引論：我們為您整理了13篇客服頂崗實習個人總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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文章編號：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項目簡介

時代的變革和市場的迅速變化對當今技工類院校的人才培養提出了挑戰也帶來了契機。《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》國發〔2014〕19號明確指出“產教融合、特色辦學。同步規劃職業教育與經濟社會發展，協調推進人力資源開發與技術進步，推動教育教學改革與產業轉型升級銜接配套。突出職業院校辦學特色，強化校企協同育人。”是發展現代職業教育的基本原則之一。

據資料顯示，2014年底，我國網購人口達到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節的營業額在商家的總營業額中占據了相當大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達912億元。“雙十一”的特定峰值，使商家在每年特定時期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關系，以維持企業的效益。在這些人員當中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場營銷專業培養學生的方向之一。技校市場營銷專業如何能夠充分利用“互聯網+”大戰略背景中的新契機，探索更具特色的工學交替教學模式值得深思。

“工學交替”是職業教育實行的學生校內學習理論知識與校外實踐工作交替進行的一種教學模式，即把整個學習過程分解為學校學習和企業工作兩個過程并交替進行。廣東嶺南現代高級技工學校市場營銷專業與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實訓合作于2016年9月26日至12月1日進行。在此過程中，學校首先將京東為學生特別安排的服務培訓嵌套在學生的課表中，隨后再安排學生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實訓的時間是在2016-2017第一學期的時間內，學生在實訓的前后都參加全日制的學習，實現了學習和實踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學生在校園內參加相關課程學習；從2016年10月26日至11月25日期間，學生前往學校與京東聯合創辦的校企合作實訓中心進行上機實操；隨后回到校園內進行總結和余下的學習，前后在不同場所完成了培訓和實操。與此同時，客服實訓課程由京東的相關部門全權負責，企業參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學交替活動。

二、相對集中的工學交替模式

根據當前市場的實際運行狀況，“雙十一”購物節的最高峰是當年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時會將購物節的時間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應的人力資源需求高峰由此而出現在11月7日至11月18日左右，相應的工學交替活動也會以此為基點進行安排。在此過程中，該活動呈現了高度集中的特點。

（一）人才招聘相對集中

2016年3月15日，廣東嶺南現代高級技工學校已經與京東商城客戶服務中心簽訂了校企合作的協議。該次“雙十一”的實訓合作是該項合作中的一個重要項目。學校方與合作商家在實訓之前已經有了比較深入的了解，對嶺南的學生比較有信心，因此本次實訓的招募活動集中在技校市場營銷專業的學生中進行，而沒有擴大到全校的層面。為了保證學生的崗前培訓效果，確保學生掌握的技能符合企業的需要，京東商城在每個模塊的知識培訓之后都安排了相應的測試。只有全部通過測試的同學才能夠進入到真正的上機實訓。為了引起學生的重視，在實訓之前，所有學生都以個人名義與京東簽訂了“學生課程下企業（工學交替）實踐承諾保證書”。

（二）實習的時間相對集中

由于本次實訓是讓學生填補企業在“雙十一”期間的臨時性用工不足問題，因此招聘的學生將全部在10月26日至11月25日之間進行上機操作。為了保證學生有足夠的上機操作時間，京東方面安排學生進行排班制的工作，保證每個學生每天工作在8小時以內。在普通的頂崗實習階段，除了校方安排工作之外，學生有可能會自己找工作。不同的企業在安排頂崗實習學生方面的政策不一樣，有可能會出現用工時長及用工時間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學交替在工作時間方面也呈現了相對集中的狀態。

（三）實習地點的相對集中

市場營銷專業畢業的學生可以從事市場調查、營銷策劃、廣告策劃、市場開發、營銷管理和推銷服務等工作。但是每個具體的企業對于學生的需求不大。在一般的頂崗實習工作中，每個企業對于學生的單次需求一般不超過10人。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，比較少集中在同一個企業進行。本次“雙十一”實訓中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現代高級技工學校15高技1、2班98%的學生。基本上整個系的學生都在工學交替的前半段集中在學校的教室內進行培訓，隨后也集中在同一個校企合作實訓中心進行上機操作。學生的實習地點也體現了集中性。

（四）實習工種的相對集中

如上所述，市場營銷專業畢業的學生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實習工作中，在學生和學校雙方努力下，會有不同的企業給學生提供不同職位的頂崗實習機會，學生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實訓中，京東招募的所有學生都從事京東商城線上客服工作，其中每個班有2～3個學生從事學生客服主管的崗位。因此，本次的工學交替中，學生實訓的工種也相對集中。

三、相對集中的工學交替模式的優勢

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，可以解決普通頂崗實習活動中的一些無法解決的矛盾，有其自身優勢。具體體現在以下幾個方面：

（一）保證學生實訓質量的一致性及穩定性

如上所述，雖然市場營銷專業的學生能夠從事比較多的工種，市場上對市場營銷專業的學生有普遍的需求，但是每個企業能夠吸納的市場營銷專業的學生的數目通常在10人以下。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，不容易集合在同一個企業進行。因此容易造成學生接受實訓的水平不一，實訓的內容缺乏系統化等問題。同時，不同的企業在學生上崗實訓前跟學生進行的溝通的質量也參差不齊，這會在一定程度上影響學生頂崗實習的效果。

本次相對集中的工學交替活動中，幾乎所有的學生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實訓。所有參加實訓的學生都參加了實訓前企業設計的崗前培訓。實訓的其它環境也比較統一，這在一定程度上保證了實訓環境的一致性。同時京東的相關部門對于相關崗前培訓內容的設置，以及對于實訓的環境及管理都有一定的標準。例如，培訓中京東會規定學生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內要給予回復；如果回復后客戶在10分鐘之內沒有回復就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實訓質量的穩定性。

（二）有利于學生更加深刻透徹地了解實訓崗位的職責

在一般的頂崗實習過程中，某些企業的崗前培訓缺乏系統的內容，一般以簡單介紹企業文化或日常流程為主，與學生將要從事的崗位的職責相關性較低。學生即便完成了崗前培訓，對于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動來進行摸索，在有限時間內大大影響了學生對于該崗位職責的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實訓項目中，企業為學生設計的崗前培訓包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎業務》等13個課程。這些與學生將要從事的線上客服工作高度相關，既有利于學生了解公司的規章制度，適應真實的工作環境，也利于學生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學生對于崗位的理解。相對集中的學習、工作地點的安排也方便了學生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動學生的積極性，讓學生更快地進入角色。

（三）為學生的管理提供便利

在學生頂崗實習期間，學校必須重視學生的安全、學生的出勤和學生的工作態度問題。在傳統的頂崗實習過程中，這些方面主要通過兩個途徑完成。一方面，學校讓學生提請自身的領導或主管完成實習鑒定并簽名；另一方面，有條件的學校會排出實習指導老師進行不定時地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學生在實習期間具體到每一天的工作狀態。本次京東“雙十一”線上客服實訓中，由于能夠讓所有的學生在集中的環境中進行培訓和實訓，校方能夠通過學校及京東的每日考勤、專業老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學生每日的工作狀態。一方面確保學生能夠嚴格按照企業的規章制度進行實訓，另一方面也能夠第一時間解決即時發生的問題。

四、結語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，能夠彌補普通頂崗實習工作中出現的不足，對于“互聯網+”環境下的市場有很強的適應性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓和實訓的時間和地點相對集中，學生中的怠工心理很容易擴散。這就需要在培訓內容里面增加自我心理調適的課程，在實訓過程中隨時留意學生的心理變化并給與及時的引導。實訓工種的相對集中，有利于學生盡快融入真實的企業環境，但是也減少了學生了解其他崗位的機會，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進一步探索。

⒖嘉南祝

[1] 李唐韻.受眾對網絡造節營銷認知過程模式分析――以2015天貓“雙十一”為例[J].東南傳播，2016（03）：100

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高等職業技術教育以培養面向生產、建設、服務、管理第一線的技術技能型人才為主要目標，是一種職業型、技術型、應用型的高等教育。由于高等職業教育的特點，實踐教學對學生綜合能力的培養非常重要，只有搞好實踐教學，才能培養出適應社會對生產、管理、服務一線上要求的技術技能型人才，滿足社會對職業教育的要求。高等職業實踐教學除了在校內實訓室（場）進行外，在校外企業的頂崗實習尤為重要。頂崗實習以其工作崗位的真實性、工作環境的復雜性、工作經歷與體驗的綜合性成為高等職業學校實踐教學體系不可缺少的重要環節，能為學生畢業后順利進入工作崗位打下堅實的基礎，在人才培養過程中起著不可替代的重要作用。

經過多年的學習和實踐，我們對頂崗實習的重要性和必要性有了深刻的認識，事實上，我們一直積極的組織和完善頂崗實習。由于我們學院和鐵路運輸企業悠久的歷史關系，找到對應的頂崗實習的崗位不難，難的是如何做好頂崗實習。

我參加了我院鐵道交通運營管理專業學生頂崗實習的指導工作，發現了學生頂崗實習實施中存在的一些問題，希望通過本文找到提高頂崗實習質量的對策。

1 在頂崗實習中發現的問題

1.1 部分學生感覺頂崗太累，身體受不了 對于認為頂崗太累，身體受不了的學生，有兩種情況：一是身體不適應。原因是：以前的經歷一直是學生，用于學習的時間自己大多能掌握，不會太累，而在鐵路單位頂崗實習一個班要12個小時，不習慣，感覺很累，加之大多數學生都是獨生子女，從小嬌生慣養，很少受累；二是沒有樹立正確的指導思想。原因有：懶惰，不愿意出力、怕累；加之頂崗實習，多數企業不給或給很少的報酬，不如打工得到的報酬多。

1.2 對于所從事的工作崗位單一，感到枯燥 對于我院鐵道交通運營管理專業學生來說，其頂崗實習的內容應包含三個方面，即客運、貨運、行車的基礎崗位。在實際的頂崗實習內容安排時，運輸企業只同意客運方面基礎崗位的實習，并且考慮到崗位工作熟練程度和工作效率問題，實習中一般不允許換崗。至于貨運、行車崗位由于安全等原因，企業不同意學生頂崗實習。

1.3 工作中出現差錯，受到懲罰，想不通 在頂崗實習中，學生和鐵路員工一樣，負責一個崗位的具體工作，還要參加接班、交班等學習、總結會議。一旦出現了工作差錯，就要受到和鐵路員工一樣的批評、罰款，而學生的報酬卻很少。如一名在鐵路客服部門頂崗實習的學生，回答問題不夠嚴密，造成旅客退票出現損失，反映上來后，除受到批評外，還要賠償旅客退票的損失。為此，學生堅決要求停止頂崗實習。

1.4 理想與現實差距太大，打了退堂鼓 學了鐵道交通運營管理專業，認為管理專業不會太累，而頂崗實習，一個班要連續12小時，還要接受旅客無端的指責，甚至謾罵。有個在客服實習的學生在實習手冊中寫道：“工作中，我覺得像惡魔一樣，即使每天都做好心理準備，信心滿滿地來到崗位上，但當我接到電話時，卻沒來由的緊張，怕的是接到難纏、惡語滿篇、謾罵的電話。”、“幾天的實習，我已把一輩子的罵都挨了。”這表明了學生實習時的心理狀態。

2 解決問題，提高頂崗實習質量的對策

2.1 實習前，做好充分準備工作

2.1.1 做好實習初期的適應性計劃。學生要從學生角色向鐵路員工身份轉換，變相對自由的支配學習時間為被迫堅持一個班12小時的頂崗實習，要有一個過程。為了盡快縮短頂崗實習不適應期，必須做出適應性實訓計劃，讓學生盡快、逐漸適應6小時、8小時直至12小時工作時間。

2.1.2 與企業協調，做好崗位輪換實習計劃。對于鐵道交通運營管理專業學生來說，客運基礎崗位在企業能夠做到頂崗實習，尤其是在春暑運期間，頂崗實習為鐵路運輸企業解決了大量臨時用工的問題，受到企業歡迎。但行車、貨運基礎崗位只能做到“跟班實習”，即跟隨某一崗位員工上班，只能在員工監督下工作，不能單獨工作，這些崗位，企業不愿意接受學生實習。但為了使學生能夠完成學業，必須與企業做好協調工作，將這些崗位的實訓計劃落實到具體時間、具體個人，使頂崗實習實現全崗位、全過程，為學生進入企業后，能夠勝任相應基礎崗位工作奠定良好基礎。

2.1.3 加強針對性教育。實習前，結合實習的具體崗位特點進行有針對性的深入細致的教育和培訓，提高學生對頂崗實習的認識。教育內容不但包括：實習目的、責任、義務、權利、安全等還要包括價值觀、吃苦耐勞及愛崗敬業等內容。

價值觀教育。學生到鐵路企業頂崗實習是鐵路高職院校教學環節的重要組成部分，學生在頂崗實習期間既學習、鍛煉了自己的實做能力，又為企業創造了財富，獲取合理的勞動報酬是應該的。但是學生實習的目的是學習技能，不是以獲取金錢為主要目的，不能以報酬的高低作為是否認真實習的主要標準，更不能根據報酬的高低來決定自己實習的表現。

吃苦耐勞教育。在上崗前，企業和學校雙方一定要給學生講清楚工作崗位的苦累程度，學校必須加強學生的吃苦耐勞教育，提醒其要做好充分的吃苦的思想準備，要認真學習企業員工的吃苦耐勞精神。高等職業技術教育培養的是面向企業一線的技術技能型人才，頂崗實習需要從基礎崗位的工作做起，需要學生撲下身、靜下心、吃得苦、耐得住寂寞。吃苦耐勞、艱苦奮斗，都是在逆境中磨練人的意志，揚鞭催人走向成熟，具備這種品質的人，才能走向成功。只有腳踏實地、吃苦耐勞、辛勤耕耘的員工，才能成為企業骨干，才能得到企業重用。

愛崗敬業教育。用人單位普遍反映，企業對錄用學生的知識、技能和態度三項指標中，最為關注的是態度。他們希望學生愛崗敬業、安心本職工作，對企業忠誠。但普遍認為目前的學生，尤其是城市的生源大多存在對自身認識過高、好高騖遠、對企業忠誠度差的問題。所以，學校必須加強對學生的愛崗敬業的職業道德教育，并幫助學生分析每個鐵路運輸崗位的特點，頂崗實習中會遇到的困難，進而幫助他們克服困難，更好地完成頂崗實習任務。

2.2 簽訂完善的實習協議，加強校企雙方教師的實習指導 在頂崗實習中，學生雖然整日工作、生活都在企業，必須要遵守企業的相關規章制度，但由于學生還只是企業的“準員工”，企業對學生的管轄、約束是有限的。所以，企業在頂崗實習過程中對學生負有直接管理責任，而在其他管理上負有間接責任，除校方不便直接參與的管理以外，對學生的其他一切管理，校方均負有直接責任。

校企雙方簽訂完善的頂崗實習協議，協議中規定好學校、企業、學生的責任、權利、義務及突況的處理原則等。三方均應遵照執行。

在實習指導中，學校指導教師要做好學生的心理調適工作，學生在企業頂崗實習期間所要面對的是真實、復雜的生產實踐，面對的是完全不同于學校的人際關系，學生會在心理上受到前所未有的沖擊，會出現各種各樣的心理不適，甚至出現心理失衡。指導教師要做好學生的心理疏導和調適工作，做到普遍巡視，重點指導，及時發現，妥善解決。

在頂崗實習過程中，企業要根據實習方案，提供場地和設備，組織生產過程，做好學生實習期間的管理，在實習過程中對學生提出適度要求，同時給予充分的人性關懷，讓學生感受企業文化，產生認同感，歸屬感，使實習學生能用得上、留得住。

對于在頂崗實習期間學生出現工作失誤等情況，企業在處理上與本企業員工要有區別，讓學生有學習、改進和繼續實習的興趣。

2.3 建立頂崗實習的考核評價制度 首先鐵路運輸企業根據學生實習期間在崗位上的表現、工作任務的完成情況、技能掌握情況等進行考評，給定技能評估成績；然后校方根據企業的評定、學校的實際檢查情況，并結合學生的實結報告，綜合評定學生實習成績。學生考核評定合格等級以上者獲得相應學分，并獲得由學校和企業共同簽發的《頂崗實習經歷證書》，從而提高就業競爭力。通過嚴格頂崗實習的考核評價，使學生更加重視頂崗實習，不斷提高專業技能和綜合素質，為從事鐵路運輸生產工作打下良好的基礎。

參考文獻：

[1]教育部關于推進高等職業教育改革創新引領職業教育科學

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一、訪談與調查問卷的數據分析

(一)專業/職業認同感的變化

筆者根據學生入學前、專業學習期間、課程結束后、頂崗實習初始階段和實習結束這五個時間節點，以學生對專業/職業認同感和興趣度為測量點，觀察學生在不同階段對專業/職業認同感和興趣度的變化。這里的“專業/職業認同感”僅指對職業的忠誠度，是學生基本認同或認可酒店管理專業/職業，有持續從事此行業的意愿;“興趣度”為職業認同感中的向上力，是學生努力做好本職工作，達成組織目標并能夠從中找到樂趣的一種狀態。問卷統計:入學前學生自主選擇酒店專業的比例是36.43%，其中了解酒店行業并對專業感興趣的學生比例是12.4%，學生對本專業的認知度較低，此時的專業/職業認同感大多受中學老師、父母的影響。進入學校后通過知識講授和實驗課的練習，學生逐步了解酒店行業，專業認同感增長到48.39%，其中大部分同學都對本專業產生了一定的興趣。課程結束后頂崗實習前，學生對專業/職業的認同感和興趣度雙雙達到了第一個峰值、均超過半數，通過訪談發現學生此時已經有走上工作崗位的迫切愿望，調查的數據印證了訪談結果。頂崗實習開始后，學生的職業認同感不升反降，而興趣度更是下降到16.67%，這一問卷數據逆向變化的原因在訪談中得到了解答:學生頂崗實習后，由于面臨著新的環境、新的社交群體、新的業務內容，相當一部分同學感到不適應、心理上有焦慮和挫折感，認知行為上出現暫時和自我否定的傾向，所以反映在調查問卷的職業認同感與興趣度上出現了雙降的現象。訪談中實例如下:例一:無法適應酒店三班倒，生物鐘完全打亂了。例二:平時上課只注意這門課的一些知識點，但是實習的時候有時效限制的壓力、可能還要同時應對幾個客人。平時知道與能否應用自如不是一回事。從調查問卷的數據分析與訪談可以看出，頂崗實習初始階段屬于比較特殊的時期，學生心理和生理上都會有一個不適應期，在這一階段許多學生出現程度不同的崗位業務不適應、人際關系不協調、自信心受挫、情緒波動焦慮等問題。從而直接影響到學生對專業/職業的認同感以及對職業的興趣。從頂崗實習結束后調查問卷的數據可以看出:最終選擇繼續從事酒店行業的學生比例為88.57%，經過頂崗實習的鍛煉后，學生對行業的認同感大為提升，但其中69.13%的學生認為酒店工作很辛苦，可以堅持但談不上感興趣，有19.44%的學生覺得通過堅持和努力積累了工作經驗，并對酒店行業產生了興趣。其中決定從事酒店行業的學生忠誠度相對穩定，而對酒店行業保持興趣的學生比例較低與行業認同感較高之間的落差，可以視為初入職場的學生自信心受挫后在問卷上折射的結果。因此，如何提升頂崗實習學生的崗位適應性?如何保護與提升學生的職業自信心?尚有較大的努力空間。

