博學用戶體驗設計顧問結合自己十多年來對心理模型的領悟和實踐，闡述了如何運用心理模型來挖掘用戶心理和行為，從而在此基礎上設計出貼近人心的產品和服務。 本書可以幫助設計人員、管理人員和所有有志于做出成功設計決策的人認識到人本設計的重要性，并可以幫助他們學以致用，立即落實到行動上。
單靠一種方法論可以打造出的產品嗎？雖然不太可能，但機會還是有的！好的方式之一就是理解用戶的行為動機。借助于心智模型，我們可以發掘用戶的心理和行為，并在此基礎上設計出體貼人心的產品。Adaptive Path聯合創始人茵迪•揚在本書中通過具體的案例詳細解釋了心智模型的原理與具體使用，適合設計師、管理人員和所有有志于制定成功設計策略的人員閱讀。
年輕的茵迪對為人們解決問題并發明的產品解決方案抱有極大的熱忱。1987年從加州理工大學(Cal Poly)獲得計算機科學學士學位后，Indi在柯林斯堡的科羅拉多州大學學習研究生課程，直到她發現一個計算機科學的碩士學位只能讓她成為一個合格的編譯器“碼農”。從此，她轉而致力于解決當時所有軟件都面臨的易用性問題。說來奇怪的是，她開始為一個面向基于Unix的超級計算機的編輯-編譯-調試環境設計圖形界面。此后，她開始致力于對用戶更加友好的基于筆的應用，為許多相關的初創公司設計了若干個使用極為方便的應用，如Go和Slate。1992年，AT&T否決了基于筆的GO操作系統后，茵迪開始轉向一個吸引了大多數用戶的操作系統，并組織了一個活躍的開發者社區。(沒錯，該操作系統正是Windows。)很幸運，網絡此后緊接著出現了。 1995年，茵迪以交互和導航設計咨詢師的身份開始涉足Web開發。她與一些聰明得難以置信的Visa、Charles Schwab、ADP、Autodesk以及大量互聯網創業公司(包括最著名的WebVan)的員工一起工作。自2001年起，作為Adaptive Path的創業合伙人，她繼續向同樣的Sybase、Agilent、Dow Corning、Microsoft、PeopleSoft及Qualcomm客戶開展咨詢活動。茵迪擅長深入理解客戶所設計應用的受眾，幾乎總是運用研究方法和心智模型方法。 茵迪住在加州圣拉斐爾，也是在大雪中跋涉對唐納組織實施營救的少數加州拓荒者的第六代后裔。后來進入硅谷的水銀采礦業后，這些祖先為該家族奠定了技術基調。相應地，茵迪在幼年時期便有機會接觸到剛開始興起的計算機，如今她已是計算機協會(Association for Computing Machinery，ACM)的終身會員。
目 錄 第Ⅰ部分 4W問題 第1章 心智模型揭秘 3 何謂心智模型？ 4 為何要使用心智模型 8 設計中的自信 8 運氣 專注 9 讓解決方案更有針對性 11 收集各種設想 11 驗證與需求一致的想法 12 遠離辦公室政治 12 導出結構 13 不要把全部時間花費在重構上 13 方向的明晰 14 關注"完整體驗" 14 將設計作為一種商業優勢 16 企業的轉變 17 用客戶的視角看問題 18 學會使用能體現客戶身份的動詞短語 19 戰略的連續性 20 用心智模型來延長戰略的修改周期 20 建立知識庫，轉變團隊成員 21 第2章 心智模型的使用場合 23 確定研究方法 24 心智模型如何與其他技術結合 27 使用心智模型的捷徑及其他方法 30 第3章 心智模型的團隊參與者 35 項目主管 36 項目執行人員 37 項目向導 37 項目支持 38 第Ⅱ部分 方 法 第4章 定義基于任務的用戶細分 41 基于任務的用戶細分 42 第1步：列出有區分性的任務 43 第2步：對任務分組 46 第3步：命名各組 