引論：我們?yōu)槟砹?3篇溝通技巧培訓(xùn)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，溝通雙方就某個(gè)問題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題

(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問

篇2

為了解臨床護(hù)理人員實(shí)施護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，探討培訓(xùn)對(duì)提高臨床護(hù)理人員溝通能力的作用，對(duì)參加《護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)班》的32名臨床護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查，以期為醫(yī)院開展人文主義護(hù)理提供有益的啟示。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

我院護(hù)理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學(xué)歷：本科3名占9%；大專25名占78%；中專4名占13%。職稱：護(hù)士16名占50%；護(hù)師14名占44%；主管護(hù)師2名占6%。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查目的，在培訓(xùn)前后發(fā)放溝通知識(shí)調(diào)查表。發(fā)放問卷32份，有效率100%。1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用百分比x2檢驗(yàn)分析受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的相關(guān)知識(shí)、態(tài)度和需求變化。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)前后對(duì)溝通的認(rèn)知情況見表1～4 。

3 討論

3.1 溝通知識(shí)的認(rèn)知水平及原因分析

本次調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)理人員對(duì)溝通的概念模糊，對(duì)溝通的方法、程序、評(píng)估方法知之甚少，更無法按照人文主義護(hù)理的要求與患者進(jìn)行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護(hù)生在校僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，其人文社會(huì)科學(xué)類課程偏少，導(dǎo)致溝通知識(shí)的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護(hù)士參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會(huì)后難改脾氣性格，工作中沒有足夠的耐心與患者及家屬進(jìn)行溝通。（4）受醫(yī)院用人制度的影響。目前醫(yī)院招收護(hù)理人員，對(duì)溝通的能力無具體的要求，且科室培訓(xùn)側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理和急救知識(shí)，護(hù)士無時(shí)間和精力與患者及家屬做全面細(xì)致的溝通。

3.2 培訓(xùn)對(duì)提高護(hù)理人員溝通能力的重要作用

患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關(guān)的問題，獲取有關(guān)心理衛(wèi)生與心理治療的知識(shí)，以最佳的身心狀態(tài)配合治療和護(hù)理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發(fā)揮自身潛能，早日得到康復(fù)。目前有研究[1]表明：護(hù)理人員最喜歡的學(xué)習(xí)方式依次是看書自學(xué)、短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)進(jìn)修、院內(nèi)講課等，但由于看書自學(xué)的系統(tǒng)性、指導(dǎo)性和前沿性欠缺，護(hù)理人員更能夠接受短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班等形式的培訓(xùn)。本次調(diào)查顯示，加強(qiáng)培訓(xùn)是提高護(hù)理人員對(duì)溝通認(rèn)知水平的有效途徑。

3.3 提高護(hù)理人員溝通認(rèn)知水平的有效方法和途徑

知、信、行模式認(rèn)為[2]：知識(shí)是行為改變的基礎(chǔ)，因此應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環(huán)節(jié)。然而由于護(hù)理人員工作性質(zhì)以及作息時(shí)間的特殊性，護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧學(xué)習(xí)的方法、途徑及鍛煉顯得至關(guān)重要。但目前的各種方法均存在弊端，護(hù)理人員缺乏自學(xué)的時(shí)間和精力，參加各種培訓(xùn)的機(jī)會(huì)又很少，而且有的醫(yī)院對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，使護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知水平無法提高，因而無法適應(yīng)生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理模式，無法符合患者的心理需求，無法滿足患者日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。因此，我們?cè)谂R床實(shí)踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。

3.4 重視溝通的效果

醫(yī)院應(yīng)該把提高護(hù)理人員的溝通能力提上日程，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供相關(guān)的知識(shí)、培訓(xùn)及時(shí)間保證，避免無效溝通帶來的護(hù)患糾紛，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系和醫(yī)院的整體發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇3

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的需求越來越高。但近年來新畢業(yè)護(hù)士主動(dòng)溝通意識(shí)不強(qiáng)，與患者溝通缺失，或方法不當(dāng)，造成交流不暢，引起不必要的護(hù)患糾紛，護(hù)理質(zhì)量不高，與患者的需求相背離的現(xiàn)象。我院從2008年以來，通過對(duì)新入護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言與溝通技巧培訓(xùn)，在臨床中取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 對(duì)象和方法

1．1 對(duì)象 選擇我院2008年以來新入護(hù)士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。

1．2 方法 每年新入護(hù)士通過常規(guī)崗位培訓(xùn)后進(jìn)入臨床工作，前三個(gè)月定期、集中進(jìn)行語(yǔ)言與溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)。外請(qǐng)具有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專家或具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士擔(dān)任培訓(xùn)老師。培訓(xùn)時(shí)間為10學(xué)時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容見表1

1．2．2 效果評(píng)價(jià) 每次培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束三個(gè)月后，向其服務(wù)對(duì)象為16歲以上神志清楚的病人發(fā)放問卷調(diào)查，以了解新護(hù)士通過培訓(xùn)后在臨床中應(yīng)用及護(hù)理服務(wù)效果。問卷是我院自行設(shè)計(jì)，其內(nèi)容主要體現(xiàn)護(hù)士的溝通能力，職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，包括7個(gè)條目，以“是”和“否”作答，共發(fā)放250份，回收250份，有效回收率為100。

1．2．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將所得數(shù)據(jù)錄入EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果 新護(hù)士通過語(yǔ)言與溝通技巧培訓(xùn)后的臨床效果評(píng)價(jià)見表2

