引論：我們?yōu)槟砹?3篇接待禮儀知識(shí)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

醫(yī)院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫(yī)院得到醫(yī)治。為了達(dá)到讓患者滿意，在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。 前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向病人點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)病人稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。

出于對(duì)病人的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在病人聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果病人要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為病人倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引病人就行了。

接待病人要注意以下幾點(diǎn)

(一)病人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)病人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

(二)病人比較多需要等待時(shí),要向病人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若病人愿意等待,應(yīng)該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該經(jīng)常為病人更換飲料。

(三)接待人員帶領(lǐng)病人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

1.在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調(diào)，讓病人走在內(nèi)側(cè)。

2.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)病人上樓時(shí)，應(yīng)該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3.在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)病人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等病人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按開(kāi)的鈕讓病人先走出電梯。

4.病房里的引導(dǎo)方法。當(dāng)病人走入病房，接待人員用手指示，請(qǐng)病人坐下，看到病人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如病人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)病人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

微笑接待禮儀

微笑應(yīng)該是人類獨(dú)特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語(yǔ)言，是一種不確切的語(yǔ)言，是一種無(wú)聲的感召，一首無(wú)曲的小調(diào)，是一朵無(wú)香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑?？梢砸驎r(shí)因事而來(lái)，也可以是無(wú)意識(shí)、下意識(shí)地產(chǎn)生，而且會(huì)無(wú)緣無(wú)故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。

微笑訓(xùn)練方法

1.簡(jiǎn)易訓(xùn)練方法

用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。

2.細(xì)節(jié)訓(xùn)練方法

形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓(xùn)練的，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過(guò)程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。

(1)小微笑

往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

(2)普通微笑

往上提起兩端嘴角。露出上門牙68顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持5秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

3、輔助訓(xùn)練方法

(1) 哆來(lái)咪練習(xí)法

目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。從低音到高音一個(gè)音一個(gè)音地充分進(jìn)行練習(xí)，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。

(2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習(xí)法

形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。

如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺(jué)，所以不知不覺(jué)中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。

① 角水平運(yùn)動(dòng)

閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并在心里默念1、2、3。 ② 攏嘴唇

使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，并在心里默念1、2、3。

以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見(jiàn)多少牙齦。大概

能看見(jiàn)2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。

反復(fù)練習(xí)滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。

(2) 微笑的矯正訓(xùn)練

矯正1:嘴角不能同時(shí)提起

嘴角上升時(shí)會(huì)歪。意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時(shí)利用筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開(kāi)始會(huì)比較難，若反復(fù)練習(xí)，就會(huì)不知不覺(jué)中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。

矯正2:露出很多牙齦

檢查牙齒排列：面對(duì)鏡子，嘴巴呈E字張開(kāi)，仔細(xì)檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時(shí)候露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒(méi)有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，可以通過(guò)嘴唇肌肉的訓(xùn)練來(lái)彌補(bǔ)。

矯正3:表情不當(dāng)

面對(duì)鏡子假裝拿起手機(jī)在跟朋友打電話，仔細(xì)看看自己說(shuō)話時(shí)的各種表情，例如眉頭是否不自覺(jué)皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。

失敗的臉部表情如下面無(wú)表情、無(wú)精打采早上起來(lái)常在不自覺(jué)的狀態(tài)下表情會(huì)比較呆滯，而且無(wú)精打采。在思考事情的時(shí)候，人通常會(huì)陷入面無(wú)表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見(jiàn)，那多丑啊，所以無(wú)論何時(shí)何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒(méi)戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時(shí)會(huì)不知不覺(jué)瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺(jué)，不可不小心。

目光禮儀

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象,對(duì)號(hào)入座,切勿弄錯(cuò)!

時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。

迎接禮儀

應(yīng)立即招呼前來(lái)就醫(yī)的患者

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到患者就醫(yī)對(duì)于醫(yī)院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候病人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的病人,稱呼要顯得比較親切。

奉茶禮儀

以茶水招待是中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣,給病人及其家屬提送茶水在醫(yī)院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)分享遞送茶水中應(yīng)該必備的禮儀知識(shí)。

茶具要清潔

沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。

如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。在醫(yī)院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。 茶水要適量

先說(shuō)茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃;茶葉太少?zèng)_出的茶沒(méi)啥味道。假如病人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。

再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì)使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。

奉茶的方法

上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)您請(qǐng)用茶

奉茶的順序

上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼。

奉茶的禁忌

1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī),以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見(jiàn)底后再續(xù)水。

2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對(duì)方無(wú)意碰撞,擺放時(shí)右進(jìn)右出,順時(shí)針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè),便于取放;

3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當(dāng)然,如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作,此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前;

4、添水時(shí),如果是有蓋的杯子則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側(cè)對(duì)病人,在病人右后側(cè)方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀

標(biāo)準(zhǔn)的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開(kāi)60,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對(duì)于健康也是非常重要。

基本要領(lǐng)

1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。

2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺(jué),呼吸自然。

3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。

4、雙臂放松,自然下垂于體側(cè),手指自然彎曲。

5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開(kāi)呈60度,男子站立時(shí),雙腳可分開(kāi),但不能超過(guò)肩寬。 正式場(chǎng)合的站姿

1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側(cè),雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開(kāi)呈V字行。

2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。

A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成V字形;

B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開(kāi),略窄于肩寬。

錯(cuò)誤站姿

①兩腳分叉分得太開(kāi);

②交叉兩腿而站;

③一個(gè)肩高一個(gè)肩低;

④松腹含胸;

⑤支腳在地下不停地劃弧線;

⑥交腿斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上;

⑦不停地?fù)u擺身子,扭捏作態(tài);

⑧與他人勾肩搭背地站著;

⑨膝蓋伸不直。

醫(yī)務(wù)人員接待坐姿禮儀規(guī)范

坐姿即坐的姿勢(shì)。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢(shì),從根本上看,應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。對(duì)廣大服務(wù)人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。

正確坐姿

入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側(cè)走到座位前,輕穩(wěn)地坐攏一下,不要坐下來(lái)后再站起來(lái)整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時(shí)不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過(guò)于叉開(kāi),也不可長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開(kāi),或腿不停地抖動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座時(shí)走到座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時(shí),應(yīng)保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。一般來(lái)說(shuō),在正式社交場(chǎng)合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無(wú)空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng),女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。

女士坐姿

女子就座時(shí),雙腿并攏,以斜放一側(cè)為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來(lái)雙成一點(diǎn),可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因?yàn)檫@樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應(yīng)有撫裙的動(dòng)作。一般來(lái)說(shuō),在正式社交場(chǎng)合,要求女性兩腿并攏無(wú)空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合,女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。

篇2

介紹的手勢(shì)：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。

介紹的順序：先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士;年輕的給年長(zhǎng)的;自己公司的同事給別家公司的同事;先將職位稍低者介紹給職位高者;公司同事給客戶;非官方人事給官方人士;本國(guó)同事給外國(guó)同事;如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。

握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。

掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。

戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當(dāng)然在嚴(yán)寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套，帽子，這時(shí)一般也應(yīng)先說(shuō)聲：對(duì)不起。握手時(shí)雙方互相注視，微笑，問(wèn)候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。

除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖晴蜓點(diǎn)水式去點(diǎn)一下也是無(wú)禮的。一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱烈，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。

握手時(shí)兩手一碰就分開(kāi)，時(shí)間過(guò)短，好像在走過(guò)場(chǎng)，又像是對(duì)對(duì)方懷有戒意。而時(shí)間過(guò)久，特別是拉住異性或初次見(jiàn)面者的手長(zhǎng)久不放，顯得有些虛情假義，甚至?xí)粦岩蔀橄胝急阋恕?/p>

長(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握;男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握;當(dāng)然，如果男方為長(zhǎng)者，遵照前面說(shuō)的方法。

如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。

交際時(shí)如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場(chǎng)面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對(duì)方，如果已經(jīng)察覺(jué)對(duì)方?jīng)]有要握手的意思，點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。

在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它主要取決于年齡、性別、婚否。

在接待來(lái)訪者時(shí)，這一問(wèn)題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握。前者是表示，后者就表示再見(jiàn)。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。

應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長(zhǎng)者、上級(jí)。而位卑者、年輕者或下級(jí)搶先伸手時(shí)，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合。而不要置之不理，使對(duì)方當(dāng)場(chǎng)出丑。

當(dāng)你在握手時(shí)，不妨說(shuō)一些問(wèn)候的話，可以握緊對(duì)方的手，語(yǔ)氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強(qiáng)重要字眼時(shí)，緊握著對(duì)方的手，來(lái)加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的印象。

握手的場(chǎng)合也有講究，在如下幾種情況下，應(yīng)該握手，如：遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人;在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別;在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來(lái)訪者時(shí);拜訪他人后，在辭行的時(shí)候;介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí);在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司的時(shí)候;別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí);表示感謝、恭喜、祝賀時(shí);對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí);得知?jiǎng)e人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí);向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。通常，上述所列舉的情況下都是適合握手的場(chǎng)合。

最后，說(shuō)說(shuō)握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的;在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的;不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的;不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西;不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)份客套;不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性，也要這么做;不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完;不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說(shuō)一下對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便。以免造成不必要的誤會(huì)。

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片;輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片;到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片;接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù);接受名片后，不宜隨手置于桌上;經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片;名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出;盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西;不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片;上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按開(kāi)的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(一)小轎車

1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。

(二)吉普車

篇3

接打電話要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。要使用電話基本文明用語(yǔ)，如：您好!、你好!、請(qǐng)、勞駕、麻煩、再見(jiàn)等，聲調(diào)要愉悅，語(yǔ)音和音量要適中，咬字要清楚。主動(dòng)給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方的工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系，盡量不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給他人打工作電話(特別緊急時(shí)除外)。打國(guó)際電話還要考慮時(shí)差。電話禮儀提倡以短為佳，寧短勿長(zhǎng)，對(duì)通話的時(shí)間通?？刂圃谌昼娭畠?nèi)。

(二)引路

1.引導(dǎo)：接待人員應(yīng)走在客人的左前方一點(diǎn)的位置，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)用右手示意，說(shuō)聲請(qǐng)走這邊。

2.如果是自己陪同客人，擔(dān)當(dāng)主人，應(yīng)讓客人位于自己的右側(cè)，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。

3.如果是陪訪或隨同人員，一般走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。

(三)上下樓梯

上樓梯應(yīng)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上，接待人員在后;下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)在前，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客人安全著想。

(四)乘電梯

現(xiàn)在一般都是無(wú)人駕駛的自動(dòng)電梯，所以接待人員要自己先進(jìn)去，再讓客人進(jìn)去。到達(dá)時(shí)應(yīng)讓客人先出去，自己用一只手擋著電梯門一邊或按著電梯開(kāi)門的按鈕，防止門突然自動(dòng)關(guān)閉，夾傷客人。

(五)進(jìn)出門

1.進(jìn)門應(yīng)先把門推開(kāi)，站在門口，用手示意，請(qǐng)客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去。同樣，出門時(shí)也相同。

2.如果自己是主陪，走到門口時(shí)，應(yīng)用手示意，有禮貌地說(shuō)聲請(qǐng)。

(六)介紹

當(dāng)客人與己方人員見(jiàn)面，在介紹時(shí)應(yīng)記住以下兩點(diǎn)：

1.右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡(jiǎn)要地說(shuō)明被介紹人的單位、職務(wù)、姓名。

2.介紹應(yīng)遵守尊者優(yōu)先了解情況的原則。也就是說(shuō)，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，在交際中掌握主動(dòng)權(quán)。

(七)握手

1、握手的先后次序

根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，應(yīng)當(dāng)在遵守尊者決定原則的前提下，具體情況具體對(duì)待。

(1)年長(zhǎng)者與年幼者握手時(shí)，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。

(2)長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)

(3)老師與學(xué)生握手時(shí)，應(yīng)由老師首先伸出手來(lái)。

(4)女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。

(5)已婚者與未婚者握手時(shí)，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。

(6)上級(jí)與下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手來(lái)。

(7)職位、身份高者與職位、身份低者握手時(shí)，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。

在工作場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序，主要取決于職位、身份;而在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年齡、性別、婚否。

在接待來(lái)訪者時(shí)，握手的次序應(yīng)如此安排：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，主人應(yīng)首先伸出手來(lái)與客人相握，以示歡迎;在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握，以示再見(jiàn)。

2、握手的力度和時(shí)間

(1)握手之時(shí)，為表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力;與親朋故舊握手時(shí)，所用的力量可稍大一些;而在與初次相識(shí)者及異性握手時(shí)，不可用力過(guò)猛。

(2)通常，與他人握手的時(shí)間不宜過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，握手的時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，即握上一兩下即可。

(八)互遞名片

接待活動(dòng)中，互相贈(zèng)送名片是一種極為尋常的事，在向?qū)Ψ劫?zèng)送名片時(shí)應(yīng)起立，雙手遞贈(zèng)，以示尊重。在接受名片時(shí)也要雙手，接到對(duì)方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都是對(duì)別人不尊重、不禮貌的行為。

篇4

商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中所必循遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。顧名思義，商務(wù)接待禮儀是我們負(fù)責(zé)接待的人員在商務(wù)接待過(guò)程中所遵循的禮儀。

二、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)深入到我們生活的每個(gè)角落，加之各地經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)交流，招商引資的范圍從本地、本省、本國(guó)，發(fā)展到全世界。因此，在商務(wù)活動(dòng)中，如何與人打交道變得越來(lái)越重要，也越來(lái)越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來(lái)關(guān)注商務(wù)活動(dòng)中的重要禮儀。

第二章 電話禮儀

一、國(guó)內(nèi)一些單位電話印象

聲音無(wú)精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技巧，熱情不夠.去電者難以留下對(duì)該單位的良好印象。

二、國(guó)際通用接電話用語(yǔ)

總機(jī)：報(bào)單位(公司)名(聲音應(yīng)清晰柔和)

分機(jī)：部門名+自己的名字

直線：先報(bào)單位(公司)名+部門名

打電話應(yīng)備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記錄或與對(duì)方交流。

三、電話禮儀

(1) 打電話時(shí)面帶微笑以制造出愉悅的聲音;

(2)在接起電話后，問(wèn)候?qū)Ψ讲⒄f(shuō)出單位的名稱;

(3) 去電時(shí)先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話;

(4) 最好在鈴響三聲內(nèi)接起電話;

(5) 撥打國(guó)際長(zhǎng)途時(shí)，應(yīng)了解時(shí)差，避免打擾對(duì)方的休息;

(6) 談?wù)摴?，盡量在上班時(shí)間。并事先準(zhǔn)備好與電話內(nèi)容相關(guān)的資料備查;

(7) 好記性不如爛筆頭，應(yīng)作做好詳細(xì)的電話記錄，以備不時(shí)之需;

(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定時(shí)，應(yīng)重復(fù)你所記下的內(nèi)容并確認(rèn)這正是雙方的約定;

(9) 長(zhǎng)話短說(shuō)，不要在上班時(shí)煲電話粥或講太久的私人電話;

(10)不要在電話時(shí)吃東西或心不在焉，對(duì)方能通過(guò)聲音感受到，留下不好的印象;

(11)打電話時(shí)不要太大聲，以免干擾到其他人。

(12)如果對(duì)方要找的人不在，禮貌的向?qū)Ψ浇忉尣⒏嬷獙?duì)方他/她來(lái)了之后會(huì)打電話給他/她，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方法，在掛電話之前，重復(fù)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼以及重要的細(xì)節(jié);如對(duì)方不愿意，則不必嚴(yán)加追問(wèn)

(13)不要讓對(duì)方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

(14)最后，向?qū)Ψ秸f(shuō)謝謝并用愉悅的聲音向?qū)Ψ秸f(shuō)再見(jiàn)，別重重地放下電話聽(tīng)筒，輕

放話筒、去電話一方或下級(jí)后放電話，以示尊重。

(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機(jī)會(huì)。

四、打錯(cuò)電話的處理方法：

相信對(duì)方并非故意，耐心并禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)了。

第三章 談判禮儀

一、什么是談判?

談判是指不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門為了各自的利益進(jìn)行的有組織、有準(zhǔn)備的正式洽商，始終堅(jiān)持或反復(fù)調(diào)整各自的目標(biāo)，以求最終達(dá)成某種協(xié)議的整個(gè)過(guò)程。在商務(wù)活動(dòng)中，稱為商務(wù)談判。在政務(wù)活動(dòng)中，稱為會(huì)談，如中美朝韓日俄近來(lái)關(guān)于朝核問(wèn)題的六方會(huì)談。最佳談判的效果是在實(shí)現(xiàn)最大化我方利益的基礎(chǔ)上達(dá)到雙贏的目的。

二、談判技巧

充分準(zhǔn)備：談判前充分地收集資料，了解對(duì)方虛實(shí)和相關(guān)其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據(jù)有利位置。

善于傾聽(tīng)：所謂智者善聽(tīng)，能否正確地了解談判對(duì)手的實(shí)際需要，關(guān)系到談判的成敗。認(rèn)真傾聽(tīng)，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次，洞察對(duì)方的真實(shí)意圖，推動(dòng)談判的進(jìn)程，同時(shí)，也讓對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。

保持耐心：即使對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)，也不要打斷對(duì)方，或是離席而去。一次談不成，應(yīng)耐心的準(zhǔn)備下一次談判。

察言觀色：通過(guò)對(duì)對(duì)方表情神態(tài)的觀察，了解冰山之下的真實(shí)情況。

關(guān)注細(xì)節(jié)：在細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)，或是可以的地方，以達(dá)成最后的談判結(jié)果。

及時(shí)反饋：在一些雙方能達(dá)成共識(shí)的方面或一些可作適當(dāng)讓步的細(xì)節(jié)上，可以就對(duì)方提出的觀點(diǎn)及時(shí)地反饋給對(duì)方。

慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權(quán)的方面，一定要謹(jǐn)慎行事，以免造成定局，而難以挽回。

留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或?yàn)榱俗寣?duì)方感覺(jué)這是我方的底線，要給自己留有一些余地，或拖延時(shí)間回答，或告知對(duì)方我們沒(méi)有被授予這種權(quán)限，須向上級(jí)請(qǐng)示，來(lái)為自己爭(zhēng)取談判的利益。

三、提問(wèn)技巧

開(kāi)放式問(wèn)題：即讓對(duì)方在不設(shè)固定答案的基礎(chǔ)上提供最多的相關(guān)信息和觀點(diǎn)。如你們認(rèn)為如何?你公司的看法怎樣?

封閉式問(wèn)題：即讓對(duì)方在已有的答案范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，如你覺(jué)得這個(gè)條件怎樣?

