本書的特色，在于取材于服務中真實確鑿的事件，并對每一個案例做出簡潔的分析和解剖，在論證了服務中的問題后，又從實際出發，提出若干思考題目，通谷而又實用。
《永不瞑目》作者海巖結合自己的工作經驗，將普遍多發的案例，特殊案例，個性突出的案例，生動活潑的案例，理論實際的結合，舉一反三的思考，深入淺出的分析，服務真諦的研討。
侶海巖，筆名"海巖"。1954年出生于北京。1969年應征入伍，曾做北京市公安局干部、北京新華實業總公司管理處處長，現任昆侖飯店總經理、董事長，錦江集團有限公司副總裁，錦江集團北方公司董事長、總經理。1988年加入中國作家協會。代表作：《便衣警察》、《一場風花雪月
前廳篇
已預訂的房間被出租了
超額預訂
沒有空房
1005房變成1522房
空房里為何有客人睡覺
空房里為何有客人派到了無煙房間且未享受VIP待遇
連通房與相鄰房的區別
預訂房的客人沒有享受網絡訂房價
在飛機場沒有接到客人
該不該享受公司合同價
"1207"的祝福
客人收收到轉交的物品
訪客要求告知住房的房間號碼
一份沒有及時拿到的文件
未做團隊叫早
非住店客人要求做房間鑰匙
飯店中午有自助餐嗎
大堂副經理遭到投訴
接聽電話的投訴
服務員之間的對話
與旅游團失散的7旬日本老翁
金鑰匙為外賓尋找老朋友
業余為外賓當導游
代購藥品
替客人到機場提取行李
為客人解難
合同價客人面對假日優惠的不快
客人為朋友付賬的尷尬
遭遇假鈔
應該由誰來付房費
支票填寫不規范引發的訴訟
這樣的閑事管不琮
北京的長途電話
總機話務員不愿為客人轉接電話
叫早房號是一間空房
商務中心的噪聲
傳真賬單張冠李戴
去西安的行李寄存卡
拴錯行李寄存卡
行李房增加了掛衣架
行李箱拉桿被損壞
不文明的行為
客房篇
一根頭發絲
房間衛生清掃未達標
我的房間為什么沒打掃
請即打掃
請勿打擾
客人的文件找不著了
長包房客人的投訴
"露露"罐底生銹、鉛筆沒筆頭
客房吧吧內的發霉餐具
我的睡衣不見了
客人自己的床單被撤掉了
浴室內有一條前一位女客人的內褲
春節后的投訴
……
餐飲篇
綜合篇
物業篇
