本書以中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)制訂的《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)》為總指導(dǎo)，系統(tǒng)介紹了飯店從業(yè)人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)和行為規(guī)范。力求從崗位服務(wù)禮儀的角度，指導(dǎo)員工如何將服務(wù)禮儀運(yùn)用到服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范中，提升員工的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，塑造文明禮貌的職業(yè)禮儀形象。教材圖文并茂，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性、可視性和可操作性。
本書可作為旅游院校飯店服務(wù)(旅游服務(wù))與管理專業(yè)的教材，亦可作為從事旅游飯店管理與服務(wù)等相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)務(wù)操作和培訓(xùn)的工具書。
本書以中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)制訂的《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)》為總指導(dǎo)，系統(tǒng)介紹了飯店從業(yè)人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)和行為規(guī)范。力求從崗位服務(wù)禮儀的角度，指導(dǎo)員工如何將服務(wù)禮儀運(yùn)用到服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范中，提升員工的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，塑造文明禮貌的職業(yè)禮儀形象。教材圖文并茂，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性、可視性和可操作性。本書可作為旅游院校飯店服務(wù)(旅游服務(wù))與管理專業(yè)的教材，亦可作為從事旅游飯店管理與服務(wù)等相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)務(wù)操作和培訓(xùn)的工具書。
呂艷芝老師有20余年飯店禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，是北京飯店、香格里拉飯店、嘉里中心飯店等多家飯店特聘禮儀培訓(xùn)師。出版《現(xiàn)代實(shí)用禮儀》《禮儀規(guī)范教程》《禮儀訓(xùn)練教程》《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》《社交禮儀》等著作及音像制品多部。
朱玉華老師是福建省星級(jí)飯店評(píng)定員，國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員，曾為百余家企事業(yè)單位培訓(xùn)近500場(chǎng)，學(xué)員近萬(wàn)人。
上篇 飯店服務(wù)通用禮儀
及時(shí)章 飯店服務(wù)禮儀概述
及時(shí)節(jié)從“東方飯店”看服務(wù)的真諦
第二節(jié)飯店服務(wù)禮儀的特征與作用
第三節(jié)角色定位與服務(wù)意識(shí)
第四節(jié)雙向溝通與“三A”原則
第五節(jié)“金鑰匙”與“國(guó)際皇金管家”服務(wù)
第六節(jié)飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方法
第二章 飯店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
及時(shí)節(jié)面部發(fā)型修飾禮儀
第二節(jié)化妝修飾禮儀
第三節(jié)制服著裝禮儀
第四節(jié)正裝著裝禮儀
第五節(jié)著裝原則
第六節(jié)個(gè)人飾品禮儀
第三章 飯店服務(wù)人員行為舉止規(guī)范
及時(shí)節(jié)規(guī)范的站姿
第二節(jié)優(yōu)雅的行姿
飯店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
第三節(jié)端莊的坐姿
第四節(jié)文明的蹲姿
第五節(jié)恰當(dāng)?shù)木瞎?/p>
第六節(jié)到位的手勢(shì)
第七節(jié)真誠(chéng)的表情
第四章 飯店服務(wù)人員談吐禮儀規(guī)范
及時(shí)節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)的使用原則
第二節(jié) 電話禮儀
第三節(jié) 交談禮儀
第四節(jié) 傾聽禮儀
第五節(jié) 常用禮貌用語(yǔ)
下篇 飯店服務(wù)崗位禮儀
第五章 飯店前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
及時(shí)節(jié) 機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)禮儀
第二節(jié) 門童服務(wù)禮儀
第三節(jié) 行李員服務(wù)禮儀
第四節(jié) 總臺(tái)接待服務(wù)禮儀
第五節(jié) 話務(wù)員服務(wù)禮儀
第六節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)禮儀
