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道歉：說明原因并展示補救措施

不用說，這個時候應該盡早直接去給對方道歉，而不是只給對方發封電郵或打個電話，直接去道歉才是最理想的方式。

正是對說話能力的一種考驗。根據說明事情的不同，對方的態度以及后續的交易談判也會不盡相同。

例如，只是一味地重復"對不起，實在抱歉，定會盡全力努力"的話，一點兒意義都沒有。對客戶來說，最頭疼的就是看不到現狀和未來。首要的問題就是盡可能地打消客戶在這方面的疑問，這才是先決條件。

但是，關于這部分內容，并不是說得越詳細越好。"采購人員突然辭職，所以我們現在人手不足。雖說我們也在努力去加緊招聘了，可是沒能找到合適的人選……"說的就是這種情況。

盡可能地讓對方看到誠意，或者表現出賠禮道歉的姿態，以上這些都不是上策。對于客戶來說，從業者的人手不足只不過是無關緊要的事情，聽上去反而倒像是推卸責任。這樣說只會讓客戶覺得你沒為他考慮，對李的印象只會一味地惡化。

或者還有一種情況，那就是盡可能地把麻煩縮小化來展示給對方。像是"會稍微晚一點兒"這種模棱兩可的表現，就是其中的典型。當然，客戶肯定會詢問"這個`稍微`具體指多長時間？"而事實上，這個"稍微"卻可能是十天以后，也可能是一個月以后。通常情況下，這就會引起對方的質問了，"這怎么可能是`稍微`呢"。

與此類似的模式還有一種，那就是在說明麻煩時"大事化小"。本來應該會延遲十天，但卻不斷地回復"還有兩三天吧"來拖延時間。通過對客戶隱瞞事態的嚴重性而逃避壓力的同時，日積月累下去，最終必然會導致信用破產的結局。

那么，究竟該如何去說明才好呢？

這個時候，考驗的就是整理說話的能力了。首要的就是要把被稱為最初判決的"結論"傳達給客戶。比如說"原定于何月何日交貨的 ，因為制造方的緣故，最晚將延遲 日交貨。非常抱歉"這種說話模式。根據情況不同，盡可能設想一下最壞的局面，然后再把它傳達給對方，這才是一個好的策略。

在此基礎上，還需要再把本公司所采取的措施展示給對方。

比如說"我們和制造方進行了談判，爭取提早交貨"，或是"我們準備從其他的倉庫調庫存，多少能先交一批貨"等等，都展現了一種采取了補救措施的姿態。

此外，關于延遲交貨部分的補償，也有必要做一些相應的說明。 道歉：說明原因并展示補救措施

在工作中，經常會出現各種各樣的麻煩，這也是沒有辦法的事。問題是，該如何把它向應該責罰的人說明，才能把負面影響控制在最小限度之內呢？

例如，應該給客戶交貨的產品，卻因為某種原因而無法趕上的交貨時間，這是毫無疑問應該給對方道歉的吧。

不用說，這個時候應該盡早直接去給對方道歉，而不是只給對方發封電郵或打個電話，直接去道歉才是最理想的方式。

正是對說話能力的一種考驗。根據說明事情的不同，對方的態度以及后續的交易談判也會不盡相同。

例如，只是一味地重復"對不起，實在抱歉，定會盡全力努力"的話，一點兒意義都沒有。對客戶來說，最頭疼的就是看不到現狀和未來。首要的問題就是盡可能地打消客戶在這方面的疑問，這才是先決條件。

但是，關于這部分內容，并不是說得越詳細越好。"采購人員突然辭職，所以我們現在人手不足。雖說我們也在努力去加緊招聘了，可是沒能找到合適的人選……"說的就是這種情況。

盡可能地讓對方看到誠意，或者表現出賠禮道歉的姿態，以上這些都不是上策。對于客戶來說，從業者的人手不足只不過是無關緊要的事情，聽上去反而倒像是推卸責任。這樣說只會讓客戶覺得你沒為他考慮，對李的印象只會一味地惡化。

或者還有一種情況，那就是盡可能地把麻煩縮小化來展示給對方。像是"會稍微晚一點兒"這種模棱兩可的表現，就是其中的典型。當然，客戶肯定會詢問"這個`稍微`具體指多長時間？"而事實上，這個"稍微"卻可能是十天以后，也可能是一個月以后。通常情況下，這就會引起對方的質問了，"這怎么可能是`稍微`呢"。

與此類似的模式還有一種，那就是在說明麻煩時"大事化小"。本來應該會延遲十天，但卻不斷地回復"還有兩三天吧"來拖延時間。通過對客戶隱瞞事態的嚴重性而逃避壓力的同時，日積月累下去，最終必然會導致信用破產的結局。

那么，究竟該如何去說明才好呢？

這個時候，考驗的就是整理說話的能力了。首要的就是要把被稱為最初判決的"結論"傳達給客戶。比如說"原定于何月何日交貨的 ，因為制造方的緣故，最晚將延遲 日交貨。非常抱歉"這種說話模式。根據情況不同，盡可能設想一下最壞的局面，然后再把它傳達給對方，這才是一個好的策略。

在此基礎上，還需要再把本公司所采取的措施展示給對方。

比如說"我們和制造方進行了談判，爭取提早交貨"，或是"我們準備從其他的倉庫調庫存，多少能先交一批貨"等等，都展現了一種采取了補救措施的姿態。

此外，關于延遲交貨部分的補償，也有必要做一些相應的說明。

這就是把握問題的整體結構，有時也會根據對方的關注點、按照重要性從高往低的順序傳達信息。從這個意義上來說，與其說這是說話術，或許倒不如稱其為責任感和想象力，進而是解決能力的問題。

道歉時的關鍵點

●一味地重復道歉的話語，或是解釋，對于對方來說一點兒意義都沒有。

●盡可能設想一下最壞的局面，然后再把具體的數字傳達給對方。

●把本公司所采取的措施展示給對方。