本書以中等規(guī)模酒店為模版，將其分為12個部門，其中包括：總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、餐飲部、康樂部、商場部、公關(guān)銷售部、采購供應(yīng)部、工程維修部、保安部。各個部門又分別從部門任務(wù)、結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)、操作規(guī)范、管理規(guī)則制度等方面做了詳細(xì)的介紹。條例清晰并基本涵蓋了酒店運(yùn)營、管理的各個方面，為酒店的管理者以及各部門工作人員提供了一個詳盡、有效的參考
陳文生，福建長樂人，酒店管理培訓(xùn)專家、星評員、總經(jīng)理、顧問。著有《現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理制度》、《酒店入職9節(jié)課》、《酒店督導(dǎo)管理10講》和《酒店管理經(jīng)典案例》等書。
及時章 總經(jīng)理
一、總經(jīng)理崗位工作說明書
(一)任職條件
(二)工作關(guān)系
(三)崗位職責(zé)
(四)總經(jīng)理工作項(xiàng)目核檢表
(五)總經(jīng)理權(quán)限
二、副總(助總、總監(jiān))崗位工作說明書
(一)任職條件
(二)工作關(guān)系
(三)崗位職責(zé)
三、酒店主要會議與信息溝通制度
(一)酒店早會制度
(二)酒店周會制度
(三)酒店辦公會議制度
(四)酒店專題分析會議制度
(五)其他專題會議制度
(六)中高層管理人員工作日記制度
四、主要工作表單
第二章 總經(jīng)理辦公室
一、部門任務(wù)
二、部門組織機(jī)構(gòu)圖
三、崗位工作說明書
(一)辦公室主任
(二)辦公室秘書
(三)檔案保管員∕文員
(四)司機(jī)
(五)醫(yī)務(wù)室醫(yī)師
四、主要工作程序
(一)公文制作程序
(二)會務(wù)工作程序
(三)公務(wù)接待程序
(四)醫(yī)務(wù)工作規(guī)程
五、主要管理規(guī)章制度
(一)高級值班經(jīng)理值班制度
(二)印章使用保管制度
(三)文件保管和傳閱制度
(四)車隊(duì)管理制度
(五)酒店部門主要會議與信息溝通制度
六) 關(guān)于下放“對客服務(wù)處置權(quán)限”的決定
(七)“任務(wù)團(tuán)隊(duì)”工作法
六、主要工作表單
附：籌備開業(yè)期間辦理證照事宜
第三章 人力資源部
一、部門任務(wù)
二、部門組織機(jī)構(gòu)圖
三、崗位工作說明書
(一)人力資源部經(jīng)理
(二)人事勞資主管
(三)培訓(xùn)主管
(四)質(zhì)檢主管
(五)員工關(guān)系主任(兼員工生活部經(jīng)理)(二級部)
(六)文員
(七)員工宿舍管理員
(八)員工食堂管理員
(九)員工食堂廚師、雜工
四、主要工作程序與規(guī)范
(一)員工招聘程序
(二)新招員工試用期及轉(zhuǎn)正程序
(三)酒店質(zhì)檢小組工作程序
(四)培訓(xùn)工作計(jì)劃范例
五、主要管理規(guī)章制度
(一)酒店組織機(jī)構(gòu)圖
(二)員工手冊
(三)工資獎金管理制度
(四)員工考核制度
(五)質(zhì)檢小組工作制度
(六)質(zhì)檢小組檢查內(nèi)容和評分辦法
(七)培訓(xùn)管理制度
(八)員工升遷、換崗申請制度
(九)員工宿舍管理?xiàng)l例
(十)員工食堂管理?xiàng)l例
(十一)員工更衣室管理制度
(十二)“S”型管理制度
六、主要工作表單
第四章 財(cái)務(wù)部
一、部門任務(wù)
二、部門組織機(jī)構(gòu)圖
三、崗位工作說明書
(一)財(cái)務(wù)部經(jīng)理
(二)總賬會計(jì)
(三)收入會計(jì)
(四)審核員
(五)成本會計(jì)
(六)出納員
(七)收銀主管
(八)收銀員
(九)倉儲主管
(十)倉庫收貨員
(十一)倉庫保管員
(十二)電腦房主管
