引論：我們?yōu)槟砹?3篇客服實訓(xùn)總結(jié)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
到了第二天，在***長的安排之下，我有了指定的帶教老師，姓陳。在陳老師的精心指導(dǎo)之下，我熟悉了各類醫(yī)療器械、藥物等等東西的擺放位置，也慢慢地學(xué)會了做胎監(jiān)、聽胎音等。在婦產(chǎn)科說忙也算不上，進產(chǎn)房看做清宮手術(shù)的時候，剛開始的幾天有點吃不消。覺得太殘忍了，但時間長了，看多了，也不覺得怎樣驚奇。我覺得女孩子還是自重、潔身自愛些好，要么吃虧的終是自己。那里分好幾個班（中、主、大、小、值），每一天做的事情有：晨間護理、打針、輸液、抹洗、接病人、聽胎音、做胎監(jiān)、做腹部微波治療、測體溫、量血壓、配藥、拿藥。這通通都井然有序地干著。雖然很累，但覺得很充實。每一天以微笑應(yīng)對每一位病人，耐心的講解她們不懂的問題。并指導(dǎo)她們將如何照顧寶寶、要注意什么等等。
在那里能夠看到嬰兒，他們是最可愛的。每一次聽見他們嚎啕大哭的時候就更加地感覺到他們更加可愛了。有的病房有2至3個嬰兒，倘若有一個嬰兒哭，那么另一個嬰兒也會哭，好像是比賽一樣。我還曾記得第一次抱寶寶時的情景（感覺）。當(dāng)時的我并不認(rèn)識怎樣去抱，心里也個性害怕。但在師姐的精心講解之下，我最后都學(xué)會了。寶寶實在是太討人喜歡了，粉嫩粉嫩的肌膚，抱起來而是那么的輕盈。那感覺難以忘懷，畢竟第一次抱。婦產(chǎn)科的實習(xí)結(jié)束了，時間很短，但是也足夠讓我成長，原本迷茫的我現(xiàn)今滿載而歸，盡管我不明白未來的工作會怎樣，但我相信有各科老師的幫忙，加上自己的努力，必須會順利完成實習(xí)，成為一名合格的白衣天使！
婦產(chǎn)科實訓(xùn)小結(jié)【二】
透過在產(chǎn)前后產(chǎn)后分別兩個星期的實習(xí)，對產(chǎn)科的專科知識有了極大的認(rèn)識和了解，對于產(chǎn)科的常用操作也到達(dá)熟練掌握程度，十分感謝帶教老師在這一個月的時間里的照顧和教導(dǎo)。
我將從以下幾方面總結(jié)我這一個月的產(chǎn)科實習(xí)：
首先，對實習(xí)的狀態(tài)挺滿意的，無論在產(chǎn)前還是產(chǎn)后都比在之前的科室表現(xiàn)的主動，比較勇敢地去做事情，而老師也敢于放手讓我自己去發(fā)揮，這讓我真的感到很榮幸，有時自己在內(nèi)心中也對自己捏一把汗，更加謹(jǐn)慎地去做操作。當(dāng)自己獨立成功完成操作時，那是一種極大的滿足。在操作過后，老師會很細(xì)心地給我講解作中的不足之處，給我示范正確的操作。
再者，在實習(xí)中，我更加注重了和病人之間的溝通，在做每一項的操作時，都會和病人解釋這項操作，病人理解了就會很配合我的操作，不會擔(dān)心實習(xí)生做不好拒絕讓實習(xí)生進行操作這種狀況。這樣貌和病人之間的關(guān)系就變得很融洽，平時也會打打招呼。能得到病人的信任，做事情病的很順利，自己也更加自信。
之后，在產(chǎn)科掌握了很多專科知識和專科操作，在產(chǎn)前住的有安胎的孕婦和待產(chǎn)的產(chǎn)婦，產(chǎn)后的主要是產(chǎn)婦等。對她們經(jīng)常做的操作是靜脈輸液，會陰抹洗，氧氣吸入，導(dǎo)尿，測生命體征，幫小孩洗澡和游泳以及換衣被等。在產(chǎn)前掌握了產(chǎn)科常用藥物的使用方法和注意事項，如安寶和硫酸鎂的的應(yīng)用。還有掌握胎心監(jiān)護儀的使用，在產(chǎn)房里熟悉分娩的三個分期，配合助產(chǎn)士進行分娩工作，學(xué)會給新生兒測血糖，幫產(chǎn)后產(chǎn)婦按摩子宮。在產(chǎn)后和老師一齊協(xié)助產(chǎn)婦哺乳，對產(chǎn)婦進行健康教育。
最后，對自己在產(chǎn)科實習(xí)不滿意的地方，實習(xí)的時候未能很快的熟悉各種物品的擺放，很多東西得找半天都找不到，需要詢問老師。對配合老師這個方面表現(xiàn)的比較差。未能和老師進行有效的溝通，和老師的交流比較少，最主要的原因是對產(chǎn)科的理論知識掌握的不大好，未能進行深入的思考，老師和我講解我只能全盤理解，沒有自己的見解在里面，所以和老師之間的話題也比較少。對于各種知識沒能好好整理，回答問題的時候會有些張冠李戴的感覺，答錯方向了。
以后我會在以上方面不斷加強的。十分感謝老師們的辛勤帶教。
婦產(chǎn)科實訓(xùn)小結(jié)【三】
不知不覺我們已在產(chǎn)科呆了一個月了，在這一個月來，使我充分扎實的學(xué)到了不少專業(yè)知識。婦產(chǎn)科不同于其他科室，它的專業(yè)功底是很雄厚的，只有真正的去努力學(xué)會吃透，才算得上是精益求精。
篇2
【文章編號】0450-9889（2020）38-0115-03
隨著校企合作與工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的不斷創(chuàng)新，在“培育企業(yè)高技能人才”思想的引領(lǐng)下，以真實項目為載體，培養(yǎng)學(xué)生具備一定的實操能力，縮短畢業(yè)生與用人單位之間的距離，是當(dāng)前各職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)需要解決的問題。但是，當(dāng)今大部分職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)設(shè)置的實訓(xùn)課程大多基于實驗室與課堂練習(xí)，與企業(yè)要求存在差距，難以適應(yīng)企業(yè)崗位要求。如何通過工學(xué)結(jié)合創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式？筆者從成立校企合作工作室出發(fā)，探索基于校企合作項目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計。
一、電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)存在的問題
（一）教學(xué)設(shè)計不合理，學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機會
電子商務(wù)客戶服務(wù)是一門實踐性要求較高的專業(yè)課程，而大部分教師主要依據(jù)教材及相關(guān)資料來設(shè)計教學(xué)，往往包括課前預(yù)習(xí)、課中授課、課后作業(yè)三個環(huán)節(jié)，教學(xué)偏向理論知識講授，無法給學(xué)生提供真實崗位情境，最終導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機會。學(xué)生對課程內(nèi)容掌握大都停留在知識認(rèn)知階段，無法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質(zhì)。而在實際工作中，學(xué)生需要具備具體操作及解決問題的能力，因此教學(xué)亟須改革創(chuàng)新。
（二）職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺失
在招聘時，企業(yè)更看重學(xué)生的綜合素養(yǎng)，喜歡錄用綜合素質(zhì)高的復(fù)合型畢業(yè)生。電商客服崗位需要具備幾個方面的素質(zhì)：一是技能素質(zhì)，要求具備一定的營銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺交易操作流程及規(guī)則和產(chǎn)品知識；二是心理素質(zhì)，要求了解客戶的購物心態(tài)，能傾聽客戶需求和意見，并有強烈的責(zé)任心和團隊精神；三是職業(yè)道德，具有較強時間觀念及服務(wù)意識。各職業(yè)院校的人才培養(yǎng)方案中雖然對職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)提出了要求，但最終細(xì)化并落實到教學(xué)設(shè)計中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務(wù)客服崗位屬于一線銷售人員，對學(xué)生的崗位素質(zhì)要求更高，在教學(xué)設(shè)計中應(yīng)強化技能素質(zhì)、心理素質(zhì)及職業(yè)道德的培養(yǎng)。
（三）實操培養(yǎng)模式單一，學(xué)生實踐能力不夠
在電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中，電商客服實操課培養(yǎng)模式單一，主要體現(xiàn)在教學(xué)授課者、教學(xué)設(shè)計、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。在教學(xué)中，教學(xué)授課者均為學(xué)校教師，缺乏企業(yè)導(dǎo)師；教學(xué)設(shè)計多以教學(xué)案例和模擬情境為主，缺乏真實項目實戰(zhàn)；教學(xué)內(nèi)容選取多以教材、網(wǎng)上資源為主，內(nèi)容選取過于陳舊，與電商企業(yè)客服崗位需求有一定差距；教學(xué)方法大多依托模擬軟件、教學(xué)案例的形式進行，無法有效調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。三年級頂崗實習(xí)時學(xué)生的技能達(dá)不到企業(yè)用人要求，歸根結(jié)底是學(xué)生缺少學(xué)以致用的環(huán)節(jié)，無法將所學(xué)知識進行轉(zhuǎn)化，缺少提升相應(yīng)實操能力的環(huán)境。
二、基于校企合作項目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計
近年來，廣西工商技師學(xué)院與電子商務(wù)企業(yè)共同成立工作室，引入真實項目，為師生提供開放式的實踐環(huán)境，提升學(xué)生的實踐能力、創(chuàng)新能力及團隊合作能力。主要包括：一是通過“校企合作工作室”的教學(xué)模式，改革實訓(xùn)課程及其教學(xué)方法，并帶動電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)，達(dá)到有效推進電子商務(wù)人才培養(yǎng)模式改革創(chuàng)新的目的；二是校企合作工作室以真實項目為載體，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)；三是為師生提供開放式的實踐環(huán)境，促使教學(xué)與實踐應(yīng)用銜接，注重培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，提升學(xué)生的專業(yè)實踐水平。
電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)對象是電商專業(yè)二年級學(xué)生，課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，在網(wǎng)店運營中客服人員扮演了極其重要的角色。客戶已經(jīng)不再是簡單的“聊天”，而是直接面對買家的銷售員。其典型的工作任務(wù)包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、客戶投訴處理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、呼叫中心服務(wù)、在線客服等內(nèi)容。面對電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中存在的問題，教師與企業(yè)專家針對客服崗位為校企合作工作室運營設(shè)計一套針對性較強的客戶服務(wù)課程的培養(yǎng)方案（大綱、計劃、教學(xué)設(shè)計），同時也對學(xué)生提出一定的崗位要求。針對企業(yè)崗位要求，筆者的課程設(shè)計主要包括：課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實現(xiàn)知識傳遞；課中探究典型任務(wù)，實現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化；課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識的目的。如圖1所示。
（一）課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實現(xiàn)知識傳遞
教師首先應(yīng)根據(jù)上節(jié)課的反饋數(shù)據(jù)進行教學(xué)反思，再結(jié)合學(xué)生的學(xué)情進行本節(jié)課教學(xué)設(shè)計，具體工作如下。
1.教師
（1）崗位分析。根據(jù)真實項目下客服崗位需求，教師開發(fā)教學(xué)資源、篩選并學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同開發(fā)教學(xué)資源，根據(jù)真實情境崗位需求收集授課所需課件、學(xué)習(xí)指導(dǎo)資料、企業(yè)崗位要求。
（2）教學(xué)設(shè)計。首先，進行學(xué)生學(xué)情、項目實施進度背景分析；其次，針對本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)校企合作項目要求確定具體的教學(xué)目標(biāo)（知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）；最后，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)再結(jié)合校企項目設(shè)計本節(jié)課的教學(xué)方式、教學(xué)手段、教學(xué)過程等，并突出本節(jié)課崗位技能要求。
2.學(xué)生
（1）課前預(yù)習(xí)。根據(jù)教師提供的學(xué)習(xí)資源，進行在線預(yù)習(xí)。
（2）回憶舊知。通過回憶舊知及項目實施情況，學(xué)生再思考課程知識點，從而帶著疑問進行有目的的課堂學(xué)習(xí)。
（二）課中探究典型任務(wù)，實現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化
在教學(xué)中，學(xué)生不能是被動參與者，而應(yīng)是知識的主動構(gòu)建者，知識構(gòu)建中最重要的是將職業(yè)崗位要求和教學(xué)進行對接，這更有利學(xué)生將來就業(yè)。知識構(gòu)建的過程，除了外界刺激、創(chuàng)設(shè)情境外，更重要的是老師課堂引導(dǎo)，組織學(xué)生探索。課中教學(xué)設(shè)計如下。
1.教師
（1）任務(wù)導(dǎo)學(xué)。課前雖然已設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實現(xiàn)知識傳遞，但學(xué)生并沒有達(dá)到構(gòu)建新知的目的。教師需要在課中結(jié)合項目進展選取典型客服崗位任務(wù)，通過創(chuàng)設(shè)情境、疏導(dǎo)、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務(wù)導(dǎo)學(xué)（舊知+新知勾建）—應(yīng)用探究（建構(gòu)新知）授課”等環(huán)節(jié)進行客服崗位的任務(wù)導(dǎo)學(xué)，幫助學(xué)生實現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化。
首先，課程引入，讓學(xué)生進行舊知回憶。教師應(yīng)根據(jù)企業(yè)崗位要求創(chuàng)設(shè)情境并拋出問題，從而引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。此時，教師需結(jié)合上節(jié)課考評數(shù)據(jù)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。學(xué)生應(yīng)帶著相應(yīng)問題在舊知基礎(chǔ)上進行課程學(xué)習(xí)；教師進行實時觀察并記錄，對下一步的任務(wù)學(xué)習(xí)起鋪墊作用。其次，任務(wù)導(dǎo)學(xué)，讓學(xué)生進行舊知和新知構(gòu)建。學(xué)生應(yīng)以小組的形式，探究教師布置的任務(wù)。探究的具體步驟為“個人分享—小組討論—總結(jié)發(fā)言”。分享指每位學(xué)生回憶舊知并思考老師提出的問題。在小組分享時，盡可能讓每位學(xué)生都有展示自己的機會，同時，考評員應(yīng)做好記錄、考評工作，把其考評數(shù)據(jù)上傳到平臺上，并進行本節(jié)課的過程評價。此時，教師還需及時對本節(jié)課進行相應(yīng)點評，以幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。最后，應(yīng)用探究，讓學(xué)生建構(gòu)新知。在此環(huán)節(jié)，教師主要起到課堂創(chuàng)設(shè)情境，并進行引導(dǎo)、考評、組織教學(xué)實施的作用；學(xué)生則是建構(gòu)的主體，他們不斷探究并進行新知構(gòu)建。
