引論：我們?yōu)槟砹?3篇與員工溝通技巧總結(jié)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
在企業(yè)中，常常會發(fā)生因?yàn)樯霞夘I(lǐng)導(dǎo)不夠理解、了解員工，因而對于工作的分配不夠正確，員工沒有在適合自己的崗位上發(fā)揮出最大的作用，有時員工與領(lǐng)導(dǎo)間甚至?xí)l(fā)生很大的沖突、矛盾，這都是由于溝通不當(dāng)導(dǎo)致的。溝通的一個重要目的就是進(jìn)行信息的交互，信息交換不暢就會導(dǎo)致種種問題。在人力資源管理中進(jìn)行良好的溝通就能順利避免這些問題，在溝通中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間進(jìn)行信息的交換，員工明白工作方向和工作流程，管理者也能了解員工的工作能力，將適合的工作分配給適合的人，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)選擇，確保效益最大化。
（二）提高員工工作效率
雖然企業(yè)的最終目的是為了獲得盈利，但是我們也要注意在工作中與員工進(jìn)行正確的溝通交流，運(yùn)用靈活的溝通技巧。許多管理者會認(rèn)為塑造一個嚴(yán)厲的形象能激發(fā)員工的潛力，其實(shí)不然，在溝通中與員工進(jìn)行思想的交流，增強(qiáng)與員工間的信任，員工會對企業(yè)產(chǎn)生感情，在這種良好情緒的支配下，員工會更愿意積極主動的開展工作，對企業(yè)從心里產(chǎn)生一種依賴的感情，獲得心里上的滿足，得到一種被需要的滿足感。因而良好的溝通能激勵員工的潛力，提高員工的工作效率。我們要時刻牢記，溝通并不只是上級對下級安排工作，或者下級對上級進(jìn)行工作匯報(bào)，而是帶有理性、感情的交流。
（三）提高領(lǐng)導(dǎo)管理能力
我們常常會說，希望員工在工作中獲得提高，得到成長，難道管理者就不應(yīng)該努力提高自身么？我們要知道，在一個企業(yè)中，對于員工的管理帶有很強(qiáng)的個人作風(fēng)，領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)、性格會反應(yīng)在人力資源管理中，學(xué)會與員工進(jìn)行良好的溝通，管理者會大大提高自身魅力，增強(qiáng)管理能力，在工作中得到更加出色的發(fā)揮與表現(xiàn)。在人力資源管理中需要對員工進(jìn)行科學(xué)的分配與管理，除了一些必要的規(guī)定外，有時領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力也會大大影響到員工的工作，所以做好人力資源中的溝通，常常提取員工的意見與不足，才能使管理者認(rèn)識到自己的缺點(diǎn)，從而不斷地完善自己，提高自身的水平，成為一個具有人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)者，使自身獲得更好的發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)才能也體現(xiàn)在對員工的合理分配方面，與員工進(jìn)行溝通，能使管理者了解員工的不同性格，更好地對員工進(jìn)行工作分配，增強(qiáng)自己的工作實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
（四）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，團(tuán)結(jié)很重要
我們都知道這樣一個道理：一根筷子很容易就被折斷，但是許多筷子放在一起就不容易被折斷。這就說明團(tuán)隊(duì)合作的重要性，我們在工作中，許多時候并不是獨(dú)身奮戰(zhàn)的，而是需要大家一起協(xié)同合作，但一個工作團(tuán)隊(duì)中的員工是各種各樣的，可能年齡、工作背景、工作經(jīng)歷、性格等等很多方面都有差異，那么如何使這些不同背景不同經(jīng)歷的員工凝聚到一起，組成一個強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)就是一個十分重要的問題。在解決這個問題時，我們最重要的工具就是溝通，在團(tuán)隊(duì)中形成良好的溝通氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員在相互溝通進(jìn)行相互理解，消除隔閡，增強(qiáng)對彼此的了解，從而形成一個強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，使企業(yè)形成和諧的工作氛圍，每個人都有發(fā)揮自己潛力的空間。
二、溝通技巧在人力資源管理中的運(yùn)用
（一）建立健全企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制
企業(yè)中要想員工與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行良好的溝通，一個重要的前提就是企業(yè)溝通機(jī)制的完善，只有企業(yè)的溝通渠道暢通了，溝通機(jī)制完善了，才能獲得更好地溝通。例如，管理者可以定期與員工進(jìn)行面對面的交談，這種交談既可以在辦公室內(nèi)舉行，也可以在非辦公時間，在吃飯的時候或是乘電梯的時候，管理者可以抓住這些空余時間，營造一個輕松的氛圍，這時溝通中能更輕易地了解員工的想法，增進(jìn)彼此間的距離。也可以設(shè)立經(jīng)理信箱，使員工不能當(dāng)面說出來的話也有機(jī)會傳達(dá)到管理者耳中。
（二）運(yùn)用一定的溝通技巧
溝通中有許多的技巧需要我們進(jìn)行掌握，比如在與員工溝通時想要營造一種輕松的氛圍，就可以與員工進(jìn)行“閑扯”，在閑扯中可以說一些自己的瑣事，或是將些奇趣見聞，這樣做會增進(jìn)與員工的關(guān)系，增加自己的親和力，營造愉快的工作氛圍。在工作中，員工難免會有出現(xiàn)失誤的時候，管理者在進(jìn)行批評時，也要注意把握技巧，不要當(dāng)著大家的面進(jìn)行批評，應(yīng)該在私下里，對員工存在的問題進(jìn)行提出，這樣既能保護(hù)員工的自尊，又能使員工發(fā)現(xiàn)自身的錯誤，不斷地進(jìn)行完善，同時要注意“就事論事”不要對員工進(jìn)行人格方面的攻擊，僅僅是對問題進(jìn)行批評與改正，這樣才能做到讓員工心服口服。同時要注意對員工適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感謝，管理者要認(rèn)識到，企業(yè)的發(fā)展與員工的努力是分不開的，對員工進(jìn)行感謝，鼓勵，員工才能覺得自身價值得到了肯定，從而獲得心理上的滿足，更加的盡心工作。
（三）進(jìn)行雙邊溝通
在進(jìn)行溝通時，我們應(yīng)該認(rèn)識到，溝通不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)對下屬進(jìn)行意見的傳達(dá)，進(jìn)行工作的安排，而是雙邊性的活動。因而，在與員工進(jìn)行溝通時，領(lǐng)導(dǎo)要時刻牢記這一點(diǎn)，給予員工說話的空間，讓員工有表達(dá)自己想法的權(quán)利，只有這樣才是真正高效、正確的溝通，才能真正實(shí)現(xiàn)信息交換的暢通無阻。
篇2
一、溝通的含義與溝通在管理中的作用
(一)溝通的含義
一般來說，溝通就是我們通常所說的信息交流，即把某一信息(或意思)傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反映效果的整個過程。在企業(yè)管理中，溝通是指管理者與員工之間、管理者與企業(yè)管理者之間、員工與員工之間，旨在完成企業(yè)組織目標(biāo)而進(jìn)行的，對企業(yè)組織目標(biāo)有意義的信息發(fā)送，接受與反饋的過程。同時也是社會組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)、實(shí)現(xiàn)管理職能過程中，通過信號、媒介和渠道，有目的地交流觀點(diǎn)、信息和情感的行為過程。
(二)溝通在管理中的作用
在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)中各層級之間，部門與部門之間，人與人之間，都需要相互進(jìn)行溝通，彼此理解，交換信息。要管理好現(xiàn)代企業(yè)就需要不斷的加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部間的信息互通、相互傳遞資料、交流感情，要讓員工清楚公司的方針、政策和大家所處的環(huán)境與形勢，逐漸建立起來成熟而完善的溝通系統(tǒng)。溝通能使決策更加正確、科學(xué)、合理；能指令，反饋信息，達(dá)到對企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的有效控制；溝通促使員工協(xié)調(diào)有效的工作；溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵員工；傳播價值理念，凝聚團(tuán)隊(duì)力量；通過與外界的溝通交流，塑造良好外部形象。
二、 溝通中存在的問題
(一)組織結(jié)構(gòu)因素形成的溝通問題
組織結(jié)構(gòu)會影響溝通的有效性，一般而言，信息傳遞的過程中經(jīng)歷的層次和環(huán)節(jié)越多，失真的可能性就越大。我國企業(yè)多數(shù)實(shí)行錐形組織結(jié)構(gòu)，層級很多，信息傳遞不僅容易產(chǎn)生失真，還會浪費(fèi)大量時間。幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展過程中都會碰到溝通不良的問題，一般來說，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，管理層次越多，職能越不清晰，其溝通的效果就越差。
(二)管理者存在的問題
管理者在溝通方面存在的問題主要有兩種情形：一是思想認(rèn)識不到位，許多管理者不了解溝通的重要性，對此不作有計(jì)劃的推行，認(rèn)為下屬只要聽命就行，不必多問，在內(nèi)部管理上，決策只是管理者說了算，企業(yè)中一些決策不能與員工溝通，怕意見不統(tǒng)一難以實(shí)現(xiàn)決策。二是缺乏相應(yīng)的溝通技巧
(三)人際因素中的溝通問題
1.個性因素所引起的障礙。信息的溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個體的性質(zhì)方面、氣質(zhì)方面、態(tài)度和情緒及見解等的差別，同樣都會成為信息溝通的障礙。
2.人際關(guān)系所引起的障礙。溝通雙方如果相互猜疑，會增加抵觸情緒，影響交流；雙方若坦誠相對，就有利于有效溝通。人際關(guān)系和諧，溝通自然容易；人際關(guān)系緊張，溝通難度也就加大了。
3.信任情況所引起的障礙。即溝通者從某種利益出發(fā)、原則出發(fā)、認(rèn)為對方有不值得信任的地方，或缺乏較高的信任度，彼此懷疑而形成的障礙。溝通是發(fā)送者與接收者之間給和受的過程，信息傳遞不是單方面而是雙方面的事情，因此溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。
4.媒介障礙。即溝通者缺乏良好的溝通媒介，如中介人和各種溝通工具、設(shè)備、技術(shù)、手段通道等。溝通媒介是信息發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的手段，他傳遞信息是否快捷、清晰，直接影響到溝通的效果。
三、有效溝通的建議
(一)管理者要做有效溝通的推動者
管理者要充分認(rèn)識到溝通對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要性，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)建設(shè)良好的企業(yè)溝通環(huán)境。由于溝通具有雙向性和及時性，培養(yǎng)員工重視溝通的意識極其重要。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，要有主動與部屬溝通的習(xí)慣，給予員工鼓勵、信任、勇氣、營造健康、平等、輕松的溝通環(huán)境，與員工保持良好的環(huán)境，讓員工參與進(jìn)來，自上而下地推動，最終在企業(yè)內(nèi)部形成自下而上的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)真正的溝通。
管理者在表達(dá)自己的意見時，要抓住核心思想，措辭要清晰、明確、力求準(zhǔn)確，使對方能有效接收傳遞的信息。同時要注意非語言信息的表達(dá)，非語言信息往往比語言信息更能打動人，如溝通者的面試表情、語音語調(diào)、目光手勢等語言，這些都是向說話人表明你在認(rèn)真傾聽及是否聽懂，從而有利于溝通。
(二)建立易于溝通的企業(yè)組織環(huán)境
為了降低溝通的成本，提高溝通的效率，管理者都要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)得有關(guān)調(diào)整，減少溝通的層級，建立易于溝通的組織結(jié)構(gòu)。如今國際上較流行的“扁平化管理”就是為消除溝通障礙而探索總結(jié)出來的一種管理模式。在這種“扁平化組織結(jié)構(gòu)”下，企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置相對簡單，管理層次較少，職能相對清晰，其溝通效果也比較好。
(三)公司內(nèi)建立良好的溝通機(jī)制
溝通的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)良好的機(jī)制。企業(yè)需要建立一套合理且有效的溝通制度和內(nèi)部的溝通機(jī)制，如日匯報(bào)制度、工作計(jì)劃與工作總結(jié)、定期會議、與員工對話、員工建議制度、內(nèi)部共享數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部報(bào)紙等。這些溝通形式應(yīng)納入制度化和軌道化，建立之間互傳信息的平臺，使信息傳遞得更快、更加順暢，使大家步調(diào)協(xié)調(diào)一致，方向目的明確，按計(jì)劃有條不紊的進(jìn)行工作，提高工作的效率和效能，使目標(biāo)完成得到有效保障。
(四)塑造利于溝通的組織文化
任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的，受到組織文化類型的影響。企業(yè)組織的精神文化直接決定者員工的行為特征、溝通方式、溝通風(fēng)格，而企業(yè)組織的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通技術(shù)狀況、溝通媒介和溝通渠道。
(五)掌握溝通技巧
1.明確角色與換位思考。主導(dǎo)溝通者應(yīng)該十分清楚自己在溝通過程中為實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)所扮演的主導(dǎo)角色與職能，同時進(jìn)行換位思考，將心比心，使自己所運(yùn)用的各種溝通要素能夠?yàn)閷Ψ接鋹偨邮堋?/p>
2.針對不同的溝通對象的特點(diǎn)采用不同溝通方法。溝通對象由于心理需求、性格、氣質(zhì)、管理風(fēng)格等的不同可以分為各種不同的類型。針對不同類型的人，在溝通過程中，應(yīng)采用不同的策略。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔佳穎.組織的管理溝通[M].北京:中國發(fā)展出版社,2007.