第四章 表達(dá)與演講技巧

一、表達(dá)與演講技巧的重要性

良好的表達(dá)與演講技巧可以加強(qiáng)人際溝通，清楚的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也可以將自己在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)、取得的成就和自己所具備的才能等通過(guò)有邏輯的語(yǔ)言充分地表現(xiàn)出來(lái)。

二、表達(dá)與演講技巧的練習(xí)

(1)閱讀并分析一些經(jīng)典的演講詞

(2)不善言辭的人，應(yīng)爭(zhēng)取更多發(fā)言的機(jī)會(huì)，消除羞澀與不自信;

(3)自己命題，即興演講，鍛煉自己的表達(dá)能力與邏輯思維能力;

(4)重要演講提前準(zhǔn)備演講稿，并熟練掌握。脫稿演講但不要背稿，可提前準(zhǔn)備小卡片，將演講提綱寫上，以作提示。

(5)演講前深吸一口氣，增加大腦供氧，消除緊張感。

(6)在大型活動(dòng)中演講，不要將自己的注意力過(guò)分放在別人的態(tài)度上，專注于演講。

三、命題即興演講練習(xí)

第五章 招商引資洽談會(huì)及大型商務(wù)活動(dòng)禮儀

一、招商引資活動(dòng)中的注意事項(xiàng)

(1)演講稿應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，突出重點(diǎn)。(避免從故到今，上下五千年，好像在讀導(dǎo)游詞)，不同領(lǐng)導(dǎo)的演講稿不要有太多重復(fù)的地方。

(2)著重介紹當(dāng)?shù)啬壳暗纳鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，可用數(shù)據(jù)指標(biāo)說(shuō)明(如GDP、進(jìn)出口貿(mào)易額、引資情況、現(xiàn)有外資經(jīng)營(yíng)情況等);

(3)介紹當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)發(fā)展方向、規(guī)劃和商機(jī)以及：當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠政策、投資成本和政府提供的服務(wù);外來(lái)和外資企業(yè)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展的成功案例。

(4)安排當(dāng)?shù)仄髽I(yè)與外來(lái)企業(yè)面對(duì)面的交流洽談，避免政府唱獨(dú)角戲，無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

(5)有外商參加活動(dòng)時(shí)應(yīng)提供準(zhǔn)確通順的英文資料。

(6)不要一味地提供免費(fèi)服務(wù)(如免費(fèi)住宿、交通、宴請(qǐng)、表演、旅游等)，投資者主要看中的是商業(yè)利益與回報(bào)，尤其在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。

(7)建議給投資者、外商留一些自由支配的時(shí)間，獨(dú)立考察當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)和人文環(huán)境。

二、大型商務(wù)活動(dòng)的組織

在確定大型商務(wù)活動(dòng)的舉辦后，活動(dòng)主辦方應(yīng)召集所有相關(guān)工作人員開(kāi)會(huì)，確定總負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、各部門之間的協(xié)調(diào)人員，布置各部門分工。各部門布置安排每名工作人員的具體分工，并確定完成分工的最后期限?？傌?fù)責(zé)人定期了解各部門工作的進(jìn)展情況，及時(shí)安排解決出現(xiàn)的重大問(wèn)題。部門協(xié)調(diào)人員在工作進(jìn)行中對(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與配合。

當(dāng)各部門在預(yù)定時(shí)間完成布置的任務(wù)后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將任務(wù)完成情況向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)，全體相關(guān)人員討論在活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的新情況或緊急事件，制定出應(yīng)急預(yù)案。

三、商務(wù)會(huì)議禮儀

(1)會(huì)議禮儀

會(huì)議最能體現(xiàn)一個(gè)單位的團(tuán)體意識(shí)、整體素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。會(huì)議室布置燈光柔和、清晰，不宜用旋轉(zhuǎn)燈;會(huì)場(chǎng)布置簡(jiǎn)潔、清爽，突出重點(diǎn);會(huì)場(chǎng)溫度適中(太熱、太冷，24-26度為宜);會(huì)場(chǎng)濕度50%的相對(duì)濕度為宜(加濕或提供飲水);會(huì)場(chǎng)大小以每人兩平方左右考慮。

(2)會(huì)議座位排列的原則：在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，座位的排列應(yīng)遵循三個(gè)原則，即以前為上、以中為上和以右為上。

商務(wù)與國(guó)際禮儀位次的排列方法一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。

篇5

商業(yè)禮儀現(xiàn)在廣交會(huì)上有多少人還傻乎乎西裝革履? 各國(guó)禁忌世界開(kāi)放性的今天,來(lái)了個(gè)俄羅斯客戶結(jié)果一看是穆斯林移民, 或者美國(guó)的新興猶太人, 你說(shuō)禁忌什么?

一 心理準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)

沒(méi)有什么好準(zhǔn)備的，外國(guó)人也是人，有些人的素質(zhì)還相當(dāng)差，就是跟咱中國(guó)農(nóng)民起家的批發(fā)戶一樣，見(jiàn)多了就，沒(méi)感覺(jué)了，就平時(shí)怎么跟人說(shuō)話就怎么跟他們說(shuō)就行。

外商不是來(lái)做慈善外交的，而是來(lái)跟你合伙賺錢的，賺錢永遠(yuǎn)是第一。外商心里具體在琢磨什么，你猜不到也沒(méi)必要去猜，只牢記一點(diǎn)，大家合作賺錢，這樣心態(tài)就平和了，不卑不亢。

拋開(kāi)這些不切實(shí)際的東西, 放松自己, 做個(gè)真實(shí)的而不是裝模作樣的人, 往往更能贏得外商的尊重，把事情辦好----外商和我們一樣，愿意跟一個(gè)看上去比較穩(wěn)重地道，而不是一個(gè)跑前跑后、慌張亢奮的家伙做生意。

二行程安排

同客戶商討參觀訪問(wèn)行程表, 同工廠(公司接待部門)溝通, 一切敲定之后, 發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認(rèn), 同時(shí)讓工廠做好接待準(zhǔn)備。

既然是來(lái)賺錢，而不是來(lái)旅游觀光，商務(wù)性的、務(wù)實(shí)的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。大擺宴席以及陪他們旅游反而不一定能促成交易。

因此，事先跟外商詳細(xì)商量好他的行程，但外商訪廠/公司階段的安排則最好由你自己做出, 看哪些產(chǎn)品和車間, 揚(yáng)長(zhǎng)避短, 把你想展示給外商的東西充分安排進(jìn)去?？梢哉髑笸馍痰囊庖?jiàn)，也可以把自己設(shè)想成外商，如果我到一個(gè)陌生國(guó)度的陌生供貨廠去考察，希望看到什么?

實(shí)際到訪的時(shí)候，嚴(yán)格按照行程計(jì)劃來(lái)做(甚至故意嚴(yán)格去做也無(wú)妨)，常能給外商以好印象。---道理很簡(jiǎn)單，采購(gòu)商并不討厭古板的供貨商，最怕說(shuō)了不算、無(wú)明確計(jì)劃的廠家。

如果可以，實(shí)現(xiàn)跟客人商量好行程安排，至少應(yīng)該知道客人來(lái)中國(guó)的時(shí)間和班次和聯(lián)系方式。

三公司信息的把握

這個(gè)前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你首先應(yīng)該對(duì)公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術(shù)參數(shù)了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀。

事前最好準(zhǔn)備一些關(guān)于公司的英文介紹，整個(gè)生產(chǎn)流程的英文，省的到時(shí)候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對(duì)于一些客人可能問(wèn)到的問(wèn)題要提前準(zhǔn)備好。

四 客人信息的打探

1、了解客戶，包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料，公司背景，公司實(shí)力，經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)范圍，客戶此次來(lái)訪的目的，主要對(duì)什么感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，技術(shù)水平，近三年的資產(chǎn)負(fù)債數(shù)字。

2.詳細(xì)了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學(xué)歷，愛(ài)好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績(jī)，他對(duì)投資項(xiàng)目的興奮點(diǎn)。

3 調(diào)查客戶性質(zhì)：客戶來(lái)之前你就需要對(duì)客戶進(jìn)行一些評(píng)估，是哪國(guó)人?是零售還是批發(fā)?網(wǎng)站是什么內(nèi)容?針對(duì)于哪些產(chǎn)品?區(qū)域市場(chǎng)在哪等等。

4 了解客人的宗教問(wèn)題，以方便接待。多了解客人國(guó)家習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，注意細(xì)節(jié)，對(duì)自己所在城市文化以及景點(diǎn)也盡可能多了解，對(duì)本國(guó)文化當(dāng)然應(yīng)該多了解，客人問(wèn)及時(shí)至少也應(yīng)知道一點(diǎn)，不要

這些都能贏得客人對(duì)你的尊敬。 不僅在工作上，在其它方面都是這樣。

了解客人公司及其本人的信息，更能達(dá)到知彼!

五 準(zhǔn)備接待材料和工作

1 參觀和談判可能用到的物品：

數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括你們常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊(cè)子，易于攜帶的小樣品;

色板，計(jì)算器，尺，筆記本，訂書機(jī)，圖冊(cè)還有針對(duì)性的報(bào)價(jià)單。記得要在客人來(lái)之前回顧一下以前的來(lái)往郵件，作好基本的準(zhǔn)備。

一個(gè)專門的記錄本子，計(jì)算器，價(jià)格表，記錄本子 最好選用有活頁(yè)的夾子。過(guò)一段時(shí)間可以整理一下，但是，已經(jīng)記錄的不能隨便扔掉，整理好備查。

2、公司大廳的歡迎客戶來(lái)訪之類的接待牌， 讓客人感覺(jué)其受到重視。提前告訴前臺(tái)接待有XX公司客來(lái)訪，若接待能記住來(lái)訪的客人名字就更好了。

3、會(huì)議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及相關(guān)需要展示客戶的文件資料以證明公司實(shí)力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)分析， 往年的業(yè)績(jī)

清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，

客戶服務(wù)流程，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴渠道，處理流程

研發(fā)隊(duì)伍的實(shí)力， 歷史榮譽(yù)，開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目介紹，實(shí)驗(yàn)室的參觀，負(fù)責(zé)人的資力介紹， 榮譽(yù)證書，各種認(rèn)證

4 事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準(zhǔn)備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準(zhǔn)備。

5 咖啡茶及一些小食品糖果的準(zhǔn)備。

6 客人小禮物及樣品的準(zhǔn)備。

7.提前確定與外商談判的三個(gè)方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案;準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個(gè)方案的策略和手段。

注意：有時(shí)候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠!

8 對(duì)附近娛樂(lè)設(shè)施及購(gòu)物休閑設(shè)施 要了解。

六 接機(jī)和酒店安排

1、確認(rèn)時(shí)間，確認(rèn)酒店，拿接待牌并提示客人，在機(jī)場(chǎng)迎接;車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如訊問(wèn)客戶旅途狀況，簡(jiǎn)潔城市特色或者文化特點(diǎn)等

2 如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)商量好，可以在車上問(wèn)客人的行程打算，然后再具體定，一般是先把客人送到你預(yù)定的的酒店，有時(shí)候是客人自己預(yù)定。和客戶敲定酒店星級(jí),房間 (一人一間,還是share room, 樓層,吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)等等細(xì)節(jié), 酒店挑選上要注意, 很多酒店號(hào)稱5星, 結(jié)果連3星的水平都沒(méi)有, 然后就近安排(距離工廠近的地方或者距離機(jī)場(chǎng)近的酒店), 安排妥當(dāng)以后, 告知客戶具體飯店地址電話. 一般是先接送至酒店后, 將訪問(wèn)時(shí)行程和工廠資料等文件交給客戶, 敲定第二天參觀訪問(wèn)事項(xiàng), 也有客戶直接先去工廠參觀, 務(wù)必提前讓工廠準(zhǔn)備

3、如果是客人先休息，那離開(kāi)前先確定去酒店接客戶來(lái)公司的時(shí)間;有時(shí)候客人直接去參觀

注意：與外商協(xié)商確定談判的日程安排，對(duì)各個(gè)時(shí)間段的銜接要精確和細(xì)致，如在哪個(gè)酒樓吃飯，吃什么菜等等。一般的外商對(duì)午餐很隨便，一份盒飯也可以!

七 安排參觀和談判

1 第二天準(zhǔn)時(shí)至酒店接客戶(不同國(guó)家的客戶對(duì)時(shí)間的觀念會(huì)有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候

2 接到工廠或者辦公室之后, 根據(jù)行程表進(jìn)行參觀訪問(wèn)和會(huì)談, 安排專人記錄會(huì)議內(nèi)容,

如果第一次接觸, 應(yīng)安排多媒體會(huì)議室, 雙方可以用投影幻燈對(duì)各自的企業(yè)進(jìn)行介紹

3 談判

談判技能主要是練出來(lái)的，不是學(xué)習(xí)或者理論可以造就的。你需要多與人交流，包括多去一些市場(chǎng)進(jìn)行買賣訓(xùn)練，甚至討價(jià)還價(jià)的訓(xùn)練。談判的基礎(chǔ)上互信互利，要保證自己的盈利基礎(chǔ)上想辦法為客戶盈利是很重要的。談判的順序，參觀公司工廠的順序，陪同人員的級(jí)別，產(chǎn)品介紹的專業(yè)性和正確性，務(wù)必給客人留下專業(yè)的好印象，切忌不能一問(wèn)三不知，當(dāng)然這些都來(lái)源于平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)的積累和學(xué)習(xí)

4，一定要隨身帶著筆記本隨時(shí)記錄客戶的要求，詢問(wèn)的款式，以便在郵件回訪時(shí)有針對(duì)性。讓所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更傾向于合作，對(duì)于敏感問(wèn)題保持沉默，矜持的習(xí)慣應(yīng)該避免。更不要對(duì)客人撒謊，自己是工廠，自己制造產(chǎn)品?？腿说囊恍┰u(píng)估方式關(guān)鍵是在于如何和你合作，你如何和他互動(dòng)操作等，你的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和你交貨期穩(wěn)定性等。

5 聊天，這很重要，幾句話就打消他的矜持。講的內(nèi)容可以是匯率，建設(shè)，基金，家庭，房?jī)r(jià)，收入等成人問(wèn)題。通過(guò)這些對(duì)對(duì)方性格充分了解，然后在談生意時(shí)在有分歧的地方進(jìn)行具體交流。

6 打印談判報(bào)價(jià)單或合同給客人

7 客人走時(shí)要送到門口，當(dāng)然最好是送到電梯口，等客人上了電梯，道了再見(jiàn)，電梯門關(guān)上后再回到辦公室。實(shí)際操作中直接去一起吃飯了

八 餐飲安排

1 訪問(wèn)洽談結(jié)束，仍有時(shí)間，可以征詢外商意見(jiàn)，并主動(dòng)提出宴請(qǐng)。宴請(qǐng)時(shí)，人越少越好。如果你英語(yǔ)很好，則無(wú)妨;英語(yǔ)不大好的，盡量避免什么特色菜---這類菜往往很詭異，而且頗費(fèi)時(shí)間，等待的冷場(chǎng)尷尬局面，會(huì)讓宴會(huì)成為一種折磨，無(wú)論對(duì)你或?qū)ν馍獭?/p>

2 總之，以大家一起做生意的平常心態(tài)，而不是接待貴賓的夸張方式，去接待你的第一個(gè)到訪外商，事情會(huì)更好辦。

3.客人來(lái)到公司的時(shí)候，我們帶他到會(huì)議室或者展廳里面就座的時(shí)候，不妨詢問(wèn)下：Can I bring you something to drink?(您想喝點(diǎn)什么?)或者簡(jiǎn)單點(diǎn)：coffee or tea?(咖啡還是茶?)

如果是水的話，瓶裝的礦泉水是最好的。(老外們崇尚健康比我們厲害的多)

2.會(huì)議室里與其放水果，不如放點(diǎn)小糖果(薄荷糖或者咖啡糖，小巧包裝的巧克力也不錯(cuò))。我所接觸到的外國(guó)人，基本上沒(méi)有不喜歡甜食的。在中國(guó)的飲食不習(xí)慣也導(dǎo)致他們比較容易有饑餓感。個(gè)時(shí)候。小糖果就起了大作用了。

3.如果他們來(lái)到的時(shí)間是下午3.4點(diǎn)，那么沒(méi)有什么比做工精致的小蛋糕更好了舉個(gè)例。

4 餐廳的選擇：不一定豪華，但是一定要看起來(lái)干凈。因?yàn)橥獬龉ぷ?，身體非常重要。要是因?yàn)槔亲痈刹涣嘶睿麄兊闹袊?guó)之行就虧大了。

5.菜式的選擇：之前一定要問(wèn)：Do you have anything that you dont eat?(有沒(méi)有什么你是不吃的?)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國(guó)人有很大的不同。他們對(duì)很多東西都會(huì)過(guò)敏。

6.吃飯的餐具：大城市大餐廳一般都有刀叉，但是如果你是個(gè)小地方，不妨請(qǐng)外國(guó)客戶吃飯的時(shí)候提前幫他們準(zhǔn)備套刀叉帶著。因?yàn)樽屗麄兪褂每曜铀麄儠?huì)有點(diǎn)難堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄臟了衣服對(duì)于商務(wù)出行人士是非常麻煩的一件事情。

7.上菜：上菜前要提醒下服務(wù)員，雞一定一定一定要去頭去腳再端上來(lái)。魚也盡量不要點(diǎn)魚頭之類的菜。(也別點(diǎn)什么吃活魚活蝦)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，看見(jiàn)腦袋在盤子里面是非?？植赖氖虑?。狗啊貓啊蛇啊一般不要點(diǎn)。也不要和他們說(shuō)我們吃這些。要不他們家里在家里寶貝孩子一樣的狗，看到咱們吃狗肉，心里別扭。琉璃寶寶就干過(guò)這樣的笨蛋事情：對(duì)方是個(gè)美籍韓國(guó)女人。吃飯的時(shí)候討論到吃狗貓的問(wèn)題，我以為她是韓國(guó)人(他們吃狗肉是傳統(tǒng))應(yīng)該不忌諱這個(gè)，誰(shuí)知道她聽(tīng)了臉色都變了，跑去一邊眼淚汪汪的干嘔起來(lái)。

7.夾菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的時(shí)候大家先別動(dòng)筷子，讓服務(wù)員先用公共的筷子把菜撥到外國(guó)客人的盤子里。(當(dāng)然事先要詢問(wèn)：do you want to try this ?)然后大家再一起吃。

8.甜點(diǎn)：如果有甜食，放到最后上就最合適了。沒(méi)有的話，水果盤也可以湊合。

9.飲料：差點(diǎn)忘記說(shuō)了。對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，中國(guó)的啤酒度數(shù)比他們那邊的高的多，要是飯后還有工作的話，不妨叫青島啤酒，度數(shù)低點(diǎn)，口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒，身體又比較胖的話，減肥可樂(lè)/健怡可樂(lè) (diet cola/light cola)就最好了。!