（2）實踐指導(dǎo)。任務(wù)導(dǎo)學(xué)后，學(xué)生還未掌握真實工作情境下的客服崗位技能，此時教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生進行拓展實訓(xùn)（新知拓展），以幫助學(xué)生提升客服崗位技能，最后通過作業(yè)小結(jié)，布置課后（新知實踐）任務(wù)，達(dá)到教師課中導(dǎo)學(xué)的目的。
2.學(xué)生
（1）任務(wù)學(xué)習(xí)。學(xué)生通過課前過關(guān)任務(wù)的學(xué)習(xí)，已對本節(jié)課程知識有基本認(rèn)知。課中完成教師布置典型任務(wù)，經(jīng)過“聯(lián)系舊知—參與思考—新舊知構(gòu)建—反思提問—新知構(gòu)建”等環(huán)節(jié)完成課堂知識內(nèi)化。
（2）項目實踐。完成典型任務(wù)后，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下根據(jù)真實項目客服崗位要求進行新知拓展實訓(xùn)。在小組協(xié)作實訓(xùn)中，經(jīng)過與教師、同學(xué)的交流討論，完成實訓(xùn)任務(wù)以掌握客服崗位技能的目的。最終，學(xué)生將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭头徫坏氖炀毤夹g(shù)人員。
（三）課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識的目的
教師在課程結(jié)束后，應(yīng)思考本節(jié)課教學(xué)中的精彩之處和不足之處，并及時進行歸納總結(jié)，為以后教學(xué)提供依據(jù)。
1.教師
（1）評價考核。教師課后通過收集真實項目實訓(xùn)拓展作業(yè)進行評閱，根據(jù)完成情況進行打分；并對學(xué)生課中表現(xiàn)、課后學(xué)習(xí)情況進行綜合評價賦分；最終聯(lián)系企業(yè)檢驗實踐效果。
（2）教學(xué)反思。首先，是否根據(jù)學(xué)情結(jié)合客服崗位需求進行教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計，并能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；其次，教學(xué)實施環(huán)節(jié)是否合理，能否引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題及探究其解決方案以達(dá)到客服崗位要求，實現(xiàn)學(xué)生新知構(gòu)建和內(nèi)化的目的；最終教師是否進行有效的考核反饋并及時做好教學(xué)總結(jié)。
2.學(xué)生
（1）實訓(xùn)拓展。學(xué)生應(yīng)完成客服實訓(xùn)作業(yè)，并及時向教師和企業(yè)導(dǎo)師咨詢存在的問題，尋求解決問題的方案，以達(dá)到拓展新知的目的。
（2）技能提升。在課后結(jié)合真實項目實戰(zhàn)，提升學(xué)生的客服崗位技能，達(dá)到教學(xué)設(shè)計與客服崗位要求的無縫對接。
上述提出“課前（崗位任務(wù)分析）—課中（崗位認(rèn)知+實戰(zhàn)）—課后（反思+實訓(xùn)拓展）”的教學(xué)設(shè)計，以校企合作工作室為載體進行實訓(xùn)課設(shè)計，達(dá)到培養(yǎng)符合企業(yè)要求人才的目的。
三、典型教學(xué)設(shè)計案例簡述
以電子商務(wù)客戶服務(wù)課程項目六、任務(wù)二“處理交易糾紛”為例介紹教學(xué)設(shè)計的主要內(nèi)容。
篇3
文章編號：1004-4914（2017）02-210-03
一、背景及項目簡介
時代的變革和市場的迅速變化對當(dāng)今技工類院校的人才培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》國發(fā)〔2014〕19號明確指出“產(chǎn)教融合、特色辦學(xué)。同步規(guī)劃職業(yè)教育與經(jīng)濟社會發(fā)展，協(xié)調(diào)推進人力資源開發(fā)與技術(shù)進步，推動教育教學(xué)改革與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級銜接配套。突出職業(yè)院校辦學(xué)特色，強化校企協(xié)同育人。”是發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的基本原則之一。
據(jù)資料顯示，2014年底，我國網(wǎng)購人口達(dá)到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節(jié)的營業(yè)額在商家的總營業(yè)額中占據(jù)了相當(dāng)大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達(dá)912億元。“雙十一”的特定峰值，使商家在每年特定時期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關(guān)系，以維持企業(yè)的效益。在這些人員當(dāng)中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場營銷專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生的方向之一。技校市場營銷專業(yè)如何能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大戰(zhàn)略背景中的新契機，探索更具特色的工學(xué)交替教學(xué)模式值得深思。
“工學(xué)交替”是職業(yè)教育實行的學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)理論知識與校外實踐工作交替進行的一種教學(xué)模式，即把整個學(xué)習(xí)過程分解為學(xué)校學(xué)習(xí)和企業(yè)工作兩個過程并交替進行。廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校市場營銷專業(yè)與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實訓(xùn)合作于2016年9月26日至12月1日進行。在此過程中，學(xué)校首先將京東為學(xué)生特別安排的服務(wù)培訓(xùn)嵌套在學(xué)生的課表中，隨后再安排學(xué)生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實訓(xùn)的時間是在2016-2017第一學(xué)期的時間內(nèi)，學(xué)生在實訓(xùn)的前后都參加全日制的學(xué)習(xí)，實現(xiàn)了學(xué)習(xí)和實踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學(xué)生在校園內(nèi)參加相關(guān)課程學(xué)習(xí)；從2016年10月26日至11月25日期間，學(xué)生前往學(xué)校與京東聯(lián)合創(chuàng)辦的校企合作實訓(xùn)中心進行上機實操；隨后回到校園內(nèi)進行總結(jié)和余下的學(xué)習(xí)，前后在不同場所完成了培訓(xùn)和實操。與此同時，客服實訓(xùn)課程由京東的相關(guān)部門全權(quán)負(fù)責(zé)，企業(yè)參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學(xué)交替活動。
二、相對集中的工學(xué)交替模式
根據(jù)當(dāng)前市場的實際運行狀況，“雙十一”購物節(jié)的最高峰是當(dāng)年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時會將購物節(jié)的時間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應(yīng)的人力資源需求高峰由此而出現(xiàn)在11月7日至11月18日左右，相應(yīng)的工學(xué)交替活動也會以此為基點進行安排。在此過程中，該活動呈現(xiàn)了高度集中的特點。
（一）人才招聘相對集中
2016年3月15日，廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校已經(jīng)與京東商城客戶服務(wù)中心簽訂了校企合作的協(xié)議。該次“雙十一”的實訓(xùn)合作是該項合作中的一個重要項目。學(xué)校方與合作商家在實訓(xùn)之前已經(jīng)有了比較深入的了解，對嶺南的學(xué)生比較有信心，因此本次實訓(xùn)的招募活動集中在技校市場營銷專業(yè)的學(xué)生中進行，而沒有擴大到全校的層面。為了保證學(xué)生的崗前培訓(xùn)效果，確保學(xué)生掌握的技能符合企業(yè)的需要，京東商城在每個模塊的知識培訓(xùn)之后都安排了相應(yīng)的測試。只有全部通過測試的同學(xué)才能夠進入到真正的上機實訓(xùn)。為了引起學(xué)生的重視，在實訓(xùn)之前，所有學(xué)生都以個人名義與京東簽訂了“學(xué)生課程下企業(yè)（工學(xué)交替）實踐承諾保證書”。
（二）實習(xí)的時間相對集中
由于本次實訓(xùn)是讓學(xué)生填補企業(yè)在“雙十一”期間的臨時性用工不足問題，因此招聘的學(xué)生將全部在10月26日至11月25日之間進行上機操作。為了保證學(xué)生有足夠的上機操作時間，京東方面安排學(xué)生進行排班制的工作，保證每個學(xué)生每天工作在8小時以內(nèi)。在普通的頂崗實習(xí)階段，除了校方安排工作之外，學(xué)生有可能會自己找工作。不同的企業(yè)在安排頂崗實習(xí)學(xué)生方面的政策不一樣，有可能會出現(xiàn)用工時長及用工時間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學(xué)交替在工作時間方面也呈現(xiàn)了相對集中的狀態(tài)。
（三）實習(xí)地點的相對集中
市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事市場調(diào)查、營銷策劃、廣告策劃、市場開發(fā)、營銷管理和推銷服務(wù)等工作。但是每個具體的企業(yè)對于學(xué)生的需求不大。在一般的頂崗實習(xí)工作中，每個企業(yè)對于學(xué)生的單次需求一般不超過10人。這就造成學(xué)生在頂崗實習(xí)工作中的工作地點相對分散，比較少集中在同一個企業(yè)進行。本次“雙十一”實訓(xùn)中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校15高技1、2班98%的學(xué)生。基本上整個系的學(xué)生都在工學(xué)交替的前半段集中在學(xué)校的教室內(nèi)進行培訓(xùn)，隨后也集中在同一個校企合作實訓(xùn)中心進行上機操作。學(xué)生的實習(xí)地點也體現(xiàn)了集中性。
（四）實習(xí)工種的相對集中
如上所述，市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實習(xí)工作中，在學(xué)生和學(xué)校雙方努力下，會有不同的企業(yè)給學(xué)生提供不同職位的頂崗實習(xí)機會，學(xué)生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實訓(xùn)中，京東招募的所有學(xué)生都從事京東商城線上客服工作，其中每個班有2～3個學(xué)生從事學(xué)生客服主管的崗位。因此，本次的工學(xué)交替中，學(xué)生實訓(xùn)的工種也相對集中。
三、相對集中的工學(xué)交替模式的優(yōu)勢
基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學(xué)交替模式，可以解決普通頂崗實習(xí)活動中的一些無法解決的矛盾，有其自身優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）保證學(xué)生實訓(xùn)質(zhì)量的一致性及穩(wěn)定性
如上所述，雖然市場營銷專業(yè)的學(xué)生能夠從事比較多的工種，市場上對市場營銷專業(yè)的學(xué)生有普遍的需求，但是每個企業(yè)能夠吸納的市場營銷專業(yè)的學(xué)生的數(shù)目通常在10人以下。這就造成學(xué)生在頂崗實習(xí)工作中的工作地點相對分散，不容易集合在同一個企業(yè)進行。因此容易造成學(xué)生接受實訓(xùn)的水平不一，實訓(xùn)的內(nèi)容缺乏系統(tǒng)化等問題。同時，不同的企業(yè)在學(xué)生上崗實訓(xùn)前跟學(xué)生進行的溝通的質(zhì)量也參差不齊，這會在一定程度上影響學(xué)生頂崗實習(xí)的效果。
本次相對集中的工學(xué)交替活動中，幾乎所有的學(xué)生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實訓(xùn)。所有參加實訓(xùn)的學(xué)生都參加了實訓(xùn)前企業(yè)設(shè)計的崗前培訓(xùn)。實訓(xùn)的其它環(huán)境也比較統(tǒng)一，這在一定程度上保證了實訓(xùn)環(huán)境的一致性。同時京東的相關(guān)部門對于相關(guān)崗前培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置，以及對于實訓(xùn)的環(huán)境及管理都有一定的標(biāo)準(zhǔn)。例如，培訓(xùn)中京東會規(guī)定學(xué)生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內(nèi)要給予回復(fù)；如果回復(fù)后客戶在10分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
（二）有利于學(xué)生更加深刻透徹地了解實訓(xùn)崗位的職責(zé)
在一般的頂崗實習(xí)過程中，某些企業(yè)的崗前培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的內(nèi)容，一般以簡單介紹企業(yè)文化或日常流程為主，與學(xué)生將要從事的崗位的職責(zé)相關(guān)性較低。學(xué)生即便完成了崗前培訓(xùn)，對于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動來進行摸索，在有限時間內(nèi)大大影響了學(xué)生對于該崗位職責(zé)的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實訓(xùn)項目中，企業(yè)為學(xué)生設(shè)計的崗前培訓(xùn)包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎(chǔ)業(yè)務(wù)》等13個課程。這些與學(xué)生將要從事的線上客服工作高度相關(guān)，既有利于學(xué)生了解公司的規(guī)章制度，適應(yīng)真實的工作環(huán)境，也利于學(xué)生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學(xué)生對于崗位的理解。相對集中的學(xué)習(xí)、工作地點的安排也方便了學(xué)生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動學(xué)生的積極性，讓學(xué)生更快地進入角色。
（三）為學(xué)生的管理提供便利
