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傳統物業管理企業應充分學習業內標桿企業的創新模式，找對自身定位：

案例1：深圳花樣年物業

一個企業盈利的基礎在于如何控制成本和拓展獲利空間渠道，而目前花樣年物業倡導和推行的“彩生活物業管理模式”正是基于這個理解而提出的。花樣年從服務內容創新和管理手段上進行創新，在滿足客戶需求的同時，起到了開源節流的良好效果。

在控制成本方面，花樣年物業通過服務與管理標準化，結合已有的成熟物業管理模式，根據物業項目的特點，運用現代網絡智能技術，摸索出了一整套低成本運營、高效率服務的管理模式，井在其他項口中推廣。此外，花樣年通過優化流程，優化商品和服務的流通環節，降低服務和產品的流通成本，如成立專業的維修保養公司、以技術防范代替人防和通過提升內部管理來節約人手等。最后，花樣年由內部資源整合向外部資源整合，通過對開發商、業豐(住戶)、供應商、物業公司本身的優勢資源進形整合，創造物業管理費的下降空間，如集體采購，提高議價能力等。

在開源方面，深圳花樣年通過拓寬傳統意義上物業管理的概念，賦予其全新的內涵和發展空間，發掘業主的潛在需求。

在滿足客戶需求上，花樣年物業自主發出了一套社區物業管理電子商務平白――“彩生活”網，將常規物業管理服務項目和各項居家生活便利服務內容通過網絡科技的手段融合在一起，為業主提供多層次、全方位的居家生活服務，使業主址不出戶就可以享受到集訂購，配送、服務于一體的一站式服務。其次，他們還拓腱贏利點，創新盈利模式：通過提供形式多樣的居家生活便利服務，彌補物業管理費的不足，創造物業管理費下調的空間。最后是賺錢和服務小沖突，沒有專門請人做增值服務，而是通過獎勵和提成的辦法，讓小當班的保安和管理人員來給業主提供配送服務。

通過對花樣年案例的剖析，傳統物業企業可以學習到：1)服務產品創新和整合、服務平臺搭建與運營才拉動物業企業收入和利潤的持久動力。2)通過建立標準化進行內部組織資源和外部上下游價值鏈的整合已經在物業行業顯現。3)組織架構應體現行業價值鏈的專業分工。

案例2：深圳萬科物業

作為一個成功的企業品牌，萬科物業是伴隨著萬科房地產開發業務的產生而產生，并一步一個腳印地發展起來的。經過十年的發展。萬科物業管理已發展成為國內同行業中的知名品牌。

萬科的成功和以下4個方面的關鍵因素是分不開的：

1)　集團內部的資源共享和整合

2)　主副業經營并舉

3)　服務意識一尊重客戶，讓客戶滿意，以及以客戶為中心的服務體系――客戶接觸點管理

4)　通過第三方客戶滿意度調查，時刻監督服務水準和準備服務改進提升。

從集團內部資源共享和整合方面來看，首先，單獨成立集團物業管理部，在制度上和組織架構上確立了一個強有力的管理核心。其次，建立了規范的物業管理體系，建立了高效的業務共享機制和共享平臺，一方面不但加強了組織管控手段，另一方而實現了集團內部在資金、人力、信息、技術等資源的共享和合理流動，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，為了給客戶更專業的規范服務，萬科進行了行業調研，逐步建立了統一、規范的業務操作流程指引。要求和督促各地公司嚴格貫徹實施，從而完成對各地公司的業務整合和戰略協同。

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1 以“四面旗幟”為榜樣，主動強化服務觀念

在開展“學塑創”主題活動中，我們把物業系統的光輝典范作為遼河油田精神的集中體現高高樹立起來，努力用愛崗敬業精神、奉獻社會精神、奮不顧身精神和克己奉公精神來教育引導職工，進一步強化職工全心全意為住戶服好務的觀念。

1.1 學習榜樣，教育職工愛崗敬業

我們緊緊抓住“四面旗幟”的精神實質，著力培養職工愛崗敬業精神。我們把“四面旗幟”的先進事跡編印下發到基層，通過文藝演出、演講等多種形式進行宣傳，并組織群眾進行“崗位形象”的討論，切實引導職工把學習“四面旗幟”的精神境界與本職本崗的工作聯系起來，努力把愛崗敬業的精神體現到物業管理工作中去。1.2 學習榜樣，引導職工苦練技術

我們把煉就過硬本領作為主動強化服務觀念的基本條件，通過技能競賽、等級考試、結傳幫對子等形式，引導職工苦練技術。我們選樹身邊典型，通過層層選樹、總結、宣傳基層典型，用發生在職工身邊看得見、摸得著的先進典型教育職工，并將涌現出來的先進人物、先進事跡，整理匯編成50個典型材料和100個小故事，做到了隊隊有典型，行行有標兵。在旗幟和典型的帶動下，公司上下形成了前有標兵、后有追兵、你追我趕的工作熱潮。

2 以“五滿意’為目標，大力提高服務水平

我們堅持以“住戶滿意、社會滿意、領導滿意、單位滿意、自己滿意”為永恒主題目標，把全面提高服務水平，真正實現“五滿意”作為提高公司經濟效益、社會效益和環境效益，樹立公司良好形象的關鍵環節。2.1 系統推進，解決突出問題

我們將需要解決的突出問題梳理成為三亮、樓區封閉、供水、供電等18項滿意工程，分級組織、系統推進。針對住戶反映的廊道，燈、庭院燈和路燈亮燈率不高的問題，我們采取更換低功率燈泡、加強巡回檢查、及時更換破損燈泡的辦法，使綜合亮燈率始終保持在90%以上。另外，我們把保小區一方平安作為樹立公司形象的重要方面，成立了20個聯防隊共1600人，建立起了“打防結合，守巡結合，四位一體，快速反應”的治安防范體系，深受居民歡迎。2.2 細化管理，規范服務行為

我們堅持從內部管理入手，強化、細化管理，組織編印崗位責任制331個，制定工作標準和管理標準420個，覆蓋了公司所有崗位。同時，我們還從細微處入手，嚴格規范維修服務程序和服務行為，要求職工上門服務時文明用語，文明操作。公司還組織開展了綜合包戶活動，做到服務機構、人員、對象、項目、時間、制度的“服務六落實”。全公司共成立綜合包戶小組83個，義務為“老弱病殘困”住戶買糧換罐、打掃衛生、維修服務，把物業人的“滿意服務”進一步延伸到住戶家里。

2.3 依托文化，提升服務層次

我們以文化活動為切入點，增進與轄區居民的溝通與交流，努力營造健康、協調、溫暖的服務文化氛圍，以此來提升物業服務層次，提高物業管理服務水平。我們在轄區舉辦了社區卡拉OK演唱會、家庭文藝特長表演、秧歌比賽、集體舞比賽等群眾喜聞樂見的文化活動160多場次，拉近了物業職工與住戶之間的距離。同時，依托文化，借勢造勢，各物業所普遍開展義務維修服務日、物業服務咨詢等系列活動，發放宣傳標準和致用戶公開信8000多份，以誠心、熱心、愛心和責任心贏得了住戶的滿意之心

3 以經濟效益為中心，努力降低服務成本

作為物業服務單位，并不直接創造經濟效益，因此降低服務成本，節約費用資金，是推動物業持續發展的重要途徑。在“學塑創”主題活動中，我們通過嚴格控制、科技攻關和多元創收，實現了物業服務成本降低和費用收支平衡。

3.1 嚴格控制降低成本

我們實施了成本控制戰略，推行全員、全要素、全過程的成本管理，對不同單位采取不同的承包模式，堵塞漏洞，確保成本；把費用指標縱向分級、橫向砍塊，分解落實到中隊、班組，堅持嚴考核硬兌現，形成了“層層領導有壓力，人人身上有指標”的成本控制網絡。公司各單位從小處著眼，精打細算，開展修舊利廢，努力降低消耗，壓縮可控成本開支。

3.2 科技攻關降低成本

我們在科技攻關方面堅持“超前、配套、實用、創效”的原則，大力開展科技攻關和新技術推廣應用工作，2012年共完成科研項目31項，新技術推廣項目202項，征集合理化建議1368條。另外，我們對規劃布局不合理，存在能源浪費現象的10座鍋爐房進行了合并，停運了32臺鍋爐。并采用高溫水裝置、電加熱設備替代蒸汽鍋爐等節能新技術，在保證合格供熱的基礎上，節能效果明顯，全公司鍋爐平均熱效率比上年提高了3.15%。

3.3 廣開渠道挖潛增效

我們依托自身優勢，有步驟地興辦了服務于社區居民的有償便民服務網點和防水卷材等工業廠點。通過多元創收，拓展經營領域，最大限度地擴大生存發展空間，既方便了居民生活，又使單位得到了經濟回報，有力地推動了物業管理持續發展。

