話交費(fèi)、手機(jī)交費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)。在通知交費(fèi)上，可以參考中國(guó)移動(dòng)的做法，在用戶將要欠費(fèi)時(shí)，根據(jù)用戶正常用電情況和電費(fèi)余額，做到提前通知。除了交費(fèi)通知單外，應(yīng)進(jìn)一步完善短信通知等方式。另外要提高用戶自覺(jué)交電費(fèi)的積極性。雖然居民欠費(fèi)有1‰的滯納金，但由于對(duì)多數(shù)居民而言總體額度較小，難以真正起到催交的作用。目前用電仍長(zhǎng)期沿用的賒銷方式是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和國(guó)有體制一體化的情況下形成的，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深化，企業(yè)關(guān)停現(xiàn)象頻出，為避免國(guó)有資產(chǎn)的流失，在相關(guān)法規(guī)修訂時(shí)應(yīng)加考慮。鑒于目前居民用戶欠費(fèi)停電較多，而現(xiàn)在的通信手段、交費(fèi)手段比《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》的1996 年要進(jìn)步很多，欠費(fèi)停電的時(shí)限和欠費(fèi)滯納金的比例也可以在法規(guī)修訂時(shí)做相應(yīng)的調(diào)整。

3.3.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)。作為落實(shí)停送電管理措施方之一的電網(wǎng)公司，需要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步停送電管理專業(yè)隊(duì)伍。同時(shí)，加大培訓(xùn)力度，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4結(jié)束語(yǔ)

營(yíng)銷停送電管理系統(tǒng)的研發(fā)使供電企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于推動(dòng)電力企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；有助于電力企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，拓展電力銷售市場(chǎng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，也為打造新型的營(yíng)銷現(xiàn)代化管理模式提供了成功例證。

參考文獻(xiàn)：