49 設定研究范圍 56 第5章 制定招募細則 59 估計策略 60 寫篩選問卷 63 日程的協調 67 招募參與者 70 第6章 設定訪談范圍 75 設定研究目標 76 羅列訪談提示 78 話題的整合 79 提示的準備 81 克服慌亂 84 第7章 面試參與者 85 通過電話交談或面談 86 保持非主導 87 心智模型訪談的六條規則 88 增強信心 92 多為受訪者著想 93 開展訪談時我思考的內容 94 "幽靈"與主人翁意識 97 完成一項訪談的常用技巧 98 設計國際訪談 101 做文字記錄 103 第8章 分析訪談記錄 105 梳理任務 106 任務范例 110 需要加工的任務實例 112 復合任務 117 任務的格式化 118 強大的動詞 122 練習一下 123 參考答案 128 第9章 找出模式 131 將任務組織為模式 132 各步驟的順序 132 變換模式 138 格式化塔結構和心智空間 141 決定是否需要安排采訪 147 統籌規劃 148 及早并經常梳理 151 為自己慶祝 154 第10章 創建心智模型 155 自動創建心智模型 156 逐塊建立心智模型 158 把模型分為幾個圖表 164 用項目指南檢查圖表 168 您學到了什么？ 170 修飾圖表 170 尋求反饋 174 第11章 調整目標人群 177 結果與最初的假設的對比 178 明確用戶群名稱 179 調整用戶群定義 179 將用戶群用于其他項目 182 從研究到設計、從動詞到名詞的轉變 183 第Ⅲ部分 應 用 實 踐 第12章 調整與缺口分析 187 繪制提議解決方案的內容圖 188 調整心智模型中的相關內容 191 考慮機會 199 分享發現 203 打印圖表 205 將機會按優先級排列 205 第13章 導出架構 211 導出高層架構 212 為標簽提供詞匯 220 測試結構及標簽 222 生成特性和功能 222 關于作者 226
第1章 心智模型揭秘 何謂心智模型？ \ 4 為何要使用心智模型 \ 8 設計中的自信 \ 8 方向的明晰 \ 14 戰略的連續性 \ 20 如今，"心智模型"(mental model)這個詞匯已是司空見慣(至少在認知研究領域如此)。很自然，見到本書時，您可能會產生這樣一個疑問："作者所說的'心智模型'的確切含義是什么？"在本章中，自己對該術語的理解以及我們為何需要"它"做一闡釋，以期為您解開這個謎團。 何謂心智模型？ "在對他人各種形式的理解中，移情①(empathy)是最深層的......它不僅關心你的外在表象，而且也會試圖想象您的內心的想法。"② 從事一項設計時，您需要對用戶的需求有非常完善的了解。與某人產生移情和研究其使用習慣具有明顯的區別。移情能夠使您知曉一個人所希望達到的目標，而無論他是否擁有或了解您所設計的產品。要做到這一點，您需要深入了解用戶的目標及其在實現該目標的過程中所遵循的步驟和信奉的理念。心智模型正是一個能夠使您深入了解他人動機和思考過程及其情感觀和哲學觀的有力工具。 心智模型包羅萬象，無論是在線查找某個零件編號，還是向五金店的售貨員詢問如何配制環氧樹脂，都可納入心智模型的范疇。心智模型通常由若干部分構成，而每部分中往往又包含了若干個組。心智模型本質上是一個依據從目標人群代表中收集到的人群統計數據而提煉出的行為"親和圖"(affinity diagram)。 何謂親和圖？ 簡言之，親和圖即呈現若干組相關聯事物的圖表。例如，我們可依據自己的購物單來制作一張親和圖。購物單中的有些物品在貨架上的位置可能很相近，如牛奶和雞蛋。而其他物品則可能是您所規劃的某一頓飯的原料，如面醬和意大利細面條。