10、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問(wèn)題，談話應(yīng)該是輕松自然的，也可以談工作，也可以談其它，可以根據(jù)客人的興趣順其自然，不必刻意拘束

九 送走客人及掃尾工作

1 訪問(wèn)結(jié)束后, 準(zhǔn)備一份小禮品送給客戶, 一般挑有中國(guó)特色的, 比如茶葉, 工藝品等(最牛比是一次去東北, 工廠送客戶人參, 看起來(lái)價(jià)值不菲).如果你是中間商, 最好自己準(zhǔn)備禮品, 隨機(jī)應(yīng)變, 以免客戶贈(zèng)送禮品而工廠未準(zhǔn)備禮品而找成尷尬

可能的話不妨多拍照，包括人員合影，外商與你們公司/廠銘牌的合影等, 這些資料以后常有用處。

2. 訪問(wèn)以后, 根據(jù)客戶的意見(jiàn), 適當(dāng)安排娛樂(lè)購(gòu)物等活動(dòng), 很多不發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶往往要求去購(gòu)物, 特別是電子產(chǎn)品, 服裝等, 且對(duì)價(jià)格比較敏感.另外有客戶想去酒吧等場(chǎng)所, 因此在接待之前務(wù)必做好功課, 了解附近的餐館, 酒吧, 購(gòu)物,娛樂(lè)場(chǎng)所等. 有些客戶比較隨意, 可以安排一些中國(guó)特色的活動(dòng), 比如喝茶, 看戲, 參觀景點(diǎn)等等

篇6

明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。

2、介紹禮儀

屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團(tuán)體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個(gè)人。

自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。

3、握手禮儀

握手順序按照尊者為先的原則。在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮;在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

4、接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對(duì)對(duì)方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｔ趯?duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。

5、座次禮儀

會(huì)議座次禮儀。基本上按照以左為尊的原則。會(huì)議主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，排列順序?yàn)椋? 5 3 1 2 4 6 ;領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，一種排列為：2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，排列順序?yàn)椋? 5 3 1 2 4 6 8;另一種排列截然相反，排列順序?yàn)? 6 4 2 1 3 5 7(以上排列均指面向觀眾)，兩種方法沒(méi)有正確不正確之分，可根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣確定。

宴會(huì)座次禮儀。基本上按照以右為尊的原則。一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，參加人數(shù)較多的宴會(huì)，應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。

簽字儀式座次禮儀。簽字雙方主方在左邊，客方在主方的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。

6、乘車禮儀

當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間，4號(hào)座位在司機(jī)的旁邊);中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置，2號(hào)在第一排右側(cè)。如果是主人自己開(kāi)車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

7、乘電梯禮儀

出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。

出入有人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者后入后出。

8、走樓梯禮儀

當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到引路的作用。

9、倒茶禮儀

遵循酒滿茶半習(xí)俗。茶不要太滿，以八分滿為宜，水溫不宜太燙，上茶時(shí)以右手端茶，從客人的右方奉上，敬茶時(shí)按照職務(wù)從高到低的順序。

10、著裝禮儀

①整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

②搭配協(xié)調(diào)。款式、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風(fēng)格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。

③體現(xiàn)個(gè)性。與個(gè)人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)。

④隨境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化。同一個(gè)人在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不同。

⑤遵守常規(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著;不可在公眾場(chǎng)合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場(chǎng)所不宜穿著吊帶裝、超短裙、短褲、拖鞋等。

正式場(chǎng)合男士著裝禮儀

一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子和皮鞋。

上衣：衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長(zhǎng)到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個(gè)拳頭大小為宜。

西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。

襯衫：長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括;襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口;襯衫領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米2厘米;襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡(jiǎn)單的條紋或圖案。

站立狀態(tài)時(shí)應(yīng)將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好;單排扣的上衣，三粒扣的以系中間一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜，兩?？鄣膽?yīng)該系上面的一個(gè)扣，單粒扣的一定要系好。

領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊;領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。

腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。

襪子：襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。

皮鞋：搭配造型簡(jiǎn)單規(guī)整、鞋面光滑亮澤。如果是深藍(lán)色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

正式場(chǎng)合女士著裝禮儀

上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。

裙子：以窄裙為主，不可太短;裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場(chǎng)合穿著。

襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應(yīng)注意：襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié);襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?，其他紐扣均應(yīng)系好;穿著西裝套裙時(shí)不要脫下上衣而直接外穿襯衫。

鞋襪：鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋。襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應(yīng)以簡(jiǎn)單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配。 著裝不要過(guò)于暴露和透明，尺寸也不要過(guò)于短小和緊身。

11、中餐餐桌禮儀

①讓菜不夾菜;②祝酒不勸酒;③不在餐桌上整理服飾;④就餐時(shí)不發(fā)出聲響

12、中餐點(diǎn)菜禮儀

①請(qǐng)客人先選菜，如客人謙讓不必過(guò)于勉強(qiáng);②點(diǎn)菜要快，重點(diǎn)菜和口味菜詢問(wèn)一下客人是否喜歡;③一般主菜要比客人多一到兩個(gè);④點(diǎn)好頭菜，講究檔次，一到兩個(gè)即可，其它菜要涼熱、葷素搭配，突出營(yíng)養(yǎng)保健、時(shí)令特色。⑤點(diǎn)菜不要同時(shí)點(diǎn)幾道同類型的菜。

13、西餐禮儀

就座時(shí)，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，身體與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺(tái)上已擺好的餐具不要隨意擺弄，將餐巾鋪開(kāi)輕輕放在膝上。

使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉，要左手持叉，右手持刀;切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手執(zhí)刀將其鋸切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時(shí)，刀刃不可向外。進(jìn)餐中放下刀叉時(shí)，應(yīng)擺成八字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續(xù)吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤中。如果是談話，可以拿著刀叉，無(wú)需放下。不用刀時(shí)，也可以用右手持叉，但若需要作手勢(shì)時(shí)，就應(yīng)放下刀叉，千萬(wàn)不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時(shí)候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。取菜時(shí)，不要盛得過(guò)多， 吃東西要文雅，吃剩的菜，用過(guò)的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上。

14、涉外禮儀

涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡(jiǎn)稱，是指國(guó)人在對(duì)外交際中，用以維護(hù)自身形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。我單位員工在境外從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、考察、培訓(xùn)等活動(dòng)，經(jīng)常與所在國(guó)家政府官員、公司職員和民眾交往，必須遵守以下通則：

1、維護(hù)形象。在國(guó)際交往中首先要給交往對(duì)象留下良好的第一印象。個(gè)人形象的六要素是：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

2、不卑不亢。要意識(shí)到自己代表自己的國(guó)家、民族、所在單位，言行應(yīng)從容得體，不應(yīng)表現(xiàn)的畏懼自卑，也不應(yīng)表現(xiàn)的狂傲自大，目中無(wú)人。

3、。各國(guó)禮儀習(xí)俗存在差異，重要的是了解，而不是評(píng)判是非、鑒定優(yōu)劣，要以我為主，兼及他方，。

4、入鄉(xiāng)隨俗。要真正做到尊重交往對(duì)象，首先就必須尊重對(duì)方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)自己身為東道主時(shí)，通常講究主隨客變而當(dāng)自己是客人身份時(shí)，則應(yīng)講究客隨主變。

5、信守約定。許諾要謹(jǐn)慎，承諾要兌現(xiàn)，失約要道歉。

6、熱情適度。不僅待人要熱情友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。

7、謙虛適當(dāng)。反對(duì)過(guò)分抬高自己，但也不要過(guò)度謙虛客套。

篇7

（三）接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。

一、送名片的禮儀：

1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

（五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

（一）小轎車。

1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希焉眢w降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。

（二）吉普車

吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

四、饋贈(zèng)禮儀

在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來(lái)越廣，一些迎來(lái)送往及喜慶宴賀的活動(dòng)越來(lái)越多，彼此送禮的機(jī)會(huì)也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對(duì)每一個(gè)人都是費(fèi)解的問(wèn)題。懂得送禮技巧，不僅能達(dá)到大方得體的效果，還可增進(jìn)彼此感情。

送禮忌諱

1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會(huì)喜歡呢？

2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個(gè)人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時(shí)做一下記錄為好。

3、千萬(wàn)不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會(huì)留意你有沒(méi)有用他所送的物品。

4、切勿直接去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會(huì)導(dǎo)致你超出預(yù)算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)更大一點(diǎn)的，大一點(diǎn)不是更好嗎？”

5、切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西。

6、不要打算以你的禮物來(lái)改變別人的品味和習(xí)慣。

7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

篇8

辦公室平時(shí)也應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。如有客人來(lái)訪，則更應(yīng)保持較高水平的工作條件。

客人來(lái)訪，一般是會(huì)早打招呼、早有約定的。得知客人來(lái)訪消息后，應(yīng)告知有關(guān)部門早做準(zhǔn)備，把辦公室收拾得干凈利落。窗戶要明亮，桌椅要整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。冬季要溫暖，夏季要涼爽。茶水早備好，對(duì)有的客人還可備些水果。

總之，辦公室是領(lǐng)導(dǎo)的辦公場(chǎng)所，是本單位的門面，反映出接待人員的精神面貌和工作作風(fēng)，代表著單位形象，必須認(rèn)真布置。當(dāng)然，也不必豪華闊氣。

如果來(lái)客較多，或客人規(guī)格較高，來(lái)訪的目的又比較嚴(yán)肅，也可以在專門的會(huì)議室(會(huì)客室)接待。會(huì)議室(會(huì)客室)也應(yīng)早做準(zhǔn)備，以迎客人。

準(zhǔn)備好有關(guān)材料

客人來(lái)訪前的準(zhǔn)備工作，除了接待場(chǎng)合(辦公室或會(huì)議室、會(huì)客室)精心布置外，還有一項(xiàng)重要任務(wù)就是材料的準(zhǔn)備?？腿藖?lái)訪，是參觀本單位某某部門，還是了解、考察某項(xiàng)工作?是商洽某方面的問(wèn)題，還是研究相互合作事宜?務(wù)需心中有數(shù)。有關(guān)客人來(lái)訪的目的，一般對(duì)方早已提前告知，應(yīng)根據(jù)雙方商定的會(huì)談事宜，或客人的請(qǐng)求，讓有關(guān)人員早做準(zhǔn)備。需要什么數(shù)字、情況、資料，事先提供出來(lái)，該打印的打印，該論證的論證，該先拿出初步意見(jiàn)的先統(tǒng)一內(nèi)部口徑。省得客人來(lái)后現(xiàn)找現(xiàn)查，或無(wú)法表態(tài)，顯得被動(dòng)。

工作人員禮貌接待

客人到來(lái)，要抽調(diào)若干工作人員進(jìn)行接待。接待的工作人員，有的是服務(wù)、禮儀接待，比如引導(dǎo)、倒茶倒水、留飯宴請(qǐng)的熱情招待等;有的是工作需要接待，比如參加會(huì)談、介紹情況、參與商討等。

無(wú)論負(fù)責(zé)哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動(dòng)輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。風(fēng)風(fēng)火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言談粗俗，是對(duì)客人的不禮貌，也會(huì)使本單位大失體面。

在與客人會(huì)談過(guò)程中，無(wú)關(guān)人員應(yīng)自動(dòng)退避。至于禮儀、服務(wù)人員，應(yīng)定時(shí)敲門而進(jìn)，倒茶續(xù)水，取換毛巾，進(jìn)行熱情服務(wù);但服務(wù)不應(yīng)影響主客雙方會(huì)談，要保持現(xiàn)場(chǎng)的安靜。服務(wù)完畢應(yīng)輕輕退出。

送客

篇9

（三）接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：

1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

（五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

（一）小轎車。

1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間

座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希焉眢w降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。

（二）吉普車

吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

四、饋贈(zèng)禮儀

在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來(lái)越廣，一些迎來(lái)送往及喜慶宴賀的活動(dòng)越來(lái)越多，彼此送禮的機(jī)會(huì)也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對(duì)每一個(gè)人都是費(fèi)解的問(wèn)題。懂得送禮技巧，不僅能達(dá)到大方得體的效果，還可增進(jìn)彼此感情。

送禮忌諱

1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會(huì)喜歡呢？

2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個(gè)人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時(shí)做一下記錄為好。

3、千萬(wàn)不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會(huì)留意你有沒(méi)有用他所送的物品。

4、切勿直接去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會(huì)導(dǎo)致你

超出預(yù)算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)更大一點(diǎn)的，大一點(diǎn)不是更好嗎？”

5、切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西。

6、不要打算以你的禮物來(lái)改變別人的品味和習(xí)慣。

7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過(guò)，而送一些有紀(jì)念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過(guò)他父母送他的禮物，這自然會(huì)引起他父母的不快，同時(shí)也會(huì)令兩份禮物失去意義。

篇10

盡管時(shí)代的進(jìn)步動(dòng)著整個(gè)護(hù)理醫(yī)學(xué)的轉(zhuǎn)型，然而在醫(yī)學(xué)護(hù)理綜合發(fā)展的初期，還存在許多不足制約著護(hù)理學(xué)的發(fā)展。

1.1部分醫(yī)學(xué)護(hù)理人員素質(zhì)較低

近年來(lái)，隨著生活節(jié)奏的加快，護(hù)理工作發(fā)展的起伏不定導(dǎo)致許多醫(yī)院不斷整頓變更護(hù)理工作的人員，護(hù)理缺編現(xiàn)象的普遍發(fā)展嚴(yán)重。迫于醫(yī)院實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，大部分醫(yī)院會(huì)選擇簽聘一些合同制護(hù)士。這其中許多護(hù)士專業(yè)不完全對(duì)口，護(hù)理文化素質(zhì)較低的同時(shí)，實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)不足，工作業(yè)務(wù)處理不夠完善，引起不必要的麻煩。

1.2護(hù)理器材配備科學(xué)性不強(qiáng)

新時(shí)代是科學(xué)為第一生產(chǎn)的時(shí)代。在科技日新月異的環(huán)境下，新的醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐模式開(kāi)始出現(xiàn)，新的理論不再是舊的器械設(shè)備能夠滿足和操作完整的。我國(guó)多數(shù)的醫(yī)院依舊牢牢抓緊控制財(cái)政在設(shè)備更新方面的支出，堅(jiān)持設(shè)備不壞不換的固執(zhí)觀念，拒絕吸收新的醫(yī)學(xué)護(hù)理科研成果和相應(yīng)的新型設(shè)備。然而新的設(shè)備配合新的科研理論的引進(jìn)是一所醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)中得以存活的重要依據(jù)。這一點(diǎn)被部分醫(yī)院所忽視，最后將面臨淘汰的厄運(yùn)。

1.3醫(yī)學(xué)護(hù)理宣傳力度不高

雖然醫(yī)學(xué)護(hù)理在現(xiàn)代日漸成熟，但是仍在許多偏遠(yuǎn)城市和地區(qū)，宣傳力度還存在不少問(wèn)題。人們對(duì)于醫(yī)學(xué)護(hù)理的認(rèn)識(shí)度還不算高，存在一定的偏見(jiàn)，因此，即使進(jìn)行有力宣傳，仍然會(huì)有很多阻礙。

2新時(shí)代醫(yī)學(xué)護(hù)理工作者的素質(zhì)

隨著醫(yī)療保障研究不斷深入和制度逐漸完善，社會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理工作者的素質(zhì)也有了較高的要求。因此，新時(shí)代的醫(yī)學(xué)護(hù)理工作者必須具備以下素質(zhì)：

2.1工作技術(shù)素質(zhì)

新時(shí)代的護(hù)理工作者必須擁有過(guò)硬的護(hù)理專業(yè)及相關(guān)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，這是首要原則。知識(shí)是理論的掌握，技能是實(shí)踐的能力，只有兩者同時(shí)具備才能擁有成為一名醫(yī)學(xué)護(hù)理者的資格。

2.2心理身體素質(zhì)

在新時(shí)代背景下，對(duì)于醫(yī)學(xué)護(hù)理工作者良好的心理是關(guān)鍵。醫(yī)者本身就是以治病為己任，維護(hù)自身也是護(hù)者的本職工作，醫(yī)護(hù)好自身才能更好的處理真正需要護(hù)理的病人，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)護(hù)理的天職。因此，護(hù)理者具有良好的心理素質(zhì)及健康的體魄，不僅要具備高度的責(zé)任心和同情心，還要在醫(yī)學(xué)突況中，擁有隨機(jī)應(yīng)變、組織管理的能力。

2.3品德服務(wù)素質(zhì)

人說(shuō)“心靈美才是真的美”，新時(shí)代的護(hù)理工作者的服務(wù)態(tài)度是護(hù)理工作中的重要部分。在護(hù)理工作中，除了偶爾要遇到一些異樣的情況，會(huì)面對(duì)各種坎坷和無(wú)奈， 此時(shí)，保持積極的態(tài)度、微笑的服務(wù)就顯得十分重要。這樣的服務(wù)才能給患者到來(lái)信心和希望，讓他們擺脫病弱的影陰。

3新時(shí)代醫(yī)學(xué)護(hù)理發(fā)展的趨勢(shì)

醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)是是社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)理論指導(dǎo)下的一門新性學(xué)科，它有著自己時(shí)代的特殊性，面對(duì)著現(xiàn)代人們不斷優(yōu)化的生活質(zhì)量，護(hù)理需求量日益增加，作為社會(huì)中的不可或缺的行業(yè)，又因其是與最寶貴的生命密不可分的特殊性行業(yè)，更需要與時(shí)俱進(jìn)。

3.1醫(yī)學(xué)護(hù)理之人文護(hù)理

人文護(hù)理是屬于素質(zhì)教育一部分，主要指代表人們理想道德、思維方式、文化修養(yǎng)、言談舉止等綜合形成的一種世界觀和價(jià)值觀。1995年WHO提出了“未來(lái)的醫(yī)生是保健提供者、治療決策者、健康教育者、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)管理者?！边@一觀點(diǎn)。這就要求我們?cè)趥魇诮?jīng)驗(yàn)知識(shí)時(shí)，還要從思考方式、行為規(guī)范的角度培養(yǎng)護(hù)理人才。

3.2醫(yī)學(xué)護(hù)理之心身護(hù)理

生物醫(yī)學(xué)定義健康與疾病是相互純粹相對(duì)，疾病是失去健康，健康就是沒(méi)有疾病。然而卻忽視了人并非生物，人還具有社會(huì)性。其實(shí)人是心身的統(tǒng)一體。醫(yī)學(xué)護(hù)理將持續(xù)堅(jiān)持這種“身心兼顧”的護(hù)理模式，醫(yī)學(xué)護(hù)理工作者將會(huì)更加用心與心交流的去愛(ài)護(hù)病人，不僅在身體上進(jìn)行各種病癥護(hù)理，還會(huì)從心理去小心呵護(hù)病痛情緒，以此來(lái)最好的保護(hù)患者的健康。

3.3醫(yī)學(xué)護(hù)理之社會(huì)護(hù)理

篇11

人工智能到底能在多大程度上替代人，也成為一年一度的西南偏南上最熱鬧的話題。

西南偏南誕生在美國(guó)德克薩斯州的奧斯汀。每年3月初，這個(gè)全球性的盛會(huì)會(huì)吸引數(shù)十萬(wàn)人，和硅谷以大公司、創(chuàng)投行業(yè)為主的活動(dòng)不同，西南偏南會(huì)吸引各個(gè)行業(yè)的人。大家在這里看新的電影，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)靈感。更重要的是，討論技術(shù)已經(jīng)帶來(lái)的改變，以及它能把人們帶到哪里去。

其中有不少想象空間。比如Yummly，這家來(lái)自硅谷的公司能利用人工智能技術(shù)分析你曾經(jīng)使用的食譜數(shù)據(jù)。來(lái)自德國(guó)的Foodpairing則聲稱，機(jī)器分析食物成分時(shí)最大的弱勢(shì)是嗅覺(jué)不及人類靈敏，但是通過(guò)訓(xùn)練，機(jī)器的精準(zhǔn)程度可以超過(guò)大多數(shù)未經(jīng)訓(xùn)練的普通人。

還有更激M的Innit。和一些創(chuàng)業(yè)公司費(fèi)盡心思想把吃飯這件得高效不同，這個(gè)硅谷公司發(fā)現(xiàn)了一個(gè)悖論，一些人根本不愿意被剝奪下廚的權(quán)利。于是他們正在硅谷紅木城的總部，測(cè)試一個(gè)全新的“數(shù)字化廚房”。

這個(gè)廚房用一個(gè)軟件平臺(tái)控制家電，告訴用戶家里食材的存量。選定菜單后，還會(huì)提醒用戶要買多少食物。等到準(zhǔn)備妥當(dāng)，連接的廚房電器就能完成初步烹 飪。

“我們想用技術(shù)幫上班族解決工作日吃飯的問(wèn)題，讓他們知道下班后要買什么食材、買多少，回家后能更快吃到晚餐。”活動(dòng)結(jié)束后，Brahmbhatt對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說(shuō)。

這聽(tīng)上去“很硅谷”，善于觀察問(wèn)題并提出解決方案。其實(shí)更有意思的是，這家公司發(fā)現(xiàn)，在一些細(xì)分領(lǐng)域當(dāng)中，人其實(shí)沒(méi)必要過(guò)分智能。

“數(shù)字化和自動(dòng)化的確能幫助減少浪費(fèi)，包括錢和食物。但我們也知道，有人喜歡下廚。Innit在做一項(xiàng)用戶調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)自動(dòng)化最集中的需求并不是烹飪，而是洗碗。也就是說(shuō)，用戶想讓機(jī)器幫他們完成的是，恰恰是那些他們最不喜歡做的事情。”

至于機(jī)器和人的關(guān)系，這個(gè)古老的命題也隨著人工智能的蔓延重新擺在了人類面前。至少，人工智能不再僅僅是一些極客想把一切自動(dòng)化的設(shè)想和實(shí)驗(yàn)，也不只是好萊塢電影里經(jīng)常出現(xiàn)的無(wú)所不能的機(jī)器控制人類造成的恐慌。它真的就在我們的生活中發(fā)生。

