近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游員隊(duì)伍日益壯大。新入職的導(dǎo)游員需要讀本熟知業(yè)務(wù)情況，已帶團(tuán)的導(dǎo)游員需要繼續(xù)加強(qiáng)技能技巧，以滿足旅游者不斷提高的各種需求。為此，我們出版社聯(lián)合中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)以及業(yè)內(nèi)著名導(dǎo)游員，圍繞導(dǎo)游技能技巧，共同編寫了這套"導(dǎo)游業(yè)務(wù)一本通"叢書，以滿足導(dǎo)游圖書市場(chǎng)的需求。
本叢書是一套內(nèi)容實(shí)用、知識(shí)豐富、編排靈活的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)讀本。叢書一共五本，包括《導(dǎo)游入職一本通》《導(dǎo)游應(yīng)急處理一本通》《導(dǎo)游促銷藝術(shù)一本通》《導(dǎo)游語言藝術(shù)一本通》《導(dǎo)游帶團(tuán)技能一本通》，主要介紹了導(dǎo)游業(yè)務(wù)所需要的各項(xiàng)專門知識(shí)。綜合來看，本叢書主要具有以下鮮明特色：
及時(shí)，作者。本叢書作者或?yàn)榈胤铰糜尉重?fù)責(zé)導(dǎo)游員培訓(xùn)的專家，或?yàn)槁糜卧盒Ｏ嚓P(guān)知識(shí)教學(xué)的教師，均擁有豐富的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的知識(shí)功底，保障了叢書內(nèi)容的性。
第二，知識(shí)實(shí)用。本叢書不僅專題知識(shí)豐富，而且真正按照導(dǎo)游的實(shí)際需求編寫；另外，書中還配有大量的案例，為導(dǎo)游員提供了模擬訓(xùn)練、領(lǐng)略實(shí)戰(zhàn)的情景。
第三。編排靈活。本叢書按專題的方式組織編寫，對(duì)相關(guān)內(nèi)容采取要點(diǎn)性的介紹，讀者可以按需索驥、隨用隨查，十分方便。
及時(shí)單元 接站篇
[導(dǎo)讀摘要]
[實(shí)操問答]
1.導(dǎo)游員到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，得知自己所接的航班需推遲24小時(shí)才能到達(dá)，應(yīng)如何處理？
2.導(dǎo)游員在接團(tuán)路上遇到交通事故導(dǎo)致交通堵塞，怎么辦？
3.全陪導(dǎo)游員剛接團(tuán)，準(zhǔn)備在旅游車上向游客交代注意事項(xiàng)時(shí)忽然麥克風(fēng)壞了，怎么辦？
4.全陪導(dǎo)游員接到團(tuán)隊(duì)后到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，有位游客突然發(fā)現(xiàn)自己的身份證已丟失，如何解決？
5.導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，因當(dāng)天突降暴雨，導(dǎo)致實(shí)到游客數(shù)量比原定人數(shù)減少，應(yīng)該怎么辦？
6.全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，游客對(duì)地接導(dǎo)游員不滿意要求全陪更換，應(yīng)如何解決？
7.在接團(tuán)途中，旅游車突然拋錨了，怎么辦？
8.接機(jī)時(shí)，有游客反映托運(yùn)的行李沒有找到，應(yīng)該怎么處理？
9.旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)目的地時(shí)，沒有找到地陪，全陪應(yīng)該怎么辦？
10.剛接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客極其嚴(yán)肅或者有些傲慢，應(yīng)怎樣面對(duì)？
11.高海拔地區(qū)的導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，遇到游客忽然暈倒，該如何處理？
12.旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)全陪開始與地陪核對(duì)行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？
13.接團(tuán)之際，游客當(dāng)即向?qū)в螁T提出更改原定旅游行程，怎么辦？
14.接團(tuán)當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員突然生病，不能接團(tuán)，怎么辦？
15.接到團(tuán)隊(duì)后，有游客提出不隨團(tuán)旅游，應(yīng)該怎么處理？
16.在接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)人數(shù)比計(jì)劃單人數(shù)增加了，應(yīng)該怎么辦？
17.接站時(shí)，全陪與地陪發(fā)生矛盾，怎么處理？
18.事先已安排某一導(dǎo)游員接團(tuán)，但由于臨時(shí)原因，旅行社安排了另外的導(dǎo)游員，游客就此感到不滿，這時(shí)后來的導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
19.順利接團(tuán)后，旅行團(tuán)成員便向?qū)в螁T提出各種質(zhì)疑和問題，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么面對(duì)？
20.導(dǎo)游員在接站地點(diǎn)沒有接到游客，應(yīng)該怎么辦？