第七節(jié) 大堂副理服務(wù)禮儀
第六章 飯店客房服務(wù)禮儀規(guī)范
及時(shí)節(jié)樓層接待服務(wù)禮儀
第二節(jié)房務(wù)中心服務(wù)禮儀
第三節(jié)客房日常服務(wù)禮儀
第四節(jié)其他服務(wù)禮儀
第七章 飯店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
及時(shí)節(jié)餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀
第二節(jié)迎賓入座服務(wù)禮儀
第三節(jié)席間服務(wù)禮儀
第八章 飯店會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范
及時(shí)節(jié)會(huì)議分類
第二節(jié)會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
第三節(jié)會(huì)議期間服務(wù)禮儀
第四節(jié)會(huì)后服務(wù)禮儀
第九章 飯店其他服務(wù)禮儀規(guī)范
及時(shí)節(jié)殘疾人服務(wù)禮儀
第二節(jié)康樂(lè)服務(wù)禮儀
第三節(jié)商品部服務(wù)禮儀
主要參考文獻(xiàn)
角色定位與服務(wù)意識(shí)
在飯店服務(wù)工作中，正確的角色定位是服務(wù)成功的基礎(chǔ)。那么我們應(yīng)該怎樣定位自己的角色呢？
一、角色定位
韓非子 揚(yáng)權(quán)》：“故審名以定位，明分以辨類。”定位，一般是指將人或者事物放在一定的位置之上，并據(jù)此做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。角色定位，實(shí)際上就是在社會(huì)環(huán)境中，社會(huì)輿論對(duì)于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。
(一)服務(wù)人員對(duì)自身的角色定位
在飯店服務(wù)禮儀中，角色定位理論主要針對(duì)服務(wù)人員，要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須地確定在特定的時(shí)間及環(huán)境中，雙方各自扮演什么樣的角色。只有地確定了雙方各自扮演的角色，服務(wù)人員才能提供比較到位及符合賓客要求的服務(wù)。
案 例
小胡是某飯店的一名實(shí)習(xí)生，剛開始，她被分配到客房部做客房清潔工作。
小胡工作上進(jìn)，每天都能認(rèn)真地做好客房清潔工作，贏得不少賓客的好評(píng)。這天，飯店里住進(jìn)了一名年輕女士，每次當(dāng)小胡完成工作后，這名女士都要仔細(xì)檢查一遍，如果發(fā)現(xiàn)哪個(gè)地方有灰塵，她馬上就把小胡叫來(lái)劈頭蓋臉地一通罵，然后叫其返工。
小胡想，賓客也不是天天住在這里，自己能忍就忍。可是，這名女士在這里住了一個(gè)月，依舊沒(méi)有要走的意思，還讓小胡每天都去收拾臟亂的房間，直到自己滿意為止。盡管小胡常常累得大汗淋漓，可是這位女士像故意刁難她似的，經(jīng)常讓她返工。
，小胡實(shí)在忍受不了，她不愿意再為這樣一名刁蠻的女士服務(wù)，于是她對(duì)領(lǐng)班常姐說(shuō)，以后她再也不去打掃了，誰(shuí)愿意去誰(shuí)去。
聽了小胡的抱怨，常姐語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“小胡啊，記住，你是一名服務(wù)人員！不管賓客說(shuō)什么或做什么，你都要做好你的工作，并以應(yīng)有的禮貌為賓客服務(wù)。”
小胡聽后，仔細(xì)想了一個(gè)晚上，想通了，于是主動(dòng)詢問(wèn)了賓客需要她重點(diǎn)清潔的位置。小胡了解到，這位女士不喜歡角落里有灰塵，可是勞累的小胡每次對(duì)角落都是一掃而過(guò)，找到原因的小胡以后重點(diǎn)清掃角落，而這位女士再也沒(méi)有叫她返工，走的時(shí)候，還夸獎(jiǎng)小胡工作用心。
“記住，你是一名服務(wù)人員。”這句話明確指出了小胡應(yīng)該對(duì)自己的角色定位。服務(wù)員要以服務(wù)為中心，無(wú)論賓客怎樣無(wú)理，都要牢記自己是一名服務(wù)人員，所要做的工作就是為賓客提供滿意的服務(wù)。
內(nèi)容非常實(shí)用
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總體而言書還不錯(cuò)
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不錯(cuò)
內(nèi)容非常的完善，具有一定的權(quán)威性
喜歡呂老師的課，也喜歡讀呂老師寫的書。。。
，給服務(wù)員培訓(xùn)很有用
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很專業(yè)。
以前從來(lái)不去評(píng)價(jià)的，不知道浪費(fèi)了多少積分，自從知道評(píng)論之后積分可以抵現(xiàn)金了，才知道評(píng)論的重要性，積分的價(jià)值，既能賺積分，還非常省事，特別是不用認(rèn)真的評(píng)論了，又健康快樂(lè)又能么么噠， 正品 服務(wù)好 發(fā)貨快
好的書籍是靈魂進(jìn)步的階梯。
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到貨速度很快，還沒(méi)來(lái)得及看
很不錯(cuò)的一本書，我們酒店買了50本送給員工，很實(shí)用，案例分析不錯(cuò)，圖片很到位。
內(nèi)容全面，正版，對(duì)飯店禮儀培訓(xùn)有很好的參考作用
