這是一本討論酒店個(gè)性化服務(wù)與管理的書。酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的法寶。當(dāng)然，要想給住店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的品質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無(wú)可挑剔。
本書是打開(kāi)酒店大門的金鑰匙；也是酒店超越群雄、開(kāi)創(chuàng)自身特色的制勝法寶，更是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造服務(wù)差異化的管理秘籍！
張延，現(xiàn)為浙江工商大學(xué)旅游與城市管理學(xué)院教師，瑞士酒店旅游管理學(xué)院碩士，日本熊本大學(xué)博士研究生。著有《酒店VIP服務(wù)與管 理》等多部中、英文專著、譯著。現(xiàn)主要從事中西方高星級(jí)酒店管理比較研究和酒店市場(chǎng)規(guī)劃與形象工程的研究工作。
及時(shí)章酒店個(gè)性化服務(wù)概述
及時(shí)節(jié)個(gè)性化服務(wù)淺說(shuō)
第二節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義
二、個(gè)性化服務(wù)的分類
三、個(gè)性化服務(wù)的特性
四、個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
第三節(jié)個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成
一、個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生
二、個(gè)性化服務(wù)理念的形成
第四節(jié)中國(guó)酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀
一、中國(guó)歷史上酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求
三、現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
案例及分析
案例一：米爾格雷實(shí)驗(yàn)和"意見(jiàn)領(lǐng)袖"
案例二：世界金鑰匙酒店聯(lián)盟——個(gè)性化服務(wù)的品牌延伸
案例三：大堂里神奇的變色杯
案例四：兩面噴氣式干手機(jī)——低成本的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新
案例五：華克山莊暖燈
第二章我們的賓客需要什么樣的服務(wù)
及時(shí)節(jié)賓客需要什么
一、服務(wù)產(chǎn)品
二、服務(wù)環(huán)境
三、服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)
四、客人的服務(wù)體驗(yàn)
第二節(jié)賓客的期望
一、什么是賓客的預(yù)期
二、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望
三、對(duì)服務(wù)環(huán)境的期望
四、對(duì)服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)的期望
第三節(jié)研究酒店個(gè)性化服務(wù)的目的
一、注重個(gè)性化服務(wù)的研究有利于理清個(gè)性化服務(wù)的含義
二、注重個(gè)性化服務(wù)的研究可以提升酒店的服務(wù)理念
三、注重個(gè)性化服務(wù)的研究是為了闡明實(shí)踐個(gè)性化服務(wù)的理論與途徑
四、注重關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的研究，以幫助從業(yè)者提高自己的素質(zhì)
案例及分析
案例六：臨時(shí)寵物——酒店中的新家園
案例七：魚缸電梯——?jiǎng)e出心裁的五星級(jí)大堂
案例八：丹麥哥本哈根的雷迪森皇家酒店的設(shè)計(jì)
第三章酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)
及時(shí)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)目的
一、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)的目的
二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題
第二節(jié)個(gè)性化服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和確定
一、個(gè)性化服務(wù)方案的設(shè)計(jì)
二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)方案的確定
三、確定個(gè)性化服務(wù)具體方案
第三節(jié)酒店個(gè)性化創(chuàng)新內(nèi)容
一、觀念創(chuàng)新
二、品牌創(chuàng)新
三、管理創(chuàng)新
四、服務(wù)創(chuàng)新
第四節(jié)個(gè)性化服務(wù)對(duì)于服務(wù)業(yè)的意義
一、展示了服務(wù)業(yè)的科學(xué)性
二、體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的先進(jìn)性
三、強(qiáng)調(diào)了服務(wù)業(yè)的實(shí)踐性
案例及分析
案例九：壽星酒店
案例十：金郁金香店書簽
案例十一：韓國(guó)的淀粉牙簽
第四章酒店前廳的個(gè)性化
第五章酒店客房的個(gè)性化
第六章酒店餐飲的個(gè)性化
第七章酒店?duì)I銷的個(gè)性化
第八章酒店個(gè)性化員工的培養(yǎng)
參考文獻(xiàn)
及時(shí)章酒店個(gè)性化服務(wù)概述
及時(shí)節(jié)個(gè)性化服務(wù)淺說(shuō)
世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)："酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。"這段話雖然簡(jiǎn)單樸實(shí)，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)成功的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。
隨著全球一體化進(jìn)程的加快，酒店作為流動(dòng)人群的驛站，其作用在日益加強(qiáng)，而人們對(duì)她的期望和要求也越來(lái)越高。服務(wù)一直被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝的"法寶"。在經(jīng)歷了20世紀(jì)50～70年代的"大眾服務(wù)"，20世紀(jì)80年代的"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)"之后，20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方的酒店經(jīng)營(yíng)者面臨供大于求的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保障和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級(jí)換代。于是，個(gè)性化服務(wù)從20世紀(jì)90年代開(kāi)始就被西方廣為推崇，發(fā)展至今，已具有相當(dāng)高的水平和成熟度。而中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)80年代初才真正打開(kāi)門戶，隨后引進(jìn)了西方"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)"的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦。直到近幾年，隨著中國(guó)客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者的日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者才開(kāi)始重新審視"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)"，并嘗試接受西方新的服務(wù)理念——"個(gè)性化服務(wù)"。但與西方酒店業(yè)相比，中國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)與目前西方酒店業(yè)所推崇的"個(gè)性化服務(wù)"在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進(jìn)行中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異比較，以資借鑒，對(duì)于正處于酒店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型期的中國(guó)酒店業(yè)管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。
除上述因素外，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，把人類帶人了一個(gè)嶄新的時(shí)期，現(xiàn)在及今后酒店業(yè)必須面對(duì)的是全球資源和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。
……
書是正版，內(nèi)容很不做，學(xué)校老師很滿意
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供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔N的客人無(wú)可挑剔。目錄第一章 酒店個(gè)性化服
沒(méi)什么好看，都是秀自己的關(guān)系和朋友圈多強(qiáng)大，實(shí)質(zhì)內(nèi)容少之又少
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)應(yīng)該用不到吧 這本書在國(guó)內(nèi)比較超前的 自己住國(guó)許多酒店都沒(méi)這樣服務(wù)
對(duì)酒店專業(yè)論文有很大幫助，包裝不錯(cuò)，印刷正版。
作為酒店從業(yè)人員，需要開(kāi)闊自己的思維，如何更好的為顧客服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)客人的需求是不同，所以個(gè)性化十分重要。
讀這本書給我了很多啟發(fā)，在我的平常工作中給我了很多幫助以及思想。我現(xiàn)在已經(jīng)把這本書做為我們西餐廳的教材，每一天下午我都會(huì)和我的員工在一起學(xué)習(xí)，了解。我也已經(jīng)把這本書的知識(shí)和現(xiàn)實(shí)中結(jié)合在一起，更好地為每一位來(lái)大連日航西餐廳的客人提供五星級(jí)的服務(wù)。