在學(xué)生頂崗實習(xí)期間，學(xué)校必須重視學(xué)生的安全、學(xué)生的出勤和學(xué)生的工作態(tài)度問題。在傳統(tǒng)的頂崗實習(xí)過程中，這些方面主要通過兩個途徑完成。一方面，學(xué)校讓學(xué)生提請自身的領(lǐng)導(dǎo)或主管完成實習(xí)鑒定并簽名；另一方面，有條件的學(xué)校會排出實習(xí)指導(dǎo)老師進行不定時地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學(xué)生在實習(xí)期間具體到每一天的工作狀態(tài)。本次京東“雙十一”線上客服實訓(xùn)中，由于能夠讓所有的學(xué)生在集中的環(huán)境中進行培訓(xùn)和實訓(xùn)，校方能夠通過學(xué)校及京東的每日考勤、專業(yè)老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學(xué)生每日的工作狀態(tài)。一方面確保學(xué)生能夠嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章制度進行實訓(xùn)，另一方面也能夠第一時間解決即時發(fā)生的問題。
四、結(jié)語
基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學(xué)交替模式，能夠彌補普通頂崗實習(xí)工作中出現(xiàn)的不足，對于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的市場有很強的適應(yīng)性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓(xùn)和實訓(xùn)的時間和地點相對集中，學(xué)生中的怠工心理很容易擴散。這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容里面增加自我心理調(diào)適的課程，在實訓(xùn)過程中隨時留意學(xué)生的心理變化并給與及時的引導(dǎo)。實訓(xùn)工種的相對集中，有利于學(xué)生盡快融入真實的企業(yè)環(huán)境，但是也減少了學(xué)生了解其他崗位的機會，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進一步探索。
⒖嘉南祝
[1] 李唐韻.受眾對網(wǎng)絡(luò)造節(jié)營銷認(rèn)知過程模式分析――以2015天貓“雙十一”為例[J].東南傳播，2016（03）：100
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21世紀(jì)是信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，提高物流信息化的水平是我國物流企業(yè)參與國際競爭的戰(zhàn)略選擇，高職高專類學(xué)校必須順應(yīng)時代的發(fā)展，加大物流信息技術(shù)方面的教學(xué)力度，才能培養(yǎng)出現(xiàn)代物流人才。為提高物流技能教學(xué)質(zhì)量，廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院投資建設(shè)了物流軟件實訓(xùn)室，并開發(fā)出適應(yīng)社會發(fā)展的物流教學(xué)軟件。要想有效地利用教學(xué)軟件，必須對課程進行合理的設(shè)計，本文就第三方物流實訓(xùn)課程設(shè)計進行闡述。
一 實訓(xùn)性質(zhì)與目的
1．性質(zhì)
在專業(yè)教學(xué)計劃中，本課程處于物流管理理論教學(xué)與專業(yè)實訓(xùn)之間，是學(xué)生通過物流軟件的學(xué)習(xí)接受物流管理職業(yè)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)。
2．目的
通過對第三方物流軟件的操作與學(xué)習(xí)，使學(xué)生對第三方物流的實際運作流程有較深入的了解。將所學(xué)的物流知識與模擬實踐相結(jié)合，提高學(xué)生動手解決實際問題的能力，為學(xué)生將來進入社會和企業(yè)提供寶貴的實訓(xùn)經(jīng)驗，培養(yǎng)合格的物流人才。
二 課程設(shè)計總體思路
本課程應(yīng)包括第三方物流企業(yè)的訂單處理、出入庫作業(yè)、倉儲管理、運輸配送作業(yè)，讓學(xué)生掌握第三方物流企業(yè)的一般經(jīng)營方式和服務(wù)內(nèi)容。從訂單的接收開始，以實物流程為主線，兼顧資金流和信息流的處理，使系統(tǒng)使用者明晰地理清整個第三方物流企業(yè)的流程。
三 實訓(xùn)技能崗位設(shè)置
職能部門（技能崗位）：客服部（客服）、儲備部（理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補貨員、包裝員）、流通加工部（加工員）、送貨部（調(diào)度員、駕駛員）、綜合部、財務(wù)部（會計）、安全部。
四 課程實訓(xùn)項目設(shè)計
對第三方物流各技能點及第三方物流軟件進行分析、梳理和歸納，設(shè)計相應(yīng)的情景實訓(xùn)項目。
1．基礎(chǔ)信息管理
項目1：資源（設(shè)備、人員、車輛）管理；項目2：路由管理；項目3：庫房管理。
2．客戶管理
項目4：客戶信息管理；項目5：項目客戶的貨品管理；項目6：客戶費用管理。
3．供應(yīng)商管理
項目7：供應(yīng)商檔案管理；項目8：供應(yīng)商信用管理；項目9：供應(yīng)商費用設(shè)置。
4．訂單管理
項目10：入庫訂單管理；項目11：出庫訂單管理；項目12：庫內(nèi)加工訂單管理；項目13：退貨入庫訂單管理；項目14：退貨出庫訂單管理；項目15：退貨加工訂單管理；項目16：運輸訂單管理；項目17：配送訂單管理；項目18：訂單查詢。
5．倉儲作業(yè)
項目19：入庫作業(yè)；項目20：倉儲管理；項目21：移庫作業(yè)；項目22：流通加工作業(yè)；項目23：出庫作業(yè)。
6．運輸與配送業(yè)務(wù)
項目24：運輸出港的調(diào)度和場站作業(yè)；項目25：運輸進港的調(diào)度與場站作業(yè)；項目26：運單補錄和運費復(fù)核；項目27：簽收與返單處理；項目28：運單查詢；項目29：配送作業(yè)。
7．商務(wù)結(jié)算
項目30：應(yīng)收應(yīng)付管理；項目31：現(xiàn)結(jié)現(xiàn)付管理。
8．綜合業(yè)務(wù)實訓(xùn)
項目32：倉儲型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)；項目33：流通型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)；項目34：流通加工型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)；項目35：中轉(zhuǎn)型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)。
五 課時和內(nèi)容安排
總課時為112課時，分兩個階段進行。第一階段，單個業(yè)務(wù)的模擬，72課時；第二階段，讓學(xué)生扮演不同的角色，進行整個第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實訓(xùn)，40課時。
第一階段：學(xué)生以個人為單位，對第三方物流企業(yè)的各個業(yè)務(wù)模塊進行模擬。了解系統(tǒng)的功能、構(gòu)成及其之間的關(guān)系，進行實際操作練習(xí)。實訓(xùn)內(nèi)容為：實訓(xùn)項目1～實訓(xùn)項目31。
第二階段：將實訓(xùn)學(xué)生分組，并分配不同角色模擬第三方物流公司的業(yè)務(wù)運作，將實訓(xùn)崗位設(shè)置為：系統(tǒng)管理員、客服（訂單錄入）、搬運工（出入庫反饋）和運輸配送調(diào)度員。實訓(xùn)內(nèi)容為：實訓(xùn)項目32～實訓(xùn)項目35。
六 實訓(xùn)成果要求
通過對第三方物流軟件的操作與學(xué)習(xí)，使學(xué)生深入了解第三方物流的實際運作流程。將所學(xué)的物流知識與模擬實踐相結(jié)合，提高學(xué)生動手解決實際問題的能力，為學(xué)生將來進入社會和企業(yè)提供寶貴的實訓(xùn)經(jīng)驗，培養(yǎng)合格的物流人才。
七 實訓(xùn)成績考核及評定標(biāo)準(zhǔn)
第一，實訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生將實訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫入實訓(xùn)報告，報告應(yīng)符合實訓(xùn)教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師認(rèn)可。
第二，指導(dǎo)教師對每份實訓(xùn)報告進行審閱、評分。
第三，根據(jù)軟件系統(tǒng)的測評分?jǐn)?shù)并結(jié)合實訓(xùn)報告的得分情況給出學(xué)生的實訓(xùn)成績。
第四，該實訓(xùn)課程內(nèi)容是對理論教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用與驗證，實訓(xùn)課的成績記入課程平時成績。
八 第三方物流實訓(xùn)情景項目設(shè)計范例
項目19：入庫作業(yè)。
1．實訓(xùn)任務(wù)
以倉儲調(diào)度員或信息管理員的身份，對入庫作業(yè)計劃指定儲位、作業(yè)資源，打印出儲位分配單、入庫單，能夠查詢作業(yè)明細(xì)。
2．實訓(xùn)步驟
第一，新增入庫單。在【訂單管理】【訂單錄入】【訂單錄入】下點擊【新增】；出現(xiàn)新界面后，選擇入庫訂單，點擊【確定】，分別對訂單信息、訂單入庫信息及訂單貨品進行維護。在訂單信息界面，錄入如下信息。如：
客戶名稱：飛遠(yuǎn)運達(dá)；緊急程度：一般；單來源：電話；下達(dá)時間：當(dāng)天。
在訂單入庫信息界面，錄入如下信息。如：
庫房：第一號庫；入庫方式：送貨；入庫類型：正常入庫；預(yù)計入庫時間：后天。
在訂單貨品界面，點擊【添加貨品】，數(shù)量是10臺。最后，點擊【保存訂單】即可。
第二，生成作業(yè)計劃。選中剛才新增的訂單，點擊【生成作業(yè)計劃】，在彈出的界面，點擊【確認(rèn)生成】。
第三，入庫調(diào)度。在【倉儲管理】【入庫作業(yè)】【入庫預(yù)處理】下，選中剛才的訂單，點擊【調(diào)度】。
在入庫預(yù)處理界面，在待上架貨品中，選中要上架的貨品及添寫上架的數(shù)量，在區(qū)和儲位編碼中選擇要上架貨品的儲位編碼。如：
貨品編碼：000050150；貨品名稱：輪胎；數(shù)量：10；區(qū)和儲位編碼：根據(jù)之前生成的編碼進行選擇。
然后點擊【打印儲位分配單】，打印出儲位分配單，點擊【打印入庫單】，打印入庫單，交給理貨員。
另外，還可在【資源調(diào)度】界面，根據(jù)倉儲實際情況對作業(yè)資源進行維護。
最后，點擊【調(diào)度完成】，完成作業(yè)的調(diào)度。
第四，入庫反饋。用戶選擇【倉儲管理】【入庫作業(yè)】【入庫反饋】，系統(tǒng)顯示已調(diào)度完成的單據(jù)，點擊【作業(yè)計劃單反饋】，分別對理貨、上架等進行反饋，然后點擊【反饋完成】，完成入庫反饋作業(yè)。
3．實訓(xùn)總結(jié)
第一，明確實訓(xùn)任務(wù)的目的及要求。
第二，寫出實訓(xùn)的具體過程。
第三，根據(jù)實訓(xùn)步驟畫出實訓(xùn)流程圖，將實訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫入實訓(xùn)報告。
第四，總結(jié)實訓(xùn)體會，師生可提出改善建議進行討論。
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一、教學(xué)計劃制訂的原則
1.顧客就是上帝,一切服務(wù)訓(xùn)練有針對性
酒店包括一切服務(wù)業(yè)的宗旨和盈利的核心就是能夠吸引客源,能夠建立良好的酒店文化與形象。因此在訓(xùn)練教學(xué)中,要把每個學(xué)生建立顧客意識。這個原則主要是針對三步走教學(xué)法的第一步:小組一對一互練。即讓學(xué)生成為顧客,互相一對一評價感受,這樣會讓學(xué)生把自己服務(wù)水平的優(yōu)劣一覽無余,并且便于比較,進行針對性的訓(xùn)練。
2.突出實用性和針對性,進行嚴(yán)格的教學(xué)嚴(yán)格監(jiān)督
要突出教學(xué)的實用性和針對性。如何評定這一原則的落實性,就需要建立嚴(yán)格的教學(xué)監(jiān)督,因此三步走的第二步:評審團制度,就應(yīng)運而生。在進行完每一單元的訓(xùn)練后,要求評審團監(jiān)督評分,從頭到尾落實對客服務(wù)的完整步驟。做到督促學(xué)生不斷改進、不斷創(chuàng)新、不斷提高自己各方面素質(zhì)。
3.優(yōu)化課程結(jié)構(gòu),建立“實踐+評測+總結(jié)”的課程體系
整個訓(xùn)練課程體系中,一對一互練是形式、評審監(jiān)督是保證,而訓(xùn)練后的個人總結(jié)則是核心――致知在格物,格物致知便是總結(jié),也是現(xiàn)在教育的核心,單純地灌輸和模仿不能讓學(xué)生貫徹領(lǐng)會教學(xué)的內(nèi)涵,能力的提高也會緩慢。現(xiàn)代教育學(xué)表明,一個善于總結(jié)的學(xué)生一定是一個優(yōu)秀的學(xué)生。因此,有了實踐和評測,總結(jié)就變得不可或缺。
二、訓(xùn)練的主要內(nèi)容
1.讓學(xué)生熟悉了解何為對客服務(wù)
尤其餐飲對客服務(wù)和客房對客服務(wù),以及其中對能力的要求。使其熟悉對客服務(wù)模式,并將模板式程序牢記在心。
2.進行模擬訓(xùn)練并對其進行評價考核
此內(nèi)容為教學(xué)的主要內(nèi)容,因此在調(diào)查了包括澳門酒店、昆侖飯店等數(shù)家知名酒店的相關(guān)資料,得出了一些相應(yīng)技能材料,應(yīng)重點進行訓(xùn)練。
三步走教學(xué)法,重在應(yīng)用,重在落實。酒店是服務(wù)行業(yè),不僅要一味強調(diào)服務(wù)至上,更要抓住服務(wù)員的心,教學(xué)不僅要授予他們技能,更要注重他們的心態(tài)。因此要訓(xùn)練服務(wù)員的綜合素質(zhì),采用訓(xùn)練教學(xué)法。堅持三步走的教學(xué)原則,充分落實三個重點都要抓,而且都要硬的精神。在酒店專業(yè)中開展訓(xùn)練教學(xué),筆者認(rèn)為最好在校內(nèi)建設(shè)“模擬酒店”,這樣才能使一對一演練、小組演練、分組分配、監(jiān)督實施各得其所,在教學(xué)中回收實訓(xùn)過程中高昂的成本,并能讓學(xué)生真實地感受到學(xué)有所用。
3.要求學(xué)生在訓(xùn)練中不忘總結(jié)
每個學(xué)生在訓(xùn)練后都自己擬定一份服務(wù)流程表,寫下自己的服務(wù)心得,在自己的腦海中建立體系,做到胸有成竹,才能在以后的工作中有的放矢,業(yè)務(wù)水平不斷的提高。
三、結(jié)語
1.真實場景的模擬演練激發(fā)了學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣
由于是針對完全來自于酒店餐飲和客房部的實際內(nèi)容,所以包含著激發(fā)學(xué)生興趣的亮點。同時,學(xué)生通過學(xué)習(xí)并能模擬對客服務(wù)操作,親自參與,自己的成長與進步的一點一滴都能體現(xiàn)出來,所以會產(chǎn)生濃厚的興趣。
2.通過訓(xùn)練提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)
在小組演練環(huán)節(jié)中培養(yǎng)了學(xué)生學(xué)會尊重他人,善于合作,有責(zé)任心的團隊精神,鍛煉了學(xué)生如溝通、合作、協(xié)調(diào)、思考、創(chuàng)新、解決問題、待人接物等綜合服務(wù)素質(zhì)。在評審環(huán)節(jié)中增強了學(xué)生的反應(yīng)速度和心理素質(zhì)。在討論、收集信息、制作計劃和反思總結(jié)等過程中,激勵了學(xué)生勤于實踐,樂于探究的科學(xué)精神,提高了學(xué)生的綜合學(xué)習(xí)素質(zhì)和反思能力。
3.如何落實是關(guān)鍵
教學(xué)模式在實施過程中目前看來尚不盡如人意。在沒有一個專業(yè)的評審體系的調(diào)價下,如何做到人人心中有數(shù),與國際以及國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接軌成為亟待解決的難題。但是就當(dāng)前中國職業(yè)教育大環(huán)境來說,素質(zhì)教育應(yīng)經(jīng)是大勢所趨,針對其進行的教改并不像大學(xué)那樣面臨重重阻力,所以應(yīng)該能夠克服,要不斷與時俱進,進行創(chuàng)新和適應(yīng)。
參考文獻:
[1]程旭東主編.《現(xiàn)代飯店管理》.人民郵電出版社,2006年7月第一版.