(二)頂崗實習中學生的“眼高手低”問題

在頂崗實習的學生調查問卷中，有62.86%的學生覺得賓館一線崗位都是簡單的重復勞動，待遇不高;37.14%的學生覺得在學校已學習了酒店行業的相關知識，對新的崗位培訓不感興趣，缺乏動力和積極性;只有非常少的學生覺得自己掌握的知識和技能無法滿足崗位的需求。通過進一步訪談，發現40.31%的學生在處理具體問題時有基本思路，但分析過于理論化，常常出現程序缺失或細節遺漏的情況，所以處理問題時漏洞多、錯誤率高、效率低;有43.41%的學生缺乏邏輯分析能力、重點不清，解決方法無效或沒有解決思路，處理問題只是簡單地上報給上級主管，完全依賴于他人;只有16.28%的學生案例分析思路清晰、言之有據，提供的解決方案可行性較高。調查看出，雖然經過系統的專業課學習，但學生在頂崗實習中普遍存在著“眼高手低”的問題，認為這些工作都是簡單的重復勞動，工作的技巧和程序課程都講過，對崗位職責、部門間如何合作及酒店整體情況知之甚少，以臆測的方式質疑酒店和學校的規章制度，而不是虛心地通過溝通和學習知其所以然。學生在實際操作時遇到問題才發覺自己所學的知識，不能靈活自如地運用，容易產生畏難情緒，自信心受挫，甚至逃避困難，情緒出現大起大落。

(三)學生應對問題的方式和心理傾訴的途徑

對于“頂崗實習中遇見問題如何解決”的問題，69.77%的學生主動向上級匯報，等待上級解決;27.91%的學生被動等待上級領導解決;2.33%的學生什么也不做，等事情不了了之。問題解決后只有10.67%的學生會和上級領導溝通、總結經驗教訓。雖然有近七成學生在遇到難題時會主動向上級匯報，但大部分學生在將問題匯報給上級后就無后續跟進了，對解決問題的思路和辦法沒有主動了解和學習的意識，另外對于可成為案例的問題，有25.71%的同學有記錄并表示愿意和同學及老師分享;71.43%的同學僅作為自己的經驗積累;2.86%的學生沒有記錄問題的習慣。有37.14%的學生覺得與領導和同事的人際關系處理的不是很好;48.57%的學生覺得難纏的客人較為棘手。綜合以上數據與訪談結果，只有不到兩成的學生能夠主動討教、而80%以上的學生學習主動性不夠。對學生的訪談中發現只有約10.3%的學生會和朋友面對面傾訴，約九成的學生選擇通過網絡傾訴或宣泄情緒，其中34.81%的學生選擇社交媒體如朋友圈或說說心情或吐槽;42.25%的學生會通過網絡一對一向朋友傾訴;12.64%的學生遇見困擾和問題后，會打游戲或看視頻，在網上閑逛，但無傾訴行為。當詢問學生頂崗實習階段如遇難以解決的專業問題，會通過何種途徑解決或尋求幫助時，有68.55%的學生表示會向同學求助，29.03%的學生首先考慮向老師求助。學生求助的手段傾向是通過社交媒體，如qq、微信等。通過調查問卷和訪談我們可以了解到:有相當比例的學生在頂崗實習期間有情緒宣泄、心理傾訴的訴求。

二、提升高職學生頂崗實習效果的對策與建議

(一)建立頂崗實習典型案例數據庫

從已參加頂崗實習的學生和在校生的調查問卷數據分析來看，93.55%的學生認為真實的案例分析教學，有助于他們加深對知識的理解和掌握，鮮活的案例也為學生了解社會與職業提供了直觀的幫助。有44.35%的學生有過在社交圈分享同專業前輩個人案例的經歷，并參與了討論。92.74%的學生希望通過前輩們頂崗實習的經驗分享，提前獲取信息、增加了解，這反映了多數學生的主觀訴求，同時通過對已參加頂崗實習的學生調查問卷數據的分析，我們可以清醒的認識到:學生將書本知識轉化為實踐能力的效果越好，其頂崗實習的成效也就越好，所以筆者建議:一是在學院主導下對歷屆頂崗實習學生的典型案例進行收集和整理，建立以課堂為平臺的案例教學數據庫，強化案例教學的直觀性，為應屆頂崗實習生提供“情景再現式”崗前培訓，這些案例可成為生動的學習素材，幫助在校生更直觀地認知社會，提前了解未來頂崗實習中可能出現的問題，并為此做好心理與專業的準備。二是基于大學生偏好使用社交媒體“社交”功能的特點，指導老師以社交媒體為平臺，引導學生增加對社交媒體“言論/評論”功能的使用，在專業圈內除去隱私信息的真實案例、問題等，鼓勵同專業學生多角度思考、參與討論，提供建議和可行性方案，在網絡互動中，使更多鮮活案例內化為參與互動學生的間接經驗，使參與互動的學生從同輩群體中得到更直接的啟發和更有效的成長經驗［1］。

(二)建立校企結合心理輔導網絡

根據訪談及調查問卷的數據分析可以看出，頂崗實習的學生容易出現:進入崗位角色慢、崗位適應性差、自信心不足、人際關系不協調、畏難情緒等問題。這些問題會引起初入職場學生情緒的焦慮，心理上的挫折感，如果不及時地進行心理疏導和情緒干預，極易導致學生對工作喪失熱情、對職業失去興趣、產生畏難情緒甚至選擇逃避。根據高明的研究成果，社會支持、人格特征與頂崗實習學生的心理健康密切相關，獲得社會支持較多的學生會表現為外向、信賴和樂于助人;反之獲得社會支持較少的學生會更加內向、神經質、不合作和冷漠［2］。因此，學校可在頂崗實習前對學生進行心理測試來普查和預測實習期間可能出現的心理問題，針對潛在問題做心理輔導和預案，建立以指導教師為主體，實習單位為輔的心理輔導網絡，將心理測試和普查的信息與頂崗實習單位分享。指導教師與實習單位領導在學生實習期間進行觀察，對出現心理問題的學生進行及時幫助、請老師進行心理輔導。二是充分運用網絡和社交媒體，保持與學生的常態溝通，幫助學生答疑解惑，調節情緒、疏導心理壓力，在學生最需要的時候，把人文關懷帶到學生身邊。

(三)建立個人成長檔案

人們如果對某件事情感興趣，就會積極主動地投入時間、精力去探索，獲得知識積累或成就感，從而感到情緒上的滿足，所以培養、引導學生產生職業興趣至關重要。學生缺乏工作經驗，面對棘手事件和難題有畏難情緒是可以理解的，作為學生的指導教師/企業領導，主動或被動幫學生處理問題需要具備一定的技巧，不能完全替代學生解決問題，以至于使學生缺少了直面困難、從問題中吸取經驗教訓的成長過程。學生建立個人成長檔案，記錄自己面對困局或難題時，如何分析問題、解決問題的過程，以及自己的心得體會，既有助于學生理清思路，總結經驗;又可以讓學生回顧自己的成長過程。學校領隊老師可以運用網絡，及時地了解頂崗實習學生所面臨的專業困境和心理壓力，及時進行指導與疏導;根據學生的實習進度，定期查看個人成長檔案，對學生的成長客觀點評，對取得的成績予以肯定和鼓勵，幫助學生樹立客服困難的勇氣，從解決難題的過程中獲取成就感，激發學生的職業興趣，提升頂崗實習效果，更好地承擔起崗位職責。

(四)建立多輪循環頂崗實習培養模式

在頂崗實習學生的調查問卷與訪談中，有的學生談到通過頂崗實習，發現了自己在校學習中存在的不足，意識到應該如何改進學習方法，提高學習的有效性和學習的主動性;還有學生談到通過頂崗實習，開闊了視野，發現了職業新的發展空間，表示如果有機會，一定要多練就一些專業特長和本領;很多同學表示如果能再有學習的機會，一定會倍加珍惜。學校為學生提供的頂崗實習機會，使學生第一次面對真實的社會和工作崗位，在實踐中他們親身經歷了各種挫折，承受了巨大壓力，也檢驗了他們在學校所學的知識與方法，在感知社會的同時，他們也在更客觀地認知自我、自覺意識開始喚醒，他們發現了自己以往在學習方法、人際交往、毅力培養以及成才意識等諸多方面的不足，比以往更清楚地知道自己應該在哪些方面做出怎樣的努力;且更珍惜自己在實踐中得到的直接經驗，希望能夠得到總結和提升。鑒于目前大多數高職酒店管理專業采用的2.5+0.5頂崗實習模式，筆者建議采用“學習－實踐－再學習－再實踐”(1+0.5+1+0.5模式)多輪循環頂崗實習的培養模式，這既滿足了學生在頂崗實習后，希望能再有學習的機會來總結經驗、彌補不足的迫切愿望;同時符合認識論“實踐－認識－再實踐－再認識”的認識規律，學生在學校所學知識在實踐中得到檢驗和轉化，在實踐中得到的經驗在下一輪的學習中得到升華，在實踐中發現的不足在下一輪學習中得到彌補和糾正，這樣的每一循環的內容已不是簡單的重復，而是能動地進行到更高一級的程度。這必將極大地提高學生頂崗實習的成效，為學生提供更多的實踐成長的機會，更有效地提升學生的職業能力和市場競爭力。職業教育比較發達的澳大利亞TAFE已實行了“學習－工作－再學習－再工作”的多循環培養模式，洛桑酒店管理學院也采用兩個學期的操作實習取得了許多成功的經驗，這無疑對我們會有更多的啟示［3］。

三、結語

綜上所述，高職院校在學生頂崗實習效果的提升方面還有較大的努力空間，做好這項工作，對落實為國家培養高素質應用型人才的要求有著積極的意義。本文的研究對象是頂崗實習的學生，探討的是高職院校與指導教師在提高學生頂崗實習效果諸方面的正相關性，從實習單位的角度去探究如何提升頂崗實習的效果，還有待以后的進一步研究。

［參考文獻］

［1］段喜蓮．“微時代”環境下提升高職酒店管理專業學生職業興趣的研究與實踐［J］．佳木斯職業學院學報，2015(3):2－3．

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現代教育越來越趨向于素質及能力教育，各高職院校除了注重對學生理論知識的培養外，也越來越重視其實踐經驗的積累。“校企”共建，“產學研”結合已成為很多高職院校辦學的一種理念，頂崗實習已成為高職院校對學生實踐能力培養的必備環節。當前絕大多數院校酒店管理專業的人才培養方案的模式都采用“2+1”方式，即學生在校學習兩年理論知識，最后一年進入酒店實習。但湖南鐵道職業技術學院酒店管理專業經過多年的實踐及對課程體系改革，結合學院的辦學特色，完善了一整套旅游專業人才培養方案，采用“2+1+2+1”的人才培養模式。即將飯店專業的學生頂崗實習分為中期頂崗實習、畢業實習兩個階段。中期實習（即大二第一學期加上寒暑假共計六個月時間），目的就是為了鍛煉、培養學生的職業道德素質、理論與實踐相結合體驗工作流程、磨練意志、培養團隊協作精神；因為學生通過大一兩個學期的學習，掌握了一些基本的專業理論知識，對于旅游飯店的基本服務程序和一般的服務技巧與常識從理論上有了初步的認識，通過實習讓學生能在實踐中去應用理論知識，更在實踐中去提升理論水平，適應將來的工作崗位。畢業實習（即大三第二學期），這一階段的頂崗實習為職業能力實踐。其目的是在前一階段的實習基礎上完善自我能力，提高酒店職業能力，見習崗位部門基層管理。

一、“2 + 1 + 2 + 1”人才培養模式的優勢

1.學生的綜合能力得到提升

大學生在中期頂崗實習期間，身兼兩種社會角色，既是在校學生又是實習單位的員工。真正做到了理論與實踐相統一，在工作中實踐理論，總結經驗，在實踐中檢驗自己所學的理論基礎知識，從各方面培養學生的能力，形成“學中做,做中學”的良性循環。

首先，學生的溝通能力得到提升。酒店企業其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突況都可能碰到，學生通過溝通，不但可以發現自身能力的不足，同時又能學到許多的交往方法與技巧。

其次，專業技能得到強化。學生在校雖然已經學習了相關的酒店服務技能，如服務禮儀、餐飲擺臺、對客服務等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現實生活中去具體實施，停留在理論認識的基礎上，通過中期階段的實習，學生在具體的對客服務中更好地把理論與實踐相結合，從而全面掌握酒店對客服務的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業競爭力。

再次，團隊協作能力得以增強。由于酒店的工作整體性很強，環環相扣，很多工作都需要團隊協作完成，這就需要平時在學校里都以自我為中心的學生必須調整自己的心態，主動地融入實習酒店的大環境里，協同完成各項工作任務。如餐廳服務前臺直接對客服務的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協調一致，如有任何一個環節沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽。因此，通過實習，學生的團結協作意識、團隊協助能力都有很大的提高。

最后，人際交往能力得到提高。實踐證明通過半年的酒店實習，學生的人際交往能力都加強了，并總結出了處世十字方針：會說、會做、會想、會聽、會忍。當今80后、90后的大學生，個性非常鮮明，自我意識都很強，平時大多數是趾高氣揚，任何人都不會放在眼里。但到了實習單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實習中也磨練了他們的處世能力，學會了尊重師長、關愛父母，學會了感恩。

2.學生學習的目的性得到強化

通過第一階段的頂崗實習學生各方面的能力都有了很大的提高，在實習過程中也看到了自身知識能力的欠缺，同時對自己將來的職業生涯也有了更明確的目標，因此絕大多數學生在中期實習結束后回到學校再學習時，都能根據自己在實習中某些知識的欠缺，有針對性地加以強化學習，全面提升自己的各方面能力。如外語學習。有很多學生在實習中就深刻地感覺到外語在酒店服務工作中的重要性，當面對外國客人時，由于自己的口語水平很差，根本不敢開口，自然服務工作也不能很好地完成，所以回校后就會主動地加強外語知識的學習，參加全國英語四、六級考試的學生人數明顯增多，而且通過率也有了很大的提高。

3.畢業實習的選擇空間更大

因為有了中期實習的經驗，學生對于酒店基本的服務技能都已經非常熟練，到畢業實習時，學校并不強調組織學生統一實習，放開手腳讓學生自己選擇實習酒店。由于學生整體素質高，動手能力強，畢業實習生進入酒店只需進行短期的簡單培訓就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優越的高星級酒店到校來選聘畢業實習生，學生也可以自己聯系合適的酒店。由于在畢業實習時以雙向選擇為主，學生在畢業實習時選擇的空間更大，很多學生在實習時就為將來的就業考慮，而酒店也希望畢業實習生在實習結束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學生都很有益，多年的實踐證明效果很好。

二、“2+1+2+1”人才培養模式中期實習存在的問題

湖南鐵道職業技術學院旅游管理專業人才培養模式第一階段即大二第一學期的中期實習管理采取集中統一實習。第二階段的畢業實習采用的是一種靈活的分散式自主選擇實習的模式，不需要統一集中實習，完全由學生自我進行管理。因此對于實習生的管理主要針對第一階段的實習生來說的。由于這一階段的實習生剛進入大學學習才一年的時間，沒有任何的社會經驗，很多想法還停留在學生的角色上思考問題，在實習過程中存在的主要問題有以下幾個方面：

1. 實習生心態不好，個性太強，往往不聽從領導安排

酒店是一個勞動密集型企業，實習生去酒店實習，一般是從基層的服務員做起。有些實習生因心態不好，認為大學生應該是做管理者而不是服務員。現在很多家庭都是獨生子女，在家里，部分學生是衣來伸手，飯來張口的，而現在去酒店實習，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領導的工作安排，當一些部門的領導、主管安排工作時，常常與其頂撞，發生沖突，甚至出現曠工的現象。

2.實習生容易與正式員工發生矛盾

實習生不是酒店的正式員工，由于心態沒有擺正且總以自己是大學生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實習生的態度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負實習生，把一些重活、累活都交給實習生去做，還有的正式員工往往將實習生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導”的職責。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。

3.由于待遇低，實習生往往工作積極性不高

實習生去酒店實習，實習工資比正式員工的工資低，尤其是當一家酒店同時有兩個不同院校的實習生時，如果工資有差距，學生心理會更加不平衡。出現這種情況主要因為雙方實習時間長短不一致，最終會導致實習生對工作缺乏熱情，從而影響服務質量。

4. 由于是學生身份，晉升機會少，缺乏主人翁意識

由于實習生不是畢業實習，六個月后學生必須回到學校再學習一年，在酒店實習期間哪怕表現再好，也不可能留下來工作，甚至晉升。因此，有的學生在工作中缺乏主人翁意識，難以產生強烈的工作責任感、使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現有的實習機會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應付，不利于服務質量的穩定與提高。

三、有效管理實習生的措施

(一) 學校方面

1.開好實習動員大會，讓實習生做好充分的心理準備

在實習動員工作中，首先樹立學生的吃苦意識。雖然在大學生入學專業教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進入實習酒店后，很多大學生都表現出不愿從事服務員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務工作的性質。因此在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調酒店實習對就業及將來職業發展的重要意義，調整好心態，給自己一個正確的定位。其次，教育實習生做好角色的轉換，讓其明確到酒店上崗后，實習生身份即轉換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應盡快地適應酒店工作。再次，盡可能詳細地介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。

2.組建臨時的實習管理班委會

由于學校的師資力量等原因，一般酒店實習都不能委派長期的老師跟隨定點管理，只是定期委派專業老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實習管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負責人，兩名協助人員。其主要職責負責管理實習生的日常事務，當實習生出現問題時，能及時與同學溝通，向酒店領導、老師反映，協助解決。因此在人選方面應考慮選擇那些組織管理能力、溝通協調能力強，同學關系好，能吃苦耐勞的學生為宜。

3.制定嚴格的實習考核制度

酒店中期實習作為專業教學中的一個重要環節，占到整個學分比重的15%左右，因此為了更好地約束學生的行為，學校與酒店共同考核學生在實習期間的表現，學生的實習成績主要由實習酒店部門領導、主管的意見及評分，實習報告、臨時班委會的評分、同學的評價、操作技能的得分情況等構成。具體評分標準：酒店的評價占30%，實習報告占30%、操作技能的掌握情況占30%，臨時班委的評分占5%，同學評價占5%。這樣就能全面評價學生的實習效果，有利于學生發現自己的優勢與不足，發揚優勢，彌補不足，全面提高自己的能力。

