引論：我們?yōu)槟砹?3篇話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。

一、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。

二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析

實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營銷。

在校期間，我對(duì)電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)

四、實(shí)習(xí)單位和部門

江蘇同喜貿(mào)易有限公司

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。

篇2

從七月三號(hào)到八月二十三號(hào)，整個(gè)暑假，每天都在進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐——從宿舍到公司上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對(duì)著電腦而工作，其實(shí)挺輕松的，就是每天對(duì)著資料打打電話，上班時(shí)間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間，但是每天坐幾個(gè)鐘，要打一兩百個(gè)電話，有點(diǎn)厭煩是難免的。在這個(gè)話務(wù)員的工作上，學(xué)到了許多知識(shí)，這個(gè)暑假很特別，時(shí)間過得很充實(shí)，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。

一開始，我去面試這個(gè)兼職時(shí)，以為是學(xué)校里的，暑假在這里幫忙招生，結(jié)果打電話過去問了才知道是學(xué)校外面的公司在招話務(wù)員。同學(xué)都說話務(wù)員這個(gè)工作很累，每天要打很多電話，很枯燥。但是我沒做過話務(wù)員，想挑戰(zhàn)一下電話營銷這一行業(yè)，所以就去公司面試了。本來還有一個(gè)培訓(xùn)的，結(jié)果我因?yàn)橐荚嚕嘤?xùn)就錯(cuò)過了，什么的不知道，就給了我?guī)追葙Y料，讓我坐在辦公室里自己先看一下，辦公室里還有其他的暑假工，有些還是高中剛畢業(yè)的，我在這次實(shí)踐的過程中倒是認(rèn)識(shí)了很多人，我們學(xué)校的還有兩個(gè)。培訓(xùn)進(jìn)行了幾天，因?yàn)槿诉€沒找齊，我們這幾個(gè)第一個(gè)星期就是在辦公室里看看資料，后來也給我們練過，讓我們隨便在資料上找一個(gè)號(hào)碼，打過去推銷防偽標(biāo)簽，剛開始很緊張，因?yàn)闆]打過，而且都是老總，有時(shí)候我想的和他問的不一樣，我就慌了，不知道要怎么回答，后來練了兩天好多了，經(jīng)理告訴我們，他第一次打電話的時(shí)候也很緊張，慢慢電話打多了，有感覺了，就不會(huì)這樣了。

公司是中鼎國信防偽有限公司，去年剛成立的，所以是一個(gè)挺新的公司，有采購部、市場一部和二部、行政部、技術(shù)部、還有會(huì)計(jì)，挺完善的。公司剛成立時(shí)，所有員工都是通過培訓(xùn)，然后以自薦的形式去競選職位的，讓其他的職員投票，聽起來挺好的，可以刺激大家的積極性和膽識(shí)。大多公司上下班是用打卡的形式，這里都是掃描指紋的，這樣可以避免代別人打卡的現(xiàn)象。這里的公司主要是做防偽標(biāo)簽的，我們的任務(wù)就是打電話尋找潛在的意向客戶，發(fā)資料給他們看看，同時(shí)還要介紹一下用了防偽標(biāo)簽的好處，它可以防止別人對(duì)自己產(chǎn)品的假冒偽劣，幫助打假，為公司節(jié)省開支，還可以讓購買的消費(fèi)者放心。每天我們都要跟形形的人聯(lián)系，有些態(tài)度好、有些態(tài)度差，剛開始跟那些老總聊的時(shí)候，還很緊張，鍛煉了幾天之后，就沒什么感覺了，大多數(shù)情況下我們都能應(yīng)對(duì)。因?yàn)樽鲞@一行需要員工每天都要有激情，所以這里星期一早上都要開早會(huì)，終結(jié)一下上個(gè)星期的工作情況，完成了那些任務(wù)(這里的市場部每個(gè)人每個(gè)月都會(huì)有目標(biāo)，根據(jù)人的能力的不同，分配的任務(wù)也不一樣)，接下來就是唱歌，那首“相信自己”所有員工都一起唱，我第一次發(fā)現(xiàn)原來這首歌這么有激情，這么讓人振奮，呵呵。在這里我們還和董事長談過話，他才三十幾歲，挺年輕的，在董事長室里，他還跟我們談了他的創(chuàng)業(yè)史。以前他是本科畢業(yè)，分配到三門的一家派出所里當(dāng)警察，那里的辦公室里就兩臺(tái)電腦，一臺(tái)是上司用，另外的一臺(tái)他們要十幾個(gè)人共用，所以有些人就一大早過去蹲點(diǎn)，搶電腦，他自己不喜歡玩，每天早上就是看看報(bào)紙，然后去老警員那里逛逛。他發(fā)現(xiàn)自己不能適應(yīng)那里的生活方式，而且警察這一行業(yè)升遷是最慢的，有些人干了一輩子，到快退休的時(shí)候才被升了一個(gè)很小的官，發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)之后，毅然決定辭職，自己去打拼。也換過很多行業(yè)，在為別人工作的時(shí)候，學(xué)到了很多東西，也建立了一定的關(guān)系網(wǎng)，再后來就是自己去開公司了。