3 討論

3．1 新護(hù)士語(yǔ)言與溝通技巧培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)意義 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理的實(shí)施，患者不僅需要護(hù)士具有熟練的專業(yè)技術(shù)，還需要疾病治療、預(yù)防的相關(guān)知識(shí);護(hù)士在各項(xiàng)操作中使用良好的語(yǔ)言取得病人的理解、合作，并用美好的語(yǔ)言促進(jìn)病人增強(qiáng)治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復(fù)。人們常說“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。護(hù)士的語(yǔ)言是心理護(hù)理的重要手段.護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士應(yīng)善于運(yùn)用語(yǔ)言，通過恰當(dāng)?shù)慕徽劊l(fā)揮語(yǔ)言的積極作用，幫助患者正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價(jià)值并維持患者自尊，正確使用語(yǔ)言的目的是建立良好的護(hù)患關(guān)系，讓患者感到護(hù)士的誠(chéng)懇，友善與好感，贏得對(duì)方的信任。新護(hù)士多是獨(dú)生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長(zhǎng)大，沒受過多少委曲，由于來自社會(huì)、家庭、學(xué)校等多方因素，使她們出現(xiàn)了以自我為中心，加之社會(huì)閱歷淺，實(shí)踐體會(huì)少，造成了她們對(duì)溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠，主動(dòng)溝通意識(shí)不強(qiáng)，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護(hù)患糾紛，體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)不夠，護(hù)理質(zhì)量不高的現(xiàn)象。在護(hù)校時(shí)這方面教育不夠，體會(huì)不深，新護(hù)士處于學(xué)生到護(hù)士的角色轉(zhuǎn)換期，在加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，如何提高她們的語(yǔ)言溝通能力顯得尤為重要。

3．2 語(yǔ)言與溝通技巧培訓(xùn)有效地提升了新護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)與臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 了解患者的需要是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)；注重病人心理上反應(yīng)是進(jìn)行有效溝通的前提條件；增加個(gè)人魅力、增進(jìn)人際關(guān)系吸引力是促進(jìn)有效溝通的保障。新護(hù)士語(yǔ)言與溝通技巧培訓(xùn)不只是一種方法、經(jīng)驗(yàn)的傳授，也是一種情感教育、職業(yè)道德教育，是護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)提升的途徑。讓她們通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)后應(yīng)用于臨床 ，在臨床護(hù)理中不斷實(shí)踐、領(lǐng)悟，由實(shí)踐而增長(zhǎng)，以促進(jìn)職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德的提升。調(diào)查結(jié)果顯示：89.2％的病人認(rèn)為護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；92.4％認(rèn)為護(hù)士態(tài)度熱情和服務(wù)周到；92.8％認(rèn)為護(hù)士著裝舉止得體，能夠微笑服務(wù)；98％的患者認(rèn)為得到了護(hù)士的尊重理解，隱私得到了保護(hù)；97.6％認(rèn)同護(hù)士常問他們的需求并及時(shí)處理不適；90.4％對(duì)關(guān)注患者心理需要并解決心理上的問題表示認(rèn)可；93.2％認(rèn)為護(hù)士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護(hù)士語(yǔ)言與溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)后，在實(shí)際護(hù)理服務(wù)中實(shí)踐，從實(shí)踐中體會(huì)、感悟、積累，讓她們的語(yǔ)言與溝通能力得到了大幅提升，增強(qiáng)了她們的職業(yè)道德感和敬業(yè)精神，加強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，在一定程度上保證了治療、護(hù)理操作、健康教育、心理護(hù)理等的順利實(shí)施，同時(shí)也提高病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。為推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起到了積極的促進(jìn)作用。

篇4

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語(yǔ)言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護(hù)患溝通,才能減少護(hù)患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護(hù)患沖突的研究方法,現(xiàn)報(bào)道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護(hù)士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護(hù)師2名,護(hù)師2名,護(hù)士4名。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會(huì)議,針對(duì)溝通的重點(diǎn)制定“護(hù)患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護(hù)士專業(yè)知識(shí)水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項(xiàng)。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問卷100份,收回有效問卷100份。

1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容

1.2.2.1護(hù)士禮儀培訓(xùn)聘請(qǐng)禮儀公司的專業(yè)人員進(jìn)行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護(hù)患溝通技巧講座通過講座,讓護(hù)士掌握護(hù)患溝通的概念、方法與技巧、注意事項(xiàng)、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 包括理論知識(shí)和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護(hù)士,由本科護(hù)士長(zhǎng)或選1個(gè)護(hù)理理論和護(hù)理操作技術(shù)掌握得較好的護(hù)士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護(hù)理及健康宣教。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用χ2檢驗(yàn)。

2結(jié)果

具體結(jié)果見表1。

3 討論

良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過對(duì)本科護(hù)理人員進(jìn)行全面的培訓(xùn),使護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護(hù)士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對(duì)嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信任感、安全感;減少護(hù)患的沖突、糾紛。通過培訓(xùn),護(hù)士對(duì)護(hù)理理論知識(shí)、操作技術(shù)能熟練掌握,對(duì)患者的病情掌握得較好,并提供良好的護(hù)理工作,對(duì)患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會(huì)。同時(shí),也增加其對(duì)護(hù)士的滿意度;運(yùn)用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。

[參考文獻(xiàn)]

[1]宗青,陳正珊,李素堅(jiān).兒科門診分診護(hù)士溝通的技巧[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2007,6(3):68.

[2]黃萱,胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志,2005,20(17):64-65.

[3]葉貞.基層醫(yī)院門診注射室糾紛與差錯(cuò)預(yù)防措施探討[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2005,41(7):56-57.

