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偉大企業(yè)的保障

60 多年來，我一直非常熱愛我的工作。許多我這個年紀(jì)的人每天可能只是期待著打打高爾夫球、去泳池游游泳，而我卻喜歡繞行大半個地球去巡查酒店。

我的小兒子大衛(wèi)現(xiàn)在是美洲東部地區(qū)酒店的首席運(yùn)營官，他非常喜歡講他小學(xué)時(shí)的一個故事。當(dāng)時(shí)，老師讓班上同學(xué)畫一畫父親工作和休息時(shí)的樣子。大衛(wèi)不假思索地就畫了兩幅畫：一幅是我穿著套裝，打著領(lǐng)帶，手拿一支鋼筆坐在一張大桌子前；另一幅是我穿著毛衣，坐在一張小一點(diǎn)兒的桌子

前，手里還是拿著一支鋼筆。

讓我驕傲的并不是自己將大量時(shí)間投入到遠(yuǎn)離家人的工作中，而是我對工作的激情激勵了我的4 個孩子都追隨我進(jìn)入了酒店業(yè)。他們和我一樣，珍視這里獨(dú)特的文化氛圍，正是這種氛圍使得萬豪國際集團(tuán)一直是員工們心目中的工作地點(diǎn)。

企業(yè)文化并不是小事。幾年前，楊百翰大學(xué)(BYU)商學(xué)院的一群學(xué)生決定研究企業(yè)文化對公司盈虧底線的影響。他們集中考察了酒店業(yè)內(nèi)3 家主要的企業(yè)：喜達(dá)屋、希爾頓和萬豪。

在幾個月的深度調(diào)查分析之后，學(xué)生們公布了研究結(jié)果。他們主要考量的是文化因素。在萬豪的案例中，我們的企業(yè)文化帶來了低員工流失率和高客戶滿意度，這種成功的組合刺激了利潤增長，使我們的股東都很滿意。

對于楊百翰大學(xué)學(xué)生們的研究結(jié)果，我一點(diǎn)兒也不感到吃驚。企業(yè)文化一直是我們?nèi)驑I(yè)務(wù)的基石，從1927 年5 月我的父母比爾 馬里奧特和愛麗絲 希茨 馬里奧特(Alice Sheets Marriott)與休 科爾頓(Hugh Colton)合伙，在華盛頓西北的第14 街開辦 A&W 根汁汽水店時(shí)起就是如此?，F(xiàn)在，80 多年過去了，公司創(chuàng)立時(shí)期就已存在的基本理念仍在發(fā)揮作用，依然在推動萬豪的發(fā)展，并讓我們在競爭日趨激烈的全球酒店業(yè)市場中顯得與眾不同。

我們的基本理念，或者說我們的核心價(jià)值觀究竟是什么呢？

其實(shí)就是5 個簡單卻強(qiáng)大的信條，它們很容易記住卻不容易做到：以人為本、追求、勇于創(chuàng)新、誠實(shí)正直、感恩回報(bào)。

及時(shí)條“以人為本”從我父母時(shí)代起就一直是我們公司的信條。“關(guān)心員工，然后他們才會盡心照顧好你的顧客”，我和弟弟迪克在成長歲月中每天都會聽到父親念叨這句口頭禪。直至今天，萬豪仍然從這句深刻的信條中汲取力量，要給予同伴(這是我們對員工的稱呼)所應(yīng)得的尊重，他們才會

為客人奉上品質(zhì)的服務(wù)。

另外4個信條的形成可以追溯到公司發(fā)展的早期，也就是30 年前我們打算開辦及時(shí)家酒店時(shí)。當(dāng)時(shí)，我們大受歡迎的Hot Shoppes 餐廳就是那個時(shí)代的“Facebook”——那里就是家人、鄰居、孩子或是警察們休閑聚會的場所，大家在那里獲取當(dāng)日新聞、分享笑話趣事、交流感情、慶祝生日或者只是休閑。顧客們信賴店里一塵不染的餐具