（二）酒店方面

1.增強實習生對酒店的認同感

實習生沒有社會經驗，最開始實習時心理自然會產生一種恐慌感。如果從實習生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關懷，讓實習生有一種回到家的感覺，自然會給實習生留下很好的第一印象。在實習初期，酒店還應加強與實習生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎上建立親密的伙伴關系，著重培養實習生認同酒店的服務理念和經營方針。另外，酒店經營管理者在感情上要把實習生當作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。酒店部門應定期召開座談會，傾聽實習生的意見，一方面了解部門配合實習的情況；另一方面，鼓勵學生給酒店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵，對實習生多關心，密切注意他們的思想變化，讓實習生感到酒店確實在為他們著想，從而增強他們對酒店的認同感。

2.正確處理實習生與正式員工之間的關系

酒店管理者應在酒店內部營造公平的競爭環境，提倡個人和團隊競爭，激發全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多活動，讓大家共同參與，培養實習生與正式員工的團隊精神，形成良好的互動關系。酒店管理者要鼓勵實習生主動虛心地向老員工學習，對于老員工則要引導他們端正態度，不能因為實習生的參與而帶有歧視性。

3.薪金合理化，提高福利待遇，調動實習生工作積極性

酒店使用實習生本身有降低人力成本的考慮，而薪酬對實習生的激勵作用不可小覷，因此，酒店要為實習生量身訂做一套合適的薪酬體系，在兩者之間取得平衡，最大程度地發揮薪酬的激勵功能。實習生的工資可以設計為“基本工資+績效工資+福利”的形式。如果實習生的基本工資是800元，可以把其中的500元作為基本工資，另外300元作為績效工資，在實習期間碰到過節等也能享有與正式員工同等的福利待遇，同時酒店對實習生還可以設計一些特別的福利，且不一定需要很多成本，如參加酒店的相關培訓和一定級別的會議，得到職業生涯的建議，實習結束后能定期收到酒店內部刊物或者包含酒店最新信息的電子郵件等，對實習生來說都是很好的福利。這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應，讓他們感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。

4.簽訂就業意向書，解決實習生的后顧之憂

當前就業形勢日益嚴峻，對于實習生來說將來能找到一個令自己滿意的工作是很不容易的，尤其是對于酒店行業來說，如果新到一家酒店，不管你之前有多少經驗，也還是有可能從一線服務員做起，而這是學生所不愿意的。因此對于酒店來說，可以明確承諾，對于在實習中表現突出的優秀實習生酒店可以與其簽訂就業意向書，一年后當學生畢業實習可直接享受酒店的正式員工待遇，并在其畢業后有晉升機會優先考慮實習生。這對酒店和學生都是一種相當好的措施，有利于酒店挑選到優秀的企業人才，也有利于充分調動實習生的工作熱情，解決實習生的后顧之憂。

經過多年的實踐證明，湖南鐵道職業技術學院酒店管理專業實施的“2 + 1 + 2 + 1”人才培養模式取得了很好的效果，學生在實習中的表現也得到了用人單位的肯定。截至目前，學院已與多家酒店建立了很好的合作關系。通過酒店與學校共同的努力，在對實習生的管理中摸索出一套合適的管理模式，很好地完成了專業教學任務，真正使實習達到了“校、企、生”三贏的局面。

[參考文獻]

［1］王永堅．關于飯店管理專業實習的思考[J]．瓊州大學學報，2004（10）.

［2］鄧振鋒，溫衛寧，林增學．酒店管理專業學生實習效果調查與分析[J]．桂林旅游高等專科學校學報，2004（2）.

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[中圖分類號] G71 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）02- 0141- 03

“校企合作”是高職院校酒店管理專業辦學模式的必然趨勢，其中的頂崗實習教學既能強化實習生崗位技能、又能緩解酒店用工緊張問題，還可為酒店業儲備優秀人才，但這畢竟是中職實踐教學的成功模式，如果高職院校就這樣拿來使用，那它確實是處在一個可有可無的尷尬之地。因此，高職的實習教學模式應該在中職實習教學模式基礎上有所創新和發展，通過頂崗實習為酒店培養“生產、建設、服務、管理第一線高端技能型人才”，既實現高位就業的人才培養目標，又為酒店業留住優秀人才。

基于上述原因，結合高職院校酒店管理專業學生的頂崗實習情況，通過細致的分析與研究，提出了“3 + 3 + 3 + 3”新型的酒店管理專業頂崗實習模式，該模式為學生頂崗實習進行有效的設計、系統的指導、有力的保障和客觀的評價，使學生通過實習就可具備并勝任酒店基層管理人員的工作能力，為實現高位就業奠定堅實基礎。

1 研究背景

1.1 國內學者對酒店管理專業頂崗實習工作的研究

近年來國內學者對酒店管理專業的頂崗實習工作展開了廣泛的研究，主要集中在酒店實習的效果、類型、時限、過程管理和效果評價等方面。然而針對酒店實習模式的研究并不多。侯國林提出了5種實習模式設想：① 加強實習基地建設，尋求合作，共同發展；② 要將校內實習與校外實習相結合；③ 校企一體化模式；④ “3 + 1”模式，即采用3年學習，1年實習的方式；⑤ 實習模式國際化，即讓學生到國際旅游企事業單位實習。吳洪梅、李麗等學者比較贊同大多數高職高專類旅游專業院校實行傳統的“2 + 1”實習模式，即2年學習理論知識，1年到企業實習。侯明賢、鄭海燕 等通過對傳統實習模式的分析，分別提出了“適應、思考、研究” 3步漸進的實習教學模式和嚴格挑選實習合作企業，實行輪崗制、多崗位選擇的以就業為導向的實習模式。

1.2 高職酒店管理專業學生就業定位

在酒店實習的酒店管理專業學生有3個學歷層次：本科、高職和中職，本科學生當為應用型，中職學生屬于技能型，那高職呢？高職酒店管理專業將學生的培養規格定位在酒店中層以上管理者。即部分學生就業時可進入酒店基層管理崗位，實現高位就業，經過2～3年的工作努力，便可勝任、進入部門經理崗位工作，這是高職教育教學的任務要求。它將改變即使畢業生能勝任基層管理崗位工作，也仍要去充當“勞動力”角色的現實。因此，進行頂崗實習模式改革創新，實現酒店專業學生高位就業是我們必須關注的重要問題。

2 傳統頂崗實習教學模式的不足

現在較多的高職院校采用傳統的“2 + 1”或“1.5 + 1.5”的人才培養模式，這種模式簡單地說就是在3年的教學時間里，有2年時間或者是1年半時間在校內組織教學，以理論教學為主，輔之以實踐教學環節，1年的時間或者1年半的時間在酒店進行頂崗實習。仔細分析傳統頂崗實習教學模式，其不足主要來自于3個方面。

2.1 來自于學校

由于缺乏先進的實習教學理念和系統的實習教學方案，使得學校不能對學生的實習過程進行全程跟蹤指導以及對于實習效果進行客觀評價，因此使得學校在實習中的地位和作用被弱化，無法為學生提供科學的引導和幫助。

2.2 來自于酒店

傳統實習模式多強調實習生的“員工”角色，實習生更像是酒店的“廉價勞動力”，單調、乏味、重復性的工作，隨著實習時間的推進，學生新鮮感、興奮勁逐漸消退，實習的穩定性也變差。此外，在學生實習過程中，沒有周密的實習計劃、沒有輪崗安排、沒有具體實習指導人員、沒有相應的階段培訓計劃，實習生得不到細致的實習指導，不能滿足其個性化學習的需要，因此實習熱情受挫，不配合工作，以種種理由提出請假甚至終止實習的申請。

2.3 來自于學生自身

一些學生將實習當作一種負擔，為了完成實習而實習，沒有意識到實習是一個學習和積累經驗的過程，還有一些學生目光較為短淺，只關心一些低層次的問題，例如：薪金待遇高低、假日休息時間多少、住宿條件如何、伙食好壞等等，這些都背離了實習教學目的，制約了實習教學步伐，影響了實習教學的效果。

因此，如何建立具有高職酒店管理專業特色的頂崗實習創新模式，以適應現代酒店行業對人才的需要，滿足我們對學生高位就業的培養目標是迫切需要研究和解決的問題。

3 “3 + 3 + 3 + 3” 創新實習模式的構建

“3 + 3 + 3 + 3”頂崗實習創新模式是指通過構建3個實習系統（保障系統、運行系統、評價系統）、確定3個學習內容（技能學習、外語學習、管理能力學習）、制定3個制度（崗位調配制度、過程指導制度、實習生檔案制度）和考核3個階段（3個月、6個月、1年）的新的頂崗實習模式，強調對學生操作技能、職業素養、綜合素質、應變能力和基層管理能力的培養，使學生能夠完全勝任其實習崗位的工作，獨擋一面。

3.1 一“3”——建立3個系統

頂崗實習創新模式“3 + 3 + 3 + 3”主要由3個系統構成，即保障系統、運行系統和評價系統。

3.1.1 保障系統

3.1.1.1 思想保障

做好思想保障工作是實習工作的大前提，在實習前夕開實習動員大會，積極鼓勵教師參與；解除家長對實習的疑慮和誤解；對學生提出明確要求，并預見實習中的種種困難。

3.1.1.2 條件保障

它是實習工作的堅強后盾。選擇具有良好企業文化、高品質服務水平和完善管理制度的酒店進行校企合作，為頂崗實習提供穩定的教學基地；不斷地進行師資力量的完善和提高，注重實踐教學環節，借助企業導師力量為頂崗實習提供技術保障；保證學生的食宿條件，提高實習生活質量，為頂崗實習提供物質保障。

3.1.1.3 法律保障

它是頂崗實習的護身符，通過簽訂一系列具有法律效益的協議來保障學校、企業和學生3方的共同利益。學校與企業簽訂人才培養協議，主要包括人才培養目標、人才培養方向、用人數量、用人時間以及雙方的權利義務和違約的處理方式；學生與酒店簽訂頂崗實習協議，主要包括說明雙方的權利義務和違約的處理方式；學生與學校簽訂頂崗實習協議，主要也是包括說明雙方的權利義務和違約的處理方式。

3.1.2 運行系統

主要包括實習培養目標的確立、合作單位的選擇、實習協議的簽訂、兼職教師隊伍的建立、聯合教學方案的設計、現場教學的實施、工作崗位的調換、工作重點的制定和工作情況的檢查等。學校要認真進行企業調研，慎重選擇實習企業，與企業共同商討確定實習培養目標，并簽訂頂崗實習協議，明確雙方權利義務，同時建立兼職教師隊伍，校企雙方共同設計教學方案，實施現場教學，同時還要為具備一定素質和能力的實習生提供輪崗工作和鍛煉的機會，確定工作重點，檢查工作效果。

3.1.3 評價系統

評價的主體包括學校、企業和學生，3方共同參與評價使得評價結果更真實；評價的內容包括實習方案評價、實習過程評價和實習效果評價，這樣使得評價內容更全面。評價的方法包括學生自評（通過填寫《頂崗實習日志》、《頂崗實習周記》、《頂崗實習報告》）、同學互評和校企雙方導師綜合評價，這樣使得評價方法更多樣，評價結果更客觀。

3.2 二“3”——學習3個內容

酒店對實習生的培訓內容應該由3個部分組成。

3.2.1 技能培訓

崗位技能培訓應該由各部門制訂培訓計劃，通過崗前和在崗培訓的方式，對實習生進行操作規范、工作技巧等方面的培訓，并進行最終考核給予成績。

3.2.2 外語培訓

主要是英語的培訓，通過講授、影視欣賞、口語對話練習等方式，使學生可以熟練地使用英語對客服務，同時提高外語能力也為個人職位晉升增加籌碼。

3.2.3 管理能力培訓

對于一些實習表現較好、個人素質和能力較高的實習生，在符合規定的前提下，有針對性地對其進行一些相應的管理能力培訓，并為其提供一定的鍛煉機會。

3.3 三“3”——制定3個制度

3.3.1 崗位調配制度

實習崗位的分配一方面由酒店各部門對學生進行挑選，另一方面老師也可根據每個學生的個性特點和專長對酒店進行推薦。目的是使學生能在適合自己的崗位上得心應手的工作，加強自信心的同時也可提高酒店的工作效率。盡管崗位調配對學生而言是有著重要意義和作用的，然而輪崗對酒店來說意味著增加培訓負擔，所以多數酒店不愿這樣做，為此我們應該制定嚴格的輪崗條件，滿足條件的允許輪崗，如經過酒店系統培訓后在本部門工作3個月以上，在本部門表現優秀，包括服務技能和職業道德方面，經過考核成績良好的。盡量做到兼顧酒店和學生雙方利益。

3.3.2 過程指導制度

頂崗實習期間要對學生進行全程跟蹤指導，并由“3個導師”共同負責實習生的學習、工作和日常管理。這3個導師分別是“職業導師”、 “專業導師” 和 “企業導師” 。“職業導師”主要由輔導員組成，負責學生在實習期間的日常管理工作、思想教育及心理輔導工作。“專業導師”由相關專業教師組成，主要負責到實習單位對學生的實習情況進行了解、對實習工作進行指導、解答學生在實習中遇到的疑難問題并組織好校外教學。“企業導師”主要由酒店的相關管理人員組成，負責學生在實習期間的食宿安排、上崗培訓、實習指導、安全教育等工作。根據三段式的考核方案，制定不同階段學生的工作要點，其中1～3個月，工作的要點是幫助學生適應實習生活，樹立正確的職業觀；3～6個月，工作的要點是有針對性地對學生進行指導，滿足其個性化的學習需要，對優秀的學生可以協助其調崗，并建議其學習基層管理知識；6～12個月，工作要點是根據學生實習情況做好就業指導工作，幫助每個學生找到就業方向，對于不愿從事酒店行業的學生，協助其調換工作。

3.3.3 建立實習生檔案制度

為了更好地了解實習生的實習過程，總結實習成果和不足之處，我們應該建立實習生檔案，包括實習崗位說明，崗前培訓內容，工作場地、場景照片，工作成果，實習日記、周記，實習報告，實習鑒定和各種考核表格等。這樣可以一目了然地將一名實習生的整個實習過程真實地記錄下來，以便更好地總結實習的經驗和教訓。

3.4 四“3”——考核3個階段

建立三段式的考核方案，在學生實習期間的3個月、6個月和1年這3個時間段對學生進行跟蹤考核和評價，考核內容包括：工作態度、業務技能、服務水平和外語能力等。

3.4.1 3個月階段

學生實習的前3個月主要是以適應為主，包括對酒店工作環境的熟悉、對工作中人際關系的適應，以及對勞動強度和勞動時間的適應等等。有很多學生由于適應不了這些方面，所以在實習初期就出現逃避實習等問題。所以把這一階段作為第一個考核點，可以準確掌握學生對實習的適應程度和心理動態，以便進一步進行實習指導工作。

3.4.2 6個月階段

這一階段，基本上酒店對于每一個實習生的基本情況都有了一定的了解，這一階段需要酒店和學校有針對性地對學生進行指導，滿足其個性化的學習需要，對優秀的學生可以協助其輪崗，這樣既使得優秀的學生有了進一步學習的機會同時也對其他同學形成了激勵作用。

3.4.3 1年階段

這一階段學生實習1年，對于酒店工作有了自己的理解和認識，要根據學生實習情況做好就業指導工作，幫助每個學生找到就業方向，對于不愿從事酒店行業的學生，可以協助其調換工作。只有通過考核才能拿到實習合格證書，最終得以順利畢業。這樣對學生在酒店的實習就有了一定的約束力，學生在平時的工作中也會更加關注自己的工作態度、服務技能、外語水平等。

“3 + 3 + 3 + 3”創新實習模式為學校提供了實踐教學資源，增強了實訓師資力量，培養了學生的專業技能，提升了學生的綜合素養，學生到酒店真實的環境中進行學習和工作，可以將在校學習的理論知識與實踐工作相結合，學習專業技能的同時也深化了對管理知識的認知，還拓展了人際交往能力，強化了團隊合作意識等，并可以直接感受酒店的企業文化和經營氛圍，這樣學生在實習結束后進入工作崗位就會從容不迫、順利地完成角色的轉變，也提高了就業競爭實力。同時企業與學校建立合作關系，通過學生去酒店實習可以補充必要的勞動力，滿足酒店人力資源短缺需求。這樣不僅為酒店節約了培訓成本，還提高了工作效率，同時提高了酒店的知名度和社會地位。真正使學校、企業和學生三方達到了共贏的目的。

主要參考文獻

[1] 侯明賢. 高職院校酒店管理專業實習模式探索[J]. 教育與職業，2007（12）：150-152.

[2] 招建貞. 高職酒店管理專業頂崗實習的有效設計[J]. 魅力中國，2010（1）：245-246.

