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讓百般挑刺的客戶心滿意足很關(guān)鍵

客戶在購(gòu)物過(guò)程中挑刺是一種正常現(xiàn)象。這種客戶有的是因?yàn)橹百?gòu)物上過(guò)當(dāng)，再次購(gòu)物的時(shí)候特別小心謹(jǐn)慎，甚至有的客戶通過(guò)挑刺來(lái)發(fā)泄心中的不快；也有的客戶認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣，比銷售員更有經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)挑刺來(lái)展示自己歷害的一面；絕大多數(shù)客戶是因?yàn)橄矚g該商品，但通過(guò)挑刺的方式壓低價(jià)格，以更優(yōu)惠的條件成交；當(dāng)然也有極少數(shù)客戶只是想找個(gè)人聊天而已。

無(wú)論客戶抱著哪種心理，作為銷售員一定要有足夠的耐心、熱情，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，不要懼怕，更不能覺(jué)得對(duì)方很煩人，不妨大膽、正面與這樣的客戶交鋒一番，向這樣的客戶“認(rèn)”，對(duì)其高見(jiàn)贊嘆一番，滿足客戶的自尊心、虛榮心，及爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理狀態(tài)，他才能不再挑刺。

愛(ài)挑刺的客戶一般有以下幾種類型，銷售員可以根據(jù)不同類型客戶常說(shuō)的話來(lái)分辨出這種客戶屬于哪種類型。

ö 借口型。這種客戶無(wú)論銷售員如何解釋，他(她)總能夠找到不購(gòu)買該產(chǎn)品的理由。比如：“款式太老土”“顏色不適合我”“現(xiàn)在購(gòu)買了也沒(méi)有多大用處！”

ö 壓價(jià)型。很多客戶都是這個(gè)類型，他(她)明明喜歡這款產(chǎn)品，卻將這款產(chǎn)品攻擊得體無(wú)完膚，比如：“你這款產(chǎn)品成本不過(guò)幾十塊，你卻要賣這么高？”“這里都損壞了，質(zhì)量肯定不好！”“這款式，這顏色，一看就是上個(gè)世紀(jì)五六十年代生產(chǎn)的吧？”

ö 自我表現(xiàn)型。比如：“一看我就知道是A貨”“與其買你這臺(tái)，還不如買隔壁家的，他那臺(tái)的配置比你這臺(tái)高多了！”

ö 偏見(jiàn)型。這種客戶經(jīng)常說(shuō)：“我只認(rèn)識(shí)XX品牌，你的品牌我不喜歡”“時(shí)髦的都是不適用的！”

ö 無(wú)知型。比如：“這個(gè)功能是干什么的？我要這個(gè)功能也沒(méi)有用啊”“將這個(gè)功能設(shè)置在這里是多余的，操作起來(lái)也不方便。”

ö 猶豫型。比如：“它的款式我很喜歡，但我就是不喜歡這種顏色！”“它的功能很強(qiáng)大，但就是占地太大，家里沒(méi)有地方放！”

ö 客觀批評(píng)型。可能某款商品的確有點(diǎn)不盡如人意的地方，但是客戶會(huì)將這種問(wèn)題無(wú)限放大。比如：“你這臺(tái)空調(diào)雜音太大，晚上吵得人無(wú)法睡覺(jué)！”“你這款車我朋友買過(guò)，太耗油，一年的油錢相當(dāng)于買輛新車了！”

那么，面對(duì)這些愛(ài)挑刺的客戶，銷售員如何面對(duì)呢？

歸納法。就是將客戶挑刺的所有問(wèn)題都?xì)w納在一起，然后一次性回答這些問(wèn)題。比如：“您這些問(wèn)題歸結(jié)到一起就是覺(jué)得價(jià)位有些高，只要價(jià)位合適您就購(gòu)買對(duì)吧？”

ö 否定法。當(dāng)客戶質(zhì)疑某款商品的質(zhì)量時(shí)，銷售員應(yīng)該用事實(shí)說(shuō)話：“您放心，我們這款產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)國(guó)家檢驗(yàn)的，有相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證證書！”

ö 順應(yīng)法。比如，客戶覺(jué)得商品的價(jià)格太高了。銷售員可以說(shuō)：“的確，我們的商品價(jià)格不菲，但您也知道一分錢一分貨的道理，我們本著為客戶舒適感及時(shí)位的原則，原料采用的都是……”

攤牌法。當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候，銷售員可以采取反問(wèn)的方式，既表達(dá)了自己的誠(chéng)意，又讓客戶無(wú)法反對(duì)。比如：“賣掉這一款產(chǎn)品我才提成了不到10元，您覺(jué)得我還有降價(jià)的空間嗎？”“該說(shuō)的我都說(shuō)了，該讓步的我都讓步了，你讓我再怎么做呢？”

ö 先發(fā)制人法。在客戶沒(méi)有提出異議之前提出問(wèn)題，然后進(jìn)行解答，給客戶一種誠(chéng)實(shí)、靠譜的印象。比如：“雖然價(jià)格高，但是高有高的道理，一是我們是品牌產(chǎn)品，二是產(chǎn)品上面的很多精美的工藝是機(jī)器無(wú)法完成的，我們只能用人工來(lái)完成，這無(wú)形中增加了成本。”

銷售過(guò)程中無(wú)論遇到多么愛(ài)挑刺的客戶，一定要保持冷靜，有耐心，一定要聽(tīng)客戶將自己的意見(jiàn)講完，不要隨意打斷，否則會(huì)激起客戶更多的不滿。另外，要時(shí)刻面帶微笑，要有“客戶虐我千百次，我待客戶如初戀”的精神。在語(yǔ)氣上一定要溫和，忌諱出現(xiàn)江湖語(yǔ)氣，或者頂撞客戶。