4 結論

在物業管理創新主題活動的推動下，公司思想政治工作和生產服務工作實現了有機的結合，得到了不斷深入的開展，有力地保證了在新形勢下職工隊伍人心齊，干勁足，在社會上樹立了良好的形象，贏得了贊譽。

參考文獻

[1] 魯吉莉. 房地產物業管理存在的問題及對策研究[J]. 科技創新導報，2011（05）

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隨著中國經濟的快速發展，城市化水平的不斷提高，越來越多的現代化生活小區拔地而起，越來越多的居民住進了現代化新居。然而，隨之而來出現了很多方面的難題，比如居民原生活習慣，小區周邊環境，小區內部居民素質的良莠不齊，小區居民對自身居住環境要求的參差不齊，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業物業管理公司的介入是社會發展的趨勢，但是在中國這樣一個城市化水平真正步入現代化不足二十年的國家來說，對城市小區實行良好的物業管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點就是國情決定的居民生活習慣和發達國家有著天壤之別，這就決定了我們必須尋找適合我國國情的具有創新意義的物業管理模式，才能起到我們所希望的效果，進而促進我國城市化進一步健康快速發展。

2我國城市小區物業管理滯后的原因

我國近幾年城市化進程很快，城市小區如雨后春筍般大量出現，與之伴隨的是住進現代化小區的居民再不僅僅是所謂的“有錢人”或者“有權人”，普通群眾包括眾多原來生活在農村的群眾，也隨著城市發展的需要拆遷范圍的不斷擴大化而進入城市化小區的居民群體。如此一來，城市小區居民的復雜程度加深了，居民的需求也更加復雜和多樣化了，此外隨著中國房地產市場的持續升溫，房子越來越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場所，加上城市化進程的加快尤其是東部沿海城市對大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來的低端概念延伸到了各現代化城市小區。種種這一切，均導致了我國目前的城市小區物業管理嚴重滯后，居民普遍存在對小區物業管理的不滿，綜合來看，導致目前我國城市小區物業管理滯后的原因主要有以下兩個：

2.1城市小區住戶日益復雜

以前城市化水平不高，現代化城市小區數量不多，由于我國當時并沒有全面推行商品房制度，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，城市人口也沒有現在這么多，各種管理需求并不旺盛。現在我國的城市化發展水平較十幾年前有了質的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是現代化城市小區的迅速增多，以及小區居民的日益復雜化。以前的現代化城市小區由于數量少，價格高，居民一般以所謂的“有錢人”和“有權人”為主，此外居民大多都是本地人，生活習慣大致相同，物業管理也相對比較容易。現在由于現代化城市小區已經成為了居住場所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴大，并且越來越多的外來人員成為了各城市小區的居住者。住戶復雜了，生活習慣也相差很大，對小區的物業管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。比如很多原先在農村生活的居民，習慣了自己種些蔬菜之類的農耕生活，住進現代化城市小區后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會喜歡重些蔬菜，有了第一個就會有第二個，在他們看來這是充分利用小區資源，可是在其他不習慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環境。再比如說現在城市中很多人喜歡飼養各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會帶著寵物出來閑逛，其排泄物有些人是及時處理掉，有些則視而不見，這在有飼養寵物習慣的人眼中稀松平常，可是在沒有這種習慣的人眼中就是眼中破壞其生活環境。居民生活習慣的不同導致了其對小區物業管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業公司進行管理的難度。

2.2城市小區功能的改變，出租房的日益增多

以前的城市化小區一般都是居民自己購買自己居住，自己對自己居住的環境自然會要求比較高，同時也會自發的加以維護。現在由于城市化進程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來人口，這么多人口的涌入必然會大大增加對住房的需求，對住房的需求首先增加的肯定是購買房屋的需求，買房需求井噴后自然刺激了開發商建房子的欲望，買的人多了自然價格也會上漲，價格上漲必然導致投資行為的滋生。所以目前中國房產市場已經不再是單純以提供居住為其功能的市場，而是很大程度上成為投資場所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區的出租房現象越來越多。對于出租者來說，房子不是自己在住，當然不會過多關心環境等一系列問題，對于承租者來說嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關心環境等問題，更不會對小區物業管理有太多的要求，這導致了目前我國很多城市小區物業管理困難。

3我國現代化城市小區物業管理模式創新的方向

3.1政府進一步加強政策引導和健全各類機制

城市化發展是政府工作的重要內容，而目前我國隨著城市化發展而出現的各類城市化問題很多，小區物業管理滯后就是其中之一，既然這是由城市化發展導致的，政府就應當責無旁貸承擔起提高城市小區物業管理的責任。當然，這并不是說要求政府以強制性的手段來直接進行管理，而是通過進一步加強政策的引導和進一步健全各類機制，從而解決困擾目前我國現代化城市小區物業管理差的癥結，進而全面提高我國現代化城市小區的物業管理水平。具體來說，應該進一步明確對各類城市化小區物業管理水平的要求，制定相關的標準，要求物業公司必須根據本小區的定位明確自己的物業管理必須達到何種程度的標準，并且設置一定的巡視制度，同時對巡視結果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔任各城市小區物業管理的公司既約束又激勵的機制。此外，這一舉措還能讓居民對自己小區物業管理應達到哪些方面的要求有一個統一的認識，一定程度上也能強化居民對物業公司的監督。

3.2現代化城市小區物業公司集團化、統一化、專業化

同為現代化城市小區，其質量和檔次也有所區別，在此基礎上的物業管理方式，必然也有所不同。上面已經說了作為政府需要根據各類城市化小區的特點制定各自相關的物業管理標準。作為物業公司。應該根據自己的特點選擇適合自己的小區類型進行管理，在這一基礎上逐步集團化。如此就能做到術業有專攻，客戶明確，專業化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規范化

物業公司的具體管理是困擾小區物業管理效果的一大難題，尤其體現在住戶對物業公司相關規定的遵守力不夠以及小區周邊環境物業公司無力管理這兩方面。很多小區都多少存在著物業公司明文規定的條款，某些住戶就是不遵守，物業公司對此除了一再通知盡快改進外并沒有什么太好的辦法。針對這些情況應該對具體管理方法進行法制化、規范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應的要求和規范，而是指通過與住戶簽訂協議的方式來實現物業管理過程中的法制化。為什么物業公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規范性約束條款。簽訂協議后，明確規定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業公司雙方的責任和義務，并且以具備法律效力的經濟合同形式明確了違約責任，自然可以解決物業公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監督物業公司，更具有主人翁意識，如此雙向規范，互相監督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區物業管理絕對不僅僅是一個小區的問題，因為小區環境本身就包括小區周邊外環境。困擾目前很多現代化城市小區物業管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴重擁堵小區出入口并且造成大量城市垃圾，對此住戶怨聲載道而物業公司卻無力改變，因為小區外道路等并不在物業公司管理權限范圍內。對此一方面需要社會相關職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業公司一定的周邊環境管理權并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內容一并計入對物業公司整體的各類優惠與獎勵考核中，如此便可以充分發揮物業公司管理人員長期在小區的優勢，進行常態化管理，只有常態化管理，才能徹底改變小區周邊環境的一系列問題。

4現代化城市小區物業管理創新模式的幾個關鍵點

4.1物業公司提供管理服務流程重點的改變

物業公司提供管理服務的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關注具體日常管理階段，然而筆者認為目前針對我國現代化城市小區的特點，進行良好的物業管理必須充分重視前期的規劃計劃和后期的跟蹤調查，做到事前、事中、事后三者并重。4.1.1充分做好前期的管理規劃和計劃筆者走訪了多個城市的不同類型城市小區，發現其物業管理都基本沒有任何事前的規劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規劃和計劃，充分了解本小區的特點，包括周邊環境、內部住戶構成、管理定位、管理目標等，在此基礎上做好嚴格的物業管理計劃，并向全體業主通報，逐一與住戶簽訂協議明確雙方的權責利關系，這樣才能保證后續管理措施的有效執行，保證管理效果的有效實現。4.1.2充分做好后期的跟蹤調查物業公司的后期跟蹤調查其實是一個非常重要的環節，可是目前在我們的走訪調查中發現幾乎所有的城市小區物業管理都沒有后期調查這一環節。物業公司的管理規劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續的后期跟蹤調查，這些問題很難被發現，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態化的后期跟蹤調查，及時發現管理過程中的所有問題，及時根據問題提出解決方案，并且向全體業主通報，這樣既能持續提高自身的物業管理水平，又能讓業主知道物業公司做好本小區物業管理的誠意，增強業主對物業公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業公司提供管理服務時對其服務對象的必要權力