篇3
所謂溝通，是指信息在人與人之間的互相準(zhǔn)確、有效的雙向傳遞過程，而有效溝通則是指在恰當(dāng)?shù)臅r候以及場合能用得體的方式來表達(dá)出思想和感情，并能被接受者所理解。當(dāng)前，隨著現(xiàn)代人力資源管理理論的發(fā)展，人力資源管理中的招聘、晉升、薪酬、培訓(xùn)、績效考核等管理體系已日趨完善，所有能夠使企業(yè)與員工實(shí)現(xiàn)雙贏的因素都被納入到了人力資源管理的各個管理體系之中。在眾多因素之中，溝通作為員工與員工、員工與企業(yè)之間聯(lián)系的“酶”顯得愈發(fā)重要，因此，如何進(jìn)行有效的溝通已成為整合人力資源管理體系，強(qiáng)化人力資源管理職能，促進(jìn)人力資源發(fā)展的重要手段。現(xiàn)結(jié)合人力資源管理的基本職責(zé)就如何進(jìn)行有效溝通進(jìn)行粗淺探討，以供參考。
一、溝通在人力資源管理中的重要作用
一般而言，企業(yè)人力資源管理主要包含如下六大板塊：人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、酬薪福利管理、績效管理、勞動關(guān)系管理。在日常的的企業(yè)人力資源管理工作中，也許會比較重視管理理論研究、國家政策法規(guī)等，但其實(shí)在工作實(shí)踐中，有效的溝通也是不容忽視，正如杰克·韋爾奇所言：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”溝通在人力資源管理中的作用，主要概括如下：（1）溝通形成人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃是人力資源管理工作的起點(diǎn)，而在企業(yè)形成這一規(guī)劃的過程中，大量而重復(fù)的溝通貫穿其中。進(jìn)行合理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、進(jìn)行人力資源需求預(yù)測、在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行人力資源協(xié)調(diào)時均需要大量的溝通。（2）溝通使人力資源的招聘和配置有效。要確定所招聘的人員是否符合企業(yè)需求，適合哪一崗位，均需要在員工加盟前、崗前培訓(xùn)、試用期間、轉(zhuǎn)正等期間進(jìn)行大量的溝通活動。3）溝通使員工培訓(xùn)與開發(fā)工作更上臺階。培訓(xùn)工作中，從制定培訓(xùn)規(guī)劃、編制教學(xué)計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、培育師資隊(duì)伍到培訓(xùn)效果評估等多個環(huán)節(jié)，均少不了大量的溝通，如，員工培訓(xùn)前要進(jìn)行溝通，以了解培訓(xùn)對象基本情況，初擬培訓(xùn)大綱；在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、培訓(xùn)期間的管理上要進(jìn)行溝通，以確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行；在培訓(xùn)工結(jié)束后進(jìn)行溝通，以評估培訓(xùn)效果。（4）溝通是薪酬福利管理中的必要工作。在薪酬政策出臺前需要進(jìn)行溝通，以統(tǒng)一思想確保政策的可行；在執(zhí)行薪酬制度過程中需要溝通，確保順利進(jìn)行；在調(diào)整完善薪酬制度的過程中需要溝通，以確保薪酬制度的激勵效果。（5）溝通促進(jìn)績效管理水平提高。在確定績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核和績效反饋的過程中均需要進(jìn)行大量的溝通工作，以提高績效管理水平。（6）有效的溝通促進(jìn)勞資關(guān)系的和諧。企業(yè)在進(jìn)行勞動關(guān)系管理的過程中，總會遇到一些問題影響到勞資雙方關(guān)系的處理，全面有效的溝通能幫助人力資源工作者快速處理糾紛，提升人力資源管理者的工作水平，構(gòu)建和諧勞資關(guān)系。
二、當(dāng)前企業(yè)人力資源管理中存在的問題及原因
當(dāng)前，人力資源溝通中存在的問題可概括為如下三部分：（1）管理者問題。一些管理者沒有意識到溝通的重要性，對溝通不做有計(jì)劃的推行，認(rèn)為下屬聽話即可，無需過多溝通，即使下屬反映意見也只是流于形式，并不格外重視。（2）員工問題。因種種原因，不同員工往往存在一些差異性觀念，造成溝通的嚴(yán)重阻礙，如一些員工本出于自卑感，片面認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不會重視自身意見及建議，干脆少提甚至不提意見；一些員工在向上級匯報(bào)僅局限于溜須拍馬，隱瞞事實(shí)；一些員工本位主義嚴(yán)重，只關(guān)心自身小團(tuán)體利益不關(guān)心企業(yè)整體利益，也不愿意與領(lǐng)導(dǎo)溝通。（3）指令多溝通少。一些企業(yè)特別是大企業(yè)往往與基層員工雙向交流溝通少，而代之以指示、會議、指令多等情況，造成高層對基層實(shí)際情況了解少，基層執(zhí)行高層決策時積極性不高。
形成如上問題的原因，筆者以為主要如下：（1）觀念的不一致。因管理者及下屬所屬位置、需求不同，自然也就形成了不同的理念，因此造成雙方在溝通時出于不同考慮而未能盡心交流，情緒被動而影響溝通的有效進(jìn)行，更不適合團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。（2）“金字塔型結(jié)構(gòu)”的缺陷。金字塔型結(jié)構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部普遍采取的形式，因結(jié)構(gòu)龐大，層次多，減緩了信息之間的溝通傳遞，對組織效率造成一定影響。與此同時，在信息傳遞中往往存在交叉重疊現(xiàn)象，造成組織流程與信息被人為破壞或曲解。（3）長期形成的固有模式。高層決策主要依靠行政指令層層向下推行形成慣例，忽視基層員工對決策的理解支持是影響執(zhí)行效果的關(guān)鍵因素。
三、實(shí)現(xiàn)人力資源管理中有效溝通的對策
（一）設(shè)計(jì)戰(zhàn)略溝通規(guī)劃，構(gòu)建通暢的溝通渠道。
要保證企業(yè)從上至下所有員工均重視溝通，高層管理者必須重視戰(zhàn)略性溝通，依次往下，才能確保中層管理者、基層管理者以及下屬員工對重視管理溝通。此外，要確保信息能準(zhǔn)確快捷地傳遞到企業(yè)各個層面，使各方均獲得有效全面的信息，必須建立通暢的溝通渠道，而其首要環(huán)節(jié)之一便是建立日常的溝通制度，將人力資源中較為重要的八個方面（入司前溝通、崗前培訓(xùn)溝通、試用期間溝通、轉(zhuǎn)正溝通、工作異動溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通）以制度的形式進(jìn)行固化，同時要結(jié)合員工需求，通過召開座談會、員工心理狀況調(diào)查、舉行員工生日會等非正式溝通，真正構(gòu)建暢通的溝通渠道。
（二）建立廣泛的信息溝通平臺。
為實(shí)現(xiàn)企業(yè)橫向、縱向的有效溝通，可建立一套有限公開、內(nèi)容豐富、操作方便的員工信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大量的及時的信息傳遞。該系統(tǒng)應(yīng)包含如下幾方面：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息、企業(yè)職位基本信息、企業(yè)職位空缺信息和企業(yè)員工基本信息。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息含企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化以及企業(yè)面臨的難點(diǎn)等，以方便員工了解本企業(yè)的發(fā)展動向。職位基本信息包括職位所在部門、崗位級別、職責(zé)范圍、擁有權(quán)限、直接上屬和下屬、與其他部門的聯(lián)系以及任職資格等信息。職位的基本信息需強(qiáng)調(diào)職位的真實(shí)情況，確保員工在應(yīng)聘前能客觀評估該職位在自身職業(yè)發(fā)展中的意義，利于員工在任職后正確履行職責(zé)，實(shí)現(xiàn)個人的職業(yè)目標(biāo)。職位空缺信息與基本信息所應(yīng)包括的內(nèi)容基本相同。企業(yè)借助信息化的方式，將職位空缺信息直接快速地傳遞給全體員工，一方面既讓員工擁有參與競爭的機(jī)會，增強(qiáng)公正感，幫助員工職業(yè)發(fā)展，另一方面又能吸引更多有潛力的員工參與競爭，從而為組織選拔出最合適的人選負(fù)責(zé)該職位的工作。員工基本信息包括員工的自然狀況、經(jīng)歷、業(yè)績、追求、價值觀、潛力、性格、氣質(zhì)等，以方便企業(yè)全面了解員工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的有效溝通。
（三）掌握有效的溝通技巧。
在國內(nèi)的很多企業(yè)中，溝通只是單向的，即管理者向下傳達(dá)命令，下屬只是象征性地反饋意見，兩者并沒有實(shí)現(xiàn)有效的溝通，溝通效率不高，問題自然難以真正解決，因此，管理者應(yīng)學(xué)習(xí)掌握良好的溝通技巧，以提高溝通的效果。筆者認(rèn)為，人力資源管理中溝通技巧的運(yùn)用，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)如下幾點(diǎn)：（1）區(qū)別對待。人力資源工作的開展中會遇到各色各樣的人，這些人因閱歷學(xué)歷、背景以及訴求等方面的差別，會形成自身偏好的溝通模式，因此開展溝通時需注意溝通權(quán)變這一基本溝通技巧，對不同的人群采用不同的溝通方法，以提高人力資源管理效果。（2）肢體語言。據(jù)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，肢體語言等非語言性因素在溝通中的效用達(dá)90%以上，因此開展工作時應(yīng)注意這一溝通技巧，例如在工作溝通中坐姿端正或給對方一個微笑等，都能極大地提升溝通效果。（3）學(xué)會傾聽。良好的傾聽能讓對方敞開心扉，暢所欲言，并提出相應(yīng)意見，能幫助人力資源管理人員在今后的工作開展中根據(jù)這些意見進(jìn)行有針對性的調(diào)整，提升工作效率。（4）端正溝通態(tài)度。一是堅(jiān)持換位思考原則，以減少立場不同之人所造成的爭執(zhí)；二是堅(jiān)持平等原則，通過進(jìn)行平等交流實(shí)現(xiàn)事情的順利解決；三是堅(jiān)持真誠原則，把員工的需求放在心上，并體現(xiàn)在行動中。
（四）提高人力資源修養(yǎng)，提高人際溝通質(zhì)量。
首先，人力資源管理者的個人素養(yǎng)對溝通結(jié)果有重大影響，因此管理者應(yīng)勤于學(xué)習(xí)，樂于借鑒及總結(jié)，提高自身修養(yǎng)；重視情感因素對溝通的影響，展開情感式溝通；全面認(rèn)識員工，針對不同能力層次、不同性格特質(zhì)的員工采用不同的溝通策略；同時，努力協(xié)調(diào)人際關(guān)系沖突，構(gòu)建和諧人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的歸宿感及企業(yè)文化的凝聚力。其次，員工的能力因素、成員之間的和諧人際關(guān)系及員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的信任度對信息接收和理解也有重要影響，因此員工也應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身文化素養(yǎng)，提高利用多種媒體獲得信息的能力，同時積極參與溝通活動，尋求信息傳遞和接收的途徑，在人際溝通中展現(xiàn)自身風(fēng)采。
（作者單位：廣西天湖水利電力有限公司）
參考文獻(xiàn)：
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引言：績效溝通是績效管理的靈魂與核心，是績效管理過程中耗時最長、最關(guān)鍵、最能促進(jìn)工作開展、產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。良好的績效溝通能夠及時排除障礙，最大限度的提高績效。我在此根據(jù)自己近年來所了解和掌握的有關(guān)知識簡要談?wù)効冃贤ㄔ谄髽I(yè)績效管理中的作用、績效溝通的方式方法，并結(jié)合工作實(shí)際著重談?wù)勅绾巫龊每冃贤ā?/p>
一、績效溝通的意義與作用
所謂績效溝通就是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程。績效溝通貫穿于績效管理的全過程。企業(yè)的績效管理說到底就是上下級間就績效目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的持續(xù)不斷雙向溝通的一個過程，在這一過程中，管理者與被管理者從績效目標(biāo)的設(shè)定開始，一直到最后的績效考評，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何的單方面決定都將影響績效管理的有效開展，降低績效管理體系效用的發(fā)揮。
二、績效溝通中常見問題及分析
績效溝通在績效管理中發(fā)揮著重要的作用，然而，在我們現(xiàn)代企業(yè)的績效管理過程中，溝通卻成了最薄弱、最容易被人忽視的一個環(huán)節(jié)。在對待溝通這一重要績效管理工具時，企業(yè)和企業(yè)管理人員往往存在不少的問題和誤區(qū)。
(一)管理者不重視績效溝通
許多管理者不是很重視績效溝通，尤其是員工的直接領(lǐng)導(dǎo)。從我單位每年的績效考核工作中總結(jié)出他們不進(jìn)行績效溝通的原因有四個：一是，沒有時間。他們常常以沒有時間、工作太忙為理由而忽略了這項(xiàng)工作。二是，認(rèn)為沒有必要。有些主管認(rèn)為員工的工作表現(xiàn)打個分?jǐn)?shù)，填個表就算完成績效考核的工作了。即使要給員工反饋就給一個書面的結(jié)果就行了，認(rèn)為反正談與不談都不會對結(jié)果有什么改變。三是，缺乏必要的溝通技巧。有些主管人員由于沒有掌握適當(dāng)?shù)募记苫蛘邔κ欠衲軌蚺c員工進(jìn)行融洽的溝通缺乏信心，因而不愿意進(jìn)行績效溝通。四是，有些主管領(lǐng)導(dǎo)甚至認(rèn)為績效溝通工作是我們?nèi)肆Y源部門的事，跟公司其他領(lǐng)導(dǎo)無關(guān)。有些管理者為了應(yīng)付績效考核，根本不進(jìn)行有效的溝通，溝通中敷衍了事，產(chǎn)生的不良后果更是嚴(yán)重，產(chǎn)生下屬對上級的信任危機(jī)，增加矛盾，最終可能導(dǎo)致公司人才的流失。
（二）績效考核目的不明確
許多人認(rèn)為績效考核目的是考核人、監(jiān)督人、控制人。這些的確屬于績效考核的重要目的，然而如果只關(guān)心這幾項(xiàng)，忽視了激勵人、發(fā)展人的根本目的，就會讓員工感到無安全感、無成就感、受制于人，從而使企業(yè)的向心力不夠。在考核過程中部門主管模糊的信息往往無法起到績效溝通應(yīng)有的效果，員工仍然不知道該做出怎樣的改進(jìn)或者改進(jìn)的內(nèi)容并非主管所期望的。
(三)缺少雙向溝通
績效溝通應(yīng)是主管人員與員工共同就績效問題進(jìn)行的雙向溝通過程。但一些主管人員總認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)就得顯示自己的威信，不太重視雙向溝通，要么喜歡扮演審判官的角色，傾向于批評下屬的不足。要么搞個人演講會，下屬只有當(dāng)聽眾的份。這樣主管人員就沒機(jī)會讓下屬把工作過程中的想法和工作進(jìn)展情況及需要改進(jìn)的辦法說出來，從而不能有效地了解下屬的問題和期望，就不利于做出正確決策、不利于幫助員工解決困難和問題、不利于雙方達(dá)成一致意見并進(jìn)行合作，相反只會造成下屬對自己的直接領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤解。
(四)只重結(jié)果，不重過程
在進(jìn)行績效管理的過程中，主管人員只注重對員工工作最終結(jié)果的考評，對結(jié)果進(jìn)行打分，然后以此作為獎懲的依據(jù)。根本沒有重視與員工進(jìn)行溝通，并在此基礎(chǔ)上對員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)。因而工作中存在的許多問題在績效管理過程中沒能及時解決或者達(dá)成共識。通常是在績效評估后，通過績效反饋把所有問題都攢到一起與員工秋后算總賬，這樣就很可能形成對峙的局面，并且也不利于員工素質(zhì)和績效的持續(xù)改進(jìn)和提高。我認(rèn)為這種情況最容易造成公司人才的流失。
三、解決問題存在的思路與方法
（一）加強(qiáng)管理層理解績效溝通理念及加強(qiáng)管理者溝通技術(shù)的培訓(xùn)
企業(yè)高層應(yīng)該把提高自己的績效作為一項(xiàng)重要的工作來做，并在員工中起到表率的作用。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是員工的參照，員工一旦知道企業(yè)高層都像他們一樣在提高自己，這會給他們帶來無形的動力。在績效共同過程中，就能從上至下，從高層到基層員工都能共同遵守一定的價值——績效溝通理念，有助于在進(jìn)行溝通時規(guī)范其行為，減少相互之間的沖突。這種理念應(yīng)建立在平等的、對感情充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上。企業(yè)管理者是績效溝通的主導(dǎo)者，他們在績效溝通中有著重要的意義，對績效溝通的成敗起著決定性的作用。加強(qiáng)對管理者溝通技術(shù)的培訓(xùn)，可以更好的提高績效溝通的效率，從整體上提高企業(yè)績效。
（二）明確績效溝通目的
