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序言

工作中，回話藝術(shù)比說話藝術(shù)更重要

也許你在職場(chǎng)上不被認(rèn)可，進(jìn)退兩難；

也許你正置身于求職和工作這種過于激烈的競(jìng)爭(zhēng)中。

那么對(duì)于現(xiàn)在的你來說，需要掌握的既不是說話的技巧，也不是表現(xiàn)自己，更不是英語的聽說讀寫技巧，而是“回話的技巧”。

上司：“為什么你的營業(yè)額總是上不去？”

員工A：“是現(xiàn)在的少子化和通貨緊縮，市場(chǎng)縮小的緣故。”

員工B：“是因?yàn)槲沂韬隽藢?duì)客戶的管理，導(dǎo)致了客戶的流失。”

從這段對(duì)話里，我們可以判斷，B可能會(huì)升職，如果公司裁員，兩個(gè)人中A就會(huì)被炒。

上司實(shí)際是在問“業(yè)績(jī)好的員工和業(yè)績(jī)不好的你之間有什么區(qū)別”，如果你回答“因?yàn)槭袌?chǎng)縮小了”，就是答非所問了。

面試官：“說一下你為什么想進(jìn)本公司。”

應(yīng)聘者A：“因?yàn)橘F公司在業(yè)界擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)占有率，福利待遇優(yōu)厚，而且MBA還可以享有公司出資的留學(xué)待遇，公司的這些條件都非常有魅力。”

應(yīng)聘者B：“我想將貴公司的益智玩具推廣到全國，使日本的兒童智力水平達(dá)到世界及時(shí)。”

如果要在這兩位應(yīng)聘者中選出一位，面試官無疑會(huì)選B。

因?yàn)槊嬖嚬賳柕氖?ldquo;你的志向”，而不是“你的要求”。

正確理解提問者的意圖，你才能給予合理的回答。

實(shí)際上，“應(yīng)答”是新員工在職場(chǎng)上需要掌握的及時(shí)個(gè)語言技巧，因?yàn)閱T工工作的90%都是在回答上司或客戶的提問。

一方面，說話的技巧是在演講或發(fā)表見解時(shí)所需要的，員工之中有很重要的地位時(shí)才會(huì)用到。另一方面，新員工和高層職務(wù)人員需要掌握的說話技巧是不同的。

我們要正確理解提問者的意圖，運(yùn)用良好的語言能力做出回應(yīng)，而不是考慮對(duì)方的心情，揣測(cè)當(dāng)時(shí)說話的氛圍，更不是想方設(shè)法揣摩對(duì)方的想法。

日語中有很多“針對(duì)性地回答問題”的規(guī)則，例如，問“特征”就要回答兩者的差異，問“理由”就要回答做這件事的“動(dòng)機(jī)和目的”。

這些規(guī)則原本應(yīng)該是在小學(xué)國語課上學(xué)的。

但現(xiàn)在對(duì)于問題的“應(yīng)答”訓(xùn)練是國語教育中最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)楝F(xiàn)在的應(yīng)試教育中，學(xué)生們考試時(shí)只要能從給出的選項(xiàng)中選出正確的答案，即使不考慮“問題的意圖”也會(huì)得分。

因此即使是畢業(yè)于大學(xué)的人，也改不掉那些胡亂發(fā)言，只顧說自己想說的事情的壞習(xí)慣。

你不知道相應(yīng)的應(yīng)答規(guī)則，將對(duì)自己非常不利。比如，在上司面前會(huì)因此削弱自己的實(shí)力，進(jìn)而錯(cuò)過一些機(jī)會(huì)，特別是在面試的時(shí)候。

所以，我作為預(yù)備校的講師，決定寫一本面向職場(chǎng)新手的商務(wù)書。

作為一名講師，我深感責(zé)任重大。

我的本職工作是在預(yù)備學(xué)校教國語、作文，以及編寫學(xué)習(xí)參考書。

因此本書帶有問題集的傾向。我在書中提供了80個(gè)問題，從這些問題的回答中，讀者可以學(xué)到相應(yīng)的應(yīng)答技巧。你可以通過直接閱讀本書來學(xué)習(xí)應(yīng)答技巧，但請(qǐng)盡可能地邊閱讀邊思考怎樣回答書中的問題，這樣你就能有效地提高自己的應(yīng)答能力。