下圖展示了一個親和圖的實例。 關于某個特定話題的心智模型本質上是一個描述用戶行為的親和圖。位于親和圖頂部的是其所涵蓋的行為的分組名稱。組名的集合構成了這些行為的一個更高層的表示。 例如，清晨醒來之后一般都是先穿衣、吃飯，然后乘車去上班。我們可認為這些元素來自"清晨活動"親和圖中的"心智空間"(如圖1.1所示)。度假時，您通常會跳過"乘車"這個心智空間而選擇"與家人共享美味早餐"。如果在清晨時您感到疲憊，您可能還會增加一個關于"醒神"的心智空間。在這個空間中，您可能會選擇享用咖啡、茶或是做些運動。于是，關于您的清晨活動的完整心智模型便被劃分為幾個部分，其中"吃"這一部分還有可能依據您是去工作還是與家人共享周日早午餐而進一步細分。 圖1.1 乘通勤車上班或上學的人每天早晨的心智模型。更多實例請參見www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models 要創建心智模型，首先要做的便是與該模型所面向的人進行交談，了解其行為，從中發現一些模式，并將這些模式自底向上地抽象為一個模型。在現場調研中，需要從每位受訪者那里收集到約60或120 種行為。假以時日，您便會發現一些相似的行為模式，并將其劃分在同一組。接著，我們將這些行為排列在不同的塔形結構中，并用不同的分組來表示不同的認知空間。所繪成的圖標從外觀來看與城市天際線非常類似。 親和圖的上半部分創建完畢后，便可集中精力完善下半部分。列出您所要創建的產品的若干特性，并將其排列在它們所支持的塔圖之下。換言之，您需要將您的產品所注重的特性排列在客戶提到的概念之下。完成上述步驟后，您將看到那些得到較少支持的心智模型區域，您還可能發現您產品中的一些額外特性對此心智模型不支持。至此得到的心智模型便將您對某個特定解決方案的商業策略的可行性清晰地呈現出來。在圖1.2中，顏色越深表示匹配程度越高。換言之，對于每個"淺綠色"的特性，都有一個"深綠色"的特性排列在匹配之下。那些與該心智模型不匹配的特性則出現在右下角。 圖1.2 各項特性已排列好的心智模型(圖中的特性取自Procter & Gamble的網站www.pg.com中的產品類別清單) 無論親和圖是僅顯示水平線之上的各"塔"，還是將"塔"下的各個特性也加以呈現，我們都將其稱為"心智模型"。它代表了設計策略的核心。當將上半部分和下半部分合在一起后，所生成的心智模型便刻畫了部分群體所希望實現的目標，以及您在努力與所所述的概念匹配的事物。借助該，您便可理解當前設計是否符合客戶的需求，并對設計策略進行調整。策略的調整往往需要與團隊成員和企業的利益相關者多次開會商討來實現，這種形式的討論往往能夠加深對客戶需求的理解，并產生很多創新性的思路。該模型的生命周期一般較長，因此利用它您將不斷加深對"以用戶為中心的設計"的理解，并用來指導自己的設計長達10年，甚至更久。 創建心智模型的過程 首先接觸實際用戶，與其交談，收集其觀點和詞匯。分析全部對話，并將其整理為一個稱作"心智模型圖"的圖表。然后將解決方案中所涉及的所有任務與該心智模型圖的各部分進行比較，并將它們與其所支持的概念進行對齊。在這個過程中，您既可借助一些已有功能，也可利用一些規劃中的功能，或者甚至可以通過頭腦風暴來產生一些新穎的想法。與團隊和利益相關者一道重新審視全局，您便能開發出足以在接下來十年中遵循的設計策略，一種愿景。之后，便可為心智模型中優先級較高的區域著手設計戰略方案。 本書所定義的心智模型只關注特定人(群)比較穩定的行為模式，而非那種只能代表某些特定情境下的非典型性模型。