21.接到團(tuán)隊(duì)后，游客便陸續(xù)向?qū)в螁T抱怨旅程辛苦，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何面對(duì)？
22.全陪導(dǎo)游員在約定地點(diǎn)接到團(tuán)，清點(diǎn)人數(shù)準(zhǔn)備出發(fā)赴目的地時(shí)，得知有一名游客因突發(fā)疾病未能隨團(tuán)，怎么辦？
23.導(dǎo)游員在接到游客之后發(fā)現(xiàn)自己接錯(cuò)了團(tuán)，怎么辦？
[經(jīng)典案例]
[案例1]美麗的卓瑪
[案例2]她為旅游行業(yè)爭(zhēng)了光
[案例3]他是公司最出色的導(dǎo)游員
[案例4]不一樣的合作精神
[案例5]的總指揮
[案例6]下一批還請(qǐng)你帶
[案例7]她是新疆的好古麗
第二單元 講解篇
[導(dǎo)讀摘要]
[實(shí)操問答]
1.導(dǎo)游員出現(xiàn)講解錯(cuò)誤，碰巧被游客發(fā)現(xiàn)并當(dāng)面指出，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么面對(duì)？
2.游客提出的疑問導(dǎo)游員不知道怎樣解答，怎么辦？
3.當(dāng)導(dǎo)游員在車上津津有味地講解時(shí)，游客反映聽不清，怎么辦？
4.導(dǎo)游員在講解過程中不停有游客打斷，應(yīng)該怎么處理？
5.在講解中，游客不注意提到涉及導(dǎo)游員的私人話題，導(dǎo)游員如何回答？
6.上團(tuán)前，導(dǎo)游員已將講解詞背得滾瓜爛熟，但到了關(guān)鍵時(shí)刻忽然忘了，怎么辦？
7.如果游客對(duì)導(dǎo)游員的講解內(nèi)容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？
8.游客提出要聽"段子"，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
9.導(dǎo)游員在車廂內(nèi)講解時(shí)，有人在吸煙或者亂扔垃圾，怎么辦？
10.游客反映導(dǎo)游員的講解聽不懂，應(yīng)該怎么解決？
11.講解中，游客與導(dǎo)游員在敏感問題上發(fā)生分歧，怎么應(yīng)對(duì)？
12.導(dǎo)游員在講解時(shí)，游客仍相互大聲聊天，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
13.當(dāng)導(dǎo)游員正在講解時(shí)，忽然自己的手機(jī)響了，可以接嗎？
14.導(dǎo)游員在旅游車上認(rèn)真介紹當(dāng)?shù)芈糜钨Y源時(shí)，游客卻提出要休息或看碟片，怎么辦？
15.導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí)，忽然遭到景點(diǎn)內(nèi)部工作人員指責(zé)講得不對(duì)，怎么辦？
16.當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游員正在向游客介紹時(shí)，總被自帶車司機(jī)打斷問路，這時(shí)地接導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
17.導(dǎo)游員在實(shí)地講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)游客的注意力全然不在聽講解上，而是紛紛跑開照相，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣控制局面？
18.導(dǎo)游員在景區(qū)講解時(shí)突降大雨，怎么處理？
19.由于車程漫長(zhǎng)，導(dǎo)游員已將所需介紹的內(nèi)容全部講完，而這時(shí)游客聽意正濃，怎么補(bǔ)救？
20.導(dǎo)游員在介紹沿途風(fēng)光時(shí)，有人要求導(dǎo)游員講解其他方面的知識(shí)，而這一方面恰恰是導(dǎo)游員沒有準(zhǔn)備的，怎么辦？
21.導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí)忽然隨身帶的擴(kuò)音器沒有聲音了，怎么辦？
22.導(dǎo)游員在講解景點(diǎn)時(shí)，位于后面的游客反映聽不到，怎么辦？
23.游客抱怨地陪講解不夠精彩，要求全陪換導(dǎo)游員，全陪應(yīng)該怎么處理？
24.導(dǎo)游員在講解過程中不慎冒犯游客引來投訴，怎么辦？
25.導(dǎo)游員在認(rèn)真講解時(shí)，游客不時(shí)就講解內(nèi)容與導(dǎo)游員開無理的玩笑，導(dǎo)游員應(yīng)怎么面對(duì)？
26.當(dāng)女導(dǎo)游員在講解時(shí)，面對(duì)男性游客語言上的不敬，應(yīng)該怎么辦？
27.游客經(jīng)常就所講解的內(nèi)容與導(dǎo)游員爭(zhēng)辯，怎么辦？
[經(jīng)典案例]
[案例1]觸景生情發(fā)揮特長(zhǎng)
[案例2]你是青島的活地圖
[案例3]巧設(shè)類比捍衛(wèi)尊嚴(yán)
[案例4]我是非洲的白馬王子
[案例5]你真是徽州古民居的小專家
[案例6]你是我們遇到的最的導(dǎo)游員
[案例7]我是九寨之子我熱愛九寨
第三單元 住宿篇
[導(dǎo)讀摘要]
[實(shí)操問答]
1.團(tuán)隊(duì)入住的酒店名稱與事先預(yù)約的不符，客人要投訴，怎么辦？
2.導(dǎo)游員在分配住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有單男單女，可單出的游客不愿意住三人間，也不愿意單人住并補(bǔ)房差，怎么辦？
3.安排好住宿后，有游客要求換房，怎么辦？
4.在退房時(shí)，有位客人房間的床單被燒了個(gè)洞，酒店要求賠償，怎么解決？