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通過認(rèn)識實訓(xùn)、加強理論學(xué)習(xí)與實際結(jié)合，驗證和鞏固充實所學(xué)理論知識、加深對相關(guān)內(nèi)容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業(yè)的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經(jīng)驗。
二、實訓(xùn)地點
xxxx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設(shè)在xx首府——xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個營運分公司。現(xiàn)有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達(dá)xx萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
三、實訓(xùn)內(nèi)容與過程
第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當(dāng)走進單位的一剎那，就遇見了當(dāng)時的經(jīng)理，他帶著我們兩個人認(rèn)識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。
接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯(lián)系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價格如何，數(shù)量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同。或者進行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風(fēng)險是無處不在，規(guī)避風(fēng)險是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進行規(guī)避風(fēng)險，若仍發(fā)生了風(fēng)險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認(rèn)識了全國公路運輸協(xié)議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓(xùn)過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務(wù)，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學(xué)的專業(yè)知識應(yīng)用、拓展到實訓(xùn)工作當(dāng)中，而后學(xué)到了更多物流專業(yè)知識，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學(xué)會了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實訓(xùn)中深刻認(rèn)識到一個工作人員所應(yīng)該具有專業(yè)知識和職業(yè)情操在工作過程中應(yīng)用的重要性。
實訓(xùn)初期——xxx部客服處
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓(xùn)主要任務(wù)：
1、接聽客戶的電話，如在業(yè)務(wù)操作中負(fù)責(zé)客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證，指令。
公司有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環(huán)節(jié)被弄丟的，那么就可以很準(zhǔn)確的查出肇事者，并且讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對不熟悉公司業(yè)務(wù)的客戶做基本詳細(xì)的講解，使客戶對公司業(yè)務(wù)達(dá)到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，提升公司認(rèn)知度及信譽度。
2、對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容，并對客戶進行相應(yīng)制單，及時了解操作動向。
客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進行相應(yīng)的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數(shù)，所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實訓(xùn)的一個星期，我們學(xué)簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進行核實確認(rèn).
3、收集相關(guān)市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。
顧客的信息能夠及時反映出現(xiàn)在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業(yè)務(wù)的滿意情況，收集顧客提供的相應(yīng)建議十分重要。及時有效的將業(yè)務(wù)情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。
4、即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。
若業(yè)務(wù)上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時發(fā)現(xiàn)并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。
在客服部約兩星期的實訓(xùn)，認(rèn)識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。
作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個步驟：
（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。
（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。
（3）準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。
（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。
優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認(rèn)可公司的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。
四、實訓(xùn)總結(jié)
售后服務(wù)不到位企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。我公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
大學(xué)生物流實訓(xùn)報告
不知不覺已經(jīng)實訓(xùn)了將近2周的時間，從起初的不屑到現(xiàn)在的緊張，從來沒想過原來就業(yè)已經(jīng)迫在眉睫。剛開始我認(rèn)為這次的實訓(xùn)依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍?zhí)祝愤^就行了，但是現(xiàn)在我才認(rèn)識到自己當(dāng)初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓(xùn)地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認(rèn)識中，作為一個物流園最起碼應(yīng)該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續(xù)的進一步接觸我才真正了解到我當(dāng)初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業(yè)的效益好。
xxx物流園是由xx客商主導(dǎo)投資建設(shè)的大型物流企業(yè)，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿(mào)為一體的大型物流園區(qū)，園區(qū)占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區(qū)擁有xx余家物流及商貿(mào)企業(yè)入住，包括銀行、保險等金融企業(yè)，為園區(qū)及周邊企業(yè)提供全方位服務(wù)。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經(jīng)理親自為我們講解了xxx的現(xiàn)狀包括其經(jīng)營理念、服務(wù)理念、發(fā)展方向和質(zhì)量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。
第一天的實訓(xùn)雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當(dāng)我回來時聽見其他組對于這次實訓(xùn)的失望時，我更加確定應(yīng)該珍惜這次的實訓(xùn)機會。之后的實訓(xùn)中我們在xx的帶領(lǐng)下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業(yè)。這3家企業(yè)都是以制造業(yè)為基礎(chǔ)，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細(xì)紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業(yè)是如何對每一步的成本進行控制。
當(dāng)即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠(yuǎn)，在大學(xué)里，我們應(yīng)該腳踏實地，將基本的東西學(xué)扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復(fù)才能使你的知識不斷的累積，而且在反復(fù)的過程中又能體會到新的東西，達(dá)到溫故而知新，最后就是要有團隊精神，企業(yè)是一個團隊，每個人都充當(dāng)著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業(yè)中能否走的更遠(yuǎn)的基礎(chǔ)，永遠(yuǎn)不要成為團隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細(xì)雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。
接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進行了實訓(xùn)，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴(yán)謹(jǐn)性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進行怎樣的排放才能做到這一點，還有當(dāng)貨物的出或進與單子上的數(shù)量不符時，應(yīng)進行怎樣的處理。通過這一環(huán)節(jié)，我認(rèn)識到第一，再怎么仔細(xì)的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責(zé)，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。
第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區(qū)的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經(jīng)常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務(wù)服務(wù)再服務(wù)，要讓每一個入住xxx的企業(yè)都能得到滿意的服務(wù)，在出現(xiàn)矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設(shè)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環(huán)節(jié)有條不紊的進行著。
臨近實訓(xùn)的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進行了由淺入深的講解，當(dāng)他講到內(nèi)向性格的人應(yīng)該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發(fā)很大，我是一個內(nèi)向的人，來到大學(xué)后我也因為內(nèi)向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現(xiàn)我所想要的結(jié)果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細(xì)的講解，他用自己多年來在職場的教訓(xùn)和經(jīng)驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業(yè)同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學(xué)校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠(yuǎn)。
這次實訓(xùn)讓我對于即將到來的就業(yè)繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業(yè)，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認(rèn)識自我，完善自我，學(xué)會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！
大學(xué)生物流實訓(xùn)報告
我懷著對企業(yè)實訓(xùn)生活的憧憬，結(jié)合在校的物流理論學(xué)習(xí)，對物流的定義、基本功能、各個作業(yè)流程有了一定的了解，希望通過實訓(xùn)將這些理論與實際的操作相結(jié)合，在實踐中提高運用知識的能力以及進一步了解現(xiàn)行市場物流的特點、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對其進行分析，能對今后的學(xué)習(xí)中起到促進作用，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改進意見。
基于此，我進入了xxx公司開始了畢業(yè)實訓(xùn)生活。xxx是xxx有限公司在經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞業(yè)務(wù)中的一個品牌。xx在民營快遞進入轉(zhuǎn)折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強自身建設(shè)，完善管理體制，提高服務(wù)質(zhì)量；同時進一步投入巨資，開發(fā)電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務(wù)跟蹤、查詢等盡快進入信息化、科學(xué)化管理階段。xx公司處理的業(yè)務(wù)投訴以及業(yè)務(wù)員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。
在實訓(xùn)的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：
1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農(nóng)藥和食品擺放相鄰等情況）。
2、車次卸完后，拿清單進行點貨，在點貨中發(fā)現(xiàn)少貨、多貨或貨損等情況，應(yīng)注明在清單上，交于理賠部。
3、以總公司為中心，各片區(qū)、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時批評教育，定期培訓(xùn)員工以提高整體客服水平。