我之所以強調這種區別，是因為在過去十年中，認知研究領域所提出的各種模型已對心理表征(mental representation)進行了非常細致的探究。此外，我還會對本書所涉及模型進行的定位。心智模型已經成為心理表征中的一個通用術語。如今，認知研究已變得如此專門化，以至于研究論文中的摘要往往都是以一長串的修飾限定詞作為開頭，以地表達作者所關注的心理表征類型"③。由于本書所涉及的心智模型匯集了人們從事某件事或任務的根本原因，因此它們屬于那種依據長期經驗而建立的心理表征，從而具有較強的適應性。這些模型代表一個人在某個較寬泛的場景下所試圖達到的目標，與其使用何種工具無關。 為何要使用心智模型 "我為什么要使用心智模型？"這可能是促使您閱讀本書的一個重要原因。我不得不說，這是一個非常好的問題。 使用心智模型可以幫助您從戰術和戰略兩方面來推進自己的工作。它能對您所關注問題的解決方案的設計進行指導；它還能幫助您和團隊制定優良的用戶和商業決策；此外，它還可充當路線圖，以確保團隊面臨接下來十年中的變化時能保持愿景的連續性，把握機遇。 3C優勢 您可能已經注意到前面使用了三個以字母"C"開頭的單詞來突出心智模型的優勢： 設計中的自信(Confidence)：指導解決方案的設計 方向的明晰(Clarity)：制定優良的用戶和商業決策 戰略的連續性(Continuity)：確保愿景和機遇的持久性 將上述內容總結為"3C優勢"是一種非常簡便的記憶方法，尤其是當您需要在電梯里向自己的CEO解釋您為何需要為客戶建立一些心智模型時，這種總結方法更能體現出優勢。 設計中的自信 在設計中您如何知曉自己在朝著正確的方向前進？您通常會借助于其他事物來幫助您檢驗這一點。心智模型能幫助您的團隊在設計過程中樹立自信，因為它有著堅實的研究基礎。心智模型還能夠引導管理策略向成功的方向發展。而且，用戶在使用您的設計時也會抱有信心，因為您提供的設計與其預期十分匹配。這樣，用戶在使用您所提供的解決方案時，態度便會相當堅定。這一點對客戶來說意義重大，因為您的解決方案可以體現他們的理念，尊重他們所從事的工作和任務中的情感因素。 運氣 專注 如果說在由諸多要素所導致的成功案例中運氣成分不是最次要的，您也許會感到有些困惑。無論您使用何種詞匯，如"在正確的時間正確的地點"經歷"一種奇特的恒星排列""一帆風順"等等，運氣成分在這個過程中的確非常重要，而這一點是大多數公司或組織都不愿承認的。Michael Bierut這位備受尊敬的視覺設計大師在與Adaptive Path的創始人Peter Merholz進行會談④時曾經說過這樣一段話："在設計界，我們所欣賞的大部分作品實際上并非什么'策略'的產物，它們往往更多來自于常識、品味以及運氣，這不能不說是一個'羞于啟齒'的秘密。一些客戶會對這種不確定性感到焦躁不安，以至于無法接受這一點，于是編造出一堆冠冕堂皇的'廢話'來企圖獲得一種安全感。" 如果是在一個能夠承認"運氣成分"的環境中工作，說明您是非常幸運的。大部分人往往都傾向于使用冰冷的事實來證明其決策的合理性。我想要做的則是提供一種工具，它既能幫助您認識到各種可能性⑤，又能提供堅實的數據。換言之，在您設計過程中可以大方地"擁抱各種不確定因素"⑥，因為支撐您的有一個強大的導航儀--心智模型。 科學方法與直覺 心智模型是一種與科學方法非常類似的基于數據闡釋的定性方法。它是科學方法與直覺的混合體。在需要用實際數據來支持決策的場合中，它是一種非常成功的方法。此外，在團隊可定義并利用更直觀的技術(如故事板、喜劇或視頻等手段)來交流產品和信息的設計思想的場合，心智模型更是顯得極為重要。 請參閱Yahoo！