游客是景區(qū)的主角、上帝，為游客服務(wù)好，并期望更多的游客前來參觀游覽，是景區(qū)工作者的追求。
好的導(dǎo)游服務(wù)能讓游客獲得更充分的游覽體驗，一方面能有效延長游客在景區(qū)的停留時間，從而刺激游客在娛樂、購物、餐飲、住宿等方面的二次消費，直接增加景區(qū)的收入；另一方面，由于游客對景區(qū)的滿意度增加，從而形成良好口碑。因此，良好的導(dǎo)游服務(wù)才能切實提高景區(qū)的經(jīng)濟效益、社會效益及生態(tài)效益。
及時章 景區(qū)導(dǎo)游概述
及時節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游的特征
一、景區(qū)和景區(qū)導(dǎo)游員
二、景區(qū)導(dǎo)游的類型
三、景區(qū)導(dǎo)游員在景區(qū)服務(wù)中的作用
第二節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)和規(guī)范
一、景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)
二、景區(qū)導(dǎo)游員的工作規(guī)范
三、景區(qū)導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)
一、忠誠的敬業(yè)精神
二、豐富的導(dǎo)游知識
三、出色的語言表達(dá)能力
四、較強的組織接待能力
五、高超的講解技能
六、良好的心理素質(zhì)
第二章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)
及時節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、接待服務(wù)
三、購物服務(wù)
四、送別服務(wù)
第二節(jié) 景區(qū)游覽中的導(dǎo)游服務(wù)
一、合理安排導(dǎo)游節(jié)奏
二、景區(qū)游覽中的導(dǎo)游講解
三、景區(qū)游覽中的導(dǎo)購服務(wù)
第三章 景區(qū)導(dǎo)游語言技能
及時節(jié) 導(dǎo)游語言的基本要求
一、導(dǎo)游語言
二、口頭語言要求
三、態(tài)勢語言要求
第二節(jié) 導(dǎo)游語言的運用
一、導(dǎo)游語言的運用原則
二、克服不`良的口語習(xí)慣
第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游講解技能
一、親切自然生動形象
二、構(gòu)思新穎富有創(chuàng)意
三、條理清晰通俗易懂
四、充分投入富有激情
五、身臨其境主客互動
第四章 導(dǎo)游詞寫作
及時節(jié) 導(dǎo)游詞的特點
一、性
二、條理性
三、故事性
四、趣味性
第二節(jié) 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)
一、標(biāo)題
二、前言
三、總述
四、分述
五、結(jié)尾
第三節(jié) 導(dǎo)游詞寫作要求和注意事項
一、導(dǎo)游詞寫作要求
二、寫作注意事項
三、如何準(zhǔn)備導(dǎo)游詞
第五章 各類景觀導(dǎo)游技巧
及時節(jié) 山岳景觀導(dǎo)游
一、山岳景觀導(dǎo)游概述
二、山岳景觀導(dǎo)游技巧
三、山岳景觀導(dǎo)游詞范例
第二節(jié) 水體景觀導(dǎo)游
一、水體景觀導(dǎo)游概述
二、水體景觀導(dǎo)游技巧
三、水體景觀導(dǎo)游詞范例
第三節(jié) 古建筑導(dǎo)游
一、古建筑導(dǎo)游概述
二、古建筑導(dǎo)游技巧
三、古建筑景觀導(dǎo)游詞范例
第四節(jié) 宗教景區(qū)導(dǎo)游
一、宗教景區(qū)導(dǎo)游概述
二、宗教景區(qū)導(dǎo)游技巧
三、宗教景區(qū)導(dǎo)游詞范例
第五節(jié) 古典園林導(dǎo)游
一、古典園林導(dǎo)游概述
二、古典園林導(dǎo)游技巧
三、古典園林景觀導(dǎo)游詞范例
第六節(jié) 都市名勝導(dǎo)游
一、都市名勝導(dǎo)游概述
二、都市名勝導(dǎo)游技巧
三、都市名勝導(dǎo)游詞范例
第六章 旅游投訴與景區(qū)安全事故的處理
及時節(jié) 旅游投訴的處理
一、主動與旅游者溝通
二、認(rèn)真傾聽
三、核查、分析投訴的原因
四、認(rèn)真處理積極彌補
五、做好說服、調(diào)解工作
六、繼續(xù)做好服務(wù)工作
第二節(jié) 景區(qū)安全事故處理
一、景區(qū)安全事故概述
二、景區(qū)安全事故處理的一般程序
三、各類景區(qū)安全事故的處理方法