和锃亮的地板(追求)、不斷變化的菜單(勇于創(chuàng)新)、真正物有所值的產(chǎn)品(誠實(shí)正直)和首屈一指的社區(qū)感(感恩回報(bào))。我那挑剔的父親不會采用其他經(jīng)營方式。

萬豪理念

從當(dāng)時(shí)的地區(qū)性知名家族連鎖餐廳出發(fā)，萬豪走過了漫長的發(fā)展歷程，但是我們的價(jià)值觀從未打過一絲折扣。事實(shí)上，這些理念經(jīng)年累月不斷深化，逐漸成為偉大企業(yè)應(yīng)該許下的保障：要一直對這個世界進(jìn)行積極的改變。與我們一樣成功的企業(yè)關(guān)注的都不只是盈利，我們也同時(shí)注重推動個人發(fā)展、幫助構(gòu)建穩(wěn)定的社會，而許多傳統(tǒng)的社會機(jī)構(gòu)卻忙于縮減預(yù)算和提高業(yè)務(wù)量。萬豪的社會責(zé)任感體現(xiàn)在許多方面，比如減少碳排放量以保護(hù)瀕危的自然環(huán)境，投資于教育和其他方面以提高員工及其家人和社區(qū)的生活質(zhì)量，等等。

最讓我感到自豪的是，萬豪為我們的員工、酒店業(yè)主、投資商、合作伙伴、顧客以及成千上萬的世界各地的經(jīng)營場所創(chuàng)造了無數(shù)機(jī)會。

我還記得在波蘭華沙開辦及時(shí)家酒店時(shí)的情景。當(dāng)時(shí)是1989 年，柏林墻于當(dāng)年11 月倒塌。那時(shí)，我們是一家準(zhǔn)備在東歐開辦酒店的西方酒店集團(tuán)。我們的酒店擁有當(dāng)時(shí)波蘭境內(nèi)最的國際電話系統(tǒng)，這使得它迅速成為洽談生意的熱門場所。為了充實(shí)員工隊(duì)伍，我們招募了各種各樣從未從事過酒店工作的人，將他們送到美國進(jìn)行培訓(xùn)，然后返回波蘭擔(dān)任主管人員。同樣，我們在盧旺達(dá)也做了類似的工作，通過與總部位于基加利(Kigali)的阿基拉婦女協(xié)會(Akilah Institute for Women)合作，我們?yōu)?4 名年輕女性提供了酒店管理培訓(xùn)。然后，她們將在國內(nèi)訓(xùn)練250 名同胞到我們在基加利的酒店工作。我熱愛這樣的工作，萬豪每天都在全世界幾十個國家提供這種改變?nèi)松臋C(jī)會，其中當(dāng)然也包括美國。

萬豪的創(chuàng)建本身就是一個發(fā)現(xiàn)并抓住黃金機(jī)會的教科書案例。我的父母發(fā)現(xiàn)了改善生活狀況的機(jī)會，然后滿懷熱情地抓住了它。1921年夏末，我的父親為教會辦完事回猶他州，路上經(jīng)過了炎熱黏膩的華盛頓哥倫比亞特區(qū)?；氐禁}湖城后，他有一次注意到，本地的A&W 根汁汽水店前一輛輛汽車排隊(duì)排了幾個街區(qū)遠(yuǎn)，但鹽湖城并不像首都那樣炎熱?？吹竭@樣的場景，他腦海中閃現(xiàn)了一個商機(jī)。經(jīng)過一番周折，父親終于說服A&W 將密西西比河以東及時(shí)家根汁汽水店的經(jīng)營權(quán)賣給了他。

父親做小生意的渴望來得恰逢其時(shí)。剛剛問世的汽車和飛機(jī)革新了交通運(yùn)輸方式。在20 世紀(jì)上半葉，眾多美國人踏上了公路和航空的旅途，那個時(shí)代被稱為旅行的黃金年代。

我父母就是當(dāng)時(shí)移動大軍中的成員。1927 年初，他們在結(jié)婚當(dāng)天跳上一輛福特T 型汽車，從祖母那里借了一點(diǎn)兒她攢的私房錢，一路從鹽湖城開赴華盛頓哥倫比亞特區(qū)。路上碰到雨天，道路一片泥濘，汽車滑進(jìn)泥溝，夫妻倆就走到最近的鎮(zhèn)子上尋找愿意幫他們拖車的人。他們就這樣在坎坷的泥