溝通的目的要明確，就是反饋、激勵、輔導(dǎo)，在績效溝通過程中，員工成為溝通的主體。員工的能力、態(tài)度、情緒、業(yè)績成為溝通的主導(dǎo)內(nèi)容。管理者需要對員工的主要工作及其表現(xiàn)有著比較全面的了解、客觀的評價，能夠恰如其分的評價下屬的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)其情緒的變化、能力的優(yōu)缺，真實(shí)的進(jìn)行反饋，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行激勵和輔導(dǎo)。這是管理者在進(jìn)行績效溝通之前就要明確的。只有在日常的管理過程中做足功夫，才能在績效溝通過程中有內(nèi)容可言。不要把主要精力放在業(yè)績判斷上，似乎績效溝通只是為了辨別清楚下屬的業(yè)績水平。這樣的績效溝通往往演變成一場爭論，最后不歡而散。所以，有效的績效溝通是雙方用心的溝通。
（三）注重溝通的技巧、加強(qiáng)雙向溝通
我認(rèn)為再完美的考核制度都無法彌補(bǔ)主管人員與員工缺乏溝通帶來的負(fù)面影響。在進(jìn)行溝通的時候主管人員要注意言之有禮、言之有據(jù)，營造和諧的語言環(huán)境，應(yīng)注意培養(yǎng)自已的傾聽技術(shù)，要熱情地有耐心地與下屬溝通。盡量鼓勵下屬多談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)，無論下屬是否說對都不要中途打斷對方的談話，也不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于下屬，什么事情都是對事不對人。更不能打擊下屬的積極性。
績效溝通是一種雙向溝通的過程，這是每一個主管人員都應(yīng)該牢記的一條原則。在平時工作的時候可能主管人員對下屬發(fā)出指令的時候比較多，而下屬人員可能沒有太多的機(jī)會表達(dá)自己的觀點(diǎn)。因此，借助績效溝通的機(jī)會一定要讓下屬把自己真實(shí)的想法說出來才能有效地了解下屬的問題和期望。
（四）建立和完善有效的績效溝通制度
溝通制度是保證績效溝通實(shí)施管理的有效手段。建立和完善有效的溝通制度，就是要建立和完善有效的績效溝通制度和溝通考核制度。二者都是企業(yè)鼓勵員工進(jìn)行溝通的有效制度，缺少任何一個制度都會影響績效溝通的有效實(shí)施。制度不僅對組織中各部門成員在工作中的行為等做了相應(yīng)的規(guī)定，而且對調(diào)動各部門成員的積極性也能起到一定的作用。因此，一項(xiàng)制度的出臺不僅能確保組織行為的一致性，還能確保組織行為的一貫性。如果要使企業(yè)內(nèi)部的績效溝通更為有效的執(zhí)行，那么必須建立和完善有效的溝通制度，使員工通過外部約束力的作用將溝通變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范。在績效考核中，績效考核標(biāo)準(zhǔn)要明確，考核指標(biāo)盡量以可量化的、可實(shí)際觀察的為主，同時應(yīng)盡量簡潔，否則會加大考核組織者的工作負(fù)荷。考核的方法很多且各有其特點(diǎn)，組織應(yīng)結(jié)合考核目的、考核對象來仔細(xì)甄選，力求做到揚(yáng)長避短，向所有的考核對象提供量化工作績效標(biāo)準(zhǔn)，完善企業(yè)的工作績效評價系統(tǒng)，把員工能力與成果的定性考察與定量考核結(jié)合起來，建立客觀而明確的管理標(biāo)準(zhǔn)，定量考核，用數(shù)據(jù)說話，以理服人。
績效考核內(nèi)容要素應(yīng)根據(jù)工作分析而設(shè)，即由崗位職責(zé)及崗位對員工的素質(zhì)要求確定哪些是完成工作所必須的績效要素。確定考核指標(biāo)時，要充分考慮企業(yè)自身特點(diǎn)，建立有針對性的、切實(shí)符合企業(yè)實(shí)際管理要求的指標(biāo)體系。
結(jié)語：
績效溝通在績效管理中的作用日趨重要，對績效溝通的研究也將更為全面、深入、科學(xué)。在績效管理實(shí)施過程中，我們必須重視績效溝通，并保持績效溝通的持續(xù)性。在績效管理過程中，有效的運(yùn)用績效溝通手段，不僅可以解決績效管理過程中的問題和矛盾，改善管理者與員工之間的關(guān)系，也可以提高績效管理的效用，提高企業(yè)的競爭力。因此，在績效管理過程中，我們應(yīng)當(dāng)運(yùn)用有效的績效溝通，促進(jìn)企業(yè)績效目標(biāo)的完成，促使企業(yè)更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
（1）安鴻章主編,企業(yè)人力資源管理師（二級）,北京,中國勞動社會保障出版社，2007年2月第2版P204-268
（2）安鴻章主編,企業(yè)人力資源管理師（三級）,北京,中國勞動社會保障出版社，2007年2月第2版P168-208
篇5
大家對我應(yīng)該不陌生吧，我叫梁嬌，今年20歲，來自美麗的古城淮陽。07年加入了酒店這個人才濟(jì)濟(jì)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大家庭。我確信勤奮認(rèn)真是我的工作基礎(chǔ)，嚴(yán)肅努力是我的工作的準(zhǔn)則。可能從我自身來講，無論是工作能力還是綜合素質(zhì)來講都不是最佳人選，但我明白人往高處走，水往低處流這個道理，也明白無論在各個行業(yè)中庸者下，平者讓，能者上的道理。在工作中只有不斷挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我才能實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中不斷超越自我，才可以創(chuàng)造酒店人最美好的形象。
人活在世上，總要有個人生目標(biāo)，總要有個發(fā)展方向，說簡單點(diǎn)，就是要有個吃飯的飯碗兒。在酒店一線部門工作了兩年多，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下，有幸學(xué)到了不少知識，也曾獲得酒店“優(yōu)秀員工”的榮譽(yù)稱號。兩年多的酒店工作經(jīng)歷，讓我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較深刻的理解，特別對餐飲部工作有了較為全面的認(rèn)識。我相信這些經(jīng)歷會在今后的工作中對我有很大的幫助，要想成為一名合格的餐飲部領(lǐng)班，她不僅要有一定的專業(yè)水平、綜合素質(zhì)、心理素質(zhì)，還要有良好的人際溝通能力，盡管我有很多不足之處，但是我會不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起！
我心中的好領(lǐng)班，我認(rèn)為應(yīng)該是那種個人思想強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)精、溝通技巧活、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)、完成任務(wù)好的人。
如果我能競聘上領(lǐng)班這一職，我的工作計(jì)劃和設(shè)想是：
1、努力提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)管理方面知識和處理投訴的技巧方法。
2、做好上級的好助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
3、協(xié)助上級做好對本班人員的培訓(xùn)工作，使之更好的按服務(wù)流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、做好與員工的溝通工作，細(xì)心觀察員工思想動態(tài)，以便及時掌握員工的想法與意見，并做好記錄，進(jìn)行反饋。
篇6
一、溝通藝術(shù)
企業(yè)思想政治工作中的溝通是工作者和工作對象之間的信息傳遞和交流的過程，是思想政治工作開展的主要形式。人和人之間的溝通，目的在于實(shí)現(xiàn)信息傳遞和交流，本質(zhì)上是雙方之間的協(xié)調(diào)，而溝通就是協(xié)調(diào)的工具媒介。溝通的目的在于追求思想認(rèn)識上的協(xié)調(diào)，使之能夠在行動上保持一致。企業(yè)思想政治工作者的溝通藝術(shù)，在于開展工作時有效、靈活的應(yīng)用各種溝通技巧，提高思想政治工作效率，保證工作質(zhì)量，同時減少溝通產(chǎn)生的負(fù)面影響。溝通藝術(shù)在思想政治工作中應(yīng)用價值體現(xiàn)在矛盾的化解和溝通效率的提高。
溝通藝術(shù)在思想政治工作中的應(yīng)用，采取的步驟、方法要根據(jù)具體工作對象的實(shí)際情況合理選擇，對于溝通技巧的合理選用就是溝通藝術(shù)的直觀體現(xiàn)。為此，在開始工作之前應(yīng)該首先進(jìn)行工作對象的實(shí)際調(diào)查研究，尤其是思想政治工作，想要找尋合理的突破口，就更需要對工作對象的心理狀態(tài)、思想狀況進(jìn)行全面、細(xì)致的調(diào)查分析，了解工作對象的核心需求和沖突原因。一般情況下，沖突主要有認(rèn)識分歧導(dǎo)致和本位主義導(dǎo)致的糾紛兩大類。認(rèn)識分歧是人們觀點(diǎn)、覺悟、閱歷、愛好等不同導(dǎo)致的在問題認(rèn)識上的差異，本位主義則是部門和組織為了追求自身利益最大化形成的小團(tuán)體之間的矛盾沖突，除此之外，權(quán)責(zé)不明和價值觀不一致以及信息障礙導(dǎo)致的矛盾也比較常見。企業(yè)思想政治開展之前一定要對工作對象的心理狀態(tài)、性格特點(diǎn)和沖突類型進(jìn)行分析，對癥下藥。
二、企業(yè)思想政治工作的主要溝通形式
（一）會議
會議是最常見的企業(yè)思想政治溝通形式，通過口頭語言表達(dá)進(jìn)行信息傳達(dá)和問題討論。開會是宣傳思想政治工作十分關(guān)鍵的工作形式，在企業(yè)思想政治工作中，需要根據(jù)工作的實(shí)際情況，考慮時間、地點(diǎn)和人之間的協(xié)調(diào)召開各類會議，通過會議傳達(dá)統(tǒng)一的思想內(nèi)容，確保與會者在思想和行動上保持協(xié)調(diào)統(tǒng)一，維持企業(yè)向心力、凝聚力，提高工作熱情。
（二）文件
文件是用書面語言實(shí)現(xiàn)溝通，同樣是企業(yè)思想政治工作中普遍應(yīng)用的溝通方式，通過對下發(fā)的各類文件的學(xué)習(xí)，或者要求干部和職工群眾書寫正式的思想?yún)R報(bào)和活動總結(jié)來實(shí)現(xiàn)溝通。文件溝通便于存檔和整理，便于之后的不斷學(xué)習(xí)，而會議學(xué)習(xí)可能存在遺漏，可以通過文件來進(jìn)行補(bǔ)全。
（三）談話
談話形式多種多樣，可以是正式的面對面交談，也可以是非正式的閑聊，或者是偶遇的相互問候，但其特點(diǎn)在于接觸者之間距離更近，更容易在友善輕松的環(huán)境下談出自身對一個問題的真實(shí)看法。會議、文件的形式比較正式，適用于某些問題的處理解決。很多時候在非正式的條件下，能夠讓人溝通時更加的輕松，更愿意說出自己內(nèi)心的真實(shí)想法，能夠拉近人與人之間的具體，從而有利于建立友誼。
三、企業(yè)思想政治工作中的溝通藝術(shù)
（一）正人先正己
己所不欲，勿施于人。正如這句古語所說，自己都不要東西或者不想做的事情，也就不要強(qiáng)加給別人。所以說“正人先正己”，先把自身的思想道德素質(zhì)提高，嚴(yán)格的去要求自己，寬厚的對待他人，把握自身的一言一行。只有自身做到行得正，做得明，才能讓他人發(fā)自內(nèi)心的尊重你、信服你，建立起自身的信服度，他人才愿意與你溝通、交談。而且作為思想工作者，自身要不斷去豐富知識、強(qiáng)化道德品質(zhì)、聽從黨的指揮和把握好政治的新方向，要達(dá)到言行統(tǒng)一、實(shí)事求是、光明磊落，這樣才能在他人出現(xiàn)錯誤是提醒并指出錯誤，要做到有理有據(jù)、不卑不亢。
（二）全面了解工作對象
在與工作對象進(jìn)行溝通、開展思想政治工作之前，思想政治工作者必須全面了解工作對象的基本信息，掌握其成長背景、工作經(jīng)歷和性格特征等基本資料，了解對方近期的思想動態(tài)和相關(guān)情況。只有全面了解工作對象，思想政治工作者在開展工作時才能把握住全局，做到胸有成竹，穩(wěn)步推進(jìn)工作的進(jìn)行；同時，全面了解工作對象能讓對方有一種被尊重的感覺，其也能更加接受思想政治工作。思想政治工作者要多和工作對象交流，多到工作對象的工作環(huán)境中去體驗(yàn)，多接觸工作對象的生活工作狀態(tài)，才能有效地了解工作對象。
（三）在溝通中講究方式
在這個多元化的社會之中，每個人都有自己獨(dú)特的思想，思想政治工作者必須與時俱進(jìn)，根據(jù)平等原則和誠實(shí)守信原則，考慮工作對象的性格特征和年齡職位，選擇合適的溝通方式，以保證溝通的有效進(jìn)行。如果工作對象認(rèn)為自己很委屈，在溝通中要以傾聽為主，傾聽工作對象的傾訴，并根據(jù)對方的說法有目的、有重點(diǎn)的開導(dǎo)對方，千萬不能以說教的方式給對方灌輸想法，那樣會引起對方的抵觸甚至對抗心理。如果工作對象不能直接接受工作者的意圖，要靠自身的思維方式做取舍，工作者可以，不能急于求成，通過反復(fù)的溝通，細(xì)心的引導(dǎo)，把對方一步步地往正確的方向上引導(dǎo)。
四、結(jié)語
員工是企業(yè)進(jìn)行一切工作的基礎(chǔ)，只有加強(qiáng)對員工的思想政治工作，重視企業(yè)與員工之間的溝通，才能夠營造出良好的工作氛圍。現(xiàn)代化建設(shè)，講究以人為本，企業(yè)要拉近與員工之間的距離，才能讓員工更加有激情的為企業(yè)效力。在于員工溝通時，也要根據(jù)每個人不同的性格以及其他因素，選擇合適的溝通方式，能夠提高溝通效率，通過這種方式，能夠讓企業(yè)內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力為企業(yè)的發(fā)展著想，達(dá)到思想政治工作的最終目標(biāo)。
篇7
【關(guān)鍵詞】績效管理；績效溝通；有效
【中圖分類號】F270 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】 1002－736X(2012)03－0054－03
【中圖分類號】F270 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】 1002－736X(2012)03－0054－03
績效管理作為人力資源管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著非常重要的作用。國內(nèi)許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到績效管理的重要性，并采取了許多方法將其付諸實(shí)踐，但效果卻差強(qiáng)人意。究其原因，溝通不力是中國目前大多數(shù)企業(yè)績效管理中存在的最大問題，是績效管理的核心所在。可以說，溝通決定了績效管理的進(jìn)程，如果不能解決績效管理中這一“隱性殺手”，績效管理將不能達(dá)到其應(yīng)達(dá)到的效果，必將淪為“食之無味，棄之可惜”的“雞肋”的下場。
績效管理作為人力資源管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著非常重要的作用。國內(nèi)許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到績效管理的重要性，并采取了許多方法將其付諸實(shí)踐，但效果卻差強(qiáng)人意。究其原因，溝通不力是中國目前大多數(shù)企業(yè)績效管理中存在的最大問題，是績效管理的核心所在。可以說，溝通決定了績效管理的進(jìn)程，如果不能解決績效管理中這一“隱性殺手”，績效管理將不能達(dá)到其應(yīng)達(dá)到的效果，必將淪為“食之無味，棄之可惜”的“雞肋”的下場。
一、績效溝通中普通存在的問題分析
一、績效溝通中普通存在的問題分析
(一)不重視績效溝通
(一)不重視績效溝通
許多主管人員不是很重視績效溝通，他們不進(jìn)行績效溝通的原因有三方面。一是沒有時間。很多主管人員都常常以工作太忙、沒有時間進(jìn)行績效溝通為由而省略了績效溝通這項(xiàng)工作。二是認(rèn)為溝通是沒有必要的。有些主管人員認(rèn)為給出績效考核的分?jǐn)?shù)就可以了，即使要給員工反饋也就給一個書面的結(jié)果就行了，反正談不談都不會對結(jié)果有什么改變。三是缺乏必要的溝通技巧。有些主管人員由于沒有掌握適當(dāng)?shù)募记桑蛘邔κ欠衲軌蚺c員工進(jìn)行融洽的溝通缺乏信心，因而不愿意進(jìn)行績效溝通。
許多主管人員不是很重視績效溝通，他們不進(jìn)行績效溝通的原因有三方面。一是沒有時間。很多主管人員都常常以工作太忙、沒有時間進(jìn)行績效溝通為由而省略了績效溝通這項(xiàng)工作。二是認(rèn)為溝通是沒有必要的。有些主管人員認(rèn)為給出績效考核的分?jǐn)?shù)就可以了，即使要給員工反饋也就給一個書面的結(jié)果就行了，反正談不談都不會對結(jié)果有什么改變。三是缺乏必要的溝通技巧。有些主管人員由于沒有掌握適當(dāng)?shù)募记桑蛘邔κ欠衲軌蚺c員工進(jìn)行融洽的溝通缺乏信心，因而不愿意進(jìn)行績效溝通。
(二)草率行動，缺乏正規(guī)性
(二)草率行動，缺乏正規(guī)性
我們目前的績效管理還是浮在表面上，由于管理觀念、模式或體制的原因，企業(yè)的績效管理多是主管人員對員工做某事，比如懲罰、降薪、降職、解雇等，也正因?yàn)槿绱耍瑳Q定了主管人員難以做好績效溝通。如果非做不可話，要么只是一種形式：蜻蜓點(diǎn)水式；要么不切正題；要么打馬虎眼應(yīng)付了事。因此，在實(shí)際工作中沒有形成真正的溝通，往往只是主管打個分，然后要求下屬確認(rèn)。這樣就無法把公司的理念和目標(biāo)貫徹下去，也不能使下屬在工作中得到有效的培養(yǎng)與提高。
我們目前的績效管理還是浮在表面上，由于管理觀念、模式或體制的原因，企業(yè)的績效管理多是主管人員對員工做某事，比如懲罰、降薪、降職、解雇等，也正因?yàn)槿绱耍瑳Q定了主管人員難以做好績效溝通。如果非做不可話，要么只是一種形式：蜻蜓點(diǎn)水式；要么不切正題；要么打馬虎眼應(yīng)付了事。因此，在實(shí)際工作中沒有形成真正的溝通，往往只是主管打個分，然后要求下屬確認(rèn)。這樣就無法把公司的理念和目標(biāo)貫徹下去，也不能使下屬在工作中得到有效的培養(yǎng)與提高。
