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及時(shí)章 物質(zhì)準(zhǔn)備

及時(shí)節(jié) 帶好規(guī)定用品

一 表明職業(yè)身份的物品

二 提示游客的物品

三 業(yè)務(wù)活動(dòng)的用品

第二節(jié) 應(yīng)急用品

一 防范、保障用品

二 小配件、小工具

三 為客人準(zhǔn)備一些小獎(jiǎng)品

第三節(jié) 個(gè)人用品

一 食品和水

二 合適的工作包

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第二章 形象設(shè)計(jì)和職韭保護(hù)

及時(shí)節(jié) 服裝

一 感覺(jué)舒服

二 行動(dòng)方便

三 適合職業(yè)環(huán)境

第二節(jié) 整體形象

一 著裝應(yīng)該突出職業(yè)精神

二 適度的個(gè)性特色

三 重視文化內(nèi)涵

第三節(jié) 防護(hù)措施

一 夏天的防護(hù)用品

二 冬天的防護(hù)用品

三 準(zhǔn)備合適的輔助用品

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第三章 業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

及時(shí)節(jié) 吃透計(jì)劃

一 分析旅游團(tuán)的類(lèi)別

二 了解游客有無(wú)特殊的情況和需要

三 檢查自己還有什么沒(méi)有準(zhǔn)備到的

第二節(jié) 準(zhǔn)備資料

一 旅游景點(diǎn)資料

二 旅游線路資料

三 歷史文化背景資料

第三節(jié) 設(shè)計(jì)工作方案

一 計(jì)劃時(shí)間

二 計(jì)劃線路

三 留出適當(dāng)余地

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第四章 迎接客人

及時(shí)節(jié) 關(guān)鍵是把握時(shí)間、地點(diǎn)和目的

一 認(rèn)真核實(shí)、確認(rèn)迎接工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)

二 聯(lián)系上所有的相關(guān)單位和人士

三 熟悉機(jī)場(chǎng)、車(chē)站的交通情況

第二節(jié) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的注意事項(xiàng)

一 觀察環(huán)境

二 積極準(zhǔn)備

三 調(diào)整心態(tài)

第三節(jié) 迎接客人

一 熱情歡迎

二 妥善出站

三 清點(diǎn)人數(shù)和清點(diǎn)行李

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第五章 開(kāi)場(chǎng)歡迎詞

及時(shí)節(jié) 一個(gè)良好的開(kāi)頭是成功的一半

一 介紹自己和司機(jī)要自信而親切

二 認(rèn)真展示、說(shuō)明導(dǎo)游證和胸卡

三 注意結(jié)合路程長(zhǎng)短安排開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容

第二節(jié) 開(kāi)場(chǎng)后如何繼續(xù)介紹

一 介紹游客行程

二 服務(wù)性介紹

三 即興發(fā)揮式講解

第三節(jié) 千萬(wàn)不能因沒(méi)話(huà)說(shuō)而冷場(chǎng)

一 怎樣做到一路有話(huà)說(shuō)

二 怎樣克服緊張情緒

三 怎樣維持車(chē)內(nèi)適宜的氣氛

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第六章 入住飯店

及時(shí)節(jié) 人住飯店前要注意的事情

一 下車(chē)前要認(rèn)真檢查有無(wú)遺忘的物品

二 辦手續(xù)前先安排客人休息

三 辦理入住手續(xù)

第二節(jié) 導(dǎo)游員要熟悉飯店

一 熟悉飯店概況

二 熟悉飯店服務(wù)

三 熟悉飯店的收費(fèi)

第三節(jié) 提示游客

一 入住時(shí)對(duì)游客的提示

二 分發(fā)鑰匙

三 到客人的房間查看

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第七章 游覽觀光

及時(shí)節(jié) 和領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)、攝像的配合

一 和全陪、領(lǐng)隊(duì)的配合

二 和司機(jī)的配合

三 和攝像師的配合

第二節(jié) 計(jì)劃和變化

一 引導(dǎo)游客

二 執(zhí)行旅游計(jì)劃

三 計(jì)劃的調(diào)整和改變

第三節(jié) 關(guān)鍵是提高導(dǎo)游工作質(zhì)量

一 怎樣做好 及時(shí)次景點(diǎn)講解

二 怎樣吸引游客

三 怎樣回答客人問(wèn)題

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第八章 用餐

及時(shí)節(jié) 餐前準(zhǔn)備

一 既保障用餐又保障游程

二 用餐標(biāo)準(zhǔn)

三 用餐計(jì)劃的改變

第二節(jié) 用餐服務(wù)

一 照顧特殊要求

二 查看用餐狀況

三 把握用餐的節(jié) 奏

第三節(jié) 簽單

一 了解簽單的業(yè)務(wù)

二 辦好簽單事宜

三 不要讓客人久等

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第九章 購(gòu)物

及時(shí)節(jié) 積極正確地引導(dǎo)

一 購(gòu)物應(yīng)該到指定商店

二 客觀真實(shí)地介紹產(chǎn)品

三 尊重游客做出的選擇

第二節(jié) 耐心細(xì)致地服務(wù)

一 了解特色產(chǎn)品

二 了解游客的購(gòu)物心理

三 熟悉購(gòu)物過(guò)程

第三節(jié) 提高工作效率

一 處理好購(gòu)物和觀光游覽的關(guān)系

二 方便游客購(gòu)物

三 維護(hù)游客的合法權(quán)益

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第十章 新導(dǎo)游的心理素質(zhì)

及時(shí)節(jié) 心理學(xué)和導(dǎo)游員

一 心理學(xué)和導(dǎo)游員的職業(yè)角色意識(shí)

二 尊重游客

三 自信和服務(wù)

第二節(jié) 從心理學(xué)的角度了解游客

一 游客的心理特征

二 把游客導(dǎo)向成熟

三 學(xué)會(huì)與游客相處

第三節(jié) 為游客提供心理服務(wù)

一 做游興的文章

二 調(diào)整游客的情緒

三 文明服務(wù)

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第十一章 對(duì)事故及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施

及時(shí)節(jié) 應(yīng)對(duì)接、送游客過(guò)程中可能遇到的事故及突發(fā)事件

一 接團(tuán)時(shí)可能遇到的問(wèn)題

二 游客丟失旅游證件

三 游客丟失行李

第二節(jié) 應(yīng)對(duì)游覽過(guò)程中可能遇到的變故

一 旅游條件的變故

二 旅途中的變故

三 接待工作中的變故

第三節(jié) 因游客引發(fā)的變故

一 應(yīng)對(duì)"旦夕禍福"

二 應(yīng)對(duì)游客引起的事端

三 應(yīng)對(duì)其他災(zāi)害

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

第十二章 送別游富和收尾工作

及時(shí)節(jié) 送客人到機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)

一 工作要從離開(kāi)飯店之前做起

二 精心準(zhǔn)備歡送詞

三 滿(mǎn)意踏上歸途

第二節(jié) 送客人登機(jī)、上車(chē)

一 告知客人配合下車(chē)后的安排

二辦好各項(xiàng)手續(xù)

三 引領(lǐng)客人到安全檢查口

第三節(jié) 繼續(xù)未了之事

一 辦妥客人委托之事

二 匯報(bào)工作

三 準(zhǔn)備迎接下一個(gè)旅游團(tuán)

實(shí)例點(diǎn)評(píng)

編后記