篇6

高職酒店管理專業人才培養原為“2+1”模式，學生入學后前兩年在校進行專業理論知識和技能的學習培訓，第三年到校外實訓基地——高星級酒店進行頂崗實習，將所學理論運用到實踐中。但實際上學生到實習崗位后，對所學理論的綜合運用需要很長時間才能在實踐中找到結合點；而從學校到頂崗，學生也需要很長時間的適應期，在適應期中存在的問題頗多。我們經過認真思考和摸索，試圖探索與本地高星級酒店進行“工學交替”的理想模式，即利用學校和本地酒店企業兩種不同的教育資源和教育環境，讓學生交互進行理論課程學習和酒店企業頂崗實習。

酒店管理專業實施“工學交替”的作用

理論與實踐能夠緊密結合，學生能力顯著提高 高職學生入校后，經過專業入門教育，對自己今后所從事的行業和行業所要求的人才規格有了一定的了解，已經樹立了良好的專業思想；學習專業課之后，其中涉及的實踐內容雖有校內實訓室模擬演練，但畢竟與實際工作環境有所區別，此時如能夠進行“工學交替”，無疑能使理論與實踐緊密結合。一些案例還可以回到學校與教師和同學在交流會上進行研討，這對培養學生能力效果明顯，也符合酒店行業對人才的要求。

酒店對高技能人才求賢若渴，“工學交替”能有效緩解假日用工需求 酒店行業屬勞動密集型行業，隨著社會的發展和逐步與國際接軌，酒店行業需要大批高技能、高素質人才在一線從事服務與管理，需要儲備人才；另外，酒店假日經濟特點突出，有節假日用工需求，而高職院校的學生恰好有空，既可以結合專業學習進行實踐，還能得到生活補貼，可謂一舉兩得；高職酒店管理專業為訓練學生職業技能，強化動手能力，提高綜合素質，也需要在校內進行崗位適應性鍛煉，以培養出與就業崗位無縫對接的高技能人才。“工學交替”實現了酒店、學校和學生三贏。

酒店管理專業實施“工學交替”的問題及解決思路

（一）學生的角色轉換問題

學生對工作認知的心理影響因素及角色轉換障礙 教學模式的變革改變了傳統的育人氛圍，學生面對的不再是單一的校園環境和單一的師生群體，他們的思想時時會受到來自社會的種種思潮的沖擊，給學校的教育和管理帶來不便。加之學生在校學習期間，經濟上尚未獨立，又大多沒有經歷過艱苦環境的鍛煉，雖已具備一定的專業思想，但主要還是在學校和教師的要求下進行“工作交替”，并未做好準備，真正進入酒店企業工作，碰到實際問題，很容易產生情緒上的波動。隨著“工學交替”實習的進一步深入，學生的職業認知會停留在表面上的高強度體力勞動，出現崗位工作與心理預期的差異，使學生的工作熱情受到挫傷，工作責任心也會受到影響。在這樣的背景下，要繼續完成培養高素質、高技能人才的任務，首先需要解決的就是學生的角色轉換問題。

解決思路：充分準備，突破障礙 面對學生的具體情況，在“工學交替”前，應將準備工作做到位，讓學生有充分的思想和心理準備。首先，要重點強調“工學交替”的目的和意義，引導學生找準定位，調整好心態，做好角色轉換，讓其明確“職業身份”——在酒店企業面前是高職院校學生，而在顧客面前則代表酒店企業，必須肩負起相應的責任和義務。其次，要全面介紹酒店企業的情況，告知學生酒店企業的客觀狀況、優勢與劣勢，重點強調對員工的崗位要求和素質要求，幫助學生樹立信心，同時理性地面對“工學交替”實習，以責任心和勇于擔當的精神做好思想和行動上的適應性準備。

（二）指導教師過程跟蹤的問題

實施“工學交替”的酒店較分散，指導教師較難及時把握學生思想變化 指導教師需要與酒店溝通，協調好酒店企業用工需求、專業教學及“工學交替”之間的關系，同時協助企業做好學生思想工作，保障酒店企業和學校教學兩項工作的順利開展。但由于酒店企業人力資源需求分散，指導教師無法全程全方位跟蹤，很難及時把握學生的思想變化。

解決思路：多渠道、多方法穩定學生思想，讓學生帶著專業問題快樂工作 指導教師可通過多種渠道了解學生思想動態，穩定學生思想，協調人際關系，讓學生帶著專業問題快樂工作。這就對指導教師提出了很高的要求。作為負責“工學交替”工作的指導教師，首先必須是酒店管理專業的專業教師，同時具有行業工作經驗，對學生在工作中出現的各類問題能夠及時釋疑，善于調解。其次要專業能力強，工作經驗豐富，多想辦法。如可通過建立電話熱線對學生進行個別引導；可設立“工學交替”酒店小組長，通過組長了解組員思想動態，亦可通過重點培養小組長協助做好學生思想工作；可建立校企聯絡中心，通過酒店企業聯絡員了解學生思想情況，從而有針對性地進行指導；還可布置學習要求，如收集相關酒店管理核心課程如餐飲服務與管理、會議和宴會設計、前廳與客房服務等方面的案例，通過定期召開學生個人感想會、總結分享會了解學生動態，對常見問題進行歸納總結，站在客觀、公正的立場上引導學生處理好學習、酒店企業要求及學校管理三者之間的關系。再次，需要專業指導教師的愛心、耐心和細心，因為學生思想尚不成熟，多變性突出而穩定性不強，指導教師要做好長期反復指導的準備。很多學生在碰到困難時，就會找教師和同學哭訴，在教師和同學的幫助下會很快適應“工學交替”的學習和工作，也有很多學生能在快樂和放松狀態下工作，實習工作相當出色。

（三）企業經營目標與學校教學目標糅合的問題

企業經營目標與學校教學目標間存在差距 酒店企業以盈利為主要目的，又具有面客服務的特點，要將良好的顧客關系放在首位，而學生剛開始進行“工學交替”時，與酒店員工相比，在工作能力及應變能力上都存在差距，只能在餐廳做傳菜員，在客房尚不能獨立操作，在前廳部也無法直接面客服務。經過一段時間的鍛煉后，不同學生的接受能力和適應能力也會有所差異，而酒店企業往往會按照學生的表現和酒店實際需要安排學生到不同崗位工作，不利于學生專業的全面發展和酒店專業核心崗位課程“工學交替”工作的全面鋪開，影響學校教學目標的實現。

解決思路：尋求校企合作共同基礎，實現雙贏 對于企業而言，之所以歡迎學生到酒店進行“工學交替”實習，是因為能給酒店人力資源方面帶來好處，還能夠解決臨時的人員急需；對于學校而言，“工學交替”是提升職業院校人才培養質量，適應社會需要的重要途徑。校企雙方是具有很好的合作基礎的，雙方應維護實習合作的信譽，并探尋更多的合作方向，如選擇管理規范、具有較高知名度的酒店，以便高起點、高標準、嚴要求，使學生能夠得到更好的鍛煉；為學生爭取合理的津貼與福利，減少不良情緒導致的機會成本和招聘新員工的交易成本，從而節約經營成本；教師掛職逐步成長為酒店培訓師；企業挑選滿意學生進行“訂單”培養，為酒店儲備人才資源；校企合作共同研究“工學交替”企業化管理模式等。在兼顧盈利的合作中，在校企雙贏中，就能將企業經營目標與學校教學目標加以糅合。

酒店管理專業實施“工學交替”的理想模式

探索“工學交替”的“跟進式”思想教育模式 要堅持以學生為本，在“工學交替”的教育管理中，將高職學生思想政治教育放在首位，積極推進思想政治教育進酒店企業。要堅持由酒店管理團隊教師每月進酒店企業進行一次調研，每月召開一次學生座談會，時刻關注學生的思想動向，并注意與酒店企業進行協調管理，解決學生在“工學交替”過程中的具體困難，解答學生在實習中的困惑，引導學生培養吃苦耐勞的精神、一絲不茍的工作態度和愛崗敬業的優良作風，從思想教育上保障“工學交替”的實效。

注重企業文化的教育作用，將企業文化移植進校園生活 高星級酒店大多積淀了厚重的文化底蘊，也很注重進行企業文化建設，我們要注意企業文化對學生的教育和引領作用，引導學生自覺適應和融入企業文化，積極組織開展“企業文化進大腦”活動，讓學生將酒店企業優良的文化移植到學校生活中，良好的班風也會悄然形成。

充分發揮學生黨員和學生干部的作用，引導學生自我教育、自我管理 學生自我管理和自我教育的作用日益突出，要充分發揮學生黨員和學生干部的帶動作用，培養學生在“工學交替”頂崗實習期間自我教育、自我管理的積極性和主動性。要求學生黨員和學生干部“掛牌”實習，共同召開“例會”，對工作中存在的問題開展批評與自我批評，并定期向班主任進行匯報；要實行各酒店“工學交替”學生小組長“輪值”掛牌管理制度，全面負責小組成員的實習考核工作，引導學生自覺地將能力培養與道德修養結合起來。

完善“工學交替”頂崗實習管理制度，使酒店企業考核標準與學校評價標準一體化 首先要科學設計人才培養方案中的實踐教學體系，將專業核心課程的教學內容與工作過程對接。其次要建立一整套貫穿于“工學交替”頂崗實習實施過程始終的管理文件，包括實習認知、崗位流程、導師制度、人身財產安全管理條例、實習日志、酒店考核、學生心理危機預警及干預方案、頂崗實習獎勵辦法等，同時借鑒企業人事管理制度，使酒店企業考核標準與學校評價標準一體化。

通過三年的“工學交替”實踐，不斷探索高職酒店管理專業學生“工學交替”出現的問題和解決的辦法，我院酒店管理專業的學生在“工學交替”中鍛煉了職業技能，提升了實際工作能力、應變能力和團隊協作能力，綜合素質有了較大的提高，酒店企業對我院學生的工作表現的滿意度一屆比一屆高，“工學交替”工作的實效性不斷增強，同時也產生了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

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[5]周義龍.高職院校酒店管理專業實踐教學[J].實驗室研究與探索，2010（2）.

篇7

一、資料員

在剛開始的1個月里，我的主要工作是資料員，從做資料員中我了解到了工程中的很多情況，在了解到這些資料的同時，我也了解到了工程的概況，也學到了在工程中有些資料該怎么做，改什么時候做。比如一些零星項目：例如施工過程初期的拆除、土建等零星項目，決算員與施工員要進行項目核實，要求業主下發工程聯系單，通過聯系單來整理簽證經項目經理確認后報監理、業主、跟蹤審計進行審批。對于設計變更，要根據現場實際施工情況，結合招標圖紙、招標清單，配合項目部進行設計變更簽證，對已確認的設計變更項目，提出相應變更報價經項目經理確認后報業主審批。對于主材價格的變更要根據二算對比成本預算盈虧平衡點，配合項目經理、材料員對需確認主材價格與業主方進行價格確認，這時候我們就要報《材料采購報審表》給監理、業主、物資部、內控部、跟蹤審計等確認。雖然以上這些東西雖然只是資料方面的，但是從中我學到了不少成本控制的一些知識，也為以后自己做造價有很多幫助。在做資料的時候從《工序質量報驗單》和《施工組織設計/方案報審表》中能了解到工程的一些基本情況，也能從中對施工工序的一些認識。就像在我做我的個人設計成果的時候如果不知道室外管網的工序的話我根本就不會做我的室外管道的工程量。在接觸《工程計量報審表》是我了解到了這個工程的工程款的支付情況。雖然我這個資料員只是送送資料，整理整理資料，但是從中學到的東西還不少。

二、材料員兼價控造價員

由于公司材料員的失職，導致公司的材料出現大量剩余的情況，被領導嚴厲批評，由于接受不了，辭職了。公司領導就安排我在做資料員的同時來做材料員，通過慢慢的學習，漸漸轉變為價控造價員。主要是對乙供材料的采購的控制，做到成本的控制。在做價控造價員的時候我學會了該怎么樣去進行成本的控制。剛開始的時候公司只是讓我進行收貨，然后登記臺賬，接著辦理驗收與調撥手續。后來在我熟悉的這種程序后，開始指導我進行材料的采購。程序為：項目部的專工提材料計劃-施工經理簽字確認-我負責詢價(至少2家商家)-選擇供貨商-收貨-專工驗收貨-調撥隊伍-辦理驗收、調撥手續-登記臺賬-向供貨商催要發票-報公司財務。在這個過程中讓我感受到了管理的重要性。

三、學會怎么看圖紙

在工地中圖紙是最主要的，怎么看圖紙就非常重要了。首先我們應該了解一套完整的圖紙包括哪些東西：總平面圖、室外管網立面圖(或剖面圖)、場地地形圖;建筑施工圖、結構施工圖、給排水施工圖、暖通施工圖、電氣施工圖。要注意其中有幾張圖紙是須特別留意的：建筑節能設計說明、消防設計說明、基礎設計說明。除了這些還有圖紙附件：審圖意見、圖紙修改、變更單、圖紙會審記錄、招標答疑，施工隊關于圖紙的聯系單，甚至計算書。如果設計過程中發生有設計變更最好要有舊圖。(這些有利于發現圖紙的缺陷，了解變更內容。對現場監督是非常有用了。關于計算書，一般是不發給工程師的，但我最近一次的經驗是工程師要有一份)。 可能還會有地勘報告、紅線圖、市政管網圖(給水排水排污供電通訊)、道路交通圖等。 了解到這些后我們該怎么看圖紙：1、閱讀設計總說明，備好相應的標準、規范、規程和標準圖集。

2、看建筑設計總平面圖，了解項目總體規劃。

3、將各種圖紙變更、修改和審圖、圖紙會審、工程隊的圖紙疑問標注在圖紙上。

看一層建筑平面圖，對照結構施工圖(包括梁板、墻柱)和專業施工圖，將相鄰軸線的距離計算出來標在結施的梁板圖中，并將建筑附件、專業管線的立管位置和重要專業配置在梁板圖中用紅筆標出。

4、看基礎結構施工圖中的樁基部分和基礎部分。

和地下室部分。

5、看建施平面圖，對照門窗表將門窗尺寸寫在平面圖中，并找出建施中，哪些是要在結構主體施工時需留意的地方，如：隔墻、剪力墻開門窗洞口、飄板、裝飾線條等，并在梁板圖中標出。

6、看結施：①將墻柱梁代號按順序找到，②將墻柱梁配筋標注在相應的平面圖中，③同一張平面圖中的對稱部位的不同配筋和截面尺寸處做上標志，以便在檢查別注意事項，④將設計在不同樓層的發生變化的地方，要查出，并標上記號，⑤對照建施、專業施工圖紙，查看軸線和構件與結構有沒有充突的地方，看有沒有需特別注意的地方并標識，⑥樓梯處對照平面圖、剖面圖，將尺寸一一核算，⑦屋面圖特別要與電梯的相關圖紙對照。

7、拿著圖紙到施工現場進行對照看圖并檢查驗收，這十分關鍵，一般工程們不拿圖紙到現場對照這是對工作不負責任的表現，將工程隊出錯后修改的地方在圖紙上注明，并將施工缺陷和難點出標明和記錄。

雖然對圖紙了解并不深入，但是對圖紙的了解也有一點，能大概的看懂圖了。對于我們干工程的來說，就一定要把圖紙吃透。在以后的工作中我一定會做到這一點的!

四、做個人實習成果

在最后一個月的時間里，我開始著手做我的個人實習成果，第一次做這個讓我感到力不從心。但是在公司同事的幫助與自己的努力下幸不辱命，終于做了一套室外管道的工程量出來，但我想里面肯定漏洞百出。在做的過程中，我遇到了不少困難，首先就是軟件的困難，我們公司用的是《未來清單》，在學校沒學習過，所以在做成果的同時我也學會了造價軟件的一些基本用法，也對圖紙又了跟多的了解!

五、感慨

在短短4個多月的實習工作中，讓我深刻的體會到團結協作對干好一項工程是多么的重要，可以說，它是順利干好一項工程的關鍵所在，同時也是一個人在成長過程中成熟的“基點”。 古人曰：眾人拾柴火焰高，這是古今之理。在實習過程中，與各個隊伍接觸讓我了解團結協作的重要，因為我們的工程工期很緊，之間土建與安裝出現很多的交叉作業，這樣的困難很影響工期，但是我們都把104B和105廠房干好了。這點值得我們慶祝，我相信在接下來的106廠房我們能做的越來越完美!

工程造價頂崗實習個人總結范文二我在大學學習的是工程造價專業，畢業后主要是從事預決算，工程投資概算，成本核算，投資總控等工作。自從20_年7月從學校畢業參加工作以來，在公司領導的幫助和栽培下，學習到了許多專業知識，業務水平也有了大幅度的提高。

在公司里，作為工程技術部的一員，服從技術部門領導的安排，參與技術部門的各項工作以及公司的其他工作。

公司積極參與競爭，認真細致做好招投標工程。我們抓住每一次參與投標的機會，積極迎戰，為公司項目經理承接到更多的施工任務。

在投標過程中，工程技術人員編制投標文件要做到：首先認真學習研究，深刻理解招標文件所列的各項條款，其次，報價前盡可能地了解清楚投標環境，有針對性的編制施工方案，再次制定正確的報價策略，最后，編制恰當的有競爭力的投標報價和科學合理的投標方案。在投標過程中，要加強投標文件的復查和校核，特別對于招標文件中二十條廢標條款當成“二十條高壓線”，做到逐條核對，防止廢標。

投標技術人員是公司生存與發展的核心力量，我們在工作中要自加壓力，勇挑擔子，把每次投標看作是競技比賽，要想取勝，既需要團隊的合作努力，又需要每個人認真負責態度，這樣才能智勝對手，為公司建設和發展多作貢獻。

我在負責公司的現場施工鋼筋翻樣時，通過不斷的積累經驗，速度和準確度發面都有了較大的提高。為了跟上以后的發展需要，努力學習用軟件進行翻樣。現在也已經能夠熟練掌握了。并且多次運用到實踐中去，完成了公司的多項任務。

往后，我知道我要走的路還很長，我要學習的東西也很多。迫切地感到自己需要在職稱方面有所晉升。

工程造價頂崗實習個人總結范文三從20_年02月12日到現在為期三個月的時間我在云南暢遠工程造價咨詢公司進行專業實習，在三個月的時間里不僅讓我鞏固了自己以前所學的專業知識更多的還是理論聯系到實際的東西，也讓我清楚的看到自己存在有些專業知識的不足以及需要加強的地方，我想在以后工作中我會更加努力，提高自己專業能力水平。

實習也是一種實踐，在學習中實踐在實踐中不斷學習，正是我們從大學踏入社會的必徑之路，也是開啟我們踏入工作，適應社會的大門的鑰匙，是我們人生中不可缺少的一部分。

進入公司的第一天部門經理就給我安排了一個指導師傅，也是我的師兄，突然間我覺得輕松了好多，隨后也覺得實習并不像言傳的那樣恐怖與讓人不知所措，面對同事們的的熱情與關懷，師傅的平易近人，我的實習生活就在這樣輕松的環境里開始了。

在這三個月實習工作中，我學到了很多很多在學校所接觸不到東西。無論是在我們的專業技術方面還是在人情世故及工作程序上面我的認識在不斷的加深，學到的東西也不斷的增加。在這期間我主要參與攔標價的編制，攔標價的審核以及有個新建項目的審計。

首先剛到公司就跟著師傅做文山監獄新建項目有關招投標這一塊的審計，其實審計是我第一次接觸，感覺陌生也不知道從什么開始，到公司后參與了一次有關審計的培訓，讓我知道審計的內容、審計的依據、審計的目標以及審計需要的成果，培訓后自己也瀏覽招投標法，重拾一些招投法中比較重要的條款，后面就直接去到文山監獄做這個審計，在這次審計中我主要做的是協助師傅查閱各標段的資料，統計合同的簽訂情況以及合同內容，主要還是查看評標辦法，招投標文件，看招投標是否規范或則是是否違規，后面就是根據各標段審計內容寫工作底稿，然后取證單，這次審計雖然只是一個星期但讓我學到很多新的知識，我想下一次接觸審計我也就不會覺得無從下手了，知道該做什么，怎么做以及哪些是審計的重點。

審計結束后我參與了黃金集團廠房攔標價的編制，來公司實習以后公司希望我學習安裝，所以這一次主要做的是給排水、消防和通風空調這三個專業的攔標價編制，剛拿到圖紙的時候也是一頭霧水，以前在學校圖編制的一般都是框架結構，還有標準樓層，而這次的圖紙面積大，單體多而且以前在學校主要做的是土建這一塊的，安裝的攔標價編制是第一次接觸，我更加迷茫，有些不知所措，后面覺得自己畢竟是工程造價專業的應經積極面對問題。在師傅指導下學習了廣聯達安裝算量軟件并開始算量，其實對于一個新手來說無論是算量還是軟件操作都遇到很多問題，感謝師傅的指導讓我不斷的學習，也不斷的客服困難，對于攔標價編制算量只是基礎，計價的時候也存在很多問題，有些清單項不知道該套用什么定額，有些沒有相對應的定額項不知道怎么處理等遇到很多新問題，最后都在師傅的指導下完整的編制好這個項目的攔標價，總之計價過程就是不斷檢查不斷修改，師傅檢查，項目負責人檢查，部門經理檢查最后才可以給業主，這個攔標價編制好后突然覺得自己還是可以克服很多問題的，也覺得學到了不少東西，總結出下次需要注意的問題，我想下一次編制類似的攔標價我應該有所思路，不會再無從下手了吧。

黃金廠房的這個項目結束后我又參與了云南能投集團一個綜合樓的招標控制價的審核，這次也是先算量來核量后面就是核單價，清單定額等，這個項目業主催得特別急，算量的時間也有限，所有參與此項目的人每天都在加班趕項目，由于26層量也比較大，時間又緊迫，自己又是很多知識點不是很熟悉，所以總感覺做的不是很理想，但是我從中還是學習到很多東西，審核應該全面系統的了解這個項目，熟悉設計說明才能審核別人編制的控制價中清單、定額項等是否合理，根據最新的價格信息進行主材價的審核，查看原編制單位進價是否合理等。

篇8

打工實踐實踐雖然很短，但是在這段時間里，我們卻可以體會一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質，同時積累一些社會經驗和工作經驗.這些經驗是一個大學生所擁有的“無形資產”，真正到了關鍵時刻，它們的作用就會顯現出來.大學生除了學習書本知識，還需要參加社會實踐.因為很多的大學生都清醒得知道“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的人不是現代社會需要的人才.

