《21世紀全國高等院校旅游管理創(chuàng)新型應用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導游實務》共分7章，主要內(nèi)容包括導游概述、導游服務程序與規(guī)范、旅游團隊接待技巧、突發(fā)事件和特殊情況的處理、導游綜合能力、導游語言藝術和導游業(yè)務相關知識。每一章開篇都設有"學習目標"和"導入案例"，并設有"本章小結"、"關鍵術語"、"復習思考題"和"課后案例"。同時，《21世紀全國高等院校旅游管理創(chuàng)新型應用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導游實務》在理論講解過程中，穿插介紹大量經(jīng)典案例，使學生能夠理論聯(lián)系實際，提高自身實踐能力。
《21世紀全國高等院校旅游管理創(chuàng)新型應用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導游實務》適合高等學校旅游管理專業(yè)或高等職業(yè)院校相關專業(yè)的學生使用，也可作為導游資格考試的備考教材。
博學導游分享帶團經(jīng)驗；
內(nèi)容設計追求精巧務實；
原創(chuàng)經(jīng)典案例生動豐富；
多項配套資源方便教學。
易婷婷，國家英語導游，暨南大學旅游管理專業(yè)博士。
王曉寧，國家高級中文導游，華南師范大學增城學院副教授，廣東省旅游協(xié)會導游分會副會長。
第1章 導游概述
1.1 導游服務
1.1.1 導游服務的性質(zhì)
1.1.2 導游服務的特點
1.1.3 導游服務的原則
1.2 導游人員
1.2.1 導游人員的概念和分類
1.2.2 導游人員的職責
1.2.3 導游人員的素質(zhì)條件
1.3 導游人員管理
1.3.1 導游人員資格證書的獲取
1.3.2 導游人員的培訓
1.3.3 導游人員的計分、年審管理
第2章 導游服務程序與規(guī)范
2.1 旅游團隊與導游服務集體
2.1.1 旅游團隊
2.1.2 導游服務集體
2.2 地陪導游服務程序與規(guī)范
2.2.1 上團前的服務準備
2.2.2 旅游團的迎接服務
2.2.3 入住酒店服務
2.2.4 核對并商定日程
2.2.5 參觀游覽服務
2.2.6 其他服務
2.2.7 送客服務
2.2.8 后續(xù)工作
2.3 全陪導游服務程序與規(guī)范
2.3.1 上團前的服務準備
2.3.2 旅游團首站接待或集合出發(fā)服務
2.3.3 旅游團抵達目的地的出站服務
2.3.4 入住酒店服務
2.3.5 核對并商定日程
2.3.6 各站服務
2.3.7 各站的抵、離站服務
2.3.8 各站轉移旅行途中服務
2.3.9 末站送客服務
2.3.10 后續(xù)工作
2.4 出境游領隊服務程序與規(guī)范
2.4.1 帶團前的準備工作
2.4.2 領隊出、入境服務
2.4.3 辦理國外離境、回國入境手續(xù)
2.4.4 散團及后續(xù)工作
2.5 景區(qū)導游服務規(guī)范
2.5.1 服務準備
2.5.2 導游講解
2.5.3 安全服務
2.5.4 送別服務
第3章 旅游團隊接待技巧
3.1 一般旅游團隊接待技巧
3.1.1 基本原則
3.1.2 接待技巧
3.2 特殊旅游團隊接待技巧？
3.2.1 老年團隊
3.2.2 學生團隊
3.2.3 政務團隊
3.3 散客旅游團隊接待技巧
3.3.1 散客特點
3.3.2 接待技巧
第4章 突發(fā)事件和特殊情況的處理
4.1 突發(fā)事件的預防和處理
4.1.1 基本原則