篇5

隨著人類文化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步,人們的健康觀念都發(fā)生了一定的改變，患者的自我保護(hù)、維權(quán)、法律的意識(shí)顯著增強(qiáng)，加之目前社會(huì)存在的一些不利因素，醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系比較緊張,患者要受到良好的服務(wù)的要求明顯提高［1］。本文選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進(jìn)行門診注射的患者328例，由受過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)士進(jìn)行服務(wù)，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進(jìn)行門診注射的患者328例。

1.2 方法。觀察組164例患者由經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的5名護(hù)士進(jìn)行門診注射服務(wù)，對(duì)照組164例由沒有經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的5名護(hù)士進(jìn)行門診注射服務(wù)，比較兩組患者對(duì)門診注射服務(wù)的滿意程度。

1.2.1 溝通的方式要求。使用禮貌性的語(yǔ)言，讓患者感到親切和愉快,對(duì)患者要彬彬有禮,這樣可以讓患者有被尊重的感覺,會(huì)產(chǎn)生比較愉快的心理反應(yīng)［2］,對(duì)醫(yī)院的服務(wù)感到滿意，使用安慰性的語(yǔ)言，讓患者感到溫暖,可以很快的消除對(duì)門診注射的的陌生和恐懼感,更好的配合注射治療。使用解釋性的語(yǔ)言，讓患者對(duì)自己疾病的情況和治療費(fèi)用以及注射用藥情況，還有用藥過程中可能出現(xiàn)的一些不良反應(yīng)做好解釋的工作，讓患者可以充分的對(duì)治療信任和合作。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)患者滿意度情況方法。自制患者滿意度調(diào)查問卷，讓患者在經(jīng)過門診注射后對(duì)門診注射人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

非常滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分以上。

滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分-70分。

不滿意：滿意度調(diào)查問卷，70分以下。

滿意率：（非常滿意患者人數(shù)+滿意患者人數(shù)）/總?cè)藬?shù)*100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。所得數(shù)據(jù)采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)卡方檢驗(yàn)，如P＜0.05表示兩組間有明顯差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對(duì)照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對(duì)照組患者，P＜0.05，具有顯著性差異。詳見表1。

3 討論

溝通技巧在門診注射室的護(hù)理中有著非常重要的意義。門診注射室的患者疾病的具有多樣性和復(fù)雜性，就要求注射室的護(hù)士既要很好的配合醫(yī)生對(duì)患者的疾病進(jìn)行治療，還要考慮患者的心理需求,同時(shí)還要顧及到可能多個(gè)家屬的需求,所以要根據(jù)患者的不同年齡階段，分析心理特點(diǎn)以及不同的心理反應(yīng),在門診注射中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)［3］。由于患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),醫(yī)護(hù)之間的糾紛呈上升趨勢(shì),許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因都是與護(hù)患的溝通不通暢造成的。所以，如何能提前預(yù)防醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生,做好護(hù)患溝通就顯得非常重要。由于門診注射室的患者來自很多地方,在文化水平和專業(yè)知識(shí)以及個(gè)人素質(zhì)等方面存在很大的差別,再加上門診就診的患者人數(shù)非常多,醫(yī)護(hù)人員的不足,護(hù)患之間溝通如果語(yǔ)言使用的不當(dāng),或者專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多,以及服務(wù)態(tài)度的生硬,就很易引起不必要的糾紛［4］。

本文通過對(duì)本院門診注射室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%，使患者的滿意度顯著提升，很好的增進(jìn)了護(hù)患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。

參考文獻(xiàn)

［1］ 芩瑛群，護(hù)患溝通技巧在門診注射室的應(yīng)用［J］，護(hù)理實(shí)踐與研究，2011,8（4）：34—35

篇6

近年來，國(guó)內(nèi)的護(hù)患糾紛問題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任度降低，由于護(hù)患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流的培訓(xùn)，并在實(shí)踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報(bào)告如下。

1 方法

1.1 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)

護(hù)理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時(shí)接觸的主要醫(yī)務(wù)人員，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者有著重要的影響，所以，本院將對(duì)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)作為改善護(hù)患關(guān)系的準(zhǔn)備工作。在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)主要從以下方面進(jìn)行：（1）注重說話的藝術(shù)，加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通能力較強(qiáng)的優(yōu)秀人員對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院的護(hù)理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢(shì)，他們工作經(jīng)驗(yàn)稍微欠缺，服務(wù)患者的意識(shí)不強(qiáng)，性格易沖動(dòng)，針對(duì)年輕人的特點(diǎn)，本院對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)的宣傳，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，護(hù)士之間進(jìn)行場(chǎng)景模擬，針對(duì)不同的患者采用不同的溝通方式，減少護(hù)理人員與患者的沖突，要求護(hù)理人員微笑對(duì)待患者。（3）提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，護(hù)理人員照管患者的日常護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務(wù)，有效的減輕患者的病痛，減少護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)患溝通的實(shí)踐

