本書分為兩大模塊，即商務禮儀與溝通。商務禮儀包括商務禮儀的價值、職場溝通禮儀、電子商務銷售服務禮儀三個項目，溝通技巧則由認識溝通、銷售溝通的藝術、溝通的技巧三個項目組成。讀者在任務驅動下進行學習，任務中有案例導入、內容分析、案例分析和實踐訓練。
張衛民：高級教師。浙江省衢州市教育局教研室主任，主要方向是電子商務方向。在電子商務專業建設研究方面有豐富的經驗。著作方向：電子商務。
模塊一 商 務 禮 儀
項目一 商務禮儀的價值 4
任務一 掌握禮儀的內涵 5
任務二 內強素質禮儀 16
任務三 商務形象禮儀 30
項目二 職場溝通禮儀 49
任務一 見面禮儀 49
任務二 稱呼與交談禮儀 58
任務三 領導與下屬溝通禮儀 65
項目三 電子商務銷售禮儀 71
任務一 售前服務禮儀 72
任務二 售中服務禮儀 88
任務三 售后服務禮儀 104
模塊二 溝 通 技 巧
項目四 認識溝通 120
任務一 溝通的概述 121
任務二 溝通的過程與障礙 135
項目五 溝通藝術 159
任務一 聽的藝術 160
任務二 說的藝術 168
任務三 銷售溝通——問的藝術 177
任務四 銷售溝通——答的藝術 184
項目六 溝通技巧 192
任務一 售前溝通技巧 193
任務二 售中溝通技巧 199
任務三 售后溝通技巧 209
參考文獻 221