大學生要在社會實踐中培養獨立思考、獨立工作和獨立解決問題能力.通過參加一些實踐性活動鞏固所學的理論，增長一些書本上學不到的知識和技能.因為知識要轉化成真正的能力要依靠實踐的經驗和鍛煉.面對日益嚴峻的就業形勢和日新月異的社會，我覺得大學生應該轉變觀念，不要簡單地把暑期打工作為掙錢或者是積累社會經驗的手段，更重要的是借機培養自己的創業和社會實踐能力.

現在的招聘單位越來越看重大學生的實踐和動手能力以及與他人的交際能力.作為一名大學生，只要是自己所能承受的，就應該把握所有的機會，正確衡量自己，充分發揮所長，以便進入社會后可以盡快走上軌道.這次的認識時間是一個開始，也是一個起點，我相信這個起點將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟.作為一名在校學生，能在大一期間參加社會實習，是一次難得的機遇.使我們在掌握基本理論知識后，迅速的加以實踐運用.鞏固學習成果.

同時，在大三學年，能對所學知識有了更進一步的深化理解，便于更好的學習.這是學業上的優勢.更為可貴的是，我們在實習中成長的更加成熟，無論是思想還是心理上.由于我們一貫生活在校園中，時刻有老師、家長和同學關愛，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會，也很少吃苦.

在這次酒店實習中，困難時刻嚴峻的考驗著我們.通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會.而作為一名還未走出校園的學生，我深知自己要學的東西有很多很多，對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它.

初來酒店我就被它神秘的色彩、清新的空氣、幽雅的環境所深深吸引，為能有機會在這個地方實習而感到慶幸.來到酒店安排崗位，我才發現自己并沒有太多的優勢，學校所學的理論知識和現實還有很大的差距，一切都需要重新開始學習摸索，為此當讓我選擇崗位的時候，我選擇了收銀員這一崗位，因為它接觸客人比較多，工作時間也比較緊湊，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機會.在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序.

在這一個月的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的.我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天.因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味.工作中我刻苦學習業務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業務技能.

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益.實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒.作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象.

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃.通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引.另外，酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會.

實習實際上就是一次就業的演練，在實習中，我發現，其實學習不光充滿在課堂上，社會上給你提供的學習機會更多.只不過，這個學習資源需要你的篩選.不象我們課堂上，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識.但是，社會上提供的學習資料更及時，利用效率更高.學習的機會時刻充實在生活中，學習中。

收銀頂崗實習報告2社會是個大熔爐，無論你是誰，也不管你來自何方，走進去再走出來 就截然不同。你會更加去考慮別人的想法和感受，你會樂意幫助別人　，你會學會寬容別人，這不僅僅是為了方便別人，你也是在幫助自己，幫助自己成長，幫助自己進步，如果你為難別人就是再給自己設置障礙，你給予了別人多少不便，你也會得到多少，或許會。學會做人，學會愛人和關心人。

你或許本來做事不是很認真，但是現實是殘酷的，你必須認真，否則你會受到批評，甚至隨時都會被解雇;你必須勤奮，因為老板喜歡勤奮的員工;做個有責任心的人，把自己的工作做好;當出現錯誤的時候，必須主動承擔，敢于面對。

我在假期做了好多的事情，在超市做過，在認知研究所待過，以后還會繼續帶著，還帶了大一新生的愛你特單詞課，在西亞斯的財務處做過，在我講述的過程中，會主要講我在超市干的工作，也會穿插一些在學校的經歷，或許這更能夠說明問題。

做事情首先要考慮的是把事情做好，而不是誰會從其中得到多少的利益，或者是名利，如果你只是想著得到些什么，而不是把事情做好，你會神們也得不到，到最后。學會和別人合作。

我在超市收過錢，也就是做過收銀員，看著是個很簡單的工作，你只要記著那幾個鍵就好了，挺簡單的，其實不然，我考慮到把事情做的極致，必須考慮到很多問題。

最基本的問題，你得會識別錢，即使你識別了錢，你還得會以更快的速度識別，因為超市他有高峰期，如果你的速度比較慢，就會有好多人排隊，在你收錢之前，你要提醒顧客出示自己的會員卡，之后你要提醒他們查看自己的找零是否正確。認真敲擊每一個鍵，確保正確，如果對不上賬單的話，你是要負責的，少的話，你是要補上來的。在做這些細節工作的時候，必須認真，也得講效率，也就是速度。

如果你老出錯，即使你補上來了，你也會被解雇的，如果你工作效率不是很高，或許也被解雇，因為沒有一個老板會想用沒有責任心的員工，在同等條件下，他們會喜歡高效率的員工。

你是一個收銀員，你是店里的一員，你不能只是考慮自己的那塊天地，你還要熟悉其他的工作流程，你得熟知商品的價格，在操作的過程中，如果覺得有什么不對勁，隨時把情況反映出來，這樣隨時糾正，在問題出現之前，就把麻煩解決掉。比如一種商品的進貨價已經改變了，系統上仍然是以往的價格，如果不改正過來，會影響店里的效益或者消費者的利益。

另一種情況，因為每個超市里都有散裝的商品，這樣你更得注意了，因為搭稱的那邊可能會出錯，你得會把關，看他的單價對否，還有就是數量和標簽上的是否符合。

還有一種就是一些人的不好的習慣，他們會把東西裝在衣袋里，你得了解他們的手段。比如一些小孩他們手里會拿個棒棒糖，如果你忘了收錢，他們知道也會不提醒你，尤其是在小城鎮。

這是主要的問題，當然還會有其他的細節問題，。。。。如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必須有認真負責的態度，工作流程要熟練，還有就是一顆熱情，樂于助人的心。有團隊精神，學會和別人合作。

還有是和人交往，在那交往的對象就是顧客，同事還有老板，一切事情的前因后果都是有人來操作的，事情結果的好壞，和人有直接的關系，處理和和人的關系，會讓你減少不少麻煩，會讓你更高效的做事。

顧客是上帝，我們就先從顧客說起吧。

如果站在我當時的立場上，現在我的想法是這個樣子的。

當他們走到我那的時候，我提醒他們出示會員卡，之后提醒他們看下自己的找零是否正確，然后幫他們把東西裝好，如果比較忙的話，我會給他們一個袋子，讓他們自己裝，這其中要用自己的微笑和熱情和他們交流，當他們有什么要求的時候，要幫助他們，當發現他們有什么需要幫助的時候，主動去幫助他們，如果他們有什么問題，要和解，而不是用討論和爭吵來解決。

你樂意去幫助他們，讓他們滿意，他們以后會更加支持你們的工作，他們高興你這消費，你們的營業額會增加，效益會提高，這不正是你店里想看到的狀況嗎?

相反，我觀察了另一種現象，收銀員和顧客發生沖突，因為一個很小的問題。比如當顧客索要塑料袋的時候，他會以很輕硬的語氣說，不可以，這是要收錢的，這樣會弄得顧客很不高興，當他們有什么不明白的去咨詢的時候，有的人會以一種不耐煩的語氣回他，這樣也會給他們一種不好的印象，沒有了顧客，你的上帝都走了，你會待的更好更長久嗎?答案是否定的。

因此，為了他們，更為了我們，我們要把他們服務好，這樣我們才會成長的更好，發展的更好。

還有就是處理好和同事的關系，和同事搞好關系，你會把工作做的更加的好。

試想一下這種情況，今天一種商品的價格要改了，你的那個同事剛好知道，如果你和他還比較不錯，他會即使的提醒你，你這邊的工作會比較容易做，省去了一些不必要的麻煩。和他們的關系搞好了，你平時工作中有什么難題他們都很很樂意幫助你。

怎么和同事處理好關系呢?

你平時樂意幫助他們，和他們分享自己的快樂，把他們當朋友，他們也會對你好的，至少不會對你壞的!

你做的好，老板對你滿意，你的工作會比較順利，得到的回報更的。那么怎么才能讓老板滿意呢?

首先，要做好自己的本職工作。其次，在工作中發現了問題，要幫助老板即使的去解決，因為問題解決了，店才會有更好的發展，最后，是態度問題，當老板幫你指出自己的錯誤的時候，一定要干預承擔，并且要感謝他，還要即使的去改正。

生活就是這樣，像五味瓶，有苦也有樂，是那么的難，但是如果你有信心去做好他，也就不覺得苦了，因為你看到了希望，希望在向你不停的招手，太陽在向你微笑，你會發現，活著真好。

下面讓我講下我在財務處的一些經歷吧。

我就講一見事情吧，就是工作的時候要高效和培養團隊精神。

我一般情況就是在在現金那邊協助銀行的人收錢，剛好那天那邊比較清閑，我就去蓋章那塊去蓋章啦。

根據調查情況，他們說他們兩個花費了一周改了4萬份，我們兩個從9：00到11:30弄了一萬份，也就是說10個小時能把它們一周的工作做完做好，也就是一天半左右，我們的質量絕對沒得說。如果你是老板你會雇傭誰呢?

本來是一個人弄，他弄累了，然后換另一個人去做，我們是這樣子做的，兩個人同時去做，一個人只是蓋章，然后一個人只是弄那個紙，這樣我們各自都弄的很快，而且配合的很默契，很快的完成任務就沒得說啦。

如果我們不愿意和對方合作，自己去做的話，結果還會用的時間去做。

團隊精神，從現在開始要培養，熟話說得好，三個臭皮匠，頂個諸葛亮，宗仁的智慧是無窮大的。所以一定要想辦法充分利用那份資源。

學會高校的工作，有團隊精神，恐怕找不到工作很難!

最后，我說下在研究所的一些經歷。研究所是個純潔的地方，在那我快樂著，我每天看到的都是我想見的人，做的都是我喜歡做的事情，學的是我想學的東西，我可不是愛屋及烏的哦!

把小事情做好，你有嗎，這是一種心態，一種境界，好多人都做不到。

當我拿到收發室的鑰匙的時候，我很不以為然，想著不就是取樣東西嗎，有什么難的，很不在乎的。

給你們講下我剛開始的時候的做法吧，我開始的時候還會每天都去取東西，后來就一直不去了，一下子大概有半個月吧，然后就是取過來了，也不認真去整理他們，而是把它們放在那。知道有一天，老師提醒我了，我才開始把他做好。

以后每當我路過收發室的時候，我都想著到那看看有沒有可以取的報紙，或者別的東西，當我放到辦公室的時候，我還會認真的把它整理好，好好的放在那，不再會輕視他了，沒有那種浮躁的態度啦，如果有什么不對勁的，不管重要與否，我都想著把情況反映給老師，現在我倒收發室去東西的時候有種自豪感。

這讓我想到了一種就業難的現象，好多大學生找不到工作的一個原因就是一些容易的工作看不起，有難度的又做不了，高不成，低不就，如果我是老板，我會讓你從最基礎的做起，簡單的你讀不能做好，怎么能放心把更高層次的工作交給你呢?

如果我是找工作的人，我也愿意從基層做起，因為在基層能學到不少的東西，如果，升到管理層的話，了解階層，也有益于自己的管理，把平凡的事情作出不平凡，做到極致，這就是你的本事，如果一件事情本來就不錯啦，你做出來的結果雖然還是不錯，我覺得這不能很好的體現一個人的能力。

收銀頂崗實習報告3實習報告

時間總是在我們不經意間流過指尖。不知不覺已經走過了兩個月，兩個月的實習生活馬上就要結束了。回首這兩個月的歷程，腦海里留下了深深的印跡。

經過這段時間的實習，我逐漸地揭開了4S店工作認識上的那層神秘的面紗，取而代之的是對各個部門工作的理性化認識，這樣的實習為我們職業發展的方向的選擇提供了有力依據，也為我們今后的工作打下了很好的人際基礎。

2014.12.29-2015.1.11

備件部

進去公司實習的第一個部門是備件部，帶領我的是備件經理：楊經理，楊經理詳細地跟我講解了備件部的工作內容，而我主要實習的內容是：

1、配件的訂購及結算程序;

2、倉庫防火的管理、節約制度的執行;

3、貨架、管理系統的使用;

4、低值易耗品的管理;

5、備件出入庫管理及相關數據的統計;

6、備件的領用程序及余料回收程序。

初次報到于這家公司，對于很多東西都是陌生的，在工作上缺乏主動性，楊經理教會了我萬事開頭難，不要因為陌生、不熟悉而放棄了對新事物新工作的學習，要主動出擊，你要學習的不是等別人來教你，而是你要主動去學習。

2015.1.12-2015.1.25

銷售部

之前在備件部接觸的都是車間的同事比較多，而在銷售部的里，接觸最多的除了同事以外，更多的是顧客，可以說銷售部是我們店的門面，是最前線的同事，在他們身上我學到不單單是接客流程，更多的是與客人溝通的技巧和專業的銷售知識，他們要熟悉車輛的排量，型號、配置，對于客戶所提出的問題，都要全方面的進行解答。當然我也按照公司安排學習了公司制定的學習內容：

1、展廳商品車陳列、展廳5S、員工職業形象的學習;

2、銷售部辦公室物品及零散物品的申購;

3、客戶接待禮儀的學習;

4、銷售部節約制度的執行方法的學習;

5、商品車的預定程序、購車結算程序;

6、商品的分類及屬性。

在銷售部是最能給予我家的感覺的部門，他們的團結，他們的友好，讓人有種賓至如歸的感覺。對我這個初學者毫無隱瞞的把知識告訴我，就像是我是他們部門的一份子一樣。沒有太大的架子，和他們相處讓我覺得很輕松，可以愉快的學習。

2015.1.26-2015.2.1

人事行政

人事行政是兩個截然不同的部門，他們也有屬于自己的部門經理：人事經理:何老師、行政經理：曾經理，因為人事和行政都是屬于總部，所以在這里接觸到的不單單只是我們一汽大眾的同事，更多的是各個店的同事，雖然在這里，我所做的事情比較瑣碎，但是細節決定一切;在這里我實習的內容是：

1、文具、零散物品及配件的申請與發放程序;

2、公司安全管理制度的熟悉;

3、集團行政規章制度的學習;

4、集團組織架構的了解。

在人事行政我最大的體會就是做事都要謹小慎微，不要因為事情簡單而掉以輕心。

2015.2.2-2015.2.8

客服部

客服接觸的同樣是顧客，只是形式方面有所不同，銷售部的是面對面的接觸，而客服部是通過電話溝通的方式去接觸，相對來說，客服與客戶的溝通比較簡單和單一，在這里我主要實習的是：

1、客服5S及員工職業形象的學習;

2、客戶的邀約及回訪程序的學習;

3、客戶投訴的處理;

4、與客戶溝通技巧的學習。

2015.2.9-2015.2.15 索賠

索賠是屬于售后里面的一份子，而它主要是針對客戶車輛里零部件非正常損壞而向廠家提出索賠款項或更換零部件的一個部門，部門雖小，就3個人，但是里面學習的知識卻不少，例如：

1、保險理賠的相關程序;

2、廠家索賠制度的學習;

3、索賠程序及結算程序、索賠臺帳的制作。

2015.2.16-2015.3.1

售后前臺

售后前臺是我實習期間的最后一個部門，售后是一個很大的部門，它涉及備件部、車間、索賠、精品、財務等多個小部門。同樣也是一個第一線接觸客戶的部門;服務顧問是其中扮演的一個很重要的角色，他是牽連這些部門在一起的關鍵。簡單的說，服務顧問的工作就是：接車、下單、車間主管派工、維修人員到備件部領料、維修，服務顧問與客戶一起試車，交車。在售后要學習的知識實在太多太多，而且相對來說比較具有實用性。而我主要實習內容是：

1、接待前臺辦公區5S及員工職業形象的學習;

2、售后前臺辦公室物品及零散物品的申購;

3、維修接待流程及程序;

4、維修結算程序。

在這兩個月的實習里我學習了很多，對公司的運作也有所了解，對各個部門的同事也相對熟悉，這對于我日后的工作有了很大的幫助;他使我在實踐中了解社會，讓我學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野，長了見識，為我以后進一步走向社會打下堅實的基礎，實習是我把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。

兩個月實習已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我才會有大豐收。

收銀頂崗實習報告4經過在宜春步步格的軍訓及理論培訓后，我們所有的收銀員工分配到三個門店進行實習。

在十一號的下午，我們踏上了去長沙的火車，心中滿載著希望，因為我為了爭取遠行的機會很難。安頓好三個孩子，懷著不安的心，卻懷揣著一定要好好學習的決心，來到步步高長沙店。

當晚我有些疲倦，但還是堅持奔跑于步步高的各個樓層，記下所有的收銀臺，以及各樓層所所經營的品牌類型，也許走的路太多吧，我的鞋都脫膠了，每走一步都有些尷尬，但我還是堅持到了最后。

巡完整個商場，帶著疲憊的身體，來到長沙店特意安排的賓館，舒適的賓館代表著長沙店領導對宜春店員工的熱情，所以更應好好學，不負上級對我們的期望。

次日，我們起了個大早，穿帶整齊，化好淡妝，在兵館樓下集合，彭主管清點人數后，介紹了一些工作事宜，吩咐我們好好跟長沙店的師傅們學習，我們聆聽著教誨，雖對這陌生的職位有些生疏，懵懂，但對自己還是充滿信心，因為別人能做好相信自己也一定行。

在五樓我們和長沙店的員工一起集合，領導和員工對我們的到來表示了熱烈的歡迎。誦讀完企業文化后，領導安排了我們的具體工作。為每位實習生安排了一位師傅，囑咐我們要虛心請教各位師傅，盡快學會崗位技能。

我第一天的師傅值日，我也和她一起來到金庫，她交我所有的值日流程：

1.早上8：30到達收銀辦公室(必須著工裝)

2.清點前一天營業款包數，核對與營業款簽名本上數量是否一致

3.核對現金一欄的總額是否有誤。

4.核對收銀員解繳單上填寫的實物金額與實際金額是否一致。

她還特別提醒了注意事項：

A.必須將每張單據累加核對是否與收銀員填寫的金額一致。

B銀行單上必須填寫清楚總計數量及總金額。

C商務卡單據上必須填寫清楚總金額。

D.核對財務劵時必須看清楚日期是否有效，購物劵必須有步步高廣場專用章，財務章及當地財務第一負責人的印章。

E.核對解繳單上的實物金額。

5.統計現金及實物的總金額，是否與本日銷售金額一致：(大小寫必須一致，不允許涂改)

6.值日生必須在解繳單上簽名，并將解繳本與現金交予財務人員核對簽名。

7.將所有商務卡單據及銀行單單據(將銀行單據按商戶號138/139等分開)以及其它實物統計總金額。

8.所有單據的總金額與解繳單上的總實物金額必須一致。

9.營業款繳款簽收表上必須有值日生，財務，安保人員簽字。

10.整理好營業款包及繳款本(分樓層繳交款本擺放好)以及繳款室的衛生。

值日完后我跟著師傅來到機臺，他所在機臺很偏，所以也沒收單，加上頂崗，所以就奔波于所在的樓層，沒有實際操作，我就拿著黃聯練打數字鍵盤。有時也零碎的交了些常用的操作方法。

連續幾天由于都是頂崗，和沒收單，所以頭腦里也只有些理論上的概念，她們問我學的怎樣?我只好說不會，所以主管很生氣，她說了我很多，我知道那也是著急關心我，但忍不住眼淚打轉。但我還是強忍著沒讓流出來。因為在困難面前眼淚是退卻的表現。

最后跟師傅的那天，在一樓，顧客滿盈，所以我的速度遠遠不行，只好站在一旁仔細觀察師傅的每一的細節動作。把它深深印入腦海中。

在幾位師傅的教導下，我們開始了獨自上崗。接待第一位顧客時有些緊張，動作有點發顫。但我努力克服這種不適應，經過幾天的獨自操作，也就慢慢的熟練自如了。所以經驗是工作中積累，技術是苦練中成熟，只要有辛勤的付出，就會有不錯的回報。

最后總結了我這些天的工作流程：

早上七點起床，洗簌完畢，著好工裝戴好工牌，系好絲巾，化好淡妝。在一樓打卡，(如是早班先吃好早點)再上五樓：

1參加晨會，了解并落實課長提出的工作要求

2領取備用金并簽名。

3清潔和整理收銀作業區。

4整理和補充必備的物品。

6熟記當日促銷活動以及重要商品的位置。

7開機/檢查收銀系統。

當一切準備就緒后，就等待著迎接顧客。

營業中的操作流程：

1輸入工號代碼和密碼。

2按公司標準歡迎問候顧客(你好!歡迎光臨!)