1.2.1 醫(yī)護(hù)人員在患者邁入醫(yī)院的時(shí)候，主動(dòng)上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護(hù)理人員對(duì)患者的具體情況進(jìn)行了解，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室進(jìn)行治療，節(jié)省患者的時(shí)間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的排斥心理，本院在病房?jī)?nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對(duì)住院患者的心理情況，醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行積極的溝通交流，了解患者的病情，對(duì)患者進(jìn)行知識(shí)的宣傳和講解，幫助患者樹立康復(fù)的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護(hù)理人員定時(shí)對(duì)患者的病房進(jìn)行巡視，對(duì)患者情況做詳細(xì)記錄，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，了解患者的需求，并及時(shí)解決，獲得患者的信任。醫(yī)護(hù)人員為患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要語(yǔ)言輕柔并提前告知患者，護(hù)理動(dòng)作恰當(dāng)輕柔，對(duì)患者進(jìn)行靜脈滴射時(shí)要準(zhǔn)確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要將患者的情況告知家屬，對(duì)家屬進(jìn)行護(hù)理知識(shí)的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問題進(jìn)行講解，引導(dǎo)家屬鼓勵(lì)患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時(shí)提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護(hù)患者的隱私權(quán)，不得對(duì)患者造成侵犯，保護(hù)患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認(rèn)可，否則不得泄露。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遇到很多由于重病入院治療或者對(duì)病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護(hù)理人員的挑選上，選取性格溫和的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理，對(duì)患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對(duì)患者進(jìn)行安撫和引導(dǎo)，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對(duì)于康復(fù)的患者

醫(yī)護(hù)人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項(xiàng)告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對(duì)患者進(jìn)行定期的隨訪，對(duì)患者的康復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)，獲得患者和家屬的信任，進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對(duì)住院患者及康復(fù)出院的200例患者進(jìn)行調(diào)查，其中對(duì)護(hù)理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達(dá)到98%，護(hù)患關(guān)系明顯改善，人們對(duì)醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護(hù)理人員是服務(wù)患者健康的人員，護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動(dòng)配合，良好的情緒對(duì)患者病情的恢復(fù)有著積極的作用，通過本院的實(shí)踐可以看出，有效的溝通是改善護(hù)患關(guān)系的有力工具，護(hù)患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對(duì)護(hù)理人員也是一種鼓勵(lì)，護(hù)理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻(xiàn)

篇7

1 資料與方法

1.1 培訓(xùn)對(duì)象 我院于2010年9月至12月對(duì)全院低年資護(hù)士分兩批進(jìn)行規(guī)范化溝通能力的培訓(xùn)，每批培訓(xùn)兩次，每次2.5學(xué)時(shí)，培訓(xùn)對(duì)象均為女性，年齡在18~28歲。

1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 包括儀表規(guī)范和溝通規(guī)范兩個(gè)方面的內(nèi)容。儀表規(guī)范包括護(hù)士的著裝、表情、行為規(guī)范；溝通規(guī)范包括介紹病區(qū)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員、規(guī)章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理論培訓(xùn) 利用多媒體授課的方式組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)人際交流、護(hù)患關(guān)系及禮儀規(guī)范等方面的理論知識(shí)及指定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)［2］。

1.4 模擬場(chǎng)景演示 運(yùn)用情景模擬表演的形式［2］，模擬患者到達(dá)病區(qū)后的場(chǎng)景，護(hù)士按醫(yī)院要求著裝，面帶微笑，主動(dòng)起立迎接患者，手勢(shì)規(guī)范、得體，使用文明用語(yǔ)，并護(hù)送患者到病房。

1.5 培訓(xùn)要求 要求護(hù)士在接待住院患者時(shí)主動(dòng)、熱情，并向患者介紹病區(qū)的護(hù)士站、治療室、換藥室、醫(yī)生辦公室、衛(wèi)生間、消防通道、科室在醫(yī)院的位置，護(hù)送患者到病房后，協(xié)助患者擺放物品，介紹病房的設(shè)施、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、院內(nèi)規(guī)章制度，增加患者對(duì)住院環(huán)境的了解，使患者產(chǎn)生親切感及歸屬感，有利于疾病的康復(fù)。

1.6 效果評(píng)價(jià) 按照我院的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定溝通行為規(guī)范檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。其中儀表考核項(xiàng)目包括：護(hù)士著裝、表情、舉止、文明用語(yǔ)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；溝通考核項(xiàng)目包括：病房環(huán)境、醫(yī)院制度、科室人員等情況介紹是否周全。每一項(xiàng)都設(shè)有具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，最后由患者評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)前、后患者滿意度進(jìn)行比較。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)(見表1)

3 體會(huì)

3.1 提高護(hù)士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 從培訓(xùn)效果看，通過對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通能力的規(guī)范化培訓(xùn)，使護(hù)士充分了解患者進(jìn)入病區(qū)陌生環(huán)境時(shí)，軀體不但受到疾病折磨，心理更易產(chǎn)生緊張、焦慮、無助的感覺，期望護(hù)士與之溝通，以減輕其在陌生環(huán)境中的心理壓力。要為患者創(chuàng)造溫馨、舒適的住院環(huán)境，滿足住院患者的心理需求。

3.2 情景模擬與臨床工作緊密結(jié)合 培訓(xùn)中通過對(duì)臨床每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行模擬，發(fā)現(xiàn)護(hù)士在交流中存在的問題并及時(shí)糾正，促使護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，做到聲音柔和、態(tài)度親切，向患者介紹病區(qū)環(huán)境時(shí)內(nèi)容具體、全面，向患者傳遞醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)、細(xì)膩的情感，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、所在病區(qū)有初步了解，增加患者對(duì)住院環(huán)境的感性認(rèn)識(shí)，從而利于疾病的治療。

3.3 注重臨床訓(xùn)練 在培訓(xùn)中，以各病區(qū)為護(hù)理單位，按病區(qū)的疾病特點(diǎn)，讓護(hù)士扮演患者角色進(jìn)行訓(xùn)練，在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行討論及評(píng)價(jià)。充分發(fā)揮臨床護(hù)士的想象力及參與能力。使護(hù)士產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)，把所培訓(xùn)的內(nèi)容與臨床具體工作結(jié)合起來。使得護(hù)士的溝通技巧得到提高，也使得培訓(xùn)能更深入下去，并在臨床得以更好實(shí)施。

