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內(nèi)容簡介

本書作者佐藤綾子是日本著名的心理學(xué)家，更是醫(yī)療表演學(xué)的創(chuàng)始人。在本書中，她通過大量的案例和數(shù)據(jù)，為我們說明了醫(yī)療表演學(xué)的具體作用、醫(yī)生在診療時采用的語言以及非語言表現(xiàn)的重要性及其具體的方法論。并且用醫(yī)療表演學(xué)的知識來解答醫(yī)生的種種煩惱。醫(yī)療表演學(xué)通過科學(xué)的技巧幫助醫(yī)生克服心理壓力，象征著醫(yī)療的先進化和人性化。對緩解醫(yī)患糾紛，提高診療質(zhì)量有著現(xiàn)實意義。

編輯推薦

1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的"雙百工程"戰(zhàn)略，本套"服務(wù)的細節(jié)"叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的品質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《餐飲店》、《商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》、《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》等，深受讀者喜愛。

2、隨著IT技術(shù)的不斷進步，人與人之間面對面的溝通越來越少。由于醫(yī)院業(yè)務(wù)繁忙，越來越多的醫(yī)生甚至忘了認真看著患者的臉說話。因此即使醫(yī)生具備了的醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)，可有時候還是會在診室里與患者溝通困難，甚至有時候關(guān)系惡化。如果醫(yī)生能夠在接診時迅速、地讀懂患者發(fā)出的信息，并且適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)患者的話，就能提高與患者的溝通效率，建立良好的人際關(guān)系。這是相互信賴的步，也是實現(xiàn)高質(zhì)量診療的基礎(chǔ)。并且，還會極大地影響患者對診治的滿意度。

3、醫(yī)療工作者該如何表現(xiàn)"醫(yī)治的本領(lǐng)"呢？我認為如同舞臺上演出的音樂及話劇表演一樣，"醫(yī)治的本領(lǐng)"會在臨床或者患者的護理中如藝術(shù)般展現(xiàn)出來。

——日本國寶級醫(yī)生日野原重明

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01醫(yī)療表演的目的

自編、自導(dǎo)、自演，一人分飾三角

傾聽患者的聲音。患者會幫助你診斷。

——威廉奧斯勒(William Osler)，1904年

醫(yī)生在說明完診斷結(jié)果和治療方案后，診室就是患者表達自我想法的場所。

——安德烈畢林斯(Andrew Billings)，1999年

"你好能再瘦點""要按照吩咐吃藥"……醫(yī)生希望患者早日康復(fù)，因此常常像這樣苦口婆心地對患者進行說明指導(dǎo)，可有些患者卻聽不進去，根本不會按照醫(yī)生說的去做。很多醫(yī)生應(yīng)該都有體會。

醫(yī)生基于自己的專業(yè)知識和多年臨床經(jīng)驗，滿懷信心地對患者進行說明指導(dǎo)時，其實也會下意識地覺得"患者(外行人)在充分理解了我(專家)的說明后，應(yīng)該就會按照我說的去做"。

然而，有時候這種想法會成為固定觀念，陷入"父權(quán)主義(paternalism，或稱為"家長主義")"。抱有父權(quán)主義的醫(yī)生往往容易忽視看病的基本原則，既不會仔細觀察患者的表情，也不會傾聽患者的講話及注意患者聲調(diào)的變化。這樣會導(dǎo)致醫(yī)生與患者的關(guān)系變得非常冷淡，也不能充分提高治療效果。

甚至有時候醫(yī)生還會接到患者的投訴或差評。很多醫(yī)生此時才恍然大悟地意識到"也許同患者的溝通方式上存在問題"。

實際上，這些年來從醫(yī)療溝通相關(guān)研究會上的發(fā)表到我本人收到的郵件，都能越來越多地聽到醫(yī)生們諸如"要是當(dāng)初沒講那句話的話……""要是早點知道患者的真實想法就好了"之類的"反省之言"。

● 表演學(xué)是"自我表現(xiàn)的科學(xué)"01醫(yī)療表演的目的

自編、自導(dǎo)、自演，一人分飾三角

傾聽患者的聲音。患者會幫助你診斷。

——威廉奧斯勒(William Osler)，1904年

醫(yī)生在說明完診斷結(jié)果和治療方案后，診室就是患者表達自我想法的場所。

——安德烈畢林斯(Andrew Billings)，1999年

甚至有時候醫(yī)生還會接到患者的投訴或差評。很多醫(yī)生此時才恍然大悟地意識到"也許同患者的溝通方式上存在問題"。

● 表演學(xué)是"自我表現(xiàn)的科學(xué)"

表演學(xué)就是通過科學(xué)的研究數(shù)據(jù)來分析日常的自我表現(xiàn)，并指導(dǎo)實踐的科學(xué)。當(dāng)表演學(xué)被運用到醫(yī)療現(xiàn)場時，就被稱為"醫(yī)療表演學(xué)"。