3雙手結果顧客手中的三聯單。

4仔細對三聯單的時間，柜組編碼，柜組名稱，金額(大小寫一定要一致，若發現不一致的，需退回至柜組，請營業員重新開具).明細欄金額總和是否與下方總和一致，是否積分，備注欄是否注明參與活動，活動內容要清楚。(積分卡號是否有涂鴉在三聯單上)

5審核無誤后，應主動向顧客要積分卡進行積分，若顧客沒有，可向顧客宣傳辦理積分卡的流程和用途(如顧客未帶積分卡，可請顧客至會員中心進行查詢會員卡號寫在三聯單上，且要有會員中心工作人員簽名和蓋章，方可積分)。請注意收銀員一定要看見顯示屏的右下方出現顧客姓名或者號碼才確認為顧客積了分。

6輸單時，收銀員一定要認真，仔細，必須輸與三聯單上一致的營業編碼，金額，自營商品一定要將所購商品的數量體現出來，以免影響盤點數量。(1一般化妝品，2樓郎姿，紐約克，3樓好麗姿)

7付款金額總計，告訴顧客應付總額，并友善的詢問顧客是刷卡還是付現金。

8唱收顧客的錢款，現金要假幣辨認。銀行卡和商務卡付款，則要注意核對刷卡金額及要求顧客在刷卡單據上簽名：促銷劵，收銀員需注意用劵細則和時間，輸入那種付款方式，收回時要及時繳銷。

9唱付顧客的零錢，或刷卡后將信用卡和商務卡還給顧客，同時將收款小票和會員卡遞給顧客。

10對顧客說：“好走!歡迎下次光臨!”

11服務下一位顧客，重復以上程序，接待下為顧客。

我們現在要做好筆記，溫故而知新，多去看，背，加以勤練。對疑點難點要多去請教，虛心學習才會有成績。面對顧客笑臉相迎才會有業績。

在這次長沙培訓收獲的不僅有知識。還有友情，我把自己融入了一個大家庭，收獲了笑聲與快樂，也是我人生的另類風景線。

生活給了我們不同的命運，雖不可以去改變，但我卻在極力改善，那就是去證明自己的實力。不管什么職業，都有它發光的一面，選擇了就要努力做好。在以后的崗位上再接再勵

收銀頂崗實習報告5一、實習目的

完成了學校規定的課程后，我來到____開始我的實習生涯，也是我的第一份工作，這段實習歷程讓我對超市的運作體系有了初步的了解：

1.通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論和實踐的結合，為我以后的工作和學習奠定初步的知識。

2.通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。

3.本次實習對我完成實習報告起到很重要的作用。

二、公司概況

____商場作為世界零售業的三大巨頭之一，同時也是世界500強企業，其歷史可追溯到1932年，這家英國最老也是的超級零售企業，是個名副其實的零售巨無霸，____商場最早是由臺灣頂新國際集團于1997年在上海創立的連鎖超市品牌，2004年7月和2006年12月，英國，排名全球第三的零售商—TESCO先后分兩次共計購入____90%的股份，取得對____的絕對控股地位。隨后將____改名為____商場。TESCO中國區被分為華北、東北、華南等四個大區，分別在北京、沈陽、上海、廣州設立4個分公司。各門店隸屬于分公司管理。去年11月23日我以實習生的身份進入____華東安徽營運區的第一個店工作，通常我們稱之為____商場合肥濉溪店。

三、實習內容

(一)收銀第一次走進____濉溪店，對于一切都很新奇。因為每次逛超市都是從正門入口進去，而這次是以員工身份，從旁邊的員工通道進去。我像個沒頭的蒼蠅到處亂撞。后來才知道所有員工吃飯、休息或者辦公都是在這里，這才使得超市賣場顯得井井有條。

在人事部正式的報到后，我就真正成為收銀課的實習生了。然后在公司的安排下被派到常州湖塘____店去參加為期20多天的培訓，首先是一個禮拜的理論培訓。。。。。。接著就是跟著不同的師傅學習，當小心翼翼的接下顧客拿來的商品，對著機器掃描過條碼后，“嘟”的一聲商品的價格、名稱、編號、會員卡號等都顯示在顯示器上了。我看看師傅，她對我笑笑，大概是她覺得我當時的激動地表情很幼稚吧，在接下來的幾天中，我又跟著不同的師傅學習了不同的收款方式，增長了很多應變的經驗，有時條碼掃描不進去時就要靠手輸入進去，也就是所謂的“金手指”，兩天后開始自己上機，獨立應付很多事情。回去后就開始了我的為期三個月的收銀員生涯，期間，經歷過兩次開店，一次是本店，另一次是去蚌埠涂山店支援開業。非常的忙碌，而忙碌在收銀過程中必然會出錯，這是收銀所最擔心的問題。收銀的話在這邊是分為三大塊，上機前準備、上機和下機后的動作。上機前要填寫借零單，向內勤領好零錢后帶上備用金、卡單紙、抹布、計算器、膠帶等一切需要的東西，當然還有最重要的馬夾袋，也就是我們平時用的環保袋。上機時的話就是掃描商品、收錢找錢、打包等等。當然要伴隨著禮貌用語、微笑服務以及面對各種各樣顧客和突發事情的準備心理。要回答顧客所提出的各種問題并提供力所能及的幫助，出現多掃、價格不對等需要取消的情況以及一些必須下機才能完成的事情時，可以喊外勤過來幫忙。外勤，是區別于內勤和收銀員的另一個崗位，負責處理收銀線上可能或者已經出現的各種問題，什么事情都跑的那種。下機后要數出備用金后填寫現金明細表，交還剩下的馬夾袋、膠帶、卡單等等。然后在把今天自己收的營業額和現金明細表、卡單、廠商優惠券和現金券等等一并交到內勤室進入系統核對，當然每天最激動的時候就是現在了，最喜歡聽到的話就是：“____,可以走了。。。”不然就是賠錢嘍。這也是收銀最無奈也避免不了的事情。畢竟差異是可大可小的哦。。這樣一天下來，收銀的工作就算結束了。

這三個多月的收銀生涯讓我見識到了各種各樣的顧客，見識到了人生百態的嘴臉，不過最讓我體會深刻的就是不要小瞧任何一份工作，因為收銀是看起來簡單，做起來卻很難的事情。畢竟在擔風險的同時還得受顧客的氣!

比如，有的顧客買了幾塊錢的東西，給了我6張信用卡，每張卡里只有1毛錢。我只好讓其它顧客到別處去排隊，給她慢慢刷卡……還有的顧客推來一車商品，結帳時只挑選其中的幾樣，其它的都不要了……由于我們超市是不收分錢的，所有分錢全部免去。所以一些常去的顧客都知道這種規定，買的商品每個單獨結帳，這樣一來，有的商品可以省去好幾毛錢。只是苦了我們這些收銀員，每樣商品分門別類裝兜，分別記帳，再加上有的顧客什么都想打聽明白，雞同鴨講的糾纏不清，很容易就算錯帳。

通過這三個多月的實習，我意識到了學校與社會的不同，學校里有了錯誤，老師會給機會讓你改，但是社會上沒有人會給你機會，甚至興趣盎然的看著你犯錯。老師眼里你永遠是孩子，但在社會上，你要提防著隨時會有同類沖過來，咬斷你的脖子!

可能別的同學會很感激那個讓她們實習過的地方，甚至很懷念那段懵懂、青澀的時光。但是我恨那個地方，那群奴性的嘴臉，那個苛刻、森嚴的制度!許多老收銀員常常到一個月的最后一天，發現短款100多，再加上請個病假之類，半個月的工資就扣光了。每天都是超負荷的勞動，許多人都不愿意去干，為了生存又不得不干。

曾經和主管討論過提高員工素質的問題，但是主管的態度是：“這些人的素質決定了她們只能干這種工作，所以想提高她們的素質談何容易1而且就算有機會培訓她們，她們肯學嗎?家里孩子大人都等著吃飯呢，誰要聽你嘮叨!我想現實就是這樣的吧，殘酷、冰冷!

稍稍有些能力的人都遠走高飛了，留下能長久的干這一項工作的人都是或有這樣那樣原因而需要這樣一份工作收入的人。這些人整日奔波，連忙著給孩子穿衣吃飯都應接不暇，又怎么能要求他們去提高自己的工作質量?正因為清楚的知道這種情況，所以公司就任由其發展，來個適者生存，反正中國的勞動力市場是取之不盡的。如此惡性循環，我看不出公司將會有什么發展前景。當一些人在超市里瘋狂購物，大肆揮霍的時候，我清楚的看到了許多人為多拿一個塑料兜算計打算，為如何節省9分錢而分別結帳，為選一件廉價商品而節衣縮食，反復挑眩那些曾經和我有過口角的可憐又可愛的人們。我不禁想起杜甫的名句：朱門酒肉臭，路有凍死骨。

可悲又無奈的社會現實。其實有很多人都會像我這么想，只是誰也無力去改變什么。也許一個好的政策傳到基層就已經變味了，誰叫我們中華民族是個泱泱大國呢!我能做的只有改變自我，我想我不會去適應那種污濁的環境，就唯有離開。主管曾經和我說：“你只有兩種選擇，要么適應，要么離開1我想我會選擇后者，但是我離開了只是說明我不再接觸這種工作環境，而不是這種工作環境不存在了。我走了依舊會有人興高采烈的來接替這份工作，就像看鬼片時一個接一個的替身，無窮無經…

(二)總機三月初，我被調到服務科擔任總機一職，總機的工作非常的繁瑣，由于突發事件很多，所以工作很難系統化和量化，這給初出校門的我學習帶來了很大的困難，全新的環境，繁瑣的工作，大量的電話數據，突發事件，緊急情況等有很多都是無法預料的，并且我只跟了一個班就讓我自己獨立上班了，很激動也很害怕，第一次對著麥克風播音很是激動啊，還好沒有出什么意外。總機的工作主要包括以下幾大塊：1第一，作為服務科，要保持電話暢通，接聽所有的內外線電話，熟記各分機的號碼，提供相關的資料給部門或者顧客，過濾電話，簡單的問題自己回答，簡單的客訴也是盡量處理，并作記錄。難的話就過濾下來分給各個部門處理后在回訪。重大客訴的話要立刻處理，第二促銷廣播，經部門和本部經理同意過后可以在一定時間段廣播的促銷活動。如每天的定時生鮮早市廣播，及其他一系列的品牌或者節日活動廣播等。第三，標準廣播用語：廣播同仁和駐廠人員，向同仁宣導提起精神為顧客服務之類的;還有就是向顧客的友情提醒，宣導之累的，比如禁止吸煙、小心扒手啊、收銀疏導啊之類的，當然還有幫顧客廣播找人，尋物啊什么的。第四，音樂廣播：注意賣場各個的音量，歌曲的范圍的話都是總公司定好的，所以不用擔心歌曲的范圍。第五，收發信件以及快遞郵件，并且負責轉達到各個部門。第五，作為來訪處，負責接待來訪的人，并且轉達到各個部門來接待。負責登記部門對講機的領用，鑰匙開倉的登記，托運單和商品攜入攜出單的發放，張貼員工個人自備用的標簽，來訪客的登記，員工自清等等，事項繁瑣卻也有條理的那種。從本崗位我所得到的能力：①良好的溝通能力②快速應變能力③學會了傾聽④全方位的了解了超市這種機構⑤熟悉各種對客服務流程⑥熟悉超市各部門職能⑦團隊協作⑧自立與適應力

四、實習收獲與體會

(一)收獲

1、服務意識的提高

對于超市等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。通過超市組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

①時刻保持微笑，標準禮貌用語。②耐心、細心、熱心地為顧客服務。③把“顧客就是上帝”，“為顧客優化企業，以贏得他們終身的忠誠”，“我們比任何人更為顧客盡心盡力”，“設身處地，推己及人”等觀念牢記在心中

2、服務水平的提高

經過半年的超市實習，使我們對超市的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，超市更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。從剛開始的“一問三不知”到現在的對顧客的“知無不言，言無不盡”的轉變關鍵在于對工作的熟識及熟識程度，如那句話嘛，但手熟耳。。。

3、人際溝通

溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

(1)與上司的溝通。超市是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。所以在與上司聊天時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷，盡量的學習他人的經驗，因為超市業經驗真的是一筆不可取代的財富，工作中經驗很重要。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出者，他會為自己的命令負責任，所以不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。

(2)與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為在超市普遍存在的。在我實習的部門里這種情況倒是很少。大家之間的關系很融洽

(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有由不敢到敢，才能做到由不會到會的質的飛躍。

(二)體會

①一定要加強員工的團體意識，讓員工以身為____的人為榮，畢竟不排除員工監守自盜的可能

② 一定要提高員工的服務意識，處處站在顧客的角度真心實意的為顧客著想

③一定要提高客訴的處理速度及落實程度，做到大事化小，小事化了，一定要低調處理

④一定要善待員工，在工時、工作量、以及員工的待遇方面一定要加強⑤發現不足，要及時改進，落實到位，不能以敷衍顧客的心理為他們服務尤其是價格系統這塊，一定要和賣場價格相一致，不能在價格上給消費者一種受欺騙的感覺

⑥在來訪處應放臺電腦，然后把系統都安裝好，可以查到各部門的商品及價格等，商品的性能都能查的到，這樣可以最完美的幫到顧客。其他的也就可以更好的解決了。

五、結束的話

當被我稱之為“痛苦”實習結束時，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。也許從那一刻開始，已經標志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會人。或許確實應該認真思考自己的未來了!

感動，存在于每一個細小的環節中，感動，存在于回首的每個歷程，特別感動，索菲特為我提供的良好的平臺，感謝部門領導給我申請的機會，感謝同事們對我的照顧和幫助

感謝實習中一直支持我的老師們，

感謝和我一起奮斗的同學們，

感謝舍友的鼓勵，

感謝自己的堅強

當這些文字寫完時，我的心已經被溢的滿滿的，恨不能將所有細節諸于筆端，讓所有人都感受到我最初的艱難、迷茫和最終的快樂、激動以及更大的壓力，恨不能讓所有人都明白我無法描繪的興奮、期待……

期待，

期待每一個鼓勵，每一個支持，每一個肯定。

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題。本文基于這一背景，研究了“創、賽、證”專業教學模式的電子商務實訓室的建設，這一研究對于高職院校的進一步發展具有一定的意義。

一、“創、賽、證”教學模式

“創”是創新、創業的代名詞。目前，全國的各大高職院校的教育是以提高學生的創新、創業能力為目的，將“創、賽、證”的電子商務專業學習模式與高職院校培養人才的目的相結合，利用各種手段和方法為學生的創新、創業思想打下基礎，提高人才“創”的能力。為了這一目標，我們可以開展創業大賽、邀請專家親臨指導等來促進“創、賽、證”的電子商務專業學習模式的發展。

為以后學生在企事業單位的順利工作做準備，鼓勵大學生進行自主創業，建立一種自主創新的精神。

“賽”是“競賽”的代名詞。競賽是培養電子商務人才的主要方式，因為競賽的內容是非常廣泛的，包括學生的課本知識、業余知識以及學生掌握企業的基礎情況、對計算機技術應用的熟練程度等。在競賽中，還可以將其內容和題目現實化，激勵大學生的學習主動性，利用現在的網絡合理地解決難題，進而為電子商務的發展起到主導作用。

“證”是“考證”的代名詞。電子商務人才必須具有職業資格證書、學歷證書等，擁有這些證書對其從事這一行業具有很大的優勢，所以，從這個角度來說，金華職業技術學院（以下簡稱“我校”）對電子商務專業的老師和學生都提出了“考證”的要求。目前，我校的電子商務教師職業資格證書的考取率幾乎是100%。這不僅有利于增加學生的電子商務知識水平和技術能力，而且對學生未來的職業工作有很大的幫助，例如網店的創業、網頁的設計、網絡的營銷、產品的拍攝等，因此這一考證標準對學生是有利的。

“創、賽、證”是相互聯系的，參加競賽的學生的各項能力都是非常突出的，在賽后進行分析和反思，一定會有很大的收獲；在實際的企事業單位中，如果積極參加創新項目的研發，就會增加自己的知識水平和技術能力，還會受到社會的肯定和專家的承認。因此，這三者是相互聯系、相互補充的。將“創、賽、證”三者有效地結合起來，一定會有意想不到的收獲，因為這對學生的學習和創業思想的建立有很大的幫助，對他們以后的學習也起到了借鑒作用，我校經管學院電子商務專業就為 “創、賽、證”相融合的教學模式提供了證據。