(三)泛泛而談，缺少明確的、可衡量的溝通目標(biāo)
(三)泛泛而談，缺少明確的、可衡量的溝通目標(biāo)
泛泛而談是績效溝通中常見的通病，也是績效溝通的一大忌。例如，一個主管人員告訴下屬“你的報(bào)告內(nèi)容不夠完整”或者“這個報(bào)表做得太糟糕了”，這樣模糊的信息往往無法起到績效溝通應(yīng)有的作用。員工仍然不知道該做出怎樣的改進(jìn)，或者改進(jìn)的內(nèi)容并非主管所期望的。真正有效的績效溝通應(yīng)該在溝通之前就確定一個明確具體的目標(biāo)。的改進(jìn)，或者改進(jìn)的內(nèi)容并非主管所期望的。真正有效的績效溝通應(yīng)該在溝通之前就確定一個明確具體的目標(biāo)。
(四)績效溝通過程過于簡單，缺乏持續(xù)溝通
(四)績效溝通過程過于簡單，缺乏持續(xù)溝通
績效管理是一個循環(huán)系統(tǒng)，要實(shí)現(xiàn)有效的績效管理必須要員工全程參與。多數(shù)主管人員只注重對員工工作最終結(jié)果的考評，并沒有重視與員工進(jìn)行溝通以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行績效輔導(dǎo)。這不僅不利于員工素質(zhì)和績效的持續(xù)改進(jìn)和提高，也與最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)背道而馳。
績效管理是一個循環(huán)系統(tǒng)，要實(shí)現(xiàn)有效的績效管理必須要員工全程參與。多數(shù)主管人員只注重對員工工作最終結(jié)果的考評，并沒有重視與員工進(jìn)行溝通以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行績效輔導(dǎo)。這不僅不利于員工素質(zhì)和績效的持續(xù)改進(jìn)和提高，也與最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)背道而馳。
(五)績效溝通多為下行溝通，缺乏雙向溝通
(五)績效溝通多為下行溝通，缺乏雙向溝通
績效溝通應(yīng)該是信息的雙向交流，需要員工的響應(yīng)和參與。但很多組織的績效溝通只停留在向員工通報(bào)績效考核結(jié)果的層面，員工只是處于被動接受的地位，整個過程只是命令與接受命令，而沒有就績效問題進(jìn)行交流。這很容易導(dǎo)致員工的對立情緒，也不利于雙方達(dá)成一致意見并進(jìn)行合作。
績效溝通應(yīng)該是信息的雙向交流，需要員工的響應(yīng)和參與。但很多組織的績效溝通只停留在向員工通報(bào)績效考核結(jié)果的層面，員工只是處于被動接受的地位，整個過程只是命令與接受命令，而沒有就績效問題進(jìn)行交流。這很容易導(dǎo)致員工的對立情緒，也不利于雙方達(dá)成一致意見并進(jìn)行合作。
(六)重結(jié)果而輕過程
(六)重結(jié)果而輕過程
在員工工作的過程中，主管人員不注重與員工進(jìn)行溝通并在此基礎(chǔ)上對員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)。因此，許多問題在績效管理過程中沒能及時解決或者達(dá)成共識。在績效評估后，通過績效反饋把所有問題都攢到一起與員工秋后算總。這樣就很可能形成對峙和僵局，并且也不利于員工素質(zhì)和績效的持續(xù)改進(jìn)和提高。
在員工工作的過程中，主管人員不注重與員工進(jìn)行溝通并在此基礎(chǔ)上對員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)。因此，許多問題在績效管理過程中沒能及時解決或者達(dá)成共識。在績效評估后，通過績效反饋把所有問題都攢到一起與員工秋后算總。這樣就很可能形成對峙和僵局，并且也不利于員工素質(zhì)和績效的持續(xù)改進(jìn)和提高。
二、績效溝通在績效管理中的作用
二、績效溝通在績效管理中的作用
企業(yè)實(shí)施績效管理的一個最關(guān)鍵環(huán)節(jié)便是溝通，離開了溝通的績效管理是不可能取得成功的。只有充分認(rèn)識到績效管理的實(shí)質(zhì)和目標(biāo)，并且充分考慮到組織的實(shí)際情況和各個層面的意見、想法，才能夠得到具有可行性的方案，最大程度地減小實(shí)施的阻力。整個績效管理系統(tǒng)流程包括績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)，績效溝通貫穿于績效管理的全過程，并對績效管理的成敗起著決定性作用。
企業(yè)實(shí)施績效管理的一個最關(guān)鍵環(huán)節(jié)便是溝通，離開了溝通的績效管理是不可能取得成功的。只有充分認(rèn)識到績效管理的實(shí)質(zhì)和目標(biāo)，并且充分考慮到組織的實(shí)際情況和各個層面的意見、想法，才能夠得到具有可行性的方案，最大程度地減小實(shí)施的阻力。整個績效管理系統(tǒng)流程包括績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)，績效溝通貫穿于績效管理的全過程，并對績效管理的成敗起著決定性作用。
(一)績效計(jì)劃階段的績效溝通
(一)績效計(jì)劃階段的績效溝通
績效計(jì)劃是績效管理的開始，這一環(huán)節(jié)是要明確績效目標(biāo)。從本質(zhì)上講，績效計(jì)劃就是管理人員與員工的雙向溝通，對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程。在目標(biāo)設(shè)定時，經(jīng)營班子的績效目標(biāo)是由董事會與經(jīng)營班子的溝通達(dá)到共識的過程，經(jīng)營者拿到指標(biāo)后，盡快把壓力傳遞下去，員工根據(jù)分解給本人的工作進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃，提出本期的主要工作，并就這些工作與管理人員進(jìn)行反復(fù)的溝通。溝通基本上是自下而上，然后自上而下，經(jīng)過充分討論以達(dá)到共識。績效計(jì)劃是績效管理的開始，這一環(huán)節(jié)是要明確績效目標(biāo)。從本質(zhì)上講，績效計(jì)劃就是管理人員與員工的雙向溝通，對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程。在目標(biāo)設(shè)定時，經(jīng)營班子的績效目標(biāo)是由董事會與經(jīng)營班子的溝通達(dá)到共識的過程，經(jīng)營者拿到指標(biāo)后，盡快把壓力傳遞下去，員工根據(jù)分解給本人的工作進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃，提出本期的主要工作，并就這些工作與管理人員進(jìn)行反復(fù)的溝通。溝通基本上是自下而上，然后自上而下，經(jīng)過充分討論以達(dá)到共識。
在績效計(jì)劃的制定過程中，管理者與員工之間的溝通能使其相互之間有深入的了解。一方面，管理者可以根據(jù)員工的實(shí)際情況確定合適周全的績效合約；另一方面，員工在參與績效計(jì)劃的制定過程中能感受到自己是有發(fā)言權(quán)的，是被尊重的，同時也能了解到績效管理的實(shí)質(zhì)、目標(biāo)以及對自己的好處，因此，只要“合約”制定合理，他們會盡量配合領(lǐng)導(dǎo)完成這一過程。
在績效計(jì)劃的制定過程中，管理者與員工之間的溝通能使其相互之間有深入的了解。一方面，管理者可以根據(jù)員工的實(shí)際情況確定合適周全的績效合約；另一方面，員工在參與績效計(jì)劃的制定過程中能感受到自己是有發(fā)言權(quán)的，是被尊重的，同時也能了解到績效管理的實(shí)質(zhì)、目標(biāo)以及對自己的好處，因此，只要“合約”制定合理，他們會盡量配合領(lǐng)導(dǎo)完成這一過程。
溝通也讓員工感到自己對績效計(jì)劃中的內(nèi)容做了很強(qiáng)的公開承諾，這樣他們就會更加傾向于堅(jiān)持這些承諾，履行自己的績效計(jì)劃。有效的績效溝通是績效計(jì)劃順利進(jìn)行的保證，管理者與員工以一種相對平等的關(guān)系進(jìn)行溝通，雙方一起做決定，而不是代替員工做決定，更多地發(fā)揮員工的主動性，更多地聽取員工的意見，才能使員工夠積極參與并接受工作任務(wù)。員工參與的程度越深，績效計(jì)劃就越容易成功。
溝通也讓員工感到自己對績效計(jì)劃中的內(nèi)容做了很強(qiáng)的公開承諾，這樣他們就會更加傾向于堅(jiān)持這些承諾，履行自己的績效計(jì)劃。有效的績效溝通是績效計(jì)劃順利進(jìn)行的保證，管理者與員工以一種相對平等的關(guān)系進(jìn)行溝通，雙方一起做決定，而不是代替員工做決定，更多地發(fā)揮員工的主動性，更多地聽取員工的意見，才能使員工夠積極參與并接受工作任務(wù)。員工參與的程度越深，績效計(jì)劃就越容易成功。
(二)績效實(shí)施與輔導(dǎo)階段的績效溝通
(二)績效實(shí)施與輔導(dǎo)階段的績效溝通
績效目標(biāo)制定之后的下個環(huán)節(jié)是績效輔導(dǎo)，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)、幫助員工提高業(yè)績操作能力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，管理者要對員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以解決，并隨時根據(jù)實(shí)際情況對績效目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。
績效目標(biāo)制定之后的下個環(huán)節(jié)是績效輔導(dǎo)，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)、幫助員工提高業(yè)績操作能力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，管理者要對員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以解決，并隨時根據(jù)實(shí)際情況對績效目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。
管理者與員工通過溝通共同制訂了績效計(jì)劃，但并不意味著此后的績效執(zhí)行過程就會一帆風(fēng)順，績效輔導(dǎo)階段在整個績效管理中耗時最長，它是連接績效計(jì)劃和績效考核的重要環(huán)節(jié)。要想做好績效輔導(dǎo)這個環(huán)節(jié)不是一件容易的事情，它要求管理者與員工進(jìn)行持續(xù)不斷地有效溝通。由于工作環(huán)境的多變，在制定績效計(jì)劃時很難預(yù)見到所有的困難和障礙，有效的溝通能夠讓員工在工作進(jìn)展中遇到的障礙時向上級求助，尋求幫助和解決方法。此外，員工在做出成績時希望被上級關(guān)注，得到上級及時的認(rèn)可。同時，上級需要在員工完成計(jì)劃的過程中及時掌握工作的進(jìn)展情況，根據(jù)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏
管理者與員工通過溝通共同制訂了績效計(jì)劃，但并不意味著此后的績效執(zhí)行過程就會一帆風(fēng)順，績效輔導(dǎo)階段在整個績效管理中耗時最長，它是連接績效計(jì)劃和績效考核的重要環(huán)節(jié)。要想做好績效輔導(dǎo)這個環(huán)節(jié)不是一件容易的事情，它要求管理者與員工進(jìn)行持續(xù)不斷地有效溝通。由于工作環(huán)境的多變，在制定績效計(jì)劃時很難預(yù)見到所有的困難和障礙，有效的溝通能夠讓員工在工作進(jìn)展中遇到的障礙時向上級求助，尋求幫助和解決方法。此外，員工在做出成績時希望被上級關(guān)注，得到上級及時的認(rèn)可。同時，上級需要在員工完成計(jì)劃的過程中及時掌握工作的進(jìn)展情況，根據(jù)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏
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差進(jìn)行及時糾正。 差進(jìn)行及時糾正。
(三)績效考核階段的績效溝通
(三)績效考核階段的績效溝通
績效考核是依據(jù)績效計(jì)劃期間雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)，按照預(yù)先制定好的計(jì)劃和既定的標(biāo)準(zhǔn)，主管人員對下屬的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，以確定其工作成績的一種管理方法。績效溝通在績效考核中的作用卻往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效考核是直線經(jīng)理的工作，與員工無關(guān)，甚至考核后的結(jié)果員工也無法知道，忽略了員工的溝通與參與，考核結(jié)果勢必是不全面、不客觀、不公平的。有效的考評溝通是績效考評過程中一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接影響著績效考評的效果，績效考評的一些重要作用必須經(jīng)過考評溝通這一環(huán)節(jié)才能得以實(shí)現(xiàn)。
績效考核是依據(jù)績效計(jì)劃期間雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)，按照預(yù)先制定好的計(jì)劃和既定的標(biāo)準(zhǔn)，主管人員對下屬的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，以確定其工作成績的一種管理方法。績效溝通在績效考核中的作用卻往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效考核是直線經(jīng)理的工作，與員工無關(guān)，甚至考核后的結(jié)果員工也無法知道，忽略了員工的溝通與參與，考核結(jié)果勢必是不全面、不客觀、不公平的。有效的考評溝通是績效考評過程中一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接影響著績效考評的效果，績效考評的一些重要作用必須經(jīng)過考評溝通這一環(huán)節(jié)才能得以實(shí)現(xiàn)。
績效溝通實(shí)質(zhì)上是要求對被考核者的工作狀況進(jìn)行回顧，以獲取更加真實(shí)、準(zhǔn)確的考評信息，對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價，并與員工將共同達(dá)成的有關(guān)達(dá)到或超過期望值的各個工作項(xiàng)目完成狀況形成書面文字。所以，在績效考核的整個過程中都需要保持與員工有效的溝通。
績效溝通實(shí)質(zhì)上是要求對被考核者的工作狀況進(jìn)行回顧，以獲取更加真實(shí)、準(zhǔn)確的考評信息，對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價，并與員工將共同達(dá)成的有關(guān)達(dá)到或超過期望值的各個工作項(xiàng)目完成狀況形成書面文字。所以，在績效考核的整個過程中都需要保持與員工有效的溝通。
(四)績效反饋階段的績效溝通
(四)績效反饋階段的績效溝通
績效管理的最終目的是為了使員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從而組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，填完了考核表，算出了考核成績，績效管理并沒有結(jié)束，讓績效考核真正起到改進(jìn)和增值作用的，正是績效考核結(jié)果反饋這個環(huán)節(jié)。
績效管理的最終目的是為了使員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從而組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，填完了考核表，算出了考核成績，績效管理并沒有結(jié)束，讓績效考核真正起到改進(jìn)和增值作用的，正是績效考核結(jié)果反饋這個環(huán)節(jié)。
績效溝通在績效反饋中的作用主要是通過面談的方式，通過反饋面談，員工了解管理者對自己的評價和期望，從而能根據(jù)要求不斷提高自己。管理者也可以隨時了解員工的表現(xiàn)和需求，有的放矢地進(jìn)行激勵和輔導(dǎo)。唯有如此，績效管理才能發(fā)揮好的效果。通過面談溝通使管理者和員工對員工的行為達(dá)成一致，為制定下一步的績效改進(jìn)計(jì)劃打下基礎(chǔ)。員工通過績效反饋面談?wù)J識到自身的成就或優(yōu)點(diǎn)，從而對員工起到積極的激勵作用。當(dāng)員工的績效出現(xiàn)不足時，在績效反饋面談時指出員工有待改進(jìn)的方面，管理人員和員工一同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，有利于員工今后往更好的方面發(fā)展。
績效溝通在績效反饋中的作用主要是通過面談的方式，通過反饋面談，員工了解管理者對自己的評價和期望，從而能根據(jù)要求不斷提高自己。管理者也可以隨時了解員工的表現(xiàn)和需求，有的放矢地進(jìn)行激勵和輔導(dǎo)。唯有如此，績效管理才能發(fā)揮好的效果。通過面談溝通使管理者和員工對員工的行為達(dá)成一致，為制定下一步的績效改進(jìn)計(jì)劃打下基礎(chǔ)。員工通過績效反饋面談?wù)J識到自身的成就或優(yōu)點(diǎn)，從而對員工起到積極的激勵作用。當(dāng)員工的績效出現(xiàn)不足時，在績效反饋面談時指出員工有待改進(jìn)的方面，管理人員和員工一同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，有利于員工今后往更好的方面發(fā)展。
