《納稅服務熱線典型案例分析》緊貼12366納稅服務熱線工作實際，從案例的實踐指導意義和工作技巧入手，對常見的咨詢、查詢、投訴和意見建議等熱線業務類型，總結經驗和教訓，指出咨詢員在應答來電時的亮點和不足，深刻剖析問題產生的原因，并提出針對性的解決措施和應對思路。
聽得到的納稅服務
讀得到的真實案例
悟得透的溝通技巧
看得見的業務提高
導言
1 納稅服務熱線典型案例分析的意義
2 納稅服務熱線典型案例選取的原則
2 納稅服務熱線案例分析編寫的方法
3 納稅服務熱線典型案例分析的使用
稅收政策篇
7 個體工商戶設立后如何納稅
10 小規模納稅人達到標準就必須申請認定一般納稅人嗎
14 購買增值稅防偽稅控設備的稅額可以抵扣嗎
17 “營改增”對企業有什么影響
21 生產型的日資企業能辦出口退稅嗎
26 金銀首飾是否可以稅前扣除
30 異地繳納社保費能否稅前扣除
32 這套房子到底是算繼承，還是贈與
辦稅流程篇
39 同一地址可以辦理兩個稅務登記證嗎
45 個人房屋出租代開發票需要提供哪些資料
49 為什么今天網上辦稅廳不能登錄
發票事項篇
55 可以在發票上加蓋新舊兩個發票專用章嗎
57 我的發票為什么通不過掃描
61 我要查詢國稅發票信息
權益維護篇
納稅服務投訴類
67 為什么不能好好說話
70 為什么一個工作人員生病就讓我來回跑
74 為什么沒到下班時間就不辦業務了
77 這是企業的錯，還是稅務局的錯
81 報不了稅我到底該找誰
85 我維權怎么就這么難呢
91 為什么往返稅務局多次仍交不了稅
97 我要投訴XX科技公司
發票涉稅舉報類
103 如此開具發票符合國家規定嗎
106 賣服裝開修理修配發票，我該怎么辦
110 僅憑一張收據如何進行維權
119 一個來自電臺記者的發票舉報
意見建議類
124 營業稅按次起征點的規定有漏洞
126 稅務局應該帶頭實現無紙化辦公
130 建議辦稅服務廳增加代開發票窗口
136 納稅人對社保費滯納金過高表示不滿
142 后記
分析與建議
本案例中，咨詢員面對來電人的提問，未能迅速掌握來電人意圖，來電人本想提醒稅務機關改善工作，咨詢員卻變相引導其投訴，無效應答較多，雖然了解真實情況后，通過解釋化解了征納矛盾，但是解釋所用的理由是未經核實的，存在一定的風險。
(問題分析)
溝通理解能力不強。不能迅速理解來電人本意，通話前半部分基本屬于無效溝通，回答用詞不嚴謹。對來電人咨詢下班時間的問題，咨詢員沒有充分了解情況(不同地區、不同部門的作息時間不盡相同)，就倉促回答“朝九晚五”。在來電人對“朝九晚五”表示疑惑時，又沒有對“朝九晚五”進行解釋，而是重復強調。同時，咨詢員先回答“朝九晚五”，再詢問是否辦稅服務廳，又確認辦稅服務廳地址，然后才確認辦稅服務廳是否關門的細節，本末倒置，浪費了通話雙方的時間。
語言表達不妥當。在來電人表示不想投訴，只是“提醒”稅務機關應該改進工作作風后，咨詢員卻回復“這個您提醒我沒有用” “您僅僅提醒我是沒有用的”，未能站在稅務機關整體角度考慮問題，有推諉塞責的嫌疑，很可能加劇來電人的不滿，將矛盾轉移到12366熱線上。
被動應對缺乏策略。咨詢員前期對來電人的訴求沒能給出有效的解決方案，說“這個我只能給您走投訴工單，沒有提醒這個選項”，有變相引導來電人投訴的傾向，應對被動，缺乏主動思維，解決方法單一，沒有及時了解事件發生的原委，沒有及時給出合理解釋。
(工作建議)
在回答下班時間問題上，建議咨詢員先了解清楚來電人所說的是哪個地區哪個部門，再回答具體時間。同時，提出“您有什么需要，我可以幫您嗎”，挖掘來電人的確切訴求。
根據《12366熱線基本工作流程和作業標準(試行)》，12366熱線應對意見建議進行歸集整理，及時反饋至相關單位。因此，對于沒有明確投訴要求的來電事項，我們可以當作意見建議處理：“謝謝您對我們工作的監督，我已經將您所反映的情況全部記錄下來了，我會將您的意見建議及時反饋到相關部門的。” ……