物業公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業主產生矛盾和摩擦。上文已經充分闡述，由于目前我國城市小區住戶的日益復雜性以及越來越多的出租房現象，導致很多城市小區普遍存在物業公司與業主之間在很多方面無法達成共識或者住戶漠視物業公司規定的情況，這種情況會嚴重影響物業公司管理目標的實現。之前已經做了闡述表明物業公司應該重視前期的規劃與計劃，并且與業主簽訂相關協議以明確雙方的權責利關系。可是還有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協議的要求行事導致物業管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執行效果，可是目前我國并沒有相應的法規或者條文明確物業公司有類似權限。所以筆者認為要真正提高現代化城市小區物業管理水平，賦予物業公司一定的處理處罰權是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業管理目標。

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一、新形勢下企業物業管理存在的主要問題分析

1.理念沒有與時俱進，模式十分單一。在企業的物業管理過程中，理念是關鍵的一個組成部分，關系到人員工作的積極性以及工作方式方法的使用。在傳統的企業物業管理過程中，企業的物業管理特別是后勤物業管理的主要目標是滿足員工在工作中的基本要求，但是伴隨企業的不斷進步和企業的變化，員工們無論是在工作上，還是在學習和生活上，都有了新的需求，理念也發生了轉變，所以傳統的物業后勤服務已經不能滿足員工的需要，而且傳統的管理觀念也沒有切實的從員工的需求出發。思維上不夠靈活，工作方式也比較單一，這樣員工長期在一種工作狀態下，難免會出現厭倦的狀態。由此還可能導致企業需要和物業管理之間出現多種矛盾，物業公司和企業文化之間存在一定差異，這在很大程度上使員工的思維受到了阻礙，所以種種情況表明，理念上的落后，工作模式的單一都可能構成企業的管理的落后。

2.缺少優秀的管理人才。很多企業在進行物業管理的過程中，很少對本身的工作人員有過高的要求，尤其是在學歷上，這樣就造成物業管理人員集體素質偏低的情況，由此導致整個物業管理的落后，這給企業的發展以及企業物業的發展都造成了很大的負面影響。對于這種情況，需要對物業管理人員的專業素質和綜合素質有所注意，招聘過程中，嚴格把關。對于已經工作的員工，也需要不斷的加強培訓，讓企業員工的素養和物業管理相適應。另外，企業物業管理還存在的一個較大問題就是，人員的流動性非常大，這樣給企業帶來了很多的問題，很難讓企業根據自身的情況建立起優質的服務體系，提高物業管理的服務質量舉步維艱。

3.建設和管理沒有分離，服務矛盾凸顯。在我國物業管理的初期階段，一般所沿用的管理體制都是誰開發誰管理，但是存在的問題是，物業管理企業一般規模都不大，因此開展工作的過程中很難有效的進行，開發商和物業管理之間的權利和義務沒有劃分清楚，這樣在房屋建設成功以后，進入使用階段就會存在多種矛盾。例如，一些開發商從自身的利益出發，對居住者或者使用者的安全沒有進行充分的考慮，一些房屋的質量不符合國家的標準，也不能滿足企業發展以及人們居住的需要，在這種狀態下，企業和居民經常會把問題推向物業，找物業解決問題，同時，作為物業方，也說不清這些責任歸根到底是誰，因此建設和管理的混淆，很大程度上降低了物業管理和物業服務的質量，也經常讓居民有物業不為民辦事，不是合格物業的思想。以上都是企業物業管理過程中經常存在的問題，也是一些現實的問題，因此需要引起物業管理部門的注意，針對問題，不斷的尋找新的策略，解決問題，創新服務，提升服務質量。

二、企業物業管理創新的基本策略和途徑

1.樹立新的理念，不斷強化管理人員的物業管理意識。企業的物業管理部門要在新的形式下對自己有全新的審視，摒棄一些傳統的僵化的思想意識，充分的認識到強化后勤管理方面的相關政策和行為能夠對企業的發展起到積極的促進作用，并且有助于提升物業管理的方式。先進的管理理念也是企業后勤管理部門前進的前提和保障，只有在思想的指導下才能明確自身服務的對象，才能更好的把握住工作的規律，進而在一種積極的狀態下努力的為企業為員工服務。清楚物業管理的基本規律，并且以此作為基本導向進行新時期的物業管理。另外，在樹立新理念的過程中，還要對員工的基本訴求進行了解和把握，深入實際當中，以人為本，無論是在工作內容方面還是在工作方式方面，都要以企業的利益和員工的利益為重，在實際行動的作用下，使每一個后勤管理人員都能在思想上對自己的工作有全新的認識，進而有效的落實到具體工作當中。企業物業管理的服務方式中，需要按照企業和業主的雙方面需求，對業主進行情感方面的關懷，不斷的對企業的文化進行改革和優化，突破以往管理方式的束縛，不斷的創新，明確服務目標，在企業文化的熏陶下相互促進不斷成長[2]。

2.專業化管理方向的確定。在企業的物業管理過程中，人是一切行為的發出者，那么要提升管理人員的基本素質就要從以下幾個方面進行全面的分析和研究：首先，提升物業管理人員的綜合素質。處理好物業管理各方面的關系需要提升管理人員的基本素質，這也是強化內部管理的基本措施。企業可以使用考核的方式對內部管理的監督進行多方面的強化，建立起月度和年度的雙重考核機制，建立健全員工工作的各項規章制度，并且有效的對空余部位進行職位上的調整，分工明確各司其職，恪盡職守。在責任和管理目標清晰的條件下，進行績效考核。其次，物業管理人員的招聘需要在嚴格考核的情況下進行，并且引進專業的物業管理人員，為企業的后勤服務增加亮點，增加新鮮的血液。與此同時，定期的對工作人員開展培訓活動，優化培訓結果，讓員工的工作和學習之間產生聯系，讓員工更加樂于接受培訓，不斷提升自己的管理技能。最后，物業管理部門之間需要相互溝通，不斷學習優秀管理企業的先進經驗，在交流中學習，在學習中前進，無論是物業管理方式還是理念都需要不斷的深化和更新，進而優化自身的工作層次[3]。

3.管理模式的創新。在新的市場經濟環境下，企業的發展離不開市場的支持，因此在管理模式上需要不斷的創新，讓企業的物業管理方向和企業的發展方向相符合，因為墨守成規的管理方式根本不能適應現代企業的發展，也不能適應復雜的市場情況，這樣企業要想做好物業管理方面的相關事宜就需要對自己的管理模式進行多方面的創新。在現有的企業管理情況下，創建起物業管理的自主創新經營體系，自負盈虧，獨立運算，并且積極的和市場經濟結合在一起，無論是在管理資料方面還是在其他規劃方面都能夠有所統一，符合市場的基本情況。要充分的提升物業管理的服務質量，還可以使用菜單式的服務機制，這樣能夠讓物業管理的服務范圍擴大化，也能夠讓客戶在衣食住行的各個方面都找到物業管理部門，滿足客戶的不同需求。物業管理部門在為客戶服務的過程中，需要明確自己的服務內容，然后給予客戶自己選擇的權利，讓客戶滿意才是物業管理部門工作的進步。

三、結語

綜上所述，本文對企業物業管理過程中存在的基本問題以及解決的對策進行了研究和分析。企業的物業管理部門是為企業的進步和發展服務的，必須充分的考慮到企業的需要，在以人為本的理念下，不斷的創新，用新思想，新方式武裝自己，在社會大發展的洪流中，不斷的突破自我，給業主和客戶一個滿意的答案。

作者:馮蕾 單位:中鐵二十局集團第二工程有限公司

參考文獻：

[1]劉大勇.淺論獨立工礦區企業物業管理的問題與對策--對獨立工礦區企業物業管理的思考[J].房地產導刊,2014,22(9):274-274,275.

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隨著我國城市規模和城鎮規模的不斷擴大，城市和城鎮社區的居民越來越多，對物業服務的要求也越來越高。當前，物業管理市場化的趨勢越來越明確，居民可以對提供服務的物業公司進行選擇。這種市場經濟形勢加大了各物業

公司之間的競爭，需要物業公司不斷的進行管理創新，提高服務水平，獲得小區居民的認可。

1市場經濟條件下物業管理的新形勢

1.1機械化程度提高

物業管理中，相較于人工作業模式，機械化作業有著更高的效率、更高的標準、更優的效果。很多物業管理公司采取機械代替傳統的人工作業模式，大幅提高了勞動效率。由于大型物業設備的投入和使用，使物業管理成本也隨之

提高。例如，保潔是物業管理中一項最基本的服務內容，由于人力成本的上升較快，加之人工保潔效率低、成本高，保潔成本很高。采用大型保潔機械雖能提高勞動效率，但對物業公司的保潔規模要求很大，如果保潔任務量達不

到機械滿負荷運轉的要求，將會導致單位面積保潔成本過高，這仍然會轉嫁的居民身上，帶來很多意見。

1.2專業化分工細化

專業化分工是市場經濟的一體特征。在市場經濟條件下，物業管理的分工也越來越細。以小區綠化為例，以前物業公司需要配備專門的綠化人員。隨著市場化的逐步深入，綠化規模和標準越來越高，對綠化工作的水準也日益提高

