《什么是服務》是一本服務培訓行業的基礎教材，也是提高員工服務水平的必讀經典。做好服務，并不是酒店或商場服務員的事情，而與我們每個人的工作息息相關。從廣義上講，我們每個人的工作都是為他人提供服務。當下的中國，最缺的不是資金，也不是技術，而是服務。缺少有良好服務意識的高素質服務群體。《什么是服務》從服務意識、態度、語言與儀態，以及技術與技巧等多方面講述了“什么是服務”。切實地指出了當下各行各業的從業人員在提供服務時常犯的錯誤和服務意識上的誤區，并提供了切實可行的解決辦法和建議。
《什么是服務》不是一本傳統意義上講服務的書，這是提升團體員工素質的必備武器，這是團體由小到大、由弱到強的催化劑和助力器。
中國缺什么？缺服務！缺有良好服務意識的高素質服務群體人才。
未來拼什么？拼服務！只有擁有服務的團體，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的團體；只有體現了美好服務的個體，才能成就輝煌的人生；只有實現了他人滿意，才能實現我們做大做強的愿望！
陳淑君
中國民航管理干部學院教授，航空服務系系主任。曾為民航、銀行、酒店、地產、電力等領域員工以及公務員等做服務培訓，培訓課程包括《服務溝通》《服務技巧》《服務危機》《職場表現力》，等等。曾出版《民航服務.溝通與危機管理》《服務》《飯店管理基礎知識》等作品。
序
服務素質測試問卷
服務首先要有服務意識！
及時章
服務發自內心
第二章
一、服務要真誠
二、服務要感恩
第三章
一、語言美
二、形象美
三、姿勢美
第四章
一、服務技術好
二、信息溝通好
三、客人評價好
四、服務效益好
第五章
一、不抱怨客觀：接受服務對象、接受服務環境
二、不與客人爭對錯
三、不輕易保障
四、不過度反應
五、不以貌取人
第六章
一、投其所好：了解客我間的關系
二、投其所好：了解客人的期望值
三、投其所好：超越客人的期望值
四、投其所好：調整客人的期望值
五、投其所好：記住客人的特別愛好
六、投其所好：關注特殊客人的需求
第七章
一、轉危為機：投訴客人
二、轉危為機：達成一致
三、轉危為機：道歉技巧
四、轉危為機：服務補救
五、轉危為機：危機處理
六、轉危為機：媒體應對
七、轉危為機：鳳凰涅槃在線試讀部分章節
