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不當(dāng)?shù)淖载?zé)

我研究過人們?cè)谑褂脵C(jī)械設(shè)備、電燈開關(guān)、計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、文字處理器以及飛機(jī)和核電站的設(shè)備時(shí)所出的差錯(cuò)。錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，人們總會(huì)感到內(nèi)疚，不是試圖隱瞞錯(cuò)誤，就是責(zé)怪自己“太笨”或“手腳不靈活”。沒有人愿意讓別人觀察自己操作時(shí)的拙劣表現(xiàn)，我的研究工作的開展也因此遇到障礙。盡管我向他們指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)有問題，其他人也犯過同樣的錯(cuò)誤，但他們還是責(zé)怪自己。尤其當(dāng)這些操作看起來都很簡(jiǎn)單時(shí)，更容易發(fā)生自責(zé)。他們似乎總是認(rèn)為自己在操作上很笨拙。

一家大規(guī)模的計(jì)算機(jī)公司曾經(jīng)請(qǐng)我評(píng)估一款新產(chǎn)品。于是我花了24小時(shí)的時(shí)間學(xué)會(huì)如何使用它，并試著用它來解決各種問題。我發(fā)現(xiàn)使用鍵盤輸入數(shù)據(jù)時(shí)，必須要分清“Return”鍵和“Enter”鍵。如果使用錯(cuò)誤，就會(huì)丟失前幾分鐘輸入的信息。

我向設(shè)計(jì)人員指出這個(gè)問題，解釋說，我自己犯了好幾次這樣的錯(cuò)誤，照我的分析，其他用戶很可能會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。設(shè)計(jì)人員的及時(shí)反應(yīng)是：“你為什么會(huì)犯那樣的錯(cuò)誤？難道你沒有看使用手冊(cè)嗎？”接著，他就開始解釋這兩個(gè)鍵的不同功能。

“是，是，”我連忙說道，“我明白這兩個(gè)鍵的不同之處，只是在操作時(shí)容易把它們混淆。它們的功能相似，在鍵盤上的位置又很接近，而我的打字速度又相當(dāng)快，經(jīng)常不加思考地就按了‘Return’鍵。我敢肯定別人也有類似的問題。”

“沒有。”設(shè)計(jì)人員說道。他聲稱我是抱怨這點(diǎn)的人，公司的秘書使用這種新產(chǎn)品好幾個(gè)月了，并未出現(xiàn)此問題。我不相信他的話，于是我們一同去找了幾個(gè)秘書，問她們是否在按“Enter”鍵時(shí)，常常會(huì)誤按“Return”鍵，是否因此丟失了一些工作資料。

“噢，是的，”秘書們回答道，“我們經(jīng)常出這樣的錯(cuò)。”

“那為什么沒有人提出這個(gè)問題？”我接著問道。畢竟公司鼓勵(lì)她們匯報(bào)在使用新產(chǎn)品的過程中所遇到的全部問題。她們的理由很簡(jiǎn)單：如果新產(chǎn)品發(fā)生故障或是出現(xiàn)一些奇怪的現(xiàn)象，秘書們就會(huì)如實(shí)匯報(bào)，但是當(dāng)她們錯(cuò)把“Return”鍵當(dāng)作“Enter”鍵，她們就會(huì)責(zé)怪自己。畢竟她們受過培訓(xùn)，知道怎么操作，她們認(rèn)為這僅僅是個(gè)失誤而已。

一旦事情出錯(cuò)就怪罪于人的想法在這個(gè)社會(huì)根深蒂固。這就是為什么我們責(zé)怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了錯(cuò)誤”這一概念也納入了法律體系。當(dāng)發(fā)生重大安全事故，就會(huì)啟動(dòng)正式的調(diào)查訴訟程序以判定責(zé)任。越來越多的責(zé)任歸咎于“人為差錯(cuò)”。相關(guān)人員會(huì)被罰款、處罰或是被開除。或許有關(guān)機(jī)構(gòu)還會(huì)修訂培訓(xùn)程序。然后法律程序就結(jié)束了。但以我的經(jīng)驗(yàn)來看，人們的差錯(cuò)通常來源于糟糕的設(shè)計(jì)：它們應(yīng)該被稱為系統(tǒng)差錯(cuò)。人們不斷地犯錯(cuò)，犯錯(cuò)是我們天性的一部分。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)。將錯(cuò)誤歸咎于人可能是一個(gè)方便的辦法，但為什么如此設(shè)計(jì)系統(tǒng)，讓一個(gè)人的某個(gè)行為導(dǎo)致災(zāi)難？更糟的是，歸罪于人，卻沒有解決根本的隱藏的原因，根本不能解決問題，而且其他人可能會(huì)重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。在第五章我會(huì)進(jìn)行人為差錯(cuò)的詳細(xì)討論。