5.游客向?qū)в螁T反映前一晚住宿處的噪聲大，影響休息，怎么辦？
6.游客在房間發(fā)現(xiàn)貴重物品被盜，怎么辦？
7.由于團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多，導(dǎo)游員分完房后發(fā)現(xiàn)仍有游客沒拿到房卡，怎么辦？
8.一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有安排在同一個(gè)樓層，游客對(duì)此不滿，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么解決？
9.游客反映晚上休息時(shí)總有電話騷擾，怎么辦？
10.游客反映房間沒有熱水洗澡，怎么辦？
11.游客反映房間門打不開，怎么辦？
12.游客投訴房間存在安全隱患，怎么辦？
13.游客拿到自己忌諱的房號(hào)，要求更換，導(dǎo)游員該怎么辦？
14.游客與酒店服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)吵，怎么處理？
15.外籍游客在酒店遇到語言不通的情況，怎么辦？
16.晚上安排住宿后，有游客提出要去"紅燈區(qū)"，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？
17.次日一早，有游客反映同室的團(tuán)友打呼嚕影響了自己休息，要求接下來的住宿換房間，導(dǎo)游員該怎么辦呢？
18.入住后，有游客向?qū)в螁T反映房間的飲水機(jī)壞了，導(dǎo)游員怎么解決？
19.游客在房間洗澡時(shí)不慎摔傷，導(dǎo)游員得知后應(yīng)該如何處理？
20.原本在一地留宿一晚，第二天便赴異地參觀，但有游客因臨時(shí)有事需繼續(xù)留宿一晚，要求導(dǎo)游員幫其續(xù)一晚住宿，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
21.游客在境外住宿抱怨酒店里沒有配洗漱用品，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？
22.退房時(shí)，服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間少了一個(gè)杯子，要求賠償，而這位游客說房間原來就只有一個(gè)杯子，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該如何解決？
23.游客抱怨住的賓館不在市區(qū)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
24.游客向?qū)в螁T打聽住宿的內(nèi)部房?jī)r(jià)，導(dǎo)游員應(yīng)如何回答？
25.游客在輪船上住宿時(shí)反映暈船，導(dǎo)游員怎么辦？
26.因團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多導(dǎo)致住宿不在同一家賓館，面對(duì)游客的埋怨，導(dǎo)游員怎樣解釋？
27.團(tuán)隊(duì)成員住宿時(shí)出現(xiàn)單人，賓館沒有三人間，且團(tuán)隊(duì)中也沒有人愿意補(bǔ)房差，導(dǎo)游員怎么解決好呢？
28.抵達(dá)賓館后，有游客反映沒拿到行李，怎么辦？
[經(jīng)典案例]
[案例1]善分析巧分房
[案例2]劉導(dǎo)帶團(tuán)我們放心
[案例3]頂住壓力堅(jiān)守立場(chǎng)
[案例4]悉心照料圓夢(mèng)西藏
[案例5]他是這樣捍衛(wèi)尊嚴(yán)的
[案例6]靈活機(jī)動(dòng)迎接晚到客人
第四單元 游覽篇
[導(dǎo)讀摘要]
[實(shí)操問答]
1.在景區(qū)游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？
2.游客對(duì)行程安排提出異議，要求改變，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣面對(duì)？
3.由于大風(fēng)、大霧等自然原因?qū)е虏糠志包c(diǎn)沒有欣賞到，面對(duì)游客的抱怨，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么解釋？
4.在游覽中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)有不明身份的人與自己的游客搭訕，怎么辦？
5.游客在游覽中時(shí)而與導(dǎo)游員攀談，當(dāng)打聽到旅行社此團(tuán)的利潤(rùn)情況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何回答？
6.24小時(shí)的游覽結(jié)束后，游客邀請(qǐng)導(dǎo)游員去娛樂場(chǎng)所聚會(huì)，導(dǎo)游員去還是不去？
7.游客與當(dāng)?shù)乩习傩瞻l(fā)生沖突，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？
8.在游覽中，導(dǎo)游員試圖與游客開玩笑，但結(jié)果導(dǎo)致游客不快，怎么辦？
9.游客中途提出"家訪"，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？
10.游客提出增加景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
11.游客要求刪減景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
12.游客中途想退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？