通過對(duì)護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)，護(hù)士在理解、接受能力方面有很大提高，在與患者交流中，對(duì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)能正確理解并運(yùn)用，以前在日常工作中缺乏條理，通過統(tǒng)一培訓(xùn)，護(hù)士自覺、主動(dòng)投入到規(guī)范化溝通活動(dòng)中。溝通是提高臨床護(hù)理質(zhì)量的重要保證，也是社會(huì)服務(wù)窗口文明程度的反映，其結(jié)果的好壞與護(hù)理人員自身行為規(guī)范養(yǎng)成有著密切關(guān)系［3］。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通技巧，提高溝通能力，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的，更好的為患者服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 朱煒，葉佳薇，鄒瑞芳.溝通交流技巧在心里干預(yù)中的應(yīng)用近戰(zhàn).中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(1)：67-68.

篇8

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對(duì)通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對(duì)《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書面溝通，演講，會(huì)見與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶技巧，非語(yǔ)言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

篇9

通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，教師普遍認(rèn)為與學(xué)生溝通很有必要，但溝通的主動(dòng)性不夠，溝通效果不理想；同時(shí)認(rèn)為專題講座的培訓(xùn)形式，培訓(xùn)效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進(jìn)一步了解、掌握學(xué)生的心理。

因此，本研究以團(tuán)體輔導(dǎo)的形式對(duì)教師的師生溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)，以研究團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)教師培訓(xùn)的有效性，并為提高教師培訓(xùn)實(shí)效性提出建議。

一、研究方法

1.研究對(duì)象

36名瑞安市中小學(xué)教師，均接受前測(cè)、后測(cè)以及追蹤調(diào)查。培訓(xùn)為期3周，共6天培訓(xùn)。培訓(xùn)期間無人退出。

2.研究工具

教師師生溝通問卷、瑞安市中小學(xué)師生溝通研修班溝通方案、團(tuán)體反饋單、現(xiàn)場(chǎng)觀察單以及追蹤訪談大綱。

二、研究流程

三、研究結(jié)果

對(duì)前測(cè)后測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過團(tuán)體輔導(dǎo)，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓(xùn)前后測(cè)的單樣本t檢驗(yàn)中呈現(xiàn)顯著性差異；團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)教師師生溝通能力中溝通內(nèi)容有顯著的即時(shí)性效果，對(duì)溝通內(nèi)容、傾聽能力和表達(dá)能力有顯著的持續(xù)性效果。

對(duì)參訓(xùn)教師的現(xiàn)場(chǎng)記錄資料以及訪談資料進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)狀態(tài)上，學(xué)員參與活動(dòng)積極主動(dòng)，并表示非常喜歡此次培訓(xùn)；在學(xué)習(xí)效果上，認(rèn)知上，對(duì)溝通的必要性以及相關(guān)知識(shí)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，情感上，學(xué)員增強(qiáng)了溝通的意愿和信心，行為上，學(xué)員積極運(yùn)用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應(yīng)用上，學(xué)員積極主動(dòng)運(yùn)用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。

四、討論

1.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)狀態(tài)的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)以活動(dòng)為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)員在活動(dòng)中進(jìn)行主動(dòng)地參與和體驗(yàn)，注重學(xué)員的主觀體驗(yàn)。團(tuán)體輔導(dǎo)打破了傳統(tǒng)講授式的單方面溝通的培訓(xùn)方式，而是使學(xué)員通過小組討論、技巧訓(xùn)練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風(fēng)暴以及現(xiàn)場(chǎng)演練等多種方式，讓學(xué)員主動(dòng)參與到培訓(xùn)中來，充分發(fā)揮了學(xué)員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其在活動(dòng)中體驗(yàn)、感悟、養(yǎng)成，直觀生動(dòng)。

另一方面，團(tuán)體輔導(dǎo)通過團(tuán)體建立期的系列破冰活動(dòng)，建立安全、真誠(chéng)、信任、開放的團(tuán)體氛圍，讓學(xué)員打開心防的同時(shí)，產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，形成學(xué)員的社會(huì)支持系統(tǒng)。

因此，團(tuán)體輔導(dǎo)激發(fā)了學(xué)員學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，極大的改善了學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

2.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)效果的影響

（1）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通認(rèn)知的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)通過角色扮演、活動(dòng)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，以及其他學(xué)員的分享反饋，使學(xué)員體驗(yàn)到自己的溝通模式給對(duì)方的感受，反思自己的經(jīng)驗(yàn)與觀念，發(fā)現(xiàn)自己溝通模式的不足。并通過頭腦風(fēng)暴、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練、角色扮演等活動(dòng)，以及其他學(xué)員分享的成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)溝通理論，產(chǎn)生新的溝通理念，學(xué)習(xí)新的溝通技能。

（2）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通情感的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過經(jīng)驗(yàn)與感受的分享，產(chǎn)生“和別人一樣”的體驗(yàn)。當(dāng)個(gè)體遇到挫折和問題時(shí)，往往會(huì)把自己的問題嚴(yán)重化，進(jìn)而感到恐懼、無助和失望。在團(tuán)體中他們發(fā)現(xiàn)別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，以及其他學(xué)員的反饋和成功經(jīng)驗(yàn)的分享，增強(qiáng)溝通的信心和意愿。

