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內(nèi)容簡介

《翰緯IT服務(wù)管理文庫(2004-2013)：中國云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營指南》站在數(shù)據(jù)中心管理與運(yùn)營者的角度，思考、回答在云計(jì)算的環(huán)境下，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理模式會發(fā)生什么樣的變化，如何能讓云計(jì)算數(shù)據(jù)中心可以按需提供多元化、差異化、安全高效的服務(wù)。《翰緯IT服務(wù)管理文庫(2004-2013)：中國云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營指南》力圖給大家描繪一個云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理的全貌圖，系統(tǒng)地闡述云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營的方方面面，為讀者提供實(shí)施云計(jì)算數(shù)據(jù)中心管理的實(shí)用工具書。

作者簡介

肖建一，中國太平洋保險(集團(tuán))股份有限公司后援中心建設(shè)辦主任二十多年IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1995年任中國太平洋保險公司信息技術(shù)部總經(jīng)理，從事IT規(guī)劃、建設(shè)、管理工作，涉及IT戰(zhàn)略與架構(gòu)規(guī)劃、IT治理與管控體系建設(shè)、IT服務(wù)管理與數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體系等專業(yè)領(lǐng)域，參與過較多IT規(guī)劃項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和部署工作。2006年起任太保集團(tuán)IT運(yùn)行中心總經(jīng)理，完成集團(tuán)IT運(yùn)行大集中；2008年至今負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)太保集團(tuán)新一代數(shù)據(jù)中心、災(zāi)備中心。

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協(xié)商服務(wù)級別目標(biāo)：為了將客戶的業(yè)務(wù)需求真實(shí)地反映在服務(wù)級別協(xié)議中，在正式簽署服務(wù)級別協(xié)議前，服務(wù)級別經(jīng)理必須與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，以針對客戶的需求制定量化的服務(wù)級別目標(biāo)，并作為考核服務(wù)級別協(xié)議履行情況的依據(jù)。

確定協(xié)議結(jié)構(gòu)框架：根據(jù)組織自身的業(yè)務(wù)需求和組織結(jié)構(gòu)特征選擇合理的協(xié)議結(jié)構(gòu)框架是保障服務(wù)級別協(xié)議順利實(shí)施的關(guān)鍵。合理的協(xié)議結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當(dāng)保障所有客戶需求充分體現(xiàn)在協(xié)議中、各服務(wù)級別目標(biāo)之間協(xié)調(diào)一致，同時保障各方的權(quán)利和責(zé)任是明確的。一般來說，有以下三種結(jié)構(gòu)框架可以采用。

(1)基于服務(wù)的結(jié)構(gòu)框架。在這種結(jié)構(gòu)框架下，一份服務(wù)級別協(xié)議往往只包含所有客戶均使用的某一項(xiàng)服務(wù)。

(2)基于客戶的結(jié)構(gòu)框架。這種服務(wù)級別協(xié)議包含與某個客戶團(tuán)體有關(guān)的所有服務(wù)項(xiàng)目。

(3)多層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。這種協(xié)議結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一般針對公司層、客戶層和服務(wù)層的服務(wù)問題分別簽訂的服務(wù)級別協(xié)議。

草擬服務(wù)級別協(xié)議：確定了服務(wù)級別的結(jié)構(gòu)框架后，可以根據(jù)前期溝通的結(jié)果草擬一份服務(wù)級別協(xié)議，作為進(jìn)一步協(xié)商服務(wù)級別目標(biāo)的指導(dǎo)框架。事實(shí)上，確定服務(wù)級別目標(biāo)和草擬服務(wù)級別協(xié)議往往是交替進(jìn)行的。

簽署服務(wù)級別協(xié)議：在正式簽署服務(wù)級別協(xié)議之前，云服務(wù)提供商還必須在協(xié)議草案的基礎(chǔ)上與客戶或客戶代表進(jìn)行的溝通，同時還必須與內(nèi)部或外部的供應(yīng)商進(jìn)行談判以確保上述服務(wù)級別目標(biāo)可以充分實(shí)現(xiàn)。完成上述工作后，服務(wù)級別經(jīng)理可以和客戶代表簽署正式的服務(wù)級別協(xié)議。如果組織及時次實(shí)施服務(wù)級別管理，則可以先簽署一個試驗(yàn)性的服務(wù)級別協(xié)議，根據(jù)這個協(xié)議運(yùn)營一段時間，然后再根據(jù)客戶的反映來對有關(guān)的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)所有的服務(wù)目標(biāo)最終確定的時候，便可以簽署正式的服務(wù)級別協(xié)議了。

簽署運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同：大部分云服務(wù)提供商都在某種程度上依賴于內(nèi)部或外部供應(yīng)商的支持，因此為保障服務(wù)級別協(xié)議的順利實(shí)施，云服務(wù)提供商還必須與內(nèi)部其他部門(事實(shí)上就是云服務(wù)提供商下屬的各項(xiàng)專門服務(wù)的提供者)和外部供應(yīng)商分別簽署運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同。運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同均構(gòu)成了服務(wù)級別協(xié)議的支持協(xié)議。

服務(wù)級別協(xié)議：服務(wù)級別協(xié)議簽署以后，必須向服務(wù)臺和其他支持部門進(jìn)行和宣傳，以使它們做到心中有數(shù)。服務(wù)級別協(xié)議中包含的關(guān)鍵性服務(wù)目標(biāo)還必須在各用戶群體中進(jìn)行宣傳，以便使他們明白能夠期望的服務(wù)績效是什么，這有助于他們確定什么情況下對服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出不滿意才是合理的，從而減少服務(wù)雙方不必要的爭議。

5.監(jiān)控和報告

在服務(wù)級別協(xié)議的實(shí)施過程中，云服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)啟動有關(guān)的監(jiān)控程序?qū)Ψ?wù)級別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控，并定期向客戶(或客戶代表)及相應(yīng)的云產(chǎn)品經(jīng)理提交服務(wù)級別報告。

……

媒體評論

目前業(yè)界有許多關(guān)于云化技術(shù)的著作，但是針對云所依賴的載體——數(shù)據(jù)中心的管理并無太多描述。云計(jì)算數(shù)據(jù)中心在上層云化之后該如何管理、以往的管理框架能否適用、哪些管理標(biāo)準(zhǔn)可以借鑒、有哪些同行已經(jīng)做了嘗試、有什么經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)？《中國云汁算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營指南》試圖從理論與實(shí)踐的角度對這些問題加以回答，盡管許多答案仍需進(jìn)一步求證，但起碼在該領(lǐng)域踏出了相當(dāng)有價值的及時步。

——泰康人壽保險股份有限公司首席信息官兼助理總裁劉大為

《中國云汁算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營指南》是國內(nèi)及時本系統(tǒng)地介紹云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理的書籍，從管理的角度為已經(jīng)、或正在建沒云數(shù)據(jù)中心管理業(yè)者提供了一個可以落地的理論框架。

——國泰君安證券信息技術(shù)部總經(jīng)理俞楓博士

在云計(jì)算風(fēng)起云涌和數(shù)據(jù)中心建沒熱潮下，《中國云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營指南》這本書以獨(dú)特的視角，探討了云計(jì)算環(huán)境下數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維實(shí)踐，是一本難得的實(shí)用工具書。

——思科服務(wù)事業(yè)部大中華區(qū)高級副總裁徐維英