4、公司應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，所有員工應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和提升。因為在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業(yè)對一個物流公司的認(rèn)可和評價往往很大部分是看其網(wǎng)絡(luò)宣傳規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)影響。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應(yīng)該發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)信息化，通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳公司。
5、嚴(yán)禁司機對貨物野蠻裝卸導(dǎo)致貨損、貨差率過高。
6、公司人事部門和客服部門應(yīng)每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應(yīng)，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發(fā)表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發(fā)展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應(yīng)。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進公司和諧發(fā)展。
在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學(xué)校里邊的領(lǐng)導(dǎo)和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術(shù)性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學(xué)們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學(xué)，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！
一切認(rèn)識都來源于實踐。實踐是認(rèn)識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗的必要性。實踐的發(fā)展不斷促進人類認(rèn)識能力的發(fā)展。實踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識能力也就不斷地改善和提高！
哲學(xué)強調(diào)實踐對認(rèn)識的決定作用，認(rèn)識對實踐具有巨大的反作用。認(rèn)識對實踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識和理論對實踐具有指導(dǎo)作用。認(rèn)識在實踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但是認(rèn)識一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導(dǎo)。實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。
只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓(xùn)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。我們不僅要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學(xué)習(xí)其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現(xiàn)自己。
通過這一次的實訓(xùn)，我總結(jié)了快遞行業(yè)的優(yōu)勢劣勢、機遇與挑戰(zhàn)：
優(yōu)勢：企業(yè)長期從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有一支快遞管理及實際操作經(jīng)驗豐富的專業(yè)隊伍，能為客戶提供各項快遞服務(wù)
篇7
汽車商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是通過一系列專業(yè)論述課、實訓(xùn)課的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解汽車銷售與售后的有關(guān)知識和內(nèi)容，樹立現(xiàn)代汽車市場營銷觀念，全面掌握汽車技術(shù)服務(wù)與營銷的基本內(nèi)容和技巧，按照汽車營銷與售后職業(yè)的需要，培養(yǎng)學(xué)生具有綜合銷售與服務(wù)能力，運用所學(xué)來解決現(xiàn)實中各種問題的能力。很多職業(yè)院校在這方面都給予了投資和重視，建設(shè)汽車商務(wù)實訓(xùn)室是保證專業(yè)學(xué)生具有實操能力的必要條件。實訓(xùn)室模擬4S店的基本形式，有前臺接待、維修接待、保險索賠區(qū)域、客戶洽談區(qū)、客戶休息區(qū)、展廳車輛、展示柜等等。實訓(xùn)室的建立強化了營銷與客服課程的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，使學(xué)生能全方位模擬日后工作流程、工作環(huán)境、職能崗位進行銷售和售后服務(wù)。經(jīng)過實訓(xùn)的學(xué)生畢業(yè)后能較快與汽車營銷與客服等崗位對接。
實訓(xùn)教學(xué)，是指以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目的，在學(xué)生學(xué)習(xí)了一定專業(yè)理論之后，由教師引導(dǎo)或指導(dǎo)學(xué)生親自參加與有關(guān)專業(yè)課程相關(guān)的實踐訓(xùn)練的教學(xué)活動。汽車商務(wù)實訓(xùn)課的開設(shè)是培養(yǎng)商務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的基本途徑。如何開展汽車營銷實訓(xùn)教學(xué)，讓理論教學(xué)與實踐教學(xué)有機地結(jié)合起來，是我們專業(yè)教育的重要課題。
沒有實訓(xùn)室的純課堂理論已經(jīng)走到了死胡同。原來汽車商務(wù)課主要通過講授、課堂練習(xí)來進行授課，雖然也采用了一些輔助的現(xiàn)代教學(xué)手段如多媒體課件，但是基本上脫離不了傳統(tǒng)手段，以滿堂灌為主要特征的課堂講授填滿了每堂課，激發(fā)不起學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。即使想采取一些新穎的教學(xué)方法也由于空間和條件的限制無法開展。所以整個課堂仍然是以理論教學(xué)為主，以課堂教學(xué)為主，比較枯燥乏味，不易發(fā)揮學(xué)生的主動性、創(chuàng)造性；從而束縛了學(xué)生的思維，使課堂氣氛很沉悶，學(xué)生參與的實踐機會很少。由短期的到企業(yè)觀摩，學(xué)校過于被動，收效也不理想。商務(wù)實訓(xùn)室投入使用后，使我們可以充分利用實訓(xùn)室教學(xué)，使用各種有效設(shè)備，采用多種形式進行授課，這樣大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性和積極性，從而告別了死氣沉沉的課堂氣氛，上課學(xué)生也不再有睡覺等違反課堂紀(jì)律的現(xiàn)象。學(xué)生能積極地參與進來，整潔舒適的實訓(xùn)環(huán)境也讓同學(xué)感覺煥然一新。實訓(xùn)室模擬4S店的特色，拉近了學(xué)校學(xué)習(xí)與社會工作的距離，學(xué)生感覺到工作的氛圍。這些實訓(xùn)項目就是以后工作崗位應(yīng)該做的，如果畢業(yè)后從事本專業(yè)，必須還要面對，同學(xué)們學(xué)習(xí)的主動性自然就會得到提升。
實訓(xùn)室要構(gòu)造一個有效的營銷與客戶環(huán)境，教師可以采用各種方法進行教學(xué)，如課堂案例分組討論、創(chuàng)設(shè)情境、場景模擬、自評互評活動等等。既可以有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、提高教學(xué)效果、保證教學(xué)質(zhì)量，又避免了實踐過程中所產(chǎn)生的決策風(fēng)險，融角色扮演、案例分析于一體，實現(xiàn)在參與中學(xué)習(xí)。隨著汽車行業(yè)市場的發(fā)展，我們也要重視校企合作，做到實訓(xùn)課與企業(yè)具體崗位相一致，讓教師經(jīng)常走出去，把企業(yè)專業(yè)資深人士請進來。
1 教學(xué)組織
課堂教學(xué)組織有多種形式，設(shè)定特定的教學(xué)任務(wù)很關(guān)鍵，實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)要實用，能夠進行演示和模擬訓(xùn)練，班級整體授課、分組教學(xué)和個別指導(dǎo)應(yīng)有機的結(jié)合起來。
1.1對班級整體設(shè)定教學(xué)任務(wù)
教師首先把實訓(xùn)課題項目和應(yīng)該達(dá)到的效果展示給學(xué)生，教師對任務(wù)的完成過程進行有效的控制，進入實訓(xùn)室的同學(xué)必須明確任務(wù)，這是實訓(xùn)的前提條件，服從安排、完成任務(wù)和實操到位是實現(xiàn)實訓(xùn)室教學(xué)效果的保證。
我們通常先公布實訓(xùn)項目任務(wù)，放映隨后模擬練習(xí)的影像資料，或者設(shè)置操作項目，學(xué)生先根據(jù)自己的經(jīng)驗操作，教師再演示，對不符合要求的實操行為進行糾正，最后逐一考核。
1.2課堂案例分組討論
口頭表達(dá)能力以及溝通、協(xié)調(diào)能力是汽車營銷與客服職業(yè)人才應(yīng)具備的最基本的技能，而課堂的案例討論是培養(yǎng)學(xué)生這些最基本技能的主要實訓(xùn)方式。如在汽車的銷售、客戶的接待、需求分析等教學(xué)過程中，應(yīng)該把對應(yīng)的案例呈現(xiàn)給學(xué)生，然后分組進行分析、討論，并由各個小組選派代表表述本組的觀點。通過此種形式以提高學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、團隊合作能力。
1.3實訓(xùn)教學(xué)過程
如學(xué)生進行職業(yè)化禮儀訓(xùn)練。禮儀是通過一定方式把自己對別人的尊重表達(dá)出來，它體現(xiàn)了一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力，也反映對一個團體的集體道德風(fēng)尚和企業(yè)軟實力。銷售人員在和客戶接觸過程中，要贏得客戶的好感和信任，建立良好的第一印象是很有必要的。如何把學(xué)生培養(yǎng)成一個得體、訓(xùn)練有素的職業(yè)人士，以贏得客戶的認(rèn)可，有必要對學(xué)生進行職業(yè)化禮儀方面的訓(xùn)練。
在禮儀的實訓(xùn)教學(xué)方面，筆者主要采用讓學(xué)生在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上再輔助實訓(xùn)教學(xué)，進入實訓(xùn)室必須按照4S店的要求穿規(guī)定的服裝，整潔大方，對發(fā)型、首飾、襪子、鞋都有明確的要求。同時對將來作為銷售和售后人員在接待過程中的站姿、走姿、行姿、蹲姿、握手、指引、面部表情、微笑、目光以及交換名片、接打電話、端送茶水和辦公室禮儀等方面進行了系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和有序地訓(xùn)練。由于訓(xùn)練項目演練方便，還相當(dāng)實用，學(xué)生的興趣容易調(diào)動起來。在實訓(xùn)的過程中多次練習(xí)、調(diào)整、觀看回放錄像，同學(xué)們要克服一些心理障礙，有時候練得很疲憊，但都能積極主動的投入進來。學(xué)生通過禮儀訓(xùn)練后，在學(xué)習(xí)生活中變化明顯，與其他專業(yè)沒有參加訓(xùn)練的學(xué)生對比，個人氣質(zhì)和為人處世大為提高。
1.4創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)
情境教學(xué)實訓(xùn)是模仿4S店汽車銷售的情景，按照汽車銷售流程對汽車銷售進行模擬的實訓(xùn)活動。從而培養(yǎng)學(xué)生的綜合汽車銷售能力。教學(xué)過程中可以采用了這幾個教學(xué)環(huán)節(jié)進行實訓(xùn)：店內(nèi)接待的目的、店內(nèi)接待的基本流程以及店內(nèi)接待的關(guān)鍵時刻和行為指導(dǎo)。根據(jù)這三個重點內(nèi)容設(shè)計三個任務(wù)來突破，分別是視頻糾錯、自主學(xué)習(xí)和情境模擬。實訓(xùn)前下發(fā)給學(xué)生這三個任務(wù)，學(xué)生按照任務(wù)書逐項完成。
在任務(wù)一的教學(xué)過程中，筆者會展示視頻：有一位銷售顧問的錯誤的接待顧客的方式方法，通過讓學(xué)生觀看并分組討論，同時小組代表來糾錯，進行表述。然后再播放正確的銷售人員接待顧客的過程。從而突出“顧客第一”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了店內(nèi)接待的目的。我這樣設(shè)計的的目的主要是通過觀看視頻，鍛煉學(xué)生的觀察能力，注重各種細(xì)節(jié)。使學(xué)生掌握店內(nèi)接待的基本儀容儀表以及銷售接待過程中的注意事項。從而提高禮節(jié)、禮貌的素養(yǎng)。達(dá)到一定的素質(zhì)目標(biāo)；通過分組討論法，鍛煉團隊協(xié)作的能力；通過學(xué)生的發(fā)言，可以了解學(xué)生的感知程度。鍛煉學(xué)生口頭表述的能力；通過播放糾錯視頻，使學(xué)生明白自己在完成過程中的不足之處，從而能促進學(xué)生對學(xué)習(xí)過程的反思，提高下次學(xué)習(xí)的效果。
任務(wù)二設(shè)計了自主學(xué)習(xí)，這一過程主要使學(xué)生能熟悉店內(nèi)接待的過程，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力，將課堂還給學(xué)生，體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。
通過設(shè)計任務(wù)三情境模擬，主要讓學(xué)生分小組自導(dǎo)自演銷售人員與顧客，從而進一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效的將店內(nèi)接待知識轉(zhuǎn)換為銷售接待技能；同時通過演示和親身體驗，使學(xué)生能進一步鞏固本節(jié)課的知識重點。并能運用所掌握到的店內(nèi)接待流程和方法，熟練地接待客戶。對店內(nèi)接待的關(guān)鍵時刻和行為指導(dǎo)這一難點能夠深刻理解，真正領(lǐng)悟到面對不同的對象和情境應(yīng)該采取什么樣的方式來進行接待，以及一些相關(guān)注意事項和要領(lǐng)。進一步提高在接待工作中的解決實際問題的能力。培養(yǎng)為客戶提供針對的職業(yè)素質(zhì)。
最后讓學(xué)生進行自評與互評。對自己組的場景模擬和其他組的進行評價，來檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。教師再進行綜合點評。
采用以上的各種方法，讓學(xué)生扮演顧客和銷售服務(wù)人員的各種角色，或者老師也可以扮演顧客，讓學(xué)生作為銷售顧問進行接待。從各個角度分析營銷與客服案例，進行決策。最后再進行評價。在實際演練中，學(xué)生對自己有了進一步的了解和認(rèn)識，而且很有興趣，他們會根據(jù)任務(wù)和教師的指導(dǎo)積極主動地去思考和參與，課堂效果有了很大的改善。激發(fā)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)，團隊合作的意識。
2 實訓(xùn)課的改進
汽車商務(wù)實訓(xùn)課與社會的發(fā)展是緊密聯(lián)系的，經(jīng)過一段時間實訓(xùn)課的教學(xué)，雖然教學(xué)效率有所提高，效果顯著，但在實際的教學(xué)過程中還會存在有一定的問題，如套路化、與企業(yè)脫節(jié)等，需要在運用中求發(fā)展。
2.1不斷提高教師的職業(yè)能力
實訓(xùn)教學(xué)是以培養(yǎng)學(xué)生汽車銷售與售后服務(wù)能力為目的的實訓(xùn)教學(xué)活動。有些營銷實踐問題是不能通過校內(nèi)實訓(xùn)就能解決的，并且畢竟是模擬的實訓(xùn)室，這與現(xiàn)實生活中的營銷與客戶環(huán)境有著相當(dāng)大的差別，學(xué)生就不能更好的學(xué)以致用。學(xué)校要力所能及，把一些行為性的崗位要求先訓(xùn)練到位，然后擴展校企合作內(nèi)容，經(jīng)常性的把汽車商務(wù)專業(yè)的實習(xí)指導(dǎo)教師派遣到合作企業(yè)進行頂崗實習(xí)，把企業(yè)實用的汽車商務(wù)崗位操作規(guī)程帶回來，或者聘請企業(yè)銷售精英和客服經(jīng)理來學(xué)校任兼職教師。和我們合作的企業(yè)獲得了滿意的人力儲備，學(xué)校的實訓(xùn)也能與時俱進。
