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分清事實和推論

溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達贊賞、不快之情，或提出自己的意見和觀點。

因此，溝通信息可分為：事實；情感；價值觀；意見和觀點。

“小王常常在會上發言”，這是一個事實。

“我反感常常在會上發言的人”，這表達了一種情感。

“常常在會上發言是愛出風頭的表現”，這反映了一種價值觀。

“要批評愛出風頭的人”，這提出了一個意見和觀點。

溝通信息還可以分為：基于事實的信息和基于推論的信息。情感信息、價值觀信息和意見觀點信息都屬于基于推論的信息。

對同一個事實，人們“推論”出的情感、價值觀和觀點有可能千差萬別，比如：

“小王常常在會上發言，愛出風頭！”

“小王常常在會上發言，積極關心集體事務。”

這兩句信息，是對同一個事實作出了相反的價值評判。

“我很高興小王常常在會上發言。”

“我很反感小王常常在會上發言。”

這兩句信息，說的是同一事實，但表達的情感是不一樣的。

人們在表達情感的時候，常常通過表情、語氣、動作等非語言方式進行。例如，用生氣的語氣或贊賞的語氣說“小王常常在會上發言”，其愛憎的情感一目了然。

聰明的溝通者要謹慎地區分基于事實的信息和基于推論的信息。前者讓你理解“正在發生什么事”，后者讓你理解“對方怎么看待這件事”。

有時候，基于事實的信息和基于推論的信息，是不太容易區分的。例如：“小王常常在會上發言，讓別人沒有發言的機會。”這句話里，“讓別人沒有發言的機會”有可能是事實，也有可能不是。到底是不是，需要調查才能斷定。

在溝通的時候，如果你不加區分地把對方的“事實”和“推論”全部當成事實來接受，就會被誤導，做出錯誤的決定。

有時候，對方以為他講了事實，但實際上他只講了推論。例如對方說：“小王就是愛出風頭！”這就是在把“推論”當成事實來和你溝通。

如果你想了解事實的話，應該反問“你為什么認為小王愛出風頭？”引導對方把事實講出來。

如果你不想了解事實，那你應該在心里記住：對方認為小王是個愛出風頭的人。這才是你了解到的事實。

共識、分歧和誤會

基于事實的信息讓你理解“正在發生什么事”，基于推論的信息讓你理解“對方怎么看待這件事”。

接下來，你會有什么反應呢？我們把情況分為三種：

其一，我理解發生了什么事，也理解你怎么看待這件事，對此我皆認同。這種狀態叫達成共識。

其二，我理解發生了什么事，也理解你怎么看待這件事，但是我反對你對事實的理解，或者反對你的情感、價值觀或意見。這種狀態叫發現分歧。分歧又分為三種：事實分歧、推論分歧和邏輯分歧。例如，小王常常在會上發言，愛出風頭。

事實分歧：我并不認為小王常常在會上發言。

推論分歧：小王常常在會上發言，這不是愛出風頭，而是關心集體的積極行為。

邏輯分歧：小王常常在會上發言與愛出風頭，這之間有什么必然的邏輯關系呢？我對此表示懷疑和反對。

其三，我沒有理解你說了什么事或者持有什么推論，但我就是支持你或者反對你。這種狀態稱為誤會。

有效溝通所要達到的目的是：找到共識、發現分歧、消除誤會。

人們通常都喜歡共識，討厭誤會和分歧。實際上，發現分歧也是有效溝通的一種成果。

有的溝通者分不清誤會、共識和分歧的區別，他們為了支持而支持、為了反對而反對，其立場不是建立在理解的基礎之上，離有效溝通也越來越遠。

積極的溝通者總是善于發現共識。如果雙方處處存在分歧，那么“沒有共識”是否可以成為我們這次溝通的共識呢？

消極的溝通者只看到分歧而看不到共識。殊不知溝通的一條黃金法則就是：分歧將會制造更多的分歧，共識將會制造更多的共識。

在銷售話術中有一個金句“正像您所說……”例如，當顧客嫌商品價格昂貴時，銷售人員說：“正像您所說，這件商品價格不菲，因為它的用料都是極其講究的。”當顧客抱怨產品的樣式不合心意的時候，銷售人員說：“正像您所說，這一產品的樣式并不能讓每個顧客都喜歡。不過我們可以為您訂制您想要的樣式。”當顧客擔心訂制需要額外花錢還要等待的時候，銷售人員可以說：“正像您所說，訂制需要額外付費，但您要是不急用的話還是值得的。”這一銷售金句就充分應用了溝通的這一黃金法則，每一句介紹都從與顧客的共識開始，大大增加了成交的機會。

設想一下，如果銷售人員在處理顧客的異議時，常說“事情不像您想的那樣”，那又會怎么樣呢？我想顧客一定會被氣跑吧！

溝通與聊天的區別

溝通與聊天的區別在于：溝通帶有某種目的，而聊天未必。

比如，夫妻之間吵架，想要達到和解的目的，有必要溝通；銷售人員要將東西賣給顧客，要達到這個目的，就要千方百計地尋找與顧客溝通的方法；老師要達到教導學生的目的，就要與學生做好溝通的工作；領導要傳達給下屬某個旨意，要與下屬溝通；同樣，下屬要找領導匯報情況或請示工作，也會與領導進行溝通。

如果溝通沒有目的，也就稱不上真正意義上的溝通。有的人凡事都喜歡插嘴，而且一插上嘴就沒完沒了，并認為自己能說會道、善于溝通，這其實是對溝通的誤解。在送別老領導的晚宴上，有個“能說會道”的人大談財經局勢，忘記了這個宴會是為了送別，是為了與老領導溝通感情，是為了表達感謝和祝福……這樣的能說會道，只能讓人反感。

帶著目的去溝通，也會出現偏離目的的現象。

根據行為心理學的創始人約翰 沃森建立的“刺激—反應”原理，人的行為是受到刺激后的反應。由于溝通需要雙方的互動和交流，因而對方的反饋和言行會形成一個“刺激”。溝通高手無論受到什么刺激，其反應都會圍繞溝通的目的來進行，而普通人卻會讓自己的反應脫離溝通的目的。

例如銷售人員與顧客溝通的目的是為了達成交易。在溝通過程中，無論顧客說什么，銷售人員都不應忘記這一目的。如果顧客嫌你賣的東西沒檔次，而你受到這一“刺激”后的反應是反駁顧客沒眼光，那就脫離溝通目的了。這時銷售人員的聰明反應是換個角度介紹產品的其他優點。

并非所有的聊天都沒有目的。有目的的聊天，也是一種溝通形式，叫做非正式溝通，這是很多溝通高手常用的策略。日本東芝公司的總經理土光敏夫，人稱“提著酒瓶子的大老板”。他剛接手東芝公司時，公司連年虧損，很不景氣。上任伊始，他不顧年邁，及時件事就是遍訪設在日本各地的30多家下屬企業。每到一處，土光敏夫不是先聽廠長、經理匯報，而是找一些老工人去酒館喝酒、聊天。他通過這種策略，發現了企業一線的問題并想到了解決問題的方法。

聊天看上去隨意自在，但有了目的以后，就要圍繞此目標來進行。比如大家聚在一起聊天、說笑話，是為了達到交友、獲得快樂的目的。為了這一目的，聰明的溝通者就不會冷落在場的任何一個人。每一個人都有著他自己的發表欲，如果你只想自己講，讓大家都聽你的，就會失去與眾人交談的樂趣。別人沒有精神聽下去，只好不歡而散了。