接下來的幾天，我們都是在會(huì)議室里打電話，11個(gè)人。每天都是對(duì)著一疊資料，打給全國的人，有時(shí)候打到人好的，一天的心情也會(huì)很好，有時(shí)候難免會(huì)遇見那些素質(zhì)不高的，可能還會(huì)罵人的，這些都是我們避不了的。在打電話的過程中，我們都是邊打邊學(xué)，他們一般都會(huì)問我們什么問題，我們應(yīng)該怎么回答。 在接電話跟打電話的時(shí)候，第一句不能說“喂”，這樣很不禮貌，但是我們打電話的第一句都是“喂”，已經(jīng)變成了一種習(xí)慣，每次都脫口而出。雖然打電話的時(shí)候?qū)Ψ娇床灰娢覀儯俏覀冞€是要坐直，面帶微笑的說話，在你說話的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感覺的到的，而且這也從側(cè)面反映了一個(gè)人的工作態(tài)度。公司為了讓我們有競爭，還給我們分了兩組，讓我們互相pk，看哪組的最好，還有獎(jiǎng)，每組都有一個(gè)組長，當(dāng)然還有一個(gè)大組長，大組長是管兩個(gè)組長的，責(zé)任最重，我們每天的業(yè)績都要記錄下來，打了多少個(gè)電話，有多少個(gè)意向客戶等等。有些人在工作之后覺得不適應(yīng)，選擇了離開，我也有過這種想法，覺得每天這樣很累，但是又覺得既然做了，就應(yīng)該把它做完，堅(jiān)持下去，還是用句古語：“既來之則安之”，留下來，并且我也相信有努力就有收獲，結(jié)果并不是最重要的，過程才能助我成長。

這個(gè)暑假，無論是工作上或是生活，我覺得都學(xué)到很多，也收獲了很多，交到很多新朋友，適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事，快樂地和她們生活了一個(gè)暑假，真地很精彩。其實(shí)，與人相處，最重要的一點(diǎn)就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中無小事，但是事事讓人受教育，只要用心去做好，相信無論是什么樣的事，都會(huì)有好的轉(zhuǎn)機(jī)，也能做得更好!

篇3

我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛磉@類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率.就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候,一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活,本來是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),就是登陸每個(gè)郵箱,編寫3條短信然后發(fā)送出去,通過使用來激活.剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率.在經(jīng)過一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率.同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍.在最后,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù).

第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.雖說我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流.在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的,老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象.在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng).

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.

第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失.在你對(duì)工作開始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤.

篇4

1、近年來華東五市百貨業(yè)的發(fā)展變化和趨勢(shì)

（1）業(yè)態(tài)的變化：華東五市傳統(tǒng)大型綜合百貨商店經(jīng)過近10年的發(fā)展，目前已經(jīng)處于分化狀態(tài)。我們考察的4家大商場，其中南京金鷹國際、新街口大廈、上海東方商廈營業(yè)面積15000㎡以上，已向購物中心方向發(fā)展，蘇州泰華商城營業(yè)面積30000㎡以上，已向SHOPPINGMALL方向發(fā)展。從未來的趨勢(shì)看新興百貨業(yè)態(tài)店和大型購物中心必將迅速成長。

（2）經(jīng)營方式的變化：華東五市百貨商店調(diào)整了經(jīng)營方式，首先是擴(kuò)大與品牌商的聯(lián)營，并逐步與頂級(jí)品牌商擴(kuò)展經(jīng)銷和授權(quán)業(yè)務(wù)，并開始出現(xiàn)類別化的自有品牌專業(yè)店。譬如東方商廈現(xiàn)有美莎、依利歐兩個(gè)自有品牌，經(jīng)營服飾包袋等，并擔(dān)任了法國蘭姿包袋和英國道頓瓷器的總。

（3）市場需求的變化：隨著專業(yè)化和綜合化的業(yè)態(tài)演進(jìn)，零售業(yè)按品類和目標(biāo)客戶群細(xì)分業(yè)種，傳統(tǒng)百貨店的空間更趨“窄小”。從這次考察來看，購物中心和SHOPPINGMALL的興起，擴(kuò)大了傳統(tǒng)百貨的服務(wù)內(nèi)容，不僅滿足購物需求，更注重與休閑、娛樂、餐飲、文化消費(fèi)結(jié)合的多業(yè)態(tài)組合，實(shí)現(xiàn)“一站式”滿足消費(fèi)需求。

（4）規(guī)模和經(jīng)營水平的變化：區(qū)域化和規(guī)模化是百貨企業(yè)發(fā)展的必然方向，在一個(gè)城市商圈有限的市場空間里，品牌企業(yè)因其品牌商品的占有率和服務(wù)質(zhì)量的商譽(yù)而占有更大的市場份額，贏得更多的顧客，如南京鷹國際、新街口大廈、蘇州泰華商城，上海東方商廈等，其單店銷售能力一般達(dá)到1億元/年/萬㎡，這也成為業(yè)內(nèi)衡量一個(gè)百貨店經(jīng)營水平的標(biāo)準(zhǔn)。

2、“特色化”是百貨店競爭的顯著特點(diǎn)

華東五市百貨業(yè)經(jīng)歷了一次日化用品向超市的轉(zhuǎn)移，電器家居向?qū)I(yè)店的轉(zhuǎn)移，品牌商品向?qū)Ｙu店的轉(zhuǎn)移。今天，我們看到華東五市這幾個(gè)大百貨店處于一條商品類別齊全的現(xiàn)代化商業(yè)街或SHOPPINGMALL中，走主題店、特色店的道路，及時(shí)、便捷地滿足特殊類別顧客的需求，在商品組合上形成系列化（品類、規(guī)格、花色）和品牌規(guī)模（品牌知名度、品牌忠誠度），建立起足夠的時(shí)尚性和挑選性（新、特、名商品，一般應(yīng)占到商品比重的70%以上），這是百貨業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展方向。東方商廈堅(jiān)持以高檔商品為主的經(jīng)營方向，以禮品化經(jīng)營為特色，泰華商城以精品為主導(dǎo)形成了精品與流行相結(jié)合的特色，兩店均取得不錯(cuò)的業(yè)績。

隨著中國經(jīng)濟(jì)和城鎮(zhèn)化的更大發(fā)展，多種體量的MALL商業(yè)地產(chǎn)將成為中國城市化進(jìn)程和新型商業(yè)業(yè)態(tài)組合的主要載體。主題百貨店將更多地進(jìn)入新興的SHOPPINGMALL中而成為其主題店專業(yè)店，作為購物中心的經(jīng)營主體，而與其他商業(yè)業(yè)態(tài)配套落位。