2.2教學(xué)方法并用，不能讓實訓(xùn)課漸入俗套
在實際教學(xué)過程中，雖然盡量改變著原來的教學(xué)模式，摸索著新穎的教學(xué)方法，但如何能創(chuàng)新出更多更具特色的教學(xué)方法，還是比較有挑戰(zhàn)性的問題。開放式實訓(xùn)教學(xué)可以讓教師博采眾長、集思廣益，如集體備課、共同設(shè)計實訓(xùn)課堂，還可以與其他院校汽車商務(wù)教師相互交流，把一些先進的教學(xué)方法和理念不斷應(yīng)用到教學(xué)中。
2.3我們應(yīng)重視實訓(xùn)室設(shè)備的補充和課件制作
學(xué)校使用的實訓(xùn)室多數(shù)是招標(biāo)采購的，各學(xué)校大同小異，實訓(xùn)效果錄像回放都沒有考慮到，它的應(yīng)用可以更快的提高實訓(xùn)效果，學(xué)生得到反饋的營銷資料，通過自己揣摩比單一的老師糾正更容易領(lǐng)會。優(yōu)秀的教學(xué)課件可以使實訓(xùn)教學(xué)事半功倍，眾多4S的營銷和維修服務(wù)等商務(wù)活動的崗位規(guī)范各有千秋，場景布置千差萬別，我們通過課件影視有選擇的展示給學(xué)生，拓展了實訓(xùn)學(xué)生的視野。把好的汽車營銷實踐案例引人到課件中。
篇8
1 SWE模式簡介
SWE是模擬工作環(huán)境（Simulated Work Environment） 的簡稱，即將企業(yè)真實的工作環(huán)境通過道具模擬的方式進行真實的展示及操作，進行工作技能和員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練。在創(chuàng)建模擬環(huán)境時，要遵循企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)體系，在場地設(shè)計、工作流程、人員配備、設(shè)備配備、工作時間等方面與企業(yè)一致。SWE模式培訓(xùn)有利于員工熟悉企業(yè)生產(chǎn)過程，了解崗位工作職責(zé)，更有利于員工工作創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。
該模式除了其模擬的工作環(huán)境之外，更大的創(chuàng)新性在于模擬訓(xùn)練的組織方式，即采取小組成員自由安排、小組對抗的方式。小組成員自由安排是指在訓(xùn)練初期，培訓(xùn)指導(dǎo)者通知小組需要完成的任務(wù)、小組成員應(yīng)遵守的設(shè)備操作守則，其他的具體工作由小組成員自主安排，如崗位分配、工作強度、組長選擇、工作方法、工作時間等由小組自行決定。這種訓(xùn)練方式有助于發(fā)揮每個小組成員在工作中的積極性、參與性和創(chuàng)新性。小組對抗是指要同時安排兩個以上的小組，通過小組之間的競爭以達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目標(biāo)，不斷督促每個小組創(chuàng)新工作方法、增強小組成員之間的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)企業(yè)人力資源最大限度開發(fā)和團隊協(xié)作的最佳配合。
SWE培訓(xùn)的基本流程是：分組學(xué)習(xí)生產(chǎn)流程—各小組學(xué)習(xí)、討論—實踐操作—團隊討論，總結(jié)提高—實踐操作—團隊討論，總結(jié)提高，通過不斷的討論總結(jié)再通過實踐證明，達(dá)到企業(yè)、員工和客戶都滿意的效果。該培訓(xùn)流程借鑒哲學(xué)的實踐與理論的關(guān)系原理，通過對工作流程的基本認(rèn)知，小組學(xué)習(xí)工作的基本流程，并根據(jù)個人意愿和小組討論進行工作任務(wù)的分配和操作；通過一個流程的實踐，小組成員對前期工作崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及工作任務(wù)分配和操作要點進行討論形成下一步工作指導(dǎo)思路。通過實踐與理論的交替進行，崗位分配、工作標(biāo)準(zhǔn)逐步形成，團隊協(xié)作能力提高。
2 SWE模式與物流管理實訓(xùn)
高職院校物流管理實訓(xùn)是物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要組成部分，各高校都加大了對物流管理專業(yè)實訓(xùn)條件的建設(shè)，投資數(shù)百萬元建立了物流模擬實訓(xùn)室，并借助于國家級和省級的物流技能比賽不斷提高學(xué)生的物流技能水平。雖然物流管理實訓(xùn)取得了很大成績，但從長遠(yuǎn)目標(biāo)看，僅僅依靠物流實訓(xùn)室或者校企合作很難實現(xiàn)物流從業(yè)人員操作技能、管理水平和職業(yè)素質(zhì)的提高。且各高校雖然建立了物流實訓(xùn)室，但由于實訓(xùn)教師對于現(xiàn)有資源利用率較低，實訓(xùn)方法僅限于讓學(xué)生學(xué)習(xí)物流軟件、物流設(shè)施的基本操作技能，一些隱性的綜合素質(zhì)，如溝通、協(xié)調(diào)、組織、創(chuàng)新能力的提高不明顯。因此，改革物流管理學(xué)生實訓(xùn)模式遠(yuǎn)比建設(shè)物流實訓(xùn)室更有助于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
SWE模式可有效解決物流管理實訓(xùn)存在的問題。首先，SWE模式可以提升學(xué)生實訓(xùn)的興趣，采取小組學(xué)習(xí)，以任務(wù)為導(dǎo)向，極大激發(fā)學(xué)生的參與性和積極性，學(xué)生自主參與和主動參與的時間都大幅度增加；其次，SWE模式激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新和創(chuàng)造能力，以完成任務(wù)為目標(biāo)的實訓(xùn)模式，在任務(wù)的前期沒有特定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作過程要求，以完成任務(wù)為目標(biāo)，其過程的創(chuàng)意性有利于學(xué)生進行創(chuàng)新和創(chuàng)造；再次，SWE模式有利于學(xué)生溝通、協(xié)調(diào)能力的提升，小組成員之間互相溝通、協(xié)調(diào)，具有領(lǐng)導(dǎo)能力的小組領(lǐng)導(dǎo)者逐步確立，最后得出小組統(tǒng)一的意見，其過程本身有利于提升學(xué)生組織、協(xié)調(diào)能力；最后，小組競爭有利于樹立競爭意識，激發(fā)了學(xué)生潛能，提升實訓(xùn)效果。
3 SWE模式在物流實訓(xùn)中應(yīng)遵循的原則
3.1 物流實訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化
SWE模式下的物流實訓(xùn)不僅強調(diào)過程及組織的創(chuàng)新性，還要強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化。如根據(jù)托盤的標(biāo)準(zhǔn)化、貨架的標(biāo)準(zhǔn)化、包裝的標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)化的實訓(xùn)環(huán)境；根據(jù)各個設(shè)備的操作要求制定標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備操作流程；根據(jù)小組實訓(xùn)最終形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。
3.1.1 實訓(xùn)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化
物流實訓(xùn)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化是指物流實訓(xùn)室中實訓(xùn)設(shè)備的放置都有指定的位置，每一件設(shè)備和物品在使用之后要放置到它的位置上。物流實訓(xùn)主要包括軟件實訓(xùn)和硬件實訓(xùn)。軟件實訓(xùn)主要是電腦設(shè)備操作的標(biāo)準(zhǔn)化；硬件實訓(xùn)主要包括：“貨架、手持終端、液壓托盤車、液壓托盤堆垛車、托盤、自動打包機、條碼打印機、紙箱”等。每一件設(shè)施和設(shè)備都要根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)和倉庫布局進行合理布局，實訓(xùn)完成要實現(xiàn)設(shè)備的整理和整頓，以保持實訓(xùn)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。
3.1.2 實訓(xùn)操作的標(biāo)準(zhǔn)化
規(guī)范設(shè)備的操作動作。根據(jù)物流實訓(xùn)要求，編制詳細(xì)的設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備使用及管理手冊，單項進行設(shè)備操作的規(guī)范性考核。將關(guān)鍵性的操作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項通過展板的形式展示到實訓(xùn)室的關(guān)鍵位置，以便于學(xué)生掌握設(shè)備的使用規(guī)范與要求。
3.1.3 實訓(xùn)工序的標(biāo)準(zhǔn)化
工序的標(biāo)準(zhǔn)化是物流實訓(xùn)的目標(biāo)之一，通過實訓(xùn)，不斷改進每一個工作環(huán)節(jié)的流程，降低不必要的工作消耗，減少浪費，推動建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，避免流程中的缺陷、過度生產(chǎn)、等待、不必要的活動、過度勞累等問題，通過不斷的改進，建立一種相對標(biāo)準(zhǔn)化的工序。
3.2 物流實訓(xùn)過程的全程化
全程化包含兩個方面：一是小組成員對整個實訓(xùn)過程全程熟悉，了解每個實訓(xùn)崗位及崗位職責(zé)。在實訓(xùn)之初，實訓(xùn)指導(dǎo)者通過講解、展示等方式將小組涉及的崗位、需要完成的任務(wù)、設(shè)備的操作要求等進行講解，使每個成員對于實訓(xùn)全程了解和熟知。二是成員在實訓(xùn)過程中對于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程清晰可見。在實訓(xùn)過程中，通過看板及時發(fā)現(xiàn)問題，在一輪實訓(xùn)結(jié)束之后，小組成員共同討論存在的問題，并共同提出問題的解決對策，進行下一步的實訓(xùn)，循環(huán)往復(fù)不斷提升，使得小組成員清晰的了解存在的問題并提出解決問題的對策。
3.3 物流實訓(xùn)過程的角色化
在小組實訓(xùn)中，本著以人為本的原則，體現(xiàn)小組成員的愛好與特長，小組成員先自由選擇各自工作崗位或者工作角色。在實訓(xùn)過程中，采取適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏啌Q方式，使得每個成員都體驗到不同角色的工作力度和工作強度，通過自身體驗得出合理的建議，使得小組成員都參與到實訓(xùn)的管理中來，增強了小組成員對團隊的認(rèn)同感和歸屬感。在實訓(xùn)中，指導(dǎo)教師要適當(dāng)?shù)膮⑴c到小組中來，本著認(rèn)真傾聽和適當(dāng)控制小組情緒的原則進行指導(dǎo)。角色化的實訓(xùn)有利于合理建議的提出和采納，有利于訓(xùn)練企業(yè)的基層管理者，基層管理者是員工工作的支持者和服務(wù)者，基層管理者并不是天生就會管理，如果管理不到位，不管多好的理念，多好的制度都會由于他們的愚蠢和無能而成為表面文章。角色化訓(xùn)練有利于小組成員具備基層管理者素質(zhì)，促進基層管理者對員工工作崗位和工作能力的認(rèn)同，從而使員工與基層管理者在工作目標(biāo)上實現(xiàn)統(tǒng)一，反過來提升員工工作的主動性和積極性。
3.4 物流實訓(xùn)模式的創(chuàng)新性
SWE模式下的物流實訓(xùn)不是命令與執(zhí)行的統(tǒng)一體，而是全體小組成員的共同職責(zé)，即以完成任務(wù)為目標(biāo)，以節(jié)約資源、提高質(zhì)量、提升速度、降低成本為指導(dǎo)原則，以積極改進、均衡工作負(fù)荷為前提，以職權(quán)與職責(zé)、付出與回報相統(tǒng)一的創(chuàng)新性的實訓(xùn)模式。通過鼓勵成員在方式方法、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等方面不斷創(chuàng)新、實現(xiàn)工作秩序、物品秩序、解決問題的方式方法的重構(gòu)。
4 SWE模式下倉庫入庫實訓(xùn)
以倉庫入庫作業(yè)為例，在SWE模式下，將實訓(xùn)場地分為操作區(qū)和討論區(qū)。操作區(qū)主要包括數(shù)據(jù)管理區(qū)、托盤存放區(qū)、出庫區(qū)、理貨區(qū)、貨架區(qū)、設(shè)備存放區(qū)，主要用來進行倉儲進出庫作業(yè)；討論區(qū)可供兩個小組同時進行。其基本流程為：
（1）指導(dǎo)教師布置實訓(xùn)任務(wù)并簡要介紹工作內(nèi)容及設(shè)施設(shè)備操作要求，小組成員之間商討分工及工作內(nèi)容、工作注意事項，進行第一次入庫操作。
（2）兩個小組進行入庫質(zhì)量和入庫時間比較，各個小組討論存在的問題及解決的方法，自主進行人員、角色、工作強度、工作順序的調(diào)整。
（3）按照新討論的方案重新進行入庫作業(yè)，通過看板等方式繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題進行討論提高。
（4）操作中進行自主選擇組長，并分析每一個成員的個性特征、工作參與度、創(chuàng)新性等。
（5）教師進行巡視，領(lǐng)導(dǎo)各小組進行流程改善、提高質(zhì)量、節(jié)約時間。
傳統(tǒng)的第三方倉庫入庫作業(yè)流程為“客戶發(fā)出入庫任務(wù)單—客服接單—調(diào)度安排入庫—倉管員收貨并檢驗—操作員依據(jù)調(diào)度進行入庫作業(yè)—客服確認(rèn)入庫并通知客戶”。在傳統(tǒng)的入庫實訓(xùn)中，實訓(xùn)指導(dǎo)者分配小組任務(wù)，逐一訓(xùn)練客服、調(diào)度、倉管、操作員等各個崗位的工作內(nèi)容及職責(zé)，最后按照指導(dǎo)者規(guī)定的流程完成入庫作業(yè)。而SWE模式更加強調(diào)小組成員的自主參與程度，在操作流程中，個性特征和角色定位實現(xiàn)了有機的統(tǒng)一。而且互換角色的實訓(xùn)有利于崗位之間的相互了解，避免了實訓(xùn)中常因崗位工作條件的差異造成工作強度的巨大差異，實訓(xùn)成員之間相互指責(zé)或推諉現(xiàn)象。
篇9
針對企業(yè)對客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。
根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓學(xué)生在種種活動中提高語文運用的能力。現(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學(xué)生特點的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設(shè)置情境來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時，請學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時的教學(xué)中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點評。一學(xué)期下來，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。
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二是培訓(xùn)內(nèi)容具體得多。以上培訓(xùn)內(nèi)容事無巨細(xì)，基本上是全實踐的操作與處理方式。很多都具體到每一個字和每一句話。而且基本都培訓(xùn)者的具體示范和同學(xué)們的發(fā)言，同時從今天上午開始，是一邊理論和基本操作規(guī)范的講解與討論，一邊是到相應(yīng)的部門和餐廳進行實際的對客服務(wù)，正所謂“理論聯(lián)系實際”。從領(lǐng)用物品、擺臺、傳菜、值臺服務(wù)，到餐后服務(wù)與處理，從迎賓到送客，從基本的菜點知識到具體服務(wù)問題的處理，從基本服務(wù)到基本服務(wù)管理。事無巨細(xì)，同學(xué)們問的多、聽的多、看的多、做的多、想的多。餐飲部胡經(jīng)理是手把手進行教授，對同學(xué)們進行具體的指導(dǎo)。