真正的答案，也正如百度首席科學(xué)家吳恩達(dá)曾預(yù)言的那樣，“人工智能是新的電能，可以改變很多行業(yè)。”既然是電能，就意味著未來(lái)它可能無(wú)處不在。

西南偏南互動(dòng)大會(huì)首席項(xiàng)目官Hugh Forrest說(shuō)：“人工智能毫無(wú)疑問(wèn)是2017年最熱門的話題。雖然過(guò)去我們也做過(guò)很多AI的內(nèi)容，但從未像今年這樣集中?！?/p>

卡內(nèi)基梅隆大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)系主任Andrew Moore長(zhǎng)期關(guān)心教育，面對(duì)可能的人工智能未來(lái)，他想分享教育系統(tǒng)有必要做出哪些變化。迪士尼則會(huì)分享它如何用人工智能為其主題樂(lè)園提供更好體驗(yàn)，畢竟迪士尼樂(lè)園不可能一直停留在幾十年前的模樣。就連那些運(yùn)動(dòng)員，都會(huì)在訓(xùn)練中嘗試使用人工智能，這可能意味著未來(lái)的賽事較量，除了天賦，更多是訓(xùn)練方法的比拼。

而如果你知道西南偏南最早是個(gè)音樂(lè)節(jié)，就會(huì)覺(jué)得在這里聽(tīng)到人們探討人工智能和音樂(lè)如何結(jié)合是順理成章的了。

用人工智能編曲已經(jīng)不算什么新鮮事了。但是一些音樂(lè)公司正在用人工智能制作背景音樂(lè)，賣給可口可樂(lè)等大公司。

就連Google也參與了進(jìn)來(lái)。去年6月，Google Brain宣布推出Magenta，一個(gè)能讓計(jì)算機(jī)制作出“出眾而藝術(shù)性”的音樂(lè)的產(chǎn)品。

不過(guò)這也帶來(lái)一些新的問(wèn)題，音樂(lè)能夠做到更加了解我們嗎？我們想讓自己的情緒反過(guò)來(lái)影響我們嗎？這種響應(yīng)會(huì)不會(huì)把氣氛搞糟？畢竟粉絲們可能會(huì)愛(ài)上一個(gè)音樂(lè)人，但很難愛(ài)上一臺(tái)計(jì)算機(jī)。

很多人都愛(ài)上過(guò)iPod。這可能是這個(gè)世紀(jì)初音樂(lè)與技術(shù)最簡(jiǎn)單直接的結(jié)合形式。當(dāng)技術(shù)演變成了人工智能，這件事情變得有趣，它像人的左腦和右腦的一場(chǎng)博 弈。

音樂(lè)這個(gè)感性世界與數(shù)字和代碼編織的理性世界碰撞了一下。它們?nèi)绾卫斫獗舜?，最好的例子可能是一個(gè)指令，就是當(dāng)你讓一個(gè)人工智能助手播一首歌時(shí)說(shuō)的那句話。

不要小看這個(gè)指令。亞馬遜音樂(lè)的團(tuán)隊(duì)在奧斯汀市中心的一個(gè)小酒吧里辦了一場(chǎng)活動(dòng)，當(dāng)談到如何讓亞馬遜的人工智能助手Alexa和亞馬遜音樂(lè)結(jié)合時(shí)，主講人感慨，僅僅是讓Alexa播放一首歌的指令就十分復(fù)雜，一首曲子的元素包括歌手、專輯名稱、音樂(lè)流派、歌詞內(nèi)容等不同元素，情境也同樣如此，比如遇上用戶說(shuō)“我心情不好，給我放點(diǎn)音樂(lè)”這種情況，此時(shí)，亞馬遜音樂(lè)收錄了多少首歌曲是一回事，Alexa能在多大程度上明白用戶的意思，便是另一回事了。

如果有人去年來(lái)過(guò)西南偏南，大概還會(huì)記得當(dāng)時(shí)的一個(gè)歷史性事件。

那是AlphaGo與韓國(guó)棋手李世石之間的對(duì)決。結(jié)果你已經(jīng)知道了。大多數(shù)人不相信機(jī)器會(huì)勝過(guò)人類，他們會(huì)覺(jué)得這是個(gè)黑天鵝事件。

Google的高明之處除了技術(shù)本身，還在于用一種直接有力的方式向普通人展示了自己在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)進(jìn)展―大概沒(méi)有什么方式比人機(jī)大戰(zhàn)更能引起人們的興趣，更直觀。

當(dāng)AlphaGo連續(xù)贏到第三場(chǎng)時(shí)，來(lái)自Automated Insights的Robbie Allen正在準(zhǔn)備他在西南偏南上的一場(chǎng)對(duì)話。Automated Insights是曾做出幫記者寫稿的機(jī)器平臺(tái)WordSmith的公司。

“Google很了不起。”Allen走下臺(tái)對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》評(píng)論。在觀看這場(chǎng)人機(jī)大戰(zhàn)時(shí)，人們產(chǎn)生了一股擔(dān)心會(huì)被人工智能搶走飯碗的恐慌。此后，AlphaGo的連勝加劇了這樣的擔(dān)心。

Allen參加的對(duì)話主題正好是“人工智能發(fā)展后，人類未來(lái)的工作怎么辦”。

“理論上人工智能確實(shí)達(dá)到了一個(gè)新階段，它代表人工智能可以模仿人類的重復(fù)性勞動(dòng)，還會(huì)比人做得更好。但我認(rèn)為，它離人工智能的實(shí)際應(yīng)用還有一定距離，當(dāng)人工智能可以幫助某些行業(yè)完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，找到商業(yè)化的應(yīng)用場(chǎng)景，我才會(huì)認(rèn)為它真正達(dá)到了實(shí)際應(yīng)用的程度?！盇llen說(shuō)。

“實(shí)際應(yīng)用”換句話說(shuō)，是一部分人會(huì)開(kāi)始失業(yè)。

距離AlphaGo戰(zhàn)勝李世石不到一年，人們就已經(jīng)在拉斯維加斯的國(guó)際電子消費(fèi)展上看到各個(gè)汽車制造商對(duì)無(wú)人駕駛汽車的設(shè)想。無(wú)人駕駛汽車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)得到厘定，廠商紛紛推出概念車。

Google剝離了無(wú)人駕駛汽車部門成立單獨(dú)的公司W(wǎng)aymo、Uber的無(wú)人駕駛汽車在匹茲堡和舊金山上路，雖然后者在上路當(dāng)天就因犯了些錯(cuò)誤被叫停（最近還因?yàn)槭召?gòu)Otto被Google告上法庭）。蝴蝶效應(yīng)是，政府和城市設(shè)計(jì)師已經(jīng)開(kāi)始思考無(wú)人駕駛汽車上路后對(duì)城市生活規(guī)律的影響、如今的城市基礎(chǔ)設(shè)施是否能和無(wú)人駕駛汽車配合等問(wèn)題了。

若低估技術(shù)帶來(lái)的影響，也許不久后就要承擔(dān)相應(yīng)的后果。自從人工智能技術(shù)高速發(fā)展，特別是無(wú)人駕駛汽車上路以來(lái)，硅谷以外的世界與硅谷仿佛形成了兩股力量―硅谷正在想辦法讓一切自動(dòng)化，而美國(guó)最大的就業(yè)群體之一卡車司機(jī)，則憂慮正在某處測(cè)試的無(wú)人駕駛卡車會(huì)讓他們失去工作。

機(jī)器與人的矛盾和對(duì)抗從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。遠(yuǎn)至第一次工業(yè)革命，近至互聯(lián)網(wǎng)誕生。隨著人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于數(shù)字化生活，機(jī)器和人的關(guān)系會(huì)更加糾纏不清。人工智能這件事會(huì)變得更復(fù)雜，還可能，帶來(lái)很多倫理問(wèn) 題。

來(lái)自設(shè)計(jì)咨詢公司IDEO的Jason Robinson和麻省理工學(xué)院（MIT）媒體研究室的Philippa Mothersill認(rèn)為，目前我們并沒(méi)能解決如何不讓機(jī)器真正危害人類的創(chuàng)造力和情緒，盡管隨著技術(shù)的精進(jìn)，這一點(diǎn)可能會(huì)實(shí)現(xiàn)。

在一場(chǎng)名為“人類、機(jī)器和工業(yè)設(shè)計(jì)的未來(lái)”的討論當(dāng)中，他們向擠滿了整個(gè)會(huì)議室的觀眾發(fā)問(wèn)，“我們?nèi)绾谓虝?huì)計(jì)算機(jī)創(chuàng)造性思考？”

Mothersill曾是寶潔公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，專注于讓計(jì)算機(jī)可以通過(guò)識(shí)別人類的語(yǔ)言，將物理元素變成實(shí)際產(chǎn)品。為此她設(shè)計(jì)出EmotiveModeler，這種工具能夠?qū)⑿稳菰~和情緒轉(zhuǎn)化為模型。她尋找到了一種能夠讓工業(yè)設(shè)計(jì)―無(wú)論是家具還是電子產(chǎn)品―更好傳遞人類情感的方式。

如果沒(méi)讀博士，Mothersill現(xiàn)在應(yīng)該依然是個(gè)出色的設(shè)計(jì)師。但她如今的研究課題，卻讓一些設(shè)計(jì)師有點(diǎn)擔(dān)心會(huì)失去工作。《連線》的Margaret Rhodes也在意這一點(diǎn)，即人工智能如何能提供更多的工作機(jī)會(huì)，這可能是技術(shù)進(jìn)步為現(xiàn)代社會(huì)帶來(lái)的最大的困擾。沒(méi)有人希望成為技術(shù)進(jìn)步的犧牲者。

不過(guò)在和大量的設(shè)計(jì)師交談過(guò)之后，Mothersill和Robinson總結(jié)了“10件設(shè)計(jì)師希望機(jī)器能夠?qū)W會(huì)的事 情”。

比如說(shuō)，考慮使用產(chǎn)品的情境。好的設(shè)計(jì)師不僅會(huì)設(shè)想要?jiǎng)?chuàng)造的事物，還會(huì)思考它出現(xiàn)的地方。它應(yīng)該擺在哪里？它所在的房間是什么樣？周圍都有些什么東西？如何能讓計(jì)算機(jī)做到這一切？

或者說(shuō)，如何抓住靈光一現(xiàn)的時(shí)刻。歷史上，達(dá)達(dá)主義運(yùn)動(dòng)中的藝術(shù)家善于隨機(jī)創(chuàng)作，通過(guò)將傳統(tǒng)事物疊加創(chuàng)造新作品。我們能夠教會(huì)計(jì)算機(jī)在向不同方向發(fā)散思考的同時(shí)，催生出全新且有價(jià)值的設(shè)計(jì)嗎？

這些有趣的發(fā)現(xiàn)讓他們意識(shí)到，設(shè)計(jì)師對(duì)機(jī)器的期待，其實(shí)充滿人的色彩。Mothersill由此得出的結(jié)論是，人們最終需要掌握如何讓機(jī)器變得有情緒，它們會(huì)產(chǎn)生獨(dú)特的好奇心―而不僅僅是按照寫入的程序工作。

如果你看過(guò)最新的007系列電影，影片中所描述的一切已經(jīng)和NASA能做到的非常接近。

畢業(yè)于約翰?霍普金斯大學(xué)的Pavel Machalek此前在NASA工作，如今他創(chuàng)立了Spaceknow，為金融、政府和制造部門提供商業(yè)衛(wèi)星的圖像分析。這些衛(wèi)星就像是“天空之眼”，看著地球上發(fā)生的一切。

“我們正在讓整個(gè)物理世界數(shù)字化，且能夠在這個(gè)基礎(chǔ)上做很多事情?！盡achalek說(shuō)。按照他的說(shuō)法，世界正在經(jīng)歷巨大變化，重新使用衛(wèi)星數(shù)據(jù)的成本也在逐步下降。

不僅如此，Spaceknow正在建立一套人工智能系y，用各種各樣的新方式來(lái)處理獲得的數(shù)據(jù)。整個(gè)地球的數(shù)據(jù)都會(huì)被實(shí)時(shí)抓取，它會(huì)掃描、理解和講述70億人的日常行為。

這也意味著，它會(huì)重塑商業(yè)關(guān)系，讓零售商更好地預(yù)見(jiàn)氣候變化、作出設(shè)計(jì)決策。它的客戶各種各樣，有人想知道某個(gè)港口有多少船只到岸，或者有多少輛卡車被調(diào)到精煉廠運(yùn)油。

它還有很多其他用途。對(duì)于新聞業(yè)來(lái)說(shuō)，它能讓人們盡快發(fā)現(xiàn)，敘利亞到底在發(fā)生什么。如果有人編造一些事實(shí)，它或許可以提供更客觀的看法。這套被不斷訓(xùn)練的人工智能系統(tǒng)能夠接收各種各樣的查找請(qǐng)求，截至目前它曾經(jīng)收到的請(qǐng)求有，“查找一架失蹤的飛機(jī)”“查找那些非法的攫金者”等，以及對(duì)某些政府公開(kāi)的不實(shí)數(shù)據(jù)提供另一種解釋。

Machalek表示，有朝一日想讓Spaceknow的人工智能系統(tǒng)覆蓋整個(gè)世界，讓每個(gè)擁有智能手機(jī)的人都可以對(duì)真實(shí)世界的數(shù)據(jù)發(fā)起請(qǐng)求―這大概意味著你可以查看某個(gè)酒吧門外排隊(duì)的人有多少。

零售業(yè)和廣告業(yè)立即感受到了威脅，它們開(kāi)始追求改變。除了面臨新技術(shù)帶來(lái)的新購(gòu)買方式的挑戰(zhàn)，另一件可怕的事情是，如果以后幫消費(fèi)者做購(gòu)買決策的是機(jī)器人，品牌該怎么辦？

但這其實(shí)已經(jīng)發(fā)生了。亞馬遜的推薦算法就是最簡(jiǎn)單的例子。

在機(jī)器人眼里，一切都是數(shù)字。因此研究品牌效應(yīng)的L2 Inc的Pooja Badlani就認(rèn)為，如果這就是未來(lái)，品牌忠誠(chéng)度這件事已經(jīng)成為歷史了，所有的品牌都要想辦法和機(jī)器人共存。

但I(xiàn)BM iX的策略與設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人Robert Schwartz認(rèn)為，品牌通過(guò)營(yíng)銷來(lái)影響消費(fèi)者的態(tài)度和購(gòu)買行為是一門藝術(shù)，它暫時(shí)還不會(huì)消失。

“那種居高臨下教育消費(fèi)者的時(shí)代結(jié)束了，”Schwartz說(shuō)，“對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，推銷自己的時(shí)代過(guò)去了，現(xiàn)在是展現(xiàn)自己的時(shí)候。消費(fèi)者始終會(huì)受到一些時(shí)刻、一些瞬間的激發(fā)產(chǎn)生購(gòu)物欲望，品牌要重新梳理自己的核心，決定在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)來(lái)創(chuàng)造這些時(shí)刻。”

現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有人討論技術(shù)將如何重新定義傳統(tǒng)行業(yè)，大家都認(rèn)為這已經(jīng)是事實(shí)了。至于這個(gè)改變將如何發(fā)生，“這是個(gè)緩慢的過(guò)程，所有技術(shù)公司和受到?jīng)_擊的傳統(tǒng)行業(yè)都是亦敵亦友的關(guān)系?！盨chwartz對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說(shuō)，畢竟說(shuō)到底，它們都想爭(zhēng)取消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。

所有人都要學(xué)會(huì)用新的方式和消費(fèi)者打交道，也想延長(zhǎng)消費(fèi)者的注意力和停留時(shí)間。

硅谷已經(jīng)有人提出了相應(yīng)的方法論。Ch r is Messina曾是Uber的開(kāi)發(fā)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人，也是Twitter上的“hashtag”（標(biāo)簽）的發(fā)明人。他在2016年提出“對(duì)話經(jīng)濟(jì)”（conversational commerce）的概念，認(rèn)為在Facebook Messenger增加聊天機(jī)器人的背景下，未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的“聊天機(jī)器人”（chatbot）出現(xiàn)。這些小機(jī)器人可能分布在客服、銷售等崗位。此時(shí)機(jī)器應(yīng)該增加更多的“Conversational UI”，即聊天界面。

讓聊天機(jī)器人取代人類的前提是賦予機(jī)器同理心。如果你對(duì)態(tài)度冷淡、反應(yīng)遲緩的人類客服不滿意，面對(duì)聊天機(jī)器人得到的同樣是冷冰冰的回答，那么這樣的技術(shù)進(jìn)步可以說(shuō)毫無(wú)意義。

相反，如果機(jī)器可以彌補(bǔ)人類的部分不足，例如冷漠、缺乏技能，那么人類反而可以從與機(jī)器的對(duì)話中獲得更多好處。Messina舉例說(shuō)，如果聊天機(jī)器人可以給用戶好的體驗(yàn)，那么每次對(duì)話同時(shí)，也是用戶在主動(dòng)提供數(shù)據(jù)。

這僅僅是零售業(yè)運(yùn)用人工智能的開(kāi)始。人們會(huì)漸漸分辨不清，人工智能究竟是在幫助我們購(gòu)買產(chǎn)品，還是說(shuō)服我們?nèi)ベ?gòu)買它們？

麻省理工學(xué)院的研究專家Kate Darling在描述人工智能的走向時(shí)，表達(dá)了相似的觀點(diǎn)。

Darling主要研究機(jī)器人倫理的問(wèn)題。“接下來(lái)的幾十年并不是說(shuō)機(jī)器會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)取代人類，而是自動(dòng)化系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)將與人類協(xié)力合作，因?yàn)榧夹g(shù)不是取代人類的能力這么簡(jiǎn)單。人們高估了機(jī)器能做的事情，而低估了它的缺陷?！?/p>

斯蒂芬?霍金在接受BBC的采訪時(shí)曾更直接地說(shuō)：“人工智能的完全實(shí)現(xiàn)，可能意味著人類的終結(jié)。”

身處這個(gè)行業(yè)里的人顯然知道人們的恐懼。

人工智能發(fā)展協(xié)會(huì)前主席、微軟人工智能研究院負(fù)責(zé)人Eric Horvitz在西南偏南的一場(chǎng)演講中介紹Google、亞馬遜、蘋果、IBM、微軟、Facebook等公司聯(lián)合成立的Open AI時(shí)，主動(dòng)引用了霍金、伊隆?馬斯克和比爾?蓋茨此前分別公開(kāi)傳達(dá)的對(duì)人工智能的擔(dān)心。

篇12

本組86例為我院門診或住院患者，均符合慢性腎功能衰竭失代償期診斷標(biāo)準(zhǔn)[1]，隨機(jī)分為兩組。治療組52例中，男性30例，女性22例；年齡31～69歲，平均40．1歲。腎功能：尿素氮（BUN）7．1～16．7mmol/L、血肌酐（Scr）187～398μmol/L。原發(fā)?。郝阅I炎25例，腎盂腎炎12例，糖尿病性腎病4例，高血壓性腎病6例，多囊腎3例，痛風(fēng)性腎病2例。對(duì)照組34例中，男性18例，女性16例；年齡30～68歲，平均40．1歲。腎功能：BUN7．3～16．5mmol/L、Scr 189～402μmol/L。原發(fā)病：慢性腎炎16例，腎盂腎炎8例，糖尿病性腎病2例，高血壓性腎病4例，多囊腎2例，痛風(fēng)性腎病2例。兩組一般資料比較無(wú)顯著性差異 (P>0．05)，具有可比性。