總之，從這次考察我們體會(huì)到因規(guī)模的限制，傳統(tǒng)大而全、小而全的綜合百貨店將越來越少，今后百貨店將不再經(jīng)營包羅萬象的商品，而是從少數(shù)大類商品中發(fā)掘更豐富的品種，走特色百貨、主題百貨和專業(yè)百貨的道路。

3、“連鎖化”是百貨店改造的主要內(nèi)容

目前，華東五市百貨業(yè)巨頭能夠控制本地區(qū)主要的市場份額，其特點(diǎn)是，這些巨頭幾乎都是做連鎖的。可見百貨店必須走連鎖發(fā)展的道路。百貨連鎖經(jīng)營的核心是生產(chǎn)要素的集約和標(biāo)準(zhǔn)化配置，主要是品牌商品資源的渠道管理、門店作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和選址定位標(biāo)準(zhǔn)及立地條件的品牌化管理，這有利于克服傳統(tǒng)百貨行業(yè)單店經(jīng)營的孤軍奮戰(zhàn)、勢(shì)單力薄的弊病，形成對(duì)品牌供應(yīng)商的銷售規(guī)模優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)客戶認(rèn)同能力，有利于優(yōu)化供應(yīng)商管理，開發(fā)商業(yè)集團(tuán)的定牌商品，向上游采購的成本空間要利潤，提升核心競爭能力。

4、“品牌化、服務(wù)化、人才化”是百貨店發(fā)展的主要內(nèi)容

以品牌制勝無疑是各家百貨店成功的關(guān)鍵。上海東方商廈靠規(guī)范管理、信息系統(tǒng)、物流配送、服務(wù)質(zhì)量的特色，用十年鑄就一個(gè)品牌，因此中國傳統(tǒng)百貨業(yè)市場戰(zhàn)略的創(chuàng)新，同樣不能忽視品牌戰(zhàn)略。東方商廈開業(yè)時(shí)正處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡階段，人們的消費(fèi)觀念也正在從溫飽型向小康型轉(zhuǎn)變。在這樣的形勢(shì)下，東方商廈適時(shí)地表現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型期所凸現(xiàn)的某些特征：率先提出為“一小部分人”服務(wù)的概念，倡導(dǎo)了超越溫飽型水平的享受型消費(fèi)，培養(yǎng)了國內(nèi)第一批高消費(fèi)階層。在堅(jiān)持高檔定位的前提下，又明確了“禮品化經(jīng)營”的理念，率先在商界實(shí)行境外采購、買斷經(jīng)營和總業(yè)務(wù)，不斷宣傳推廣國際國內(nèi)的知名品牌。他們先后舉辦了“世界品牌推廣會(huì)”、“十大世界品牌系列展”等大型活動(dòng)，組織采購團(tuán)赴香港、法國、德國、意大利等舉行品牌招商會(huì)，擴(kuò)大引進(jìn)世界品牌，為品牌營銷創(chuàng)造了條件，使國內(nèi)消費(fèi)者不出國門即能領(lǐng)略這些商品的獨(dú)特魅力。

樹立商業(yè)服務(wù)理念對(duì)樹立品牌有催化作用，可以加大品牌效應(yīng)。東方商廈開業(yè)伊始，所有營業(yè)員（除個(gè)別特殊崗位）都以站立姿態(tài)接待顧客，在商界第一次搬走了營業(yè)員座下的椅子，這在上海零售行業(yè)是首創(chuàng)。1994年上半年，他們?cè)谡玖⒎?wù)和微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上制訂了規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正式對(duì)服務(wù)提出了全面和系統(tǒng)化的要求。1995年東方商廈又在學(xué)習(xí)賓館式服務(wù)的基礎(chǔ)上，率先在商界推出了星級(jí)服務(wù)，評(píng)選出一批不同星級(jí)的商品部，使商業(yè)服務(wù)又上了新的臺(tái)階。此后星級(jí)化服務(wù)在市商委領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，得以在全市范圍內(nèi)推廣，成為全市商業(yè)服務(wù)的一個(gè)有力抓手。2000年3月，東方商廈又在商界率先倡導(dǎo)了全方位服務(wù)的理念，這一理念是以市場需要為導(dǎo)向、以顧客滿意為中心的全面、全程和全員的服務(wù)。全方位服務(wù)實(shí)施以來，東方商廈已陸續(xù)推出“代客泊車”服務(wù)、改造硬件設(shè)施、推廣禮品化包裝、加強(qiáng)商品質(zhì)量管理、加強(qiáng)營業(yè)現(xiàn)場管理、創(chuàng)建服務(wù)品牌和強(qiáng)調(diào)誠信待客等措施，受到了目標(biāo)消費(fèi)者的高度贊賞。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭更是人才的競爭，各商廈采取措施不斷提高員工素質(zhì)，營造良好的企業(yè)文化氛圍，加大品牌影響力。東方商廈圍繞“禮”的核心，逐步在員工中形成共同的價(jià)值觀，使員工個(gè)人的價(jià)值取向和企業(yè)發(fā)展保持一致。通過與高等學(xué)院聯(lián)合辦學(xué)、參加境外實(shí)踐和研修、實(shí)行輪崗鍛煉、開展崗位練兵活動(dòng)等途徑，為員工的成長、成才創(chuàng)造條件，使一批有事業(yè)心的員工，在東方的不同崗位發(fā)揮作用，擔(dān)當(dāng)重任。東方商廈培養(yǎng)了“鉆石大王馬海燕”，“真心換童心的許寧姐姐”，上海百萬商業(yè)職工業(yè)務(wù)、外語、法律知識(shí)競賽總冠軍金蓓沁，禮品包裝專家盛曉嵐，“配鏡一眼準(zhǔn)胡榮彪”等在消費(fèi)者中享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌。

二、幾點(diǎn)啟示和建議

篇5

回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問等方式，對(duì)偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