的Kevin Chen和Tom Wailes在IA Summit 2007中的演講"Finding Innovation in the Five Hundred Pound Gorilla", tinyurl.com/38wdbn以及Jared Spool于2007年6月發表的UIE文章Knowledge Navigator Deconstructed: Building an Envisionment, tinyurl.com/ywsx7m。 那么除了能帶來一些運氣之外，心智模型是如何做到幫助您對自己的設計樹立信心的呢？可以說心智模型是一種視覺語言，而數據是心智模型的文本；其語法便是沿水平和垂直兩個方向與概念對齊。有了語言的支持，您便可傳達您所想的一切。弗蘭克•蓋里(Frank Gehry)⑦，這位著名的洛杉磯迪士尼音樂廳設計人員是這樣解釋的："對于迪士尼音樂廳，我花了許多時間來思考如何 '聽'。我與聲學家在一起密切合作，他們告訴我有時聲音需要比較高亢，有時則需要比較低沉。我隨即聯想到樂團指揮登臺之后所思考的問題，以及音樂家們之間的相對位置關系。當對此有了充分了解之后，我就獲得了自由聯想的能力，因為此時我已經變成了一臺程序控制的計算機。我絕不可能出錯，因為我已經徹底掌握了這門語言。這也是我試圖傳達給學生的理念--知彼知己，百戰不殆。"⑧ 對于心智模型的語言，人們也有類似的體驗。Jeff Veen，這位Google用戶體驗總監和Adaptive Path創始人曾經在2006年為重新設計Google Analytics⑨而專門建立了一個心智模型。據他講，該模型是他與那些試圖理解其網站訪問數據的人的建立"移情"的一種途徑。與用戶交談不但能夠幫助我"深入理解我們所面臨的問題的難點何在贏得時間，而且也讓人有充分的時間來思考該問題的解決方案"。雖然他并未采用親和圖來專門導出其設計方案，但據他說："我們的設計很大程度上是基于移情，而這種移情顯然是從這樣的研究和分析得出來的。" 讓解決方案更有針對性 一個心智模型代表了每個分眾(audience segment)⑩"生態"的全部內容。于是，心智模型圖也就界定了每種分眾體驗的起止范圍。比如，您不希望將卡車司機的體驗與調度人員的體驗整合在一起，其中原因實在是相當明顯。對于這種情形，采用不同的心智模型來描述不同分眾的行為模式顯然更為明智。相比之下，對于來自不同國度的相似分眾之間體驗的差異則要微妙得多。為應對這種微妙的差異，到底是否值得采用多套獨立的解決方案？答案是應當依據心智模型來進行權衡。如果共同點有很多，則宜采用公共解決方案；反之，則需要采取多套獨立的方案，每種方案的體系結構都應與相應的心智模型匹配。再比如，企業內部網依每個工作組的類型而有不同的形式。軟件工程師和公司律師在企業內部網中所需要的工具顯然存在很大差別。只有深入理解分眾認知空間之間的差異，才有可能產生清晰的設計思路。 收集各種設想 利用心智模型圖可導出設計決策。例如，在心智模型圖中有一個"塔"顯示人們"收集了大量廚房裝修的圖片并仔細斟酌"，那么您就可以創建一個廚房裝修樣圖匯總或引導他們查看delicious.com11上的標簽"kitchen renovation"(廚房裝修)。設身處地地從用戶角度換位思考。如果恰好有一個"塔"的名稱為"不信任銷售代表"，該怎么辦？對于那些相信與銷售代表交談無異于浪費時間的客戶，您應當怎樣去幫助他們？是直接讓其與技術代表溝通，還是取消銷售代表，并改變您公司接待潛在客戶的方式？從心智模型圖中導出想法可以簡化哪些特性支持哪些行為這樣的決策過程。