(十三)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員
四、主要工作流程、操作規(guī)程與規(guī)范
(一)總臺收銀員散客結(jié)賬規(guī)程
(二)總臺收銀員團(tuán)隊(duì)結(jié)賬規(guī)程
(三)餐廳收銀員班前準(zhǔn)備和結(jié)賬規(guī)程
(四)倉庫貨品收貨、保管和發(fā)貨工作規(guī)程
(五)電腦房人員工作流程及操作規(guī)程
(六)信用卡結(jié)賬操作程序
(七)夜間審核員工作流程及操作程序
(八)收入審計(jì)操作程序
(九)應(yīng)收賬款及信用控制管理操作程序
(十)現(xiàn)金出納操作程序
(十一)物資申購操作程序
(十二)餐飲成本控制操作程序
(十三)客房成本控制操作程序
(十四)工程材料費(fèi)用控制操作程序
(十五)計(jì)劃分析操作程序
五、主要管理規(guī)章制度
(一)財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度
(二)財(cái)務(wù)分析制度
(三)內(nèi)部委托結(jié)算制度
(四)審核工作制度
(五)會計(jì)稽核制度
(六)會計(jì)檔案管理制度
(七)票證管理制度
(八)貨幣資金管理制度
(九)營業(yè)成本管理制度
(十)費(fèi)用管理制度
(十一)定額管理制度
(十二)存貨管理制度
(十三)固定資產(chǎn)管理制度
附：常用公式
六、主要工作表單
第五章 房務(wù)部
第六章 餐飲部
第七章 康樂部
第八章 商場部
第九章 公關(guān)銷售部
第十章 采購供應(yīng)部
第十一章 工程維修部
第十二章 保安部
在酒店行業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一家酒店都不能不重視為客人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。毋庸置疑，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須建立在酒店自身的規(guī)范管理基礎(chǔ)之上。可以說，沒有規(guī)范的管理，就不可能有穩(wěn)定的質(zhì)量，也就沒有與其他酒店競爭的資本。酒店行業(yè)管理較高機(jī)構(gòu)即國家旅游局，相當(dāng)重視酒店行業(yè)企業(yè)管理水平的提高，為此，在近期頒布的酒店星級評定文件中，明確地將酒店是否制定有管理規(guī)范的文本作為評星條件依據(jù)之一。
基于此，作者總結(jié)多年酒店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合為企業(yè)培訓(xùn)、擔(dān)任顧問所獲得的體會，以某一中等規(guī)模酒店管理模式為藍(lán)本，編寫了此書，以期為同行在制定所在企業(yè)的管理文本時或管理的具體過程中提供參考。
本書從酒店日常管理需要出發(fā)，詳盡地介紹了總經(jīng)理和各部門的崗位工作說明書(包括崗位任職條件、與其他崗位工作關(guān)系以及崗位職責(zé))；比較地介紹了各部門的任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和主要的規(guī)章制度以及工作表單；同時對服務(wù)崗位的服務(wù)規(guī)程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，各部門主要崗位的工作流程、操作規(guī)程和規(guī)范等也作了詳細(xì)、的闡述。此外，還介紹了直接對客服務(wù)的兩大部門即房務(wù)部和餐飲部的常見問題處理方法。