三、實(shí)施持續(xù)有效的績效溝通的基本策略
三、實(shí)施持續(xù)有效的績效溝通的基本策略
(一)準(zhǔn)備階段的績效溝通
(一)準(zhǔn)備階段的績效溝通
1.重視績效溝通，傳播績效溝通理念。要進(jìn)行有效的績效溝通，首先在思想上一定要重視。績效溝通貫穿于績效管理的全過程，在每一環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要的作用，它影響著員工的工作熱情和態(tài)度。為了使績效管理真正發(fā)揮作用，企業(yè)必須將其作為績效管理的重中之重加以研究和發(fā)展，讓績效溝通成為主管人員的習(xí)慣，用對話和交流解決員工工作中的績效問題，使績效管理落到實(shí)處。
1.重視績效溝通，傳播績效溝通理念。要進(jìn)行有效的績效溝通，首先在思想上一定要重視。績效溝通貫穿于績效管理的全過程，在每一環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要的作用，它影響著員工的工作熱情和態(tài)度。為了使績效管理真正發(fā)揮作用，企業(yè)必須將其作為績效管理的重中之重加以研究和發(fā)展，讓績效溝通成為主管人員的習(xí)慣，用對話和交流解決員工工作中的績效問題，使績效管理落到實(shí)處。
2.建立有效的溝通制度。組織應(yīng)從制度上保證績效管理擁有開放的氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的支持以及管理層和員工的積極參與。若想使績效溝通變得易于操作和執(zhí)行，必須要把它上升到制度層面，讓全體員工對績效管理產(chǎn)生正確而清醒的認(rèn)識，掌握績效溝通的方法。通過系統(tǒng)的制度規(guī)定來強(qiáng)化溝通的執(zhí)行，培養(yǎng)員工溝通意識，最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為提高績效而樂意主動溝通的習(xí)慣。
2.建立有效的溝通制度。組織應(yīng)從制度上保證績效管理擁有開放的氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的支持以及管理層和員工的積極參與。若想使績效溝通變得易于操作和執(zhí)行，必須要把它上升到制度層面，讓全體員工對績效管理產(chǎn)生正確而清醒的認(rèn)識，掌握績效溝通的方法。通過系統(tǒng)的制度規(guī)定來強(qiáng)化溝通的執(zhí)行，培養(yǎng)員工溝通意識，最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為提高績效而樂意主動溝通的習(xí)慣。
3.明確績效溝通的目的。為了提高績效溝通的效果，應(yīng)在績效溝通之前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。收集相關(guān)資料，包括平日的績效觀察、績效跟蹤記錄；搜集其他相關(guān)部門員工對該員工工作表現(xiàn)的評價；準(zhǔn)備面談提綱，還要注意選擇適宜的時間和地點(diǎn)。管理者要清晰明確地告訴下屬溝通的目的是對過去工作的回顧總結(jié)，是對下階段工作的計(jì)劃安排。要告知下屬評估結(jié)果。考核的結(jié)果是基于相應(yīng)的制度文件，例如《職位說明書》、《計(jì)劃工作表》、《績效評估表》等而做出的，不是管理者主觀的打分。考核結(jié)果要具有客觀性和公正性，對于有歧義的部分要進(jìn)行商討。由于考核與被考核雙方的地位不同、認(rèn)識不同，對于考核結(jié)果的認(rèn)可程度不一致也是很正常的，管理者需要以積極的態(tài)度，傾聽下屬的想法，了解下屬的困難和期望，積極協(xié)助，最終取得雙方意見的一致，為后期的工作奠定良好的基礎(chǔ)。
3.明確績效溝通的目的。為了提高績效溝通的效果，應(yīng)在績效溝通之前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。收集相關(guān)資料，包括平日的績效觀察、績效跟蹤記錄；搜集其他相關(guān)部門員工對該員工工作表現(xiàn)的評價；準(zhǔn)備面談提綱，還要注意選擇適宜的時間和地點(diǎn)。管理者要清晰明確地告訴下屬溝通的目的是對過去工作的回顧總結(jié)，是對下階段工作的計(jì)劃安排。要告知下屬評估結(jié)果。考核的結(jié)果是基于相應(yīng)的制度文件，例如《職位說明書》、《計(jì)劃工作表》、《績效評估表》等而做出的，不是管理者主觀的打分。考核結(jié)果要具有客觀性和公正性，對于有歧義的部分要進(jìn)行商討。由于考核與被考核雙方的地位不同、認(rèn)識不同，對于考核結(jié)果的認(rèn)可程度不一致也是很正常的，管理者需要以積極的態(tài)度，傾聽下屬的想法，了解下屬的困難和期望，積極協(xié)助，最終取得雙方意見的一致，為后期的工作奠定良好的基礎(chǔ)。
4.加強(qiáng)對績效溝通方法和技巧的培訓(xùn)。績效溝通的方法和技巧是管理者必須掌握的管理技能之一。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记蓱?yīng)用可以使溝通在融洽的氛圍中進(jìn)行，真正起到幫助員工提高績效的目的。這就要求組織對管理者特別是那些一線管理者進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)其溝通的技能。在績效溝通時要針對不同階段的特點(diǎn)采取不同的方法，還要善于利用非正式的溝通渠道。
4.加強(qiáng)對績效溝通方法和技巧的培訓(xùn)。績效溝通的方法和技巧是管理者必須掌握的管理技能之一。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记蓱?yīng)用可以使溝通在融洽的氛圍中進(jìn)行，真正起到幫助員工提高績效的目的。這就要求組織對管理者特別是那些一線管理者進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)其溝通的技能。在績效溝通時要針對不同階段的特點(diǎn)采取不同的方法，還要善于利用非正式的溝通渠道。
(二)績效管理前期的績效溝通
(二)績效管理前期的績效溝通
通過溝通形成明確的績效管理目標(biāo)。績效評估目標(biāo)的制定是績效管理實(shí)施過程的第一個環(huán)節(jié)，此過程中的充分交流是至關(guān)重要的。在績效目標(biāo)制定時，應(yīng)進(jìn)行雙向多次的溝通，將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清晰地轉(zhuǎn)換為績效指標(biāo)，使員工與企業(yè)產(chǎn)生共同的方向和目標(biāo)。制定目標(biāo)計(jì)劃的過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)與員工的反復(fù)推敲溝通，在執(zhí)行時如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，要立即修正。由于雙方達(dá)成了共識與承諾，這就避免了在績效管理實(shí)施過程中出現(xiàn)分歧，員工能夠積極地參與并接受工作任務(wù)，從而提高了員工對考核結(jié)果的認(rèn)可度。
通過溝通形成明確的績效管理目標(biāo)。績效評估目標(biāo)的制定是績效管理實(shí)施過程的第一個環(huán)節(jié)，此過程中的充分交流是至關(guān)重要的。在績效目標(biāo)制定時，應(yīng)進(jìn)行雙向多次的溝通，將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清晰地轉(zhuǎn)換為績效指標(biāo)，使員工與企業(yè)產(chǎn)生共同的方向和目標(biāo)。制定目標(biāo)計(jì)劃的過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)與員工的反復(fù)推敲溝通，在執(zhí)行時如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，要立即修正。由于雙方達(dá)成了共識與承諾，這就避免了在績效管理實(shí)施過程中出現(xiàn)分歧，員工能夠積極地參與并接受工作任務(wù)，從而提高了員工對考核結(jié)果的認(rèn)可度。
(三)績效管理中期的績效溝通
(三)績效管理中期的績效溝通
通過溝通找出偏差，克服績效改進(jìn)的障礙。績效實(shí)施過程中的溝通是用來保障員工按照績效計(jì)劃工作并及時糾正實(shí)施中的偏差的，它直接影響到績效是否順利完成。這要求管理人員在工作過程中，隨時與員工保持動態(tài)的溝通，及時發(fā)現(xiàn)并提供員工所需的資源支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，而員工在這個階段也要就績效完成的情況以及所需要的支持向主管及時反饋。
通過溝通找出偏差，克服績效改進(jìn)的障礙。績效實(shí)施過程中的溝通是用來保障員工按照績效計(jì)劃工作并及時糾正實(shí)施中的偏差的，它直接影響到績效是否順利完成。這要求管理人員在工作過程中，隨時與員工保持動態(tài)的溝通，及時發(fā)現(xiàn)并提供員工所需的資源支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，而員工在這個階段也要就績效完成的情況以及所需要的支持向主管及時反饋。
(四)績效管理后期的績效溝通
(四)績效管理后期的績效溝通
通過溝通達(dá)成對績效結(jié)果的一致性意見，并通反饋信息，對下一績效期間進(jìn)行指導(dǎo)。對績效評價的溝通往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效評價與員工無關(guān)。評價結(jié)果直接影響職位安排、薪酬發(fā)放，不合理的評價結(jié)果很容易激起員工的抵觸情緒。管理者在對員工表現(xiàn)作出鑒定時必須與員工溝通，以達(dá)成一致意見。如果有不同意見，必須有足夠的理由來說服對方，用事實(shí)說話。
通過溝通達(dá)成對績效結(jié)果的一致性意見，并通反饋信息，對下一績效期間進(jìn)行指導(dǎo)。對績效評價的溝通往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效評價與員工無關(guān)。評價結(jié)果直接影響職位安排、薪酬發(fā)放，不合理的評價結(jié)果很容易激起員工的抵觸情緒。管理者在對員工表現(xiàn)作出鑒定時必須與員工溝通，以達(dá)成一致意見。如果有不同意見，必須有足夠的理由來說服對方，用事實(shí)說話。
一個企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢，必須不斷提高其整體效能和績效。實(shí)踐證明，提高績效的有效途徑是進(jìn)行績效管理。績效溝通是績效管理的核心，它貫穿于整個績效管理過程中。沒有有效的績效溝通，績效管理就難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，發(fā)揮效力。只有在績效管理過程中認(rèn)識到績效溝通的重要性，并積極進(jìn)行有效的溝通，才能積極的排除障礙，達(dá)到績效管理的目標(biāo)，使組織不斷地壯大。
一個企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢，必須不斷提高其整體效能和績效。實(shí)踐證明，提高績效的有效途徑是進(jìn)行績效管理。績效溝通是績效管理的核心，它貫穿于整個績效管理過程中。沒有有效的績效溝通，績效管理就難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，發(fā)揮效力。只有在績效管理過程中認(rèn)識到績效溝通的重要性，并積極進(jìn)行有效的溝通，才能積極的排除障礙，達(dá)到績效管理的目標(biāo)，使組織不斷地壯大。
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差進(jìn)行及時糾正。 差進(jìn)行及時糾正。
(三)績效考核階段的績效溝通
(三)績效考核階段的績效溝通
績效考核是依據(jù)績效計(jì)劃期間雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)，按照預(yù)先制定好的計(jì)劃和既定的標(biāo)準(zhǔn)，主管人員對下屬的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，以確定其工作成績的一種管理方法。績效溝通在績效考核中的作用卻往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效考核是直線經(jīng)理的工作，與員工無關(guān)，甚至考核后的結(jié)果員工也無法知道，忽略了員工的溝通與參與，考核結(jié)果勢必是不全面、不客觀、不公平的。有效的考評溝通是績效考評過程中一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接影響著績效考評的效果，績效考評的一些重要作用必須經(jīng)過考評溝通這一環(huán)節(jié)才能得以實(shí)現(xiàn)。
績效考核是依據(jù)績效計(jì)劃期間雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)，按照預(yù)先制定好的計(jì)劃和既定的標(biāo)準(zhǔn)，主管人員對下屬的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，以確定其工作成績的一種管理方法。績效溝通在績效考核中的作用卻往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效考核是直線經(jīng)理的工作，與員工無關(guān)，甚至考核后的結(jié)果員工也無法知道，忽略了員工的溝通與參與，考核結(jié)果勢必是不全面、不客觀、不公平的。有效的考評溝通是績效考評過程中一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接影響著績效考評的效果，績效考評的一些重要作用必須經(jīng)過考評溝通這一環(huán)節(jié)才能得以實(shí)現(xiàn)。
績效溝通實(shí)質(zhì)上是要求對被考核者的工作狀況進(jìn)行回顧，以獲取更加真實(shí)、準(zhǔn)確的考評信息，對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價，并與員工將共同達(dá)成的有關(guān)達(dá)到或超過期望值的各個工作項(xiàng)目完成狀況形成書面文字。所以，在績效考核的整個過程中都需要保持與員工有效的溝通。
績效溝通實(shí)質(zhì)上是要求對被考核者的工作狀況進(jìn)行回顧，以獲取更加真實(shí)、準(zhǔn)確的考評信息，對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價，并與員工將共同達(dá)成的有關(guān)達(dá)到或超過期望值的各個工作項(xiàng)目完成狀況形成書面文字。所以，在績效考核的整個過程中都需要保持與員工有效的溝通。
(四)績效反饋階段的績效溝通
(四)績效反饋階段的績效溝通
績效管理的最終目的是為了使員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從而組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，填完了考核表，算出了考核成績，績效管理并沒有結(jié)束，讓績效考核真正起到改進(jìn)和增值作用的，正是績效考核結(jié)果反饋這個環(huán)節(jié)。
績效管理的最終目的是為了使員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從而組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，填完了考核表，算出了考核成績，績效管理并沒有結(jié)束，讓績效考核真正起到改進(jìn)和增值作用的，正是績效考核結(jié)果反饋這個環(huán)節(jié)。
績效溝通在績效反饋中的作用主要是通過面談的方式，通過反饋面談，員工了解管理者對自己的評價和期望，從而能根據(jù)要求不斷提高自己。管理者也可以隨時了解員工的表現(xiàn)和需求，有的放矢地進(jìn)行激勵和輔導(dǎo)。唯有如此，績效管理才能發(fā)揮好的效果。通過面談溝通使管理者和員工對員工的行為達(dá)成一致，為制定下一步的績效改進(jìn)計(jì)劃打下基礎(chǔ)。員工通過績效反饋面談?wù)J識到自身的成就或優(yōu)點(diǎn)，從而對員工起到積極的激勵作用。當(dāng)員工的績效出現(xiàn)不足時，在績效反饋面談時指出員工有待改進(jìn)的方面，管理人員和員工一同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，有利于員工今后往更好的方面發(fā)展。
績效溝通在績效反饋中的作用主要是通過面談的方式，通過反饋面談，員工了解管理者對自己的評價和期望，從而能根據(jù)要求不斷提高自己。管理者也可以隨時了解員工的表現(xiàn)和需求，有的放矢地進(jìn)行激勵和輔導(dǎo)。唯有如此，績效管理才能發(fā)揮好的效果。通過面談溝通使管理者和員工對員工的行為達(dá)成一致，為制定下一步的績效改進(jìn)計(jì)劃打下基礎(chǔ)。員工通過績效反饋面談?wù)J識到自身的成就或優(yōu)點(diǎn)，從而對員工起到積極的激勵作用。當(dāng)員工的績效出現(xiàn)不足時，在績效反饋面談時指出員工有待改進(jìn)的方面，管理人員和員工一同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，有利于員工今后往更好的方面發(fā)展。
三、實(shí)施持續(xù)有效的績效溝通的基本策略
三、實(shí)施持續(xù)有效的績效溝通的基本策略
(一)準(zhǔn)備階段的績效溝通
(一)準(zhǔn)備階段的績效溝通
