IT服務(wù)管理是一套協(xié)同流程(Process)，它通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保障IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。IT服務(wù)管理也是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水準(zhǔn)。
中國(guó)IT服務(wù)管理指南》的定位是：從宏觀的角度而簡(jiǎn)明扼要地向讀者介紹IT服務(wù)管理的基本原理和實(shí)踐以及它在我國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r，并為讀者進(jìn)一步了解、學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理有關(guān)理論和實(shí)踐知識(shí)提供指導(dǎo)。為達(dá)到上述目的，同時(shí)結(jié)合作者和評(píng)委以及顧問(wèn)們的討論意見，本指南從IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法、實(shí)踐和實(shí)施方法、培訓(xùn)和認(rèn)證考試等多個(gè)方面對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行介紹。
本書是企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的讀物，適合企業(yè)的IT 經(jīng)理和對(duì)IT服務(wù)管理感興趣的讀者閱讀。
中國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、荷蘭和加拿大五國(guó)專家共同參與！國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(isSMF)主席作序！一個(gè)正在興起的領(lǐng)域，一本廣受支持的之作！企業(yè)在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記一點(diǎn)，那就是服務(wù)管理方案本身也應(yīng)該不斷改進(jìn)。對(duì)IT系統(tǒng)的管理不可能達(dá)到境界，企業(yè)應(yīng)該隨著所處環(huán)境的變化不斷地追求！《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》的出版，將為IT服務(wù)管理在中國(guó)的推廣、普及和運(yùn)用增添新的動(dòng)力。對(duì)中國(guó)的信息化而言，這將是一本里程碑式的書，因?yàn)镮TIL打開了IT與業(yè)務(wù)融合的關(guān)鍵之門。
第1章 蓬勃興起的IT服務(wù)管理
1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展
1.2 IT服務(wù)管理的含義、范圍和核心理念
1.3 IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化
1.4 IT服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)外發(fā)展的現(xiàn)狀
第2章 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和方法
2.1 概述
2.2 ITIL——以流程為中心的IT管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
2.3 BS 15000——以流程為中心的IT管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
2.4 BS 7799——以安全為中心的IT管理標(biāo)準(zhǔn)
2.5 COBIT——面向IT審計(jì)的IT管理標(biāo)準(zhǔn)
2.6 總結(jié)
第3章 IT服務(wù)管理的核心流程
3.1 概述
3.2 服務(wù)臺(tái)
3.3 事故管理
3.4 問(wèn)題管理
3.5 配置管理
3.6 變更管理
3.7 管理
3.8 服務(wù)級(jí)別管理
3.9 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
3.10 能力管理
3.11 IT服務(wù)持續(xù)性管理
3.12 可用性管理
第4章 走近IT服務(wù)管理
4.1 概述
4.2 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的重要組織
4.3 IT服務(wù)管理出版物
4.4 IT服務(wù)管理認(rèn)證
4.5 IT服務(wù)管理培訓(xùn)
4.6 IT服務(wù)管理咨詢和實(shí)施
4.7 IT服務(wù)管理支持工具
第5章 IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施
第6章 典型IT服務(wù)解決方案介紹
第7章 IT服務(wù)管理實(shí)施案例
第8章 總結(jié)和展望
附錄
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