13.游客要求其親友隨團(tuán)旅游，導(dǎo)游員應(yīng)如何安排？
14.游客抱怨景點(diǎn)人太多，沒心情玩，導(dǎo)游員怎么解決？
15.行程中的景點(diǎn)因故不能正常參觀，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
16.游覽中，游客被騙參加了景點(diǎn)內(nèi)的自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)事后掏錢很不滿，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
17.游客埋怨導(dǎo)游員不負(fù)責(zé)任，在景點(diǎn)經(jīng)常找不到導(dǎo)游員，怎么面對(duì)？
18.游覽過程中，忽然有游客生病，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？
19.游客在景點(diǎn)游玩時(shí)不幸受傷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
20.在沿海地區(qū)旅游時(shí)，游客提出下海游泳，導(dǎo)游員能答應(yīng)嗎？
21.游覽途中，游客發(fā)現(xiàn)自己的錢包和證件被盜，導(dǎo)游員怎么辦？
22.游客在景區(qū)騎馬時(shí)不慎摔傷，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
23.游客在寺院參觀時(shí)大聲喧嘩激怒了僧人，導(dǎo)游員應(yīng)該如何協(xié)調(diào)？
24.游客在景區(qū)游玩時(shí)發(fā)生事故，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？
25.在游覽時(shí)，游客讓導(dǎo)游員幫忙提東西，導(dǎo)游員如何面對(duì)？
26.游客埋怨景點(diǎn)安排的時(shí)間太短，而購物的時(shí)間太長(zhǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
27.團(tuán)隊(duì)在到達(dá)目的地后有考察任務(wù)，導(dǎo)游員怎樣合理安排？
28.游客額外加點(diǎn)，要求導(dǎo)游員繼續(xù)陪同，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
29.游客忽然反映自己的包遺落在上一站，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么解決？
30.帶朝圣團(tuán)參觀寺廟時(shí)，客人要求就地舉行宗教儀式，導(dǎo)游員如何安排？
31.游客在景點(diǎn)自由散漫，不聽安排，導(dǎo)游員該如何應(yīng)對(duì)？
32.游客在參觀宗教寺廟時(shí)，被神圣而深邃的宗教文化所迷住，不禁問導(dǎo)游員是否也是信徒時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么回答？
[經(jīng)典案例]
[案例1]你是黃山的女兒
[案例2]我們會(huì)永遠(yuǎn)記住西藏記住你的
[案例3]北京大哥哥我們一定給你寫信
[案例4]不錯(cuò)的藏族小伙
[案例5]孩子們的愛心大使
[案例6]攙扶老媽媽圓夢(mèng)長(zhǎng)白山
[案例7]舞出生命的色彩
第五單元 交通篇
第六單元 餐飲篇
第七單元 購物篇
及時(shí)單元 接站篇
[導(dǎo)讀摘要]
接站是導(dǎo)游員工作的及時(shí)步和基礎(chǔ)，是能否接待好旅游團(tuán)隊(duì)的首要環(huán)節(jié)，關(guān)系到游客對(duì)整個(gè)行程的及時(shí)印象。本篇就接站工作中遇到的非常規(guī)問題，作出相應(yīng)合理的處理。
[實(shí)操問答]
1.導(dǎo)游員到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，得知自己所接的航班需推遲24小時(shí)才能到達(dá)，應(yīng)如何處理？
答：這種情況不太常見，但如果遇到大風(fēng)、大霧等惡劣的天氣狀況，也會(huì)出現(xiàn)航班延誤一整天或更長(zhǎng)時(shí)間的情況。因?qū)儆谕话l(fā)情況，地接社很可能沒有及時(shí)得到信息，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)立即報(bào)告旅行社，以便及時(shí)變更住宿、餐飲等時(shí)間，盡量避免損失。不過，在導(dǎo)游員出發(fā)接團(tuán)之前，可以提前打電話向機(jī)場(chǎng)問詢，確定航班是否能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，也可以詢問全陪(沒有全陪的團(tuán)隊(duì)可以聯(lián)系游客中的領(lǐng)隊(duì))，以便掌握及時(shí)手情況。總之，導(dǎo)游員接團(tuán)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻經(jīng)常出現(xiàn)新情況、新問題，要盡可能細(xì)心做好事前準(zhǔn)備工作，為接下來的順利帶團(tuán)做好鋪墊。
2.導(dǎo)游員在接團(tuán)路上遇到交通事故導(dǎo)致交通堵塞，怎么辦？