。這就需要具備相當規范、技術和管理水平的專業化綠化隊伍來開展專業化的綠化工作。1.3市場化定價機制價格是市場經濟主體獲得業務、實現自身利潤的一項主要競爭措施在市場經濟條件下，企業層面的產品、服務價格是隨著

供求關系的變化而不斷變動。一方面，物業公司之間由于業務競爭的考慮不斷地引進先進的設備和技術，降低人力等運營成本。另一方面，又通過引進最新的管理理念和工具來提升服務水平。因此，在市場化條件下，企業既具有

降低價格的管理、技術等方面的儲備，又具有贏得競爭的需求，造成了物業服務價格隨著市場環境的不斷變化而調低或調高。

2市場經濟角度的物業管理創新研究

企業發展，唯新不破。對于物業公司來說，市場化既帶來龐大的市場容量和機遇，又帶來了前所未有的競爭壓力。在這種形勢下，從市場經濟角度出發進行連續的、有效的創新就成為物業公司提高核心競爭力、獲得可持續發展的

必然要求。

2.1牢牢抓住“第一生產力”

人力資源是現代物業管理的第一生產力。21世紀，人才成為最重要、最核心的資源，物業管理必須注重人才的引進與開發。在具體經營過程中，充分認清自己在物業行業中的定位，明確面臨的挑戰，制定符合企業實際的戰略目標

。在此基礎上，明確員工隊伍的優點和短板，突出優勢，放棄不具備競爭優勢或人力資源達不到要求的服務項目，將人力資源集中公司最擅長的領域。同時，運用專業的工具和方法，測評人力資源與公司經營績效之間的匹配度。

根據物業管理實際，設定人力資源與公司績效的平衡點，當人力資源配置低于這一平衡點時，應采取招聘、培訓等措施，強化對人力資源的有效配置，提高物業服務水平；當人力資源配置高于這一平衡點時，應采取加薪、減員、

晉升等激勵措施，挖掘人力資源的潛力，保持員工隊伍的活力。

2.2緊緊抓住“第一需要”

客戶需要是物業創新的第一需求。在市場條件下，物業公司必須不斷地挖掘業主的新需求。根據業主的需求，綜合考慮自身管理和外部市場環境等因素，對物業管理制度、管理方式和服務流程進行理順和創新，細化服務措施，不

斷創造出符合客戶需求的新項目，將物業管理與業主需要更加有效地連接在一起。例如，某物業公司公司根據業主的實際需求，先后創造出了延時服務法、業主代辦點等工作方法，滿足了業主上下班接送子女上學、收發物品易流

失等問題，為業主的日常工作和生活提供了便利條件，有力地彌補了業主無暇顧及的事項。

2.3時刻抓住“第一影響力”

品牌建設是物業企業的第一影響力。在市場化條件下，物業公司必須注重自身品牌建設。積極主動地向業主群體介紹企業核心價值觀所蘊含著精細化服務、客戶至上的觀點，全面體現企業對業主需要所表現出的終極關懷理念和有

效滿足能力。以此為基礎，不斷提高公司在業主心目中的美譽度，形成客戶強烈的忠誠度，將公司的品牌深植業主群體之中。同時將差異化、特色化作為區別與同類物業企業的重要內容，不斷地細化服務方式，并將服務內容進行

特色化的包裝，加大宣傳推介力度，深化業主對公司的認知程度。

2.4不斷打造“第一溝通力”

信息化建設是物業企業的第一溝通力。在知識經濟時代、人本管理時代，物業公司和業主之間必須建立一道更加迅捷、通暢的互動橋梁，及時地發現業主的服務需求、對物業公司的意見建議。這就需要物業公司加強信息化建設，

通過微信、QQ、網站等業主最容易使用也最常用的互聯網工具，加強公司與業主的溝通頻度，以便更好的對接業主需求，挖掘物業公司的潛力，提供個性化服務。將公司服務資料、業主工作與生活方面的習慣等內容系統地匯集到

信息化管理系統中。通過專業的信息化系統，分析物業公司的服務能力、業主的滿意度等內容。同時借鑒同類企業的新模式、新理念、新措施，形成自身優質的服務內涵、規范的服務流程、高效的服務行為。

3結束語

市場經濟條件下，物業管理個體面臨著更加激勵的競爭，也面對著業主與日增長的服務需求。創新成為必然要求，如何創新則是一門大學問，需要物業服務企業不斷地進行研究和實踐，保證持續創新的動力，才能在市場中立足不

敗之地。

作者:孔令東 單位:深圳地鐵物業管理發展有限公司

參考文獻：

[1]蔡丹雄.企業物業租賃的法律風險及防控[J].中國農墾,2015,(10):50-53.

篇6

創新物業管理企業的組織創新在一定程度上說是一場管理的革命。首先要創造一種創新的輿論氛圍，使企業的員工充分熟悉組織創新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創新的艱巨性與復雜性，使大家對組織創新的困難有個比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預備；再次，要明確創新的有利條件與有利時機，做好宣傳工作，以增強對創新成功的信心，發動企業全體員工參與組織創新；最后要明確組織創新的目的、目標、原則、程序和方法等，以保證組織創新過程中的科學性與平穩性。

三、物業管理企業的控制創新第一，人員配備控制

人員配備控制創新包括兩方面的內容：一是對員工進行選擇，二是對員工進行培訓。

對員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調動誰的問題。例如，制定人力資源規劃時，人力資源部門根據勞動力市場發展變化的猜測，以及組織機構業務發展的要求，向企業管理層提出組織內部人力資源的發展規劃，包括組織內部人員數量、年齡結構、文化結構和職業結構的變動趨勢，讓企業管理層從整體上進行把握。

對員工的培訓，既包括技術和業務方面的練習，又包括員工行為和態度方面的練習，物業管理企業對員工的培訓創新可從以下幾方面入手：

1.培訓機構創新。物業管理企業的培訓機構一般分兩類：外部培訓機構和內部培訓機構。外部機構包括專業培訓企業、大學以及跨企業的合作（即派本企業的員工到其它企業掛職鍛煉等）；內部培訓機構則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。一般來講，規模較大的企業可以建立自己的培訓機構。規模較小的企業，當培訓內容比較專業，或者參加培訓的人員較少，缺乏規模經濟效益時，可以求助于外部咨詢機構。

2.培訓對象及方式的創新。根據參加培訓的人員不同，可分為高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓，根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。一般而言，高層管理人員應以灌輸理念能力為主，參訓人數不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習的方法；對于中層人員，應注重人際交往能力的練習和引導，參訓規模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通職員的培訓，需要加強其專業技能的培養，以“大班制‘的方式執行，長期性的延伸教育，適當運用模擬等方法，充實員工的基本理念，加強實務操作。

第二，信息溝通渠道的控制。

良好的溝通有助于決策者正確、及時地把握與企業運作相關的各種信息，增強物業管理企業員工的團隊精神，與業主建立積極的互動關系。溝通，包括內部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業管理企業與業主之間的信息傳遞，物業管理企業與開發商、設備供給商、服務供給商之間的信息傳遞，以及物業管理企業與政府相關主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業管理企業與業主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網絡平臺、舉行各種與業主的聯誼會等。

內部溝通是指企業內部在運作、管理上的信息傳遞。內部溝通主要包括兩個方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業內部具有上下級關系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級員工與下級員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內部溝通方面，一些外資企業走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺系統和專業物業管理系統軟件引入物業管理企業，大大簡化了溝通手續、提高了溝通效率、節約了溝通成本。

四、物業管理企業的激勵創新第一，目標激勵

員工從事任何一項工作，都希望所在企業能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞這個目標去工作，最終達到和實現。因此，物業管理企業一定要有一個詳盡的發展計劃，并規定每年要達到的具體目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是通過ISO9000質量認證。只有目標明確，員工才有奮斗方向和工作動力。

第二，獎勵激勵。

員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質基礎，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工的工作積極性，要充分體現“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業的優秀員工要給予一定的物質獎勵，用獎勵來激發員工的工作積極性和創造性。

第三，福利激勵。

福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。現在的企業一般都會為員工購買養老、醫療等保險和住房公積金。還可以根據企業的經營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發員工的工作積極性，增強員工對企業的忠誠度。

第四，榜樣激勵。

榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理企業的領導層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。

第五，榮譽激勵。

人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優異、素質高、業務能力強的員工，企業要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業管理規定、受到用戶稱贊的員工授予“優秀服務標兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高、品質好、有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。

中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新。”這說明中國人是具有創新精神的。希望我國的物業管理人也具有創新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業管理之路。

摘要：物業管理企業要在激烈的市場競爭中爭得一席之地，要根據企業的特點努力創新、刻意進取、積極開拓，探索一條適合企業的創新之路，這也是物業管理行業的可持續發展之路。