4.1.2 游客人身安全事故
4.1.3 游客財產(chǎn)安全事故
4.1.4 其他事故
4.1.5 常用救護技能
4.1.6 天災逃生技能
4.2 特殊情況的處理
4.2.1 基本原則
4.2.2 基本方法
4.2.3 各種特殊情況的相關處理
第5章 導游綜合能力
第6章 導游語言藝術
第7章 導游業(yè)務相關知識
參考文獻
附錄 導游人員相關管理條例及辦法
(4)荷蘭和比利時游客：荷蘭人比較樸素，性格坦率、開誠布公，講究秩序，事先安排計劃是他們的習慣，他們多數(shù)都懂英語和德語。比利時人喜歡社交，工作態(tài)度卻很現(xiàn)實、穩(wěn)健，商業(yè)道德水平相當高，重視商業(yè)信譽，他們多數(shù)會講法語和英語。
導游人員在帶團時要注意：這兩個國家的游客辦事比較穩(wěn)重，習慣按照確認的行程進行旅游活動，不喜歡沒有事先約定就更改行程。荷蘭團喜歡在旅游地自行安排飲食，導游人員應幫其推薦衛(wèi)生條件達標、菜肴具有本地風味的餐廳，保障客人吃得干凈、盡興。他們也喜歡嘗試當?shù)氐乃?，如我國亞熱帶地區(qū)的荔枝、芒果、木瓜、甘蔗等。由于兩國游客的英語水平較高，英語導游也可以上團接待。
(5)意大利游客：他們熱情隨和、性格開朗、質(zhì)樸而熱忱地歡度著人生。意大利是美食國度，人們對烹飪佳肴很感興趣。意大利南北之間差異懸殊，各個地區(qū)都保持著自己獨特的習慣、傳統(tǒng)、歷史、飲食、語言及風土人情。一般來講，大多數(shù)的意大利北方人身材高大、膚色較淺、頭發(fā)為棕色、眼睛是藍色。而南方人個子矮小些，肌膚、頭發(fā)、眼睛的顏色較深。人們印象中的豪爽、典型的意大利人其實是南方人。
導游人員接待意大利團隊時，通常不安排肯德基、麥當勞等美式快餐，因為意大利游客對中國菜情有獨鐘，尤其是粵菜。
(6)西班牙游客：西班牙人熱情奔放、樂觀向上、無拘無束、講求實際，認為人活著不應成為生活的奴隸，而要成為生活的主人，要善于駕馭生活，把生活安排得豐富多彩。西班牙人自強自立，喜歡親自體驗，不大愿意依賴別人。
即使是導游人員剛剛接到西班牙游客，他們也會像老朋友那樣無拘無束地同你侃侃而談。他們認為沒有規(guī)矩，不成方圓，愿意服從導游定下的規(guī)矩來約束自己。西班牙團隊對中國菜情有獨鐘，尤其是粵菜。
(7)北歐游客：挪威人注重理論，勤于思考，富于創(chuàng)造性，善于形成理論體系；瑞典人善于應用，精于加工制造；丹麥人善于推銷，是的商人。北歐人舉止優(yōu)雅，不大聲說話，也不顯出焦急慌張，平穩(wěn)從容的態(tài)度與他們的機敏反應并不矛盾。北歐人計劃性很強，做事按部就班，視遲到為個人無紀律的特征。北歐人態(tài)度謙恭，不易激動，善于處理人際關系，喜歡追求和諧的氣氛。
在旅游過程中，導游人員要注意團隊的旅游節(jié)奏以舒緩為適。北歐游客坦誠，不隱藏自己的觀點，在旅游活動中，善于提出建設性方案，導游人員更多的時候應考慮如何與其配合。由于北歐游客的英語水平普遍較高，英語導游也可以上團接待。
(8)俄羅斯游客：他們來中國停留時間較長，消費能力強，喜歡購買服裝鞋帽、家電商品，對中醫(yī)理療、餐飲娛樂很感興趣。由于俄羅斯遠東地區(qū)比較寒冷，患風濕病的人比較多，因此游客對中醫(yī)理療比較感興趣，專門來理療的團隊基本都是住10天以上，喜歡選擇距理療醫(yī)院較近的酒店。此外，在俄羅斯看牙醫(yī)比較貴，而中國不少大城市牙醫(yī)設備好，效率高，價格也要便宜不少，到中國治牙病也逐漸成為俄羅斯游客的新選擇。
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