答：這種情況很可能會(huì)影響到導(dǎo)游員按時(shí)接團(tuán)，如果短時(shí)間內(nèi)交通情況不能得到解決，導(dǎo)游員應(yīng)電話通知團(tuán)隊(duì)全陪或領(lǐng)隊(duì)，解釋情況，讓其到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭后稍作休息，導(dǎo)游員會(huì)盡快趕到。如果是接團(tuán)的旅游車單獨(dú)出發(fā)已經(jīng)到達(dá)接站地點(diǎn)，地陪可告之司機(jī)幫忙先接一下團(tuán)，根據(jù)行程安排決定是先入住還是先用餐，可讓司機(jī)先將客人送至酒店或餐廳，盡量不拖延游客的游覽時(shí)間。以上僅是應(yīng)急處理，碰到這種情形，即使以下的工作再順利，多少都會(huì)讓游客留下遺憾，導(dǎo)游員在接團(tuán)時(shí)一定要提前，趕早不趕晚，盡量避開交通高峰期。
3.全陪導(dǎo)游員剛接團(tuán)，準(zhǔn)備在旅游車上向游客交代注意事項(xiàng)時(shí)忽然麥克風(fēng)壞了，怎么辦？
答：上述情況在帶團(tuán)工作中時(shí)有發(fā)生，由于旅游旺季車輛連續(xù)使用，麥克風(fēng)難免會(huì)發(fā)生故障，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員會(huì)在出發(fā)前隨身攜帶一個(gè)微型話筒，并且充足電量以備急用。如果沒有配帶話筒，在人數(shù)不多的情況下可以適當(dāng)放大音量；如果人數(shù)較多，可以站在車廂的中間位置說話，盡量讓每一位游客都能聽見。對(duì)于年紀(jì)稍長(zhǎng)、聽力不好的游客還需重復(fù)講解。導(dǎo)游是一份非常辛苦的職業(yè)，團(tuán)隊(duì)中會(huì)遇到許多難題，需要我們以熱忱的服務(wù)態(tài)度予以解決。
4.全陪導(dǎo)游員接到團(tuán)隊(duì)后到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，有位游客突然發(fā)現(xiàn)自己的身份證已丟失，如何解決？
答：這時(shí)，導(dǎo)游員不能帶頭慌張，需沉著應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定游客的情緒，并積極協(xié)助處理。解決的辦法有以下三種：及時(shí)，如果游客幸好帶了戶口本，可憑本人戶口本直接在機(jī)場(chǎng)派出所辦理臨時(shí)身份證，大約10分鐘即可辦理好。第二，若游客沒有帶戶口本，也不用著急，按常規(guī)搭乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，當(dāng)然有機(jī)動(dòng)時(shí)間可以解決突發(fā)情況，這時(shí)讓丟失身份證的游客電話通知家人迅速帶戶口本和失主的一寸照片去戶口所在地派出所開具戶籍證明，然后傳真到機(jī)場(chǎng)，游客即可憑傳真件順利辦理登機(jī)手續(xù)了。第三，如果搭乘的是夜間或是節(jié)假日的航班，不是派出所的工作時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)咨詢機(jī)場(chǎng)所持團(tuán)隊(duì)票能否改簽，如果可以的話，改在第二天或后幾天的同一航班，這樣就有充足的時(shí)間可以準(zhǔn)備戶籍證明了。當(dāng)然由此產(chǎn)生的改簽機(jī)票加價(jià)、住宿、餐飲等費(fèi)用應(yīng)交代游客自理。這是發(fā)生在返程時(shí)的參考方法。在接團(tuán)伊始發(fā)生這一情況，由于麻煩太多，可勸說游客放棄此次游程，及時(shí)為其辦理退票手續(xù)，等有機(jī)會(huì)再參加下次旅游。雖然證件丟失系游客自身責(zé)任，但導(dǎo)游員應(yīng)在帶團(tuán)過程中不時(shí)提醒游客檢查自己的證件，盡量避免不必要的麻煩。
5.導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，因當(dāng)天突降暴雨，導(dǎo)致實(shí)到游客數(shù)量比原定人數(shù)減少，應(yīng)該怎么辦？
答：導(dǎo)游員應(yīng)立即打電話給旅行社計(jì)調(diào)，告之實(shí)到人數(shù)，如果僅僅是少了幾位，不會(huì)造成太多損失，就按照原定接待計(jì)劃進(jìn)行；如果有相當(dāng)一部分人未到，會(huì)給旅行社帶來損失，待計(jì)調(diào)核算后，導(dǎo)游員應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)人說明，這屬于違約行為，應(yīng)彌補(bǔ)相應(yīng)的旅游團(tuán)費(fèi)(包括車費(fèi)、目的地酒店的違約金等)并且簽字證明。上述是針對(duì)汽車團(tuán)的情況，如果是火車團(tuán)或飛機(jī)團(tuán)，不僅要彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)，而且之前所購買的車票及機(jī)票不予退還。為了順利操作好旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社需做很多繁雜、辛苦的事前工作，所以，導(dǎo)游員在帶團(tuán)中不僅要維護(hù)游客的利益，也要維護(hù)旅行社的利益。當(dāng)然大多數(shù)游客都是通情達(dá)理的，導(dǎo)游員應(yīng)耐心說明情況，較好地處理和解決問題。
6.全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，游客對(duì)地接導(dǎo)游員不滿意要求全陪更換，應(yīng)如何解決？