一、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型企業(yè)。

嚴(yán)把員工招聘關(guān)。美佳物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。

做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。美佳物業(yè)對(duì)新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識(shí)、技能的不斷更新，對(duì)在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。美佳物業(yè)提倡工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新，每位員工都爭做學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。

從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的度考核辦法；制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響；建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。

在實(shí)習(xí)中，我看到一套由沿海集團(tuán)、易建科技、美佳物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開發(fā)的一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡一站式服務(wù)、最佳保安的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

三、推行顧客互動(dòng)年，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。

美佳物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到，在××年美佳重點(diǎn)開展了顧客互動(dòng)年活動(dòng)。成立了美佳俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng)；六一兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng)；十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作設(shè)備管理。

對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次；消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。

五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線安保隊(duì)伍。

管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度；對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

篇6

全球化進(jìn)程的飛速發(fā)展使我國的文化生態(tài)環(huán)境面臨巨大沖擊，一些極具地方及民族特色的傳統(tǒng)藝術(shù)形式瀕臨滅絕或已經(jīng)消亡，文化趨同現(xiàn)象嚴(yán)重。因此，必須采取有效的措施加以保護(hù)，以此來弘揚(yáng)我們的傳統(tǒng)文化，保持傳統(tǒng)文化的多樣性，促進(jìn)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。高等師范院校音樂院系肩負(fù)著為我國音樂基礎(chǔ)教育培養(yǎng)大量合格人才的重任，它培養(yǎng)的音樂人才對(duì)于音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)、傳承等方面發(fā)揮著重要作用。正確認(rèn)識(shí)高師院校在音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)過程中的地位及作用，有助于我們采取有效措施，最大限度發(fā)揮高師院校在保護(hù)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)過程中的積極作用。

一、對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)概念的認(rèn)識(shí)

2003年10月17日，聯(lián)合國教科文組織第三十二屆大會(huì)通過的《保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公約》對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)作出了詳細(xì)的界定：“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)指被各社區(qū)群體，有時(shí)為個(gè)人視為其文化遺產(chǎn)組成部分的各種社會(huì)實(shí)踐、觀念表述、表現(xiàn)形式、知識(shí)、技能及相關(guān)的工具、事物、手工藝品和文化場所。這種非物質(zhì)文化遺產(chǎn)世代相傳，在各社區(qū)和群體適應(yīng)周圍環(huán)境以及與自然和歷史互動(dòng)中，被不斷地再創(chuàng)造，為這些社區(qū)和群體提供持續(xù)的認(rèn)同感，從而增強(qiáng)對(duì)文化多樣性和人類創(chuàng)造力的尊重。”其實(shí)質(zhì)是內(nèi)涵豐厚的、活著的、屬于精神層面的、看似無形卻有形的傳統(tǒng)，它以各種聲音、形象和技藝為表現(xiàn)形式，其本質(zhì)是身口相傳的傳承人。正因?yàn)槿绱耍鋬r(jià)值更顯珍貴，但由于存在“人在藝在、人亡藝亡”的風(fēng)險(xiǎn)，其價(jià)值也更微弱。

二、高師院校在保護(hù)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)方面的優(yōu)勢(shì)

1.軟件資源優(yōu)勢(shì)

首先，高校承擔(dān)著“幫助在文化多元化和多樣性的環(huán)境中保護(hù)、傳播民族文化和地區(qū)文化以及國際文化的歷史使命”。這就從培養(yǎng)人才、服務(wù)社會(huì)、研究創(chuàng)新層面指明了高師院校在民族文化建設(shè)上的使命。其次，高師院校經(jīng)過長期的發(fā)展已經(jīng)粗具規(guī)模，也具備了一定的師資優(yōu)勢(shì)。作為文化知識(shí)及先進(jìn)思想的創(chuàng)造、傳播、發(fā)揚(yáng)的基地，教師及學(xué)生對(duì)社會(huì)有更敏銳的感知力和更理性的洞察力，更容易在保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)方面達(dá)成共識(shí)、形成合力。再次，高師院校培養(yǎng)的學(xué)生畢業(yè)后主要面向中小學(xué)，而中小學(xué)教師尤其是音樂教師在音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)過程中有著重要作用，他們可以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行這種理念，并在教書育人的同時(shí)通過自身的特殊身份給予學(xué)生強(qiáng)大的影響力，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的重要意義。最后，較其他機(jī)構(gòu)而言，高師院校擁有政府的政策支持。2005年3月26日，由國務(wù)院辦公廳頒布的《關(guān)于加強(qiáng)我國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)工作的意見》特別指出：“要組織各類文化單位、科研機(jī)構(gòu)、大專院校及專家學(xué)者對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的重大理論和實(shí)踐問題進(jìn)行研究。”這為高師院校積極參與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)工作指明了方向。

2.硬件資源優(yōu)勢(shì)

首先，政策上的支持使高師院校在一定程度上保證了資金的到位，避免了因資金短缺而造成工作無法開展。同時(shí)，由于高師院校的特殊性，其科研機(jī)構(gòu)在進(jìn)行非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)研工作時(shí)，能夠確保其工作的科研效益而非經(jīng)濟(jì)效益，保證了調(diào)研工作的“純潔性”。其次，高師院校具有豐富的圖書資源。在開展相關(guān)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的科研活動(dòng)時(shí)，科研工作者必須具備民族音樂學(xué)、世界音樂學(xué)等相關(guān)知識(shí)，對(duì)于一些古老藝術(shù)民俗也需在考證后進(jìn)行研究。而一般的信息查詢條件根本無法滿足如此浩大的工程需求，借用高師院校豐富的圖書資源則能夠極大地推進(jìn)工作的順利開展。再次，高師院校擁有較為完備的多媒體設(shè)備。在進(jìn)行相關(guān)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的搜集整理工作時(shí)，便于對(duì)那些古老的、不符合現(xiàn)實(shí)生存條件的藝術(shù)表現(xiàn)形式進(jìn)行文字、錄音、錄像等全方位的記錄、保存、還原，留待以后研究。