三是培訓(xùn)要求更加嚴(yán)格，對于一些基本的知識內(nèi)容必須記住，為對客服務(wù)提供條件。服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)技巧與技能、服務(wù)方法、服務(wù)理念等都必須過關(guān)。特別是對于實習(xí)(工作)的艱辛與勞累要做好心理準(zhǔn)備。基本的感受是這一段時間的培訓(xùn)才像四星級酒店的培訓(xùn)，通過與相關(guān)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，了解到他們對于我們這些從院校走出來的學(xué)生培訓(xùn)，無論是內(nèi)容，還是要求都比一般的新入職員工要少得多，因為我們更有優(yōu)勢和一定的基礎(chǔ)。
四是培訓(xùn)更加深入，對于一些問題的討論愈來愈充分、越來越深入。不僅有基本的理論上的討論，也有實踐的操作。但是也感到對于一些問題的看法，是否太過于關(guān)注基本操作和實踐，而沒有進一步地向更高標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)去探索。當(dāng)然，通過今天午餐宴會的實訓(xùn)，可以看出來要超越基本操作現(xiàn)實去討論所謂的優(yōu)質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)，說實在的真的太難了。
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【文章編號】0450-9889（2017）04B-0055-02
隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的不斷發(fā)展，微商作為一種全新的電子商務(wù)交易形式出現(xiàn)在人們的視野里，同時逐漸走進現(xiàn)代人的生活，成為人們依托的一種商業(yè)交易形式，為更多的人群帶來了商業(yè)經(jīng)營機遇。中職教育要積極迎合現(xiàn)代科技的發(fā)展，融入大的商業(yè)環(huán)境，其中市場營銷專業(yè)教學(xué)中可以嘗試引進微商經(jīng)營模式，以微商為依托來有效開拓中職服裝市場營銷模式，為中職服裝市場營銷課程注入全新的活力。
一、微商的內(nèi)涵
微商是基于微信網(wǎng)絡(luò)平臺所開啟的一種新型電子商務(wù)模式，是基于微信生態(tài)的社會化分銷模式。微商最大的好處在于沉淀用戶，事實上，微信的原點是社交而非營銷工具，這就決定了微商比傳統(tǒng)電商更能精準(zhǔn)找到用戶群和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，從而大幅提升企業(yè)服務(wù)和訂單量。
將 N 種渠道所接觸的客戶通通匯聚起來，形成一個屬于企業(yè)自己的大數(shù)據(jù)庫，從而實現(xiàn)個性推薦、精準(zhǔn)營銷。而微信是一個絕佳的客艄芾砥教ǎ將各渠道的客戶匯聚進來后便能實現(xiàn)暢通無阻的通道模式，直接消除了一切中間障礙，商家在公眾號上就能和消費者接觸。
總體來看，微商作為一種全新的電子商務(wù)形式有著更為廣闊的發(fā)展前景，勢必要成為市場營銷的代表性模式，會逐漸納入市場營銷方法體系。
二、微商對中職服裝市場營銷教學(xué)的意義
（一）有利于推動中職營銷教學(xué)現(xiàn)代化。微商作為一種全新的電子商務(wù)模式，是一種典型的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)營銷模式，微商具有先進的現(xiàn)代化功能和意義，因為當(dāng)今時代是網(wǎng)絡(luò)新時代，以手機為工具的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)鋪天蓋地被使用，人們借助于手機中的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用微信、QQ 等聊天工具以及其他信息傳輸工具來傳輸重要信息，手機和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們現(xiàn)實生活中不可或缺的設(shè)備設(shè)施，借助這些工具人們逐步實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，電子商務(wù)以全新的形式出現(xiàn)在人們的視線里，微商作為現(xiàn)代化的營銷模式得到了大眾的支持和認(rèn)可，也正在更多的現(xiàn)代人群中普及開來，特別是以服裝、化妝品等為代表的日常生活用品都倍受微商青睞，利用微商形式來輔助中職服裝市場營銷教學(xué)具有非凡的意義，能夠有效融入市場環(huán)境，推動并促進服裝市場營銷的現(xiàn)代化發(fā)展，使得中職教學(xué)也緊隨現(xiàn)代化發(fā)展的步伐，體現(xiàn)出中職教學(xué)的意義。
（二）有利于調(diào)動學(xué)生的營銷實踐積極性。中職教育最關(guān)鍵是要贏得學(xué)生的配合，因為只有學(xué)生積極配合學(xué)習(xí)，才能真正讓學(xué)生掌握自身必備的專業(yè)知識、職業(yè)技能、工作能力等，使得他們能夠勝任職業(yè)工作，贏得用人單位的認(rèn)可，從而真正實現(xiàn)中職教育的目標(biāo)和意義。微信是現(xiàn)代學(xué)生最常用的網(wǎng)絡(luò)通信平臺，也是各個層次人群最普及的交流通訊方式。微商則是借助微信這一通訊平臺來進行商業(yè)信息的傳播、交易與交流，這不僅符合現(xiàn)代中職學(xué)生最基本的生活方式，也能夠被廣大中職學(xué)生所認(rèn)同接受。甚至在現(xiàn)實生活中已有相當(dāng)一部分中職學(xué)生借助微信平臺來自行做微商交易。基于此有必要將微商納入中職服裝市場營銷教學(xué)中，讓學(xué)生以自己最熟悉、最精通的方式來學(xué)習(xí)，一方面能夠調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，另一方面則能夠深化他們對服務(wù)營銷策略理論知識的理解。
三、基于微商的中職服裝市場營銷實踐性教學(xué)策略
（一）組好團隊，搭建微商平臺
中職服裝市場營銷微商教學(xué)首當(dāng)其沖是要構(gòu)建起一個服裝微商平臺，并設(shè)置專門的電子商務(wù)營銷團隊來負(fù)責(zé)支撐這一平臺的運營，再以平臺為基礎(chǔ)來執(zhí)行各項經(jīng)營、服務(wù)、交易、交流等任務(wù)，讓學(xué)生從中得到鍛煉。
1.組建服裝微商團隊。教師首先將學(xué)生分成若干組，再以組為單位來構(gòu)建屬于自己的服務(wù)微商平臺，分組要有科學(xué)的依據(jù)，可以根據(jù)學(xué)生的入學(xué)成績、平時測試成績、日常課堂表現(xiàn)等來形成優(yōu)、良、弱三類學(xué)生均勻分布的小組，而且各小組人數(shù)相同，這樣各個小組的實力也就大致相當(dāng)。分組結(jié)束后，每個小組都由本小組成員命名，各小組名稱要獨具特色，一些學(xué)生別出心裁地為自己小組命名，例如：李嘉誠隊、俞敏洪隊、創(chuàng)業(yè)者等。各小組學(xué)生都懷著一顆熾熱的心、無比的熱情參與其中，頗有蓄勢待發(fā)、劍拔弩張之勢，要爆發(fā)式學(xué)習(xí)。
2.搭建服裝微商平臺。有了團隊后，則應(yīng)該要求各個團隊小組搭建屬于自己的服裝微商平臺，為了彰顯自身的特色，可以采用專賣店模式，也就是每個小組都有自己專營的服裝項目，例如：童裝、男裝、女褲、女毛衫等，可以讓各小組以抽簽方式來選出自身將要經(jīng)營的項目。各小組根據(jù)自身所選項目搭建微商平臺，這是一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它不僅考察學(xué)生的想象力、創(chuàng)造力、心理分析能力，還考驗學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運用水平、網(wǎng)絡(luò)搜索與運用等綜合能力。教師要在這一過程中提供指導(dǎo)，認(rèn)真聆聽與分享各個小組的想法和意見，并提出合理化建議，建議的方向主要涉及服裝微商平臺的真實度、顧客接受度、產(chǎn)品的新穎程度、信息是否周全等，并從這些方面考慮為各小組提出評價，同時也可以調(diào)動小組間的力量，讓小組人員相互評論各自所設(shè)計的服裝樣品和網(wǎng)頁設(shè)計質(zhì)量、產(chǎn)品的宣傳水平等，不斷地優(yōu)化并完善微商平臺。
（二）分好角色，小組訓(xùn)練營銷能力
有了特定的微商團隊和微商公眾平臺，接下來則要開始利用微信平臺來鍛煉團隊的營銷能力，因為營銷能力是市場營銷課程學(xué)習(xí)的核心，也是中職市場營銷專業(yè)教學(xué)的目標(biāo)。為了深入有效地鍛煉學(xué)生的服裝在線營銷能力，可以嘗試通過小組內(nèi)部角色扮演的方式來執(zhí)行，也就是各小組內(nèi)部成員分別扮演：在線商家、客戶（2-3 名）、客服人員、微商平臺維護人員等。客戶觀賞瀏覽由商家提供的服裝圖，根據(jù)自身需求來選擇自己所需的商品，這其中伴隨著商家、客戶、客服之間的交流對接；商家負(fù)責(zé)商品頁面的設(shè)計、廣告信息的編輯、圖片的展示與完善等，其中涉及多重營銷手段與方法的運用；客服人員則負(fù)責(zé)回答來自于客戶的諸多咨詢性信息，是對客服人員營銷能力、耐心等的訓(xùn)練，其中伴隨著討價還價的過程，形成了一個全仿真的微商交易環(huán)境。在這一真實環(huán)境下，同一個小組內(nèi)也要注重角色的互換，也就是各個成員實行輪崗，這樣經(jīng)歷了從商家到客戶角色的轉(zhuǎn)換，從而使商家更加了解客戶的心理，間接地提升營銷能力，提升服裝營銷業(yè)績。 （三）組間互動，營造營銷競爭氛圍
當(dāng)小組內(nèi)部營銷互動性訓(xùn)練結(jié)束后，則要將目光轉(zhuǎn)向小組間，小組內(nèi)部互動性訓(xùn)練使小組成T的商業(yè)意識、營銷能力等都得到了有效的訓(xùn)練和培養(yǎng)，能夠針對自身產(chǎn)品，靈活利用微商工具來巧妙營銷，掌握了更深層次的營銷能力。這樣則可以形成小組間的互動，也就是小組間穿插式地借助微信平臺來向?qū)Ψ劫徺I服裝產(chǎn)品，作為商家的小組則為其提供專業(yè)化的商品服務(wù)、信息服務(wù)等。而且各個小組之間要形成營銷業(yè)績競爭態(tài)勢，最終比拼哪個小組的銷售額最高，可以實行營銷單人責(zé)任制，也就是在微商平臺上哪名學(xué)生所下的訂單最多、營業(yè)額最高則會有對應(yīng)的獎勵，同時，也形成小組間的營業(yè)額競爭，最終選出優(yōu)勝小組。通過這種小組間互動、競爭的模式能夠有效帶動學(xué)生的積極性，各小組都會千方百計地利用營銷方式、手段和方法等來提升各自的營業(yè)額；同時，也將最大程度地運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、微信技術(shù)等來充實與完善自身的服裝商品頁面，并積極提高客服質(zhì)量，將會不自覺地在小組間形成一種競爭態(tài)勢、互動關(guān)系，從而調(diào)動各小組學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，有效促進教學(xué)質(zhì)量的提升。
（四）小組互評，做好微商營銷總結(jié)
經(jīng)過小組內(nèi)部微商營銷、小組間的微商營銷競爭后，則應(yīng)該針對營銷過程中的體會來做好記錄，要求每個小組都總結(jié)出作為商家、客服等的深刻體會，其中要包括營銷經(jīng)驗、微商營銷的收獲等。同時，也要實行小組間互評制度，也就是各小組要對與之交易的小組的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品網(wǎng)頁制作水平、客服水平等都給出細(xì)致到位的評價，其中應(yīng)該包括優(yōu)缺點等，以此來讓各個小組都能有所收獲和改進。教師也要針對各小組在實際活動中的表現(xiàn)給出科學(xué)的評價，充分贊賞各小組學(xué)生別出心裁的想象力、創(chuàng)造力等，要讓學(xué)生感受到自身的優(yōu)勢，從而產(chǎn)生更加濃厚的參與微商的熱情。
微商是現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，是電子商務(wù)的更新與發(fā)展，中職教育教學(xué)要善于利用這一電子商務(wù)營銷模式，將其運用于服裝市場營銷實踐教學(xué)中，為其提供全新的教學(xué)理念，讓學(xué)生更樂于參與其中，從而達(dá)到理想的教學(xué)效果。
【參考文獻】
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一.網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷課程
網(wǎng)絡(luò)營銷（On-line Marketing或E-Marketing）就是以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的，為達(dá)到一定營銷目的的營銷活動。
網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)屬于電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)必修課，本課程涉及的知識面較廣、理論多、各部分內(nèi)容的關(guān)聯(lián)度小，網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)層面的內(nèi)容又十分枯燥，而應(yīng)用方面的內(nèi)容要求理論和實踐緊密結(jié)合，這給教學(xué)帶來了一定困難。
二.網(wǎng)絡(luò)營銷崗位分析
（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研員
根據(jù)企業(yè)職責(zé)需求制定網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研計劃，搜集網(wǎng)絡(luò)資料，根據(jù)實際情況選擇調(diào)研方法并予以實施，整理分析調(diào)研數(shù)據(jù)，撰寫調(diào)研報告。學(xué)生應(yīng)該具備的能力：
1.能承擔(dān)資料與數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)性處理和分析工作，如座談會、深度訪談內(nèi)容的整理、數(shù)據(jù)報告準(zhǔn)確性的核對等；
2.能協(xié)助或獨立完成問卷/訪談大綱的設(shè)計、執(zhí)行，完成調(diào)研報告的編寫等；
3.熟練使用EXCEL、PPT等辦公軟件及統(tǒng)計軟件；
（二）網(wǎng)絡(luò)推廣
我們通常所指的網(wǎng)絡(luò)推廣是指通過互聯(lián)網(wǎng)的種種手段，進行的宣傳推廣等活動，確切的說這也是一種互聯(lián)網(wǎng)營銷的一部分，即通過互聯(lián)網(wǎng)這類的推廣最終達(dá)到提高轉(zhuǎn)化率。簡而言之，網(wǎng)絡(luò)推廣就是一切以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的推廣，包括SEO、SEM、網(wǎng)站聯(lián)盟、網(wǎng)站廣告等等。通過網(wǎng)絡(luò)推廣的定義我們可以得知道，針對網(wǎng)絡(luò)推廣崗位，學(xué)生必須具備的能力：
1.根據(jù)本企業(yè)具體需求，能獨立策劃和編寫網(wǎng)站推廣方案
2.能負(fù)責(zé)網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化（SEO）工作，及郵件群發(fā)、論壇營銷、網(wǎng)絡(luò)信息群發(fā)等網(wǎng)絡(luò)推廣工作
3.能在百度、GOOGLE平臺上進行搜索引擎關(guān)鍵字廣告投放及廣告帳戶日常監(jiān)控
（三） 網(wǎng)站運營經(jīng)理（主管、總監(jiān)）
隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，各大企業(yè)開始探索網(wǎng)絡(luò)世界，對電子商務(wù)人才的需求也越來越大，然而能夠掌握運營技術(shù)，可以幫助網(wǎng)站取得效益的網(wǎng)站運營經(jīng)理卻很少。即使是在運營良好的網(wǎng)站中，真正系統(tǒng)學(xué)習(xí)過網(wǎng)站運營技術(shù)的人也不多，許多人靠著自己多年積累的經(jīng)驗，對網(wǎng)站的經(jīng)營缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識。針對網(wǎng)站運營經(jīng)理崗位，學(xué)生必須具備的能力：
1.根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，制定企業(yè)網(wǎng)站的整體網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)站開發(fā)、項目運營的規(guī)劃方案。
2.能招募、組織、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)營銷團隊，進行企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷方案的整體實施。
