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傾聽：可以弱化沖突做一個(gè)用心的聽眾，可以減少對(duì)立情緒，在關(guān)鍵的時(shí)候，往往能化解矛盾，平息怨氣。

一個(gè)電話公司的接線員為一個(gè)難纏的顧客而煩惱。這個(gè)顧客總是給接線員打電話，提出一些不合理的請(qǐng)求，比如，這個(gè)月的電話費(fèi)哪里哪里支付得不合理，電話的信號(hào)出了什么什么問題等等。接線員被氣得發(fā)瘋，甚至和這個(gè)顧客吵了起來。這個(gè)顧客變本加厲地咒罵、發(fā)狂、恐嚇要拆毀電話，他拒絕支付認(rèn)為不合理的費(fèi)用，還說要寫信給報(bào)社，還要對(duì)電話公司提起訴訟。

這個(gè)事件讓接線員全體成員都感到很棘手。后來，他們請(qǐng)來一位高超的"調(diào)解員"，是一個(gè)已經(jīng)退休的電話接線員，在他的一生里遇到過無(wú)數(shù)個(gè)別人解決不了的事件，都被他的耐心化解了。這個(gè)老接線員接起了電話，沒有用任何巧妙語(yǔ)言，只是在那里聽他說。

"他喋喋不休地說，我靜聽了差不多3個(gè)小時(shí)，"這位"調(diào)解員"敘述道，"剛開始那個(gè)人還特別生氣，我就讓他把他的滿腔憤怒都倒出來，他說著說著自己也覺得累了，就掛了電話。在以后的幾次訪問中，我靜聽，并且同情他所說的任何一點(diǎn)。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態(tài)度幾乎變得友善了。還和我說起了家常，于是我開始和他溝通，我們竟然還成了好朋友，他說他愿意和我聊天，只是因?yàn)槲覐膩聿粨屗脑挘瑥膩矶紴樗搿：髞恚鲃?dòng)付清了所有的賬目。"從這件事我們可以看出：這位老接線員能夠擺平這件棘手事件的最主要的原因，就是能夠耐心聽那個(gè)人說完他的憤憤不平。

不管多么挑剔的人，哪怕最激烈的批評(píng)者，也會(huì)在一個(gè)忍耐、同情的靜聽者面前軟化降服，這位靜聽者即使在氣憤的尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴吐出毒物一樣的時(shí)候也能做到靜聽。

故事中的這位顧客之所以平息了心頭的怒火，就是因?yàn)樗麖哪俏混o聽者的傾聽中得到了尊重感，冤屈自然就消失得無(wú)影無(wú)蹤了。

根據(jù)人性的特點(diǎn)，人們往往對(duì)自己的事更感興趣，對(duì)自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽自己談?wù)摃r(shí)，就會(huì)感受自己被重視。傾聽他人的聲音，就能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力。一個(gè)不懂得傾聽的人，通常也不尊重別人的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，缺乏協(xié)調(diào)性。這種人不可避免地會(huì)引起他人的反感。

傾聽：拉近彼此距離善于傾聽的人，善于拉近彼此的距離，這就是許多人走向成功的秘訣。

小王是一家自然食品公司的推銷員。24小時(shí)，他上門推銷，像往常一樣把蘆薈精的功能、效用向顧客作了講解，可對(duì)方?jīng)]有多大興趣。小王暗自嘀咕："今天又要無(wú)功而返了。"他正不知如何突破時(shí)，突然看到顧客家的陽(yáng)臺(tái)上擺著一盆美麗的盆栽，上面種著紫色的植物，他心頭一亮，馬上向顧客請(qǐng)教說："你陽(yáng)臺(tái)上的盆栽好漂亮啊！市場(chǎng)上似乎很少見到。""確實(shí)很罕見。這種植物叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種……""的確如此。會(huì)不會(huì)很貴呢？""很昂貴。這小小的一盆就要800元呢！""什么？800元……"推銷員心想："蘆薈精也是800元，大概有希望成交。"于是他慢慢把話題轉(zhuǎn)人重點(diǎn)："每天都要給它澆水嗎？""是的，每天都要澆水，它需要很小心地養(yǎng)護(hù)。

""那么，這盆花也算是你家中的一分子嗎？"這名顧客點(diǎn)頭說是，她覺得小王真是有心人，于是開始詳細(xì)地向小王傳授所有關(guān)于蘭花的知識(shí)，小王也聚精會(huì)神地聽。

一刻鐘后，小王很自然地說："太太，你這么喜歡蘭花，對(duì)植物也很有研究，看得出您是一個(gè)高雅的人。同時(shí)您也肯定知道，植物能帶給人類種種好處，帶給您溫馨、健康和喜悅的心情。我今天帶來的自然食品正是從植物里提取的精華，是純粹的綠色食品。你就當(dāng)做買一盆蘭花把它買下來吧！"這名顧客競(jìng)十分爽快地答應(yīng)了。她一邊打開錢包，一邊說："即使我丈夫，也不愿聽我嘀嘀咕咕講這么多，而你卻愿意聽我說，甚至能夠理解我這番話。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？"小王連連點(diǎn)頭，這24小時(shí)，他算是大開眼界了。

最有價(jià)值的人，不一定是最能說會(huì)道的人。善于傾聽，消化在心，這才是你走向成功的秘訣。

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