三、高師院校在保護(hù)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)方面的具體對(duì)策

1.加強(qiáng)校園文化建設(shè)，構(gòu)建保護(hù)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的氛圍

積極健康的校園文化有著陶冶情操、激勵(lì)師生積極向上、調(diào)節(jié)生活、引導(dǎo)師生的人生觀和價(jià)值觀等多種功能，決定著高師院校的精神面貌，左右著高師院校的教育方向，是大學(xué)文化的重要組成部分。各高師院校可結(jié)合當(dāng)?shù)厮囆g(shù)類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)特色，定期邀請(qǐng)藝術(shù)傳承人進(jìn)行相關(guān)的講座、表演、交流，組織相關(guān)的系列知識(shí)講座，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于藝術(shù)類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的興趣和愛好。加強(qiáng)對(duì)學(xué)生社團(tuán)的建設(shè)和管理，建立與傳統(tǒng)音樂相關(guān)的社團(tuán)，以此作為傳承傳統(tǒng)音樂的平臺(tái)。由于學(xué)生加入社團(tuán)是基于自愿和愛好，社團(tuán)的組織形式又相對(duì)松散，保證了其活動(dòng)空間的廣闊性。這樣，學(xué)生就可以在相對(duì)輕松的環(huán)境中主動(dòng)接受傳統(tǒng)音樂的熏陶和訓(xùn)練，進(jìn)而以其自覺行為去關(guān)注傳統(tǒng)音樂，保護(hù)并推廣傳統(tǒng)音樂。 轉(zhuǎn)貼于

2.完善音樂類非物質(zhì)文化課程體系，加大音樂課改革力度

目前，我國高師院校音樂課程設(shè)置不論是教育理念、基礎(chǔ)理論還是訓(xùn)練模式大都以西方音樂為基準(zhǔn)，完全摒棄了中國音樂文化的博大精深。當(dāng)前，高師院校應(yīng)乘著保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的東風(fēng)，積極推進(jìn)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)“進(jìn)課堂”的進(jìn)程。各高校可因地制宜，通過選修課或必修課的形式，開展一門或多門傳統(tǒng)音樂類課程，逐步改善目前高師院校音樂課程設(shè)置“中西失調(diào)”的問題，促使中國音樂文化在高師院校音樂課堂的理性回歸，扭轉(zhuǎn)中國音樂文化在高師院校音樂教育中的尷尬境地。

3.構(gòu)建音樂類非物質(zhì)文化教材體系

音樂類非物質(zhì)文化要進(jìn)入高師院校課堂，教材是前提，沒有相關(guān)教材一切都是空談。而非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的口傳身授性導(dǎo)致其缺乏科學(xué)系統(tǒng)的文字記載，因此有必要組織相關(guān)人員編寫教材。具體做法應(yīng)以音樂院系教師為參編主體，整合不同院系、不同專業(yè)的相關(guān)教學(xué)力量，以課題或科研小組的形式編寫。為提高教材的實(shí)用性和時(shí)代性，編寫過程中還需結(jié)合音樂教學(xué)的實(shí)踐感知屬性，輔以相應(yīng)的影像資料，在盡量還原傳統(tǒng)藝術(shù)真實(shí)面貌的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。

4.統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)組織，高效發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)

高師院校在保護(hù)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)方面擁有得天獨(dú)厚的軟硬件資源優(yōu)勢(shì)。整合這些資源優(yōu)勢(shì)，使其發(fā)揮最大效用，離不開科學(xué)的組織和規(guī)劃。首先，應(yīng)加強(qiáng)組織引導(dǎo)，使師生充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的重要性，就保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)問題達(dá)成共識(shí)。只有認(rèn)識(shí)層面達(dá)成統(tǒng)一，才能為后續(xù)相關(guān)保護(hù)工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。其次，完善組織領(lǐng)導(dǎo)制度，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系，確保資源合力方向。保護(hù)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的工作需要舉全校之力，牽涉面較廣，因此有必要在校內(nèi)政策層面給予重視及傾斜，明確各職能部門的責(zé)任和權(quán)利，確保各項(xiàng)保護(hù)工作落實(shí)到位。只有這樣，才能充分發(fā)揮高師院校的跨學(xué)科協(xié)作優(yōu)勢(shì)，尤其是在自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)層面實(shí)現(xiàn)音樂、美術(shù)、文學(xué)、歷史等相關(guān)學(xué)科的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，確保各項(xiàng)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)研工作的層次性、有序性、方向性。

在全球化背景下，我國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)、傳承等工作面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而高師院校獨(dú)有的軟硬件資源優(yōu)勢(shì)使其必須擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的光榮使命。通過發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)、加強(qiáng)校園文化建設(shè)、完善音樂類非物質(zhì)文化課程體系等相關(guān)舉措，高師院校有能力在保護(hù)音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)過程中發(fā)揮更加積極的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]桑德諾瓦．“有所為”亦“有所不為”——論音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)的基本理念與實(shí)踐方法[J].中國音樂，2008，(2).

[2]吳明.音樂類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)進(jìn)入高師音教課堂的思考[J].中國音樂，2009，(2).

篇7

Communicative Competence Analysis

――Take Lijiang Teachers College Hotel Services Intern as an example

ZHOU Liyun

（Lijiang Teachers College， Lijiang， Yunnan 674100;

Yunnan Minzu University， Kunming， Yunnan 650500）

Abstract From the cross-cultural perspective， analyzed tourism vocational English majors' communicative competence in foreign internship in hotel services. Practice has proved that tourism services practice is to develop tourism English majors intercultural communicative competences in an important way， the practice of teaching not only improve the students 'practical skills， but also to improve the students' intercultural communicative competence. Student internship experience to the existence of different cultures， learn to deal with the specific problems caused by cultural differences， to achieve the transition from the campus culture to cooperate culture， and society culture.