參考文獻：

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1油田社區物業管理現狀分析

其一，基礎設施條件落后。在油田的社區物業管理方面，基礎設施是重要基礎，旨在滿足人們的基本生活需求[1]。通常情況下，與普通的社區相比，油田社區的建設年數都比較久遠，盡管我國一致致力于油田社區的改造與完善，但是在物業管理上仍舊存在諸多不足。小區內部的基礎設施老化，運動設施與健身設施不健全，且房屋老化現象嚴重，甚至很多樓房上出現了裂痕，安全系數降低，也成為物業接受投訴最多的一項重要內容。另外，現在幾乎每家每戶都有汽車，老小區的停車位不足，空間小，進而導致車輛亂停亂放現象嚴重。此外，油田社區的治安問題也比較突出，老小區的出口與通道較多，安全系數低，成為居民最為關注的話題。其二，物業管理模式滯后。對于油田社區而言，影響物業管理水平的當屬物業管理模式，管理模式選擇不當，方法過于滯后，會大大影響物業管理的質量與效果。油田社區與一般的小區不同，其是由原油田單位所設置的，社區管理也是采用屬地管理的方式，采用社區、物業與物業站的三級管理模式[2]，為了保證管理工作的有效實施，上級應及時給予費用上的補貼。但是此管理模式的實施，導致管理的層次過多，權責問題不夠明確，物業管理的專業化團隊建設受到制約，制約著物業管理工作的效率。

2油田社區物業管理的創新策略

通過對油田社區物業管理現狀的分析，了解到其在物業管理方面存在著諸多的問題，創新物業管理模式，為社區居民提供更高的服務水平，成為當前的重要工作。(1)優化社區內部人資配置油田社區的發展與建設，需要足夠的人力資源支撐，只有優化人資配置，完善人力資源結構，才能為社區物業管理水平的提高創造條件[3]。在社區內部，應根據社區的運行現狀，對人力資源進行合理化的配置，對社區內部的綠化、衛生、環保等予以完善，打造更為專業化的物流管理團隊。為了提高社區物業管理水平，應從油田人員方面著手，鼓勵其承攬社區中的管理業務，這樣可從油田人員的角度來優化與建設小區，若自身經濟實力等無法達到，也可將一些業務外包，如保潔、綠化等。新時期，為了提高衛生環保的質量，應運用創新性的觀點來開展區域承包，這樣不會出現彼此間的矛盾，實現綠化與環保并行。為了保證居民住房的安全性與舒適性，物業管理部門應與專門的維修企業建立合作關系，專門負責居民的日常維修需求。此外，治安問題也比較尖銳。為了保證居民生活的安全性，應雇傭專業的保安團隊或公司，針對小區的治安開展全方位、地毯式的管理，以營造安全的生活環境。(2)創新物業管理運作模式油田社區物業管理是一項重要的問題，旨在為居民的生活提供舒適、安全的環境與服務，為了提高物業管理水平，應對現有的物業管理模式進行創新，開展物業的項目化管理方式，合理設置項目實施框架，針對物業管理的各個部分進行職責劃分，進而禁止互相推諉現象的發生。為了提高管理水平，物業管理部門應設置模塊，分別從社區樓房安全、停車位問題、環境問題、治安問題等層面予以著手，設定社區管理計劃，旨在為居民生活提供高質量的服務。此外，物業管理部門應具備高度的創新意識，積極開展一系列的小區創優活動、文體類活動等，以此來調動社區居民參與的積極性，可大大增強居民的自覺意識。(3)強化社區設備的有效管理在社區中，為了保證居民的生活質量，還應加強對水電暖設備、有線電視設備、下水道以及水管等的管理，為保證設備管理質量，物業管理部門應與相關的企業建立聯系，為設計提供專業化的管理，進而提高居民的滿意度。企業應當承擔分戶計量裝置或入戶端口以外設施設備的維護、更新等責任。在小區的基礎設施建設方面，應嚴格遵照物業管理條例，加強對設備與器材的維護，以保證居民生活的安全性，進而提高生活質量。為了提高設備管理質量，也可專門構建設備管理團隊，每天都要對小區內部的設備、管道等進行安全檢查，禁止出現漏水、漏電等問題的發生，以減低安全隱患，利于油田社區管理水平的不斷提高，也是油田社區物業管理不斷創新的重要體現。

3結語

綜上所述，為了提高油田社區物業管理水平，應創新管理模式，制定更為嚴格的管理制度，優化物業服務體系，為油田的發展與建設提供個性化的服務，進而能夠滿足人們的需求。物業管理的創新，能擴大影響力，也可營造溫馨、融洽的社區環境，進而提高人們的滿意度與幸福指數。

參考文獻：

[1]陶秀珍.油田社區物業管理模式創新的思考[J].經營管理者,2013,02:190.

篇8

所謂物業管理，就是指物業管理企業受業主委托，依照物業管理委托合同，對房屋及設備設施、秩序、環境的維護管理，對集合在這一物業上的業主提供綜合的行業。物業管理是房地產開發建設的延續，它以經營為手段，以為業主提供優質服務為宗旨，與人們的工作和生活息息相關，直接影響著社會、經濟、環境等各方面的效益。物業管理不僅能延長物業的使用壽命，使其保值增值，而且在現代城市化管理中也起到了重要的作用。 物業管理服務的內容包括常規公共服務、針對、委托三大類。對設施、環境、秩序、綠化進行管理和養護是企業的常規服務，也是基礎服務。而對所有業主提供綜合，即創新服務，則是物業管理企業發展的方向，也體現了在激烈的市場競爭中各企業服務水平的高低。

二、物業管理創新的意義

（一）創新是物業管理順應時展的需要

隨著市場經濟的發展和完善，信息技術的進步，物業服務行業的傳統服務模式已難以適應時代的發展，物業管理向現代服務業的轉型升級已成為不可阻擋的趨勢，改革創新已成為物業服務企業的必然選擇。

（二）創新是物業管理企業生存發展的需要

企業如果停滯于以往的經營理念和管理方法，不能根據市場變化及時進行改變和創新，終將被社會淘汰。企業唯有立足于創新，勇于突破舊的思維方式，不斷地創造、應用科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在激烈的競爭中爭得生存和發展空間。

（三）創新是提高物業管理服務質量的需要

物業管理的本質是服務，服務的意義也是企業社會價值的根本所在，一定要立足行業本質，提供優質的服務。對于大多數物業管理企業來說，建立基本的服務體系可能相對容易，但如何才能在現有服務的基礎上進一步提升服務質量，是多數經營者面臨的一道難題。

三、對物業管理創新的認識

（一）觀念創新

物業管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現對人的服務。在現實中，物業管理行業普遍存在"重管理，輕服務"的傳統做法。因此，物業從業人員首先要轉變觀念，以人為本，以客為尊，主動為業主提供優質的服務。其次，要有創新思維，突破現有思維定勢的局限，從新角度去審視，用新觀念去理解。

（二）服務創新

物業管理屬于服務性行業，所提供的產品是無形的服務。它的本質就是為業主提供滿意的服務。因此，物業服務創新就是要用心極致，時時考量業主的需求與感受，變被動服務為主動服務，滿足甚至引領業主需求，通過服務內容、服務形式、服務方法等方面的創新，提升服務水平和質量，為業主提供各項滿意的服務。

（三）技術創新

傳統的物業服務以勞動密集型為主，依靠手工勞動，服務效率低下，服務質量的穩定性不高。隨著近年來勞動力成本的增加，物業公司的盈利正逐漸減少。通過新技術、高科技產品的應用，積極推動技術創新，提高服務工作的效率和服務質量的穩定性。

（四）管理創新

隨著物業管理市場的健全和完善，物業公司與業主委員會的關系也發生了顯著的變化。由業主委員會選聘物業公司，從而將物業公司真正推向市場。物業管理企業想要謀求發展，必須適時做出管理變革和創新，加強企業的自身建設，不斷探索適應城市發展要求的物業管理體制機制，建立以現代服務業為基礎的企業管理系統，保證企業的經營管理機制更加合理、規范，促進企業的可持續發展。

（五）模式創新

大多數物業服務企業經營規模較小，主要通過向業主提供基本服務和增值服務收取物業服務費，盈利能力較低。隨著近年來物價上漲，勞動力成本的提高，利潤空間更是微乎其微。該模式已不能適應新形勢下的發展需求，物業管理公司應探尋適合自身發展的新的經營管理模式，走出一條科學、可持續的商業模式創新之路。

四、物業管理創新的方法

在物業管理工作中，有創新意識還遠遠不夠，把創新意識付諸實踐的能力才是最重要的。其實，對物業服務企業來說，創新不一定是高、精、尖的東西，而是要緊密結合現有的服務、技術和管理，結合企業實際，以人為本，促進企業整體服務水平的提升。

