《旅游管理系列：導游理論與實務/21世紀普通高等教育規劃教材》著眼于導游人員的基本素質、能力與實踐要求，緊密貼合當前我國旅游業發展的新特征和新趨勢，總結我國導游培訓和教學的先進經驗，系統架構了導游工作的理論和實踐知識框架，既注重導游成長的理論性提煉，有重視導游工作的實踐性指導。本書以導游服務為主線，分基礎篇、規范篇、技能篇和常識篇四大部分展開，系統歸納導游服務和導游考核在內的規律，提煉團隊、散客導游服務和導游辭創作的規范流程，總結導游服務的語言、帶團、講解和應變四大專業技能，梳理導游服務必須的禮儀、安全和其他方面的基本知識，并融合大量導游服務案例，著重突出了基礎性、實用性和針對性。
《旅游管理系列：導游理論與實務/21世紀普通高等教育規劃教材》不僅概括導游服務的基本理論和知識框架，也汲取了導游服務的實踐理念，既可以作為全國旅游院校本(專)科生教學用書，又可以作為導游人員考試的參考用書和旅游從業人員特別是導游人員的培訓資料，還可以作為旅游行政管理人員和旅游愛好者的參考書籍。
本書注重"理論學習與案例分析相結合、規范流程與服務技能相結合、知識梳理和應變能力相結合"的研究框架，根據導游服務的客觀規律，以導游活動為主線，突出理論、規范、技能、常識四大板塊，"一線穿四珠"，分四篇，共十三章。 章為理論篇，包括章導游概念體系、第二章到有歷史沿革和第三章導游前沿理論研究三章。概述了導游服務的內涵、發展歷程、性質及特點和地位及作用，以及導游人員的內涵、素質、職責要求和培訓考核；第二章為規范篇，包括第四章團隊導游服務規范、第五章散客導游服務規范和第六章導游辭寫作規范三章，系統闡述了團隊導游服務、散客導游服務和導游辭撰寫的規范要求；第三篇為技能篇，有第七章導游人員的語言技能、第八章導游人員的帶團技能、第九章導游人員的講解技能、第十章導游人員的應變技能四章組成，著重歸納了導游人員的語言、帶團、講解和應變四大基本技能；第四篇為常識篇，包括了第十一章導游服務禮儀知識、第十二章導游服務安全知識和第十三章導游服務其他知識三部分，梳理了導游服務過程中的需要重點掌握的基本知識和旅游常識。本書通過簡明扼要的說理、典型案例的解析和規范流程的圖解，突出了基礎理論科學性、知識整理系統性、案例分析啟發性、服務技能實用性和規范流程可操作性等特點。既重視了導游成長的理論性提煉，又重視了導游工作的實踐性指導。
因此，本書既可作為旅游院校本(專)科生的教學用書，也可作為導游人員培訓、晉級考試的參考資料，還可為旅游行政管理人員、導游愛好者提供參考借鑒。
熊建平，男， 湖北大學旅游與酒店管理系主任，教授。
及時部分 理論篇
及時章 導游概念體系
及時節 導游
第二節 導游人員
第三節 導游業
第四節 導游學
第二章 導游歷史沿革
及時節 古代導游活動的產生
第二節 近代商業性導游服務的產生和發展
第三節 導游服務的發展趨勢
第三章 導游前沿理論研究
及時節 服務供給與消費者行為
第二節 薪酬管理
第三節 需求層次演進與職業生涯構建
第四節 道德風險和社會責任
第五節 三維素質理論
第六節 信息化對導游活動的影響
第二部分 規范篇
第四章 團隊導游服務規范
及時節 地陪規范服務流程
第二節 全陪規范服務流程
第三節 領隊規范服務流程
第四節 景區(點)導游人員規范服務流程
第五章 散客導游服務規范
及時節 散客旅游概述
第二節 散客旅游規范服務流程
第六章 導游辭的寫作規范
及時節 導游辭的內涵及類型
第二節 導游辭的內容結構
第三節 導游辭的寫作方法
第三部分 技能篇
第七章 導游人員的語言技能
及時節 導游語言的內涵及特性
第二節 導游口頭語言表達技巧
第三節 導游態勢語言運用技巧
第四節 導游語言的溝通技巧
第八章 導游人員的帶團技能
及時節 導游人員帶團的特點、原則和模式
第二節 導游人員的主導地位和形象塑造
第三節 導游人員的心理服務技能
第四節 導游人員的組織協調技能
第五節 重點游客的接待技巧
第九章 導游人員的講解技能
及時節 導游講解的內涵及原則
第二節 實地導游講解常用技法
第三節 實地導游講解的要領
第十章 導游人員的應變技能
及時節 事故類型及應變處理原則
第二節 常見事故(問題)的應變處理
第三節 游客個別要求處理
第四部分 常識篇
第十一章 導游服務禮儀知識
及時節 導游人員的儀容儀表禮儀
第二節 導游人員的言談舉止禮儀
第三節 導游人員的人際交往禮儀
第十二章 導游服務安全知識
及時節 旅游安全概述
第二節 旅游交通安全知識
第三節 旅游消防安全知識
第四節 衛生安全知識
第五節 躲避天災安全知識
第十三章 導游服務其他知識
及時節 入出境知識
第二節 交通知識
第三節 貨幣知識
第四節 保險知識
第五節 其他知識
參考文獻