Key words tourism English majors; intern; hotel service; intercultural communicative competence

0 引言

綜觀國內(nèi)關(guān)于跨文化交際與外語教學(xué)的研究，更多關(guān)注的是：校內(nèi)課堂外語教學(xué)中存在的問題及其原因分析，論述跨文化交際意識(shí)和能力的培養(yǎng)等。但事實(shí)是：學(xué)校課堂教學(xué)并不能包攬跨文化交際能力培養(yǎng)的全過程。實(shí)踐證明，校外實(shí)習(xí)是提高學(xué)生跨文化交際能力的有效途徑。本文依據(jù)麗江師專2011級(jí)旅游英語專業(yè)學(xué)生酒店服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告，分析專科旅游英語專業(yè)實(shí)習(xí)生跨文化交際適應(yīng)能力。作為人才培養(yǎng)模式改革實(shí)驗(yàn)，第三學(xué)年麗江師專和外語系統(tǒng)一安排大部分學(xué)生到校企合作的麗江市和西雙版納高星級(jí)國際品牌酒店實(shí)習(xí)10個(gè)月。為學(xué)生在真實(shí)環(huán)境中體驗(yàn)跨文化和提高跨文化交際能力搭建了平臺(tái)。

1 國內(nèi)外關(guān)于跨文化交際及其與外語教學(xué)的研究狀況

在跨文化交際與外語教學(xué)研究中，首先需要厘清語言能力，交際能力、跨文化交際能力等基本概念，明確外語教學(xué)目標(biāo)。

Chomsky（1965）認(rèn)為，“語言能力”（linguistic competence） 是指一個(gè)內(nèi)化的（internalized）有限規(guī)則系統(tǒng)，它使語言使用者能夠據(jù)此而生成并理解無限多的合乎語法的句子，與人們實(shí)際所說出的話語即語言行為（linguistic performance）有根本的不同，語言行為由于受到記憶的限制、注意力的分散等諸多因素的影響，常常只是其潛在能力的不完美實(shí)現(xiàn)。①據(jù)此概念，具備語法能力，不一定能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用與理解適宜于不同社會(huì)場合和環(huán)境的言語。

Hymes（1987）把交際能力定義為“說話者在特定的言語社區(qū)內(nèi)進(jìn)行合適交際所需要具備的能力”（“what a speaker needs to know to communicate appropriately within a particular speech community”），指出“交際能力不僅涉及語碼理解、說話內(nèi)容、在特定情景中如何恰當(dāng)使用語言，還與說話者能使用和理解語言形式的預(yù)設(shè)社會(huì)文化知識(shí)有關(guān)。”（Communicative competence involves knowing not only the language code but also what to say， and how to say it appropriately in any given situation. Further， it involves the social and cultural knowledge speakers are presumed to have which enables them to use and interpret linguistic forms.②Hymes 的交際能力概念涉及語言、文化、交際之間的關(guān)系，在具體交際情景中語言的恰當(dāng)運(yùn)用要與社會(huì)文化因素聯(lián)系起來探討。許力生（1997）認(rèn)為語言運(yùn)用與特定文化有關(guān)，交際能力受制于文化語境。由此可見，文化知識(shí)對(duì)交際的重要性。

Spitzberg（2009： 381）認(rèn)為跨文化交際能力簡單說是“行為在某一特定語境中是恰當(dāng)和有效的。”（“behavior that is appropriate and effective in a given context”）。③此外，Kim（1991： 259）將跨文化交際能力定義為：“個(gè)人在處理文化差異性和陌生性、群體間態(tài)度、經(jīng)受壓力等跨文化交際具有挑戰(zhàn)性特征時(shí)的全部潛在能力。”（“the overall internal capability of an individual to manage key challenging features of intercultural communication： namely， cultural differences and unfamiliarity， inter-groups posture， and the accompanying experience of stress”）;具備跨文化交際能力的人能夠和不同語言文化背景的人用其語言進(jìn)行有效和恰當(dāng)?shù)幕?dòng)。

我國2000年修訂的《高等學(xué)校英語專業(yè)英語教學(xué)大綱》教學(xué)原則部分中規(guī)定“注重培養(yǎng)跨文化交際能力。在專業(yè)課程的教學(xué)中要注意培養(yǎng)學(xué)生對(duì)文化差異的敏感性、寬容性以及處理文化差異的靈活性。”④因此，外語教學(xué)的目標(biāo)不僅要促進(jìn)學(xué)生的語言能力，教授和學(xué)習(xí)語言知識(shí)，更要培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際意識(shí)和能力，使學(xué)生能夠與不同文化背景的人溝通。

國內(nèi)在跨文化交際與外語教學(xué)研究方面，陳俊森和樊葳葳（1998）指出，跨文化交際研究的基本目的有三個(gè)。第一，培養(yǎng)人們對(duì)不同的文化持積極理解的態(tài)度;第二，培養(yǎng)跨文化接觸時(shí)的適應(yīng)能力;第三，培養(yǎng)跨文化交際的技能。⑤在中國知網(wǎng)上，以“跨文化交際與外語教學(xué)”為題的一般論文就有16篇，研究者主要指出外語教學(xué)中存在的問題，論述培養(yǎng)跨文化意識(shí)的重要性，探討提高學(xué)生跨文化交際能力的途徑。但有關(guān)通過校外實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中體驗(yàn)跨文化，增強(qiáng)跨文化交際意識(shí)，提高跨文化交際能力的研究還比較少。