答：全陪應(yīng)先安撫游客的情緒，再根據(jù)具體的情況來解決。如果是地陪自身原因，例如：服務(wù)態(tài)度冷淡、舉手投足不雅或者講解水平欠佳，全陪可以向地接社反映情況，要求更換導(dǎo)游員；但如果是游客過于挑剔，例如嫌導(dǎo)游員長(zhǎng)相難看，或?qū)?dǎo)游員不能回答游客提出的蹩腳問題而不滿等，全陪可以鄭重向游客說明："這位導(dǎo)游員非常，善于講解，服務(wù)也好，我們不妨先合作一次，如果在下面的游覽當(dāng)中，大家還是不滿意，我會(huì)盡量安排更換。"這時(shí)，地陪應(yīng)向游客樹立尊嚴(yán)和威信，做到不卑不亢，用精彩生動(dòng)的講解和人格魅力征服游客，在行動(dòng)上和心理上占據(jù)主導(dǎo)地位，如果這樣做了，相信在接下來的行程中，游客會(huì)逐漸改變態(tài)度和觀念的。
7.在接團(tuán)途中，旅游車突然拋錨了，怎么辦？
答：在接團(tuán)的前24小時(shí)，司機(jī)應(yīng)該仔細(xì)檢查車況及各方面設(shè)備。即使如此，也難免會(huì)有意外發(fā)生。這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即打電話回旅行社，盡快調(diào)換另一輛車應(yīng)急。在等待應(yīng)急車輛時(shí)，故障車的司機(jī)要抓緊時(shí)問維修，如果時(shí)問緊張，導(dǎo)游員可以打車先趕往機(jī)場(chǎng)或車站、碼頭接團(tuán)，幫助游客整理行李、清點(diǎn)人數(shù)，然后作短暫休整，等待車輛。如果正值旅游旺季，旅行社不能及時(shí)調(diào)換車輛，導(dǎo)游員要安撫好游客，之后去所在的停車場(chǎng)尋找有沒有正巧送團(tuán)的車輛，反正也是空車返回，順便帶回自己的團(tuán)隊(duì)，如果有，導(dǎo)游員與司機(jī)商量好車費(fèi)，然后報(bào)告旅行社，經(jīng)允許后方可操作。在不耽誤游程的情況下，盡量給旅行社多些時(shí)間聯(lián)系新車輛。導(dǎo)游工作是緊張而繁忙的，只有本著團(tuán)結(jié)合作的精神，才能克服一切困難，更好地服務(wù)廣大游客。
8.接機(jī)時(shí)，有游客反映托運(yùn)的行李沒有找到，應(yīng)該怎么處理？
答：這種情況比較少見，但如果發(fā)生了導(dǎo)游員也應(yīng)運(yùn)用相關(guān)的航空知識(shí)予以解決。因機(jī)場(chǎng)到達(dá)廳的行李托運(yùn)出口處均有工作人員核查乘客所攜行李與其行李小票的號(hào)碼，可以排除乘客拿錯(cuò)行李的可能，那么只有可能是由于航空公司疏忽將行李托運(yùn)錯(cuò)了航班。導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與機(jī)場(chǎng)行李部聯(lián)系，告之客人的行李票號(hào)碼，迅速進(jìn)行查找。如果確實(shí)是托運(yùn)錯(cuò)了航班，可以要求機(jī)場(chǎng)將錯(cuò)運(yùn)的行李盡快送往所住的酒店，不要因一人而影響全團(tuán)的旅游行程。如果得知行李確實(shí)找不到，確信在某一環(huán)節(jié)上發(fā)生丟失，導(dǎo)游員應(yīng)站在游客的立場(chǎng)，維護(hù)游客的利益，依照航空托運(yùn)行李丟失賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，向航空公司要求索賠。
9.旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)目的地時(shí)，沒有找到地陪，全陪應(yīng)該怎么辦？
答：出現(xiàn)這種情況的原因很多：旅行社計(jì)調(diào)忘記通知地陪；地陪在路上堵車沒有及時(shí)趕到；地陪突然病了，沒有及時(shí)找到替補(bǔ)地陪……這時(shí)，全陪應(yīng)打電話向地接社嚴(yán)肅反映情況。如果接團(tuán)的車輛已到，全陪記下接待的旅游車牌號(hào)碼及司機(jī)號(hào)碼，在地陪沒有及時(shí)接團(tuán)的情況下，可安排團(tuán)隊(duì)先上車前往入住酒店，讓安排好的地陪直接去酒店，向游客解釋原因，表達(dá)歉意，繼續(xù)以下行程。此種情形是對(duì)全陪導(dǎo)游員的考驗(yàn)，不僅要求全陪有靈活機(jī)動(dòng)的處事能力，而且為了穩(wěn)定游客的情緒，還要求全陪應(yīng)對(duì)目的地有大概的了解，雖然講解不是全陪的主要工作，但關(guān)鍵時(shí)候不妨拿起話筒介紹幾句，這樣對(duì)保持游客初來乍到的新鮮感起到不錯(cuò)的作用。當(dāng)然，在接團(tuán)前24小時(shí)，全陪應(yīng)向地接社詢問地陪電話，以便提前聯(lián)系，確保萬無一失，盡可能避免接團(tuán)失誤。
10.剛接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客極其嚴(yán)肅或者有些傲慢，應(yīng)怎樣面對(duì)？
答：旅游團(tuán)隊(duì)形形色色，游客素質(zhì)也參差不齊，大多數(shù)游客是比較好相處的，但也有一些人由于民族特質(zhì)或自視身份高貴與別人保持距離，這時(shí)，導(dǎo)游員須分清情況，如果是一些保守民族或國(guó)外來的客人，導(dǎo)游員應(yīng)尊重其民族習(xí)性，以禮相待，同時(shí)也應(yīng)注意與客人保持一定距離，不要太親近；如果是游客對(duì)導(dǎo)游員表現(xiàn)出輕蔑，不可一世，那么導(dǎo)游員必須維護(hù)自己的尊嚴(yán)，不卑不亢，用良好的敬業(yè)精神和生動(dòng)的講解征服對(duì)方。可以說游客對(duì)導(dǎo)游員的印象和態(tài)度，很大程度上決定于導(dǎo)游員自身。即使這樣，游客依然絲毫沒有改變，那么導(dǎo)游員只將分內(nèi)的事情做好，不必過于盡心了。
11.高海拔地區(qū)的導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，遇到游客忽然暈倒，該如何處理？
