每則傳奇都始於一個(gè)小故事，獅與冠的傳奇也不例外。
麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)辦人是一百多年前，出生於德國(guó)農(nóng)村的西撒.麗思。西撒.麗思求學(xué)時(shí)期的成績(jī)並不理想，出來工作後曾多次被炒魷魚，有一次甚至被雇主當(dāng)面數(shù)落。
若干年後，西撒.麗思終於有能力買下一棟豪宅，並且花了兩年時(shí)間改裝成有210間客房的飯店，成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒.麗思執(zhí)掌自己飯店的任期並不算長(zhǎng)，但他對(duì)豪華飯店設(shè)計(jì)的理念以及延續(xù)至今的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響深遠(yuǎn)。」
西撒.麗思從卑微慢慢出頭，到後來被譽(yù)為「飯店業(yè)的帝王」，徹底改寫了「奢華」二個(gè)字。
赫斯特.舒茲則是麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)另一位傳奇人物。
在舒茲的領(lǐng)導(dǎo)下，麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)兩度奪得美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)，也多次被業(yè)界與其他商業(yè)刊物選為全球飯店公司。
赫斯特.舒茲回憶起小時(shí)候在飯店當(dāng)小弟的情形。
「當(dāng)時(shí)母親帶著只有14歲的我到飯店上工，母親說：『我們永遠(yuǎn)進(jìn)不了這種頂級(jí)飯店，這裡是給大人物來的。所以你很幸運(yùn)，行為要規(guī)矩一點(diǎn)，記得要洗手。』飯店總經(jīng)理也對(duì)我們說，我們永遠(yuǎn)不會(huì)像那些進(jìn)他飯店的客人一樣。『所以不要嫉妒，這裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方。』
等我開始在餐廳工作時(shí)，我知道客人非常重要。但幾個(gè)月之後，我發(fā)現(xiàn)我每天都會(huì)看到的餐廳領(lǐng)班也同樣重要，因?yàn)楫?dāng)領(lǐng)班和客人說話時(shí)，每位客人都感到非常光榮。為什麼？因?yàn)樗堑膶I(yè)人員。他是特別人物，因?yàn)樗麨榭腿藥淼姆?wù)。
所以，一年半之後我去上飯店管理學(xué)校時(shí)，老師要我寫一篇報(bào)告，描述我對(duì)這個(gè)行業(yè)的看法時(shí)，我寫到我們飯店的領(lǐng)班。我的標(biāo)題是『我們是為女士與先生服務(wù)的女士與先生。』(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個(gè)標(biāo)題後來成為我的座右銘，也成為麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)的文化精神。」
約瑟夫.米其裡(Joseph A. Michelli)
演講者和商業(yè)管理顧問，《星巴克模式》一書作者。
袁世珮
臺(tái)灣大學(xué)新聞研究所碩士暨外文學(xué)士，現(xiàn)任媒體記者，譯作甚豐。
及時(shí)章 麗思.卡爾頓經(jīng)驗(yàn)
每則傳奇都始於一個(gè)小故事，獅與冠的傳奇也不例外。
第二章 打基礎(chǔ)：溝通核心本體和文化
不斷對(duì)我們的女士和先生重覆價(jià)值觀。這個(gè)核心信念是，價(jià)值必須每天提出來討論、價(jià)值談再多也不嫌多。
第三章 貼近顧客
人們都喜歡被人服務(wù)，但重點(diǎn)在於服務(wù)要不著痕跡。
第四章 選才—而非徵人
徵人，只是找個(gè)人來填一個(gè)工作；選才，是選擇好的人來提供好的服務(wù)。十四次面試才得到總經(jīng)理職務(wù)，這對(duì)麗思.卡爾頓是很尋常的事。
第五章 是信任的問題
如果有一種管理風(fēng)格與「掌權(quán)自大」截然不同，那就是放手的能力，「讓員工自己去想」如何使他們的訓(xùn)練在服務(wù)顧客時(shí)更為奏效。「因信任而授權(quán)」會(huì)讓員工有榮譽(yù)感，因此創(chuàng)造出公司各級(jí)的服務(wù)。
第六章 一個(gè)焦點(diǎn)在他人的事業(yè)
對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)人來說，其實(shí)主角不是你，主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點(diǎn)怪，但是把焦點(diǎn)放在你所服務(wù)的對(duì)象，一定會(huì)為你和你的事業(yè)帶來較大收穫。
第七章 支持及時(shí)線
不只是及時(shí)線員工會(huì)注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關(guān)副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫(kù)柏，總裁注意到我走路小心翼翼，他問：『妳的背怎麼了？』我說：『我需要換張新的床墊，我睡的床墊支撐力不夠。』三天後，送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來，但這個(gè)動(dòng)作對(duì)我的意義難以言喻。
第八章 驚豔！終極的顧客經(jīng)驗(yàn)
真的，不是第二個(gè)家。前總裁舒茲指出，客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經(jīng)驗(yàn)。就如同孩子打開家裡的冰箱，就會(huì)看到他們最喜歡吃的東西，他們不用表現(xiàn)傑出才能得到。家裡的燈泡會(huì)有人換好，他們永遠(yuǎn)不必去想是誰換的燈泡。
第九章 將「驚豔」變成行動(dòng)
定期聚會(huì)分享彼此驚豔時(shí)刻的故事，對(duì)麗思.卡爾頓的女士和先生來說，這些故事不只是員工盡本分而已，而是他們的作為實(shí)踐了我們的成功因素、或者實(shí)踐了我們某一項(xiàng)黃金準(zhǔn)則。
第十章 嚮往、達(dá)成、指導(dǎo)
如何調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的定位，以強(qiáng)化整體的品牌，同時(shí)能把顧客，從一個(gè)商品引進(jìn)另一個(gè)商品？
第十一章 永續(xù)和管理
當(dāng)一些公司業(yè)績(jī)不好時(shí)，會(huì)說他們沒有時(shí)間當(dāng)志工。這番話，通常也是這些公司業(yè)績(jī)好時(shí)會(huì)說的話。幸好，偉大的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)為他們的員工、以及公司所締造的永續(xù)關(guān)係而放遠(yuǎn)眼光。
結(jié)語 長(zhǎng)期的印象
不斷提出問題：「這些產(chǎn)品是客人想要的嗎？他們明天可能會(huì)要什麼？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些產(chǎn)品把顧客吸走？我們要怎麼做才能確保流程零缺點(diǎn)，並創(chuàng)造一個(gè)的顧客經(jīng)驗(yàn)？在員工努力提供真誠(chéng)的服務(wù)給客人時(shí)，我們要如何協(xié)助他們？既然人員和流程都不可避免會(huì)有不，我們要如何幫助員工以熱情的態(tài)度，快速地修補(bǔ)破洞？」
