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《向世界好的醫(yī)院學(xué)管理》

第2章傳承“患者至上”的價值觀瑰寶

即使說一千次一萬次的“謝謝”，都不足以表達我無盡的感激之情。我萬分感激那些在我妻子住院期間，對她精心照料的梅奧診所的醫(yī)生、護士及其他工作人員們。

在我看來，梅奧診所具有三點特質(zhì)使其，與我見過的其他任何醫(yī)療護理機構(gòu)相比，梅奧都表現(xiàn)得更加出色。首先，在各個層面上都具有顯著的學(xué)術(shù)性和專業(yè)性。其次，在護理關(guān)愛每一位患者時，所表現(xiàn)出的杰出的團隊協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護士及其他支持人員都會全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到。一點也是尤其重要的一點，無論是態(tài)度還是行動，“患者及時”(核心價值現(xiàn))總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標準。

在來到羅切斯特之前，我們還去拜訪過另一名外科醫(yī)生。他是該領(lǐng)域聞名世界、備受尊崇的醫(yī)生之一，至少我們之前是這么聽說的。我們都急切地盼望與他會面，我的妻子更是在就診前——列出自己想咨詢的問題，以免有所遺漏。當這位外科醫(yī)生走進診室時，我們看到他的白大褂翻領(lǐng)上別著一個標牌，上面寫著“患者及時”的字樣，此時我們倆人都激動不已，急切地想要跟他詳細懇談病情?？墒?，當我的妻子向他問及時個問題時，這位醫(yī)生說，要是他花大把時間回答她所有的問題的話，他就沒有時間去回答那些不遠千里，從世界各地趕來的其他患者的問題了……

與之截然相反的是，在梅奧診所，“患者及時”并不僅僅是標牌上的一句話，而是一種生活和醫(yī)療服務(wù)的方式。

這是一封致梅奧診所負責人的感謝信，信的作者是一名律師，他與他的患病妻子(一名護士)寫信時還沒有意識到信中字里行間恰恰突出強調(diào)了梅奧診所的基本價值觀念，那就是“患者需求至上”。在隨后的訪談中，這位患病妻子談道，正是那位外科醫(yī)生翻領(lǐng)上亮晃晃的標牌讓她明白了自己到底想從一位醫(yī)療護理提供者身上得到些什么(這是一件多么具有諷刺意味的事啊)。當她感覺到自己接受的服務(wù)與標牌上的保障并不相符時，她感到的只有失望。之后，這位患者和她的丈夫同別人聊起這次經(jīng)歷時，得到其他人的建議：“哦，你們應(yīng)該去梅奧診所”。于是，他們聽取了朋友的建議轉(zhuǎn)去梅奧，梅奧給了她最深刻的感觸，那就是“患者及時在梅奧絕不僅僅是一條標語而已”。

格倫 福布斯醫(yī)生是梅奧羅切斯特診所的首席執(zhí)行官。他向我們解釋了這其中的原因：“如果你只是宣稱有一種價值觀，而并沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價值觀也就僅僅是一句口號而已”。他還說道：

我們自始至終都在宣揚“患者需求至上”這一核心價值觀。這讓梅奧診所與眾不同。一代又一代的梅奧人在開發(fā)政策時，在管理組織、配置資源時，在招納雇用新員工時，都會不遺余力地將這一價值觀付諸實踐。它深深地、廣泛地滲透到我們的管理及實踐運營中，已然成為梅奧文化的一部分。因此，當我們遇到問題時，這種價值觀不僅僅是一個對策，這就是上周有人提到過的所謂的營銷法寶。“患者需求至上”的核心價值觀念不僅僅是組織營銷的法寶，這一價值觀已經(jīng)深深地融入到機構(gòu)的組織管理之中。這正是讓我們與眾不同的原因所在。

梅奧的百年品牌建立在一系列核心價值觀之上，這些核心價值觀滲透到這所醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的每個角落，本章核心話題“患者需求至上”便是其中的重中之重。其他一些重要的價值觀還包括聯(lián)合醫(yī)療、組織領(lǐng)導(dǎo)，以及高效護理等，這些價值觀將在接下來的幾章中一一講述。這一系列核心價值觀指導(dǎo)梅奧診所各個專業(yè)和管理層次的決策行為，涉及組織內(nèi)部上至理事會下到登記處的各個層級。系列的核心價值觀還涵蓋了針對患者護理過程中出現(xiàn)的關(guān)于醫(yī)療、職業(yè)準則及服務(wù)等各方面的決策，并且貫穿于組織管理和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，以及同患者和員工的人際關(guān)系等事務(wù)之中。該核心價值觀構(gòu)建了堅如磐石的基礎(chǔ)，維持了梅奧的生存及發(fā)展。

本章旨在探討“患者需求至上”這一核心價值觀如何歷經(jīng)百年延續(xù)至今，它不但影響了梅奧的創(chuàng)始者們，而且還深深地影響著每一位梅奧成員。無論過去、現(xiàn)在，還是將來，傳承“患者為中心”的價值觀(及其他相關(guān)價值理念)，都將成為梅奧管理層的首要職責。我們將詳細闡釋該價值觀是如何深植于梅奧文化之中，梅奧又是如何倡導(dǎo)、強化，并維持這一核心觀念的；該價值觀又是如何激勵、振奮梅奧員工，從而與患者及其家屬產(chǎn)生共鳴；探究它如何發(fā)展，并順應(yīng)社會變化的規(guī)律。