如果能將這些想法按照與商業目標和資源相符的程度進行優先級排列，則關于客戶的真正意圖以及業務如何為其服務的討論就可大大得到簡化。 驗證與需求一致的想法 利用心智模型，您可對設計決策進行復核。就像您利用換位思考來復核"Meridith準備做什么？"一樣。比如，您所在公司的一些高層人物希望某個特定網站上能設置一個股票行情收錄器，就可以將該需求與心智模型中對應于"追蹤市場股票價格"的"塔"進行匹配來實現驗證。如果在您的心智模型中沒有出現帶有這種描述的行為，則您可以恭敬地指出這樣的要求欠妥，并說服他省去一些無關緊要的特性。 心智模型如何幫助企業？ "心智模型提供了對任務、過程、術語及用于設計企業內部網人力資源門戶網站的指導方針全局和可持續性定義，并能在團隊提出新的方案、但其名稱卻含混不清時迅速幫助調整。心智模型的價值對于我們的員工來說并不是那樣顯而易見。" --Jacqueline De Muro，安捷倫全球人力資源服務部電子人力資源渠道經理 遠離辦公室政治 想必大部分人都遇到過自己的設計決策遭到他人質疑的情形。有時甚至可能整個部門的人都有過這種經歷。隨之而來的往往都是關于誰來做出最終設計決策的爭論，以及誰在制定某個特定解決方案的過程中占有優先地位(如一個網站中主導航條的位置設計)。這就是所謂的"辦公室政治"。在這種情形下，心智模型可充當第三方仲裁，因為它本質上就是一個置于各種關系當中的數據集合，而對這種關系的詮釋則由設計人員所決定。數據的具體性體現了您對各種行為解釋的詳細程度。您會突然發現，與其說我們所做的對話是關于您所創造的設計，不如說是關于您對數據分析。在與您意見相左的人的對話中，通常會集中出現許多這樣的表述，"我的理解是，該客戶的意思是x；您的理解是怎樣的？"來自不同學科背景的人可以對客戶需求的理解達成共識。在談話結束時，你們成了同一戰壕里的戰友，而開始一起共同關注那些"中立"的數據。這種非規則的安排往往會帶來更有效的設計討論以及更快速的決策制定。 心智模型如何幫助企業？ "利用心智模型開發意向設計并展示結果對于團隊和公司來說是一種持續不斷的提醒，它會經常告訴您設計工作絕非是簡單的'拼湊'。這是一種信息架構(IA)，相當于依據公理進行計算。一旦設計完成，您便很難想象再用其他方式來從事設計。" --Craig Duncan, 現為聯合國國際減災戰略組織專員 導出結構 如果打算設計軟件，可利用完整的心智模型圖來導出應用程序的頂部構成，如導航欄或工具欄。此外，還可將心智模型作為交互設計的出發點，并用它來指導特性的定義。 心智模型如何幫助企業？ "由心智模型所提供的框架取代IA中的推測環節，或者說至少使得您的推測更有針對性。" --Camille Sobalvarro, 現為Sybase公司線上市場高級經理 不要把全部時間花費在重構上 我領教過許多公司陷入再設計的怪圈中，他們不斷地推翻已有設計重新來過，就這樣周而復始。他們往往是首先定義一些待修正的地方，然后修改一下，但緊接著他們又會意識到最初的定義略有偏差。我曾見到過許多像圖1.3那樣的五年規劃路線圖，但其中的重要項目由于架構尚不明確或戰略總在修改而均被延期。 圖1.3 某多國半導體公司的網絡資產五年規劃圖 切忌陷入重新設計解決方案或重新設計信息架構的循環中。您需要對例行的開發過程進行徹底檢查。Adaptive Path的Ryan Frietas 將這種行為稱作"產品開發中的標點符號"12。可借助心智模型先獲取定義，然后再將精力集中于實現既定的商業目標而非糾結于某個獨立的迭代修改中。 方向的明晰 清晰的論點可以使內部組織結構及其戰略變為現實，因此您需要一個清晰的設計策略，使其能夠成為所創建的所有解決方案的容器。 