另一方面，在團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員間彼此幫助，互相支持，真誠(chéng)開放，分享個(gè)人的見解和看法。學(xué)員在幫助他人的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)別人很重要，這種體驗(yàn)使人感到自己存在的價(jià)值，獲得欣喜感和滿足感，進(jìn)而增強(qiáng)自信心。并且在這一系列互動(dòng)中，學(xué)員可以觀察、體驗(yàn)人際關(guān)系如何形成，人際溝通如何進(jìn)行以及各種微妙的人際反應(yīng)，學(xué)習(xí)人際交往的技巧，增進(jìn)與建立良好的人際關(guān)系的信心。

（3）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通行為的影響

團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過技巧訓(xùn)練、小組合作、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，學(xué)習(xí)掌握溝通技巧，并通過家庭作業(yè)，將溝通技巧運(yùn)用于工作生活，體會(huì)溝通對(duì)象的不同反饋。這種反饋增強(qiáng)了學(xué)員溝通的信心和意愿。

另一方面，團(tuán)體就是一個(gè)小型社會(huì)，是社會(huì)的縮影，也是社會(huì)的真實(shí)反映。在團(tuán)體輔導(dǎo)中，通過團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)，營(yíng)造安全、真誠(chéng)、開放的氛圍，學(xué)員彼此提供行為示范，他們可以通過團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行仿效性學(xué)習(xí)。并給成員提供接受反饋的機(jī)會(huì)，成員間能夠有更多的機(jī)會(huì)聽到別人對(duì)自己的看法。團(tuán)體的反饋比之個(gè)別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學(xué)員的不良溝通行為，發(fā)展良好的溝通行為。

3.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)工作應(yīng)用的影響

在團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過參與活動(dòng)，完成作業(yè)，親身體會(huì)到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認(rèn)知落實(shí)到行為的內(nèi)驅(qū)力。當(dāng)學(xué)員運(yùn)用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時(shí)候，溝通對(duì)象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進(jìn)一步推動(dòng)溝通行為的落實(shí)，從而進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)，學(xué)員的良性溝通行為不斷得到強(qiáng)化和鞏固，最終形成穩(wěn)定的溝通模式。

五、建議

1.團(tuán)體輔導(dǎo)是一種行之有效的教師培訓(xùn)方式

團(tuán)體輔導(dǎo)強(qiáng)調(diào)通過營(yíng)造安全、真誠(chéng)、開放的氛圍，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)參與各種活動(dòng)，體驗(yàn)、分享、反饋，進(jìn)而改變學(xué)員的認(rèn)知、態(tài)度和行為。不僅可以運(yùn)用到提升學(xué)員溝通能力的培訓(xùn)中，對(duì)于其他技能的提高，也可以采用團(tuán)體輔導(dǎo)的方式。

2.團(tuán)體輔導(dǎo)需精心準(zhǔn)備

團(tuán)體輔導(dǎo)是主題式、參與式培訓(xùn)方式，確定培訓(xùn)的主題前需做好培訓(xùn)需求調(diào)查，確保主題是從參訓(xùn)教師的實(shí)際出發(fā)。 主題確定后，團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的確定，活動(dòng)的設(shè)計(jì)，以及場(chǎng)所和教具的準(zhǔn)備等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)夠可能影響到團(tuán)體的良性運(yùn)作，均需精心準(zhǔn)備，才能確保培訓(xùn)效果。

3.團(tuán)體輔導(dǎo)注重營(yíng)造氛圍

團(tuán)體輔導(dǎo)作用的內(nèi)在機(jī)制中，最重要的一點(diǎn)在于：安全、真誠(chéng)、開放的團(tuán)體氛圍。在這種氛圍里，學(xué)員方可以打開心扉，積極主動(dòng)參與活動(dòng)，用心體驗(yàn)，進(jìn)而發(fā)生變化。

參考文獻(xiàn)：

[1].蔣曉?shī)?小學(xué)教師團(tuán)體心理輔導(dǎo)過程研究 [J] 科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2015，（1）

篇10

前言 護(hù)患關(guān)系之間的糾紛時(shí)引起目前護(hù)理糾紛的最主要原因，因此醫(yī)院必須做好護(hù)理人員的工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系是目前必須迫切解決的問題。醫(yī)院護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度的好壞直接的影響到醫(yī)院聲譽(yù)的好壞和經(jīng)濟(jì)效益。

一 影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素分析

1.1 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高:因?yàn)榛颊咦陨聿∏榈脑颍Ｍ軌虻玫礁嗟牟∏樾畔⒓捌淠軌虻玫礁玫淖o(hù)理服務(wù)，因此希望護(hù)士能夠更加詳細(xì)的為其講解自己所做治療的目的及其應(yīng)該注意的事項(xiàng)。但是，護(hù)理人員因?yàn)槭茏陨順I(yè)務(wù)水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致投訴。

另一方面，有些護(hù)理人員實(shí)踐鍛煉時(shí)間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導(dǎo)致了護(hù)理的技術(shù)水平過低，對(duì)于患者出現(xiàn)的病情不能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)或者做相應(yīng)的記錄，或者在做搶救工作時(shí)不能和醫(yī)生進(jìn)行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在醫(yī)院當(dāng)中引進(jìn)了很多的新儀器、新技術(shù)，但是護(hù)理人員因?yàn)閷W(xué)習(xí)的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護(hù)理工作中發(fā)揮其真正的作用，不僅會(huì)增加患者的痛苦，還會(huì)造成資源的浪費(fèi)。

1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調(diào)查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護(hù)士對(duì)溝通技巧基本不了解，33．3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬，77．8％的患者希望每天與護(hù)士交流1次。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應(yīng)，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。