1.重視績效溝通，傳播績效溝通理念。要進(jìn)行有效的績效溝通，首先在思想上一定要重視。績效溝通貫穿于績效管理的全過程，在每一環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要的作用，它影響著員工的工作熱情和態(tài)度。為了使績效管理真正發(fā)揮作用，企業(yè)必須將其作為績效管理的重中之重加以研究和發(fā)展，讓績效溝通成為主管人員的習(xí)慣，用對話和交流解決員工工作中的績效問題，使績效管理落到實(shí)處。
1.重視績效溝通，傳播績效溝通理念。要進(jìn)行有效的績效溝通，首先在思想上一定要重視。績效溝通貫穿于績效管理的全過程，在每一環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要的作用，它影響著員工的工作熱情和態(tài)度。為了使績效管理真正發(fā)揮作用，企業(yè)必須將其作為績效管理的重中之重加以研究和發(fā)展，讓績效溝通成為主管人員的習(xí)慣，用對話和交流解決員工工作中的績效問題，使績效管理落到實(shí)處。
2.建立有效的溝通制度。組織應(yīng)從制度上保證績效管理擁有開放的氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的支持以及管理層和員工的積極參與。若想使績效溝通變得易于操作和執(zhí)行，必須要把它上升到制度層面，讓全體員工對績效管理產(chǎn)生正確而清醒的認(rèn)識，掌握績效溝通的方法。通過系統(tǒng)的制度規(guī)定來強(qiáng)化溝通的執(zhí)行，培養(yǎng)員工溝通意識，最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為提高績效而樂意主動溝通的習(xí)慣。
2.建立有效的溝通制度。組織應(yīng)從制度上保證績效管理擁有開放的氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的支持以及管理層和員工的積極參與。若想使績效溝通變得易于操作和執(zhí)行，必須要把它上升到制度層面，讓全體員工對績效管理產(chǎn)生正確而清醒的認(rèn)識，掌握績效溝通的方法。通過系統(tǒng)的制度規(guī)定來強(qiáng)化溝通的執(zhí)行，培養(yǎng)員工溝通意識，最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為提高績效而樂意主動溝通的習(xí)慣。
3.明確績效溝通的目的。為了提高績效溝通的效果，應(yīng)在績效溝通之前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。收集相關(guān)資料，包括平日的績效觀察、績效跟蹤記錄；搜集其他相關(guān)部門員工對該員工工作表現(xiàn)的評價；準(zhǔn)備面談提綱，還要注意選擇適宜的時間和地點(diǎn)。管理者要清晰明確地告訴下屬溝通的目的是對過去工作的回顧總結(jié)，是對下階段工作的計(jì)劃安排。要告知下屬評估結(jié)果。考核的結(jié)果是基于相應(yīng)的制度文件，例如《職位說明書》、《計(jì)劃工作表》、《績效評估表》等而做出的，不是管理者主觀的打分。考核結(jié)果要具有客觀性和公正性，對于有歧義的部分要進(jìn)行商討。由于考核與被考核雙方的地位不同、認(rèn)識不同，對于考核結(jié)果的認(rèn)可程度不一致也是很正常的，管理者需要以積極的態(tài)度，傾聽下屬的想法，了解下屬的困難和期望，積極協(xié)助，最終取得雙方意見的一致，為后期的工作奠定良好的基礎(chǔ)。
3.明確績效溝通的目的。為了提高績效溝通的效果，應(yīng)在績效溝通之前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。收集相關(guān)資料，包括平日的績效觀察、績效跟蹤記錄；搜集其他相關(guān)部門員工對該員工工作表現(xiàn)的評價；準(zhǔn)備面談提綱，還要注意選擇適宜的時間和地點(diǎn)。管理者要清晰明確地告訴下屬溝通的目的是對過去工作的回顧總結(jié)，是對下階段工作的計(jì)劃安排。要告知下屬評估結(jié)果。考核的結(jié)果是基于相應(yīng)的制度文件，例如《職位說明書》、《計(jì)劃工作表》、《績效評估表》等而做出的，不是管理者主觀的打分。考核結(jié)果要具有客觀性和公正性，對于有歧義的部分要進(jìn)行商討。由于考核與被考核雙方的地位不同、認(rèn)識不同，對于考核結(jié)果的認(rèn)可程度不一致也是很正常的，管理者需要以積極的態(tài)度，傾聽下屬的想法，了解下屬的困難和期望，積極協(xié)助，最終取得雙方意見的一致，為后期的工作奠定良好的基礎(chǔ)。
4.加強(qiáng)對績效溝通方法和技巧的培訓(xùn)。績效溝通的方法和技巧是管理者必須掌握的管理技能之一。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记蓱?yīng)用可以使溝通在融洽的氛圍中進(jìn)行，真正起到幫助員工提高績效的目的。這就要求組織對管理者特別是那些一線管理者進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)其溝通的技能。在績效溝通時要針對不同階段的特點(diǎn)采取不同的方法，還要善于利用非正式的溝通渠道。
4.加強(qiáng)對績效溝通方法和技巧的培訓(xùn)。績效溝通的方法和技巧是管理者必須掌握的管理技能之一。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记蓱?yīng)用可以使溝通在融洽的氛圍中進(jìn)行，真正起到幫助員工提高績效的目的。這就要求組織對管理者特別是那些一線管理者進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)其溝通的技能。在績效溝通時要針對不同階段的特點(diǎn)采取不同的方法，還要善于利用非正式的溝通渠道。
(二)績效管理前期的績效溝通
(二)績效管理前期的績效溝通
通過溝通形成明確的績效管理目標(biāo)。績效評估目標(biāo)的制定是績效管理實(shí)施過程的第一個環(huán)節(jié)，此過程中的充分交流是至關(guān)重要的。在績效目標(biāo)制定時，應(yīng)進(jìn)行雙向多次的溝通，將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清晰地轉(zhuǎn)換為績效指標(biāo)，使員工與企業(yè)產(chǎn)生共同的方向和目標(biāo)。制定目標(biāo)計(jì)劃的過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)與員工的反復(fù)推敲溝通，在執(zhí)行時如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，要立即修正。由于雙方達(dá)成了共識與承諾，這就避免了在績效管理實(shí)施過程中出現(xiàn)分歧，員工能夠積極地參與并接受工作任務(wù)，從而提高了員工對考核結(jié)果的認(rèn)可度。
通過溝通形成明確的績效管理目標(biāo)。績效評估目標(biāo)的制定是績效管理實(shí)施過程的第一個環(huán)節(jié)，此過程中的充分交流是至關(guān)重要的。在績效目標(biāo)制定時，應(yīng)進(jìn)行雙向多次的溝通，將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清晰地轉(zhuǎn)換為績效指標(biāo)，使員工與企業(yè)產(chǎn)生共同的方向和目標(biāo)。制定目標(biāo)計(jì)劃的過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)與員工的反復(fù)推敲溝通，在執(zhí)行時如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，要立即修正。由于雙方達(dá)成了共識與承諾，這就避免了在績效管理實(shí)施過程中出現(xiàn)分歧，員工能夠積極地參與并接受工作任務(wù)，從而提高了員工對考核結(jié)果的認(rèn)可度。
(三)績效管理中期的績效溝通
(三)績效管理中期的績效溝通
通過溝通找出偏差，克服績效改進(jìn)的障礙。績效實(shí)施過程中的溝通是用來保障員工按照績效計(jì)劃工作并及時糾正實(shí)施中的偏差的，它直接影響到績效是否順利完成。這要求管理人員在工作過程中，隨時與員工保持動態(tài)的溝通，及時發(fā)現(xiàn)并提供員工所需的資源支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，而員工在這個階段也要就績效完成的情況以及所需要的支持向主管及時反饋。
通過溝通找出偏差，克服績效改進(jìn)的障礙。績效實(shí)施過程中的溝通是用來保障員工按照績效計(jì)劃工作并及時糾正實(shí)施中的偏差的，它直接影響到績效是否順利完成。這要求管理人員在工作過程中，隨時與員工保持動態(tài)的溝通，及時發(fā)現(xiàn)并提供員工所需的資源支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，而員工在這個階段也要就績效完成的情況以及所需要的支持向主管及時反饋。
(四)績效管理后期的績效溝通
(四)績效管理后期的績效溝通
通過溝通達(dá)成對績效結(jié)果的一致性意見，并通反饋信息，對下一績效期間進(jìn)行指導(dǎo)。對績效評價的溝通往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效評價與員工無關(guān)。評價結(jié)果直接影響職位安排、薪酬發(fā)放，不合理的評價結(jié)果很容易激起員工的抵觸情緒。管理者在對員工表現(xiàn)作出鑒定時必須與員工溝通，以達(dá)成一致意見。如果有不同意見，必須有足夠的理由來說服對方，用事實(shí)說話。
通過溝通達(dá)成對績效結(jié)果的一致性意見，并通反饋信息，對下一績效期間進(jìn)行指導(dǎo)。對績效評價的溝通往往被許多組織所忽視，認(rèn)為績效評價與員工無關(guān)。評價結(jié)果直接影響職位安排、薪酬發(fā)放，不合理的評價結(jié)果很容易激起員工的抵觸情緒。管理者在對員工表現(xiàn)作出鑒定時必須與員工溝通，以達(dá)成一致意見。如果有不同意見，必須有足夠的理由來說服對方，用事實(shí)說話。
篇8
引言
績效管理是以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，通過對部門和崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與分解、績效評估與考核、績效溝通與反饋等環(huán)節(jié)，建立科學(xué)的績效管理指標(biāo)體系。因此，電力企業(yè)在績效管理過程中，需要在工作目標(biāo)、任務(wù)要求以及努力方向上達(dá)成共識，激勵員工持續(xù)改進(jìn)工作績效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理方法。
一、充分認(rèn)識到開展全員績效管理工作的重要性和緊迫性
1.近年來，為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，國家電網(wǎng)公司做出了深化全員績效管理工作的部署。電力企業(yè)如何在績效管理過程中，加快解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識績效管理對于加速企業(yè)發(fā)展的重要意義。
2.績效管理要堅(jiān)持公開、公平、公正和責(zé)、權(quán)、利對等的原則，通過建立目標(biāo)明確、溝通順暢、評價科學(xué)的管理體系，更為客觀、更為全面地對員工進(jìn)行考核評價，并將評價結(jié)果運(yùn)用在薪酬分配、教育培訓(xùn)、人才使用等各個管理環(huán)節(jié)。
3.績效管理必須以最大限度地體現(xiàn)了以人為本。開展績效管理工作，通過堅(jiān)持以企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向，合理分解目標(biāo)和完善考核評價，能夠準(zhǔn)確、客觀、科學(xué)地評價員工績效，有效發(fā)揮干部員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，持續(xù)提高各專業(yè)、各工種員工的工作能力和績效，全面提升企業(yè)整體經(jīng)營業(yè)績。
4.開展全員績效管理工作，實(shí)現(xiàn)人力資源集約化管理、全面提升企業(yè)管理水平的必然要求。實(shí)施企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績考核為主線，建立健全考核辦法，完善細(xì)化管理制度，不斷加大獎懲力度，企業(yè)管理初步實(shí)現(xiàn)規(guī)范有序，取得了一定的經(jīng)營業(yè)績。
5.當(dāng)前，電力企業(yè)績效管理工作仍存有許多突出的問題：一是考核指標(biāo)體系不夠細(xì)化，考核僅停留在對部門（或單位）的考核層面上，距離全員績效管理要求還有較大差距；二是考核評價辦法仍需改進(jìn)，薪酬分配上還存在平均現(xiàn)象，尚不能有效的獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶；三是考核結(jié)果應(yīng)用方面仍存不足，考核管理閉環(huán)機(jī)制有待完善。
二、全力推進(jìn)確保全員績效管理工作落到實(shí)處
1.開展全員績效管理工作，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在宣傳發(fā)動、加強(qiáng)培訓(xùn)、試點(diǎn)先行等方面做工作，深入開展構(gòu)建績效管理體系課題研究。全局上下務(wù)必高度重視，要緊緊圍繞開展全員績效管理工作，轉(zhuǎn)變管理觀念，完善管理制度，健全管理體系，推動企業(yè)管理水平的新提升。
2.要嚴(yán)格按照績效管理實(shí)施辦法要求，建立健全績效管理工作責(zé)任制，制定工作方案，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化監(jiān)督，狠抓落實(shí)。各部門、各單位的主要負(fù)責(zé)人要承擔(dān)起績效管理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從戰(zhàn)略高度把握績效管理工作的目標(biāo)和任務(wù)，切實(shí)抓好本部門、本單位的績效管理工作。
3.電力企業(yè)要成立相應(yīng)績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本單位績效管理實(shí)施細(xì)則的制定、完善、執(zhí)行，以及員工績效的評價、審核、信息反饋等工作。全面分析本單位的核心業(yè)務(wù)和不同人員的工作特點(diǎn)，按照崗位職責(zé)的要求，合理設(shè)置和逐步完善績效管理指標(biāo)，不斷健全全員績效管理指標(biāo)體系。
4.電力企業(yè)基層部門要相互配合、相互支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作、形成合力，共同構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊、不留死角、無縫連接”的績效考核體系。
三、細(xì)化培訓(xùn)工作確保績效管理扎實(shí)開展
1.電力企業(yè)在實(shí)施績效管理過程中，要通過局域網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視臺等媒介，加大績效管理重要意義和管理制度的宣傳力度，加深全員對績效管理的熟知和理解，使全體干部員工正確認(rèn)識和積極參與績效管理，營造全員大力支持、積極參與績效管理的和諧氛圍。
2.開展分層次、分崗位的績效管理知識系統(tǒng)培訓(xùn)，加大對各級管理者在績效管理理論、方法和溝通技巧方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識和溝通意識，使其真正成為績效管理的專家。
3.管理者要深化對所屬員工在績效管理理念、內(nèi)容、程序和方法方面的培訓(xùn)，消除員工的疑惑，激發(fā)員工實(shí)施自我績效管理的熱情，為推行績效管理奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。績效管理的過程，就是績效經(jīng)理人全程跟蹤績效目標(biāo)執(zhí)行情況，及時與員工溝通和面談，提出績效評價意見，制定完善改進(jìn)措施的過程。
4.高度重視績效管理過程中的溝通和輔導(dǎo)，全面提高績效經(jīng)理人的溝通意識和溝通技巧，確保績效管理取得實(shí)效。要堅(jiān)持以深化應(yīng)用為基礎(chǔ)，健全績效管理應(yīng)用體系，提高績效評價結(jié)果的有效性。要完善績效評價結(jié)果應(yīng)用制度，評價結(jié)果不僅用于員工的薪酬分配和工資調(diào)整，還應(yīng)逐步應(yīng)用于員工崗位和職級的調(diào)整、培訓(xùn)開發(fā)、評優(yōu)評先和職業(yè)發(fā)展通道等多個方面。
四、統(tǒng)籌兼顧確保全員績效管理工作取得實(shí)效
1.電力企業(yè)全員績效管理工作是一項(xiàng)綜合性、長期性的任務(wù)，電力企業(yè)的廣大干部員工要充分認(rèn)識到這項(xiàng)工作的長期性和艱巨性，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善制度，健全體系，推動全員績效管理逐步走上規(guī)范化和精益化的軌道。要結(jié)合“SG186”工程，將全員績效管理納入日常工作流程，逐步開發(fā)完善與管理流程適應(yīng)的績效管理信息模塊，進(jìn)行績效合同訂、績效進(jìn)程監(jiān)控、績效評價、檔案保存等工作。
2.要切實(shí)將績效管理工作和年終總結(jié)收尾工作緊密結(jié)合，以確保圓滿完成全年各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)為目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際，統(tǒng)籌安排，通過平穩(wěn)推進(jìn)績效管理工作，充分調(diào)動和發(fā)揮干部員工的工作積極性，提高企業(yè)精益化管理水平，確保全年各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)的順利完成。