參考文獻(xiàn)
及時章 景區(qū)導(dǎo)游概述
第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)
旅游景區(qū)對于來自異地的游客而言，一切都是陌生的。游客初到一個景區(qū)(點)時，總是希望有一個能干的導(dǎo)游幫助他。導(dǎo)游員作為景區(qū)游覽的組織實施者，其言行舉止，其自身素質(zhì)，在旅游者眼中都代表著旅游景區(qū)的形象，他是旅游景區(qū)的有機組成部分。景區(qū)講解成功與否，很大程度上取決于導(dǎo)游員自身的素質(zhì)和接團前所作的準(zhǔn)備。一名合格的景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)具備以下六方面的職業(yè)素養(yǎng)。
一、忠誠的敬業(yè)精神
熱愛社會主義旅游事業(yè)和導(dǎo)游本職工作是景區(qū)導(dǎo)游員敬業(yè)愛崗和履行導(dǎo)游職責(zé)的基本要求。導(dǎo)游員就是服務(wù)員，要克服服務(wù)性工作低人一等的錯誤思想，也不該存有怕苦、怕丟面子等畏難情緒，要干一行愛一行、專一行成一行，以從事導(dǎo)游事業(yè)為榮、從事旅游事業(yè)為樂，忠誠地履行導(dǎo)游職責(zé)。認(rèn)真做好宣傳員、組織員、服務(wù)員、講解員和安全員等工作，努力培養(yǎng)和塑造愛崗敬業(yè)、愛崗勤業(yè)、愛崗樂業(yè)和愛崗創(chuàng)業(yè)的精神及形象，作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。其中最重要的是以下幾點：
(1)立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，全身心地投入工作，熱忱地為游客服務(wù)。景點導(dǎo)游工作是一項既"勞心"又"勞力"的腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合的工作，工作強度大，沒有吃苦耐勞的精神和恪盡職守的工作態(tài)度是無法勝任景點導(dǎo)游任務(wù)的。
(2)遵循景點導(dǎo)游服務(wù)的原則，賓客至上、顧客及時，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益，為游客提供規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)。
(3)處理好景區(qū)與旅行社、地陪、全陪以及其他接待人員之間的關(guān)系，糾正互相推諉、互相扯皮、以鄰為壑等不良傾向，樹立全局觀念，在旅游業(yè)內(nèi)部建立起團結(jié)、平等、互助的新型關(guān)系。
(4)遵紀(jì)守法，廉潔奉公。以國家利益、集體利益為重。
二、豐富的導(dǎo)游知識
相對于旅行社的導(dǎo)游而言，景區(qū)導(dǎo)游在對知識的要求上應(yīng)該更高，尤其是一些文化積淀本身非常豐富的景區(qū)。如果說旅行社導(dǎo)游應(yīng)該朝著全才、通才的方向發(fā)展的話，那么，景區(qū)導(dǎo)游員就應(yīng)該朝著專才的方向發(fā)展。景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)努力把自己打造成專家型、學(xué)者型或文化型導(dǎo)游。為了適應(yīng)不同旅游者的需求，景區(qū)導(dǎo)游員必須涉獵各方面、各領(lǐng)域的知識：
(一)史地文化知識
史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等方面的知識。這些知識是最基礎(chǔ)的知識，也是最重要的知識，是構(gòu)成景點講解最"實"的內(nèi)容。是景區(qū)導(dǎo)游講解的基本素材，是景點導(dǎo)游服務(wù)的"原料"，是景區(qū)導(dǎo)游員的看家本領(lǐng)。景區(qū)導(dǎo)游員要努力學(xué)習(xí)，力爭使自己上知天文、下曉地理，對本地及鄰近地區(qū)的旅游景點、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，并對國內(nèi)外的主要名勝也應(yīng)有所了解，還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人軼事等有機聯(lián)系在一起。總之，綜合理解這些知識并將其融會貫通、靈活運用，對景區(qū)導(dǎo)游員來說具有特別重要的意義，它是一名合格導(dǎo)游員所必備的條件。
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