第1章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述
1.1 導(dǎo)游服務(wù)
1.1.1 導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)涵
1.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
1.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的范圍
1.1.4 導(dǎo)游服務(wù)的方式
1.1.5 導(dǎo)游服務(wù)的地位
1.1.6 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
1.1.7 導(dǎo)游服務(wù)的原則
1.1.8 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1.2 導(dǎo)游人員
1.2.1 導(dǎo)游人員的概念
1.2.2 導(dǎo)游人員的分類
1.2.3 導(dǎo)游人員的職責(zé)
1.2.4 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1.2.5 導(dǎo)游人員的管理
第2章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
2.1 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程
2.1.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.1.2 召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)
2.1.3 辦理客源國(guó)出境手續(xù)
2.1.4 辦理目的地國(guó)入境手續(xù)
2.1.5 境外旅行服務(wù)
2.1.6 辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)
2.1.7 辦理回國(guó)入境手續(xù)
2.1.8 后續(xù)工作
2.2 全陪服務(wù)規(guī)程
2.2.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.2.2 首站(入境站)接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)
2.2.3 各站服務(wù)
2.2.4 離站服務(wù)
2.2.5 各站之間的途中服務(wù)
2.2.6 末站(離境站)服務(wù)
2.2.7 后續(xù)工作
2.3 地陪服務(wù)規(guī)程
2.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.3.2 接站服務(wù)
2.3.3 入店服務(wù)
2.3.4 核對(duì)商定日程
2.3.5 參觀游覽服務(wù)
2.3.6 其他活動(dòng)服務(wù)
2.3.7 送站服務(wù)
2.3.8 后續(xù)工作
2.4 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
2.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.4.2 接待服務(wù)
2.4.3 送別服務(wù)
2.4.4 善后工作
第3章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
3.1 散客旅游概述
3.1.1 散客旅游的概念
3.1.2 散客旅游興起的原因
3.1.3 散客旅游服務(wù)的類型
3.1.4 散客旅游的特點(diǎn)
3.1.5 散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別
3.1.6 散客旅游對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求
3.2 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
3.2.1 接站服務(wù)
3.2.2 導(dǎo)游服務(wù)
3.2.3 送站服務(wù)
3.3 散客旅游團(tuán)的接待
3.3.1 散客旅游團(tuán)的特點(diǎn)
3.3.2 散客旅游團(tuán)服務(wù)的原則
3.3.3 散客旅游團(tuán)服務(wù)注意事項(xiàng)
第4章 導(dǎo)游講解技巧
4.1 導(dǎo)游語(yǔ)言的種類和藝術(shù)
4.1.1 導(dǎo)游語(yǔ)言的種類
4.1.2 導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)
4.1.3 導(dǎo)游的交際語(yǔ)言
4.2 導(dǎo)游講解的原則與方法
4.2.1 導(dǎo)游講解的原則
4.2.2 導(dǎo)游講解的方法
4.3 導(dǎo)游詞撰寫(xiě)藝術(shù)
4.3.1 收集撰寫(xiě)資料
4.3.2 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)
4.3.3 導(dǎo)游詞應(yīng)具備的要素
4.3.4 導(dǎo)游詞的禁忌
4.3.5 景點(diǎn)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作示范
4.3.6 途中導(dǎo)游詞的創(chuàng)作示范
第5章 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技巧
5.1 導(dǎo)游人員自我管理的技巧
5.1.1 導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié)
5.1.2 導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié)
5.1.3 導(dǎo)游人員的職業(yè)化形象
5.2 導(dǎo)游人員處理各種關(guān)系的技巧
5.2.1 導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)
5.2.2 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)
5.2.3 導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事
5.2.4 導(dǎo)游人員與司機(jī)的合作共事
5.2.5 導(dǎo)游人員與旅游接待單位協(xié)作
5.2.6 導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)成員之間的關(guān)系
5.3 向游客提供心理服務(wù)的技巧
5.3.1 多角度了解游客的心理
5.3.2 多方面調(diào)節(jié)游客的情緒
5.3.3 多種方式激發(fā)游客的游興
5.4 特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
5.4.1 政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)接待
5.4.2 宗教型旅游團(tuán)隊(duì)接待
5.4.3 青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待
5.4.4 老年旅游團(tuán)隊(duì)接待
第6章 游客特別要求處理技巧
6.1 游客特別要求的處理原則
6.1.1 賓客至上原則
6.1.2 合理而可能原則
6.1.3 耐心解釋原則
6.1.4 不卑不亢原則
6.2 游客特別要求的處理技巧
6.2.1 餐飲方面特別要求的處理
6.2.2 住房方面特別要求的處理
6.2.3 文娛活動(dòng)方面特別要求的處理
6.2.4 購(gòu)物方面特別要求的處理
6.2.5 游客自由活動(dòng)要求的處理
6.2.6 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理
6.2.7 游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的孫王單
6.2.8 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
第7章 導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防及處理技巧
7.1 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防與處理
7.1.1 漏接的原因、處理與預(yù)防
7.1.2 空接的原因、處理與預(yù)防
7.1.3 錯(cuò)接的原因、處理與預(yù)防
7.2 旅游計(jì)劃和日程變更的處理
7.2.1 旅游計(jì)劃變更的原因
7.2.2 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
7.3 誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防預(yù)處理
7.3.1 誤機(jī)(車、船)事故的原因
……
第8章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
參考文獻(xiàn)