篇9
人們都說，真誠的友誼來自不斷的自我介紹．我xx，來自xx．我確信勤奮認(rèn)真是我工作基礎(chǔ)，嚴(yán)肅塌實(shí)是我工作的準(zhǔn)則。從我自身來講，無論是工作能力還是綜合素質(zhì)可能還不是最佳人選，但深深知道人往高處走，只有不斷挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我才能實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。再次非常感謝企業(yè)能給我們提供這樣一次超越自我的機(jī)遇，今日我要向著主管這一崗位沖刺．我很欣慰。
我心目中的好主管，我認(rèn)為，她(他)應(yīng)該有、也必須具備超強(qiáng)的六個地方：1、個人思想強(qiáng)。2、專業(yè)技能精。3、溝通技巧活。4、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)。5、完成任務(wù)好。
我認(rèn)為，作為一個主管，她所起到的作用是巨大的．這樣她(他)不僅僅是一個傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)意圖的橋梁，做好的領(lǐng)導(dǎo)前后手，她(他)也是一個能把下面員工的看法和意見總結(jié)并反饋的紐帶，同樣也是員工的知心人．她(他)還需要具備超強(qiáng)的觀察力，能夠在第一時間把握員工的心態(tài)，做好溝通工作．能完全地管理好一個區(qū)域，帶領(lǐng)她(他)們提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能．能在她(他)們有任何困惑和難題時教她們?nèi)绾谓鉀Q．當(dāng)然，對企業(yè)的各項(xiàng)企業(yè)文化和規(guī)章制度都能熟知并理解．要有一定的執(zhí)行能力和解決問題時果斷的思維方法，等等．
如果我能競聘主管上這一職，我將做好以下幾點(diǎn)：
1．努力提高自身的學(xué)習(xí)能力．增強(qiáng)自身的技能知識和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理地方的經(jīng)驗(yàn)及處理顧客投訴的能力．
2．在提高自身的同時也要帶領(lǐng)其他的家人們一起進(jìn)步．定時組織一些培訓(xùn)課程，涉及的地方可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當(dāng)?shù)臅r候也可以做一些激勵地方的培訓(xùn)．
3．溝通很重要．及時的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，開展反饋．
4．一個企業(yè)的營業(yè)目標(biāo)永遠(yuǎn)是業(yè)績?yōu)橄龋?wù)至上．要做到好的業(yè)績，服務(wù)水準(zhǔn)尤為重要．現(xiàn)在的客人已經(jīng)不單單規(guī)定吃飽就好，他們對服務(wù)的滿意度有了更高的規(guī)定．怎樣才能做到企業(yè)倡導(dǎo)的人性化服務(wù)呢？
那就是一定要把顧客當(dāng)家人看待．想之家人所想，急之所家急．微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有你真正把他們當(dāng)看家人了，你才能真正的做到微笑服務(wù)．這樣，你的服務(wù)做到位了，產(chǎn)品也能達(dá)到顧客的規(guī)定，業(yè)績自然也就會提升．怎樣跟顧客做家人，怎樣做好顧客的家人，這也是我需要跟她們一同學(xué)習(xí)的地方．
5．完成上級領(lǐng)導(dǎo)部署下來的各項(xiàng)其他事務(wù)．
作為酒店的一名員工，回顧酒店的成長歷程，我思緒萬千，心潮澎湃；面對酒店的未來，我信念堅(jiān)定，斗志激昂。酒店成長的每一個腳步都與我們相連。也許，我們曾經(jīng)被領(lǐng)導(dǎo)批評而心存不滿，我們曾經(jīng)遭授無禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是，不經(jīng)歷風(fēng)雨，又怎能見彩虹？
篇10
根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究,不滿意的客戶有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。可見,客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié),企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通,才能與客戶建立良好的關(guān)系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。
一、與客戶溝通的有效技巧
(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn);其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做,一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。
(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三,用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時,一定要注意自己的一言一行。
(三)給予客戶足夠的關(guān)注。其一,客戶需要得到關(guān)注。銷售人員必須認(rèn)識到客戶渴望得到關(guān)注的心理,并且要在溝通過程中適時適度地表達(dá)對他們的關(guān)心和體貼;其二,要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關(guān)心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。
(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權(quán)衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個交易時間大大延長,而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產(chǎn)品時的心理,并且根據(jù)客戶的購買心理采取相應(yīng)的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。
(五)創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。銷售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶特點(diǎn)適應(yīng)客戶,而不應(yīng)該讓客戶遷就你;應(yīng)該隨時關(guān)注客戶的需求和態(tài)度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細(xì)觀察,又要不斷進(jìn)行換位思考;其三,弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛,包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷售語言和相關(guān)的銷售舉動。
(六)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間和地點(diǎn)。其一,要找準(zhǔn)溝通的最佳時機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r間與客戶進(jìn)行交流,客戶很可能會認(rèn)為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。
二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
(一)尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前,企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶,企業(yè)必須學(xué)會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個技巧,對客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果,企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔,分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶,然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓,評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。
(二)客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后,要對目標(biāo)客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費(fèi)傾向、購買時間、頻度等,而建立檔案需要對客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行:首先,對客戶進(jìn)行科學(xué)地識別,可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求,并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測,調(diào)整相應(yīng)的銷售策略;其次,在企業(yè)為客戶建立檔案后,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),根據(jù)新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對不同的客戶群制定不同的策略。
(三)客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后,要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要隨時與客戶保持接觸,關(guān)注他們、關(guān)心他們,對待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關(guān)注且被迅速滿足的,客戶就會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內(nèi)部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。
(四)滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的,它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流,對客戶需求進(jìn)行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分,然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究,以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素,并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明,客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),并非僅追求功能利益,流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系,與其聯(lián)系交流,從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。
(五)誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對客戶進(jìn)行誘導(dǎo),讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ),有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。
三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
(一)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下,產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候,問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前,檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn),對于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品,堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售,即使很小的質(zhì)量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。
(二)建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現(xiàn)出來,必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是,內(nèi)部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚,也會不肯定這種理念,這就需要管理者對員工進(jìn)行內(nèi)部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時也是個價值平臺,在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由,從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。
(三)客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后,還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì),客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通,能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。
四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
(一)反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢,適時調(diào)查客戶,如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見;通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價;還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業(yè)及時采取補(bǔ)救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋,可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場決策,適應(yīng)快速變化的市場。
(二)爭取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,企業(yè)通過給客戶建檔,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,對客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會。同時,對客戶的這種跟蹤服務(wù),一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù);二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作;三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時地對客戶進(jìn)行溝通,回訪時掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。
(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇,只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn),才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧,看似簡單,其實(shí)不容易,看似與我們無關(guān),其實(shí)作用非常之大,所以要好好的應(yīng)用這6種技巧。
總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務(wù),最終為企業(yè)提高競爭力做好鋪墊。
(作者單位:襄樊學(xué)院管理學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn):
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[2]客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向[J].商業(yè)研究,2008.7.