第一，因?yàn)榇蟛糠只颊叽嬖谥艽蟮男睦碚系K，因此即使的對(duì)患者進(jìn)行心理溝通就顯得非常的必要，而現(xiàn)在的護(hù)理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進(jìn)行溝通時(shí)往往采用教條式的語(yǔ)言，甚至有的醫(yī)護(hù)人員會(huì)患者愛理不理，另一方面，護(hù)理人員在溝通時(shí)存在語(yǔ)速過快切信息量大等問題。

第二，除了以上所述的語(yǔ)言性溝通技巧之外，非語(yǔ)言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強(qiáng)語(yǔ)言溝通的情感表達(dá)，還能夠獨(dú)立的傳達(dá)信息。非語(yǔ)言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢(shì)、面部表情、聲音特征等等。在護(hù)理過程中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語(yǔ)言性的溝通技巧能夠大大的增強(qiáng)患者和護(hù)理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會(huì)達(dá)到相反的效果。比如說把生活當(dāng)中或者工作當(dāng)中的煩惱表現(xiàn)在臉上，或者因?yàn)樾愿駜?nèi)向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會(huì)使患者產(chǎn)生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時(shí)，應(yīng)該保持一定的距離，靠的太近或者太遠(yuǎn)都會(huì)讓患者感覺自己不被尊重。

1.3 服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng):現(xiàn)在護(hù)理人員的素質(zhì)和學(xué)歷越來越高，但是能夠?yàn)榛颊咦鲆恍┐笮”愕茸罨旧钭o(hù)理的護(hù)士卻越來的越少；另外有些護(hù)理人員對(duì)患者表現(xiàn)出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責(zé)任心，對(duì)于患者提出來的要求表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至有的護(hù)理人員把患者的病情當(dāng)做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護(hù)患關(guān)系的緊張，同時(shí)還給患者造成了巨大的心理壓力。

二 應(yīng)對(duì)的措施

2.1 提高綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì):護(hù)理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固，比如說醫(yī)院可以定期的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行抽查提問，提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)。而且隨著護(hù)理理念的不斷更新，醫(yī)學(xué)院的護(hù)理教育已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能夠滿足臨床護(hù)理的需要，因此，對(duì)于已經(jīng)參加工作的護(hù)士仍然需要不斷的接受繼續(xù)教育，從而使自己能夠適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。調(diào)查研究顯示，護(hù)理人員對(duì)于繼續(xù)教育的選擇具有很強(qiáng)的實(shí)用性，特別是對(duì)于公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理成為了護(hù)理人員繼續(xù)教育的首選，這就說明護(hù)理人員對(duì)于新的護(hù)理理念并不是非常的關(guān)心。因此，醫(yī)院在滿足護(hù)理實(shí)用性的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該給護(hù)理人員灌輸新的護(hù)理理念及其加強(qiáng)護(hù)理人員在科研方面分培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合新形勢(shì)、素質(zhì)全面發(fā)展的護(hù)士，更好的為患者服務(wù)，杜絕護(hù)理人員和患者之間不和諧的因素發(fā)生。

2.2 提高護(hù)理人員的溝通技巧: 醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的加強(qiáng)需要加強(qiáng)培訓(xùn)，通過后天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是能夠有效的提高護(hù)理人員的溝通意識(shí)和溝通技巧的。

第一，掌握一些有效的語(yǔ)言溝通技巧。護(hù)理人員使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語(yǔ)言和患者進(jìn)行溝通，并且對(duì)于不同的患者采用不同的溝通方式。對(duì)患者進(jìn)行講解時(shí)應(yīng)該面帶微笑、熱情服務(wù)。桂光瓊對(duì)護(hù)患之間的溝通提出了一些具有實(shí)踐意義的技巧：創(chuàng)造良好的環(huán)境、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；注意說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)和態(tài)度，做到心靈的溝通，說話時(shí)應(yīng)該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對(duì)于每一名患者都應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，從說教式的提問向開放式的提問轉(zhuǎn)變，使患者能夠更加完整的表達(dá)出自己的情感，從而使護(hù)理人員能夠得到更多的信息。

第二，提高非語(yǔ)言性的溝通技巧。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用好非語(yǔ)言性的溝通技巧往往能夠比語(yǔ)言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護(hù)理人員之間產(chǎn)生情感的共鳴。因此作為護(hù)理人員，不僅需要加強(qiáng)自己的語(yǔ)言修養(yǎng)，更需要在和患者之間非語(yǔ)言性的溝通技巧方面加強(qiáng)鍛煉，注重自己的非語(yǔ)言性表達(dá)，增加患者的信任感，提高護(hù)理的質(zhì)量。

2.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本，建立以病人為中心的服務(wù)理念。可以通過以下幾個(gè)方面來增強(qiáng)患者的服務(wù)意識(shí)：學(xué)習(xí)超前的思維和科學(xué)的理念，樹立正確的價(jià)值觀和人生觀；轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)意識(shí)，確立“善待患者、誠(chéng)信服務(wù)”的理念，并且針對(duì)不同的患者制定差異化的服務(wù)策略，及時(shí)的和患者進(jìn)行溝通，從而及時(shí)獲取患者的病情信息。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理人員人力資源狀況的配備和護(hù)理人員工作量的安排，從而提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。

三 總結(jié)

綜上所述，本文簡(jiǎn)單的對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素進(jìn)行了分析并且具有針對(duì)性的提出了一些策略。

總之，醫(yī)院護(hù)理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，除了文中所提到的幾點(diǎn)之外，還有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、法律意識(shí)等方面還需要護(hù)理人員不斷的去提高。