（一）建立健全企業人才培養機制，整合人力資源

建立專業團隊，做好企業的人才保有，人才引進與人才培養，高效整合人力資源管理與開發。同時，重視對員工的培養及思想教育工作，培養員工服務意識和創新意識，定期開展培訓，提高專業人員素質。建立健全員工績效考核體系，通過績效管理促進物業服務水平的提高。

（二）立足基礎服務，增設特色服務，完善物業服務體系

高質量的基礎服務是物業服務工作基礎，是物業服務的生命線，在立足基礎服務的前提下把注意力放在對業主需求的把握上，通過與業主的溝通交流，認真分析業主的意見和建議，想業主之所想，急業主之所急，挖掘客戶的相關需求并增設一系列物業增值服務，如：代收代繳服務，咨詢服務，房屋托管服務等。以此減少業主的生活和工作壓力，使業主體驗到物業服務帶來的便利。

（三）加快信息化、智能化建設

實施信息化管理，高度重視智能科技產品的應用，將信息技術與智能科技產品有效結合，建立物業服務智能操作系統，包括智能監控系統，智能門禁系統，樓宇對講系統，智能停車場系統，智能消防系統等。同時，建立物業大數據庫，搭建信息服務平臺，通過信息的整合提升業務管控能力，快速響應客戶投訴與請求，縮短業務處理時間，提高服務效率和業主滿意度。

（四）突破傳統格局，開展管理創新與經營模式的創新

隨著時代的進步，業主需求也發生了很大的變化，傳統單一的物業管理模式已無法滿足各層級客戶的差異化服務需求。為此，物業管理企業應打破傳統經營格局，結合當前所管理的物業項目、服務對象的特點以及企業外部環境因素，改進管理理念，管理制度、管理方法，優化管理流程，提高資源的優化配置，降低管理成本，開發出新的適合自己的經營模式。

（五）建立物業管理品牌

物業管理品牌是對物業服務價值的最好詮釋，它不僅能給物業管理公司帶來高額利潤，而且有利于有利于發揮名牌效應，擴大經營規模，降低管理成本，使企業獲得長足發展。在過去，物業管理機制尚不夠完善，很多物業管理企業都忽略了品牌的創立。但是，隨著物業管理行業的轉型升級，許多物業管理企業都開始注重培育企業品牌，通過人性化、個性化的管理和服務，取得業主滿意，打造服務品牌的影響力。

篇9

1、物業管理的產生是創新的結果。所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業管理對提高物業價值，改善人們工作生活環境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創新是物業管理發展的推動力。隨著住房制度改革步伐的加快，房地產市場的發展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認知。創新對物業管理的推動不僅表現在管理物業面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業管理理論的不斷完善。隨著物業產權商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業管理運行模式已不符合市場規律的要求，開始阻礙物業管理市場的健康發展。在政府的積極支持和推動下，物業管理者們 創造性地將招投標競爭機制引入物業管理，把管理的主動權還給業主，由業主委托管理，從而為物業管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創新是物業管理走向成熟的保證。創新的道路是成功的道路。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年， 物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中， 社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業管理企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順。

二、物業管理創新的內容

一般認為創新是技術創新、制度創新、管理創 新相互作用，相互促進的結果，是指不斷創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術，將過時 落后的東西取而代之，借以達到更高目標的一系 列創造活動。因而創新的內容十分廣泛，但對物業管理創新而言，筆者以為大體可分為觀念創新、 經營創新和管理創新，它們之間既相互獨立，又水融。

篇10

一、推進物業管理與服務創新是時展必然要求

（一）物業管理的產生是創新的結果。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業管理，對提高物業價值，改善人們的工作生活環境，促進城市管理，起著舉足輕重的作用。而物業管理在我國的產生和發展，同樣離不開最早具有創新意識的先驅們。20世紀80年代初，面對改革開放的逐步深化，針對房地產市場的客觀需要，深圳房地產公司組建了全國第一家經營涉外商品房的專業管理公司――深圳市物業管理公司。公司的主要任務是負責對商品房的管理。之后，他們最早破除舊的傳統觀念，勇于開拓創新，借鑒香港的管理經驗，結合深圳實際加以發展，研究確定了以服務為目的的新的商品房管理模式――物業管理，為我國物業管理的發展邁出第一步。可見，我國物業管理的起源，物業管理這一模式的新穎性、變革性、價值性和先進性都具有鮮明的創新特征。

（二）創新是物業管理發展的推動力。物業管理產生的初衷只是為了解決涉外商品房管理中遇到的新情況、新問題。隨著住房制度改革步伐的加快，這種管理模式得到廣泛推廣，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認同。早期的誰建誰管或建設者委托物業管理的運行模式已經不符合市場規律的要求，從而阻礙了物業管理市場的健康發展。創新對物業管理的推動不僅表現在管理面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業管理理論的完善。

（三）創新是物業管理走向成熟的保證。物業管理雖然已經走過了風風雨雨20年，已初步形成規模，但我們應該看到21世紀物業管理的發展仍然困難重重。其主要表現是：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業化、市場化的物業管理體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷、不規范競爭還相當嚴重；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚有待完善；城市舊區環境整治與物業管理問題等等。面對這些困難，唯有創新才能謀求發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀。物業管理必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動物業管理的不斷發展和完善。

二、物業管理與服務創新的主要內容

（一）觀念創新。現實中人們常受到傳統觀念的束縛，對物業管理沒有全新的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，使物業管理面臨重重困難。而物業管理要想走出困境，首先要做的就是解放思想，只有從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

（二）經營創新。作為物業管理者，只有始終把自己的追求置于創新之中，不斷創造新的企業產品、新的服務項目、新的消費群體，才能在競爭中立于不敗之地，這就是物業管理企業創新的目的。物業管架經營創新表現在：一是物業管理是一種企業行為，因此，必須不斷開拓市場，發現新的市場需求，發展新的消費者，使物業管理公司取得較好的經濟效益；二是把握市場規律，預見性地創造出新的服務項目；三是要善于發現和培養懂經營、懂管理的人才；四是要設置靈活的組織管理形式；五是創造良好的經營環境。

（三）管理創新。物業管理切忌墨守成規，真正的物業管理者應該是一個創新者。物業管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是將二者有機結合在一起所進行的一系列創造性活動，其實質應該是通過協調人與人、人與物、物與物之間的關系，來創造一個人物結合的環境，達到人流、物流的有序流轉。物業管理者要根據許多變化的因素，不斷創出新方式、新措施來促進環境的優化。

三、物業管理與服務創新中應注意的問題

（一）物業管理應充分調動各方面的積極性。物業管理作為一項復雜的社會系統工程，不僅關系到企業的經濟效益，而且關系到業主的生活質量、城市的管理水平、城市的整體形象等。因此，物業管理的發展也需要各方面的配合與支持。首先是政府要轉變職能，從直接管理房地產，干預物業管理企業經營管理活動，轉向宏觀調控，為企業創造良好的外部環境，制定好切實可行的地方法規，提供好的政策和服務，協調好各相關部門的關系。其次是業主的創新，業主要懂得自治，學會自律。第三是企業的創新，企業應認清自己的角色和位置，在觀念上以及經營管理上有所創新。

（二）物業管理應做到經濟效益與社會效益的統一。物業管理也是一項復雜的社會工作，其水平的高低，效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業管理只注重利潤，不講社會效益，那么，其市場將因業主的失望而日漸枯萎；相反，如果物業公司只講社會效益，而忽視企業的經濟效益，那么，管理活動將因失去造血功能而難以持久地進行下去。因此，政府、企業在制定有關政策、措施時應當既考慮到物業管理的健康發展，又要兼顧廣大業主的實際經濟承受能力，以確保人們生活質量的不斷提高。

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現代企業制度的建立是以先進的管理技術和方法為依靠的，此外，還要借助一定的制度背景和政策因素實現企業的發展壯大。雖然具有整體上的突破，但是受到市場不良運作模式的影響和企業自身經營規模的限制，我國的物業管理企業目前仍存在很多較為嚴重的問題。