與以往已出版的同類讀物相比，本書除了介紹日常運(yùn)營所需要的管理規(guī)范之外，還增加了兩個方面的重要內(nèi)容：一是按近期的星級評定文件要求，在某些部門的管理制度中增加了“應(yīng)急預(yù)案”，如房務(wù)部、餐飲部、康樂部、工程部和保安部等都有這方面的內(nèi)容；另一是考慮到個別部門在酒店未開業(yè)之前其實(shí)早已介入具體工作，因此本書增加了這類部門在籌建籌備期間的某些工作規(guī)范，例如總經(jīng)理辦公室的“籌備開業(yè)期間辦理證照事宜”、采購部的“籌備開業(yè)期間的采購物資工作要領(lǐng)”和工程部的“籌建籌備期間的工程部工作要點(diǎn)”，這也是本書的一個亮點(diǎn)。
本書還注意吸收新理念、新方法。比如，人力資源部制定的員工手冊中加入了“企業(yè)文化”內(nèi)容，人力資源部崗位中出現(xiàn)了“員工關(guān)系主任”這一角色，人力資源部制定的管理制度中體現(xiàn)了“以人為本”理念；總經(jīng)理辦公室制度中頒布了關(guān)于下放“對客服務(wù)處置權(quán)限”的決定，并提出“任務(wù)團(tuán)隊(duì)”工作法；餐飲部增加了“客戶經(jīng)理”這一崗位；客房部導(dǎo)入了“領(lǐng)班出診包”工作法；在工程部這一章中介紹了現(xiàn)代科技成果在酒店的應(yīng)用前景等。
本書由陳文生擔(dān)任主編，陳微擔(dān)任副主編。其中，及時、二、三、九章由陳文生編寫，第五、六、七、八章由陳微編寫，第四、十章由張文成編寫，陳靈鋒、曹偉康分別編寫第十一章和第十二章。張文成還為第十一章提供了部分資料。全書由陳文生、陳微總纂定稿。
在本書編寫過程中作者參考了有關(guān)書籍和資料，對有關(guān)作者和單位恕不一一列名，在此一并深表謝意！
作者于福州
管理人員的必備工具，服務(wù)人員的操作指南。
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本書從酒店日常管理需要出發(fā)，比較詳盡地介紹了總經(jīng)理和各部門的崗位工作說明書（包括崗位任職條件、與其他崗位工作關(guān)系以及崗位職責(zé)）；比較全面地介紹了各部門的任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和主要的規(guī)章制度以及工作表單；同時對服務(wù)崗位的服務(wù)規(guī)程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，各部門主要崗位的工作流程、操作規(guī)程和規(guī)范等也作了比較詳細(xì)和全面的描述。此外，還介紹了直接對客服務(wù)的兩大部門即房務(wù)部和餐飲部的常見問題處理方法。 與以往已出版的同類書籍相比，本書除了介紹日常運(yùn)營所需要的管理規(guī)范之外，還增加了兩個方面的重要內(nèi)容。一是按最新的星級評定文件要求，在某些部門的管理制…
陳文生老師編著的《酒店管理規(guī)范大全》有幾個特點(diǎn)：一、非常全。對酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的各個部門、各崗位都有進(jìn)行全面的歸納和總結(jié)。二、非常細(xì)。對服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了圖表化，淺顯易懂，即使沒有從事過酒店的人，參照起來也非常容易操作。三、非常規(guī)范。所整理的內(nèi)容，都具有很高要求和標(biāo)準(zhǔn)，非常符合客人對星級酒店的期望。是一本非常值得酒店人參考的工具書。
陳文生所著的這本書按最新的星評要求增加了應(yīng)急預(yù)案，對房務(wù)部和餐飲部的常見問題提出了應(yīng)對方法，針對性強(qiáng)，很實(shí)用！值得從事酒店一線工作管理人員拜讀！！！莆田華天金葉大酒店魏先生。
陳文生老師著作的《酒店管理規(guī)范大全》是一本值得酒店行業(yè)人必讀的一本管理書籍，書中非常精細(xì)化的將酒店各崗工作職責(zé)、工作制度、工作規(guī)范等做了詳細(xì)的闡述，幫助酒店行業(yè)特別是剛開酒店業(yè)在管理上另辟捷徑，做了很好的參考，讓酒店的管理服務(wù)更加量化、具體化，從而提升酒店的管理水平，期待陳老師再出新作！