本書(shū)主要介紹了呼叫中心特有的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，績(jī)效體系的建立、績(jī)效指標(biāo)的分解，以及績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析和展現(xiàn)，旨在幫助呼叫中心的管理者學(xué)會(huì)如何設(shè)立合理的目標(biāo)和指標(biāo)體系，掌握主要指標(biāo)的定義和收集方法，學(xué)習(xí)如何通過(guò)各種數(shù)據(jù)分析方法對(duì)呼叫中心的績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀分析，以提升績(jī)效水平。通過(guò)建立和完善一套科學(xué)、、平衡的績(jī)效管理體系，打造高績(jī)效的呼叫中心。 本書(shū)可作為高職高專呼叫中心相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為呼叫中心從業(yè)人員，特別是中高層管理人員的學(xué)習(xí)材料。
本書(shū)根據(jù)國(guó)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，從呼叫中心的績(jī)效概念、績(jī)效管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)分析工具的選用等章節(jié)，詳細(xì)講解了數(shù)據(jù)分析如何在呼叫中心發(fā)揮作用。書(shū)中運(yùn)用大量實(shí)例可以讓讀者真正了解什么是數(shù)據(jù)分析、在呼叫中心如何實(shí)施數(shù)據(jù)分析，以提升績(jī)效。如何設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)、如何選擇相關(guān)績(jī)效衡量指標(biāo)，并對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量與分析是數(shù)據(jù)分析要解決的主要問(wèn)題。本書(shū)作者結(jié)合績(jī)效管理和數(shù)據(jù)分析兩點(diǎn)，對(duì)呼叫中心的績(jī)效數(shù)據(jù)分析的以上問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)闡述。書(shū)中介紹的績(jī)效管理和數(shù)據(jù)分析知識(shí)通過(guò)理論和實(shí)際相結(jié)合，可以加深讀者對(duì)呼叫中心的了解，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實(shí)踐指導(dǎo)書(shū)。
及時(shí)章 呼叫中心績(jī)效與績(jī)效管理的概念 1
及時(shí)節(jié) 績(jī)效的概念 1
第二節(jié) 績(jī)效與管理的關(guān)系 2
第二章 績(jī)效管理在現(xiàn)代人力資源管理中的地位與作用 5
及時(shí)節(jié) 績(jī)效管理與人力資源戰(zhàn)略 5
第二節(jié) 績(jī)效管理與現(xiàn)代人力資源管理各項(xiàng)職能的關(guān)系 7
第三章 績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng) 9
及時(shí)節(jié) 績(jī)效管理及其基本要求 9
第二節(jié) 績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系 11
第三節(jié) 現(xiàn)代績(jī)效管理的四大要素 14
第四章 高績(jī)效呼叫中心的指標(biāo)設(shè)定 25
及時(shí)節(jié) 目標(biāo)設(shè)置的原則 25
第二節(jié) 與服務(wù)水平相關(guān)的指標(biāo) 26
第三節(jié) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的指標(biāo) 28
第四節(jié) 與生產(chǎn)效率相關(guān)的指標(biāo) 35
第五節(jié) 客戶滿意度相關(guān)指標(biāo) 36
第六節(jié) 與成本相關(guān)的指標(biāo) 37
第五章 績(jī)效數(shù)據(jù)分析 39
及時(shí)節(jié) 數(shù)據(jù)分析的定義 39
第二節(jié) 基于呼叫中心數(shù)據(jù)分析的目標(biāo) 39
第三節(jié) 基于呼叫中心數(shù)據(jù)分析的一般過(guò)程 41
第四節(jié) 常用軟件及工具介紹(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五節(jié) 相關(guān)術(shù)語(yǔ)及說(shuō)明 49
第六章 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的原因和方法 51
及時(shí)節(jié) 數(shù)據(jù)分析的原因 51
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析的幾種方法 52
第七章 數(shù)據(jù)收集 89
及時(shí)節(jié) 數(shù)據(jù)的來(lái)源 89
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的類型 93
第三節(jié) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集方式 95
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的整理 105
第五節(jié) 數(shù)據(jù)收集的要點(diǎn) 107
第八章 數(shù)據(jù)分析方法導(dǎo)入 109
及時(shí)節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法分類 109
第二節(jié) 一般數(shù)據(jù)分析法 110
第三節(jié) 相關(guān)性分析 116
第四節(jié) 線性回歸 119
第五節(jié) 列聯(lián)表(卡方) 124
第六節(jié) 對(duì)應(yīng)分析 125
第九章 數(shù)據(jù)展現(xiàn) 127
及時(shí)節(jié) 基于呼叫中心的常用圖表展現(xiàn) 127
第二節(jié) 常見(jiàn)的圖表 160