（一）物業管理企業營運現狀分析。1.物業市場競爭不規范。目前我國對物業管理企業的市場規范實行的是加強建管的相對分離，通過招標投標的方式引入物業服務。在市場經濟改革不斷深化的今天，這種措施的本來意圖是進行物業管理企業的優勝劣汰，以實現資源的最優化配置，但是在實際的市場運作中，出現了很不規范的市場競爭。例如“暗箱操作”、“低價競爭”、“陪標修場”、“盲目承諾”等惡劣現象的出現使物業管理為了企業的生存把價格壓的極低，大部分處于保本微利的營運狀態，甚至出現虧損運營。2.物業管理的高成本。物業管理屬于服務業的范疇，是勞動密集型行業，企業的成本構成很大一部分應用于人力資源的開發和培養。由于近年來我國勞動者權益意識的提高，國家加大了對勞動者權益保護的力度，不斷提高最低工資標準和福利待遇。物業管理行業內的從業人員本來屬于低收入人群，但是由于政策的執行使之享受到優惠越來越多，加大了物業管理企業的運營成本，出現了政府做善事，企業來買單的尷尬局面，這種狀況讓本來就微利的物業經營成本又進一步加大，對企業的發展設置了資金上的障礙。3.管理規模小，資源配置不合理。企業營運的最終目的是獲取利潤，在取得經濟效益的同時兼顧社會效益和環境效益。物業管理屬于微利行業，資源配置很不合理，產品單一化，很難獲得巨大的效益。雖然現在我國出現了一些大型的物業管理企業，其經營項目種類齊全，抵抗風險的能力較強，因此經營收入相對較好，但是大部分的企業還是處于小規模的發展階段，使企業項目管理的穩定性和連續性受到挑戰，難以保證良好的經濟效益。4.物業管理水平低下，整體形象受到損害。由于物業管理市場的不規范和經營規模的限制，出現了一些企業素質低下的物業管理公司，以大幅度降低服務標準和管理水平來節約成本或者運用其他不正常的運作方式攫取利益，使物業管理企業的整體形象受到了嚴重的傷害，更進一步加大了企業良性運行的難度。

（二）我國物業管理營運模式的發展歷程。我國的物業管理企業起步較晚，基礎較為薄弱，并且具有較大的依附性，因此從物業管理行業正式進入市場到現今的發展現狀分析可以幫助我們了解在物業管理企業運營中出現的問題和機遇。總體來講我國的物業管理企業營運模式經歷了三個階段，分別是營銷型管理模式、服務標準化管理模式和品牌化管理模式。物業管理發展中的最初模式為營銷型模式，這種管理模式基本理念是運用營銷學的知識和行為指導物業管理和物業服務，通過將經營融于管理之中，實現物業管理的價值增值和平穩運營。由于大多數的管理公司在人力資源和技術力量上的薄弱，加之缺乏專業的咨詢、估價人員這種模式的局限性使其很快被新型的市場所淘汰；第二階段是服務標準化模式，物業管理企業的行業定位是服務性企業，因此其經營要點必須放在對服務質量的提升上。目前我國物業管理企業多引入了ISO9000質量標準，對物業管理的很多服務項目進行了定性和定量的規范，使物業管理的整體服務質量和效率都有了大幅度提升。但是目前存在的問題也不容忽視，就是很多的物業管理企業把引進質量標準作為相互攀比或對外宣傳的招數，作表面文章，只管引進，不管實施和變革，使質量標準淪為空談；物業管理的第三階段目前還處于探索階段，同時也將是物業管理企業發展的整體趨勢。物業管理品牌是一個整體性的概念，用來對不同的物業管理企業進行區分和評價，用于區別和評價的因素涵蓋了技術、能力、信用、形象、文化等多個方面的內容。通過一系列的品牌打造、品牌推廣、品牌整合和品牌管理過程能夠使一個物業管理企業獲得長久的發展動力，保持強大的核心競爭力。

二、物業管理企業營運模式的創新

物業管理企業營運模式的創新目的是為了改善經營狀況，在實現挖取利潤的同時保持自身的核心競爭力，實現企業的可持續發展。（一）物業管理企業營運的管理創新。科學有效的管理是企業取得良好經濟效益的保證，在物業管理企業的營運中，要時刻保持管理方式和技術上的創新，重點是把握好以下幾點：第一是實行標準化管理，建立起以質量、安全、環境三位一體的管理體系，明確員工的職權；第二是建立業主投訴系統，推行“首問追究制”，建立24小時電話服務平臺，加強對業主投訴處理的力度和效率；第三是進行買單式物業管理，就是指也住在享用服務之后，根據對服務的評價繳費買單；第四是建立完善的業主投訴消協賠償機制，這種機制的施行能夠有效避免物業管理市場中的暗箱操作，使消費者和物業公司的權益同時受到保護。（二）開發物業管理新領域。企業的發展如果只注重于自身領域內的建設，進行單純性的盈利將是非常危險的，這樣會使企業難以抵御市場風險的壓力。物業管理企業應該樹立風險意識，開拓服務新領域，積極擺脫房地產業附庸的地位，這樣即使上游行業出現較大的振蕩，對自身的影響也在可控范圍之內，既拓展了利潤空間又有效地規避了行業風險。物業管理的新領域建設可以從兩個方面著手，即內部市場的控制和外部市場的拓展。內部市場主要是指物業小區的內部基礎建設、服務設施等內容。例如可以加大在小區內部健身場所、購物場所和業主生活服務等內容的投入和控制，增加物業管理企業的創收。（三）以精品服務打造企業品牌資產。隨著現代人們消費理念的轉變，品牌的吸引力越來越大，有研究表明，在同一質量和價格水平上，人們更傾向于市場認可度高、品牌效應好的物業管理企業。打造企業品牌一方面要靠過硬的服務質量，為住戶提供人性化、個性化、便捷化的服務以贏得住戶的信賴和認可，另一方面還要加強品牌的市場運作能力，通過專業的團隊和技術對企業文化進行合理的包裝，運用傳播學知識和各種途徑將企業的服務理念進行有效擴布，從而加大對市場受眾的影響，為企業贏得形象上的無形資產。

三、結論

物業管理企業作為當代社會經濟活動的主體，擔負著提供城市生活服務和維持房地產行業良性運作的重要使命。但是從近年來行業發展的整體情況來看，其經營效益并不理想，行業利潤一再降低，企業虧損面日益擴大，這就對物業管理企業營運模式的創新提出了迫切的要求。通過分析物業管理企業面臨的現狀和問題，可以看出加強企業管理創新水平、開發物業管理新領域并在提升服務質量的基礎上打造企業品牌是取得企業模式創新的有效途徑。將這些創新措施積極應用于物業管理企業的實際運營中，必將取得行業的整體突破，使其更好地為建設和諧社會服務。

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三、各個部門緊密聯系實際，充分發動群眾，調動積極因素，開動腦筋，挖掘潛力，積極開展技術創新、服務創新和管理創新，搞好便民物業、溫馨物業、和諧物業，為業主提供開拓性、積極主動的物業服務，為學校事業發展提供強有力的物業支持。同時，通過部門自身市場適應能力的提高，做好物業服務，擴大服務范疇，走向市場、走向新區。

四、加強政治業務學習，搞好職業培訓，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領。在去年9位物業服務管理人員經過培訓取得合格證的基礎上，今年各部門按計劃開展職業培訓，中心組織一次物業服務工作崗位技能大賽，推動物業服務技能和服務質量不斷提高。

五、通過修訂文件，嚴格執行管理文件和獎懲制度，嚴格執行工作責任負責制和追究制，對文件與工作脫節（工作現場沒有文件、不執行文件）和工作責任獎懲不明等現象，予以追究和處罰。

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一、物業管理企業現狀

1.很多物業管理企業還沉淪于物業管理的管理權限中。沒有認識到物業管理企業其實就是服務產品的營銷企業，業主就是企業的顧客，顧客可以購買企業的產品，也可以不買企業的產品，與其他以贏利為目的的企業沒有任何的區別。

2.很多物業管理企業自己首先設計好了自己的服務范圍和服務質量，沒有依據業主的真正需要去進行產品的構造。

3.行業更多的倡導為業主提供超值服務。超值本身并沒有錯，那是在以滿足物業管理企業贏利目的為前提的情況下進行的超值服務，也就是同等成本里的更好的服務，而不是以犧牲自己利益而提供的超值服務。如果前期就破壞了企業自身的贏利目的，也就打破了價值交換的客觀規律，這勢必為物業管理的長期發展和顧客忠誠度埋下了禍根。

4.一些物業管理企業盲目追求“規模報酬”。企業一味地進行擴張性經營，在短期雖搶占了一定的市場份額，但終因資金、人才、管理實力等各方面的原因失信于民，企業形象一落千丈，甚至企業經營一敗涂地。

5.專業的物業服務營銷人員匱乏。

二、物業管理企業的創新營銷

1.營銷觀念的創新。物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式，也就是說物業管理已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。從管理學的角度來看，物業管理已經由以往的管理主體轉變為服務主體，服務于建筑，服務于業主。從企業經營性質上講，物業管理企業是社會化的經營性企業，借以為業主提供優質服務而完成贏利的目的，物業企業出售的產品就是服務。因此，物業管理企業要創新營銷觀念，以關系營銷理念、顧客滿意理念和超值服務理念來指導企業的經營活動。

2．營銷策略的創新。物業管理提供的是服務，是無形的產品。也就是說，物業管理企業憑借對業主的服務獲取業主的滿意度和忠誠度，以此獲得業主的報酬而實現自己贏利的目的。業主直接參與服務的生產過程及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了新的挑戰，這就要求企業必須依據顧客的差異性和社會的發展而不斷改進自己提供的產品——服務。也只有這樣，企業才能進入可持續發展的良性循環。