2 治療方法

2．1 對(duì)照組：予西醫(yī)常規(guī)治療：①飲食及支持治療：飲食應(yīng)掌握三低（低鈉、低磷、低蛋白），兩高（高生物價(jià)蛋白、高熱量），二適當(dāng)（適當(dāng)?shù)V物質(zhì)、維生素）的原則。有條件者給予α-酮酸（開(kāi)同片），補(bǔ)充必需氨基酸。注意水電解質(zhì)、酸堿平衡。②控制感染：合并感染時(shí)，可選用青霉素等低腎毒性的抗生素。③控制血壓：首選血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑，如果效果不滿意，可以加用鈣通道阻斷劑等兩種以上的降壓藥聯(lián)合使用。④改善貧血狀況：使用促紅細(xì)胞生成素、鐵劑、葉酸，或少量多次輸血。⑤抗凝、降糖：使用

雙嘧達(dá)莫（潘生?。⒌头肿痈嗡?，必要時(shí)用胰島素。⑥二氧化碳結(jié)合率過(guò)低時(shí)可加用碳酸氫鈉片，每天3～10g，分3次口服。

2．2 治療組：在上述治療的基礎(chǔ)上加用口服扶正降氮湯（黃芪、丹參、六月雪各30g，黨參、山萸肉、水蛭、制大黃各10g，茯苓、仙靈脾、仙茅、莪術(shù)各15g）。另予中藥灌腸方（生大黃、煅牡蠣、蒲公英各30g，制附片10g）低位保留灌腸。

治療15天為1療程，連續(xù)2～3個(gè)療程。兩組均在治療后每2周行BUN、Scr指標(biāo)檢查。

3 治療結(jié)果

3．1 療效標(biāo)準(zhǔn)：綜合療效評(píng)定參照衛(wèi)生部《中藥新藥臨床研究指導(dǎo)原則》。顯效：癥狀基本消失或顯著改善，BUN下降>3．57mmol/L或Scr下降>125μmol/L或兩項(xiàng)達(dá)正常；有效：癥狀減輕，BUN下降>1．79mmol/L或Scr下降>41．67μmol/L；無(wú)效：癥狀與上述實(shí)驗(yàn)室指標(biāo)均無(wú)明顯改善或加重。

3．2 治療結(jié)果：治療組52例中，顯效10例，有效30例，無(wú)效12例，總有效率76．9%；對(duì)照組34例中，顯效6例，有效13例，無(wú)效15例，總有效率55．9%。兩組總有效率比較有非常顯著性差異（P

4 體會(huì)

根據(jù)臨床癥狀、體征，慢性腎功能衰竭失代償期屬于中醫(yī)“虛勞”、“腰痛”、“水腫”等范疇。主要是由于脾胃虛損，健運(yùn)失司，氣化輸布水液無(wú)權(quán)，水濕穢濁之邪壅塞三焦，濁陰不泄，上犯脾胃，濕濁內(nèi)困，阻塞氣機(jī)，陰陽(yáng)平衡失調(diào)；加之外感風(fēng)熱，濕熱乘虛內(nèi)侵臟腑，終致脾腎兩虧，氣化失司，濁毒貯留，氣機(jī)失調(diào)。整個(gè)病理過(guò)程屬于本虛標(biāo)實(shí)，脾腎陰陽(yáng)衰弱是本，濁毒內(nèi)聚、瘀血內(nèi)停是標(biāo)?？捎谩靶啊?、“虛”、“瘀”三個(gè)字來(lái)概括。自擬扶正降氮湯及中藥灌腸方具有健脾補(bǔ)腎、瀉濁化瘀的功效，其中黃芪、黨參、茯苓益氣健脾，黃芪味甘性溫，具有補(bǔ)氣升陽(yáng)、固表益衛(wèi)、利水消腫等功效，現(xiàn)代藥理研究證實(shí)其具有降血糖、調(diào)節(jié)脂代謝、抗血小板及紅細(xì)胞聚集、降低血粘度、改善微循環(huán)及雙向免疫調(diào)節(jié)功能，并能顯著改善患者尿蛋白的排泄，提高腎小球?yàn)V過(guò)率，并能降低纖維蛋白原水平[2]；仙靈脾、仙茅、山萸肉補(bǔ)腎壯陽(yáng)；莪術(shù)、丹參、水蛭活血逐瘀，現(xiàn)代研究顯示，丹參能阻滯α受體及M受體、擴(kuò)張血管、增加腎血流量、提高腎小球?yàn)V過(guò)率、抑制免疫復(fù)合物反應(yīng)及血栓素合成、拮抗微血管痙攣和血小板聚集、降低血粘度、減輕或消除腎血管床的淤塞、改善微循環(huán)、保護(hù)血管壁及腎小球基底膜、促進(jìn)腎臟的排鈉利尿[3]；茯苓、大黃、六月雪解毒泄?jié)?。而以大黃為主的灌腸方可加強(qiáng)血中毒素從腸道直接排出。諸藥合用，具有益氣補(bǔ)腎、升清降濁、解毒化瘀的作用。

5 參考文獻(xiàn)

篇13

關(guān)于合同解除法律效果，我國(guó)合同法第九十七條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失?！睂?duì)該法條的具體適用，我國(guó)理論界主要圍繞著解除有無(wú)溯及力進(jìn)行討論，并形成兩種針?shù)h相對(duì)的觀點(diǎn)：“直接效果說(shuō)” 認(rèn)為合同因解除而溯及地歸于消滅，尚未履行的債務(wù)免于履行，已經(jīng)履行的部分發(fā)生返還請(qǐng)求權(quán){1}；“折衷說(shuō)”則否認(rèn)解除具有溯及力，并由此認(rèn)為解除的法律效果為對(duì)于尚未履行的債務(wù)自解除時(shí)歸于消滅，對(duì)于已經(jīng)履行的債務(wù)并不消滅，而是發(fā)生新的返還債務(wù){(diào)2}。聯(lián)系到對(duì)前述法條的具體適用上，引出的爭(zhēng)議焦點(diǎn)問(wèn)題為返還請(qǐng)求權(quán)的性質(zhì)[1]以及“其他補(bǔ)救措施”的內(nèi)涵等[2]。兩種學(xué)說(shuō)盡管對(duì)法條的理解方式不同，但似乎都認(rèn)可解除后的結(jié)算和清算條款的繼續(xù)存在，解除后雙方返還請(qǐng)求權(quán)之間的同時(shí)履行抗辯權(quán)的適用，以及解除后守約方的損害賠償請(qǐng)求權(quán)不受解除影響{3}。這一學(xué)說(shuō)爭(zhēng)議，似乎也是對(duì)國(guó)際層面的現(xiàn)代合同立法，尤其是德國(guó)新債法改革中解除制度相關(guān)內(nèi)容的變更的一種本國(guó)回應(yīng)[3]。

如果說(shuō)，通過(guò)上述爭(zhēng)論，人們對(duì)解除法律效果、尤其是溯及力概念有了原則層面的更深層次認(rèn)識(shí)的話，同樣也不可否認(rèn)，正因?yàn)楹贤ǖ诰攀邨l規(guī)定的過(guò)于原則，學(xué)者們的“解答”并不能完全消除理論和實(shí)務(wù)界對(duì)合同解除法律效果的種種“疑問(wèn)”[4]。而這顯然也不是對(duì)有無(wú)溯及力作出簡(jiǎn)單回答就可以解決的了。

比較法的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，任何法律制度，在一定意義上說(shuō)，都是歷史沿革的產(chǎn)物。其沿革，也常常是內(nèi)在事理邏輯的反映。脫離了特定法律體系環(huán)境的理論演繹，即使能夠“自圓其說(shuō)”，但最終也將喪失生命力。換句話說(shuō)，如果我們只關(guān)注解除制度發(fā)展的歷史“終點(diǎn)”，作出所謂有無(wú)溯及力的理論判斷和“創(chuàng)新”，多少就有些蒼白無(wú)力之嫌。

在這樣的背景下，對(duì)支持溯及力說(shuō)的傳統(tǒng)國(guó)家意大利法的相關(guān)學(xué)習(xí)，了解其本國(guó)法中解除溯及力概念的歷史沿革、具體適用，以及當(dāng)前理論實(shí)踐對(duì)他國(guó)和國(guó)際上無(wú)溯及力立法的回應(yīng)，無(wú)疑都有著重要的研究?jī)r(jià)值。

二、意大利法中合同解除及其法律效果規(guī)定的體系安排

在對(duì)意大利法上合同解除效果相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行具體分析之前，有必要對(duì)其合同解除制度的歷史演變作一簡(jiǎn)要介紹。

眾所周知，古羅馬法上對(duì)解除制度并沒(méi)有原則性的規(guī)定。這不僅僅因?yàn)榱_馬法上存在著“合同是法鎖”的原則，還由于當(dāng)時(shí)的交易方式的簡(jiǎn)單（主要是物的即時(shí)交易）以及對(duì)債權(quán)人（特別是買賣合同中的出賣人）的其他救濟(jì)方式的存在，尤其是“所有權(quán)在交付價(jià)金后才轉(zhuǎn)移給買受人”的原則的存在，大大消化了對(duì)合同解除的救濟(jì)方式的需要{4}。

1865年的意大利民法典第1165條在某種程度上照搬了法國(guó)民法典第1184條的內(nèi)容，并規(guī)定：“雙務(wù)合同中，一方在其債務(wù)不能得到滿足的情況下，始終存在解除合同的條件?！钡钡?942年新的意大利民法典問(wèn)世，解除才作為一項(xiàng)基本制度被確立下來(lái)。

現(xiàn)行意大利民法典第1372條第1款規(guī)定，“合同在當(dāng)事人之間具有法律的效力，除非合意解除或者存在法定的原因外，不能解除”。立法者就此在民法典的第四編第二卷第五章中，繼“合同無(wú)效”、“可撤銷”、“可廢除”之后，規(guī)定了對(duì)價(jià)給付合同法律關(guān)系解除的三種方式：不履行解除（第1453-1462條）、事后不能的解除（第1463-1466條）和過(guò)重負(fù)擔(dān)解除（第1467-1469條）。此三種解除的共同點(diǎn)正是第1458條對(duì)解除的效力的規(guī)定：“合同因不履行而解除在當(dāng)事人之間具有溯及力，但持續(xù)履行或定期履行合同除外，對(duì)該類合同的解除效力不擴(kuò)展到已經(jīng)完成的給付。即使有明示約定，解除也不得損害第三人取得的權(quán)利，但對(duì)申請(qǐng)解除進(jìn)行的登記的效力除外?！?/p>

通說(shuō)認(rèn)為，從對(duì)解除的規(guī)定局限于對(duì)價(jià)給付合同這一點(diǎn)上可以看出，解除制度的法律基礎(chǔ)在于維持合同之債的功能牽連性（Sinallagma Funzionale) ，以確保合同當(dāng)事人之間在合同履行過(guò)程中的平衡關(guān)系{5}。

三、如何理解意大利法第1458條中“溯及力”的概念

解除“溯及力”概念的產(chǎn)生，與人們對(duì)違約解除的認(rèn)識(shí)是分不開(kāi)的。正如前面指出，法國(guó)民法典以及隨后制定的1865年意大利民法典中，立法者接受了違約可以作為雙務(wù)合同的默示解除條件的理念。在此基礎(chǔ)上，一旦符合解除條件，合同溯及既往地消滅也就不難理解了。盡管如此，意大利法上對(duì)合同解除具有溯及力的質(zhì)疑從來(lái)沒(méi)有中斷過(guò)。而隨著人們對(duì)“違約解除”和“附解除條件”這兩個(gè)概念之間的本質(zhì)區(qū)別的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清晰，這種質(zhì)疑得以進(jìn)一步升華。到了1942年意大利民法典制定時(shí)期，部分權(quán)威學(xué)者直接提出解除不應(yīng)具有溯及力。因?yàn)椴蝗坏脑?，很難理解對(duì)（履行利益）的損害賠償以及對(duì)第三人的既得權(quán)利的保護(hù){6}。

意大利現(xiàn)行民法典顯然放棄了“附默示解除條件說(shuō)”。立法者認(rèn)為，合同解除不再需要假借于對(duì)合同當(dāng)事人（默示）意思的解釋；在合同利益無(wú)法實(shí)現(xiàn)或極可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)的情況下，法律應(yīng)當(dāng)直接對(duì)當(dāng)事人從合同中脫離出來(lái)的利益進(jìn)行保護(hù)。那么，在這種情況下，立法者為何規(guī)定解除在當(dāng)事人之間仍然具有溯及力呢？

1．第1458條（以下如無(wú)特別說(shuō)明，均指意大利民法典中的條文）規(guī)定的“溯及力”具有物權(quán)效力還是債權(quán)效力？

根據(jù)第1458條規(guī)定，解除不得損害第三人取得的權(quán)利。學(xué)者普遍認(rèn)為，這一規(guī)定是對(duì)解除對(duì)第三人的效力問(wèn)題起到了定紛止?fàn)幍淖饔?，說(shuō)明了解除不具有“絕對(duì)的溯及力”，而只是具有“相對(duì)的（也即當(dāng)事人之間的）溯及力”{7}。但在當(dāng)事人之間，溯及力的概念又如何理解呢？

一種觀點(diǎn)認(rèn)為，解除后的溯及力具有“債權(quán)效力”，即一旦合同解除，取得給付的一方對(duì)完成給付的一方存在著返還的債務(wù)關(guān)系{8}；相反的觀點(diǎn)則認(rèn)為溯及力具有“物權(quán)效力”，即解除后，完成特定物給付的一方基于溯及力，直接回復(fù)對(duì)物的所有權(quán){9}。以買賣合同因買受人違約而解除的情況為例，兩種學(xué)說(shuō)存在著根本的區(qū)別。依據(jù)第一種觀點(diǎn)，出賣人和其他從買受方處取得物的第三人的地位是平等的，如果其他人比出賣人先從買受方處取得物的所有權(quán)的話，這種所有權(quán)的取得即使不進(jìn)行公示，同樣可以對(duì)抗出賣人。因?yàn)?，直到出賣人重新獲得物的所有權(quán)為止，買受人依然是該物的所有權(quán)人。而基于后一種學(xué)說(shuō)，由于出賣人在合同解除時(shí)起就自動(dòng)回復(fù)成為物的所有權(quán)人，同時(shí)基于第1458條第2款的規(guī)定，一旦對(duì)申請(qǐng)解除的訴訟請(qǐng)求進(jìn)行了登記，就可以對(duì)抗第三人。那么，根據(jù)意大利民法典中登記制度的規(guī)定，除非第三人對(duì)于與買受人之間的買賣合同的登記早于出賣人申請(qǐng)解除的訴訟請(qǐng)求的登記，否則第三人只能通過(guò)善意取得制度尋求保護(hù)了{(lán)10}。

同時(shí)，一旦承認(rèn)溯及力具有“物權(quán)效力”，返還請(qǐng)求權(quán)人只要證明其是合同成立前標(biāo)的物的所有權(quán)人的話，就可以直接行使物的返還請(qǐng)求權(quán)（azione dirivendicazione)。對(duì)此請(qǐng)求權(quán)的唯一限制正是第1458條第2款對(duì)第三人保護(hù)的規(guī)定{11}。

第二種觀點(diǎn)在意大利獲得更多的支持，其理由也很簡(jiǎn)單：根據(jù)合意主義的原則，合同一經(jīng)成立，物的所有權(quán)原則上就實(shí)現(xiàn)了移轉(zhuǎn)。如果承認(rèn)溯及力的本意在于消除 “基于合同產(chǎn)生的法律效力”的話，那么，顯然在意大利法的語(yǔ)境下，溯及力能消除的不僅是合同產(chǎn)生的債的效力，同樣還包括其產(chǎn)生的物的效力。

2．第1458條規(guī)定的“溯及力”和第2033條及以下規(guī)定的非債清償制度的關(guān)系。

合同解除后，一旦當(dāng)事人一方或者雙方已經(jīng)履行或者部分履行了給付，那么由此產(chǎn)生的返還義務(wù)的具體內(nèi)容是什么呢？一旦實(shí)物返還無(wú)法實(shí)現(xiàn)或者特定物發(fā)生了移轉(zhuǎn)的情況下，返還應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)呢？債權(quán)人和債務(wù)人的返還請(qǐng)求權(quán)的性質(zhì)和返還范圍相同嗎？

與德國(guó)法的規(guī)定不同，意大利法上對(duì)合同解除后的返還義務(wù)并沒(méi)有專門的立法規(guī)定（除了上面提到的溯及力的概念外）。少數(shù)觀點(diǎn)認(rèn)為，基于第1458條的規(guī)定，一旦合同解除，基于溯及力的規(guī)定，當(dāng)事人雙方都將回復(fù)到合同成立時(shí)的狀況，所有已經(jīng)完成的給付或部分給付都必須返還，還應(yīng)該計(jì)算從給付之日起標(biāo)的物產(chǎn)生的孳息或利息{12}。但通說(shuō)認(rèn)為，在合同解除后，基于溯及力，合同產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)移轉(zhuǎn)失去法律上的原因，可以通過(guò)第2033條及以下規(guī)定的客觀非債清償制度要求返還（屬于廣義的不當(dāng)?shù)美?qǐng)求權(quán)的范疇）。其理由有：

探究立法者的意圖可以發(fā)現(xiàn)，非債給付制度的設(shè)立以及對(duì)合同無(wú)效、撤銷和解除后的返還沒(méi)有專門進(jìn)行規(guī)定說(shuō)明了立法者希望對(duì)財(cái)產(chǎn)返還制度進(jìn)行統(tǒng)一化、簡(jiǎn)單化的處理；

一旦解除合同后，說(shuō)明當(dāng)事人希望從合同關(guān)系中解脫出來(lái)。既然合同不復(fù)存在，當(dāng)事人之間的返還關(guān)系就不是基于合同，而是基于法律的規(guī)定（非債清償制度）；

第1422條（合同無(wú)效）和第1463條（事后不能的解除）中都明確提到了適用非債清償制度，暗示了所有財(cái)產(chǎn)移轉(zhuǎn)失去法律上的原因的情況下都可以適用這一制度；

少數(shù)派支持的溯及力直接效力說(shuō)不能解決返還不能，特別是標(biāo)的物意外滅失后的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)問(wèn)題[5]。

需要補(bǔ)充的是，非債清償?shù)倪m用與意大利法中承認(rèn)財(cái)產(chǎn)移轉(zhuǎn)有因性原則是分不開(kāi)的[6]。在溯及力的作用下，原來(lái)財(cái)產(chǎn)得以移轉(zhuǎn)的原因也溯及地視為不復(fù)存在，“非債”給付的返還就成了必然。

正因?yàn)樯鲜鲶w系化解釋得出的結(jié)論，后說(shuō)在現(xiàn)行司法實(shí)踐中幾乎得到一致支持[7]。同時(shí)，在這種觀點(diǎn)的影響下，意大利法上，解除之訴和非債清償?shù)姆颠€之訴是互相獨(dú)立的訴訟請(qǐng)求。如果當(dāng)事人沒(méi)有提出后者的話，法官不能直接判決返還[8]。不過(guò)，在民法典中同樣也規(guī)定了一些例外情況，如第1479條中規(guī)定了關(guān)于他人之物的買賣合同解除后的返還，以及第1493條規(guī)定的物的瑕疵導(dǎo)致合同解除時(shí)的返還，此時(shí)顯然不適用非債清償制度來(lái)調(diào)整，在此不-一贅述。

3．補(bǔ)充：非債給付制度的具體內(nèi)容。

那么，意大利法上對(duì)非債清償制度又是如何規(guī)定的呢？

非債清償是指不存在債務(wù)而作出一定的給付。包括主觀非債清償和客觀非債清償。前者是指基于一種不存在或者不生效的債權(quán)進(jìn)行的給付；后者是指錯(cuò)誤地以為是自己的債務(wù)而履行了他人的債務(wù)。需要提醒的是，意大利民法典中還在第2041條和第2042條規(guī)定了不當(dāng)?shù)美V。但與德國(guó)法不同，不當(dāng)?shù)美V的規(guī)定在意大利法上屬于封閉性、輔條文，旨在解決實(shí)踐中出現(xiàn)的其他不能納人非債給付制度解決的情況[9]。