關注"完整體驗" 這里的"完整體驗"囊括公司與其用戶交互的一切途徑，如商店、賬單、客戶服務電話、產品訂購網站、包裝等。用戶界面工程(User Interface Engineering)的創始人Jared Spool寫過一篇關于蘋果(Apple)和閃迪(SanDisk)出品的MP3播放器體驗的比較文章。他說："有一點閃迪不及蘋果，后者建立了極其強大的欣賞音樂的用戶體驗。雖然可能在技術上存在一些缺陷，但iPod 將播放硬件與iTunes的軟件、iTunes Music Store服務(蘋果的用于銷售和支持的在線商店)以及來自蘋果品牌自身特色的產品實現了結合。而閃迪如果只關注硬件，則與蘋果相比缺乏競爭力。"只有那些持續關注用戶在產品使用過程的完整體驗的品牌才會贏得客戶的關注和忠誠。由于心智模型描述的是用戶使用產品的整個生態環境，因此絕不應僅關注于某一方面、某一服務或某一工具，它所代表的是用戶在完整體驗中所形成的觀點。 體驗中的情感因素 如今，許多術語中都帶有字母"X"，如UX(用戶體驗，user experience)、MX(管理體驗，managing experience)以及UX策略，其中X所代表的含義均為"體驗"，即用戶與您的解決方案和公司交互的整個生態環境。"用戶體驗"的概念由來已久，尤其是在一些非人機交互學科中經常出現，如建筑和零售店設計等。 一個能夠稱為"成功"的體驗，必須滿足如下兩點，即人們能夠使用它以及人們希望使用它。人們通常用"有用""可用"以及"值得"這樣的字眼來描述它。這適用于任何領域，如玩具、建筑、銀飾品、電子設備等。下面引述瑞典家居展廳某一位老板對"成功"體驗所做的很好的概括："一切以必要和有用為導向，當一個產品同時滿足這兩點時，您應當毫不猶豫地推出，并使其盡善盡美；否則，應果斷放棄。"人們已越來越認識到在對某個產品的使用過程中，涉及到一些情感因素。心智模型不僅能夠捕捉人的認知內容，而且能夠捕捉情感、社會環境以及某個概念的文化特質。當將可能的商業戰略對齊之后，設計的內容便豐滿許多。 來自雜志House and Garden, 2007年3月的一篇文章The Design-Obssessed Traveler-Stockholm。 請參閱Donald Norman所著的《情感化設計》。 Adaptive Path的創始人之一Peter Merholz這樣說："用戶體驗戰略是影響所有關于決策制定(包括技術、特性和接口)的試金石。無論是處于設計的初始階段，還是產品已進入開發階段，這樣一種策略對團隊都有指導作用，并能保障客戶的觀點自始至終得到維護和支持。"13他還堅信"純粹"的產品設計應當終止。"當您產生創造某個新產品的想法時，實際上已經人為地限定了您所能傳遞的內容......只有當致力于滿足用戶需求時，產品才具有生命力。許多成功企業如Flickr，Kodak，Apple，Target等無一不是深刻意識到唯有體驗才是產品所應傳遞的內容，而這也是我們的客戶所關注的內容。"14 將設計作為一種商業優勢 Adaptive Path的設計戰略師Brandon Schauer曾就設計在商業中所體現出的日益重要的作用發表過演講15。Bradon擁有芝加哥設計學院的碩士學位以及斯圖爾特商學院的MBA。他的更多請訪問他的博客www.brandonschauer.com/blog。他說，由于不同企業的競爭優勢正在逐漸縮小，因此各企業關注的焦點問題也逐漸轉向設計能夠為企業帶來何種內部和外部的頂線價值(top-line value)16。他引述了1996年的一篇研討會文章，作者是哈佛商學院專門研究競爭戰略的著名教授邁克爾•波特(Michael Porter)，他說："只有當一個企業能夠保持一種差別優勢時，才能夠超越競爭對手。