篇11

1.1 一般資料

研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機(jī)抽取的400例健康體檢人群，所有患者均為女性，分為對(duì)照組和觀察組各200例，其中對(duì)照組年齡范圍為18歲至76歲，平均年齡為（40.2±4.8）歲；觀察組年齡范圍為19歲至78歲，平均年齡為（38.6±6.3）歲；兩組患者在年齡基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)溝通護(hù)理，觀察組運(yùn)用針對(duì)性的溝通技巧，具體操作如下：

1.2.1 充分知曉體檢者的需求狀況

在體檢護(hù)理操作中，需要充分的保持適當(dāng)合理的溝通，首先溝通的起始應(yīng)該以了解體檢者需求為主，明確患者的求助內(nèi)容。體檢者的需求多樣化，如體檢流程的了解、內(nèi)心的安慰與鼓勵(lì)等，應(yīng)該通過溝通來了解體檢者的內(nèi)心訴求，而后有的放矢。同時(shí)積極主動(dòng)的詢問可以提升護(hù)理人員的專業(yè)性，避免盲目性的協(xié)助而帶來相反的效果[1]。

1.2.2 注意溝通技巧的運(yùn)用

影響溝通效果的因素眾多，如言語(yǔ)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，個(gè)人儀表等。語(yǔ)言上要保持親和有禮的語(yǔ)句和語(yǔ)氣，同時(shí)要充分通過體檢人的語(yǔ)言方式、外形特征來判斷其性格等綜合情況，而后運(yùn)用對(duì)方可以接受的語(yǔ)言方式提供協(xié)助，在溝通中，要依據(jù)體檢者的面部表情、舉止行為采用靈活性的溝通方式調(diào)整運(yùn)用，甚至在一定程度上要了解體檢者自身語(yǔ)言中的潛臺(tái)詞，避免過激的言論導(dǎo)致體檢人員受到心理上的刺激而引發(fā)不良問題。要充分通過合適的語(yǔ)言來提升體檢人員對(duì)護(hù)理人員的信任度和滿意度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，語(yǔ)言使用切勿過多，需要保持謹(jǐn)言慎行的狀態(tài)，溝通中避免隨意性的語(yǔ)言或者輕浮的舉止動(dòng)作，要保證專業(yè)的對(duì)外舉止儀表形象。充分的尊重體檢者，避免打探體檢者自身的私人問題，做好其隱私問題的保護(hù)。個(gè)人要保持衣著得體整潔，不佩戴首飾、不化濃妝，以舒適的個(gè)人儀表形象贏得體檢者對(duì)個(gè)人形象的認(rèn)可。相關(guān)行為舉止要適宜醫(yī)院環(huán)境，避免大聲喧嘩或者言語(yǔ)粗暴，舉止要輕柔，力求保持醫(yī)院安靜的就醫(yī)環(huán)境。對(duì)于年老體弱者要積極提供幫助，充分以患者需求和感受為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，多傾聽或保持合理微笑來贏得體檢者的舒適感[2]。

1.2.3 圍體檢期的溝通處理

一般體檢前患者對(duì)于體檢流程缺乏了解，要積極的提供流程介紹，或者在醒目位置放置清晰簡(jiǎn)明的流程圖表，提升體檢人員對(duì)于體檢流程的了解程度，要充分的了解體檢者的體檢項(xiàng)目，要針對(duì)其情況做對(duì)應(yīng)的注意事項(xiàng)說明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情況要做事先的提醒式說明，讓體檢人員保持較好的身體狀態(tài)來提升體檢的順暢程度，避免身體因素不合格而導(dǎo)致體檢無法有效進(jìn)行。體檢后是否可以飲食或者休息時(shí)間要做好必要介紹，讓體檢者做好配合工作。對(duì)于醫(yī)生預(yù)約情況做好提醒，明確醫(yī)生坐診時(shí)間，提供就診的便捷[3]。

1.3 評(píng)估觀察

評(píng)估觀察兩組患者護(hù)理滿意度與投訴、不良事件發(fā)生率情況。護(hù)理滿意度采用百分制調(diào)查表進(jìn)行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內(nèi)為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將采集的兩組護(hù)理效果數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料運(yùn)用卡方檢驗(yàn)，同時(shí)以p

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理投訴與護(hù)理不良事件率情況

如表1所示，在護(hù)理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對(duì)照組9.5%，p

2.2 兩組患者護(hù)理滿意率情況

篇12

1.1 護(hù)理語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語(yǔ)言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無關(guān)［1］。語(yǔ)言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語(yǔ)言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語(yǔ)言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)符合語(yǔ)言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語(yǔ)言、關(guān)切的語(yǔ)調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。

1.2非語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語(yǔ)言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語(yǔ)言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語(yǔ)言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語(yǔ)言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。

1.3 設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語(yǔ)言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語(yǔ)言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。

2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語(yǔ)，禁用行業(yè)忌語(yǔ)，要注意護(hù)理語(yǔ)言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于

2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。

3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)

3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)。總之，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.

篇13

隨著改革開放，中國(guó)的社會(huì)屬性發(fā)生了巨大變化，使患者的權(quán)利意識(shí)覺醒和膨脹。這就要求作為未來醫(yī)生的醫(yī)學(xué)高等院校學(xué)生必須清晰地洞察這一變化，并感悟和認(rèn)同醫(yī)乃“仁術(shù)”，更是“人術(shù)”。臨床溝通技巧的培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)教育必不可少的一部分。但是一定要搞清楚“心”與“術(shù)”之間的關(guān)系，二者缺一不可。這些年，醫(yī)療行業(yè)也很重視“臨床醫(yī)患溝通技巧”的培訓(xùn)，但是收效微微。因?yàn)橥P(guān)注了形而下的“器”（“術(shù)”――技巧），卻忽略了形而上的“道”（“心”――自我）。