解除后的返還則屬于客觀非債清償?shù)倪m用范疇。具體內(nèi)容上：

對(duì)于孳息的返還問(wèn)題，第2033條規(guī)定，不存在義務(wù)而作出的給付可以要求被返還。如果接受給付者是惡意的，還可以被要求返還從給付之日起的孳息和利息。如果接受給付者是善意的，則可以要求返還從提出訴求之日起的孳息和利息。

對(duì)物的滅失、減損問(wèn)題，同樣需要區(qū)別接受給付者是善意的還是惡意的。根據(jù)第2037條的規(guī)定，前者情況下，不管是否是自身行為所致，其僅在獲利范圍內(nèi)，承擔(dān)物的滅失或減損的責(zé)任；后者情況下，如果物發(fā)生滅失的，即使是意外事件，其必須償付物的價(jià)值，如果物僅僅遭到減損，則作出給付者可以選擇要求返還與原物同等金額或者直接返還該物并就價(jià)值減少部分作出補(bǔ)償。

對(duì)于受領(lǐng)物的轉(zhuǎn)讓規(guī)定于第2038條：善意取得給付標(biāo)的物的人，在知道負(fù)有返還義務(wù)之前將該物轉(zhuǎn)讓的，需返還取得的對(duì)價(jià)。尚未取得對(duì)價(jià)的，非債給付人取得轉(zhuǎn)讓人的權(quán)利。如果是無(wú)償轉(zhuǎn)讓的情況，第三人在其得利范圍內(nèi)對(duì)非債給付人返還；如果惡意轉(zhuǎn)讓或者在知道負(fù)有返還義務(wù)后轉(zhuǎn)讓獲得物的人，負(fù)有實(shí)物返還或者相應(yīng)價(jià)值補(bǔ)償?shù)牧x務(wù)。非債給付人可以請(qǐng)求轉(zhuǎn)讓行為獲取的對(duì)價(jià)，或者通過(guò)直接的訴訟獲得該對(duì)價(jià)。在無(wú)償轉(zhuǎn)讓的情況下，如果向出讓人請(qǐng)求成為徒勞，則受讓人在得利范圍內(nèi)對(duì)非債給付人返還。

實(shí)踐中，對(duì)作為之債給付的返還問(wèn)題，存在兩種針?shù)h相對(duì)的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為可以提起非債清償之訴{13}，一種認(rèn)為是不當(dāng)?shù)美V{14}。這種分歧產(chǎn)生的原因在于傳統(tǒng)法上的非債清償之訴與特定物的返還密切聯(lián)系在一起。但在實(shí)踐的具體應(yīng)用上，兩種學(xué)說(shuō)的差別不大。即對(duì)作為之債的返還進(jìn)行的金錢衡量標(biāo)準(zhǔn)往往考慮客觀的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)參考這種給付給債權(quán)人帶來(lái)的實(shí)際收益。比如，一項(xiàng)錯(cuò)誤的醫(yī)療手術(shù)可能不能得到任何返還，因?yàn)閷?duì)債權(quán)人來(lái)說(shuō)，其不僅沒(méi)有從中受益，反而帶來(lái)了傷害{15}。

由于返還請(qǐng)求權(quán)的基礎(chǔ)都不是原合同，而是依據(jù)法律對(duì)非債給付的規(guī)定，所以兩個(gè)請(qǐng)求權(quán)之間不存在牽連關(guān)系。因此，實(shí)踐中，任何一方不能以對(duì)方?jīng)]有返還為理由，對(duì)自己的返還之債提出“不履行的抗辯（第1460條）”[10]。

4．物的返還請(qǐng)求權(quán)與基于非債清償?shù)姆颠€請(qǐng)求權(quán)可以并存嗎？

我們前面提到，在意大利法上，返還請(qǐng)求權(quán)人如果是給付標(biāo)的物的原所有權(quán)人的話，可以提起物的所有權(quán)返還之訴，而其同時(shí)也可以提出非債清償之訴，但是，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，非債清償之訴的前提應(yīng)該是給付的完成，即目的物的所有權(quán)發(fā)生了移轉(zhuǎn)，而所有權(quán)返還之訴的前提應(yīng)該是物的所有權(quán)依然在原給付人處的話，兩個(gè)訴訟請(qǐng)求之間會(huì)不會(huì)產(chǎn)生沖突呢[11]？

這樣一種困惑其實(shí)早在1865年的民法典時(shí)期就產(chǎn)生了。理論界曾經(jīng)討論過(guò)在合同無(wú)效或者解除情況下，是否可以適用1865年民法典中第1145-1150 條規(guī)定的非債清償之訴。產(chǎn)生這一困惑的主要原因是：一方面，對(duì)非債的清償是否產(chǎn)生權(quán)利移轉(zhuǎn)的效力存在爭(zhēng)議。另一方面，假如將非債清償之訴 (condictio indebiti）看成是因?yàn)榻o付原因不存在而導(dǎo)致給付無(wú)效之訴時(shí)[12]，可能產(chǎn)生以下問(wèn)題：一是非債清償之訴如果具有對(duì)物之訴性質(zhì)，可能導(dǎo)致與所有權(quán)返還之訴的重合；二是對(duì)通過(guò)非債清償之訴，非債給付人是否可以對(duì)第三受讓人主張物的返還也不無(wú)爭(zhēng)議。

另外，上文提到，根據(jù)現(xiàn)行意大利民法典第1458條第2款規(guī)定，解除不得損害第三人取得的權(quán)利，沒(méi)有區(qū)分第三人的善、惡意，也沒(méi)有區(qū)分第三人是有償還是無(wú)償取得的財(cái)產(chǎn)。第三人取得權(quán)利的唯一要求是其權(quán)利登記在解除權(quán)人作出的申請(qǐng)解除的登記之前完成。這種處理顯然是滿易安全的需要。但我們剛剛也提到，在非債清償制度中，第三人的權(quán)利的保護(hù)不僅受到了出讓人對(duì)返還義務(wù)的認(rèn)知情況的影響，還取決于第三人的權(quán)利取得是有償還是無(wú)償?shù)?。根?jù)第2038條的規(guī)定，前者情況下，第三人對(duì)非債給付人應(yīng)該支付對(duì)價(jià)，而在后者情況下，第三人僅僅需要在受益范圍內(nèi)作出補(bǔ)償。第1458條和第2038條的規(guī)定之間存在矛盾嗎？

意大利傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)此的解釋是：現(xiàn)行法上的非債清償之訴的一種對(duì)人性質(zhì)的救濟(jì)方式，僅僅調(diào)整給付人（solvens）和受領(lǐng)人（accipiens）之間的法律關(guān)系，而對(duì)第三人的權(quán)利不產(chǎn)生影響。針對(duì)第2038條的規(guī)定，學(xué)者的解釋是，在存在有償轉(zhuǎn)讓的情況下，給付人對(duì)第三人要求支付對(duì)價(jià)是代位行使了受領(lǐng)人對(duì)第三人的權(quán)利，屬于第1203規(guī)定的法定代位的一種形式；而在無(wú)償轉(zhuǎn)讓的情況下第三人對(duì)給付人的補(bǔ)償則屬于禁止不當(dāng)?shù)美驹瓌t的一種體現(xiàn)[13]。

另外，在不主張物權(quán)行為獨(dú)立性原則的意大利法上，基于解除的溯及力，解除權(quán)人可以根據(jù)所有權(quán)請(qǐng)求標(biāo)的物的返還。因此，實(shí)際上，相對(duì)于所有權(quán)返還之訴來(lái)說(shuō)，非債清償之訴僅僅具有選擇性和補(bǔ)充性功能。選擇性功能是指解除權(quán)人可以在兩種訴求中作出選擇；補(bǔ)充性功能是指在用他人的財(cái)產(chǎn)履行給付（第1192條）或者在物的流通過(guò)程中導(dǎo)致所有權(quán)發(fā)生不能回復(fù)的變動(dòng)的情況下，解除權(quán)人可以提出非債清償之訴要求給付價(jià)值的返還。就此，有學(xué)者補(bǔ)充說(shuō)，第1458條對(duì)解除溯及力不能影響第三人的權(quán)利的規(guī)定，恰恰印證了解除權(quán)人可以行使所有權(quán)返還之訴（只不過(guò)受到了第1458條第2款規(guī)定的限制）。因?yàn)?，如果解除?quán)人只能行使具有對(duì)人性質(zhì)的非債清償之訴的話，第1458條第2款就顯然多余了。因?yàn)榈谌说募鹊脵?quán)利將不存在受到侵害的可能[14]。

5．第1458條規(guī)定的“溯及力”與第1453條的規(guī)定的損害賠償請(qǐng)求權(quán)的關(guān)系。

學(xué)理上另一個(gè)重要問(wèn)題是如何理解在不履行而解除合同的情況下，“溯及力”與解除權(quán)人的損害賠償請(qǐng)求權(quán)之間的關(guān)系{16}。

根據(jù)第1453條第1款的規(guī)定，在對(duì)價(jià)給付合同中，一方當(dāng)事人不履行義務(wù)時(shí)，他方當(dāng)事人可以在要求履行和解除合同之間作出選擇。但在任何情況下都不影響損害賠償責(zé)任。法條沒(méi)有明確在這種情況下，損害賠償是指履行利益還是信賴?yán)妗?/p>

在展開(kāi)具體分析之前，有必要明確一下履行利益和信賴?yán)嬖谝獯罄ㄉ系木唧w定義。履行利益是指合同正常履行可以實(shí)現(xiàn)的利益，對(duì)此的賠償范圍包括了可得利益（lucro cessante）和所受損害(danno emergente)。前者是指在合同正常履行的情況下，債權(quán)人能夠取得的財(cái)產(chǎn)凈增長(zhǎng)。除非債權(quán)人能夠證明受到更大的損失，原則上履行利益損害的計(jì)算是通過(guò)對(duì)不履行合同的一方的給付和非違約方應(yīng)該或者已經(jīng)完成的給付之間的市場(chǎng)價(jià)比較來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而所受損害是指遭受的財(cái)產(chǎn)減少，包括因此造成的對(duì)第三人的賠償、瑕疵物造成的損害以及不履行合同而產(chǎn)生的費(fèi)用。信賴?yán)鎰t是指信賴合同有效而產(chǎn)生的利益。賠償范圍同樣包括了可得利益和所受損害。前者是指如果不訂立該合同可以獲得的收益，以及可能訂立其他合同的機(jī)會(huì)等，后者包括訂立合同的準(zhǔn)備費(fèi)用等{17}。

通說(shuō)認(rèn)為，合同被判定解除后，雙方當(dāng)事人都可以根據(jù)非債清償制度請(qǐng)求對(duì)已經(jīng)完成的給付的返還，在此基礎(chǔ)上，債權(quán)人還可以對(duì)因合同解除造成的損失請(qǐng)求履行利益的賠償{18}。其主要理論基礎(chǔ)可以歸納為：

法律賦予債權(quán)人履行之訴和解除之訴兩種救濟(jì)方式和損害賠償救濟(jì)并存。既然在履行之訴的目的是保護(hù)債權(quán)人的履行利益，沒(méi)必要認(rèn)為在解除的情況下，其保護(hù)的利益是不同的。另外，第1453條中強(qiáng)調(diào)“在任何情況下”不影響損害賠償責(zé)任。而在1865年意大利民法典第1165條第2款中，立法者用到的詞匯是無(wú)論債權(quán)人選擇履行還是解除合同，“兩種情況下都可以要求損害賠償”?，F(xiàn)行民法典中的用詞調(diào)整為“在任何情況下”不影響損害賠償責(zé)任，似乎更進(jìn)一步明確了賠償履行利益損害的說(shuō)法。

從體系解釋上看，第1453條中規(guī)定的損害賠償規(guī)定是第1218條合同責(zé)任的一般規(guī)定在對(duì)價(jià)給付合同中的特殊體現(xiàn)。而第1518條確定買賣合同解除賠償?shù)囊话阋?guī)定中，確定了在對(duì)合同約定價(jià)和應(yīng)當(dāng)交付當(dāng)?shù)禺?dāng)日的市場(chǎng)價(jià)的差額進(jìn)行賠償?shù)幕緲?biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步體現(xiàn)了“賠償履行利益說(shuō)”。

解除能夠消除合同產(chǎn)生的效力，但不能消除不履行帶來(lái)的損害后果；而“信賴?yán)嬲f(shuō)”不能充分保護(hù)債權(quán)人的利益。

當(dāng)然，也有少數(shù)學(xué)者對(duì)“賠償履行利益說(shuō)”提出質(zhì)疑。早期的學(xué)者更多地強(qiáng)調(diào)損害賠償和溯及力概念之間的矛盾{19}。但這種學(xué)說(shuō)隨著1942年民法典中第 1453條的進(jìn)一步明確而漸漸淡出人們的視線。隨后的學(xué)者則是從解除的功能僅僅在于保護(hù)雙方的對(duì)價(jià)平衡關(guān)系的角度出發(fā)，認(rèn)為“賠償履行利益說(shuō)”可能導(dǎo)致對(duì)債權(quán)人的過(guò)度保護(hù)，使得違約解除帶上了懲罰債務(wù)人的色彩{20}。但這種學(xué)說(shuō)同樣遭到了嚴(yán)厲的批判。權(quán)威學(xué)者認(rèn)為，對(duì)債權(quán)人來(lái)說(shuō)，通過(guò)請(qǐng)求返還，可以從 “質(zhì)”的角度取回自身已經(jīng)完成的給付，并再次投入市場(chǎng)以尋求新的交易對(duì)象；通過(guò)請(qǐng)求損害賠償，可以從“量”的角度避免由于對(duì)方的違約或解除帶來(lái)的不利后果（包括非違約方也同樣需要返還違約人對(duì)其完成的給付），即通過(guò)賠償履行利益，使債權(quán)人得到合同正常履行能取得的同樣的經(jīng)濟(jì)利益。因此，解除后債權(quán)人主張返還給付的同時(shí)還主張履行利益的賠償完全合法合理{21}。

當(dāng)然，實(shí)踐中也不排除債權(quán)人可以不選擇賠償履行利益，而僅僅要求對(duì)信賴?yán)嬉筚r償。只不過(guò)不能同時(shí)要求既賠償履行利益，還賠償信賴?yán)?。因?yàn)檫@樣會(huì)使得債權(quán)人取得比合同履行更多的利益，而這在主張合同雙方地位平衡的立法體系下顯然很難得到支持{22}。需要補(bǔ)充的是，兩種賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)也是不一樣的。民法典中第1453條規(guī)定的合同解除返還后可以一并要求損害賠償通常被認(rèn)為指的是履行利益賠償。而信賴?yán)尜r償?shù)恼?qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)則是違反了第1375條的誠(chéng)信原則的規(guī)定{23}。

6．解除后原債務(wù)擔(dān)保條款的效力。

對(duì)于解除后原來(lái)?yè)?dān)保合同義務(wù)履行的相關(guān)條款是否仍然有效的問(wèn)題，實(shí)踐中存在兩種基本觀點(diǎn)。一種認(rèn)為，主債務(wù)關(guān)系的消滅將導(dǎo)致從債務(wù)關(guān)系同樣消滅，除非當(dāng)事人明確約定對(duì)解除后的返還義務(wù)以及損害賠償義務(wù)同樣承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任{24}；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為不需要當(dāng)事人的明確約定，對(duì)原債務(wù)履行的擔(dān)保同樣延伸到解除后的返還義務(wù)和損害賠償義務(wù){(diào)25}。后者得到了更多人的支持，主要理由在于認(rèn)為解除只是消滅了當(dāng)事人之間存在的原合同的效力，但并不必要消除合同中所有的內(nèi)容，因?yàn)橛行l款的存在恰恰是為了在原合同關(guān)系產(chǎn)生危機(jī)的情況下適用的。這樣的條款還包括仲裁條款、保密條款等{26}。

7.小結(jié)。

通過(guò)上文的簡(jiǎn)要分析可以看出，盡管意大利民法典第1458條的規(guī)定，尤其是其中提到的溯及力的概念顯得相當(dāng)原則，但通過(guò)對(duì)該條文的體系解釋，尤其是存在著非債清償制度的補(bǔ)充，大大解決了合同解除后帶來(lái)的一系列問(wèn)題。

另一方面，同樣也不能忽視，從“附解除條件”制度中“嫁接”而來(lái)的解除“溯及力”概念，顯然不能再簡(jiǎn)單理解為“使得合同雙方的法律關(guān)系回復(fù)到合同訂立前的狀態(tài)”。不僅僅是因?yàn)檫@種回復(fù)在實(shí)踐中可能很難操作（尤其是在存在物的滅失和轉(zhuǎn)讓于第三人的情況下），同時(shí)也是因?yàn)檫`約解除情況下對(duì)債權(quán)人利益保護(hù)的需要，客觀要求溯及力概念和“賠償履行利益說(shuō)”、擔(dān)保條款等的兼容。這實(shí)際上也意味著溯及力的真正發(fā)揮作用的空間基本局限在了雙方的給付返還義務(wù)上。

四、意大利法上“解除具有溯及力”理念面臨的挑戰(zhàn)

在對(duì)意大利法上合同解除法律效果的主流觀點(diǎn)作了基本描述的基礎(chǔ)上，下面我們將對(duì)近年來(lái)，特別是隨著國(guó)際商法、歐洲法上針對(duì)合同解除法律效果體現(xiàn)出來(lái)的“無(wú)溯及力”傾向，意大利法學(xué)界作出的反應(yīng)進(jìn)行進(jìn)一步的論述。需要指出的是，直至今日，司法實(shí)踐中基本延續(xù)了以往的傳統(tǒng)做法，尤其是對(duì)解除后當(dāng)事人雙方可以基于非債清償之訴要求返還的觀點(diǎn)，基本上沒(méi)有發(fā)生太大的動(dòng)搖{27}。

但學(xué)術(shù)界對(duì)解除具有溯及力說(shuō)卻提出了眾多質(zhì)疑，由此基本形成了三種觀點(diǎn)：一種認(rèn)為應(yīng)當(dāng)修改立法，完全拋棄解除具有溯及力的理念{28}；另一種則認(rèn)為解除具有溯及力是意大利法體系下的必然產(chǎn)物，不應(yīng)而且不能對(duì)溯及力原則加以變動(dòng){29}；其他觀點(diǎn)企圖調(diào)和前兩種思路之間的矛盾，即一方面堅(jiān)持溯及力說(shuō)，但認(rèn)為在某些情況下（即使不是繼續(xù)性合同）{30}，可以排除解除具有溯及效力或者可以部分排除適用非債清償制度的規(guī)定。

1．解除具有溯及力原則產(chǎn)生的主要問(wèn)題。

正如前面的分析指出，在意大利法上，解除具有溯及力的客觀結(jié)果是導(dǎo)致在對(duì)解除后的返還上，解除權(quán)人和解除相對(duì)人都可以根據(jù)非債清償之訴要求返還。但實(shí)際上，如果我們仔細(xì)分析前述非債清償之訴的具體內(nèi)容就可以發(fā)現(xiàn)，該制度中必須區(qū)分善、惡意的規(guī)定很難與合同解除相配套。非債清償制度中的善、惡意針對(duì)的是當(dāng)事人在接受給付時(shí)的主觀心理狀態(tài)，這在當(dāng)事人之間本沒(méi)有任何合同關(guān)系的情況下或許可以理解，但合同有效存在的情況下，受領(lǐng)人接受給付是基于合同產(chǎn)生的合法的效力。那么，嚴(yán)格講來(lái)，當(dāng)事人從接受給付到合同解除時(shí)為止，一直都應(yīng)該被認(rèn)為是善意的。那么，這樣的話，根據(jù)上面提到的非債清償制度的具體規(guī)定，實(shí)際上等于弱化了對(duì)給付人的保護(hù)。后文的分析可以發(fā)現(xiàn)，法律界對(duì)此作出的種種理論調(diào)整，結(jié)果都很難盡如人意{31}。