二、教學模式探索

“創、賽、證”相融合的電子商務專業課程教學模式對于學生的學習有很大的幫助，它們相互聯系，共同起作用，下圖是我校的電子商務專業實施設計圖。

“創、賽、證”相融合的電子商務專業課程教學模式是以專業課程標準為主要實施目標的，它涉及學校和企業兩個單位的合作，是一種和行業相關的體驗式、實踐型的教學模式。

電子商務課程教學中的各項目示例來源包括學生自己的創業項目和企業的真實項目兩部分。其課程的展開是以項目為基礎的，然后組織開展各課程核心職業能力的技能競賽，以豐富學生的競賽經歷，提高臨場發揮水平，為學生今后的工作提供方便。而且，如果把“助理電子商務師”“電子商務師”等職業資格證書的考試內容加入到學生的課程學習中，對學生的幫助更是不可計量的。

例如，當學生在學習“電子商務實務”“網頁制作與設計”和“網絡零售”等課程時，如果將中國服裝網有限公司的服裝網網店項目和艾麗絲網絡商城的建設等項目作為示例，這些實際的、真實的內容對于學生了解電子商務有很大的幫助，而且對于學生創建個人淘寶網店、開展個人C2C網店、設計和裝修個人店鋪有很好的規律、實例可循。與此同時，鼓勵學生參加“助理電子商務師”的證件考取對于提高學生的網頁設計和制作、買賣、推廣、訂單履行等水平是有利的。基于此，老師要對學生的學習負責，學生要對自己的能力有信心，逐漸提高自己的實踐能力，為以后的發展打下堅實的基礎。

我校的電子商務課程的學習是比較容易的，其中“網絡營銷”“產品拍攝與處理”課程是以服裝網網店營銷項目、艾麗絲網絡商城的建設項目和個人網店為示例進行教授的，這樣就有利于網絡營銷競賽項目的設置，有利于學生學習、了解網絡營銷的方法，有利于提高學生的網絡營銷水平。學習“客戶關系管理”和“電子商務平臺應用專員”等課程時，是以銀泰網電話客服項目為示例進行教授的，這樣就有利于網絡客服競賽項目的編制，有利于增強學生的電子商務知識水平，有利于培養人才的創新意識。學生積極參加各種競賽，如浙江省大學生電子商務競賽、浙江省電子商務大賽等都有利于提高學生的能力。因此，當學生想在各大網站上進行B2B電子商務實踐和開展個人C2C網店上就有了工作經驗，對自身的能力是非常有利的。另外，當學生學習“網絡分銷管理”“電子商務策劃與運作”等課程時，將艾麗絲網絡商城的運營項目作為課程的研究項目，有利于網絡商城運營項目的編制，有利于增強學生的項目策劃能力，有利于提高學生的實踐能力。為了保持自己的工作優勢，支持企業的網絡發展策略，學生可以進一步學習平臺建設和維護、電子支付和結算、商城分銷管理和物流配送內容等。

學生有了競賽和實際的工作經驗，他們可以進行各種實習，如頂崗實習、畢業實習等。從往年的經驗來看，銀泰網中的學生頂崗實習和畢業實習做得比較好，學生對企業文化和工作環境是比較滿意的，因為實習的關系，很多學生就直接留在實習單位了。

三、實訓建設探索

“創、賽、證”實踐教學模式是連接課堂和實際工作的橋梁，尤其是對理論知識和各行業具體情況的聯系。一般情況下，學生的學習有四個階段，第一階段是掌握基本知識，第二階段進行具體的技能實踐，第三階段綜合各種知識和技能，第四階段是邁入社會，進行各種實踐活動。在每個階段中，學生的知識水平和能力都是不同的，是一個循序漸進的過程，是一種從簡單到困難，從辨別到實用的過程。教師應主動將學校的教育環境和教育水平、能力以及教育的資源和企業的未來發展趨勢結合起來，利用各種方法增強學生的思想意識、理論知識、技能水平等，培養全面的人才。

1.實訓基地的建設

校內實訓基地建設：現在我國教育的投入力度是非常大的，在建設綜合物流、電子商務仿真實驗室的同時，還應為校企合作提供幫助。校外實訓基地建設：在建立完善校內實習基地的同時，應以進一步加強校企合作、工學結合等方法，產生適合學生需要的校外實訓基地。

2.“創、賽、證”專業教學模式實訓室建設的發展建議

（1）加強領導的重視和經費的投入。高等院校的作用是比較明顯的，它不僅要協調控制各部門，還要為學生打造適合的教學環境，為學生的學習提供方便。

（2）培養高素質的專業教師團隊。電子商務是一個才發展起來的專業，因此在教學技能、教學方法和師生溝通等領域，對學生、對教師都是非常陌生的，為了克服這一難題，可以培養一個或者多個高素質的專業教師團隊來提高學生的學習能力，這樣不僅有利于整個電子商務專業的發展，還有利于學生和教師的就業發展。

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一、引言

教育部[2006]16號文明確規定，要積極推行與生產勞動和社會時間相結合的學習模式，把工學結合作為高職教育人才培養模式改革的重要切入點，帶動專業調整與建設，引導課程設置、教學內容和教學方法改革，積極推行訂單培養，探索工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習等有利于增強學生能力的教學模式。

二、“全程職業化”人才培養模式構建

通信技術專業通過與中興、華為、訊方、海訊、嘉環、郵建等企業深度合作，校企共同構建和實踐了“全程職業化”新型人才培養模式，企業參與學生培養的各個環節，實現學生職業素養培育與企業文化的對接，專業教學要求與企業實際崗位技能要求的對接，專業課程內容設置與行業職業標準的對接，學校教學過程與企業生產運行過程的對接。

“全程職業化”人才培養模式是以校企合作為基礎，以華為技術為主構建的課程體系平臺，建立校內虛擬公司為載體的學生實踐鍛煉平臺，輔以校外實訓基地全程對學生進行職業能力培養，讓學生從入學開始即一腳踏進學校，一腳踏進企業，培養學生成為準職業人，其基本模型如圖1所示。

首先將學生在校期間分成職業認知、基本技能訓練、專業技能訓練、崗前技能培訓、頂崗實習5個階段，每個階段分別以校企共同指導、模塊化教學（職場體驗）、項目化教學、情境化教學、現場實習為主要教學形式，相應培養學生規劃能力、基礎能力、專業能力、崗位能力、職業能力，實現學生能力的不斷鍛煉和提升，最終形成學生職業規劃、夯實基礎、技能提升、崗前模擬、實戰演練5個不同成長階段。

三、“全程職業化”人才培養模式實施

人才的培養是通過課程來體現的，我們借助良好的校企合作關系，構建通信技術專業全程職業化的課程體系，如圖2所示。

（一）大學生活從職業生涯規劃開始。第1學期，通過通信行業職業課程，邀請行業、企業專家介紹行業發展動態、崗位及要求，請優秀畢業生講述自身成長經歷，給學生提出好的建議；讓學生到通信施工類企業、運營商、客服企業參觀，了解通信企業情況；熟悉校內現網實訓環境，明確課程學習目標，使學生初步形成職業規劃能力，為大學生活乃至整個人生做良好的規劃。

（二）課程學習項目化、情境化，使學生初步形成職業理念。第2學期通過《數字通信技術與應用》等模塊化課程，打下堅實的專業基礎；第3學期通過《程控交》等項目化課程學習，幫助學生理解行業工作所需的基本專業技能。第4、第5學期，利用現網環境，采用校內、校外兩種形式，按照實際崗位技能要求對學生進行《光傳輸、路由交換》等課程培訓，強化崗位能力。在整個課程實施過程中，邀請企業一線工程師、專家參與技術基礎課程和專業核心課程建設工作，將教學內容和通信行業生產第一線的實踐項目緊密結合，幫助學生理解行業工作所需的基本技能，將現網運行環境項目嵌入專業核心課程，并根據崗位技能要求在教學過程中培養實用通信技能和職業觀。

（三）職場體驗。從第一個暑期起安排學生到企業進行實習和工學交替，本專業已經在省內與江蘇郵電、江蘇海訊、南京嘉環等企業建立固定的校外實習基地，使學生能夠通過工學交替獲得職場體驗機會，熟悉崗位素質要求，激發學生學習動力。

（四）編寫職業評估報告。在學生學完專業核心課程后，根據通信行業、企業人才標準為每個學生編寫具有預測、診斷、探測和評估功能的職業評估報告，幫助學生了解自己的職業興趣、職業能力、職業傾向性，并提出建議和指導意見。

（五）崗前培訓。通過“訂單班”等形式在校內外對學生進行崗前培訓，內容包括企業文化、行業規范、專業崗位技能訓練等，實現從學生到職業人的成功轉變。

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福建船政交通職業學院的集裝箱運輸管理專業是培養熟悉經濟貿易、航運產業鏈，能夠應用知識與技能進行集裝箱運輸業務管理與操作的專業人才，職業崗位定位主要包括集裝箱碼頭、儲運公司、貨代公司、船公司或其、外輪理貨公司等相關單位的單證、操作、客服、銷售、倉管、調度、現場、箱管等。圍繞目標展開的理論教學已相當成熟，但若僅停留在理論上，學生往往無法達到對行業、企業運作更深入的理解和具體的認識，對于環節、流程的關聯性與原理的認識也粗淺而零散，從而阻礙其融會貫通和提升應用的發展。所以，在校期間的認識實習成為不可替代的、完善教學的重要環節。該專業的認識實習主要是讓學生通過實地參觀、交流訪問的形式達到初步了解學習對象的目的。它雖然具有粗糙、不夠深入的缺點，但同時具有時間短（長則幾周，短則數天）、學生不用動手操作、教師帶領監管等諸多優點，可大大免去企業的煩擾和責任承擔，企業較愿意提供平臺，具有較高的可行性與較好的操作性。

對校方和教師而言，完整的認識實習運作主要涉及四大環節：認識實習平臺的落實、認識實習的準備工作、認識實習的實施與管理、認識實習的后期處理。下面結合福建船政交通職業學院集裝箱運輸管理專業學生在儲運公司的認識實習，展示認識實習的運作過程。

一 認識實習平臺的落實

對目前高職院校而言，因為國家機關與事業單位吸收人才數量有限、競爭激烈，所以高職學生的就業方向主要是企業，認識實習的主要平臺也是企業。近年來，源于教師肯于“走出去”挖掘平臺與牽線推薦和學生本身的積極上進，福建船政交通職業學院集裝箱運輸管理專業為學生拓展認識實習平臺方面取得一些成功的經驗，尤其是對儲運企業的認識實習是其中做得規模較大、管理組織較為系統的模塊。該項認識實習平臺就是在系部領導和教師們共同努力“走出去”的推動下取得的。系部領導多次帶領相關教師親自到福州馬尾保稅區聯系和拜訪一些儲運企業的相關領導，使其了解校方的需要，同時校方也虛心聽取了企業對該校所培養的畢業生的評價、要求和意見，該過程使雙方明確彼此的需求與合作的長遠意義，也改變了之前對彼此的模糊認識，同時建立了信任關系，認識實習平臺得以順利搭建起來。

二 認識實習的準備工作

1.制訂認識實習管理辦法和實習計劃

該管理辦法是整個認識實習的總綱和指導依據，用于規范認識實習的組織、實施與管理。它主要是對涉及部門、教師職責和分工提出基本要求，并列明了組織與實施規范、管理要求、考核與總結要求等。據此，確立了“帶隊教師責任制”，由帶隊教師對整個認識實習負責。帶隊教師要事先對整個實習過程做到心中有數，與實習單位進行全面到位的溝通，進而提前統籌編寫好《實習項目計劃表（或教學大綱）》和《學生認識實習手冊》，以此來管理和指導學生的實習。

2.校企雙方負責人的確定與合作溝通

校方確定好帶隊教師后，就可以主要由帶隊教師與企業進行溝通，而學校領導主要起宏觀管理與跟蹤監督的作用，或者在出現重大分歧和事項時進行協調處理。在該準備階段，帶隊教師主要負責：要求企業推薦、安排有經驗的技術或管理人員擔任指導教師，并雙方溝通想法和相關事項；要求企業準備為學生實習提供必要的條件和安全環境；作為校方代表，主持書面“認識實習協議”的簽訂工作，該協議由學生、學校、企業三方自愿協商簽訂，主要對實習期間的時間安排、安全環境、衛生條件、事故責任、投保等事項等做出約定，特別是對學生在實習期間發生的人身意外傷害事故及承擔責任的問題進行明確約定，旨在明確三方的權利和義務，防止糾紛，保護學生實習期間的合法權益及風險管理。

3.召集學生確定組織管理方式和進行實習前教育

“安全、有序、有效、順利”的實習是已經明確的目標，為此，就要能夠合理預見各種限制條件和情況，提前制定好針對性措施。在開始認識實習的前一段時間（如前一周之內），帶隊教師有必要召集參與實習的學生確定組織管理方式和進行實習前的教育。

第一，確定組織管理方式。在帶隊教師少而實習學生人數、批次較多的情況下，加之學生初次實習新鮮感強、求知欲高，往往較好奇和好動，如果沒有行之有效的組織紀律，就會混亂、顧此失彼。采用學生“分層自主管理”的紀律管理方式是一種經經驗證明的有效方法，具體做法是：對整個班級指定班級負責人（如班長），主要輔助帶隊教師監管整個班級的安全和實踐活動，如統計核對人數、上傳下達、反饋報告等；再者，對整個班級再分組（以宿舍或一定人數為單位），指定組長為第二層的次負責人，具體負責監管本組同學的安全和實踐活動，如分組討論、分組參觀等。在該模式中，組長對班長負責，班長直接對帶隊教師負責，責任明確、分工清楚，可實現全面、條理的管理，又能提高集合與自由參觀的效率。帶隊教師要對召集來的學生進行宣講和組織安排，并且做好教師、班長、組長、其他學生、企業負責人的聯系方式信息的共享，以備實習過程中溝通的暢通和及時。

第二，實習前教育。由于學校環境與企業環境的差異性和學生本身歷練的局限性，帶隊教師召集學生進行實習前動員和教育是一個必需環節。若條件允許，最好邀請企業的專門人員與帶隊教師一起對學生進行實習前動員教育、實體簡介等。實習前教育主要是對學生強調和提醒一些容易忽視的素養和行為規范，使其對整個實習建立初步認識和心理準備，主要包括紀律與安全教育、文明禮貌教育和實習項目簡介教育。

紀律與安全教育主要強調和規定：進入堆場和碼頭作業區域一定要配戴安全帽，注意觀望與避讓，做好防中暑等衛生保健措施，不允許學生獨自行動、脫離組織和隨意進入危險地段，遵守實習單位的規章制度、保守實習單位的商業秘密、服從校企的管理與安排以及嚴重違反時的處罰辦法等紀律要求。

文明禮貌的處事風格、主動積極的態度，是企業人員認可與歡迎學生和樂于分享、幫助與互動的情感與心理基礎。具體指導思想和注意事項包括：虛心求教、不談論和詢問個人隱私、在工作人員繁忙時不打擾詢問、不擅自查閱和拍攝、未經允許不得帶出文件和物品、未經允許不得擅自進入特定場所、不得大聲喧嘩和嬉鬧、不得無事由遲到早退、必要時做好報告請假、不得衣冠不整或短褲拖鞋裝束等。

實習項目簡介教育主要是將實習的目的、意義、任務、要求等進行宣讀、強調和交代清楚，以上內容也體現在《學生認識實習手冊》里，并分發人手一本，使學生屆時能隨時查閱和目標明確、有針對性地實習，并以此撰寫記錄和報告。由于認識實習一般持續時間較短，而且要求企業人員系統到位的解說和手把手地示范需要一定的條件和機遇，則要求學生認識太具體詳細和面面俱到是難以實現的，所以在計劃和定位時，要從簡單可行的原則出發，相對降低要求和任務的難度。

4.其他準備事項

其他準備事項主要有：交通工具和路線的確定與落實、學生校外住宿（如果需要）和餐飲的計劃與安排、學校實習經費安排和學生補貼方案計劃（有補貼的情況下）、強制學生提前購買人身意外保險等。

三 認識實習的實施與管理

在以上充分準備的基礎上，認識實習的實施與管理就要按計劃有條不紊地進行。以下通過總結整理福建船政交通職業學院集裝箱運輸管理專業學生在儲運企業認識實習的主要實施進程和管理過程（見下表）展示這個環節的一般做法：

對儲運企業為期2周的認識實習過程

必須補充指出，第一，要結合實習項目主要目標與實際可行情況，確定認識實習的重點，給予分配較多的時間。另外，每個實習項目的先后順序、進度和時間長短也要隨著企業的情況（如臺風天氣影響、人員調配）而變動，所以要能夠靈活應變與組合安排，利用好機會。第二，學生在分組或單人跟崗學習過程中，可能相對分散，帶隊教師就要多流多走動，做好日常的紀律、安全等監督工作。第三，學生本身的積極能動性對實習效果起到非常重要的作用，帶隊教師要多鼓勵他們。所以，雖然是短期的認識實習過程，也是鍛煉和開發學生溝通能力、交際能力的平臺。

四 認識實習的后期處理

該階段主要是評估學生的實習效果。學生實習效果主要通過學生的認知收獲情況體現出來，包括企業對學生的反饋評價。學生的認知效果（最終實習成績）設計成由平時成績（過程考評）和手冊撰寫成績來綜合評定，由企業指導老師評價、學生自評、帶隊老師評價三個部分按一定權重比例構成更為合理。平時成績通過帶隊教師在實習實施過程中定期或不定期對每個學生進行的檢查、考勤與記錄、行為評價、答辯來評定；手冊撰寫成績通過檢查學生手冊的填寫情況來評定。福建船政交通職業學院集裝箱運輸管理專業學生在儲運企業認識實習后，要求全部回收實習手冊，主要通過以下項目的完成范圍與程度來考評：（1）日常記錄參觀過程及所認知的設施設備、操作流程、工作內容、出現的問題與解決方法、心得體會；（2）梳理和記錄崗前培訓、聽報告、座談會的內容與心得體會；（3）總結：概述個人的收獲與體會、實習態度、守紀情況、優缺點和經驗教訓等基本情況；簡述企業的基本情況（包括企業的組織結構、資產規模、設施設備、工作環境和氛圍、企業文化、主要制度等）；整理企業的業務流程、主要工作方法、崗位分工與聯系；簡述個人對企業的建議和意見、企業對人才素質的要求、自己存在的差距和未來職業規劃等。

另外，認識實習的后期處理也包括校企總結交流反饋與經驗改進。帶隊教師要主動與企業涉及的人員交流，獲知企業對學生的評價反饋和提出的意見。同時把師生對企業的合理建議與意見也反饋給企業，并總結經驗教訓、雙方探討長期合作實習的改進與優化方案。