日本社會自古以來就具有一種"心領(lǐng)神會"的文化，比如雙方各自的立場或處境包含著諸多信息，相互通過含蓄的(implicit)言行舉止將想要傳達的信息切實地傳遞給對方。美國著名人類學(xué)家愛德華霍爾(Edward Twitchell Hall)就把日本歸為"高語境文化"的代表國家。日本人認為如果把想要傳達的事全都按照邏輯明確(explicit)表達出來的話，便違背了他們的審美意識，是需要盡量避免的。

然而，在當(dāng)今全球化及IT化的浪潮中，這種含蓄的表達方式已經(jīng)不再適用。因此，對于醫(yī)生而言，醫(yī)療表演學(xué)便成了必不可少的知識。(見表2)

表2 需要學(xué)習(xí)醫(yī)療表演學(xué)的理由

1.從"高語境文化"向"低語境文化"轉(zhuǎn)變(愛德華霍爾，1959、1966、1968)

2.患者權(quán)利意識的轉(zhuǎn)變及人本醫(yī)療的普及

3.患者知情同意(informed consent)制度的普及

4.醫(yī)生的喪失及醫(yī)療訴訟的增加

5.對于醫(yī)療倫理的關(guān)注度高漲

6. IT化的進步帶來的信息共享及高速化

醫(yī)療表演學(xué)認為給病人看病的診室恰似戲劇的舞臺(如圖1所示)。出場人物是醫(yī)生和患者。臺前就是診室，而幕后則是除診室以外的場所，同時也是醫(yī)生每日鉆研和練習(xí)自我表現(xiàn)的場所。

戲劇舞臺需要演員、編劇和導(dǎo)演，缺一不可。而在診室里的醫(yī)生也必須同時身兼這三種角色。診室里醫(yī)生的所有表現(xiàn)都會轉(zhuǎn)變成信息傳遞給患者。患者也會高度集中精神來注視醫(yī)生的一舉一動。

因此，作為"表演者"的醫(yī)生就需要瞬間判斷患者的性格及喜好，并相應(yīng)地調(diào)整言行舉止。不僅如此，醫(yī)生的姿態(tài)、服裝、動作、表情，甚至是作為背景的室內(nèi)照明以及作為小道具的桌椅都會變得重要起來。

● "椅子爭論"的教訓(xùn)

我們需要注意的是，因為患者抱有"我生病了"的負面情緒，所以對于醫(yī)生說明指導(dǎo)時的表現(xiàn)有時會感到不安，有時甚至還會過分敏感。醫(yī)生無意中的一句話或一個動作都有可能引起患者的不安與不信任感。

接下來的這則軼事雖然年代有些久遠，但作為一個經(jīng)典事例還是要介紹一下——發(fā)生在80年代后期的"椅子爭論"。由于患者與醫(yī)生的立場不同，所以對于診室里椅子的看法也就各不相同。這則事例很好地說明了要想理解對方的立場及狀況是有多么的困難。

最近大家都在紛紛討論醫(yī)生與患者的溝通問題。在這里我想就這個問題闡述下我的觀點。第22屆日本醫(yī)學(xué)會總會的及時次會議于1987年4月4月正式召開，其中有一場主題為"對于21世紀醫(yī)學(xué)和醫(yī)療的期待"的研討會。當(dāng)演講者演講完畢，進入討論環(huán)節(jié)時，主持人請了當(dāng)時與會的教育部醫(yī)學(xué)教育科科長佐藤國雄先生進行點評。于是他站起來說："醫(yī)生總是坐在高級的扶手靠背椅上，而病人卻是坐在圓板凳上。光就這一點來看，大家認為雙方能進行良好的溝通嗎？"此言一出，會場頓時變得鴉雀無聲。但隨后某醫(yī)師協(xié)會的會長起身反駁道："醫(yī)生必須8小時都坐在同一張椅子上，所以難道不應(yīng)該坐在好椅子上嗎？而且，如果是在內(nèi)科，患者坐在靠背椅上的話，醫(yī)生就沒辦法檢查患者背部的情況了……"會場里8成的聽眾都是醫(yī)生，聽到此言后大家一致鼓起了掌。

次日，在東京都有樂町中心大廈的朝日禮堂里有一場公開演講。當(dāng)時是柳田邦男(日本非小說類寫實作家、評論家)先生發(fā)表的講話。他說："昨天在一場名為`對于21世紀醫(yī)學(xué)和醫(yī)療的期待`的研討會上有個關(guān)于`椅子的爭論`。對此，我也想請醫(yī)生們考慮下患者有時必須坐在硬邦邦的木頭椅上干等3個多小時。"話音剛落，禮堂里600多名普通市民都紛紛鼓掌表示贊同。

簡直就像笑話一樣，沒想到醫(yī)生和患者對于"對方如何看待自己"在認識上會存在如此大的差異。也正因為如此，醫(yī)生才有必要意識到"自己是表演者"，并在這種意識的指導(dǎo)下小心注意自己的言行舉止。當(dāng)然，醫(yī)生要是想把自己的想法有效地傳達給患者的話，前提就是先正確讀懂患者的心。

接下來，我們來看看醫(yī)療表演的具體技巧。