（四） 網(wǎng)絡(luò)客服
網(wǎng)絡(luò)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)客服的工作類似。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對客服的需求也日益增加。針對網(wǎng)絡(luò)客服 崗位，學(xué)生必須具備的能力：
1.具有客戶服務(wù)意識和銷售技巧
2.對在線銷售和電子商務(wù)具有濃厚的興趣和遇事堅持不懈的精神
3.對淘寶網(wǎng)工作有較深的認(rèn)識和工作經(jīng)驗
4.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，通過淘寶的相關(guān)軟件進行網(wǎng)店的日常管理，如：分類、上貨、發(fā)貨、評價、售后查詢等； 熟悉淘寶及支付寶操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等）；需較強的觀察力和應(yīng)變能力。
5.有良好的團隊合作精神，有敬業(yè)精神，能在壓力下工作。
三.網(wǎng)絡(luò)營銷教學(xué)探索與實踐
要在有限的條件下迅速提升課程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，就需要盡可能地利用現(xiàn)實和網(wǎng)絡(luò)上的各種資源，從而實現(xiàn)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。
1.充分利用學(xué)校的教學(xué)設(shè)施
教師上課時要充分利用學(xué)校先進的教學(xué)設(shè)施，并隨時更新課件。在課堂內(nèi)適度加入視頻資料，讓同學(xué)們通過視頻直觀地了解電子商務(wù)發(fā)展動態(tài)和運作方式；在網(wǎng)絡(luò)平臺上操作，讓學(xué)生了解網(wǎng)絡(luò)營銷操作技巧，從而達(dá)到提高教學(xué)效率的目的。
2.經(jīng)常更新教學(xué)案例
作為教師，我們要經(jīng)常關(guān)注最新網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，結(jié)合相關(guān)的知識點配以相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷案例分析，這些案例必須具備典型性和針對性特點，讓學(xué)生參與到案例分析，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，同時，我也注重培養(yǎng)學(xué)生的主動學(xué)習(xí)能力，在每學(xué)期的第一次課上，我要求學(xué)生準(zhǔn)備一個課前五分鐘內(nèi)容，該內(nèi)容可以是視頻、網(wǎng)絡(luò)最新詞匯、新聞、圖片等，但必須跟課堂內(nèi)容有關(guān)，培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力和分析能力。
3.網(wǎng)絡(luò)營銷課堂實訓(xùn)
本門課的設(shè)計是一周四節(jié)課，兩節(jié)理論兩節(jié)課堂實訓(xùn)，針對每周的課堂實訓(xùn)，我設(shè)計了一些上機作業(yè)。網(wǎng)絡(luò)營銷的工具包括互聯(lián)網(wǎng)上所有進行信息傳遞和交互的平臺和渠道，比如說網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客、E-mail、新聞組、搜索引擎、即時聊天工具等，這些是網(wǎng)絡(luò)營銷課堂實訓(xùn)上必須講的內(nèi)容，一般是在相關(guān)的課程內(nèi)容講授過程中，通過在線演示各種工具的使用來解讀工具的使用、特點，闡述其在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用，網(wǎng)絡(luò)營銷的上機作業(yè)就是這些工具的實際操作。
4.網(wǎng)絡(luò)營銷試題庫的建設(shè)
網(wǎng)絡(luò)營銷試題庫包括整本教材的重要知識點，它的建設(shè)有利于提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)水平；有利于增強學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性，有利于增加教師和學(xué)生之間的互動關(guān)系，所以我們從如下方面進行試題庫的建設(shè)：
（1）成立題目編寫工作小組。按照教學(xué)大綱章節(jié)要求，由課題負(fù)責(zé)人組織成員分工合作，統(tǒng)一布置課程題目的整編。
（2）廣泛組織材料。一方面鼓勵課題組成員根據(jù)教學(xué)實踐撰寫題目；同時要求學(xué)員根據(jù)工作實踐，每人至少撰寫一套題目，成為試題庫資料來源的主要部分
（3）嚴(yán)格篩選驗收。課題組成員對所收集到的試題資料嚴(yán)格按照教學(xué)要求進行篩選
（4）加強入庫管理。對經(jīng)過篩選合格的題目，進行統(tǒng)一編號收入試題庫。
5.任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)
每次課內(nèi)實訓(xùn)，教師會布置一個任務(wù)，這個任務(wù)首先是教師教，然后由學(xué)生練習(xí)，學(xué)生展示，學(xué)生講評，小組討論，點評，最后教師總結(jié)。在教學(xué)過程中，重要的不是教學(xué)生怎么做學(xué)生就怎么做，而是要他們自己去體驗，讓他們自己去發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，最后得出總結(jié)。在教學(xué)過程中，我們要強調(diào)學(xué)生做的不是作業(yè)，而是作品，他們的作業(yè)都發(fā)到世界大學(xué)城，通過網(wǎng)絡(luò)的平臺出去，每個人都可以查看，這樣督促大家不要抄襲。
四.網(wǎng)絡(luò)營銷教學(xué)存在的困難
（一）教學(xué)設(shè)備更新的速度慢，教學(xué)效果很難評估
首先，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，市場上出現(xiàn)了一批網(wǎng)絡(luò)營銷模擬實訓(xùn)系統(tǒng)，學(xué)生通過操作這些模擬平臺，可以不出校門就能了解現(xiàn)實崗位的操作流程，但是由于實驗系統(tǒng)有一定的局限性，這對學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)習(xí)帶來了一定的困難。
其次，電子商務(wù)是一個更新很快的行業(yè)，這對網(wǎng)絡(luò)營銷的教學(xué)也帶來了挑戰(zhàn)，學(xué)校有實驗室，但是軟件更新速度趕不上電子商務(wù)發(fā)展速度，沒有模擬軟件進行實驗教學(xué)，沒有滿足需要的設(shè)備進行實踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的實際運用能力就會更難。
（二）教材更新速度慢，跟不上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展
學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)營銷知識的學(xué)習(xí)都要借助于網(wǎng)絡(luò)這個平臺，網(wǎng)絡(luò)營銷課程是電子商務(wù)的專業(yè)核心課程，網(wǎng)路技術(shù)的發(fā)展可以說是“日行千里”，因此網(wǎng)絡(luò)營銷課程是內(nèi)容發(fā)展變化較快的一門課程，這種特點對網(wǎng)絡(luò)營銷教材的時效性提出了更高的要求。然而現(xiàn)狀是： 較材的更新跟不上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度，導(dǎo)致一些淘汰的教學(xué)內(nèi)容和軟件仍然出現(xiàn)在教材中，不能適應(yīng)學(xué)校的教學(xué)需要，給課堂的教學(xué)與學(xué)生的學(xué)習(xí)造成極大的困難。
五.小結(jié)
網(wǎng)絡(luò)營銷是一門網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)和現(xiàn)代營銷知識高度融合的學(xué)科，網(wǎng)絡(luò)營銷課程實踐教學(xué)是隨社會需求而變化的，教學(xué)的理實一體化也是高職教學(xué)的核心，網(wǎng)絡(luò)營銷的這些特點加大了教學(xué)的難度，本文結(jié)合自身教學(xué)體會，對本門課的教學(xué)實戰(zhàn)性教學(xué)進行了探索。本人也將繼續(xù)努力探索更好的教學(xué)方法。
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篇13
1、課程介紹
《自動化物流綜合實訓(xùn)》是一門專業(yè)綜合實踐課，是物流管理專業(yè)針對于物流崗位能力進行培養(yǎng)的一門核心課程。本課程以項目任務(wù)進行組織，以模塊單元進行設(shè)計，由倉儲配送業(yè)務(wù)崗位實訓(xùn)項目模塊組成，每個模塊既可作為一門或幾門物流專業(yè)課的實訓(xùn)教學(xué)部分，又可按一定邏輯組合起來作為專業(yè)綜合實踐課程。課程重點以倉儲配送崗位業(yè)務(wù)操作（角色模擬、崗位操作、單證填制）訓(xùn)練為主，輔之必要的案例分析和技能實務(wù)訓(xùn)練（對應(yīng)助理物流師職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)）。
2、課程設(shè)計的理念與思路
課程整體設(shè)計以六項基本原則為指導(dǎo)：以職業(yè)活動為導(dǎo)向，突出職業(yè)能力目標(biāo)，以項目模塊為載體，通過任務(wù)訓(xùn)練職業(yè)崗位能力，在實訓(xùn)過程中以學(xué)生為主體，實現(xiàn)理實一體化。
課程定位于服務(wù)第三方物流企業(yè)，所以在課程設(shè)計時必然是基于區(qū)域物流行業(yè)企業(yè)的工作過程，按項目來組織課程，反映工作體系結(jié)構(gòu)，按工作任務(wù)的相關(guān)性進行模塊設(shè)置，并以工作任務(wù)為中心選擇和組織單元內(nèi)容。課程內(nèi)容反映完成工作任務(wù)需要的知識和技能（職業(yè)能力），工作任務(wù)以崗位及其操作程序為邏輯線索來展開。
二、實踐教學(xué)內(nèi)容
1、教學(xué)內(nèi)容組織
根據(jù)崗位工作任務(wù)和工作過程的相關(guān)性，把職業(yè)崗位工作的倉庫作業(yè)和配送中心管理的實務(wù)操作進行整合，形成學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程項目―倉儲配送業(yè)務(wù)崗位實訓(xùn)。
整合之后形成4個實訓(xùn)項目，再遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，把4個實訓(xùn)項目，按照學(xué)習(xí)目標(biāo)、背景、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備、學(xué)習(xí)任務(wù)、考核、相關(guān)理論知識結(jié)構(gòu)，設(shè)計成相對應(yīng)的實訓(xùn)任務(wù)，完成課程教學(xué)內(nèi)容的組織。
2、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時安排
實訓(xùn)項目分為入庫實訓(xùn)、出庫實訓(xùn)、盤點與保管實訓(xùn)、包裝與流通加工實訓(xùn)4個模塊。入庫實訓(xùn)任務(wù)包括接收與核對單據(jù)；人員、場地、設(shè)備準(zhǔn)備；拆箱或卸車；開箱理數(shù) 理殘、質(zhì)檢；進庫移動、上架或上貨位，學(xué)時15。出庫實訓(xùn)任務(wù)包括接收與核對單據(jù)；揀貨、備貨；簡單包裝；發(fā)貨裝車，學(xué)時15。盤點與保管實訓(xùn)任務(wù)包括整理貨位、倉位調(diào)整；盤點、物帳核對；盈虧處理；存儲環(huán)境監(jiān)控，學(xué)時10。包裝與流通加工實訓(xùn)任務(wù)包括擬定包裝方式和用材；打印標(biāo)簽、貼標(biāo)簽；制作和打印清單；襯墊、打包，學(xué)時10。
三、教學(xué)方法與手段
1、項目教學(xué)法
實訓(xùn)按項目模塊單元設(shè)計，每個項目模塊單元都有一個任務(wù)背景，并給出實訓(xùn)任務(wù)。上課時首先由教師介紹任務(wù)背景，提出實成任務(wù)的目標(biāo)和要求，然后進行講授，重點是該項工作任務(wù)應(yīng)由哪幾個崗位承擔(dān)，各角色承擔(dān)什么樣的任務(wù)，完成任務(wù)的知識準(zhǔn)備介紹，操作演示。至于如何完成任務(wù)和具體的工作過程則交給學(xué)生思考，崗位分配和工作過程配合由學(xué)生自主決定，老師在這一過程中可以給予適當(dāng)?shù)膯l(fā)引導(dǎo)。真正做到以任務(wù)為主線，以教師為主導(dǎo)，以學(xué)生為主體的項目教學(xué)。
2、互動教學(xué)法
學(xué)生在執(zhí)行項目任務(wù)，模擬多崗位操作訓(xùn)練時，會碰到崗位分配和工作過程配合問題，這需要各角色的協(xié)調(diào)和溝通。因此實訓(xùn)教學(xué)中，會采用分組討論和角色扮演法，把班級學(xué)生分成若干小組，每組4―6人，討論工作流程，制作表格單據(jù)，分配工作崗位，落實工作銜接，扮演崗位角色，模擬操作過程。教師按各作業(yè)項目的考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核和評分。
3、案例分析法
該課程是一門專業(yè)技能課，以物流崗位業(yè)務(wù)操作訓(xùn)練為主，重點是對物流核心技能進行強化訓(xùn)練。同時還選取了與課程內(nèi)容相適應(yīng)的案例和技能實務(wù)項目進行訓(xùn)練，目的是培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力以及解決實際問題的能力，促使學(xué)生運用所獲得的系統(tǒng)化知識去分析問題、解決問題，增強學(xué)生的動手操作能力。
四、實踐教學(xué)組織與實施
以入庫實訓(xùn)模塊中的任務(wù)一：入庫訂單與入庫準(zhǔn)備為例。
1、學(xué)習(xí)目標(biāo)
了解不同類型庫房適用的貨物類型；學(xué)會處理入庫訂單；了解作業(yè)計劃單的作
用和內(nèi)容；了解入庫準(zhǔn)備的內(nèi)容并會操作。
2、背景
一天，倉庫以傳真形式接到客戶物美集團的入庫通知（詳情如下），要求模擬
3、學(xué)習(xí)任務(wù)
將學(xué)生按客服員、倉庫保管員、庫工3個崗位分為3組，分別選出一個主管，合作完成上述入庫準(zhǔn)備工作。
4、操作指導(dǎo)
作業(yè)進度：入庫信息處理
角色操作：客服員
（1）接收客戶入庫通知，查看貨物信息并判斷是否完全，如不完全，與客戶溝通。
（2）填寫公司入庫作業(yè)計劃單，并下發(fā)到倉庫保管員、調(diào)度崗和收貨崗人員。
作業(yè)進度：入庫準(zhǔn)備
角色操作：倉庫保管員
（1）根據(jù)作業(yè)計劃單分庫房或庫區(qū)編制入庫作業(yè)計劃列表。
（2）根據(jù)貨物信息估計所需存儲貨位的大小，明確環(huán)境衛(wèi)生要求。
（3）編制入庫所需表單，包括入庫單、殘損單、入庫記錄單等。
角色操作：收貨工
（1）根據(jù)作業(yè)計劃單的貨物信息估計所需卸貨、理貨場地大小，并清理好場地。
（2）列出所需驗收、理貨所需工具和設(shè)備， 檢查或調(diào)試使之正常運作。
（3）列出所有收貨庫工名字和班次，確保有足夠操作人員。
5、考核
（3）個人總結(jié)（考查學(xué)生收獲和思考程度）10分
6、本任務(wù)涉及理論知識
（1）入庫信息處理：業(yè)務(wù)員將客戶入庫通知（可能來自電話、電子郵件、傳真、對接的信息系統(tǒng)）的關(guān)鍵信息轉(zhuǎn)化成公司內(nèi)部統(tǒng)一的作業(yè)計劃單，作為一筆入庫作業(yè)的憑證，并傳達(dá)到倉庫保管員和收貨人員，作為他們進行入庫的依據(jù)。
（2）入庫準(zhǔn)備：入庫準(zhǔn)備由倉庫管理員或收貨崗人員完成，一般已存貨品正常入庫時，入庫準(zhǔn)備的工作量和必要性不大，只要按照歷史業(yè)務(wù)操作進行既可，而在大宗貨物入庫、臨時入庫或新項目客戶、新貨品入庫時，入庫準(zhǔn)備的作用尤為突出。
五、結(jié)語
綜上所述，在物流綜合實訓(xùn)中，采用模塊化教學(xué)方法，把學(xué)習(xí)的內(nèi)容設(shè)計為工作，讓學(xué)生通過工作實現(xiàn)學(xué)習(xí)，從而有效地完成所承擔(dān)的職業(yè)工作任務(wù)。以期達(dá)到職業(yè)教育是為工作做準(zhǔn)備的教育目的。
參考文獻
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