當(dāng)然是人造成了差錯(cuò)。復(fù)雜的設(shè)備都需要一些指導(dǎo)說明，沒有說明書，用戶就會(huì)搞錯(cuò)或一頭霧水。但設(shè)計(jì)師應(yīng)該付出特別的努力，使差錯(cuò)的成本盡可能為零。這里是我關(guān)于差錯(cuò)的信條：

消除“人為差錯(cuò)”這個(gè)詞，取而代之的是談?wù)摐贤ê突?dòng)：我們所說的差錯(cuò)通常都是不良的溝通或互動(dòng)造成的。當(dāng)人們彼此合作，差錯(cuò)這個(gè)詞絕不會(huì)用來描述一個(gè)人。這是因?yàn)槊總€(gè)人都試圖理解和回應(yīng)對(duì)方。當(dāng)存在一些不理解或似乎不合理的事，人們會(huì)提問、澄清，然后繼續(xù)合作。為什么人和機(jī)器之間的互動(dòng)不能被認(rèn)為是合作呢？

機(jī)器不是人類。它們無法和我們一樣溝通和互相理解。這意味著，機(jī)器的設(shè)計(jì)師肩負(fù)一項(xiàng)特殊的義務(wù)，確保機(jī)器的行為可以被與之互動(dòng)的人理解。真正的合作需要雙方都做出一些努力適應(yīng)和了解對(duì)方。當(dāng)與機(jī)器合作時(shí)，人類必須適應(yīng)機(jī)器所有的不便。為什么機(jī)器不能更友好呢？機(jī)器應(yīng)該接受正常的人類行動(dòng)，但正如人們常常下意識(shí)地評(píng)估所說之事的性，機(jī)器也應(yīng)該判斷被給予信息的質(zhì)量，在這種情況下幫助它的操作者避免由于簡(jiǎn)單的差錯(cuò)而犯嚴(yán)重的錯(cuò)誤(在第五章討論)。如今，我們堅(jiān)持認(rèn)為人應(yīng)該有優(yōu)異表現(xiàn)，以適應(yīng)機(jī)器的特殊要求，其中包括總是提供的、的信息。但是人類正好不擅長(zhǎng)這個(gè)方面，但是當(dāng)人們不能滿足機(jī)器任意的不人道的要求時(shí)，我們稱之為人為差錯(cuò)。不，它是設(shè)計(jì)的差錯(cuò)。

設(shè)計(jì)師應(yīng)努力減少不當(dāng)行為發(fā)生的機(jī)會(huì)，首先利用示能、意符、良好的映射，還有約束等手段指導(dǎo)用戶的行動(dòng)。如果一個(gè)人做出不當(dāng)?shù)男袆?dòng)，設(shè)計(jì)應(yīng)較大限度地使其可以被人們發(fā)現(xiàn)，并予以糾正。這需要很好的明白易懂的反饋，結(jié)合簡(jiǎn)單的、清晰的概念模型。當(dāng)人們知道發(fā)生了什么，系統(tǒng)處于什么狀態(tài)，什么是最合理的行動(dòng)次序時(shí)，他們就可以更有效地執(zhí)行自己的操作。

人類不是機(jī)器。機(jī)器不需要處理連續(xù)不斷的打擾，而人們會(huì)受到不斷的打擾。因而，我們常常在任務(wù)之間跳來跳去，當(dāng)返回前一個(gè)任務(wù)時(shí)，不得不找到原來的位置，接續(xù)原來正在做的事情，繼續(xù)曾經(jīng)的思考。更不用說有時(shí)會(huì)忘記原來的地方，當(dāng)我們回到初始任務(wù)，有可能會(huì)跳過一個(gè)步驟，或者重復(fù)已經(jīng)做過的步驟，或者并不確定將要進(jìn)入的位置。

人類的優(yōu)勢(shì)在于靈活性和創(chuàng)新，能夠想出解決問題的新辦法。人類具有創(chuàng)造力和想象力，而不是刻板的和精密的大腦。機(jī)器要求精度和度，人類則不行。人類特別不擅長(zhǎng)提供和的內(nèi)容。那么為什么總要人類這樣做？為什么把對(duì)機(jī)器的要求強(qiáng)加于人？

當(dāng)人與機(jī)器互動(dòng)時(shí)，事情不會(huì)總是一帆風(fēng)順。這是可以預(yù)料的。因此設(shè)計(jì)師應(yīng)該預(yù)見這一點(diǎn)。當(dāng)一切事情遵循計(jì)劃時(shí)，很容易設(shè)計(jì)機(jī)器，并且會(huì)一帆風(fēng)順。設(shè)計(jì)中最難的和必須注意的部分，就是當(dāng)事情不按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，還能順利完成任務(wù)。