答：眾所周知，高原地區(qū)空氣稀薄，含氧量低，初上高原的游客由于缺氧會(huì)產(chǎn)生不同程度的高原反應(yīng)，常見的癥狀為頭暈、腦漲、四肢無力等，嚴(yán)重的會(huì)突然暈倒，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員都會(huì)在接團(tuán)前備上充足的氧氣，可臨時(shí)緩解游客高原反應(yīng)的癥狀。對(duì)于暈倒的游客，導(dǎo)游員應(yīng)就地將其平放地上，慢慢抬起游客雙腿，同時(shí)讓游客吸氧，等其慢慢恢復(fù)。如果游客不見好轉(zhuǎn)，需及時(shí)讓全陪或領(lǐng)隊(duì)護(hù)送前往醫(yī)院治療，地陪則帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)接下來的行程安排，同時(shí)安撫其他團(tuán)友不要緊張，放松心情，調(diào)整呼吸，注意休息。待住院的游客情況好轉(zhuǎn)后，征求其意見，繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)或者提前返程。高原反應(yīng)不是疾病，與人的體質(zhì)也沒有太大關(guān)系，即使高原反應(yīng)嚴(yán)重，一旦到低海拔地區(qū)，癥狀就會(huì)立即消除。但是建議有哮喘病、心臟病的游客好不要冒這個(gè)險(xiǎn)。
12.旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)全陪開始與地陪核對(duì)行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？
答：遇到這種情況，雙方導(dǎo)游員不要馬上爭(zhēng)執(zhí)，不要一味強(qiáng)調(diào)自己的行程是無誤的，而是本著同行之間友好合作的精神，各自打電話向旅行社計(jì)調(diào)部查詢?cè)紓髡婕_定是哪方出了問題，然后迅速更正，繼續(xù)以下的行程。在處理這一矛盾時(shí)，雙方導(dǎo)游員要避開游客，以免導(dǎo)致游客對(duì)旅行社的接待產(chǎn)生不信任。
13.接團(tuán)之際，游客當(dāng)即向?qū)в螁T提出更改原定旅游行程，怎么辦？
答：按照行規(guī)，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前，雙方就已通過簽訂合同約定旅游接待計(jì)劃，在正常情況下是不允許更改的。但是本著在合理而可能的情況下盡量滿足游客需求的原則，導(dǎo)游員應(yīng)先耐心聽取游客的意見，然后匯報(bào)給旅行社。旅行社將根據(jù)實(shí)際情況核算出預(yù)定更改后的住宿、餐飲、景點(diǎn)的費(fèi)用等，然后將核算結(jié)果拿給客人，征求客人同意、簽字，盡量滿足游客要求，做好旅游接待及時(shí)步工作。當(dāng)然，如果確實(shí)因自然條件、路況緣故不能前往的，要向游客耐心說明情況，請(qǐng)予諒解。
14.接團(tuán)當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員突然生病，不能接團(tuán)，怎么辦？
答：導(dǎo)游員工作非常辛苦，常年奔波在旅游行業(yè)及時(shí)線，特別是在旺季，由于連續(xù)帶團(tuán)，身體很容易吃不消，導(dǎo)致生病。這時(shí)，導(dǎo)游員可根據(jù)實(shí)際情況量力而行，如果還可以帶病堅(jiān)持工作，體現(xiàn)出良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，一定會(huì)使游客肅然起敬。如果病情比較嚴(yán)重，建議向旅行社說明情況，替換導(dǎo)游員或者先找人幫助接站。在這里，真誠(chéng)地提醒導(dǎo)游員們，一定要愛惜自己的身體，正常飲食，注意休息，隨身攜帶常用保健藥品，特別是潤(rùn)喉片、人丹、巧克力等。
15.接到團(tuán)隊(duì)后，有游客提出不隨團(tuán)旅游，應(yīng)該怎么處理？
答：可以分以下三種情況解決：一、如果是在境內(nèi)旅游，可根據(jù)具體情況，滿足游客要求，但要提醒客人注意安全，所交旅游車費(fèi)不予退還(根據(jù)不同的目的地決定游客沒有產(chǎn)生的住宿、餐飲等費(fèi)用是否退還，或是只收取適當(dāng)?shù)倪`約金)；二、出境旅游，一般要求游客隨團(tuán)活動(dòng)，不允許單獨(dú)行動(dòng)，如果是探親訪友，可向游客建議在24小時(shí)行程結(jié)束后，讓其親友前往酒店看望；三、入境旅游，盡量勸其隨團(tuán)旅游，如果有特殊情況，先將客人護(hù)照收回后允許其自由活動(dòng)，并了解客人自由活動(dòng)的安排，必要時(shí)提供幫助(例如提供乘車路線、中文便條等)，但如果外賓要求進(jìn)入不對(duì)外國(guó)人開放的地區(qū)探游，導(dǎo)游員應(yīng)鄭重說明中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，勸阻其行為，并要求其隨團(tuán)活動(dòng)。
16.在接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)人數(shù)比計(jì)劃單人數(shù)增加了，應(yīng)該怎么辦？