篇11
1.溝通有助于制定績效計(jì)劃。制定績效計(jì)劃的過程是一個管理者和員工的雙向溝通的過程，通過溝通所要制定的目標(biāo)，防止了管理者的硬性分配任務(wù)、員工被動接受的情況，員工對自己確定目標(biāo)的認(rèn)識會大大提升。感受到管理者的全力支持，對完成目標(biāo)充滿信心，斗志高昂地投入工作。因此，績效計(jì)劃階段溝通的主要作用就是管理者與員工就績效目標(biāo)和指標(biāo)經(jīng)由討論達(dá)成一致。溝通在績效輔導(dǎo)中能促進(jìn)績效目標(biāo)順利完成。通過溝通過程中管理者和員工的共同努力，及時處理出現(xiàn)的問題。通過溝通聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)了解，從而保證了工作的正常進(jìn)行。所以管理者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識績效輔導(dǎo)溝通的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績水平和績效能力，促進(jìn)績效目標(biāo)順利完成。
2.溝通可以使績效考核公平公正，深入人心。溝通使績效考核在相對公平公正的環(huán)境下進(jìn)行。管理者通過聽取員工對自己工作的總結(jié)與評價獲取員工信息并對員工工作進(jìn)行公平公正的評價。同時，由于員工親自參與了考核過程，所以其對考核結(jié)果也更容易接受，考核結(jié)果才會順利運(yùn)作。績效反饋的過程中，溝通讓員工和管理者相互之間有更多地了解，共同改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。績效反饋，不僅是將績效的結(jié)果告知員工，而是建立企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略中的的傳遞系統(tǒng)，引導(dǎo)員工的行為，因人而異，實(shí)施差別化的績效激勵措施。
三、提高績效管理中溝通效率的方法
1.在各個不同的績效管理環(huán)節(jié)中選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ娴牧私獾酱嬖诘膯栴}，更有效的實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。在績效計(jì)劃階段，為使績效目標(biāo)更加公平全面，就要從員工中了解到更多的信息，溝通采取面談形式。上級指定目標(biāo)時應(yīng)和下級進(jìn)行充分溝通，使上下級之間就績效目標(biāo)達(dá)到一致的意見。在績效輔導(dǎo)階段則較多采用日常性非正式溝通的形式，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促使績效目標(biāo)的達(dá)成。在績效考核和反饋階段采取一對一的正面溝通，在溝通中，上級就下級在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合的評估，指出下級的優(yōu)點(diǎn)和不足，對工作中出現(xiàn)問題的原因與下級進(jìn)行溝通分析，共同確定下一階段改進(jìn)的重點(diǎn)。
2.通過培訓(xùn)提高企業(yè)管理者的溝通技能，使績效溝通更加有效。為達(dá)成績效溝通目的，對管理者進(jìn)行溝通能的培訓(xùn)是很重要的，一般來講培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下兩個方面：第一，基本溝通技能訓(xùn)練，讓管理者掌握基本的溝通技巧。第二，溝通技能的培訓(xùn)，目的是通過培訓(xùn)提高管理者的績效溝通技能。只有管理者掌握了溝通的技術(shù)，溝通才能達(dá)到預(yù)期的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，否則，不會溝通的管理者，只會使員工反感，影響績效管理的效果。
3.營造和諧的溝通氛圍和良好的溝通文化，使員工積極主動的溝通。對企業(yè)來講，營造企業(yè)溝通文化的根本在于完善企業(yè)績效溝通機(jī)制，企業(yè)擁有了良好的溝通文化后，企業(yè)的績效溝通就順理成章，企業(yè)各級管理人員都應(yīng)掌握優(yōu)秀的溝通理念，培養(yǎng)主動積極的溝通意識，倡導(dǎo)積極的溝通文化。對績效管理中存在的問題進(jìn)行交流并鼓勵員工積極參與討論。對員工來講，也需要轉(zhuǎn)變已有的溝通方法，積極參與到績效溝通中，通過溝通尋求幫助并解決工作中遇到的問題，這樣才能不斷提升自己的工作績效。
篇12
一、激勵機(jī)制的內(nèi)涵與功能
在組織行為學(xué)中，激勵主要是指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程。一是在其詞義方面。激勵是指激發(fā)鼓勵的意思，也可以說是調(diào)動積極性的過程。二是在激勵的特點(diǎn)方面。有被激勵的人；激勵人有從事某種活動的內(nèi)在的愿望和動機(jī)，而產(chǎn)生這種動機(jī)的原因是需要；人被激勵的動機(jī)強(qiáng)弱，即積極性的高低是一種內(nèi)在變量，不是固定不變的，這種積極性是人們直接看不見、聽不到的，只能從觀察由這種積極性所推動而表現(xiàn)出來的行為和工作績效上判斷。三是在作用方面。激勵對于調(diào)動員工潛在的積極性、出色地完成工作目標(biāo)以及不斷提高工作績效都具有十分重要的作用。
二、現(xiàn)狀分析
目前，石油石化施工型企業(yè)，大部分人員常駐扎在野外施工一線，常年從事循環(huán)往復(fù)的施工作業(yè)工作，遠(yuǎn)離了鬧事的繁華，工作之余生活顯得有些枯燥。同時，基于石油化工行業(yè)的特點(diǎn)，在員工思想政治建設(shè)方面的人員配置與施工人員的匹配度或多或少存在一定差距，專職政工人員年齡結(jié)構(gòu)偏輕，工作經(jīng)驗(yàn)不足，往往造成對員工思想動態(tài)存在問題解決的力度不夠或是方式方法不科學(xué)，勢必消弱員工對工作的積極性及主動性。如何建立適應(yīng)施工隊(duì)伍特點(diǎn)，形成科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的思想政治工作新機(jī)制。本文試從創(chuàng)新建立施工隊(duì)伍思想政治有效途徑方面進(jìn)行探討。
三、調(diào)整策略及改進(jìn)措施
企業(yè)如何形成有效的激勵機(jī)制，通過一套理性化的制度來激發(fā)管理者和員工的積極性。實(shí)踐證明，影響員工積極性發(fā)揮的因素涵蓋外部環(huán)境、考核管理體系等諸多因素的影響。如從以上分析圖顯示來看，員工個人行為受外部環(huán)境、激勵機(jī)制、個性思維的影響，適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制對個人行為的影響是正向的、良性的。
1.存在問題及影響因素分析
激勵機(jī)制與外部環(huán)境之間的關(guān)系緊密相連，良好的外部環(huán)境有利于抑或推進(jìn)激勵機(jī)制的實(shí)現(xiàn)。這里的外部環(huán)境重點(diǎn)指企業(yè)的思想政治建設(shè)與管理環(huán)境。個別企業(yè)往往忙于石油石化施工作業(yè)，忽略或弱化對員工思想動態(tài)的關(guān)注，往往與員工心里狀態(tài)、心里預(yù)期之間惡差距或越來越大。這些問題的存在，或多或少會影響員工的積極性及潛能的發(fā)揮，難以實(shí)現(xiàn)人盡其才，才盡其用，對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都會有一定影響。同時，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來分析，人最開始的需求便是物質(zhì)需求，只有保證溫飽后，才會產(chǎn)生其他方面的精神與社會需求。如何根據(jù)個人業(yè)務(wù)考核結(jié)果及時兌現(xiàn)薪資福利，合理拉開分配檔次，從根本上解決分配過程中存在的職工薪酬與勞動力市場脫節(jié)、工資水平不反映崗位勞動差別等突出問題。個別企業(yè)重點(diǎn)采用了經(jīng)濟(jì)激勵、聲譽(yù)激勵兩種形式。這兩種激勵方式對優(yōu)秀人才給予了較好地激勵同時，也促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。但是對于大多數(shù)人來說，這種激勵覆蓋面基本是鳳毛麟角。
2.多樣化的激勵手段
溝通與參與激勵。基于馬斯洛需要層次理論的員工溝通對管理者來說，與員工進(jìn)行溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)楣芾碚咭龀鰶Q策和決策要得到實(shí)施，就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息，提升員工參與度，加強(qiáng)人性化關(guān)懷。根據(jù)員工需要特點(diǎn)采取靈活的溝通技巧，有效地進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)激發(fā)員工的積極性，最大限度地發(fā)揮員工的主體能動性和創(chuàng)造性，發(fā)掘員工的創(chuàng)造力，從而增加員工的滿意度，提高企業(yè)的工作效率，最終推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
文化與制度激勵。建立健全企業(yè)文化激勵體系，只有當(dāng)企業(yè)文化能夠真正融入每個員工個人的價值觀時，員工才能把企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成自己的奮斗目標(biāo)，因此用員工認(rèn)可的文化來管理，可以為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供動力。基于以上企業(yè)文化建設(shè)在企業(yè)文化口號、文化活動、文化墻設(shè)置方面方面開展了大量工作，滿足了員工業(yè)務(wù)文化需要。同時，擴(kuò)大榮譽(yù)授予范圍，廣大政工人員要根據(jù)業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況，探索實(shí)現(xiàn)由原來的綜合性獎項(xiàng)設(shè)置，調(diào)整綜合性為主、專業(yè)性為輔的獎勵機(jī)制，擴(kuò)大獲獎范圍及內(nèi)容，并適時探索建立重點(diǎn)及關(guān)鍵崗位人員培養(yǎng)機(jī)制，對業(yè)務(wù)能力突出員工給與重點(diǎn)培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”，勢必激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的信心與決心。
篇13
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.051
亞里士多德曾經(jīng)說過“人是最合群的動物，離群索居者不是野獸，便是神靈。”人際交往對于當(dāng)今社會的每個人來講都是特別重要的，良好的人際交往可以促進(jìn)個人身心健康發(fā)展，大量的調(diào)查顯示，沒有良好的人際關(guān)系是促發(fā)心理疾病的重要原因之一；其次，良好的人際關(guān)系可以豐富個人閱歷，啟迪思想；再次，良好的人際關(guān)系可以促進(jìn)個人潛能的開發(fā)。同時，對于企業(yè)而言，良好的人際關(guān)系有利于寬松和諧的企業(yè)文化氛圍的形成，進(jìn)而提高企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；而且還能為創(chuàng)建和諧社會和組織的可持續(xù)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。
1 人際交往的含義
所謂人際交往，亦稱之為人際溝通，是指人與人之間通過某些表達(dá)手段或一定的方式接觸，在心理或行為上產(chǎn)生相互影響的過程。人際交往是思想、情感、信息的交流，是人與人之間溝通的橋梁。
有人的地方就會有交往溝通，有交往溝通的地方就會有矛盾沖突，控制人際矛盾的激化和學(xué)會如何解決矛盾是本文解決的重要任務(wù)。
2 人際交往中矛盾的處理程序
2.1 矛盾的確認(rèn)
人生活在由社會人組成的社會中，每天都要與人打交道，所以我們每時每刻都在處理人際關(guān)系。一個人的性格是由他所生活的環(huán)境等多種復(fù)雜因素交互作用形成的，正如“世界上沒有完全相同的兩片樹葉”，每個人的性格、習(xí)慣、生活方式等也會不一樣，在很多事情上我們都面臨著不同的觀點(diǎn)和分歧。這是矛盾危機(jī)的初步形成。
2.2 矛盾的衡量
矛盾的發(fā)生分為四個階段，即潛伏期、發(fā)生期、善后期、復(fù)建期。正確衡量矛盾危機(jī)所處的時期，分析矛盾的類型，有利于把握矛盾的趨勢和結(jié)構(gòu)，以便日后更好地處理矛盾。
2.3 矛盾的決策
矛盾決策就是要確定處理矛盾的方向，通過有步驟的、適當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒ǎ扇∈姑芪C(jī)能在盡可能短的時間內(nèi)得到控制的措施，把矛盾的危害降低到最小，進(jìn)而恢復(fù)矛盾雙方的關(guān)系。
2.4 矛盾處理的實(shí)施
矛盾的處理應(yīng)該注重以下幾個方面：第一，轉(zhuǎn)移或縮減矛盾的來源、范圍和影響；第二，提高矛盾初始管理的地位；第三，改進(jìn)對矛盾沖擊的反應(yīng)管理；第四，完善修復(fù)管理，能迅速有效地減輕矛盾造成的損害。
2.5 處理結(jié)果的考核
矛盾處理結(jié)果的考核，是指對處理矛盾以后的效果考核。如處理矛盾的方法是否有效，對于處理的結(jié)果是否滿意，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防再次發(fā)生同樣的矛盾。
3 人際交往中矛盾之處理―以匯源公司為例
3.1 企業(yè)背景介紹
匯源公司是一家中日合資企業(yè)，主要從事網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品的生產(chǎn)。近幾年，公司發(fā)展異常迅猛，但是在高速發(fā)展的背后卻隱藏危機(jī)，公司內(nèi)部矛盾重重，員工對企業(yè)埋怨不斷，部門之間相互拆臺，領(lǐng)導(dǎo)心胸狹隘，部門一團(tuán)散沙。
因該企業(yè)是中日合資企業(yè)，在管理中，或多或少會有日本式的管理模式。例如，在日本，員工無償加班司空見慣。該管理模式未經(jīng)調(diào)整，直接用于管理中國員工，遭到了中國員工的極力排斥，甚至一度引起辭職熱潮。
公司領(lǐng)導(dǎo)尊崇“物能盡其用，人能盡其才”，在不同場合總是口頭表揚(yáng)，口頭承諾，開始使得員工干勁十足。但是長期以來員工的工資、住房以及工程師的申報(bào)這些實(shí)際的問題并未解決，員工怨聲載道。
該公司的組織架構(gòu)是直線職能制，以直線為基礎(chǔ)，在各級行政負(fù)責(zé)人之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門，分別從事專業(yè)管理，部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。
研發(fā)部楊經(jīng)理技術(shù)水平一流，業(yè)務(wù)專精，績效顯著，但是他不懂得如何同員工相處，加之心胸狹窄，經(jīng)常壓制手下員工，使得該部門人心渙散。
3.2 案例中的矛盾及產(chǎn)生矛盾的原因分析
（1）基于加班而促發(fā)的公司管理層與員工之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要是：中日員工在價值觀上是不同的，長期以來，日本形成了無償加班的企業(yè)文化，但是在中國，員工更看重付出和回報(bào)的對等，加班沒有相應(yīng)的報(bào)酬，是得不到中國員工認(rèn)可的。
（2）基于領(lǐng)導(dǎo)的“唱高調(diào)，不作為”而促發(fā)的公司管理層與員工之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要是：按馬斯洛的需要層次論來看，當(dāng)員工較低層次的生理、安全等需要沒有得到滿足，即便給予較高層次的需要滿足（如，口頭承諾，口頭表揚(yáng)）也難以對員工起到有效的激勵。
（3）各部門之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要有：
①直線職能制組織結(jié)構(gòu)，以直線為基礎(chǔ)，實(shí)行主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀、指導(dǎo)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式。
②目標(biāo)不相容：各部門都存在著自己的績效目標(biāo)。
（4）楊經(jīng)理與其下屬之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要有：楊經(jīng)理缺乏作為領(lǐng)導(dǎo)最基本的素質(zhì)和胸懷，對員工缺乏信任，這會極大的影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下。
3.3 處理案例中矛盾的具體做法
3.3.1 矛盾的確認(rèn)
楊經(jīng)理對員工缺乏信任，心胸狹窄，總怕他人超越自己，使得研發(fā)部人心渙散，士氣低落。這不僅影響到楊經(jīng)理個人的利益，也影響到了整個公司的利益。
3.3.2 矛盾的衡量
矛盾的發(fā)生分為四個階段，即潛伏期、發(fā)生期、善后期、復(fù)建期。在本案例中，楊經(jīng)理的表現(xiàn)，屬于矛盾發(fā)生的第二個階段――發(fā)生期。這種人際沖突的危害極深，破壞上級與下級的關(guān)系，危及到整個團(tuán)隊(duì)的凝聚力，甚至影響到整個企業(yè)的發(fā)展。
3.3.3 分析解決問題的方法與具體實(shí)施
楊經(jīng)理雖是一名出色的技術(shù)人員，但不是一名合格的管理人員。隨著工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，他今后應(yīng)當(dāng)注意把自己的工作重點(diǎn)調(diào)整到：以抓管理工作為主，參與部分技術(shù)工作，同時要增強(qiáng)與下級的溝通與理解。如果他沒有一定的轉(zhuǎn)變，從企業(yè)的利益出發(fā)，必要時企業(yè)可以考慮換掉楊經(jīng)理。
3.3.4 對于處理結(jié)果的考核
在采取相應(yīng)的措施以后，觀察企業(yè)所采取的措施是否有效，楊經(jīng)理是否還有打壓同事的情況，跟蹤處理遺留的問題，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
4 企業(yè)人際交往中的溝通技巧
人是構(gòu)成企業(yè)的基本元素，有人的地方就會有矛盾沖突，因此企業(yè)中也存在著眾多的矛盾沖突。一般意義上來講，管理者在雙方矛盾處理中居于主導(dǎo)地位，員工處于溝通的從屬地位，因此要使雙方的溝通順利而有效，管理者有必要掌握一些行之有效溝通的技巧。
4.1 平等待人是管理者與員工交往的前提
平等待人是指交往主體要懂得相互尊重，這是正常人際交往關(guān)系建立的基礎(chǔ)之一。在企業(yè)中，員工努力工作，雖然是為了獲得物質(zhì)報(bào)酬，但更是為了獲得組織的承認(rèn)與重視。管理者應(yīng)該把自己擺在與對方同樣的位置，不以權(quán)壓人，不拿架子，相互尊重，不傷害和侵犯他人的利益。
4.2 誠實(shí)守信是人際交往的基石
誠實(shí)是人類的高尚品德，也是維系良好人際關(guān)系的基本原則之一。民間的“一言既出，駟馬難追”“一言九鼎，一諾千金”都極言誠信的重要。在企業(yè)人際交往中，必須從建立以信任為本的人際關(guān)系開始，管理者一旦給員工做出承諾，一定要想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)。
4.3 寬容謙讓是人際交往的粘合劑
所謂寬容，就是指管理者在適當(dāng)?shù)臅r候能夠適當(dāng)原諒員工的缺點(diǎn)，錯誤，能夠在心理上容納各種不同特征的人。
參考文獻(xiàn)
[1]安培培.親子關(guān)系與青少年社會化[J].山西高等學(xué)校社會科學(xué)學(xué)報(bào)，2010，（3）.