五 結束語

通過該認識實習項目，該專業學生對堆場、倉庫、碼頭、貨代企業、進出口企業、拖車企業等主體之間如何共同配合完成進出口貨運業務有了真實的認知與理解，對企業內部運作、工作情景、理念有初步的接觸與認識，學生普遍反映該認識實習能夠讓他們豁然開朗，對理論有真正深入的理解，也明確了專業方向。

教師是把控整個認識實習的主體，帶隊教師熟悉整體運作與經驗積累、嚴謹科學的管理方法、勤勉盡責的工作精神與態度以及校企之間的良好互動合作，是整個認識實習的質量保證。

參考文獻

[1]翁連金、黃學文.高職學生實習權益的法制保障[J].繼續教育研究，2012（6）：37～41

[2]白潤波、劉福勝、朱坤.大學生認識實習體制改革探究——以山東農業大學道路橋梁與渡河工程專業認識實習為例[J].高教論壇，2011（9）：82～85

篇12

我校的物流專業始辦于2003年，時至今日，歷經7年時間的發展，物流專業在我校由最初的新興專業成長為一個穩健發展的專業。目前在我校物流的專業建設和發展過程中，主要面臨有以下諸多方面的制約因素：

（一）生源素質不高、結構不合理。

當前，很多學生都是在中考失敗的情況下選擇報讀中職學校，在學習能力和自我管理等方面都需要提高；生源結構尤其是男女生比例結構不是很合理，我校歷屆物流專業的學生大多是女生多男生少。物流畢竟是處于剛剛起步階段，有很多物流企業都是從以前的運輸、倉儲公司轉型過來的，很多企業的業務活動特別是基礎操作業務，還是屬于一種勞動密集型的行業，因此很多企業在選擇員工的時候還是傾向于選用男生，這樣就使女生在頂崗實習和行業就業的崗位選擇中機會相對較少，就業面較窄，主要集中在一些信息處理工作、倉庫管理工作崗位等，會對學生的思想造成一定的負擔。

（二）學生就業心態不平穩。

大量社會信息的接觸，會使學生產生好高騖遠、不甘平凡的想法，而優越的生活條件，又使現代學生缺乏吃苦耐勞、踏實苦干的精神，同時，學生本身的思想素質和僵硬模式化的職業道德教育，使學生缺乏真正的職業道德意識，導致學生在頂崗實習和就業工作中出現種種讓人難以預測的問題，影響到學生實習就業的穩定性，影響到學生實習的效果，也會影響到企業與學校之間建立的合作關系。

（三）師資力量薄弱，教師實操教學水平有待提高。

出于教學工作的需要，很多物流專業教師，一般都是大學畢業后直接走上教學工作崗位，缺少企業實踐經驗，可以說在實務操作方面是空白的，即使有些積極進取的教師考取了相關技能證書，也只是在學術理論方面有所提升，真正的實際操作經驗有限，沒有實踐操作的經歷。平時工作中，教師又忙于教學工作，缺乏在現代物流企業中的工作經歷和實踐經驗，導致在實訓教學和技能操作教學中也只能是進行一些最基本，最簡單的物流實操的講授和練習，必然會造成學生操作技能的低下，就業領域也肯定會受到限制。

（四）專業教材適用性不強。

目前中等職業學校物流專業教學教材，很多都是從高等教育教材中選取的，理論性很強，實際操作課程比較少，導致在課時安排中理論教學占主導地位，實踐教學嚴重不足，即使有實踐教學，也缺乏完備的教材指導，學生動手機會少，動手能力無法得到實現和提高，崗位適應性較差。教材中各個科目間教學內容重復、陳舊的問題嚴重。同時，缺少真實有效的專業課設置標準，結合學生學習能力和技能水平進行的區域性企業需求調研信息基本缺失。

（五）實訓場地和實訓設備組織和管理困難。

我校一直以來對于實訓場地的建設和投入非常重視，物流專業的實訓建設也不例外，但是目前實訓教學過程中由于班級人數較多，實訓師資力量不夠，往往出現一名教師負責一個班級的現象，組織和管理學生的難度較大，教學效果也難以保證；設備的數量和類型有時候也不能滿足大批量學生的使用需要，造成實訓設備使用率不高，一些設備的功能不能完全實現，未能達到預期使用效果。

（六）物流專業行業管理部門不明晰。

物流專業是一個新興的、綜合型的學科和專業，不僅僅涉及到運輸、倉儲、配送等物流基本的功能和操作，而且還涉及到市場營銷、管理、國際貿易、財務管理、報關等知識，可以說是各種知識的“大融匯”，因此物流行業對人才需求量很大，并且人才的需求也是標準不一。物流行業本身沒有一個統一的主管管理部門，行業協會的力量又有限，造成在實際工作中物流行業形成的標準難以一致，導致學生在校期間想考取物流專業的技能證書非常困難。行業管理和溝通上的不協調，給學生的學習乃至以后工作帶來阻礙，使學生就業主要集中于一些低層次的操作，例如理貨、倉管、跟單、信息錄入或者客服等，這些崗位社會地位認同度底，勞動強度大，與學生的期望存在一定的差距，會導致學生思想上出現迷茫。

二、提高物流專業建設的措施與途徑

（1）根據市場發展對物流人才的需求，結合學生情況，明確物流專業的培養方案和培養目標。市場對物流人才的需求大致可歸納為四類：一是企業物流人才；二是物流企業人才；三是物流規劃咨詢人才；四是物流研究人才。企業物流人才主要是指物流各功能崗位的操作人員，如運輸管理人員、倉儲管理人員、報關員、配送人員、客戶關系管理員等。這些人員必須熟悉物流行業，同時掌握了物流運輸、倉儲、包裝、裝卸等方面的知識，并能熟練地運用到實際工作中。物流企業人才的需求主要是第三方物流營銷人才，能夠運用物流知識和市場運作知識進行物流企業的物流服務營銷。至于物流規劃咨詢人才和物流研究人才，主要是指有扎實的理論基礎和淵博的知識，具有物流科技創新能力，并且知識面較寬的復合型物流管理規劃人才。

教師應該明確首要要培養的是企業物流人才，就是學生通過在校的理論教學和實踐教學，能夠真正掌握一項扎實的物流操作技能，能夠使學生先在物流企業中依靠自己扎實的專業操作技能找到立足之地，解決學生學習就業的去向問題；還可以根據學生自身的特點開展分類教學學習和重點教學學習；并且學生技能培養中要深入，透徹，真正做到能夠解決實際工作需要，因此培養方案一定要細化，一定要有可操作性，培養目標一定要明確，有重點。

（2）進一步加強專業教師隊伍建設，增強教師的教學業務水平，優化教師工作分配。專業教師隊伍建設的途徑除了平時采用的措施，例如建立物流企業與學校的深入合作關系，每學期定期派出教師到企業頂崗工作；制定嚴格的教師頂崗工作制度和考核制度；鼓勵教師積極參加專業教研活動，積極提高自身水平，向“雙師型”教師目標努力等之外，筆者認為，作為物流專業教師應該明確自己的專業領域。專業教師應該要知道自己在哪些專業課程領域有優勢，哪些教學領域更適合自己，從而將自己教學能力培養的重點放在該課程，做到教學水平“精益求精”，以更強、更有效的專業教學能力幫助學生進行專業知識的學習，達到教學效果的最優化和最強化，做一個既有較高理論教學水平，更有較強實際操作教學經驗的“專才”，真正做到“術業有專攻”。

（3）加強學生的職業道德教育，幫助學生做好職業定位和職業方向的規劃。學生的專業學習信心和就業心態是影響學生學習、就業的重要因素，因此做好學生的專業思想教育工作是非常重要的。我們可以通過到企業參觀的教學模式，開拓學生對本專業的直觀認識；從企業的實際案例出發，培養學生踏踏實實的工作作風和吃苦耐勞精神；教師在教學和實習指導過程中貼近學生，了解他們的思想動態，與學生同甘共苦，引領幫助學生確立正確的社會價值觀和就業觀。通過上述教育工作，教師幫助學生在進入行業工作前充分了解行業情況，樹立明確的職業定位，在充分了解自我的基礎上確定自己的職業方向與目標，并制定相應的計劃，避免實習、就業的盲目性，降低就業失敗的可能性，培養學生在行業的自信心，為個人走向成功提供最有效的途徑和方法

（4）選擇、編制合適的專業教材。加強與物流企業的聯系，做好物流行業調查工作，開展物流企業崗位調研工作，編制適合廣州地區物流企業發展要求的物流專業教學標準，選擇理論講解簡潔、實操演示練習豐富，易于激發學生學習興趣的實用性教材，主動邀請物流企業一線人員參與教學或者教材編寫工作，系列教材編寫要設定好各個科目大綱內容，做好協調溝通工作，避免教材內容出現重復現象。在條件允許的情況，結合學校的實際情況和學生的特點，可以考慮自己編寫校本教材。

（5）做好物流專業建設以此帶動學生素質的提高及生源結構的調整。生源是中職學校得以生存和發展的生命線，而做好學校的專業建設，培養出社會和行業真正需要的專業人才則是專業存在和發展的基礎，生源是學校的“進口”工作，培養學生、安排學生有效就業是學校的“出口”工作，兩者是相輔相成的，只有好的“出口”才能帶動“進口”，具體到物流專業的發展也是如此。因為只有保證數量的前提下，才能保證生源質量，生源質量的提高，有助于專業建設的更好、更快發展，作為物流專業的教師應該要有這樣的意識，并且要將這種意識滲透在專業建設的教學活動中。只有在生源數量有保證的前提下，我們才可以有挑選學生的資格，在一定程度上，可以規避之前提到的“男女生比例不協調”的問題。

總之，物流專業的建設是一個系統的工作，是一個不斷總結和創新的工作過程，是一個伴隨著行業市場需要不斷變化而變化發展的過程，通過物流專業教師的不斷探索和辛勤工作，一定可以把物流專業建設好！

（作者單位：廣州市土地房產管理職業學校）

參考文獻：

[1]徐天亮，許啟正．我國第三方物流發展動態及其特征[J]．物流技術，2003，（10）．

篇13

學校自2008年開設連鎖經營管理專業。連鎖企業門店營運管理課程是連鎖經營管理專業的核心課程之一，該課程內容主要包括賣場布局、商品陳列、門店店長管理、理貨員、促銷員、防損員、收銀員管理、服務投訴管理、門店安全管理、門店績效管理等內容，學科發展十分迅速，新的內容不斷增加。

1.學情分析

目前，大多數高職學生理論知識水平偏低，學習理論知識的能力較差，學習主動性也較差，生源類型較雜，包括普通高中生、職業高中生及中專生。這三類學生生理、心理素質有差別，入學起點也不同，因此教育難度較大。但是與本科生相比，高職生有一個優勢就是與人溝通、協作能力較好，動手能力強，這樣要求教師在授課過程中多實訓、少理論。

2.教學中存在的問題

（1）偏重理論知識，忽視實踐教學

本課程的特點是實踐性強，是理論和實踐的綜合，由于課時的限制以及受限于學校實訓室的建設與實訓基地的建設，教師只能在教室授課。這樣往往偏重于理論知識的講解，而忽視了該課程的實踐教學，比如校園的連鎖經營管理實訓室的初期建設滯后，校外實訓基地建設不夠完善等。

（2）教學方法和手段簡單化

雖說現代課堂引進了多媒體教學，但是教學方法單一，教師一個人在講臺上講，學生在下面聽，甚至有的教師一堂課就對著PPT講。學生上課記筆記，考前背筆記，考試憶筆記，學死知識，缺乏學習興趣和積極性，沒有達到高職教學的目的。

（3）實訓條件不完善，實訓環節有待加強

高職教育的重點和關鍵是學生職業能力的培養，而職業能力的培養則主要通過實訓環節的開展與實施。連鎖門店管理作為一門實踐性極強的核心課程，應該通過大量的實訓教學提高學生的職業能力，但是由于目前連鎖門店營運管理課程教學設置中受到理論教學內容偏多、實訓條件有限的制約，在教學過程中基本上以教師的理論講授、引導為主，實踐性教學很少，以致學生學習興趣不大，基本上沒有掌握實用性知識，難以做到學以致用。

二、連鎖門店營運管理課程教學模式的改革實踐

通過以上分析可知，根據高職學生的特點和目前存在的問題，鑒于該課程的應用性，根據多年的建設和發展，在原有的基礎上，我們主要從教學體系構建、教學方法、實訓、教師教學水平的提升四個方面進行改革，更新了教學體系安排，采用了多種教學方法，提升了教師教學水平，對連鎖企業門店管理課程進行了一些有益的嘗試，受到了學生的普遍歡迎。

1.組成課程教學研究小組，整合教學設計框架

連鎖企業門店營運管理教學內容來源于對連鎖企業崗位及崗位群的分析，提煉出具有學習價值的典型工作任務形成學習模塊并實施教學，結合職教培養目標的要求，參照職業技能鑒定對從業者職業能力的要求，目標是加強對學生專業技能及管理能力的全方位塑造，使學生熟悉連鎖企業門店運作的流程，全面掌握采購、收貨、商品陳列、理貨、盤點、收銀、客服、防損、促銷等基本技能，突出對學生實踐能力的培養。根據連鎖企業門店崗位及崗位群要求并結合企業典型工作任務，確定了以下九個學習情境（如圖所示）。

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2.以學生為主體的教學方法改革

為了充分體現高職教學精神，教學以學生為主體，教師在教學中根據實際情況，充分調動學生的學習主動性和能動性，引導學生主動地進行學習。在授課過程中，充分利用了計算機、網絡、數碼影像等技術手段，改變過去教師單一“填鴨式”的知識講授教學法，課程中結合多種教學方法，引導學生思考，在學習中工作，在工作中學習，以提升學生的積極性。圍繞教、學、做一體化，有針對性地采用案例分析法、任務驅動教學法、角色扮演法、小組活動教學法等多種教學方法，引導學生積極思考，并樂于實踐，從而提高教學效果，培養學生的團隊協作能力、良好的職業素養和較強的職業能力。具體來講。本課程主要采用了如下幾種教學方法：

（1）案例教學法

案例教學法是連鎖企業門店營運管理教學過程中常用的教學方法。在案例分析教學過程中，與小組討論法結合使用，學生匯報小組成果，最后教師對學生的分析進行歸納、拓展和升華，逐步引導學生尋找正確的分析思路，這樣能培養學生思考問題的能力與勤動腦的好習慣。比如：顧客服務項目中“買手機的風波”這個案例，分析顧客因何生氣時，從營業員、營業主任、值班經理和廠商這幾個角色提示學生進行分析，這樣有助于學生明白每個崗位的職責，同時明確商場的責任和義務，最后教師提示學生門店管理服務的重要性，有助于學生在案例分析過程中提高職業素養。

（2）任務驅動教學法

此教學方法貫穿本課程所包含的五大工作任務及綜合實訓的始終，即根據工作任務設計實訓項目，每一任務都配以單項實訓（實踐）項目及綜合實訓項目。通過這種教、學、做相互結合、理論與實踐一體化的教學理念，旨在鞏固學生的理論學習效果，切實提高學生的職業能力及技能，這種教學方法主要用在理貨員管理、收銀員管理、促銷員管理、店長管理等項目中。

（3）角色扮演法

角色扮演屬于情境教學的內容，它不但能調動學生學習的積極性和主動性，還可以鍛煉和培養學生的語言表達能力和獨立思考能力。此教學方法主要應用商品陳列、顧客投訴、理貨員管理、收銀員管理實訓中，即要求學生熟悉商品的維護重點、作業及注意事項，掌握商品陳列的方法與技術等內容，理解顧客投訴的重要性，掌握理貨員與收銀員的基本作業要求。一般由教師創設情境，說明教學要求，學生分組進行討論并查找資料，最后由學生扮演崗位角色（如理貨員）模擬操作商品陳列的方法與技術，由教師及其他學生進行點評，現場打分，現場考核。使用這種方法的時候應注意調動學生的積極性，教師可在旁邊多表揚學生的進步，及時引導學生向預期的方向發展，事實證明，學生對這種形式的教學很感興趣，教學效果非常好。

（4）小組活動教學法

在授課過程中，為了培養學生的動手能力、獨立科研能力及合作精神，由教師提出教學任務，學生分組完成，實施小組活動教學法。小組成員以任務為中心，通過實地調研、收集網絡信息、進行具體項目操作、課堂討論等方式，完成教師布置的任務，尤其強調分工合作，實行小組長負責制，爭取小組成員一起合作完成。在各組成果（如研究報告、作品等）形成后由各小組選派代表上臺發言，通過師生、生生互動的形式進行互評，最后由教師進行點評總結。比如：在門店布局任務學習過程中，可以讓學生到校外實訓基地進行調查，采用小組活動教學法進行，實行小組長制，調查后要求學生制作PPT，課堂代表匯報，課堂評分，這種方法實施的時候，強調不要有一人動手大家看的現象出現。總體來說，這種教學方法有利于調動學生的學習積極性與創造性，培養學生的競爭意識、合作意識及團隊精神。

3.加強校內仿真實訓室與校外實訓基地的建設

校內仿真實訓建設，先后建立連鎖經營管理校內實訓室1個、商業沙盤實驗室1個。連鎖經營門店管理軟件正在進行中，以保證學生實訓軟硬件設施的配備。

校外實訓基地的建設是課程實踐教學活動最重要的基礎，不但能學到職業崗位技能，而且還能感受到企業的營運環境和文化氛圍。積極推進工學結合的教學模式，加強與企業的聯系，建立校外實訓基地。經過這幾年的建設項目，現有校外實訓基地13家，比如與衢州東方商廈有限公司、衢州沃爾瑪有限公司、衢州世紀聯華有限公司、江山左鄰右舍有限公司等多家大中型連鎖企業建立了長期的實習實訓關系，它們成為學校穩固的校外實習基地。同時，校內建立“左鄰右舍”便利店實訓基地，安排學生每個周末去實訓，充分利用了企業這個校內實訓基地。這樣的實訓安排也深受學生歡迎，學生可以從中學到很多與理論知識脫節的內容。

4.教師企業實習，增強實踐水平，產學研結合

要在校企合作的基礎上，充分利用、共享教育資源，共用人力資源，真正實現產學研三者相結合。發揮學校和企業的各自優勢，目前的做法是衢州東方商廈和世紀聯華的企業教師直接參與《連鎖企業門店營運管理》教材的編寫和開發，利用企業的實踐案例進行深入淺出的教學，讓學生更貼近企業、貼近實踐。同時，學校專業教師到企業一線工作實踐，充分發揮自身的理論技術優勢，積極參與，既能為企業解決一些理論技術問題，又能更好、更快地接觸到最新的知識以及前沿的科技成果，能取得教學、科研、服務、創收“一舉四得”的效果。比如：從2011年開始，學校每年寒暑假都安排教師到校外實訓基地進行頂崗實習，并且每年讓他們在不同的崗位進行實習培訓，注重雙師型教師隊伍的培養。

參考文獻：

[1]許曉春，林朝朋.倉儲與配送管理實務課程教改的探索[J].廈門廣播電視大學學報，2011（2）.