答：此類情形可能出于以下幾種原因：組團(tuán)社沒有將臨時(shí)增加人數(shù)的情況通知地接社，或是導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)。這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即打電話向地接社確認(rèn)人數(shù)，并與賓館、餐廳聯(lián)系增添床位和餐位，然后將旅行社核算好的所增人員的旅游費(fèi)用告之游客本人或負(fù)責(zé)人，讓其補(bǔ)交費(fèi)用。如果是導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)，應(yīng)在接站地點(diǎn)確定清楚是否是同一家社弄錯(cuò)了計(jì)劃，若是同一家旅行社可視情況決定是否需要調(diào)換導(dǎo)游員；如果不是一家旅行社，應(yīng)按規(guī)定將導(dǎo)游員調(diào)換回來。總之，情況可能是多種多樣的，導(dǎo)游員應(yīng)始終表現(xiàn)出熱情、耐心的態(tài)度，給游客一個(gè)滿意的答復(fù)，讓游客留下到達(dá)目的地的良好及時(shí)印象。
17.接站時(shí)，全陪與地陪發(fā)生矛盾，怎么處理？
答：大多數(shù)情況下，同行之間的合作是愉快順利的，但由于雙方導(dǎo)游員在性格、做事方式等方面的差異，或者因一方工作失誤而使團(tuán)隊(duì)受到影響，矛盾也時(shí)有發(fā)生。全陪和地陪是兩家旅行社分別派出的直接面對(duì)面合作的同行，應(yīng)該相互體諒對(duì)方工作的不易，在良好的態(tài)度和氛圍中調(diào)整關(guān)系，共同操作好旅游團(tuán)隊(duì)。最重要的一點(diǎn)是，在核對(duì)接待行程，或者提示對(duì)方接待工作中所出現(xiàn)的問題等應(yīng)該回避游客，盡量私底下解決，不要讓游客感覺到雙方的不和，從而降低了游客對(duì)雙方的信任。
18.事先已安排某一導(dǎo)游員接團(tuán)，但由于臨時(shí)原因，旅行社安排了另外的導(dǎo)游員，游客就此感到不滿，這時(shí)后來的導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
答：一般隋況下，游客不會(huì)太在意，但也有特別較真的游客會(huì)比較在意，或者是事先安排的導(dǎo)游員之前接待過此系列團(tuán)的上一批游客，因服務(wù)出色給游客留下非常好的印象，如果由于特殊原因臨時(shí)調(diào)換了，游客可能會(huì)不滿意。這時(shí)新上任的導(dǎo)游員應(yīng)該肩負(fù)起責(zé)任，應(yīng)對(duì)好局面，讓自己閃亮登場(chǎng)，用更加生動(dòng)有趣的講解、熱情周到的服務(wù)打動(dòng)游客，讓他們覺得這位導(dǎo)游員一樣出色，已經(jīng)沒有更換的必要，那你就成功了！做一個(gè)的導(dǎo)游員是非常不容易的，不僅需要整潔端莊的外形，更需要廣搏的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)和正直的品行，只有這樣才能在游客心目中樹立良好的形象。
這個(gè)商品不錯(cuò)~
還不錯(cuò)，值得一看
很好，很有幫助，對(duì)新導(dǎo)游很有用
很不錯(cuò)的書 非常值得看
質(zhì)量不錯(cuò)
較好
vb
整體感覺不錯(cuò)。
好！
這本書內(nèi)容很有趣，思維很新穎，作者是羅胖子的老朋友了，算是第二次購買的了，這本送女友。
內(nèi)容實(shí)用！新導(dǎo)游的好老師！我要好好學(xué)習(xí)，天天向上！
里面的內(nèi)容還不錯(cuò)，但是這本書猛地一看似乎是盜版，很薄、很小，印刷似乎不太好
書中實(shí)際案列很多，也都是比較貼合現(xiàn)實(shí)的，但是應(yīng)急處理方式寫的不詳盡，都是點(diǎn)到為止
書中一些內(nèi)容適合新導(dǎo)游學(xué)習(xí)。但有些內(nèi)容與以前培訓(xùn)教材差不多。
書沒的說~不過就是快遞有點(diǎn)慢~用了整整六天......或許是因?yàn)閲?guó)慶的原因吧~不過我很滿意~
我是自己考證的，這本書比較適合我，而且快遞很給力哦
雖然之前缺貨了，可是來貨還是很快的，還不錯(cuò)啦
我旅游專業(yè)的在校生，很有幫相助，內(nèi)容不是很全面。解決方法也有些寫得模糊，
很好，剛接到書，翻了一下，內(nèi)容很不錯(cuò)，跟另外一本書比起來就是有點(diǎn)薄，呵呵
書中關(guān)于應(yīng)急的處理事件有很多描寫，但是有的詳細(xì)的步驟沒有，還是要自己多看多熟悉業(yè)務(wù)，但是我覺得可能是書的排版問題看得有點(diǎn)不太吸引人，要是有插圖什么的就好了，畢竟老是讀字的讓人很累，看插圖的話即吸引人又可以讓人很好的記住，以后如果發(fā)生類似的事情的話就會(huì)很容易想到一些書上的參考對(duì)策。
有一定的受益,但是如果是有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游,,,,就沒有什么意義了
對(duì)導(dǎo)游工作的一些應(yīng)變情況臨急的時(shí)候可能有用喔~！
這本書對(duì)于新導(dǎo)游來說是很有幫助的，其實(shí)對(duì)于剛接觸團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，最怕的就是遇到這種緊急情況，看了之后會(huì)有很好的“壓驚”作用，
很實(shí)用的一本書。介紹了導(dǎo)游如何應(yīng)急處理一些問題，真的挺好的。值得一看。
作為給新導(dǎo)游的一本應(yīng)急指南，真的很詳細(xì)，這本書是買給女朋友的，她去年考的導(dǎo)游證，明年開始帶團(tuán)，希望這本書給她一定的幫助吧。她看后感覺不錯(cuò)，推薦給新導(dǎo)游
做為導(dǎo)游，這本書真的狠有用，帶團(tuán)的過程中遇到的很多問題在這上面都能找到解決，有志做好導(dǎo)游的朋友們都該看一看
此書從實(shí)際出發(fā)，少理論、多實(shí)踐，針對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)的處理和解決辦法，讓讀者對(duì)于導(dǎo)游員如何在諸多細(xì)節(jié)（比如接站、講解、接待游客住宿、游覽、交通、餐飲、購物、送站等）方面一一解決問題提供了較為詳盡的參考和借鑒。。
