導(dǎo)游業(yè)務(wù)》在編寫過程中，我們立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，圍繞理論與實踐相結(jié)合這一主題，在把握理論科學(xué)性、先進性的同時，注重理論的實用性和可操作性。同時，在內(nèi)容和形式上也進行了創(chuàng)新嘗試。全書力求結(jié)構(gòu)嚴謹、簡明扼要、深入淺出、生動實用，既適合旅游專業(yè)本科教學(xué)的需要，也能滿足不同層次旅行社經(jīng)營管理人員的實踐需要。
及時編 導(dǎo)游服務(wù)理論
及時章 導(dǎo)游服務(wù)
引
本章學(xué)習(xí)目標
及時節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生歷程
二、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
三、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與內(nèi)容
一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵
二、導(dǎo)游服務(wù)的類型
三、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用
一、導(dǎo)游服務(wù)的地位
二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
一、游客至上原則
二、經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則
三、合理而可能的原則
思考與練習(xí)
第二章 導(dǎo)游員
引
本章學(xué)習(xí)目標
及時節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類
一、導(dǎo)游員的概念
二、導(dǎo)游員的分類
第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)與行為規(guī)范
一、導(dǎo)游員的職責(zé)
二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范
第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)
一、品德端正
二、知識廣博
三、身心健康
四、形象良好
五、技能
六、自主創(chuàng)新
思考與練習(xí)
模擬操作題
第三章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游管理
引
本章學(xué)習(xí)目標
及時節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及其管理
一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評估標準
四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
第二節(jié) 導(dǎo)游管理
一、導(dǎo)游管理的內(nèi)容與模式
二、導(dǎo)游激勵管理
三、導(dǎo)游培訓(xùn)管理
思考與練習(xí)
模擬操作題
第二編 導(dǎo)游服務(wù)實務(wù)
第四章 團隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
引
本章學(xué)習(xí)目標
及時節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊
一、導(dǎo)游服務(wù)團隊的構(gòu)成
二、導(dǎo)游服務(wù)團隊的協(xié)作效應(yīng)與方法
第二節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、迎接服務(wù)
三、入住服務(wù)
四、核定日程
五、游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、善后工作
第三節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、首站服務(wù)
三、飯店服務(wù)
四、核定日程
五、各站服務(wù)
六、離站服務(wù)
七、轉(zhuǎn)移服務(wù)
八、抵站服務(wù)
九、末站服務(wù)
十、善后工作
第四節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、全程陪同服務(wù)
三、善后工作
第五節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、接待服務(wù)
三、送別服務(wù)
思考與練習(xí)
模擬操作題
第五章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
引
本章學(xué)習(xí)目標
及時節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)概述
一、散客旅游概念
二、散客旅游的特點
三、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點
四、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、接站服務(wù)
二、游覽服務(wù)
三、送站服務(wù)
思考與練習(xí)
模擬操作題
第六章 旅游者個別要求及問題的處理
引
本章學(xué)習(xí)目標
及時節(jié) 旅游者個別要求處理的原則與方法
……
第七章 常見問題和事故的預(yù)防與處理
第三編 導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)
第八章 導(dǎo)游帶團藝術(shù)
第九章 導(dǎo)游語言藝術(shù)
第十章 導(dǎo)游講解藝術(shù)
第十一章 導(dǎo)游審美藝術(shù)
第十二章 導(dǎo)游個性化服務(wù)藝術(shù)
第四編 導(dǎo)游服務(wù)常識
第十三章 旅行服務(wù)必備知識
第十四章 社交禮儀基本知識
附錄 導(dǎo)游人員管理條例
參考文獻
(5)交談時的內(nèi)容
健康、中肯。交談一般不要涉及疾病、死亡等不吉利的不愉快的話題，不要說荒唐離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情，不要說他人的壞話，更不能談有損國格、人格的事情。
(6)交談時的體態(tài)
適當配合。在運用口頭語言的同時，導(dǎo)游員還應(yīng)當通過表情、手勢、體態(tài)、方位等多種非口頭語言來增強表達的效果，但要避免過于夸張和頻繁的動作，切忌對旅游者動手動腳。
3.聚談
聚談是一種特殊形式的交談活動，是導(dǎo)游員與多名旅游者甚至全體旅游者之間的一種交談活動。與同個別旅游者的交談相比，聚談既可以充分調(diào)動大多數(shù)旅游者的情緒，又能夠有效地了解旅游者的思想，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強度，一舉多得。
(1)少說多聽
在與個別旅游者的交談過程中，導(dǎo)游員既是組織者，又是參與者。而聚談則不同，導(dǎo)游員的組織者身份要遠遠強過其參與者身份。因此，導(dǎo)游員除了在開始階段和結(jié)束階段要積極主動地發(fā)言以外，其他時間主要是傾聽旅游者的觀點，并從中揣測旅游者的心理。
(2)活躍氣氛
旅游中的交談不同于教育學(xué)習(xí)和科學(xué)研究，不一定要強求一致，以愉悅和交流為主要目的。導(dǎo)游員要留意參與聚談?wù)叩母星樽兓匾獣r岔開話題或打圓場，有時也可以插科打諢，說些笑話來讓旅游者放松放松，千萬不要讓聚談演變?yōu)闋幊场?/p>
(3)控制進程
在聚談過程中，導(dǎo)游員自始至終都要注意傾聽大家的對話，視情形選擇合適的話題，在聚談陷入冷場時靈活轉(zhuǎn)移話題，及時制止涉及人身攻擊、個人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不當言論，并在下一階段旅游活動開始前巧妙結(jié)束聚談。
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