2 專科旅游英語專業(yè)實(shí)習(xí)生涉外酒店服務(wù)跨文化交際能力分析

Byram（1995， 1997）年提出跨文化交際能力包含五要素：知識(shí)、做事的能力、個(gè)人的態(tài)度與價(jià)值觀、學(xué)習(xí)的能力、對(duì)于自己和他人文化的思辨性判斷。⑥高一虹（2002）總結(jié)國外學(xué)者研究，介紹了跨文化交際的三種模式：心理學(xué)理論模式、行為中心模式、知識(shí)中心模式。心理學(xué)理論模式指出跨文化交際能力包括認(rèn)知、情感、行為三個(gè)層面。行為中心模式在西方很盛行，強(qiáng)調(diào)“功效”，一般包括跨文化情境中的個(gè)人適應(yīng)、人際互動(dòng)、任務(wù)完成情況。知識(shí)中心模式，在目前我國的外語教育中占主導(dǎo)地位。⑦下面，按照跨文化交際能力的三個(gè)層面，結(jié)合實(shí)習(xí)反饋信息，分析實(shí)習(xí)生在企業(yè)文化適應(yīng)，工作崗位適應(yīng)以及社會(huì)適應(yīng)中的跨文化交際能力。

2.1 認(rèn)知能力

學(xué)者們指出，成功的跨文化交際需要交際者具備一般文化知識(shí)、特定文化知識(shí)以及關(guān)于本國和其他國家的文化知識(shí)。知識(shí)包括書本知識(shí)和親身經(jīng)歷獲得的知識(shí)。實(shí)習(xí)生的很多知識(shí)都是在實(shí)際工作中學(xué)得的，在與人打交道中積累經(jīng)驗(yàn)。如果知識(shí)欠缺就給交際造成困難，實(shí)習(xí)生中就有在電話接聽中遇到客人提的問題答不出來的情況。不過，當(dāng)學(xué)生具備足夠的知識(shí)，經(jīng)過培訓(xùn)和實(shí)際操作，逐步獲得跨文化交際能力，與外國客人的交際變得輕松容易。

2.2 情感能力

情感層面包括交際者對(duì)文化差異的敏感，對(duì)不同文化的包容，對(duì)于自己文化的深刻理解以及對(duì)于其他文化的尊重等。實(shí)習(xí)生在服務(wù)客人的工作中深刻體驗(yàn)到校園文化和酒店文化之間的差異，并學(xué)會(huì)不斷調(diào)整心態(tài)。

實(shí)習(xí)初期1～2個(gè)月，學(xué)生大多表現(xiàn)出不適應(yīng)性。學(xué)生在實(shí)習(xí)報(bào)告和與指導(dǎo)教師交流時(shí)都說“累”。實(shí)習(xí)生從學(xué)校到酒店，時(shí)空改變了，生活節(jié)奏加快了，接觸的對(duì)象不同了，角色改變了，學(xué)習(xí)的方式不同了，學(xué)校里單純的師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系變成了酒店里上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、主顧關(guān)系。但實(shí)習(xí)中后期，學(xué)生的心理和態(tài)度都有很大的轉(zhuǎn)變。

其一，從對(duì)服務(wù)工作持有偏見到喜歡上服務(wù)客人的工作。大學(xué)生去打掃客房、端盤子，心理落差大。但實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)自己并不比學(xué)歷低的員工做得優(yōu)秀，融入環(huán)境和團(tuán)隊(duì)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作同樣需要智慧和技巧，開始虛心求教，積極主動(dòng)地做事。

其二，實(shí)習(xí)磨練了學(xué)生的意志，學(xué)生經(jīng)過實(shí)習(xí)心理成熟了，在實(shí)習(xí)中成長了。當(dāng)受上司或客人的責(zé)罵，或者得不到尊重和認(rèn)可時(shí)，曾想過中途放棄。“你不是學(xué)英語專業(yè)的嗎？連這個(gè)都聽不懂是什么？”這樣的打擊促使學(xué)生更加努力學(xué)習(xí)，經(jīng)受住挫折，堅(jiān)持完成實(shí)習(xí)任務(wù)，面臨挑戰(zhàn)時(shí)，保持自信，受到批評(píng)，遇到投訴，能換位思考，理性地待人處事。

其三，認(rèn)為受到不公待遇的抱怨到體驗(yàn)生活、收獲成功和快樂的轉(zhuǎn)變。當(dāng)學(xué)會(huì)某項(xiàng)技能，能獨(dú)立上班，工作表現(xiàn)得到同事、上司和客人的肯定、贊揚(yáng)，自己成為新員工的師傅，工作表現(xiàn)優(yōu)秀得到調(diào)動(dòng)崗位的機(jī)會(huì)，靠自己掙錢生活，實(shí)習(xí)生就會(huì)感到高興和滿足，自信心增強(qiáng)，有成就感。特別是酒店和客人對(duì)自己的服務(wù)致謝時(shí)，學(xué)生感覺特別甜美。王宗炎（1993）曾說：“在外國人眼中，中國人在禮貌方面又不太注意。送上菜來，遞過信來，拿上報(bào)來，中國收受者視為當(dāng)然，很少道謝。在中國熟人中間，很少聽見‘謝’字;在父子、夫婦當(dāng)中，‘謝’字更少。相反，Thank you這句話，英美人一天要說上千百遍。”⑧實(shí)習(xí)生就切身體驗(yàn)到了致謝方面中西文化的差異。

其四，具備了一些很好品質(zhì)。遇到脾氣不好的上司、無禮的客人，學(xué)會(huì)理解、寬容，學(xué)會(huì)關(guān)心、幫助別人，學(xué)會(huì)耐心傾聽、細(xì)心做事，學(xué)會(huì)感謝他人，學(xué)會(huì)自己承擔(dān)責(zé)任。實(shí)習(xí)生從陌生到熟悉，從貶低服務(wù)工作到喜歡上服務(wù)工作并認(rèn)識(shí)到其重要性。并且，在遇事處事中，學(xué)生學(xué)會(huì)辯證思考，在與不同文化背景的人互動(dòng)中獲得了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

2.3 行為能力

胡文仲（2013）指出跨文化交際能力的行為層面主要是指交際者的各種能力，如語言能力、非語言能力、變通能力、處理人際關(guān)系的能力、心理調(diào)適能力、適應(yīng)環(huán)境的能力以及在異文化環(huán)境中做事的能力等。