科技如何適應(yīng)人的行為

過去，成本制約了許多制造商在產(chǎn)品上提供有用的反饋，以幫助人們形成正確的概念模型。大屏幕和柔和的彩色顯示屏可以提供所需的信息，但成本高昂，不能用于小型、廉價(jià)的設(shè)備。隨著傳感器和顯示屏的成本不斷下降，現(xiàn)在已經(jīng)可以應(yīng)用到更多產(chǎn)品上。

感謝顯示屏的普及，電話比以往任何時(shí)候都更容易使用，所以，在本書的早期版本中，我曾經(jīng)多次批評(píng)的手機(jī)案例已經(jīng)被刪除了。我期待著所有的設(shè)備都能有很大的改進(jìn)，現(xiàn)在，這些設(shè)計(jì)原則的重要性被人們?nèi)找嬲J(rèn)可，顯示器質(zhì)量的逐步提高和持續(xù)降低的成本，讓人們有可能實(shí)現(xiàn)以上想法。

致 謝

這本書的原版被命名為“設(shè)計(jì)心理學(xué)”(The Psychology of Everyday Things,POET)①。這個(gè)名稱是學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界之間存在差異的一個(gè)很好的例子。POET是一個(gè)優(yōu)雅的、可愛的書名，深得學(xué)術(shù)界朋友們的喜愛。當(dāng)雙日/流通(Doubleday/Currency)出版商同我接觸，想出版這本書的平裝版時(shí)，編輯們還說：“當(dāng)然，書名必須要改掉。”更改書名？我嚇壞了。但我決定按照自己在本書里的建議，對(duì)讀者做一些研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管學(xué)術(shù)界喜歡這個(gè)書名和它的優(yōu)雅，但商界人士不這樣看。事實(shí)上，企業(yè)往往忽視了這本書，因?yàn)闀麄鬟f了錯(cuò)誤的信息。而且，書店通常把書擺放在心理學(xué)部分的書架上(同其他關(guān)于性、愛和勵(lì)志類的書籍?dāng)[在一起)。當(dāng)我被邀請(qǐng)，同某個(gè)全球經(jīng)驗(yàn)豐富的制造企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)座談時(shí)，主持人把我介紹給聽眾，他先是極力稱贊這本書，然后抱怨那該死的標(biāo)題，并告訴他的同事，不要管書名如何，盡管去讀。這次事件是對(duì)此書名的的、致命的一擊。

對(duì)POET團(tuán)隊(duì)的感謝：

在20世紀(jì)80年代末，我就開始了這本書的構(gòu)思和前幾稿的寫作，當(dāng)時(shí)我在英國(guó)劍橋的應(yīng)用心理學(xué)研究所(Applied Psychology Unit,APU)，它從屬于英國(guó)醫(yī)學(xué)研究理事會(huì)的研究所(這個(gè)所現(xiàn)在已經(jīng)不存在)。在應(yīng)用心理學(xué)研究所，我遇到了另一位來訪的美國(guó)教授，杜克大學(xué)(Duke University)的戴維魯賓(David Rubin)，他那時(shí)正在研究對(duì)史詩(shī)的記憶。魯賓告訴我，并不是所有的史詩(shī)內(nèi)容都留存于記憶中，有很多信息存在于周圍世界，或至少在故事和詩(shī)意的結(jié)構(gòu)中，以及人們的生活方式里。

在劍橋的應(yīng)用心理學(xué)研究所度過秋冬季后，我在春夏季去了得克薩斯州的奧斯汀(是的，相反的順序，有點(diǎn)兒別扭，就看你怎么預(yù)測(cè)并看待這兩個(gè)地方的天氣)。在奧斯汀，我待在微電子和計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)(Microelectronics and Computer Consortium，MCC)，在那兒我完成了此書的手稿。，當(dāng)我回到自己家，在加州大學(xué)圣迭戈分校(UCSD)，我多次修改本書。我在課堂用它當(dāng)教材，發(fā)送拷貝給各種各樣的同事以獲取建議。與以下這些機(jī)構(gòu)的交流，使我受益匪淺，它們是：應(yīng)用心理學(xué)研究所，微電子和計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)，當(dāng)然，還有加州大學(xué)圣迭戈分校。我的學(xué)生和讀者的評(píng)論對(duì)我來說是無價(jià)之寶，讓我對(duì)原始版本進(jìn)行了較大規(guī)模的修訂。

在英國(guó)的應(yīng)用心理學(xué)研究所，接待我的主人們最熱情，特別是艾倫巴德利(Alan Baddeley),菲爾巴納德(Phil Barnard),托馬斯格林(Thomas Green