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提問(wèn)，而不要告知

埃德加 沙因(Edgar Schein)是麻省理工學(xué)院的一位教授，也是文化界的。他曾倡導(dǎo)把“謙虛提問(wèn)”作為學(xué)習(xí)型談話中一個(gè)必要的技能和過(guò)程。他強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)型環(huán)境必須提供“心理安全”，這一點(diǎn)跟上一章討論的是一樣的。此外，他認(rèn)為美國(guó)文化中“告知”比“提問(wèn)”更為人們所看重。如果我的個(gè)人故事說(shuō)明了這一點(diǎn)，那我必須贊同他的這個(gè)說(shuō)法。

沙因認(rèn)為，除非我們可以做到謙虛地提問(wèn)，否則我們無(wú)法開(kāi)始建立信任的關(guān)系。“告知”是假設(shè)另一個(gè)人不知道，是顯現(xiàn)等級(jí)位置的行為，它實(shí)際上是在說(shuō)：“我比你知道得多，因此我比你更聰明更。”而“提問(wèn)”所表達(dá)的意思是：“我關(guān)心你想的是什么，并且我已經(jīng)準(zhǔn)備好聽(tīng)你講了。”

謙虛提問(wèn)是一個(gè)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。它需要我們持開(kāi)放心態(tài)，而且不能預(yù)設(shè)或者隱藏我們?cè)噲D學(xué)習(xí)的內(nèi)容。詢問(wèn)誘導(dǎo)性的問(wèn)題或者處于敵對(duì)的狀態(tài)不會(huì)產(chǎn)生追求學(xué)習(xí)的行為。如果你試圖把某個(gè)人往你的答案方向誘導(dǎo)，追求學(xué)習(xí)的行為同樣不會(huì)產(chǎn)生。相反，謙虛提問(wèn)是“停在當(dāng)下”，并且處于接收的模式中。它盡量做到?jīng)]有偏見(jiàn)、不情緒化并且“無(wú)我”。它同樣與信任有關(guān)。信任使我們認(rèn)識(shí)到我們的人性，認(rèn)識(shí)到我們都有缺點(diǎn)，都會(huì)犯錯(cuò)，認(rèn)識(shí)到我們知道的遠(yuǎn)比自己以為知道的要少很多。大多數(shù)情況下，真實(shí)的學(xué)習(xí)要求我們改變自己的想法，謙虛提問(wèn)則能幫助我們做到這點(diǎn)。

在大多數(shù)商業(yè)環(huán)境中，要做到謙虛提問(wèn)很不容易。因?yàn)槿藗兪峭ㄟ^(guò)把事情做好、成為的實(shí)干家而獲得升遷，那么獲得升遷的人會(huì)認(rèn)為，她的職責(zé)就是告訴人們應(yīng)如何像她一樣完成任務(wù)，因?yàn)轱@而易見(jiàn)，這是獲得進(jìn)步的途徑。在大多數(shù)商業(yè)環(huán)境中，人們不敢提出富有建設(shè)性的異議。他們也不敢尋求幫助或承認(rèn)自己對(duì)某事不了解。

處于領(lǐng)導(dǎo)職位的人中，有多少人時(shí)常向員工承認(rèn)自己對(duì)某事不了解？謙虛提問(wèn)需要這種真誠(chéng)而謙遜的態(tài)度。沙因認(rèn)為，當(dāng)且僅當(dāng)我們相信他人不會(huì)利用我們、為難我們，或者不會(huì)隨后借用我們說(shuō)過(guò)的話來(lái)反對(duì)我們，并且當(dāng)且僅當(dāng)我們相信他(她)會(huì)對(duì)我們說(shuō)實(shí)話，我們才會(huì)投入到學(xué)習(xí)和高難度談話之中。總而言之，我們必須相信，那個(gè)人不僅不會(huì)傷害我們，而且會(huì)考慮到我們的較大利益。

另一個(gè)用于進(jìn)行艱難談話的好框架出自于哈佛談判計(jì)劃①。這個(gè)框架將每次談話視為三個(gè)獨(dú)立的談話：(1)在談話中，雙方就所發(fā)生的事情或他們所相信的事實(shí)提出各自的觀點(diǎn)；(2)在談話中，雙方各自談?wù)搶?duì)所發(fā)生之事的感受；(3)一次涉及隱私的私下談話，在談話中，雙方各自了解在特定的結(jié)果中，自己究竟投資了多少認(rèn)同或自我。第九章說(shuō)明了橋水基金公司在每次學(xué)習(xí)型談話中所使用的流程，指出了這些互動(dòng)交流的多層性質(zhì)。每次談話的意圖在一開(kāi)始就被表明，而且，這個(gè)表明的意圖有助于談話基本法則的制定。同時(shí)，橋水基金公司還使用“達(dá)到同步”的方法來(lái)判定在學(xué)習(xí)型談話中，人們是否在彼此交流，是否理解了他人的立場(chǎng)。橋水基金公司“徹底透明化”的企業(yè)文化意在展開(kāi)開(kāi)放、真誠(chéng)、透明的談話。

想要超越自我防衛(wèi)系統(tǒng)從而實(shí)現(xiàn)真正的合作，必要的條件是意識(shí)到自己的感受、理解感受背后的東西并弄清楚自己在特定的觀點(diǎn)或結(jié)果中所投資的自我形象或自我價(jià)值有多少。在第三章中談?wù)摫苊馇榫w劫持思考時(shí)，我們?cè)懻撨^(guò)同樣的觀點(diǎn)。在第七章談?wù)搫P根和拉海的感受背后的觀念，以及在第九章談?wù)摌蛩鸸久麨?ldquo;超越自我”的學(xué)習(xí)流程時(shí)，我們會(huì)再次討論這個(gè)觀點(diǎn)。

