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機(jī)遇篇

第1章 奇葩的IT男

1.1 半年月薪過萬

1.2 三年當(dāng)部門經(jīng)理

1.3 IT服務(wù)的創(chuàng)意人生

第2章 機(jī)遇就是選擇大于努力

2.1 IT開發(fā)還是IT服務(wù)

2.2 早選擇，早領(lǐng)跑

做事篇

第3章 IT運(yùn)維做什么

3.1 IT運(yùn)維的四件要事

3.2 IT運(yùn)維服務(wù)的原則

3.3 掌握服務(wù)平衡

3.4 落實(shí)整體運(yùn)維

3.5 貫穿始終的服務(wù)流程

第4章 有目的、有計劃地做事

4.1 怎樣找目標(biāo)

4.2 怎樣做計劃

4.3 怎樣按計劃去做

第5章 注重規(guī)范性和完整性

5.1 做事的規(guī)范性

5.2 做事的完整性

第6章 高效率和高質(zhì)量

6.1 什么是高效率服務(wù)

6.2 怎樣做到高效率

6.3 什么是高質(zhì)量的服務(wù)

6.4 怎樣做到高質(zhì)量服務(wù)

第7章 親和性和系統(tǒng)性

7.1 什么是親和性

7.2 怎樣做到具備親和性

7.3 系統(tǒng)性

第8章 懂業(yè)務(wù)和善思考

8.1 懂業(yè)務(wù)

8.2 善思考

第9章 其他服務(wù)

9.1 咨詢服務(wù)

9.2 培訓(xùn)服務(wù)

9.3 數(shù)據(jù)整理與分析服務(wù)

9.4 其他拓展服務(wù)

9.5 服務(wù)的實(shí)施

處事篇

第10章 贏得客戶的心 練好外功

10.1 解讀用戶心經(jīng)

10.2 匹配用戶需求

10.3 溝通從心開始

10.4 滿意從體驗中來

第11章 贏得自己人的心 修煉內(nèi)功

11.1 怎樣與上級保持一致

11.2 怎樣與同事有效合作

技能篇

第12章 運(yùn)維硬功夫--運(yùn)維硬件

技術(shù)介紹

12.1 服務(wù)器

12.2 存儲設(shè)備

12.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

12.4 硬件運(yùn)維技能攻略

第13章 運(yùn)維軟功夫--運(yùn)維軟件

技術(shù)介紹

13.1 操作系統(tǒng)

13.2 中間件軟件

13.3 數(shù)據(jù)庫

13.4 數(shù)據(jù)備份軟件

13.5 安全軟件

13.6 雙機(jī)軟件

高級篇

第14章 精準(zhǔn)運(yùn)維服務(wù)

14.1 精準(zhǔn)運(yùn)維的由來

14.2 精準(zhǔn)運(yùn)維的定義

14.3 精準(zhǔn)運(yùn)維的方法

第15章 用戶感知體系

15.1 什么是用戶感知

15.2 用戶感知原理

15.3 用戶感知體系的建立

15.4 感知的方法

第16章 IT服務(wù)的治理

16.1 理想與困惑

16.2 IT服務(wù)治理的目的

16.3 IT服務(wù)治理的原理

16.4 IT治理實(shí)例

第17章 天外有天：IT服務(wù)的

國際標(biāo)準(zhǔn)

17.1 ITIL

17.2 PDCA戴明環(huán)

17.3 ITSM

17.4 ISO 20000體系

17.5 ISO 27001

17.6 ITSS運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

17.7 創(chuàng)新是王道

結(jié)束語

附錄

參考文獻(xiàn)