醫(yī)療服務(wù)中充滿生命力的價值觀

“患者需求至上”這一核心價值觀對梅奧的長期成功至關(guān)重要，因為它與梅奧的主要客戶息息相關(guān)，重點包括患者和他們的家屬、咨詢醫(yī)師，以及大多數(shù)的付款人——那些為美國大部分醫(yī)療保健事業(yè)慷慨解囊的雇主們和保險公司。事實上，這一核心價值觀也與梅奧診所42000多名員工——醫(yī)生、護士、診所技術(shù)人員以及眾多的支持人員密切相關(guān)。護理者們向患者提供最品質(zhì)的服務(wù)，并因此體會到自身工作的崇高意義所在。正是梅奧員工對患者及其家屬每時每刻的貼心服務(wù)，才得以使這些指引醫(yī)療服務(wù)組織的核心價值觀歷久彌新、代代相傳。

如同梅奧診所的很多其他要素，“患者需求至上”的價值觀也同源自于梅奧內(nèi)部的協(xié)同合作。梅奧最初的，同時也是最重要的合作便是梅奧父子——威廉W.梅奧和他的兩個兒子威廉J.梅奧和查爾斯H.梅奧以及同創(chuàng)辦圣瑪麗醫(yī)院的圣方濟會修女的合作。梅奧醫(yī)生與圣方濟會的合作始于1883年。當時明尼蘇達州的羅切斯特市剛剛慘遭一場具有破壞性的龍卷風襲擊。為了幫助那些受重傷的人，威廉W.梅奧醫(yī)生向當時在城鎮(zhèn)里開辦學(xué)校的圣方濟會修女請求援助。在解決了當時的危機之后，阿爾弗雷德院長(motherAlfred)e建議在羅切斯特市創(chuàng)建一家醫(yī)院。梅奧醫(yī)生起初并不贊成此項提議，因為當時醫(yī)院曾被認為是患者生命力減弱，甚至死去的地方，另一個原因則是他個人認為羅切斯特市可能并不能夠負擔起一家醫(yī)院的運行。阿爾弗雷德院長卻堅持這一想法，最終梅奧醫(yī)生同意在圣方濟會修女醫(yī)院的基礎(chǔ)之上創(chuàng)立一所醫(yī)院。于是，圣瑪麗醫(yī)院在1888年正式成立。

在隨后的合作發(fā)展中，梅奧醫(yī)生發(fā)現(xiàn)圣方濟會修女的價值觀和他們不謀而合，他們都注重患者個人的需求?，旣?克勞利修女是圣方濟會的成員，也是現(xiàn)今圣瑪麗醫(yī)院弗朗西斯贊助方的行政管理人員，她這解釋：“梅奧醫(yī)生關(guān)注患者個體本身和患者的病情，而圣方濟會也既注重于患者的身體護理，又強調(diào)關(guān)心患者的精神需求。”她又說道，雙方的合作就是基于他們對“貧困和無助群體”的共同關(guān)切。

迄今仍深植于梅奧診所的價值觀是由其創(chuàng)始者——威廉J.梅奧醫(yī)生和查爾斯H.梅奧醫(yī)生，在他們事業(yè)剛起步的20年間精心醞釀而誕生的。他們反思自己護理和治療數(shù)以千計患者的經(jīng)歷，最終感悟出梅奧價值觀的精髓。他們的父親、圣方濟會修女、他們的醫(yī)師同事們以及該機構(gòu)所有的員工都對該價值觀的傳承與發(fā)展做出了重要的貢獻。

威廉J.梅奧醫(yī)生于1910年在羅虛醫(yī)學(xué)院(Rushmedicalcollege)e畢業(yè)典禮上，發(fā)自肺腑地道出了以下這番話：“患者的較大利益就是我們最根本的關(guān)注點，為了使所有患者都能享受先進知識帶來的好處，協(xié)同合作是必要的……當今醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一種合作的科學(xué)已是大勢所趨。”這一發(fā)言表明了兩個相輔相成的價值觀，影響著后來一代又一代的梅奧人。梅奧如今宣稱的核心價值觀——“患者的需求至上”，很顯然是來源于此的。梅奧醫(yī)生的演講表明，患者的需求只有通過醫(yī)療服務(wù)組織全體員工的協(xié)同合作才能得以滿足。

醫(yī)療行業(yè)以外的那些商業(yè)領(lǐng)袖們可能會認為，建立一個如“患者需求至上”這樣的人性化價值觀，對于一家醫(yī)療機構(gòu)而言確實理所當然，可是對于那些像零售、金融或酒店服務(wù)等其他行業(yè)而言，這樣的要求就有點勉為其難了?？墒牵绫菊乱潦寄欠庑潘?，對患者需求的關(guān)注并非是醫(yī)療護理行業(yè)所必需的——這并不是必然之舉。信中患者的經(jīng)歷告訴我們，在去梅奧診所前，她曾拜訪過4家聲望極高的醫(yī)院，但沒有一家認真地傾聽她的訴說。而在梅奧，一位護理診斷師耐心地聆聽了她45分鐘的漫長敘述。之后，這位護理診斷師又與一位胃腸病學(xué)專家一起仔細地傾聽她講述自己的病史，并且從中得出對潛在問題的幾種推斷。根據(jù)這些推斷，那位專家對她進行了針對性的診斷，然后就得出了診斷結(jié)果。從這位患者的經(jīng)歷來看，梅奧診所的“以患者為中心”的價值觀確實是的。