下面，我們開始學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的應(yīng)答技巧吧！

對(duì)提問做出正確的回答

“現(xiàn)在的日本，這樣下去能行嗎？”

這種問句并不是在表示自己不能確定而征求別人的意見，而是一種反問的形式，即“這樣下去能行嗎？──不行”。

學(xué)校里學(xué)習(xí)的問句通常有兩種：

(1)要求對(duì)方對(duì)自己的問題進(jìn)行回答。

(2)實(shí)際上表示否定意義的反問。

在日常會(huì)話中，我們可以依據(jù)語境來區(qū)分某個(gè)問句是疑問句還是反問句。即使是小孩子，在被訓(xùn)斥“要我說多少遍你才明白”時(shí)，他也不會(huì)火上澆油地回答“五次”。

問題探究“為什么非要在可再生能源開發(fā)方面獲得世界及時(shí)而列入巨額的預(yù)算？獲得第二名不行嗎？”請(qǐng)對(duì)此問題進(jìn)行回答。

× 不好意思，如您所言，第二名也可以。

√ 我們是及時(shí)次做這種誰都沒能完成的事，能夠申請(qǐng)專利并取得專利費(fèi)。如果是第二名，我們就變成出專利費(fèi)的一方了。

如果現(xiàn)在放松的話，之前所花費(fèi)的巨額開發(fā)費(fèi)就白費(fèi)了。如果追問起來的話，這就是負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

我們首先應(yīng)該確認(rèn)部長的“第二名不行嗎？”這個(gè)問句是表示疑問還是反問。

這是在會(huì)議上發(fā)言，而不是在選舉時(shí)舉行的街頭演說，因此部長是站在判斷是非的立場(chǎng)上，聽列入巨額預(yù)算的理由，而不是詢問人士的意見。

因此，這里說的“第二名不行嗎？”不表示反問，而是像字面意思那樣表示“請(qǐng)說明及時(shí)名和第二名的區(qū)別”。

像這種情況，如果冷靜思考，我們就能明白說話人的意圖。但膽小的人如果受到對(duì)方氣勢(shì)、地位的影響就會(huì)將疑問當(dāng)成反問，也就是覺得自己被否定，被訓(xùn)斥了，這樣他很可能就會(huì)撤回自己的主張，議論也就中斷。而且提問的一方也會(huì)被周圍人誤解成很猖狂、蔑視科學(xué)技術(shù)的人。

問題分為疑問和反問

對(duì)問題形成誤解，不只因?yàn)楸惶釂栆环經(jīng)]能理解，提問方也可以對(duì)問題的問法再下些功夫。

這樣就不會(huì)使問題中斷了。

如果在這個(gè)探究形式的問句后面再多加一句，例如，“第二名不行嗎？請(qǐng)說明理由。”或是“第二名不行嗎？我覺得獲得第二名就夠了。”我們就能探清對(duì)方到底是在疑問還是在反問了。

問題探究顧客：“你家的減肥營養(yǎng)品怎樣吃都不見效，到底怎樣才能像CM那么瘦？跟你說你也沒辦法，能給我找一個(gè)能解決問題的人嗎？”請(qǐng)你將這句話的意思傳達(dá)給店長。

× 店長，客人對(duì)我們的產(chǎn)品非常不滿，但她已經(jīng)購入兩個(gè)月了，不能退錢了，這種情況我不好對(duì)她說……她還要找負(fù)責(zé)人解釋，店長，之后的事情就拜托您了。

√ 店長，顧客問怎樣才能讓這個(gè)減肥營養(yǎng)品產(chǎn)生效果，他想請(qǐng)一個(gè)懂得詳細(xì)情況的人解釋一下，可以請(qǐng)店長您來解釋嗎？

顧客實(shí)際意思是“想了解怎樣才能使減肥營養(yǎng)品發(fā)揮效果”和“想要更詳細(xì)的說明”這兩點(diǎn)。但如果傳話的人害怕顧客的話，就會(huì)對(duì)店長說“退款”、“找負(fù)責(zé)人”等。這樣的話，店長出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，就會(huì)拿著合同擺出對(duì)決的架勢(shì)。顧客也會(huì)覺得很奇怪：“為什么這個(gè)店非要把氣氛弄得這么緊張？”

在職場(chǎng)的“傳話娛樂”中，一定要注意用合適的方法將內(nèi)容地傳達(dá)給對(duì)方。

小結(jié)問題分為疑問和反問