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“怎么可能……”會(huì)讓顧客覺(jué)得無(wú)路可退

銷售人員在銷售過(guò)程中要特別注意自己的語(yǔ)氣，千萬(wàn)不能給顧客頤指氣使的感覺(jué)。

一家會(huì)計(jì)公司某天來(lái)了一位新的總機(jī)小姐，下午她急匆匆跑去找一位前輩，請(qǐng)他幫忙解答一個(gè)問(wèn)題。

前輩聽(tīng)了她的問(wèn)題，打趣說(shuō)了句：“你讀到碩士，怎么可能連這個(gè)都不會(huì)！”沒(méi)想到總機(jī)小姐竟然瞬間淚如雨下，隔天就沒(méi)來(lái)上班，而這位前輩談起她時(shí)總是語(yǔ)帶惋惜，不知道就是自己闖的禍。

如果你平常說(shuō)話時(shí)常用“怎么可能”來(lái)造句，那可得小心了，因?yàn)槟阏f(shuō)不定經(jīng)常得罪人卻不自知。像這種“怎么可能……”的語(yǔ)句，常會(huì)讓人下不了臺(tái)。畢竟不管你有意無(wú)意，它本身就含有輕視的意味在里面。上面就是一個(gè)典型的例子，不過(guò)這還算影響不大的，還有更糟的情況。

有一位主播在做名人專訪時(shí)，問(wèn)了訪問(wèn)對(duì)象一個(gè)專業(yè)名詞，對(duì)方支吾了一下，笑著表示因?yàn)楹妥约簶I(yè)務(wù)不相關(guān)，怕解釋錯(cuò)了會(huì)誤導(dǎo)觀眾，如果要他立即回答，可能需要現(xiàn)場(chǎng)求助。

這個(gè)回答可以說(shuō)是化解當(dāng)下尷尬的妙招，誰(shuí)知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企業(yè)總監(jiān)！怎么可能不知道這么簡(jiǎn)單的東西！”來(lái)賓頓時(shí)拉下了臉，尷尬得一句話也說(shuō)不出來(lái)，只能呵呵干笑幾聲。

試想，聽(tīng)完顧客陳述，銷售人員驚訝地說(shuō)出：“……怎么可能……”雖然銷售人員沒(méi)有惡意，在顧客聽(tīng)來(lái)卻像在駁斥他們，極可能在顧客心中種下不悅的種子。

這是因?yàn)椋?dāng)你說(shuō)出“怎么可能”這四個(gè)字時(shí)，一定是情況不在你的預(yù)期內(nèi)。這種表達(dá)方式在別人聽(tīng)來(lái)，難免心里都會(huì)有疙瘩，尤其當(dāng)著眾人面說(shuō)，肯定會(huì)讓人下不了臺(tái)。

“怎么可能”四個(gè)字帶有極重的負(fù)面信息，不管這四個(gè)字后面接了什么，對(duì)方都不覺(jué)得是好事，而且一旦銷售人員對(duì)顧客使用這句話，往往會(huì)在顧客心中引發(fā)“這個(gè)人真不會(huì)說(shuō)話”的感受。

頻繁的“你懂嗎”會(huì)讓顧客感到厭煩

一名銷售人員到顧客家推銷有機(jī)蔬菜，顧客本來(lái)抱著“希望明天更健康”的心態(tài)用心聽(tīng)，但這位銷售人員說(shuō)話實(shí)在沒(méi)技巧。“他大概講三句話，就會(huì)夾雜一句‘你懂嗎’一次兩次還無(wú)所謂，一個(gè)小時(shí)聽(tīng)下來(lái)，真的讓人心情很不好。”顧客這樣抱怨道。

有些朋友可能覺(jué)得，人家好心好意問(wèn)“你懂嗎”有什么不對(duì)？先來(lái)看看那位有機(jī)食品銷售人員當(dāng)時(shí)是怎么說(shuō)的：

“你懂嗎？我們平常吃的一般包心菜，里面農(nóng)藥根本洗不掉，對(duì)健康真的很有危害。而有機(jī)蔬菜的好處，就是不會(huì)有農(nóng)藥殘留的危機(jī)。你懂嗎？加上全程使用天然有機(jī)肥，植物自然吸收，維生素含量更高，你懂嗎？還有……”