更為主要的是，在根據(jù)溯及力對(duì)返還適用非債給付制度的情況下，合同雙方的返還義務(wù)是互相獨(dú)立的，這顯然也和前面提到的解除保護(hù)的是對(duì)價(jià)合同中雙方給付的功能牽連不相吻合。因?yàn)槿绻c功能牽連說(shuō)相吻合的話，似乎在解除后雙方的返還義務(wù)之間也應(yīng)該存在著這種牽連關(guān)系。這樣，至少應(yīng)該允許負(fù)有返還義務(wù)的一方可以對(duì)另一方不履行相應(yīng)的返還義務(wù)作出抗辯。另外，后面我們將會(huì)提到，在物的滅失、減損的情況下，如果堅(jiān)持雙方的返還義務(wù)之間不存在聯(lián)系，很可能導(dǎo)致一方在對(duì)方不能返還的情況下，自己仍然需要全部返還所得到的給付。這顯得不甚合理{32}。

具體來(lái)說(shuō)：

(1)孳息的返還問(wèn)題。

正如前文提到，意大利傳統(tǒng)法上對(duì)孳息和利息的返還適用第2033條的規(guī)定。但問(wèn)題在于如何區(qū)分接受給付者的善惡意。

對(duì)此，有學(xué)者建議將其中的善意者和非違約方對(duì)等起來(lái)，而將惡意者則和違約方對(duì)等起來(lái){33}。但這種學(xué)說(shuō)遭到了很多異議。首先，非債清償制度中的善惡意是指對(duì)給付的不存在原因是否知情，而對(duì)違約和不違約的評(píng)價(jià)卻涉及當(dāng)事人的行為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，違約的事實(shí)發(fā)生在接受給付后的話，不能“溯及”地認(rèn)定為當(dāng)事人在接受給付時(shí)就存在惡意{34}。更為主要的是，根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，非違約方在解除合同時(shí)，不僅可以要求對(duì)方返還自己的給付和孳息，還可以保留對(duì)方給付的孳息，甚至還可以根據(jù)法律要求履行利益賠償?shù)脑?，顯然將獲得比實(shí)際履行更多的收益。

另外也有學(xué)者提出，在這種情況下，不適用第2033條的規(guī)定區(qū)別善惡意，而是依據(jù)第2038條中“當(dāng)事人對(duì)返還義務(wù)是否明知”作為孳息和利息返還中的衡量標(biāo)準(zhǔn){35}。對(duì)違約方來(lái)說(shuō)，其從違約時(shí)或者根據(jù)客觀情況能夠確定履行將不可能時(shí)或者受到對(duì)方對(duì)其不履行提出警告時(shí)，應(yīng)該判斷為明知返還義務(wù)；對(duì)違約方來(lái)說(shuō)，其明知返還義務(wù)的時(shí)間則是在提出解除合同申請(qǐng)或者有其他確定解除發(fā)生的事實(shí)時(shí)。合同雙方只可以保留在知道返還義務(wù)之前的孳息或利息。其還建議將該標(biāo)準(zhǔn)用于后面提到的標(biāo)的物風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)問(wèn)題上。但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同樣受到了批判。首先，既然在第2033條立法者提到善、惡意標(biāo)準(zhǔn)，而在第2038條立法者提出不同的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明立法者對(duì)此兩種情況下的返還義務(wù)作了不同的價(jià)值評(píng)價(jià)，沒(méi)有理由嫁接第2038條的標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)孳息、利息的返還。同時(shí)，在具體適用該標(biāo)準(zhǔn)上也同樣存在困難。比如，即使違約方明知自己違約的事實(shí)，也不能等同于認(rèn)為其明知有返還的義務(wù)，因?yàn)橹辽偎荒芸隙▽?duì)方選擇解除還是要求履行。

近年來(lái)的理論界主流觀點(diǎn)是當(dāng)事人雙方從接受給付一刻起，都存在著返還給付已經(jīng)孳息、利息的義務(wù)。在此基礎(chǔ)上，非違約方可以要求履行利益的賠償。這種學(xué)說(shuō)顯然放棄了對(duì)第2033條規(guī)定的應(yīng)用，而從解除作為一種保護(hù)對(duì)價(jià)給付牽連關(guān)系救濟(jì)方式的本質(zhì)出發(fā)，直接調(diào)整當(dāng)事人之間的返還義務(wù)的內(nèi)容{36}。

(2)金錢給付的返還問(wèn)題。

在對(duì)金錢給付的返還問(wèn)題上，除上面提到的利息的返還外，另一個(gè)重要問(wèn)題是是否需要在返還時(shí)，考慮從接受金錢給付到合同解除之日的金錢貶值帶來(lái)的影響。一種學(xué)說(shuō)認(rèn)為在違約解除的情況下，返還的目的在于使得債權(quán)人能夠恢復(fù)到合同訂立時(shí)的狀態(tài)（依據(jù)溯及力），與賠償損害一樣，都應(yīng)該具有賠償性質(zhì)[15]。這種學(xué)說(shuō)基本被淘汰，因?yàn)橐话阏J(rèn)為，當(dāng)事人雙方的返還義務(wù)應(yīng)該是性質(zhì)同等的，而賠償問(wèn)題只能通過(guò)損害賠償之訴來(lái)解決{37}。另一種學(xué)說(shuō)則認(rèn)為，通貨膨脹因素帶來(lái)的損失應(yīng)該不能納入到返還請(qǐng)求中考慮，而應(yīng)該納入到損害賠償請(qǐng)求權(quán)中，債權(quán)人還可以通過(guò)舉證，來(lái)證明自己存在更高數(shù)額的實(shí)際損失。兩種學(xué)說(shuō)的區(qū)別在于前者情況下，通貨膨脹的損失已經(jīng)直接納入返還的范圍中考慮，甚至不需要證明當(dāng)事人是否存在過(guò)錯(cuò)，而在賠償制度下，能否賠償還要看當(dāng)事人是否存在過(guò)錯(cuò) {38}。還有一種學(xué)說(shuō)認(rèn)為，將通貨膨脹的損失納入到賠償范圍內(nèi)也是不正確的。因此，民法典中的解除后的違約賠償是履行利益賠償，而金錢貶值應(yīng)該屬于信賴?yán)尜r償范圍。既然通過(guò)履行利益賠償，債權(quán)人可以獲得如同合同正常履行同樣的利益（注：在合同得到正確履行時(shí)是債權(quán)人承擔(dān)通貨膨脹因素帶來(lái)的損失），如果其再要求獲得如果合同不履行可能獲得的利益，就顯得不合理了。前面第一部分已經(jīng)提到，兩種利益的賠償不能并存。根據(jù)這種學(xué)說(shuō)，只有在解除之日以后，返還的責(zé)任實(shí)際產(chǎn)生時(shí)起，才可以考慮通貨膨脹的賠償問(wèn)題{39}。

(3)用益的返還問(wèn)題。

從接受給付到解除期間，可能會(huì)產(chǎn)生當(dāng)事人對(duì)根據(jù)原合同接受的給付進(jìn)行用益的問(wèn)題。對(duì)此用益的返還問(wèn)題，除部分學(xué)者主張根據(jù)損害賠償之訴請(qǐng)求賠償外，通說(shuō)認(rèn)為，該部分用益與給付的孳息、利益一樣，屬于返還請(qǐng)求權(quán)包括的內(nèi)容。既然解除后，已經(jīng)完成的給付失去了存在的基礎(chǔ)，那么，這種用益與給付的孳息、利益一樣，也同樣失去了存在的基礎(chǔ)。債權(quán)人對(duì)這部分用益提出要求，并不是基于對(duì)方的違約造成了損害，而是基于返還請(qǐng)求權(quán)。但有意思的是，在具體計(jì)算應(yīng)該返還的價(jià)額時(shí)，實(shí)踐中常常不直接適用第2033條的規(guī)定，而依據(jù)對(duì)該物的用益進(jìn)行客觀市場(chǎng)評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)不動(dòng)產(chǎn)買賣合同解除后對(duì)占用該不動(dòng)產(chǎn)帶來(lái)的收益，常常在計(jì)算返還數(shù)量時(shí)參考市場(chǎng)上該類不動(dòng)產(chǎn)的租賃合同的租金{40}。

(4）添附、改良的返還問(wèn)題。

對(duì)接受給付者所作出的添附和改良的返還問(wèn)題，根據(jù)傳統(tǒng)觀點(diǎn)，同樣適用非債清償制度調(diào)整。根據(jù)第2040條，對(duì)花費(fèi)和改良的補(bǔ)償適用第1149-1152條對(duì)占有人的補(bǔ)償?shù)囊?guī)定，并需要區(qū)分占有人的善意和惡意。限于篇幅，在此不加以細(xì)述[16]。而對(duì)于添附問(wèn)題，則適用第936條的規(guī)定，同樣也要根據(jù)作出添附者是善意或者惡意作出區(qū)別對(duì)待。通說(shuō)主張以行為人是否在作出添附時(shí)明知有返還義務(wù)為評(píng)價(jià)善意或者惡意的標(biāo)準(zhǔn)。但這種做法同樣受到了質(zhì)疑。一種權(quán)威觀點(diǎn)認(rèn)為，在添附問(wèn)題上，返還規(guī)則同樣需要和合同解除的具體情況相配合。尤其是在違約解除的情況下，可以擴(kuò)張適用第1479條第3款關(guān)于買賣他人之物的解除后返還的規(guī)定，即非違約方應(yīng)該有權(quán)返還對(duì)物必要的和有益的花費(fèi){41}。

(5)返還標(biāo)的物滅失或者轉(zhuǎn)讓或者減損。

關(guān)于標(biāo)的物滅失、轉(zhuǎn)讓或者減損問(wèn)題，除了上文略帶提到的在一方不履行返還義務(wù)的情況下另一方可以提出不履行抗辯的主張外，不少學(xué)者對(duì)適用非債清償制度提出了不少質(zhì)疑。

首先，有學(xué)者認(rèn)為{42}，在返還物無(wú)法實(shí)際返還的情況下，甚至可以直接剝奪解除權(quán)人的解除權(quán)。這種觀點(diǎn)主要來(lái)源于第1492條第3款的因物的瑕疵而解除合同時(shí)的規(guī)定。根據(jù)該條規(guī)定的內(nèi)容，當(dāng)非違約方已經(jīng)充分使用了接受的履行的情況下，或者由于他的過(guò)錯(cuò)，又或者是因?yàn)橐馔鉁缡У那闆r下，非違約方只享有減價(jià)的權(quán)利[17]。

但更多的學(xué)者認(rèn)為，除非法律作出特別的規(guī)定或者接受給付者通過(guò)自己的行為表明其對(duì)解除權(quán)的放棄，能否返還不應(yīng)該成為合同能否解除的條件。因此，即使不能實(shí)物返還，同樣可以價(jià)額補(bǔ)償?shù)姆绞椒颠€{43}。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，在解除合同后，適用非債清償制度的規(guī)定同樣不甚合理。正如前文提出，如果說(shuō)當(dāng)事人雙方在合同解除之前接受給付時(shí)都應(yīng)該是善意的話，顯然作出給付的一方常常陷入不利地位。因?yàn)楦鶕?jù)第2037條的規(guī)定，即使是因?yàn)樯埔庹叩男袨閷?dǎo)致的滅失，同樣只需要在受益范圍內(nèi)返還。而如果根據(jù)“違約方即惡意方，非違約方為善意方”的標(biāo)準(zhǔn)，似乎過(guò)重懲罰了違約方。因此后者即使對(duì)物的滅失沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，同樣要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。而非違約一方，基于對(duì)方不履行合同的事實(shí)，可以轉(zhuǎn)嫁自身行為造成的物的滅失的損失。這顯然不盡合理。而如果采用上文提到的以對(duì)返還義務(wù)是否知情作為衡量返還義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)同樣很困難。因?yàn)槿绻m用該標(biāo)準(zhǔn)，則在知道返還義務(wù)之前任何一方僅在受益范圍內(nèi)負(fù)責(zé)，而隨后則需全額補(bǔ)償滅失物的價(jià)值。除了前面對(duì)孳息返還問(wèn)題的論述中提到過(guò)的理由外，這種處理對(duì)解除權(quán)人來(lái)說(shuō)也不甚合理。因?yàn)閺奶岢鼋獬纳暾?qǐng)到法院正式判決解除期間的風(fēng)險(xiǎn)將由他承擔(dān)，而這又與訴訟法上“訴訟程序不應(yīng)該影響原告的權(quán)利”的原則相違背{44}。還有學(xué)者提議采納德國(guó)法上不當(dāng)?shù)美颠€中的“余額理論”( Saldotheo-rie)，即任何一方都不需要返還接受的全部給付，而只是補(bǔ)償自己付出的和從對(duì)方處得到的給付之間的差額部分。但這個(gè)觀點(diǎn)在意大利法上找不到對(duì)應(yīng)的法條基礎(chǔ)。更主要的是在于該理論針對(duì)的是不當(dāng)?shù)美I(lǐng)域內(nèi)的問(wèn)題，有學(xué)者相應(yīng)地指出，在合同解除后的返還義務(wù)之間同樣應(yīng)該存在返還上的牽連關(guān)系，所以根本不必借助“余額理論”{45}。

這個(gè)問(wèn)題顯然同樣不能直接從“溯及力”的概念出發(fā)找答案。因?yàn)楦鶕?jù)“物主承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)（res peritdomino)”的原則，似乎物的滅失的風(fēng)險(xiǎn)隨著溯及力的作用，將自動(dòng)而且必然回復(fù)到了返還權(quán)利人身上。以買賣車輛為例，如果車輛在遭遇車禍意外后受毀壞，賣方始終將承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，并且需要返還所有價(jià)款給買方。

對(duì)這個(gè)問(wèn)題的討論至今沒(méi)有定論。有意思的是，最近學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，盡管在司法實(shí)踐中常常原則性地提到適用非債清償制度來(lái)調(diào)整返還物的滅失和減損問(wèn)題，但在具體的返還上，實(shí)際上常常參考該物的客觀市場(chǎng)價(jià)（而不是合同中約定的價(jià)款）來(lái)補(bǔ)償{46}。

2．堅(jiān)持溯及力原則的學(xué)說(shuō)的分析。

通過(guò)上文的分析可以發(fā)現(xiàn)，意大利法上的溯及力原則和以非債清償作為返還標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)大樓似乎正變得“搖搖欲墜”。限于篇幅，在此不對(duì)國(guó)際商法和歐洲法上的 “無(wú)溯及力”的現(xiàn)念的發(fā)展作深入分析，但毫無(wú)疑問(wèn)，后者對(duì)意大利法帶來(lái)了進(jìn)一步的沖擊。在這種情況下，意大利有必要繼續(xù)堅(jiān)持傳統(tǒng)意義上的合同解除具有溯及力的理念嗎？

堅(jiān)持溯及力原則的觀點(diǎn)認(rèn)為[18]，基于本國(guó)傳統(tǒng)和現(xiàn)行法律的明確規(guī)定，沒(méi)有必要對(duì)合同解除后的溯及力原則和適用非債給付制度的現(xiàn)狀作出改動(dòng)。因?yàn)榱⒎ㄕ叩囊鈭D相當(dāng)明確，即對(duì)所有缺乏原因的給付都可以納入非債清償制度來(lái)調(diào)整。在這方面，意大利法似乎比法國(guó)法更為明確。如果說(shuō)1865年的意大利民法典在非債清償制度上多少帶著法國(guó)法的痕跡[19]，現(xiàn)行意大利民法典中則完全將返還之債和合同之債徹底獨(dú)立開(kāi)來(lái)了：在第1173條對(duì)債的發(fā)生原因的規(guī)定中，不再出現(xiàn)“準(zhǔn)合同”的概念，而是規(guī)定債的發(fā)生原因包括了合同、不法行為和其他依據(jù)法律可以產(chǎn)生債的事實(shí)和行為。在這種背景下，一旦合同解除，根據(jù)第2033條及以下規(guī)定產(chǎn)生的返還之債顯然屬于法定之債而不是基于合同產(chǎn)生的債。即使合同雙方當(dāng)事人之間的返還債務(wù)不存在牽連關(guān)系，那也是這種體系安排產(chǎn)生的必然結(jié)果，而當(dāng)事人只能通過(guò)其他途徑尋求救濟(jì)。另外，正如前面提到過(guò)，由于債的發(fā)生原因不同，意大利法上返還之訴（即所有權(quán)返還之訴或者非債清償之訴）與解除之訴是互相獨(dú)立的訴訟請(qǐng)求，不同于法國(guó)法上的處理。在后者的制度安排中，對(duì)解除以及隨后的返還請(qǐng)求只需要提起一個(gè)解除合同之訴就可以了。而在意大利，法官在當(dāng)事人沒(méi)有提起非債給付之訴的情況下，不能主動(dòng)判決返還。那么，在這種情況下，很難想象法官最后對(duì)返還的判決結(jié)果可以背離非債給付制度的具體安排。實(shí)踐中，也常常發(fā)生當(dāng)事人主張對(duì)孳息的返還應(yīng)該從給付之日起算，而法官卻認(rèn)為沒(méi)有法律依據(jù)而加以駁回的情況{47}。

至于非債清償制度中要求區(qū)分善、惡意的制度安排，似乎也未必如反駁者想象的那么不合理。對(duì)堅(jiān)持非債清償說(shuō)的學(xué)者來(lái)說(shuō)，返還義務(wù)的內(nèi)容不能離開(kāi)對(duì)接受給付者的主觀心理狀態(tài)的考量完全可以看成是本國(guó)法律文化所決定的。實(shí)踐操作中，權(quán)利人完全可以通過(guò)舉證方式證明對(duì)方在接受給付的時(shí)候存在事實(shí)上的惡意，比如明知自己不可能履行合同而故意訂立合同等等。而至于對(duì)于解除后非違約方可能通過(guò)要求返還和賠償最終達(dá)到比履行更多利益的顧慮，也往往可以通過(guò)法官在具體案例中的評(píng)價(jià)來(lái)加以控制。比如，一旦非違約方人要求保留對(duì)方給付產(chǎn)生的孳息的話，法官就可以駁回其繼續(xù)要求全部可得利益的賠償請(qǐng)求。

另外，不能忽視的是，在意大利法中，解除權(quán)人如果同時(shí)是物的權(quán)利人的情況下，通過(guò)解除的溯及效力，可以自動(dòng)回復(fù)到權(quán)利人的地位，而對(duì)解除權(quán)人的這種保護(hù)顯然不是在主張解除不具有溯及力的國(guó)家可以實(shí)現(xiàn)的。