物業管理具有服務產品的五大特征：不可感知性；不可分離性；品質差異性；不可貯存性；所有權的不可轉讓性。

（1）不可感知性。服務及其組成元素在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到它的存在，而且消費服務所獲得的利益感受也具有一定的遲滯性。正因為如此，顧客在購買服務之前，既不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試，也不能用嗅覺、聆聽等方法去判斷服務的好壞，而只能以收集信息、參考多方意見和自身的親身體驗來做出判斷。因此，這就要求服務業提供服務介紹和承諾，服務介紹的誠實性與準確性是服務質量所要求的；服務承諾的針對性與周到性及服務履約的及時性、兌現性是服務質量水平的體現。

為了將不可感知變為可感知，物業管理企業可通過人員、服務過程和服務的有形展示，并綜合運用設施、環境、服務方式和手段等來體現，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務這種產品有形化，全面的展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上、豐富小區的各種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使業主清楚的知道物業公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。

（2）不可分離性。由于服務是一個過程或一系列活動，其生產過程和消費過程同時進行，在時間上不可分離。如果顧客不參與服務生產過程，也就不能消費服務，這就要求服務消費者必須以積極的、合作的態度參與服務生產過程。

結合服務的不可分離性，物業管理企業在提供自己的服務產品及服務方式時：第一，將對業主參與物業服務生產過程納入企業營銷管理之中，而不僅僅局限對員工的管理。加強對業主宣傳自己的服務，引導業主參與服務生產過程，提高業主參與物業服務過程的水平，促使業主在物業服務過程中扮演好自身的角色，以保證服務生產過程也就是業主的服務消費過程高質量地完成。第二，要及時溝通物業服務人員與業主之間的關系，促進服務員工與業主的良性互動，兩好相合，以全面提高服務質量，樹立企業的形象。

（3）品質差異性。服務品質的差異性既由服務人員素質的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響。不同素質的服務人員會產生不同的服務質量效果，同一服務人員為不同個性特色的顧客服務，也會產生不同的服務質量效果。服務品質的差異性會導致“企業形象”混淆，進而危及到企業服務的推廣。因此，物業管理企業在擴張經營，追求規模效益的同時，一定不能忽視這種差異性的存在，否則少數提供劣質服務的分店對整個企業帶來的不良影響，將大大超過大多數優質服務所形成的良好企業形象，并產生負面效應。

另外，企業可提供個性化服務產品。由于服務這種產品是一種動態的產品，是很多小細節的綜合體，它會隨著顧客的不同、環境的不同而發生改變，是可以進行不同細節的組合，以達到服務個性化的目的，而一個小區里業主的興趣、愛好廣泛，又都各不相同，因此物業管理企業的服務就不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求，對提供的服務進行不同的組合，物業企業可以在有償服務的基礎上為全體業主提供一個豐富的服務套餐，讓業主自由的選擇，以提高業主的滿意度。比如，為經常晚歸的業主提供夜間保安服務等。

（4）不可貯存性。服務的不可貯存性是由其不可感知性和不可分離性決定的。它表明服務不需要貯存費用、運輸費用等，但同時服務企業就面臨必須由于庫存缺乏而引起的產品供求不平衡的問題；加速服務產品的生產問題；擴大服務的規模問題等。因此，物業管理企業在服務渠道的發展過程中：第一，在完善獨立的服務渠道的同時，與擁有不同關鍵資源的其他企業開展“戰略聯盟”或者共同作業，從而實現優勢互補，創造競爭優勢。第二，創新分銷渠道，可采取租賃服務、特許經營、綜合服務和準零售化等方法，實現企業的持續蓬勃發展。（5）所有權的不可轉讓性。服務具有易逝性，消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權。由于缺乏所有權的轉移，消費者感到購買服務的風險性，也就造成了消費心理障礙，而這也是導致服務風險的根源。

為了克服消費者的這種心理障礙，降低企業服務風險，物業管理企業在營銷管理中應積極推行關系營銷、顧客滿意、超值服務的經營理念。第一，建立并維護與業主的良好關系，協調與政府的關系，創造良好的服務營銷環境。第二，“以客為尊”，開發令業主滿意的產品，提供令業主滿意的服務，科學地傾聽業主的意見。第三，建立嚴格的服務質量管理體系和服務質量獎懲制度，嚴格實施國家質量標準，組成企業內部的顧客服務網絡；充分考慮業主的利益，建立業主檔案制度，及時收集、反饋有關服務質量信息。第四，將服務質量管理同企業員工的素質結合起來，努力提高員工服務質量意識。

物業管理企業在實際運用營銷創新策略時要注意：

第一，注重服務性價比。小區的建成50年有效，物業管理也將持續50年。物業企業不能只顧及創品牌、為業主提供超值服務等，而不顧及自身的利益，因此所提供的服務成本一定要與企業的收系起來。一方面可向業主明確的出示有關有償服務與無償服務的成本，引導業主對有償服務與無償服務的消費認識，從而引導業主關注小區物業服務的長期性，為物業管理企業的長期持續發展奠定基礎；另一方面，企業可將超值服務的成本和代價盡可能地消化在向業主盡義務、獻愛心的經營過程中，從而創造出超越經濟的社會價值和審美價值。

第二，增加客戶服務的轉移成本。在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉大服務成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消費服務的轉移成本。成都一家物業公司，為了解決業主養花專業性較差的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，而后又拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時為業主提供了更多的服務，而且還喚醒了業主對小區綠化的保護意識。這樣一來，業主自然會感覺到更換物業公司對自己將會意味著什么，在一定程度上就又增加了業主對物業企業的忠誠度。

第三，增強服務溝通，填補服務差距。業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距，原因在于二者所處的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要企業帶著服務的意識和誠意與業主交流、溝通，就總能找到平衡點。

3．營銷管理創新。物業管理的服務營銷要求企業的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識。因此企業在營銷管理過程中必須創新，才能將服務營銷建立在每一個角落。

（1）全面推進內部營銷戰略。菲利浦.科特勒曾指出：“內部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”也就是說向企業內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。只有當員工在內部受到了最好服務和他們向外部提供最好服務的時候，企業的運行才可以達到最優。

（2）培育企業核心專長，創特色服務，提升企業核心競爭力。當今世界是一個競爭與開放的世界，是充滿興衰與巨變的時代。因此，物業管理企業必須不斷地進行管理創新，使業主、發展商和社會公眾感覺到企業的管理在不斷發展，同時所提供的服務在不斷延伸，與眾不同，這樣企業才能牢固地擁有一批忠誠于自己的顧客，同時吸引更多的潛在顧客；也才能不斷增強企業的市場競爭力。

物業管理企業可根據自身規模及可利用的資源，以滿足顧客需求為核心，創新思維，創造出各種特色服務，形成企業自己的風格和特色，實現差異化經營。第一，創新管理服務設計，也就是通過有形差異，既可以為顧客提供獨到的服務，又可以形成企業新的服務模式和體系，從而創造更好的經濟效益和社會效益。第二，通過服務差異，也就是滿足顧客的個性化需求。個性化服務的差異性是顧客最容易感受到的差異性，也是物業管理企業獲得差異化優勢最直接的方式。企業提供個性化服務既滿足了個性化需求，又能為物業管理企業帶來經濟效益。

（3）充分利用現代信息技術，特別是互聯網，積極開展網上服務，有效地開發、整合、利用客戶資源。第一，充分利用包括FAQ、顧客電子郵件和網絡論壇等網絡工具，一方面可以提高企業為顧客服務的工作效率，增強企業的市場競爭力，另一方面可以高效傳遞企業的各種信息，密切企業與顧客之間的關系，為企業開展整體營銷活動的成功提供可靠的保證。第二，積極發展物業管理可視網絡系統，不僅使“為一個人服務”的營銷方式擴大到全世界，而且顧客還可以拋棄鼠標，與物業管理服務企業進行面對面的對話。第三，選擇運用呼叫中心（callcenter）。呼叫中心是以CTI（computertelephoneintegration）技術為核心的一種新型服務方式，將計算機網絡與通信網絡緊密結合，通過電話、傳真、電子郵件及Web頁等各種手段，為顧客提供高質量的多種響應服務的信息系統。

信息技術的迅猛發展和運用為企業營銷管理思想的發展開辟了嶄新的前景。倡導“以客戶為中心”新型營銷管理思想和管理機制，一方面通過向客戶提供個性化的、“一對一關系”的服務，從而提高企業的顧客滿意度、吸引和保持更多的顧客，增加企業經濟效益；另一方面通過信息共享和優化商業流程有效降低企業的經營成本，通過加強內部的管理來實現外部的顧客滿意目標。

總之，一個致力于提高顧客滿意率、回頭率和顧客忠誠度，體現對顧客的關懷并實現對顧客個性化需求快速響應的企業才是這個時代最有活力的企業、最有發展前途的企業。

參考文獻：

1．葉萬春主編．服務營銷學（2版）．北京：高等教育出版社，2007