可見(jiàn)，在銷售人員的人際關(guān)系字典里，應(yīng)該把“你懂嗎”列于“強(qiáng)勢(shì)句”的范圍，就是指，當(dāng)你自覺(jué)在談話內(nèi)容上比對(duì)方更專業(yè)、懂更多時(shí)，比較常用到的詞句。

除了“你懂嗎”，還有很多語(yǔ)言表達(dá)同樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到銷售人員的強(qiáng)勢(shì)，如果同一次談話中用太多次，很容易讓顧客心生反感，例如：

你要知道……：“你要知道，這種事不是你說(shuō)了算。”

我不是告訴過(guò)你……：“我不是之前就告訴過(guò)你這樣行不通！”

根本不需要……：“你根本不需要這樣做，有更好的方法。”

你以為……：“你以為我為什么會(huì)這樣說(shuō)？還不是為你好！”

銷售人員在使用這些句子時(shí)，語(yǔ)氣常會(huì)不自覺(jué)加強(qiáng)，給顧客壓迫感，所以在銷售過(guò)程中，這些話都要盡量避免。

想想看，當(dāng)你對(duì)人說(shuō)“你懂嗎”的時(shí)候，是不是表示你覺(jué)得對(duì)方可能需要一些解釋？對(duì)方也許真的不懂，但你的強(qiáng)勢(shì)語(yǔ)氣，會(huì)讓人覺(jué)得你在強(qiáng)迫推銷，反而使對(duì)方接受度降低；如果對(duì)方其實(shí)也懂，還會(huì)讓人覺(jué)得你看不起他，才需要不斷確定他到底懂不懂。

對(duì)話間偶爾穿插一兩句“你懂嗎”還無(wú)可厚非，如果變成口頭禪似的再三重復(fù)，顧客聽(tīng)了不耐煩是其次，這三個(gè)字里所夾帶的“教育”意味，恐怕會(huì)讓你的推銷毫無(wú)指望。

令人無(wú)法抗拒的聯(lián)想口令“什么時(shí)候”

“什么時(shí)候”這個(gè)詞在敲定一筆訂單時(shí)顯得頗具魔力，即使未說(shuō)出時(shí)間也是有用的。如果你的潛在顧客想要你的產(chǎn)品，當(dāng)她的購(gòu)買興趣達(dá)到頂點(diǎn)時(shí)，幾乎也就是把她引到時(shí)間問(wèn)題上來(lái)的時(shí)間，以便達(dá)成交易。

假如你正在向一位顧客銷售服裝，她喜歡那件衣服卻猶豫不決，你說(shuō)：“讓我想想，你最遲要在下周日拿到衣服，今天是星期五，我們保障在下周六把貨送到。”

你不必問(wèn)她是否想買，你只是假設(shè)她想買，除非有明顯的障礙(如沒(méi)有能力支付)，否則你將當(dāng)場(chǎng)完成銷售。

若改變銷售方法，問(wèn)她：“你想什么時(shí)間拿到這件衣服？”那么她一定會(huì)猶豫不決。由于你有些猶豫，那么你的顧客也會(huì)猶豫；假如你有膽怯的心理，那么她也會(huì)有同感。因此，你必須充滿自信，顯得積極有力。

一位管理顧問(wèn)正想租用昂貴的曼哈頓寫字樓。銷售人員了解他的經(jīng)濟(jì)情況，便向他推薦了一套又一套的房間，從未想過(guò)她的潛在顧客會(huì)不租房子，只是在想：哪一套房間最適合我的顧客？

在介紹完不同的辦公室之后，她斷定該是成交的時(shí)候了。

她把顧客帶進(jìn)了一套房間。在那里，他們俯瞰東江，她問(wèn)道：“你喜歡這江景嗎？”

潛在顧客說(shuō)：“是的，我很喜歡。”

然后，這位泰然自若的推銷人員又把顧客帶到另一套房間，問(wèn)他是否喜歡那兒天空的美景。

“非常好。”那顧客回答。

“那么，您更鐘愛(ài)于哪一個(gè)呢？”

顧客想了想，然后說(shuō)：“還是江景。”

“那太好了，這應(yīng)該就是您想要的房間了。”推銷人員說(shuō)。

最終，那位潛在顧客沒(méi)有拒絕，他租用了帶江景的房間。

自始至終，銷售人員只需善意地假設(shè)顧客會(huì)租用，然后平靜地達(dá)成交易。