3．堅(jiān)持無(wú)溯及力原則的學(xué)說(shuō)分析。

但上述觀點(diǎn)在主張解除無(wú)溯及力的學(xué)者看來(lái)，完全有著固步自封的嫌疑。如果說(shuō)溯及力原則的產(chǎn)生有其獨(dú)特的歷史背景的話，那么一旦這種制度安排不能充分滿足解除制度現(xiàn)實(shí)發(fā)展需要的情況下，就有必要對(duì)其加以改革。拋開(kāi)前文提到的對(duì)適用非債清償制度來(lái)調(diào)整當(dāng)事人之間的解除后的返還關(guān)系的種種困難不說(shuō)，有學(xué)者敏銳地指出，之所以當(dāng)初從“附解除條件”制度中“嫁接”來(lái)溯及力的概念，很大程度上限制于當(dāng)時(shí)的法律環(huán)境下的合同本身的理解{48}。合同被看成是雙方當(dāng)事人意愿（volonta)達(dá)成的合意。如果說(shuō)合同無(wú)效是在于意愿存在瑕疵的話，合同解除則被看成是一種意愿的變動(dòng)。這種變動(dòng)在羅馬法傳統(tǒng)中卻是不被允許的。在這種背景下，通過(guò)在雙方訂立的合同中擬制所謂的“附解除條件”，為將來(lái)在出現(xiàn)特定事由的情況下可以解除合同（也即變更原來(lái)的合意）創(chuàng)造了理論基礎(chǔ)。但在現(xiàn)代社會(huì)中，合同已經(jīng)不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的雙方意愿的交換，而更為主要的是一種合同雙方之間的交流行為（atto di comunicazione）和一種雙方給付的交換。因此，合同的成立和具體履行都被納入到特定的誠(chéng)信關(guān)系中進(jìn)行調(diào)整。在這樣的背景下，將合同解除后的法律關(guān)系看成是一種清算關(guān)系顯然更符合現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要。具體體現(xiàn)在意大利法上，既然解除被看成是一種牽連性的救濟(jì)措施（rimedio sinal-lagmatico )，那么如果在原始的合同給付之間存在著這種牽連關(guān)系的話，這種牽連性完全應(yīng)該在事后產(chǎn)生的返還關(guān)系上繼續(xù)存在，直至雙方履行完返還義務(wù)為止。在這種視角下，解除后的返還關(guān)系必然也是一種合同關(guān)系，而返還義務(wù)和賠償義務(wù)一樣，都應(yīng)該納入更廣意義上的民事責(zé)任的范疇來(lái)調(diào)整。將解除后的返還與因?yàn)槠渌虬ê贤瑹o(wú)效帶來(lái)的返還納入同一項(xiàng)制度來(lái)調(diào)整，這種一視同仁的做法只會(huì)抹滅合同解除和合同無(wú)效之間的根本區(qū)別[20]。

在堅(jiān)持解除無(wú)溯及力的學(xué)者看來(lái)，不僅僅在因合同解除返還中區(qū)分當(dāng)事人的善、惡意的做法不科學(xué)，更本質(zhì)的問(wèn)題在于，同損害賠償?shù)墓δ懿煌魏我环皆诮獬蟮姆颠€義務(wù)都應(yīng)該是同等性質(zhì)同等對(duì)待，不能因?yàn)檫`約與否而加以區(qū)別。對(duì)違約方即使存在“懲罰”，也完全是損害賠償制度的任務(wù)。而合同雙方相互之間的返還的目的在于保持當(dāng)事人原來(lái)基于合同產(chǎn)生的一種平衡關(guān)系。因此，問(wèn)題的關(guān)鍵不在于法官是否可以在計(jì)算損害賠償?shù)臅r(shí)候?qū)@種當(dāng)事人雙方之間的平衡關(guān)系加以調(diào)控，而在于返還本身不應(yīng)該具有賠償?shù)男再|(zhì)。

另外，即使可以肯定在意大利法上當(dāng)事人可以通過(guò)主張對(duì)物性質(zhì)的返還請(qǐng)求權(quán)，但這種權(quán)利實(shí)際上因?yàn)楸Ｗo(hù)第三人權(quán)利的需要而大大受到了限制。而這一點(diǎn)，在意大利法第1458條第2款中已經(jīng)體現(xiàn)了出來(lái)。

4.2005年法國(guó)債法修改議案和《歐洲合同法典》中的新溯及力模式：保守還是革新？

對(duì)上述兩種針?shù)h相對(duì)的理念，任何過(guò)多的評(píng)價(jià)以及對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)都顯得過(guò)于草率。有意思的是，在最近2005年的法國(guó)債法修改議案[21]和意大利 Gandolfi教授主持的歐洲私法研究會(huì)起草的《歐洲合同法典》(Code Europeen des Contrats)[22]中浮現(xiàn)出來(lái)的新的溯及力模式，無(wú)疑已經(jīng)引起了意大利法學(xué)界的關(guān)注，對(duì)此有必要加以簡(jiǎn)單介紹。

作為歸屬于同一法律體系，并堅(jiān)持“解除具有溯及力”理念的法國(guó)法的司法狀況，對(duì)意大利法的研究具有重要的比較法研究?jī)r(jià)值。2005年的法國(guó)債法修改議案在第1161-1164-7條中對(duì)合同不生效和合同解除規(guī)定了統(tǒng)一的返還制度。總共分為總則、返還方式和補(bǔ)充條款三個(gè)部分。

在“總則”部分，進(jìn)一步明確了溯及力原則（第1161條）。如果說(shuō)把這種明確看成是對(duì)法律傳統(tǒng)的歷史延續(xù)的話，另一方面，顯然對(duì)此“溯及力”概念的理解不能與我們上面提到的意大利法上的溯及力概念完全等同起來(lái)。實(shí)際上，該議案對(duì)合同不生效和合同解除指定專門的條款的目的就是排除適用非債清償制度。這一思路在第1162條中得到明確重申：“除非法律明確或者當(dāng)事人作出不同約定，以下規(guī)則同樣適用于其他情況下的返還，尤其是具有溯及力的其他合同終結(jié)（caducazione）的情況。”更重要的是，如果說(shuō)法國(guó)法傳統(tǒng)上依據(jù)適用非債清償制度主張雙方返還義務(wù)互相獨(dú)立的話，該議案明顯背離了這種傳統(tǒng)理念，而明確主張合同解除包括了雙方“互相”的返還義務(wù)。同時(shí)，起草者還明確“對(duì)主債務(wù)的履行的擔(dān)保同樣適用于解除后產(chǎn)生的返還義務(wù)上”以及“對(duì)可歸責(zé)一方造成的損害可以要求賠償”（第1162-1條）。另外，區(qū)別于意大利法上的傳統(tǒng)做法，即使沒(méi)有當(dāng)事人提出申請(qǐng)，法官同樣可以主動(dòng)作出要求返還的判決（第 1162-2條）。

在“返還方式”部分，該議案對(duì)作為之債和不作為之債、金錢給付、特定物、種類物的返還依次作了具體規(guī)定，最后對(duì)由于意外或者第三人原因造成的返還不能做了規(guī)定（第1163-1-5條）。更有意思的是第1163-6的規(guī)定，即對(duì)實(shí)物返還不能的補(bǔ)償也明確了具體的標(biāo)準(zhǔn)，即針對(duì)返還標(biāo)的的價(jià)值，法官主要考察其在判決日的價(jià)值，同時(shí)要考慮該標(biāo)的在合同履行時(shí)的狀態(tài)。

在“補(bǔ)充條款”進(jìn)一步明確返還的客體還包括了主給付的附屬（包括利息、孳息和物的用益等）、合同產(chǎn)生的隨機(jī)費(fèi)用、物的裝飾費(fèi)用以及其他形式的價(jià)值增長(zhǎng)，并分別作出了規(guī)定（第1164-1 -6條）。

與法國(guó)法的最新進(jìn)展不同，《歐洲合同法典》的著眼點(diǎn)無(wú)疑是如何進(jìn)一步促進(jìn)歐洲合同法的統(tǒng)一化進(jìn)程。盡管后者同樣不屬于真正具有約束力的現(xiàn)行法律條文，但正因?yàn)檫@一法典的起草中將意大利民法典的第四編債編和旨在統(tǒng)一英格蘭、蘇格蘭合同法的《合同法典》( Contract code )作為設(shè)計(jì)法條的模板，同樣值得我們的關(guān)注?！稓W洲合同法典》第1卷第160條中實(shí)際上默示地認(rèn)可了溯及力的原則，對(duì)因?yàn)楹贤淮嬖?、無(wú)效、可撤銷、無(wú)效力、解除、廢除和基于合同退出而失效的種種情況規(guī)定了統(tǒng)一的返還制度。與意大利法的類似之處還在于該法條第5款的規(guī)定，對(duì)金錢給付的利息返還義務(wù)與接受給付者的善、惡意聯(lián)系在了一起。

但在其他許多款項(xiàng)的設(shè)計(jì)上，該法典又堅(jiān)決地和意大利傳統(tǒng)法上的處理保持了一定的距離。除了該條第3款中明確金錢給付的返還需要考量金錢價(jià)值變動(dòng)因素外，還有其他許多規(guī)定都在內(nèi)容上帶上了“無(wú)溯及力”的色彩。這首先在第160條的第1款中就得到了印證，即明確了“雙方之間的返還存在著牽連關(guān)系，任何一方在對(duì)方不能返還或者不準(zhǔn)備返還的情況下，可以拒絕己方的返還”。另外，該法典第160條中，在實(shí)物返還和金錢返還之間的關(guān)系上相當(dāng)具有彈性：第3款中規(guī)定返還原則上應(yīng)該實(shí)物返還，但這種返還的前提是不存在物質(zhì)上或者法律上不能或者負(fù)擔(dān)過(guò)重的情況，否則就只需返還一定數(shù)額的合理的金錢。對(duì)后者，在當(dāng)事人就此沒(méi)有約定的情況下，可以由法官判定。同時(shí)，在雙方的返還義務(wù)之間可以互相抵消。第4款中規(guī)定除非違反誠(chéng)信原則，實(shí)物返還的權(quán)利人可以選擇金錢返還。

另外，該法典對(duì)作為之債的返還也作了與第3款類似的專門的規(guī)定。而對(duì)第三人權(quán)利的保護(hù)則規(guī)定在了隨后的第163條中。

顯然，如此改進(jìn)后的返還制度文本很大程度上走出了根據(jù)溯及力并依賴非債給付制度調(diào)整當(dāng)事人雙方之間的返還關(guān)系的困境。一方面維持了對(duì)各種不同類型的合同失去效力或者自始不具有效力的返還制度的統(tǒng)一規(guī)定，部分保留了原來(lái)的溯及力制度模式，但另一方面又避免了原來(lái)一味適用非債清償制度帶來(lái)的種種問(wèn)題，最大程度地和現(xiàn)行歐洲法的發(fā)展趨勢(shì)保持了緊密聯(lián)系。就這樣，更好地解決了保守和革新之間的平衡問(wèn)題。

五、啟發(fā)

從上文的分析可以看出，在意大利法上，對(duì)傳統(tǒng)意義上的溯及力原則是否需要修改，如何修改等問(wèn)題，無(wú)疑都受到了該國(guó)法律體系中的具體規(guī)定的種種影響。牽一發(fā)而動(dòng)全身！但無(wú)論學(xué)術(shù)界和立法者作出何種選擇，其背后無(wú)疑都包括了對(duì)該特定法律傳統(tǒng)在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中的影響的細(xì)細(xì)衡量。而新近的法國(guó)債法修改議案和《歐洲合同法典》中體現(xiàn)出來(lái)的新溯及力模式，似乎更好地解決了合同解除是否應(yīng)該具有溯及力的問(wèn)題，盡管這種改變是以對(duì)原本溯及力概念的漸漸弱化而實(shí)現(xiàn)的。實(shí)際上通過(guò)上述分析清楚地表明，問(wèn)題的根本其實(shí)不在于判定溯及力概念本身是簡(jiǎn)單的法律擬制還是一國(guó)法律體系的必然選擇，而在于如何更好地規(guī)范解除后的法律效果以及具體的返還制度來(lái)維持當(dāng)事人雙方之間的平衡關(guān)系，并通過(guò)解除這種救濟(jì)方式，更好地保護(hù)債權(quán)人的利益。

毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)合同法的實(shí)踐和合同解除法律效果的理論爭(zhēng)議有著與上述意大利法的介紹完全不同的“中國(guó)特色”。但不管如何，由于缺乏民法上體系化的安排，合同法第九十七條的規(guī)定無(wú)疑太過(guò)原則而且不能回答實(shí)踐中存在的種種問(wèn)題，例如：合同解除后返還請(qǐng)求權(quán)的具體內(nèi)容、返還請(qǐng)求權(quán)的成立時(shí)間、返還不能對(duì)解除權(quán)的影響、實(shí)物返還和金錢補(bǔ)償之間的關(guān)系、損害賠償請(qǐng)求權(quán)的性質(zhì)（履行利益還是信賴?yán)尜r償，可否兩者并存，可否選擇其中之一，請(qǐng)求權(quán)的基礎(chǔ)在哪里）、返還請(qǐng)求權(quán)和損害賠償請(qǐng)求權(quán)的關(guān)系、對(duì)守約方的返還可否有賠償性質(zhì)、對(duì)合同標(biāo)的物的用益屬于返還請(qǐng)求權(quán)的內(nèi)容還是損害賠償請(qǐng)求權(quán)的內(nèi)容、金錢之債和作為之債的給付如何返還、對(duì)返還的約定能否等同于違約金條款、返還以及對(duì)返還的約定對(duì)第三人的影響等等問(wèn)題。拋開(kāi)實(shí)體法上的困惑，在程序法上，同樣存在著返還請(qǐng)求權(quán)是否需要當(dāng)事人主動(dòng)提出、提出解除和返還后能夠變更為要求實(shí)際履行、訴訟期間第三人取得的合同標(biāo)的物是否需要返還等等問(wèn)題。由此可見(jiàn)，如果說(shuō)在意大利法上存在著對(duì)傳統(tǒng)溯及力原則和具體應(yīng)用的“查漏”需求，那么，對(duì)中國(guó)現(xiàn)行法中合同解除法律效果的規(guī)定的研究無(wú)疑有著大量的“補(bǔ)缺”重任有待完成。

種種問(wèn)題，顯然不是對(duì)他國(guó)法律的簡(jiǎn)單搬抄可以解決的，而需要從解除制度本身所保護(hù)的利益出發(fā)作系統(tǒng)的衡量和設(shè)計(jì)。道理也很簡(jiǎn)單。不同的解除法律效果制度安排，與對(duì)解除的法定原因進(jìn)行制度設(shè)計(jì)一樣，會(huì)直接影響到合同當(dāng)事人對(duì)違約和履行之間的政策博弈。舉例來(lái)說(shuō)吧，過(guò)度偏重于對(duì)非違約方利益保護(hù)的制度設(shè)計(jì)，可能會(huì)導(dǎo)致其即使在對(duì)方的違約沒(méi)有根本上影響其履行利益實(shí)現(xiàn)的情況下，照樣尋求濫用解除權(quán)，進(jìn)而影響了正常履行的積極性；過(guò)度弱化對(duì)非違約方利益保護(hù)的制度設(shè)計(jì)，可能會(huì)導(dǎo)致解除權(quán)效力的真正發(fā)揮，刺激對(duì)方的不完全履行、不正當(dāng)履行或者直接不履行。如何在具體的返還和賠償內(nèi)容上作更好的規(guī)劃，似乎才是現(xiàn)行法的理論和實(shí)踐真正應(yīng)該挖掘的問(wèn)題。

【注釋】

[1]根據(jù)前述“直接效果說(shuō)”，認(rèn)為在不奉行物權(quán)行為制度的背景下，解除的效果可有物的返還請(qǐng)求權(quán)、不當(dāng)?shù)美颠€請(qǐng)求權(quán)。參見(jiàn)前注[1]，崔建遠(yuǎn)文，第42頁(yè)。根據(jù)“折衷說(shuō)”，解除后的返還請(qǐng)求權(quán)應(yīng)屬于債權(quán)請(qǐng)求權(quán)。參見(jiàn)前注[2]，韓世遠(yuǎn)書，第624-625頁(yè)。

[2]根據(jù)前述“直接效果說(shuō)”，“其他補(bǔ)救措施”適用于給付勞務(wù)、物品利用、交付金錢、受領(lǐng)的原物毀損滅失等場(chǎng)合下不能實(shí)物返還情況下的不當(dāng)?shù)美颠€。參見(jiàn)前注[1]，崔建遠(yuǎn)文，第43頁(yè)。根據(jù)“折衷說(shuō)”“其他補(bǔ)救措施”則指重修重?fù)Q等解除之外的救濟(jì)方式。參見(jiàn)前注[2]，韓世遠(yuǎn)書，第624625頁(yè)。

[3]對(duì)德國(guó)法上新、舊債法解除制度的研究，參見(jiàn)齊曉琨：《德國(guó)新、舊債法比較研究—觀念的轉(zhuǎn)變和立法技術(shù)的提升》，法律出版社2006年版，第180-216頁(yè)；杜景林、盧諶：《債權(quán)總則給付障礙法的體系建構(gòu)》，法律出版社2007年版，第218-230頁(yè)。

[4]對(duì)此，將在本文最后部分加以描述。

[5]支持適用非債清償制度的有：C. M. Bianca， La responsabilita， in Diritto Civile 5 ， p. 289 s. ; G. Scalfi， Voce Risoluzione del contratto， cit. ， p8; R. Sacco， voce Risoluzione per inadempimento， in Dig. Disc. Priv. ， Sez. Civ. ， XVIII， Torino， 1998， p. 59.

[6]意大利民法典第1325條規(guī)定：合同要件中包括了當(dāng)事人的合意、原因、標(biāo)的以及法律規(guī)定的必不可少的形式。

[7]相關(guān)判決參見(jiàn)A. Zaccaria， Sub. 1453-1459 Della risoluzione del contratto，in Commentario breve al codice civile，a cura di G. Cian， Padova2007，P．1508 s.

[8]同前注[5]。

[9]意大利民法典第2042條規(guī)定：當(dāng)受害人可以通過(guò)其他訴權(quán)獲得賠償時(shí)，不得行使不當(dāng)?shù)美V。

[10]幾乎成為支持適用非債清償制度的學(xué)者的通說(shuō)。

[11]對(duì)此問(wèn)題的討論，建議參閱E. Moscati， Caducazione degli effetti del contratto e pretese di restituzione， in Riv. Dir. civ.， 2007， I， p. 440 ss. ; U.Breccia， La ripetizione dell' indebito， Milano，1974 ， p. 236 ss.

[12]通說(shuō)認(rèn)為，現(xiàn)行民法典中提到的非債清償之訴（azione di indebito)不僅包括了嚴(yán)格意義上的非債清償之訴（condictio indebiti )，還包括了因目的消滅之訴（condictio ob causam finitam)。合同解除后行使的非債清償之訴屬于第二種情況。

[13]同前注[10]， E. Moscati文。

[14]同上。

[15]此觀點(diǎn)主要存在于司法界。參見(jiàn)A. Gnani，Retroattivitd di effetti della risoluzione e contenuto dell' obbligo restitutorio，in NGCC，2003，P. 18的整理。

[16]請(qǐng)主要參見(jiàn)意大利民法典第1150條的規(guī)定。

[17]類似的規(guī)定有意大利消費(fèi)者保護(hù)法典第67條第2款。

[18]持這種觀點(diǎn)的代表人物是E. Moscati。其主要觀點(diǎn)參見(jiàn)前注26一文。

[19]1865年的意大利民法典對(duì)非債清償?shù)囊?guī)定包括“準(zhǔn)合同”一節(jié)的第1145-1150條，并且以給付者存在主觀過(guò)錯(cuò)為條件（類似于法國(guó)民法典第1371條和第1376-1381條）以及第1237條第1款（類似于法國(guó)民法典第1235條第1款）關(guān)于給付的原則性規(guī)定：“任何給付的前提是存在債，如果不存在債務(wù)，可以要求返還”。

[20]持這種觀點(diǎn)的代表人物是A. DI Majo。其主要觀點(diǎn)參見(jiàn)前注{42}一文。

[21]2005年的法國(guó)債法修改議案全稱“Avant-projet de reforme du droit des obligations (Articles 1101 a 1386 du Code civil). Et du droit de lsprescription( Articles 2234 a 2281 du Code civil) ”。于2005年9月25日遞交法國(guó)司法部。相關(guān)介紹可參見(jiàn)網(wǎng)站（ henricapitant. org)

[22]Code Europeen des contrats， livre premier 1 ， coordinateur G. Gandolfi， Milano， 2002。對(duì)該法典的介紹參見(jiàn)G. Gandolfi，《歐洲合同法典）第二卷（分則）》，陸青譯，張禮洪校，載于張禮洪、高富平主編《民法法典化、解法典化和反法典化》，中國(guó)政法大學(xué)出版社2008年版，第654頁(yè)。本論文撰寫過(guò)程中，對(duì)G. Gandolfi教授就該《歐洲合同法典》的返還制度設(shè)計(jì)作了許多提問(wèn)，得到了其熱心解答，在此表示由衷感謝。

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