2.3.1 語言能力

學(xué)生到涉外五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，入住酒店的外籍客人比較多，學(xué)生感覺經(jīng)過實(shí)習(xí)自己的口才，特別是英語水平提高了很多。學(xué)生在實(shí)習(xí)報(bào)告中寫道：“今天辦理入住時(shí)來了幾位外國人，頓時(shí)緊張了，看到外國人不知道要說什么。”“有時(shí)，接聽到國際外線就會(huì)很緊張，會(huì)把自己能說的英語都忘了。”由于緊張導(dǎo)致的“失語”說明學(xué)生需要在真實(shí)的情景中鍛煉。“餐廳來了幾個(gè)外國人，他們說的話半懂不懂的，甚至要重復(fù)幾遍，感覺尷尬慚愧。”“聽懂外國客人的意思，但不會(huì)表達(dá)，以至于幫不了客人。”與非英語國家的外國客人交流存在較大困難，“我還遇到一個(gè)韓國客人，與他交談并不是很順利，但是自己已邁出了這一步，感覺有點(diǎn)成就感。”“對(duì)日語一竅不通，與日本客人用簡單漢語、肢體語言及自己的微笑和客人交流，發(fā)現(xiàn)這樣的交流過程很有趣，有想學(xué)日語的沖動(dòng)。”從學(xué)生的記錄看，學(xué)生感覺到實(shí)際語境中自己語言能力的不足，認(rèn)識(shí)到學(xué)好英語的重要性。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)生能用英語自如地向外國人打招呼、給外國客人辦理入住、點(diǎn)單、提供咨詢和電話應(yīng)答服務(wù)，能翻譯菜單、郵件，與外國人聊天，交際變得容易了。

2.3.2 非語言能力

微笑和禮貌對(duì)酒店服務(wù)很重要。實(shí)習(xí)生學(xué)會(huì)了主動(dòng)打招呼，問候客人，學(xué)會(huì)說禮貌語，學(xué)會(huì)了真誠地微笑，認(rèn)識(shí)到“微笑是服務(wù)的最好交流技巧。”在總機(jī)當(dāng)話務(wù)員的同學(xué)寫道：“接聽電話時(shí)，用清晰的語言，和友好愉悅的語氣通話，客人被親切地問候，采取溫暖和微笑的語氣談話，并使用簡單易懂的詞匯，避免使用方言或口頭語，使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的話語，并使用客人可以理解的語速。”同學(xué)還發(fā)現(xiàn)不同的語音、語調(diào)給客人帶去的感受是不同的，自己保持愉悅的心情，通過聲音傳遞給客人的就是一種快樂。電話服務(wù)不直接面對(duì)客人，但實(shí)習(xí)生能認(rèn)識(shí)到非語言交際手段的效果。

2.3.3 做事能力

學(xué)生在實(shí)習(xí)報(bào)告中記錄下很多學(xué)會(huì)的服務(wù)技能。比如，擺臺(tái)、點(diǎn)單、調(diào)制酒水、整理客房、記賬、填單、做報(bào)表、接聽電話、學(xué)會(huì)使用的各種機(jī)器，掌握OPERA 操作系統(tǒng)等等，熟悉前廳、餐飲、客房各部門頂崗的服務(wù)流程和內(nèi)容，做到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，能提供個(gè)性化服務(wù)，獲得榮譽(yù)卡，收到表揚(yáng)信，增加收入。

2.3.4 應(yīng)變能力

實(shí)習(xí)生有時(shí)因不注意細(xì)節(jié)導(dǎo)致記錯(cuò)房號(hào)送錯(cuò)餐，學(xué)生在處理客人投訴時(shí)能傾聽，感同身受，道歉，承擔(dān)責(zé)任，并采取補(bǔ)救措施。有時(shí)客人會(huì)點(diǎn)菜單上沒有的菜，或者菜單上的菜沒有供應(yīng)等情況，學(xué)生會(huì)解釋說明，并適時(shí)推薦其它套餐。面對(duì)不可預(yù)料的情況發(fā)生，學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變。

實(shí)習(xí)豐富了學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，提高了交際能力、語言能力、觀察能力、應(yīng)變能力及營銷能力。實(shí)習(xí)生在實(shí)踐中不僅提高了服務(wù)技能，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、還提高了文化修養(yǎng)，而且能使用一套知識(shí)技能，在涉外酒店工作環(huán)境中與不同文化背景的人進(jìn)行成功交際。

3 結(jié)語

實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)證明，跨文化交際能力并非只通過講課就可以實(shí)現(xiàn)，還需要課外的配合。實(shí)習(xí)生在酒店從事服務(wù)工作，初期由于經(jīng)驗(yàn)不足，心理壓力大，影響了溝通。但隨著知識(shí)的豐富，服務(wù)技能的提高，逐步具備了建立人際關(guān)系的能力，解決問題的能力。高職高專旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)該注重校外實(shí)踐教學(xué)，學(xué)生的跨文化交際能力只有通過親身體驗(yàn)才能獲得，實(shí)習(xí)是培養(yǎng)跨文化交際能力的有效途徑，是人才培養(yǎng)的重要過程。學(xué)生在體驗(yàn)企業(yè)文化中實(shí)現(xiàn)從校園文化到社會(huì)文化的跨越，社會(huì)適應(yīng)能力增強(qiáng)。

注釋

① 許力生.交際能力與跨文化交際[J].浙江大學(xué)學(xué)報(bào)，1997（3）：105-109.

② 陳建平.翻譯與跨文化交際[M].北京：外語教學(xué)與研究出版社，2012：53.

③ Larry A. Samovar， Richard E. Porter， and Edwin R. McDaniel Communication Between Cultures Boston 2009： 384.

④ 高等學(xué)校外語專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)英語組.高等學(xué)校英語專業(yè)英語教學(xué)大綱[Z].北京：外語教學(xué)與研究出版社;上海：上海外語教育出版社，2000：13.

⑤ 陳俊森，樊葳葳.跨文化交際與外語教學(xué)[J].華中理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），1998（3）：126-128.