企業必須向客戶傳遞更大的價值或在低成本的情況下保持相當的價值，或兼而有之。"17Brandon目前在研究已有的以及可調整的手段。在2005年，Brandon與Doblin公司創新與戰略顧問Larry Keeley有過一次會面，前者又補充了這樣一段話："越來越多的商業和政府領袖在過去20年中一直致力于提高效率......已有無數確鑿事實證明他們的探索成果豐碩。但是我認為英明的領導應該清楚要想每年都取得持續可觀的效率提升是不現實的......如今，大多數領導都會說，'我找到了一種能夠獲得自然成長的方法；我找到了一種能夠新的和非常強大的方法'......除非這些方法有報道價值，足夠引起轟動，且能夠真正打動客戶，否則失敗將不可避免。" 18由此可見，Brandon觀點是既關注頂線價值，也注意客戶的完整體驗。唯有做到這一點，才可能取得新的競爭優勢。 體驗戰略 制定產品戰略不應當孤立行事。即便用戶體驗的價值19顯然提供各種體驗細節內容的理由也應同等考慮。Jesse James Garrett因而這樣描述"體驗戰略"： 設計戰略=商業戰略 用戶體驗戰略20 心智模型能夠幫助您將自己的商業戰略與已有用戶體驗比較的結果可視化，從而對體驗戰略提供支持。 企業的轉變 也許需要進行企業轉型，使其對用戶體驗給予更多的重視。為此，您需要一個強大的工具來對企業內部的改變進行診斷，并引起相關人員的注意。憑借心智模型的視覺沖擊力，您只需將其布置到一面幾英尺長的墻壁上就足以令人們駐足。心智模型所展示的均為一些易讀、易懂的圖表?？蓪⑦@些圖貼在您認為人們可能會看到的任何地方，如工作區之外、常用的會議室內、午餐室中，甚至您可以將它們貼在衛生間外。安捷倫公司Jacqueline De Muro領導的團隊用心智模型圖布滿了整棟大樓數量有限的墻壁，她們將圖放在衛生間外部的靈感正是源自衛生間是人們日常生活中不可或缺的場所。我還鼓勵您將這些圖貼在其他部門和建筑中，只要那里與您有合作關系的人準許這些圖的存在。任何有利于打破公司和客戶之間屏障的機會都值得珍惜。同樣，任何能夠跨越部門之間溝壑的機會也都是無價的。 如果您的團隊在分析數據時使用的是貼便簽的方式，就需要一大面墻來貼便簽。在聯合國(位于瑞士日內瓦)工作的Craig Duncan專員就做過少量的心智模型。他說："便簽墻為管理和動員其他同事參與進來并加深對整個過程的認識提供了一個非常的平臺。我強烈推薦當便簽貼完之后，舉辦一些'周五派對'或其他小型辦公室聚會。它們能幫助大家開啟共同的話題，并使大家認識到信息架構(IA)的確是一個非常有用的學科。" 心智模型如何幫助企業？ "心智模型幫助我們懂得如何站在客戶的立場思考問題。" --Simonetta Consorti, 聯合國PreventionWeb團隊信息架構師 用客戶的視角看問題 在過去的幾十年中，在許多大企業中正在悄然形成一種新的理念--客戶至上。這種范式最初應用于服務和支持領域，后來又運用到產品設計中。許多公司發現，隨著全球競爭的加劇，墨守陳規的人越來越少。人們不再像以前那樣首先在內部做出一個產品，然后通過雇傭一些市場營銷人員向客戶推銷，而是越來越關注客戶真正需要什么。實際上，這樣設計出來的產品只是在按照其自身的價值來進行銷售。21 心智模型如何幫助企業？ "心智模型好比用戶的透視鏡。" --David Poteet, New City Media董事長 我經常與信奉"顧客至上"理念的團隊一同工作，但是這些團隊有個通病就是不能夠在用戶視角和商業目標之間進行流暢的切換。