高質(zhì)量的工作關(guān)系：鼓勵(lì)透明化和高敬業(yè)度

高質(zhì)量的工作關(guān)系有助于構(gòu)建使“系統(tǒng)2學(xué)習(xí)型談話”成為可能的關(guān)系。在這個(gè)領(lǐng)域，密歇根大學(xué)羅斯商學(xué)院的簡(jiǎn) 達(dá)頓(Jane Dutton)教授已經(jīng)做出了一些杰出的研究，集中探討工作場(chǎng)所中個(gè)人恭敬地參與對(duì)話是如何產(chǎn)生的。

參與到他人的談話之中需要我們?cè)趫?chǎng)。在場(chǎng)的意思是，我們必須在情緒上投入其中并保持投入的狀態(tài)，不能因其他的思想或活動(dòng)(如移動(dòng)設(shè)備)而分心。這需要努力和耐心，因?yàn)槲覀兠糠昼娫谡J(rèn)知上可以處理多達(dá)600個(gè)字，而大多數(shù)人每分鐘只能說(shuō)100~150個(gè)字。換句話說(shuō)，在傾聽(tīng)他人講話時(shí)，我們會(huì)感到無(wú)聊。你是否曾經(jīng)從頭至尾聽(tīng)完他人的談話，而在腦海中卻努力敦促那個(gè)人說(shuō)得更快點(diǎn)？我有過(guò)這種經(jīng)歷。如果我們想要繼續(xù)參與到他人的談話之中，克服這種認(rèn)知疲倦是關(guān)鍵，尤其因?yàn)槿藗兛梢栽跐撘庾R(shí)里感受到他人的感覺(jué)和情緒。

不僅他人對(duì)我們說(shuō)的話會(huì)觸發(fā)我們的情緒系統(tǒng)，而且話語(yǔ)傳遞的情緒信息也會(huì)觸發(fā)情緒系統(tǒng)。這些非言語(yǔ)的情緒信息就是“元信息”。這些“元信息”是通過(guò)說(shuō)話人的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、音量、音高和說(shuō)話速度表現(xiàn)出來(lái)的，也通過(guò)我們可以感覺(jué)到的說(shuō)話人的情感表現(xiàn)出來(lái)。人們情感的傳播既是有意識(shí)的，也是潛意識(shí)的，而人們對(duì)“元信息”的接收也可以是有意識(shí)或潛意識(shí)的。我們的情緒像一個(gè)龐大的雷達(dá)系統(tǒng)在工作，輕而易舉地掃描我們的環(huán)境并獲取他人的情感。我們可以感知到他人是否真正在場(chǎng)，是否在情緒上投入到我們的談話之中。

達(dá)頓教授引用了一些研究，表明證實(shí)在場(chǎng)的信息不只是通過(guò)言語(yǔ)而傳遞的。超過(guò)50%的信息通過(guò)肢體動(dòng)作得到傳遞， 38%的信息通過(guò)語(yǔ)調(diào)(如音量、音高)傳遞，只有7%的信息通過(guò)言語(yǔ)傳遞。因此，我們應(yīng)積極地向他人發(fā)送信號(hào)，證明我們參與在談話之中。要做到這一點(diǎn)，有三種方法：

1. 在談話的適當(dāng)時(shí)間，向說(shuō)話人復(fù)述你認(rèn)為他所說(shuō)的意思，并詢問(wèn)你的理解是否正確；

2. 用自己的話總結(jié)他人所說(shuō)的意思并求證；

3. 請(qǐng)求進(jìn)一步的解釋或更多細(xì)節(jié)。

顯而易見(jiàn)，這種類型的積極參與需要面對(duì)面的互動(dòng)。這就是戈?duì)柟疽孕⌒蛦挝?通常為250人或更少)運(yùn)營(yíng)的原因，也是明確鼓勵(lì)面對(duì)面談話而非通過(guò)電子郵件或語(yǔ)音郵件談話的原因。

高質(zhì)量的談話需要情感投入。真實(shí)誠(chéng)懇、沉浸其中、感同身受、以非評(píng)判的態(tài)度認(rèn)同他人的感受和處境是關(guān)鍵。這類積極的投入會(huì)受到哪些因素的抑制？恐懼、地位、等級(jí)和時(shí)間壓力。我們了解到，戈?duì)柟緦?duì)等級(jí)和地位的厭惡可追溯到其創(chuàng)始人對(duì)Y理論領(lǐng)導(dǎo)力和人本主義心理學(xué)的信仰。他們認(rèn)為組織的目的在于通過(guò)與他人一起做有意義的工作，幫助人們克服自身的缺點(diǎn)。所謂工作關(guān)系的影響力，就是通過(guò)與他人真實(shí)相處，承認(rèn)他人的獨(dú)特之處，并且在相處中尊重彼此，而建立的關(guān)系的影響力。這些類型的工作關(guān)系滿足了個(gè)人對(duì)關(guān)系的先天需求。

Room & Board家居公司的創(chuàng)始人約翰 加伯特(John Gabbert)就是在與員工、客戶和供應(yīng)商建立并維持高質(zhì)量信任關(guān)系的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了一家非常成功的私營(yíng)企業(yè)。這是一個(gè)通過(guò)信任、相互尊重及合作——即高質(zhì)量的談話——構(gòu)建起來(lái)的關(guān)系型商業(yè)模式。

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