路上顛簸了11 天才到達(dá)目的地。

終于抵達(dá)華盛頓之后，夫妻倆搬進(jìn)一套公寓和朋友合住，然后就開始為根汁汽水店忙碌。天氣轉(zhuǎn)冷，母親想了個點(diǎn)子——在菜單上增加了玉米粉蒸肉和辣椒等熱食。他們把餐廳叫作Hot Shoppes。一年之后，他們開辦了密西西比河以東的及時(shí)家汽車餐廳。從此，生意蒸蒸日上，即使是在大蕭條期

間也不例外。

父母穿越國境的蜜月之旅并不好玩，但令人難以忘懷。85 年之后，萬豪的主要業(yè)務(wù)就是幫助新一代人創(chuàng)造他們自己的旅行記憶。旅行，尤其是國際旅行，能夠打開思維、開闊視野、消除隔閡，讓人們學(xué)會相互欣賞、祝福，而非恐懼彼此之間的差異。

2001 年，“9 11”恐怖襲擊發(fā)生之后，許多人失去了對旅行的興趣。公眾的恐懼可以理解，但在我看來，走出去欣賞和感受我們的世界變得比以往更加重要。在這個一夜之間就可能爆發(fā)高度緊張沖突的時(shí)刻，越多的人出去旅行，就越有可能一點(diǎn)點(diǎn)兒地消除導(dǎo)致誤解、恐懼和暴力的障礙，世界

安全局勢也可以慢慢地緩解。

幸運(yùn)的是，除了熱點(diǎn)地區(qū)仍有動蕩之外，一切跡象都表明新的旅行黃金時(shí)代就要到來。2012 年，全世界及時(shí)次有多達(dá)10 億人口想要出國旅行——沒錯，10 億人想要出國旅行，這是多么驚人的數(shù)字??！這對喜好冒險(xiǎn)的人以及我們這些相信“旅行可以改變世界”的人來說，真是一次絕好的機(jī)會！

過去的50 多年里，這個世界最顯著的變化趨勢就是中產(chǎn)階級人數(shù)的劇增。上千萬人有了充足的金錢、自由和好奇心，及時(shí)次想要走出國門旅行。中國可能是最引人注目的例子，就在不久以前，到中國去的游客或是出國旅行的中國人數(shù)量還極其稀少。但過去15~20 年間，經(jīng)濟(jì)的急速增長使中國

打開了大門，去中國旅行的人數(shù)和出國旅行的中國人數(shù)量大大增加，而這是我未曾料到的。

萬豪在推動這一國際旅行新時(shí)展的過程中自然發(fā)揮了重要作用。我們的目標(biāo)就是要成為世界的酒店集團(tuán)。

得益于全球旅行浪潮，僅在2012 年，世界旅游業(yè)就創(chuàng)造了幾百萬個工作崗位。我希望政府和商業(yè)組織能良好合作，這樣才能更好地迎接新一代的旅行者，我一直在不知疲倦地推進(jìn)此事。在美國，與政府的良好合作就意味著可以加快簽證辦理速度、建設(shè)友好型海關(guān)、提供良好的入境服務(wù)。

萬豪一直在為這個遠(yuǎn)大目標(biāo)而忙碌，我在萬豪的個人目標(biāo)也發(fā)生了變化。2012 年3 月，我年滿80 歲。我覺得到了這個年紀(jì)，沒有人再適合擔(dān)任大型公司的首席執(zhí)行官吧，所以在3 月31 日這24小時(shí)，我將這一職位轉(zhuǎn)交給了蘇安勵(Arne Sorenson)。不過我仍然會擔(dān)任執(zhí)行董事長，短時(shí)間內(nèi)不會離開。在一家公司度過了60 多年歲月之后，如果沒有辦公室可以去，那么我真不知道自己該做些什么。此外，與我廝守57 年的愛妻唐娜說她嫁給我之后，“什么都可以忍……只有一起吃午餐這件事不能忍”。